Guide à la reprise :

L’après Covid-19
D’après Camille ALLARD, Eloïse SHUTE et Patrick CESARI

1. Les constatations
2. Les actions
commerciales
3. Les actions de
Revenue
Management
4. Conclusion
 1. Les Constatations

Alors que la France demeure la première destination au monde et que le secteur touristique
contribue de 7 à 8 % au PIB national, la pandémie de Covid-19 à laquelle nous faisons face a
inévitablement conduit à une vague d’annulations de réservations exceptionnelle. Une
majorité de pays ont fermé partiellement ou complètement leurs frontières et plus de 3
milliards de personnes sont confinées dans le monde.

Les mesures restrictives prises par le gouvernement français afin de freiner l’évolution de
cette crise sanitaire sans précédent, a donc mis un coup d’arrêt à l’activité hôtelière et
touristique à travers le pays.

Suite à l’étude de l’activité et de la demande durant cette période et en comparaison avec des
événements tels que la crise économique de 2008 ou encore l’épidémie SARS en 2003,
plusieurs cabinets d’études statistiques en sont venus aux mêmes conclusions : l’impact de la
pandémie sur l’activité touristique est historique et il est prévu que l’activité reprenne en 2021
et que le marché hôtelier revienne à son niveau « pré-Covid19 » en 2022. Cette crise sanitaire
aura sans doute un impact négatif sur les 8 prochains mois.

Face à cette crise inédite, PlatefoRM.cloud a souhaité mettre à disposition des hôteliers
français ce guide de bonnes pratiques afin d’assurer au mieux la reprise et de s’adapter à
«l’après Covid-19».

Il est ici question pour les hôteliers de faire le point sur leur activité et de comprendre les
actions à mettre en place afin d’être préparés à la reprise en répondant à ces questions :

· Comment estimer la date de reprise de l’activité et définir les premiers segments de

clientèle à revenir et leurs attentes ?

· Quelles actions mettre en place pour aller capter la demande ?

· Comment adapter sa stratégie RM à la situation et aux besoins de la demande ?

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 Estimer la reprise d’activité

 Sur quels segments de clientèle doit-on se focaliser pour la reprise ?

Tous les pays étant à des stades différents de l’épidémie et les gouvernements prenant des
mesures différentes, la clientèle internationale ne sera pas la première à reprendre.
Toutes les actions mises en place en vue de dynamiser les ventes à la sortie de crise doivent
donc tenir compte que la cible principale sera inévitablement la clientèle domestique.
La clientèle corporate locale reprendra progressivement ses déplacements dans les grandes
agglomérations en cœur de semaine mais la saison estivale freinera ce retour avant une
reprise probablement plus marquée sur les mois de septembre et octobre.

Par soucis d’organisation et afin d’éviter toutes situations de rapatriement ou de mise en

quarantaine forcée, la clientèle loisir domestique se dirigera vers des destinations de
proximité, sur le territoire français.
Les français ressentiront plus que jamais le besoin de s’aérer après une longue période de
confinement, notamment dans des stations balnéaires ou dans des environnements naturels
riches, sûrement au détriment de city trips et de séjours culturels dans les grandes villes.

 Comment prévoir la date de reprise ?

La situation incertaine et l’annonce d’une levée de confinement progressive ne permet pas

aux potentiels voyageurs de faire de réels projets. Le 7 avril, le Secrétaire d’Etat aux Transports
Jean-Baptiste Djebbari a notamment conseillé aux français d’attendre avant d’organiser leurs
vacances d’été. Si la situation le permet, cela suppose un grand pic de réservations de dernière
minute pour la saison estivale. Il est donc essentiel de suivre les annonces officielles du
gouvernement.

Jusqu’au 2 juin, les français pourront se déplacer dans une limite de 100 km et le
déconfinement se faisant par étape, il n’est pas encore possible de prévoir à compter de quelle
date les français auront la possibilité de se déplacer librement sur l’ensemble du territoire
français. Cette incertitude influe inévitablement sur les comportements d’achat, les français
prévoyant de partir en vacances réserveront en dernière minute.
Aussi, à compter du 11 mai, le trafic ferroviaire reprendra très lentement avec 15% des TGV
en mai et 50% en juin pour une reprise à 100% qui devrait avoir lieu au début de l’été. Ce
scénario n’aura lieu uniquement si les limites de déplacements imposées par le gouvernement
seront levées complètement à l’arrivée de la saison estivale.

L’estimation de reprise du trafic aérien au sein du territoire français semble plus lente encore
avec Air France qui reprendra progressivement son activité avec des vols nationaux et prévoit
d’atteindre 30% de sa capacité de vols au mois de juillet.

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Il est aussi important d’assurer le suivi des reports d’événements qui devrait supposer un pic
d’activité, bien que moins important que prévu.
Pour assurer l’arrêt complet de l’épidémie, l’interdiction des rassemblements de plus de 100
personnes sera inévitablement la dernière mesure levée. Nous restons dans l’incertitude
complète quant à la période où des événements de grande envergure pourront avoir lieu en
toute sécurité. N’étant pas à l’abri que des mesures sur les rassemblements en lieux confinés
subsistent jusqu’à la fin 2020, il faudra rester à jour à ce sujet l’activité MICE pouvant être
grandement impactée.

 Comment prévoir la reprise de la demande internationale ?

Les fermetures de frontières à

travers le monde

Source: Pew Research Center – Phillip Connor

Afin de prévoir au mieux le retour de la clientèle internationale, il est essentiel de se tenir

continuellement informé concernant les mesures prises par les gouvernements liées aux
politiques de voyage. Plusieurs organisations rassemblent ces données afin de vous faciliter
l’accès à ces informations. Vous pouvez notamment suivre le compte rendu de l’International
Air Transport Association mis à jour quotidiennement avec des informations détaillées et à
jour pour chaque pays.

Il est aussi important de connaître le positionnement pris par les compagnies aériennes pour
lesquelles le mot d’ordre est généralement la flexibilité.
En effet, nombreuses sont les compagnies qui proposent à leurs clients de reporter sans frais
leur voyage s’il était prévu sur une période précise. Certains proposent même cette flexibilité
pour des réservations futures avec par exemple un report possible jusqu’en avril 2021 pour
Lufthansa.

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 Les données ci-dessus ont été relevées le 06/04/2020 et sont susceptibles d’évoluer.

Les compagnies aériennes prévoient un retour à la normale du trafic pour Décembre 2020. La
fermeture prolongée d’Orly jusqu’à l’automne confirme une activité aérienne en berne au-
delà du déconfinement due à la fermeture des frontières durant une période encore
indéterminée.

Aussi, au-delà des informations liées aux politiques de voyage dans chaque pays, de la
méfiance quant aux risques sanitaires qui subsisteront un certain temps et de la situation
économique critique, il est nécessaire de prendre également en compte la fenêtre de
réservation des différentes nationalités. Ainsi, même s’il sera à nouveau possible pour la
clientèle américaine de voyager en France au mois de juin par exemple, il faudra
probablement attendre 2021 avant que cette clientèle revienne réellement sur le territoire.
Une enquête de Tourism Economics et IATA sur un panel de voyageurs datant du mois d’Avril
montre que seul 14% d’entre eux prévoient de voyager à nouveau dès la levée du
confinement, 47% attendront entre un et deux mois après le confinement avant de voyager à
nouveau et 40% attendront au minimum 6 mois. Bien que les frontières au sein de l’Europe
resteront fermées au-delà du 11 mai et jusqu’à nouvel ordre, c’est la clientèle européenne
qui sera la première à reprendre ses déplacements sur le continent. Le retour de la clientèle
internationale se fera donc très progressivement.

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2. Les actions commerciales à mettre en place

Depuis 2014, la bataille fait rage entre les hôteliers et les plateformes de réservation (OTAs).
Le taux de commission est devenu le mal de la décennie. En 5 ans, la part de marché de
Booking holdings est passée de 43% à 45% soit une augmentation de 11% alors que dans le
même temps, les ventes des sites en direct sont passées de 27% à 20% soit une baisse de -
23% ! La part du direct fond comme neige au soleil dans le chiffre d'affaires des hôtels.

Nous sommes bien conscients qu’il ne sera pas possible de limiter ou fermer des canaux de
distribution après cette crise internationale du COVID-19. Mais pourquoi ne pas essayer de
rebondir, de tenter de redistribuer les cartes et se réapproprier son nom et ses clients !?

Voici quelques conseils et actions à mettre en place pour booster vos ventes en direct et pas
que !

 La disparité tarifaire
Dans un premier temps, comme l'autorise la loi Macron depuis 2015, la disparité tarifaire est
un droit et il faut l’utiliser. Le prix est le premier critère de décision dans l'acte d'achat d'un
voyageur. La concurrence sur les prix est à l'avantage des hôtels grâce à la réglementation,
alors pourquoi ne pas en profiter ?

C'est assez simple de gagner des parts de marché sur la réservation directe en appliquant tout
simplement ce droit réglementaire. Pour aller plus loin sur la disparité tarifaire, et faire
réellement la différence entre la réservation directe et la réservation via un OTA, pourquoi ne
pas en profiter pour faire de même avec vos services additionnels ? Proposer un petit-
déjeuner moins cher, des soins au Spa avec une réduction… Raison de plus pour le client de
faire sa réservation en direct.

Et pour aller encore plus loin, nous engagerions une stratégie de disparité sur les offres. Si
vous avez envie de créer une super promotion pour booster une période de l'année, pourquoi
ne pas la réserver uniquement sur votre site pour vos clients en direct ?

Enfin, Booking ne peut pas (encore) proposer des offres packagées, alors c’est une nouvelle
opportunité pour attirer des clients à réserver en direct. Proposer des Week-end romantiques
avec bouteille de champagne et pétales de roses, séjour incluant une activité découverte
culturelle (attention à la période de reprise, toutes les activités culturelles ne seront pas
ouvertes), Nuitée + formule de restauration ou dégustation de vins… Bref, soyez créatifs, les
clients sont sensibles à ces offres spéciales et ils ne les trouveront pas sur les OTAs !

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  La disparité des inventaires
Et si vous réserviez la vente de certaines catégories de chambre à votre canal direct ? Rien ne
vous empêche de garder votre stock le plus précieux pour votre clientèle directe. Ne le faites
pas pour les chambres les plus chères mais bien pour les chambres les moins chères puisque
le prix reste le critère de choix le plus important.

 La disparité des conditions

En cette période d'incertitude, la flexibilité est le maître-mot. C'est même l'une des cases à
cocher de votre stratégie de prix. On oublie trop souvent l’importance de la politique
d'annulation mais en réalité c'est un levier clé à actionner. Donc si votre politique d’annulation
sur les OTAs est gratuite jusqu’à 48h, vous pouvez proposer un avantage en direct jusqu’à 24h.

 Investissez dans votre site web

Vous n’aurez pas de réservation en direct si vous n’avez pas un bon site web. La technologie
ne cesse de changer, les paramètres de référencement aussi et un site web est obsolète en 3
ou 4 ans. Donc prévoyez un petit budget pour refaire votre site, ce sera le meilleur
investissement de l’année !

Vous devez respecter quelques fondamentaux. Tout d’abord, les clients potentiels doivent
trouver votre site sur les moteurs de recherche comme Google : c’est ce qu’on appelle le
référencement naturel (SEO). En tapant le nom de votre hôtel sur Google, est-ce que votre
site ressort dans les premiers résultats ?

Aussi, pour surfer sur la vague de la réservation mobile, votre site doit être optimisé pour la
navigation sur smartphone et tablette. Votre site doit être au moins Responsive Design pour
s'adapter à toutes les tailles d'écran.

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Votre site doit contenir les informations essentielles pour faire la promotion de votre
établissement. Trop souvent les hôteliers renseignent tous leurs services sur les extranets des
OTAs (sous peine d’avoir un mauvais score de qualité) alors que sur leur propre site, ces
informations ne sont pas présentes. Donc le client doit d’abord se rendre sur Booking pour
trouver des réponses et à ce moment-là, la plupart du temps vous perdez le client en direct.

Pour avoir un site performant :

 Le design doit être remarquable, propre, fonctionnel et intuitif.

 Expliquez en détail tout ce qui concerne votre hôtel, ses services, ses installations et
ses points de vente. Répondez à toutes questions qu'un client potentiel pourrait avoir
avant de réserver votre hôtel ou des informations qui sont décisives.
 Utilisez des photos et des vidéos professionnelles qui permettront aux potentiels
clients de s’identifier et d’imaginer leur séjour dans votre établissement. Le site doit
refléter des expériences uniques.
 Créez des pages d'atterrissage à thème bien optimisées avec des offres spéciales et
des expériences locales.
 Incluez les commentaires des clients pour montrer leurs expériences dans votre hôtel.
 Utilisation mobile : Optimiser la version mobile de votre site.
 Fluidifiez le site : Il est essentiel que votre site web soit rapide, sur ordinateur ainsi que
sur les appareils mobiles.
 Multilingue : n'oubliez pas de traduire votre site en plusieurs langues.

Quelques conseils supplémentaires :

 Donnez envie : Le contenu est roi ! Quand il s'agit de classements élevés. Vous avez
besoin de contenu vraiment attrayant et spécifique à l'hôtel pour générer des
conversions ! Un bon site web inspire ! Il faut arrêter de penser en termes de produit
(chambre) mais en termes d’expérience et de destination avant tout.
 Vérifiez le classement de votre visibilité régulièrement. Vous pourrez observer
comment le contenu affecte les moteurs de recherche et les consommateurs finaux.
Collectez les informations sur l'engagement des utilisateurs et le trafic organique
(Google Analytics).
 Soyez prêts pour les changements ! Agissez rapidement et efficacement en réponse
aux changements dans les algorithmes des moteurs de recherche, les demandes de
recherche des utilisateurs et le paysage concurrentiel. Un site bien référencé
aujourd’hui ne le sera pas forcément demain.
 Soyez actif : le site doit être constamment mis à jour et un article, à minima une fois
par semaine, doit être publié. Vous pouvez mettre en avant un événement, relancer
une offre, publier un commentaire client… Google vous mettra en première position si
votre site est dynamique.
 Soyez généreux : fournissez à l’internaute du contenu engageant et instructif. Il faut
éviter les descriptions génériques et ennuyeuses pour attirer le visiteur. Vous pouvez
donner des conseils sur la région, les attractions à proximité ou les informer sur les
activités. Vous pouvez ajouter des calendriers d'événements et des cartes interactives
et partagez d'autres connaissances locales intéressantes. Montrez que vous êtes le
numéro un de la destination !

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  Le moteur de réservation
Depuis votre site web, le client doit avoir accès à votre moteur de réservation pour réserver
son prochain séjour chez vous en direct. Votre moteur de réservation doit être simple
d'utilisation avec un processus en 5 étapes maximum :

 Choix des dates de séjour

 Choix du type de chambre et du tarif
 Sélection des suppléments (petit-déjeuner, parking, etc.)
 Informations du client et coordonnées bancaires
 Réservation confirmée !

Vérifiez que votre moteur de réservation s'adapte à la navigation mobile (Mobile-Friendly)

comme votre site. Il doit être disponible en plusieurs langues (voir votre top nationalité pour
se concentrer sur les traductions essentielles) et afficher les prix en plusieurs devises à titre
indicatif.

Et pour terminer, il doit pouvoir être intégré à une passerelle de paiement en ligne. C'est-à-
dire que le client règle son séjour directement en ligne sur votre moteur de réservation.

Il faut attirer un maximum de visiteurs sur votre site puis en convertir le plus grand nombre
via votre moteur de réservation. Pour gagner en visibilité, il faut développer votre web
marketing !

 Le Web Marketing
Il ne faut pas hésiter à investir dans le site web et le webmarketing. Faire des économies à ce
niveau peut se révéler assez coûteux car si le site est mal référencé, cela vous fera manquer
des opportunités et payer plus de commissions aux OTAs. En clair ce que vous n’investissez
pas dans votre commercialisation vous le dépensez en commissions.

Votre fournisseur de site doit vous donner accès à un CMS (Content Management System ou
système de gestion de contenu) afin que vous ne dépendiez pas du fournisseur pour le
contenu et les modifications et ainsi vraiment posséder et contrôler votre site web…

 SEO (Search Engine Optimisation)

SEO ou l'optimisation des moteurs de recherche peut être appliquée même par le plus petit
des hôtels indépendants pour assurer une présence cohérente et professionnelle dans les
pages de résultats du moteur de recherche, en appliquant quelques éléments et stratégies de
base.

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Les principaux moteurs de recherche (comme Google) changent leurs algorithmes plus de 500
fois par an, ainsi que l'introduction de nouvelles fonctionnalités. Tous les changements
affectent la façon dont les résultats de la recherche apparaissent dans les pages de résultats.
Vous devez donc adopter une approche proactive à la création de contenu et de
référencement.

 Le SEM ou référencement payant

Les AdWords et campagnes Metasearch ne sont pas réservées aux OTAs ! Il est possible et
accessible à tous les hôteliers même indépendants et il n’est pas sorcier de mettre en place
ce type de campagne PPC (Pay Per Clic) et vous serez surpris des bons résultats qu’elles
peuvent générer. Vous pouvez aussi vous faire assister par des agences spécialisées qui
optimiseront vos campagnes à votre place moyennant un petit surcoût. Privilégiez celles qui
ne fonctionnent pas à la commission. Distinguons 2 types de campagnes :

 GOOGLE ADWORDS :

Les campagnes adwords se matérialisent par un encart en haut ou en bas des résultats de
recherche de Google avec la mention “Annonce”. Le principe est simple, vous définissez des
mots clés et en fonction des recherches des internautes, votre annonce apparaîtra. Les coûts
sont définis sous la forme d’enchère, ce qui veut dire que les OTAs seront en concurrence avec
vous sur certains mots-clés et notamment le nom de votre établissement. Il est donc
primordial de choisir de façon très précise et ciblée les bons mots-clés au risque de dépenser
de l’argent pour rien ! Evitez donc les mots-clés génériques tels que « Hôtels à Paris ». C’est
pour mettre en place ce type de campagne qu’un accompagnement par des professionnels
sera très utile et rentable.

 GOOLE METASEARCH :

Les campagnes Metasearch sont les résultats qui

apparaissent en dessous de la fiche My Business
avec le choix de dates et où apparaissent aussi
les distributeurs !

Les campagnes Metasearch sont d’autant plus

rentables si vous appliquez la disparité tarifaire.
Vous mettez en avant le principal argument : le
prix !

Google propose aujourd’hui 2 modèles soit “sans

risque” sous la forme d’une commission à 10%,
soit au PPC qui selon votre prix moyen sera plus
ou moins intéressant. Faites quelques calculs pour
évaluer quelle formule sera la plus intéressante
pour votre établissement.

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  Les emailings
Les hôteliers oublient qu’ils ont dans leur PMS une mine d’or : le Kardex ou fichier client.
L’utilisation de l’emailing est peu considérée par les hôtels car cela est souvent vu comme
intrusif et avec les nouvelles réglementations RGPD et autre, les hôtels ont peur d’utiliser ces
données pour communiquer avec leurs clients.

Il existe de nombreux systèmes en ligne qui permettent aujourd’hui de créer et gérer des
campagnes emailing conformes sur le plan légal. Il suffit de se renseigner et vous pourrez
trouver certains outils gratuits. Bien sûr il faut “qualifier” sa base de données et distinguer les
clients Français des étrangers, ou les clients loisirs des corporates. Cela vous permettra de leur
adresser un message dans la bonne langue et cibler car le client affaires ne sera pas intéressé
par votre offre spéciale pour les familles !

Si sa forme doit respecter les codes couleurs du site et renvoyer une image professionnelle, le
contenu est aussi très important. La newsletter doit informer et donner envie aux clients de
réserver ! Donc il ne faut surtout pas oublier les boutons “call to action” RÉSERVER !

L’emailing permet d’informer. Il est essentiel de communiquer à vos clients vos dates de
réouverture et de les rassurer sur les mesures barrières qui seront en place pour les protéger.
Ce ne sera pas évident pour les clients de se sentir en sécurité après le déconfinement, la liste
des mesures sanitaires prises par l’hôtel est donc nécessaire.

Vous pouvez également proposer des offres limitées dans le temps ou un code promotion ce
qui boostera vos ventes en direct. N’oubliez pas d’associer vos emailings avec vos campagnes
PPC et leur diffusion via différentes plateformes de réseaux sociaux.

 Les distributeurs
Plus qu’avant la crise du COVID-19, les hôtels auront besoin de la distribution pour que les
clients vous trouvent : c’est l’effet Billboard ! L'effet Billboard se réfère au phénomène où le
client potentiel commence sa recherche sur une plateforme OTA, puis par curiosité décide de
visiter le site de l'hôtel pour finalement réserver son séjour en direct car il a été séduit et
convaincu par vos supers arguments se trouvant sur votre site.

Il convient donc d’optimiser sa visibilité sur l’ensemble des acteurs de la distribution, pas
seulement les OTAs mais aussi les grossistes (Wholesalers/B2B) et les GDS. Chacun vous
apportera une visibilité et des segments de clients différents (essentiellement des clients qui
ne vous trouveraient jamais en direct si vous n’étiez pas distribué sur ces plateformes). Donc
même si les taux de commissions vous paraissent élevés (20-30%), vous avez tout intérêt à
développer des partenariats avec ces acteurs dont les clients sont parfois à forte valeur
ajoutée (consommation au bar, restaurant…). D’autant plus que ce sont les clients qui
annulent le moins puisqu’ils combinent souvent leur voyage à du transport et ce sont les
clients qui réservent le plus tôt.

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3. Les actions de Revenue Management :
action tampon pour la reprise
Pour survivre face à cette crise sanitaire mondiale, il est essentiel de revoir les stratégies et de
les adapter à ce nouveau climat d’incertitude. Nous entrons dans une nouvelle ère de
l’hôtellerie dans laquelle plus rien ne sera comme avant en terme d’habitude de
consommation. Il est donc primordial de mettre en place des actions de Revenue afin
d’anticiper au mieux la reprise et capter la clientèle dès son retour.

Vous trouverez donc ci-dessous des idées clés :

 Misez sur la flexibilité

o Modifiez vos conditions d’annulation : il est primordial de modifier les

politiques d’annulation afin d’offrir à vos clients une flexibilité maximum. En
effet, les clients ne souhaitent plus prendre de risques lorsqu’ils achètent un
séjour et la flexibilité sera, en phase post-crise, un critère de choix décisif. Pour
que le client se projette, il faut qu’il puisse se dire qu’il peut annuler à tout
moment son séjour sans frais. Des distributeurs, tels que Booking ou Agoda,
ont déjà mis en place des programmes “Easy Cancel” passant tous les plans
tarifaires en annulation 24h jusqu’au 30 Juin. Aussi, ils mettent en avant les
hôtels proposant des conditions flexibles et ont même créé un filtre associé.

Nous vous conseillons de mettre en avant cette flexibilité et de participer à ces

programmes qui vous offrirons une visibilité supplémentaire lors de la
réouverture de l’hôtel.

Nous vous recommandons également, outre ces programmes à court terme, de modifier vos
conditions d’annulation sur les extranets des distributeurs sans date limite (ou de demander
à vos chargés de compte) et surtout n’oubliez pas d’appliquer ces nouvelles conditions sur
votre moteur de réservation en direct!

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o Fermez les tarifs Non Annulables Non Remboursables : très appréciés depuis la crise
économique de 2009, ces plans tarifaires NANR seront désormais inutilisés. De plus,
suite à la pandémie, au cas de force majeure et à la fermeture de nombreux hôtels, la
gestion des annulations des réservations NANR a été un vrai fléau. Vous pouvez tout
de même laisser les tarifs NANR en ligne sur votre propre moteur de réservations afin
de créer une disparité supplémentaire si vous êtes présents sur les Métasearchs. Si
vous choisissez de laisser vos tarifs NANR ouverts, les distributeurs mettent en garde
les clients :

o Remplacez les NANR par des plans tarifaires semi-flexibles : si vous souhaitez
proposer un juste milieu entre vos plans tarifaires flexibles à 24h ou jour J et vos plans
tarifaires NANR que vous avez fermés, vous pouvez créer des plans tarifaires semi-
flexibles avec des conditions d’annulation à 7 jours et une pénalité de 50% du montant
total par exemple. Les plans tarifaires semi-flexibles sont très judicieux et plus adaptés
pour les hôtels qui ont des durées de séjour longues afin de garantir une partie du
séjour et ne pas se retrouver avec une annulation d’un séjour de 7 nuits le jour J qui
ne pourra pas être revendu.

 Adaptez votre stratégie tarifaire

o l’hôtel ne proposant plus de tarif remisé NANR, il se peut que vous soyez hors marché
en terme de positionnement tarifaire avec vos plans tarifaires flexibles. Il va donc
falloir réajuster votre positionnement tarifaire, mais attention : ne sacrifiez pas vos
prix ! Ne sortez pas de votre grille tarifaire mais repositionnez-vous à un niveau de BAR
inférieur. Aussi, prenez bien en compte les annulations et reports d’événements.
Même si à la reprise, les salons reportés auront moins d’impact qu’habituellement
puisque moins de visiteurs et moins d’exposants suite à l’effondrement de l’économie
et la fermeture de certaines frontières empêchant les visiteurs de se rendre au salon.

o Modifier vos saisons sur les contrats FIT : les calendriers FIT étant élaborés d’une
année sur l’autre, n’oubliez pas de modifier votre calendrier FIT en tenant compte des
annulations et reports d’événements.

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o Ajustez vos Black Out Dates : les calendriers des événements ayant été totalement
perturbés, il faut bien penser à modifier vos BODs sur vos RFP, programmes membres
ou même promotions.

o Retirez vos restrictions : la demande se fera rare sur les mois de reprise d’activité, il ne
faut donc pas freiner cette demande en laissant ou en ajoutant des restrictions. Les
durées de séjour actuellement recherchées sur Paris sont majoritairement des séjours
de 1 nuit puis en deuxième place de 2 nuits, l’ajout de Minimum Stay bloquerait donc
les recherches et vous passeriez à côté de demande. La moindre clientèle doit être
captée sur les mois de reprise.

 Ciblez vos clients

o La clientèle domestique (nationale et locale) sera la première à revenir (puisque pas

ou peu affectée par la diminution du trafic aérien et la fermeture des frontières), il
faudra donc tout miser sur celle-ci dans un premier temps que ce soit au niveau du
loisir ou du corporate. Il n’est pas forcément utile de cibler la clientèle domestique
grâce à un tarif géociblé car cette clientèle est la plus “facile” à atteindre mais plus
grâce à une valeur ajoutée sur place : offrir le PDJ ou encore une bouteille de vin ou de
champagne.

o Concernant la clientèle internationale, celle-ci sera plus longue à revenir car soumise
à de nombreuses contraintes et l’impact du virus n’a pas eu lieu en même temps sur
tous les continents. Il faudra donc cibler, au fur et à mesure, les pays les moins
impactés par le Covid19 et les plus susceptibles de revenir sur la destination en les
géociblant. Il faudra mettre en place des offres ciblées, que ce soit du géorate (tarif
géociblé), une offre package, ou encore une valeur ajoutée. Il faut analyser le
comportement d’achat de votre clientèle étrangère pour mettre en place la bonne
offre.

o Mettez en place des offres mobiles : face à l’incertitude sanitaire qui planera encore
des semaines après la fin du confinement et la réouverture des hôtels, les réservations
de dernière minute connaîtront un véritable boom. Les clients réserveront leur
hébergement le jour même, une fois arrivée sur place. Afin d’obtenir une véritable
visibilité par rapport à vos concurrents, vous pouvez mettre en place des offres mobiles
ou des offres sur application dédiée. Ces offres peuvent passer par une promotion ou
une valeur ajoutée.

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  Mettez en avant votre hôtel
Créez des valeurs ajoutées : Plutôt que de sacrifier vos prix, repensez-les ! Vos clients ne
seront pas forcément sensibles à une baisse drastique de vos prix, ceci entacherait l’image de
votre établissement. Il faut donc tout miser sur vos services ou prestations additionnelles et
sur les activités à proximité de votre établissement. Vous pouvez donc offrir une ristourne sur
un service que le client consomme sur place (par exemple -50% sur les consommations au
bar). Ceci permettra de ne pas casser vos prix publics sur l’hébergement mais de faire ressortir
votre établissement grâce à des valeurs ajoutées, une bonne solution pour gagner en
visibilité! Vous pouvez effectuer cette action en direct mais également chez les
distributeurs. Vous pouvez aussi créer des packages avec des activités internes à l’hôtel
comme du Spa ou des activités type musée.

 Boostez les ventes en direct

Afin de reprendre des parts de marché en direct à la reprise, n’hésitez pas à mettre en avant
la réservation sur votre site web en offrant une réduction aux clients avec un code
promotionnel type “BACK2BUSINESS”. Il faudra évidemment communiquer ce code
promotionnel grâce à vos réseaux sociaux ou les newsletters et campagnes mailing envoyées
à vos clients.

 Anticipez 2021
Les experts annoncent une tendance négative sur les 8 prochains mois, il est donc primordial
d’anticiper au maximum 2021. Les distributeurs demandent habituellement des disponibilités
sur 1 an, soit 365 jours, mais afin de faciliter la reprise et de mettre toutes les chances de votre
côté, vous devriez ajouter votre positionnement tarifaire sur l’intégralité de l’année 2021 ainsi
que votre stratégie de distribution. Beaucoup d’événements devant se dérouler en 2020 ont
été annulés sans report et les prochaines éditions de ces événements se tiendront donc en
2021 et nous connaissons d’ores et déjà les dates donc profitez-en! De plus, en ajoutant votre
positionnement tarifaire, vous facilitez le travail des équipes de réservation dans les
demandes de report des clients.

La restauration ne sera pas possible dans un premier temps à la sortie du confinement le 11

mai. Il faut donc envisager des possibilités simples pour fournir un service de restauration en
chambre. Nous vous conseillons de fermer vos plans tarifaires BB jusqu’à mi-juillet, date
potentielle de réouverture des services de restauration en salle, afin de ne pas vendre votre
petit déjeuner normal, souvent sous forme de buffet. N’hésitez donc pas à adapter votre offre
PDJ afin qu’elle soit simple à monter en chambre en créant un nouveau service réservable sur
place ou sur votre site web à un prix adapté. Les clients seront ravis d’avoir un service
minimum de restauration car il ne sera pas aisé pour eux de trouver quelque chose en dehors
de votre établissement.

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 4. Conclusion

Cette crise sanitaire liée au COVID-19 a marqué un coup d’arrêt dans l’économie du tourisme
mondiale et oblige les hôteliers à s’adapter très rapidement aux nouvelles attentes des clients.
Le prix a toujours été le premier facteur d’achat d’un hôtel, mais la perception de celui-ci est-
elle toujours la même ? La flexibilité ne va-t-elle pas primer sur le prix durant la reprise ?

Vos clients ne reviendront pas tous en même temps. Il faut donc cibler vos clientèles au bon
moment pour capter la moindre demande. Le marché parisien va être très impacté par
l’absence de la clientèle Américaine qui a une fenêtre de réservation comprise entre 4 et 6
mois, il ne faut donc pas s’attendre à voir leur retour avant 2021, mais d’ici là, n’hésitez pas à
communiquer avec cette cible. Aussi, qu’en est-il de la clientèle UK ? Moins présente depuis
2019 suite au Brexit, et durement touchée par le Coronavirus, quand va-t-elle revenir ?

Plus que jamais, les hôteliers devront redoubler d’innovations et s’armer d’outils performants
afin de profiter au mieux des effets de report lors de la reprise. En associant un outil
technologique novateur et une équipe d’experts, PlatefoRM.cloud est à votre entière
disposition dans la mise en place de ces nouvelles stratégies.

PlatefoRM.cloud
Email : contact@plateform.cloud
Téléphone : 07.60.12.59.05.

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