Intuit TurboImpôt Canada French

Soutien vidéo SmartLookMC en québécois

Répondre aux appels entrants du service à la
clientèle et soutien des produits
Opportunité d'engagement limitée
Service jusqu'au 13/05/22

Revenus de services
Veuillez consulter votre partenaire de service pour
plus de détails sur les revenus du service
Service
Revenue

Horaire de cours Heures de cours proposées

La Phase I
Du 01.18.22 au 02.9.22 9:00 a.m. HE – 1:00 p.m. HE
6:00 p.m. HE – 10:00 p.m. HE
La Phase II
Du 02.10.22
Certification

Intervalles disponibles* Exigences d'entretien spécial

02.10.2022 - 02.20.2022 02.10.22 – 02.20.22 and 05.03.22 – 05.13.22
lundi - vendredi • 1 heure (2 intervalles) requise le lundi.
9 h 00 à 18 h 00 HE
02,21.2022 – 05.02.2022
02.21.2022 – 05.02.2022 4 heures (8 intervalles) requis le samedi ou le
dimanche – Samedi dimanche ou une combinaison des deux
9 h 00 à 21 h 00 HE 2 heures (4 intervalles) requis le lundi
Servicing 05.03.2022 – 05.13.2022
Times Exigences de la semaine de pointe
lundi - vendredi 40 intervalles semaine du 02.20.2022
Available 9 h 00 à 18 h 00 HE
40 intervalles semaine du 04.24.2022
La majorité des intervalles disponibles*
lundi - vendredi
9 h 00 à 18 h 00 HE
*Sujet au changement selon les besoin du client
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Soutien vidéo SmartLookMC en québécois
Répondre aux appels entrants du service à la
clientèle et soutien des produits

À propos du client | Intuit Inc. TurboTax

Intuit Inc. est un éditeur de logiciels d’entreprise spécialisé dans le
développement de logiciels financiers et d’impôt et de services
connexes pour les petites entreprises, les comptables et les particuliers.

TurboImpôt est un progiciel d’impôt parmi les plus largement utilisés en

Amérique du Nord. Le logiciel est conçu pour guider les utilisateurs,
étape par étape, dans leurs déclarations d’impôts.

SmartLook™ Pack de Vidéo Chat nécessaire pour le service

Voir page suivante pour plus de détails

L’équipement doit être conforme aux normes

de la plateforme

Cliquez ici pour consulter la politique relative aux systèmes et à

l’équipement

Normes technologiques supplémentaires relatives au programme client:

Une oreillette USB avec un son de qualité téléphonique sera nécessaire, par exemple:
• Casque USB Logitech h390 & processeur Plantronics modèle C320 i5 (ou son
équivalent AMD) requis (processeur i7 de préférence)
• 4 Go de mémoire requis, 8 Go de préférence
• Windows 8.1 64 bits ou Windows 10 64 bits
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Soutien vidéo SmartLookMC en québécois
Répondre aux appels entrants du service à la
clientèle et soutien des produits

Module vidéo SmartLookMC GRATUIT

Inscrivez dès maintenant et recevez un module vidéo SmartLookMC directement à

votre domicile!

Pour l'investissement minime que représentent les frais du cours de certification, vous
obtiendrez un pack vidéo SmartLook d'une valeur de près de 100 dollars!
MC
Le module vidéo SmartLook comprend:
• Une webcaméra de qualité professionnelle

Cette valeur de 100 $ est livrée GRATUITEMENT après avoir terminé avec succès le
cours de certification.

C'est vrai, près de 100 dollars d'outils de pointe, de supports vidéo et d'équipement!

Ouah! Voilà un retour sur investissement!

Avis Importants
Les agents devront porter un chemise à collier sans logo tout
blanc (boutonné ou style polo) pendant l'entretien de ce
programme. Veuillez vous assurer que vos agents ont une tenue
vestimentaire appropriée.

*Les agents qui ont déjà travaillé pour le programme Intuit

ne bénéficier pas d'un pack vidéo SmartLook supplémentaire.
Les entreprises sont tenues responsables d'assurer que leurs
agents utilisent l'équipement déjà fourni.
 Intuit TurboImpôt Canada French
Soutien vidéo SmartLookMC en québécois
À quoi s'attendre lors de l'entretien du programme

Cette opportunité est une occasion d'engagement limitée pour desservir le

programme ImpôtRapide Intuit pendant la saison des impôts très chargée (jusqu'au
13/05/22). Les partenaires de service fournissant des services à ce programme se
verront offrir des SOW jusqu'au 13/05/22. Un nombre limité de partenaires de service
les plus performants peuvent se voir proposer des SOW pour continuer à entretenir le
programme ImpôtRapide après le 13/05/22.

Description des attentes

• Interagir avec les clients de Turbo Tax par téléphone et par le partage d'écran de SmartLook ™

• et une vidéo à sens unique, centrée sur les questions touchant à la taxe, à la collecte de
données et à navigation

• Représenter Intuit et les produits TurboImpôt de façon positive; faire preuve

de bienveillance et d’empathie lors des interactions avec les clients

• Expliquer avec précision comment utiliser le logiciel TurboImpôt et résoudre

efficacement les demandes de renseignements des clients dès la première
prise de contact

• Fournir un service à la clientèle de qualité tout en démontrant la capacité de dépanner et de

résoudre efficacement les demandes techniques avancées.

• Assurer une assistance technique aux clients afin de les aider à résoudre les
problèmes liés aux appareils et à l’équipement

REMARQUE : TOUS LES AGENTS DOIVENT PARLER COURAMMENT LE FRANÇAIS QUÉBÉCOIS

Capacités des partenaires de service les plus performants pour ce

programme
• Compétences exceptionnelles en résolution de problèmes

• Fait preuve de patience, d'empathie, d'une capacité à gérer le stress, à travailler sous pression

• Compétent et efficace en communication écrite et verbale

• Excellentes capacités d'écoute

• Fournit un service clientèle compétent, amical et éloquent

• Comprendre comment naviguer et utiliser efficacement les outils

 Intuit TurboImpôt Canada French
Soutien vidéo SmartLookMC en québécois
DÉTAILS DE CERTIFICATION

Cette phase fournit:

Apprentissage dirigé et
dirigé par un instructeur
Un aperçu des outils, des connaissances,
des ressources et du temps d’appel
nécessaire pour utiliser les systèmes clients
et fournir un service de qualité aux clients.

Cette phase:

• Appliquez ce que vous avez appris dans la

phase 1 en prenant des appels en direct
La certification
Prise d'appel
• Au cours de l'EDT de certification, les
partenaires de service sont tenus
d'effectuer au moins 30 intervalles (15
heures) par semaine pendant les heures
affichées dans Starmatic et comme
indiqué dans l'EDT.

See Page 1 For Class Dates and Times

100% attendance in instructor-led sessions is highly encouraged for success
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Soutien vidéo SmartLookMC en québécois

DÉTAILS DE CERTIFICATION

Critères d'achèvement de la certification

• Achèvement de 100% des modules quotidiens à rythme libre et participation
assidue aux séances quotidiennes dirigées par un instructeur
• Doit réussir 2 évaluations avec 75% ou plus avec jusqu’à quatre tentatives chaque
• Participation avec succès aux scénarios de jeux de rôle avec l’instructeur
• Participation avec succès aux journées de prise d’appels en direct aux fins de
certification
• Accomplissement de 30 intervalles de service (15 heures) au minimum par semaine
lors de
la phase mixte/mise en pratique de la certification
• Satisfaction de toutes les exigences de qualité et de prise d’appels en direct,
conformément aux modalités décrites dans l’énoncé de travail pour la
certification
• Tous les apprenants doivent suivre le cours auto-rythmé de sensibilisation à la
sécurité des partenaires de service et obtenir un score d'au moins 80% à
l'évaluation

Nous vous conseillons fortement de vous présenter au cours tous les

jours, car cela est essentiel pour le succès de votre entreprise. Si vous
n'êtes pas en mesure de vous présenter à un cours, veuillez en informer
votre instructeur. Si vous ne notifiez pas votre instructeur, vous risquez
d'être exclu du cours sans remboursement.

Lire le règlement complet du cours ici

 VÉRIFICATION DE SÉCURITÉ SUR LA PLATEFORME ARISE
Vous serez invité à effectuer une vérification des antécédents pendant le processus d'inscription - si
vous n'en avez pas terminé dans les six mois suivant la date de début du cours.
La vérification des antécédents comprendra, mais sans s'y limiter, une vérification des
condamnations pénales disqualifiantes pour au moins la période de 10 ans immédiatement
précédente.

AFFIDAVIT D'IDENTIFICATION

Un affidavit d'identification rempli et accompagné d'une photo d'identité doit être au dossier.
- Pour accéder au formulaire d'affidavit d'identification, connectez-vous au portail, cliquez sur
l'icône AVA en bas à droite, sélectionnez "Affidavit Form" et cliquez sur "Affidavit Instructions and
Requirement Canada".
- Veillez à bien suivre toutes les instructions et, une fois le formulaire rempli, soumettez-le à:
AriseAffidavits@arise.com.

Veuillez noter:
- Arise ne traitera pas les codes d'accès au système, nécessaires pour assister au cours de
certification, tant que TOUS les pré-requis d'inscription seront complétés avec succès et fournis à
Arise.
- Si l'apprenant est retiré ou exclu de l'opportunité pour ne pas avoir complété toutes les étapes
énumérées précédemment, aucun remboursement ne sera effectué.
 Service level requirements vary and are subject to change
Non-respect des exigences de l'EDT. Les exigences de niveau de service peuvent être
modifiées de temps à autre.

Exigences de niveau de service Définition de l’indicateur

% des intervalles traités par rapport aux intervalles

Adhésion à l'engagement
planifiés et ayant fait l’objet d’un engagement de
service. Le respect des engagements est calculé
90 %
comme suit :
[(Minutes traitées + Minutes de non-traitement motivé) /
(Minutes sélectionnées + minutes libérées pendant un
verrouillage)]x100

Indice de Note IRC moyenne (promoteurs - détracteurs)

recommandation client > 50%
(IRC) de l’enquête sur une période donnée

Résolution des problèmes > 85 % % de problèmes résolus dès le premier appel

Conformité des cas ≥ 95 % % de cas documentés dans le système du client.

Temps de conversation + temps de mise en attente

Temps de traitement Le temps de traitement moyen est la durée moyenne
Environ 13 – 21 minutes passée à la résolution d’un problème client, y compris
moyen (TTM)
le temps de conversation, le temps de mise en attente,
le temps de transfert (le cas échéant) et le temps de
travail après l’appel
 Service level requirements vary and are subject to change
Star metrics and corresponding Incentives as well as bookings incentives are included in
the Production SOW. Certification SOWs do not include Star metrics or bookings incentives.

Metric * ** ***

Net Promoter Feb – May 2022 > 60 Feb – May 2022 > 60 Feb – May 2022 > 60

Feb – Apr 2022 > 100 Feb – Apr 2022 > 100
Intervals Serviced
May 2022 > 50 May 2022 > 50

Customer Resolution Feb – May 2022 > 80%

INCENTIVE Veuillez consulter votre partenaire de service

(Revenue Per Interval
Serviced) pour plus de détails sur les revenus du service
If a Service Partner meets the metrics listed above but does not have a CA of 90%,
no Star Service Revenue Incentives will be paid.
Additional Information
Les codes de connexion sont confidentiels et propres à
chaque utilisateur, et ne seront générés que pour les
participants à la formation dont l’inscription a été confirmée

• Le respect des engagements est essentiel pour ce programme. Il incombe aux entreprises de
veiller à ce que leurs agents traitent tous les intervalles qui ont été acceptés dans StarMatic®.
Voir l’exemple d’énoncé de travail

Vous ne pouvez pas participer à ce programme si l'une des

situations suivantes s'applique:
• Vous êtes actuellement inscrit ou sous contrat dans un autre programme Intuit.
• Si vous êtes en train de faire l'entretien d'un produit Intuit pour une autre société
avec laquelle Intuit est sous contrat.
• Vous êtes déjà en statut "intéressé" pour une autre opportunité.
• Les dates et/ou heures de la classe pour cette opportunité se trouvent en
même temps qu'une classe pour une autre opportunité à laquelle vous êtes
déjà inscrit.
• Vous travailliez sur un ou plusieurs SOW qui ont été terminés pour des causes
incluant une "violation de la politique client SOW" pour ce programme client.
Systems & Equipment
• Vous avez abandonné 3 opportunités ou plus au cours des 90 derniers jours, qu'il
s'agisse de ce programme ou d'un autre.
• Avoir un taux de respect des engagements inférieur à 90 %.

AVIS DE NON-RESPONSABILITÉ
Le présent avis d’offre d’occasion (AOO) est fourni à titre de récapitulatif de l’occasion d’affaires pertinente.
Il ne constitue ni un document juridique, ni un exposé complet de toutes les conditions figurant dans l’énoncé
de travail (EDT).

Vous devriez examiner attentivement chaque EDT avant de l’exécuter. En cas de divergence entre l’AOO
et l’EDT, les conditions figurant dans l’EDT auront préséance. Arise recommande d’examiner soigneusement
toutes les politiques avant de s’inscrire au cours de certification.
 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
Inbound Customer Service & Software Tech Support

Limited Engagement Opportunity

Service Partners will service from 02/10/22 through 05/13/22

Service Revenue
Please refer to your Service
Partner for service revenue details
Service
Revenue

Class Schedule Class Times Offered*

Phase I Monday – Friday
01/18/2022 – 02/09/2022
9:00 a.m. – 1:00 p.m. ET
6:00 p.m. – 10:00 p.m. ET
Phase II
02/10/2022
Certification

Intervals Available* Special Servicing Requirements

02/10/22 – 02/20/22
Monday - Friday
9:00 a.m. – 6:00 p.m. ET
02/21/22 – 05/02/22
Sunday - Saturday
9:00 a.m. – 12:00 a.m. ET
Servicing
Times
05/03/22 – 05/13/22
Monday - Friday
Available
9:00 a.m. – 6:00 p.m. ET
Most Intervals Available*
Monday - Friday
9:00 a.m. – 6:00 p.m. ET
*Subject to change based on client needs
02/10/22 – 02/20/22 and 05/03/22 – 05/13/22
• 1 hour (2 intervals) required on Mondays
02/21/22 – 05/02/22
• 4 hours (8 intervals) required Saturday or
Sundays or a combination of both
• 2 hours (4 intervals) required on Mondays
Peak Week Requirements
• 20 hours (40 intervals) required the week of
02/20/22
• 20 hours (40 intervals) required the week of
04/24/22
 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
French Bilingual
Inbound Customer Service &
Software Tech Support

Limited Engagement Opportunity

About the Client | Intuit Inc. TurboTax

Intuit Inc. is an enterprise software company that develops financial
and tax preparation software and related services for small businesses,
accountants and individuals. TurboTax is a tax preparation software
package and is one of the most popular income tax preparation
software packages in North America. The software is designed to
guide users through their tax returns step-by-step.

For more information about Intuit TurboTax review

the client’s website
https://turbotax.intuit.ca/tax-software/index.jsp

SmartLook™ Video Chat Pack Required to Service –

See Next Page for Details

System and Equipment

Equipment Must Meet Platform Standards
Click Here for System & Equipment Policy

Agents must also have:

• A USB head set with phone quality audio will be required, examples include:
• Logitech h390 USB headset & Plantronics Model C320.
• i5 Processor (or AMD equivalent) required (i7 processor preferred).
• 4GB memory required, 8GB memory preferred.
• Windows 8.1 64-bit or Windows 10 64-bit.
 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
French Bilingual
Inbound Customer Service &
Software Tech Support

Limited Engagement Opportunity

FREE SmartLook Video Pack*

Enroll Today and Receive a SmartLook Video Pack sent

Direct to your Doorstep!

For the minimal investment of the certification course fee, you’ll get a SmartLook
Video Pack worth almost $100!

The SmartLook™ Video Pack includes:

• A business class web cam

This $100 value is delivered FREE upon successful completion of the certification
course.

That’s right, nearly $100 worth of cutting edge, video support tools and equipment!

Wow! Now that’s a return on the investment!

Important Notices
Agents will be required to wear an all white logo free collared shirt
(buttoned down or polo style) while servicing this program.

Please insure that your agents have the proper attire.

*Agents who have previously serviced this Intuit Program will not be
provided an additional SmartLook Video Pack. Companies are
responsible for insuring their agents use the equipment previously
provided.
 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
French Bilingual
Inbound Customer Service & Software Tech Support
Limited Engagement
What to Expect When Servicing

What to Expect
• Interact with Turbo Tax customers via phone and SmartLook™ screenshare and
one-way video, focusing on tax related questions, data entry and navigation

• Research, analyze and determine an appropriate course of action for Turbo Tax
customers

• Be a positive representative for Intuit and the Turbo Tax products; take a caring
and empathetic approach to customer interactions

• Articulate how to use the Turbo Tax product accurately and efficiently resolve
customer inquiries on the first contact

• Provide quality customer service while demonstrating the ability to effectively

troubleshoot and resolve advanced technical inquiries

• Act as a technical resource when assisting customers to resolve problems with

devices and equipment

This opportunity is a limited engagement opportunity to service the Intuit TurboTax

program during the very busy tax season (through 05/13/22). Service Partners
providing service to this program will be offered SOWs through 05/13/22. A limited
number of top-performing Service Partners may be offered SOWs to continue
servicing the TurboTax program after 05/13/22.

Capabilities of Top Performing Service Partners for this Program

• Outstanding problem-solving skills

• Displays patience, empathy, an ability to manage stress, the ability to work under
pressure

• Skilled and efficient in writing and verbal communication

• Outstanding listening skills

• Provides knowledgeable, friendly and eloquent customer service

• Understanding how to navigate and efficiently use tools

 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
French Bilingual
Inbound Customer Service & Software Tech Support
Limited Engagement
CERTIFICATION DETAILS

This phase is:

Instructor-Led &
An overview of tools, knowledge, resources and
Self-Paced Learning practice call-time necessary to use client systems
and provide quality service to client customers.

This phase:
Apply what you’ve learned in Phase 1 while taking live
Certification Live calls.
Call-Taking
During the Certification SOW, Service Partners are
required to service a minimum of 30 intervals (15
hours) per week during times posted in Starmatic and as
outlined in the SOW.

See Page 1 For Class Dates and Times

100% attendance in instructor-led sessions is highly encouraged for success
 Intuit TurboTax Smartlook - Video Support
French Bilingual
Inbound Customer Service & Software Tech Support
Limited Engagement
CERTIFICATION DETAILS

Certification Completion Criteria

• Completion of 100% free daily modules and participation

• Must successfully pass 2 assessments with 75% or more with up to four attempts
each
• Successful participation in role play scenarios with the instructor
• Successful participation in Live Calling Awards for Certification
• Achievement of 30 hours of service from the mixed certification phase
• Satisfaction of the all the requirements of quality and direct support, in
accordance with the working conditions for certification
• All learners must take the self-paced partner safety awareness course and
score at least 80% on the assessment

We highly suggest that you attend class every day - as this is

critical to your company's success. If you are not able to attend a
class, please advise your instructor. Failure to notify your instructor
could result in being dropped from class with no refund.

Read complete course policies here

 THIS OPPORTUNITY REQUIRES A BACKGROUND CHECK
AND AFFIDAVIT OF IDENTIFICATION
You will be prompted to complete a background check during the enrollment process - if you
have not completed one within six months of the class start date.

The background check will include, but not be limited to, a check of disqualifying criminal
convictions for at least the immediately preceding 10-year period.

AFFIDAVIT OF ID
A completed, Affidavit of Identification with photo ID must be on file.
• To access the Affidavit of Identification form, log on to the portal, click on the AVA icon on
the bottom right, select Affidavit Form and click on Affidavit Instructions and Requirement
Canada
• Make sure to follow all instructions and once completed, submit the form to:
AriseAffidavits@arise.com

Please note:
• Arise will not process system access codes, required to attend the certification course, until
ALL enrollment pre-requisites have been successfully completed and provided to Arise.
• If the learner is removed or dropped from the opportunity for failure to complete all steps
listed above, no refunds will be provided.
 Service level requirements vary and are subject to change
Failure to meet one or more of the service level requirements may result in termination of the SOW.
The service level requirements may be modified from time to time upon commercially reasonable notice to the business.

Service Level Requirements Metrics Definition

% of intervals serviced compared to the intervals

Commitment scheduled and committed to service. Commitment
> 90%
Adherence Adherence is calculated as [Serviced
Minutes/(posted Minutes + Released Lockdown
Minutes)] x 100

The Net Promoter Score is an index ranging from -100

to 100 that measures the willingness of customers to
recommend the client’s products or services to
Net Promoter Score
> 50% others. It is used as a proxy for gauging the
(NPS)
customer's overall satisfaction with the client’s
product or service and the customer's loyalty to the
brand. It is typically gauged through a survey
administered after a call.

Contact Resolution > 85% % of issues resolved on the first call

Case Compliance > 95% % of cases documented in the client system

Talk time + Hold Time

Average Handle Time Average Handle Time is the average time spent
13 – 21 minutes
(AHT) resolving a customer issue, including talk time, hold
time, transfer time (if applicable) and after call work
 Service level requirements vary and are subject to change
Star metrics and corresponding Incentives as well as bookings incentives are included in
the Production SOW. Certification SOWs do not include Star metrics or bookings incentives.

Metric * ** ***

Net Promoter Feb – May 2022 > 60 Feb – May 2022 > 60 Feb – May 2022 > 60

Feb – Apr 2022 > 100 Feb – Apr 2022 > 100
Intervals Serviced
May 2022 > 50 May 2022 > 50

Customer Resolution Feb – May 2022 > 80%

INCENTIVE
(Revenue Per Interval See your Service Partner for Details
Serviced)
If a Service Partner meets the metrics listed above but does not have a CA of 90%,
no Star Service Revenue Incentives will be paid.
Additional Information

Log-in codes are confidential, user specific and will only be

generated for confirmed course attendee
All Service Partners must ensure that their agents have a professional work
environment, when in class and when servicing.
• Commitment Adherence is critical to this program. Companies are responsible
for ensuring that their agents service all intervals that have been accepted in
StarMatic®.

See Sample Statement of Work

You DO NOT QUALIFY to participate in this program if any of the following applies:

• Are currently enrolled in or contracted on another Intuit program.

• If you are servicing any Intuit product for any other company with which Intuit is
contracted.
• Are already in “interested” status for another opportunity.
• The dates and/or times of the class for this opportunity overlap with a class for
another opportunity you are already enrolled in.
• Were servicing one or more SOWs that were terminated for cause, including a
‘Breach of SOW Client Policy’ for this client program.
• Have a dropped status from 3 or more opportunities within the last 90 days,
regardless of whether it is this program or a different one.
• Have a Commitment Adherence below 90%.

DISCLAIMER
This Opportunity Announcement (OA) is intended as a summary of the applicable business opportunity. It is not
a legal document, nor a comprehensive review of all terms included in the applicable Statement of Work
(SOW).

You should thoroughly review each SOW prior to executing it. In the event of a conflict between the OA and
the SOW, the terms of the SOW will take precedence. Arise recommends a thorough review of all policies prior
to enrolling in the certification course.