Auditer la démarche qualité de son

organisation
L'audit doublement concerné par la qualité

La qualité, comme le contrôle interne, est l’affaire de tous, eu égard la dimension transversale
la caractérisant au sein d’une organisation. La réserver à une direction donnée ou la destiner à
rester dans les mains de quelques spécialistes serait inappropriée. L’ensemble des
collaborateurs d’une entité participent à la qualité puisque cette contribution collective est la
condition de son effectivité. De la gouvernance de l’entreprise jusqu’aux postes les plus
opérationnels, la qualité traverse ainsi les frontières organisationnelles pour s’inscrire dans la
culture de l’organisation. Les fonctions sont toutes concernées. Certaines cependant le sont
plus que d’autres, ce qui est le cas de l’audit interne. L’auditeur en effet, comme tout
employé, est sujet à des impératifs qualitatifs pour la réalisation de ses travaux. En outre, la
gestion de la qualité au sein de l’organisation est un thème à part entière à inscrire dans le
plan pluriannuel d’audit. 
Auditer à partir des facteurs clés de réussite d'une démarche qualité
Sans être des qualiticiens, les auditeurs ont néanmoins capacité pour évaluer l’efficacité des
dispositifs mis en œuvre pour atteindre la qualité. Leur approche méthodique et systématique
permet en effet de cerner tout sujet transverse, comme l’est la qualité. Mais en plus de la
méthode, il n’est pas inutile que l’audit pour son évaluation se réfère aux principes clés de
réussite d’une démarche qualitative. Ceux-ci sont les suivants :

 l’attention accordée par l’organisation à ses clients. Même évident, ce principe

présente des difficultés à mettre en œuvre. Ecouter ses clients n’est pas
toujours aisé, tout comme les entendre pour anticiper leurs besoins futurs.
Cette projection cependant est indispensable à une entreprise afin de se
différencier de ses concurrents, donc de gagner en qualité. Sur ce point,
l’audit s’assurera que sont mis en place des relais de communication et
d’informations entre l’organisation et la clientèle s’inscrivant dans une
démarche qualitative ;

 l’investissement durable de l’organisation dans la qualité. Celle-ci est

généralement mobilisatrice lorsqu’elle est initiée. Néanmoins, le temps
 passant, la vigilance s’estompe. Pour éviter cette dispersion, l’auditeur
recommandera la mise en place d’un process d’amélioration continue de
nature à détecter et à traiter les dysfonctionnements. Cette attention renforcée
et organisée empêchera ainsi que les objectifs qualitatifs ne tombent dans
l’oubli ;

 l’implication de tous les employés pour la qualité. Nous l’avons dit, la qualité
est l’affaire de tous. L’auditeur vérifiera donc que la stratégie déclinée en
objectifs opérationnels intègre des axes traitant de la qualité et que le pilotage
qui en découle s’appuie sur des indicateurs de performance qualitative ;

 la formation pour servir la qualité. Respecter des critères qualitatifs nécessite

de disposer des compétences requises, lesquelles s’acquièrent certes avec
l’expérience mais aussi grâce à l’acquisition de compétences. En
conséquence, les auditeurs s’assureront de l’établissement d’un plan de
formation à destination des collaborateurs leur permettant de contribuer à la
qualité globale de leur organisation.