ISSN 0335-3931

X 50-170
Décembre 1992

Qualité et management
Diagnostic qualité

E : Quality and management - Quality diagnostic

D : Qualität und Lenkung - Qualitätsdiagnose

Fascicule de documentation publié par l´afnor en décembre 1992.

correspondance À la date de publication du présent fascicule de documentation, il n´existe pas

de travaux européens ou internationaux sur le sujet.

analyse Le présent fascicule de documentation propose une méthode pratique de dia-

gnostic qualité en donnant les conditions préalables de l´organisme telles que
objectifs et motivation, des prescriptions sur le déroulement du diagnostic
qualité : recueils des informations, analyse et rapport provisoire, ainsi que des
renseignements sur rapport final.

descripteurs Thésaurus International Technique : qualité, gestion, diagnostic, mise en

œuvre, rapport technique, rédaction technique.

modifications

corrections

édité et diffusé par l´association française de normalisation (afnor), tour europe cedex 7 92049 paris la défense - tél. : (1) 42 91 55 55

afnor 1992 © afnor 1992 1er tirage 92-12

Outils/Méthodes/Techniques AFNOR XI50

Membres de la commission de normalisation

Président : M LERMOYEZ

Secrétariat : MME MORIN - AFNOR

M ALVERNHE BNAE M MAGOT-CUVRU RAFFINERIE BP ET ELF

M BESSET SNCF DUNKERQUE
M BRUNSCHWIG M MARIA GEC ALSTHOM STEIN INDUSTRIE
M CANCE M MENDES EDF DER
M CARLU KODAK PATHE M MITONNEAU AMOVI EURL
M CHAUVEAU CETEN APAVE INTERNATIONAL M MONGILLON AXIME
M CLERMONT MME NEEL DASSAULT AVIATION
M COPIN CM CONSULTANTS M OGER BNIF
M DEDEWANOU ROUSSEL UCLAF M PINON MERLIN GERIN
M DESVIGNES BNCF M PITIOT SOPAD NESTLE SA
M DUTRAIVE CEA CEN CADARACHE MME RENARD DRIRE
M ESCARON MERLIN GERIN MME RENAUX SOCOTEC QUALITE
M FOURCADE MATRA DEFENSE SA M ROBIN CABINET ROBIN CONCEPTS
M FROMAN COGEMA M ROULEAU GDF DION PRODUCT
TRANSPORT CTO
M GASTIGER INERIS
M SARTRAL TELEMECANIQUE SA
M GUERIN MATRA DEFENSE SA
M GUY CM CONSULTANTS
M SAURA GIAT INDUSTRIES
MME SIDI CAP GEMINI INTERNA SUPPORT
M KOLUB SITE
M SOULEBOT RHONE MERIEUX LABORATOIRE
M LALLEMANT TELEMECANIQUE SA
IFFA
M LARAVOIRE DAEI
M TREILLAUD ULN
MME LAVALETTE SYSECA SA
M TRUFFERT LCIE
M LECHENET CEP SYSTEMES
M VAISENBERG GEC ALSTHOM STEIN INDUSTRIE
M LERMOYEZ IBM FRANCE

Groupe d´experts «Diagnostic qualité»

Animateurs : M COPIN et M GUY

M CANCE
M COPIN CM CONSULTANTS
M COURTAULT MATRA DEFENSE SA
M DEDEWANOU ROUSSEL UCLAF
M DOULIERY AEROSPATIALE
M ESCARON MERLIN GERIN
M GUY CM CONSULTANTS
M HUET OPQCB
M KOLUB SITE
M OGER BNIF
M ORSI LETP LE CORBUSIER
MME RENARD DRIRE
M ROBIN CABINET ROBIN CONCEPTS
M ROULEAU GDF DION PRODUCT TRANSPORT CTO
MME SIDI CAP GEMINI INTERNA SUPPORT
M VAISENBERG GEC ALSTHOM STEIN INDUSTRIE
 -3- X 50-170

Sommaire
Page

Avant-propos 4

1 Domaine d´application 4

2 Références normatives 4

3 Terminologie 4
3.1 Diagnostic qualité 4
3.2 Défaut de contribution 5

4 Conditions préalables 5
4.1 Organisme 5
4.1.1 Objectifs et motivation 5
4.1.2 Entretien préalable 5
4.2 Expert 6
4.3 Documentation 6
5 Déroulement du diagnostic 6
5.1 Phase 1 : recueil des informations 6
5.1.1 Objectif 6
5.1.2 Réunion d´ouverture 6
5.1.3 Visite de l´organisme 6
5.1.4 Entretien avec les responsables 7
5.2 Phase 2 : analyse 7
5.2.1 Classement des données, description de la situation observée 7
5.2.2 Analyse de l´état de l´organisme 7
5.2.3 Propositions d´actions d´amélioration 7
5.3 Phase 3 : rapport provisoire 8
5.3.1 Rédaction 8
5.3.2 Discussion du rapport avec le responsable de l´organisme 8
5.4 Phase 4 : rapport final 8
6 Bibliographie 8
X 50-170 -4-

Avant-propos

Le diagnostic ne s´improvise pas. Son efficacité dépend dans une large mesure d´une parfaite définition
de la mission, de la compétence de l´expert qui l´effectue, de ses connaissances, de la méthode et des
documents utilisés.
La diffusion de ce fascicule de documentation auprès des responsables d´organismes, notamment des
PME-PMI, devrait permettre une meilleure compréhension de l´utilité d´une telle démarche dont l´impor-
tance n´est pas à démontrer dans la mise en place d´un système pour le management de la qualité.
La rédaction du présent fascicule de documentation a été faite en fonction du cas d´un intervenant exté-
rieur. Les adaptations nécessaires doivent être faites au cas par cas lorsque le diagnostic est fait par un
collaborateur interne.

1 Domaine d´application

L´objet du présent fascicule de documentation est de proposer une définition ainsi qu´une méthode
générale du déroulement pratique d´un diagnostic qualité, y compris la rédaction du rapport de conclu-
sion.
Le diagnostic qualité est généralement le premier outil utilisé avant la mise en place ou pour l´améliora-
tion du système qualité d´un organisme.
Ce fascicule de documentation peut s´appliquer à tout organisme voulant :
- mettre en place un système qualité répondant à ses besoins et à son marché,
- faire évoluer son système qualité (politique, stratégie).

2 Références normatives

Ce fascicule de documentation comporte par référence datée ou non datée des dispositions d´autres
publications. Ces références normatives sont citées aux endroits appropriés dans le texte et les publica-
tions sont énumérées ci-après. Pour les références datées, les amendements ou révisions ultérieurs de
l´une quelconque de ces publications ne s´appliquent à cette norme que s´ils y ont été incorporés par
amendement ou révision. Pour les références non datées, la dernière édition de la publication à laquelle
il est fait référence s´applique.
X 50-120 Qualité - Vocabulaire.
ISO 8402 Normes pour la gestion de la qualité et l´assurance de la qualité - Vocabulaire 1).

NF EN 29004 Gestion de la qualité et éléments de système qualité - Lignes directrices (indice de

classement : X 50-122).
Pr X 50-180 Qualité et management - Effets économiques de la qualité - Défauts de contribution 2).

3 Terminologie

3.1 Diagnostic qualité

Description et analyse de l´état d´un organisme, d´un de ses secteurs ou d´une de ses activités, en
matière de qualité, réalisé à sa demande et à son bénéfice, en vue d´identifier ses points forts et ses
insuffisances, et de proposer des actions d´amélioration en tenant compte de son contexte technique,
économique et humain.

1) En cours de publication.
2) En préparation.
 -5- X 50-170

NOTE 1 : il ne faut pas confondre le diagnostic qualité avec l´audit qualité (défini dans l´ISO 8402).
NOTE 2 : pour la suite du présent fascicule, le terme diagnostic seul sera utilisé.

COMMENTAIRES :
L´état d´un organisme est caractérisé par l´ensemble de ses activités, ses moyens (matériels,
humains, financiers), son fonctionnement, ses résultats (qualité des produits et services, efficacité
économique), son système organisationnel, sa position sur le marché, sa stratégie et ses
perspectives d´évolution.

L´analyse de l´état se rapporte au management de la qualité.

Elle comprend notamment :
- un examen méthodique, complet et systématique de l´organisation et du fonctionnement de
l´organisme ou d´un secteur diagnostiqué, pour détecter les défauts de contribution et les
manques de qualité, en tenant compte de son contexte technique, économique et humain,
- une évaluation approchée des pertes dues aux manques de qualité.

3.2 Défaut de contribution

Dégradation spécifique et mesurable du chiffre ou des coûts, toujours imputable à un travail mal conçu
ou mal exécuté.
NOTE : pour les autres termes relatifs à la qualité, voir X 50-120 et ISO 8402.

4 Conditions préalables

Les objectifs du diagnostic ne peuvent être atteints que s´ils sont clairement définis, et que s´il existe
une bonne coopération entre l´organisme et l´expert.

4.1 Organisme
4.1.1 Objectifs et motivation
L´organisme doit définir :
- les motifs de sa demande et ce qu´il attend du diagnostic,
- l´objet et le domaine du diagnostic,
- l´utilité du diagnostic dans son environnement.

4.1.2 Entretien préalable

Cet entretien se déroule entre le demandeur et l´expert. Il doit permettre de préciser les objectifs du
diagnostic, les grandes lignes de son déroulement et de consolider ainsi le bien-fondé de la démarche.
Il a, par ailleurs, pour but de recueillir les informations suivantes nécessaires à la préparation du
diagnostic et, en particulier :
- les éléments d´identification de l´organisme, de son activité, de ses moyens humains et matériels et
de sa situation financière,
- l´organigramme de l´organisme,
- le mode de direction et les méthodes de management utilisées,
- les préoccupations du responsable de l´organisme,
- la politique en matière de qualité et les objectifs poursuivis.
X 50-170 -6-

4.2 Expert
La pratique du diagnostic nécessite l´utilisation de méthodes d´investigation, d´observation, d´analyse,
de synthèse et de propositions.
Les qualités personnelles de l´expert doivent lui permettre de maîtriser les ressources humaines dans
l´application de ces méthodes.
Il est nécessaire que l´expert ait une expérience et une connaissance pratique du monde industriel pour
connaître l´importance des facteurs humains, psychologiques et sociaux, dans le fonctionnement des
organismes ; il doit avoir un langage commun avec les personnes rencontrées.
De plus, les problèmes commerciaux, financiers et de management des organismes ne doivent pas lui
être étrangers ; ils conditionnent la prise en compte de l´environnement économique de l´organisme
pour l´appréciation de la situation examinée.

4.3 Documentation
L´expert doit élaborer son propre guide qui correspond aux objectifs fixés par la direction de
l´organisme du point de vue de la qualité compte tenu de sa situation au moment du diagnostic.
Pour ce faire, il utilise notamment les documents suivants :
- documents normatifs (généraux et sectoriels),
- documents propres à l´organisme,
- documents généraux du secteur économique concerné. L´expert ne peut se contenter d´utiliser un
questionnaire type pour effectuer le diagnostic.

5 Déroulement du diagnostic
5.1 Phase 1 : recueil des informations
5.1.1 Objectif

Le but de cette phase est :

- de recueillir l´ensemble des informations sur l´organisation et le fonctionnement de l´organisme,
- d´identifier les dysfonctionnements et leurs conséquences.
Pour cela l´expert s´efforce de comprendre comment sont remplies les différentes fonctions de
l´entreprise. Il est en effet préférable de parler en termes de fonctions plutôt que de postes, car
plusieurs fonctions différentes peuvent être confiées à la même personne dans les petites entreprises.

5.1.2 Réunion d´ouverture

Un échange de vues entre le responsable de l´organisme, les responsables des différentes fonctions et
l´expert a pour but :
- de confirmer les attentes, le domaine et l´utilité du diagnostic,
- d´organiser les différents contacts dans l´organisme,
- de préciser les modalités et la planification du diagnostic.

5.1.3 Visite de l´organisme

Cette première visite consiste en une présentation du fonctionnement général de l´organisme.
Au cours de cette visite, l´expert doit être accompagné par une personne ayant une connaissance
d´ensemble de l´organisme.
Une description des différents interfaces, ainsi que du cycle du (ou des) produit(s) doit être faite avant la
visite.
Cette visite est aussi l´occasion d´enregistrer un certain nombre d´observations faites «in situ» qui
permettent de confirmer ou d´infirmer certaines informations recueillies au cours des entretiens. Elles
peuvent également, le cas échéant, orienter les questions à poser.
 -7- X 50-170

5.1.4 Entretien avec les responsables

Ces entretiens sont orientés autour de trois axes :
a) Le recueil des faits et des éléments chiffrés
Ce recueil doit permettre de :
- préciser l´organisation et le fonctionnement réel de l´organisme ainsi que les dispositions mises en
œuvre pour manager la qualité,
- relever les défauts de contribution (voir Pr X 50-180, en préparation),
- obtenir des éléments chiffrés permettant de déterminer les coûts relatifs à la qualité.

b) Le relevé des préoccupations

Il importe de connaître les préoccupations des participants, même si elles ne paraissent pas directement
liées à la qualité ; elles peuvent, en effet, expliquer une situation et conditionner la disponibilité et
l´adhésion pour les actions futures.

c) Le relevé des objectifs

Il convient de faire préciser pour chaque fonction les objectifs propres à court et moyen terme.
Ces entretiens ont lieu de préférence individuellement avec les personnes assurant les fonctions entrant
dans le champ couvert par le diagnostic.
À l´issue de cette phase, il peut être utile de compléter les informations recueillies par d´autres
entretiens ou faire établir des éléments chiffrés complémentaires.

5.2 Phase 2 : analyse

5.2.1 Classement des données, description de la situation observée

a) Plan de classement
La première tâche de l´expert consiste à classer l´ensemble des informations recueillies, qu´elles soient
ou non en rapport direct avec la qualité, suivant un plan logique et exploitable par l´organisme.
L´ensemble de ces informations constitue pour l´expert sa connaissance de l´organisme.

b) Informations complémentaires
Après classement, il peut s´avérer nécessaire à l´expert de compléter ses informations par des
investigations supplémentaires.

5.2.2 Analyse de l´état de l´organisme

Par référence au guide qu´il a établi (voir paragraphe 4.3), l´expert doit :
- analyser les informations recueillies,
- en dégager les points forts et les points faibles,
- relever les défauts de contribution et leur tendance d´évolution dans le temps et en estimer les
conséquences et les risques encourus,
- déterminer l´importance des dysfonctionnements et définir les solutions à apporter, et l´urgence
relative de chacune d´elles.

5.2.3 Propositions d´actions d´amélioration

À partir de l´analyse précédente, l´expert doit être en mesure d´énoncer un ensemble de propositions
qu´il est utile de classer par priorité.
X 50-170 -8-

5.3 Phase 3 : rapport provisoire

5.3.1 Rédaction

Il est recommandé que le rapport soit articulé autour des alinéas suivants :
a) Identification et objet de l´organisme
b) Présentation de la situation existante
La présentation de la situation existante peut se faire suivant un plan analogue à la NF EN 29004 (ISO 9004).

c) Analyse critique
Cette analyse se fait à partir des données observées et prend notamment en compte :
- les défauts de contribution,
- la situation financière,
- l´image de marque de l´organisme.

d) Synthèse des informations recueillies

L´expert doit regrouper et classer par priorité les actions d´amélioration proposées.
REMARQUE : l´expert veille à ce qu´un moyen simple (présentation, numérotation, etc.) établisse
une corrélation entre les alinéas b), c), d) du paragraphe 5.3.1.
Le rapport provisoire est adressé au responsable de l´organisme pour examen, dans un délai convenu
avec celui-ci.
Il est souhaitable que ce rapport soit examiné et discuté, avant l´étape suivante, par les principaux
responsables de l´organisme.

5.3.2 Discussion du rapport avec le responsable de l´organisme

Cette discussion doit permettre d´aboutir à un accord entre l´expert et l´organisme sur le contenu du
rapport final.

5.4 Phase 4 : rapport final

À l´issue de cette dernière visite, l´expert établit le rapport définitif de diagnostic, en tenant compte des
remarques du responsable de l´organisme.
L´expert expédie l´original du rapport au responsable de l´organisme qui décide de sa diffusion en
interne ou en externe.

6 Bibliographie

ISO 10011-1 Lignes directrices pour l´audit des systèmes qualité - Partie 1 : Audit (indice de classe-
ment : X 50-136-1).
ISO 10011-2 Lignes directrices pour l´audit des systèmes qualité - Partie 2 : Critères de qualification
pour les auditeurs de systèmes qualité (indice de classement : X 50-136-2).
ISO 10011-3 Lignes directrices pour l´audit des systèmes qualité - Partie 3 : Gestion des programme
d´audit (indice de classement : X 50-136-3).