Ecrits et Communication

Ecrits et communication

Enoncé de la situation professionnelle n° 1

Durée estimée : 2 heures.

Instructions pour effectuer votre devoir

Pour effectuer chaque devoir, vous devez obligatoirement télécharger, à partir de

votre plateforme, le modèle de copie qui lui est rattaché. En effet, chaque devoir
possède un modèle spécifique (avec sa propre référence).

La référence indiquée en haut de page de chaque modèle de devoir est générée

automatiquement et est indispensable au traitement de votre copie.

Effectuer votre devoir uniquement sur le recto du modèle de copie.

Votre copie ne sera donc ni traitée ni corrigée par nos services si elle est rédigée sur
des pages différentes du modèle.

Si vous êtes amené à rédiger directement sur l’énoncé ou à rendre des annexes, vous
devez reporter la référence de votre modèle de copie sur chaque page.

Une fois réalisé, n'oubliez pas de paginer votre devoir ainsi que les éventuelles
annexes à rendre (sous la forme 1/10 à 10/10 par exemple). C'est donc l'ensemble
de votre devoir (avec annexes) qui doit être paginé et pas chaque dossier pris
séparément !

Ecrire le plus lisiblement possible (à l'encre noire de préférence) et soigner votre

présentation.

N'oubliez pas de laisser les marges disponibles pour les commentaires des
formateurs.

Remarques
Si le texte du sujet, de ses questions ou de ses annexes vous conduit à formuler une
ou plusieurs hypothèses, il vous est demandé de la ou les mentionner explicitement
sur votre copie.

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 1/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

Pages Barème
Présentation de l’entreprise 3
Dossier 1
LA LETTRE INDIVIDUALISEE

Gestion des fournisseurs

- Rédiger une télécopie de réclamation
4 5 Points
Dossier 2
LA LETTRE COMMERCIALE

Organisation d’une manifestation

- Concevoir un courrier d’invitation 4 5 Points
Dossier 3
LA LETTRE DE REGLEMENT

Réponse à une demande de délai de paiement 4 5 Points

- Aviser le client de la création d’une nouvelle traite

Dossier 4
GESTION DES CLIENTS

Informatisation des retards de paiements 5 15 Points

- Créer des lettres types
- Elaborer un tableau de suivi des relances

Dossier 5
GESTION DES APPELS ENTRANTS
5 5 Points
Amélioration de la qualité
- Elaborer un imprimé spécifique

Dossier 6
AIDE AU RECRUTEMENT
5 3 Points
Création de « fiche de poste »
- Créer un tableau d’aide au recrutement

Dossier 7
CREATION DE FORMULAIRE
6 2 Points
Aide à la saisie du client
- Compléter un tableau préparatoire

TOTAL 40 Points
Documents fournis : ANNEXES 1 à 7.

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 2/13

 Ecrits et Communication

PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

MDP
SOCIETE METAL DE PROVENCE

Adresse Avenue de Fontcouverte – 84 000 AVIGNON

Téléphone 04.90.84.45.45
Télécopie 04.90.84.45.44
SIRET 514732755
Code APE/NAF 4690Z (Commerce de gros)
Forme juridique Société par Actions Simplifiées
Capital 600 000 €
Chiffre d’affaires 2013 11 169 698 €
Effectif 38 personnes
Directeur Général Monsieur SERGENT René

L’entreprise MDP est spécialisée dans le négoce de produits métallurgiques tels que :

 Tôles : aciers de constructions métalliques LAC, aciers pour découpe laser…

 Laminés marchands : plats & larges plats, cornières, ronds serruriers…
 Poutrelles : IPN, IPE, UPA…
 Produits bâtiments et tréfilés : armatures pour bétons armé, treillis soudés…
 Produits spéciaux Inox et Alu : tôles, tubes, ronds étirés…

Son activité couvre les différents départements qui composent la région

Languedoc Roussillon : Aude, Hérault, Gard, Pyrénées-Orientales, Lozère.

Contexte professionnel

Vous êtes l’assistant(e) de Monsieur SERGENT.

Véritable bras droit du patron de la PME, vous vous adaptez constamment à de nouvelles
situations.

Date du jour : le 12 mai 2014.

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 3/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

DOSSIER 1 – GESTION DES FOURNISSEURS

PROBLEMATIQUE

L’entreprise a l’habitude de travailler avec différents fournisseurs français et étrangers (Arcelor Mittal,
Baurès, Fic, ACI, Bamesa, FTIT, Gonvarri…).

Suite à une livraison de notre fournisseur Arcelor Mittal, le responsable d’exploitation, Monsieur
CHARVET, vous informe qu’une anomalie a été décelée sur un lot de « Tôles L.A.C Décapées huilées
dimension 2000X1000 épaisseur 5 mm ».

Vous disposez des documents suivants :

Annexe 1 → Bon de livraison n°98745634

Annexe 2 → Procédure de traitement des litiges livraison

TRAVAIL A FAIRE

Rédiger le projet de télécopie à adresser au fournisseur pour procéder à la réclamation.

DOSSIER 2 – ORGANISATION D’UNE MANIFESTATION

PROBLEMATIQUE

Le 04 juillet prochain aura lieu la « soirée de gala clients ». Cette année, Monsieur SERGENT a décidé de
donner une dimension unique à cet évènement.

Effectivement, la soirée se déroulera sur le site du Pont du Gard, lieu incontournable du Sud de la France.

Vous disposez des documents suivants :

Annexe 3 → Informations recueillies via le site du Pont du Gard.

Annexe 4 → Consignes laissées par votre direction.

TRAVAIL A FAIRE

Rédiger la lettre d’invitation destinée aux clients (lettre type avec coupon réponse).

DOSSIER 3 – REDACTION D’UNE LETTRE DE CHANGE

PROBLEMATIQUE

Le « binôme » (télévendeur, commercial) du secteur « Gard » a reçu une lettre de la société GL OXY.

Le client demande exceptionnellement un report d’échéance au 30 juin pour les effets du mois de mai,
pour un montant TTC de 11.319,00 €. Après accord signé de Monsieur SERGENT, le binôme vous remet
le dossier.

Vous disposez en :

Annexe 5 → de la lettre du client.

TRAVAIL A FAIRE

Rédiger la réponse qui sera adressée à la société GL OXY.

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 4/13

 Ecrits et Communication

DOSSIER 4 – GESTION DES CLIENTS

PROBLEMATIQUE

Jusqu’à présent, les « binômes » (télévendeurs/commerciaux) étaient chargés de la gestion des retards
de paiements clients de leurs plateformes.

Généralement, les relances s’effectuaient par téléphone ou directement sur le terrain lors des visites des
commerciaux itinérants.

Désormais, Monsieur SERGENT souhaite que cette gestion soit centralisée et informatisée.

Vous devez automatiser au maximum la réalisation de ces opérations.

TRAVAIL A FAIRE

Rédiger les lettres de rappels de règlement sous la forme de lettres types.

Elaborer un tableau présentant le suivi des relances clients.

DOSSIER 5 – CREATION D’IMPRIMES

PROBLEMATIQUE

Dans le traitement et la transmission des appels entrants, vous avez constaté que la méthode actuelle
entraînait beaucoup trop de pertes et d’oublis.

Effectivement, jusqu’à présent, chaque salarié notait généralement les éléments d’un message
téléphonique sur un « post-it » ou un cahier.

Afin de traiter de manière plus rationnelle les appels entrants de la société, vous décidez de soumettre à
Monsieur SERGENT, une nouvelle procédure.

TRAVAIL A FAIRE

Quelle solution proposez-vous à votre direction ?

Rédiger un exemple.

DOSSIER 6 – RECRUTEMENT D’UNE SECRETAIRE

PROBLEMATIQUE

Suite à votre demande, le directeur envisage de recruter une secrétaire commerciale pour vous soulager
dans certaines de vos tâches. Les missions de cette nouvelle personne seront multiples et variées.

Toutefois, afin de faciliter le recrutement, il vous demande de créer une grille « profil de poste ».

Cette grille devra comporter les principales qualités et compétences attendues : qualités personnelles
(facilités de contact, méthode, discrétion…), les qualités de présentation (élocution, tenue…), les
compétences professionnelles (logiciels, accueil, classement…).

D’autre part, afin de faciliter le repérage et l’évaluation des candidatures, Monsieur SERGENT souhaite
que l’évaluation des différents critères se fasse sur une échelle de 5 niveaux.

Il existe un ancien modèle de profil de poste dont vous pouvez vous inspirer.

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 5/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

Vous disposez en :

ANNEXE 6 → du profil de poste « employé administratif-dactylographe ».

TRAVAIL A FAIRE

Présenter le modèle de grille « profil de poste » qui servira de support d’évaluation à

Monsieur Sergent lors de l’entretien.
Annexe 6 à compléter dans la copie au format Word.

DOSSIER 7 – PREPARATION D’UN FORMULAIRE

PROBLEMATIQUE

Monsieur SERGENT souhaite enrichir le site web de la société MDP pour donner la possibilité à ses clients
d’effectuer leur demande de devis en ligne.

Il vous charge de réfléchir à la conception d’un formulaire de saisie. Ce dernier devra être fiable et rapide
d’utilisation par le client.

ANNEXE 7 → Tableau préparatoire à la conception d’un formulaire

TRAVAIL A FAIRE

Compléter le tableau préparatoire à la conception du formulaire en mettant des croix dans les
cases adéquates.
Annexe 7 à compléter dans la copie au format Word.

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 6/13

 Ecrits et Communication

ANNEXE 1/7
Distribution Solutions France
Agence de Nîmes
Avenue Georges Pompidou
30 000 NIMES

SOCIETE MDP
AVENUE DE FONTCOUVERTE
84 000 AVIGNON

N° BON DE LIVRAISON DATE DE LIVRAISON N°CLIENT

98745634 12/05/2014 3456723

DESIGNATION MONTANT HT
QUANTITE Unité P.U. €/To
EN €
Tôles LAC DKP Huilées 2000X1000X5 2 To 600 € 1 200,00

Tôle LAC S235JR aptitude galvanisé 2.5 To 700 € 1 750,00

Tôles DKP avec coins abîmés.

Marchandise exploitable.
Nég. 500 €/To.

R. Sergent

Montant HT Escompte NET HT Taux TVA Total TVA TOTAL TTC

2 950,00 € 2 950,00 € 20 % 590,00 € 3 540,00 €
Pénalités de retard aux taux égal à 2 fois le taux d’intérêt légal.

S.A.S. au capital de 35 200 000 Euros

N°TVA FR39 469 500 961
RCS Reims 459 500 961

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 7/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

Procédure Traitement des litiges livraisons ANNEXE 2/7

MARCHANDISE DETERIOREE

ERREUR DE LIVRAISON

RETARD DE LIVRAISON

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 8/13

 Ecrits et Communication

ANNEXE 3/7

Evénements d'entreprises

Recevoir vos invités dans un cadre exceptionnel

Vue depuis la terrasse du restaurant rive droite (Marc Dantan). Pour vous restaurer, le Site du Pont du Gard vous
propose son restaurant méditerranéen situé en plein cœur de cet espace naturel d’exception avec une vue imprenable sur
le plus haut pont aqueduc du monde romain.

Le restaurant « Les Terrasses » vous accueille dans un cadre atypique. Les menus sont élaborés
par notre chef au rythme des saisons. A base de produits frais ou proposés par les producteurs
locaux, ils vous séduiront par leur qualité et leur inventivité.

Notre espace restauration peut accueillir des groupes pour des repas jusqu’à 220 couverts en
intérieur et 200 sur la grande terrasse extérieure, située face au colosse de pierre. Vos déjeuners et
dîners seront servis à table par nos équipes dans l’une de nos trois salles de restaurant.

En fonction de la gamme choisie, la composition du menu se fera selon votre sélection dans notre
carte de menu Séminaires ou sera laissée aux bons soins de notre Chef au gré de son inspiration et
de la saison.

Pour toutes manifestations culinaires spécifiques, un traiteur exclusif vous proposera une gamme de
prestations adaptée à vos envies.

Un lieu unique et insolite

Au Cœur du triangle Avignon, Marseille et Montpellier, le Pont du Gard,
inscrit au patrimoine de l’humanité par l’UNESCO, est le lieu
incontournable du sud de la France pour vos manifestations : Un
environnement privilégié pour organiser vos réunions, événements et
incentives.

Des salles fonctionnelles et modulables, aux

équipements modernes
Réunions, conférences, conventions, congrès : vos manifestations pourront être déclinées en fonction de vos besoins.

Les salles de réunion sont modulables de 40 à 140 mètres carrés.

 Tous nos espaces sont équipés d'écrans plasma, régie,

connexions à Internet.
 Les auditoriums possèdent une régie indépendante avec écran
géant, permettant le déroulement de vos assemblées dans des
conditions optimales.

http://www.pontdugard.fr/fr/evenements-dentreprises

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 9/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

ANNEXE 4/7

Consignes :

- Préparer s/format de lettres types

- Besoin d’un retour des clts (participat°, nb. de pers….)
- Date limite coupon-réponse : le 12 juin
- Indiquer le déroulement de la soirée :
 Date de début : 18h30 Cocktail de bienvenue.
19h30 : Discours du Président présentation de la
société, de ses équipes, de sa gamme de produits dans la
salle « Auditorium Frontin ».
20h30 : Diner spectacle au restaurant « Les
Terrasses » avec participation gratuite des clients à une
tombola (premier lot : voyage d’une semaine pour deux
personnes en République Dominicaine, second lot : un
téléviseur LG Plasma 152 cm, troisième lot : un bitwin).

Merci
R. Sergent

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 10/13

 Ecrits et Communication

ANNEXE 5/7

GL OXY
Chemin du Plan
30 650 ROCHEFORT DU GARD

SOCIETE MDP
A l’att. de la Comptabilité Clients

AVENUE DE FONTCOUVERTE

84 000 AVIGNON

Rochefort du Gard, le 9 mai 2014

Objet :
Dde de délai de paiement

Madame, Monsieur,

Nous avons bien reçu votre facture n°987453 du 30 avril dernier accompagnée de votre traite à échéance
au 31 mai prochain.

Malheureusement, en raison de difficultés financières passagères, nous vous informons qu’il ne nous sera
pas possible d’honorer cette traite.

De ce fait, nous vous demandons de bien vouloir nous accorder, exceptionnellement, un report
d’échéances de cet effet au 30 juin prochain.

Nous espérons que la régularité de nos règlements antérieurs vous permettra de répondre favorablement
à notre demande.

Par avance, nous vous remercions de la bienveillance avec laquelle vous examinerez notre requête.

Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de nos sentiments les meilleurs.

Le Directeur
J. Lefèvre

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 11/13

– Reproduction interdite
 Ecrits et Communication

ANNEXE 6/7

PROFIL TYPE

POSTE : EMPLOYE ADMINISTRATIF-DACTYLOGRAPHE

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
QUALITES DE PRESENTATION

Présentation
Elocution
Ponctualité

QUALITES PROFESSIONNELLES

Diplômes
Expérience
Connaissance du clavier
Logiciel : traitement de texte
Sténographie
Langues

QUALITES INTELLECTUELLES

Compréhension
Mémoire
Initiative
Rapidité
Méthode et ordre
Attention

QUALITES PERSONNELLES

Facilité de contact
Disponibilité
Conscience professionnelle
Discrétion

© STUDI– Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 12/13

 Ecrits et Communication

ANNEXE 7/7

Feuille à rendre avec votre copie

Référence de ce devoir =>

TABLEAU PREPARATOIRE A LA CONCEPTION D’UN FORMULAIRE

Champs à prévoir Case à Liste Zone de Champs

dans le formulaire cocher déroulante texte obligatoires

Particulier ou société

Nom

Adresse livraison

Adresse facturation

Contact

Téléphone

Télécopie

E-mail

Département

Nature marchandise

Dimensions

Quantité

Commentaires

© STUDI – Reproduction interdite Enoncé situation professionnelle n° 1 – 13/13

– Reproduction interdite