Date : 08/09/2011 Pays : FRANCE Page(s) : 20 Rubrique : Tendances Diffusion : 44773

COLLABORATION Certaines

entreprises mesurent les bnfices de leur plate-forme interne 2.0

Apprendre valuer l'efficacit d'un rseausocial d'entreprise

Pour dmontrer les bnfices d'un r seau social d'entreprise (RSE), on ra conte souvent les belles histoires vcues par certaines communauts.

Autrement dit, l'intrt d'un tel rseau est mis en valeur par des cas concrets de russite lie son utilisation. Mais c'est le besoin d'indicateurs qui semble merger avecla maturit des projets 2.0. On peut difficilementchiffrer leretour sur investissement d'un RSE, explique Bertrand Duperrin, consultant chez Nextmodernity. Il est suppos tre ma thmatique et prvisible. Or les RSE grent plutt les exceptions et les rsolu tions de problmes imprvus. Ce qui ne veut pas dire qu'il ne faut rien mesu-

dans les plates-formes : ils concernent le nombre de profils remplis, de fichiers partags... et aident vrifier que la solution est rellement utilise. Cette premire tape, basique, est indispen sable : Un RSE aura du mal servir quoi que ce soit s'il a un dficit d'ac tivit, explique Bertrand Duperrin. Mais ce qui compte surtout est de connatre son impact rel.

A SAVOIR

Premiersconcerns, lesprocessus clients

veulent Lesorganisationseuropennes amliorer la capacit sociale de leurs processus: O 38 Vo pour ceuxlisau service client. O 30 Vo pour ceuxlis lavente et au marketing. O 15,9 Vo pour les processus transverses l'chelle globale de
l'entreprise. Source:IDCEurope (2011)

Desindicateurs sur mesure

Puis viennent les indicateurs appels de capacit par IBM. Ils ne sont a priori pas disponibles par dfaut, mais construire soi-mme, comme Danone l'a fait. Nous mesurons les interactions sur la plate-forme, explique Nicolas Rolland, directeur de la prospective sociale chez Danone. Est-ce que l'outil gnre du lien ? Y a-t-il des commen taires sur les posts ? Les documents partags sont-ils lus, valus ? Ils ai dent vrifier que les changes entre les gens ont augment grce au RSE. Enfin, la troisime catgorie concerne soit des indicateurs traditionnels pr existants, comme les KPI (Key Perfor mance Indicator), soit d'autres plus qualitatifs. Ils correspondent une tape plus mature du rseau social. Ils

On ne vrifiera le bnficed'un RSEque si des mesures ont t ralisesavant sa mise en uvre

rer. On essaie dereprer des amliora tions tangibles et mesurables, comme l'augmentation des chiffres de vente ou la diminution des investissementsdans lesformations enprsentiel... Trois catgories d'indicateurs sont souvent dfinies. D'abord ceux dits de vitalit, souvent intgrs par dfaut

permettent d'valuer ce qui a t gagn par l 'entrepriseavec leRSEet dpendent des bnfices attendus , explique Pierre Milcent, consultant social bu siness et collaboration d'IBM France.

D'abord dfinir l'objectif du RSE

Par exemple, un centre d'appels vri fiera que le nombre de communications traites a augment aprs la mise en place de l'outil collaboratif. Ce dernier indicateur est plus difficile mesurer que les deux premiers. Il faut chercher la vraie valeur ajoute du RSEen termes de rutilisation et d'efficacit person nelle, explique Pierre Milcent. Peu d'entreprises en sont ce stade, car il faut avoir des indicateurs suffisamment bons en termes de vitalit et de capacit avant de pouvoir s'attaquer cette mesure. Et se poser la question de l'objectif du RSE ds le dmarrage du projet. On ne pourra vrifier le bnfice issu d'un lel rseau que si des mesures ont t ralises avant sa mise en uvre et sur les bons processus. Au final, ce qui complexifie l'exercice, comme le fait remarquer Bertrand Duperrin, c'est que les projets de mdias sociaux ne sont pas grs par des gens des proces sus, des mesures ou des chiffres.Il y est plus question d'intrt, de passion, d'engagement. D MARIE JUNG

L'AVIS DE L'UTILISATEUR Nicolas Rolland, directeur elaprospectiveociale d s chez Danone

Les indicateurs nous servent de levier pour amliorer la productivit

Nousnoussommes postrs tt la question de la mesurede l'efficacit de l'outil. Dsledpart,nousvoulions dvelopper e nouvelles d faonsdetravailler afind'amliorerlaperformance del'entreprise. Dans cette optique,lasolutionn'estpasune finalit maisunlevier. ousavonsmisen N uvretroisfamillesd'indicateurs vitaux, :les et lesdynamiques, ceuxcapables d'valuer l'impactsurlesactivits,soitdansnotrecas lesindicateurs deperformance qualitatifs. Nousavons interrog lesfacilitateurs de communaut. Ainsi,nousnoussommes appuys leursbelleshistoires sur pour identifierl'impactdesrplications bonnes de pratiquesoul'acclration desrponses des problmatiques e individuelles t collectives.

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