Propositions Consommateurs 180211

Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postaux
LES ACTES DE LARCEP
Propositions et recommandations
RPUBLIQUE FRANAISE
Fvrier 2011
Sommaire
Sommaire
Introduction PARTIE I : VOLET COMMUNICATIONS LECTRONIQUES
I. Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques...
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a) Le consommateur et le rle de lARCEP son gard dans le cadre lgislatif et rglementaire actuel et rsultant de la transposition en cours 12
a.1) Les objectifs dfinis par larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques relatifs aux consommateurs a.2) Les dispositions des nouvelles directives europennes, en particulier la directive service universel a.3) Les objectifs du lgislateur, notamment dans le cadre de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs 12 13 15
b) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques en matire de droit des consommateurs
16 b.1) Les obligations gnrales prvues par le code de la consommation applicables notamment aux oprateurs de communications lectroniques 16 b.2) Les dispositions du code de la consommation applicables aux seuls oprateurs decommunications lectroniques 17 b.3) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques rsultant du code des postes et des communications lectroniques et des dcisions adoptes par lARCEP 18 c) Les outils de lARCEP pour garantir la protection des consommateurs 20 c.1) La concertation avec les acteurs du secteur 20 c.2) Ladoption de mesures incitative 21 c.3) La conduite denqutes administratives (L. 32-4 du CPCE) 22 c.4) Ladoption de mesures rglementaires 22 c.5) La procdure prvue larticle L. 36-11 du CPCE 22 c.6) Les avis de lARCEP sur les textes relatifs aux communications lectroniques 23 d) Les moyens de recours du consommateur 23
II. La transparence des offres de communications lectroniques a) Les pratiques en matire de transparence
a.1) Les pratiques communes au secteur des communications lectroniques a.2) Les pratiques en matire doffres de tlphonie et daccs linternet
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b) Propositions
b.1) Sur la transparence des offres daccs linternet b.2) Sur la transparence des offres de communications lectroniques b.3) Sur la transparence des offres de tlphonie
III. La fluidit des marchs des communications lectroniques a) Le panorama des principaux freins au changement doprateur sur les marchs fixe, mobile et haut dbit
a.1) Les pratiques contractuelles actuelles a.2) Lmergence des offres multiservices a.3) Linteroprabilit des terminaux
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b) Propositions
b.1) Sur le dveloppement des offres actuelles b.2) Sur la surveillance des offres multiservices b.3) Les pistes de travaux de lARCEP
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IV. La qualit et la disponibilit des services a) La disponibilit des services

a.1) Les services mobiles a.2) Les services haut et trs haut dbit fixes
b) La mesure de la qualit de service

b.1) Les rseaux mobiles b.2) Le suivi du service universel b.3) Le suivi de la qualit de service fixe b.4) Les services haut dbit
c) Propositions
c.1) Sur une mthodologie de mesure de la qualit de service c.2) Sur la publication des rsultats des mesures pour le consommateur c.3) Synthse des propositions
V. Le cas particulier des services valeur ajoute (SVA) a) La tarification de dtail et les rgles dontologiques des SVA
a.1) La lisibilit tarifaire des SVA a.2) La transparence tarifaire a.3) La lgitimit des usages et la lutte contre la fraude
b) Propositions
b.1) Sur la tarification des SVA b.2) Sur les dispositions lgislatives et rglementaires ainsi que les engagements pris en faveur du consommateur b.3) Sur lusage de numros surtaxs par les services publics b.4) Sur la lisibilit tarifaire b.5) Sur la lutte contre les appels frauduleux b.6) Sur le contrle dontologique des pratiques du secteur en ce qui concerne la lgitimit des usages et la lutte contre la fraude
VI. Laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques a) Laccessibilit et les droits des personnes handicapes
a.1) Laccessibilit et le droit sectoriel applicable aux services de communications lectroniques a.2) Le cot de lquipement terminal adapt a.3) Le dveloppement des centres relais et laccessibilit des services durgence
b) Propositions PARTIE II : VOLET POSTAL I. Le cadre juridique a) Le service universel postal b) Les comptences de lARCEP
b.1) Le suivi du service universel b.2) Le contrle des tarifs du service universel
Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes
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c) Les dispositions sectorielles

c.1) Linformation des utilisateurs c.2) Lintroduction dun rgime de responsabilit c.3) La procdure prvue larticle L. 5-3 du CPCE
132 132 133 133 135 136 137 137 140 143 144 144 144 148 149 152 152 153 153 154 155 157 158 159 161 165 177
II. Les procdures de traitement des rclamations a) Le traitement des rclamations par les prestataires de services postaux b) Le traitement des rclamations par lARCEP depuis le 1er janvier 2011
b.1) Oprateurs, services, utilisateurs entrant dans le champ dapplication de larticle L. 5-7-1 du CPCE b.2) Articulation entre lARCEP, les utilisateurs, les oprateurs et le mdiateur de La Poste
III. Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales a) Les conditions gnrales de vente de La Poste b) Le contrle de la qualit et des tarifs des prestations du service universel
b.1) La qualit de service b.2) Le caractre abordable des prestations du service universel
c) Linformation des utilisateurs sur les prestations postales d) La disponibilit dune offre abordable pour lenvoi dobjets de faible valeur
d.1) Historique d.2) Commercialisation de loffre Mini Max d.3) Rapport dtude de lINC sur loffre de La Poste d.4) Lenvoi dobjets de plus de deux centimtres de hauteur et de plus dun kilogramme de poids
IV. Le rle du cachet de la poste V. Le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux a) Lgale valeur juridique des recommands des oprateurs autoriss b) Les envois non postaux mais faisant lobjet de formalits de dpt et de distribution SYNTHSE RAPPEL DES PROPOSITIONS ANNEXES
Annexe 1 : Annexe 2 : Annexe 3 : Annexe 4 : Annexe 5 : Annexe 6 : Annexe 7 : Annexe 8 : la transparence des offres daccs linternet telle que dfinie par quelques oprateurs mobiles un exemple des informations minimales pouvant tre fournies au consommateur en matire daccs linternet communiqu de presse du ministre de lconomie sur les engagements pris par les oprateurs de la FFT le 23 septembre 2010, auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation la couverture des rseaux mobiles et la mesure de la qualit de service de ces rseaux les technologies mises en oeuvre par les collectivits pour assurer la couverture des zones concernes, contribuer au recul des zones blanches et la rduction de la fracture numrique le multiplexage les services valeur ajoute (SVA) et leur chane de valeur liste des contributions reues la consultation publique
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Introduction
Introduction
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Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes

Introduction
Les prsentes propositions visent amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postales. Elles sinsrent dans laction de lARCEP en faveur des consommateurs. En matire de communications lectroniques, si lARCEP nest pas charge de statuer sur les litiges entre les consommateurs et les oprateurs, larticle L. 32-1 du CPCE dispose nanmoins que le rgulateur doit notamment permettre lexercice au bnfice des utilisateurs dune concurrence effective et loyale , mais aussi veiller un niveau lev de protection des consommateurs, grce notamment la fourniture dinformations claires, en particulier par la transparence des tarifs et des conditions dutilisation des services de communications lectroniques accessibles au public . En matire postale, lARCEP veille notamment au respect, par le prestataire du service universel et par les oprateurs autoriss, des obligations relatives lexercice du service universel et des activits postales. Par ailleurs, le lgislateur a plac des attentes fortes vis--vis de lARCEP en matire de consommation, dune part, en lui donnant une comptence dans le traitement des rclamations des usagers postaux depuis le 1er janvier 2011, dautre part, en prvoyant que lARCEP tablisse un bilan de larticle 17 de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs1. Enfin, les dispositions des nouvelles directives europennes (dites paquet tlcom ) de dcembre 2009, en particulier la directive service universel , renforcent le rle des autorits de rgulation nationales pour la protection des consommateurs, notamment des personnes handicapes. Les propositions de lARCEP portent sur les offres destination du grand public , indpendamment du type dacteurs consommateurs, entreprises ou collectivits publiques qui les utilisent effectivement, et sans prjudice des travaux que lARCEP mne sur les offres destination exclusive des entreprises et collectivits. Laction de lARCEP consiste ainsi sassurer, dune part, que les oprateurs sont en mesure de dvelopper des offres innovantes et de qualit un cot abordable grce une concurrence effective et loyale entre eux et, dautre part, conjointement avec les administrations spcifiquement en charge de la protection des consommateurs, veiller ce que les utilisateurs finals puissent accder ces offres dans des conditions satisfaisantes, c'est--dire en ayant accs une information transparente, actualise et comparable sur le contenu des prestations de services, ainsi que sur les conditions contractuelles de fourniture de ces mmes services. * * * Afin dlaborer ces propositions, lARCEP a procd, du mois de juillet au mois doctobre 2010, un premier cycle de concertation avec les diffrents acteurs concerns : les associations de consommateurs, les oprateurs et les associations qui les reprsentent, ainsi que la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF). LARCEP a galement recueilli des informations auprs des autres autorits de rgulation europennes dans le cadre de lorgane des rgulateurs europens
1
Ce bilan a t remis au Parlement et publi par lARCEP le 30 juillet 2010.
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Introduction
des communications lectroniques (ORECE). Les travaux mens sur la neutralit de linternet et des rseaux ont aussi aliment la rflexion de lARCEP. A lissue de ce premier cycle de concertation, lARCEP a soumis consultation publique, du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, un document qui, aprs un rappel du cadre juridique et des comptences de lARCEP en matire de consommation, tablit, sur chacun des thmes retenus, un diagnostic de la situation avant de formuler des propositions2. En parallle la consultation publique, lARCEP a men en janvier 2011 des auditions avec lensemble des acteurs concerns. Le prsent document tient compte des commentaires et remarques formuls au cours de ce second cycle de concertation. * * * Les propositions n 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprtation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immdiatement applicables. Elles sont identifies par le signe *. Les propositions n 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent poursuivre ou engager des travaux avec les acteurs publics ou privs. Elles sont identifies par le signe **. Enfin, les propositions n 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que lARCEP transmet aux pouvoirs publics (Parlement, Gouvernement et administrations). Elles sont identifies par le signe ***. Les parties de propositions sur fond gris constituent une reprise du document de propositions et dorientations sur la neutralit des rseaux et de linternet. * * * En ce qui concerne les communications lectroniques, le prsent document comprend un rappel du champ des comptences de lARCEP en matire de consommation de communications lectroniques (partie I), puis un diagnostic et des propositions concernant la transparence des offres, la fluidit des marchs, la qualit et la disponibilit des services, le cas particulier des services valeur ajoute et laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques (parties II VI). En ce qui concerne les services postaux, sont prsents les volutions rcentes du cadre juridique (partie I), puis un diagnostic et des propositions concernant les procdures de traitement des rclamations, le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales, le rle du cachet de la poste et le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux ainsi que des envois offrant les mmes garanties en ce qui concerne les preuves de dpt et de distribution (parties II V). Une synthse des propositions est prsente la fin de ce document.
La liste des contributions reues lors de la consultation publique est prsente en annexe 8.
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PARTIE I
Volet communications lectroniques
Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques
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Chapitre I
Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques...
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Autorit de rgulation des communications lectroniques et des des postes Autorit de rgulation des communications lctroniques et postes
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Volet communications lectroniques aux consommateurs de
I. Les dispositions relatives communications lectroniques
a) Le consommateur et le rle de lARCEP son gard dans le cadre lgislatif et rglementaire actuel et rsultant de la transposition en cours
a.1) Les objectifs dfinis par larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques relatifs aux consommateurs Larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques ( CPCE) dtermine les objectifs poursuivis par la rgulation du secteur des communications lectroniques. A ce titre, lARCEP doit veiller ce que sexerce au bnfice des utilisateurs de services de communications lectroniques une concurrence effective et loyale entre les exploitants de rseaux et les fournisseurs de services de communications lectroniques 3 mais aussi assurer un niveau lev de protection du consommateur, grce notamment la fourniture dinformations claires, en particulier par la transparence des tarifs et des conditions dutilisation des services lectroniques accessibles au public 4. Pour autant, il convient de dfinir les notions d utilisateur final , de consommateur et d abonn . La notion dutilisateur final (ou utilisateur) nest pas dfinie dans le CPCE mais par la directive europenne cadre 2002/21/CE du Parlement europen et du Conseil du 7 mars 2002 dont larticle 2 h) dispose quun utilisateur est toute personne physique ou morale qui utilise ou demande un service de communications lectroniques . La rvision des directives europennes qui constituent le paquet tlcom na pas modifi la dfinition de lutilisateur. La notion dabonn nest pas non plus dfinie dans le CPCE. Larticle 3 k) de la directive cadre le dfinit ainsi : toute personne physique ou morale partie un contrat avec un fournisseur de services de communications lectroniques accessibles au public, pour la fourniture de tels services . La notion de consommateur est dfinie non pas par le CPCE, quand bien mme cette notion intervient dans diffrentes dispositions qui composent ce mme code5, mais par le droit de la consommation6. Le primtre de la notion de consommateur a volu notamment sur la possibilit dtendre le bnfice de la protection du droit de la consommation non plus au seul consommateur personne physique qui na pas la qualit de professionnel mais galement au professionnel ainsi qu la personne morale. La jurisprudence franaise stait inscrite dans un mouvement tendant une interprtation extensive7 de la notion de
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Art. L. 32-1, II (2) du CPCE. Art. L. 32-1, II (12) du CPCE. Art. D. 311 ; Art. L. 32-1 ; Art. L. 37-1 et Art. D. 406-19 du CPCE. 6 Avec, pour premier enjeu, lapplication ou non du rgime contre les clauses abusives, visant les consommateurs et les non-professionnels. Le droit applicable au dmarchage domicile (cass. civ. 1re 25 mai 1992) ou encore celui au crdit mobilier la consommation (c. conso. Art. L121-22 et s., dans leur rdaction antrieure 1989) ont fait lenjeu du mme dbat. 7 re Cass. civ. 1 , 28 avril 1987, bull. civ. I n 134 ; 6 janvier 1993, bull. Civ. I n 4.
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Amliorer les offres faites aux consommateurs de services Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes de communications lectroniques et postaux
consommateur. Nanmoins, la jurisprudence communautaire semble8 ce jour, adopter une interprtation restrictive de cette notion et reconnaitre le bnfice de la protection du droit de la consommation la seule personne physique9. Les propositions de lARCEP portent sur les offres destination du grand public , indpendamment du type dacteurs consommateurs, entreprises ou collectivits publiques qui les utilisent effectivement, et sans prjudice des travaux que lARCEP mne sur les offres destination exclusive des entreprises et collectivits. a.2) Les dispositions des nouvelles directives europennes, en particulier la directive service universel Le cadre rglementaire europen tel que modifi par les directives de dcembre 2009 renforce la protection10 des abonns, consommateurs et utilisateurs finals ainsi que des personnes handicapes sur le march de dtail des communications lectroniques11. Il convient de rappeler que les directives visent dabord et avant tous les Etats membres en ce quelles leur fixent les objectifs atteindre tout en leur laissant des marges de manuvre quant aux moyens employer. Ce sont les textes de transposition en droit interne qui prvoiront les droits et obligations de chacun, ainsi que les comptences et pouvoirs associs, confis la puissance publique. La directive service universel modifie a fait lobjet de nombreuses volutions destines renforcer la protection du consommateur dans ses relations avec les fournisseurs de services de communications lectroniques que ce soit son article 20 relatif aux contrats , son article 21 relatif la transparence et publication des informations et son article 22 relatif la qualit de service . De mme, les dispositions relatives la conservation du numro (art. 30) ont fait lobjet de modifications destines rduire le dlai de changement doprateur. Larticle 20 de la directive prcite relatif aux contrats prvoit que les oprateurs doivent prciser sous une forme claire, dtaille et aisment accessible , une srie dinformations tenant notamment aux caractristiques techniques du service12.
CJCE 22 novembre 2001 : la notion de consommateur, telle que dfinie larticle 2, sous b), de la directive n 93/13/CEE du Conseil, du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, doit tre interprte en ce sens quelle vise exclusivement des personnes physiques . 9 Cass. civ 1re, 2 avr. 2009, n 08-11.231, F-D, SLG Canal CE c/ CE Dimension Data France. 10 A ce titre, le considrant de la directive 2009/136/CE souligne laccent qui est mis sur linformation du consommateur et la transparence : La disponibilit dinformations transparentes, actualises et comparables sur les offres et les services est un lment cl pour les consommateurs sur des marchs concurrentiels o plusieurs fournisseurs offrent leurs services. Les utilisateurs finals et les consommateurs de services de communications lectroniques devraient tre mme de comparer facilement les prix des diffrents services offerts sur le march, en sappuyant sur des informations publies sous une forme aisment accessible. Pour leur permettre de comparer facilement les prix, les autorits rglementaires nationales devraient tre en mesure dexiger que les entreprises fournissant des rseaux et/ou des services de communications lectroniques amliorent la transparence concernant les informations (y compris les tarifs, les schmas de consommation et dautres donnes statistiques pertinentes) et de faire en sorte que les tiers aient le droit dutiliser gratuitement les informations accessibles au public publies par ces entreprises. 11 Le processus de transposition permettra den connatre prcisment le champ dapplication ainsi que ses modalits dapplication notamment dun point de vue institutionnel. 12 Ces informations concerneront notamment : les niveaux minimum de qualit de service offert (sur des indicateurs dont la liste est tablie par les autorits rglementaires nationales), aux conditions limitant des services et applications et/ou leur utilisation, lorsque ces conditions sont autorises en vertu du droit national conformment au droit communautaire, toute procdure mise en place par lentreprise pour mesurer et orienter le trafic de manire viter de saturer ou sursaturer une ligne de rseau, et linformation sur la manire dont ces procdures pourraient se rpercuter sur la qualit de service, toute restriction impose par le fournisseur lutilisation dquipements terminaux fournis.
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Larticle 21 de la directive service universel relative la transparence et publication des informations est quant lui plus dtermin en ce quil confie des tches accrues et des pouvoirs renforcs aux autorits rglementaires nationales (ARN), qui doivent tre en mesure notamment d exiger auprs des oprateurs une plus grande transparence tarifaire13. Les ARN devront alors tre en mesure dexiger des oprateurs la publication dinformations transparentes, comparables, adquates et actualises concernant notamment les prix et les tarifs pratiqus ainsi que les frais dus au moment de la rsiliation du contrat. Toutefois, il convient de prciser que cette comptence reste limite une comptence de forme. En effet, les articles 20 et 21 de la directive service universel ont pour objectif de renforcer linformation qui sera faite au consommateur et lutilisateur final tant en ce qui concerne les caractristiques de la prestation de services concerns que la qualit du service et une meilleure information sur la tarification des services commercialiss par les oprateurs de communications lectroniques. Ds lors, les dispositions prcites dterminent la nature des informations devant ncessairement tre portes la connaissance du consommateur. En ce sens, lARCEP sera amene apprcier le respect par les oprateurs de ces dispositions cest--dire rechercher si les informations prvues par ces mmes dispositions sont effectivement portes la connaissance de lutilisateur tant au niveau de la formation du contrat que de son excution. Mais, lARCEP ne pourra pas apprcier le bien-fond ou le caractre abusif des informations fournies qui relveront, sous rserve de la transposition qui en sera faite, de la comptence de la direction gnrale de la concurrence, de la consommation et de la rpression des fraudes (DGCCRF). Larticle 22 de la directive service universel modifie prvoit, en matire de qualit de service, que les ARN peuvent exiger des oprateurs de communications lectroniques quils publient des informations comparables, adquates et actualises sur la qualit de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accs dun niveau quivalent pour les utilisateurs finals handicaps. Pour autant, la notion de la qualit de service nest pas limite un seul article mais doit tre recherche au travers de ces diffrentes dispositions. En effet, la notion de qualit de service est aborde tant en ce qui concerne le service universel14, que linformation qui doit tre donne au consommateur et lutilisateur final au niveau contractuel15. Les ARN peuvent ainsi prciser des indicateurs relatifs la qualit du service mesurer ou encore le contenu, la forme et la mthode de publication des informations. Elles doivent faire assurer une meilleure qualit de service et une gestion de rseaux plus strictement encadres (neutralit des rseaux, art. 22 directive service universel modifie).
Exemple, au 3 : 3. Les tats membres veillent ce que les autorits rglementaires nationales soient en mesure d'obliger les entreprises qui fournissent des rseaux publics de communications lectroniques et/ou des services de communications lectroniques accessibles au public , notamment : a) communiquer aux abonns les informations sur les tarifs applicables concernant un numro ou un service soumis des conditions tarifaires particulires ; pour certaines catgories de services, les autorits rglementaires nationales peuvent exiger que ces informations soient fournies immdiatement avant de connecter l'appel ; b) informer les abonns de toute modification d'accs aux services d'urgence ou aux informations concernant la localisation de l'appelant dans les services auxquels ils ont souscrits ; c) informer les abonns de toute modification des conditions limitant l'accs des services ou des applications, et/ou leur utilisation, lorsque ces conditions sont autorises par le droit national conformment au droit communautaire ; []. 14 Article 13 de la directive service universel modifie. 15 Article 203, c) et d) et article 22 de la directive service universel modifie.
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En outre, le nouveau cadre communautaire entend faciliter le changement de fournisseur de services de communications lectroniques. En effet, larticle 30 de la directive service universel prcite prvoit de renforcer le processus de changement d'oprateur de tlphonie fixe ou mobile tout en conservant son numro en ce que dune part, la perte de service pendant la procdure de portage ne dpasse pas un jour ouvrable et, dautre part, en ce que lactivation du nouveau numro doit se faire dans un dlai dun jour ouvrable . Nanmoins, le point de dpart de ce dlai nest pas prcis. Des travaux sont actuellement en cours avec le secteur et les institutions visent identifier les contraintes encourues selon la nature de laccs (fixe ou mobile). Par ailleurs, larticle 10 de la directive service universel modifie intitul matrise des dpenses prvoit que les oprateurs de communications lectroniques fournissent des services spcifiques numrs la partie A de lannexe I de manire ce que les abonns puissent surveiller et maitriser leurs dpenses et viter une interruption injustifie du service . Enfin, larticle 23 bis de la directive service universel modifie prvoit pour les personnes handicapes, les droits dune part, de disposer dun accs et, dautre part, dune libert de choix d'un niveau de service quivalent celui dont bnficie la majorit des utilisateurs finals. Pour ce faire, la directive prvoit notamment que les les Etats membres encouragent la mise disposition dquipements terminaux offrant les services et fonctions ncessaires16. a.3) Les objectifs du lgislateur, notamment dans le cadre de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs Larticle 17 de la loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi Chatel) a introduit dans le code de la consommation des dispositions visant fluidifier le march de dtail des communications lectroniques17 : - pour toute offre ayant une dure dengagement de plus de douze mois : o loprateur doit proposer simultanment la mme offre avec un engagement de douze mois maximum selon des modalits commerciales non disqualifiantes 18 ; o le consommateur a la possibilit de rsilier son contrat par anticipation compter de la fin du douzime mois moyennant le paiement dau plus le quart du montant total restant payer au titre de lengagement ; - loprateur ne doit facturer au consommateur que les frais correspondant aux cots effectivement encourus au titre de la rsiliation (sans prjudice de lengagement restant courir) ; les frais de rsiliation ne sont exigibles que sils ont t explicitement prvus par le contrat et dment justifis.
Il convient de souligner que larticle 7 de la directive service universel prvoit que les Etats membres prennent, sauf si des exigences ont t prvues au chapitre IV de la directive (article 20 et suivants), des mesures particulires afin dassurer aux utilisateurs finals handicaps un accs au service tlphonique accessible au public et lannuaire universel dun niveau qui soit quivalent celui dont bnficient les autres utilisateurs finals, ainsi que le caractre abordable de ces services. De plus, ces mmes dispositions soulignent que les Etats membres peuvent obliger les ARN valuer le besoin gnral et les exigences spcifiques de ce type de mesures particulires en faveur des utilisateurs finals handicaps y compris leur porte et leur forme concrte. 17 Ces dispositions ont t introduites dans le code de la consommation aux articles L. 121-84-6 et L. 121-84-7. 18 LARCEP a indiqu dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel quil nexistait pas de dfinition ni conomique, ni juridique du caractre disqualifiant dune offre. Elle a donc apprci ce caractre en analysant la prsentation commerciale des offres et leur cart de prix.
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De plus, ce mme article prvoit galement que lARCEP, en complment de ses comptences rglementaires et lgislatives actuelles, tablit un rapport dvaluation de limpact de ces dispositions dans un dlai de deux ans. Ce rapport19, publi et remis au Parlement le 30 juillet 2010, a permis lARCEP de dresser un premier bilan sur la fluidit et la transparence des marchs de communications lectroniques, et de proposer plusieurs mesures qui permettraient de donner leur plein effet aux objectifs viss par le lgislateur. Les principaux lments qui restent pertinents, tant sur le bilan que sur les propositions de lARCEP, sont repris et dtaills ci-aprs. A la suite de la publication de ce rapport, des ngociations ont t entames entre le Gouvernement, sous lgide du secrtariat dEtat charg de la consommation et certains oprateurs de communications lectroniques, au travers de la fdration franaise des tlcoms (FFT)20. Cest ainsi que les membres de la FFT ont pris plusieurs engagements le 23 septembre 2010 pour mieux protger les consommateurs (cf. annexe 3). Ces engagements sont prsents et comments ci-aprs. Par ailleurs, le snateur Daniel Marsin et certains snateurs du groupe Rassemblement Dmocratique et Social Europen (RDSE) ont dpos au Snat, le 19 juillet 2010, la proposition de loi n 676, relative aux tlcommunications. Le texte n 27 (2010-2011), pour lequel vingt-cinq amendements ont t dposs, a t adopt lunanimit par le Snat en premire lecture le 8 dcembre 2010, et porte sur plusieurs sujets directement lis au fonctionnement des marchs de dtail, et principalement de la tlphonie mobile, tmoignant de limportance que peuvent revtir ces questions pour le Parlement, et les missions quil entend confier lARCEP. La proposition de loi propose ainsi des dispositions relatives notamment : - ltude par lARCEP des pratiques des fabricants de terminaux concernant l'accs depuis leurs quipements aux services de communications lectroniques (art. 2) ; - des mesures complmentaires en faveur du consommateur (art. 3 et 5).
b) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques en matire de droit des consommateurs
b.1) Les obligations gnrales prvues par le code de la consommation applicables notamment aux oprateurs de communications lectroniques La DGCCRF, les tribunaux civils et dautres instances concourent lapplication des dispositions issues du code de la consommation. Le rgime des clauses abusives , emblmatique du droit de la consommation, a notamment vocation sappliquer aux relations entre les consommateurs et les oprateurs de communications lectroniques. Par ailleurs, le code de la consommation comporte une section sectorielle qui encadre spcifiquement le secteur des communications lectroniques. Cette protection est organise non seulement au niveau de la formation du contrat, en ce qui concerne linformation mise la disposition du consommateur (caractristiques techniques du service, tarification du service, conditions de vente, etc.) mais aussi au niveau des
Disponible sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-arcep-loi-chateljuil2010.pdf 20 La FFT est un groupement de fournisseurs de communications lectroniques. Ses membres sont lassociation franaise des oprateurs mobiles (AFOM), lassociation franaise des oprateurs de rseaux et de services de tlcommunication (AFORS Tlcom), Bouygues Telecom, Colt, Orange, Numericable et SFR.
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modalits de formation du contrat (vente distance, dmarchage domicile) et de lexcution du contrat de prestation de services. Les dispositions du code de la consommation sont applicables tout vendeur de biens et prestataire de services indpendamment du secteur dans lequel celui-ci exerce son activit. A titre dillustration, le code de la consommation prvoit en son article L. 113-3, en matire dinformation sur les prix et conditions de vente, que tout vendeur de produit ou tout prestataire de service doit, par voie de marquage, dtiquetage, daffichage ou par tout autre procd appropri, informer le consommateur sur les prix, les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle et les conditions particulires de la vente [] . En consquence, le lgislateur a souhait tablir un principe gnral de mise disposition de linformation du professionnel lgard du consommateur en matire dinformation sur les prix et conditions de vente et/ou fourniture de services. Nanmoins, les principes gnraux issus du droit de la consommation sont parfois trs prcisment adapts au secteur des communications lectroniques et plus particulirement en matire de fourniture de service de tlphonie vocale aux articles L. 113-4 et L. 113-5 du code de la consommation. b.2) Les dispositions du code de la consommation applicables aux seuls oprateurs de communications lectroniques Le code de la consommation contient galement des dispositions spcialement applicables aux communications lectroniques. Ainsi, la loi n 2004-669 du 9 juillet 200421 et la loi Chatel ont amnag au sein du code de la consommation une section n 1122, comprenant onze articles, et applicable aux consommateurs et aux non professionnels 23 conformment larticle L. 121-85 du code de la consommation. Cette section ddie aux contrats de services de communications lectroniques sintresse notamment : - lobligation gnrale dinformation la charge des oprateurs de communications lectroniques (art. L. 121-83) ; - aux dures minimales dengagement (art. L. 121-84-6) ; - au remboursement des avances et cautions (art. L. 121-84-1) ; - la possibilit ou non demployer des numros surtaxs dans lexcution du contrat (art. L. 121-84-5) ; - l'encadrement des frais et pravis de rsiliation dans les conditions prvues larticle L. 121-84-7 du code de la consommation.
Loi relative aux communications lectroniques et aux services de communication audiovisuelle . Code de la consommation ; Partie lgislative ; Livre Ier : Information des consommateurs et formation des contrats ; Titre II : Pratiques commerciales ; Chapitre Ier : Pratiques commerciales rglementes ; Section 11 : Contrats de services de communications lectroniques. 23 re Cass. 1 civ., 15 mars 2005, Syndicat dpartemental du contrle laitier de la Mayenne c/ St Europe Computer Systmes (ECS) : Attendu que si, par arrt du 22 novembre 2001, la Cour de justice des Communauts europennes a dit pour droit : la notion de consommateur, telle que dfinie l'article 2, sous b), de la directive n 93/13/CEE du Conseil, du 5 avril 1993, concernant les clauses abusives dans les contrats conclus avec les consommateurs, doit tre interprte en ce sens qu'elle vise exclusivement des personnes physiques, la notion distincte de non-professionnel, utilise par le lgislateur franais, n'exclut pas les personnes morales de la protection contre les clauses abusives .
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b.3) Les obligations des oprateurs de communications lectroniques rsultant du code des postes et des communications lectroniques et des dcisions adoptes par lARCEP Des dispositions issues tant du CPCE que des dcisions adoptes par lARCEP imposent aux oprateurs de satisfaire des obligations dans le cadre de leurs relations commerciales avec leurs abonns. Ces obligations concernent notamment : - le droit la conservation du numro ; - le droit de figurer ou non dans les listes dabonns utilises par les services dannuaires et de renseignements tlphoniques ; - laccessibilit des informations tout moment pour lensemble des utilisateurs (informations devant se trouver a minima dans les conditions gnrales de vente CGV) ; - le droit aux factures dtailles, un certain traitement des donnes personnelles, la prsentation de lidentification de la ligne appelante, au secret dappel et au transfert dappel. En matire de conservation du numro de tlphone, larticle L. 44 du CPCE et les articles D. 406-18 et D. 406-19 de ce mme code fixent les droits dont dispose labonn, et les dcisions n 2006-38124 et n 2009-063725 de lARCEP prcisent les modalits selon lesquelles ces droits sexercent lorsque labonn change d'oprateur. La demande de conservation du numro est adresse par l'abonn au nouvel oprateur, qui effectue les oprations de portage du numro et rsilie le contrat auprs de l'oprateur que le consommateur souhaite quitter. Il sagit dune procdure dite de simple guichet , dans la mesure o linterlocuteur de labonn, i.e. le nouvel oprateur, est unique. Le dlai de portage ne peut excder dix jours, sauf demande expresse de l'abonn, et le portage effectif du numro entrane la rsiliation concomitante du contrat qui lie l'oprateur dorigine de l'abonn ce dernier. En matire dannuaire universel, larticle L. 34 du CPCE prcise les droits garantis tout abonn, personne physique ou morale, un service de tlphonie fixe ou mobile de figurer gratuitement dans la liste dannuaire constitue par son oprateur au titre de lannuaire universel. Ces droits stendent aux numros lis aux cartes pr-payes ou affects de manire temporaire ainsi quaux services de tlphonie sur IP ou internet. Tout abonn peut galement refuser de paratre dans cette liste ou ventuellement paratre sans que ses coordonnes puissent tre diffuses titre commercial. LARCEP a prcis les conditions de mise disposition des listes d'abonns et d'utilisateurs des fins d'dition d'annuaires universels ou de fourniture de services de renseignements en adoptant la dcision n 2006063926 qui est devenue opposable aux oprateurs aprs la publication au Journal officiel de larrt dhomologation27.
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Dcision n 2006-0381 de lARCEP en date du 30 mars 2006 prcisant les modalits dapplication de la portabilit des numros mobiles en mtropole. 25 Dcision n 2009-0637 de lARCEP en date du 23 juillet 2009 prcisant les modalits dapplication de la portabilit des numros fixes et lacheminement des communications destination des numros ports fixes et mobiles. 26 Dcision n 2006-0639 de lARCEP en date du 30 novembre 2006 prcisant les conditions de mise disposition des listes dabonns et dutilisateurs des fins ddition dannuaires universels ou de fourniture de services universels de renseignements. 27 Arrt du 8 mars 2007 homologuant la dcision n 2006-0639 lARCEP en date du 30 novembre 2006 prcisant les conditions de mise disposition des listes dabonns et dutilisateurs des fins ddition dannuaires universels ou de fourniture de services universels de renseignements.
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En matire dinformation donne au consommateur, larticle L. 33-1 (I) du CPCE dispose que ltablissement et lexploitation des rseaux ouverts au public et la fourniture au public de service de communications lectroniques sont soumis aux rgles portant sur : [] b) les conditions de confidentialit et de neutralit au regard des messages transmis et des informations lies aux communications [] n) linformation, notamment sur les conditions contractuelles de fourniture de service, et la protection des utilisateurs . La partie rglementaire est venue prciser les modalits de mise en uvre de ces obligations par les oprateurs de communications lectroniques. En effet, larticle D. 98-5 (II) prvoit en matire de traitement des donnes caractre personnel que les oprateurs sont tenus de prendre les mesures appropries pour assurer la protection, lintgrit et la confidentialit des donnes caractre personnel quils dtiennent et quils traitent dans le cadre de leurs activits mais aussi de procder un traitement de ces donnes qui soit compatible avec la finalit pour lesquelles elles font lobjet dun traitement. Pour ce faire, larticle prcit dresse une liste dobligations la charge des oprateurs qui, en complment du cadre rglementaire prvu par la loi n 78-17 du 6 janvier 1978 modifie relative linformatique, aux fichiers et aux liberts, prcise les obligations des oprateurs en la matire. Il convient de souligner que lorsquun oprateur fait appel une socit de commercialisation de services, il veille, dans le cadre de ses relations contractuelles avec cette socit, au respect de ses obligations. En outre, larticle D. 98-12 (I) du CPCE prcise les obligations la charge des oprateurs de communications lectroniques en matire dinformation lgard du consommateur. En effet, cet article relatif aux rgles portant sur linformation et la protection des utilisateurs dresse la liste des informations, outre celles prvues aux articles L. 111-1 et, le cas chant, larticle L. 121-18 du code de la consommation, que loprateur est tenu de mettre la disposition du public dans ses points de vente et par un moyen tlphonique ou lectronique accessible en temps rel un tarif abordable. De plus, il convient de souligner que le (II) de larticle prcit permet lARCEP de demander aux oprateurs leurs conditions contractuelles de fourniture du service en vue de vrifier leur conformit aux dispositions de larticle L. 121-83 du code de la consommation. Ce point est dterminant pour apprhender au mieux les interactions entre les dispositions du CPCE et du code de la consommation en matire de protection des utilisateurs finals dans leurs relations avec les oprateurs de communications lectroniques. En effet, les informations identifies larticle D. 98-12 du CPCE sont identiques celles listes larticle L. 121-83 du code de la consommation. A ce titre, lARCEP peut se voir communiquer les conditions contractuelles de fourniture de services des oprateurs en vue de vrifier si les informations listes par le code de consommation larticle prcit sont effectivement mises la disposition du consommateur.
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c) Les outils de lARCEP pour garantir la protection des consommateurs

c.1) La concertation avec les acteurs du secteur Les dispositions issues du CPCE encadrent le champ dintervention de lARCEP en matire de protection des consommateurs et des utilisateurs finals. Dans ces conditions, lARCEP a souhait se doter, ds 2007 dun cadre de concertation avec les associations de consommateurs. Il sagit du comit des consommateurs qui a pour objectif de mieux faire partager linformation entre lARCEP et les associations reprsentatives. Le comit des consommateurs est constitu de comits dits techniques, qui se runissent tous les trimestres et dun comit dit plnier, qui se runit une fois par an. En complment, lARCEP dispose en son sein dune unit relations avec les consommateurs dont le rle est, dune part, dassister au quotidien les consommateurs en leur apportant des rponses sur la comprhension des services de communications lectroniques et, dautre part, de piloter au sein de lARCEP lensemble des actions en matire de relations entre consommateurs et oprateurs. En 2010, lunit relations avec les consommateurs a ainsi reu 5 329 sollicitations en matire de communications lectroniques qui se dcomposent en : - 2 270 appels tlphoniques (soit 43% vs. 3 024 et 48% en 2009) ; - 2 019 courriers (soit 38% vs. 2 205 et 35% en 2009) ; - 1 040 mails (soit 19% vs. 1 071 et 17% en 2009). Ces sollicitations sont en baisse aprs quatre annes comprises entre 7 500 8 000 sollicitations. Toutefois, cette diminution des sollicitations ne mesure pas directement la baisse des conflits entre les consommateurs et les oprateurs, mais peut tout le moins indiquer une meilleure prise en compte de ces conflits par les services clients et les services consommateurs des oprateurs. Lanne 2010 tmoigne galement dun lger rquilibrage des sollicitations entre les litiges contractuels et les dysfonctionnements techniques : 57% concernent des litiges de nature contractuelle et 43% des dysfonctionnements techniques en 2010, contre 75% et 25% respectivement en 2009.
Rpartion des flux par nature 2010
Rpartition du flux litige contractuel 2010

4% 1% 6% 6% Facturation Rsiliation Rengagements Application contrat 52% Offre non conforme Modification contrat Pratiques commerciales 19% SU Dsimlockage
Dysfonctionnement technique 43% Litige contractuel 57%
LITIGE CONTRACTUEL DYSFONCTIONNEMENT TECHNIQUE
2% 8% 2%
Sans constituer une vision reprsentative des diffrents sujets dchanges entre oprateurs et consommateurs, la plupart des difficults actuellement signales lARCEP relvent en particulier dun manque de transparence des offres et dinformation comme par exemple : - une tarification des forfaits non explicite lors de la souscription du contrat, exclusions non clarifies, etc. ; des consommateurs stonnent ainsi du montant payer lors de la rception de leur premire facture ; - un manque de cohrence et de fiabilit des informations donnes loral par les services clients ou en agence et le contrat reu in fine non conforme l'accord verbal (par exemple : dure de rengagement associe un changement doffre ou de terminal) ; - la prolongation non prcise a priori au consommateur de la dure d'engagement du contrat la souscription dune offre ou une option.
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En outre, le site internet www.telecom-infoconso.fr, lanc par lARCEP le 22 janvier 2009, a t conu pour apporter une information large au consommateur sur les services de communications lectroniques qui lui sont fournis. Par ailleurs, lARCEP, linvitation du conseil national de la consommation (CNC)28, assiste aux runions du groupe de travail relatif linformation tarifaire des offres de data mobile, dont le travail de concertation devrait prochainement aboutir des recommandations labores par le CNC. Les travaux sur lamlioration des offres faites aux consommateurs qui font lobjet de ce document sont complmentaires aux sujets traits dans le cadre du CNC. Enfin, lARCEP essaie dans la mesure du possible de dvelopper avec les oprateurs, notamment au travers de la FFT, une approche concerte au bnfice du consommateur. Par exemple, une politique uniformise de traitement des plaintes des consommateurs pour les crasements tort a dores et dj t mise en uvre29. c.2) Ladoption de mesures incitatives Le II de larticle L. 32-1 du CPCE reconnat lARCEP le pouvoir de prendre, dans des conditions objectives, transparentes et non discriminatoires, toute mesure raisonnable et proportionne en vue dassurer la ralisation des objectifs poursuivis par la rgulation, au nombre desquels figure lintrt des utilisateurs. Pour autant, lARCEP ne saurait, sur la base de ces dispositions, contraindre les oprateurs intgrer, dans leur contrat de fourniture de services, des clauses ou bien encore identifier et/ou laborer des clauses qui devraient tre intgres dans les conditions gnrales dabonnement des oprateurs. En effet, en dehors de toute disposition lgale organisant les relations contractuelles entre deux ou plusieurs personnes physiques ou morales, le principe est celui de la libert contractuelle. Ainsi, les parties au contrat sont seules comptentes pour amnager leurs relations conventionnelles et dterminer la nature et ltendue de leurs obligations respectives dans le cadre de ce contrat30. LARCEP est toujours en mesure dadopter, idalement dans une dmarche de co-rgulation et en partenariat avec les instances reprsentatives du secteur et de ses acteurs, des mesures incitatives ; les dix propositions et recommandations de lARCEP sur la neutralit de linternet et des rseaux, publies le 30 septembre 2010 en sont un exemple31.
Le CNC est un organisme consultatif et paritaire, plac sous lgide du ministre charg de la consommation et intgr la DGCCRF. Il est compos dun collge de consommateurs et dusagers, et dun collge de professionnels. Il est consult par les pouvoirs publics sur les grandes orientations de leur politique consumriste, et donne son avis sur les problmes de consommation et sur les textes lgislatifs et rglementaires qui lui sont prsents. 29 Cette politique est prsente en suivant le lien suivant : http://www.telecom-infoconso.fr/je-m-informesur/internet-haut-debit/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html 30 Il convient de prciser que les conventions de fourniture de services de communications lectroniques souscrites par les utilisateurs de services de communications lectroniques sont en gnral des contrats dadhsion, dont les clauses sont rdiges par une seule des parties la convention et qui, par voie de consquence, ne sont pas ngocies. Le consommateur ne peut quaccepter ou refuser les conditions de service fixes par loprateur, sous rserve pour ce dernier de respecter les dispositions du code de la consommation ayant trait lorganisation des rapports contractuels entre professionnels et consommateurs. 31 Disponibles sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/net-neutralite-orientationssept2010.pdf
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c.3) La conduite denqutes administratives (L. 32-4 du CPCE) Au regard des dispositions de larticle L. 32-4 du CPCE, lARCEP peut, sur la base dune dcision motive, recueillir, de manire proportionne aux besoins lis laccomplissement de ses missions et auprs des personnes physiques ou morales exploitant des rseaux de communications lectroniques, les informations ou documents ncessaires pour sassurer du respect par ces personnes des principes dfinis larticle L. 32-1 [], ainsi que des obligations qui leur sont imposes [] par le CPCE ou par les textes pris pour son application. Ce pouvoir de recueil dinformation peut en outre tre exerc pour sassurer que les oprateurs de communications lectroniques respectent leurs obligations dinformation lgard des consommateurs. En revanche, il ne saurait pour autant permettre lARCEP dimposer de nouvelles conditions destines renforcer les intrts du consommateur. c.4) Ladoption de mesures rglementaires LARCEP dispose dune comptence rglementaire subordonne dans les conditions prvues par larticle L. 36-6 du CPCE. A ce titre, lARCEP peut prciser les rgles concernant les droits et obligations affrentes lexploitation des diffrentes catgories de rseaux et de services, en application de larticle L. 33-1 du CPCE. Le ministre comptent doit ensuite homologuer ces dcisions sous la forme d'un arrt. LARCEP a, par le pass, prcis les obligations la charge des oprateurs de communications lectroniques en matire de mise disposition de leurs listes dabonns et dutilisateurs et rappel les droits reconnus ces derniers, en application des articles L. 34 et suivants du CPCE, en matire dinscription sur les listes dabonns et dutilisateurs des oprateurs de communications lectroniques utilises par les services dannuaires et services de renseignements tlphoniques. Toutefois, les dispositions de larticle L. 36-6 du code prcit nautorisent pas lARCEP identifier et laborer les dispositions contractuelles qui devraient tre intgres par les oprateurs dans leur contrat de fourniture de services de communications lectroniques sur le march de dtail. En consquence, le pouvoir rglementaire subordonn de lARCEP apparat strictement encadr dans la mesure o les dispositions prcites ne peuvent lui servir de base juridique pour identifier et/ou laborer des conditions rglementes de fourniture de services de tlcommunications ni mme crer des rgles de droit nouvelles non prvues par le CPCE quand bien mme celles-ci auraient pour objet de protger le consommateur dans ses relations avec les oprateurs de communications lectroniques. c.5) La procdure prvue larticle L. 36-11 du CPCE Aux termes des dispositions de larticle L. 36-11 du CPCE, l'Autorit [] peut [] la demande [] d'une personne physique ou morale concerne, sanctionner les manquements qu'elle constate, de la part des exploitants de rseaux ou des fournisseurs de services de communications lectroniques, aux dispositions lgislatives et rglementaires affrentes leur activit ou aux dcisions prises pour en assurer la mise en uvre. LARCEP ne peut intervenir sur le fondement de larticle prcit que pour sanctionner, le cas chant, un manquement de la part dun oprateur de communications lectroniques aux dispositions du CPCE et aux dcisions prises pour son application. En consquence, lARCEP ne sera pas comptente, au titre des dispositions de larticle L. 36-11 du CPCE, pour constater un manquement relevant du droit des contrats ou du droit de la
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consommation. De ce fait, lARCEP a comptence, non pas pour apprcier le contenu et la lgalit de ces clauses, mais pour assurer que ces dernires, ou linformation quelles contiennent, sont effectivement mises disposition des utilisateurs finals et consommateurs. c.6) Les avis de lARCEP lectroniques sur les textes relatifs aux communications
L'article L. 36-5 du CPCE prvoit que lARCEP est consulte sur les projets de loi, de dcret ou de rglement relatifs au secteur des communications lectroniques et participe leur mise en uvre . Ds lors, lARCEP est susceptible, en application des dispositions prcites, de proposer son analyse sur les projets de texte relatifs aux communications lectroniques et aux marchs de dtail32.
d) Les moyens de recours du consommateur

En mars 2006, le CNC a publi un avis relatif au traitement des litiges dans les communications lectroniques33. Cet avis prconise la mise en place dun dispositif de traitement des rclamations reposant sur lexistence de deux niveaux internes au sein de lentreprise et sur ladhsion un dispositif de mdiation intervenant en dernier recours. Les oprateurs ont ainsi mis en uvre un premier niveau de contact habituellement nomm service client , qui doit permettre un traitement de toute rclamation dans des dlais brefs34. Si toutefois le client nest pas satisfait de la rponse ou en cas dabsence de rponse dans les dlais annoncs, il dispose de la facult de saisir le deuxime niveau de contact de loprateur . Ce deuxime niveau de contact est gnralement nomm service des consommateurs ; il ne peut tre saisi que par crit. Le dlai ne peut gnralement excder un mois compter de la date de rception du courrier Si la rponse apporte au client lui est dfavorable, elle donne lieu obligatoirement un crit sous une forme qui doit permettre son utilisation dans des procdures de recours ultrieures. Ce deuxime niveau est le point de contact privilgi pour le traitement des rclamations manant des associations de consommateurs. Lavis du CNC recommande galement une large information du consommateur sur le dispositif de traitement des rclamations mis en place par chaque oprateur. Cette information doit comprendre une description du dispositif, avec ses principales tapes, dans un document joint au contrat ou inclus dans le contrat ; elle doit comporter, au minimum, les coordonnes postales, tlphoniques et ventuellement lectroniques des services chargs de recevoir et de traiter les rclamations et le descriptif des modalits pratiques retenues [] . Les recommandations de cet avis sont trs largement suivies par les oprateurs. En effet, les informations sur les dispositifs mis en place sont gnralement bien indiques dans les contrats, les CGV et les sites internet des oprateurs. Nanmoins, on observe que les rponses crites du premier niveau de contact des oprateurs nindiquent pas aux consommateurs quils peuvent saisir, sils le souhaitent, le
Par exemple, dans le cadre du projet de loi Chatel, lARCEP avait rendu lavis n 2007-0857 en date du 22 octobre 2007 sur trois articles de ce projet de loi. 33 Disponible sur le site du CNC : http://www.minefi.gouv.fr/conseilnationalconsommation/avis/avis2006.htm 34 Il est indiqu dans lavis du CNC que les professionnels sengagent traiter 80 % des demandes en 10 jours ouvrs. Dans tous les autres cas, le dlai de traitement ne peut excder un mois, hors vnement exceptionnel .
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deuxime niveau de contact. Or, il apparait que des consommateurs rcrivent au premier niveau de contact, la suite dune rponse non satisfaisante de la part de leur oprateur de communications lectroniques, ce qui est inutile et alourdit la procdure de rglement du litige. Dans ces conditions, il semblerait souhaitable que les oprateurs indiquent systmatiquement dans leurs courriers du premier niveau de contact les dmarches suivre en cas de rponse insatisfaisante. Le troisime niveau de contact est la mise en place dun dispositif de mdiation. Si la quasitotalit du secteur des communications lectroniques adhre ce type de dispositif, on peut regretter que certains oprateurs majeurs ne mettent pas en uvre une procdure de mdiation. Il est noter que le principe de la mdiation devrait tre codifi en droit franais dans le cadre de la transposition des nouvelles directives europennes. Depuis 2003, il existe un mdiateur des communications lectroniques, nomm pour un mandat de trois ans renouvelable une fois. Il peut tre saisi pour instruire des litiges du secteur de la tlphonie fixe, de la tlphonie mobile et de linternet, lorsque les mcanismes contractuels de rclamation sont puiss auprs des oprateurs membres de lassociation mdiation communications lectroniques35 (AMCE). La dure moyenne de traitement dune rclamation est de 75 jours actuellement, contre 80 en 200836. Par ailleurs, le Gouvernement a install, le 20 octobre 2010, la commission de la mdiation de la consommation37. Elle laborera notamment une charte des bonnes pratiques avant juillet 2011, parmi lesquelles devrait figurer la gratuit de la mdiation pour le consommateur et limpartialit des mdiateurs. Cette commission aura galement pour mission dvaluer la qualit des mdiations instaures par la loi, par le biais dun rapport annuel qui fera tat des dysfonctionnements et des bonnes pratiques quelle aura identifis. Enfin, il a t fix pour objectif que tous les consommateurs qui le souhaitent, quel que soit le secteur, puissent accder un mdiateur dici au 1er juillet 2012.
L'AMCE a t cre en juillet 2002. Sa mission est de mettre la disposition du mdiateur l'ensemble des moyens matriels et humains ncessaires l'exercice de sa mission. 36 Rapport 2009 du mdiateur : http://www.mediateur-telecom.fr/Rapport_mediateur_2009.pdf 37 Communiqu de presse du ministre de lconomie du 20 octobre 2010 Herv NOVELLI installe la nouvelle Commission de la Mdiation de la Consommation et annonce la cration de nouveaux mdiateurs sectoriels
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Chapitre II
La transparence des offres de communications lectroniques
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Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes Volet communications lectroniques
II. La transparence des offres de communications lectroniques

Pour que le consommateur puisse exercer un choix libre et clair, il doit pouvoir disposer, conformment aux objectifs poursuivis par la rgulation des communications lectroniques prvus larticle L. 32-1, II et notamment le 12 du CPCE, d'une information la plus transparente possible sur sa consommation, les offres disponibles sur le march, son ligibilit aux services proposs par les oprateurs et leurs caractristiques, avant et aprs la souscription.
a) Les pratiques en matire de transparence

a.1) Les pratiques communes au secteur des communications lectroniques II.a.1.1 Linformation dtaille sur les usages moyens du consommateur
La connaissance par les consommateurs de linformation pertinente sur leurs usages en services de communications lectroniques fixes comme mobiles est difficile car cette information nest pas toujours fournie par les oprateurs. En effet, la stratgie commerciale des oprateurs induit une faible incitation des consommateurs, une fois quils ont choisi une offre, connatre de manire prcise leurs usages. La grande majorit des offres de services de communications lectroniques propose, en effet, pour un montant mensuel fixe, une quantit forfaitaire de plusieurs services, parfois mme une quantit dite illimite . Sans remettre en cause les avantages de ces offres38, qui sont dailleurs trs populaires, il convient de souligner que les consommateurs qui les choisissent ont une incitation conomique directe limite identifier de manire dtaille leurs usages. Il leur suffit en effet de sassurer que leurs usages restent cohrents avec les quantits proposes et les caractristiques de loffre quils consomment39. Inversement, la forte diffrenciation tarifaire mise en uvre par les oprateurs exige, de la part des consommateurs qui souhaitent choisir une nouvelle offre et optimiser parfaitement leurs dpenses ou simplement comparer leur offre avec celles existant sur le march pour conforter leur choix, une connaissance trs fine de leurs usages40. En outre, la connaissance par les consommateurs de la quantit totale de chacun des services consomms nest pas suffisante : il est ncessaire quils connaissent aussi la rpartition de chacune de ces quantits en fonction des critres de diffrenciation tarifaire retenus par les oprateurs. Par exemple, les tarifs des minutes de communication au dpart dun tlphone mobile peuvent tre distingus en fonction du rseau de destination du numro appel, ou du jour et de lheure de lappel41.
Elles offrent par exemple un certain degr de visibilit sur la dpense et une certaine souplesse sur les usages. A linverse des offres pr-payes de services de communication mobile dites au compteur, qui reposent sur un prix unitaire pour chacun des services proposs, et induisent donc une incitation forte pour les consommateurs connatre leurs usages. Ces offres ne sont que peu rpandues auprs des consommateurs. 40 Par exemple, un consommateur ayant souscrit une offre data pour laquelle le dbit est plafonn au-del dun gigaoctet par mois ne sait en gnral pas, tant quil reste en de de cette limite, combien doctets il consomme en ralit. Il aura beaucoup de difficults savoir sil lui serait prfrable dopter pour une offre plus limite (par exemple plafonne, partir de 500 mgaoctets) mais moins chre. 41 Les offres dabondance, telles que dfinies ci-aprs, sont souvent encadres par des restrictions portant sur le rseau de destination ou le moment de lappel.
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Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postaux Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes
La collecte par les consommateurs de linformation sur leurs usages, qui est en soi une activit coteuse dans la mesure o elle rclame de leur part quils y consacrent des efforts et du temps, est donc particulirement difficile. Or, dans les services de communications lectroniques, la diffrenciation tarifaire est forte. Les oprateurs reprsentent une source dinformation prcieuse pour les consommateurs, puisquils disposent des donnes de consommation dtailles de leurs clients et des capacits techniques ncessaires pour les fournir de manire synthtique. Leffort dinformation des oprateurs en direction de leurs clients au sujet de leurs usages est htrogne, dans leurs modalits daccs mais surtout dans les informations transmises, et gnralement insuffisant. En effet, si tous les oprateurs proposent un suivi consommation au fil de leau via leur service client, ils ne mettent pas tous disposition de leurs clients une synthse de leurs consommations. Par ailleurs, tous ne proposent pas un suivi de la quantit de donnes consomme, alors que certains oprateurs fournissent dans le cadre de la facture des informations sur le volume dappels, de SMS et de donnes consomms par le client. En particulier, les consommateurs ne disposent pas systmatiquement dune information dtaille, selon des indicateurs synthtiques, sur leurs usages lintrieur des offres illimites, en particulier sur les quantits de SMS et de minutes, sur la rpartition entre les appels vers les fixes et les mobiles, sur la rpartition des appels selon lheure de la journe, ou sur la consommation de donnes. II.a.1.2 La multitude et la lisibilit des offres
Afin de souscrire une offre de communications lectroniques, le consommateur doit tudier les offres disponibles pour trouver celle qui correspond le mieux ses attentes. Dans le cas des accs fixes, selon les oprateurs, le consommateur naura pas accs aux mmes services lorsquil teste lligibilit de sa ligne ou de son adresse physique. En outre, les services proposs par les oprateurs ne sont pas forcment quivalents, particulirement lorsquil sagit des offres de tlvision et de tlphonie fixe42. Une meilleure transparence sur les services disponibles pour les consommateurs et leur niveau de qualit, avant et aprs souscription, est donc souhaitable. Dans le cas des offres mobiles, les consommateurs ont le choix entre une multitude doffres, doptions et de conditions de souscription43. Selon les oprateurs, les combinaisons doffres mobiles varient entre une petite dizaine et plusieurs centaines. Une telle palette de choix peut tre bnfique au consommateur en ce quelle permet une personnalisation pousse de son offre mobile, mais uniquement la condition que linformation soit complte. Or, la lisibilit des offres mobiles pourrait tre amliore. Ainsi, les services inclus dans les forfaits mobiles ne sont pas toujours bien explicits, particulirement en ce qui concerne la tarification des appels vers certains numros, quils soient valeur ajoute, destination de linternational ou alors exclus des offres
Dans ces deux cas, les caractristiques de loffre peuvent varier beaucoup dun oprateur lautre, par exemple en ce qui concerne le taux dencodage de la tlvision, ou le nombre de destinations internationales incluses dans le forfait tlphonique. 43 Offres en pr-pay ou post-pay, avec ou sans terminal, avec ou sans engagement, dclines selon diffrentes gammes et diffrents niveaux dusages au sein des gammes, adaptables avec diverses options (SMS, MMS, data, TV,...), etc.
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dabondance44 par loprateur (comme lavait expliqu lARCEP dans son communiqu de presse du 26 juillet 2010 prcisant en lespce le caractre inacceptable desdites exclusions de numros fixes). De mme, certaines options ne sont gratuites que pendant une dure limite avant de devenir payantes, sans que le client ait compris quil pouvait les rsilier. Les solutions de data mobile ne sont pas non plus assez explicites sur les limitations dusage et de trafic incluses dans loffre. Les engagements que le consommateur est amen prendre ainsi que les conditions de subventionnement des terminaux sont galement trop opaques, que ce soit lors dune premire souscription, mais galement pour les offres de renouvellement de terminal, pour les conditions de souscription dune offre diffrente de celle pour laquelle le client est encore engag chez le mme oprateur, et les consquences dun tel changement, ou les procdures dutilisation de points de fidlit. La souscription de certaines options peut galement tre rengageante, sans que cela ait t explicitement prcis au consommateur. Par ailleurs, les consommateurs sont parfois amens relever que les propos tenus par les tlconseillers des services clients des oprateurs diffrent des contrats envoys par la suite, notamment en termes de gratuit des offres et de conditions dengagement. De la mme manire, les propos tenus par un conseiller au tlphone sont parfois diffrents de ceux tenus par un conseiller en boutique. Aux constats voqus ci-dessus, sajoute souvent, concernant les offres couplant un accs fixe et un accs mobile apparues rcemment, une opacit sur les conditions de rsiliation des diffrents services inclus dans loffre. Enfin, comme indiqu en II.a.1.1, la difficult de comprendre toutes les offres proposes par les oprateurs sajoute le fait que le consommateur na pas accs une information dtaille de ses usages moyens. Ainsi, mme sil pense avoir trouv loffre la plus adapte, il na pas de rfrentiel objectif pour vrifier que son choix est le meilleur. Ce manque de lisibilit des offres affecte donc la transparence des offres de communications lectroniques et empche les consommateurs de mettre en concurrence efficacement les oprateurs, avant ou aprs la souscription, ou mme dexercer un choix clair parmi les diffrentes offres dun oprateur. II.a.1.3 Les motifs lgitimes de rsiliation des contrats
Les contrats liant les consommateurs aux oprateurs comprennent gnralement soit une dure dengagement, soit des frais de rsiliation, parfois mme les deux. Un client li par une dure dengagement qui rsilie son contrat de manire anticipe se verra facturer les mensualits restant dues au titre de lengagement ainsi que, le cas chant, des frais de rsiliation (un tel cas tant trs rare) ou, sil sagit dun abonnement qui entre dans le champ des dispositions de la loi Chatel, au maximum le quart des mensualits restant dues. Dans ce contexte, chaque oprateur dfinit une liste de motifs quil considre comme pouvant justifier de la lgitimit dune rsiliation anticipe, en vertu de laquelle le consommateur sera exempt de frais. Ces motifs sont indiqus dans les conditions gnrales ou particulires (de vente, dabonnement ou de service) ; leur numration nest jamais limitative, une apprciation au cas par cas tant faite par le service client de loprateur et relevant en dernier ressort de lapprciation souveraine des tribunaux.
Les offres de tlphonie fixes et mobiles dites d'abondance, proposent, pour un prix forfaitaire, des heures de communications vers certains types de numros ou destinations, selon certains volumes (une ou plusieurs heures) ou encore selon des formules dites illimites.
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Les associations de consommateurs relvent lexistence de nombreuses rclamations de leurs adhrents et de contentieux ce sujet, concernant essentiellement les preuves apporter lappui du motif invoqu, les oprateurs tant apparemment de plus en plus exigeants sur les lments de preuve demands. De leur ct, les oprateurs indiquent faire face un nombre croissant de rsiliations pour ces motifs et estiment que de nombreuses demandes ne sont en fait pas lgitimes mais relvent de la fraude45. A cet gard, les associations de consommateurs estiment que les demandes faites de mauvaise foi sont plus marginales que ce que les oprateurs avancent et quil ny a pas de raison que le plus grand nombre ptisse des pratiques marginales de certains consommateurs. Elles ajoutent quil peut tre ncessaire quun nombre minimum de motifs lgitimes soit dfini et commun tous les oprateurs ainsi que les lments de preuve exigibles pour chaque motif. Dans ce contexte, les oprateurs membres de la FFT se sont engags, le 23 septembre 2010, mettre disposition du client, une liste commune de motifs lgitimes de rsiliation dans leurs conditions gnrales dabonnement et sur leur site internet, complte le cas chant par dautres motifs, selon les oprateurs 46. Ces motifs comprennent : le licenciement dun travailleur en contrat dure indtermine, le surendettement, linaccessibilit du service la suite dun dmnagement en France mtropolitaine, le dmnagement de longue dure ltranger, limpossibilit dutiliser le service en raison dune maladie ou dun handicap, la mise en dtention pour une dure minimum de trois mois, le dcs et les cas de force majeure. Cette liste commune est un premier pas positif vers la transparence au bnfice des consommateurs. Toutefois, elle aurait besoin dtre complte par une information claire sur les pices justificatives que le consommateur devra fournir son oprateur, et sous quelles conditions et modalits ( quel interlocuteur, sous quel dlai,), il peut faire sa demande de rsiliation. Par ailleurs, il serait pertinent que cette liste soit rgulirement revue et largie, afin de prendre en compte lvolution du march47. Cette liste de motifs lgitimes de rsiliation devra dans tous les cas tre discute avec les associations de consommateurs afin de sassurer quils sont pertinents et couvrent une majorit de situations. a.2) Les pratiques en matire doffres de tlphonie et daccs linternet II.a.2.1 La transparence des offres daccs linternet
Les informations communiques aux consommateurs dans les documents publicitaires et commerciaux sont loin dtre toujours pleinement comprhensibles par les consommateurs. Ce problme provient la fois de la formulation et de la prsentation de ces documents. Certains termes concourent crer une opacit pour le consommateur, en particulier de services mobiles. Par exemple, le manque de transparence des termes internet et illimit est dautant plus gnant que ces offres illimites rencontrent un franc succs : 47% des quips mobiles bnficient dune offre comportant au moins une composante dclare illimite 48.
Ils indiquent par exemple observer une recrudescence du nombre de rsiliation de personnes indiquant quelles partent travailler ltranger et prsentant, pour certaines, de faux justificatifs de dmnagement ou demploi. 46 Cf. annexe 3. 47 Par exemple, il serait dj utile de prvoir les clauses de rsiliation lgitimes concernant les problmes de couverture dans les contrats associs aux clefs 3G. 48 Revue Mobile et Socit , AFOM, mai 2010.
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Dans le document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations publi le 30 septembre 201049, lARCEP constate que les fournisseurs daccs linternet (FAI) ne prcisent pas systmatiquement dans les contrats ou les conditions gnrales de vente relatives leurs offres de dtail de services de donnes (en particulier en ce qui concerne laccs linternet et les services grs), des informations claires, prcises et pertinentes relatives : - lensemble des services, applications, logiciels, sites web ou protocoles qui ne seraient pas accessibles via ces offres de dtail ; cela concerne en particulier les rseaux mobiles ; - ds lors quelles peuvent avoir un impact direct sur lexprience de lutilisateur final, aux pratiques de gestion de trafic susceptibles dtre mises en uvre par les oprateurs, en prcisant dans quel cas elles sont susceptibles de sappliquer ; - lidentification des services grs50 ; les contrats devront notamment prciser les spcificits de fourniture de ces services pour lutilisateur final (exemple : bande passante ddie et prioritaire, meilleur temps de latence, etc.) ; - aux dbits rellement accessibles par les utilisateurs finals, sur ce qui relve de la responsabilit de loprateur, en distinguant le cas chant ceux propres certains services grs ; - aux rgles relatives aux offres forfaitaires illimites comprenant des clauses dusage raisonnable ( fair use policies ). Quelques exemples de brochures tarifaires et de fiches dinformation standardises doprateurs mobiles sont prsents en annexe 1. Concernant le plafonnement de la quantit dchange de donnes, on observe actuellement que quelques oprateurs mobiles ont mis en place pour leurs offres des mcanismes dalerte systmatique par SMS qui sont envoys leurs abonns en cas de dpassement de 80% du plafond de leur offre, et une fois ce plafond atteint. Par ailleurs, il serait souhaitable que, dans ces alertes, les oprateurs indiquent ce quil se passe ds lors que le plafond est atteint, et notamment si une facturation est mise en place selon la quantit de donnes change au-del du plafond, ou si le dbit est rduit Le 23 septembre 2010, les oprateurs membres de la FFT se sont engags renforcer linformation sur lutilisation dans leurs offres du terme illimit . Ainsi, les oprateurs membres de la FFT sengagent dans tout document mettant en avant le terme illimit , faire figurer les restrictions lillimit figurant dans lavis du CNC du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le secteur des communications lectroniques, notamment celles relatives la limitation du dbit et au territoire concern, proximit du descriptif de loffre, en caractres suffisamment importants pour assurer sa bonne lisibilit par le consommateur. Dans ce cadre, les parties prenantes travaillent afin de mettre jour cet avis 51. Cette mesure vise rpondre aux critiques, tant de lARCEP que des associations de consommateurs, quant lopacit associe lutilisation du terme illimit . Ce sujet est galement abord de manire complmentaire au sein du CNC, dont les travaux sur linformation tarifaire des offres de data mobile devraient prochainement aboutir des recommandations.
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Document disponible sur le site de lARCEP : http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/net-neutraliteorientations-sept2010.pdf 50 Services grs : services daccs des contenus/services/applications par voie lectronique proposs par loprateur de rseau, pour lesquels il garantit des caractristiques spcifiques, grce des traitements quil met en uvre sur le rseau quil contrle. Certaines caractristiques classiques sont le taux de fiabilit, la latence minimale, la gigue (variation du dlai de transmission, appele aussi jitter ), la bande passante garantie, le niveau de scurit, etc. 51 Cf. annexe 3.
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Toutefois, en ce qu'elle concerne uniquement l'information du consommateur sur les restrictions au caractre illimit de l'offre, cette proposition nest quune premire tape. En effet, dans le cadre de ses orientations et propositions relatives la neutralit de l'internet et des rseaux, les recommandations de l'ARCEP sur les offres data sont les suivantes : - que le terme illimit ne puisse tre utilis pour des offres de services incluant des limitations du type usage raisonnable ayant pour consquence soit une coupure temporaire ou une facturation supplmentaire des services, soit une dgradation excessive de dbits ou de la qualit de service ; - que, pour rester cohrentes avec la qualification d illimit , les clauses d usage raisonnable runissent les conditions suivantes : o que seule une faible proportion des utilisateurs atteigne rellement le plafond ; o quune fois le plafond atteint, il ny ait pas coupure de laccs ; o que lutilisateur soit averti ; o que lutilisation de loffre reste possible sans surcot mais le cas chant avec des fonctionnalits limites ; o que le retour des fonctionnalits compltes soit possible moyennant le paiement dun supplment ; o que linformation sur les modalits sappliquant au-del du plafond soit aisment accessible. II.a.2.2 Lligibilit aux services haut dbit et les dbits rellement disponibles
Les offres des FAI sont vendues aux consommateurs sur la base de dbits maximum thoriques. Ces dbits ne dcoulent pas dune estimation spcifique chaque ligne, mais dune estimation dordre national de la capacit maximale de la technologie utilise, que ce soit par le cble ou par lADSL. Ces informations permettent, en thorie, de disposer du dbit maximum accessible pour chaque ligne. En pratique, la fiabilit de cette estimation est limite par le fait que le dbit maximum effectif dpend dun certain nombre de caractristiques propres la ligne et son environnement. Des carts plus ou moins importants sont ainsi constats avec les dbits effectivement disponibles, en particulier dans le cas de lignes de grande longueur pour lADSL ou dans le cas dusages simultans pour le cble. En consquence, lorsquun consommateur souhaite sabonner une offre haut dbit, il ne dispose pas dune information fine sur le dbit dont il pourra disposer en fonction de sa ligne et de la technologie retenue, et notamment ne connat pas a priori son ligibilit aux diffrents services composant loffre qui lintresse (service de tlvision sur IP, accs aux services de tlvision et contenus dlinariss, tlvision en haute dfinition, etc.). Or, concernant la mconnaissance potentielle la souscription des services finalement rellement disponibles, la Cour de cassation a rappel rcemment52 que l'oprateur est tenu dune obligation de rsultat quant aux services offerts . Loprateur ne peut s'exonrer de sa responsabilit l'gard de son client en raison dune dfaillance technique, hormis le cas de force majeure . Or, selon la Cour de cassation, les caractristiques techniques d'une ligne tlphonique ne prsentent pas de caractre d'imprvisibilit, et ne constituent donc pas un cas de force majeure justifiant le manquement de l'oprateur. En pratique, les dbits rels dpendent dun certain nombre de paramtres techniques quil est difficile destimer avec exactitude pralablement la prise dabonnement. Les informations dont disposent les oprateurs de rseau sur les caractristiques des lignes permettent cependant de livrer une information sensiblement plus fine que celle du maximum thorique permis par la technologie concerne. En outre, une information plus fine apparat particulirement importante dans le cadre du dploiement de la fibre optique jusquaux logements et des projets de monte en dbit sur le
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Cass. Civ. 1 , 19 novembre 2009.
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rseau ADSL. La seule information sur le dbit thorique maximum peut conduire certains clients retenir une technologie plutt quune autre sur la base dune estimation trop imprcise du dbit dont il disposera in fine. A posteriori, les abonns peuvent tester leurs lignes grce certains sites proposant ce service ou par leur FAI, afin de connatre leur dbit maximum effectif. De nombreux outils disponibles en ligne sur linternet offrent ce service, mais ces informations doivent tre considres avec prcaution : il ny a, en effet, aucune garantie que les outils affichent la mme valeur de dbit compte tenu de leur configuration, ni que ce dbit soit assur sur diffrentes plages horaires, ni que lensemble des applications ou protocoles aient accs ce dbit mesur. II.a.2.3 La transparence des offres de tlphonie
(i) Les pratiques dexclusion de numros des offres dabondance LARCEP a constat, au cours de lanne 2009, que les oprateurs de boucle locale, fixe et mobile, appliquaient des traitements spcifiques aux communications destination de certains numros fixes (gographiques en 01 05 ou non gographiques en 09), de manire les exclure du primtre de leurs offres dabondance et facturer hors forfait les appels vers ces numros. Dans le cadre de ses actions en faveur des consommateurs, lARCEP a ainsi ouvert, le 22 dcembre 2009, une enqute administrative visant apprhender la teneur, ltendue, les critres et les justifications ventuelles de ces pratiques, ainsi que leur pertinence vis--vis des obligations de neutralit du traitement des appels par les oprateurs de boucle locale, dinformation et de protection des utilisateurs. Les pratiques dexclusion sur lesquelles lARCEP a enqut apparaissent disproportionnes, arbitraires et discriminatoires et donc dommageables aux utilisateurs appelants, ainsi quaux utilisateurs appels, notamment aux entreprises et leur confiance dans les offres des oprateurs. Il est ncessaire quelles disparaissent rapidement. LARCEP a demand en juillet 2010 aux oprateurs de rgler entre eux les dysfonctionnements observs sur le march de gros, qui ont des incidences fortes sur le march de dtail, pour mettre fin aux pratiques de reversement de revenus de terminaison dappel et a rappel quelle est comptente pour statuer, sil y a lieu, sur dventuels diffrends relatifs aux marchs de gros. LARCEP a galement indiqu que, durant la priode - la plus brve possible - ncessaire au rglement par les oprateurs de ces dysfonctionnements, si ces derniers maintiennent transitoirement des pratiques dexclusion, des mesures doivent tre immdiatement mises en place afin damliorer trs significativement et de faon efficace et loyale la transparence et la lisibilit des offres dabondance pour les clients : les oprateurs doivent, a minima, publier ex ante la liste des numros exclus, ainsi quune information sur la tarification indique automatiquement, avant la mise en relation, pour tout numro exclu. A lissue du bilan sur lvolution des pratiques des oprateurs en matire dexclusion, lARCEP a rendu publique, le 25 novembre 2010, la dcision de son directeur gnral en date du 23 novembre 2010 de mise en demeure dun oprateur de cesser ses pratiques dexclusion de certains numros de ses offres dabondance. Les travaux mens par lARCEP ont permis de constater que les autres oprateurs de boucle locale ne mettent pas ou plus en uvre de telles pratiques ce jour.
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(ii) La transparence des offres de services mobiles Sur lintelligibilit des documents commerciaux De manire gnrale, lARCEP constate un manque dintelligibilit des informations disponibles sur les offres mobiles. Les CGV font lobjet de modifications frquentes ; elles ne sont pas toujours facilement accessibles et les associations de consommateurs constatent quelles ne sont pas fournies systmatiquement aux consommateurs. La prsentation des offres relve de la libert commerciale des oprateurs, mais la manire dont sont rdigs et prsents les documents commerciaux (catalogues, guides tarifaires, sites internet, etc.) peut tre source dopacit, notamment lutilisation beaucoup trop frquente de renvois des prcisions prsentes en bas de page, dans les publicits sur support crit comme sur les sites internet. De plus, ces notes de bas de page ou ces mentions lgales sont souvent masques par dfaut sur linternet. Alors quune phrase incitative - et visible - conduit le consommateur souscrire une offre, les nombreuses conditions ou restrictions qui y sont associes ne sont pas toujours visibles immdiatement, et, mme une fois affiches, peuvent prsenter une lisibilit rduite (petits caractres et couleur de la police contrastant peu avec la couleur de fond de page, par exemple). En outre, mme si des amliorations ont t faites par certains oprateurs depuis que lARCEP a remis au Parlement son rapport du 30 juillet 2010 sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, lARCEP note que dautres oprateurs maintiennent une prsentation des offres avec un engagement de douze mois beaucoup moins claire que celle des offres avec un engagement de vingt-quatre mois. Les offres avec un engagement de vingt-quatre mois apparaissent trs souvent en plus gros caractres, avec des couleurs plus visibles que celles sur douze mois. Sur les sites internet, elles sont souvent affiches ou prslectionnes par dfaut, le client devant cliquer sur un onglet pour faire apparatre loffre avec engagement de douze mois, masque auparavant, ou dcocher une case pour dslectionner loffre sur vingt-quatre mois et voir apparatre les prix associs loffre sur douze mois. Dailleurs, mme si lARCEP note une amlioration depuis quelques semaines, les oprateurs indiquent souvent le surcot que les offres sur douze mois engendrent pour le consommateur par rapport un engagement de vingt-quatre mois, plutt que leur prix. Cette prsentation des offres peut tre de nature limiter la capacit du consommateur faire un choix clair, et limiter limpact des dispositions lgislatives de la loi Chatel, qui avaient pour objet de redonner une place plus importante aux offres associes un engagement moins long. LARCEP se flicite de constater que certains oprateurs ont commenc modifier leurs prsentations, notamment sur leurs sites internet, dans le sens des commentaires faits par lARCEP ; elle invite lensemble des acteurs poursuivre leurs travaux dans ce sens et adopter un mode de communication et de prsentation de leurs offres plus transparent par rapport aux conditions dusage des offres et plus objectif par rapport aux diffrentes dures dengagement que celui qui est encore observ aujourdhui. Ces considrations sur le manque de lisibilit de la publicit avaient dj donn lieu la publication par le CNC dun avis en date du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le secteur des communications lectroniques, sur lequel staient engags les oprateurs. Cet avis recommandait, entre autres, que les mentions relatives aux caractristiques essentielles de loffre (par exemple les conditions dapplication ou dligibilit de loffre) ainsi que les mentions et renvois ncessaires (mais non essentiels) soient inscrits de manire claire et lisible dans des conditions normales de lecture, et figurent dans le mme espace visuel que
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la mention principale. Lavis recommandait galement que les mentions essentielles (comme les dures dengagement) soient prsentes dans des caractres de taille suprieure aux autres mentions. Sur le subventionnement des terminaux mobiles LARCEP constate aussi une opacit sur les tarifs des terminaux mobiles. En effet, les terminaux lis un usage en mobilit (tlphones GSM, smartphones, cls 3G, etc.) sont rarement achets indpendamment dun abonnement un service de tlphonie mobile. Les offres post-payes sont gnralement vendues avec un terminal subventionn et assorties dune dure dengagement sur le forfait de douze ou vingt-quatre mois. Le prix du terminal est alors diminu du montant de la subvention accorde par loprateur, qui dpend de multiples critres, propres chaque oprateur et non transparents pour le consommateur. Le montant de la subvention sera par exemple diffrent selon le terminal choisi, selon que le client est dj un abonn de loprateur ou non, selon quil est un abonn en cours dengagement ou libre dengagement, etc. Le montant de la subvention peut aussi tre ngoci directement par labonn auprs du service client des oprateurs, en fonction de son profil propre (sa rentabilit, le montant mensuel de ses factures, son anciennet, les offres des oprateurs concurrents, etc.). Cette pratique du subventionnement selon des critres opaques entretient une confusion certaine sur le prix rel des terminaux. Cette confusion est renforce par le fait que le prix dun terminal avant subvention nest pas indiqu de manire distincte du prix du service dans les catalogues doffres. Les associations de consommateurs ont alert lARCEP sur le fait que certains consommateurs pensent que le prix rel de leur tlphone est le prix quils lont pay, sans raliser que celui-ci est en fait subventionn, une subvention quils remboursent chaque mois et qui correspond une partie du montant de leur forfait mensuel. Comme le montant de la subvention nest jamais indiqu au consommateur et que les factures mensuelles ne prcisent pas quelle est la part du montant payer qui correspond au remboursement de cette subvention, une telle faon de procder est particulirement opaque. Par ailleurs, des forfaits sans mobile existent chez plusieurs oprateurs. En contrepartie du fait de ne pas subventionner de terminal, les oprateurs diminuent le montant du forfait mensuel ou alors proposent des forfaits sans engagement. En parallle de ces forfaits spcifiques, certains oprateurs laissent le choix au consommateur de ne pas acheter de terminal lorsquil souscrit un forfait post-pay, quel quil soit. Le consommateur achte alors la carte SIM seule au prix dun euro et le montant du forfait mensuel est ventuellement diminu de plusieurs euros chez quelques oprateurs, mais dans la majorit des cas, il nest pas modifi et lengagement reste le mme. Cette dernire pratique appelle plusieurs commentaires. En effet, le fait que le montant mensuel du forfait ou lengagement ne soit pas modifi lorsque le consommateur dcide de conserver son ancien quipement participe maintenir une opacit sur le niveau du subventionnement des terminaux par les oprateurs mobiles et infirme le principe selon lequel lengagement est une contrepartie du subventionnement sur la dure de remboursement de la subvention. Par ailleurs, si loprateur ne propose pas de baisse du forfait ou de lengagement au consommateur qui conserve son terminal, ce dernier a tout intrt le renouveler, particulirement lorsque loprateur en propose au prix dun euro ou de cinquante centimes deuro, soit un prix gal ou infrieur au prix dune carte SIM nue. Enfin, lopacit sur le subventionnement des terminaux et sa contrepartie est renforce par le fait que, lorsquun client dsire avoir un nouveau tlphone, son oprateur lui propose toute une gamme (subventionne) pour des prix ne refltant pas la valeur relle des terminaux et sans modification du prix de son forfait mensuel mais en le rengageant. Ainsi, ce systme,
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en incitant les consommateurs renouveler rgulirement leurs terminaux, les conduit se rengager rgulirement. Ce mcanisme dilue sur lensemble des consommateurs les dpenses des uns et des autres, et peut crer une dynamique inflationniste sur la facture des consommateurs que ces derniers ne matrisent pas. En effet, alors que le choix (rationnel) dun consommateur individuel, compte tenu de ce systme, est de changer souvent de terminal ou de choisir un modle relativement coteux ( pour le mme prix ), loptimum collectif pour lensemble des consommateurs, sils pouvaient faire un choix coordonn, serait probablement de changer de terminal moins souvent et plus en fonction des besoins rels de chacun, pour limiter la facture totale de loprateur en terminaux et, in fine la facture de chacun des consommateurs. Ainsi, le mcanisme de subventionnement associ une absence de transparence sur le montant de la subvention masque le cot rel des terminaux et peut donc amener les consommateurs dpenser plus, sans quils en aient forcment conscience. (iii) La transparence sur linformation relative linscription sur les listes dabonns ou dutilisateurs publies par les services dannuaires universels et les services universels de renseignements tlphoniques et sur le droit dy figurer ou non Le consentement pralable dun abonn un service de tlphonie mobile est requis pour figurer dans lannuaire universel (principe dit opt-in). Dans le cas de la tlphonie fixe, la trs grande majorit des oprateurs attributaires de numros inscrivent par dfaut labonn dans lannuaire universel, sauf volont contraire de sa part (principe dit opt-out)53. Une enqute sur lannuaire universel, commande par lARCEP en juin 2009, rvle une relle dfaillance dans le dispositif dinformation aux abonns mis en place par les oprateurs mobiles lors dune nouvelle souscription et dans le recueil du choix de labonn figurer ou non dans lannuaire. En effet, 85% des usagers dune offre de tlphonie mobile affirment que leur oprateur ne les a pas informs, au moment de souscrire leur contrat, de la possibilit de faire figurer leur numro dans lannuaire. En outre, parmi les usagers qui dclarent avoir reu linformation au moment de la souscription de leur contrat, force est de constater que les possibilits de restriction de parution ne leur ont pas t correctement prsentes par leur oprateur. Seulement un quart des usagers concerns ont t informs quils pouvaient figurer dans lannuaire sans mentionner leur adresse complte ou en demandant ne pas tre dmarchs pour des enqutes ou des oprations commerciales. LARCEP est actuellement en discussion avec les oprateurs afin didentifier les moyens de rendre le dispositif dinformation plus efficace, notamment en privilgiant une communication aprs-vente auprs de leurs abonns.
b) Propositions
Pour que le consommateur puisse exercer un choix libre et clair, il doit pouvoir disposer, conformment aux objectifs poursuivis par la rgulation des communications lectroniques prvus larticle L. 32-1, II et notamment le 12 du CPCE, d'une information transparente, qu'elle soit dordre tarifaire ou technique, cest--dire accessible, exacte, intelligible, objective dans sa prsentation, et complte.
Cette pratique na pas dappui lgal, seulement historique, le lgislateur nimposant aucunement aux oprateurs de tlphonie fixe lapplication dun systme spcifique dinscription lannuaire universel.
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Lobjectif de transparence poursuivi par la proposition n 1 dcrite ci-aprs a reu, dans le cadre de la consultation publique, un accueil favorable de la part de certains oprateurs, Afone, Dauphin Telecom, Iliad, KPN, NRJ Mobile et Omea Telecom. Les associations de consommateurs, CLCV, ALLDC, Familles Rurales, Familles de France, UFC Que-choisir et AFUTT, partagent elles aussi lobjectif de cette proposition. Dauphin Telecom, KPN, NRJ Mobile et SFR estiment ce titre que leur politique commerciale est conforme au principe de transparence dfini par lARCEP. SFR souligne ainsi que le consommateur dispose de lensemble des informations techniques et tarifaires concernant les offres commercialises par SFR (brochures de marque, brochures tarifaires, fiche dinformation standardise,) que ce soit dans les points de vente physique ou sur le web . Omea Telecom et AFUTT jugent que le cadre juridique et lgislatif existant suffit pour que la proposition n 1 soit effective. LARCEP rappelle ce titre que la proposition sinscrit dans le cadre de la mise en uvre et du respect de larticle L. 32-1 du CPCE. Par ailleurs, ALLDC, AFUTT et CLCV souhaitent que lARCEP prcise les modalits dapplication concrte de la proposition n 1. A ce titre, lARCEP ajoute la proposition n 1, par rapport au document mis en consultation publique, quen pratique, chaque consommateur doit disposer des informations le concernant sur un support pertinent. En cela, les oprateurs doivent proposer chacun de leurs clients un espace personnel ddi sur leur site internet. Toutefois, un tel espace ne saurait tre pertinent pour tous les consommateurs. Ainsi, il est possible que certains consommateurs disposant dun accs linternet ne souhaitent pas pour autant recevoir les informations les concernant sur leur espace personnel. Pour ces consommateurs, les informations doivent donc leur tre fournies selon le mode quils privilgient, par exemple par un courrier. Il peut sagir dun courrier papier ou dun courrier lectronique, en fonction notamment du moyen retenu pour la facture sil accompagne cette dernire. En outre, certains consommateurs ne disposent pas dun accs linternet ; pour ces consommateurs, les informations les concernant doivent donc tre transmises par courrier papier. Enfin, ces informations, dans certaines situations, doivent tre rendues disponibles des moments spcifiques qui permettent au consommateur den tirer un intrt certain : leur mise disposition doit tre prvue des frquences raisonnables pour le consommateur mais aussi, pour certaines informations, la demande du consommateur lui-mme et, dautre part, de manire proportionne vis--vis de loprateur. Parmi les informations vises par la proposition n 1, certaines font lobjet dautres propositions. Les informations relatives au profil de consommation (proposition n 5), au calcul du montant des frais dus en cas de rsiliation (proposition n 7) ainsi qu la procdure de dverrouillage des terminaux (proposition n 9) doivent donc en particulier tre communiques aux consommateurs dans les conditions dfinies la proposition n 1. Elles se distinguent de celles souhaites par Iliad, pour qui la modalit dinformation doit tre compatible avec le mode de gestion privilgi par loprateur. En particulier, dans lhypothse o loprateur privilgie un mode de gestion dmatrialis, il nous semble pas illgitime de rpercuter sur labonn souhaitant obtenir cette information sur support papier la charge de cette inefficacit [] .
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Proposition n 1 * Pour la mise en uvre et le respect des objectifs poursuivis par la rgulation des communications lectroniques prvus au II de larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques, notamment le 12, les oprateurs de communications lectroniques doivent fournir, pour lensemble de leurs offres, une information transparente, qu'elle soit tarifaire ou technique, cest--dire accessible, exacte, intelligible, objective dans sa prsentation, et complte. Afin de donner un caractre oprationnel et effectif au principe de transparence mentionn par le code des postes et des communications lectroniques, tel que prcis ci-dessus, celui-ci doit tre respect la fois dans la communication commerciale de tout oprateur de communications lectroniques et dans les relations contractuelles entre celui-ci et ses clients, cest--dire dans le libell du contrat et dans lexcution de celui-ci. A cette fin, loprateur doit proposer, sur son site internet, chacun de ses clients, un espace personnel ddi. Si le client ne souhaite pas ou ne peut pas disposer dun tel espace, les informations le concernant doivent lui tre fournies par courrier, par exemple, loccasion de la transmission de sa facture. b.1) Sur la transparence des offres daccs linternet Dans le document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations publi le 30 septembre 2010, lARCEP formule des propositions en faveur dune information accrue de lutilisateur final en ce qui concerne les offres de transmission de donnes, fixes et mobiles. Dans le cadre de la consultation publique, les associations de consommateurs Familles de France et UFC-Que choisir se sont prononces favorablement sur la proposition n 2 de lARCEP, tout comme Afone. En revanche, les oprateurs Omea Telecom, Iliad et SFR ont accueilli dfavorablement cette proposition. Omea Telecom estime en particulier que l'utilisation du mot internet est compatible avec l'existence de certaines restrictions. Omea Telecom et SFR estiment par ailleurs que le terme internet est le seul comprhensible par les consommateurs. Proposition n 2 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 5 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative la transparence accrue vis--vis des utilisateurs finals . Tant dans la prsentation commerciale et les conditions contractuelles de leurs services de communications lectroniques que dans les informations accessibles aux clients de ces offres en cours de contrat, les fournisseurs daccs linternet (FAI) doivent fournir lutilisateur final des informations claires, prcises et pertinentes relatives : - aux services et applications accessibles via ces services ; - leur qualit de service ; - leurs limitations ventuelles ; - ainsi quaux pratiques de gestion de trafic dont ils font lobjet. A ce titre, lAutorit recommande en particulier que : - toute restriction dun service de transmission de donnes par rapport aux exigences de libert et de non discrimination dcoulant des propositions n 1 et 2 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relatives la libert et la qualit dans laccs linternet et la non discrimination des flux dans laccs
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linternet soit explicitement indique dans la communication et dans les clauses contractuelles, de manire claire et comprhensible ; - le terme internet ne puisse tre utilis pour qualifier ces services ds lors que certaines de ces restrictions ne seraient pas conformes aux exigences de la proposition n3 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative lencadrement des mcanismes de gestion de trafic de laccs linternet ; - le terme illimit ne puisse tre utilis pour des offres de services incluant des limitations du type usage raisonnable ayant pour consquence soit une coupure temporaire ou une facturation supplmentaire des services, soit une dgradation excessive de dbits ou de la qualit de service. Dans un premier temps, lARCEP va demander aux FAI, aux associations qui les reprsentent et aux associations de consommateurs dengager des travaux communs visant dfinir des modalits partages dinformation de lutilisateur final concernant les services accessibles, les dbits, les limitations des offres et les pratiques de gestion de trafic, et de lui faire part de leurs propositions cet gard. Dans un second temps et si cela savrait ncessaire, lARCEP pourra complter, en lien avec la DGCCRF, les propositions qui lui auront t faites. Il apparat que deux types dlments doivent tre pris en compte dans cette information : - le primtre de loffre propose ou souscrite, - les limitations induites par les caractristiques de laccs propre labonn. Une partie des lments sont spcifiques loffre, propose ou souscrite. Ce sont les caractristiques gnrales de loffre, en particulier : - les services inclus dans loffre : internet, tlphonie, tlvision, boite aux lettres lectronique, espace dhbergement, etc. ; - les services accessibles ou au contraire les limitations appliques certains services ; - la gestion de trafic ventuellement applique cette offre. Ces lments peuvent typiquement faire lobjet dune fiche dinformation standardise, offre par offre. Nanmoins, il est frquent que la capacit accder certains services proposs dans une offre dpende in fine des caractristiques de laccs propre lutilisateur. Cest tout particulirement dans le cas des offres fixes et pour les services de vido, qui ncessitent un quipement particulier du NRA de rattachement et des dbits relativement importants que ne permettent pas tous les accs. Une information individualise du consommateur apparat donc essentielle pour lui permettre de dterminer quels services lui seront rellement accessibles. Elle ncessite la mise en place doutils ad hoc, plus interactifs, interrogeables par le consommateur ou labonn. Il conviendrait que les FAI adoptent une mthodologie harmonise et commune au secteur, sur la base des paramtres principaux de leurs offres, des caractristiques techniques de la ligne ou des restrictions dusage. Une telle mthodologie aurait pour objectif de fournir au consommateur, dans un premier temps, une information prcise sur le dbit estim de sa ligne et son ligibilit aux diffrents services proposs par le FAI avant toute souscription dun abonnement, et labonn, dans un second temps, le moyen de vrifier le dbit rel de sa ligne, aprs souscription dune offre haut dbit ou trs haut dbit. Les principes et les modalits de mise en uvre de cette mthodologie pourraient tre tablis dans le cadre des travaux mens avec les acteurs du secteur. Le suivi de ces travaux serait assur loccasion des runions du comit des FAI.
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Les outils ainsi mis la disposition des consommateurs par les FAI devraient tre simples dutilisation et fournir un niveau standard dinformation et des rsultats lisibles pour le consommateur (cf. liste minimale des informations fournir au consommateur en annexe 2). A titre illustratif, ces outils pourraient se prsenter sous la forme suivante pour les FAI fournissant des services sur des accs DSL54 : concernant lestimation du dbit de la ligne du consommateur et son ligibilit aux diffrents services proposs par loprateur pralablement tout abonnement :
LOGO FAI
Numro de la ligne 01XXXXXXXX Adresse 01 Voie Ville DSL et cble Fibre
Tester
Pour plus dinformations sur lestimation du
Code postal
Eligibilit Dbit daccs

internet Tlphonie Tlvision Tlvision HD
Chaque indicateur est accompagn dun lien vers sa dfinition, les XX,XX Mbps services impacts, ainsi que les seuils de qualit
XX,XX Mbps
XX,XX Mbps
Informations techniques de la ligne* : Longueur de la ligne : XXXX m Affaiblissement thorique : XX,XX dB Etat de la ligne : ACTIVE/INACTIVE (*) Calcul bas sur les donnes de ligne fournis par France Telecom
Abonnez-vous
Caractristiques de loffre : Nature de loffre : Dgroupe / Non dgroupe Prix : XX,XX Restrictions dusage : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Il convient de noter que les deux exemples doutils dinformation devraient faire lobjet dadaptations pour tre mis en uvre par les oprateurs proposant des offres daccs internet via le rseau cbl.
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concernant linformation fournir un client abonn

LOGO FAI
Merci darrter tous les tlchargements avant le test et de ne pas naviguer sur internet
Tester
Pour plus dinformations sur la mesure du
Eligibilit
interne
Tlphonie
Tlvision
Tlvision HD
Dbit daccs
Dbit descendant : XX,XX Mbps Dbit montant : XX,XX Mbps
Informations techniques de la ligne : Votre adresse IP : xxx.xxx.xxx.xxx Longueur de la ligne : XXXX m Affaiblissement thorique : XX,XX dB Etat de la ligne : ACTIVE/INACTIVE Caractristiques de loffre : Nature de loffre : Dgroupe / Non dgroupe Restrictions dusage : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX Prcisions concernant le test : XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Dbit
Dbit descendant : XX,XX Mbps Dbit montant : XX,XX Mbps Latence : XXX ms Gigue : XX ms Perte de paquets : XX,XX %
Chaque indicateur est accompagn dun lien vers sa dfinition, les services impacts, ainsi que les seuils qualit
Pour plus dindicateurs techniques
Performances Ping
La proposition n 3 de lARCEP a reu au cours de la consultation publique un accueil dfavorable des oprateurs Omea Telecom, Iliad et SFR, qui insistent en particulier sur la difficult de mesure du dbit rel, dont ils estiment quelle est sensible de nombreux paramtres. SFR souligne ainsi quen ltat de la technique, il nest pas possible de communiquer une information concernant le dbit rel en matire de data mobile . LARCEP prend note de ces commentaires, qui seront abords dans les travaux quelle engagera avec les acteurs du secteur. Proposition n 3 ** Il est propos que les FAI mettent disposition du consommateur des outils faciles utiliser, fournissant une information transparente au sens de la proposition n 1, en ce qui concerne les dbits et les services accessibles : - avant toute souscription dun abonnement, sur le dbit estim de sa ligne et son ligibilit aux diffrents services proposs par le FAI ; - aprs souscription dune offre haut dbit ou trs haut dbit, sur le dbit rel de sa ligne. Ces outils doivent tre tablis au moyen dune mthodologie harmonise et commune au secteur. A cette fin, lARCEP va engager des travaux avec les acteurs du secteur visant tablir les principes et les modalits dune telle mthodologie, ainsi qu prciser les conditions pratiques de sa mise en uvre.
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b.2) Sur la transparence des offres de communications lectroniques II.b.2.1 La prsentation des offres de communications lectroniques
Comme constat supra et la suite des observations du rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, la lisibilit des offres de communications lectroniques pourrait encore tre amliore. En particulier, lARCEP estime que, dans le prolongement des amliorations releves depuis lt 2010, des progrs pourraient tre faits dans le sens dune communication et dune prsentation des offres plus objective par rapport aux diffrentes dures dengagement que ce qui est encore observ aujourdhui et qui a tendance fortement orienter les consommateurs vers les offres assorties de dures dengagement les plus longues. LARCEP prcise cet gard que ce besoin damlioration de la prsentation des offres vaut tant pour les offres avec engagement de douze mois que pour celles sans engagement, et concerne tous les supports (internet, publicit, documents commerciaux ou informations donnes en agence). Dans le cadre de la proposition n 1, lARCEP invite donc lensemble des acteurs poursuivre leurs travaux dans le sens dune prsentation plus neutre et plus objective des offres, au bnfice dune plus grande transparence pour le consommateur. Dans lhypothse o les rsultats dune dmarche concerte avec les acteurs ne seraient pas suffisants, lARCEP se rservera la possibilit dintervenir dans le cadre de son activit et de ses comptences, actuelles ou futures. II.b.2.2 Les mcanismes dinformation du consommateur sagissant de son engagement Dans le cadre de la consultation publique, les associations de consommateurs CLCV, Familles de France, UFC Que-choisir et lAFUTT ainsi que Transatel se montrs favorables ce que les oprateurs de communications lectroniques demandent confirmation par courrier leurs clients avant de procder un rengagement. Les oprateurs virtuels Afone, KPN, NRJ Mobile et Omea Telecom partagent lobjectif poursuivi par la proposition n 4 de lARCEP, et estiment en particulier que, pour certains motifs impliquant un rengagement, celui-ci nest pas lgitime, et que les consommateurs nen sont pas suffisamment informs. Pour autant, ces oprateurs jugent que la proposition consistant ce que les consommateurs donnent confirmation avant de procder un rengagement est trop lourde et coteuse mettre en uvre, en particulier pour les oprateurs qui ne disposent pas dun rseau de distribution physique. Ils formulent des propositions alternatives, qui visent ce que les consommateurs soient informs du rengagement, et non quils en donnent confirmation. SFR estime que sa pratique respecte lobjectif de bonne information des consommateurs. Les modifications apportes par lARCEP la proposition n 4 tiennent compte des retours la consultation publique. Elles visent recentrer la proposition au cas de la vente distance dune offre ou dune option impactant la dure dengagement, pour lequel lARCEP propose que le cadre existant soit complt. Lorsque le consommateur souscrit une offre dans le cadre de la vente distance, les oprateurs de communications lectroniques doivent, conformment aux articles L. 121-18,
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L. 121-19 et L.121-20 du code de la consommation, lui adresser notamment, par crit ou sur un autre support durable, les effets de la souscription et indiquer lexistence et les modalits dexercice du droit de rtractation. Si ces dispositions portent sur la conclusion dun contrat, et visent donc la souscription dune offre, elles ne portent pas sur les modifications de celui-ci, et ne visent donc pas la souscription dune option. Lorsque le consommateur souscrit, dans le cadre dune vente distance, une option qui modifie la dure initiale dengagement ou qui consiste en un rengagement, il apparat que les mcanismes dinformation des consquences de cette souscription ne sont pas suffisants. Ainsi quelle la indiqu supra, lARCEP note en particulier que bien souvent, en acceptant, dans le cadre dun dmarchage tlphonique de son oprateur, une offre spciale (option gratuite, geste commercial exceptionnel, cadeau de fidlit), des consommateurs se rengagent sans en avoir conscience, et sans avoir pu peser le pour et le contre de lacceptation de cette offre spciale, et donc exercer un choix libre et clair. Cest bien souvent lorsquils cherchent ensuite rsilier leur contrat quils se rendent compte quils sont encore engags, et regrettent parfois davoir accept loffre spciale. Lavis du CNC en date du 26 juin 2006 relatif la remise de contrats dans le secteur des communications lectroniques recommande que, lorsque le consommateur souscrit une option qui modifie la dure initiale dengagement ou qui consiste en un rengagement, les oprateurs de communications lectroniques lui remettent, de manire individuelle et, sur un support durable, un document linformant notamment : - des caractristiques essentielles de loption souscrite, si celles-ci nont pas dj t transmises, ou le dtail de la modification apporte par loprateur loffre initiale ; - de la date de prise deffet de la souscription de loption ou de la modification ; - le cas chant, de la nouvelle dure dengagement rsultant de la souscription de loption ou le nouveau tarif de loffre ; - le cas chant, des conditions particulires rgissant loption. Toutefois, ces informations ne font pas rfrence lexistence ainsi quaux modalits du droit de rtractation reconnu aux consommateurs dans le cadre de la vente distance. LARCEP note que lavis du CNC prend cependant soin de souligner que ses recommandations sappliquent sans prjudice des dispositions prvues au code de la consommation, notamment aux articles L. 121-16 et suivants [] du code de la consommation relatif la vente distance, et donc en particulier les articles L. 121-18, L. 121-19 et L. 121-20 En consquence, lARCEP propose que lorsque le consommateur souscrit, dans le cadre dune vente distance, une option qui modifie la dure initiale de son contrat ou qui a pour effet de rengager le consommateur, il soit inform par loprateur quil dispose dun droit de rtractation et quil soit inform des modalits dexercice de ce droit. Cette proposition a pour objectif de renforcer la porte utile des dispositions issues des articles L. 121-16 et suivants du code de la consommation entre les cas de souscription dune offre dune part, dune option impactant la dure initiale dengagement ou impliquant un rengagement, dautre part. Elle est par ailleurs conforme la pratique de certains oprateurs, qui expliquent que ds quun client accepte par tlphone une proposition rengageante, ils lui envoient systmatiquement un courrier papier ou lectronique de confirmation, lui indiquant quil vient daccepter un rengagement et quil peut se rtracter pendant sept jours. LARCEP invite en outre les oprateurs, lorsque le consommateur souscrit dans le cadre dune vente une offre ou une option ayant un impact sur la dure initiale dengagement ou
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impliquant un rengagement, demander systmatiquement une rponse explicite dadhsion au courrier de confirmation envoy au consommateur lorsquil se rengage. Cette proposition consiste gnraliser la vente distance les dispositions de larticle L. 121-27 du code de la consommation qui indiquent qu la suite d'un dmarchage par tlphone ou par tout moyen technique assimilable, le professionnel doit adresser au consommateur une confirmation de l'offre qu'il a faite. Le consommateur n'est engag que par sa signature [] . Elle est conforme lobjectif poursuivi par le CNC dans le cadre de lavis prcit ce que chacune des parties un contrat dispose, de manire individuelle et durable, d un document attestant de manire certaine quun consentement a t chang sur des obligations dtermines [] . A cet gard, les oprateurs font valoir quil est trs difficile dobtenir des consommateurs quils renvoient un courrier papier sign, notamment lorsquils ont lhabitude de tout grer par linternet. Ce courrier pourrait donc, par exemple pour les consommateurs ayant opt pour la dmatrialisation de leur facture, tre un courrier lectronique comportant un lien formulant explicitement En acceptant cette offre je me rengage sur une dure de XX mois et je laccepte , sur lequel le consommateur devrait cliquer pour signifier quil accepte. LARCEP note que ce mode de validation est dj retenu dans le cadre de lacceptation dautres types de contrats dadhsion souscrits par tlphone (dans le secteur de lnergie par exemple, le consommateur se voit parfois proposer le choix de renvoyer un contrat sign par courrier, ou de cliquer sur un mail pour une souscription en acclr ). Toutefois, le statut juridique de la signature lectronique nest pas encore pleinement clarifi. Proposition n 4 *** Il est propos que, lorsquun consommateur souscrit distance, son initiative ou celle dun oprateur, une offre ou une option ayant un impact sur la dure initiale dengagement ou impliquant un rengagement, loprateur de communications lectroniques doive, dune part, demander la confirmation expresse de son client, sur un support papier ou lectronique pertinent, sur son rengagement ou limpact de cette souscription sur la dure de son engagement, et, dautre part, indiquer les modalits dexercice du droit de rtractation, en particulier son dlai. II.b.2.3 La mise disposition du consommateur de son consommation et de lensemble consolid de son contrat profil de
Dans le but de favoriser la transparence et lefficacit du march de dtail de la tlphonie mobile, lARCEP souhaite promouvoir la mise en uvre doutils synthtiques permettant damliorer la lisibilit tarifaire des offres des oprateurs de tlphonie mobile par le consommateur et de permettre la comparabilit des offres. Lobservation des expriences menes par dautres rgulateurs europens55 montre que plusieurs voies sont possibles pour accrotre le niveau dinformation des consommateurs : - llaboration dun moteur de comparaison des tarifs des services de communication, - lattribution dun label par le rgulateur des sites privs de comparaison des tarifs de services de communications lectroniques, satisfaisant un cahier des charges strict.
Par exemple, les rgulateurs, belge et autrichien proposent un outil de comparaison des tarifs directement sur leur site internet ; les rgulateurs britannique et italien sappuient sur un systme daccrditations attribues des socits extrieures de comparaison de tarifs de communications lectroniques.
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Un tel projet, qui a reu au cours de la consultation publique un accueil favorable de certaines associations de consommateurs, CLCV, Familles rurales, Familles de France et UFC-Que choisir, et certains oprateurs, Dauphin Telecom, Afone, Iliad et NRJ Mobile, sinscrit par ailleurs dans la continuit des travaux raliss par lARCEP depuis 2008 visant disposer dune mthode objective et transparente de calcul dun indice des prix des services de communication mobile. Cette mthodologie est fonde sur lvaluation de la dpense minimale associe des profils de consommation reprsentatifs. La mise au point dun outil de comparaison ou la labellisation dun tel outil ne peut cependant tre efficace que si les consommateurs ont une connaissance suffisante de leurs besoins rels et de leur profil de consommation. Ainsi, dans la continuit des mesures de transparence voques supra, la possibilit pour chaque client davoir accs son historique de consommation avec un niveau de dtail suffisant est une mesure qui permettrait aux consommateurs de mieux apprhender leurs besoins et de sorienter vers les offres qui correspondent le mieux leurs besoins. Afin que ce profil de consommation permette effectivement damliorer pour tous les consommateurs la lisibilit des offres commercialises par lensemble des oprateurs, il est indispensable que les indicateurs qui le composent soient non seulement communs tous les oprateurs, mais surtout quils ne dpendent ni de loffre, ni de loprateur actuellement choisi par chaque consommateur. Par exemple, tout consommateur doit avoir connaissance du nombre de SMS consomms sur une priode donne, quil soit client dune offre pour laquelle les SMS sont facturs selon un tarif unitaire ou dune offre proposant de labondance en SMS. En particulier, sans cette information, un client dune offre proposant de labondance en SMS ne peut juger de ladquation de loffre souscrite ses usages. SFR et KPN ont soulign, dans le cadre de la consultation publique, quils mettent disposition de leurs clients des outils leurs permettant de connatre leurs usages. Ces outils, mme sils sont un premier gain pour le consommateur, napparaissent cependant pas neutres, c'est--dire que lanalyse quils donnent des usages est spcifique loffre voire loprateur choisi par le consommateur et ne permet donc pas datteindre lobjectif poursuivi par lARCEP. Par ailleurs, certains acteurs, Alternative Mobile, KPN, Transatel et lAFUTT, prconisent, compte tenu de la complexit et du cot de mise en uvre de la proposition relative au profil de consommation, de mener des travaux alternatifs visant amliorer la lisibilit des factures. LARCEP juge que la facture, sil sagit dune source certaine dinformation pour les consommateurs, ne constitue pas le support le plus adapt et optimal pour une information dtaille et synthtique sur leurs usages. LARCEP va donc engager des travaux, associant notamment les oprateurs, afin de dterminer les indicateurs pertinents pour le profil de consommation. Par ailleurs, ce profil de consommation serait utilement complt par un rcapitulatif fait au consommateur de lensemble de son contrat, incluant le dtail des caractristiques de son forfait et des options supplmentaires auxquelles il a ventuellement souscrit. Les travaux que mnera lARCEP avec les acteurs du secteur permettront didentifier les indicateurs pertinents de cet ensemble consolid du contrat. ALLDC, UFC Que-choisir, Alternative Mobile, Afone et Iliad se sont prononcs, au cours de la consultation publique, sur le support pertinent pour accueillir le profil de consommation et lensemble consolid du contrat. UFC Que-choisir et Afone prconisent ainsi quil sagisse dun support dmatrialis, tandis quAlternative Mobile propose que la facture comporte ces informations ; pour sa part, ALLDC propose que le support pertinent soit dtermin par un panel de consommateurs. LARCEP prcise que le profil de consommation et le dtail de leur contrat devraient tre accessibles aux consommateurs selon les conditions de
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transparence dfinies la proposition n 1, c'est--dire notamment, pour les consommateurs qui le souhaitent, sur lespace du client sur le site internet de loprateur. Ces informations doivent en outre tre envoyes aux consommateurs au moins une fois par an et tre disponibles leur demande. Proposition n 5 ** Il est propos que tout client dun oprateur de communications lectroniques puisse accder dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de demande expresse du client : - son profil de consommation ; ce profil dcrit les consommations du client portant sur les minutes de voix, de nombre de SMS et de MMS, de mgaoctets de donnes changes, diffrencies par crneaux horaires ; les indicateurs de ces consommations sont identiques pour tous les oprateurs ; - lensemble consolid de son contrat, cest--dire lensemble des caractristiques principales de loffre quil a souscrite. Pour faciliter la mise en uvre de cette proposition, lARCEP va travailler avec les acteurs du secteur afin didentifier : - les indicateurs pertinents, dune part, pour le profil de consommation, dautre part, pour lensemble consolid du contrat ; - le (ou les) moyen(s) pertinents de la communication par loprateur au consommateur de ces informations. Ces travaux seront mens en y associant les acteurs publics, les oprateurs et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs. b.3) Sur la transparence des offres de tlphonie II.b.3.1 Les pratiques dexclusion de numros des offres dabondance
Au terme de lenqute administrative ouverte en dcembre 2009 (cf. II.a.2.3), lARCEP avait indiqu que si les oprateurs maintenaient transitoirement des pratiques dexclusion (pour rgler les dysfonctionnements observs sur le march de gros justifiant certaines exclusions), des mesures devaient tre immdiatement mises en place afin damliorer trs significativement et de faon efficace et loyale la transparence et la lisibilit des offres dabondance pour les clients. Ainsi, les oprateurs devaient, a minima, publier ex ante la liste des numros exclus, ainsi quune information sur la tarification indique automatiquement, avant la mise en relation, pour tout numro exclu. Afin de complter le bilan sur lvolution des pratiques des oprateurs en matire dexclusion, lARCEP analyse actuellement la mise en uvre des recommandations visant la disparition rapide des pratiques dexclusion par les oprateurs de boucle locale (fixe ou mobile) et les oprateurs de collecte. II.b.3.2 Le processus dinscription lannuaire universel
Comme il a t indiqu prcdemment (cf. II.a.2.3), lARCEP observe une relle dfaillance dans le dispositif dinformation destination des abonns mis en place par les oprateurs
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mobiles lors dune nouvelle souscription et dans le recueil du choix de labonn figurer ou non dans lannuaire56. LARCEP estime quil serait possible datteindre un taux minimum de 10% des numros mobiles inscrits lannuaire universel sans modification du rgime dinscription actuel mais avec une efficacit renforce du dispositif dinformation des oprateurs. Un travail important a dj t accompli au niveau du contrle de linformation au moment de la souscription, au travers de la mise en place denqutes administratives directement en point de vente. Ces interventions ont eu un impact immdiat sur les taux dinscription lannuaire dclars par les oprateurs mobiles concerns, principalement parce quelles ont permis de faire voluer le systme dinformations de ces oprateurs, notamment avec linstauration du contrle bloquant au niveau des interfaces de vente. Ce processus de mise jour des systmes informatiques tant aujourdhui finalis, de nouvelles enqutes administratives auprs des oprateurs auraient un impact beaucoup plus mesur sur le nombre de numros mobiles inscrits lannuaire. Il convient donc de dterminer dautres moyens qui permettraient de rendre le dispositif dinformation plus efficace. Toutefois, la question de laugmentation du nombre de numros dabonns mobiles inscrits lannuaire universel et les mesures qui peuvent en dcouler se heurtent la ncessit pour lARCEP darbitrer entre protection des abonns, qualit de lannuaire universel et volume des donnes disponibles dans les bases des oprateurs. La politique europenne volontariste en faveur dune protection accrue de la vie prive des consommateurs a pouss le lgislateur franais mettre en place des mesures fortes de protection des donnes personnelles de labonn, au dtriment du volume de numros mobiles inscrits lannuaire. Les actions envisages par lARCEP pour accrotre le volume de donnes mobiles dans lannuaire doivent ncessairement tre ajustes pour maintenir un niveau de protection lev de labonn. Des pratiques abusives dinscription ou des politiques dinscription massives menes par les oprateurs mobiles pourraient aboutir accrotre le mcontentement de leurs abonns. Dans un premier temps, lARCEP a souhait entamer des discussions avec les oprateurs pour identifier les moyens de rendre le dispositif dinformation plus efficace, notamment en privilgiant une communication aprs-vente auprs de leurs abonns. Cette dmarche doit permettre lensemble des abonns dexprimer de manire effective leur choix en matire dinscription lannuaire. A titre dexemple, les oprateurs pourraient diffuser un message vocal informatis au niveau de la messagerie vocale de labonn. Idalement, il sagirait dun message personnalis lui rappelant son choix en matire dinscription et demandant la confirmation de ce choix. En cas dincertitude, la possibilit devrait tre donne labonn de consulter lensemble des options mises sa disposition et, le cas chant, modifier son choix initial. Au moment du bilan de la mise en uvre de ses recommandations, lARCEP se donne la possibilit de contrler lefficacit des engagements relatifs lannuaire universel qui seront pris par les acteurs du secteur, au moyen de sondages raliss auprs des abonns un service de tlphonie mobile. Les associations de consommateurs CLCV, ALLDC, Familles Rurales, Familles de France, UFC-Que choisir,et AFUTT sont favorables la proposition n 6, tout comme les oprateurs Afone, NRJ Mobile et Transatel. Omea Telecom, France Telecom et SFR estiment dj
Les rsultats de lenqute du Credoc montrent quen moyenne aujourdhui 85% des abonns mobiles nont pas eu connaissance des possibilits offertes en matire dannuaire universel.
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mettre en uvre cette proposition. Ces deux derniers prcisent que leur pratique est conforme notamment aux dispositions du CPCE. Proposition n 6 * Conformment aux articles L. 34 et R. 10 R. 10-11 du code des postes et des communications lectroniques, un oprateur de communications lectroniques doit, au moment de la souscription dun abonnement, obtenir laccord exprs du consommateur : - pour les numros mobiles, sur son inscription dans lannuaire universel ; - pour les numros fixes, sur son inscription ou son opposition son inscription dans lannuaire universel. Lorsque le consommateur donne son accord pour figurer dans lannuaire universel, loprateur de communications lectroniques doit lui indiquer les diffrentes options qu'il peut choisir pour la publication de ses donnes personnelles (totale ou partielle) et certaines restrictions potentielles dusage de celles-ci (recherche inverse ou prospection).
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La fluidit des marchs des communications lectroniques
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Chapitre III
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III. La fluidit des marchs des communications lectroniques

Comme dautres secteurs, celui des communications lectroniques est caractris par la prsence sur ses marchs de freins au changement de fournisseur. Ces contraintes peuvent tre lies au fait que le consommateur modifie sa situation (par exemple, temps pass la gestion du changement de contrat ou rechercher des informations sur les offres disponibles, problmes lis la conservation du numro ou au changement dadresse email, cot dadaptation au nouveau matriel, etc.) ou rsulter de la politique commerciale des oprateurs (par exemple, subvention du terminal mobile ou rduction du prix des communications en contrepartie dune certaine dure dengagement, rpercussion du cot de la rsiliation pour loprateur, etc.). Financires ou non, ces contraintes reprsentent un cot pour le consommateur et ont un impact sensible sur ses dcisions, crant notamment un effet dinertie dans ses choix de consommation. Sils peuvent, dans certains cas, permettre aux oprateurs de rentabiliser leurs investissements et ainsi contribuer dvelopper un march caractris par dimportants cots fixes, ces freins au changement doprateur peuvent, dans dautres cas, apparatre plus artificiels, notamment au regard de la contrepartie laquelle ils sont associs et dont le consommateur bnficie. Les cots de changement doprateur limitent donc la capacit des consommateurs changer doffre et faire jouer la concurrence et peuvent, de ce fait, constituer un frein important son intensit concurrentielle, comme la soulign le rapport57 ralis par Philippe NASSE pour le ministre de lindustrie, publi en 2005. Ce rapport met galement laccent sur le fait que le secteur des communications lectroniques est lun des secteurs de lindustrie franaise prsentant les freins au changement de fournisseur les plus importants. A la suite des nombreux travaux mens sur le sujet (rapport de Philippe NASSE, travaux sur lamlioration de la procdure de conservation des numros, loi Chatel, etc.), lARCEP prsente ici un panorama des principaux freins au changement doprateur qui subsistent sur les marchs de communications lectroniques, ou qui pourraient se dvelopper lavenir, puis liste les propositions qui permettraient de rduire ces contraintes, au bnfice dune plus grande intensit concurrentielle et dune libert de choix accrue pour le consommateur.
a) Le panorama des principaux freins au changement doprateur sur les marchs fixe, mobile et haut dbit
a.1) Les pratiques contractuelles actuelles III.a.1.1 Les modalits de rsiliation (i) Les frais d'activation perception diffre Dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, lARCEP constate que certains FAI ont intgr dans leurs offres des frais dactivation perception diffre , quils considrent comme ntant pas viss par les dispositions de larticle L. 121-84-7 du code de la consommation : cet article impose aux oprateurs une obligation de ne facturer au
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Rapport sur les cots de sortie , 22 septembre 2005.
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consommateur au moment de la rsiliation du contrat que les frais correspondant aux cots effectivement encourus au titre de cette rsiliation (sans prjudice de lengagement restant courir), ces frais de rsiliation ntant exigibles que sils ont t explicitement prvus par le contrat et dment justifis. LARCEP recommande alors, afin damliorer la transparence relative ces frais, dassimiler les frais d'activation perception diffre facturs par certains oprateurs des frais de rsiliation. La mise en uvre d'une telle mesure ncessite une modification de l'article L. 121-84-7 du code de la consommation. Dans le cadre des engagements des oprateurs membres de la FFT du 23 septembre 2010 (cf. annexe 3), le secrtaire dEtat charg de la consommation a annonc que cette recommandation ferait lobjet dune proposition lgislative. LARCEP sest flicite de cette annonce et a indiqu au Gouvernement quelle se tenait sa disposition pour toute question concernant la formulation de cette mesure. A cet gard, pour aller plus loin que le seul objectif de transparence et sassurer que les frais payer au moment de la rsiliation ne crent pas un frein excessif au changement de fournisseur, il ne semble pas lgitime quun oprateur puisse facturer au moment de la rsiliation de frais autres que ceux refltant les cots de la procdure de rsiliation, plus le cas chant les montants dus au titre des services fournis pendant la dernire priode de facturation coule. En particulier, si un oprateur devait choisir de facturer ses clients des frais relatifs louverture ou lactivation dun service, ces frais ne devraient pas pouvoir tre facturs loccasion de la rsiliation de ce service. (ii) Les modalits de rsiliation des abonnements avant la fin de lengagement contractuel Dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, l'ARCEP recommandait galement que les oprateurs, notamment mobiles, permettent aux consommateurs de rsilier par anticipation leur abonnement, avant la fin du douzime mois, moyennant, au maximum, le paiement des montants restant dus pour atteindre la fin du douzime mois d'engagement et du quart des montants dus au titre des douze mois suivants58. Le 23 septembre 2010, tous les oprateurs membres de la FFT, et en particulier loprateur mobile qui nappliquait pas cette mesure, se sont engags mettre en place cette recommandation au plus tard au 1er mars 2011. LARCEP se flicite de cet engagement, et restera attentive quant son application. (iii) Linformation des consommateurs sur les dispositions de larticle 17 de la loi Chatel Concernant lefficacit de la disposition de larticle 17 de la loi Chatel qui permet un consommateur de rsilier au bout de douze mois un contrat initialement souscrit avec vingtquatre mois dengagement, moyennant le paiement dau plus le quart des forfaits restant dus, lARCEP a relev dans son rapport publi lt 2010, que, deux ans aprs lentre en vigueur de la loi, elle dispose de peu de donnes statistiques pour tirer des conclusions dfinitives relatives son impact sur le march, mais constate toutefois que le jeu concurrentiel reste limit sur le march de la tlphonie mobile. De plus en plus de consommateurs souscrivent des contrats mobiles post-pays avec des dures dengagement longues et une trs grande majorit dentre eux est en cours dengagement. En outre, le march de la tlphonie mobile est toujours caractris par la prsence de trois oprateurs de rseaux concentrant prs de 95% du march.
Ainsi, un client qui quitterait son oprateur au bout de dix mois paierait au plus deux mois de forfait plus un quart des montants restants dus au titre des douze mois suivants.
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Ragissant ces constats, certains oprateurs indiquent observer chez leurs clients des effets notables, et prvoient que ces effets pourront augmenter avec le temps et la courbe dexprience des consommateurs. Plutt que de chercher renforcer les dispositions de la loi, il conviendrait dabord selon eux de mieux informer les consommateurs sur son existence et les droits quelle a crs leur gard. Quelques mois plus tard, le taux de consommateurs dun contrat postpay libres dengagement reste au niveau, extrmement bas, observ en juin 2010 (18,6% au 31 dcembre 201059), et les donnes collectes par lARCEP ne permettent toujours pas daffirmer que significativement plus de consommateurs rsilient sous engagement depuis lentre en vigueur de la loi Chatel. LARCEP continuera cet gard de collecter des donnes, qui devraient lui permettre dici quelques trimestres de mesurer avec plus de recul les effets de la loi. LARCEP constate en outre que cette problmatique dengagement peut potentiellement prendre encore plus dampleur la suite de lintroduction doffres daccs linternet avec un engagement de vingt-quatre mois, mme si le march de laccs linternet est un march o la facturation de frais de rsiliation nest pas gnralise. (iv) Linformation des consommateurs sur le montant des frais dus en cas de rsiliation Dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, lARCEP relve en outre un manque ou une mauvaise information, notamment en matire de services mobiles, des consommateurs sengageant pour une dure suprieure douze mois, sur la possibilit de rsilier par anticipation leur contrat compter de la fin du douzime mois moyennant le paiement dau plus le quart des mensualits restant dues. Ainsi, mme parmi ceux ayant connaissance de cette disposition, leur information quant son contenu ou linterprtation quen fait leur oprateur nest pas toujours assez claire pour quils puissent lutiliser bon escient : certains consommateurs rsilient en pensant navoir payer que le quart des forfaits restant dus, alors quils sont dans les douze premiers mois de leur engagement, et ne dcouvrent leur erreur que trop tard, la rception de leur dernire facture60 ; dautres, au contraire, attendent plus longtemps que ncessaire avant de rsilier faute de connatre cette disposition. Par ailleurs, ce jour, lunique moyen dinformation mis disposition par les oprateurs permettant aux consommateurs de connatre directement le montant des frais dus en cas de rsiliation est de contacter le service clientle, ce qui induit un risque de systme de double guichet. LARCEP estime donc ncessaire que soit renforce linformation des consommateurs sur les frais encourus en cas de rsiliation, de sorte quils puissent disposer facilement, de manire claire et immdiatement comprhensible par eux, du montant des frais quils auraient payer en cas de rsiliation un instant donn. Elle a ainsi recommand dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel que les oprateurs mentionnent sur la facture mensuelle de leurs abonns (quelle soit sous forme lectronique ou sur support papier) les frais qui seraient dus en cas de rsiliation la date
Source ARCEP, observatoire des mobiles, 31 dcembre 2010 Par exemple, on a pu voir un consommateur, initialement engag sur un contrat de vingt-quatre mois, rsilier son abonnement mobile aprs seize mois dabonnement en pensant recevoir une facture de rsiliation correspondant, compte tenu des dispositions de la loi Chatel, deux mois de forfait, et recevoir finalement une facture slevant neuf mois de forfait : sans en avoir conscience, il stait rengag trois mois plus tt sur un forfait de douze mois en acceptant une offre spciale de son oprateur, devenant ainsi redevable la rsiliation de lintgralit des mensualits restant dues jusqu la fin de sa priode dengagement.
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ddition de la facture, et de complter cette mention par un chancier indiquant le montant des frais dus en cas de rsiliation diffrentes tapes cls du contrat (six, douze, treize, dixhuit mois, par exemple). Cette mesure permettrait ainsi aux consommateurs de dterminer aisment le moment de rsiliation le plus opportun pour eux, ou dviter de mauvaises surprises la rception de leur facture de rsiliation. Au cours, des travaux prparatoires la rdaction de ce document ainsi que dans le cadre la consultation publique, les oprateurs se sont montrs globalement dfavorables cette mesure car elle entranerait de forts cots de dveloppement du systme dinformation, compliquerait la lisibilit de la facture et gnerait leur relation commerciale avec le client. En outre, les oprateurs membres de la FFT ont fait part de leur engagement mettre disposition du consommateur sur leur site internet un outil pratique permettant destimer le montant de son forfait restant d en cas de rsiliation anticipe (hors remises ventuelles, communications et options hors forfait) 61. Ce premier pas va dans le sens dune plus grande information du consommateur, mais il faut souligner : - que trois informations seront a minima ncessaires aux consommateurs pour utiliser cet outil : le montant de leur forfait, leur date de fin dengagement, mais galement la date de dbut de leur dernier engagement ou rengagement (leur permettant de savoir sils sont en cours dengagement sur un contrat de douze ou de vingt-quatre mois, et donc si les dispositions de la loi Chatel sappliquent ou non pour sa rsiliation). Cette dernire information est souvent mal connue du consommateur ; - quil est ncessaire que les consommateurs aient connaissance de lexistence de cet outil ainsi que de son emplacement exact sur le site internet de leur oprateur ; - que la mise en ligne de cet outil de calcul, supposer quil soit facilement accessible, exclut systmatiquement les personnes nayant pas daccs linternet, qui sont donc obliges de tlphoner au service client de loprateur, ce qui revient recrer une procdure de double guichet62 la rsiliation ; de plus, certains abonns ayant accs linternet souhaitent continuer disposer dinformations sur papier. Le montant du forfait figure dores et dj sur les factures. En outre, conformment larticle 121-84-3 du code de la consommation, les oprateurs sont tenus de faire figurer sur la facture la dure d'engagement restant courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas chant, mentionner que cette dure minimum d'excution du contrat est chue. . Afin que lengagement propos soit pleinement oprant, la date de dbut de lengagement en cours ainsi que le lien vers loutil de calcul du montant des frais dus en cas de rsiliation doivent galement tre communiqus aux consommateurs, sur un support pertinent pour chaque consommateur, et notamment ceux nayant pas accs internet. III.a.1.2 Les dures dengagement et les programmes de fidlisation
(i) Des pratiques gnralises sur le march mobile post-pay La plupart des oprateurs ont mis en place des dures dengagement pour leurs contrats post-pays. Ainsi, dans son rapport au Parlement sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, lARCEP relve que 80% des abonns post-pays sont aujourdhui engags auprs de leur oprateur mobile, principalement pour une dure suprieure douze mois.
Cf. annexe 3. La ncessit pour un consommateur souhaitant changer doprateur de contacter ce dernier et de lui donner la possibilit de tenter de le retenir est un mcanisme de double guichet.
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Au-del de la dure dengagement minimum, les contrats se poursuivent jusqu ce que lune des parties dcide dy mettre un terme. Diffrents vnements peuvent conduire un consommateur se rengager , cest--dire accepter de ne pouvoir rsilier sans contrepartie son contrat avant la fin dune nouvelle priode dengagement minimum (sauf motifs lgitimes prvus dans le contrat ou accepts par loprateur). Ce rengagement peut se produire tout moment du contrat, que le consommateur soit encore li par une priode minimale dengagement ou que le contrat se poursuive librement au-del de la dure dengagement initiale. Dans le cas o le rengagement a lieu alors que le consommateur est encore sous engagement, cest gnralement la nouvelle priode dengagement qui se substitue la prcdente, sous rserve que celle-ci soit plus longue. Paralllement leurs offres avec dures dengagement, la plupart des oprateurs ont mis en place des programmes de points de fidlit. (ii) La contrepartie de lengagement En 2005, le rapport de Philippe NASSE relevait dj qu au-del de la captivit du client lie son engagement, la vente lie dun terminal subventionn dgrade la clart de loffre tarifaire et prive le consommateur des moyens de savoir prcisment ce quil achte et combien il lachte . Si les consommateurs savent gnralement que leur engagement est la contrepartie du subventionnement sur le terminal, peu sont capables de dterminer la rentabilit de ce mcanisme. Pour que le consommateur puisse dterminer sil est plus intressant pour lui de souscrire un abonnement sans subventionnement du terminal et sans engagement plutt quun forfait avec engagement et subvention dun terminal, il faut que ces deux types doffres soient prsents sur le march. Or, les offres sans terminal ou sans engagement proposent rarement les mmes services que les autres offres63. Rtablir plus de transparence sur le prix rel des terminaux et le montant des subventions accordes (voir partie III.b.3.1), mais aussi plus de choix sur le fait de souscrire ou non une offre avec terminal subventionn et engagement, permettrait aux consommateurs qui souscrivent un tel engagement, de le faire par choix et en connaissance de cause. Face ce constat, le lgislateur a voulu, via les articles insrs par la loi Chatel, encadrer les pratiques lies aux dures dengagement et a demand lARCEP de dresser un bilan, aprs deux ans, des impacts de ces dispositions. Ainsi que lARCEP le relve dans son rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, les dispositions les plus explicites (possibilit de rsilier les offres de plus de douze mois dengagement partir de la fin du douzime mois moyennant le paiement du quart du montant du forfait restant d, proposition, pour toute offre de vingt-quatre mois dengagement, de la mme offre sur douze mois) de cette loi sont bien respectes par les oprateurs. En revanche, concernant la disposition obligeant tout oprateur proposant une offre avec un engagement suprieur douze mois proposer simultanment la mme offre de services assortie dune dure minimum dexcution du contrat nexcdant pas douze mois, selon des modalits commerciales non disqualifiantes , en labsence de dfinition juridique et/ou conomique prcise du terme disqualifiant , lARCEP ne peut dire de manire dfinitive si les modalits de commercialisation des offres avec une dure dengagement de vingt-quatre mois sont non disqualifiantes . Elle constate pourtant que les versions des offres avec une dure dengagement de vingt-quatre mois sont trs souvent mises plus particulirement
En effet, les offres proposes sans terminal ou sans engagement, concernent plutt des forfaits voix uniquement. Les offres comprenant des communications voix et data, qui correspondent aux offres au cur du march actuel, sont trs rarement proposes sans engagement ni subventionnement de terminal.
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en avant, et que lcart de prix entre une offre avec un engagement de vingt-quatre mois et la mme offre avec un engagement de douze mois, calcul de faon trs peu transparente par les oprateurs, est souvent particulirement lev64. (iii) Les pratiques de fidlisation et de rtention des clients Si un consommateur peut avoir intrt se rengager pour profiter dune offre ou dun service, il semble lgitime que la contrepartie du rengagement soit relle et proportionne. Dans le cas contraire, lengagement risque de ne pas apporter dutilit aux consommateurs mais uniquement dtre un moyen pour les oprateurs de maintenir leurs clients dans une relation dengagement perptuel, limitant par l mme lintensit concurrentielle du march. A ce titre, certaines pratiques mritent dtre tudies plus prcisment. Ainsi, le choix dun forfait avec engagement de vingt-quatre mois fait gnralement bnficier le consommateur dune rduction sur le montant du forfait mensuel65. Cette rduction tant la contrepartie de lengagement de fidlit sur une dure suprieure douze mois, lorsque labonnement est poursuivi au-del de la dure initiale de vingt-quatre mois, la plupart des oprateurs continuent appliquer cette rduction. Mais, selon les observations de lARCEP, ce jour au moins un oprateur procde autrement : la fin de la priode dengagement, le consommateur perd en effet le bnfice de cette rduction. Ce systme a pour consquence dinciter le consommateur se rengager ds lchance de son engagement initial (faute de quoi le montant de sa facture augmenterait) et permet une forte rtention des clients. Cela rduit lintensit concurrentielle, le client se rengageant, sans avoir profit dune priode o il nest plus sous engagement pour comparer les offres du march. LARCEP estime quune rduction accorde un client en change dune dure de fidlit minimale (la dure dengagement) ne devrait pouvoir tre supprime si le client reste fidle pour une dure plus longue encore que son engagement de dpart. En outre, afin de rengager leurs clients, les oprateurs proposent aussi ces derniers des offres spciales (option gratuite, geste commercial exceptionnel, cadeau de fidlit) loccasion dun dmarchage, gnralement un peu avant la fin de la priode dengagement. Lacceptation de cette offre spciale vaut rengagement, ce qui nest pas toujours prsent trs clairement aux consommateurs. Le client qui se voit proposer une telle offre (crdit de communication, de SMS) ne peroit pas de raisons de la refuser, tout le moins na pas sa disposition lensemble des informations les plus pertinentes pour pouvoir exercer un choix libre et clair. Il na gnralement pas conscience quen acceptant cette offre spciale, il se rengage, et ainsi il perd - pour la dure de son rengagement - la possibilit de renouveler son terminal un prix intressant, de remettre en concurrence les oprateurs si des volutions tarifaires ou doffres se produisaient ou si son forfait ntait plus adapt (sans vritable contrepartie, le cot de ce type doffre pour loprateur tant trs marginal). LARCEP note que dans un tel cas lengagement ne semble pas proportionn. Enfin, la grande majorit des oprateurs a mis en place des programmes de fidlisation, qui prennent en gnral la forme de points cumuls utilisables lors du renouvellement dun terminal et/ou pour des services complmentaires. Certains oprateurs scindent ces programmes en deux : une partie des points nest utilisable que pour un renouvellement de terminal, associ un rengagement ; lautre partie pour des services divers, qui ne sont pas forcment associs un rengagement.
En effet, lARCEP a estim dans son rapport que cette diffrence devrait plutt tre de lordre de 2 3 euros, soit au plus 10 15% du forfait mensuel pour les offres les moins chres et quelques pourcents seulement pour les offres les plus chres. Actuellement, la diffrence de prix est de six euros par mois en moyenne. 65 Sauf chez certains oprateurs de la zone Runion-Mayotte notamment, o il fait bnficier dune rduction sur le montant du terminal associ et non sur le prix mensuel de loffre.
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Les programmes de points de fidlit peuvent donc ainsi permettre aux oprateurs de rengager leurs clients avant mme la fin de leur dure dengagement. Le mcanisme est le suivant : quelques mois avant la fin de leur engagement, les abonns se voient crdits dun capital de points supplmentaires, qui leur permet de renouveler leur terminal un prix facialement avantageux. En renouvelant leur terminal, les clients se rengagent pour douze ou plus frquemment vingt-quatre mois. Ils restent alors engags de manire continue chez le mme oprateur, faute davoir pu profiter dune priode de libert en matire dengagement pour comparer les offres du march et ventuellement souscrire auprs dun autre oprateur. En liant lutilisation des points et le rengagement, les oprateurs, plutt que de rcompenser la fidlit de leurs clients, les entranent dans un processus de fidlisation force. La rcompense de la fidlit du consommateur pendant sa dure dengagement initial est une offre lobligeant tre de nouveau fidle pendant douze ou vingt-quatre mois. Ces programmes jouent donc le rle dun vritable cot de sortie en rduisant lincitation changer doprateur (Rapport de Philippe NASSE). Ce phnomne a t abord lors des dbats prcdant lexamen du projet de loi Chatel lassemble nationale. Luc CHATEL, alors secrtaire d'Etat charg de l'industrie et de la consommation, prcisait ainsi que ces points de fidlit, au fond, sont virtuels, puisquils ne sont pris en compte quen cas de reconduction de labonnement pour vingt-quatre mois . Au Snat, le 14 dcembre 2007, un amendement fut prsent afin dinterdire le conditionnement de lutilisation de points de fidlit un rengagement : Tout fournisseur de service ayant mis en place un ou des systmes de fidlisation par cumul de points ne peut conditionner l'utilisation de ces points de fidlit l'acceptation par le consommateur d'une clause contractuelle imposant le respect d'une dure minimum d'excution du contrat, ni diffrencier selon ce critre la valeur de leur contrepartie. . Le Gouvernement sy dclara favorable. Cet amendement, adopt en sance, fut intgr au projet de loi et adopt par le Snat le 14 dcembre 2007. Mais considrant quune telle mesure comportait des effets pervers elle risquait de nuire aux consommateurs et de remettre en cause dans des secteurs extrieurs la tlphonie le systme des points de fidlit , les parlementaires dcidrent en commission mixte paritaire de la supprimer. Le Conseil de la concurrence a relev la rigidit induite par ces programmes de fidlit dans une dcision sur les mesures conservatoires relative des pratiques mises en uvre dans la distribution de liPhone66 : au sein des offres post-payes, sont privilgies celles avec engagement, qui sont obtenues des consommateurs en change de prix trs attractifs proposs sur les terminaux subventionns par les oprateurs ; en contrepartie, les cots de changement doprateurs sont levs et participent la rigidit du march. Les programmes de fidlisation proposs par les oprateurs y ajoutent encore. (iv) Les engagements de la FFT sur les forfaits sans engagement Le 23 septembre 2010, les oprateurs membres de la FFT se sont engags offrir au moins une offre sans engagement leurs clients . Ils se sont aussi engags ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son oprateur, sans pour autant acqurir un nouveau terminal, ait toujours la possibilit de le faire, sans devoir sengager 67. La gnralisation des offres proposes sans engagement serait bnfique pour le consommateur et lARCEP lappelle de ses vux. Comme indiqu supra, elle permettrait notamment de sassurer que les consommateurs qui choisissent de sengager puissent le
Dcision n 08-MC-01 du 17 dcembre 2008 relative des pratiques mises en uvre dans la distribution des iPhones. 67 Cf. annexe 3.
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faire par choix et non faute dalternative. Actuellement, une grande majorit des oprateurs propose dj au moins une offre sans engagement mais ces offres sont souvent assez restrictives et proposes seulement sur une petite partie de la gamme doffres (petits forfaits voix principalement). Plus que la prsence dune offre sans engagement au catalogue des oprateurs, lARCEP juge particulirement lgitime la gnralisation de la possibilit de souscrire chaque offre avec ou sans engagement, la diffrence de prix entre une offre sans engagement et une offre avec engagement ne devant pas savrer trop leve. Concernant la possibilit pour un abonn qui nest plus sous engagement de migrer vers une autre offre de loprateur sans renouveler son terminal et sans se rengager, cette mesure est tout fait pertinente et bienvenue, dans la mesure o il napparat pas de raison objective rengager un client pour la seule raison quil change doffre, sans changer de terminal. LARCEP se flicite de cet engagement, et reste attentive quant son application. En particulier, elle nestimerait pas lgitime que ce changement doffre soit payant. LARCEP souligne toutefois que cette mesure ne saurait avoir dimpact que sur les clients libres dengagement, alors mme que la grande majorit des clients des offres post-payes sont, un instant donn, encore sous le coup dun engagement68, le cas le plus frquent tant quils se rengagent alors quils sont encore engags. Il serait donc pertinent de prvoir des mcanismes limitant plus gnralement les engagements en chane dans le cadre des forfaits mobiles, y compris pour les clients encore sous engagement. III.a.1.3 Le verrouillage des terminaux mobiles Dans le rapport sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, lARCEP souligne que le fait quun consommateur doive demander son oprateur un code pour dverrouiller son tlphone mobile afin de pouvoir lutiliser sur un autre rseau est de nature recrer un mcanisme de double guichet69 lorsque le consommateur souhaite changer doprateur et ainsi contrarier lefficacit des travaux mens sur la portabilit des numros mobiles. Elle relve galement que certains consommateurs ont parfois de grandes difficults obtenir ce code, perdant parfois beaucoup de temps et dnergie, voire renonant dverrouiller leur terminal. En complment de lobligation dj faite aux oprateurs de rendre gratuit le dverrouillage aprs six mois, lARCEP recommandait alors de mentionner le code de dverrouillage des terminaux mobiles sur les factures compter du septime mois dutilisation du forfait aprs lachat. Elle prcisait que la procdure et les oprations associes devraient galement tre intelligibles et accessibles facilement aux abonns, la fois par linternet et par tlphone, et dans le rseau de magasins de loprateur lorsque celui-ci en dispose. Les associations de consommateurs ont accueilli favorablement cette proposition, mais ont prcis quelles souhaiteraient plutt voir le verrouillage des terminaux disparatre. Certains oprateurs ont critiqu cette proposition, faisant valoir des arguments de cots lis aux systmes dinformations. LARCEP rappelle cet gard que labsence de verrouillage est une alternative qui permettrait dviter ces cots. Dautres oprateurs ont indiqu que le verrouillage leur permet de se prmunir contre des fraudes organises. A ce jour, faute de donnes transmises par les oprateurs, lARCEP ne peut quantifier le nombre de fraudes caractrises. Toutefois, il semble a priori que la
Pour rappel, comme indiqu dans le rapport de lARCEP sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, une date donne 80 % du parc mobile post-pay est sous engagement. 69 La ncessit pour un consommateur souhaitant changer doprateur de contacter ce dernier et de lui donner la possibilit de tenter de le retenir est un mcanisme de double guichet.
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justification du verrouillage semble tre moindre que par le pass, compte tenu de ce que dautres outils ont t dvelopps depuis pour lutter contre les vols ou le dtournement des subventions des terminaux (blocage distance des terminaux via leur code IMEI, fichier Prventel notamment). Concernant les fraudes individuelles, il apparat que, plus la subvention du terminal est leve, plus limpact des fraudes pour loprateur est important. En outre, sagissant des terminaux vendus seuls ou coupls avec une offre de services sans dure minimale dexcution, le verrouillage du terminal sapparenterait une forme de dure minimale dengagement implicite. Par ailleurs, la majorit des oprateurs insiste sur la difficult de dverrouiller un terminal sans laide dun conseiller du service client (en boutique ou au tlphone). De plus, ils soulignent que certains tlphones (comme liPhone dApple par exemple) ne sont pas dverrouills par loprateur mais par le constructeur. Dans ce cas, ces oprateurs indiquent que, contrairement leurs obligations actuelles, ils ne sestiment pas en mesure dinformer leurs clients sur les modalits de dverrouillage de leurs terminaux. Enfin, un oprateur a affirm quil lui serait dans limpossibilit de mentionner certains codes de dverrouillage sur les factures concernes car il nen dispose pas70. Le 23 septembre 2010, les oprateurs membres de la FFT se sont engags instaurer la gratuit du dverrouillage des tlphones mobiles au bout de trois mois au lieu de six mois. Un bilan de limpact de cette mesure sera effectu par le ministre de lEconomie au plus tard un an aprs la mise en uvre de cette disposition 71. Le point cl des mesures proposes par lARCEP consiste envoyer aux consommateurs les informations sur la procdure de dverrouillage et non rendre ces informations disponibles leur demande. En effet, afin damliorer la fluidit du march, il sagit de limiter les mcanismes de double guichet. Il sagit galement dviter au consommateur davoir demander ces informations, ce qui peut ncessiter beaucoup de temps et dnergie selon la bonne volont des services clientle. Mme si faire passer la gratuit du dverrouillage des terminaux mobiles de six trois mois est une avance positive pour le consommateur, elle ne rpond donc pas aux problmes soulevs par lARCEP. III.a.1.4 Les pratiques en matire de conservation du numro fixe
La conservation du numro fixe a accompagn le dveloppement des offres triple play des oprateurs alternatifs par la possibilit offerte au consommateur de changer simplement doprateur en conservant son numro, traditionnellement affect par loprateur historique. Ds lors que le client souscrit loffre de son nouvel oprateur avec conservation du numro, celui-ci se charge de toutes les dmarches pour sa mise en uvre, y compris linformation de lancien oprateur afin que le portage du numro conduise la rsiliation automatique et complte du contrat liant labonn son ancien oprateur, sans que labonn ne soit amen rsilier son abonnement en direct. Ce principe de simple guichet, existant depuis les dbuts de la conservation du numro fixe, a deux objectifs majeurs : faciliter les dmarches pour labonn et viter la double facturation de services chez plusieurs oprateurs en mme temps. A la suite dun changement doprateur avec conservation du numro, labonn doit simplement veiller, le cas chant, la restitution du matriel mis disposition par son ancien oprateur, comme il le ferait dans le cas dune rsiliation en direct de son abonnement sans conservation du numro ; et ce,
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Cette difficult concerne en particulier des terminaux anciens. Cf. annexe 3.
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afin de ne pas se voir appliquer des frais pour non restitution. Loprateur receveur doit informer son nouvel abonn de ces modalits au moment de la souscription. LARCEP a observ depuis quelques mois la pratique de certains oprateurs consistant maintenir la facturation de labonnement triple play la suite dune portabilit sortante, remettant en cause le principe dune rsiliation complte du contrat associ en cas de changement doprateur avec conservation du numro. Cette remise en cause du systme de simple guichet prvu par le cadre rglementaire peut conduire notamment des cas de double facturation des abonns, des cas de rsiliation en direct du contrat conduisant des refus ultrieurs de portabilit, et une incomprhension croissante des abonns quant aux modalits de fonctionnement de la conservation du numro fixe. Or, lARCEP rappelle que le principe de simple guichet est le seul mme de garantir une fluidit du changement doprateur avec conservation du numro et quil rpond aux besoins de la majorit des consommateurs. Lvolution des offres des oprateurs proposes aux consommateurs pourrait conduire rflchir la pertinence de rsilier lensemble des contrats dtenus par un abonn. Ainsi, dans le cadre dune offre multiservices associant une offre triple play (tlphone fixe, internet et TV) une offre mobile, il semble important que le changement doprateur fixe pour loffre triple play ne conduise pas la rsiliation automatique de loffre mobile et inversement. LARCEP considre cependant que toute rflexion sur les modalits de rsiliation doit tre ralise dans le cadre dune dmarche sectorielle, avec pour principes de base : le maintien du simple guichet, la prvention de la double facturation et la simplicit pour le consommateur. A court terme et en parallle de ces travaux, il revient aux oprateurs de respecter le principe de simple guichet et la rsiliation complte du contrat triple play en cas de portabilit sortante leur rseau. Il est, par ailleurs, important de rappeler que la conservation du numro fixe est indpendante du support propos par loprateur (fibre, cuivre, cble, etc.), du nom de loprateur du client ou du type de numro. Le changement de support ne peut en aucun cas tre invoqu pour refuser une demande de conservation du numro. LARCEP rappelle enfin aux oprateurs limportance de rejoindre lassociation de la portabilit des numros fixes (APNF), dans la mesure o cette association propose des outils aux oprateurs afin dharmoniser les modalits dchanges et faciliter la mise en place de dveloppements prennes et moindre cot en matire de conservation du numro fixe. a.2) Lmergence des offres multiservices Lors de louverture la concurrence du secteur des communications lectroniques, les marchs de la tlphonie fixe, de la tlphonie mobile et de laccs linternet haut dbit se sont dvelopps de manire relativement indpendante. Depuis quelques annes, les oprateurs semblent cependant privilgier des stratgies de convergence entre ces diffrents marchs, au travers doprations de diversification, de concentration ou de partenariat. Cette volution a amen le ministre de lconomie, de lindustrie et de lemploi saisir pour avis le Conseil de la concurrence, le 4 juillet 2008, sur la situation concurrentielle et sur ltat de fonctionnement des marchs des communications lectroniques compte tenu des profondes modifications quils connaissent actuellement et par une dcision n 09-SOA-02 du 14 dcembre 2009, lAutorit de la concurrence sest saisie doffice, sur le fondement du nouvel article L. 462-4 du code de commerce, pour avis portant sur lutilisation croise des bases de clientle . Aprs avoir joint ces deux saisines,
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lAutorit de la concurrence a rendu le 14 juin 2010, un avis72 sur lutilisation croise de bases de clientle et les ventes couples. Les liens entre les diffrents marchs des communications lectroniques et singulirement entre le march des offres multiservices haut dbit (quelles soient dual play ou triple play), dune part, et le march des services de tlphonie mobile, dautre part, se resserrent depuis longtemps et les premires offres de convergence entre ces deux marchs sont apparues il y a plusieurs annes dj (notamment loffre Unik dOrange). En mai 2008, le Conseil de la concurrence estimait quil ntait pas exclu quil existe un march de laccs haut dbit aux offres multiservices des oprateurs ADSL, constitu par les offres combinant un accs haut dbit internet, des services de tlphonie et de tlvision sur IP, et incluant sans doute dans un futur proche la tlphonie mobile 73. Depuis quelques mois, le dveloppement des offres couples semble stre sensiblement renforc. En effet, au printemps 2009, Bouygues Telecom lanait son offre Ideo couplant laccs une offre multiservices haut dbit (internet, tlphonie, tlvision) avec un abonnement de tlphonie mobile. Un an plus tard, SFR a annonc le lancement dun pack Absolu sur le mme modle quIdeo et Orange a lanc toute une srie doffres quadruple play74 lt 2010. Au-del de cette simple convergence commerciale qui consiste coupler deux offres auparavant distinctes, les oprateurs initient des offres de convergence technique permettant de mieux grer laugmentation des usages de donnes en mobilit grce aux rseaux filaires. Au final, comme le souligne lAutorit de la concurrence dans un rcent avis, ces volutions suggrent une orientation du march vers un modle dit doprateur universel , capable de rpondre lensemble des besoins tlcoms des consommateurs [] 75. En effet, ces nouvelles offres couples peuvent tre source defficacit et contribuer lamlioration des services rendus aux consommateurs. Tout dabord, ces offres couplant des services dinternet haut dbit fixe associs avec de la tlphonie et de la tlvision fixe dune part, et des services de tlphonie mobile, dautre part, proposent une rduction tarifaire importante aux consommateurs (pouvant aller jusqu 20%) par rapport une souscription spare des services. Cette rduction du prix des services pay par les consommateurs est permise par des conomies de cots importantes, notamment en termes dacquisition du client, de relation commerciale, de facturation. Par ailleurs, la souscription auprs dun oprateur unique peut faciliter le dveloppement dapplications coordonnes, comme un rpertoire ou une messagerie unifis. Dune manire gnrale, le dveloppement de ces offres pourra augmenter sensiblement la proportion de clients ne contractant quavec un seul oprateur pour lensemble de leurs besoins en communications lectroniques, ce qui aurait pour consquence de favoriser le dveloppement de services convergents sur les plans techniques et commerciaux au bnfice du consommateur final. Nanmoins, comme le rappelait lARCEP dans son avis lAutorit de la concurrence du 23 fvrier 201076 puis lAutorit de la concurrence dans son avis du 14 juin 201077, la
72 Avis n 10-A-13 du 14 juin 2010 de lAutorit de la concurrence relatif lutilisation croise des bases de clientle. 73 Dcision n 08-D-10 du 7 mai 2008 du Conseil de la concurrence relative des pratiques mises en uvre par les socits France Tlcom et France Tlvisions dans le secteur de la tlvision de rattrapage, point 77. 74 Les offres lances par Orange ont la particularit de regrouper tous les services sur un contrat unique et non pas de coupler un contrat pour la tlphonie mobile un contrat triple play. Elles sont donc qualifies doffres quadruple play. 75 Avis n 10-A-13 du 14 juin 2010 relatif lutilisation croise des bases de clientle, point 195. 76 Avis de lARCEP n 2010-0182 rendu lAutorit de la concurrence.
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gnralisation de telles offres couples pourrait gnrer de rels dangers pour lanimation concurrentielle des marchs de communications lectroniques et, in fine, pour le consommateur. Dans cet avis, lAutorit de la concurrence a soulign que de telles pratiques relvent dune stratgie de fidlisation et de rtention des consommateurs par les oprateurs dsormais intgrs horizontalement. Elles crent dans le cas prsent un risque de propagation du manque de fluidit du march mobile aux autres marchs, voire un risque daccroissement global des cots de changement sur tous les marchs . Ainsi, la commercialisation doffres couples rduit les possibilits de choix et darbitrage du client final. Si lon prend pour hypothse un march sur lequel trois oprateurs proposent chacun une offre mobile et, distinctement une offre internet, le consommateur pourra faire un arbitrage entre neuf combinaisons possibles. Si lon prend prsent lhypothse que les trois oprateurs ne proposent chacun quune offre package mobile et internet, le nombre de choix la disposition du consommateur est divis par trois. Cette dernire hypothse conduit mcaniquement un appauvrissement de loffre qui risque de restreindre la possibilit pour le consommateur de raliser des arbitrages lui permettant doptimiser ses choix dabonnement (rduction de sa capacit maximiser son bien tre). Il importe donc que soit maintenue, aux cts des offres couples, la possibilit effective de souscrire sparment aux diffrentes composantes (et notamment aux services triple play dune part, et aux services de tlphonie mobile, dautre part). En outre, le couplage des offres triple play et mobile pose un problme fondamental pour la capacit darbitrage au sein des foyers. En effet, les foyers ne disposent gnralement que dun abonnement des services triple play alors que chacun des membres du foyer dispose de son propre abonnement des services de tlphonie mobile, ventuellement chez des oprateurs diffrents. Les offres couples pourraient conduire rduire les choix personnels de loprateur mobile au profit dun choix collectif par foyer qui affaiblirait un peu plus la capacit darbitrage effective des consommateurs. Ainsi, comme le souligne lAutorit de la concurrence, ces offres pourraient dabord accrotre [] lintensit des effets club au sein des foyers 78. Par ailleurs, le couplage des offres internet et mobile pourrait gnrer des barrires considrables au changement doprateur. Tout dabord, la gnralisation de priodes dengagement de vingt-quatre mois pour lensemble de loffre package conduirait une rduction sensible de lanimation concurrentielle sur lensemble des marchs. En outre, la gnralisation de ces offres pourrait galement contribuer renforcer les freins au changement doprateur, notamment sil savrait contractuellement impossible ou difficile en pratique de rsilier sparment chacun des services constituant loffre, des tarifs et selon des conditions non disqualifiantes 79. Enfin, dune manire gnrale, le dveloppement des offres couplant triple play et tlphonie mobile risque dentraner une propagation rciproque des freins au changement doprateur entre les marchs des services triple play et mobile. Ainsi les problmes rencontrs sur le march du triple play fixe (notamment portabilit du numro, frais de rsiliation, coupure de service) vont sajouter ceux identifis sur celui des services mobiles (notamment priode dengagement longue).
Avis de lAutorit de la concurrence n10-A-13 du 14 juin 2010 relatif lutilisation croise des bases de clientle. 78 Avis de lAutorit de la concurrence n 10-A-13 du 14 juin 2010 relatif lutilisation croise des bases de clientle, point 197. 79 En tenant compte de toutes les difficults lies la dfinition dune offre non disqualifiante , comme releves dans le rapport de lARCEP sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel publi le 30 juillet 2010.
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En conclusion, si les offres multiservices prsentent des avantages indniables pour le consommateur, elles prsentent galement des risques potentiels pour la concurrence. a.3) Linteroprabilit des terminaux Dans un monde de plus en plus numrique et mobile, les consommateurs attendent lgitimement de pouvoir utiliser le terminal de leur choix, et ses fonctionnalits, sur le rseau de l'oprateur de leur choix. Cette attente se renforce d'autant mesure que les terminaux deviennent plus volus, plus intelligents, et sont amens concentrer un patrimoine informationnel croissant, la valeur de plus en plus grande pour leur propritaire, la fois en temps, en argent, ou encore en valeur sentimentale. Nanmoins, les plaintes de consommateurs au sujet de difficults rencontres pour utiliser le terminal de leur choix sur le rseau de leur oprateur se dveloppent. Ces difficults rsultent pour une part de restrictions imposes par le fabricant du terminal ou l'oprateur du rseau. Elles peuvent aussi provenir de difficults pratiques ou techniques pour extraire le contenu d'un terminal et le migrer sur un autre, l'occasion d'un renouvellement de ce terminal ou d'un changement d'oprateur. Elles peuvent enfin provenir de restrictions imposes par certains fabricants de terminaux dans l'accs certains fournisseurs de services ou de contenus. Par exemple, certaines fonctionnalits de certains terminaux (smartphones, en particulier) peuvent tre bloques selon loprateur choisi par le consommateur, pour empcher lutilisation de la voix sur IP. Une autre illustration porte sur les limitations dinteroprabilit imposes par certains fabricants de terminaux, notamment pour empcher lutilisation de leurs modles sur certains rseaux de tlcommunications. Dans ce domaine, la directive 1999/5/CE du Parlement europen et du Conseil, en date du 9 mars 1999, transpose partiellement par l'ordonnance n 2001-670 du 25 juillet 2001, prvoit que les tats membres veillent ce que les exploitants de rseaux publics de tlcommunications ne refusent pas la connexion des quipements terminaux de tlcommunications aux interfaces appropries pour des raisons techniques. Cela signifie que tous les oprateurs doivent permettre l'accs de leur rseau tous les appareils de tlphonie mobile respectant les normes en vigueur, peu importe le constructeur. Cependant, l'inverse n'est pas vrai : un fabricant de tlphone mobile peut interdire l'accs de son appareil certains oprateurs. Un exemple notoire est celui de liPhone, le fabricant l'ayant verrouill pour qu'il soit techniquement inaccessible aux oprateurs virtuels, lexception de Virgin Mobile. Un dernier exemple de difficult pour le consommateur qui voudrait faire migrer son environnement numrique chez un autre oprateur peut provenir du fait que certains FAI utilisent un format propritaire denregistrement des donnes (photos, films) dun consommateur sur le disque dur de sa box, format qui nest pas forcment compatible avec les autres moyens de stockage du consommateur (ordinateur ou box du nouvel oprateur, par exemple). Plus largement, on constate un certain manque de transparence dans les pratiques entre les fabricants et les exploitants de rseaux de tlcommunications, pouvant lser l'abonn quant l'utilisation de son tlphone mobile. Comme il lui est impossible didentifier la cause des limitations qui lui sont imposes, le client ne peut donc pas intgrer ces lments dans ses critres de choix ( lachat en particulier).
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Ces difficults sont donc susceptibles de restreindre significativement la capacit de l'utilisateur changer de fournisseur de communications lectroniques, ainsi qu choisir les produits et services qui lui conviennent le mieux.
b) Propositions
b.1) Sur le dveloppement des offres actuelles III.b.1.1 Linformation du consommateur sur les dispositions de la loi Chatel et sur le montant des frais dus en cas de rsiliation Plutt que de chercher renforcer les dispositions de larticle 17 de la loi Chatel encadrant les frais exigibles en cas de rsiliation avant la fin dun engagement de vingt-quatre mois, certains oprateurs ont suggr de commencer par mieux informer les consommateurs sur la loi Chatel (et de son article 17 en particulier) et les droits quelle a crs leur gard. Dans le cadre de la consultation publique, les associations de consommateurs CLCV, ALLDC, Familles Rurales, Familles de France et UFC-Que choisir se sont montres favorables un renforcement de linformation sur ces dispositions. LARCEP estime pertinent de chercher mieux informer les consommateurs sur les dispositions de la loi Chatel. En pratique, lARCEP recommande que les dispositions de la loi Chatel relatives la possibilit de ne payer quau plus le quart des mensualits restant dues en cas de rsiliation aprs le douzime mois dun contrat avec engagement de vingt-quatre mois, et de ne payer que les frais correspondants aux cots effectivement supports par loprateur au titre de la rsiliation soit rappeles aux consommateurs. En complment, afin de faciliter le choix des consommateurs de changer ou non doprateur, comme dvelopp supra, lARCEP juge ncessaire que ceux-ci puissent disposer facilement, de manire claire et immdiatement comprhensible par eux, du montant des frais quils auraient payer en cas de rsiliation un instant donn. A ce titre, afin que lengagement pris par les oprateurs membres de la FFT, sous lgide du secrtaire dEtat charg de la consommation, de mettre disposition de leurs clients un outil gnrique de calcul des frais de rsiliation, soit pleinement oprationnel, lARCEP recommande que les oprateurs informent en particulier leurs clients de la date de dbut de leur dernier engagement ainsi que de lemplacement de cet outil sur le site internet de leur oprateur. Dans le cas particulier des offres pour lesquelles les frais dus au moment de la rsiliation varient dans le temps selon un plan dgressif en fonction de lanciennet du client, laquelle peut, sous certaines conditions, tre remise zro certaines priodes du contrat (comme cest le cas aujourdhui des offres concernes par des frais dactivation perception diffre ), il est ncessaire a minima que les consommateurs aient connaissance de la date considre comme marquant le dbut de lanciennet du client. Il est noter que ce principe minimal est dans tous les cas ncessaire au regard du manque dinformation des consommateurs quand ils se rengagent ou que leur anciennet est remise zro en cours de contrat. Les oprateurs NRJ Mobile, Omea Telecom, Iliad et SFR estiment que la facture ne constitue pas le support pertinent pour accueillir les informations sur les dispositions de la loi Chatel et sur le montant des frais dus en cas de rsiliation. Ils prcisent que ces informations apparaissent sur dautres supports, comme par exemple sur les conditions gnrales dabonnement, sur lespace personnel sur linternet ou auprs du service clients.
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KPN prconise pour sa part que figurent sur la facture les dates de dbut et de fin de lengagement. NRJ Mobile ny est pas oppos, mais suggre que la facture comporte la dure dengagement plutt que la date de dbut de lengagement en cours. LARCEP recommande que les informations vises par la proposition n 7, relatives aux dispositions de la loi Chatel dune part, au montant des frais dus en cas de rsiliation dautre part, soient accessibles aux consommateurs selon les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, c'est--dire notamment, pour les consommateurs qui le souhaitent, sur lespace client sur le site internet de loprateur. Enfin, lARCEP juge ncessaire que les oprateurs fassent connatre leurs clients ces informations au moins une fois par an et en cas de rengagement. Par ailleurs, larticle 5 de la proposition de loi relative aux tlcommunications n 27 adopte en premire lecture par le Snat le 8 dcembre 2010 vise mettre disposition du consommateur de consommations lectroniques, un outil permettant de calculer les frais dus en cas de rsiliation anticipe de son contrat, ainsi que les informations ncessaires lutilisation de cet outil (la date de dbut du dernier engagement par exemple). Proposition n 7 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation mettre disposition du consommateur, sur leur site internet, un outil pratique permettant destimer le montant des frais dus en cas de rsiliation. Afin que cet engagement soit pleinement oprationnel, il est ncessaire que le client puisse disposer des dates de dbut et de fin de son engagement, ainsi que des modalits pratiques dutilisation dun tel outil. En premier lieu, conformment larticle L. 121-84-3 du code de la consommation, les oprateurs sont tenus de faire figurer sur la facture la dure d'engagement restant courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas chant, mentionner que cette dure minimum d'excution du contrat est chue . Par ailleurs, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques fassent connatre au client, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de rengagement, la date de dbut du dernier engagement en cours, ainsi que le lien vers loutil permettant destimer le montant des frais de rsiliation dus en cas de rsiliation. Enfin, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques rappellent leurs clients, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de rengagement, les dispositions de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs dite loi Chatel, relatives la possibilit : de ne payer quau plus le quart des mensualits restant dues en cas de rsiliation aprs le douzime mois dun contrat avec engagement de vingt-quatre mois ; de ne payer que les frais correspondants aux cots effectivement supports par loprateur au titre de la rsiliation. III.b.1.2 Le dveloppement doffres sans engagement Philippe NASSE indiquait dans son rapport de 2005 sur les cots de sortie quil est difficile de se prononcer sur la proportionnalit des dures dengagement actuellement
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pratiques sur le march au regard de la contrepartie que constitue la subvention sur le terminal. Ainsi, il nest pas exclu que les dures dengagement correspondent des barrires la sortie artificiellement leves au regard de leur justification conomique . Comme dvelopp dans les parties prcdentes, une premire voie damlioration pour permettre au consommateur davoir plus de matrise sur son engagement serait de dvelopper les offres sans engagement. Le 23 septembre 2010, les oprateurs membres de la FFT se sont engags offrir au moins une offre sans engagement leurs clients 80. Comme indiqu plus haut, lARCEP salue cet engagement, mais appelle de ses vux une relle gnralisation des offres proposes sans engagement, c'est--dire un engagement des oprateurs proposer systmatiquement pour toutes leurs offres une variante sans engagement, avec une diffrence de prix raisonnable entre une offre sans engagement et une offre avec engagement. Plus que la prsence dune offre sans engagement au catalogue des oprateurs, cest en effet la possibilit de souscrire chaque offre avec ou sans engagement, moyennant un cart de prix raisonnable, qui donne au consommateur sa relle libert de choix sur le fait se sengager ou non, se rengager ou non. Cela permettrait aux consommateurs de faire jouer la concurrence plus rgulirement et imposerait aux oprateurs de mieux satisfaire leurs clients. LARCEP encourage donc les oprateurs proposer, pour toutes les offres disponibles, la mme offre selon une variante sans engagement un prix raisonnable au regard de loffre avec engagement. Dans le cadre de la consultation publique, les associations de consommateurs CLCV, ALLDC, Familles Rurales, Familles de France et UFC-Que choisir se sont montres favorables cette proposition. Afone et KPN se sont prononcs, dans le cadre de la consultation publique, en faveur de la gnralisation des offres sans engagement, et Iliad sest prononc tout le moins en faveur de leur dveloppement. NRJ Mobile nest pas oppos une duplication de toutes les offres postpayes des oprateurs dans une version sans engagement et considre que cette mesure correspondrait une volution positive du march . Proposition n 8 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation offrir au moins une offre sans engagement leurs clients. Afin de donner toute sa porte cet engagement, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques offrent, pour chacune de leurs offres de services de communications lectroniques, une variante quivalente sans engagement un prix raisonnable au regard de loffre avec engagement. III.b.1.3 Linformation du consommateur en matire de dverrouillage des terminaux mobiles Comme indiqu supra, lARCEP estime que lengagement pris par la FFT de faire passer la gratuit du dverrouillage des terminaux mobiles de six trois mois est une avance positive pour le consommateur, mais elle ne rpond pas aux problmes soulevs par lARCEP.
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Cf. annexe 3.
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Par ailleurs, la suite du rapport publi cet t sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, remis au Parlement et publi le 30 juillet 2010, et lors de la consultation publique, certains oprateurs, notamment NRJ Mobile, se sont dits favorables lide de fournir le code de dverrouillage par SMS ou sur leur site internet, plutt que sur la facture, et de proposer des explications dtailles de la procdure de dverrouillage sur lespace personnel ddi du consommateur sur leur site internet. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs CLCV, ALLDC, UFC Que choisir et AFUTT se sont montres trs favorables la suppression complte du verrouillage des terminaux, au motif que le consommateur doit pouvoir utiliser librement un terminal quil a achet et que le verrouillage dun terminal (via le simlockage ) est un moyen de protection qui nest plus adapt tant donn que loprateur peut bloquer un terminal distance (via le blocage du numro IMEI par exemple). Loprateur Transatel suggre lARCEP dtudier les conditions dans lesquelles le simlockage pourrait tre interdit, plutt que de proposer un nouvel encadrement de cette pratique qui ne prsente en ralit aucun avantage, puisquil est de plus en plus limit dans le temps . Par ailleurs, loprateur Iliad sest montr favorable la proposition mise en consultation publique par lARCEP, sous rserve quen cas de rengagement, loprateur doive transmettre le code et la procdure de dverrouillage sans dlai, et que le mode de transmission reste de linitiative de loprateur. Les oprateurs Bouygues Telecom, Omea Telecom, France Tlcom, KPN et SFR se sont montrs dfavorables la proposition de lARCEP. Les oprateurs membres de la FFT ont indiqu quils sen tiendraient lengagement pris le 23 septembre 2010. LARCEP recommande donc que les oprateurs transmettent tous leurs consommateurs, de faon automatique ds la fin du troisime mois suivant lacquisition du terminal81 le code et la procdure de dverrouillage dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1. En ce qui concerne les terminaux vendus seuls, ou avec une offre de services sans dure minimale dexcution du contrat, il est propos que le terminal ne soit pas verrouill. Par ailleurs, larticle 3 de la proposition de loi relative aux tlcommunications n 27 adopte en premire lecture par le Snat le 8 dcembre 2010 prvoit que le code et la procdure de dverrouillage dun terminal mobile verrouill, soient transmis gratuitement par loprateur son client la fin du troisime mois suivant lacquisition du terminal lorsquil sagit de la souscription initiale au contrat. Proposition n 9 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation assurer la gratuit du dverrouillage des tlphones mobiles au bout de trois mois, contre six mois actuellement. En complment de cet engagement, il est propos que tout oprateur de communications lectroniques qui commercialise une offre de tlphonie mobile comprenant la fourniture dun terminal verrouill soit tenu, au plus tard la fin du troisime mois suivant lacquisition, de transmettre au consommateur, gratuitement et de faon automatique, le code et les
A la suite de lengagement des oprateurs de la FFT rendre possible le dverrouillage gratuit des terminaux au bout de trois mois (cf. annexe 3).
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modalits pratiques de dverrouillage de ce terminal, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1. Par ailleurs, il est propos que lorsquun terminal est vendu seul, ou avec une offre de services sans dure minimale dexcution du contrat, le terminal ne soit pas verrouill. b.2) Sur la surveillance des offres multiservices Les offres couples et de type quadruple play82 sont susceptibles damliorer le prix et les services offerts, et de simplifier la relation entre un abonn et loprateur qui propose ainsi un guichet unique pour lensemble des services de communications lectroniques. Toutefois, elles comportent des risques importants sur la capacit darbitrage du consommateur. Ainsi, afin que lmergence des offres couples profite pleinement au consommateur, non seulement court terme mais de manire plus prenne, un encadrement des dispositions et des pratiques contractuelles apparat ncessaire. Dans cette optique, lARCEP fait le constat que : - les dures dengagements sur le march de la tlphonie mobile sont classiquement de douze ou vingt-quatre mois sans frais de rsiliation, alors que le march des services triple play se structure principalement sur des pratiques de frais de rsiliation sans engagement ou des dures dengagement de douze mois sans frais de rsiliation. Le couplage des offres mobile et triple play risque de conjuguer ces deux freins au changement doprateur et de rduire drastiquement la fluidit des marchs des communications lectroniques ; - la portabilit spare des identifiants risque de constituer un frein nouveau la fluidit du march dans le cadre doffres couples ou quadruple services. La conservation de lensemble des identifiants de labonn associs aux diffrents services (numros de tlphone, adresse de messagerie lectronique83, ) doit tre assure dans le cadre des offres couples ou de type quadruple play. Le consommateur qui souhaite changer doprateur, soit pour les services de tlphonie mobile, soit pour les offres multiservices haut dbit fixe, devrait notamment pouvoir bnficier dune conservation spare ou simultane de ses identifiants. En ce sens, il est important que les modalits de conservation des numros fixes et daccs aux services de messagerie aprs la rsiliation de labonnement samliorent sensiblement pour tre automatises comme celles qui prvalent en matire de conservation des numros mobiles. Dans le cas dune offre couple ou quadruple services avec un contrat unique, la mise en place dun guichet unique de conservation des identifiants sur le fixe et le mobile semble ncessaire afin de ne pas entraver le fonctionnement du march de dtail. Des travaux sur ce sujet devraient tre initis prochainement par lARCEP ; - les offres couples ou de type quadruple play peuvent contribuer au dveloppement deffets de club en cas doffres spciales commercialises au sein des foyers qui peuvent avoir pour consquence dinciter lensemble des membres de ce foyer sabonner pour lensemble de leurs besoins en communications lectroniques chez le mme oprateur. De tels effets pourraient, selon la manire dont ces avantages sont dfinis, rduire lanimation concurrentielle du march, notamment sur le march de la tlphonie mobile aujourdhui essentiellement guid par les choix personnels des utilisateurs. Il conviendra donc de veiller ce que les offres des oprateurs ne comportent pas de composantes effet club trop marqu.
Dans le cadre dune offre couple, le client signe deux contrats avec son oprateur (un contrat triple play et un contrat de tlphonie mobile). Pour une offre quadruple play, le client signe un seul contrat qui regroupe tous les services. 83 Article L. 44-1 du CPCE.
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En conclusion, compte tenu des risques identifis, lARCEP estime ncessaire que le dveloppement de ces offres soit mis sous surveillance, notamment au regard des dispositions relevant de larticle 17 de la loi Chatel, en ce qui concerne les modalits dengagement et de rsiliation. A ce stade, la commercialisation des offres multiservices, couplant un abonnement une offre de services fixes double play ou triple play et un abonnement des services mobiles, nest pas homogne. En effet, ces offres multiservices peuvent tre : - couples, lorsque les services fixes double play ou triple play et les services mobiles font lobjet de contrats indpendants ; - de type quadruple play, lorsque loffre multiservices est propose sous la forme dun contrat unique. LAutorit de la concurrence a rappel que ces dernires offres sont proposes ce jour de manire limite84, mais il convient de sinterroger sur leur rplicabillit et de prserver le libre choix pour les consommateurs de retenir des oprateurs prsents uniquement sur lun des deux marchs. Indpendamment du mode de commercialisation, offres couples ou quadruple play, lARCEP veillera ce que les offres multiservices ne gnrent pas de cots de changement artificiels pour le consommateur. En particulier, elle estime que les conditions gnrales et spcifiques des offres multiservices doivent : - prciser les modalits de la rsiliation globale de loffre ; - prciser les modalits de la rsiliation partielle de chaque service (service fixe double play ou triple play ou services mobiles) quelle comporte, en particulier : les effets de la rsiliation de lun des services sur lallocation de la prime tarifaire ventuellement alloue, ainsi que sur les options lies au couplage, la souscription des services associs et, le cas chant, la facturation du montant des frais de rsiliation ; la garantie, si une dure dengagement sapplique, que la dure dengagement initialement souscrite dans le cadre du service non rsili ne puisse tre prolonge loccasion de la rsiliation de lautre service ; - garantir quun consommateur dont les conditions de rsiliation partielle conduisent lannulation des frais de rsiliation soit en mesure, sil le souhaite, de rsilier loffre globale dans les mmes conditions ; - garantir que les avantages acquis par labonn, au titre de son anciennet ou de sa consommation, seront conservs loccasion de la rsiliation de lun des services et de la rupture de loffre multiservices ; - prciser les modalits de conservation de lensemble des identifiants de labonn par type de service ou pour lensemble des services, selon le principe dit du simple guichet . En outre, lARCEP constate lmergence des offres quadruple play, et anticipe que ces offres pourraient se gnraliser moyen ou long terme. A cet gard, lARCEP vrifiera particulirement que les conditions gnrales de vente des offres quadruple play limitent la dure dengagement aux services douze mois maximum, en cohrence avec les pratiques commerciales observes ce stade sur le march du haut dbit et du trs haut dbit. Compte tenu du bilan quelle pourrait tirer de la mise en uvre de ces mesures, sur la base de donnes collectes auprs des oprateurs le cas chant, lARCEP pourrait tre amene prononcer de nouvelles mesures dencadrement des offres multiservices, sur la base de ses comptences rglementaires ou dans le cadre dventuelles volutions du cadre lgislatif.
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En conclusion, si les offres multiservices prsentent des avantages indniables pour le consommateur, elles prsentent galement des risques potentiels pour la concurrence quil convient de prvenir, afin de permettre le dynamisme concurrentiel des marchs concerns et la protection des consommateurs. Dans le cadre de la consultation publique, les associations de consommateurs CLCV, Familles Rurales, Familles de France, UFC Que-choisir, AFUTT ainsi quAlternative Mobile se sont prononcs favorablement sur la proposition de lARCEP en matire de surveillance des offres multiservices. Les commentaires formuls par Iliad, Familles Rurales, UFC Quechoisir et NRJ Mobile quant la ncessit de mieux dfinir les modalits de rsiliation dune offre multiservices, qu'elle soit partielle ou totale, ont t pris en compte par lARCEP. Proposition n 10 *** Il est propos que les conditions gnrales de vente dune offre multiservices, combinant un abonnement une offre de services fixes double play ou triple play et un abonnement des services mobiles : - prcisent les modalits de la rsiliation globale de loffre ; - prcisent les modalits de rsiliation de chacune des composantes de loffre (service double play, triple play ou service mobile), en particulier : prcisent les effets de la rsiliation de lun des services sur lallocation de la prime tarifaire ventuellement alloue, ainsi que sur les options lies au couplage, la souscription des services associs et, le cas chant, la facturation du montant des frais de rsiliation ; garantissent, si une dure dengagement sapplique, que la dure dengagement initialement souscrite dans le cadre du service non rsili ne puisse tre prolonge loccasion de la rsiliation de lautre service ; - garantissent quun consommateur dont les conditions de rsiliation partielle conduisent lannulation des frais de rsiliation soit en mesure, sil le souhaite, de rsilier loffre globale dans les mmes conditions. Il est galement propos que ces conditions gnrales : - garantissent que les avantages ventuellement acquis par labonn, au titre de son anciennet ou de sa consommation auprs de son oprateur, seront conservs loccasion de la rupture de loffre multiservices, dans le cas o il resterait client de celui-ci ; - prcisent les modalits de conservation de lensemble des identifiants de labonn par type de service ou pour lensemble des services, selon le principe dit du simple guichet . Enfin, si cette offre multiservices est commercialise par le biais dun contrat unique, il est propos que les conditions gnrales de vente limitent la dure dengagement lensemble des services douze mois, en cohrence avec les pratiques commerciales observes ce stade sur le march du haut dbit et du trs haut dbit. b.3) Les pistes de travaux de lARCEP En complment des propositions prsentes ci-dessus, lARCEP poursuivra en parallle des tudes sur plusieurs sujets afin de rduire les freins au changement doprateur de communications lectroniques. III.b.3.1 Le dcouplage de la vente des terminaux et des services mobiles associs Le forfait mensuel que le client paie son oprateur mobile se dcompose principalement en deux parties : une partie correspondant au remboursement de la subvention qui lui a t
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accorde sur son terminal, et une partie correspondant, le cas chant, aux services de communications associs son offre mobile. Ce modle conomique entretient une opacit tarifaire pour le consommateur. Certaines associations de consommateurs ont propos de distinguer sur les factures le montant correspondant au remboursement de la subvention sur le terminal du montant correspondant au prix des services. Cette mesure pourrait permettre damliorer la fluidit des marchs mobiles car elle laisserait au consommateur la possibilit de faire jouer la concurrence la fois sur le terminal et sur les services, mais elle aurait un impact structurel important sur le march. (i) Impacts potentiels sur lconomie des contrats et le comportement du consommateur Cette mesure pourrait avoir pour consquence que chaque consommateur rembourserait loprateur sa propre subvention au lieu de rpartir les cots que loprateur supporte pour subventionner les terminaux sur tous ses clients85. Il conviendrait de mesurer dans quelle proportion cet effet impacterait la facture mensuelle du consommateur. Cette mesure pourrait permettre de faire prendre conscience au consommateur du prix rel des terminaux, de la part correspondant au remboursement de la subvention dans le montant total de leur facture et de la part correspondant aux services, et de renforcer ainsi la transparence de loffre couplant terminal et services de communications. Les consommateurs pourraient ainsi dcider de choisir tel ou tel forfait et de renouveler ou non leur terminal en connaissance de cause. En outre, le consommateur qui ne renouvelle pas son terminal aprs en avoir rembours la subvention devrait logiquement voir sa facture mensuelle diminuer du montant associ au remboursement de la subvention : il ne serait donc pas incit reprendre un nouveau terminal pour le mme prix . En mettant laccent sur les prix rels, cela pourrait permettre la concurrence de jouer sur les deux parties de la facture : prix du terminal et prix des services, tout en incitant au dveloppement doffres sans terminal Une telle mesure pourrait avoir un impact direct sur les mensualits de remboursement de la subvention. En particulier, la fin du remboursement, le montant de la facture mensuelle devrait baisser. Inversement, un consommateur qui change souvent de terminal, et notamment avant davoir termin de rembourser le prcdent, pourrait voir sa facture mensuelle augmenter chaque nouvel achat. Le consommateur serait donc plus responsabilis dans ses choix dachats de terminaux car cela impacterait directement sa propre facture, et non, de manire dilue, celle de lensemble des clients de loprateur. A titre dillustration, au Danemark, la dure maximale dengagement autorise est de six mois et si le remboursement de la subvention sur le terminal ne se fait pas sur cette dure, un chancier correspondant au remboursement de la subvention doit tre joint au contrat. Ce systme permet potentiellement aux consommateurs de remettre les oprateurs en concurrence tous les six mois.
Dans le systme actuel, les clients qui changent rarement leur terminal remboursent une partie de la subvention de ceux qui en changent plus souvent.
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Un tel dcouplage pourrait favoriser la concurrence sur les services sans priver les consommateurs du bnfice de subventions leves sur les terminaux haut de gamme, quils rembourseraient de manire transparente sur un nombre de mois ventuellement plus lev que leur dure dengagement. Ce systme pourrait ainsi avoir lavantage de maintenir un quilibre entre la prservation de lintrt court terme du consommateur - le subventionnement - et son intrt long terme - une concurrence accrue entre oprateurs. (ii) Une solution dlicate mettre en uvre La sparation sur les factures du prix du terminal et du prix des services est une solution dlicate mettre en uvre, car elle remet en cause le modle conomique actuel des oprateurs. Linstauration dune telle distinction sur les factures demanderait aux oprateurs une refonte complte de leurs offres commerciales sur le segment du forfait et dans une moindre mesure des services dinformation des oprateurs. Or, ce segment reprsente 16,9 milliards deuros de revenu annuel et 69% de leur parc de dtail en 200986. Il sagirait donc dun bouleversement profond et important du modle conomique du march. Par ailleurs, pour que le but de transparence et de fluidit recherch soit atteint et afin que le systme ne soit pas dtourn, il faudrait notamment que le prix des terminaux et le prix des services soient indiqus de manire loyale. Les oprateurs pourraient en effet tre tents dannoncer un prix de terminal plus bas que le prix de vente rel, en reportant la diffrence de prix sur le montant de labonnement aux services. Cela reviendrait rtablir un systme de subventionnement, une partie du cot rel des terminaux tant alors paye dans le cadre de labonnement mensuel aux services, et le systme serait nouveau opaque. Pour viter ce type de pratique, il faudrait donc que chaque terminal soit propos avec un prix de vente unique par oprateur, quil soit vendu ou non coupl un abonnement et quel que soit le type dabonnement ou la gamme de forfait choisi. Il serait alors dlicat pour les oprateurs de proposer un terminal un prix anormalement bas, puisque les clients pourraient acqurir ledit terminal ce prix bas sans abonnement. De mme, chaque abonnement devrait avoir un prix de vente unique, quil soit ou non associ un achat de terminal. Il serait galement ncessaire dtre vigilant sur les programmes de fidlit des oprateurs qui permettraient de faire varier indirectement le prix rel des terminaux via lutilisation de points de fidlit. Une transparence accrue mettrait court terme laccent sur le prix rel (et donc plus lev) des terminaux mobiles. Outre le fait que certains consommateurs saccommodent de ce manque de transparence et prfrent ne pas tre directement confronts au prix rel des terminaux, cette mise en avant du prix lev des terminaux pourrait tre interprte tort par beaucoup comme une hausse de prix. Confronts une telle mesure, les oprateurs pourraient dailleurs tre tents daugmenter effectivement leurs tarifs. Si ce risque existe court terme, lARCEP estime qu moyen terme, les tarifs devraient baisser, la concurrence entre oprateurs tant stimule. Mais pour atteindre cette mise en concurrence moyen terme - et donc des tarifs moins levs au global - on assistera probablement dans un premier temps, une augmentation provisoire des prix.
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Source : ARCEP, observatoire annuel du march des communications lectroniques en France, anne 2009.
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Compte tenu du fort impact dune telle mesure, des tudes complmentaires pralables et des travaux avec les acteurs du secteur devraient tre lancs pour dterminer lopportunit et, le cas chant, les modalits de mise en uvre dune telle mesure. Dans le cadre de la consultation publique, NRJ Mobile invite lARCEP tenir compte de la prestation daccompagnement commercial assure par les oprateurs auprs des consommateurs pour lappariement du terminal et des services. KPN considre pour sa part quil est indispensable dimposer plus de transparence concernant les pratiques de subvention de terminaux, qui sont actuellement trs floues et font le jeu des oprateurs disposant dune puissance dacquisition importante . France Telecom et Omea Telecom estiment que le dcouplage de la vente des terminaux et des services associs naurait pas dimpact positif pour les consommateurs, mais quil serait dfavorable au march franais dans son ensemble, en termes notamment de pntration, de dveloppement des usages et mme demploi. III.b.3.2 La rduction de la dure maximum dengagement LARCEP indiquait dans un avis en date du 7 septembre 2006 sur le projet de loi Chatel que la gnralisation des clauses dengagement minimum pour des priodes longues constituait un facteur certain de ralentissement du jeu concurrentiel et que les clients soumis au respect de clauses dengagement minimum ntaient pas en mesure de changer de fournisseur sans payer une indemnit au fournisseur quils quittent. Si ces dures dengagement sont souvent accompagnes dune contrepartie sous la forme dune subvention de lquipement terminal, dans les marchs mobiles en particulier, force est de constater que le consommateur ne dispose pas des moyens dvaluer sil est dans son intrt de souscrire une telle dure minimum dengagement. Ceci est dautant plus vrai que la dure dengagement est longue et implique donc que le consommateur soit capable danticiper lvolution du march. Dans ce contexte, lAutorit [estimait] ncessaire dintroduire une disposition limitant douze mois au maximum les dures minimum dengagement associes la souscription de contrats de services de communications lectroniques et une disposition instaurant une obligation pour les fournisseurs dexpliciter dans leur contrat la contrepartie associe au paiement de sommes forfaitaires dues lors de la rsiliation du contrat . Daniel FASQUELLE87, dans le cadre des travaux prparatoires au projet de loi de finances pour 2010, sinterrogeait galement : La subvention de terminaux onreux par les oprateurs et leur amortissement dans les forfaits ont permis la diffusion rapide des nouveaux services de tlphonie mobile. Mais en induisant une capture du consommateur, cela a toutefois t ralis au dtriment de la libert de choix du consommateur et de la fluidit du march [] Ne serait-il donc pas opportun de limiter les dures d'engagement douze mois contre vingt-quatre actuellement ? . Au plan international, plusieurs schmas coexistent : certains pays ont opt pour linterdiction stricte, dautres pour des subventions non limites, dautres encore utilisent la subvention du terminal comme outil de rgulation et autorisent la subvention sous certaines restrictions (technologie, type de terminal, niveau de subvention, dure dengagement). La multiplicit des cas est sans doute lie labsence de dmonstration de la relation entre la subvention et la dynamique des marchs mobiles. En Belgique, linterdiction lgale de subvention na pas empch la communication mobile de connatre une croissance trs forte (en termes dabonns et de vente de terminaux). Au Danemark, la loi limite la dure maximale dengagement six mois. En Finlande, seuls les terminaux de technologie rcente (notamment 3G) peuvent tre subventionns. Aux Pays-Bas, en principe, un engagement de
Daniel FASQUELLE, supplant Alfred TRASSY-PAILLOGUES, rapporteur pour avis au nom de la commission des affaires conomiques pour la mission conomie , pour les communications lectroniques et les postes.
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plus de douze mois sans possibilit de rsiliation anticipe nest pas considr comme proportionn, mais lobtention dun terminal gratuit peut justifier vingt-quatre mois dengagement. Au Portugal, les oprateurs ont lobligation de justifier la priode dengagement et sa contrepartie, et dindiquer la date de fin dengagement et les frais dus en cas de rsiliation anticipe ainsi que le mode de calcul. Sur les marchs mobiles, la dure moyenne de renouvellement des terminaux (entre dix-huit mois et vingt mois) tant infrieure aujourdhui la dure dengagement gnralement choisie par les consommateurs (vingt-quatre mois, du fait dun tarif de forfait incitatif), un consommateur renouvelle son terminal - et se rengage cette occasion - alors quil est encore sous engagement, ce qui provoque un effet dengagement perptuel. Par consquent, plus les dures dengagement sont longues, moins les oprateurs sont mis en concurrence sur leurs offres. Ce constat nest pas nouveau et se posait dj dans le cadre des travaux prparatoires la loi Chatel. Le rapport publi par lARCEP le 30 juillet 2010 sur l'impact de l'article 17 de la loi Chatel et les dveloppements supra montrent que leffet des dispositions de la loi Chatel sur les marchs des communications lectroniques reste difficile estimer, notamment en raison du peu de recul dont dispose lARCEP depuis lentre en vigueur de cette disposition. Lvolution du march vers toujours plus de clients sous engagement, notamment sur les marchs mobiles, laisse cependant penser que cette mesure na pas eu limpact espr. Dans ce sens et au vu de limpact structurel quune rduction de la dure dengagement peut avoir sur le march, lARCEP va engager des travaux avec les acteurs du secteur des communications lectroniques pour valuer limpact dun plafonnement douze, voire six mois, de la dure maximum dengagement. Dans sa rponse la consultation publique, France Telecom juge qu indispensable aux conomies de rseaux, une dure dengagement significative ne constitue pas un frein la fluidit du march , car la majeure partie des consommateurs choisit sa dure dengagement en fonction de son anticipation de la date laquelle elle voudra pouvoir changer doprateur . Omea Telecom ajoute que lapplication dune telle mesure remettrait en cause le modle conomique des offres au risque de voir une inflation des prix des offres mais aussi des terminaux qui deviendront moins accessibles aux consommateurs . Enfin, Iliad se prononce pour la suppression de la possibilit de mettre en uvre des engagements ou rengagements dune dure suprieure un an dans les contrats de services de communications lectroniques. III.b.3.3 Les cas lgitimes de rengagement Lorsquun consommateur migre dun forfait un autre en restant abonn un mme oprateur ou fait des modifications (plus ou moins importantes) sur loffre souscrite, il est souvent rengag. Les oprateurs dclarent que les clients peuvent changer de forfait au sein dun mme type doffre sans se rengager (par exemple pour modifier le temps de communications voix dans un forfait). Seules les migrations vers une nouvelle gamme de forfait ou accompagnes dune offre commerciale spciale seraient r-engageantes. Mais en pratique, lARCEP constate que les consommateurs sont souvent rengags lorsquils demandent une modification sur leur forfait. Souvent, les oprateurs les font bnficier dun avantage supplmentaire loccasion du changement de forfait (non rengageant), afin que cette migration les rengage. Parfois, un client mobile souhaitant modifier son forfait est oblig de se rengager, parce que loffre quil a souscrite nest plus au catalogue, et quil ne peut donc effectuer de modification sur son forfait ; les oprateurs modifiant rgulirement leur catalogue doffres, ce constat est de plus en plus frquent.
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LARCEP a galement constat chez certains oprateurs que le changement de nom du titulaire du contrat ncessitait un rengagement, mme quand le nouveau titulaire tait dj lutilisateur de labonnement88. En outre, certains oprateurs dveloppent depuis quelques mois des offres proposant une rduction aux foyers qui ont plusieurs abonnements mobiles chez ce mme oprateur. Cette rduction varie entre 5 et 20% du montant des forfaits, selon le nombre de membres de la famille souscrivant loption (entre deux et quinze personnes). En contrepartie de cette rduction, lARCEP note que certains oprateurs proposant loption rengagent leurs clients sur vingt-quatre mois, la souscription initiale de loption, ainsi qu chaque ajout dun nouveau bnficiaire. Ces rengagements successifs de foyers dans leur ensemble, et non plus de personnes individuelles, paraissent dmesurs au regard de la rduction propose (10% pour quatre lignes) et pourraient tre trs nocifs pour la fluidit du march si ce type doffre se gnralisait. Par ailleurs, comme indiqu en III.a.1.2, il ne parat pas lgitime quun consommateur doive se rengager pour pouvoir continuer bnficier de la rduction quil a acquise en sengageant sur vingt-quatre mois, lorsquil veut conserver le mme forfait une fois arriv la fin de son engagement. Les associations de consommateurs confirment ces problmes de rengagement des consommateurs ( leur insu ou par manque dinformation) la suite de la souscription dune offre ou dun geste commercial non prsent comme rengageant.89 Concernant lengagement pris par les oprateurs membres de la FFT90 de ne pas rengager un abonn qui migre vers une autre offre de son oprateur sans renouveler son terminal alors quil nest plus sous engagement, lARCEP a indiqu plus haut quil lui semblait tout fait pertinent mais quil mriterait dtre complt. Il conviendrait galement de bien prciser que ce changement doffre ne saurait tre payant. En outre, il est relever que cette mesure ne saurait avoir dimpact que sur les clients libres dengagement, alors mme que la grande majorit des clients des offres post-payes sont, un instant donn, encore sous le coup dun engagement91, le cas le plus frquent tant quils se rengagent alors quils sont encore engags. Il serait donc pertinent de prvoir des mcanismes limitant les engagements en chane dans le cadre des forfaits mobiles. LARCEP va donc engager des travaux avec les acteurs du secteur des communications lectroniques pour dterminer les cas o un rengagement ne pourrait tre considr comme lgitime. NRJ Mobile a, dans le cadre de la consultation publique, accueilli favorablement la proposition de lARCEP dengager des travaux sur les cas lgitimes de rengagement. NRJ Mobile souhaite en effet que le rengagement des clients, en particulier chez les oprateurs de rseaux mobiles, soit limit aux situations avec des contreparties relles, sans quoi NRJ Mobile ne peut pas jouer pleinement son rle danimation concurrentielle du march . Loprateur prcise galement que certains cas de rengagement soulevs par lARCEP napparaissent pas lgitimes ce titre : changement du titulaire du contrat, reconduction de la prime de fidlit aprs 24 mois, migration au sein dune gamme disparue du catalogue, etc. . Omea Telecom partage cette analyse, et estime que la souscription
Par exemple, un adolescent souhaitant reprendre son nom labonnement de communications lectroniques quil utilisait jusqualors au nom dun de ses parents doit, chez certains oprateurs, se rengager. 89 Ce constat confirme dailleurs le besoin dindiquer clairement chaque consommateur sur sa facture la date de dbut de son engagement en cours (cf. supra). Cf. annexe 3. Pour rappel, comme indiqu dans le rapport de lARCEP sur limpact de larticle 17 de la loi Chatel, une date donne 80 % du parc mobile post-pay est sous engagement.
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une option accessoire un forfait principal ne doit pas permettre le rengagement du client .
III.b.3.4 Les points de fidlit et le rengagement En liant lutilisation des points et le rengagement, les oprateurs, plutt que de rcompenser la fidlit de leurs clients, les entranent dans un processus de fidlisation force. La rcompense de la fidlit du consommateur pendant sa dure dengagement initial est une offre lobligeant tre de nouveau fidle pendant douze ou vingt-quatre mois. Ce phnomne est accentu par le fait quavant la fin de leur dure dengagement, les clients sont sollicits afin de renouveler leur terminal : cette occasion, afin de dclencher lacte de renouvellement (et son corollaire, le rengagement), les oprateurs attribuent des points supplmentaires leurs clients. Les points de fidlit, loin de reprsenter un capital montisable, semblent donc une manuvre visant freiner le changement doprateur dun client la fin de sa priode dengagement, voire le rengager alors quil est encore sous engagement. La proposition mise en consultation publique visait interdire la subordination de points de fidlit un rengagement. Lors de la consultation publique, KPN a accueilli favorablement cette proposition, insistant sur le fait que les clients doivent pouvoir avoir le choix de se rengager ou non et tre clairement informs du caractre engageant ou non de loption souscrite . Les oprateurs NRJ Mobile, Omea Telecom et SFR ont attir lattention de lARCEP sur le fait que les programmes de points de fidlit taient htrognes entre les oprateurs, mme si le renouvellement du terminal entranait dans la plupart des cas le rengagement du client. Ils ont galement soulign le fort impact financier de la proposition mise en consultation publique. LARCEP va donc engager des travaux avec les acteurs du secteur des communications lectroniques sur les systmes de points de fidlit mis en uvre par les oprateurs, leur utilisation par le consommateur et leur impact sur le rengagement de ce dernier. Proposition n 11 ** LARCEP va mener des travaux avec tous les acteurs concerns (les administrations, les oprateurs et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs) portant sur : - limpact et les modalits de mise en uvre, dune part, du dcouplage de la vente des terminaux et des services mobiles et, dautre part, de la sparation sur les factures du prix du terminal et du prix des services mobiles en cas de vente couple ; - limpact du plafonnement douze, voire six mois, de la dure maximum dengagement des offres de services mobiles ; - les systmes de points de fidlit mis en uvre par les oprateurs, leur utilisation par le consommateur et leur impact sur le rengagement de ce dernier. Par ailleurs, les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite choisir une autre offre de son choix dans le catalogue de son oprateur, sans pour autant acqurir un nouveau terminal, ait toujours la possibilit de le faire, sans devoir sengager. En complment de cet engagement, lARCEP, dans le cadre des travaux prcits, tudiera de manire globale les cas o un rengagement ne pourrait tre considr comme lgitime, en matire de communications lectroniques.
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III.b.3.5 Linteroprabilit des terminaux Les difficults voques en III.a.3), en ce qu'elles sont susceptibles de restreindre significativement la capacit de l'utilisateur changer de fournisseur de communications lectroniques, peuvent induire des impacts ngatifs sur le march des communications lectroniques. Leur caractre mergent, la diversit de situations qu'elles recouvrent et des acteurs qu'elles impliquent, ncessitent avant tout une tude plus dtaille des difficults rencontres et de leurs causes. L'ARCEP entend lancer ce travail de diagnostic, avec comme objectif de prciser l'ampleur et l'impact de ces difficults et, le cas chant, proposer des mesures susceptibles d'y remdier. Par ailleurs, larticle 2 de la proposition de loi relative aux tlcommunications n 27 adopte en premire lecture par le Snat le 8 dcembre 2010 prvoit que lARCEP remette au Gouvernement et au Parlement, au plus tard un an suivant la promulgation de la prsente loi, un rapport sur les pratiques des fabricants d'quipements terminaux de communications lectroniques concernant l'accs depuis leurs quipements aux services de communications lectroniques et leur impact pour les consommateurs. Cet article confirme l'intrt que le Parlement porte aux analyses de l'ARCEP, en souhaitant lui confier des missions d'expertise. Proposition n 12 ** L'ARCEP va engager des travaux visant mieux apprcier les pratiques suivantes, sur les marchs des services fixes et mobiles, leur impact sur ces marchs et les mesures susceptibles dtre prises : - les restrictions que peuvent imposer certains fabricants de terminaux ou certains oprateurs de communications lectroniques l'utilisation d'un terminal choisi par le consommateur, en particulier les modems fixes (dits boxes) et les smartphones, sur le rseau de son choix, ainsi qu' l'ensemble de ses fonctionnalits ; - les restrictions que peuvent imposer certains fabricants de terminaux sur la possibilit pour le consommateur d'accder au contenu, service ou application de son choix ; - les difficults que peut rencontrer le consommateur, pour faire migrer son environnement numrique (donnes personnelles, paramtrages, applications, enregistrements, etc) et en conserver l'usage, par exemple lorsqu'il souhaite changer d'oprateur ou de terminal.
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Chapitre IV
La qualit et la disponibilit des services
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IV. La qualit et la disponibilit des services

LARCEP mne, depuis plusieurs annes, une action globale en matire de disponibilit et de qualit offerte par les oprateurs (services mobiles, services de renseignements, service universel) et damlioration de linformation des consommateurs sur la qualit des services en leur donnant des lments de comparaison.
a) La disponibilit des services

a.1) Les services mobiles Laccs au tlphone mobile en tout point du territoire est une attente forte des consommateurs et un facteur important pour le dveloppement conomique et lamnagement du territoire. A cet gard, lARCEP effectue un suivi attentif du dploiement des rseaux mobiles de deuxime et de troisime gnration, au regard notamment des obligations de couverture figurant dans les licences des oprateurs. Elle veille galement ce que les consommateurs disposent dune information complte et fiable sur ltendue de la couverture des rseaux mobiles. Lannexe 4 dtaille ce que recouvre la notion de couverture des rseaux mobiles. IV.a.1.1 Le contrle des obligations de couverture 2G En 2G, chacun des trois oprateurs mobiles couvrait, au dbut de lanne 2009, environ 99% de la population en GSM. Les oprateurs continuent investir pour la couverture du territoire en GSM, notamment dans le cadre du programme zones blanches , qui doit tre achev fin 2011, et dans le cadre de leurs obligations de couverture des axes de transport prioritaires. Par ailleurs, des actions sont menes par les oprateurs afin de rsorber les zones grises92. Lensemble de ces mesures est notamment dtaill dans le rapport sur la couverture 2G93 et fait lobjet dun suivi par lARCEP (cf. IV.a.1.4). IV.a.1.2 La couverture 3G et la mutualisation des rseaux En 3G, lARCEP effectue galement un suivi attentif des obligations des oprateurs. A cet gard, il est apparu quau 21 aot 2009, Orange France et SFR couvraient respectivement 84% et 74% de la population, alors quils taient tenus datteindre respectivement 98% et 99,3% de la population. Ainsi, le 22 dcembre 2009, Orange France et SFR ont t mis en demeure de respecter leurs obligations de dploiement selon un calendrier rchelonn. En vertu de cette mise en demeure, Orange France devait atteindre une couverture de la population en 3G de 91% avant la fin 2010 et de 98% de la population avant la fin 2011. SFR, quant elle, devait couvrir 84% de la population avant le 30 juin 2010 et 88% de la population avant la fin 2010, 98% de la population avant la fin 2011 et 99,3% de la population dici la fin de lanne 2013. Des travaux ont t mens au cours de lt 2010 pour vrifier le respect par SFR de la premire chance de couverture 3G, prvue dans la mise en demeure de loprateur. Ces travaux ont consist, dune part, vrifier la fiabilit de la carte de couverture 3G transmise
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Zones non couvertes par tous les oprateurs. Disponible sur le site de lARCEP http://www.arcep.fr/index.php?id=10075
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par loprateur au regard de la ralit du terrain et, dautre part, calculer le taux de la population couverte en 3G correspondant cette carte. Les calculs conduisent un taux de couverture en 3G de la population au 30 juin 2010 par SFR de 84%. Sur la base de ces travaux, le directeur gnral de lARCEP a constat quil ny avait pas lieu poursuivre la mise en demeure de loprateur au titre de la premire chance, intervenant au 30 juin 2010. Par ailleurs, Bouygues Telecom, qui tait tenu de couvrir 75% de la population au 12 dcembre 2010, dclarait couvrir 80% de la population au 1er dcembre 2009. Enfin, Free Mobile, dernier oprateur stre vu accorder une autorisation 3G, doit couvrir, au titre de sa premire chance de dploiement, intervenant le 12 janvier 2012, 27% de la population en 3G. LARCEP procde actuellement au contrle des obligations de dploiement qui avaient t fixes aux oprateurs pour lchance de fin 2010, soit le 12 dcembre 2010 pour Bouygues Telecom au titre de son autorisation dlivre en 2002, et le 31 dcembre 2010 pour Orange France et SFR au titre de leur mise en demeure en date du 30 novembre 2009. En outre, en application de la loi n 2008-776 du 4 aot 2008 de modernisation de lconomie (dite LME), l'ARCEP a adopt le 9 avril 2009 la dcision n 2009-0328 prvoyant la mise en uvre effective d'un partage d'installations de rseau 3G entre oprateurs en mtropole. Dans ce cadre, les quatre oprateurs mobiles mtropolitains ont sign le 23 juillet 2010 un accord de partage d'installations de rseau mobile 3G. Cet accord porte sur des zones peu denses du territoire, incluant notamment les communes du programme national d'extension de la couverture mobile 2G en zones blanches. Cet accord prvoit qu'un rseau d'accs radiolectrique 3G partag ( RAN sharing ) sera dploy par les trois oprateurs mobiles historiques. Free Mobile, qui n'a pas ce jour dbut la commercialisation de son rseau mobile, s'insrera dans ce rseau selon un calendrier dcal. Il appartient dsormais aux oprateurs de lancer le dploiement du rseau 3G partag qui permettra d'atteindre, d'ici fin 2013, une couverture analogue celle de la 2G (environ 99,8% de la population). IV.a.1.3 Le dveloppement des rseaux mobiles trs haut dbit Enfin, lARCEP procde actuellement la prparation des appels candidatures pour lattribution de la bande de frquences 800 MHz, issue du dividende numrique, et de la bande 2,6 GHz, qui permettront la mise en uvre des rseaux mobiles trs haut dbit, dits de quatrime gnration (4G). Conformment lobjectif fix dans la loi du 17 dcembre 2009, lattribution de la bande 800 MHz tiendra prioritairement compte des impratifs damnagement du territoire. Le dploiement de ces rseaux devrait permettre de rpondre, sur lensemble du territoire, aux besoins croissants des consommateurs en termes dusages et de performances. IV.a.1.4 La publication des informations de couverture LARCEP veille lencadrement de linformation publie par les oprateurs en matire de couverture des rseaux mobiles, afin quelle soit complte et fiable.
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Pour favoriser une meilleure transparence en matire de couverture mobile du territoire, lARCEP a introduit en mars 2006 de nouvelles dispositions dans les autorisations GSM des oprateurs, loccasion de leur renouvellement ; les oprateurs sont ainsi tenus de publier leurs cartes de couverture, valides par des enqutes de terrain conduites chaque anne, selon un protocole public prcis par lARCEP94. Ce protocole de mesure sur le terrain95 est public. Il peut donc tre mis en uvre par toute personne ou collectivit le souhaitant. Les oprateurs sont garants des cartes publies qui reprsentent la couverture lextrieur des btiments. En 2009, Orange France, SFR et Bouygues Telecom ont conduit des mesures dans 251 cantons pour mesurer la cohrence de leurs cartes avec la ralit du terrain. Les rsultats de ces audits ont t transmis en janvier 2010 lARCEP. Ils montrent que les cartes de couverture publies par les trois oprateurs sont 96% cohrentes avec les mesures faites sur le terrain. Si la fiabilit des cartes est globalement bonne au niveau national, elle doit en revanche tre amliore sur certains cantons : lARCEP a donc rappel aux oprateurs la ncessit de corriger les cartes publies pour ces cantons, et a fait raliser en 2010, comme le prvoit le dispositif de la dcision n2007-0178, de nouvelles mesures sur ceux-ci, en plus des 249 autres cantons devant tre audits cette mme anne au titre de cette dcision. Il est encourageant de noter que la dmarche de progrs engage depuis 2007 avec les oprateurs pour lamlioration de la fiabilit de leurs cartes de couverture commence montrer ses effets avec une amlioration sensible de la fiabilit des cartes sur les dpartements audits. Par ailleurs, en application de larticle 109-V de la LME, lARCEP a publi le 7 aot 2009 un rapport96 prsentant un bilan global sur la couverture du territoire (mtropole et outre-mer) en tlphonie mobile 2G. Un atlas gographique, insr la fin du bilan, prsente, dpartement par dpartement, y compris pour les dpartements et collectivits doutre-mer, la situation en matire de couverture mobile. Pour chaque dpartement ou collectivit, sont ainsi fournies des cartes, o sont reprsentes, dune part, les zones de couverture de chaque oprateur et, dautre part, les zones noires, blanches et grises, ainsi que les taux de couverture associs, en population et en surface. Ce rapport prsente galement un point mthodologique important, prsentant la notion de couverture telle quutilise dans les cartes publies par les oprateurs et dans leur traduction numrique sous forme de taux. Un bilan sur la couverture 3G97 a galement t publi par lARCEP le 22 dcembre 2009. Ce bilan dresse un tat des lieux de la couverture en services de communications mobiles 3G en mtropole au 1er dcembre 2009, et fait un point sur ses perspectives dextension au cours des prochaines annes.
Les cartes publies par les oprateurs sont disponibles aux adresses suivantes : http://couverture-reseau.orange.fr http://www.sfr.fr/assistance/reseau-sfr-france http://www.couverture.bouyguestelecom.fr 95 Dcision n 2007-0178 de lARCEP en date du 20 fvrier 2007 prcisant les modalits de publication des informations relatives la couverture et fixant le protocole des enqutes de couverture des rseaux mobiles. 96 Disponible sur le site de lARCEP http://www.arcep.fr/index.php?id=10075 97 Disponible sur le site de lARCEP http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/synthese-rapport-atlas-couv3gdec09.pdf
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a.2) Les services haut et trs haut dbit fixes IV.a.2.1 Le dveloppement des services haut dbit (i) Lextension de la couverture haut dbit A lt 2010, selon France Tlcom, prs de 434 000 lignes (soit 1,5% de la population) sont inligibles des services haut dbit par DSL. Cette inligibilit sexplique principalement par la longueur des lignes et lattnuation du signal qui en rsulte (310 000 lignes). En effet, la non-ligibilit dun certain nombre de lignes au haut dbit par DSL sexplique en grande partie par lloignement des foyers concerns par rapport aux locaux techniques de France Tlcom do part le signal ADSL. Ces locaux techniques situs au NRA (nud de raccordement dabonns) hbergent des quipements actifs (DSLAM) qui permettent de distribuer ces signaux DSL. La technologie DSL est soumise une contrainte technique dattnuation des signaux en fonction de la longueur des lignes de cuivre et du diamtre des fils qui les composent. Cette attnuation se mesure en dcibel (dB). Au-del de 78dB (environ 5 km), seuil dligibilit dfini aujourdhui par le comit dexperts de la boucle locale, le signal DSL en provenance du DSLAM devient trop faible pour assurer une liaison de qualit. Plusieurs solutions techniques sont disponibles pour favoriser la rsorption des zones blanches. Cest larticulation des diffrentes technologies qui permet aux collectivits doptimiser la couverture numrique de leurs territoires. Laction des collectivits dans la couverture haut dbit des territoires se traduit souvent par le dploiement de rseaux dinitiative publique (RIP) comportant un volet de rsorption des zones blanches, mis en uvre de faon progressive. A loccasion des changes entre lARCEP et les collectivits, ces dernires ont soulev la question de la dfinition de laccs au haut dbit. En effet, certaines collectivits estiment que le dbit gnralement admis comme tant le dbit minimal daccs linternet haut dbit (512 kbits/sec) ne serait plus un seuil pertinent, et proposent de situer le dbit minimal linternet 2 Mbits/sec, seuil cible dans le traitement des zones blanches. Cet accent mis sur les dbits montre quau-del de la disponibilit de linternet, se cre une nouvelle attente centre sur les dbits disponibles et en particulier sur les services offerts, ce qui soulve la question de la monte en dbit. Mais ces changes ont galement permis de faire un constat des diffrentes technologies mises en uvre pour assurer la couverture des zones concernes, contribuer au recul des zones blanches et la rduction de la fracture numrique. Il en rsulte que les technologies principalement mises en uvre sont les solutions filaires, consistant en une action sur la boucle locale de France Tlcom afin de supprimer les causes de linligibilit, et les solutions hertziennes, telles que le Wimax, le Wifi et le satellite (cf. annexe 5). (ii) La monte en dbit Les changes entre lARCEP et les collectivits, notamment au sein du groupe d'change entre l'ARCEP, les collectivits territoriales et les oprateurs (GRACO), ont montr une volont des collectivits de ne pas se limiter la seule couverture des zones blanches mais galement engager une dmarche de monte en dbit. En effet, au-del de l'ligibilit au haut dbit (environ 1,5% des lignes sont inligibles au haut dbit par DSL), la disponibilit de dbits plus levs permettant notamment davoir accs plus de services constitue, pour un nombre croissant de collectivits et de consommateurs, un enjeu important en termes de rduction de la fracture numrique.
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LARCEP publiait au dbut de lanne 2010 des premires orientations relatives la monte en dbit via laccs la sous-boucle locale du rseau cuivre de France Tlcom. LARCEP rappelait alors que le dploiement des nouveaux rseaux trs haut dbit en fibre optique jusqu labonn (FttH) constituait la priorit mais que, dans les zones o ces dploiements ne pouvaient intervenir dici trois cinq ans, laccs la sous-boucle cuivre pouvait constituer une solution alternative pertinente condition d'tre encadre pour maintenir la dynamique concurrentielle des zones considres. A la suite de ces orientations, l'ARCEP a donc engag des travaux en vue d'encadrer la mise en uvre de la monte en dbit. Un groupe de travail a ainsi t constitu regroupant France Tlcom, les oprateurs dgroupeurs et dlgataires ainsi que des associations reprsentatives des collectivits. Ce groupe a travaill llaboration d'un cadre commun de rfrence pour les projets de monte en dbit via laccs la sous-boucle, indpendamment du scnario technique retenu, bi-injection ou mono-injection98. Trois principaux sujets ont t traits au sein du groupe de travail : - la mise en uvre oprationnelle de la monte en dbit via laccs la sous-boucle ; - les spcifications de lhbergement (armoire de rue) et de la collecte (lien en fibre optique entre le rpartiteur et le sous-rpartiteur) - les aspects conomiques Ces travaux ont permis daboutir la dfinition des modalits de mise en uvre oprationnelle de la monte en dbit via laccs la sous-boucle locale de France Tlcom. LARCEP a donc mis en consultation publique99 un document rsultant des travaux multilatraux qui vise dune part, rappeler, dans une dmarche pdagogique, notamment lintention des collectivits territoriales, les enjeux concurrentiels, oprationnels, conomiques et techniques de la monte en dbit via la sous-boucle locale de cuivre de France Tlcom et, dautre part, prsenter les recommandations de lARCEP relatives aux modalits de mise en uvre de tels projets par les collectivits territoriales et leurs dlgataires. Paralllement, lARCEP a saisi pour avis100 lAutorit de la concurrence sur les dcisions danalyse des marchs 4 et 5 relatives laccs aux infrastructures physiques constitutives de la boucle locale de France Tlcom et aux offres de gros actives du haut et du trs haut dbit. (iii) La rsorption des lignes multiplexes Parmi les questions traites dans le rapport transmis le 24 septembre 2010 au Parlement au titre de larticle 109 de la LME et larticle 32 de la loi relative la lutte contre la fracture numrique du 17 dcembre 2009 (Loi Pintat ), figure celle de la rsorption des zones blanches du haut dbit lies la prsence d'un multiplexeur. Le multiplexage est une technique qui permet de faire passer les signaux tlphoniques de plusieurs abonns au tlphone sur une seule paire de cuivre. Cette technique est utilise par France Tlcom
Linjection de signaux DSL au sous-rpartiteur peut en effet tre mise en uvre soit en maintenant possible linjection de signaux DSL au rpartiteur, ce qui suppose que les oprateurs qui le souhaitent peuvent rester au rpartiteur scnario de bi-injection , soit en ne conservant quun seul point dinjection de signaux DSL au niveau du sous-rpartiteur pour les lignes concernes, ce qui suppose que l'ensemble des oprateurs migrent la sous-boucle pour conserver l'activation en propre de leurs accs scnario de mono-injection. 99 Le projet de recommandation a fait lobjet dune consultation publique le 24 janvier 2011. La clture a t fixe au 7 mars 2011. LARCEP publiera alors un document dfinitif attendu au dbut du 2me trimestre 2011. Ainsi, avant lt 2011, lensemble du cadre ncessaire aux projets de monte en dbit devrait tre en place et permettra aux collectivits de mener bien leurs projets. 100 Saisine effectue le 24 janvier 2011
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pour viter davoir poser de nouveaux cbles sur des tronons de son rseau o les cbles existants sont saturs. Selon des donnes transmises par France Tlcom, les lignes concernes par le multiplexage, soit 0,8% des lignes principales au plan national, concernent 228 000 clients rpartis selon la taille du multiplexeur (cf. annexe 6). Le multiplexage est la seconde cause dinligibilit des lignes aprs la longueur excessive de ligne. Afin de rendre ces lignes ligibles au haut dbit, une solution consisterait supprimer tous les quipements de multiplexage en dployant de nouveaux cbles en cuivre mais cette solution est coteuse et insuffisante. En effet, 45% des lignes multiplexes demeureront inligibles au haut dbit du fait de leur longueur. Des solutions complmentaires visant traiter les lignes trop longues, ou alternatives la suppression des quipements de multiplexage, devraient galement tre envisages. LARCEP a donc demand France Tlcom, dune part, d'engager un programme pour rendre ligibles d'ici fin 2013 les lignes desservies par les plus gros multiplexeurs, qui reprsentent plus de 70% des lignes multiplexes et, dautre part, de poursuivre le processus actuel de traitement des demandes daccs DSL dont le taux de succs est de 73% en 2010, et dvaluer les cots rsultant de leffort ncessaire pour amener ce taux 80%. France Tlcom a accept ces demandes dans leur principe. (iv) Le suivi du dploiement des rseaux de boucle locale radio LARCEP effectue un suivi semestriel de lavancement des dploiements des rseaux de boucle locale radio ( la norme WiMAX). En effet, en septembre 2008, la suite du contrle des titulaires dautorisations dutilisation de frquences pour le dploiement de rseau de boucle locale radio dans la bande 3,4-3,6 GHz, loccasion de la premire chance de leurs engagements de dploiement, lARCEP constatait un dploiement trs en retrait par rapport aux engagements souscrits par les titulaires de frquences et mettait sous surveillance lensemble des acteurs. Un rapport dtaill dressant ltat des lieux et les perspectives de la boucle locale radio a t publi cette occasion sur le site de lARCEP. Depuis 2008, lARCEP publie rgulirement sur son site le dploiement de chacun des titulaires de frquences dans la bande 3,5 GHz. Par ailleurs, lARCEP a publi dans son rapport au Parlement101 ltat des lieux des dploiements de la boucle locale radio au 30 juin 2010. Il en ressort une situation toujours trs en retrait par rapport aux engagements souscrits. En effet, au 30 juin 2010, le nombre de sites dploys en mtropole est denviron 1 200 sites sur les 6 719 que les titulaires de frquences staient engags dployer. Enfin, une nouvelle chance des obligations de couverture des titulaires de frquences dans la bande 3,5 GHz intervenait le 31 dcembre 2010 ; lARCEP procde actuellement au contrle de ces obligations et elle apprciera les ventuelles mesures prendre en fonction de la situation des titulaires.
Rapport de lARCEP publi le 28 septembre 2010 intitul La monte vers le trs haut dbit : amliorer les dbits disponibles dans les territoires et favoriser le dploiement du trs haut dbit dans les zones rurales http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-parlement-thd-zones-rurales-sept10.pdf
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IV.a.2.2 Le dploiement des services trs haut dbit La loi de modernisation de lconomie n 2008-776 du 4 aot 2008 fixe le cadre juridique de la rgulation de la partie terminale des rseaux en fibre optique. Cette loi instaure le principe de mutualisation de cette partie terminale entre oprateurs, afin de minimiser les interventions dans la proprit prive, tout en limitant le risque de monopoles locaux dans les immeubles, afin de sassurer que chaque propritaire ou locataire puisse librement choisir son oprateur de communications lectroniques. Enfin, elle confie la mise en uvre du principe de mutualisation lARCEP et lui permet de dfinir les cas dans lesquels le point de mutualisation (point o les oprateurs tiers peuvent accder au rseau dploy dans les immeubles par loprateur slectionn par la coproprit) peut se situer dans les limites de la proprit prive. Depuis ladoption de la loi, le cadre rglementaire a t clarifi progressivement afin de donner aux oprateurs une visibilit financire et juridique suffisante pour investir. Aprs consultation de lAutorit de la concurrence et de la Commission europenne, lARCEP a ainsi adopt une dcision et une recommandation le 22 dcembre 2009. La dcision, qui concerne principalement les zones trs denses, tout en contenant certains lments applicables lensemble du territoire, est entre en vigueur aprs sa parution au Journal officiel le 17 janvier 2010. Les conditions de dploiement des rseaux peuvent fortement varier en fonction des caractristiques locales, notamment de la densit et de la structure de lhabitat. En particulier, dans les zones forte concentration de population, il est conomiquement possible plusieurs oprateurs de dployer, en parallle, leurs propres rseaux de fibre optique jusquau pied des immeubles ou proximit. En revanche, le dploiement en dehors des zones trs denses ncessite un niveau accru de mutualisation, afin, dune part, doffrir aux oprateurs tiers un accs au point de mutualisation dans des conditions conomiques raisonnables et, dautre part, dassurer une couverture totale et homogne terme du territoire en rseaux en fibre optique. Au terme dun travail ralis en concertation avec les acteurs et notamment les collectivits, lARCEP a rendu, le 14 dcembre 2010, sa dcision relative au dploiement de la fibre optique jusqu labonn sur tout le territoire lexception des zones trs denses. Elle est entre en vigueur aprs sa parution au Journal officiel le 18 janvier 2011. Afin de favoriser le dploiement du trs haut dbit fixe sur lensemble du territoire, lARCEP a galement men plusieurs actions pour sensibiliser les acteurs concerns et leur fournir une transparence accrue sur les conditions de ce dploiement. En fvrier 2010, un petit guide pratique pour linstallation de la fibre optique dans les immeubles a t mis la disposition de tous les utilisateurs des rseaux trs haut dbit en fibre optique jusqu labonn102. Ce guide, tabli par lARCEP, a pour vocation de faciliter les dploiements de ces rseaux en rpondant le plus simplement possible aux principales questions relatives la fibre optique et son cadre rglementaire. Parmi les questions traites figurent notamment des clairages sur : - le rle des copropritaires et des utilisateurs finals dans le choix de loprateur dimmeuble et la signature dune convention de fibrage ; - les conditions techniques de lquipement des immeubles ; - les conditions daccs aux offres commerciales proposes par les autres oprateurs.
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Ce document a t mis jour en dcembre 2010, afin de tenir compte des volutions rglementaires et techniques. Par ailleurs, compte tenu des attentes exprimes par lensemble des acteurs publics et privs, concerns par le dploiement de ces rseaux, un groupe de travail, mis en place par lARCEP, a labor une convention type103 prcisant les clauses de la convention conclure entre oprateur et propritaire, loccasion de lquipement dun immeuble en fibre optique. Le groupe sest constitu autour des acteurs les plus mobiliss sur le sujet, en particulier les associations de consommateurs et dusagers, les reprsentants de propritaires et de copropritaires et les oprateurs de communications lectroniques. Ce document de rfrence offre un cadre scuris pour le dploiement de ces rseaux dans les immeubles au bnfice de tous, et peut tre utilis de manire directe par lensemble des acteurs. Nanmoins, il na pas de porte normative ; il laisse la place aux ngociations entre les parties, au travers de conditions spcifiques et la prise en compte des particularits locales, dans le respect du cadre rglementaire. Ce document pourra tre mis jour par lARCEP, en concertation avec lensemble des acteurs, en particulier pour tenir compte des volutions rglementaires ou techniques.
b) La mesure de la qualit de service

b.1) Les rseaux mobiles Depuis douze ans, l'ARCEP mne annuellement des enqutes d'valuation de la qualit de service des rseaux mobiles de deuxime et troisime gnrations en France mtropolitaine. Ces enqutes ont pour objectif, dune part, dapprcier, sur une base comparative, la qualit de service des rseaux mobiles offerte aux abonns par les oprateurs mobiles Orange France, SFR et Bouygues Telecom et, dautre part, de vrifier que les obligations rglementaires en matire de qualit de service sont bien respectes. Elles visent, au travers de mesures techniques ralises sur le terrain, reflter de manire statistique la qualit des services sur les rseaux des oprateurs104. Ces enqutes viennent en complment des enqutes terrain de couverture, exposes cidessus dans la partie IV.a.1.4 relative la publication des informations de couverture. En effet, la couverture des oprateurs mobiles, telle quelle est dfinie dans leurs autorisations, correspond la possibilit de passer, avec au moins 95% de taux de russite, un appel tlphonique et de le maintenir une minute, lextrieur des btiments, avec un terminal classique, et en position statique (cf. annexe 4 sur la dfinition de la couverture des rseaux mobiles et la mesure de la qualit de service de ces rseaux). La mesure de la qualit de service vise prendre en compte les diffrentes configurations dans lesquelles lutilisateur peut apprhender la disponibilit du service dans la vie courante. Elle tient compte dune plus grande diversit de situations : lextrieur, lintrieur dun btiment, lintrieur dun vhicule, en situation statique, en mouvement plus ou moins grande vitesse, etc., et dune plus grande diversit de services : au-del du service de tlphonie vocale, les services de SMS, MMS, navigation WAP, visiophonie, fournis au
http://www.arcep.fr/fileadmin/reprise/dossiers/fibre/conf-220609/convention-type-thd-220609.pdf En particulier, elles nont pas pour objet de recueillir, par exemple au travers d'un sondage, la perception que pourraient avoir les abonns de la qualit de bout en bout de ces services, qui peut dpendre de leur usage du rseau, du terminal et des applications utilises
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consommateur, ainsi que les dbits atteignables sur les rseaux mobiles sont galement mesurs. Le primtre des enqutes est amen voluer afin de tenir compte des volutions des rseaux. Ainsi en 2009, des nouvelles mesures sur les services de donnes ont t ralises dans vingt agglomrations comptant entre 50000 et 400000 habitants pour tenir compte de lvolution de la couverture et des mesures sur des communications d'une dure de cinq minutes ont t introduites pour la premire fois. Le primtre de ces enqutes peut tre galement ajust dune anne sur lautre, afin notamment de reflter lvolution des usages des consommateurs. Ainsi, au-del des services de messages courts (SMS), de transmission de photo par MMS, daccs WAP, de visiophonie et de transfert de fichiers sur PC, lenqute lance en 2011 comprend des tests relatifs la navigation web sur PC. Par ailleurs, des mesures de la qualit des services de transfert de donnes et de navigation web, tous deux sur smartphones, sont ralises cette anne titre exprimental, avec lobjectif de pleinement prendre en compte ces services lors des prochaines enqutes. b.2) Le suivi du service universel Les oprateurs sont tenus dans le cadre de leur dsignation comme prestataires de service universel par le ministre charg des communications lectroniques de respecter des indicateurs et obligations minimales de qualit de service de la composante pour laquelle ils ont t dsigns. France Tlcom a t respectivement dsigne prestataire de service universel par arrts du 18 novembre 2009 et du 1er dcembre 2009 pour les composantes de service tlphonique et de publiphonie tandis que PagesJaunes la t par arrts du 18 novembre 2009 et du 3 dcembre 2009 respectivement pour les composantes dannuaires imprims et de services de renseignements. Dans la rglementation nationale, des indicateurs de qualit de service existent depuis 1996 : larticle 13 du cahier des charges de France Tlcom du 27 dcembre 1996105 fait rfrence aux indicateurs de lannexe II de la directive du 13 dcembre 1995106. A partir de 2005, les obligations de qualit de service des oprateurs prestataires de service universel sont inscrites dans les arrts du ministre dsignant le prestataire de service universel pour chacune des composantes. Outre le respect des obligations minimales de qualit de service, loprateur de service universel est tenu de publier les dfinitions, les mthodes et les valeurs des indicateurs pour chacune des composantes de loffre de service universel pour laquelle il a t dsign107. Les obligations de qualit de service, inscrites dans les cahiers des charges pour la priode de dvolution en cours (2009-2012), permettront aux pouvoirs publics dassurer un meilleur suivi : en effet, dune part, ces indicateurs recouvrent des mesures percentiles, plus conformes avec la norme ETSI EG 202 057 servant de rfrence en matire de qualit de service108 et, dautre part, les exigences en matire de publication ont t renforces.
Dcret n 96-1225 en date du 27 dcembre 1996 portant approbation du cahier des charges de France Tlcom. 106 Cette annexe est relative lapplication de la fourniture dun rseau ouvert la tlphonie vocale, notamment pour le dlai de fourniture en matire de raccordement initial au rseau et pour les caractristiques de la qualit de service des communications. 107 La publication par France Tlcom intervient sur son site internet ladresse suivante : http://www.orange.com/fr_FR/reseaux/documentation/# 108 La directive 2009/136/CE modifiant la directive 2002/22/CE renvoie cette norme.
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Si les valeurs cibles respecter de la priode de dvolution prcdente ont t maintenues pour la priode de dvolution en cours, compter du 30 juin 2010, les dfinitions des indicateurs sont identiques celles imposes aux autres oprateurs de tlphonie fixe ayant plus de 100000 abonns par type daccs au service tlphonique, ce qui permettra aux consommateurs, une meilleure comparaison entre les offres. Trois indicateurs supplmentaires109 sans prcision de cible ont t ajouts : il sagit du dlai de rponse aux rclamations des usagers, du taux de rclamations par usager et du dlai de rponse aux rclamations sur facture. Par ailleurs, des clauses de compensation dans le contrat de labonn (conditions gnrales de vente) en cas de dfaillance sur la qualit de service sont prvues110. En matire de publication (annuelle et trimestrielle) des indicateurs, une date butoir a t spcifie : respectivement au 31 mars de lanne n+1 et la fin du mois suivant le trimestre chu concern par la publication. Ainsi, les pouvoirs publics seront en mesure de ragir dans les meilleurs dlais une ventuelle dgradation des indicateurs, en demandant des prcisions sur les causes de non respect des obligations minimales ou de dgradation des rsultats obtenus ainsi que sur les mesures dcides afin dy remdier. b.3) Le suivi de la qualit de service fixe En matire de qualit de service fixe, lARCEP a pris, le 4 dcembre 2008, une dcision qui a impos tous les oprateurs fournissant un service fixe des abonns rsidentiels de procder la mesure dindicateurs de qualit de service dfinis par lETSI, lorganisme europen de normalisation des tlcommunications. Ainsi, les oprateurs fixes ayant plus de 100 000 abonns rsidentiels ont lobligation de publier le rsultat des mesures de qualit de service. Du point de vue des consommateurs, la mesure de ces indicateurs permet de mener un suivi de lvolution de la qualit du service fourni par les oprateurs sur leur rseau. La liste des indicateurs mesurs se partage en deux catgories : - six indicateurs principaux sont lis laccs au rseau des oprateurs : dlai de fourniture du raccordement initial, taux de pannes signales par ligne daccs, dlai de rparation dune dfaillance, temps de rponse par les services clients, plaintes concernant lexactitude de la facturation et taux de rsolution des rclamations par le service client en un appel ; - trois indicateurs sont spcifiques la qualit du service tlphonique : taux de dfaillance des appels, dure dtablissement de la communication et qualit de la parole. Depuis le 30 juin 2010, les oprateurs ayant plus de 100 000 abonns rsidentiels par type daccs au service tlphonique (rseau tlphonique commut, ADSL, cble, etc.) ont lobligation de mettre disposition du public, chaque trimestre, les rsultats de ces mesures sur leur site internet. La dcision n 2008-1362 en date du 4 dcembre 2008 de lARCEP qui encadre ce mcanisme de publication de mesures dindicateurs de qualit de service dispose que ces mesures sont accompagnes dun descriptif synthtique des indicateurs, dun document dcrivant le systme de mesures mis en uvre par loprateur et dun compte rendu de certification tabli par une entit indpendante concernant lobjectivit, la sincrit des mesures et leur conformit aux modalits prvues par la dcision de lARCEP.
A la suite de la loi n 2008-3 en date du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs. 110 Conformment larrt en date du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications lectroniques.
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Les relevs non certifis conformes au rfrentiel des mesures ne sont pas publis : loprateur concern a lobligation de sengager auprs de lARCEP sur un calendrier de mise en conformit de ces mesures afin quelles puissent tre publies ds la campagne de mesures suivante. La premire publication du 30 juin 2010 a constitu une tape importante dans la mise en uvre de ces indicateurs de qualit de service. Le cycle trimestriel, ainsi initi, sest poursuivi avec deux publications supplmentaires les 13 octobre 2010 et 5 janvier 2011. .A lissue de ces publications, lARCEP a constat que la mesure de certains indicateurs lis laccs pouvait conduire des rsultats difficilement comparables entre les oprateurs, en raison dorganisations, de mthodes de travail et de systmes dinformations diffrents. Audel de ces premiers constats, elle a rappel aux oprateurs limportance quelle accordait au respect de la conformit la lettre (par exemple, la publication des indicateurs certifis conformes) et lesprit de la dcision n 2008-1362 en date du 4 dcembre 2008 qui vise permettre aux utilisateurs finals de disposer dinformations simples, intelligibles, individuelles et comparables. Pour cela, lARCEP et les oprateurs mnent des travaux dans le cadre de ces publications trimestrielles afin de les amliorer et de fournir, en tout tat de cause, des informations pertinentes aux consommateurs permettant de suivre, par exemple, lvolution dans le temps des indicateurs de qualit de service pour un oprateur donn. b.4) Les services haut dbit (i) Linformation sur le dbit effectif de la ligne du client Les clients ne disposent pas dinformations sur le dbit effectif de leur ligne et leur ligibilit aux diffrents services proposs par le FAI avant la souscription de leur abonnement. De mme, ils ne bnficient pas de garantie concernant le dbit rel de leur ligne aprs souscription, bien quils aient la possibilit de recourir un tiers pour obtenir une mesure de leur dbit. Or, il importe que le consommateur puisse tre inform sur les dbits et sur son accs aux diffrents services proposs par les FAI. A lheure actuelle, on compte cinq acteurs principaux dans le domaine de la mesure des dbits : IP Label, Witbe, DegroupTest, Grenouille et lAtelier amnagement numrique des territoires. A ce stade, les donnes sur lesquelles se fondent ces acteurs pour informer les consommateurs ne sont pas ncessairement fournies par les FAI eux-mmes, au contraire des indicateurs portant sur la qualit de service de la tlphonie fixe. Or, les oprateurs ont accs des outils sur le march de gros du haut dbit et du trs haut dbit leur permettant de disposer dinformations techniques sur la qualit de la ligne (distance au rpartiteur, attnuation, etc.) et destimer, en thorie, un dbit maximum accessible pour chaque ligne. Les FAI indiquent tre en mesure de fournir des informations sur lestimation dune ligne et lligibilit aux services, avant que ne soit souscrit un abonnement, et sur le dbit rel effectivement disponible pour leurs abonns, mais ils ne le font pas ce stade, car, selon eux, cette information technique ne serait pas compltement fiable, notamment parce que le dbit maximum effectif dpend dun certain nombre de caractristiques propres la ligne et son environnement (longueur de la ligne, dimensionnement du cblage, etc.).
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(ii) Linformation sur la gestion de trafic Concernant la gestion de trafic par les FAI, des pratiques de traitement diffrenci peuvent ventuellement tre mises en place par des oprateurs mais ces pratiques ne doivent pas constituer la rgle gnrale au sein du trafic associ laccs linternet. A titre dexemple, de telles pratiques sont dfinies par toutes les formes dintervention quun oprateur met en uvre sur les flux de donnes en prenant en compte la nature du trafic, ou encore lidentit ou la qualit de son metteur ou de son destinataire. Elles peuvent consister introduire des dlais entre lmission de paquets de donnes de certains services, dgrader certaines applications, ordonnancer la transmission de certains flux applicatifs ou encore bloquer la transmission de certains flux. Si le bon acheminement des donnes au sein de linternet depuis leur metteur jusqu leur destinataire ncessite un minimum de gestion de trafic, les possibilits techniques croissantes de diffrenciation et dindividualisation des rgles dacheminement suscitent des inquitudes quant aux pratiques mises en place et leurs motivations. Elles sont en particulier susceptibles de constituer des carts significatifs par rapport aux objectifs gnraux de libert dusage et de non discrimination des flux que lARCEP a retenus en ce qui concerne laccs linternet. Il convient donc dencadrer les pratiques de gestion de trafic, ainsi que lARCEP a pu le proposer dans le document publi le 30 septembre 2010 concernant la neutralit de linternet et des rseaux. De manire gnrale, il apparat que les abonns ne sont pas informs de la mise en uvre ventuelle de ces pratiques par leur FAI, alors mme quils peuvent constater des limitations dusage dans leur consommation. En particulier, les modalits techniques de gestion du trafic, ainsi que les raisons de leur mise en uvre ne sont pas dtailles. Or, linformation sur les modalits de gestion de trafic mises en uvre par un FAI peut constituer un critre dterminant dans le choix de son FAI par un consommateur. En particulier, une politique de gestion de trafic spcifique certains protocoles, par exemple la limitation des protocoles FTP ou pair--pair, pourrait conduire certains clients privilgier certains FAI par rapport dautres. Labsence dinformation sur les politiques de gestion de trafic peut donc conduire, dans certains cas, des distorsions dans le fonctionnement du march de dtail au profit doprateurs noffrant pas le mme niveau de qualit de service.
c) Propositions
c.1) Sur une mthodologie de mesure de la qualit de service Le consommateur doit pouvoir disposer doutils lui permettant dvaluer la qualit des services et leur disponibilit avant et aprs la souscription un abonnement. Il conviendrait donc dinciter les oprateurs publier des indicateurs de qualit de service comparables, comme cest dj le cas pour la tlphonie mobile. IV.c.1.1 La tlphonie fixe En matire de qualit de service de la tlphonie fixe (indicateurs lis laccs au rseau des oprateurs et la qualit des appels) et la suite du bilan tir de la premire publication fin juin 2010, lARCEP fait le constat avec les oprateurs que les mesures publies donnent de bonnes indications sur la qualit du service fourni par chaque oprateur. Les exercices de mesures suivants permettront de suivre lvolution trimestrielle de la qualit du service chez un oprateur donn.
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Les indicateurs lis aux appels tlphoniques sont mesurs par un prestataire externe. Ces mesures sont donc comparables entre oprateurs. Sagissant des mesures des indicateurs lis laccs, les donnes sont issues des systmes dinformation des oprateurs qui rendent plus complexes les comparaisons. Un processus daudit des mesures permet dassurer quelles sont effectues en conformit avec la dcision n 2008-1362 de lARCEP relative la qualit de service fixe 111 et le rfrentiel bti par les oprateurs. LARCEP souhaite galement dvelopper, en concertation avec les oprateurs, laccompagnement des consommateurs lors des prochaines publications des indicateurs actuellement dfinis et mesurs tous les trimestres, en produisant des prsentations dvolution par oprateur, dans lesprit, par exemple, de la publication effectue par le ministre espagnol des tlcommunications. LARCEP a invit les oprateurs aller au-del de ces mesures et proposer de nouveaux indicateurs qui permettent damliorer linformation dlivre aux consommateurs. Une volution dindicateur, propose par les oprateurs, va ainsi entrer en vigueur partir de la publication de fin mars 2011. La mesure de lindicateur dlai de livraison du raccordement initial sera enrichie. En plus du dlai dans lequel 95% des raccordements sont effectus, les oprateurs publieront le dlai de livraison pour 50% des raccordements. LARCEP invite les oprateurs continuer les travaux dans ce sens. Les associations de consommateurs pourront tre consultes sur dventuels nouveaux indicateurs en amont afin de donner aux oprateurs toutes les informations sur les indicateurs pertinents pour les consommateurs aux diffrentes tapes de leur parcours client. Ces nouveaux indicateurs devraient galement tre valids par lorganisme en charge de la certification des mesures. LARCEP insiste sur le caractre transparent que cette dmarche progressive dajout dindicateurs devra revtir, mais aussi sur la ncessit de proposer au consommateur une information simple et comprhensible en vitant la mise en place dun jeu dindicateurs qui serait excessivement nourri. IV.c.1.2 La tlphonie mobile Les enqutes de qualit de service sur les rseaux mobiles sont bases sur la mesure dindicateurs communs pour lensemble des oprateurs tests, ce qui permet de comparer la qualit et les performances des rseaux des oprateurs. Ainsi quindiqu en partie IV.b.1, lARCEP est amene adapter le primtre de ces enqutes, afin de tenir compte de lvolution des usages daccs linternet. Cest la raison pour laquelle lenqute relative la mesure des services mobiles comprend cette anne des mesures de la qualit du service daccs linternet sur PC et, titre exprimental, des mesures de dbits et des tests de navigation web, tous deux partir de smartphones. IV.c.1.3 Les services de donnes haut dbit et trs haut dbit Dans le cadre de ses travaux rcents sur la neutralit de linternet et des rseaux, lARCEP a formul plusieurs propositions qui ont trait au suivi de la qualit de service de linternet, aussi bien sur les rseaux fixes que mobiles.
La dcision n 2008-1362 de lARCEP en date du 4 dcembre 2008 a t publie au Journal officiel le 19 fvrier 2009.
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Plusieurs dmarches, non exclusives les unes des autres, peuvent en effet tre envisages afin de veiller ce que laccs linternet prsente une qualit de service suffisante : - une approche normative, sur la base des spcifications existantes de qualit de service pour les applications audio, vido et de donnes sur les rseaux fixes et mobiles112 ; elles sont importantes, mais ces initiatives savrent longues et complexes, et donc probablement insuffisantes court terme ; - des dmarches sectorielles de co-rgulation entre ARN et acteurs du secteur pour identifier et diffuser des rfrences communes, notamment en termes de dfinition des paramtres de qualit de service de laccs linternet, et des bonnes pratiques (lOFCOM au Royaume-Uni soutient un programme de cette nature113) ; - des mthodes de mesure et de suivi statistiques, se fondant sur la slection et le contrle dindicateurs, et ventuellement, dans un second temps, sur une dtermination ( partir de lanalyse de ces indicateurs) des niveaux dexigence pertinents ; ceci peut tre complt par la possibilit donne aux utilisateurs de mesurer, rapporter et comparer leur propre exprience qualitative (via par exemple la mise disposition de logiciels ddis) ; lEETT en Grce sest engage dans cette voie depuis lt 2009114 ; - limposition aux oprateurs dune qualit de service minimale, comme les nouvelles dispositions de larticle 22 de la directive service universel le permettront aprs transposition ; la Commission europenne disposant dun droit de regard sur ces exigences ; ce stade, il parat difficile de dfinir les critres dune qualit minimale et, a fortiori, de les contrler ; cette dmarche ne peut sinscrire que dans une perspective de long terme et devrait sappuyer sur des travaux prliminaires fournis pour limiter les risques de signaux ngatifs sur les marchs concerns115. Sans prjudice des travaux dj en cours en matire de qualit de service fixe et mobile, la priorit de lARCEP porte ce stade sur le lancement des travaux de qualification des paramtres principaux de la qualit de service de laccs linternet et sur llaboration des indicateurs adapts. En premier lieu, lARCEP invite les oprateurs et les associations les reprsentant mener avec elle des travaux visant dterminer les paramtres principaux de performance de l accs l'internet (disponibilit des services, bande passante, temps de latence, pertes de paquets, gigue, etc.). Ces travaux pourront utilement faire lobjet dchanges avec les associations de consommateurs et se nourrir dune collaboration troite avec les autres acteurs pertinents, notamment les prestataires de services de la socit de linformation116, car les concepteurs des services et applications sont particulirement bien placs pour analyser lexprience qualitative de lutilisateur. En second lieu, la fourniture dune qualit suffisante pourra tre favorise par la mise en place, par dcision de lARCEP, dune publication par les oprateurs dindicateurs adapts et harmoniss de qualit de service de dtail de linternet vus de lutilisateur final, fournissant
Standards UIT-T G.1010 et ETSSI TS 122 105 Le Code of Practice on broadband speeds est entr en vigueur en dcembre 2008, sign par tous les principaux FAI britanniques. 114 Cf. EETT Decision 480/017/2008 (Official Gazette 1153/B/24-6-2008) Designation of quality indicators for the electronic communication services provided to the public and definition of the content and the form of the information to be published and the time and means of its publication by the electronic communication service providers et le Measurement Lab (M-Lab) : http://measurementlab.net/ 115 Partie II Neutralit des rseaux daccs linternet d.3 page 38. 116 Conformment la dfinition adopte dans ses travaux sur la neutralit des rseaux, un prestataire de services de la socit de linformation correspond toute personne physique ou morale qui fournit un service de la socit de linformation cest dire tout service effectu distance par voie lectronique et la demande individuelle du destinataire du service, quel que soit le modle conomique associ .
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au consommateur une vue statistique de la qualit de service globalement offerte par chacun des oprateurs. En particulier, lARCEP a dores et dj lanc, au premier trimestre 2010, une tude visant identifier les indicateurs pertinents du point de vue de lutilisateur final ; cette dmarche pourrait se poursuivre selon un processus similaire celui qui a conduit lARCEP adopter la dcision n 2008-1362 en date du 4 dcembre 2008, relative la publication des mesures dindicateurs de qualit de service fixe par les oprateurs. Enfin, si des volutions en matire de mesure de la qualit de service fixe savraient ncessaires, elles devraient tre mises en uvre de manire homogne et cohrente entre les diffrents exercices que peut mener lARCEP dans ce domaine, au bnfice de linformation du consommateur. Des changements structurants ne sauraient a priori cependant pas intervenir avant que lARCEP ait pu tablir les besoins et le cadre propre la qualit de service de laccs linternet. IV.c.1.4 Les pratiques de gestion de trafic Concernant la gestion de trafic, des critres danalyse ont t proposs par lARCEP lors de la publication du document sur la neutralit de linternet et des rseaux, le 30 septembre 2010. LARCEP va effectuer un suivi des pratiques de gestion de trafic mises en place par les oprateurs, aussi bien sur les rseaux fixes que mobiles, afin de vrifier quelles respectent les critres quelle a noncs et dvaluer les carts quelles entrainent par rapport aux principes poss dans les propositions sur la libert et la qualit dans laccs linternet et sur la non discrimination des flux dans laccs linternet . Si ncessaire, lARCEP sera alors en mesure de mettre en uvre efficacement les procdures associes aux comptences qui lui seront attribues en application des nouvelles directives. Dans le mme temps, lARCEP demandera aux acteurs du secteur de lui faire des propositions visant qualifier diffrentes modalits de gestion de trafic et, le cas chant, identifier des bonnes pratiques en la matire. Selon les rsultats de ces diffrentes actions, lARCEP pourra tre amene complter les propositions qui lui auront t soumises, en lien avec les autres autorits comptentes. c.2) Sur la publication des rsultats des mesures pour le consommateur Compte-tenu du nombre croissant dindicateurs sur des services qui voluent rapidement et de la varit des dmarches qui permettent leur publication, lARCEP entame une rflexion visant amliorer la lisibilit et la cohrence des informations produites au bnfice des consommateurs en ayant par exemple des dates de publication identiques. Laccs lensemble des informations relatives la qualit de service pourrait, par exemple, tre facilit et harmonis partir dune rubrique unique sur le site internet de lARCEP et sur le site internet ddi aux consommateurs : www.telecom-infoconso.fr Cet exercice de mise en perspective des diffrentes dmarches de suivi de la qualit de service (types dindicateurs, mthodologies de mesures, cadre de mise en uvre) devrait permettre lARCEP, aux oprateurs, aux consommateurs et leurs associations de formuler des propositions damlioration, mais aussi de dgager des synergies chez les oprateurs dans une approche plus harmonise des diffrents processus de production et de publication de la qualit de service.
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c.3) Synthse des propositions Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs ALLDC, AFUTT, CLCV, Familles de France, Familles Rurales, AFOC, et UFC-Que choisir se sont montres globalement favorables aux propositions relatives la qualit et la disponibilit des services de communications lectroniques. Concernant la proposition n 13, elles ont indiqu tre prtes participer aux travaux que lARCEP lancera et rappellent que les indicateurs de qualit de service doivent tre simples, significatifs, fiables, comparables, comprhensibles et reprsentatifs. Concernant la proposition n 13, les oprateurs Afone, Dauphin Tlcom, Transatel et la majorit des membres dAlternative Mobile (hors Afone) y sont globalement favorables. Loprateur France Tlcom est dfavorable la proposition n 13 au motif quelle estime que lARCEP devrait en premier lieu rduire le nombre dindicateurs actuellement publis sur le fixe et faire ensuite voluer les objectifs des mesures dindicateurs du service universel afin de les actualiser par rapport aux volutions du march. Loprateur Iliad souligne ladhrence entre la qualit de service fournie au consommateur de dtail et celle dont un oprateur peut bnficier sur le march de gros, notamment de laccs la boucle locale. Concernant la proposition n 14, et de mme que les associations Familles de France, Familles Rurales et UFC-Que choisir, les oprateurs Afone, NRJ Mobile, Omea Telecom, et Transatel y sont favorables et souhaitent participer aux travaux. NRJ Mobile souligne par ailleurs quen tant que MVNO, elle est tributaire de ses oprateurs htes et quelle ne dispose pas elle-mme dindicateurs sur la qualit de service rellement fournie ses clients, que ce soit sur laccs Internet ou la voix . Par ailleurs, NRJ Mobile indique galement qu afin que les MVNO ne soient pas marginaliss sur la qualit de service de laccs Internet, il importe [] quils bnficient dun accs aux rseaux 4G qui seront dploys prochainement. Enfin, les oprateurs France Tlcom, Iliad et Colt sont quant eux plutt favorables la proposition mais ces deux derniers rappellent lexistence et l'intrt des outils de mesure du dbit dj disponibles sur linternet. Enfin, sagissant de la proposition n 15, les oprateurs France Tlcom et NRJ Mobile y sont plutt favorables, contrairement aux oprateurs Omea Telecom et SFR, qui soulignent cependant l'importance d'une transparence sur les pratiques de gestion de trafic. Enfin, Iliad indique que la caractrisation des pratiques de gestion de trafic ne peut tre faite que par l'ARCEP. LARCEP prend note des remarques des acteurs et indique quelles pourront tre prises en compte dans les travaux quelle mne sur la qualit de service. En outre, sans prjudice des travaux dj en cours en matire de qualit de service fixe et mobile, lARCEP souligne que la priorit porte ce stade sur le lancement des travaux de qualification des paramtres principaux de la qualit de service de laccs linternet et sur llaboration des indicateurs adapts.
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Proposition n 13 ** LARCEP harmonisera progressivement le calendrier et le contenu de la publication des diffrentes enqutes et des indicateurs de qualit des services fixe et mobile. Elle poursuivra paralllement avec tous les acteurs concerns les travaux sur les indicateurs de qualit de service fixe afin den amliorer la comparabilit. Enfin, elle continuera veiller ce que les prestataires de service universel assurent des mesures fiables de qualit de service et respectent les objectifs fixs par le ministre charg des communications lectroniques. Proposition n 14 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 7 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative au suivi de la qualit de service de linternet . Afin de veiller ce que laccs linternet prsente une qualit de service suffisante et transparente, lARCEP va lancer des travaux visant : - qualifier les paramtres principaux de la qualit de service de laccs linternet et laborer des indicateurs adapts ; - faire publier priodiquement par les fournisseurs daccs linternet de tels indicateurs de qualit de service de dtail spcifiques aux services de transmission de donnes, notamment pour laccs linternet, tant sur les rseaux fixes que mobiles. Ces travaux seront mens en y associant la DGCCRF, les oprateurs et les associations qui les reprsentent, les prestataires de services de la socit de linformation et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs. Proposition n 15 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 6 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative au suivi des pratiques de gestion de trafic . LAutorit demande aux fournisseurs daccs linternet et associations qui les reprsentent, aux prestataires de services de la socit de linformation et associations qui les reprsentent, ainsi quaux associations de consommateurs dengager des travaux communs visant identifier et qualifier les diffrents types de pratiques de gestion de trafic, y compris les limitations du type usage raisonnable associes aux offres dites illimites , et de lui faire part de leurs propositions cet gard. Dans le mme temps, lAutorit va suivre lvolution des pratiques de gestion de trafic mises en place par les oprateurs, afin dapprcier en particulier le respect des critres de pertinence, defficacit, de proportionnalit, de non discrimination des acteurs et de transparence. Dans un second temps, si cela savrait ncessaire, lAutorit pourra complter, en lien avec la DGCCRF, les propositions qui lui auront t faites.
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Chapitre V
Le cas particulier des services valeur ajoute (SVA)
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V. Le cas particulier des services valeur ajoute (SVA)

a) La tarification de dtail et les rgles dontologiques des SVA
Les SVA vocaux et tlmatiques117 regroupent les services accessibles via les numros dix chiffres commenant par 08, les numros courts quatre chiffres commenant par 3 ou 1 (dsigns galement sous lappellation de numros 3BPQ et 10YT), ou encore les numros de type 118 XYZ ddis aux services de renseignements tlphoniques. Ils proposent tous types de services : informations prenregistres (par exemple, les prvisions mtorologiques, astrologie, petites annonces) ou personnalises (renseignements tlphoniques, achats de billets, services administratifs, etc). Le chiffre daffaire des SVA (hors renseignements tlphoniques) reprsente 1,5 milliard deuros en 2009 et diminue pour la deuxime anne conscutive. Cette baisse, value 29% par rapport 2007, concerne aussi bien les appels au dpart de tlphones fixes (-32%) que de tlphones mobiles (-22%).
M HT 2 500
2127 2181
Evolution du chiffre daffaire des SVA voix et tlmatique hors renseignements tlphoniques Appels depuis un fixe
2127 1788 777 1508 675 598
Appels depuis un mobile
2 000
726 787
1 500
1 000
1 401 1 394 1 350
500
1 113
910
0 2005 2006 2007 2008 2009p

Source : ARCEP - Observatoire annuel du march des communications lectroniques en France Anne 2009 Rsultats provisoires
Plusieurs facteurs permettent dexpliquer cette tendance : - une rduction du nombre dappels en provenance de tlphones mobiles (-12% en deux ans) pouvant sexpliquer notamment par un prix moyen quatre fois suprieur celui des appels passs depuis les rseaux fixes dont le volume reste quasiment stable (-1% en deux ans) ; - une rduction de la dure moyenne des appels SVA en provenance de tlphones fixes (-11% en deux ans) ; - une rduction du prix moyen des appels SVA mis depuis les rseaux fixes (-23% en deux ans) et les rseaux mobiles (-15% en deux ans) la suite de la mise en uvre, en 2008 et 2009, de plusieurs mesures en faveur du consommateur dcrites plus prcisment dans la suite de ce document : loi Chatel, LME, inclusion des appels vers les numros libre appel dans les forfaits mobiles.
118
Bien quexiste galement des SVA de type donnes utilisant notamment lenvoi et/ou la rception de messages SMS / MMS surtaxs pour dlivrer un service, le terme SVA sera utilis, dans la suite de ce document et hors mention contraire, pour dsigner les SVA voix et tlmatiques . 118 Pour plus de prcisions sur ces volutions, voir lannexe 7.
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Comme lexpliquait le conseil gnral des technologies de linformation (CGTI) dans son rapport doctobre 2008119 sur la tarification de dtail et la dontologie des SVA remis lARCEP sa demande, le mcanisme des numros daccs des services valeur ajoute [] repose sur un systme dat de lancien monopole public qui na pas su sadapter lapparition de nouveaux oprateurs fixes et mobiles et qui suscite un mcontentement croissant des consommateurs. Ce mcontentement concerne aussi bien la transparence et la lisibilit des tarifs que la question de lusage lgitime de ces numros et de la dontologie . Ce rapport fait, entre autres, le constat dune tarification opaque et souligne galement la disparition des instances de dontologie qui ne permettent plus de lutter efficacement contre les fraudes et autres usages considrs comme abusifs des numros SVA. Ces lments sont confirms par une tude ralise fin 2009 pour lARCEP sur les usages des SVA montrant que les consommateurs en apprcient limmdiatet, la ractivit, laccessibilit et le caractre interpersonnel des relations mais regrettent leur cot lev, le manque de lisibilit de leur tarification et mettent des doutes sur la qualit des services rendus. Ainsi, alors que les scores de satisfaction atteignent 50% 60% dopinions positives en ce qui concerne leur simplicit, utilit et praticit, ceux-ci stablissent entre 20% et 40% pour la qualit du service rendu, la lisibilit tarifaire et le rapport qualit / prix. Synthse des scores de satisfaction des diffrentes caractristiques des SVA
Tout fait + Assez daccord
Sont simples d'utilisation Sont faciles trouver Sont pratiques d'utilisation Sont faciles mmoriser Permettent d'obtenir rapidement le service ou l'information recherche Donnent une bonne image des entreprises / administrations qui les proposent Ont une tarification claire Sont d'un bon rapport qualit/prix Sont souvent gratuits Sont gnralement bon march 19% 16% 15% 29% 41% 39% 49% 62% 59% 58%
Tout fait + Assez daccord

Sont trs utiles 51%
Sont souvent le seul moyen d'obtenir le service ou l'information en question Permettent d'obtenir des services ou des informations personnalises Apportent une vraie qualit de service rendu
51%
47%
42%
Rpondent toujours vos attentes Sont plus efficaces que d'autres moyens de contact tels qu'Internet, le courrier ou les visites sur place Vous permettent vraiment de vous divertir 9% ou de vous amuser
38%
23%
Question pose : Etes vous daccord pour dire que ?
Base : 1013 rpondants
Source : Etude Harris Interactive ralise fin 2009 pour lARCEP
Laction mene par lARCEP depuis plusieurs annes sinscrit dans la continuit de ces constats. a.1) La lisibilit tarifaire des SVA V.a.1.1 Les structures tarifaires Afin de permettre aux consommateurs dapprhender facilement la tarification des SVA, le plan national de numrotation dfini par la dcision n 2005-1085120 modifie de lARCEP a
Les services valeur ajoute : tarification de dtail et dontologie rapport prsent par Dominique VARENNE, CGTI (devenu CGIET), octobre 2008. 120 Dcision n 2005-1085 de l'ARCEP en date du 15 dcembre 2005 fixant l'utilisation des catgories de numros du plan national de numrotation.
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class les numros longs dix chiffres commenant par 08AB en onze catgories associes des tarifs de dtail plafonns121 applicables, en principe, de faon unique au dpart de toutes les boucles locales. On y trouve notamment les catgories de numros dites libre appel (respectivement azur ) commenant par 080 (respectivement 081 ) dfinis lpoque par loprateur historique en monopole (France Tlcom) afin que le prestataire de services122 appel puisse tre joint gratuitement (respectivement au prix dune communication locale de lpoque) par les abonns au rseau de tlphonie fixe. Ce modle historique de tarification des SVA est rendu caduc, si non en thorie du moins en pratique, par larrive de nouveaux modles conomiques pour la tlphonie : - les offres de tlphonie fixe dites VoIP couples aux offres daccs linternet haut dbit affranchissent le consommateur du principe de tarification la dure et la distance ; - les offres de tlphonie mobile dont la structure de cot tait incompatible avec les plafonds tarifaires des SVA123 ont ajout une tarification complmentaire appele airtime 124 dfinie par chaque oprateur de boucle locale mobile pour rmunrer le cot de la communication ; celle-ci est facture au consommateur en sus du tarif de dtail appliqu depuis une boucle locale fixe. Paralllement, le dveloppement de SVA utilisant des numros courts de la forme 3BPQ, 10XY et 118 XYZ sest traduit par un assouplissement de lencadrement tarifaire, compliquant dautant le panorama des SVA. Synthse des tarifications de dtail appliques chaque type de numro spcial
Type de numro long 08 088 0800, 0805 0810, 0811 0820, 0821 Prix factur depuis un fixe Gratuit Gratuit 0,078 / appel + 0,028 / min en HP 0,12 / min Prix factur depuis un mobile Gratuit Dcompte du forfait Dcompte du forfait + 0,078 / appel + 0,028 en HP 125 Communication hors forfait + 0,12 / min
A lexception des numros commenant par 0899, pour lesquels le plan de numrotation prvoit la mention autres tarifs . 122 Un prestataire de services de la socit de linformation correspond toute personne physique ou morale qui fournit un service de la socit de linformation cest dire tout service effectu distance par voie lectronique et la demande individuelle du destinataire du service, quel que soit le modle conomique associ. Cette dfinition inclut les diteurs de contenus tels que dfinis dans la dcision de lARCEP n 2007-0213 portant sur les obligations imposes aux oprateurs qui contrlent laccs lutilisateur final pour lacheminement des communications destination des services valeur ajoute. 123 Bien que partiellement applicable au cas des SVA, la terminaison dappel (TA) constitue un indicateur qui permet de comparer le cot dune boucle locale. Ainsi, titre dexemple, la TA mobile tait en 2005 de 12,5 centimes deuro par minute pour Orange / SFR et de 14,79 centimes deuro par minute pour Bouygues Telecom alors que la TA fixe tait de 0,57 centime deuro par minute pour France Tlcom et comprise en 1 et 2 centimes deuro pour les oprateurs alternatifs. Cet cart permet dexpliquer en quoi le modle conomique des SVA conu initialement pour le fixe nest pas rplicable tel quel pour le mobile. 124 Historiquement, les grilles tarifaires des rseaux fixes taient initialement inadaptes aux oprateurs de tlphonie mobile du fait de limportante diffrence tarifaire entre le prix des communications au dpart de ces derniers rseaux et les tarifs des communications vers les SVA : titre dexemple, en 1999, la seule terminaison dappel vers les oprateurs mobiles tait suprieure 35 centimes deuro par minute HT, soit un prix suprieur au tarif de dtail le plus rpandu de 34 centimes deuro par minute TTC. De ce fait, les oprateurs mobiles ont dcid douvrir les numros de SVA au dpart de leurs rseaux en ajoutant la tarification mise en place sur les rseaux fixes, une tarification complmentaire appele airtime , dfinie par loprateur de boucle locale mobile en sus du tarif de dtail de la communication vers les SVA choisi par loprateur de lutilisateur final appel. 125 Les numros 081 sont facturs 0,078 euro par appel + 0,028 euro en heures pleines et 0,014 euro en heures creuses.
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0825, 0826 0884, 0890 0891 0892 0897 0899
0,15 / min 0,15 / min 0,22 / min 0,34 / min 0,56 / appel 1,35 / appel + 0,34 / min
Communication hors forfait + 0,15 / min Communication hors forfait + 0,15 / min Communication hors forfait + 0,22 / min Communication hors forfait + 0,34 / min Communication hors forfait + 0,56 / appel Communication hors forfait + 1,35 / appel + 0,34 / min
Type de numro court 118 XYZ 30PQ, 31PQ 32PQ, 36PQ, 39PQ 10XY
Prix factur depuis un fixe Prix libre Gratuit Prix libre Prix libre
Prix factur depuis un mobile Dcompte du forfait + Libre Dcompte du forfait Dcompte selon tarif + Libre Dcompte selon tarif + Libre
Le tableau prcdent permet dillustrer le principe de facturation adopt par les oprateurs mobiles comparativement celui des oprateurs fixes. Ainsi, pour un SVA donn dont laccs est factur un prix S par les oprateurs fixes, les oprateurs mobiles le facturent un prix airtime + S , o la valeur de l airtime dpend spcifiquement de loffre mobile souscrite par le client et peut tre soit dcompte du forfait, soit facture comme une communication hors forfait. Ceci explique la confusion et linsatisfaction des consommateurs vis--vis de l airtime qui peut tre soit dcompt des forfaits, soit factur en hors forfait un prix se situant gnralement entre 0,30 et 0,40 euro par minute, soit au mme prix quun appel interpersonnel (pour certaines offres de type pr-pay et forfait bloqu) Dans ces conditions, il nest pas surprenant que les consommateurs vitent autant que possible dutiliser leur mobile pour appeler les SVA ; moins de 15% des appels vers les SVA ont pour origine un tlphone mobile. De manire gnrale, la tarification des SVA est devenue complexe apprhender et peu lisible pour les consommateurs dans la mesure o la fixation du prix global factur dpend de plusieurs facteurs : - le type de numro appel ; - le type de boucle locale ayant servi mettre lappel : fixe RTC, fixe VoIP ou mobile ; - le type doffre souscrite par le client : pr-pay, forfait bloqu, forfait non bloqu ; - le dcompte de l airtime au sein ou en dehors du forfait en fonction du numro ; - le mode de calcul de la dure dappel facture : la seconde ds la premire seconde, la seconde aprs la premire minute indivisible, par unit de temps. Pour pallier cette complexit, lARCEP rappelle quelle invitait le secteur dans son communiqu de presse du 7 mai 2009126 travailler sur la dfinition d un schma tarifaire clair et comprhensible pour tous les numros SVA en tant quaxe de modernisation moyen terme du systme des SVA. Par ailleurs, les consommateurs estiment particulirement prjudiciable, si ce nest anxiogne, labsence de lisibilit tarifaire des SVA lie, selon eux, la cohabitation sur une partie commune du plan de numrotation des SVA dits gratuits (0800, 0805, 08088) et
Communiqu de presse de lARCEP du 7 mai 2009 sur les services valeur ajoute intitul Appels tlphoniques tarification particulire : restaurer des repres de confiance pour les consommateurs, rsorber les points noirs court terme refonder le systme moyen terme
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des SVA surtaxs (0810, 0811, 0820, ). Ceux-ci suggrent notamment une migration des services gratuits vers des numros commenant par 09 qui, dfaut dtre gratuits, ne sont pas surtaxs. V.a.1.2 La distinction entre numros surtaxs et non surtaxs Paralllement, depuis 2008, des actions lgislatives ont encadr lusage des numros surtaxs avec notamment linterdiction de les utiliser pour les appels des consommateurs ayant pour objet de suivre la bonne excution de leur contrat ou deffectuer une rclamation127 ainsi que pour les services aprs-vente des fournisseurs de communications lectroniques128. Les principes suivis par lARCEP sur la notion de surtaxation des appels ont t exposs dans sa dcision n 2008-0512129 ainsi que par la consultation publique de lt 2009 sur les numros commenant par 080 et 081. De cette manire, lARCEP a rpondu lobligation faite par les dispositions de larticle 16 de la loi Chatel didentifier les ressources surtaxs (et donc celles non surtaxes) : Lautorit identifie au sein du plan national de numrotation tlphonique, la liste des numros ou blocs de numros pouvant tre surtaxs. Les numros qui ne figurent pas sur cette liste ne sont pas surtaxs . Pour dfinir la notion de surtaxation, lARCEP a retenu une grille danalyse reposant sur trois axes : - pression concurrentielle sur le prix exerable par le consommateur ; - fixation du prix (sur le march de dtail) ; - reversement (sur le march de gros). Cette analyse a permis dexpliciter des critres de non surtaxation tels que labsence de reversement sur le march de gros suprieur une terminaison dappel fixe et linclusion des appels au sein des offres dabondance fixes et mobiles au mme titre que les appels vers les autres ressources en numrotation fixe mtropolitaine ne faisant pas lobjet de reversement entre oprateurs comparables ceux observs sur la chane de valeur SVA. En effet, lconomie des forfaits et des offres dabondance reposant sur le niveau tarifaire bas de la terminaison dappel fixe, il ny a pas de fondement ce quun appel vers un numro qualifi de non surtax , nentrainant pas de reversement suprieur cette terminaison dappel fixe, soit exclu de ces offres. La dcision n 2008-0512 du 6 mai 2008 et la consultation de lt 2009 prcites ont prcis que seuls les numros de la forme 3BPQ ( lexception des 30PQ et 31PQ), 10XY, 118 XYZ et les blocs de numros de la forme 08ABPQ ( lexception des 080BPQ) peuvent tre surtaxs. En ce qui concerne lemploi de numros courts pour rpondre aux attentes de certaines entreprises par rapport aux usages voqus par les lois Chatel et LME, lARCEP avait, dans son communiqu de presse du 21 dcembre 2009, invit les oprateurs crer rapidement un tarif non gratuit et conforme sa dcision n 2008-0512 du 6 mai 2008, cest-dire inclus dans les forfaits fixes et mobiles et nentranant pas un reversement suprieur une terminaison dappel fixe .
La loi n 2008-776 du 4 aot 2008 de modernisation de lconomie (dite LME). La loi n 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs (dite loi Chatel). 129 Dcision n 2008-0512 de l'ARCEP en date du 6 mai 2008 modifiant la dcision n 2005-1085 de lARCEP du 15 dcembre 2005 fixant l'utilisation des catgories de numros du plan national de numrotation.
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LARCEP reconnat lengagement pris par les oprateurs membres de la FFT de dcompter la quote-part du prix de communication correspondant au transport sur leur rseau (aussi appele airtime ) des appels vers les 080 et 081 des forfaits mobiles (hors plages d'abondance) qui reprsente un manque gagner annuel de lordre de 100 200 millions deuros. Toutefois, les appels vers les numros 081 continuant gnrer une facturation supplmentaire non couverte par les forfaits mobiles et les abonnements VoIP, lARCEP considre toujours ces derniers numros comme surtaxs. A ce jour, bien que la lisibilit des structures tarifaires ait progress grce aux prcisions apportes sur la dfinition des numros surtaxs, plusieurs questions restent ouvertes : - lextension des engagements de la FFT130, sur le dcompte de l airtime des appels vers les 080 et 081 des forfaits mobiles, aux oprateurs mobiles non membres de la FFT ainsi qu ceux situs dans les dpartements doutre-mer ; - la cration par les oprateurs dun tarif non gratuit non surtax dcompt des forfaits fixes et mobiles permettant de rpondre la demande des entreprises souhaitant utiliser un numro court respectant les obligations lgales applicables aux services clients. a.2) La transparence tarifaire V.a.2.1 Le cot peru des SVA par les consommateurs La complexit tarifaire voque prcdemment est prjudiciable au secteur dans la mesure o elle augmente le cot peru des SVA. Les consommateurs sen dtournent au profit dautres canaux jugs moins onreux. Une tude ralise fin 2009 par Harris Interactive pour le compte de lARCEP131 permet ainsi dapprhender lcart entre le cot peru par les consommateurs et le cot rel des appels SVA. Alors que pour les consommateurs, il se situe en moyenne 2,60 euros par appel, le cot factur moyen se situe aux alentours de 0,26 euro par appel depuis un poste fixe et de 1,20 euro par appel depuis un mobile132. Lamlioration de la transparence tarifaire permettrait donc aux consommateurs de prendre conscience du vritable cot des SVA.
V.a.2.2 Linformation tarifaire en dbut dappel Les travaux du CGTI en fin danne 2008133 ont servi de base la rdaction dun arrt du code de la consommation relatif linformation sur les prix des appels tlphoniques aux numros surtaxs sign le 10 juin 2009. Cet arrt a cr l'obligation d'information tarifaire gratuite en dbut de communication pour les appels vers les SVA surtaxs. En ltat actuel des dispositions rglementaires, cette obligation s'applique pour tous les SVA vocaux accessibles par les consommateurs depuis le 1er janvier 2010 pour les appels dont le prix est suprieur 0,15 euro par minute ou par appel depuis un fixe et tous les numros surtaxs partir du 1er janvier 2011. LARCEP souligne que la premire phase de mise en uvre a t bien applique par les acteurs lexception notable des services de renseignements tlphoniques (oprateurs de 118). LARCEP rappelle que la deuxime phase de cette
Parmi les oprateurs mobiles franais (MNO et MVNO), France Tlcom, SFR, Bouygues Telecom et Numricble (MVNO) sont membres de la FFT. Omea Telecom (MVNO), NRJ Mobile (MVNO) et Free Mobile le sont indirectement via lAFOM. 131 Etude non publie. 132 Estimations du cot rel effectu sur la base des donnes publies par lARCEP dans lobservatoire trimestriel des marchs des communications lectronique en France portant sur le premier trimestre 2010. 133 Cf. supra.
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obligation consiste en son extension, partir du 1er janvier 2011, lensemble des SVA surtaxs. Dans le cas o loprateur de boucle locale (principalement mobile) ajoute une composante d airtime au prix du service, seule la composante service est actuellement prcise lors de linformation tarifaire de dbut de communication en raison de contraintes techniques. Afin de complter ce dispositif, les oprateurs de la FFT ont mis en place partir de juillet 2010 un service vocal interactif (SVI) accessible gratuitement via le 3008134 qui annonce la tarification complte ( airtime + service ) d'un appel vers un SVA en prenant en compte l'offre souscrite par l'abonn auprs de son oprateur de boucle locale. La mise en place du 3008 effectue par les oprateurs de boucle locale constitue une volution positive du fonctionnement des SVA. Toutefois, la fluidit du parcours client dinformation tarifaire nest pas encore optimale puisquil est ncessaire de contacter un numro diffrent de celui souhait pour en connatre la tarification exacte et complte. Les oprateurs pourraient ainsi poursuivre leurs travaux afin den amliorer la fluidit et de permettre aux consommateurs de disposer terme de lintgralit de linformation tarifaire, telle que dlivre actuellement par le 3008, en dbut de communication lorsquils appellent un SVA surtax. Enfin, lARCEP ne peroit pas la justification de la demande des fournisseurs de services de renseignements tlphoniques (118) tre exonrs de lobligation dinformation tarifaire au motif que les consommateurs ne reprsenteraient que la moiti de leur clientle et lestime prjudiciable pour les consommateurs dans la mesure o 135: - les tarifs pratiqus sont gnralement levs comparativement aux autres SVA ; - une forte diversit existe entre les tarifs des diffrents services : ce jour les vingt services des renseignements actifs utilisent dix paliers tarifaires distincts ; - les tarifs des services les plus connus voluent pratiquement tous les ans ; - les volutions de prix se traduisent par de fortes hausses : prs de 30% entre 2007 et 2009 ; - mme si les dispositions de larrt du 10 juin 2009 sappliquent au bnfice des consommateurs et non des professionnels, la prsence dune part non ngligeable dappels en provenance des professionnels ne saurait constituer un motif pour les services de renseignements tlphoniques de tenter de se soustraire leurs obligations vis--vis des consommateurs appelant leurs numros, au mme titre que les services valeur ajoute accessibles par dautres numros surtaxs. V.a.2.3 Labandon de la dnomination prix dun appel local Du fait de la tarification historique des numros 081, de nombreux prestataires de services continuent utiliser la mention prix dun appel local . L'ARCEP a notamment prcis dans son communiqu de presse du 22 dcembre 2009 que la dnomination prix d'un appel local tait trompeuse et devait tre abandonne par les oprateurs et les prestataires de services. La notion dappel local na plus de sens pour les abonnements VoIP et mobiles qui reprsentaient plus de 75% des abonnements de tlphonie en France au premier trimestre 2010136. Pour rappel, le prix d'un appel vers un 081 est de 7,8 centimes deuro par appel
Dcision n 2010-0629 de l'ARCEP en date du 3 juin 2010 fixant la liste des numros fonctionnalits banalises. 135 Des informations sur les tarifs vers les services de renseignements tlphoniques sont disponibles sur le site www.appel118.fr. 136 Source : ARCEP - observatoire trimestriel des marchs des communications lectroniques en France portant sur le premier trimestre 2010.
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auxquels sajoutent 2,8 centimes deuro par minute en heures pleines ou 1,4 centime deuro par minute en heures creuses depuis un poste fixe. V.a.2.4 La signaltique en matire de SVA Le code couleur (numro vert et dgrads de bleu azur , indigo ) introduit lorigine par France Tlcom et visant traduire la croissance des tarifs lors dun appel vers un SVA ne sest pas suffisamment dvelopp du fait de sa limitation loprateur historique, propritaire des marques associes. Comme le soulignait le rapport du CGTI doctobre 2008, A ce jour, il nexiste donc aucun repre visuel simple permettant au consommateur de se faire une ide sur le niveau de tarification du service propos. Une telle information pralable lappel semble pourtant indispensable la restauration de la confiance, dans la mesure o elle donne une indication facilement apprhendable par tout utilisateur potentiel . Ce constat, confirm galement par les rsultats de ltude Harris Interactive, conforte lARCEP dans la ncessit dun dispositif simple, intelligible, transparent et commun lensemble du march des SVA vocaux en matire de signaltique linstar de celle, obligatoire, mise en place par lassociation SMS+ . a.3) La lgitimit des usages et la lutte contre la fraude V.a.3.1 Labsence de cadre dontologique Le contrle dontologique des services offerts par les accs tlphoniques et tlmatiques (minitel) tait pendant longtemps assur par le conseil suprieur de la tlmatique (CST) et le comit de la tlmatique anonyme (CTA). - le CST adoptait des recommandations de nature dontologique applicables ces services et leurs conditions daccs137 ; - le CTA tait charg de faire respecter les recommandations du CST et de traiter les diffrends138 ; - tombs en dsutude partir de 2006, les dispositions relatives aux CST et CTA contenues dans le CPCE ont t abroges depuis le 9 juin 2009 ; ainsi, aucune procdure particulire nencadre rglementairement ce jour explicitement le contrle dontologique des services tlmatiques et des SVA. LARCEP note que la disparition de ces instances limite la capacit du secteur prendre des mesures dordre dontologique que ce soit pour prciser la lgitimit des usages ou sanctionner les drives. Dans ces conditions, des volutions du cadre lgislatif ou rglementaire apparaissent comme le moyen le plus adapt pour renforcer lencadrement dontologique en garantissant aux oprateurs la scurit juridique dont ils ont besoin en ce qui concerne les sanctions prises lencontre des fraudeurs, en particulier ceux exploitant de nouvelles failles. LARCEP rappelle la position exprime dans son communiqu de presse du 7 mai 2009 sur la ncessit de restaurer un encadrement dontologique ddi aux appels vers les numros surtaxs, charg des problmatiques de contrle de la loyaut des services, de leur usage lgitime et du rglement rapide des litiges . Limplication des reprsentants de lEtat constitue un moyen de crdibiliser cette dmarche.
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La fonction du CST tait dfinie dans larticle D. 406-1-2 du CPCE La fonction du CTA tait dfinie dans larticle D. 406-2-2 du CPCE
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LARCEP reconnat le travail effectu en auto-rgulation par la FFT et lassociation pour le commerce et les services en ligne (ACSEL)139 au deuxime semestre 2010, afin de mettre jour le document de recommandations dontologiques qui navait pas volu depuis 2005 avec la disparition du CST. Cette mise jour portant principalement sur la prise en compte de lvolution du cadre lgislatif, lARCEP regrette nanmoins labsence dvolution sur les recommandations relatives la tarification applique par rapport la nature du service dlivr. Le Gouvernement, pour sa part, aprs avoir voulu ractiver les fonctionnalits du CST et du CTA en les largissant au travers dune commission nationale de dontologie qui devait tre institue par dcret, prfra finalement opter pour la voie de la co-rgulation, au travers du projet de cration dun Conseil national du numrique (CNN), dans le cadre de ladoption, en octobre 2008, du plan de dveloppement de lconomie numrique, le plan France Numrique 2012 . LARCEP estime particulirement positive la relance par le Gouvernement fin 2010 des travaux sur le CNN. V.a.3.2 Les pratiques des services clients des oprateurs et des entreprises Le Parlement est intervenu deux reprises au cours des dernires annes pour encadrer certaines pratiques lies aux relations quentretiennent les oprateurs de communications lectroniques et les entreprises avec leurs clients : - larticle 16 de la loi Chatel impose notamment aux fournisseurs de communications lectroniques lutilisation dun numro non gographique, fixe et non surtax partir du 1er juin 2008 pour leur service aprs-vente, service d'assistance technique ou tout autre service charg du traitement des rclamations ; cette loi impose galement la gratuit du temps dattente lorsque le consommateur appelle depuis la ligne tlphonique mise disposition par le fournisseur de communications lectroniques, - larticle 87 de la LME, applicable depuis le 1er janvier 2009 a tendu lensemble des services aprs-vente accessibles par voie tlphonique linterdiction relative lutilisation des numros de services valeur ajoute surtaxs. Dans cette continuit, lARCEP considre positivement les mesures annonces le 23 septembre 2010 par le secrtaire dEtat charg de la consommation140, afin que lensemble du secteur se conforme lesprit de la loi , notamment en matire de surfacturation des services dassistance tlphonique des oprateurs. Bien quil soit important, pour restaurer la confiance du consommateur dans laction lgislative, que les pratiques de surtaxation indirecte, o loprateur facture la prestation dassistance tlphonique de manire dissocie de la communication tlphonique, disparaissent, lARCEP rappelle que lexistence de tels contournements lesprit de la loi ne constitue pas un motif valable pour les autres oprateurs leur permettant de sexonrer de leurs obligations en la matire. En effet, sans prjudice des constats de la DGCCRF, autorit comptente pour faire le bilan de l'application de ces deux lois, et des actions quelle a dj entreprises, l'ARCEP regrette que certains oprateurs de communications lectroniques majeurs ne respectent que partiellement les dispositions de la loi Chatel en ce qui concerne laccessibilit leur service client par le biais dun numro dappel non gographique, fixe et non surtax notamment depuis depuis le territoire mtropolitain.
LACSEL est un groupement dentreprises et dorganismes du monde des communications lectroniques et du commerce en ligne. Ses membres sont par exemple des sites internet, des oprateurs de communications lectroniques, des banques, des hypermarchs, des cabinets davocat ou des fonds dinvestissements. 140 Cf. annexe 3.
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Par consquent, les numros courts quatre chiffres de la forme 10YT ou 3BPQ mis disposition par certains oprateurs pour accder leur service client devraient appliquer un tarif non surtax lorsquils sont destins leurs clients, ce qui nest pas toujours le cas. En ce qui concerne lapplication de la LME, lARCEP constate des amliorations avec notamment le dveloppement doffres commerciales chez les oprateurs permettant aux entreprises d'utiliser des numros fixes non gographiques (commenant par 09) pour joindre leur service client. Toutefois, bien que de nombreuses entreprises aient dj migr vers des numros conformes la LME, l'ARCEP regrette dune part, la rsistance de certaines socits trs forte notorit qui continuent utiliser des numros surtaxs et, dautre part, les pratiques dexclusion141 de certains oprateurs de boucle locale qui empchent les entreprises utilisant des numros fixes gographiques (01 05) et fixes non gographiques (09) de se conformer leurs obligations lgales. V.a.3.3 Lutilisation de numros surtaxs par les services publics Lusage de numros SVA par les administrations a t plac au cur de lactualit au cours de lt 2010 la suite du recours engag devant le Conseil dEtat par le snateur JeanLouis MASSON pour carence du pouvoir rglementaire. Celui-ci reproche au Gouvernement de ne pas avoir publi la liste des services sociaux susceptibles dtre joints par un numro gratuit depuis les rseaux fixes et mobiles tel que prvu par larticle 55 de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'conomie numrique (LCEN). LARCEP a, pour sa part, adopt deux dcisions pour rpondre aux exigences de cet article : - la dcision n 2004-0846142 du 7 octobre 2004 ddie la tranche de numros SVA commenant par 08 088 pour les services sociaux gratuits depuis les rseaux fixes et mobiles ; - la dcision n 2007-0213143 du 16 avril 2007 prcise les conditions dinterconnexion et les principes de tarification sur le march de gros applicables aux numros SVA dont font partie les 08 088. Paralllement, et la suite de plaintes dusagers et dassociations de consommateurs, les services de lEtat ont entrepris, depuis 2007, des travaux visant rduire le cot pour lusager des appels vers les services publics administratifs. Le ministre charg du budget appelait alors ce quil soit mis fin dans les plus brefs dlais la pratique des numros surtaxs de certaines administrations . Dans un communiqu de presse du 26 mai 2009 publi par les ministres chargs du budget et de la consommation, il est dailleurs rappel que les services publics se sont engags ce que les appels vers leurs principaux centres de contact soient facturs au maximum au cot dun appel local .144 Plusieurs services publics administratifs tels que lAssurance Maladie, les centres des impts, le service dinformation Allo Service Public sont ainsi passs de numros en 082 vers des numros en 081. Ple Emploi est dsormais joignable via le numro 3949 dont le cot est fonction de la nature du service demand (appel factur soit gratuitement soit au prix maximum de 0,11 euro par appel depuis une ligne fixe). En revanche, les caisses
Cf. II.a.2.3 sur la transparence des offres de tlphonie Dcision n 2004-846 de lARCEP en date du 7 octobre 2004 ddiant les numros de la forme 08 08 8Q MC DU pour tre utiliss comme numros gratuits permettant l'accs aux services sociaux partir de tous les rseaux sur le territoire national. 143 Dcision n 2007-0213 de l'ARCEP en date du 16 avril 2007 portant sur les obligations imposes aux oprateurs qui contrlent l'accs l'utilisateur final pour l'acheminement des communications destination des services valeur ajoute. 144 Communiqu de presse du 26 mai 2009 - Eric WOERTH et Luc CHATEL se flicitent des rponses apportes par les oprateurs de tlphonie mobile pour inclure dans les forfaits les appels aux numros verts et azur.
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dallocations familiales sont toujours accessibles via un numro de la forme 082 factur 0,12 euro par minute aux usagers. Bien que soulignant les efforts consentis par les administrations pour rduire le cot daccs tlphonique pour lusager, lARCEP rappelle quen vertu de sa dcision n 2008-0512145, les numros SVA en 081 et 082 exploits par les services publics administratifs sont considrs comme surtaxs. Sur la base de son analyse juridique, lARCEP considre que, dans la trs grande majorit des cas, la surtaxation de lappel nest pas justifie pour les services publics administratifs et que le tarif doit fondamentalement rester connect au cot de lappel vers un numro interpersonnel gographique ou non gographique. Toutefois, rien nempche des exceptions o le prix de lappel serait plus lev condition quil soit justifi par des cots spcifiques et des objectifs lis la prise en charge de laccueil tlphonique ou la valeur conomique cre par le service rendu que lon pourrait valoriser. Dans ce cas, le cot de la main duvre mobilise ne devrait pas tre pris en compte puisque ce cot existe galement lorsque linformation est dlivre gratuitement au guichet. En cas de surtaxation des appels vers les administrations, lARCEP rappelle quil sagit dun paiement des services rendus par tlphone par les administrations devant tre prvu par voie rglementaire, reposant sur un dcret tablissant le principe de la redevance et un arrt en fixant le montant. En leur absence, lutilisation par les services publics administratifs de SVA surtaxs est, la lecture de la lgislation en vigueur, susceptible dtre conteste auprs des instances juridiques administratives. Par ailleurs, lARCEP a t alerte, par plusieurs consommateurs ainsi que par le Mdiateur de la Rpublique, dune pratique consistant exploiter un numro surtax de type 0820 ou 0825 afin de joindre les patients hospitaliss dans certains tablissements de sant. Cette pratique se dveloppe non seulement dans les hpitaux privs but lucratif (jusqu 30% des tablissements de certains groupes) mais galement parmi ceux en charge du service public hospitalier quils soient publics ou privs but non lucratif. Cette situation peut constituer un frein important susceptible de limiter, voire de dissuader, un proche de prendre contact avec un patient hospitalis pour les raisons suivantes : - mauvaise image auprs des consommateurs ; - inligibilit aux offres dabondance fixes et mobiles contrairement aux numros interpersonnels gographiques (01 05) ou non gographiques (09) ; - surcot important des appels passs depuis un mobile146 ; - inaccessibilit depuis les dpartements ultramarins et linternational. LARCEP sinterroge sur la lgitimit de la surtaxation des appels vers les services publics hospitaliers et considre tout fait lgitimes les inquitudes des consommateurs face une ventuelle gnralisation de cette pratique.
Dcision n 2008-0512 de l'ARCEP en date du 6 mai 2008 modifiant la dcision n 2005-1085 du 15 dcembre 2005 fixant l'utilisation des catgories de numros du plan national de numrotation. 146 Multiplication du prix annonc dun facteur trois cinq aprs prise en compte de la facturation de l airtime en dehors des forfaits pour les numros en 0820/0825 gnralement utiliss pour cet usage
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V.a.3.4 La mobilisation du secteur et des pouvoirs publics pour lutter contre la fraude aux SVA Deux principaux types de fraudes utilisant en particulier des numros 0899 sont observs depuis plusieurs annes : - le spam SMS : pratique consistant mettre des SMS invitant appeler un numro surtax, gnralement en 0899, par le biais dun message incitatif147; - les appels rebonds, ou ping call : pratique consistant faire sonner brivement un mobile, une ou deux sonneries maximum, en utilisant comme identifiant dappelant un numro surtax, gnralement en 0899 ; cette fraude exploite le rflexe quont pris certains abonns de rappeler leurs appels manqus sans faire attention au numro de lappelant. Pour rappel, un appel vers un 0899 cote 1,35 euro par appel et 0,34 euro par minute depuis un poste fixe auquel sajoute, depuis un mobile, le prix dune communication, gnralement hors forfait, dont le tarif varie selon loffre souscrite par labonn. Afin de lutter contre ces pratiques dloyales, la FFT a mis en place via le 33 700, un dispositif de signalement qui permet aux consommateurs dalerter gratuitement les oprateurs des pratiques quils jugent suspectes. Lanc en octobre 2008 pour traiter spcifiquement les envois de spam SMS , le dispositif a t tendu, partir du 21 juin 2010, au ping call en rponse une demande du secrtaire d'Etat charg de la consommation. Ce systme consiste recueillir les signalements des clients via le numro 33 700 (lenvoi du SMS est gratuit), informer les oprateurs fixes et mobiles concerns par les numros signals et leur permettre de prendre des sanctions lencontre des expditeurs de messages en fonction de la rcurrence et de la gravit des signalements. Les sanctions peuvent aller jusqu la fermeture du numro et les cas les plus graves sont transmis la police (OCLCTIC : office central de lutte contre la criminalit lie aux technologies de l'information et de la communication). Au 31 mai 2010, 787 000 SMS avaient t signals au 33 700 depuis sa mise en place en octobre 2008. 555 000 dentre eux comportaient effectivement des mcanismes de rebonds vers des numros surtaxs. Ces signalements ont permis aux oprateurs de communications lectroniques dadresser aux prestataires de services indlicats plusieurs dizaines de mises en demeure chaque mois. Le dispositif franais de signalement et de traitement autour du numro ddi 33 700 a t plbiscit au niveau europen et repris par un oprateur mobile amricain. Il semble galement que le volume de signalements a baiss depuis la mise en place du dispositif pour atteindre une moyenne mensuelle de lordre 30 000 sur le 1er semestre 2010. Bien quil faille rester prudent au niveau de linterprtation de ces chiffres, ces lments encourageants dmontrent la capacit du secteur travailler efficacement en autorgulation. LARCEP encourage le secteur poursuivre cette voie dans la mesure o les fraudeurs sont inventifs et quapparaissent de nouveaux types de menaces susceptibles de se gnraliser rapidement : - la rception de courrier lectronique frauduleux spam incitant appeler un numro surtax, gnralement en 0899 ; comme cela t observ sur les SMS, les messages reus ont un caractre familier, incitatif et peuvent parfois tre particulirement bien adapts un contexte professionnel spcifique ;
Les messages reus ont un caractre familier et incitatif du type : salut cest moi, tu mas pas appel. Jattends ton rappel au 0899 .
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la diffusion dapplications mobiles malicieuses de type Cheval de Troie qui exploitent les failles de scurit des systmes dexploitation mobiles pour mettre linsu de lutilisateur des SMS vers des numros surtaxs.
Les mesures de luttes contre la fraude mises en uvre doivent donc tre suffisamment flexibles pour identifier et sanctionner rapidement les nouvelles menaces. Elles doivent galement prsenter une scurit juridique suffisante pour garantir lapplicabilit des sanctions aux fraudeurs.
b) Propositions
Afin de renforcer la confiance des consommateurs dans les SVA, lARCEP met un certain nombre de recommandations afin de progresser en matire de lisibilit tarifaire, de transparence tarifaire et dencadrement des pratiques du secteur en ce qui concerne la lgitimit des usages et la lutte contre la fraude. b.1) Sur la tarification des SVA Convaincue des bnfices dune signaltique claire et homogne pour aider les consommateurs identifier facilement la tarification des SVA sur les supports de promotion et travers les campagnes publicitaires, lARCEP invite la FFT et lACSEL poursuivre les rflexions entames depuis dbut 2009 la suite de la publication du rapport du CGTI doctobre 2008148 sur les SVA. Ayant entendu les oprateurs sur la ncessit de refondre les paliers tarifaires avant de mettre en place une nouvelle signaltique, lARCEP rappelle que les reproches des consommateurs concernant la transparence et la lisibilit des tarifs les conduisent en surestimer trs fortement le cot et sen dtourner autant que possible. Il est, par consquent, important que cette signaltique soit mise en place au plus tt et dfinie de manire rester applicable mme en cas dvolution moyen terme de la tarification de dtail. A linstar de ltiquette nergie CO2 dfinie par voie rglementaire en 2005149, la signaltique SVA pourrait sappuyer sur des fourchettes de prix.
Rapport du CGTI intitul Les services valeur ajoute : tarification de dtail et dontologie prsent par Dominique VARENNE en octobre 2008. 149 Arrt du 10 novembre 2005 modifiant larrt du 10 avril 2003 relatif linformation sur la consommation de carburant et les missions de dioxyde de carbone des voitures particulires neuves
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Exemple de signaltique SVA tablie partir des plafonds tarifaires dfinis dans la dcision n 2005-1085 modifie 150
Signaltique Tarification par minute Gratuit tous rseaux Non surtax (**) 0,01 0,06 /min 0,07 0,15 /min 0,16 0,30 /min 0,31 0,45 /min Autre (*) La correspondance entre tarification par minute et par appel a t tablie en prenant une dure moyenne de 3 minutes (**) Inclus dans les forfaits fixes et mobiles et nentranant pas un reversement suprieur une terminaison dappel fixe 0,01 0,18 /appel 0,19 0,45 /appel 0,46 0,90 /appel 0,91 1,35 /appel Tarification par appel (*)
Si aucune signaltique satisfaisante ntait mise en uvre, le Gouvernement ou le Parlement pourrait se saisir de la question et prendre des mesures dordre lgislatives ou rglementaires afin de renforcer la transparence tarifaire pour le consommateur. Par ailleurs, compte tenu de la complexit tarifaire actuelle, lARCEP souligne lintrt de la dmarche initie par le secteur pour faire voluer moyen terme la tarification des SVA. LARCEP note que certains acteurs ont initi un chantier sur la modernisation de la structure tarifaire des SVA ainsi quelle lavait appel de ses vux dans son communiqu de presse du 7 mai 2009. La mise en uvre de modulations tarifaires en cours dappel afin que le prix sadapte automatiquement la nature et leffectivit du service rendu constituant une piste explorer, lARCEP prcise quelle devrait saccompagner dune information tarifaire la plus transparente possible pour le consommateur en dbut et en cours de communication. Ces travaux pourront conduire des volutions du plan de numrotation que lARCEP va tudier en 2011. Le besoin de moderniser la structure tarifaire de dtail des SVA est un constat relativement bien partag par les acteurs du secteur, certains ont mme prcis dans leur contribution la consultation publique, les pistes dvolution quils estimeraient pertinentes : - facturation des SVA numro par numro (i.e. indpendante des 4 premiers chiffres), linstar de ce qui existe pour les numros courts 3BPQ (o B = {2, 6, 9}), propose par France Tlcom ; - modulation tarifaire en cours dappel afin dadapter la tarification au type de service dlivr, soutenue par lACSEL, Atos Worldine, France Tlcom et Prosodie ; SFR attire toutefois lattention sur la ncessit de compenser les investissements ncessaires cette fonctionnalit ; - tarification de type C+S , o C reprsenterait le prix de la communication tlphonique fournie par loprateur et S le prix de la prestation de service dlivre par lappel par voie tlphonique, propose par des oprateurs (Afone, Atos Worldline, France Tlcom, Prosodie), une fdration professionnelle (ACSEL) ainsi que plusieurs associations de consommateurs (AFUTT, CNAFC) ; toutefois, plusieurs interprtations diffrentes ont t mises sur la manire de facturer au dtail le prix de la communication tlphonique C ; dune part, Atos Worldline estime que le C devrait tre assimil au prix dune communication normale et de fait inclus dans les forfaits fixes et mobiles, dautre part France Tlcom dfend la possibilit pour chaque oprateur de boucle locale den dterminer le prix sous rserve quil soit raisonnable .
Dcision n 2005-1085 de l'ARCEP en date du 15 dcembre 2005 fixant l'utilisation des catgories de numros du plan national de numrotation.
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Par ailleurs, dans leur contribution la consultation publique, les oprateurs Afone, France Tlcom et Prosodie soulignent la difficult pour un oprateur de veiller de manire unilatrale ce que le prix factur au consommateur soit proportionn la qualit et la nature du service dlivr. LARCEP rappelle cet effet que cet objectif doit tre poursuivi en concertation avec les prestataires de services et le reporte dans la proposition n 22 visant inviter les acteurs du secteur crer une nouvelle instance dontologique. Proposition n 16 ** Sagissant de la tarification des SVA, lARCEP invite les oprateurs de communications lectroniques et les prestataires de services : - poursuivre les travaux engags en 2009 visant laborer, rendre publique et mettre en uvre, de manire commune tous les oprateurs, une signaltique tarifaire transparente, pour les appels depuis les rseaux fixes et mobiles ; cette signaltique pourrait par exemple distinguer les numros SVA selon plusieurs fourchettes de prix, dont une correspondant aux numros gratuits ; - engager une rflexion, en y associant des reprsentants des utilisateurs finals, tant particuliers quentreprises, sur la modernisation moyen terme de la structure tarifaire des SVA ; ces travaux ont vocation sinscrire dans les volutions du plan national de numrotation que lARCEP va tudier en 2011. b.2) Sur les dispositions lgislatives et rglementaires engagements pris en faveur du consommateur ainsi que les
LARCEP souhaite rappeler que restaurer la confiance des consommateurs ncessite lapplication des mesures lgislatives et rglementaires actuellement en vigueur. Ainsi, et malgr les actions que la DGCCRF a dj entreprises, la persistance constate de pratiques contraires aux lois Chatel et LME en matire de SVA ne peut que renforcer les critiques mises lencontre des SVA et risque de conduire les consommateurs sen dtourner au profit dautres systmes plus crdibles leurs yeux. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs AFOC, AFUTT, ALLDC, CNAFC, Familles Rurales, Familles de France et UFC-Que choisir se sont montres favorables la proposition n 17. Les fdrations professionnelles ACSEL et lassociation franaise de la relation client (AFRC), ainsi que les oprateurs ATOS Worldline, Prosodie et SFR soulignent quant eux la ncessit de disposer d'un tarif dit non gratuit non surtax applicable aux numros en 08. Selon ces derniers, utiliser un numro en 01-05 ou 09 afin de donner accs aux consommateurs aux services aprs-vente et rclamations des entreprises ainsi quaux services dassistance technique et aprs-vente des fournisseurs de services de communications lectroniques, gnre des cots importants pour ces entreprises. Dans ces conditions, SFR propose un palier tarifaire non gratuit et non surtax de 0,03 euro TTC par minute en sus du prix dune communication normale (i.e. dcompt du forfait lorsque le client a souscrit par exemple une offre forfaitaire). [] Il serait conforme la dfinition dun palier non surtax de lARCEP 151 . Proposition n 17 * Conformment aux dispositions de larticle 16 de la loi du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel) et de larticle 87 de la loi du 4 aot 2008 (dite loi LME), le consommateur doit pouvoir accder aux services aprs-vente des professionnels ainsi quaux services dassistance technique et aprs-vente des fournisseurs de services de communications lectroniques, au moyen de numros dappel non surtaxs.
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LARCEP prcise que cette lecture de sa dfinition de non surtaxation est une interprtation errone.
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LARCEP invite le Gouvernement poursuivre et accentuer les efforts engags pour faire respecter ces dispositions, par les fournisseurs de services de communications lectroniques et par les professionnels. Par ailleurs, il est ncessaire de maintenir la confiance des professionnels dans lutilisation de numros fixes gographiques de type 01 05 et non gographiques de type 09, identifis comme numros non surtaxs par lARCEP152, afin que les professionnels puissent se conformer leurs obligations lgislatives. Les pratiques de certains oprateurs de boucle locale et de certains oprateurs de collecte en matire dexclusion de numros de leurs offres dabondance, telles quidentifies par lARCEP, impacte directement le march de dtail au dtriment des appelants, mais aussi des appels, par la facturation hors-forfait des appels vers ces numros. Par consquent, la disparition rapide des pratiques dexclusion par les oprateurs de boucle locale (fixe ou mobile) et les oprateurs de collecte, telle que la demand lARCEP153, est une condition ncessaire pour permettre aux professionnels de se conformer leurs obligations dcoulant des lois prcdemment cites. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs ALLDC, Familles de France, Familles Rurales et UFC-Que choisir, le groupement professionnel des mtiers de la scurit lectronique (GPMSE) et les oprateurs Afone et ATOS Worldline expriment leur accord avec la proposition n 18. LALLDC souligne notamment que pour ce qui concerne lexclusion des offres dabondance de certains numros (et qui plus est la variabilit de tels numros) [], il sagit de pratiques pour lesquelles lon ne saurait se contenter de propositions incitatives, au bon vouloir des oprateurs . Les oprateurs Bouygues Telecom, Dauphin Telecom et SFR indiquent que leur pratique est conforme la proposition. Les oprateurs Colt et France Tlcom ainsi que la fdration professionnelle AFRC se sont en revanche montrs dfavorables la proposition n 18. Les fdrations professionnelles ACSEL et AFRC ainsi que loprateur Prosodie, quant eux, indiquent que lexistence de pratiques dexclusions de numros des offres dabondance est lie la non existence dun palier tarifaire SVA dit non gratuit non surtax . Proposition n 18 * Conformment la dcision de lARCEP n 2010-0806 du 22 juillet 2010 clturant lenqute administrative portant sur les pratiques dexclusion dappels tlphoniques vers certains numros du plan national de numrotation des offres dabondance, les communications tlphoniques destination des numros fixes gographiques de type 01 05 et non gographiques de type 09 ne peuvent tre exclues dune offre dabondance de tlphonie, fixe ou mobile sur le fondement de critres arbitraires, discriminatoires ou non mesurables par les consommateurs. LARCEP veillera au strict respect de cette rgle. b.3) Sur lusage de numros surtaxs par les services publics A la lumire de son analyse juridique, lARCEP considre que dans la trs grande majorit des cas, la surtaxation des communications vers les centres dappels administratifs tels que ceux des caisses des allocations familiales, de lassurance maladie ou de lassurance vieillesse nest pas justifie.
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Cf. II.a.2.3 sur la transparence des offres de tlphonie. Cf. II.a.2.3 sur les pratiques dexclusion de numros des offres dabondance.
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Bien que soutenant laction passe des administrations visant diminuer le cot des communications des usagers vers leurs centres dappels et comprenant quune telle transformation ne peut se produire du jour au lendemain, lARCEP appelle les administrations poursuivre leurs travaux afin que dans des dlais raisonnables les usagers puissent bnficier de la disparition des surtaxes lors de leurs changes tlphoniques avec les services publics administratifs ou, dfaut, que ces surtaxes fassent bien lobjet dun encadrement rglementaire. LARCEP se propose dapporter, si cela est ncessaire, son aide aux administrations lors de leurs changes avec les oprateurs. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs ALLDC, Familles de France et UFC-Que choisir se sont montres favorables la proposition n 19. Les oprateurs ATOS Worldline et Prosodie, ainsi que la fdration professionnelle ACSEL sy sont montrs plutt dfavorables, soulignant nouveau limportance de disposer d'un palier tarifaire SVA non gratuit non surtax applicable pour les numros en 08, afin que les consommateurs participent aux cots gnrs par les centres dappels administratifs. LACSEL indique notamment quelle est oppose au tout gratuit , dont le risque est quil soit gnrateur de trafic parasite, ce qui aurait pour double effet de dgrader la qualit du service et den augmenter le cot. De plus, le tout gratuit entrainerait la dvalorisation du service aux yeux de lutilisateur . Proposition n 19 * Conformment aux principes applicables la tarification des services publics, lusage de numros surtaxs par les services daccueil des services publics administratifs doit relever de lexception et faire lobjet dun encadrement rglementaire reposant, dune part, sur un dcret prcisant les lments relatifs l'objet de la redevance pour services rendus ainsi institue et aux prestations donnant lieu rmunration et, dautre part, sur un arrt ministriel fixant le tarif de la redevance. Sagissant des services sociaux susceptibles, conformment la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique, dtre joints par un numro gratuit depuis les rseaux fixes et mobiles, lARCEP, qui, pour ce qui la concerne, a adopt les dcisions n 2004-846 et n 2007-213 applicables aux services sociaux susceptibles dtre joints par un numro gratuit depuis les rseaux fixes et mobiles, invite le Gouvernement publier la liste de ces services comme le prvoit larticle 55 de la loi mentionne ci-dessus. b.4) Sur la lisibilit tarifaire Reconnaissant lengagement pris par les membres de la FFT sur le dcompte de l airtime des appels vers les 080 et 081 des forfaits mobiles et limpact financier pour le secteur, lARCEP souhaite que ce principe soit tendu lensemble des oprateurs mobiles prsents en mtropole et dans les dpartements doutre-mer, en particulier ceux nadhrant pas la FFT, a priori, non tenus par ses engagements. Il apparat indispensable de rassurer les consommateurs quant la mise en place de ce principe tarifaire quel que soit leur oprateur mobile et de veiller en particulier ce que le principe de continuit territoriale prvale pour faire bnficier les consommateurs ultramarins des avantages ngocis en mtropole.
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Ainsi, lARCEP encourage lensemble des oprateurs mobiles mtropolitains et ultramarins modifier leurs offres en consquence. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs Familles de France, Familles Rurales et UFC-Que choisir, la fdration professionnelle ACSEL, ainsi que les oprateurs Axialys, Dauphin Telecom et Transatel se sont montrs favorables la proposition n 20. Les oprateurs France Tlcom et SFR indiquent que leur pratique est conforme la proposition. Afone indique partager la proposition n20 sur le fait quil serait effectivement souhaitable dimposer tous les oprateurs mobiles dintgrer dans leurs forfaits lairtime pour les appels destination des numros longs commenant par 080 et 081 et des numros courts aux tarifs correspondants. Afone appelle toutefois lattention de lARCEP sur la situation des MVNO, qui seraient galement concerns par cette obligation. En effet, dans le cadre des appels mis par les clients dun MVNO destination dun SVA, le MVNO ne matrise pas les modalits dacheminement de la communication et na aucun contrle quant sa structure de cots. Colt est oppos la proposition n 20 au motif qu il nest pas proportionn un objectif de transparence dimposer un oprateur la composition de ses offres dabondance . Proposition n 20 *** Il est propos que tous les oprateurs de services mobiles, mtropolitains ou ultramarins, intgrent dans leurs forfaits la quote-part du prix de communication correspondant au transport sur leur rseau (aussi appele airtime ) des appels destination des numros longs commenant par 080 et 081 ainsi que des numros courts appliquant les tarifs correspondants. b.5) Sur la lutte contre les appels frauduleux Afin de lutter contre les appels rebonds154 qui utilisent comme identifiant dappelant des numros surtaxs commenant gnralement 0899, lARCEP mettra en uvre une recommandation du groupe de travail europen NaN155 et interdira lutilisation de numros SVA surtaxs comme identifiant dappelant. Ainsi, les diffrents oprateurs de la chaine de valeur SVA (oprateurs de boucle locale, oprateurs de transit et oprateurs de collecte), sont invits prsenter les scnarios techniques permettant le filtrage (blocage ou masquage) de ces appels. Ces travaux rpondent une demande du secteur, comme le souligne le retour de plusieurs oprateurs dans le cadre de la consultation publique. Une modification de la dcision n 2005-1085156 apparat comme le vhicule rglementaire le plus adapt pour mettre en uvre cette mesure de lutte contre la fraude. En complment des dispositions lgales et de lexistence de moyens techniques leur permettant de mettre un terme aux fraudes de type ping call , les oprateurs seront
Ou ping call : pratique consistant faire sonner brivement un mobile, une ou deux sonneries maximum, en utilisant comme identifiant dappelant un numro surtax, gnralement en 0899. 155 Groupe de travail Numbering and Naming de la confrence europenne des postes et tlcommunications. 156 Dcision n 2005-1085 modifie de l'Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes en date du 15 dcembre 2005 fixant lutilisation des catgories de numros du plan national de numrotation.
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invits mettre en place une indemnisation systmatique des consommateurs victimes de ces fraudes. Cette dmarche pourrait sinspirer des modalits dindemnisation mises en uvre avec succs depuis janvier 2009 pour ddommager les consommateurs victimes dcrasement tort de leur ligne ADSL. Ce processus pourrait sappuyer sur les principes vertueux suivant incitant les acteurs progresser face ces fraudes : - lindemnisation serait finance conjointement par le prestataire de services convaincu de fraude et loprateur nayant pas mis en place le filtrage requis ; - lindemnisation serait verse par loprateur de boucle locale ses clients ; - le montant de lindemnisation couvrirait le montant total ( airtime et service ) factur au client en ce qui concerne la communication identifie comme frauduleuse ; - lindemnisation sappliquerait rtroactivement depuis la date laquelle le premier signalement de ce numro a t transmis soit travers le dispositif du 33 700, soit directement auprs de son oprateur de boucle locale pour les fraudes non suivies par le 33 700 ; - lindemnisation sappliquerait systmatiquement lensemble des clients victimes de la fraude indpendamment de toute plainte ou signalement formul auprs du 33 700 ou de son oprateur de boucle locale. Lors de la consultation publique, les associations de consommateurs AFUTT, ALLDC, Familles de France, Familles Rurales, UFC-Que choisir, les oprateurs Axialys et France Tlcom, et les fdrations professionnelles GPMSE et AFRC se sont montrs plutt favorables la proposition n 21. La fdration professionnelle ACSEL et les oprateurs ATOS Worldline, Colt, Dauphin Telecom et Prosodie sont plutt favorables au filtrage des appels utilisant des numros surtaxs en identifiants d'appelant pour les numros aux paliers les plus levs, mais sont dfavorables la mise en place d'un mcanisme d'indemnisation systmatique du consommateur. Loprateur SFR est oppos la proposition car il estime que la faisabilit technique du filtrage n'est pas avre, et quun processus d'indemnisation serait lourd et complexe mettre en uvre. Afone et NRJ indiquent ne pas tre certains d'tre en mesure techniquement, en tant que MVNO, de permettre le filtrage considr. LARCEP invite donc le secteur mettre en place une concertation multilatrale pour tudier les modalits de mise en uvre dun filtrage de ces appels avant dtudier la ncessit dun mcanisme dindemnisation. Proposition n 21 ** Afin de prvenir les pratiques frauduleuses dites dappels rebonds (aussi appels ping call ), lARCEP va travailler avec les oprateurs la dfinition des modalits de mise en uvre dune solution de filtrage des appels comportant un numro surtax comme identifiant de lappelant et tudiera par la suite lopportunit dun mcanisme dindemnisation des consommateurs victimes de ces pratiques dappels rebonds.
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b.6) Sur le contrle dontologique des pratiques du secteur en ce qui concerne la lgitimit des usages et la lutte contre la fraude Le dispositif de contrle dontologique des SVA repose sur deux dmarches complmentaires et squentielles : la dfinition de rgles, tout dabord, et la mise en uvre de moyens permettant de les faire respecter, ensuite. Ainsi lencadrement des pratiques du secteur en matire de SVA implique, en premier lieu, la dfinition de rgles dontologiques sur les usages lgitimes et loyaux des SVA applicables lensemble des acteurs via notamment leur reprise systmatique dans les contrats passs entre eux. LARCEP relve ce sujet que les consommateurs ont une mauvaise image des services rendus travers les SVA en termes de qualit de service et de rponse leurs attentes. La frustration des consommateurs, confronts des serveurs vocaux interactifs incapables de comprendre leur demande ou des services dassistance incapables de leur apporter une aide satisfaisante, est dautant plus comprhensible que le prix de la communication est surtax. LARCEP invite donc oprateurs et prestataires de services sassurer que demeure une proportionnalit raisonnable entre le prix pay par le consommateur pour lappel SVA et la qualit du service rendu, notamment par le biais des rgles dencadrement dontologiques. En second lieu, le traitement efficace des ventuels cas litigieux, portant sur les questions de lgitimit des usages et de pratiques frauduleuses au regard des rgles dontologiques voques ci-dessus, ncessite la cration dune instance de contrle dontologique. Mme si des progrs linitiative de plusieurs acteurs ont t constats rcemment (tels que la mise en place du dispositif de signalement par le numro 33 700), il est dans lintrt du secteur que lorgane charg de dfinir les rgles dontologiques et linstance assurant leur application bnficient dune forte lgitimit issue du respect des principes suivants : - une prise en compte quitable de lavis de lensemble des acteurs de la chane de valeur SVA (oprateurs, prestataires de services, associations de consommateurs, associations patronales et administrations) afin de lgitimer les dcisions et de limiter les contestations ; - une galit de traitement des cas litigieux qui, aujourdhui, dpendent des moyens juridiques et financiers dont disposent les parties en prsence (les oprateurs les plus importants tant vraisemblablement suffisamment quips en moyens juridiques pour lutter contre les prestataires de services peu scrupuleux auxquels ils fournissent des services et des numros SVA) ; - la scurit juridique des dcisions prises et notamment des sanctions lencontre des acteurs convaincus de fraude. Par consquent, si la dmarche de co-rgulation toujours encourage par lARCEP ne devait pas se matrialiser au plus vite par la cration dune instance dontologique lgitime par une reprsentation de toutes les parties prenantes du secteur et respectant les principes voqus ci-dessus, sa mise en uvre au travers dune disposition rglementaire serait pleinement justifie. Charg des problmatiques de contrle de la loyaut des services, de leur usage lgitime et du rglement rapide des litiges, cet organe de contrle dontologique pourrait tre constitu de reprsentants qualifis des usagers des SVA, des professionnels du secteur tant prestataires de services quoprateurs, et ventuellement de magistrats afin de garantir la scurit juridique de ses dcisions en matire de rglements de diffrends et de sanctions.
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Lors de la consultation publique, les fdrations professionnelles ACSEL, GPMSE et Alternative Mobile (hors Afone), les oprateurs Axialys, Colt, Dauphin Telecom, France Tlcom, Prosodie et Transatel, ainsi que les associations de consommateurs AFUTT, ALLDC, Familles de France, Familles Rurales et UFC-Que choisir se sont montrs plutt favorables la proposition n 22. Les associations de consommateurs ont galement indiqu leur souhait dtre reprsentes dans la nouvelle instance dontologique. Loprateur Afone ainsi que la fdration professionnelle AFRC se sont montrs plutt dfavorables la proposition. Loprateur SFR indique tre prt travailler la cration dune nouvelle instance dontologique au travers de la FFT et en liaison avec dautres associations (SMS+, Acsel, Geste mais ajoute galement que la pertinence et lintrt dune telle instance devront tre tudis avec soin ; en particulier, les rflexions devront tenir compte du projet annonc par le Gouvernement concernant la mise en place dun Conseil national pour le numrique (CNN) Enfin loprateur ATOS Worldline indique tre favorable la mise en place dune instance paritaire de co-rgulation pour la dfinition des rgles et le recueil des signalements (type 33700) et de faire ensuite un point sur le fonctionnement de cette instance aprs une priode suffisante (de lordre dun an par exemple) avant daller plus loin avec la mise en uvre dune instance particulire pour les sanctions . Proposition n 22 ** En cohrence avec la cration annonce par le Gouvernement du Conseil national du numrique, lARCEP invite les acteurs du secteur rflchir linstance dontologique, associant lensemble des parties prenantes du secteur (oprateurs, prestataires de services, consommateurs), qui dfinirait les rgles sur lusage lgitime des SVA, notamment en veillant ce que le prix factur soit proportionn la qualit et la nature du service dlivr, par exemple en promouvant un bon niveau de qualit de service et une bonne ergonomie des serveurs vocaux interactifs , et pourrait en assurer le suivi.
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Chapitre VI
Laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques
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VI. Laccs des personnes handicapes communications lectroniques
aux
services
de
Raliser laccessibilit des communications lectroniques, ou en tout cas du service universel, suppose de faire en sorte que loffre du secteur permette chaque personne handicape daccder aux services de son choix, sans surcot, grce des solutions adaptes chaque type de handicap. Lenjeu est de taille. En effet, le handicap concerne en France 5,5 millions de personnes, soit un foyer sur cinq. Ce chiffre est amen crotre compte tenu du vieillissement de la population. En effet, la plupart des handicaps sont lis des dficiences connues pour devenir plus frquentes avec lge.
a) Laccessibilit et les droits des personnes handicapes

Les droits des personnes handicapes sont consacrs en droit interne par la loi n 2005-102 du 11 fvrier 2005 pour l'galit des droits et des chances, la participation et la citoyennet des personnes handicapes, et en droit international, par la convention des Nations unies relative aux droits des personnes handicapes, adopte par l'Assemble gnrale des Nations unies le 13 dcembre 2006, dont la France et lUnion europenne sont signataires. La loi du 11 fvrier 2005 institue un principe daccessibilit gnralise, quel que soit le handicap, garantissant : - laccessibilit des communications avec tous les services publics, notamment aux services de communication publique en ligne, la justice, aux bureaux et techniques de vote ; - laccessibilit des appels durgence, do dcoule linitiative de centre relais ; - laccessibilit des programmes de tlvision aux personnes malentendantes. Par ailleurs, le protocole facultatif attach la convention des Nations unies, ratifi par la France, instaure un comit des droits des personnes handicapes, pouvant tre saisi par les citoyens concerns. Un rapport prsentant les mesures mises en uvre pour garantir les droits des personnes handicapes au niveau national doit tre prochainement rendu au comit des experts des Nations unies. La France sest donc engage formellement dans un processus international devant conduire laccessibilit gnralise des services de communications lectroniques. a.1) Laccessibilit et le droit sectoriel communications lectroniques applicable aux services de
Conformment larticle L. 32-1 II 4 du CPCE, les autorits rglementaires franaises doivent notamment veiller dfinir des conditions daccs aux rseaux ouverts au public et dinterconnexion de ces rseaux qui garantissent la possibilit pour tous les utilisateurs, y compris les personnes handicapes, de communiquer librement. Le cadre actuel offre deux types de droits spcifiques, tirs de la directive 2002/22/CE dite service universel : dune part, les mesures crant une offre de service universel adapte aux diffrents types de handicaps (art. 7 de la directive) ; dautre part, un droit rduction tarifaire pour les bnficiaires de lallocation adulte handicap (AAH) ou les invalides de
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guerre (art. R.20-34 du CPCE, qui dcoule dune possibilit offerte par larticle 9 de la directive). La directive ouvre par ailleurs157 la possibilit dune compensation dune partie des subventions octroyes par les oprateurs pour lacquisition dquipements terminaux adapts. Cette possibilit nest cependant pas transpose dans le CPCE, larticle R. 20-31 ne retenant pas le subventionnement de lquipement terminal comme un cot pouvant tre compens au titre du service universel. La directive service universel modifie par ladoption du nouveau paquet tlcoms du 25 novembre 2009, renforce de manire significative les garanties en faveur des personnes handicapes. En effet, il ressort des dispositions de larticle 7 modifi et du nouvel article 23 bis de cette directive que les personnes handicapes doivent bnficier la fois dun accs et dun choix quivalents ceux dont bnficient les autres utilisateurs. Cest lun des objectifs premiers de la rvision de la directive service universel en 2009, ainsi quil est exprim dans le troisime considrant : la rforme du cadre rglementaire de l'Union europenne pour les rseaux et services de communications lectroniques [] inclut le renforcement des dispositions en faveur des utilisateurs finals handicaps . La directive service universel modifie prvoit notamment dans son article 23 bis que les tats membres font en sorte que les autorits nationales comptentes soient en mesure de fixer, le cas chant, les obligations que doivent remplir les entreprises fournissant des services de communications lectroniques accessibles au public afin que les utilisateurs finals handicaps : a) aient un accs des services de communications lectroniques quivalent celui dont bnficie la majorit des utilisateurs finals ; b) profitent du choix d'entreprises et de services dont bnficie la majorit des utilisateurs finals. La transposition de ces dispositions devra permettre de rattraper le retard pris par la France en matire daccessibilit des services de communications lectroniques. En effet, ltude MeAc158 de la Commission europenne met en vidence que la France se situe en dessous de la moyenne europenne et dispose dune forte marge de progrs. Ltude pointe particulirement linsuffisance des solutions pour le handicap auditif, dont le cot social nest pas ngligeable. Les principales faiblesses concernent la diffusion des quipements terminaux adapts, laccs de certaines catgories de personnes handicapes aux services dappel durgence et la disponibilit de centres relais pour les malentendants.
A lannexe VII, partie A. La compensation ne pourrait concerner que la partie du surcot de lquipement terminal directement lie la correction dune incapacit. 158 Measuring the Progress of eAccessibility in Europe, novembre 2008. Il sagit dun des projets prioritaires financs par linitiative i2010. Les notes sont tablies, pour chaque item, par comparaison entre le score du pays et le score du meilleur pays. Voir : http://www.eaccessibility-progress.eu
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Autorit Page 108 sur 169 de rgulation des communications lctroniques et des postes
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a.2) Le cot de lquipement terminal adapt Une grande varit dquipements terminaux est susceptible de rpondre aux besoins des personnes handicapes. En effet, de plus en plus, les barrires lies la plupart des handicaps peuvent tre abaisses grce des quipements terminaux qui les intgrent ds lorigine. Cest le concept mergent de design for all . Toutefois, des quipements spcifiques savrent ce stade encore ncessaires dans certains cas. A cet gard, il convient de souligner limportance de la base de donnes internationale GARI (Global Accessibility Reporting Initiative) accessible depuis dcembre 2008, qui recense les terminaux les mieux adapts. Cette base utilise par les oprateurs est le rsultat dune troite collaboration avec les constructeurs runis travers le Mobile Manufacturers Forum (MMF). Elle permet deffectuer des recherches ou encore dobtenir des explications pour utiliser certaines fonctions des terminaux. Elle est accessible gratuitement par linternet. En outre, les terminaux peuvent ventuellement tre agrments, gratuitement, sur demande auprs de loprateur, de logiciels permettant de vocaliser les fonctions offertes par les terminaux ou encore dagrandir les caractres pour accrotre la lisibilit des lments affichs sur lcran des terminaux. Ces avances sont louables, mais concernent essentiellement le secteur de la tlphonie mobile. Se pose en outre la question du surcot souvent induit par les terminaux spcifiques. Compte tenu des faibles revenus dune grande proportion de la population souffrant de handicaps, la difficult pour les personnes qui en ont besoin dobtenir des financements de lquipement terminal tend creuser la fracture numrique et plus gnralement la fracture sociale, la tlphonie tant largement utilise des fins professionnelles. Le surcot induit par les quipements terminaux adapts aux besoins de certaines personnes handicapes nest pas ngligeable et la compensation par les maisons dpartementales des personnes handicapes (MDPH) nest pas automatique. Daprs ltude MeAc, une dizaine de pays de lUnion europenne159 ont mis en place des systmes de subventionnement des quipements terminaux adapts dans le cadre de leur droit
La Belgique, Chypre, la Rpublique Tchque, le Danemark, Malte, la Pologne et la Slovaquie disposent de ce type de rglementation.
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sectoriel. De nombreux autres Etats europens160 disposent par ailleurs daides au financement par le biais de laide sociale. a.3) Le dveloppement des centres relais et laccessibilit des services durgence La diversification des services de communications lectroniques, et notamment le dveloppement de services de communications textuels tels que les SMS et les courriels ont permis une part importante de la population malentendante de communiquer plus aisment et en situation de mobilit. Toutefois, malgr un taux dquipement de la population en ordinateurs domicile croissant et le dveloppement des ordiphones (et les offres de SMS illimites associes), avec lextinction du minitel, disparat le mode de communication universel en temps rel pour les personnes malentendantes ou ayant des problmes dlocution le plus abordable (le 3816). De plus, ces offres ne sont pas totalement substituables au service tlphonique. A cet gard, lors de son allocution du 10 juin 2008, devant la premire confrence nationale du handicap, le Prsident de la Rpublique a annonc la mise en place de centres relais : Pour que les personnes sourdes et malentendantes aient accs au tlphone, vont tre crs des centres relais qui permettront dassurer en simultan la traduction des conversations. Il sagit dune innovation qui est essentielle . En pratique, il sagit de prestataires de services quun utilisateur peut joindre par le biais dune communication lectronique et qui transcrivent ou traduisent ses propos depuis et/ou vers la langue des signes, le texte, le langage parl complt (LPC) depuis et/ou vers le langage parl. Une fois en liaison avec la plateforme technique du prestataire, un oprateur interprte, codeur LPC ou transcripteur de texte retransmet fidlement et simultanment les propos linterlocuteur souhait dans son langage. A la suite de cette annonce, des travaux ont t entrepris sous lgide des ministres sociaux, jusquau rcent plan interministriel 2010-2012 en direction des personnes malentendantes. Ce plan a t prsent par la secrtaire dEtat charge de la famille et de la solidarit, le 10 fvrier 2010. Constat est fait que le tlphone reprsente l'un des obstacles les plus importants pour les personnes sourdes ou malentendantes dans leur vie personnelle, sociale et professionnelle , dans la mesure o dans bien des cas, la seule solution est de faire tlphoner par une tierce personne capable de traduire la conversation, [] solution qui limite normment lautonomie de la personne sourde et qui nest la plupart du temps envisageable que pour les appels mis et non les appels reus, sauf disposer en permanence dun interprte auprs de soi 161. Le plan confirme le souhait des autorits de voir prochainement lanc un centre relais tlphonique pilote pour les appels gnralistes. Dune dure de trois ans, le plan sera suivi par un comit de pilotage qui se runit rgulirement sous lgide du secrtaire gnral du comit interministriel du handicap (CIH). A ce jour, ce centre pilote est encore ltat de projet. En ce qui concerne les appels durgence, le CPCE prvoyait que les articles D. 98-8-1 D. 98-8-6 relatifs au centre relais national pour les appels durgence entrent en vigueur au plus tard le 1er janvier 2010. Le plan interministriel 2010-2012 prcit prvoyait galement que ce centre voie le jour avant fin 2010. Un comit national de pilotage sest constitu autour du comit interministriel du handicap, aux travaux duquel lARCEP est associe. Ce centre relais dappels durgence sera bas Grenoble et gr par les hpitaux de Grenoble,
Espagne, Finlande, Hongrie, Irlande, Italie, Slovnie, Royaume Uni, Sude. Ce type dinitiative peut tre gr au niveau national comme au niveau local. 161 Discours de Mme Nadine MORANO, secrtaire dEtat charge de la famille et de la solidarit, le 10 fvrier 2010 lors de la prsentation du plan 2010-2012 en faveur des personnes sourdes ou malentendantes.
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Toulouse et Marseille, sur une base technique fournie par les entreprises France Tlcom, Websourd et Ivs. La France a pris un retard important par rapport de nombreux Etats europens aujourdhui quips de centres relais, rendant galement leurs services dappel durgence accessibles.
Texte Subvention ? Gratuit ? Vido Subvention ? Gratuit ? Non Non Non Non Exp. Non Non Non Non Non Non Oui Non
PAYS (EUROPE)
ALLEMAGNE BELGIQUE NEERLANDOPHONE DANEMARK ESPAGNE F IN LA NDE GRECE IRLANDE ITALIE (selon rgions) NORVEGE PAYS-BAS ROYAUME UNI SUEDE SUISSE
(source : ETSI, 2008 ; complments ARCEP, 2009 partir des sites web doprateurs)
Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Exp. Oui Oui Oui Oui Oui
Centre relais ?
Oui Oui Oui Oui Oui Oui Oui Exp. Oui Oui Oui Oui Oui
Non Oui Oui Oui Oui Oui Oui Exp. Oui Oui Oui Oui Oui
Oui Non Non Non E x p . 162 Non Non Non Non Non Oui Oui Oui
Centre relais ?
Oui Non Non Non Exp. Non Non Non Non Non Non Oui Non
b) Propositions
Il est ncessaire de mettre en uvre un certain nombre dactions dans le secteur des communications lectroniques, afin daccrotre laccessibilit des services aux personnes handicapes. Conformment la directive modifie, lensemble des oprateurs devra offrir des services adapts aux besoins spcifiques des personnes handicapes. Cela implique galement, dans le respect de larticle 23 bis 2, que les personnes qui ont besoin de services ou de terminaux spcifiques naient pas supporter le surcot li leur fourniture. Les modalits de fourniture et de financement de tels services, ainsi que les dlais de mise en uvre pourraient in fine tre prciss par voie rglementaire. Dans cette perspective, lARCEP a particip aux travaux mens par lORECE sur la question de lquivalence daccs et mne actuellement une srie dentretiens avec les acteurs publics, les oprateurs et les principales associations de personnes handicapes afin de mieux cerner les besoins et les mesures quil conviendra dadopter pour assurer cette quivalence. Au terme du processus de transposition du nouveau paquet tlcom , et tel quindiqu dans le projet de dispositions lgislatives de transposition mis en consultation publique par la DGCIS en mai 2010, le Gouvernement pourrait demander lARCEP de lui remettre un rapport sur les mesures prendre en vue dassurer cette quivalence, conformment
Exp. : des initiatives existent au niveau local, pour des groupes limits (par exemple, en entreprise) ou de manire exprimentale.
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larticle 7 de la directive service universel modifie163. Le rapport devrait en outre prciser la porte et la forme concrte de ces mesures. Par ailleurs, la directive modifie prcise dans le considrant 14 que les services tlphoniques accessibles au public comprennent galement les moyens de communication spcifiquement destins aux utilisateurs finals handicaps utilisant des services de relais textuel ou de conversation totale. En tout tat de cause, lARCEP estime que les modalits de financement et de mise en place des centres relais pour les appels gnralistes au bnfice des personnes dficientes auditives devront faire lobjet dun examen particulier. En effet, sagissant des personnes dficientes auditives, la cration de centres relais devrait en principe contribuer atteindre lobjectif dquivalence assign aux Etats membres par la directive prcite, ds lors que ces centres ne seraient pas limits la connexion aux services durgence et auraient des plages horaires douverture suffisantes. En pratique, le centre relais tlphonique pilote pour les appels gnralistes tel que prvu par le plan 2010-2012 voqu supra, serait calibr pour la prise en charge des appels de 1500 personnes malentendantes (500 par oprateur), sur la base dun accs de soixante minutes par mois et par personne. Le cot du centre pilote, sur cette base, est valu cinq millions deuros par an (frais de fonctionnement) : les frais dinvestissement tant pris en charge par les oprateurs. Couvrant une partie limite des besoins, ce plan cre cependant la base dun service public de centre relais, ayant vocation se gnraliser en 2012. La question se pose de son inclusion dans le service universel. En tout tat de cause, il convient de dfinir les sources et les modalits dun financement prenne pour les centres relais, que celui-ci provienne des oprateurs ou des entreprises. Afin dapporter un clairage sur la situation, lARCEP a financ conjointement avec lAGEFIPH et le FIPHP une tude de cadrage de ces centres relais, qui permet damliorer la connaissance des besoins, le dimensionnement de la demande et les cots et enjeux lis la mise en place de ces centres. Cette tude a t communique dans le cadre des comits de pilotage sur le sujet et publie sur le site internet de lARCEP. Par ailleurs, plus gnralement, afin doffrir aux personnes handicapes un accs aux services de communications lectroniques quivalent ceux dont bnficient les autres utilisateurs, des actions devront tre menes afin de faciliter lintgration, ds la conception des services et des terminaux, des contraintes lies aux diffrents handicaps, ainsi que la mise sur le march dquipements terminaux adapts certains types de handicaps, la fois en termes de connectiques et de logiciels, quil sagisse des boxes ou encore des terminaux tlphoniques. Ainsi, dans La Lettre de lAutorit n 68, Philippe BALIN, membre de la commission consultative des communications lectroniques, indique que les boxes des oprateurs sont totalement inutilisables faute de logiciel de pilotage. Lalibi de la concurrence est souvent invoqu : on a dautres priorits, respecter les standards cote cher et prend du temps . Ces mthodes de dveloppement ne pnalisent pas uniquement les handicaps ; la qualit des logiciels est aussi de plus en plus remise en question . Sur les marchs de la tlphonie mobile, certains engagements ont t pris en 2005 par les oprateurs via lAFOM, en vue de faciliter laccs des personnes handicapes leurs services. Ces engagements sont les suivants : proposer des tlphones mobiles adapts pour les personnes handicapes, dvelopper l'offre de services destins favoriser l'autonomie des personnes handicapes, informer le public des offres destines aux personnes handicapes, s'inscrire durablement dans une dmarche de progrs. Ils ont t formaliss sous forme de charte, cosigne par lAFOM, lARCEP et la dlgation
En effet, larticle 7 de la directive service universel modifie prcise que les Etats membres peuvent obliger les autorits rglementaires nationales valuer le besoin gnral et les exigences spcifiques de ce type de mesures particulires en faveur des utilisateurs finals handicaps, y compris leur porte et leur forme concrte.
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interministrielle aux personnes handicapes. La mise en uvre de la charte fait lobjet dun suivi rgulier. Le 26 mai 2010, les signataires de la charte ont dress le bilan pour 2009 et list les axes prioritaires pour 2010, parmi lesquels la sensibilisation des constructeurs la question de l'offre de terminaux tactiles, de plus en plus nombreux mais mal adapts au public handicap. Des obligations rglementaires compltent les actions conduites par les oprateurs en application de la charte prcite. Ainsi, conformment larticle D. 98-4 II du CPCE issu du dcret n 2006-268 du 7 mars 2006, les oprateurs mobiles doivent publier tous les ans avant le 30 juin, un rapport de l'avancement des actions [] engages pour l'adaptation et l'amlioration de l'accessibilit des services de radiocommunications mobiles aux personnes handicapes en matire de terminaux et de services, et ce pour les diffrentes catgories de handicaps. Il prvoit galement que l'oprateur met en place une signaltique destine ses clients indiquant les terminaux et services les mieux adapts chacun des handicaps considrs, valus sur la base de critres objectifs et transparents, parmi la gamme de terminaux et services commercialiss par l'oprateur . En pratique, la signaltique a t dfinie au sein de la charte. Lensemble de ces mesures a permis daccrotre laccessibilit des services de tlphonie mobile. LARCEP souhaite que les oprateurs poursuivent leurs efforts, en particulier sur les marchs fixes. Cest pourquoi elle va mettre en place un groupe de travail sur laccessibilit des services de communications lectroniques fixes, qui traitera notamment la question de laccessibilit des boxes du point de vue de leur ergonomie ou des fonctionnalits quelles permettent. Impliqu et inform, le secteur est en effet capable de prendre en compte un grand nombre de proccupations des utilisateurs. Conformment la logique de corgulation prsente larticle 22 de la directive service universel modifie, les tats membres veillent ce que les autorits rglementaires nationales soient en mesure, aprs avoir pris en compte l'opinion des parties intresses, d'exiger des entreprises offrant des rseaux et/ou services de communications lectroniques accessibles au public la publication, lattention des utilisateurs finals, d'informations comparables, adquates et actualises sur la qualit de leurs services et sur les mesures prises pour assurer un accs dun niveau quivalent pour les utilisateurs finals handicaps . Dans ce cadre, lARCEP souhaite que les oprateurs suivent la voie emprunte plus tt pour promouvoir laccessibilit des services de tlphonie mobile. La socit SFR indique dans sa contribution que les oprateurs franais ont dores et dj prvu de complter la Charte mobile susvise par une charte visant laccessibilit aux services fixe/ADSL . Par ailleurs, dans sa contribution, Dauphin Tlcom soutient explicitement la dmarche engage par lARCEP. LARCEP se flicite du volontarisme des oprateurs ce sujet. Lobjectif est in fine que les oprateurs formalisent des engagements communs. Dans le projet de document soumis consultation publique entre le 26 novembre 2010 et le 14 janvier 2011, lARCEP souhaitait que des engagements communs soient formaliss pour la fin du premier trimestre 2011. LARCEP souhaite reporter cette chance la fin du deuxime trimestre 2011, afin dentendre certaines observations formules par la socit SFR dans le cadre de sa contribution la consultation publique prcite. SFR indique en effet : une rflexion amont, partage par toutes les parties prenantes, mriterait ainsi, et avant toute chose, dtre lance visant identifier les typologies de dficiences traiter, les ventuels obstacles juridiques sopposant un traitement efficace de ces dficiences et les solutions apporter . LARCEP estime que ces questions dordre gnral doivent effectivement tre analyses en amont des travaux du groupe. Elle souhaite donc les analyser et prsenter les rsultats de ces analyses pralablement au lancement des travaux multilatraux, afin den accrotre lefficacit.
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Enfin, lARCEP souhaite prciser quelle partage la proccupation dIliad selon laquelle les orientations dgages doivent tre techniquement ralistes, privilgier lefficacit et ne pas induire de charges excessives. Proposition n 23 ** LARCEP rappelle que la directive service universel modifie renforce les garanties en faveur des personnes handicapes en leur permettant de bnficier dun accs aux services de communications lectroniques et dun choix quivalents ceux dont bnficient les autres utilisateurs. Conformment aux articles 7, 21 2) et 23 bis de la directive mentionne ci-dessus, afin de donner un caractre effectif au principe dquivalence et paralllement aux travaux mens en collaboration avec les pouvoirs publics, notamment sur la mise en place et le financement des centres relais pour les appels gnralistes, lARCEP invite les oprateurs et les associations concernes participer un groupe de travail sur lquivalence du choix et de laccs aux services de communications lectroniques, en vue de formaliser des engagements communs. La question de laccessibilit des boxes, du point de vue de leur ergonomie ou des fonctionnalits quelles permettent, y sera notamment aborde.
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Partie II
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Le cadre juridique
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Si elles participent de la mme dmarche, les propositions de lARCEP destines amliorer les services postaux fournis aux consommateurs prennent ncessairement une forme diffrente de celles relatives au secteur des communications lectroniques. Dune part, le cadre juridique applicable diffre, notamment quant au rle de lARCEP vis-vis des consommateurs, mme si celui-ci sinscrit galement dans la transposition, dans le CPCE, de directives europennes tendant une ouverture complte la concurrence du secteur, tout en maintenant une rgulation des marchs et en veillant assurer le respect dobligations de service universel. Dautre part, louverture complte la concurrence du secteur postal nest effective que depuis le 1er janvier 2011 alors quelle est bien antrieure pour les marchs des communications lectroniques. De ce fait, le dveloppement de la concurrence dans le secteur postal demeure, ce jour, beaucoup plus limit que sur les marchs des communications lectroniques, notamment pour les particuliers. Le poids de loprateur historique reste prpondrant et nombre des problmatiques rencontres par les consommateurs relvent des relations avec cet oprateur. Cet tat de fait pourrait cependant voluer lavenir : les actions et propositions nonces portent donc bien sur lensemble du secteur postal, pour permettre aux consommateurs de bnficier des meilleurs services, quel que soit loprateur qui les fournit.
I. Le cadre juridique
Les volutions juridiques dans le secteur postal depuis 2005 sont caractrises par un double mouvement initi par la directive postale combinant une ouverture progressive du march postal la concurrence et un renforcement de la protection des consommateurs. Les nouvelles dispositions comprennent la dfinition du service universel, les comptences de lARCEP en ce qui concerne le service universel et la protection des consommateurs ainsi que diverses dispositions sectorielles lies linformation des utilisateurs, la responsabilit ou le rgime des autorisations.
a) Le service universel postal

Larticle 3 de la directive n 97/67/CE modifie du Parlement europen et du Conseil concernant les rgles communes pour le dveloppement du march intrieur des services postaux de la Communaut et lamlioration de la qualit du service, prvoit que les Etats membres doivent veiller ce que les utilisateurs de services postaux bnficient dun droit un service universel qui corresponde une offre de services postaux de qualit dtermine, fournie de manire permanente en tout point du territoire et des prix abordables pour tous les utilisateurs. Aux termes de larticle L. 2 du CPCE, La Poste est le prestataire du service universel postal [] . Le service universel est un service de base comprenant des offres de services nationaux et transfrontires denvois postaux dun poids infrieur ou gal deux kilogrammes, de colis postaux jusqu 20 kilogrammes, denvois recommands et denvois
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Chapitre I
Le cadre juridique
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historique reste prpondrant et nombre des problmatiques rencontres par les consommateurs relvent des relations avec cet oprateur.
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Le cadre juridique
Cet tat de fait pourrait cependant voluer lavenir : les actions et propositions nonces portent donc bien sur lensemble du secteur postal, pour permettre aux consommateurs de bnficier des meilleurs services, quel que soit loprateur qui les fournit.
I. Le cadre juridique
Les volutions juridiques dans le secteur postal depuis 2005 sont caractrises par un double mouvement initi par la directive postale combinant une ouverture progressive du march postal la concurrence et un renforcement de la protection des consommateurs. Les nouvelles dispositions comprennent la dfinition du service universel, les comptences de lARCEP en ce qui concerne le service universel et la protection des consommateurs ainsi que diverses dispositions sectorielles lies linformation des utilisateurs, la responsabilit ou le rgime des autorisations.
a) Le service universel postal

Larticle 3 de la directive n 97/67/CE modifie du Parlement europen et du Conseil concernant les rgles communes pour le dveloppement du march intrieur des services postaux de la Communaut et lamlioration de la qualit du service, prvoit que les Etats membres doivent veiller ce que les utilisateurs de services postaux bnficient dun droit un service universel qui corresponde une offre de services postaux de qualit dtermine, fournie de manire permanente en tout point du territoire et des prix abordables pour tous les utilisateurs. Aux termes de larticle L. 2 du CPCE, La Poste est le prestataire du service universel postal [] . Le service universel est un service de base comprenant des offres de services nationaux et transfrontires denvois postaux dun poids infrieur ou gal deux kilogrammes, de colis postaux jusqu 20 kilogrammes, denvois recommands et denvois
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valeur dclare. Ces prestations doivent satisfaire un ensemble de caractristiques gnrales propres au service universel qui sont dcrites dans les articles L. 1 et L. 2 du CPCE et dans les textes pris pour leur application. Le quatrime alina de larticle L. 1 du CPCE prcise que le service universel postal concourt la cohsion sociale et au dveloppement quilibr du territoire. Il est assur dans le respect des principes d'galit, de continuit et d'adaptabilit en recherchant la meilleure efficacit conomique et sociale. Il garantit tous les usagers, de manire permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux rpondant des normes de qualit dtermines. Ces services sont offerts des prix abordables pour tous les utilisateurs . Larticle L. 2 du CPCE dispose que La Poste est le prestataire du service universel postal. Au titre des prestations relevant de ce service, elle est soumise des obligations en matire de qualit des services, daccessibilit ces services, de traitement des rclamations des utilisateurs et, pour des prestations dtermines, de ddommagement en cas de perte, de vol, de dtrioration ou de non-respect des engagements de qualit du service [] . Les articles R. 1 et suivants du CPCE issus de la rdaction du dcret n 2007-29 du 5 janvier 2007 prcisent notamment les caractristiques de loffre du service universel que le prestataire du service universel postal est tenu dassurer. La liste des services denvois postaux nationaux et transfrontaliers, inclus dans loffre de service universel postal, est ainsi fixe par larticle R. 1 du code prcit.
b) Les comptences de lARCEP

b.1) Le suivi du service universel LARCEP a pour mission de veiller la fourniture du service universel postal. En application de larticle L. 5-2, 1 du CPCE, elle veille au respect par le prestataire du service universel [], des obligations rsultant des dispositions lgislatives et rglementaires affrentes lexercice du service universel []. Elle sanctionne les manquements constats [] . LARCEP sassure notamment que la qualit des prestations est satisfaisante. En effet, larticle L. 5-2, 4 du CPCE dispose que lARCEP veille au respect des objectifs de qualit du service universel, fixs par arrt du ministre charg des postes selon des modalits tablies par le dcret prvu larticle L.2 ; elle fait raliser annuellement par un organisme indpendant une tude de qualit de service, dont elle publie les rsultats ; [].. Ce 4 a t modifi par la loi n 2010-123 du 9 fvrier 2010 pour une entre en vigueur compter du 1er janvier 2011. Il dispose que lARCEP veille au respect des objectifs de qualit du service universel fixs par arrt du ministre charg des postes selon des modalits tablies par le dcret prvu l'article L. 2, ainsi qu' la publication et la fiabilit des mesures de qualit des prestations correspondantes ; elle fait raliser annuellement par un organisme indpendant une tude de qualit du service qu'elle publie [] Par ailleurs, lARCEP est charge de suivre les volutions du catalogue du service universel. En effet, conformment aux dispositions de larticle R. 1-1-10 du CPCE, La Poste tablit et tient jour le catalogue des prestations relevant du service universel et du secteur rserv ainsi que des tarifs en vigueur. La Poste transmet simultanment au ministre charg des postes et lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes ses propositions de modifications substantielles du catalogue, autres que tarifaires, qui ont pour objet des services relevant du service universel portant sur des envois grens. LAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes dispose dun dlai dun mois
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suivant la rception du document pour mettre son avis et le transmettre au ministre charg des postes [] . b.2) Le contrle des tarifs du service universel Larticle L. 1 du CPCE prcise que le service universel postal concourt la cohsion sociale et au dveloppement quilibr du territoire. Il est assur dans le respect des principes d'galit, de continuit et d'adaptabilit en recherchant la meilleure efficacit conomique et sociale. [] Ces services sont offerts des prix abordables pour tous les utilisateurs . Afin de veiller au caractre abordable des prix des prestations relevant du service universel, larticle L. 5-2 du CPCE (insr par la loi du 20 mai 2005 art. 5) prcise que lAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes : [] 3 Dcide, aprs examen de la proposition de La Poste ou, dfaut de proposition, doffice aprs len avoir informe, des caractristiques d'encadrement pluriannuel des tarifs des prestations du service universel, pouvant le cas chant distinguer les envois en nombre des envois grens [] . LARCEP a fait depuis 2006 le choix de rguler les tarifs postaux du service universel par la voie dun encadrement pluriannuel . Dans sa dcision n 2008-1286 du 18 novembre 2008164, lARCEP a rappel les principales caractristiques que le systme dencadrement tarifaire doit comporter afin de conduire La Poste vers la matrise de ses cots : Il doit permettre le maintien de la marge de loprateur, sous la condition quil ralise les gains defficacit prvus et garantir quune partie de ces gains bnficie aux utilisateurs ; Il doit tre incitatif pour loprateur, en permettant que les gains defficacit quil ralise audel du niveau strictement ncessaire au respect de la contrainte dencadrement lui reviennent intgralement .
c) Les dispositions sectorielles

c.1) Linformation des utilisateurs Aux termes de larticle L. 9 du CPCE, Par voie de marquage, d'tiquetage, d'affichage ou par tout autre procd visible appropri, les prestataires de services postaux informent les utilisateurs d'envois postaux sur les tarifs, les limitations ventuelles de la responsabilit contractuelle, le dlai d'un an durant lequel toutes rclamations sont recevables et les conditions particulires de la vente, selon des modalits fixes par arrt du ministre charg de l'conomie et du ministre charg des postes, aprs consultation du Conseil national de la consommation. L'article L. 9 reprend pour l'essentiel les dispositions de l'article L. 113-3 du code de la consommation en y ajoutant le dlai minimal de recevabilit d'une rclamation, mesure propre au march postal. L'arrt prvu l'article L. 9 du CPCE, en date du 16 mai 2007, prcise diffrentes caractristiques portant sur la lisibilit des informations qui, de manire gnrale, doivent tre visibles, lisibles, claires et prcises et ne pas faire l'objet de renvois limitant la lisibilit.
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Dcision n2008-1286 du 18 novembre 2008.
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c.2) Lintroduction dun rgime de responsabilit La Poste est passe dun principe dirresponsabilit un principe de responsabilit sappliquant lensemble des prestataires de services postaux qui sinscrit dans le cadre de louverture la concurrence du march des services postaux telle que prvue par les directives 97/67/CE du 15 dcembre 1997 et 2002/39/CE du 10 juin 2002 du Parlement et du Conseil et mise en uvre dans la loi n 2005-516 du 20 mai 2005 relative la rgulation des activits postales. Il tait en outre ncessaire de rpondre aux exigences lgitimes des utilisateurs en matire de qualit des prestations de services postaux. En consquence, larticle 19 de la loi n 2005-516 du 20 mai 2005 relative la rgulation des activits postales a introduit aux articles L. 7 et L. 8 du CPCE un rgime de responsabilit applicable lensemble des prestataires de services postaux. En application de larticle L. 7 du CPCE, la responsabilit des prestataires de services postaux est engage dans les conditions prvues par les articles 1134 et suivants et 1382 et suivants du code civil raison des pertes et avaries survenues lors de la prestation . Larticle L. 8 du CPCE prvoit quant lui que la responsabilit des prestataires de services postaux est engage, dans les mmes conditions pour les dommages directs causs par le retard dans la distribution dun envoi postal [] si le prestataire a souscrit un engagement portant sur le dlai dacheminement de cet envoi postal . Le dcret n 2006-1020 du 11 aot 2006, pris pour l'application des articles L. 7 et L. 8 du CPCE et relatif au rgime de responsabilit applicable aux prestataires de services postaux, prcise le montant des compensations auxquels les utilisateurs peuvent prtendre en instaurant des niveaux de ddommagement selon les produits. c.3) La procdure prvue larticle L. 5-3 du CPCE LARCEP peut tre saisie directement par un consommateur dun litige posant une question de principe sur le respect du CPCE par loprateur au titre de larticle L. 5-3 du CPCE et suivants. Ce pouvoir de sanction est exerc, entre autres, en cas d'infraction une disposition lgislative ou rglementaire d'un prestataire postal. LARCEP pourra alors mettre le prestataire en demeure de respecter ses obligations. Cette mise en demeure ne constitue pas, proprement parler, une solution au litige particulier du consommateur, contrairement la mdiation, mais elle prsente lavantage dune porte gnrale et prenne.
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Les procdures de traitement des rclamations
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Chapitre II
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II. Les procdures de traitement des rclamations

Laction de lARCEP en faveur des consommateurs, sagissant des rclamations relatives aux activits postales sinscrit dans un cadre qui a volu rcemment. LARCEP continuera veiller ce que les prestataires autoriss mettent en place des procdures adaptes pour le traitement des rclamations et elle est elle-mme amene traiter les rclamations des usagers qui nont pu tre satisfaites dans le cadre des procdures mises en place par les prestataires de services postaux autoriss, depuis le 1er janvier 2011, selon des modalits prsentes ci-dessous.
a) Le traitement des rclamations par les prestataires de services postaux

Un traitement satisfaisant des rclamations des utilisateurs par les prestataires de services postaux constitue un volet important de la rglementation mise en uvre pour garantir un service de qualit aux utilisateurs. Pour remplir cet objectif, larticle 19 de la directive 97/67/CE modifie du Parlement europen et du Conseil du 15 dcembre 1997 concernant des rgles communes pour le dveloppement du march intrieur des services postaux de la Communaut et l'amlioration de la qualit du service, telle que modifie, prvoit trois modalits de traitement des rclamations par les oprateurs : - en premier lieu, elle impose que des procdures transparentes, simples et peu coteuses soient mises en place par tous les prestataires de services postaux pour le traitement des rclamations des utilisateurs de services postaux (lARCEP veille au respect de cette obligation dans le cas des oprateurs autoriss) ; - en deuxime lieu, elle encourage la mise en place de systmes indpendants de rglement amiable des litiges (mdiation, qui nexiste ce jour dans le secteur postal que sous la forme dun mdiateur dentreprise pour le groupe La Poste) ; - en troisime lieu, elle impose que les utilisateurs puissent saisir une autorit nationale comptente dans le cas o leur rclamation auprs des oprateurs de services postaux relevant du service universel na pas abouti de manire satisfaisante. Les tats membres disposent dune latitude sur le choix de lautorit comptente. Depuis lentre en vigueur de la loi n 2005-516 du 20 mai 2005 relative la rgulation des activits postales, les oprateurs postaux qui distribuent des envois de correspondance doivent tre titulaires d'une autorisation dlivre par l'ARCEP. Parmi les obligations affrentes cette autorisation, figure larticle R. 1-2-6 du CPCE la mise en uvre dune procdure de rclamation disposition des utilisateurs. Les procdures de rclamation doivent rpondre plusieurs conditions : - la procdure doit tre accessible, simple et gratuite ; - une description du processus de traitement de rclamations est fournie lARCEP lors de la demande d'autorisation ; - une information lisible et accessible est donne au consommateur sur la possibilit de dposer une rclamation. Les modalits de dpt des rclamations sont mentionnes l'annexe de la dcision de l'ARCEP autorisant les prestataires de services postaux. De mme, le site internet de l'ARCEP indique les moyens de contacter les oprateurs autoriss pour dposer une rclamation (adresse postale, lectronique, numros de tlphone ou de tlcopie).
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Dans le cas particulier de loprateur du service universel, les dispositions de larticle R. 1-1-9 du CPCE encadrent plus prcisment le traitement des rclamations, prvoyant notamment un affichage en point de contact, un accus de rception la suite du dpt dune rclamation ainsi quun dlai de rponse infrieur deux mois. Dans ce cadre, La Poste a mis en place un "service consommateurs" charg notamment du traitement des rclamations. Si lutilisateur nest pas satisfait des modalits de traitement ou de la rponse apportes sa rclamation initiale, il peut former un recours par les mmes canaux que pour la rclamation initiale. Cette rclamation est examine par un service spcifique, diffrent de celui qui a trait la rclamation initiale. Larticle R. 1-1-18 du CPCE prvoit galement linstauration dun mdiateur de La Poste. Cette instance de mdiation, spcifique au groupe La Poste auquel elle appartient, intervient si lusager nest pas satisfait de la rponse apporte par le service client de La Poste ou si ce dernier na pas rpondu dans le dlai imparti de deux mois : Le mdiateur peut tre saisi sans frais par les usagers dont les rclamations ont fait l'objet d'un rejet dfinitif. Il met son avis dans un dlai de deux mois sur les situations qui lui sont soumises.
b) Le traitement des rclamations par lARCEP depuis le 1er janvier 2011

Aux termes de larticle L. 5-7-1 du CPCE, entr en vigueur le 1er janvier 2011 : LAutorit de rgulation des communications lectroniques et des postes traite les rclamations des usagers des services postaux qui nont pu tre satisfaites dans le cadre des procdures mises en place par les prestataires de services postaux autoriss. Le dispositif mis en place le 1er janvier 2011 a vocation sappliquer pour une priode de deux ans, lissue de laquelle il conviendra de lvaluer. Dans cette priode initiale, il est trs probable quune grande majorit des trafics demeure achemine par La Poste, oprateur historique et charg par la loi dassurer le service universel postal. b.1) Oprateurs, services, utilisateurs entrant dans le champ dapplication de larticle L. 5-7-1 du CPCE II.b.1.1 Les prestataires autoriss
Mentionns par la loi, les prestataires autoriss qui sont tous concerns par les dispositions de larticle L. 5-7-1 du CPCE sont lists et identifis sur le site de lARCEP. Il sagit de La Poste, qui assume par ailleurs les obligations du service universel postal, et dautres entreprises qui ont obtenu de lARCEP lautorisation requise pour acheminer et distribuer des envois de correspondance sur le territoire national, ou bien les expdier vers ltranger. Ces prestataires de services postaux ont lobligation de marquer les envois quils traitent pour permettre didentifier le prestataire charg de lenvoi. En revanche, les entreprises qui ne font que la prparation des envois (les routeurs ) ou bien qui nont pas dopration de distribution par voie de tournes rgulires (les points relais pour les colis, les coursiers, les entreprises de courrier express) ne sont pas concernes.
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II.b.1.2
Les services postaux
Les services offerts par les prestataires de services postaux sont trs divers : certains sadressent la clientle rsidentielle tandis que dautres intressent exclusivement les grandes entreprises ; certains sont des services dits postaux parce quils relvent de lactivit classique de distribution postale tandis que dautres (la distribution d'imprim, le transport express) reposent sur une organisation industrielle diffrente et obissent des rgimes rglementaires distincts. En droit, la possibilit offerte par larticle L. 5-7-1 du CPCE ne sapplique quaux services postaux. La loi couvre les services postaux des prestataires autoriss. Cela comprend lensemble des services qui relvent des obligations lies au service universel postal ou aux autorisations comme l'accs aux services postaux, l'information des utilisateurs, les contrats de rexpdition ou de garde, la facult de dposer une rclamation, etc. En revanche, des activits annexes qui nont pas un caractre postal comme les services financiers, le courrier express, la distribution dimprims en botes aux lettres ou la vente d'objets divers dans les bureaux de poste (cartes tlphoniques, gadgets et objets souvenirs...) nont pas vocation donner lieu un traitement des rclamations par lARCEP. Il peut y avoir l un facteur de complexit pour lutilisateur mais ces domaines sont en dehors du champ des services postaux couverts par la loi. II.b.1.3 Les usagers des services postaux
Les usagers des services postaux , comme mentionns larticle L. 5-7-1 du CPCE, peuvent avoir la qualit dexpditeur ou de destinataire du courrier, celle de particulier consommateur ou d'utilisateur professionnel dans leur relation avec le prestataire de services postaux concern, ce qui caractrise des situations trs diffrentes. Les rclamations portes par les clients rsidentiels utilisateurs des services grens grand public de La Poste sont ligibles aux dispositions faisant intervenir lARCEP, ainsi que celles portes par des petits professionnels, utilisateurs des mmes prestations et se trouvant dans une situation similaire vis--vis du prestataire de services postaux concerns. La procdure prvue par larticle L. 5-7-1 du CPCE ne semble pas adapte aux besoins des metteurs denvois en nombre. Ces derniers disposent dores et dj des procdures spcifiques de rglement de diffrend et de conciliation prvues par les articles L. 5-4 et L. 57 du CPCE. Par ailleurs, il revient aux contrats portant sur lenvoi en nombre de stipuler, le cas chant, des clauses relatives la rsolution des litiges entre les signataires, qui sont des professionnels. Ces utilisateurs de services postaux nont, de plus, pas vocation utiliser le systme classique de traitement des rclamations (ce qui est un pralable la saisine de lARCEP dans le cadre de la procdure prvue par larticle L. 5-7-1) pour rgler leurs litiges avec les prestataires de services postaux. Il nen demeure pas moins que larticle L. 5-7-1 du CPCE ouvre la procdure de traitement des rclamations lensemble des usagers des services postaux. Les rclamations des metteurs denvois en nombre y sont donc formellement ligibles. Les destinataires ont la mme facult de dposer une rclamation que les expditeurs. En effet, l'article 2, alina 17 de la directive postale 2008/6/CE dfinit l'utilisateur de service postal comme "toute personne physique ou morale bnficiaire d'une prestation de service postal en tant qu'expditeur ou destinataire". Les rclamations formules sur la rception des envois sont donc ligibles la procdure du L. 5-7-1 du CPCE.
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II.b.1.4
Les rclamations qui nont pu tre satisfaites
Les rclamations traites par lARCEP sont celles que le prestataire de service postal na pas traites (absence de procdure de traitement ou total dysfonctionnement) ou a traites de faon incorrecte (non rponse, perte de la rclamation, erreur matrielle). Lintervention de lARCEP tend dans ce cas la prise en compte correcte de la rclamation par le prestataire de services postaux concern. Entrent galement dans le champ dapplication de la nouvelle procdure, les rclamations effectivement traites par les services des prestataires de services postaux mais dont lissue (la rponse apporte par les services de rclamations ou, pour La Poste, par le mdiateur) na pas satisfait l'utilisateur. II.b.1.5 dans le cadre des procdures mises en place par les prestataires La mission confie lARCEP constitue une voie de recours au profit de lutilisateur. Pour pouvoir s'adresser l'ARCEP, lusager doit avoir puis l'ensemble des procdures mises en place par le prestataire. Dans les cas o lARCEP reoit des rclamations sans que le systme classique de traitement des rclamations du prestataire postal concern nait t saisi pralablement, elle informe le rclamant du caractre non recevable de la saisine en lui indiquant le cas chant linterlocuteur pertinent. La Poste prsente la spcificit de disposer dun mdiateur, instaur par le dcret n 2007-29 du 5 janvier 2007, codifi larticle R. 1-1-18 du CPCE. Le mdiateur de La Poste fait partie intgrante du groupe La Poste et ne traite que les services offerts par La Poste. Le mdiateur publie une recommandation, normalement dans un dlai de 2 mois, laquelle La Poste se soumet le plus souvent, mme si elle na pas formellement dobligation en la matire. Le mdiateur du groupe La Poste constitue une instance dote de moyens importants, notamment d'investigation au sein du groupe La Poste. Son autonomie et la qualit de ses pratiques de mdiation seront values par la nouvelle commission de mdiation de la consommation mise en place par le Gouvernement, le 20 octobre 2010165. Le mdiateur de La Poste tant une voie de recours offerte par La Poste ses usagers, ces derniers ne peuvent saisir lARCEP quaprs puisement de cette voie de recours, soit que le mdiateur ait rendu une rponse dfavorable ou partiellement dfavorable au rclamant, soit quil ait donn une rponse favorable mais qui naurait pas t suivie par La Poste. Les rclamations juges comme tant irrecevables par le mdiateur du groupe La Poste peuvent tre soumises lARCEP qui examine leur recevabilit la procdure prvue par larticle L. 5-7-1 sans prjudice de lapprciation du mdiateur concernant la recevabilit du dossier la mdiation. En cas de saisine directe de lARCEP, aprs traitement par le systme classique des rclamations de La Poste, lARCEP peut rorienter la demande vers le mdiateur, aprs accord du demandeur, selon des modalits convenues entre lARCEP et le mdiateur.
Communiqu de presse du ministre de lconomie du 20 octobre 2010 Herv NOVELLI installe la nouvelle commission de la mdiation de la consommation et annonce la cration de nouveaux mdiateurs sectoriels
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Pour les rclamations concernant un prestataire autoris autre que La Poste : en labsence de mdiateur sectoriel, les consommateurs peuvent saisir directement lARCEP si la rponse la rclamation quils ont pralablement dpose auprs du prestataire postal concern ne leur a pas apport satisfaction ou si le prestataire na pas apport de rponse dans un dlai de deux mois. b.2) Articulation entre lARCEP, les utilisateurs, les oprateurs et le mdiateur de La Poste II.b.2.1 Linformation des utilisateurs et la recevabilit
Diffrents moyens d'information des utilisateurs sont mis en place indiquant la possibilit et les critres dun recours auprs de lARCEP : - information sur le site internet de l'ARCEP ; - information sur les documents et courriers de rponse des prestataires de services postaux autoriss ; - information le cas chant dans les CGV des prestataires postaux autoriss. L'information relative au traitement par lARCEP pourrait tre relaye par les associations de dfense des consommateurs. La demande de traitement de rclamations peut tre dpose par tout utilisateur de services postaux, et doit tre adresse l'ARCEP par lettre recommande avec avis de rception distribue par tout prestataire postal autoris. Pour tre recevables, les demandes de traitement de rclamations doivent remplir trois conditions cumulatives : - tre formules en langue franaise uniquement ; - concerner une rclamation ayant pour origine une prestation postale dun prestataire autoris telle que dfinie ainsi : courrier, colis, prestations du service universel et hors du service universel ; - tre ligibles la procdure mise en place par larticle L. 5-7-1 du CPCE. Conformment larticle L. 5-7-1 du CPCE, les rclamations des usagers des services postaux ne sont traites que si elles nont pas pu tre satisfaites dans le cadre de l'ensemble des procdures mises en place par les prestataires de services postaux autoriss. Pour laisser aux prestataires concerns le temps ncessaire au traitement des rclamations qui leurs sont adresses, le consommateur ne peut pas saisir lARCEP avant lexpiration dun dlai de deux mois aprs la date de dpt de la rclamation auprs de linstance de recours la plus leve de prestataire concern. Le consommateur peut toutefois saisir lARCEP si aucune rponse ne lui a t fournie dans un dlai de deux mois aprs la date de dpt de la rclamation auprs de linstance de recours la plus leve de prestataire concern. Pour tre recevable, la demande de traitement de rclamation doit tre prsente l'ARCEP dans un dlai de deux mois maximum aprs : - que linstance de recours la plus leve du prestataire concern a formul une rponse au rclamant ; - lexpiration du dlai de deux mois si aucune rponse na t formule dans cet intervalle par linstance de recours la plus leve du prestataire concern.
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II.b.2.2
Rponse de l'ARCEP
Plusieurs cas de figure peuvent se prsenter : - si la rclamation n'a pas t traite ou a t incorrectement traite par le prestataire ; si lARCEP considre que le traitement de la rclamation nest pas satisfaisant, elle demande au prestataire dy procder nouveau. Toutefois, si les lments disponibles sont suffisamment probants, lARCEP peut directement se prononcer au fond ; - si la rponse donne par le prestataire ou le mdiateur est conteste par l'utilisateur ; dans ce cas, l'ARCEP se prononce au fond en rendant un avis au niveau du collge. Le dlai de traitement de la rclamation est dun mois, sauf pour les cas particulirement complexes ou demandant des investigations spcifiques de la part de lARCEP. Une synthse des avis rendus sera rgulirement publie sur le site internet de l'ARCEP. Par ailleurs, lAutorit mettra disposition du public un bilan annuel contenant les informations quantitatives et qualitatives relatives aux demandes de traitement de rclamations. LARCEP estime que la publicit de la nature des avis rendus par lARCEP aura un effet incitatif fort sur La Poste comme sur lensemble des oprateurs et pourra permettre de rsoudre de faon prenne certains problmes pouvant se poser entre les oprateurs et les consommateurs. Suite aux retours fournis dans le cadre de la consultation publique par les associations de consommateurs, le dlai pour saisir lARCEP a t tendu deux mois. De mme, pour rpondre aux proccupations sur labsence de dlai de traitement, lARCEP indique que le dlai de traitement des rclamations par lARCEP sera dun mois sauf pour les cas particulirement complexes ou demandant des investigations spcifiques. Par ailleurs lARCEP a publi sur son site internet les modalits pour la saisir afin que les consommateurs disposent dune bonne information sur les possibilits quoffre le recours auprs de lARCEP. LARCEP souligne que le dispositif propos est provisoire et quil pourra voluer en fonction notamment du nombre de dossiers reus et des ventuels problmes et insatisfactions rencontrs. Des points dtape rguliers seront faits avec les associations de consommateurs qui seront naturellement associes aux amliorations qui pourront tre apportes au dispositif. Dans tous les cas, un point sera fait dbut 2012. La Poste a souhait apporter les lments suivants : le traitement satisfaisant des rclamations est un objectif majeur du Groupe qui sest dot des outils ncessaires pour une gestion des rclamations efficace. Depuis janvier 2009, La Poste a dploy un accs multi-canal Consommateurs permettant une simplicit de dpt des rclamations. Tout client peut donc dposer une rclamation : - par internet : http://www.laposte.fr/Service-Consommateurs ; - par tlphone : 36311 ; - par courrier : Service Consommateurs 99999 La Poste2 ; - en bureau de poste et autres points de contacts postaux. au Service
La Poste a dfini ses procdures pour rpondre toute rclamation dans un dlai maximal de 15 jours ouvrs correspondant 21 jours calendaires. En cas dinsatisfaction du consommateur suite la rponse de La Poste celui-ci a la possibilit de formuler une nouvelle rclamation, qui sera traite par un service diffrent, linstance recours, galement dans un dlai de 21 jours calendaires. Sil nest toujours pas satisfait de la rponse apporte
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sa rclamation, le client a la possibilit de saisir le Mdiateur du groupe La Poste, qui a t institu par le dcret du 5 janvier 2007 et est indpendant du Groupe La Poste. Celui-ci rend une recommandation dans un dlai de deux mois, laquelle La Poste sest jusqu prsent toujours conforme. La Poste, comme le Mdiateur du Groupe, respectent, bien entendu, les dlais de traitement des rclamations auxquels ils sont soumis, prservant ainsi la possibilit pour le client de saisir le juge de droit commun sil nest pas satisfait de la rponse apporte sa rclamation. La Poste souhaite enfin appeler lattention de lAutorit sur limportance pour elle de rendre ses avis dans un dlai permettant de prserver la possibilit pour le client de saisir le juge de droit commun sil nest pas satisfait de la rponse apporte sa rclamation. Pour sassurer du bon fonctionnement de son processus de traitement des rclamations, La Poste effectue rgulirement des enqutes de satisfaction auprs des clients qui ont dpos une rclamation. La mesure de la satisfaction des clients lgard du traitement des rclamations est intgre systmatiquement dans tous les baromtres de satisfaction de La Poste. Ces enqutes ont permis de constater une augmentation de la part de clients satisfaits vis-vis du traitement des rclamations, dmontrant ainsi lefficacit de la procdure mise en place par le Groupe (70% dopinions positives en 2009 contre 62% en 2008). Le Service Consommateurs de La Poste a dailleurs t plbiscit par ses clients qui lont lu Service Client de lanne 2010 . Il a galement obtenu la deuxime place dans les Palmes de la Relation Client dans la catgorie Innovation . Proposition n 24 * Conformment larticle 4 de larrt du 3 mai 2006 pris en application de larticle R. 1-2-6 du code des postes et des communications lectroniques, des procdures de traitement des rclamations accessibles, simples et gratuites doivent tre disponibles et mises en place par les oprateurs postaux autoriss. Dans le cadre de ses nouvelles comptences, lARCEP a mis en place, au 1er janvier 2011, les outils, moyens et procdures ncessaires au traitement des rclamations des usagers des services postaux qui nont pu tre satisfaites dans le cadre des procdures mises en place par les prestataires de services postaux autoriss. Une synthse des avis rendus sera rgulirement publie sur le site internet de l'ARCEP ainsi quun bilan annuel. Cette publicit devrait permettre de crer une jurisprudence concrte pour tous les oprateurs.
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Chapitre III Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales
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Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales
III. Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales
a) Les conditions gnrales de vente de La Poste
Dans le cadre du nouveau rgime de responsabilit des oprateurs postaux, La Poste a publi pour la premire fois le 29 octobre 2007 ses conditions gnrales de vente qui ont depuis fait lobjet de discussions avec les associations de consommateurs et lARCEP la suite de leur parution. Une seconde version a t publie le 1er juillet 2010. Ces conditions gnrales de vente sont assorties de conditions spcifiques de vente ou de conditions particulires dutilisation pour diffrents produits (Colissimo, Colissimo emballage, Colissimo recommand). Ces documents sont particulirement importants car ils fixent les obligations rciproques entre les parties dans le cadre de leur relation commerciale. Du point de vue de lARCEP, il convient de sassurer que les termes des conditions gnrales et spcifiques de vente ne rentrent pas en contradiction avec les principes du service universel ou les obligations reposant sur les prestataires de services postaux dans le cadre des autorisations. Proposition n 25 ** LARCEP veillera ce que les dispositions prvues par les conditions gnrales ou spcifiques de vente de La Poste soient conformes aux dispositions concernant le service universel postal, aux obligations contenues dans son autorisation et aux autres obligations prcises par le code des postes et des communications lectroniques.
b) Le contrle de la qualit et des tarifs des prestations du service universel

b.1) La qualit de service III.b.1.1 Le respect des objectifs de qualit du service universel fixs par le ministre charg des postes Les pouvoirs rglementaires de lARCEP en matire de qualit de service sont spcifis dans le 4 de larticle L. 5-2 du CPCE, selon lequel lARCEP veille au respect des objectifs de qualit du service universel, fixs par arrt du ministre charg des postes selon des modalits tablies par le dcret prvu l'article L. 2 ; elle fait raliser annuellement par un organisme indpendant une tude de qualit de service, dont elle publie les rsultats . Ce 4 a t modifi par la loi n 2010-123 du 9 fvrier 2010 pour une entre en vigueur compter du 1er janvier 2011 : il dispose que lARCEP Veille au respect des objectifs de qualit du service universel fixs par arrt du ministre charg des postes selon des modalits tablies par le dcret prvu l'article L. 2, ainsi qu' la publication et la fiabilit des mesures de qualit des prestations correspondantes ; elle fait raliser annuellement par un organisme indpendant une tude de qualit du service qu'elle publie .
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Ainsi, depuis le 1er janvier 2011, le rle de lARCEP quant la publication et la fiabilit des mesures de qualit des prestations du service universel est explicitement indiqu, de mme que la publication dune tude annuelle de qualit de service. Au titre du 4 de larticle L. 5-2 du CPCE, lARCEP a fait raliser diffrentes tudes, portant sur la mesure du dlai dacheminent de la lettre prioritaire (2006), la qualit de service du colis et la mesure du nombre de rclamations (2008). LARCEP a galement fait raliser une tude sur la mesure de la qualit de service de la lettre recommande qui sest acheve en 2010. Ces travaux ont permis didentifier des axes damlioration qui ont, le cas chant, t mis en uvre par La Poste en collaboration avec lARCEP, et ont permis de fiabiliser les mesures de qualit de service. Par ailleurs, un dispositif cadre dinformation de lARCEP sur la qualit de service a t arrt en mai 2009166, aprs une phase de concertation avec les services de La Poste. Linformation produite annuellement porte sur : - les niveaux de qualit des principales prestations postales ; - les donnes temporelles ou territoriales qui permettent dexpliquer ces niveaux et leur variation : en effet, il est dans la nature du service universel de garantir que la qualit prsente une certaine homognit dune priode lautre de lanne et nenregistre pas dcarts trop importants dune rgion lautre. III.b.1.2 La transparence de la qualit du service universel postal LARCEP attache une grande importance la transparence de la qualit du service universel postal, en veillant la clart, la lisibilit et la comparabilit dans le temps des informations qui y sont affrentes. En effet, linformation sur le niveau de qualit de service permet aux utilisateurs de slectionner les produits leur disposition en connaisseurs avertis, et incite galement La Poste fournir des prestations conformes aux attentes des consommateurs. A la demande de lARCEP, La Poste publie chaque anne depuis 2006 des informations concernant la qualit des prestations du service universel167 dans un tableau de bord du service universel168. La pertinence des indicateurs retenus et les volutions souhaitables sont discutes rgulirement avec les associations de consommateurs dans le cadre du comit consommateur postal. In fine, la nature des informations publies dans le tableau de bord du service universel est volutive et adapte aux besoins des utilisateurs. Les indicateurs sont retenus sous rserve quune mesure fiable puisse tre ralise un cot raisonnable. La liste des indicateurs publis dans le tableau de bord du service universel slargit anne aprs anne et couvre dsormais la plupart des besoins principaux dinformation des utilisateurs.
Dcision n 2009-0367 du 7 mai 2009. Conformment larticle R. 1-1-8 du CPCE Disponible ladresse : http://www.laposte.fr/content/download/8097/59709/file/TBSU_2009.pdf?espace=groupe
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(i) Les dlais dacheminement du courrier

Dlais dacheminement % de lettres prioritaires grenes dlivres en J+1 % de lettres prioritaires grenes dlivres au-del de J+2 % de courrier transfrontire import dlivr en J+3 % de courrier transfrontire export dlivr en J+3 % de courrier transfrontire import dlivr en J+5 % de courrier transfrontire export dlivr en J+5 2005 79,1 4,6 95 93 99,1 98,5 2006 81,2 3,8 95,9 94 99,3 98,7 2007 82,5 3,7 95,5 94,8 99,1 98,8 2008 83,9 3,2 97 95,4 99,5 99 2009 84,7 3,2 95,7 94,4 99,3 98,7
Les dlais dacheminement des lettres prioritaires samliorent progressivement pour atteindre un niveau proche de 85 % en 2009. Ce niveau reste nanmoins infrieur celui de la plupart des autres grandes postes europennes, cette diffrence pouvant sexpliquer pour partie par des considrations gographiques. Ce niveau de qualit, bien quen amlioration nest pas porteur dune information pertinente pour les consommateurs. En effet, le pourcentage annuel national du J + 1 est une moyenne qui fait la synthse de situations locales diffrentes. LARCEP estime que les niveaux de qualit de service de rfrence doivent se situer au minimum un taux de 90% de russite pour donner une information pertinente au consommateur. (ii) Les dlais dacheminement et la fiabilit des Colissimo
Dlais dacheminement % de Colissimo guichet dlivrs en J+2 % de Colissimo guichet dlivrs en J+3 % de Colissimo guichet dlivrs en J+4 % de Colissimo guichet dlivrs en J+7 2005 83,8 92,2 2006 84,1 95,5 98,5 2007 85,8 95,9 98,6 2008 85 96,3 98,7 99,8 2009 87,7 96,6 98,9 99,9
Aprs avoir baiss en 2008, le taux de Colissimo achemin en J+2 sest significativement amlior en 2009. La Poste engage sa responsabilit sur ce produit en adressant lexpditeur un bon pour lenvoi dun Colissimo France en cas de non respect du dlai, ce qui parat avoir un effet incitatif pour lamlioration de la qualit. (iii) Les dlais dacheminement et la fiabilit des lettres recommandes
Dlais dacheminement % de lettres recommandes distribues en J+2 % de lettres recommandes distribues en J+7 2008 90,9 99,6 2009 88,7 99,7
Le taux de distribution des lettres recommandes en J+2 a rgress en 2009 pour stablir 88,7 %. Alors que la recommandation est une option qui sajoute la lettre prioritaire, les dlais dacheminement sont plus longs que ceux de la lettre prioritaire. En 2009, environ une lettre recommande sur trois cents ntait pas distribue sept jours ouvrables aprs son dpt. Ce taux est lgrement meilleur quen 2008. Toutefois, il est tout fait excessif pour un produit pour lequel le besoin de fiabilit est fondamental. (iv) Rpartition des botes aux lettres en fonction de leur heure limite de dpt
2007 Botes lettres dont lheure limite de dpt est : avant 13 heures avant 16 heures nombre Taux Nombre Taux 120 837 82,01 % 143 635 97,48 % 2008 119 788 79,95 % 142 267 94,96 % 2009 119 913 80,37 % 141 795 95,03 %
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LARCEP attache beaucoup dimportance au suivi des heures limites de dpt, qui ont un impact direct sur la qualit de service telle quelle est ressentie par les consommateurs. Le parc de botes de collecte ainsi que lheure de collecte sont rests sensiblement les mmes ces trois dernires annes. La trs grande majorit dentre elles sont releves avant 13 heures. (v) Statistiques concernant le traitement des rclamations
Courrier Nombre de rclamations Rclamations par rapport au flux total Rponses donnes dans un dlai de 21 jours Rponses donnes dans un dlai de 30 jours Rclamations donnant lieu indemnisation Taux de satisfaction vis--vis de la rapidit et de lefficacit avec laquelle La Poste traite une rclamation en cas de problme 2005 533 123 0,003% 87% 93% 7,6 % 2006 591 252 0,003% 90% 94% 7,7 % 2007 417 237 0,002% 97% 98,7% 9% 64 % 2008 446 751 0,002 % 97,7% 99% 10,4 % 65 % 2009 627 812 0,003 % 95,3 % 98 % 14,6 % 69 %
En 2009, environ 0,003 % des flux de courrier ont entrain le dpt dune rclamation169. Le nombre total de rclamations est en augmentation. La Poste a multipli les canaux permettant de dposer gratuitement des rclamations (internet, numro de tlphone non surtax 36 31 , courrier avec affranchissement gratuit), ce qui peut contribuer expliquer ce chiffre. La plupart des rclamations sont traites en 21 jours et donnent lieu, le plus souvent indemnisation. La satisfaction vis--vis de la prise en charge des rclamations samliore galement progressivement. Dans sa rponse la consultation publique, La Poste a souhait apporter les lments suivants : Publication des rsultats de qualit de service de La Poste Conformment larticle R.1-1-8 du CPCE, La Poste publie annuellement dans un Tableau de bord du service universel des indicateurs de qualit du service rendu par la Poste. Des changes rguliers entre les services de lARCEP et de La Poste ont lieu afin denrichir et de faire voluer ces indicateurs relatifs aux dlais dacheminement du courrier et du colis, laccessibilit aux bureaux de poste et au traitement des rclamations. Fiabilit des mesures de qualit de service La fiabilit des mesures de qualit de service a, pour une majeure partie, dj t contrle par lARCEP (Lettre prioritaire en 2006-2007, Colis 2007-2008, Rclamations 2008-2009). Les tudes de lAutorit ont dailleurs conclu la fiabilit et la prcision des mesures effectues par La Poste. Pour la Lettre prioritaire, conformment la norme europenne EN 13850, la mesure est ralise par un institut de sondage indpendant, partir d'un million de lettres test changes annuellement entre plus de 5 000 panlistes, particuliers et entreprises sur tout le territoire. L'expditeur dclare quelle date il envoie la lettre test et le destinataire, la date laquelle il la reoit. Le panel est inconnu des services oprationnels de La Poste. Pour le colis, le dlai calcul est le temps coul entre la date de dpt de lobjet et la date de 1re prsentation. La mesure est effectue partir des systmes dinformation de
Il convient de noter que lensemble des flux de courrier renvoie des flux trs distincts comprenant la publicit adresse, les factures, les cartes postales ou encore les lettres recommandes.
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Coliposte, le principe de cette mesure tant de relever par un systme de traabilit par flashage du code barres du colis, utilis comme identifiant unique, le passage chaque tape de lacheminement de lobjet. Pour les rclamations, la mthode employe par La Poste pour mesurer le nombre de rclamations du courrier est conforme aux dispositions de la norme europenne EN 14012 en vigueur. Comme le prconise cette norme, La Poste : prend en charge toutes les rclamations qui sont systmatiquement enregistres dans une base de donnes quel quen soit le mdia (courrier, internet, tlphone). remet un accus de rception au rclamant en cas de traitement diffr de la rclamation. rpond systmatiquement toutes les rclamations dans les dlais impartis. effectue un suivi des dlais de traitement et des volumes de rclamations. mesure rgulirement la satisfaction des clients dposant une rclamation . b.2) Le caractre abordable des prestations du service universel LARCEP veille au respect des principes dabordabilit des tarifs du service universel. Larticle L. 1 du CPCE prcise que le service universel : garantit tous les usagers, de manire permanente et sur l'ensemble du territoire national, des services postaux [] offerts des prix abordables pour tous les utilisateurs [] . La Poste doit donc proposer des tarifs abordables au titre du service universel postal. Le 1er janvier 2011a vu la fin du monopole postal sur les envois de moins de 50 grammes ainsi que la fin du rgime spcifique qui prvoyait une approbation obligatoire de lARCEP avant toute hausse pour ces envois de moins de 50 grammes. Nanmoins, la nouvelle loi postale confirme et renforce les pouvoirs de lARCEP en matire de rgulation tarifaire. En premier lieu, les tarifs restent soumis un encadrement tarifaire qui dfinit un plafond global pour les augmentations tarifaires que peut raliser La Poste pour les produits du service universel dans leur ensemble. En second lieu, depuis le 1er janvier de cette anne, lARCEP peut modifier ou suspendre les projets de tarifs de toute prestation relevant du service universel si les principes tarifaires sappliquant au service universel ne sont manifestement pas respects. Ainsi, lARCEP peut intervenir ex post sur lensemble du service universel afin de veiller labordabilit des tarifs. Cette nouvelle comptence donne un rle accru lARCEP dans le sens o cela lui fournit un pouvoir coercitif sur les tarifs de la majeure partie des lettres jusque deux kilogrammes, dont les lettres recommandes et sur les tarifs des colis vendus au guichet jusque vingt kilogrammes et non plus seulement sur les envois de moins de cinquante grammes comme cest actuellement le cas. LARCEP tiendra compte des avis des consommateurs pour exercer ses comptences en matire tarifaire. La question de labordabilit des tarifs des produits du service universel pourra notamment tre discute dans le cadre du comit consommateur postal.
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Proposition n 26 * Conformment larticle L. 5-2,4 du code des postes et des communications lectroniques, lARCEP sassurera que La Poste rend public le rsultat des mesures de la qualit du service universel, en veillant la clart, la lisibilit et la comparabilit dans le temps de ces informations. Elle poursuivra les travaux mens avec La Poste pour assurer la fiabilit des mesures. Paralllement, et comme le prvoit larticle L. 5-2, 3 du mme code, lARCEP veillera, dans le cadre de ses nouvelles comptences, ce que les tarifs du service universel respectent le principe dabordabilit.
c) Linformation des utilisateurs sur les prestations postales

LARCEP a eu loccasion de souligner, dans son avis n 2007-0194 en date du 13 mars 2007 sur un projet darrt pris en application de larticle L. 9 du CPCE et fixant les modalits dinformation des utilisateurs denvois postaux, limportance que revt linformation sur les caractristiques des prestations pour les utilisateurs denvois postaux. Le code de la consommation prvoit par ailleurs dans son article L.111-1, que tout prestataire de services doit, avant la conclusion de lachat par lutilisateur, mettre celui-ci en mesure de connatre les caractristiques essentielles du bien ou du service. LARCEP souhaite insister sur cette obligation particulirement importante lorsque le service comprend diffrentes options ou plusieurs niveaux de garanties qui ncessitent une bonne lisibilit de la prestation rendue. Larrt pris en application de larticle L. 9 du CPCE a prcis de faon utile les informations destines aux utilisateurs de services postaux. Les dispositions de cet arrt sappliquent essentiellement aux prestataires de services postaux qui disposent de points de vente ou de contact avec le public, permettant laffichage ou la remise de brochures. Ainsi les autres oprateurs que La Poste, en gnral spcialiss sur les flux mis par des entreprises, grandes mettrices de courrier ou de colis, vers des particuliers ne sont pour le moment pas directement concerns. Larrt du 4 mai 2007 pris en application de l'article L. 9 du CPCE a notamment prcis que les informations destines aux utilisateurs de services postaux portant sur les tarifs, les limitations ventuelles de responsabilit contractuelle, le dlai d'un an durant lequel sont recevables les rclamations, les conditions gnrales de vente et les conditions particulires170 doivent tre accessibles, exactes, intelligibles, objectives dans leur prsentation, et compltes. . Par ailleurs, les informations portant sur les limitations ventuelles de responsabilit contractuelle des prestataires de services postaux et sur le dlai d'un an pendant lequel les rclamations des consommateurs sont recevables doivent tre clairement distingues sur le support utilis, au moyen de caractres gras d'une taille suprieure celle utilise pour les autres rubriques. A la suite de la parution de larrt du 4 mai 2007, La Poste a mis en place dans les points de contact un lutrin contenant les tarifs, les conditions gnrales et spcifiques de vente ainsi que les caractristiques essentielles des diffrentes prestations. Le texte des
Ces conditions doivent inclure les caractristiques essentielles du service et notamment les ventuels niveaux de garantie.
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informations contenues dans le lutrin a fait lobjet dchanges entre La Poste et lARCEP. A la demande de lARCEP, La Poste a notamment insr un logo permettant didentifier les produits relevant du service universel postal. Par ailleurs, lARCEP prend acte du fait que dans sa rponse la consultation, La Poste a pris les engagements suivants : Les engagements clients du Groupe 1. Dvelopper linformation aux clients sur les services. La Poste sengage informer annuellement tous ses clients sur ses services et sur leurs modalits daccs. Dune part, toutes les informations pratiques sont disponibles et rgulirement mises jour sur son site internet. Sont mis disposition des clients : les caractristiques techniques des offres de La Poste (tarifs du courrier et du colis, conditions gnrales et spcifiques de vente). les modalits de dpt des rclamations, sous un onglet spcifique Service Consommateurs . des liens vers les pages permettant laccs aux informations pratiques locales. localisation de bureaux de poste recherche de codes postaux localisation de la boite aux lettres la plus proche et heures limites de dpt. Bien entendu, les bureaux de poste et les autres points de contact postaux restent entirement la disposition des clients et constituent le lieu privilgi pour une relation et un conseil personnaliss. En particulier, les bureaux de poste de France Mtropolitaine et DOM disposent dun Lutin-Lutrin , un pupitre contenant notamment les tarifs, les conditions gnrales et spcifiques de vente du Groupe, et les conditions de dpt dune rclamation. Les Agences Postales Communales et les Relais Poste Commerant de France mtropolitaines et DOM sont quant eux, quips dun classeur. Ce mobilier est visible de loin, facile daccs et dutilisation pour le client et respecte les normes handicap. La Poste informe galement ses clients sur son site internet du contenu et de la qualit du service universel travers : la liste de lensemble des prestations relevant du service universel ainsi que les tarifs en vigueur. les rsultats annuels de la qualit du service rendu par La Poste. 2. Donner accs linformation sur les conditions de distribution du courrier. La Poste offre ses clients la possibilit daccder le jour mme, en appelant le 36 31 aux informations sur les conditions de distribution de leur courrier. 3. Proposer une deuxime prsentation gratuite domicile pour tout recommand. En cas de non-remise dune lettre recommande, les clients, informs par un avis de passage dans leur boite aux lettres, peuvent appeler le 36 31 avant 14h00 (le samedi avant 12h00) et bnficier gratuitement le lendemain (le lundi, en cas dappel le samedi) dune seconde prsentation domicile de leur lettre recommande par leur facteur. Cet engagement a t tenu 95% en 2010. Un geste commercial a t ralis systmatiquement par La Poste en cas de non respect de ce service. 4. Amliorer le traitement des rclamations. Pour toute rclamation laquelle La Poste naurait pu rpondre immdiatement, lentreprise sengage transmettre sous 48h00 maximum un accus de rception informant ses clients des modalits de traitement de leur dossier et du dlai maximum dans lequel ils recevront une rponse.
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5. Rduire lattente en bureaux de poste. Dans les 1 000 bureaux les plus frquents, La Poste sengage rduire moins de minutes le temps dattente moyen et permettre aux clients de raliser les oprations de dpt/retrait Courrier-Colis ainsi que les oprations de retrait dargent courant en moins de 5 minutes. Pour atteindre ces objectifs, un grand programme damlioration de laccueil et de rorganisation des bureaux de poste est men (nombre dautomates renforcs, responsables daccueil mis en place, horaires douverture des bureaux de poste largis dans les grandes agglomrations). 6. Faciliter la rexpdition ou la garde du courrier. La Poste sengage mettre en uvre la rexpdition et la garde du courrier en 48h en cas de souscription par internet. Si un dysfonctionnement est constat, La Poste sengage rtablir le service ds le lendemain, quel que soit le mode de souscription. Les Engagements clients 2011 En janvier 2011, La Poste a dclin les engagements existants par grands types de clients et a pris de nouveaux engagements, au moyen de chartes dengagements destination des particuliers, des PME et petits professionnels, des grandes entreprises et des grands comptes stratgiques. Ces chartes ont notamment t labores partir dune consultation publique lance au dbut de lanne 2010 auprs de 70 000 clients et de leurs reprsentants qui ont exprims leurs attentes en rpondant un questionnaire. Une seconde phase de concertation a ensuite permis de dfinir les diffrents engagements attendus de La Poste avec les reprsentants des clients (CCI, chambres des mtiers, MEDEF, CGPME, Cercle des Jeunes Dirigeants, fdrations professionnelles, associations de consommateurs). Dix engagements rpondant spcifiquement aux attentes exprimes par chaque catgorie de clients ont donc t dfinis et adopts. Ces engagements concernent notamment linformation et laccessibilit des offres, le dveloppement dune relation client adapte aux besoins de chaque type de clients, le rtablissement rapide des services en cas de dysfonctionnement, la prservation de lenvironnement Plus spcifiquement dans sa Charte dEngagements Clients destination des Particuliers La Poste sengage : 1. Rendre ses principaux services accessibles sur internet 7j/7 et 24h/24h (envoi de courrier, petites marchandises et recommands, conception et impression de timbres, rexpdition du courrier) 2. Permettre ses clients de dposer leur courrier dans des boites aux lettres leve tardive implantes dans des lieux frquentation. 3. Mettre la disposition de ses clients une carte de toutes les botes aux lettres, consultable sur internet 4. En cas dabsence du client destinataire, reprsenter gratuitement le lendemain au domicile de ses clients leur courrier remis contre signature (lettre recommande) sur simple appel au 3631 le mme jour avant 14h (avant 12h le samedi). 5. Mettre en uvre en 48h une demande de rexpdition et de garde de courrier souscrites sur internet.
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6. Informer ses clients sur la distribution du courrier au jour le jour sur simple appel au 3631 et, en cas de tourne non assure, leffectuer le lendemain. 7. En cas de dysfonctionnement, rtablir ds le lendemain le service rexpdition de ses clients sur simple appel au 3631. 8. En cas de dysfonctionnement, envoyer sous 48h un accus de rception informant ses clients du dlai maximum dans lequel une rponse sera apporte, dans le cas o La Poste ne pourrait pas rpondre immdiatement. 9. Distribuer en boite aux lettres une fois par an une information sur les principaux services et tarifs de La Poste. 10. Rduire les missions de CO2, notamment en dveloppant son parc de vhicules lectriques. Chaque anne la satisfaction client par rapport ces nouveaux engagements sera mesure par un institut indpendant et les rsultats seront rendus publics. Ces chartes volutives, participent dune dmarche damlioration continue et sont adosses une grande campagne de mobilisation interne autour de lesprit de service . Proposition n 27 ** LARCEP poursuivra son action pour amliorer la transparence sur les caractristiques et la qualit des prestations du service universel postal afin que les utilisateurs bnficient dune information accessible, exacte, intelligible, objective dans sa prsentation, et complte, et fassent leur choix en toute connaissance de cause.
d) La disponibilit dune offre abordable pour lenvoi dobjets de faible valeur

d.1) Historique
A la suite de la parution des premires conditions gnrales de vente de La Poste en octobre 2007, qui introduisaient linterdiction dinsrer des objets dans les envois au tarif Lettre et de la suppression de loffre Colico les usagers ne bnficiaient plus dune offre abordable pour lenvoi dobjets dont la valeur ne justifiait pas le recours au Colissimo. A la mme date, La Poste a commercialis une nouvelle offre : Lettre Max , qui ne relve pas du service universel. Aux termes de la version 5 des conditions spcifiques de vente des prt--poster Lettre Max , il sagit dune offre destine lenvoi de petites marchandises avec ou sans valeur commerciale bnficiant dun service de suivi la distribution et dune indemnisation forfaitaire intgre . Cette offre intgre des services valeur ajoute tel que le suivi par linternet, linstar de loffre Colissimo . Linterdiction dinsrer des petits objets dans les lettres a cr une situation singulire en Europe. En effet, dans la plupart des pays europens, une tarification des envois de correspondance fonde sur des critres de poids et de format a t choisie, quel que soit le contenu de ces envois. Les conditions dindemnisation alors appliques sont celles associes au tarif Lettre . Cette alternative au service des colis concerne au premier chef lexpdition de petits objets tels que les CD ou les livres. Les utilisateurs de ces pays bnficient ainsi doffres peu onreuses, adaptes en termes de poids et de format lenvoi de petites marchandises. Les utilisateurs allemands peuvent notamment envoyer des objets mesurant jusqu 5 centimtres dpaisseur, ce qui inclut la plupart des coffrets contenant
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des DVD couramment changs par les utilisateurs de sites de vente par linternet entre particuliers. A loccasion des demandes davis tarifaires sur les colis relevant du service universel, lARCEP a ainsi estim que le niveau et lvolution des tarifs de ces colis ne se concevaient que sous rserve de lexistence dune offre complmentaire un tarif quivalent ou proche du tarif Lettre , pour des envois dun format standard adapt au dpt et la remise en botes aux lettres et permettant son usage pour une varit suffisante dobjets dont la valeur ne justifie pas le recours au Colissimo . d.2) Commercialisation de loffre Mini Max
A la suite des remarques mises par lARCEP, notamment dans le cadre de ses avis tarifaires, La Poste sest engage, par un courrier du 10 juin 2008 commercialiser une offre de service universel pour lenvoi de marchandises de petites tailles un tarif proche de celui de la Lettre pour octobre 2008, date reporte ensuite au 15 dcembre 2008. Le produit Mini Max est une offre daffranchissement destin aux envois de marchandises dun poids infrieur un kilogramme et dune paisseur infrieure deux centimtres. Le dlai de distribution indicatif est de J+1. Le dpt est possible dans lensemble des points de collecte, y compris dans les botes de collecte places sur la voie publique, ce qui rapproche les conditions dutilisation de ce produit de celles de la Lettre . Toutefois, lusager doit apposer sur les envois Mini Max une tiquette autocollante didentification fournie dans le rseau de La Poste. Les usagers sont donc amens effectuer un passage en bureau de poste pour se procurer cette vignette. Cette offre comporte un niveau dindemnisation en cas de perte ou davarie de 23 euros par kilogramme. Ce rgime de responsabilit correspond celui prvu larticle R. 2-2 du CPCE pour les prestations dites colis. Afin de bnficier de cette indemnisation, les utilisateurs doivent produire le justificatif dachat qui est dlivr si lenvoi Mini Max est dpos en bureau de poste. LARCEP a toutefois constat, dans son avis n 2009-0115 en date du 12 fvrier 2009, qu au-del de ses seules obligations rglementaires minimales, La Poste na pas mis en uvre lensemble des moyens ncessaires et suffisants en matire dinformation sur le produit Mini Max en direction de son rseau comme des consommateurs, pour que ne perdure pas une orientation prfrentielle de ses clients la recherche de produits denvoi de petits objets vers des produits plus chers tels que Colissimo et Lettre Max . En labsence de communication suffisante sur linformation commerciale relative la nouvelle offre Mini Max , lance par La Poste le 15 dcembre 2008, lARCEP a mis un avis dfavorable laugmentation tarifaire du Colissimo . En effet, cette communication insuffisante tait de nature entretenir une confusion pour les usagers en ce qui concerne les produits susceptibles de rpondre leurs besoins et des alternatives dont ils disposent. d.3) Rapport dtude de lINC sur loffre de La Poste Une tude conduite par linstitut national de la consommation (INC) et cofinance par lARCEP acheve en mars 2010, montre que la question de laccessibilit de loffre Mini Max se pose a minima jusqu cette date et que les utilisateurs reoivent une information inadapte, voire inexacte.
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Cette tude avait pour objet dapprcier le comportement des guichetiers face une demande dusagers de La Poste concernant lenvoi de petits objets. Les principaux indicateurs utiliss sont la qualit de linformation donne ainsi que les propositions formules. Les rsultats de cette tude montrent, en premier lieu, que loffre Mini Max , qui relve pourtant du service universel, est trs peu propose dans les bureaux de poste dans le cas dun particulier souhaitant envoyer un petit objet. En second lieu, les rsultats de ltude ralise par lINC ont montr que moins des deux tiers des guichetiers connaissent les caractristiques de loffre Mini Max . De plus, prs dun guichetier sur quatre parmi lensemble des personnes sondes confond loffre Mini Max avec un autre produit dont, le plus souvent, la Lettre Max qui n'est pas une prestation relevant du service universel. d.4) Lenvoi dobjets de plus de deux centimtres de hauteur et de plus dun kilogramme de poids Loffre Mini Max actuelle permet seulement lenvoi dobjets dont lpaisseur ne dpasse pas deux centimtres et le poids dun kilogramme. Ainsi, les utilisateurs souhaitant bnficier dune offre abordable permettant lenvoi dobjets de faible valeur, dans des conditions dusage proches de celles de la Lettre , ne disposent pas doffre dans la gamme du service universel fourni par La Poste susceptible de rpondre leur besoin. Les conditions de poids et de format de loffre Mini Max pourraient ainsi tre largies pour permettre lenvoi dobjets de plus de deux centimtres dpaisseur et dun poids de plus dun kilogramme dans des conditions denvoi proches de celles de la lettre. Proposition n 28 ** Loffre Mini Max , qui relve du service universel, doit tre accessible aux utilisateurs de services postaux, conformment aux articles L.1 et L.2 du code des postes et des communications lectroniques. LARCEP mne des travaux pour dterminer dans quelle mesure les conditions de poids et de format pourraient tre tendues pour permettre lenvoi dobjets de plus de deux centimtres dpaisseur et dun poids de plus dun kilogramme dans des conditions proches de celles de la lettre.
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Chapitre IV Le rle du cachet de la poste
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Le rle du cachet de la poste
IV. Le rle du cachet de la poste

Les marquages figurant sur les envois postaux peuvent avoir potentiellement trois fonctions, pour lesquelles le degr dencadrement juridique est variable. Une premire fonction du marquage est lidentification de loprateur postal autoris charg de lacheminement. Cette obligation est inscrite l'arrt du 3 mai 2006 pris en application de l'article R. 1-2-6 du CPCE et peut tre contrle par lARCEP. Une deuxime fonction est laffranchissement de lenvoi. Depuis linvention du timbre poste en 1840 au Royaume-Uni, les services postaux ont essentiellement recours au pr-paiement des envois par lmetteur. Pour les envois grens, cette marque daffranchissement prend la forme dun timbre poste ou dune vignette autocollante appos par lmetteur, ou dun marquage imprim par une machine affranchir pour les clients professionnels disposant dune telle machine. Ce point relve de la libert commerciale de lentreprise. Une troisime fonction est lindication de la date et du lieu dexpdition (ou du lieu de premier passage dans une machine de tri) : le timbre date figurant sur les envois constitue un marquage oprationnel destin au suivi du courrier par loprateur (par exemple pour mesurer sa qualit de service) mais on lui accorde galement une valeur juridique. En effet, le timbre date figurant sur les envois postaux est crateur de fait juridique, notamment par la mention rcurrente dans divers textes juridiques du cachet de la poste faisant foi , ce qui pose deux questions : - au vu des textes lgislatifs, il semble que le cachet de la poste faisant foi doit se comprendre comme le cachet de loprateur postal faisant foi ; en effet, divers textes lgislatifs et rglementaires accordent une valeur probante au timbre date ( le cachet de la poste faisant foi ) ; la loi n 2000-321 du 12 avril 2000 relative aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations notamment comporte la mention la poste en minuscules, ce qui est distinct de lentreprise La Poste en majuscules ; de plus, les textes ultrieurs, par exemple larrt du 7 fvrier 2007 dfinissant les caractristiques des envois remis contre signature, renvoient un oprateur postal et non pas lentreprise La Poste ; il semble donc que le cachet de la poste doit tre compris dans le sens gnrique, ce qui permettrait dviter les blocages rencontrs parfois par les oprateurs alternatifs face des clients ; - pour que le cachet de tous les oprateurs fasse foi , il serait utile de prciser les mentions qui doivent figurer sur un envoi postal ; ce jour, la seule mention prcise par le CPCE est la marque daffranchissement permettant didentifier loprateur assurant la distribution (la liste des marques daffranchissement est dailleurs disponible sur le site internet de lARCEP) ; la mention du jour de dpt ou du premier traitement automatis apparat comme une information utile pour le destinataire de lenvoi et peut dans certains cas dclencher des dlais rglementaires. Une clarification de la manire dont sappliquent les dispositions concernant le cachet de la poste dans un cadre de libralisation serait ainsi souhaitable. Une ventuelle volution devrait tre adapte aux technologies postales actuelles et ne pas faire subir de cots disproportionns aux oprateurs. Proposition n 29 ** Divers textes lgislatifs et rglementaires accordent la mme valeur probante au timbre date ( le cachet de la poste faisant foi ) quel que soit loprateur postal ayant achemin lenvoi. LARCEP va dterminer comment sappliquent les dispositions lies au cachet de la poste compte tenu de la libralisation postale et rendra ses conclusions dici au 30 mars 2011.
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Chapitre V Le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux
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Le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux
V. Le principe dgale valeur du recommand de tous les oprateurs postaux

Tout comme la mention le cachet de la poste faisant foi , la mention par lettre recommande avec accus de rception est prsente dans un grand nombre de textes, organisant notamment la procdure devant les juridictions judiciaires et administratives. Cette procdure exige comme formalit l'envoi d' une lettre recommande avec demande d'avis de rception avec une rfrence implicite au produit correspondant de lentreprise La Poste. De ce fait, lutilisateur peut tre conduit penser que cette mention vise exclusivement la LRAR , marque dpose de lentreprise La Poste.
a) Lgale valeur juridique des recommands des oprateurs autoriss

Afin de garantir leffectivit de la concurrence entre oprateurs postaux laquelle lARCEP attache une importance toute particulire dans lexercice de sa mission de rgulation postale , il convient de rappeler lgale valeur juridique des envois recommands proposs par les diffrents oprateurs postaux autoriss en application de larticle L. 3 du CPCE. En effet, conformment la directive postale 97/67/CE du Parlement europen et du Conseil du 15 dcembre 1997 modifie, aucune disposition du CPCE ne rserve la prestation de tels envois la socit La Poste. En application des articles R. 1 et R. 1-1-6 du CPCE, les envois recommands de moins de 2 kilogrammes entrent dans le champ du service universel et doivent, ce titre, tre assurs par le prestataire de service universel, cest--dire La Poste. Mais cette circonstance ne fait pas obstacle ce que les oprateurs alternatifs, sils le souhaitent, puissent galement proposer un service denvois recommands. Ainsi, les dispositions rglementaires prennent soin de prciser que la prestation des envois recommands peut tre effectue par tout oprateur postal. Le 3 de larticle R. 2-1 du CPCE mentionne les envois faisant lobjet [] de formalits attestant leur dpt et leur distribution , en tant quils peuvent tre assurs par les prestataires de services postaux . Plus prcisment, larrt du 7 fvrier 2007, pris en application de larticle R. 2-1 du CPCE et fixant les modalits relatives au dpt et la distribution des envois postaux, prcise les rgles relatives aux envois recommands, en faisant toujours rfrence au prestataire de services postaux , sans jamais dsigner nommment un ou plusieurs de ces prestataires. Dans ses formations contentieuses, le Conseil dEtat admet, depuis longtemps, la validit de tout procd prsentant des garanties quivalentes lenvoi recommand171. Par ailleurs, cette gale valeur juridique s'tend la lettre recommande lectronique rsultant des dispositions de l'article1369-08 du code civil dont les modalits d'application ont t prcises par le dcret n 2011-144 du 2 fvrier 2011 relatif l'envoi d'une lettre recommande par courrier lectronique pour la conclusion ou l'excution d'un contrat. Compte tenu de limportance de lenvoi recommand dans les procdures administratives et contentieuses, il est essentiel que la scurit juridique des justiciables puissent tre assure,
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CE, Sect., 27 juillet 1985, Socit Nouvelle clinique Beausoleil , n 46236 ; CE, 28 janvier 1998, Socit Luminance International , n 139436 ; CE, 27 avril 2000, Epoux Gilloire, n 198565).
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y compris devant les juridictions du fond, lorsque ceux-ci font appel aux services dun oprateur postal alternatif. Par consquent, il convient de rappeler la rgle de lgale valeur juridique des envois recommands des oprateurs postaux autoriss.
b) Les envois non postaux mais faisant lobjet de formalits de dpt et de distribution
Il convient de tenir compte du fait que certaines socits telles que les expressistes fournissent des prestations offrant des caractristiques similaires celles des envois recommands, notamment en ce qui concerne les preuves de dpt et de distribution. Ces envois offrent donc les mmes garanties que les lettres recommandes fournies par les oprateurs postaux autoriss. Dans sa rponse la consultation publique, un oprateur de communications lectroniques a attir lattention de lARCEP sur la question de la lettre recommande lectronique en rappelant que le code civil (depuis la loi n 2000-230) garantit l'crit sous forme lectronique la mme valeur probante que l'crit sur support papier, et que lenvoi dun recommand par la voie lectronique a t rglement par lordonnance n 2005-674 codifie aux articles 1369-7 et suivants du code civil. Proposition n 30 ** L'ARCEP va mener une action d'information de tous les acteurs publics et privs concerns, pour leur rappeler qu'il n'existe pas de monopole de la lettre recommande. En effet, tous les prestataires de service postaux, y compris ceux n'ayant pas besoin d'autorisation postale, tels notamment les expressistes , peuvent proposer leurs clients un service de lettre recommande avec la mme valeur probante, ds lors que cette offre permet d'attester du dpt et de la distribution dans des conditions quivalentes celles de larrt du 7 fvrier 2007 pris en application de larticle R. 2-1 du code des postes et des communications lectroniques ou dans les conditions prvues par le dcret n 2011-144 du 2 fvrier 2011 relatif l'envoi d'une lettre recommande par courrier lectronique pour la conclusion ou l'excution d'un contrat.
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Communications lectroniques 1- La transparence des offres de communications lectroniques Afin dexercer un choix libre et clair, le consommateur doit pouvoir disposer d'une information la plus transparente possible. Des amliorations significatives en la matire paraissent ncessaires. La proposition n 1 vise dfinir de manire gnrale la notion dinformation transparente. La proposition n 6 prcise les modalits formelles dinscription lannuaire universel. Les propositions n 2, 3 et 5 portent sur la mise disposition dinformations sur le service fourni par une offre daccs linternet, doutils permettant de connatre le dbit associ une telle offre et dune information concernant ses usages et les caractristiques de loffre souscrite. La proposition n 4 porte sur la confirmation par le consommateur de chaque nouvel engagement. 2- La fluidit des marchs de communications lectroniques Les marchs de communications lectroniques sont caractriss par la prsence persistante, voire croissante, de freins au changement de fournisseur, ce qui limite la capacit des consommateurs faire jouer effectivement la concurrence. Les propositions n 11 et 12 portent, dune part, sur lengagement contractuel, la sparation des prix du terminal et des services, et les systmes de points de fidlit mis en place par les oprateurs, dautre part, sur les restrictions imposes par certains fabricants ou oprateurs sur les quipements qui peuvent gner le consommateur qui voudrait faire migrer son environnement numrique. Les propositions n 7, 8, 9 et 10 visent respectivement renforcer linformation du consommateur sur les dispositions de la loi Chatel en matire de rsiliation et sur les frais quil encourt en cas de rsiliation, gnraliser des offres sans engagement, faciliter la procdure de dverrouillage des terminaux mobiles et limiter des risques lis au dveloppement des offres multiservices. 3- La qualit et la disponibilit des services Depuis plusieurs annes, lARCEP mne une action globale, en matire de disponibilit et de qualit des services offerts par les oprateurs, et veille amliorer linformation du consommateur sur la qualit des services. La proposition n 13 vise coordonner la publication des diffrentes enqutes et harmoniser les indicateurs de qualit des services fixe et mobile, amliorer la comparabilit des indicateurs de qualit de service fixe et assurer le respect par les prestataires de service universel des objectifs de qualit du service ainsi que la fiabilit de la mesure de cette qualit. La proposition n 14 vise veiller la qualit de service de linternet. La proposition n 15 vise suivre les pratiques de gestion de trafic mises en place par les oprateurs.
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4- Les services valeur ajoute (SVA) Le march des SVA a vu apparatre de nouvelles pratiques qui suscitent un mcontentement croissant des consommateurs. Elles portent notamment sur la transparence et la lisibilit des tarifs et peuvent constituer des comportements frauduleux. Par la proposition n 17, lARCEP invite le Gouvernement poursuivre et accentuer les efforts engags pour faire respecter les mesures lgislatives existantes encadrant les conditions daccs aux services aprs-vente et dassistance technique. La proposition n 18 prcise que les communications destination des numros de type 01 05 et 09 ne peuvent tre exclues dune offre dabondance de tlphonie fixe ou mobile. La proposition n 19 vise renforcer le contrle dontologique, en particulier lusage de numros surtaxs par les services publics administratifs. La proposition n 16 vise amliorer la transparence tarifaire des SVA, tant par llaboration dune signaltique que par la modernisation de la structure tarifaire. La proposition n 21 vise lutter contre certaines pratiques frauduleuses. La proposition n 22 porte sur la mise en place dune instance dontologique. La proposition n 20 prcise les conditions dintgration de lairtime dans les forfaits de tlphonie mobile. 5- Laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques La directive service universel modifie par ladoption du nouveau paquet tlcom renforce les garanties en faveur des personnes handicapes en prvoyant que celles-ci doivent bnficier dun accs et dun choix quivalents ceux dont bnficient les autres utilisateurs. En ce domaine, la France est en retard par rapport dautres pays europens. La proposition n 23 porte sur laccessibilit des services de communications lectroniques. LARCEP tudiera par ailleurs, avec les acteurs concerns, les mesures que les oprateurs pourraient adopter pour assurer lquivalence daccs et de choix, notamment en facilitant la diffusion d'quipements terminaux adapts ou la mise en place de centres relais pour les personnes sourdes ou malentendantes. Volet postal 1- Les procdures de traitement des rclamations La proposition n 24 prcise les modalits de mise en place des mesures de traitement des rclamations des usagers qui n'ont pas obtenu satisfaction l'issue des rclamations dposes auprs des prestataires postaux selon les procdures mises en place par ces derniers. 2- Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales La proposition n 26 vise ce que les utilisateurs de services postaux bnficient d'offres de service universel abordables et de qualit dtermine. La proposition n 25 vise ce que les conditions gnrales et spcifiques de vente de La Poste soient conformes aux dispositions du CPCE protgeant les consommateurs. Par la proposition n 27, lARCEP veillera ce que les utilisateurs bnficient de toute l'information ncessaire concernant les caractristiques des prestations. Enfin, la proposition n 28 vise
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ce que les utilisateurs bnficient d'offres de service universel accessibles, et qui correspondent leurs besoins. 3- Le rle du cachet de la poste Le cachet de la poste constitue un outil dencadrement temporel, prvu par de nombreux textes lgislatifs et rglementaires, de lexercice par une personne morale ou physique de ses droits et obligations. A ce jour, aucun texte ne dtermine le contenu des informations devant y figurer, et les oprateurs alternatifs font tat des craintes ressenties par leur clientle quant la valeur de leurs marquages. La proposition n 29 vise donc prciser les mentions que les prestataires postaux autoriss devraient faire figurer sur les envois postaux distribuer. 4- Le principe dgale valeur du recommand La proposition n 30 veille rappeler que les envois des prestataires postaux autoriss ainsi que de certaines socits telles que les expressistes , qui offrent des prestations ayant certaines caractristiques similaires celles des envois recommands de La Poste, ont une mme valeur probante notamment devant les juridictions. * * * LARCEP valuera la fin de lanne 2011 la mise en uvre de ces propositions, notamment celles ayant fait lobjet dengagements des oprateurs auprs des pouvoirs publics.
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Rappel des propositions Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes
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Les propositions n 1, 6, 17, 18, 19, 24 et 26 constituent un rappel, une interprtation ou une application des dispositions en vigueur ; elles sont donc immdiatement applicables. Elles sont identifies par le signe *. Les propositions n 2, 3, 5, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 21, 22, 23 25, 27, 28, 29 et 30 visent poursuivre ou engager des travaux avec les acteurs publics ou privs. Elles sont identifies par le signe **. Enfin, les propositions n 4, 7, 8, 9, 10 et 20 constituent des recommandations que lARCEP transmet aux pouvoirs publics (Parlement, Gouvernement et administrations). Elles sont identifies par le signe ***. Les parties de propositions sur fond gris constituent une reprise du document de propositions et dorientations sur la neutralit des rseaux et de linternet.
Volet communications lectroniques 1- La transparence des offres de communications lectroniques Proposition n 1 * Pour la mise en uvre et le respect des objectifs poursuivis par la rgulation des communications lectroniques prvus au II de larticle L. 32-1 du code des postes et des communications lectroniques, notamment le 12, les oprateurs de communications lectroniques doivent fournir, pour lensemble de leurs offres, une information transparente, qu'elle soit tarifaire ou technique, cest--dire accessible, exacte, intelligible, objective dans sa prsentation, et complte. Afin de donner un caractre oprationnel et effectif au principe de transparence mentionn par le code des postes et des communications lectroniques, tel que prcis ci-dessus, celui-ci doit tre respect la fois dans la communication commerciale de tout oprateur de communications lectroniques et dans les relations contractuelles entre celui-ci et ses clients, cest--dire dans le libell du contrat et dans lexcution de celui-ci. A cette fin, loprateur doit proposer, sur son site internet, chacun de ses clients, un espace personnel ddi. Si le client ne souhaite pas ou ne peut pas disposer dun tel espace, les informations le concernant doivent lui tre fournies par courrier, par exemple, loccasion de la transmission de sa facture.
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Proposition n 2 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 5 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative la transparence accrue vis--vis des utilisateurs finals . Tant dans la prsentation commerciale et les conditions contractuelles de leurs services de communications lectroniques que dans les informations accessibles aux clients de ces offres en cours de contrat, les fournisseurs daccs linternet (FAI) doivent fournir lutilisateur final des informations claires, prcises et pertinentes relatives : - aux services et applications accessibles via ces services ; - leur qualit de service ; - leurs limitations ventuelles ; - ainsi quaux pratiques de gestion de trafic dont ils font lobjet. A ce titre, lAutorit recommande en particulier que : - toute restriction dun service de transmission de donnes par rapport aux exigences de libert et de non discrimination dcoulant des propositions n 1 et 2 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relatives la libert et la qualit dans laccs linternet et la non discrimination des flux dans laccs linternet soit explicitement indique dans la communication et dans les clauses contractuelles, de manire claire et comprhensible ; - le terme internet ne puisse tre utilis pour qualifier ces services ds lors que certaines de ces restrictions ne seraient pas conformes aux exigences de la proposition n3 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative lencadrement des mcanismes de gestion de trafic de laccs linternet ; - le terme illimit ne puisse tre utilis pour des offres de services incluant des limitations du type usage raisonnable ayant pour consquence soit une coupure temporaire ou une facturation supplmentaire des services, soit une dgradation excessive de dbits ou de la qualit de service. Dans un premier temps, lARCEP va demander aux FAI, aux associations qui les reprsentent et aux associations de consommateurs dengager des travaux communs visant dfinir des modalits partages dinformation de lutilisateur final concernant les services accessibles, les dbits, les limitations des offres et les pratiques de gestion de trafic, et de lui faire part de leurs propositions cet gard. Dans un second temps et si cela savrait ncessaire, lARCEP pourra complter, en lien avec la DGCCRF, les propositions qui lui auront t faites. Proposition n 3 ** Il est propos que les FAI mettent disposition du consommateur des outils faciles utiliser, fournissant une information transparente au sens de la proposition n 1, en ce qui concerne les dbits et les services accessibles : - avant toute souscription dun abonnement, sur le dbit estim de sa ligne et son ligibilit aux diffrents services proposs par le FAI ; - aprs souscription dune offre haut dbit ou trs haut dbit, sur le dbit rel de sa ligne. Ces outils doivent tre tablis au moyen dune mthodologie harmonise et commune au secteur. A cette fin, lARCEP va engager des travaux avec les acteurs du secteur visant tablir les principes et les modalits dune telle mthodologie, ainsi qu prciser les conditions pratiques de sa mise en uvre.
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Proposition n 4 *** Il est propos que, lorsquun consommateur souscrit distance, son initiative ou celle dun oprateur, une offre ou une option ayant un impact sur la dure initiale dengagement ou impliquant un rengagement, loprateur de communications lectroniques doive, dune part, demander la confirmation expresse de son client, sur un support papier ou lectronique pertinent, sur son rengagement ou limpact de cette souscription sur la dure de son engagement, et, dautre part, indiquer les modalits dexercice du droit de rtractation, en particulier son dlai. Proposition n 5 ** Il est propos que tout client dun oprateur de communications lectroniques puisse accder dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de demande expresse du client : - son profil de consommation ; ce profil dcrit les consommations du client portant sur les minutes de voix, de nombre de SMS et de MMS, de mgaoctets de donnes changes, diffrencies par crneaux horaires ; les indicateurs de ces consommations sont identiques pour tous les oprateurs ; - lensemble consolid de son contrat, cest--dire lensemble des caractristiques principales de loffre quil a souscrite. Pour faciliter la mise en uvre de cette proposition, lARCEP va travailler avec les acteurs du secteur afin didentifier : - les indicateurs pertinents, dune part, pour le profil de consommation, dautre part, pour lensemble consolid du contrat ; - le (ou les) moyen(s) pertinents de la communication par loprateur au consommateur de ces informations. Ces travaux seront mens en y associant les acteurs publics, les oprateurs et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs. Proposition n 6 * Conformment aux articles L. 34 et R. 10 R. 10-11 du code des postes et des communications lectroniques, un oprateur de communications lectroniques doit, au moment de la souscription dun abonnement, obtenir laccord exprs du consommateur : - pour les numros mobiles, sur son inscription dans lannuaire universel ; - pour les numros fixes, sur son inscription ou son opposition son inscription dans lannuaire universel. Lorsque le consommateur donne son accord pour figurer dans lannuaire universel, loprateur de communications lectroniques doit lui indiquer les diffrentes options qu'il peut choisir pour la publication de ses donnes personnelles (totale ou partielle) et certaines restrictions potentielles dusage de celles-ci (recherche inverse ou prospection).
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2- La fluidit des marchs de communications lectroniques Proposition n 7 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation mettre disposition du consommateur, sur leur site internet, un outil pratique permettant destimer le montant des frais dus en cas de rsiliation. Afin que cet engagement soit pleinement oprationnel, il est ncessaire que le client puisse disposer des dates de dbut et de fin de son engagement, ainsi que des modalits pratiques dutilisation dun tel outil. En premier lieu, conformment larticle L. 121-84-3 du code de la consommation, les oprateurs sont tenus de faire figurer sur la facture la dure d'engagement restant courir ou la date de la fin de l'engagement ou, le cas chant, mentionner que cette dure minimum d'excution du contrat est chue. . Par ailleurs, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques fassent connatre au client, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de rengagement, la date de dbut du dernier engagement en cours, ainsi que le lien vers loutil permettant destimer le montant des frais de rsiliation dus en cas de rsiliation. Enfin, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques rappellent leurs clients, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1, au moins une fois par an et en cas de rengagement, les dispositions de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs dite loi Chatel, relatives la possibilit : de ne payer quau plus le quart des mensualits restant dues en cas de rsiliation aprs le douzime mois dun contrat avec engagement de vingt-quatre mois ; de ne payer que les frais correspondants aux cots effectivement supports par loprateur au titre de la rsiliation. Proposition n 8 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation offrir au moins une offre sans engagement leurs clients. Afin de donner toute sa porte cet engagement, il est propos que les oprateurs de communications lectroniques offrent, pour chacune de leurs offres de services de communications lectroniques, une variante quivalente sans engagement un prix raisonnable au regard de loffre avec engagement.
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Proposition n 9 *** Les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation assurer la gratuit du dverrouillage des tlphones mobiles au bout de trois mois, contre six mois actuellement. En complment de cet engagement, il est propos que tout oprateur de communications lectroniques qui commercialise une offre de tlphonie mobile comprenant la fourniture dun terminal verrouill soit tenu, au plus tard la fin du troisime mois suivant lacquisition, de transmettre au consommateur, gratuitement et de faon automatique, le code et les modalits pratiques de dverrouillage de ce terminal, dans les conditions de transparence dfinies la proposition n 1. Par ailleurs, il est propos que lorsquun terminal est vendu seul, ou avec une offre de services sans dure minimale dexcution du contrat, le terminal ne soit pas verrouill. Proposition n 10 *** Il est propos que les conditions gnrales de vente dune offre multiservices, combinant un abonnement une offre de services fixes double play ou triple play et un abonnement des services mobiles : - prcisent les modalits de la rsiliation globale de loffre ; - prcisent les modalits de rsiliation de chacune des composantes de loffre (service double play, triple play ou service mobile), en particulier : prcisent les effets de la rsiliation de lun des services sur lallocation de la prime tarifaire ventuellement alloue, ainsi que sur les options lies au couplage, la souscription des services associs et, le cas chant, la facturation du montant des frais de rsiliation ; garantissent, si une dure dengagement sapplique, que la dure dengagement initialement souscrite dans le cadre du service non rsili ne puisse tre prolonge loccasion de la rsiliation de lautre service ; - garantissent quun consommateur dont les conditions de rsiliation partielle conduisent lannulation des frais de rsiliation soit en mesure, sil le souhaite, de rsilier loffre globale dans les mmes conditions. Il est galement propos que ces conditions gnrales : - garantissent que les avantages ventuellement acquis par labonn, au titre de son anciennet ou de sa consommation auprs de son oprateur, seront conservs loccasion de la rupture de loffre multiservices, dans le cas o il resterait client de celui-ci ; - prcisent les modalits de conservation de lensemble des identifiants de labonn par type de service ou pour lensemble des services, selon le principe dit du simple guichet . Enfin, si cette offre multiservices est commercialise par le biais dun contrat unique, il est propos que les conditions gnrales de vente limitent la dure dengagement lensemble des services douze mois, en cohrence avec les pratiques commerciales observes ce stade sur le march du haut dbit et du trs haut dbit.
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Proposition n 11 ** LARCEP va mener des travaux avec tous les acteurs concerns (les administrations, les oprateurs et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs) portant sur : - limpact et les modalits de mise en uvre, dune part, du dcouplage de la vente des terminaux et des services mobiles et, dautre part, de la sparation sur les factures du prix du terminal et du prix des services mobiles en cas de vente couple ; - limpact du plafonnement douze, voire six mois, de la dure maximum dengagement des offres de services mobiles ; - les systmes de points de fidlit mis en uvre par les oprateurs, leur utilisation par le consommateur et leur impact sur le rengagement de ce dernier. Par ailleurs, les oprateurs membres de la FFT se sont engags le 23 septembre 2010 auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite choisir une autre offre de son choix dans le catalogue de son oprateur, sans pour autant acqurir un nouveau terminal, ait toujours la possibilit de le faire, sans devoir sengager. En complment de cet engagement, lARCEP, dans le cadre des travaux prcits, tudiera de manire globale les cas o un rengagement ne pourrait tre considr comme lgitime, en matire de communications lectroniques. Proposition n 12 ** L'ARCEP va engager des travaux visant mieux apprcier les pratiques suivantes, sur les marchs des services fixes et mobiles, leur impact sur ces marchs et les mesures susceptibles dtre prises : - les restrictions que peuvent imposer certains fabricants de terminaux ou certains oprateurs de communications lectroniques l'utilisation d'un terminal choisi par le consommateur, en particulier les modems fixes (dits boxes) et les smartphones, sur le rseau de son choix, ainsi qu' l'ensemble de ses fonctionnalits ; - les restrictions que peuvent imposer certains fabricants de terminaux sur la possibilit pour le consommateur d'accder au contenu, service ou application de son choix ; - les difficults que peut rencontrer le consommateur, pour faire migrer son environnement numrique (donnes personnelles, paramtrages, applications, enregistrements, etc) et en conserver l'usage, par exemple lorsqu'il souhaite changer d'oprateur ou de terminal. 3- La qualit et la disponibilit des services Proposition n 13 ** LARCEP harmonisera progressivement le calendrier et le contenu de la publication des diffrentes enqutes et des indicateurs de qualit des services fixe et mobile. Elle poursuivra paralllement avec tous les acteurs concerns les travaux sur les indicateurs de qualit de service fixe afin den amliorer la comparabilit. Enfin, elle continuera veiller ce que les prestataires de service universel assurent des mesures fiables de qualit de service et respectent les objectifs fixs par le ministre charg des communications lectroniques.
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Proposition n 14 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 7 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative au suivi de la qualit de service de linternet . Afin de veiller ce que laccs linternet prsente une qualit de service suffisante et transparente, lARCEP va lancer des travaux visant : - qualifier les paramtres principaux de la qualit de service de laccs linternet et laborer des indicateurs adapts ; - faire publier priodiquement par les fournisseurs daccs linternet de tels indicateurs de qualit de service de dtail spcifiques aux services de transmission de donnes, notamment pour laccs linternet, tant sur les rseaux fixes que mobiles. Ces travaux seront mens en y associant la DGCCRF, les oprateurs et les associations qui les reprsentent, les prestataires de services de la socit de linformation et les associations qui les reprsentent ainsi que les associations de consommateurs. Proposition n 15 ** Il sagit dune reprise de la proposition n 6 du document Neutralit de linternet et des rseaux : propositions et orientations relative au suivi des pratiques de gestion de trafic . LAutorit demande aux fournisseurs daccs linternet et associations qui les reprsentent, aux prestataires de services de la socit de linformation et associations qui les reprsentent, ainsi quaux associations de consommateurs dengager des travaux communs visant identifier et qualifier les diffrents types de pratiques de gestion de trafic, y compris les limitations du type usage raisonnable associes aux offres dites illimites , et de lui faire part de leurs propositions cet gard. Dans le mme temps, lAutorit va suivre lvolution des pratiques de gestion de trafic mises en place par les oprateurs, afin dapprcier en particulier le respect des critres de pertinence, defficacit, de proportionnalit, de non discrimination des acteurs et de transparence. Dans un second temps, si cela savrait ncessaire, lAutorit pourra complter, en lien avec la DGCCRF, les propositions qui lui auront t faites. 4- Les services valeur ajoute (SVA) Proposition n 16 ** Sagissant de la tarification des SVA, lARCEP invite les oprateurs de communications lectroniques et les prestataires de services : - poursuivre les travaux engags en 2009 visant laborer, rendre publique et mettre en uvre, de manire commune tous les oprateurs, une signaltique tarifaire transparente, pour les appels depuis les rseaux fixes et mobiles ; cette signaltique pourrait par exemple distinguer les numros SVA selon plusieurs fourchettes de prix, dont une correspondant aux numros gratuits ; - engager une rflexion, en y associant des reprsentants des utilisateurs finals, tant particuliers quentreprises, sur la modernisation moyen terme de la structure tarifaire des SVA ; ces travaux ont vocation sinscrire dans les volutions du plan national de numrotation que lARCEP va tudier en 2011.
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Proposition n 17 * Conformment aux dispositions de larticle 16 de la loi du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel) et de larticle 87 de la loi du 4 aot 2008 (dite loi LME), le consommateur doit pouvoir accder aux services aprs-vente des professionnels ainsi quaux services dassistance technique et aprs-vente des fournisseurs de services de communications lectroniques, au moyen de numros dappel non surtaxs. LARCEP invite le Gouvernement poursuivre et accentuer les efforts engags pour faire respecter ces dispositions par les fournisseurs de services de communications lectroniques et par les professionnels. Proposition n 18 * Conformment la dcision de lARCEP n 2010-0806 du 22 juillet 2010 clturant lenqute administrative portant sur les pratiques dexclusion dappels tlphoniques vers certains numros du plan national de numrotation des offres dabondance, les communications tlphoniques destination des numros fixes gographiques de type 01 05 et non gographiques de type 09 ne peuvent tre exclues dune offre dabondance de tlphonie, fixe ou mobile sur le fondement de critres arbitraires, discriminatoires ou non mesurables par les consommateurs. LARCEP veillera au strict respect de cette rgle. Proposition n 19 * Conformment aux principes applicables la tarification des services publics, lusage de numros surtaxs par les services daccueil des services publics administratifs doit relever de lexception et faire lobjet dun encadrement rglementaire reposant, dune part, sur un dcret prcisant les lments relatifs l'objet de la redevance pour services rendus ainsi institue et aux prestations donnant lieu rmunration et, dautre part, sur un arrt ministriel fixant le tarif de la redevance. Sagissant des services sociaux susceptibles, conformment la loi n 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans lconomie numrique, dtre joints par un numro gratuit depuis les rseaux fixes et mobiles, lARCEP, qui, pour ce qui la concerne, a adopt les dcisions n 2004-846 et n 2007-213 applicables aux services sociaux susceptibles dtre joints par un numro gratuit depuis les rseaux fixes et mobiles, invite le Gouvernement publier la liste de ces services comme le prvoit larticle 55 de la loi mentionne ci-dessus. Proposition n 20 *** Il est propos que tous les oprateurs de services mobiles, mtropolitains ou ultramarins, intgrent dans leurs forfaits la quote-part du prix de communication correspondant au transport sur leur rseau (aussi appele airtime ) des appels destination des numros longs commenant par 080 et 081 ainsi que des numros courts appliquant les tarifs correspondants.
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Proposition n 21 ** Afin de prvenir les pratiques frauduleuses dites dappels rebonds (aussi appels ping call ), lARCEP va travailler avec les oprateurs la dfinition des modalits de mise en uvre dune solution de filtrage des appels comportant un numro surtax comme identifiant de lappelant et tudiera par la suite lopportunit dun mcanisme dindemnisation des consommateurs victimes de ces pratiques dappels rebonds. Proposition n 22 ** En cohrence avec la cration annonce par le Gouvernement du Conseil national du numrique, lARCEP invite les acteurs du secteur rflchir linstance dontologique, associant lensemble des parties prenantes du secteur (oprateurs, prestataires de services, consommateurs), qui dfinirait les rgles sur lusage lgitime des SVA, notamment en veillant ce que le prix factur soit proportionn la qualit et la nature du service dlivr, par exemple en promouvant un bon niveau de qualit de service et une bonne ergonomie des serveurs vocaux interactifs , et pourrait en assurer le suivi. 5- Laccs des personnes handicapes aux services de communications lectroniques Proposition n 23 ** LARCEP rappelle que la directive service universel modifie renforce les garanties en faveur des personnes handicapes en leur permettant de bnficier dun accs aux services de communications lectroniques et dun choix quivalents ceux dont bnficient les autres utilisateurs. Conformment aux articles 7, 21 2) et 23 bis de la directive mentionne ci-dessus, afin de donner un caractre effectif au principe dquivalence et paralllement aux travaux mens en collaboration avec les pouvoirs publics, notamment sur la mise en place et le financement des centres relais pour les appels gnralistes, lARCEP invite les oprateurs et les associations concernes participer un groupe de travail sur lquivalence du choix et de laccs aux services de communications lectroniques, en vue de formaliser des engagements communs. La question de laccessibilit des boxes, du point de vue de leur ergonomie ou des fonctionnalits quelles permettent, y sera notamment aborde.
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Volet postal 1- Les procdures de traitement des rclamations Proposition n 24 * Conformment larticle 4 de larrt du 3 mai 2006 pris en application de larticle R. 1-2-6 du code des postes et des communications lectroniques, des procdures de traitement des rclamations accessibles, simples et gratuites doivent tre disponibles et mises en place par les oprateurs postaux autoriss. Dans le cadre de ses nouvelles comptences, lARCEP a mis en place, au 1er janvier 2011, les outils, moyens et procdures ncessaires au traitement des rclamations des usagers des services postaux qui nont pu tre satisfaites dans le cadre des procdures mises en place par les prestataires de services postaux autoriss. Une synthse des avis rendus sera rgulirement publie sur le site internet de l'ARCEP ainsi quun bilan annuel. Cette publicit devrait permettre de crer une jurisprudence concrte pour tous les oprateurs. 2- Le respect des obligations de service universel et des obligations affrentes aux activits postales Proposition n 25 ** LARCEP veillera ce que les dispositions prvues par les conditions gnrales ou spcifiques de vente de La Poste soient conformes aux dispositions concernant le service universel postal, aux obligations contenues dans son autorisation et aux autres obligations prcises par le code des postes et des communications lectroniques. Proposition n 26 * Conformment larticle L. 5-2,4 du code des postes et des communications lectroniques, lARCEP sassurera que La Poste rend public le rsultat des mesures de la qualit du service universel, en veillant la clart, la lisibilit et la comparabilit dans le temps de ces informations. Elle poursuivra les travaux mens avec La Poste pour assurer la fiabilit des mesures. Paralllement, et comme le prvoit larticle L. 5-2, 3 du mme code, lARCEP veillera, dans le cadre de ses nouvelles comptences, ce que les tarifs du service universel respectent le principe dabordabilit. Proposition n 27 ** LARCEP poursuivra son action pour amliorer la transparence sur les caractristiques et la qualit des prestations du service universel postal afin que les utilisateurs bnficient dune information accessible, exacte, intelligible, objective dans sa prsentation, et complte, et fassent leur choix en toute connaissance de cause.
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Proposition n 28 ** Loffre Mini Max , qui relve du service universel, doit tre accessible aux utilisateurs de services postaux, conformment aux articles L.1 et L.2 du code des postes et des communications lectroniques. LARCEP mne des travaux pour dterminer dans quelle mesure les conditions de poids et de format pourraient tre tendues pour permettre lenvoi dobjets de plus de deux centimtres dpaisseur et dun poids de plus dun kilogramme dans des conditions proches de celles de la lettre. 3- Les mentions figurant sur les envois postaux Proposition n 29 ** Divers textes lgislatifs et rglementaires accordent la mme valeur probante au timbre date ( le cachet de la poste faisant foi ) quel que soit loprateur postal ayant achemin lenvoi. LARCEP va dterminer comment sappliquent les dispositions lies au cachet de la poste compte tenu de la libralisation postale et rendra ses conclusions dici au 30 mars 2011. 4- Le principe dgale valeur du recommand Proposition n 30 ** L'ARCEP va mener une action d'information de tous les acteurs publics et privs concerns, pour leur rappeler qu'il n'existe pas de monopole de la lettre recommande. En effet, tous les prestataires de service postaux, y compris ceux n'ayant pas besoin d'autorisation postale, tels notamment les expressistes , peuvent proposer leurs clients un service de lettre recommande avec la mme valeur probante, ds lors que cette offre permet d'attester du dpt et de la distribution dans des conditions quivalentes celles de larrt du 7 fvrier 2007 pris en application de larticle R. 2-1 du code des postes et des communications lectroniques ou dans les conditions prvues par le dcret n 2011-144 du 2 fvrier 2011 relatif l'envoi d'une lettre recommande par courrier lectronique pour la conclusion ou l'excution d'un contrat. * * * LARCEP valuera la fin de lanne 2011 la mise en uvre de ces propositions, notamment celles ayant fait lobjet dengagements des oprateurs auprs des pouvoirs publics.
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Annexes Annexe 1 : la transparence des offres daccs linternet telle que dfinie par quelques oprateurs mobiles
Internet, e-mails, 20 chanes TV et navigation GPS avec Orange Maps illimits (dbit 3G+ rduit au-del de 2Go/mois) Voix sur IP accessible avec option correspondante. Usages modem, contenus et services payants non compris. Usages Peer to peer et Newsgroup interdits. E-mails y compris Blackberry et Ovi Messaging de Nokia. Dbit rduit au-del de 2Go/mois jusqu la date de facturation. Avec le service de navigation Orange Maps : guidage routier et piton, calcul ditinraires, cartographie de 26 pays dEurope (Allemagne, Andorre, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Estonie, Finlande, France, Gibraltar, Grce, Irlande, Italie, Liechtenstein, Luxembourg, Monaco, Norvge, Pays-Bas, Portugal, Rpublique tchque, Royaume-Uni, San Marin, Slovaquie, Sude, Suisse, Vatican). Les autres services Orange Maps (Info-trafic en temps rel, alertes des radars fixes et mobiles...) ne sont pas inclus et sont disponibles sur option. Les connexions depuis ltranger sont factures au tarif de la zone tarifaire en vigueur. Orange : forfaits Origami star et Origami star pour iPhone - Fvrier 2011 + Services inclus 24h/24 en France mtropolitaine (dbit jusqu 7,2 Mbit/s, rduit au-del de 1 Go) : Internet jusqu 2 fois plus rapide sur le mobile (navigation sur tous les sites Internet, hors tlchargement et services payants - Peer to Peer, Voix sur IP (sauf forfaits partir de 3H) et Newsgroups interdits) Mails avec pices jointes (y compris BlackBerry Mails et BlackBerry Messenger) TV (Liste des chanes susceptible dvolution. Disponible sous couverture 3G/3G+.) SFR : Forfait Editions Spciales Illimythics 5+ Webphone - Fvrier 2011 Internet : Correspond la navigation sur tous les sites Internet ou wap. Cette navigation seffectue exclusivement sur votre mobile non reli un ordinateur ou avec une cl 3G+ reli un seul ordinateur ou une tablette 3G+. Certains mobiles comportent des fonctionnalits (de type GPS, Windows Live Messenger) dont lutilisation est dcompte selon la tarification Internet et Mails 3G+ choisie. Usages interdits : les usages de type modem, newsgroup, peer to peer, et voix sur IP (selon les offres). Voix sur IP : technique utilisant Internet pour le transport de la voix sur un rseau de tlcommunication. Pour une utilisation sur un mobile, il est ncessaire de tlcharger une application dun diteur. Les conditions dutilisation de cette application dpendent de lditeur. Bouygues Telecom : brochure Les Tarifs - Janvier/Mars 2011
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Navigation 24H/24 sur Internet (incluant lapplication Virgin Mobile Social Club) valable depuis la France mtropolitaine (hors services payants) sous rserve dun mobile compatible. Au-del dun usage de 1Go/mois pour les forfaits E-Divine et de 500 Mo/mois pour les forfaits Divine Collector, rduction possible du dbit jusqu la prochaine date de facturation. Usages modem, voix sur IP, peer to peer, newsgroups, envois de spams interdits et facturs hors forfait au tarif en vigueur. Virgin Mobile : forfaits Divine 02 Fvrier/12 Avril 2011
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Annexe 2 : un exemple des informations minimales pouvant tre fournies au consommateur en matire daccs linternet
A minima, les informations fournies aux consommateurs pourraient tre les suivantes : - avant la souscription : o informations techniques relatives la ligne (selon la technologie) : longueur ; affaiblissement thorique ; tat de la ligne ; o dbit daccs estim ; o estimation de la marge derreur sur le dbit estim ; o estimation de lligibilit aux services et dbit requis pour chaque service (en particulier pour la tlvision par IP et la tlvision en haute dfinition par IP) ; o informations claires et synthtiques sur une ventuelle politique de gestion du trafic par loprateur ; - aprs la souscription : o informations techniques relatives la ligne ; o caractristiques de loffre souscrite ; o information sur les conditions dutilisation de loutil (fermeture des applications ouvertes, notamment de tlchargement) ; o ligibilit aux services ; o dbit daccs montant et descendant en temps rel ; o informations claires et synthtiques sur une ventuelle politique de gestion du trafic par loprateur.
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Annexe 3 : communiqu de presse du ministre de lconomie sur les engagements pris par les oprateurs de la FFT le 23 septembre 2010, auprs du secrtaire dEtat charg de la consommation
Dverrouillage des tlphones mobiles, rsiliation des contrats, offres sans engagement, utilisation dans les offres du terme illimit , assistance tlphonique Herv NOVELLI et la Fdration Franaise des Tlcoms annoncent des mesures concrtes pour mieux protger les consommateurs
Herv NOVELLI, Secrtaire d'tat charg du Commerce, de lArtisanat, des Petites et Moyennes Entreprises, du Tourisme, des Services et de la Consommation et Frank ESSER, Prsident de la Fdration Franaise des Tlcoms (FFT) annoncent de nouvelles mesures concrtes pour aider le consommateur mieux matriser ses choix dans quatre domaines : le dverrouillage des tlphones mobiles, les modalits de rsiliation, les modalits dengagement, linformation sur lutilisation du terme illimit . Ces mesures sinscrivent dans la continuit des travaux engags depuis plusieurs annes par les oprateurs de la Fdration avec les associations de consommateurs, sous lgide du Secrtariat dEtat, afin de proposer des avances aux consommateurs en matire de transparence, de lisibilit et de libert de choix. Ces engagements seront mis en uvre au plus tard au 1er mars 2011 et leur suivi sera prsent au Conseil National de la Consommation (CNC) au cours du premier trimestre 2011 1. Instaurer la gratuit du dverrouillage des tlphones mobiles au bout de 3 mois au lieu de 6 mois Le verrouillage ou simlockage des terminaux mobiles permet aux oprateurs de se prmunir contre des fraudes organises. Le dverrouillage ou dsimlockage est aujourdhui gratuit aprs une priode de 6 mois. Les oprateurs de la Fdration sengagent assurer la gratuit du dverrouillage des tlphones mobiles au bout de 3 mois contre 6 mois actuellement. Un bilan de limpact de cette mesure sera effectu par le Ministre de lconomie au plus tard un an aprs la mise en uvre de cette disposition. 2. Amliorer les conditions de rsiliation des contrats par le consommateur avant la fin de la priode dengagement initial Afin de faciliter les sorties de contrat en limitant les consquences financires dune rsiliation anticipe de labonnement pour les consommateurs, la loi du 3 janvier 2008 a plafonn le montant des chances restant dues lorsque la rsiliation intervenait partir du 13me mois pour les abonnements de 24 mois. Ce montant est plafonn au quart de la somme restant payer. Les oprateurs de la Fdration sengagent tendre les bnfices de la loi en prvoyant quune rsiliation anticipe avant le 12me mois pour les clients ayant opt pour une offre 24
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mois, entrane le paiement maximum des sommes restant dues jusquau 12me mois, additionn du quart des sommes dues compter du 13me mois. Les oprateurs de la Fdration sengagent sur une liste commune de motifs lgitimes de rsiliation qui sera mise la disposition des consommateurs dans leurs conditions gnrales dabonnement et sur leur site internet, complte le cas chant par dautres motifs, selon les oprateurs (voir liste commune en annexe). Les oprateurs de la Fdration sengagent galement mettre disposition du consommateur sur leur site internet un outil pratique permettant destimer le montant de son forfait restant d en cas de rsiliation anticipe (hors remises ventuelles, communications et options hors forfait). Le consommateur aura aussi toujours la possibilit dobtenir le montant auprs du service client de son oprateur. 3. Offrir au consommateur la possibilit de souscrire un abonnement mobile sans engagement Pour ses forfaits, le consommateur doit pouvoir choisir entre plusieurs dures dengagement. Il existe dores et dj des offres sans engagement et depuis la loi du 3 janvier 2008, pour toute offre de 24 mois, il existe une offre de 12 mois quivalente. Les oprateurs de la Fdration sengagent offrir au moins une offre sans engagement leurs clients. Les oprateurs de la Fdration sengagent galement ce que tout consommateur qui, au terme de son engagement, souhaite migrer vers une autre offre de son choix dans le catalogue de son oprateur, sans pour autant acqurir un nouveau terminal, ait toujours la possibilit de le faire sans devoir sengager. 4. Renforcer linformation sur lutilisation dans les offres du terme illimit Les oprateurs de la Fdration travaillent depuis plusieurs mois avec les associations de consommateurs qui participent au Conseil national de la Consommation (CNC) sur la lisibilit des offres internet mobile. Les oprateurs de la Fdration sengagent, dans tout document publicitaire mettant en avant le terme illimit , faire figurer les restrictions lillimit figurant dans lavis du CNC du 23 juin 2006 relatif la publicit crite dans le secteur des communications lectroniques, notamment celles relatives la limitation du dbit et au territoire concern, proximit du descriptif de loffre, en caractres suffisamment importants pour assurer sa bonne lisibilit par le consommateur. Dans ce cadre, les parties prenantes travaillent afin de mettre jour cet avis. * En complment des engagements pris par la Fdration franaise des tlcoms, Herv NOVELLI rappelle galement que la loi du 3 janvier 2008 doit sappliquer de faon effective dans toutes ses composantes, et en particulier pour ce qui concerne les frais de rsiliation et linterdiction de surfacturation des hotlines. La Fdration Franaise des Tlcoms rappelle que ses membres respectent dores et dj ces dispositions de la loi du 3 janvier 2008.
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Afin que lensemble du secteur se conforme lesprit de la loi, Herv NOVELLI annonce les deux mesures suivantes : Empcher le contournement des rgles relatives aux frais de rsiliation : les frais dactivation perception diffre seront assimils par la loi des frais de rsiliation. Ils devront donc, comme les frais de rsiliation, correspondre aux cots rels de loprateur. Assurer le respect effectif de linterdiction de surfacturer les services dassistance tlphoniques des oprateurs (hotlines). Aujourdhui, les numros des hotlines des oprateurs ne doivent pas excder les cots dacheminement dune communication. Les oprateurs ne devraient donc pas pouvoir facturer une surtaxe au titre de la prestation de service quest lassistance tlphonique des oprateurs.. La loi interdira cette pratique : les abonns appelant la hotline ne pourront donc plus tre surfacturs indirectement par le biais dun tel prlvement.
Annexe 1 MOTIFS LEGITIMES DE RESILIATION LISTE COMMUNE 1. LICENCIEMENT Tout consommateur en contrat de travail dure indtermine, victime dun licenciement, peut rsilier, sans frais, son contrat. 2. SURENDETTEMENT Tout consommateur confront des difficults financires ayant donn suite notification de recevabilit en Commission de Surendettement des Particuliers, peut rsilier, sans frais, son contrat. 3. DEMENAGEMENT EN FRANCE METROPOLITAINE Tout consommateur dmnageant dans une zone en France mtropolitaine o le service est inaccessible depuis son nouveau domicile peut rsilier, sans frais son contrat. 4. DEMENAGEMENT A LETRANGER Tout consommateur amen dmnager, pour une longue dure, hors du territoire mtropolitain peut rsilier, sans frais son contrat. 5. MALADIE OU HANDICAP RENDANT IMPOSSIBLE LUSAGE DU SERVICE Tout consommateur frapp par une maladie ou un handicap rendant impossible lusage du service, peut rsilier, sans frais son contrat. 6. MISE EN DETENTION Tout client mis en dtention, pour une dure minimum de 3 mois, dans un tablissement pnitentiaire peut rsilier, sans frais, son contrat. 7. DECES Le contrat du consommateur dcd est rsili sans frais. Cette disposition est largie aux contrats pris par le consommateur pour son conjoint, un ascendant direct ou un descendant direct qui dcde. 8. CAS DE FORCE MAJEURE JURISPRUDENCE FRANAISE. AU SENS HABITUELLEMENT RECONNU PAR LA
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Annexe 4 : la couverture des rseaux mobiles et la mesure de la qualit de service de ces rseaux
I. Que recouvre la notion de couverture du territoire utilise pour les cartes de couverture ? 1. Dfinition dun territoire couvert par un service mobile Par son exprience courante, chaque utilisateur de tlphonie mobile est amen apprhender la couverture des services mobiles, travers la disponibilit ou lindisponibilit du service souhait, avec la qualit attendue, lendroit et au moment o il se trouve. Lexercice consistant reprsenter sur une carte la couverture mobile est cependant plus complexe et ncessite que soit pralablement dfini un rfrentiel technique caractrisant la notion de couverture reprsente. Selon la mthodologie dfinie par lARCEP dans les autorisations individuelles dutilisation de frquences de chaque oprateur, un territoire est considr couvert par un service mobile sil est possible dy passer, avec au moins 95% de taux de russite, un appel tlphonique et de le maintenir une minute, lextrieur des btiments, avec un terminal classique, et en position statique. Cest sur cette base que sont fixs les objectifs de couverture des oprateurs. 2. Contrles effectus par lARCEP Les oprateurs sont tenus dassurer la cohrence des cartes quils publient sur leur site internet172 avec la ralit sur le terrain, sur la base du protocole de mesure prvu par lannexe 2 de la dcision n 2007-0178 de lARCEP173. La cohrence des cartes publies avec la ralit sur le terrain est vrifie chaque anne par une campagne de mesures dans une liste de cantons reprsentative de lensemble du territoire, renouvele chaque anne. Les rsultats complets des enqutes sont disponibles sur le site de lARCEP174. Ces enqutes montrent une fiabilit globale relativement bonne des cartes de couverture 2G publies par les oprateurs mobiles en mtropole. En effet, sur lensemble des cantons mesurs le taux de cohrence entre la carte et la ralit sur le terrain est denviron 97% pour chacun des trois oprateurs mobiles. II. Pourquoi peut-il exister une diffrence de perception entre la couverture annonce et lexprience utilisateur ? Plusieurs raisons peuvent expliquer quen un point dclar comme couvert sur la carte de couverture dun oprateur, un utilisateur ne puisse accder aux services de celui-ci.
Les cartes de couverture dOrange France, SFR et Bouygues Telecom sont disponibles aux adresses suivantes : - http://couverture-reseau.orange.fr/france/netenmap.php ; - http://assistance.sfr.fr/mobile_forfait/mobile/couverture-reseau/en-48-62267 ; - http://www.cartographie.bouyguestelecom.fr/eCouverture/eCouverture.aspx 173 http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/07-0178.pdf 174 Rsultats de la dernire enqute : http://www.arcep.fr/fileadmin/reprise/dossiers/mobile/couv-2009/resultats-cantons-2009.pdf
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1. Les conditions dutilisation ne sont pas similaires celles du rfrentiel technique utilis Une carte de couverture reflte la disponibilit gographique du service mobile au sens strict du rfrentiel technique dfinissant la notion de couverture sur la base duquel elle a t construite (voir ci-dessus). Elle ne reflte donc pas la couverture dans toutes les configurations dans lesquelles lutilisateur peut apprhender la disponibilit du service dans la vie courante, ni la qualit du service perue par lutilisateur. Or, la limite effective de la couverture mobile nest pas la mme selon le niveau de service et le contexte dans lequel sa disponibilit est value. Ainsi, elle nest pas identique selon le service que lon considre (tlphonie, internet haut dbit mobile), la qualit de service attendue (qualit vocale, fluidit de navigation, temps de tlchargement, dbit, ) ou la situation depuis laquelle la disponibilit est value ( lextrieur, lintrieur dun btiment, lintrieur dun vhicule/ en situation statique, en mouvement plus ou moins grande vitesse). Par exemple, une carte reprsentant la couverture lextrieur des btiments ne reflte pas le niveau de couverture quand on se situe profondment lintrieur dans les btiments. Afin daller au del de la notion de couverture qui sattache rendre compte de la disponibilit gographique dun niveau de service donn, des enqutes dvaluation de la qualit sont conduites dans les zones considres couvertes. En ce sens elles sont directement complmentaires des cartes de couverture. LARCEP mne ainsi chaque anne une enqute de mesure de la qualit de service des rseaux mobiles. Cette enqute comprend des campagnes de mesure sur le terrain de plusieurs mois, et mesure la qualit de nombreux services dans de multiples situations dusage, notamment des appels tlphoniques de deux minutes et de cinq minutes, lextrieur et lintrieur des btiments, ainsi quen situation de passager sur autoroute, dans les TGV ou encore les trains de banlieue, ainsi que lenvoi et la rception de SMS et de MMS, le transfert de fichiers Les rsultats complets de ces enqutes sont disponibles sur le site internet de lARCEP175. 2. Mme en un point dclar couvert, la probabilit de ne pas pouvoir passer une communication nest jamais nulle Une carte de couverture est le rsultat dun exercice de prdiction, fond sur des calculs thoriques de propagation radiolectrique. Les logiciels trs sophistiqus et les modles de terrain utiliss peuvent, malgr leur grande prcision, ne pas reprsenter de manire parfaite toutes les caractristiques physiques ayant un impact sur les conditions de propagation radiolectriques (relief, bti, vgtation ). En outre, les ondes radio fluctuent sans cesse, en raison par exemple des interfrences cres par les autres tlphones mobiles, du passage dun camion sur une route, de lapparition de la pluie ou encore de la modification du feuillage des arbres au fil des saisons. Ainsi, mme en un lieu habituellement bien couvert, il est possible quune tentative dappel tlphonique choue, pour une somme de raisons impossibles prvoir. Il nest donc pas possible de raliser des cartes de couverture qui montrent des lieux o lon est certain 100% que le service est disponible avec la qualit souhaite. Sur les cartes, une zone est donc gnralement dclare couverte si la probabilit est suffisamment forte de pouvoir accder dans cette zone un service donn avec une qualit dfinie. Cela veut dire quil existe toujours une probabilit non nulle que des appels chouent dans les
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http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/rapport-qs-mobile-2009.pdf
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zones dites couvertes. Inversement, il existe toujours une certaine probabilit que des tentatives dappels russissent en dehors des zones indiques couvertes sur la carte. En pratique, la probabilit de passer un appel dans une zone dclare couverte est denviron 97% en 2G (voir ci-dessous). 3. Une zone non couverte peut ne pas apparaitre sur une carte de couverture, car sa taille est infrieure la rsolution de la carte Il convient de noter que les cartes ont une rsolution comprise entre quelques dizaines de mtres et une centaine de mtres en fonction de la zone considre. De ce fait, la prcision des cartes est bien suprieure la maille des communes mais des trous de couverture de taille infrieure cette rsolution peuvent nanmoins exister dans des zones dclares couvertes sur ces cartes. 4. La fiabilit des cartes de couverture peut encore tre amliore Lors des dernires campagnes de mesure menes par lARCEP pour vrifier la cohrence des cartes de couverture avec la ralit du terrain, des incohrences significatives sont apparues localement pour certains oprateurs sur certains cantons, o la fiabilit des cartes doit tre amliore. Concernant ces cantons, les oprateurs sont tenus de corriger les cartes publies. En outre, lARCEP fait nouveau mesurer ces cantons en 2011, en les ajoutant pour ces oprateurs la liste de ceux faisant lobjet de campagnes de mesure, afin de vrifier que la fiabilit des cartes a t effectivement amliore. Les efforts mis en uvre par les oprateurs dans le cadre de ce dispositif en vigueur depuis 2007 pour lamlioration de la fiabilit de leurs cartes de couverture commencent montrer leurs effets. Ces progrs doivent encore tre renforcs au bnfice de la fiabilit des cartes de couverture.
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Annexe 5 : les technologies mises en uvre par les collectivits pour assurer la couverture des zones concernes, contribuer au recul des zones blanches et la rduction de la fracture numrique
Deux types de traitement sont principalement mis en uvre : - les solutions filaires : Elles consistent en une action sur la boucle locale de France Tlcom afin de supprimer les causes de linligibilit. Il peut sagir dun ramnagement du rseau de boucle locale de loprateur historique, solution dnomme NRA zones dombre (NRA-ZO). Cette dernire solution consiste tablir un NRA ddi au haut dbit proximit dun sous-rpartiteur existant afin daccueillir les quipements actifs fournissant des services DSL sur les paires de cuivre, dont la longueur est alors fortement raccourcie. Le service tlphonique commut demeure inchang et continue tre distribu depuis le NRA dorigine auquel est rattach le sous-rpartiteur considr. Environ 40 000 lignes sont ou seront prochainement rendues ligibles lADSL via des solutions NRA-ZO (annexe avec des graphes) - les solutions hertziennes (Wimax, Wifi, satellite) : Lorsque les solutions filaires sont impossibles dun point de vue technico-conomique ou napparaissent pas optimales, les solutions hertziennes, telles que le Wimax ou le Wifi, peuvent permettre de complter la couverture haut dbit des territoires et doffrir des dbits partir de 2 Mbits/sec. Prs de 100000 lignes seraient connectes ou pourraient avoir un accs haut dbit via le Wimax ou le Wifi. Le satellite peut galement offrir une solution. Cependant, les contraintes dutilisation telles que la limitation du volume de donnes ou les difficults lies la tlphonie sur IP en font une solution subsidiaire. Environ 25 000 lignes seraient connectes linternet haut dbit par le satellite. Les diffrentes solutions cites plus haut permettent aux collectivits, via la mise en place de RIP de contribuer au recul des zones blanches et la rduction de la fracture numrique. Les projets qui ont t ports la connaissance de lARCEP incluent en gnral le dploiement dune infrastructure destine amliorer le rseau de collecte (fibre optique ou rseaux FH) ou opticaliser certains NRA. Le dveloppement des rseaux de collecte grce aux RIP permet non seulement de favoriser la couverture haut dbit, mais galement de favoriser la concurrence et le choix des consommateurs.
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Annexe 6 : le multiplexage
Les multiplexeurs sont communment classs en deux catgories : - les petits multiplexeurs, situs sur la partie distribution de la boucle locale, cest-dire entre le sous-rpartiteur et le client, concernent 126 000 clients :
les gros multiplexeurs, placs sur la partie transport de la boucle locale de France Tlcom, c'est--dire entre le rpartiteur et le sous-rpartiteur, concernent environ 102 000 clients :
Le cot de neutralisation des gros multiplexeurs par linstallation de NRA-xy176 est estim par France Tlcom environ 65 millions deuros, dont une part importante a lgitimement vocation tre prise en compte dans le cot du rseau de boucle locale cuivre, puisqu'ils font partie des cots d'entretien et de modernisation de ce rseau
La terminologie NRA-xy est ici employe afin de recouvrir les diffrentes possibilits de ramnagement de la sous boucle locale mises en uvre ou envisages par France Tlcom (NRA HD, NRA-ZO = NRA Zone dOmbre, et lorsque ce sera possible, une solution de ramnagement pour la monte en dbit.).
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Annexe 7 : les services valeur ajoute (SVA) et leur chane de valeur

Le revenu des services vocaux et tlmatiques (hors renseignements tlphoniques) reprsente 1,5 milliard deuros en 2009 et diminue pour la deuxime anne conscutive. Comparativement 2007, la baisse constate atteint 29%. Cette diminution concerne aussi bien les appels au dpart de tlphones fixes (-32%) que ceux au dpart de tlphones mobiles (-22%).
Nombre d'appels (en millions) Appels depuis un fixe Appels depuis un mobile Total Dure moyenne (min / appel) Appels depuis un fixe Appels depuis un mobile Moyenne Prix moyen ( TTC / minute) Appels depuis un fixe Appels depuis un mobile Moyenne 2007 4 128 684 4 812 2007 2,7 2,5 2,6 2007 0,15 0,54 0,20 2008 4 197 663 4 860 2008 2,6 2,6 2,6 2008 0,12 0,47 0,17 2009 4 073 603 4 676 2009 2,4 2,6 2,4 2009 0,11 0,46 0,16 Evol. 2009 / 2007 -1% -12% -3% Evol. 2009 / 2007 -11% 3% -9% Evol. 2009 / 2007 -23% -15% -20%
Source : ARCEP - observatoire annuel du march des communications lectroniques en France - anne 2009 Rsultats provisoires
Paralllement, lARCEP constate une augmentation particulirement significative des prix entre 2007 et 2009 pour deux types de SVA exclus de lanalyse prcdente : - les services de renseignements tlphoniques ont vu leur prix augmenter en moyenne de 28% en deux ans, dans un contexte dfavorable o les volumes dappels se rduisent fortement (-28% sur deux ans), traduisant le dclin progressif de cette activit ; - les services avancs de donnes, tels que les SMS+, ont connu une augmentation des prix de 35% en deux ans dans un contexte plus favorable de march mature avec pour effet une croissance simultane des revenus denviron 30%.
Revenus (M) Services avancs "donnes" (SMS+, MMS+) Renseignements tlphoniques Actes (en millions) Nombre de messages (SMS+, MMS+) Nombre d'appels aboutis Prix moyen ( TTC / acte) Services avancs "donns" (SMS+, MMS+) Renseignements tlphoniques 2007 498 163 2007 662 138 2007 0,90 1,41 2008 623 154 2008 614 124 2008 1,21 1,49 2009 645 156 2009 634 103 2009 1,22 1,81 Evol. 2009 / 2007 30% -4% Evol. 2009 / 2007 -4% -25% Evol. 2009 / 2007 35% 28%
Source : ARCEP - observatoire annuel du march des communications lectroniques en France - anne 2009 Rsultats provisoires
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Rpartition des dures dappel vers les fixes, les SVA et les mobiles par origine dappel ((fixe ou mobile) au T1-2010177
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Appe ls ve rs fixe s Appe ls ve rs SVA Appe ls ve rs m obile s 12,20% 84,80% 85,50% 87,80% 29,4 Mds min 15,20% 2,3 Mds min 14,50% 23,0 Mds min
Appels depuis un mobile Appels depuis un fixe
Sagissant de la chane de valeur des SVA, lanalyse de son fonctionnement, initie par lARCEP fin 2006 et enrichie par le rapport du CGTI sur les SVA, avait mis en vidence une complexit lie leur nature (diversit des services associs) et aux relations entre acteurs (modles de tarification et modes de contractualisation varis) allant de loprateur de boucle locale jusquau prestataire de services, en passant par les oprateurs intermdiaires (collecteurs, transitaires et fournisseurs de service). LARCEP avait alors observ une insatisfaction croissante des prestataires de services ; certains rencontraient des difficults pour contractualiser laccs leur offre de service au dpart de certaines boucles locales et recevoir le reversement dune partie des sommes factures aux consommateurs par les oprateurs. Afin dy remdier et de prciser les rles et responsabilits de chaque type dacteur, lARCEP a pris deux dcisions rglementaires au cours de lanne 2007 : - une dcision de rgulation dite symtrique sappliquant tous les oprateurs (n 2007-0213178) qui clarifie le cadre juridique pour laccessibilit de bout en bout des SVA et les relations inter-oprateurs ; - une dcision de rgulation dite asymtrique sappliquant France Tlcom (n 20070667179) qui simplifie les relations entre France Tlcom et les autres oprateurs concernant les SVA. Les travaux de lARCEP ont permis dtablir clairement cinq rles au sein de la chane de valeur SVA : - loprateur de dpart contrle les conditions dans lesquelles lutilisateur final appelant accde au rseau tlphonique et dispose donc dune relation contractuelle avec ce
Source : ARCEP - observatoire trimestriel des marchs des communications lectroniques en France premier trimestre 2010. 178 Dcision n 2007-0213 de l' ARCEP en date du 16 avril 2007 portant sur les obligations imposes aux oprateurs qui contrlent l'accs l'utilisateur final pour l'acheminement des communications destination des services valeur ajoute. 179 Dcision n 2007-0667 de l' ARCEP en date du 6 septembre 2007 portant modification de la dcision n 050571 en date du 27 septembre 2005 sur la dfinition des marchs pertinents de la tlphonie fixe, la dsignation doprateurs exerant une influence significative sur ces marchs et les obligations imposes ce titre.
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dernier, auquel il facture son service tlphonique (par exemple : Orange, SFR, Free, Bouygues Telecom, Numericable, ) ; loprateur de collecte est charg de collecter les appels destination du numro SVA depuis lensemble des boucles locales ou le cas chant dune partie dentre elles (par exemple : France Tlcom, SFR, Colt, Verizon Business, Completel, ) ; loprateur de transit, distinct de loprateur de collecte, existe quand il ny pas dinterconnexion entre loprateur dpart et loprateur de collecte ; il assure alors la remonte du trafic au dpart de cette boucle locale, et lui livre lappel en un point dinterconnexion (par exemple : France Tlcom, SFR, ) ; le fournisseur de services est un oprateur dit intgrateur qui fournit aux prestataires de services des prestations daccs aux rseaux tlphoniques ouverts au public, des prestations informatiques, dhbergement de plateformes, etc ; il exploite notamment le numro SVA quil affecte son client prestataire de services (par exemple : Prosodie, Keyyo, Audiotel, ) ; le prestataire de services est lacteur qui fournit le contenu et en a la responsabilit ditoriale (par exemple : Mto France).
Certains acteurs peuvent occuper plusieurs maillons de cette chane de valeur en fonction de leur degr dintgration. Reprsentation schmatique de la chane de valeur des SVA
Oprateur de dpart (OBL) Oprateur de transit Oprateur de collecte Fournisseur de services Prestataire de services
Utilisateur final
Utilisateur final appel
En ce qui concerne les modalits dinterconnexion, lensemble des oprateurs de boucle locale ont mis en place un schma dinterconnexion sur le mode dpart dappel , dit interconnexion indirecte (cf. schma suivant). Dans cette configuration, loprateur en aval de la chane achte loprateur de boucle locale une prestation dinterconnexion pour la collecte du trafic destination de son propre rseau.
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Reprsentation schmatique des modalits dinterconnexion dites indirectes

Service Flux de facturation du contenu Reversement Reversement (*)
Oprateur de dpart (OBL)

Flux de facturation du trafic Airtime (**)
Oprateur de transit
Oprateur de collecte
Fournisseur de services
Prestataire de services
Dpart dappel (***)
Dpart dappel (***) + Transit
Dpart dappel (***) + Collecte
Prestation (*)
(*) La nature des flux financiers entre lditeur de contenu et le fournisseur de service dpend du type de SVA (**) Oprateur mobile uniquement (***) Oprateur fixe principalement
En ce qui concerne les modalits financires et la responsabilit en termes de facturation de lutilisateur final appelant, les schmas sont galement varis. Il existe ainsi des oprateurs qui soulignent avoir mis en place une prestation de facturation pour le compte de tiers avec limposition sur le tarif de la communication au dtail dun taux de rtention, quand dautres ont opt pour un schma de facturation en nom propre, qui inclut donc par nature la prestation de recouvrement, puisque les sommes perues sur le march de dtail des communications constituent pour eux une crance propre. Cette modalit semble recouvrir diffrentes possibilits contractuelles : contrat de mandat, dlgation de paiement, etc. Dans cette hypothse, loprateur de dpart fixe le pourcentage du tarif de la communication quil reverse son cocontractant (taux de reversement). Depuis ladoption de la dcision n 2007-0213 de lARCEP, les conditions daccessibilit et de reversement entre oprateurs de boucle locale (contrlant laccs aux utilisateurs finals appelants) et oprateurs exploitants de numros SVA (contrlant laccs aux utilisateurs finals appels) doivent tre objectives, transparentes et non discriminatoires . En cas de contentieux sur le respect de ces principes, les oprateurs peuvent saisir lARCEP en rglement de diffrend. A ce jour, lARCEP considre que lvolution du cadre rglementaire a permis de rpondre au besoin de clarification de la chane de valeur des SVA et est maintenant adapt pour traiter les ventuels litiges entre oprateurs.
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Fvrier 2011
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Annexe 8 : liste des contributions reues la consultation publique

Les acteurs suivants ont particip la consultation publique, mene du 26 novembre 2010 au 14 janvier 2011, sur les propositions de lARCEP visant amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postales : ACSEL ; AFOC ; Afone ; AFRC ; AFUTT ; ALLDC ; Alternative Mobile ; ATOS Wordline ; Axialys ; Bouygues Telecom ; Claude Barbot ; CLCV ; CNAFC ; Colt ; Dauphin Telecom ; Familles de France ; Familles rurales ; FFT ; France Tlcom ; Franois Cartegnie ; GPMSE ; Iliad ; KPN ; La Poste ; NRJ Mobile ; Omer Telecom ; Philippe Balin ; Prosodie ; SFR ; Transatel ; UFC - Que choisir ; Un oprateur.
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Ralisation graphique : Studio Guy bariol - www.guybariol.fr Impression : Groupe des imprimeries Morault Mars 2011

Propositions Consommateurs 180211

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Amliorer les offres faites aux consommateurs de services de communications lectroniques et postaux

LES ACTES DE LARCEP

IV. La qualit et la disponibilit des services a) La disponibilit des services

b) La mesure de la qualit de service

Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes

c) Les dispositions sectorielles

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Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes

Autorit de rgulation des communications lectroniques et des postes

Ce bilan a t remis au Parlement et publi par lARCEP le 30 juillet 2010.

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Volet communications lectroniques

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Volet communications lectroniques

Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques

Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques...

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Volet communications lectroniques

Les dispositions relatives aux consommateurs de communications lectroniques

Volet communications lectroniques aux consommateurs de

I. Les dispositions relatives communications lectroniques

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c) Les outils de lARCEP pour garantir la protection des consommateurs

Rpartition du flux litige contractuel 2010

Dysfonctionnement technique 43% Litige contractuel 57%

LITIGE CONTRACTUEL DYSFONCTIONNEMENT TECHNIQUE

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d) Les moyens de recours du consommateur

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La transparence des offres de communications lectroniques

Autorit de rgulation des communications lctroniques et des postes

II. La transparence des offres de communications lectroniques

a) Les pratiques en matire de transparence

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Cass. Civ. 1 , 19 novembre 2009.

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Eligibilit Dbit daccs

concernant linformation fournir un client abonn

Dbit descendant : XX,XX Mbps Dbit montant : XX,XX Mbps

Pour plus dindicateurs techniques

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Volet communications lectroniques

La fluidit des marchs des communications lectroniques

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