Formation initiale

1
Accs et principes
Quest-ce quun CRM, quel objectif, pour quoi faire, quy trouve-t-on ?

2
 Accs lapplication
Laccs au CRM ncessite lutilisation dun Explorateur Internet (IE de prfrence mme si la
solution fonctionne avec tous les autres types dexplorateurs).
Lurl daccs lapplication est :

Login

Mot de passe

3
Accs lapplication
Lors de la premire connexion lapplication, la fentre suivante propose
une prsentation/Introduction rapide la solution.

Cliquer sur ce
bouton pour ne plus
afficher cette fentre
4
 Page daccueil
Par dfaut, chaque utilisateur accde sa page daccueil.
La page daccueil dpend du profil de lutilisateur
Chaque utilisateur a par dfaut un tableau de bord daccueil
Cette page daccueil peut tre personnalise en modifiant les diffrents paramtres suivants :

Crer un nouveau Permet de mettre le TdB

TdB actif comme TdB par
dfaut

Permet de changer de
Tableau de bord (TdB)
afficher

TDB = tableau de bord

Personnalisations
Cette section permet lutilisateur changer certains paramtres
daffichage
1
2
 Barre de navigation
La barre de navigation
Fonction de
Retour cran Fil d'Ariane pour Retrouver les Cration
recherche
prcdent accder au menu dernires recherches rapide globale

Les menus disponibles sont prsents sur le slide suivant

 Principaux onglets
1 Pour accder aux comptes, contacts et produits

3
Modules
Tableaux de bord
Nouveauts = mur dactualit
Activits= activits et tches unitaire
PACS = Plans dactions commerciales
Comptes = clients
Contacts = personnes physique
Concurrents = tat des concurrents
Programmes = Programmes clients ou marchs
Opportunits = affaires commerciales
Objectifs = objectifs commerciaux
Actions = dtail des plans dactions en lien avec
les PACS et les objectifs
9
 Navigation dans les listes

Les objets du CRM : compte, contact, programmes, opportunits donnent accs une vision liste

Fonction de recherche
Listes prdfinies

Le signe * est utilis pour faire une recherche du type contient . Exemple *po permet de
retrouver facilement le ministre de la dfense polonais
 Navigation dans les listes
Attribuer la liste de comptes
Actions Action de masse : envoyer
un email une liste
un nouvel ingnieur
daffaires

1 2
Slection de fiches pour une
Slection puis Action Barre des actions disponibles.
action en masse (supprimer,
Plus dactions derrire le
dsactiver, attribuer, cibler)

11
Home page :
Bienvenue sur ma home page : ce que jy trouve, ce que je peux y trouver ?

12
 Home page/News twitter
Principe du fil
dactualit
Des news twitter accessibles directement partir de la page daccueil
Les lments qui
remontent sur ce fil
proviennent : des
utilisateurs que je
News twitter Fil dactualit entreprise suis , des objets
que je suis ou dont
je suis propritaire
ou membre de
lquipe.

Pour suivre un
objet, vous trouvez sur
la fiche de lobjet, dans
le bandeau, le bouton
suivre .

Pipeline Ex : depuis la vue

Ensemble des compte

opportunits

13
 Tableaux de bord
Accs lensemble des tableaux de bord

14
 Tableaux de bord
Pour rentrer dans la donne, utiliser licne grille.

En cliquant sur un graphe vous pouvez

choisir un axe danalyse dtaill pour
poursuivre votre navigation
15
Navigation dans les objets

16
Vue compte

Par dfaut, tous les utilisateurs accdent aux donnes du filtre Comptes Actifs qui permet de lister tous les comptes actifs
intgrs la solution.
Accs aux comptes
Filtre

Lien cliquable qui permet

douvrir une fiche compte

Il existe deux types de vues

Vues systme : Pr-paramtres par ladministrateur Systme et
accessibles tous
Vues personnalises: Chaque utilisateur peut crer ses propres filtres sur
les donnes en utilisant le menu crer une vue personnalise. Ces
vues ne sont accessibles qua la personne qui les a cre
Les vues qui commencent par Mes permettent dafficher uniquement
les donnes dont lutilisateur est propritaire
Fiche compte
Propritaire de
lenregistrement

Mur des publications (Cf.

Slide suivante)

Permet dafficher les

opportunits actives et
inactives rattaches au Permet dajouter une
compte opportunit

Pictogramme opportunit
(Cf. slide suivante) Cliquer pour enregister

19
Mur des publications
Publications :
Permet de poster des message sur le compte. Les
messages seront visibles tous les utilisateurs qui
accde la fiche.
Ce menu peut tre utilis pour twitter/poster des
actualits/nouveauts sur le compte

Activits:
Permet de lister toutes les interactions avec le compte.
Les interactions peut tre sous diffrentes formes : mail,
Rendez-vous tche et appel tlphonique

Notes

Permet dajouter des notes sur la fiche compte est

dajouter des fichiers joints.
 Liste des propositions commerciales
Le pav Propositions commerciales permet dafficher lensembles des opportunits rattaches au compte sous
forme de pictogramme
Chaque pictogramme un code couleur et une image
Le code couleur est en fonction de la probabilit de lopportunit de la dtection (probabilit 0.1) jusqu la
signature du contrat ( probabilit 1)
Limage est en fonction du type de produit

Probabilit

21
Gestion des contacts
Gestion des contacts : notre Patrimoine client et prospects

22
 Vue contact

Permet de filtrer les

Permet de slectionner la contacts
vue souhaite

Lien cliquable qui permet

douvrir une fiche contact

Par dfaut, tous les utilisateurs accdent aux donnes du filtre Contacts Actifs qui permet de lister tous les contacts actifs
intgrs la solution.
 Vue opportunit Permet dexporter les Permet dimporter des
donnes vers une donnes ou de
feuille de calcul Excel tlcharger un modle
statique ou dynamique pour limport

Permet de
filtrer les
opportunits

Permet de supprimer une

ou plusieurs opportunits

Permet de slectionner la
vue souhaite : vue
systme ou vue
Lien cliquable qui permet personnalise
douvrir une fiche
Permet denvoyer par opportunit
courrier lectronique la
ou les opportunits
slectionnes

Par dfaut, tous les utilisateurs accdent aux donnes du filtre Toutes les opportunits.
Recherche SIMPLE
La mthodologie de recherche dans la solution Dynamics CRM est identique sur tous les objets dploys.

Saisir le mot recherch

puis cliquer sur la loupe
ou le bouton Entr de
votre clavier

Index Alphabtique: vous pourrez cliquer sur lentte de la colonne souhaite et puis sur la lettre dans lindex.

Le caractre * permet de remplacer des

chaines de caractres de la requte
Recherche avance
Pour les recherches complexes, vous pourrez utiliser le menu Rechercher Avance afin de crer votre propre requte de filtrage.
Menu de recherche
avance

Sauvegarde de la requte

Type
denregistrement
recherch
Critres de
recherches

La sauvegarde de la requte permet de crer une vue personnalise rutilisable et visible uniquement pour lutilisateur courant.
Lors de la cration des vues personnalises, la solution permet de personnaliser la liste des colonnes afficher en cliquant sur le
bouton Modifier les colonnes
Cration dun compte depuis lapplication

Ouverture dune fiche

compte

Cliquer sur +
NOUVEAU pour
crer un nouveau
compte

* Dsigne un Champ
obligatoire

27
Cration dun compte depuis Outlook

Cliquer sur longlet CRM de

votre boite mail Outlook

Cliquer sur
Enregistrement
CRM pour drouler
la liste des objets
CRM

Cliquer sur
Compte pour
crer un nouveau
compte

28
Cration dun contact depuis lapplication

29
Cration dun contact depuis Outlook

Cliquer sur longlet

CRM de votre boite
mail Outlook

Cliquer sur
Enregistrement
CRM pour drouler
la liste des objets
CRM

Cliquer sur
Contact pour
crer un nouveau
Contact

30
Opportunit
Gestion dune opportunit : de sa petite affaire laffaire de tous

31
 Cration dune opportunit
Depuis le CRM en cration rapide

3
 Cration dune opportunit
Depuis le CRM partir de longlet Opportunit

2
 Cration dune opportunit
Depuis Outlook

Cliquer sur Enregistrement CRM

pour drouler la liste des objets
CRM

Cliquer sur longlet CRM de votre

boite mail Outlook

Cliquer opportunit pour crer une

nouvelle opportunit
 Gestion dune opportunit

Probabilit saisie automatiquement en fonction de

lavancement Le bandeau
reprsente le
workflow de laffaire,
celui-ci peut tre
masqu en cliquant
sur la petite flche
Possibilit de drouler la
orange
section Gnrale

Workflow qui permet de renseigner les

diffrentes phases du processus Revenu estim : dans un premier temps dclar par lIA puis
Le processus mtier est initialis sur calcul en fonction des produits saisis
Venue Finding et peut tre modifi
en fonction du mtier

Une fiche affaire comprend:

Un Workflow dcrivant un processus mtier
4 sections renseigner par lutilisateur : Informations sur l'opportunit, Interactions, lignes de produits, participants
Gestion dune opportunit

1
2
3

4
Cration dun projet simplifi sous SAP

Bouton dinterface permettant de

gnrer un numro SAP et de crer un
projet simplifi sous SAP
Gestion des processus de validation
Pour utiliser les workflows (Opportunit).

Chaque tape permet de consulter les informations

Ces processus sont repris et suivent la mme logique que ceux de lapplication principale.
Le drapeau symbolise ltape en cours

1 2
Pour franchir ltape, complter les tapes
obligatoires (1) puis passer ltape suivante (2)

38
Associer des collaborateurs internes

Attribuer les proprits de ces

opportunits quelquun dautre.
Raffecter lopportunit
Associer des collaborateurs internes

Partager une opportunit avec un

collaborateur via un lien envoy.
Associer des collaborateurs internes

Partager une opportunit avec un

collaborateur pour quil y accde
Affectation droits
Pour les responsables de pole, responsable de DAS et Assistante
ADV, nous avons ajout une table de paramtrage DAS qui permet de
dclarer les affectations automatiques.

En affectant les bons rles, on obtient en cration/modification dune

opportunit , laffectation automatique des personnes lquipe de
Table DAS
vente (cf vue opportunit, volet Participants)
Affectation droits
Pour les assistantes commerciales, on
dfinit son assistant(e) commercial( e)
dans le volet Utilisateur.

Ensuite, la cration/affectation dune

opportunit, le processus rattache dans
lquipe de vente lassistante
commerciale.
WARNING
Le processus tourne en temps rel et peut se manifester sur des situations particulires qui le
mette en chec.
Cela peut en gnral traduire le fait quun utilisateur essaie dattacher un utilisateur qui est dj
attach lquipe de vente. Un exemple : une opportunit dont on change le DAS pourrait
entrainer ce message si le Responsable de Ple est le mme avant et aprs. Dans ce cas, il
suffit de le dtacher pralablement. Ce cas ne devrait pas arriver (souvent) puisque les
affectations sont stables.

Point dajustement prvoir pour grer

le message utilisateur Erreur .

Limitation du standard l-dessus.

Recherche de solution.
Objectifs et plans daction
Gestion des Plans dactions & des objectifs commerciaux : dmos, salons,
recettes, objectifs, actions . Un outil de suivi collaboratif et individuel (reste
faire)

45
Objets mtier

PACS Objectifs - Actions

46
Objet PAC
Extraction du calendrier

47
PAC
Lobjet mtier PAC dispose de champs de description, dun volet de suivi des interactions et dun suivi
dacions

Une action est diffrente dune activit dans le CRM. Une action est rattache un
PAC ou un Objectif. Une activit correspond une interaction client.
48
Actions
Une action est obligatoirement rattache un objectif et un PAC.
Le responsable est en charge de conduire laction.

49
Objectifs
Dclaration des objectifs au statut Pas engag
Rgle de visibilit : cloisonnement par IA

50
Outlook for CRM

51
Outlook

OUTLOOK fournit un accs au CRM

52
Pr-requis
Prrequis
Lutilisateur doit tre cr dans le CRM donc doit avoir
une licence
Le Plug in Outlook doit tre install et configur par
linformatique

Une fois que toutes ces tapes sont faites, lintgration

dOutlook permettra lutilisateur
De synchroniser les donnes entre Outlook CRM
De tracer/suivre les emails dans Outlook
Daccder aux donnes du CRM
Daccder aux informations du CRM de diffrentes Aprs installation du plug-in,
manire via un nouveau dossier Outlook comme ci- un nouveau menu apparait
au niveau des rpertoires de
dessous messagerie

53
Nouveauts dans Outlook Nouveau Menu
CRM

Nouvelle barre
doutils

Nouveau Dossier
CRM
Barre doutils

Quand vous cliquez sur le lien

: Le CRM ouvrira la page de
cration

Quand vous cliquez sur

Tche : Le CRM ouvrira la
page de cration dune tche

55
Ajouter une activit CRM

Le CRM ouvre la page de

cration dun RDV

56
Nous pouvons rattacher ce
RDV un objet (Compte /
Contact ..) du CRM en
cliquant sur le lien Aucun

57
 Rsultat : Nous retrouvons videmment ce nouveau RDV dans
(il ne reste plus qu notre calendrier Outlook ; il sera report dans le
enregistrer) calendrier CRM lors de la prochaine synchronisation.

58
Nous retrouvons le RDV dans
la vue calendrier Mais aussi sur longlet
Activits de lobjet affect

59
Lier un lment Outlook au CRM
Prenons lexemple du mail Cliquer sur le
bouton suivi 1

Dans Outlook, vous

pouvez voir ce
bouton Suivre sur Menu CRM
apparait
2
chaque email
(contact, tche, )
Slectionner le type
denregistrement CRM

Cliquer sur Aucun

auquel sera rattach
lemail
4
afin de dfinir lobjet
CRM sur lequel est 3
rattache lemail Slectionner
5 lenregistrement

Valider en cliquant sur le

bouton Ajouter 6
Lier un lment d'Outlook au CRM
Rsultat dans le CRM :

Ainsi ce mail apparaitra parmi les activits du contact concern dans le CRM
Remarques Gnrales :
La mthodologie de rattachement dun objet Outlook vers la solution Dynamics CRM est quasiment
identique sur les objets du CRM
Un email ( contact, RDV ..) peut tre rattach au maximum un seul enregistrement du CRM.
La synchronisation entre Outlook et le CRM et planifi automatiquement toutes les 15min. Chaque
utilisation peut forcer la synchronisation en cliquant sur le bouton
 Crer un contact CRM partir dOutlook
Cas N1 : partir dun mail Outlook dont lexpditeur est inconnu du
CRM, crer celui-ci et le rattacher un compte existant Une fentre de connexion au CRM
souvre ventuellement
Cliquer sur le
bouton suivi

Un icone de suivi apparait sur le mail

62
 Mais il nest li aucun
objet CRM
Ce contact apparait
maintenant dans les
contacts favoris
dOutlook

A ce stade il remonte dans le CRM

mais orphelin

63
 On lie ce contact soit dans Outlook, soit dans le CRM

Dans Outlook, on recherche lobjet en cliquant sur Cette fentre de recherche propose tous
le lien Aucun les objets du CRM Compte et Contact

Lors de la synchronisation suivante, le rattachement sera effectu

64
Cas N2 : cration de contact CRM partir dun mail Outlook avec
cration simultane du compte CRM

Comme prcdemment, on part dun mail

que lon met en Suivi

A partir du contact, nous lanons le

rattachement mais cette fois nous faisons
Nouveau

65
Une fentre de cration de compte apparait :

Une fois cr dans le CRM, ce compte

apparait dans lcran de rattachement

66
Le contact est correctement configur dans Outlook, il lest donc dans
le CRM une fois la synchronisation faite

67
Quelles donnes du contact sont synchronises ?

Nom et prnom

Adresse de
bureau

Tlphone / Fax

68
 Crer un contact CRM partir de CamCard
Une fois la carte de visite exploite avec CamCard, il faut exporter le
contact dans les contacts de son smartphone, ce qui permet de le
retrouver dans le carnet dadresses Outlook

La diffrence ici est que la fiche

contact ne prsente pas le panneau
de liaison CRM car ce contact nest
pas issu dun suivi de mail

69
Pour la rattacher au CRM, il faut comme pour un mail le Suivre

Nous pouvons comme

prcdemment lier un compte du
CRM

70