Université Sidi Mohammed Ben Abdellah

Ecole Nationale des Sciences Appliquées – Fès

Filière : Génie industriel

Techniques commerciales:
Convaincre

Année Universitaire : 2014/2015

 Plan
• Introduction
• Comprendre la situation et les besoins
• Renforcer l’impact de ses arguments
• Surmonter les objections
• Aborder sereinement la question du prix
• conclusion
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Comprendre la Renforcer
introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Très rares sont aujourd’hui les secteurs où les commerciaux ne doivent pas affronter
une concurrence multiple. Multiple en nombre, multiple en termes de canal de
distribution, multiple en nature d’offres. Parce qu’aussi la pression sur les acheteurs
est également plus forte. Si les entreprises font tant d’efforts pour améliorer leur
productivité à grands coups de restructuration, réorganisation, optimisation, etc.
Il n’est pas question de compromettre leurs effets par des achats déficients. La
pression accentue, la culture du doute, voire la paranoïa de certains. Nous allons
successivement passer en revue 4 ressources complémentaires les unes des autres
pour renforcer notre pouvoir de conviction.
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Comprendr Renforcer Surmont
introd e la l’impact er les sereinemen
t la
concl
situation et de ses objection question du
uction les besoins arguments s prix
usion
Comprendre
Argumenter
la situation
avec
et les
efficacité
besoins

convaincre

Traiter les
Vendre son
objections
prix avec
avec
sérénité
souplesse
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Comprendre la Renforcer
introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins

1.Les questions font

vendre
2.La différence entre la Nous sommes tous convaincus d’être des cas très particuliers, et les
demande exprimée et clients le sont encore plus. L’assurance que leur spécificité a bien été
les besoins réels prise en compte sera un point fondamental dans leur décision finale.
3.Le recensement des Quelle que soit la qualité intrinsèque de l’offre, c’est son adaptation aux
informations nécessaire caractéristiques de la clientèle qui la mettra le plus en valeur.
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
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introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins
1.Les questions font
vendre
2.La différence entre la
demande exprimée et
les besoins réels
3.Le recensement des
informations nécessaire
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
Beaucoup de vendeurs pensent que seul le prix fera la différence, car leurs
concurrents proposent inévitablement des produits comparables. Il est vrai
que beaucoup de produits ou de prestations de services peuvent se
ressembler aux yeux du client. Il est donc impératif pour le vendeur
d’apporter une valeur ajoutée pour pouvoir faire la différence. Une façon
efficace de le faire est justement de démontrer à quel point les
préoccupations du client sont prises en compte, et le produit proposé en
parfaite adéquation avec ses exigences. Ceci passe inévitablement par le
diagnostic préalable à la présentation du produit en posant des questions, les
clients se sentent plus à l’aise et cela montre l’intérêt que porte le vendeur à
leurs égard.
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introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins
À la différence de la simple prise de commande, la vente
impose d’aller au- delà de la simple réponse aux questions du
1.Les questions font client. On doit constamment chercher à remonter au «
vendre pourquoi » de la demande pour construire la meilleure
2.La différence entre la proposition possible. Concrètement, cette « obsession »
demande exprimée et
les besoins réels
permettra d’atteindre au moins trois objectifs :
3.Le recensement des - Comprendre le client pour mieux le conseiller
informations nécessaire - Démontrer son expertise
au bon diagnostic - Adapter son argumentation
4. La maitrise des
technique de
questionnement
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins Le bon vendeur se distingue très nettement par sa capacité à comprendre
les spécificités du métier et/ou des objectifs du client. Pour pouvoir le
1.Les questions font faire, il est indispensable de recenser l’ensemble des informations utiles.
vendre Quelles sont les informations utiles qu’il peuvent réunir pour être en
2.La différence entre la mesure de faire une proposition la plus adaptée possible ? Il faut
demande exprimée et sélectionner dans les idées qui suivent les points qui semblent les plus
les besoins réels utiles et les plus transposables dans l’activité.
3.Le recensement des
informations nécessaire - L’entreprise du client
au bon diagnostic - Le besoin du client
4. La maitrise des - La prise de décision
technique de - La motivation
questionnement
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introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins
1.Les questions font
vendre
2.La différence entre la
demande exprimée et
les besoins réels
3.Le recensement des
informations nécessaire
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
Trop souvent les commerciaux ne posent pas assez de questions et se
réfugient dans l'argumentation des produits qu'ils connaissent bien,
pensant être performant.
Que ce soit dans sa vie professionnelle ou dans sa vie personnelle, nous
avons besoin de recueillir des informations sur l'autre. C'est essentiel
pour montrer son intérêt. En posant les bonnes questions, nous pouvons
recevoir les réponses dont nous avons besoin pour convaincre.
La qualité de la réponse dépend du sens de la question. pour cela, il faut
manier avec efficacité les différentes types de questions et connaitre les
objectifs poursuivis par les techniques de questionnement.
– Gagner l’adhésion en utilisant des questions-déclic.
– Utiliser des faits avec des questions factuelles.
– Impliquer le client par des questions-vérité.
– Déjouer les pièges grâce aux questions en retour.
– Encourager les choix avec des questions-options.
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Comprendre la Renforcer
introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation ➤ Gagner l’adhésion en utilisant des questions-déclic

et les besoins
1.Les questions font
vendre
2.La différence entre la
demande exprimée et
les besoins réels
3.Le recensement des
informations nécessaire
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
Les questions-déclic sont, comme leur nom l’indique, des questions qui doivent
provoquer un déclic de la part du client. Ce sont des questions fermées qui doivent
permettre d’obtenir des « oui ». Ce point est très important, et doit être pratiqué avec
habileté tout au long de l’entretien avec des objectifs parfois différents.
➤ Utiliser des faits en posant des questions factuelles
Les questions factuelles sont des questions ouvertes. À la différence des questions
fermées, les questions ouvertes vont permettre d’obtenir une masse d’information
importante. Elles aideront à rassembler les informations indispensables à un diagnostic
de qualité.
➤ Impliquer le client par les questions-vérité
Les questions-vérité sont généralement des questions ouvertes. Elles ont pour objectif
d’amener son interlocuteur à prendre position. Chaque fois qu’il s’implique, votre client
vous donne la possibilité de découvrir sa personnalité, ses motivations et donc de
préparer une argumentation sur mesure. Ces questions-vérité sont beaucoup moins «
neutres » que les questions factuelles.
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation ➤ Déjouer les pièges en utilisant des questions en retour

et les besoins
1.Les questions font
vendre
2.La différence entre la
demande exprimée et
les besoins réels
3.Le recensement des
informations nécessaire
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
Le client qui pose une question a souvent en tête une autre question plus précise,
ou souhaite s’exprimer sur sa propre expérience ou encore donner son point de
vue sur le sujet.
Il ne s’agit pas forcément de pièges au sens propre, mais plutôt de questions
embarrassantes ou ambiguës qui ne permettent pas au vendeur de savoir
exactement dans quelle direction se diriger. Il est donc parfois inutile et
dangereux de répondre du « tac au tac ». Il est plus judicieux de chercher à
savoir pourquoi le client pose la question.
➤ Encourager les choix avec les questions-options
Les questions-options sont également appelées questions alternatives. Ces
questions sont très utiles au vendeur car lorsqu’elles sont maniées avec le tact
nécessaire, elles permettent réellement d’orienter la décision du client vers une
solution favorable.
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introduction Surmonter les sereinement la
situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Comprendre la situation
et les besoins

1.Les questions font Trois autres conseils :

vendre
2.La différence entre la
• Évitez les interronégatives
demande exprimée et • Etre concentrer sur les réponses du client
les besoins réels
3.Le recensement des • Montrer qu’on écoute
informations nécessaire
au bon diagnostic
4. La maitrise des
technique de
questionnement
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments

1.Reforcer sa force de
Pour renforcer l’argumentation, il faut s’appuyer sur l’expertise
conviction par et sur la cohérence qui guident souvent les décisions des clients.
l’expression de son Ces deux appuis permettront de passer en revue de nombreuses
expertise pistes de transposition à exploiter dans les démarches
2. Appuyer son commerciales quotidiennes. Ces idées porteront à la fois sur le
argumentation sur la fond avec des aspects comportementaux d’ordre général, et sur la
cohérence forme avec des exemples de «cartes de convictions» . Ces cartes
3. Cinq idées de la conviction auront autant d’atouts supplémentaires pour
complémentaires pour gagner ce jeu passionnant qui consiste à convaincre.
augmenter avec
efficacité
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments
Il est très courant que les interlocuteurs hésitent entre telle
1.Reforcer sa force de ou telle solution, car les différentes options à leur
conviction par disposition ne sont pas très différentes. Ainsi, le vendeur
l’expression de son qui en impose par sa compétence et son assurance pourra
expertise compter sur le bénéfice du doute en cas d’hésitation finale
2. Appuyer son
argumentation sur la entre sa solution et celle d’un concurrent. Il ne s’agit pas
cohérence pour autant d’écraser son interlocuteur par son savoir ou
3. Cinq idées par une distance désagréable, ni de lui faire acheter de
complémentaires pour force quelque chose dont il n’a pas besoin. L’objectif est de
augmenter avec faire en sorte que tout concorde, le discours et l’attitude,
efficacité
pour démontrer l’indiscutable qualité de la proposition.
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments
➤ Conseils pour transmettre des « indices d’expertise » à
1.Reforcer sa force de
conviction par
votre client:
l’expression de son • Dégagez de l’assurance par l’attitude
expertise • Maîtrisez les aspects techniques
2. Appuyer son • Restez calme et posé
argumentation sur la • Résistez à la tentation de l’exagération
cohérence
3. Cinq idées
complémentaires pour ➤ Les cartes de la conviction qui s’appuient sur l’expertise
augmenter avec • carte de sélection
efficacité • carte de l’évidence
• carte de conseil
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments

1.Reforcer sa force de
conviction par
Pour convaincre, il faut s’appuyer sur des arguments
l’expression de son pesants pour l’interlocuteur, mais sans la cohérence des
expertise idées, tous ces arguments n’auront aucun poids, et même,
2. Appuyer son ils pourront jouer le rôle contraire .
argumentation sur la
cohérence
3. Cinq idées
complémentaires pour
augmenter avec
efficacité
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments Conseils pour « jouer » sur la cohérence
• Gérer les points d’accord
1.Reforcer sa force de • Garder le plus dur pour la fin
conviction par • Valider tous les arguments
l’expression de son • Faire en sorte que les clients prennent position
expertise • Personnaliser l’argumentation
2. Appuyer son  
argumentation sur la ➤ Les cartes de la conviction qui s’appuient sur la cohérence
cohérence • L’argumentation structurée
3. Cinq idées • Les syllogismes
complémentaires pour • Un joker efficace : la « carte du doute »
augmenter avec
efficacité
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments 1. Choisissir l’ordre de présentation de vos arguments
1.Reforcer sa force de
conviction par Même s’ils sont tous pertinents, tous les arguments
l’expression de son n’auront pas la même importance aux yeux du client.
expertise Certains seront très importants, d’autres moins. Alors, faut-
2. Appuyer son il commencer par présenter l’argument le plus fort et
argumentation sur la continuer decrescendo ou au contraire commencer par
cohérence
3. Cinq idées l’argument le plus faible pour aller crescendo au fil de
complémentaires pour l’entretien ?
augmenter avec
efficacité
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments 2. Utiliser des anecdotes
1.Reforcer sa force de On se souvient souvent plus d’un exemple qui nous a été
conviction par
l’expression de son
donné que des explications détaillées. Si vous animez des
expertise réunions de travail ou de formation, vous avez sans doute
2. Appuyer son déjà constaté que l’attention du groupe est beaucoup plus
argumentation sur la facilement captée par un exemple, une anecdote que par un
cohérence exposé technique. C’est pour cela qu’il est souvent
3. Cinq idées
complémentaires pour
conseillé aux orateurs de débuter leur discours par un
augmenter avec exemple, voire par une histoire drôle. Ce principe peut
efficacité également être utilisé dans la vente et notamment pour
capter l’attention de votre interlocuteur.
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besoins arguments
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Renforcer l’impact de ses

arguments 3. Répéter l’argument qui plaît
1.Reforcer sa force de
conviction par Revenir sur le point sensible du client en reprenant
l’expression de son l’argument sur lequel sa réaction a été le plus nettement
expertise favorable. Faire parler le client sur ce point, lui demander
2. Appuyer son de lui donner des exemples :le transformer en vendeur.
argumentation sur la Tous les arguments « comptent double » quand ils sont
cohérence
3. Cinq idées formulés par le client lui-même !
complémentaires pour
augmenter avec
efficacité
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments 4. Citer des références qui ressemblent à votre client
1.Reforcer sa force de Lorsque le client hésite pour prendre une décision, il a
conviction par
l’expression de son
tendance à se référer au comportement des gens qui lui
expertise ressemblent. Ainsi, face à un client qui hésite, il sera
2. Appuyer son pertinent de citer des références qui lui ressemblent. En
argumentation sur la revanche, face à quelqu’un qui est très sûr de lui, cette
cohérence tactique risque plutôt de provoquer une réaction d’orgueil
3. Cinq idées
complémentaires pour
opposée.
augmenter avec
efficacité
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objections question du
besoins arguments
prix

Renforcer l’impact de ses

arguments 5. Utiliser des visuels
1.Reforcer sa force de Que ce soient des photos, des plaquettes, des échantillons, des
conviction par graphiques en trois dimensions, ou un simple dessin à main levée, les
l’expression de son supports fixent l’attention du client, facilitent la compréhension. Il
expertise permettra également de «ramener» l’interlocuteur trop en recul. Ainsi,
2. Appuyer son si le client se penche en arrière sur sa chaise, les bras croisés et la
argumentation sur la paupière lourde, il y a fort à parier que l’argumentation aura du mal à
cohérence laisser des traces. Un support présenté à ce moment-là obligera
3. Cinq idées l’interlocuteur à se pencher, et ainsi à se concentrer sur les propos.
complémentaires pour Vous ne devez disposer que d’un seul exemplaire et le garder en main
augmenter avec afin d’éviter que votre client ne se plonge dans une lecture solitaire.
efficacité
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besoins arguments
prix

➤ Sept principes à respecter

• Soulever les objections: Observez votre interlocuteur tout au long de l’entretien. Vous pouvez voir dans son
comportement s’il vous est plutôt favorable ou non. Si vous voyez qu’il ne semble pas convaincu, faites-le réagir.
Ne vous contentez pas de demi-réponses ou d’acquiescements de pure forme. Si votre client a une objection en
tête, le pire qui puisse vous arriver est de ne pas la connaître et par conséquent de ne pas pouvoir la traiter.
• Acceptez les objections: Voilà un principe que beaucoup de commerciaux connaissent sans toujours l’appliquer.
Que s’est-il passé dans votre tête la dernière fois qu’un vendeur a commencé par vous répondre « mais non », «
ce n’est pas possible » ou encore « je ne peux pas vous laisser dire cela » ? Sans doute la même chose que dans
celle de vos propres clients lorsque vous vous laissez aller et que vous oubliez ce principe fondamental qui
consiste à reconnaître à l’autre le droit de ne pas être d’accord avec vous, au moins au début. Si le client émet
une objection, c’est qu’il cherche sans doute à être rassuré.
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objections question du
besoins arguments
prix

• Faites préciser l’objection pour la rendre spécifique: Il est très difficile de traiter une objection qui a été
exprimée en termes généraux. Lorsque c’est possible, demandez des précisions pour savoir exactement ce qui
gêne votre client.
• Ne demandez pas à votre client de se justifier: Il est dangereux de demander à quelqu’un de justifier sa
position. Nous avons tous horreur de perdre la face. Si vous mettez au défi votre client de prouver ce qu’il
avance, il le fera. Même si pour cela il doit « arranger » quelque peu la réalité. Il ne faut donc pas confondre;
vous pouvez demander des précisions mais jamais de justification.
• Contournez les objections non sincères et non fondées:
Il y a deux catégories d’objections non sincères et non fondées : les manœuvres de déstabilisation et les « fausses
barbes ».
- Les manœuvres de déstabilisation. Ce sont des objections qui viennent souvent en début d’entretien et qui
visent à mettre un peu plus de pression sur les épaules du vendeur :
- Les « fausses barbes » Ce sont des « objections-alibi » qui ont pour but de différer la décision du client.
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prix

• Profitez des objections pour avancer vers la conclusion

Une objection peut servir d’excellent levier pour préparer la conclusion de la vente. Quand cela vous paraît
approprié, vous pouvez tout à fait engager votre client en faisant précéder votre réponse d’une question de pré-
fermeture
• Entraînez-vous !
Que le commercial qui n’a jamais été surpris par une objection vous jette la première pierre ! Vous pouvez certes
être surpris par une objection, mais pas deux fois de suite ! Des entraînements sur le traitement des objections
permettent toujours de constater le même phénomène : les paper boards sont rapidement remplis d’objections
difficiles à traiter au premier abord, qui bien sûr sont surmontées quelques minutes plus tard !
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objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix Quelque soit le produit à vendre, le prix de cette article ou
1. Vendre son prix
l’expérience du vendeur, la proposition du prix reste toujours
2. Tester vos reflexes lors une chose que redoute le vendeur et qui est indispensable
de la présentation du pour pouvoir convaincre les clients potentiels, donc il faut
prix
- Préparer la
choisir la bonne méthode et le bon moment pour le faire.
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
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prix

Aborder sereinement la
question du prix
Le prix des choses vendues n’a jamais été autant remis en question
1. Vendre son prix qu’aujourd’hui. Le « pouvoir d’achat » est sur toutes les lèvres, c’est
2. Tester vos reflexes lors même devenu une cause nationale ! Même si le client est conscient que
de la présentation du d’autres critères de décision sont importants, il se contente rarement
prix d’accepter sans discuter la première offre de son fournisseur. En réponse
- Préparer la à cette « agressivité » croissante des acheteurs, s’est développée une
présentation du prix certaine fébrilité des vendeurs nuisible à la confiance qu’ils cherchent
- Annoncer le prix tant à établir. Par exemple, une stratégie «d’autodéfense» classique
- traiter les objections consiste à relativiser la question du prix ou à nier son importance.
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix Dans certains métiers, la connaissance du budget dont dispose le client est
une aide précieuse pour préparer la présentation du prix. Si le budget du
1. Vendre son prix
prospect est très faible, la solution « toutes options » n’est peut-être pas celle
2. Tester vos reflexes
à privilégier. En outre, en ce qui concerne la question du niveau de prix à
lors de la présentation
annoncer proprement dit, les plus habiles négociateurs proposent
du prix
généralement un prix légèrement supérieur au budget avoué par leur client
- Préparer la afin de se préserver une marge de manœuvre. Encore faut-il connaître ce
présentation du prix
budget et pour cela le demander à son client.il faut se méfier, une question
- Annoncer le prix sur le budget peut donner l’impression au client que le prix va être calculé en
- traiter les objections fonction de sa réponse, c’est-à-dire à la « tête du client ». Il faut prévenir ce
relatifs au prix
risque en soignant la formulation de la question.
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix ➤ Déterminer les autres composantes du coût pour le client
➤ Déterminer le coût unitaire
1. Vendre son prix ➤ Préparer la défense de votre offre
2. Tester vos reflexes ➤ Choisir le bon timing ou s’adapter à la situation.
lors de la présentation
du prix
- Préparer la
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la De manière générale, il faut présenter son prix avec assurance et avec
question du prix une conviction à toute épreuve. Il est clair que si vous n’êtes pas vous-
même convaincu de sa légitimité, il est probable que votre client ne le
1. Vendre son prix sera pas non plus. La force de l’autorité sera votre plus précieux allié. La
2. Tester vos reflexes façon d’énoncer le prix devra donc être sûre, à la fois dans le ton de la
lors de la présentation voix mais également dans le langage non verbal. Il est évident qu’un prix
du prix annoncé en bredouillant par un vendeur qui rougit ou qui d’un seul coup
- Préparer la
a un regard fuyant, incite inévitablement le client à le remettre en cause.
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix
➤ N’argumentez plus !
1. Vendre son prix ➤ Prenez le pouvoir !
2. Tester vos reflexes ➤ Renforcez la légitimité du prix
lors de la présentation ➤ Profitez de la force du contraste
du prix ➤ Détaillez votre proposition
- Préparer la
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
besoins arguments
prix

L’assurance que le vendeur développe pour annoncer son prix lui

Aborder sereinement la
question du prix
1. Vendre son prix
2. Tester vos reflexes
lors de la présentation
du prix
- Préparer la
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
permettra d’en renforcer la légitimité. Cependant, il y aura toujours des
cas où le client aura du mal à l’admettre et émettra des objections.
➤ C’est cher !
• Commencez par « ne pas entendre ! »
• Appuyez-vous sur la règle de la profession
• Acceptez puis rassurez
➤ C’est trop cher
• Vérifiez que l’objection sur le prix ne cache rien d’autre
• Changez l’ordre de grandeur
• Jouez sur la cohérence !
• Calculez le retour sur investissement
➤ C’est plus cher que…
• Confirmez que vous êtes plus cher
• Ramenez l’écart de budget à la différence unitaire
• Créez le doute sur le prix de la concurrence
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix Dès lors que le client demande au vendeur de faire un effort
sur le prix en particulier ou sur les conditions tarifaires en
1. Vendre son prix général, le vendeur doit comprendre que le message transmis
2. Tester vos reflexes lors
de la présentation du
n’est plus le même, bien au contraire. On a coutume de dire
prix que l’on passe à ce moment précis du terrain de la vente au
- Préparer la terrain de la négociation.
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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objections question du
besoins arguments
prix

Aborder sereinement la
question du prix
➤ Rester calme !
1. Vendre son prix ➤ Argumenter d’abord
2. Tester vos reflexes lors
de la présentation du
➤ s’appuyer sur la déontologie
prix ➤ Demander une contrepartie
- Préparer la
présentation du prix
- Annoncer le prix
- traiter les objections
relatifs au prix
3. Réagir à une demande
d’effort sur le prix
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besoins arguments
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Test
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Client : « C’est vrai que cette solution me fera gagner beaucoup d’espace. Mais
j’espère que c’est bon marché, car j’ai très peu de budget. Allez-y, dites-moi
combien cela coûte ! »

Vous (réponses no 1) :
A. « Combien êtes-vous prêt à investir pour ce projet ? »
B. « Compte tenu des options que vous avez retenues, le prix sera de 8 750 DH
HT. »
C. « Cela devrait vous coûter aux alentours de 9 000 DH HT… »
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objections question du
besoins arguments
prix

Client : « Je vois que vous avez le sens de l’humour! Non, restons sérieux, c’est
vraiment trop cher! »

Vous (réponses no 2) :
A. « Cher ? Par rapport à quoi ? »
B. « Je comprends votre réaction, vous vous demandez si ce prix est parfaitement
justifié. Comme vous le savez, les coefficients de sécurité dont vous avez besoin
pour tenir compte de la grande variété des charges que vous allez stocker, vous
imposent de choisir un système dont la robustesse est assurée par les
caractéristiques suivantes… »
C. « Dans la mesure où je serais prêt à faire un effort, seriez-vous prêt vous-même
à prendre votre décision dès à présent ? »
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situation et les l’impact de ses conclusion
objections question du
besoins arguments
prix

Client : « Écoutez, quels que soit vos arguments, il n’en reste pas moins que votre
prix est supérieur de 10 % à celui que j’ai obtenu hier chez votre concurrent direct!
»

Vous (réponses no 3) :
A. « Pouvez-vous me montrer une proposition écrite de leur part ? »
B. « C’est vrai, nous sommes plus chers que beaucoup de nos concurrents et cela
se justifie notamment par les garanties tout à fait exceptionnelles que nous sommes
en mesure de proposer à nos clients! Il s’agit notamment de…»
C. « Mis à part le prix, sommes-nous bien d’accord sur le reste ? »
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besoins arguments
prix

Client : « Bon, d’accord, je veux bien admettre que votre produit est de meilleure
qualité, mais de toute façon je ne paierai pas ce prix! Faites un effort, si cette
affaire vous intéresse. »
Vous (réponses no 4) :
A. « Il n’est pas question de baisser le prix, c’est un produit de qualité que vous ne
retrouverez nulle part ailleurs ! »
B. « Si nous nous mettons d’accord sur le prix, êtes-vous prêt à prendre votre
décision dès à présent ? »
C. « Je suis prêt à faire un effort de 5 %, mais alors il faut absolument que vous
preniez votre décision dès à présent ! »
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prix

Réponses no 1: La réponse B est sans doute la meilleure à cette étape de

l’entretien. La réponse C est satisfaisante si le vendeur n’a pas encore les
informations nécessaires à l’élaboration d’une offre précise. La réponse A, en
revanche est à éviter car elle traduit trop clairement une ouverture à la négociation.
Ce n’est surtout pas au vendeur de provoquer la négociation.
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Réponses no 2: La réponse C est prématurée. C’est une excellente formulation

pour répondre à une demande d’effort, pas pour traiter une objection. La réponse A
risque de provoquer une réaction encore plus dure à gérer. La réponse B est par
conséquent la meilleure des trois options. Elle contribue à rassurer le client sur la
qualité du produit proposé.
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• Réponses no 3: Attention à la réponse A qui met en demeure le client de prouver

ce qu’il avance. S’il s’agissait d’une simple tactique sans fondement réel, le client
se retrouve contraint à justifier sa position pour ne pas perdre la face. C’est donc
une excellente façon d’amorcer un dialogue de sourds. La réponse C est très bonne
mais encore un peu prématurée. Attendez que l’on vous demande explicitement de
faire un effort pour utiliser cette technique de pré-fermeture. La réponse B est la
plus appropriée. Elle traduit une grande assurance et finalement rassurera
davantage votre client.
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Réponses no 4: La réponse A ferme définitivement la porte à toute discussion et

aujourd’hui cette extrémité est rarement envisageable. La réponse C est bonne sur
le fond mais très mal formulée sur la forme. La réponse B permet en revanche
d’engager le client vers la conclusion, et en plus elle inclut une excellente
contrepartie qui est l’engagement immédiat.
Merci de votre attention
