Afaq Afnor International Algerie:

Formation d'auditeur de Systeme de Management

Qualité
Selon le référentiel iso 19011:2011

Présentation: Yacine Herireche

 La Norme ISO 19011:20011
et la méthodologie de
conduite des Audits de SMQ
Phase 1 :
Préparation des activités d’audit sur site
Objectifs :
Fournir aux participants les connaissances et les compétences
requises pour comprendre et discuter comment ?
- Préparer un plan d’audit
- Assigner le travail à l’équipe d’audit
- Préparer les documents d’audits pertinents

Présentation: Yacine Herireche

 Le plan D’Audit

Le RA doit préparer un plan d’audit

Le plan d’audit servira de base d’accord entre
Le commanditaire, l’équipe d’audit, et l’audité

Le plan facilite la programmation et la coordination des

Activités d’audit, il doit être suffisamment flexible pour
Permettre des modifications
Le plan d’audit doit être passé en revue et accepté par
Le commanditaire et présenté à l’audité. Toute
révision
Doit faire l’objet d’un accord entre les parties
concernés avant de poursuivre l’audit.

Présentation: Yacine Herireche

 Le plan d’audit

Il doit couvrir les éléments suivants :

Les objectifs, les critères, le champ, les dates et
Les lieux, l’horaire et la durée.

Et aussi les rôles et responsabilités ainsi que la

mise à disposition des ressources appropriées.

Présentation: Yacine Herireche

 Le plan d’audit
Il doit aussi couvrir :
L’identification du représentant de l’audité,
La langue de travail, la logistique ( déplacement,
Dispositions sur site) les questions relatives à la
Confidentialité et les activités de suivi d’audit.

Répartition des taches au sein de l’équipe d’audit

Entre RA, Auditeurs, Auditeurs en formation,
Experts, et guides.

Présentation: Yacine Herireche

 Indépendance des Auditeurs
Ne doivent pas avoir de responsabilités directes
Dans les domaines à auditer

Doivent se montrer impartiaux et ne pas etre soumis à

Des influences qui pourraient affecter leur objectivité

Doivent chercher à obtenir la collaboration du personnel

De l’audité.

Présentation: Yacine Herireche

 Revue de la
Revue du manuel qualité
documentation
Revue des procédures
obligatoires et des procédures
métiers
Les rapports d’audits LES OUTILS
précédents
Le dispositif légal et
réglementaire
La dernière revue de direction.

La check list

Discretion et pas de recitation

Présentation: Yacine Herireche

 La lettre d’audit

Cette lettre doit etre remise

au client ou à l’audité au
moins deux à quatre
semaines avant le début de
l’audit.
Personne ne doit etre pris
par surprise.

Présentation: Yacine Herireche

 La Reunion
d’ouverture
Sert à établir avec precision le déroulement des activités :
Quand, ou, comment et qui

La question pour quoi peut aussi etre discutée afin d’assurer que
Toutes les personnes concernées savent comment les choses vont
Se dérouler

Présentation: Yacine Herireche

 La Réunion
d’ouverture
Concerne la direction, le RMQ, Les pilotes
Des processus et les personnes qui
Subiront l’audit.
Les accompagnateurs et guides et les membres de l’equipe
D’audit.

Elle sert à confirmer le plan,

présenter la méthodologie, à
confirmer les circuits de
communication et offrir à
l’audité de poser des
questions.
Présentation: Yacine Herireche
 La reunion d’ouverture

Les sujets suivants doivent etre

évoqués, Selon le cas

Présentation des participants, la confirmation des

objectifs de l’audit, du champ, et des critères, de
l’horaire et des dates.

De la réunion de clôture et des réunions intermédiaires.

Des méthodes utilisées pour réaliser l’audit, la

confirmation des circuits de communication et de la
langue de l’audit.

Présentation: Yacine Herireche

 La réunion d’ouverture

Aborde aussi

La confirmation de la disponibilité des ressources et de

la logistique nécessaire à l’equipe d’audit.

Les règles de confidentialité, des consignes de sécurité,

La méthode pour rendre compte y compris tout

classement des non conformités ( mineurs- majeurs)
Une courte visite des installations

Présentation: Yacine Herireche

Communication- comportement et réticence

il est nécessaire de définir des dispositions

formelles pour la communication pendant l’audit.

L’equipe d’audit doit faire le point et échanger des

informations, évaluer l’avancement de l’audit et répartir à
nouveau les taches entre les auditeurs.

Le RA doit informer régulièrement l’audité et si nécessaire

le commanditaire de l’avancement, et de toute difficulté.

Présentation: Yacine Herireche

 Le Comportement

Les comportements positifs et négatifs ont des effets sur les

commanditaires, les audités et les auditeurs

Le comportement engendre le comportement c’est-à-dire que la

façon dont on se comporte a un effet direct sur le comportement
des autres ( notre interlocuteur aura tendance à imiter notre
comportement)
On doit savoir choisir son comportement : si on opte pour la
courtoisie et la politesse, notre interlocuteur en fera de memea notre
égard.

Présentation: Yacine Herireche

 La Reticence

La reticence est une réaction humaine naturelle d’une

personne qui se sent menacée, mise au défi ou évaluée
d’une facon ou d’une autre.

La plupart des gens sont réticents à confronter des

problémes, des difficultés, la plupart de nous craignent
la confrontation, tandis que d’autres sont mal à l’aise
dans de telles situations.
La réticence se manifeste lorsqu’il ya une rupture de
communication entre deux personnes.
Présentation: Yacine Herireche
 La réticence pendant l’audit

Une personne qui demande continuellement plus de

détails ou qui demande toujours de clarifier les
réponses.

Préfère garder le silence, en donnant très peu de

réponses ( ou en offrant même aucune)
Attaque l’auditeur, se dit déconcentrée, met en
doute la méthodologie, ou affirme que le problème
n’existe plus.

Présentation: Yacine Herireche

 Comment Réagir à la réticence
Donner l’occasion au commanditaire ou à l’audité d’exprimer
ouvertement sa réticence sans l’interrompre – cela peut permettre
d’apaiser ses craintes.
Rester attentif aux messages non verbaux, lesquels constituent
habituellement les vrais réponses.
Ne pas se sentir personnellement visé par cette attitude. Laquelle
est plutôt fonction de la situation au du processus – ou du rôle de
l’auditeur, tenter simplement de maitriser son propre comportement
afin de rester maitre de la situation et de terminer l’audit.

Présentation: Yacine Herireche

 Receuil et verification des informations et
élaboration des constats d’audit

Receuil et vérification des informations

1 Sources d’information
2 Receuil par échantillonnage approprié et vérification
3 Preuves d’audit ( évaluation par rapport aux critères
d’audit)
4 Constats d’audit
7 revue
8 conclusion

Présentation: Yacine Herireche

 les preuves tangibles

Les preuves tangibles sont des données démontrant

l’existence ou la véracité de quelque chose.

La preuve tangible est obtenue par observation, mesure,

essai, ou autre moyen

Présentation: Yacine Herireche

 Les sources d’informations

Les entretiens, L’observation des

activités, des conditions de
l’environnement.
Les documents tels que la politique , les
objectifs, , les plans, les procédures,
normes, instructions, spécifications
Les enregistrements, les comptes
rendus et PV.
Les synthéses de données, les analyses
et les indicateurs de performances
Les retours d’informations clients.
 Receuil et vérification des
informations

Les entretiens : Cinq étapes de base

1 Planifier l’entretien
2 Ouvrir la discussion
3 Mener l’entretien
4 Conclure l’entretien
5 Documenter l’entretien

Présentation: Yacine Herireche

 Conduite des entretiens

Tout faire pour mettre la personne à l’aise avant et

pendant l’entretien.
Expliquer les raisons de l’entretien et de toute
prise de notes.
Débuter éventuellement les entretiens en
demandant aux personnes de décrire leur travail.
Eviter les questions qui faussent les réponses
( questions orientées )
Résumer et passer en revue les principaux
résultats avec la personne interrogée
Remercier les personnes interrogées pour leur
participation et leur coopération.
Présentation: Yacine Herireche
 Ouvrir la discussion

Etre ponctuel
Se présenter
Imiter le langage corporel de l’audité
Rester calme, objectif et professionnel, et ne jamais
juger
Confirmer et expliquer la méthodologie.

Présentation: Yacine Herireche

 Mener l’entretien

Commencer en abordant un domaine familier

Ne pas interrompre, et éviter les distractions

Poser des questions claires, simples et directes

et toujours rester ouvert.

Toujours avoir à la main un crayon et du papier,

rester concentré et consigner l’information requise
pendant et immédiatement après l’entretien.

Présentation: Yacine Herireche

 Techniques d’entretien
Exemples

Montrez moi ce que vous faites

Ou gardez vous cela ?

Comment cela se déroule t-il ?

Quand faites vous cela ? Et qu’arrive t-il une fois que cela est
terminé?

Qui doit s’occuper de ca ?

Présentation: Yacine Herireche

 Techniques d’entretien

Questions visant à sonder : Questions précises:

Selon vous que doit etre fait
pendant l’absence du
manutentionnaire?
Pourriez vous me donner un
autre exemple de cela?
Que feriez vous si votre
directeur n’était pas
disponible alors que vous
avez besoin qu’il approuve un
bon d’achat pour une
commande urgente?
Pour obtenir des données
factuelles
Qu’arrive t-il lorsqu’un nouveau
fournisseur propose son
produit?
Comment traitez vous les
commandes spéciales ?
A qui signalerez vous une non-
conformité?

Présentation: Yacine Herireche

 Techniques d’entretien suite

Questions orientées : Questions fermées :

De facon à provoquer Qui ne peuvent etre
la réponse qu’on répondues que par
désire recevoir. oui ou par non
« n’étes vous pas « je crois que les
d’accord avec le fait spécifications sont
que les bons établies par le
d’achats devraient service de
tous etre signés.» développement de
produits. N’est ce
pas exact?
Présentation: Yacine Herireche
 Conclure l’entretien

 Respecter l’horaire établi

 Conclure sur une note positive
 On ne doit pas relever de non-conformité à ce stade - ci
 S’assurer que l’audité comprend les points critiques soulevés.
 Documenter l’entretien

Présentation: Yacine Herireche

 Receuil de preuves
L’Observation
Observer les activités ainsi que l’environnement et les
conditions générales – distinguer les éléments distincts des
éléments d’ensemble.
Garder l’œil ouvert et écouter attentivement
Faire une visite initiale des installations

Présentation: Yacine Herireche

 Les Méthodes
d’Echantillonnage
Les éléments à considères :
Nombre de procédés
Nombre de produits
Nombre d’activités
Conception : nombre de revues
Nombre d’employés
Nombre de procédures ( l’échantillon doit etre plus gros si les
procédures sont communiquées verbalement )

Présentation: Yacine Herireche

 Elaboration des
constats d’audit
il convient d’évaluer les preuves d’audit par
rapport aux critères d’audit pour élaborer
les constats d’audit.
Les constats d’audit peuvent indiquer soit
une conformité soit une non-conformité
aux critères d’audit.
Lorsque cela figure parmi les objectifs de
l’audit, des constats d’audit peuvent
signaler une opportunité d’amélioration.

Présentation: Yacine Herireche

Non-conformité : non satisfaction d’une
exigence.
Non-conformité majeure : est une
déficience grave qui nuit à la qualité des
produits ou services ( elle indique
l’absence d’un élément de la norme )
Non-conformité mineure : non satisfaction
d’une exigence par un manque de mise en
œuvre mais n’entrainant pas un risque
élevé pour l’entreprise ou le client.
Présentation: Yacine Herireche