AUDITS INTERNES

Rappel des exigences des systèmes de management

 g) Approche factuelle pour la prise
de décision
Les décisions efficaces se fondent sur
l’analyse de données et d’informations

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 §9 Mesurer, Analyser,
Améliorer
La planification de JURAN
Recherchez
. Mieux les objectifs
. Plus vite
. Moins cher stratégiques

Mesurer Analyser Améliorer Instituer

 La méthode d’amélioration rationnelle
(Planifier la qualité - JURAN)
Produits et processus existants

Identifier Liste des Concevoir Caractéristiques

les clients clients le produit du produit

Découvrir Besoins des clients Optimiser Objectifs qualité

les besoins (dans leur langage) des produits
le produit
Besoins des clients
Traduire (dans notre langage) Développer Caractéristiques
les processus des processus
Fixer les unités Tableau des
de mesure besoins mesurables Assurer la qualité Qualification
des processus des processus
Définir la qualité Tableau des
du produit exigences et
Transférer aux Processus en
des tolérances
cellules autocontrôle
opérationnelles
 9.2 Audit interne
L'organisme doit mener des audits internes à intervalles
planifiés pour déterminer si le système de management
de la qualité :
a)       est conforme aux dispositions planifiées, aux
exigences de la présente Norme internationale et aux
exigences du système de management de la qualité
établies par l'organisme;
est mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

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 Un programme d'audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de
l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des
résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les
méthodes d'audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la
réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l'impartialité du
processus d'audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail.
Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits,
rendre compte des résultats et conserver des enregistrements doivent être
définies dans une procédure documentée.
L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des
actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non‑conformités
détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la
vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de
cette vérification
NOTE Pour des conseils, se référer à ISO 19011‑18

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 Audits du système qualité
Objectifs qualité
S’assurer de la
Structure réalisation des objectifs
organisationnelle Audit qualité
Tâches
Direction système
S’assurer de
Attribution des l’efficacité des
compétences procédés et de
l’attribution des
MAQ compétences

Audit
Encadrement Procédures
procédé
Directives Instructions
opérationnelles et
techniques
Niveau Audit S’assurer de la
Exécution des conformité du milieu
tâches et Opérationnel Produit
par rapport aux
exigences à satisfaire
vérification par le produit
 Ecart Description
A) Une partie importante du
système qualité n’est pas
Critique suffisamment réglementé.
B) Une partie importante du
système qualité n ’est pas ou peu
respectée.
A) déviation par rapport à des
Majeur réglementations importantes.
B) grand nombre de petites
déviations par rapport aux
exigences.
Ecart individuel par rapport aux
exigences, qui ne met pas en
Mineur cause l’efficacité du système
qualité.
Action
Le danger pour la qualité nécessite une
action corrective immédiate.
Un audit complémentaire peut-être
nécessaire.
De telles dérives doivent être l ’objet
d’une action corrective et d ’un
renforcement du suivi.
Corriger les points non satisfaisants.
Ces petites dérives peuvent révéler une
insuffisance de l’éducation qualité ou
une lourdeur du système qualité.
Des actions d’amélioration préventives
peuvent être engagées ultérieurement.
 La méthode de Descartes

1 Jugez les faits et non les impressions

2 Décomposez vos problèmes

3 Traitez d’abord les problèmes simples

4 Faites une revue pour ne rien omettre.

Planification

Un audit n'est surtout pas une action surprise. Il doit de ce

fait être planifié et annoncé au service concerné dans un
délai opportun.

La fréquence des audits dépend de la taille et de la structure

de l'entreprise.

Chaque département (vente, technique, logistique, etc.)

devrait être audité au moins une fois par année. Au sein de
ces départements, chaque service devrait l'être au moins une
fois tous les trois ans.
Des audits complémentaires aux audits planifiés peuvent être
être rendus nécessaires par :

- une modifications de l'organisation

- une augmentation significative du nombre d'avis de
non-conformités
- des problèmes de qualité
- une augmentation significative des coûts de défauts
ou de défaillance
- etc.

- une démobilisation du personnel

Dans le cadre de la planification à long terme, l'établissement
d'un plan annuel d'audit s'est révélé être une bonne solution.
Il peut par exemple présenter la forme suivante :
Plan d'audit annuel E 171a
Management de la qualité Etabli :
Vérifié :
Approuvé :
Audit Dépt Genre Date Auditeur Date/Visa
N°
00-01 Vente Système 15-02 Dupont
00-02 Techn. Système 12-03 Dupont
00-03 Prod. Produit X 24-04 Durand
00-04 Prod. Système 14-05 Dupond
L'exécution de l'audit a lieu de préférence sur la base de
questionnaires spécifiques aux divers départements ou
services.

Note :
L'élaboration des questionnaires met bien en évidence le
problème de découpage de la norme par rapport à l'approche
processus.

Questionnaire d'audit E172c

Audit du système qualité
Audit Département/Service Elément de la norme Questionnaire
N°…… ……………………… …………………….. N°……….
Quest. N° Question 0 N Doc. associés Remarques
La planification à court terme consiste à inventorier les
documents et les informations à prendre en considération :

les points faibles du dernier audit

les avis de non-conformités existants

l'organigramme en vigueur

le manuel qualité

les documents en vigueur

etc.
Auditeur

L'auditeur ne doit pas appartenir au personnel en relation

directe avec l'activité à auditer.

Il doit d'autre part être homologué en tant qu'auditeur, c'est-

à-dire être suffisamment compétent sur le plan technique et
humain.
Rapport d'audit

Le résultat de l'audit est consigné dans un rapport qui, entre

autres, contient :

- N° de l'audit/la date/le service audité/le 1er auditeur/le 2ème

auditeur/les éléments de la norme
- Impression générale (mentionner également les points
positifs)
- Points faibles (comparaison entre la réalité et la consigne)
- Actions correctives
- Actions correctives immédiates réalisées en cours d'audit
- Recommandations de l'auditeur
- etc.
Le rapport d'audit est distribué à tous les responsables
concernés ainsi qu‘à la Direction.

Il représente en outre un élément important de la revue de

direction conformément aux exigences de l'élément 5.6 de la
norme.
Vérification de l'efficacité des actions correctives

La mise en œuvre des actions correctives est vérifiée en

fonction des besoins ou dans le cadre d'un post-audit.

Cette vérification doit être documentée.

 Amélioration continue

L'organisme doit améliorer en permanence l'efficacité

du système de management de la qualité en utilisant
la politique qualité,
les objectifs qualité,
les résultats d'audits,
l'analyse des données,
les actions correctives et préventives ainsi que
la revue de direction.

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 Actions correctives

L'organisme doit mener des actions pour éliminer les

causes de non-conformités afin d'éviter qu'elles ne se
reproduisent. Les actions correctives doivent être
adaptées aux effets des non-conformités rencontrées.

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 Un processus doit définir comment :
a) procéder à la revue des non-conformités (y compris
les réclamations du client) ;
b) déterminer les causes de non-conformités ;
c) évaluer le besoin d'entreprendre des actions pour
que les non-conformités ne se reproduisent pas ;
d) déterminer et mettre en œuvre les actions
nécessaires ;
e) enregistrer les résultats des actions mises en œuvre
(voir 4.2.4) ;
f) procéder à la revue des actions correctives mises en
œuvre.

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 Créez vos indicateurs
Prévoir :
La qualité est-elle comprise ?
Les règles sont-elles écrites ?
Les règles sont-elles comprises ?
Les règles sont-elles revues ?
Le système de suggestion est-il en place ?
Réagir :
L’identification des incidents est elle
claire ?
Les traitements des causes sont-ils
suffisants ?
Faire :
Le travail à faire est-il défini ?
Les moyens sont-ils conformes ?
Le personnel est-il capable ?
L’environnement de travail est-il
favorable ?
Vérifier :
Les règles sont-elles respectées ?
Le procédé est-il capable ?
Le produit est-il conforme ?
Quelles sont vos principales tendances ?
État d’esprit producteur
Se fier à son bon sens, à l’expérience
Ne pas voir la situation d’ensemble
Trop simplifier
Trop complaisant
Favoriser son Service
Ne pas avoir d’information
Ne pas développer les aptitudes
Faire juste le travail demandé
Ne pas chercher les causes
Ne pas faire de vagues
Se décharger sur les autres
Être passif
Ne pas avoir de plan
Ne pas réagir à la non qualité
Grossir les résultats
Penser négatif
Ne pas achever son travail
Résoudre les problèmes par des expédients
Se contenter l’un compromis
Fuir ses responsabilités
Esquiver les difficultés
Agir sans stratégie
Renoncer trop rapidement
 Quelques éléments du succès
-Recruter les meilleurs
-Avoir un bon système de formation
-Avoir une réserve humaine organisée
-Avoir des cadres qui respectent les processus
-Avoir une discipline forte non humiliante
-Avoir un système combiné de récompense et d’émulation
-Maîtriser des processus techniques originaux
-Avoir la meilleur organisation, vis-à-vis de notre production
-Avoir des cadres qui savent coordonner les processus
-Avoir le meilleur partenariat avec les fournisseurs
-Avoir une bonne planification des actions stratégiques et tactiques
-Savoir favoriser l’esprit de compétition
 LA ROUE DE DEMING
Actions correctives Procédure
et préventives s

Réagir Planifier

Revue
Vérifier Faire
Audit interne Enregistrements

Autocontrôle
Planifier
La politique qualité en tant que partie intégrante de la
politique de l'entreprise
les objectifs qualité

Faire
Le système qualité

Contrôler
Les audits qualité
Les rapports sur le plan de la qualité
Les indicateurs

Réagir
La revue de direction
 L’AMELIORATION PERMANENTE

Terrain
Management
ATTENTE de soutien SATISFACTION
DU CLIENT DU CLIENT

Management
de contrôle
Terrain
La maison du management par la qualité

Management
des bénéfices
Management Management Management
de la qualité des coûts de la logistique
et de la sécurité
Opérations Information Equipement Produits
des ouvriers et matières
Standardisation

5 S (l’art de bien gérer sa maison)

Elimination du gaspillage

Esprit d’équipe, élévation du moral, autodiscipline

Groupes d’amélioration de la qualité, suggestions
 Un état d’esprit positif :
L’AMELIORATION PERMANENTE
GASPILLAGE - TENSION - DIVERGENCE
1 - Main d’œuvre 7 - Matériaux
2 - Technique 8 - Volume de production
3 - Méthode 9 - Stock
4 - Temps 10 - Lieu
5 - Installations 11 - Façon de penser
6 - Gabarits et outils
 LA QUALITE SUR LE TERRAIN
L’AMELIORATION PERMANENTE
Objectif : MAINTENIR ET AMELIORER
LES STANDARDS

Activité orientée PROCESSUS

Si un résultat est faux, c’est qu’il y a quelque

chose de faux dans le processus.

Outil principal : Les cycles PFVR, SFCA

L’AMELIORATION PERMANENTE
La méthode : les 5S

Trier et Débarrasser Seiri

Ranger et Organiser Seiton
Nettoyer et Vérifier Seiso
Systématiser et maîtriser Seiketsu
Standardiser et former Shitsuke
 Les avantages de l’approche « Terrain »
* Les besoins du terrain sont facilement identifiés par ceux qui y
travaillent.
* Une personne sur place pense à toutes sortes de problèmes et de
solutions, même en travaillant.
* La résistance au changement est minime.
* La régulation est facilitée.
* Les solutions sont fondées sur la réalité plus que sur les principes.
* Les solutions sont simples et pratiques.
* Les gens apprécient cette amélioration et sont volontiers inspirés.
* L’efficacité au travail est accrue.
* On n’a pas besoin de l’accord de l’encadrement supérieur.
 Les règles d’or
du management du terrain
1 - Si un problème survient, allez sur place.
2 - Vérifiez l’exactitude des faits.
3 - Prendre des mesures provisoires sur place pour traiter
l’effet et « dépanner ».
4 – Enregistrer l’incident et rechercher la cause première.
5 - Trouver une solution simple et économique, avec le
personnel local.
6 - Standardiser pour prévenir le retour du problème.
 Réagir avec le personnel
• Traiter la peur et la résistance au changement
par la mise en place d’un accompagnement.

• Accepter les suggestions.

• Reconnaître et récompenser.

• Construire une charte qualité du service.