Ten Dances CRM 2011 Ebook v1 08

Tendances CRM 2011
La Vision de 12 Experts sur la question
1/1/2011
Pour suivre les tendances tout au long de lanne, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil Twitter @tendances_crm.
PREFACE
Dans un monde de plus en plus transparent, o les conversations digitales avec vos prospects et clients influencent le dveloppement de votre entreprise, la relation client devient cl. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la relation client prend de multiples formes et volue grande vitesse avec larrive des mdias sociaux notamment. Ce mot valise couvre aujourdhui de nombreuses pratiques et peut tre abord de diffrentes manires (prospection, fidlisation, support...) dans diffrents contextes (B2B, B2C, PME, grandes entreprises). En ce dbut 2011, il nous a sembl intressant de prendre un peu de recul par rapport la question pour savoir dans quelle direction le march de la CRM va voluer cette anne. Nous avons donc pos la question Quels sont les tendances du CRM en 2011 12 experts de la relation client afin quils puissent nous apporter leurs points de vues indpendants afin dobtenir une vision plus claire de ce qui nous attends dans les prochains mois. Grce au soutien de Pierre Olivier Chotard et de son quipe salesforce.com, nous avons pu rcolter ces diffrentes contributions expertes et les avons regroups dans ce document. Pour ma part, je pense que cette anne la tendance sera Social CRM avec les mots cls sous-jacents savoir Transparence, Authenticit, Pertinence & Persistance. Jespre que vous apprcierez autant que nous les contributions originales des experts et quelles vous apporteront des repres pour grer au mieux votre relation client en 2011.
Pour suivre les tendances tout au long de lanne, inscrivez-vous sur Tendances-CRM.com et suivez le fil twitter @tendances_crm.
A bientt ! Jean-Franois Ruiz CEO & Co-Fondateur @ PowerOn jf@poweron.fr Twitter : @jfruiz
Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
Quand Jean-Franois nous a prsent lide de cet ouvrage collaboratif, nous avons tout de suite t convaincus par la valeur quun tel document pourrait apporter aux professionnels de la CRM.
En tant quditeur de solution CRM dans le Cloud, il nous semble important dtre lcoute des volutions de notre march afin de pouvoir mieux les accompagner dans le futur.
Plutt que de garder ce prcieux recueil de visions dexperts pour salesforce.com, nous avons prfr le diffuser au plus grand nombre sous la forme de ce livre blanc.
Nous pensons que cette initiative permettra un change riche autour de la CRM et contribuera aider les entreprises faire face aux nouveaux enjeux de la relation client.
Nous sommes trs heureux de pouvoir parrainer cette opration et de vous livrer les visions indpendantes des diffrents experts de ce march.
Au plaisir dchanger avec vous !
Pierre-Olivier Chotard Directeur Marketing @ salesforce.com pchotard@salesforce.com
Les Experts
Thierry Spencer Philippe Nieuwbourg Yann Gourvennec Stphanie Wailliez
Ren Lefebure
Christian Barbaray
Yan Claeyssen
Grgoire Michel
Lidia Boutaghane
Pascal Lintingre
Camille El Hage
Bruno Florence
Table des matires

Thierry Spencer - 2011 : les dfis du CRM pour marketers dsorients ................................................. 7 Le client est flou .................................................................................................................................. 7 Le client sexprime............................................................................................................................... 7 Le client est envahissant ..................................................................................................................... 8 Biographie ........................................................................................................................................... 9 Philippe Nieuwbourg - Les tendances pour le CRM en 2011? Mdias Sociaux, Temps rels, NoCRM . 10 Le multicanal intgre les mdias sociaux .......................................................................................... 10 Le temps rel cre une socit de limpatience ................................................................................ 11 Tous les clients ne sont pas rois ........................................................................................................ 11 Biographie ......................................................................................................................................... 12 Yann Gourvennec - 5 recommandations pour dynamiser son CRM en utilisant le web social ............ 13 Professionnalisez et industrialisez votre CRM afin qu'il devienne social .................................... 13 Considrez le Web social comme un canal de plus en ne traiter ni mieux ni moins bien ................ 14 Intgrez le Web social dans votre anticipation client ....................................................................... 14 Soyez proactifs et passez la co-cration ......................................................................................... 15 Mettez un moteur social dans votre site Web et prparez-vous transformer votre site Corporate en site interactif ................................................................................................................................ 15 Biographie ......................................................................................................................................... 16 Stphanie Wailliez - 5 tendances CRM BtoB en 2011 ........................................................................... 17 Le CRM social : la mthodologie avant les outils .............................................................................. 17 Le renouveau des processus collaboratifs ........................................................................................ 17 Gnration de leads : le contenu est roi ........................................................................................... 18 Marketing Mobile : le BtoB va suivre ................................................................................................ 18 Rseaux sociaux : une prise de parole encadrer ............................................................................ 18 Biographie ......................................................................................................................................... 19 Ren Lefebure - Comment choisir la fiance de M. CRMenstein ? ....................................................... 21 Prsentation de M. CRMenstein ....................................................................................................... 21 Les capacits de M. CRMenstein ....................................................................................................... 22 La fiance de M. CRMenstein ............................................................................................................ 23 Biographie ......................................................................................................................................... 25 Christian Barbaray - 10 tendances pour le CRM en 2011 ..................................................................... 26 Les 10 tendances ............................................................................................................................... 27 Ecoute & Mesure clients ................................................................................................................... 28
Biographie ......................................................................................................................................... 29 Yan Claeyssen 2011 une relation client renouvele........................................................................... 30 Le contexte ........................................................................................................................................ 30 La relation client cl de voute de la marque. .................................................................................... 30 Le nouveau marketing client. ............................................................................................................ 30 Vers une relation client renouvele .................................................................................................. 31 Conclusion ......................................................................................................................................... 31 Biographie ......................................................................................................................................... 32 Grgoire Michel Tendances CRM 2011 .............................................................................................. 33 Un rattrapage qui sacclre, sous linfluence de grands acteurs..................................................... 33 La priorit des processus et de lorganisation sur les systmes ....................................................... 33 La productivit et lefficacit des phases amont du cycle de vente ................................................. 34 Biographie: ........................................................................................................................................ 35 Lidia Boutaghane Client au Cur ....................................................................................................... 36 Le Porte-Parole Client (ou Customer Advocacy Director) ................................................................. 36 Biographie ......................................................................................................................................... 39 Pascal Lintingre Le CRM sera Cloud, sur Mesure, intelligent, hypersocial, multicanal, modulable et ouvert 24h/24........................................................................................................................................ 40 Quelques tendances et problmatiques du march 2010/2011 : .................................................... 40 Les entreprises continuent de privilgier les projets courts avec un fort retour sur investissement ........................................................................................................................................................... 40 Le CRM sera Cloud ......................................................................................................................... 40 Le CRM offrira les bonnes mesures ............................................................................................... 40 La proccupation majeure des entreprises reste le traitement de linformation face linflation vertigineuse des donnes structures et non structures en circulation......................................... 41 Le CRM sera intelligent.................................................................................................................. 41 Dici 2011, un tiers des achats raliss par un consommateur sera directement influenc par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008. .............................................. 41 Le CRM sera hypersocial................................................................................................................ 41 Le CRM sera multicanal ................................................................................................................. 41 Le CRM sera modulable ................................................................................................................. 42 Le CRM sera ouvert 24h/24, 7j/7, 365j/an .................................................................................... 42 Biographie ......................................................................................................................................... 42 Camille El Hage CRM : ce que vous ne verrez pas (encore) en 2011. ................................................ 43 La rvolution ne fait que commencer ............................................................................................... 43
Le Social CRM est encore inventer ................................................................................................. 43 Adapter les mthodes de vente et de marketing ............................................................................. 44 Lentreprise sociale est une entreprise temps rel ........................................................................... 44 Biographie ......................................................................................................................................... 45 Bruno Florence Lemailing reste le canal online majeur .................................................................... 46 Les contraintes de dlivrabilit vont s'accroitre en 2011 et peser sur la qualit marketing des programmes relationnel des annonceurs. ........................................................................................ 46 Dans ce contexte la connaissance des clients et des produits deviennent essentielle pour les oprations d'emailing ........................................................................................................................ 46 L'analyse comportementale devient plus accessible et se banalise en 2011. .................................. 46 L'automatisation des campagnes devient incontournable dans un contexte conomique tendu... 47 La ncessaire rconciliation entre les rseaux sociaux et les bases de donnes marketing ............ 47 Enfin derniers dfis de cette anne 2011 : le contexte lgal du Marketing Direct qui s'annonce instable. ............................................................................................................................................. 47 Biographie ......................................................................................................................................... 48
Thierry Spencer Sens du Client

Thierry Spencer - 2011 : les dfis du CRM pour marketers dsorients
Des annes dinvestissements dans des outils parfois couteux, de nouvelles organisations, des process de recueil de linformation ont permis de nombreuses entreprises de matriser leur connaissance du client et damliorer le retour sur investissement grce au CRM. Beaucoup de sueur, du sang et quelques larmes pour arriver au sommet du marketing client dans les annes 2000 avec le triomphe des ERP et des outils de CRM. Mais voil quun nouveau sommet est en vue : Internet, puis un autre, les rseaux sociaux.
Le client change et les entreprises font face des dfis importants en 2011 :
Le client est flou

Le client est devenu multiple. Plus de 2,4 adresses mails par personne, de nouvelles identits sur les rseaux sociaux, surfant sur la toile le soir, vous appelant le matin, vous envoyant un mail laprsmidi, participant un jeu en magasin, sexprimant sur un site davis consommateurs Tout cela a pour consquence de perturber et parfois rendre folles les organisations qui doivent garantir la traabilit du client pour lui offrir la meilleure exprience. Ajoutez a le fait que les programmes de fidlit vont peu peu tous se dmatrialiser et quon est encore loin dune saine- rglementation propos de lidentit numrique Aprs lillusion du one to one et leldorado du marketing cibl qui pouvaient faire penser la fin du marketing de masse-, le marketing des donnes est devenu un marketing de masse. Dsormais toutes les marques (ou presque) disposent de donnes concernant leurs clients. Prenez lexemple des produits de grande consommation : jusque-l la gestion de la relation client tait sous-traite aux distributeurs et leurs programmes de fidlit, dsormais avec le dveloppement des rseaux sociaux une marque comme Oasis peut compter sur 1 513 000 personnes (chiffre arrt au 1er janvier 2011) ayant dclar leur intrt pour la marque. Dfis 2011 : La base du CRM est la qualit, lorganisation et le partage des donnes. Les marketers doivent intgrer le fait que cette discipline tend voluer vers la gestion dexpriences multiples pour le client dans lesquelles il aura le choix du canal, du lieu et du moment pour interagir avec lentreprise. Dire adieu aux segmentations client graves dans le marbre pour 2, 3 ou 5 ans et apprendre grer lincertitude et le mouvement perptuel du client, autant de dfis pour 2011.
Le client sexprime
Internet est devenu la caisse de rsonnance de lexpression du client. La thorie de Jakob Nielsen propos des contributeurs, le fameux 1/9/90, rvle quune part non ngligeable des clients sexprime. 1% de contributeurs rguliers, 9% doccasionnels et 90% de spectateurs surfent chaque Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
jour sur la toile et font part dune exprience et alimentent des conversations. Sur Twitter (qui a pass la barre des 10 milliards de tweets en 2010), on estime quun tweet sur 5 concerne une marque directement ou indirectement. Tous les jours de nouvelles donnes non structures naissent sur la toile (depuis un ordinateur ou depuis un tlphone) et chappent au contrle des marketers. Nous sommes entrs dans le Nouvel ge de la relation client : de moins en moins de clients sadressent directement aux entreprises et de plus en plus partagent leurs dconvenues (et plus rarement leur enthousiasme) sur la toile, couts par des milliers de personnes qui en prennent connaissance par une simple recherche. Dans les dernires annes, les outils de surveillance des conversations le buzz monitoring se sont dvelopps, offrant de beaux tableaux de suivi de la rputation en ligne au PDG. Pour en faire quoi ? Dfis 2011 : Intgrer la voix du client dans les systmes de CRM, enrichir les donnes pour les rendre vivantes, organiser les donnes et permettre dintgrer les donnes non structures. Au-del de laspect technique, quand on pense la masse de conversations qui se dveloppe, cest lorganisation de lentreprise quil faut faire voluer. Quand tous les clients auront la possibilit de sexprimer, il faudra que les employs aient le droit de sexprimer comme nimporte quel porteparole dsign.
Le client est envahissant

Jusque-l cantonne aux services informatiques, marketing, commercial et client/rclamation de lentreprise, la gestion de la relation client devient laffaire de tous dans lentreprise. Les actionnaires et les dirigeants sont somms de faire figurer dans leur rapport annuel que le client est au cur des proccupations de lentreprise. La communication, le service internet, les relations presse sy mlent car la page fan de Facebook (par exemple) fait parler delle et les clients sy expriment. Tout le monde parle de Community Management comme dun gadget la mode ou confie la mission une agence avide de one shots , alors quil sagit potentiellement dune nouvelle fonction de lentreprise (qui pourrait tre pourvue par le service consommateurs par exemple). Les entreprises sont organises en structures parfois tanches et les systmes informatiques sont ferms et lourds faire voluer. A une vision multicanal dont tout le monde rve ( commencer par le client) soppose lorganisation multi-services non interface en interne. A quoi il faut ajouter des prestataires (agences et autres) qui poussent ce cloisonnement et au marketing de masse. On entend encore dans les couloirs des entreprises : le client du site est mon client , les clients magasin dpendent de la direction des oprations , on va faire une bonne vieille campagne TV et on dclinera sur le reste et autres dangereuses inepties. Dfis 2011 : Apprendre lagilit, dcloisonner lentreprise, rendre accessible les donnes client tous, tout le temps et favoriser le multicanal. Le plus important tant de sassurer que les actions vers le client et tous les canaux sont en ligne avec le positionnement de lentreprise. Une discipline se dveloppe : la communication intgre (IMC). Une fonction voit le jour : Chief Customer Officer ou Directeur du marketing client. Esprons quelle aura sa place au comit de direction !
Biographie
Thierry Spencer, est Vice-Prsident Marketing et co-fondateur de Testntrust.com, un site davis consommateur vritable baromtre de satisfaction 2.0. Spcialiste du marketing et de la relation client depuis prs de 20 ans, Thierry Spencer a occup les fonctions de directeur marketing dans plusieurs socits dans la distribution, le conseil, l'dition, la vente distance et la restauration. Il y a fait l'exprience de tous les canaux de contact avec le client. Il est l'auteur de sensduclient.com, un blog de rfrence destination des professionnels du marketing client et de la relation client. Visitez le et enrichissez-vous, changez, dbattez propos de lactualit du client. Blog: http://sensduclient.blogspot.com/ Twitter: @THIERRYSPENCER Viadeo: http://www.viadeo.com/fr/profile/thierry.spencer Facebook: http://www.facebook.com/pages/Sens-du-Client/121677037873441?ref=ts
Philippe-Nieuwbourg - Fidelead
Philippe Nieuwbourg - Les tendances pour le CRM en 2011? Mdias Sociaux, Temps rels, NoCRM
Le CRM, quil serait plus judicieux dappeler de son acronyme francis, GRC (Gestion de la Relation Client) est n la fin des annes 80, 1980 bien sur En 1990, un diteur amricain de logiciels, Vantive est un des premiers spcialistes du genre. Depuis maintenant vingt ans, la GRC conserve le mme champ dapplication : conqurir, servir, fidliser. Pour ce faire, tout bon logiciel de CRM propose des modules autour de la gestion des ventes (force de vente, ecommerce, point de vente), le service (centre dappels, interaction, emails) et la fidlisation (campagnes marketing, emailings). Et depuis vingt ans, il semble toujours aussi difficile pour les entreprises de tirer profit de la mise en place de ces solutions. Au mois doctobre 2010, un analyste du Gartner a jet un pav dans la marre en calculant quen dix ans, les entreprises amricaines avaient dpens 75 milliards de dollars en CRM pour rien ou presque puisque la satisfaction de leurs clients na progress que de 3 5 %. Faut-il alors continuer investir dans des solutions informatiques de gestion de la relation client ? Certainement, mais il serait temps de ne pas limiter ses investissements aux applications ludiques . Consacrer la majeure partie du budget la conduite du changement, la formation des salaris, lapprentissage de la culture client serait certainement plus rentable que dinvestir dans la version 12.3.5b de votre logiciel prfr. Mais sil faut nanmoins faire ressortir quelques tendances en ce dbut danne, risquons-nous voquer trois pistes.
Le multicanal intgre les mdias sociaux

Rien de trs nouveau me direz-vous. A juste titre. Mais une amplification du phnomne. Chaque anne voit se dvelopper de nouveaux canaux. Mais sans quils ne remplacent les prcdents. Aprs le tlphone, la tlcopie, lemail et la messagerie instantane, 2010 a t lanne de lmergence de Twitter et de Facebook comme canaux dexpression des clients. 2011 sera certainement lanne de bidirectionnalit de ces canaux. Aujourdhui les utilisateurs de Twitter ou de Facebook sexpriment ; plutt sur leur insatisfaction dailleurs ; en esprant secrtement un retour de la marque critique. En 2011 ces canaux seront utiliss pour poser une question, demander un service, un fournisseur ou une marque. Tout comme labsence de site web correctement mis jour est aujourdhui synonyme daffaires perdues, labsence des marques des mdias sociaux sera demain suspecte. Comment une marque peut-elle me servir correctement si elle na pas de page Facebook ou de compte Twitter, sinterrogera-t-on en 2011 ? Et tre prsent sur ces mdias sociaux ne suffira pas, il faudra y tre actif. Tout le contraire de nos femmes et hommes politiques, dont lusage des mdias sociaux se limite un mur de publication de leurs arguments lectoralistes. Aucune rponse aux Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
questions poses, pas de dialogue, juste du push ! En 2011 cette attitude ne sera pas tolre pour les marques et entreprises prsentes sur ces rseaux. Bien entendu vous devrez mettre en place des outils (il en existe de nombreux et ils sont peu chers), mais il faudra surtout dterminer, conduire et contrler les bonnes pratiques. Qui rpond, qui a le droit de rpondre, dengager la socit, de prendre publiquement des engagements, etc. Et il faudra mettre en face de ces canaux les ressources ncessaires. Confierez-vous un centre dappel externalis dont les oprateurs font une faute dorthographe par mot la gestion de votre page Facebook ? Ce serait une erreur croyez-moi ! Oui, cela va vous couter de largent, oui cela sera compliqu suivre au quotidien, mais oui, vous navez pas le choix. A moins que vous nacceptiez de conduire votre entreprise dans une stratgie dormante qui la fera steindre peu peu au mme rythme du vieillissement de ses clients.
Le temps rel cre une socit de limpatience

Combien de temps vous faut-il pour donner satisfaction un client ? Je ne parle pas de lenvoi dun email automatique pour lui confirmer la bonne rception de son message. Je parle du temps de traitement de sa demande. Une heure, une journe, deux jours, plus ? Et en combien de temps, comme client, acceptez-vous quun de vos fournisseurs vous rponde ? Tiens, bizarre, il semble que jentends une histoire de paille et de poutre linstantanit des canaux de communication en ligne a gnr un besoin dinstantanit de traitement de votre demande. Un courrier papier qui mettait trois jours voyager bnficiait dun temps de traitement acceptable galement compt en jours. Mais si vous publiez un message Twitter mentionnant un de vos fournisseurs, qui saffiche en temps rel sur son compte, vous attendez de ce dernier quil vous rponde avec la mme rapidit. Nous sommes entrs dans la socit de limpatience. Mais les entreprises ne sont pas organises pour supporter cette impatience, crant de facto une dception client. Il va nous falloir apprendre grer cela, du ct du client comme du fournisseur. Ce sera une question doutils, mais surtout dorganisation et de responsabilisation. Si pour donner un client un bon dachat de 10 euros afin de rparer une erreur, il faut la signature de trois personnes, jamais la rponse ne parviendra au client en ligne dans un dlai acceptable. Mais on ne peut pour autant pas laisser loprateur du service client disposer sans contrle de bons dachat sans limite Nous allons devoir apprendre nous adapter.
Tous les clients ne sont pas rois

Dernire tendance, celle de la non-gestion de la relation client. Nous pourrions lancer le concept de no-CRM. La maxime habituelle, utilise quotidiennement par tout client insatisfait le client est roi est totalement errone. Le client bnficie en effet dun titre de noblesse corrl au montant de sa dpense ! Certains seront rois et mmes empereurs, dautres ne seront que ducs, princes ou simples serfs. Prenons un exemple, celui du transport arien. Le client qui paye 400 euros pour aller en avion Dublin est peut-tre roi, celui qui a choisi une compagnie bas cot et paye 20 euros son billet nest quun simple citoyen. Il naura pas accs aux mmes services ni la mme attention que le client roi. Et si la neige lempche de dcoller lheure, il naura certainement pas accs aux mmes compensations et cest normal ! La tendance en 2011 sera donc de remettre certains clients leur place. Le service a un prix. Celui qui choisit de ne pas payer pour certains services ne peut exiger ensuite dy avoir accs. Et cette stratgie va demain sappliquer lensemble de lconomie. En effet Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
tout service a un cot : un service client par tlphone, lchange dun produit, une assistance en ligne Tous ces services coutent de largent celui qui les propose. Ils doivent donc coter ceux qui souhaitent les utiliser. Plus encore que la diffrence entre deux produits, cest demain la diffrence entre deux niveaux de service qui sera tarife. Salauds de pauvres ! dclamait Jean Gabin dans La Traverse de Paris. Sans doute le client va-t-il devoir accepter que tout service se paye et que sil a choisi un tarif de pauvre , il ne pourra prtendre qu un service en cohrence.
Biographie
Philippe Nieuwbourg, journaliste, Fidelead.fr Philippe Nieuwbourg n en 1966, est journaliste indpendant, et directeur du Muse de lInformatique Comme journaliste indpendant, son objectif quotidien est danalyser les grandes tendances du march de linformatique dentreprise, et de diffuser cette vision sous forme dtudes, de conseils, de publications et de communauts professionnelles sur Internet qu'il conoit et anime. Travaillant depuis prs de quinze ans sur lanalyse des tendances des marchs informatiques, Philippe Nieuwbourg runit au sein de ses communauts, lanalyse de linformation propre au mtier de journaliste et l'interactivit avec les lecteurs quapporte l'Internet 2.0. Il participe galement la diffusion de l'information au sein des grandes coles et universits comme charg de cours. En 2007, il a cr le premier muse de l'informatique en France, largement ouvert au public, install au sommet de la Grande Arche. Avec plus de 250 000 visiteurs par an, ce muse prsentait une exposition permanente et des expositions temporaires sur des sujets comme la SEA, les 25 ans du Mac, la naissance d'Internet... Expuls prochainement de la Grande Arche par le ministre du dveloppement durable, le muse de l'informatique poursuit ses activits de recherche et ses expositions "hors les murs" en attendant de trouver un nouvel espace la dimension que mrite la culture scientifique. Blog: http://www.nieuwbourg.com - http://www.MuseeInformatique.fr , Twitter: @nieuwbourg LinkedIn: http://fr.linkedin.com/in/pnieuwbourg Facebook: http://www.facebook.com/nieuwbourg
Yann Gourvennec Visionnary Marketing

Yann Gourvennec - 5 recommandations pour dynamiser son CRM en utilisant le web social
Les mdias sociaux se sont imposs - peu peu - au monde de l'entreprise ; notre travail au sein de l'association Media Aces nous la dmontr tout au long de 2009 et de 20101. Certes, il y a encore du chemin faire, mais les premires expriences ont dj t tentes et continueront de se dvelopper tant le potentiel est vident. Alors que cette digestion s'opre peine, on observe dj un deuxime bouleversement - qui va crescendo depuis la mi 2010 savoir l'intrusion du Web social dans le CRM ( moins que ce soit l'inverse). Qu'est-ce qui nous attend pour 2011 ? Difficile de prdire exactement l'avenir, car ce monde qui se dessine - fusion de Web social et de business - est un monde dautoprophties ralisatrices o ceux qui agissent changent eux-mmes leurs propres environnements. Voici donc mes cinq recommandations pour faire vous-mme voluer votre relation client en 2011 en utilisant les tendances principales du march.
Professionnalisez et industrialisez votre CRM afin qu'il devienne social

L'accs au Web social, en cette priode o Facebook atteint des sommets de frquentation2, est tellement ais que les clients savent retourner la situation leur avantage. Quand ils ne sont pas contents, ils ne se privent pas de le faire savoir ; les moyens sont aujourd'hui tellement simples. Mais attention aux mauvaises interprtations. Ceci ne veut pas dire que tout employ surtout celui qui nest pas responsable et pas form - devient un cow-boy sauveur de votre entreprise et de votre service client dficient. Au contraire, ce que cela veut dire, c'est que votre service client doit s'lever au niveau de l'attente des clients telle que celle-ci est rvle au travers des mdias sociaux. Car lintervention des clients dans les mdias sociaux est avant et par-dessus tout un rvlateur de ltat de faiblesse de votre CRM dans les canaux d'interaction client traditionnels, pas seulement une preuve de vos manquements en termes de matrise des outils du web social. Le problme de ce quon appelle maintenant Social CRM, n'est donc pas un problme Social , mais bien une question de CRM tout court qui se traduit par la ncessit d'industrialiser ce nouveau mode de relation client et la prise en compte des demandes et des rclamations. Le Web social devient donc un canal de CRM ... Comme les autres.
1
Pour se rendre compte de lavance des entreprises sur ces marchs, se rfrer louvrage de lassociation Media Aces (http://france.media-aces.org) qui sortira en fvrier 2011 (les mdias sociaux expliqus mon boss, http://amonboss.com avec de nombreux tmoignages de membres) 2 Voir le Monde dat du 29 dcembre : Facebook devient le troisime site le plus visit au monde (http://bit.ly/lmfb2912)
Considrez le Web social comme un canal de plus en ne traiter ni mieux ni moins bien
Enfin, presque comme les autres, car il faut aussi former les quipes de CRM traditionnel pour les entraner utiliser ces nouveaux canaux. En conclusion de ce qui prcde, et cest l notre deuxime recommandation, il faut industrialiser la relation client sociale via le processus de service client classique. Cessez donc de penser que votre service client est un centre de cots. Certes, cela cote de l'argent, mais c'est aussi votre meilleur investissement, et lendroit o vous accroissez la satisfaction et les chances de croiser les ventes. Arrtez donc de bricoler et impliquez les quipes CRM afin qu'elles puissent intervenir au-del de leurs frontires naturelles (tlphone, courrier et courrier lectronique, devenu aujourd'hui banal). Aprs quils ont puis tous les autres moyens traditionnels, les clients mcontents vont se rfugier dans les mdias sociaux pour se plaindre jusqu saturer votre chane Twitter ou Facebook, avec leur mcontentement, afin que quelqu'un enfin leur rpondre. Encore une fois, la vritable solution n'est pas de mettre un cow-boy dans Twitter qui rpond immdiatement n'importe quoi n'importe qui. Il faut donc industrialiser et professionnaliser les quipes du service client et passer du processus mou au processus dur et au suivi prcis et qualitatif des rponses apportes aux clients. Cet effort de formation est un enjeu fondamental pour 2011.
Intgrez le Web social dans votre anticipation client

Une fois le processus mis en place, l'avenir peut tre envisag sereinement. Les mdias sociaux peuvent aussi et surtout servir dceler les tendances, nouer des relations, tisser des partenariats etc. Notre troisime recommandation s'adresse donc au caractre prospectif de l'utilisation du Web social dans la relation client ; l'approche propose tant diffrente selon que vous oprez en B2B ou en B2C : Dans le marketing aux consommateurs, votre effort principal sera dinclure la veille active dans votre CRM et votre processus produits ou services. Oubliez la veille passive et narcissique, qui consiste voir combien de fois on parle de vous dans sur Internet et de vous en gargariser. Il vaut mieux opter pour l'engagement et l'action directe. Et ne ngligez pas les signaux faibles, ils sont souvent les plus intressants. Il faut donc adapter votre dmarche de veille statistique classique, et russir conduire le changement en impliquant les acteurs de changement l'intrieur des entits marketing produits. C'est certainement ce qu'il y a de plus dlicat, encore une fois le Web social est un outil est pas une fin en soi. Dans le marketing business-to-business, il vous faudra adapter votre outil d'automatisation des forces de vente (SFA) afin d'y intgrer les rseaux sociaux trois niveaux : o Pour couter et dceler les tendances et les rseaux ; o Pour converser et dialoguer avec les divers interlocuteurs diffrents niveaux d'entreprise ; o Afin d'interagir et d'agir avec ceux-ci via le canal prfr de vos interlocuteurs. Il s'agit d'une tendance majeure de l'volution de l'automatisation des forces de vente, voir notre dveloppement sur ce sujet sur le blog dOrange Business Services. Il s'agit probablement selon moi de la troisime rvolution du SFA (annes 90 : outils spcifiques / vers 2005 : outils standards et saas / 2011 : volution et inclusion du Web Social)
Soyez proactifs et passez la co-cration

Ne le faites pas parce que c'est la mode, mais parce que vous pouvez en tirer un avantage concurrentiel et aussi crer un lien plus fort avec vos clients. Attention ! Co-cration, ne veut pas dire coute passive des plaintes des clients. Il faut donc rentrer dans une relation en corps corps avec la proportion de clients qui est prte s'investir pour crer avec vous. Ne vous faites pas d'illusions, il ne s'agit pas de la majorit d'entre eux, il faut savoir jouer des bonnes volonts, mais vos efforts en seront pays de retour. Pour quelques expriences dans ce domaine diffrents niveaux, voir notre rapport sur la co-cration au salon des tudes marketing de 2010 (http://bit.ly/cocreationsemo).
Mettez un moteur social dans votre site Web et prparez-vous transformer votre site Corporate en site interactif
2010 a probablement vu fleurir les oiseaux Twitter et les logos Facebook sur un bon nombre de sites Corporate. Ne vous y trompez pas, ceci tait dj une rvolution pour beaucoup dentre nous. Ce changement, pour important qu'il soit, n'est cependant qu'un dbut. 2011 verra fleurir l'intgration des fonctions sociales l'intrieur des sites Web afin de permettre l'interaction depuis les contenus de l'entreprise vers les mdias sociaux (Twitter, Facebook, Linkedin, Viadeo etc.). Ceci ne sera encore qu'une premire tape. On pourra aussi envisager la possibilit d'interagir directement l'intrieur du site Corporate, au travers des commentaires, des discussions, et amener le site Web sur le territoire du Web social directement. L'enjeu final qui sera probablement celui de 2012 par celui de 2011, sera de passer l'tape suivante, qui consistera fusionner toutes les expriences tout en capitalisant sur l'espace Corporate. Alors que l'enjeu n'est pas de donner ses contenus Facebook (qui a une fcheuse tendance faire apparatre et disparatre les contenus comme a a t le cas en tout dbut 2011 avec les vidos, mystrieusement effaces des comptes sans avertissement) mais de capitaliser sur ses contenus Corporate et de les intgrer aux mdias sociaux et vice versa. terme, il ne doit plus y avoir de frontire entre l'un et l'autre, le site Web d'un ct, le Web social de l'autre. Tout ceci doit fusionner : cest tout le Web qui est en train de se transformer, durablement et de faon fondamentale. Ne nous y trompons pas, ceci est la mort du site Corporate plaquette que nous avons connu ces 15 dernires annes, ni plus ni moins, et l'avnement du site fusionnel avec les mdias sociaux, mais aussi toutes les fonctions de CRM social que nous avons pralablement voques.
Biographie
Yann Gourvennec a cr le site http://visionarymarketing.com en 1996. Il a une exprience de plus de 20 ans dans l'innovation, le marketing et le CRM. Il a une exprience de 15 ans du Web professionnel, dont il est un acteur au quotidien, avec une forte spcialit dans le Web social. Il est co-fondateur avec Herv Kabla de l'association Media Aces, qui regroupe les entreprises utilisatrices des mdias sociaux et vanglise sur l'utilisation de ces derniers dans le monde de l'entreprise. Le 1er fvrier 2011, les deux compres publieront leur ouvrage collectif "les mdias sociaux expliqus mon boss" http://amonboss.com et http://bit.ly/slidesboss Blog : http://visionarymarketing.com/ Twitter: @ygourven Linkedin : http://fr.linkedin.com/in/ygourven
Stephanie Wailliez - Niouzeo

Stphanie Wailliez - 5 tendances CRM BtoB en
2011
Le CRM social : la mthodologie avant les outils
Avant mme la notion doutils et dintgration, le dveloppement du CRM social ncessite dadapter ses mthodes de prospection et de prise de contact. Lcoute du client est une tape indispensable dans la prparation des entretiens. Et jamais auparavant les commerciaux navaient eu la chance de recueillir autant dinformations sur leurs prospects avant mme de les avoir rencontrs. Mais les sources de donnes se multiplient : profil LinkedIn du contact, page Facebook de la socit, blogs, comptes Twitter, En BtoB, cette phase de recherche peut aller trs loin (si on souhaite par exemple reconstituer lorganigramme ou le circuit de prise de dcision) et consommer beaucoup de temps. En 2011, les entreprise devront sattacher bien cadrer ces dmarches, utiliser les informations recueillies bon escient et ne pas ngliger le temps ncessaire pour prendre connaissance de cette profusion dinformations disponibles sur le web et les rseaux sociaux. Cest ici quapparat la ncessit dintgrer tous ces flux dinformations au sein de son CRM, mais la tche nest pas simple pour les diteurs de logiciels de CRM. Les volutions et annonces dOracle, de Salesforce, de Microsoft, de SugarCRM vont dans ce sens, mais elles ncessitent de dfinir en interne la meilleure mthodologie pour en tirer profit et gagner rellement en productivit.
Le renouveau des processus collaboratifs

La vente en BtoB se conoit gnralement comme un travail dquipe, en particulier pour les ventes complexes et techniques. Les processus de collaboration se voient aujourdhui rinvents pour intgrer les modes de recherche et de dialogue populariss par le web. La formule gagnante : plus dchanges, dinstantanit et dintgration avec les outils et services dans le cloud que se sont dj appropris les collaborateurs. Ces nouveaux modes de travail rvolutionnent les mthodes dencadrement et de contrle et le management va devoir sadapter. Le challenge rside galement dans la capacit des entreprises intgrer le client dans ces nouveaux modes de collaboration : lui proposer de nouveaux outils sans imposer de mthode qui ne saccorde pas avec ce quil a pu lui aussi mettre en place dans cette optique collaborative. Lentreprise tendue nest pas un concept nouveau mais les solutions dchanges se multiplient et le besoin dagilit des entreprises pousse aujourdhui mettre en place de nouvelles mthodes et outils. Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
Gnration de leads : le contenu est roi

Pour se dmarquer des campagnes traditionnelles et gagner rapidement la confiance du client, il est ncessaire de capter son attention diffremment. Crer une relation personnalise ds le premier contact devient lobjectif des entreprises qui souhaitent gnrer des leads de qualit et entretenir la relation avec leurs prospects. Pour cela, de nouveaux contenus se dveloppent, plus interactifs, plus ludiques, et qui dmontrent lexpertise du fournisseur tout en apportant une relle valeur ajoute au client. Les diagnostics en ligne, les vidos, les webinaires deviennent des outils incontournables de gnration de leads. Ces contenus sont galement indispensables pour dvelopper sa prsence sur les rseaux sociaux et gnrer des conversations de qualit. Mais ils demandent de lexpertise et du temps pour les produire. En 2011, les entreprises BtoB vont donc devoir dvelopper de vritables stratgies de contenu pour disposer tout moment des sujets et formats adapts leurs cibles. Ces contenus sont indispensables pour entretenir la relation avec les prospects froids jusqu ce que les projets murissent et que les contacts puissent tre transmis aux commerciaux.
Marketing Mobile : le BtoB va suivre

Impossible de ne pas intgrer le canal mobile dans sa communication en 2011. Lexplosion des smartphones et leur usage dans la sphre professionnelle sont aujourdhui un fait et dici 2015, laccs au web se fera en majorit via les terminaux mobiles. Les entreprises vont rester prudentes quant la mise en place de campagnes mobiles : mme dans la sphre professionnelle, le tlphone mobile est un objet trs personnel. Lintrusion par lenvoi de sms peut tre mal ressentie. La meilleure stratgie pour sduire le mobinaute est de lui proposer des applications ou informations mobiles qui lui servent rellement. Les entreprises ne devront pas chercher reproduire forcment ce quelles ont fait sur le web, mais tudier les usages des clients en situation de mobilit pour leur proposer des services rellement pratiques, voire distrayants, si lon joue la carte de la proximit de la marque. Le BtoC a bien dfrich le terrain en 2010, le BtoB pourra sinspirer de cette crativit pour dvelopper de nouvelles expriences mobiles en 2011.
Rseaux sociaux : une prise de parole encadrer

Tout le monde est potentiellement acteur sur le web. Chaque collaborateur de lentreprise peut se retrouver en situation de prise de parole sur les rseaux sociaux. Mais rpondre une attaque sur une marque, une critique sur un produit ou un service ne simprovise pas (les dboires de Nestl en 2010 nous lont montr). Les rseaux sociaux sont aussi une source de leads, mais l aussi, il faut avancer avec prudence pour entrer dans une relation commerciale. En 2011, les entreprises devront donc mettre en place des chartes simples et claires pour encadrer sans brider et permettre la ractivit ncessaire pour entrer dans les conversations. Celles qui ont un blog multi-auteurs auront dj de bonnes bases avec leur charte rdactionnelle, mais elle nest pas Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
suffisante pour traiter tous les cas. Et la recherche de leads ncessite une approche bien particulire, pour proposer une entre en relation de la manire la plus soft possible. Ici aussi, les contenus marketing seront trs utiles pour apporter de la crdibilit et alimenter les conversations.
Biographie
Stphanie Wailliez, fondatrice de Niouzeo, propose aux entreprises BtoB la cration de contenus valeur ajoute pour alimenter leurs campagnes de gnration de leads et de fidlisation clients. Stphanie a 20 ans dexprience dans la vente, le marketing et le conseil pour les entreprises du secteur IT. Elle est spcialiste des sujets CRM et ecommerce et conoit des livres blancs, newsletters et diagnostics en ligne pour de nombreux diteurs et socits de services. Elle a cr il y a 3 ans le Blog de Niouzeo o elle partage son exprience de la vente et du marketing BtoB. Parcours : Stphanie Wailliez, 42 ans, diplme ESCEM, travaille depuis 20 ans dans le domaine du logiciel de gestion, o elle a occup successivement des fonctions de vente, d'analyse, de conseil et de marketing. Elle fut notamment responsable de ltude du march du CRM partir de 1998, au sein du cabinet de conseil en choix de logiciel : le CXP. En tant quanalyste, ses recherches couvraient le march du CRM et de l'ERP. Elle est rgulirement intervenue lors de sminaires et de confrences sur le sujet de la gestion de la relation client. Les tudes comparatives, livres blancs et notes de recherches quelle publiait taient destins guider les entreprises dans leurs projets de choix de logiciels. A partir de 2004, elle prend la direction du ple Recherche et participe activement la refonte des services en ligne et du site du CXP. Elle encadre les analystes responsables des diffrents thmes de recherche : ERP, SCM, Business Intelligence, BAM, BPM, EAI, Knowledge Management et Gestion de Contenu, Finance et RH. En 2006, Stphanie prend la responsabilit du marketing chez Eudoweb, diteur de CRM en ASP, o elle met notamment en place les outils de communication auprs des clients et prospects, dans une optique de fidlisation et de dveloppement de la notorit de l'entreprise. En 2007, Stphanie Wailliez cre Niouzeo, pour mettre profit sa double exprience du marketing et de lanalyse du march des logiciels, tout en se recentrant sur ce qui lui tient cur : la production dcrit. A travers Niouzeo, Stphanie propose aux entreprises la ralisation de contenu valeur ajoute pour enrichir la communication online des socits BtoB. Rfrences :
HP (blog interne et mini-site sectoriel), Osiatis (livre blanc), Prodaxis (livres blancs), Marketing-BtoB.fr (rdaction darticles sur le marketing), Premium Contact (Newsletter Marketing), Communications et Services
(Newsletter RH), Avatea (contenu du site et plaquette), Vallis (cration du blog), Compario (refonte du site web, livre blanc, RP, cases studies), Global SP (livre blanc), Convertigo (Case Studies), Business Documents (case studies) Expandi et Logistiaa (newsletter vnementielle), Caf du E-Commerce (organisation des vnements et rdaction des avis dexperts), Cegid (ralisation des questionnaires de diagnostic en ligne), Datafirst (diagnostics en ligne), Link4Lead (Blog et newsletter), SDL Tridion (livres blancs).
Site : www.niouzeo.com Blog : www.niouzeo.wordpress.com Twitter : www.twitter.com/stephNiouzeo Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/stephanie.wailliez LinkedIn : http://www.linkedin.com/profile/view?id=2099908&locale=en_US&trk=tab_pro
Rene Lefebure Blog CRM

Ren Lefebure - Comment choisir la fiance de M. CRMenstein ? Daprs Ren Lefebure, Directeur Cross Canal Altima
Pour tablir une perspective sur le CRM en 2011, il m'a sembl indispensable de d'abord partager ma vision de la position actuelle du CRM. Pour faciliter la comprhension des diffrents lments et justifier certaines de mes critiques du CRM actuel, j'ai choisi de faire une comparaison avec certains lments de la littrature fantastique et particulirement la crature de Mary Shelley "Frankenstein". La premire partie traitera de la cration du "monstre" ? La seconde partie sera plus en prospective pour dgager une vision "post 2010" pour les entreprises qui ont dj mises en place des architectures CRM et leur permettre imaginer la fiance de CRMenstein. Comme toutes les entreprises n'ont pas atteint le mme niveau de maturit ("de monstruosit ?") dans les projets CRM, j'ai choisi de dgager 6 pistes d'volution pour permettre aux entreprises de se construire un diagnostic personnel de leur position. De manire certainement trs surprenante je vous propose de mettre en place un CRM plus : volage, psychanalys, calculateur, susceptible, dans les nuages, mobile.
Certains lecteurs ne doivent pas vraiment comprendre ces "nouvelles valeurs" proposes. Mais pour les rassurer, si vous ne souhaitez pas devenir volage ou psychanalys, il y a de l'espoir. Certains secteurs d'activit n'imposent pas les mmes niveaux d'exigence. Les exigences psychanalytiques ne sont pas les mmes entre une Assurance et un acteur du B to B. Donc il vous reste de l'espoir avant de lire la suite .... Pour celles qui accepteront le diagnostic, elles pourront se dgager une ou des zones d'excellence et donc ventuellement se questionner sur comment acqurir les autres dimensions.
Prsentation de M. CRMenstein
Une architecture CRM peut se comparer de manire trs schmatique au dveloppement des "sens client" pour l'entreprise. Elle met en place des "capteurs" pour mieux accueillir, comprendre et tablir une relation avec ses clients. Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
Les 5 sens Dans une vision rductrice, nous dgageons 3 sens principaux : dveloppement de la vue avec le face face client, dveloppement de l'oue avec les centres d'appels, dveloppement du toucher avec internet et les automates,
Et deux sens additionnels : dveloppement de l'odorat avec les capacits d'analyse et d'interprtation ("le flair"), dveloppement du got avec la capacit apprcier les bonnes pratiques ("le management de la valeur").
Les 5 sens sont au service de la capacit de communication de l'entreprise. Ils sont au service de "la voix de lentreprise" pour adresser la bonne offre avec le bon message au bon client par le bon canal au bon moment (les fameux 5 B) avec une tape importante de la personnalisation du contenu (s'adresser dans la bonne forme au client). Les 5 sens au service de la parole ...... Les entreprises ont men des dveloppements importants pour amliorer la qualit de rception des "informations clients", elles ont affut leurs 5 sens et dvelopp une capacit de mmorisation des informations. Le CRM actuel est construit pour enregistrer et stocker des volumes de plus en plus importants d'informations, avec par exemple : captation des informations avec les systmes de caisse et les outils de force de vente, captation des interactions avec les sites internet ou les centres d'appels.
La captation des 3 sens principaux s'est naturellement dirige vers la mmoire "les data warehouse". Mais ceux-ci reprsentent plutt une zone de "mmoire longue" pour le pilotage et l'analyse.
Les capacits de M. CRMenstein

Le montage actuel est souvent un assemblage de systmes htrognes avec des parties anciennes (lignes produit, supply chain, caisses, etc..) et des parties neuves (les sites internet, les applications mobiles). Les informaticiens ont d raliser des prouesses technologiques et des astuces "chirurgicales" en s'aidant d'ETL, d'EAI, de bases de donnes intermdiaires pour donner une cohrence fonctionnelle l'ensemble. Une architecture CRM ressemble parfois un patchwork, que l'on peut rapprocher de la crature de Mary Shelley s'apprtant recevoir la vie de son crateur. La "fraicheur" et les capacits de ractivit des composants ne sont pas toutes au mme niveau. Un des chantiers permanents restera de recomposer, de rajeunir cette structure CRM (remplacement de solutions dfaillantes, up grade technologique, etc..). Bref, un travail permanent de "greffage" de nouveaux composants. Donc pas une perspective des plus innovantes !
Une perspective plus intressante me semble l'augmentation de la ractivit de M. CRMenstein. Le systme nerveux de notre CRMenstein est encore globalement "embryonnaire". Souvent les sens ne communiquent pas ou peu entre eux. Les sites Internet ou Mobile sont parfois trs autonomes et ne se coordonnent pas ou peu avec les systmes "matres". Ainsi la coordination entre les sites Internet, les applications iPhone, les forces de vente et les centres d'appels devra tre tablie pour atteindre le saint Graal du cross canal et dpasser la vision obsolte du multicanal. Lorsque la communication existe, la transmission entre les canaux ne sopre pas avec le bon niveau de synchronisation : transmission trop volumineuse de flux d'internet vers le centre d'appels (saturation), dcalage entre la transmission d'un flux d'un canal et la ractivit de l'autre (latence de raction), irrgularit dans le dbit de transfert des informations entre les canaux (trous noirs).
Bref notre "crature" est capable de toucher, de voir ou d'entendre, mais dans une approche plutt non coordonne. Bref, elle ne matrise pas ses "sens". Elle a des ractions encore trs frustres ou brutales qui peuvent se traduire par de nombreux chocs "internes" (pour les collaborateurs de l'entreprise surchargs de tches) ou "externes" (pour les clients ou prospects surchargs d'offres). Bref le CRM actuel a quelques "externalits" ngatives quil faut corriger. Une des volutions du CRM me semble d'augmenter la capacit de communication entre les 5 sens pour prtendre vritablement s'adresser au client. Actuellement, une entreprise comme Amazon me semble reprsenter une rfrence d'excellence dans sa rapidit d'analyser "le toucher" de l'internaute (sa navigation), de le remonter vers son cerveau et proposer la bonne offre la parole . Comme lexercice consiste vous dresser un CRM post 2010, je vais essayer de vous prsenter la fiance de M. CRMenstein.
La fiance de M. CRMenstein
Si le docteur Frankenstein avait un modle " imiter" (l'homme), il me semble que lexercice est plus complexe dans le domaine du CRM. En effet les diffrentes volutions des canaux, des rseaux sociaux et du comportement client .... nous empchent d'avoir une vision "stable" du CRM2011. La priode 2000-2010 nous avait permis de dfinir une "big picture" d'un projet CRM, mais aujourd'hui ce modle me semble obsolte et il faudra probablement reconstruire une nouvelle "big picture". Pour rester dans la tonalit de l'article, je vous propose d'amliorer notre vision de la fiance de "Frankenstein" ! Quels pourraient tre les nouveaux atours et contours de cette crature de rve ? Il me semble que la fiance sera beaucoup plus volage car elle devra apprendre se partager entre des systmes d'informations de plus en plus nombreux et distants. Bref, il nous sera difficile de conserver la crature " la maison" ce qui rendra de plus en plus critique les problmatiques de scurit et confidentialit des donnes et des traitements. Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
La fiance aura certainement subi quelques sances de psychanalyse pour mieux intgrer ces mcanismes d'interprtation comme le data mining dans une vision plus historique. Plutt que d'interprter l'instant prsent, la fiance pourra interprter le comportement prsent en fonction des vnements du pass. Il est probable que les mcanismes de causalit, de causes et d'effets deviennent un nouveau champ d'applications pour le data mining. Bref, la crature passera par les mains du Dr Freud pour dcoder son "Parcours". La fiance deviendra probablement plus calculatrice en intgrant davantage les expriences passes pour maximiser son plaisir ("ses profits") et minimiser ses checs. Ses mcanismes de mesure seront certainement plus prcis et rapides particulirement sur les fameux mcanismes de conversion (prospect ==> client, client ==> fidlisation). Elle n'apprendra qu' investir au moment et au bon endroit en suivant les recommandations de son cousin Google Analytics. La fiance deviendra certainement plus susceptible et surveillera avec beaucoup plus d'attention ce qui se dira sur les communauts. Elle apprendra mieux intgrer et utiliser les avantages et les dangers de la communaut. De son autre cousin Facebook elle apprendra utiliser les dclarations d'amour ( I like ). La fiance se construira un cercle peut tre plus restreint, mais plus actif "d'amis" pour positionner et relayer ses diffrents messages. La fiance aura certainement la tte un peu plus dans les nuages ("cloud computing") et deviendra potentiellement plus lgre. Cette perspective de lgret devrait se traduire par des avantages conomiques (on paie la consommation) et des moindres soucis de croissance (on montera de manire progressive la puissance) avec l'assistance de son cousin Microsoft. Enfin la fiance apprendra marcher .... Elle intgrera les donnes de go-localisation, de communication des puces actives dans l'ensemble de ses actions. Elle apprendra communiquer de manire beaucoup plus rapide avec les objets et les cibles potentielles sa porte au plus grand plaisir de son cousin Apple. Au final, la fiance de M. CRMenstein sera "une starlette" !
Biographie
Directeur CRM Multi canal Altima depuis 2007 en charge des problmatiques danalyse et doptimisation des flux Internet avec les autres canaux. Directeur Gnral Adjoint Soft Computing de 1996 2007 en charge des activits de conseil CRM et du Data Mining Co-auteur avec Gilles Venturi des livres Data Mining et Gestion de la Relation Clients aux ditions Eyrolles Plus de 25 ans dexpriences dans la mise en uvre, le dploiement et loptimisation des projets CRM auprs de plus de 150 entreprises dans les domaines de la Finance, de lAssurance, de la Distribution, des Tlcoms, de la Presse et du B to B. Matre de confrences Associs lUniversit de Lille II dans les domaines du CRM et du Data Mining Confrencier pour diffrents organismes de formation (Efma, HEC, Arts et Mtiers, etc...) Blog: http://www.blog-crm.com/ Twitter: @blog_crm LinkedIn: http://fr.linkedin.com/pub/rene-lefebure/8/729/572
Christian Barbaray Init Marketing

Christian Barbaray - 10 tendances pour le CRM en 2011
Dfinition & Question Tout dabord je voudrais tenter une dfinition de CRM, car chaque mtier sa propre vision du terme. Le CRM est devenu un mot valise dans lequel les vendeurs de logiciels et de soft destins au CRM ce sont taill un place importante. CRM = Customer Relationship Management . Les deux mots les plus importants sont le premier et le dernier Customer & Management . Je nentends pas management comme gestion au quotidien mais comme Pouvoir de la Direction . Cest donc le dernier mot (Management) qui doit avoir la volont de crer une relation avec le client.Nos cousins du Qubec pourraient traduire cet anglicisme de CRM par une belle question Quelle est la stratgie de la Direction Gnrale pour instaurer une relation durable avec ses Clients Et dans, ce cas les programmes, logiciels ou soft de CRM ce sont que des outils au service dune ambition de fidlisation de ses clients. Mon mtier Depuis plus de 30 ans je ralise des enqutes de satisfaction, dcoute, de fidlit et de relation clients pour le compte de grandes entreprises. Lexprience quotidienne me montre que les outils CRM nont toujours pas facilit laccs aux informations importantes sur les clients. Les entreprises grent des dossiers, des facturations, des livraisons, des produits, des comptes, pas toujours pas des clients ! Et il est toujours aussi difficile, de distinguer ou de cumuler factures, entreprises, dcideurs, produits, montant de CA Lexprience la plus amusante reste toujours de solliciter les commerciaux pour quils daignent remettre les N de tlphone et les emails des clients pour raliser les enqutes. Dans ces cas, nous avons toujours un sentiment de doute sur la qualit et lexhaustive du fichier de rfrence Les attentes des clients Depuis que lconomie de march existe, les clients attendent de la qualit dans 3 grands domaines : Le produit ou service de base vendu par votre entreprise Les 5 services associs cette prestation de base o o o o o Commercial Administratif Technique Logistique SAV
La Relation
Selon le type dactivit de votre entreprise, BtB ou BtC, les 5 services associs seront plus ou moins importants. Mais le rapport Qualit / Prix de toute entreprise est value par ses clients au vu de ces 3 grands sujets : Produit / Services / Relation (PSR) Ma certitude Ce qui est certains pour 2011 (et pour bien au-del), cest que la relation va devenir llment diffrenciant entre les entreprises et que cela va devenir lobsession des clients.
Les 10 tendances
Je vois 10 lments confirmant la monte de la RELATION comme lment central et de plus en plus diffrenciant : 1. Lexplosion des mdias lectroniques (Mails, Mobile, SMS, Rseaux sociaux) ajouts au multi canal (magasin, Commerciaux, tlphone, courrier). Le client veut pouvoir sexprimer, tre entendu et obtenir une rponse, rapidement quel que soit le canal utilis. Par sr que votre CRM actuel soit capable de rpondre ce dfi ! 2. Lavenir dun rseau social comme Facebook dans votre relation client peut supplanter tous vos efforts et investissements dans votre propre CRM. Les pages de Fans Clubs peuvent se transformer en Gang Club ou Bad Boys qui vont attaquer votre image et salir votre rputation. 3. Le Textmining va se dvelopper car ces propos devront pouvoir tre analyss en flux tendus et distinguer les tonalits positives, ngatives et agressives. Certains logiciels commencent poindre mais le Microsoft de lanalyse textuelle la porte de tous nest pas encore l 4. On peut sattendre lapparition de moteurs dE Rputation agrgeant de manire automatique les avis des internautes et sachant djouer les piges des avis dautopromotion (voir larticle sur Internet tous les avis sont faux 5. Le transfert vers le On Line va tre favoris par le report des budgets publicitaires qui vont accroitre la lgitimit de ce mdia aux yeux des clients. 6. La vido va devenir un canal de tmoignage et de prise de parole comme les autres. Fini le SMS de 140 caractres limit une tribu de Geek. En cas dinsatisfaction, vous aurez droit un reportage sur YouTube dmontrant la mauvaise qualit de vos produits et les mensonges de vos promesses. 7. La monte des moteurs comparateurs de prix va obliger les entreprises se battre sur les services, la relation, limage. Le prix se sera plus le premier lment diffrenciant. Faire des bonnes affaires oui mais en limitant le risque prix. 8. Les applications en temps rel (Twitter MySpace) mettront les entreprises encore plus sous tension avec lexigence dune rponse client en temps rel . Avec les courriers vous aviez quelques semaines, avec le mail quelques jours, combien de temps avec Twitter ? 9. La golocalisation va donner une autre dimension vos applications de CRM. Grer vos magasins fixes avec des clients mobiles, voil le nouveau dfi ! Les systmes de checking-in tels Foursquare intressent des marques dsireuses de crer du trafic dans leurs magasins et de fidliser leurs clients rguliers.
10. La lassitude vis--vis de la mauvaise qualit daccueil des Call Centers industriels avec la seule bndiction du service achat. Lorsque les acheteurs auront fait le compte de la perte de valeur dtruite par ce type de pratique, ils se diront peut tre que la qualit du lien et de la relation avec un client ne peut tre sous-trait vil prix.
Ecoute & Mesure clients

Les entreprises devront investir de plus en plus dans lcoute clients, de manire de plus en plus sophistique : Comprendre les attentes de manire qualitative Suivre leur comportement dachat de manire dynamique Mesurer rgulirement la performance et leur qualit de service (dans labsolu ou en relatif avec la concurrence) Disposer dindicateurs de synthse rellement oprationnels qui aillent au-del des moyennes, des additions des 2 taux de satisfaction positifs, de la publication de taux lnifiants ou de lutilisation doutils trop simples et parfois trompeurs (type NPS) De segmenter leurs rsultats de faon habituelle, mais galement par toutes les nouvelles de donnes de segmentations pouvant tre cres grce lutilisation des donnes des enqutes. De pousser les analyses de satisfaction et de fidlit clients jusqu la prise en compte des enjeux conomiques sous-jacent (Combien de clients insatisfaits ? Quel volume dactivit ?) Innover dans lexploitation statistique des donnes avec les nouveaux logiciels du type danalyses Baysiennes qui expliquent la dynamique du systme de relation et lintercorrlation des critres entre eux. Les rseaux Bayesiens sont dans le traitement de donnes ce que le GPS est aux cartes routires.
Biographie
Plus de 30 ans dexprience dans les tudes Marketing en annonceur et en Institut PDG fondateur d'INIT socit d'tudes Marketing spcialise dans le "Capital Client" cre en 1995, une des premires socits dtude positionne Relation et Exprience clients Mdaille d'Or Trophe Etudes Marketing en 2009 pour nos travaux sur "l'impact conomique de la fidlisation des clients d'un site d'E-commerce" avec le Club des Crateurs de Beaut (Groupe l'Oral) Intervenant au STEGE Etudes Marketing de lESCP Europe depuis 2002 sur les problmatiques de mesure de la satisfaction et de la fidlit clients Intervention au Congrs Francophone de Statistique Tanger sur "Comparaison des modles de mesure de la Satisfaction" Intervention au Colloque de l'Universit de Nanterre sur "La fabrique de la Confiance dans l Ecommerce Rdacteur du Blog Satisfaction & Fidlit clients avec un regard critique, parfois ironique, mais toujours impliqu dans l'actualit des tudes satisfaction et fidlit clients... Blog: http://www.init-marketing.fr/ Facebook: http://www.facebook.com/people/Christian-Barbaray/1672105367 LinkedIn: http://fr.linkedin.com/pub/christian-barbaray/8/b53/9bb Viadeo: http://www.viadeo.com/fr/profile/christian.barbaray
Yan Claeyssen Marketing Client

Yan Claeyssen 2011 une relation client renouvele
Le contexte
Le CRM devient incontournable. Plusieurs lments concourent en effet rendre de plus en plus ncessaire la mise en place de dispositifs CRM : Multiplication des media et hyper fragmentation de laudience Multiplication des points de contact entre les marques et les consommateurs Des clients multicanal, exigeants et sur-informs Saturation des supports traditionnels et recherche dune relation plus personnalise. Mfiance vis--vis des marques La dmocratisation de lusage des rseaux sociaux
Auparavant, on avait coutume de dire quun client mcontent le disait 10 personnes ; aujourdhui il peut le faire savoir facilement des centaines de milliers voire des millions ! La formidable caisse de rsonnance du web donne aux consommateurs un nouveau pouvoir quil appartient aux marques de prendre en compte. En permettant la mise en place de liens multicanaux directs, interactifs et participatifs, entre les marques et ses clients finaux, le CRM permet aux annonceurs de mieux connatre leurs clients et dentamer avec eux un dialogue durable malgr un contexte dfavorable.
La relation client cl de voute de la marque.

Face ce constat, une rflexion simpose : la relation client deviendra lun des lments constitutifs de la marque. Dans un monde o les consommateurs joueront un rle primordial dans la construction et la vie des marques, une marque qui ne saura pas matriser son dialogue client prendra des risques considrables. Il devient alors essentiel pour les annonceurs de mettre en place des dispositifs dcoute, de relais et danimation clients. Certains de ces dispositifs existent dj. Depuis plusieurs annes, le CRM, la relation client ou le marketing relationnel fournissent aux annonceurs des outils et des mthodologies pour mieux apprhender les clients et tablir avec eux des liens interactifs et prennes. Pour autant, il faut aujourdhui aller plus loin et relever les nouveaux dfis que nous impose ce contexte indit.
Le nouveau marketing client.

Il est encore difficile dtablir prcisment les fondamentaux de ce nouveau marketing client. Toutefois, on peut en esquisser les enjeux de la manire suivante :
Les marques doivent exploiter le marketing client pour entamer une relation directe avec leurs consommateurs sans passer par les mdia de masse en perte de vitesse. Le marketing client doit permettre didentifier les ambassadeurs de la marque et de crer avec eux des liens privilgis pour quils deviennent les nouveaux supports de diffusion des messages de la marque. Le marketing client permettra galement didentifier rapidement les ventuels problmes lis aux produits ou aux services de la marque pour tre mme de les rgler en one to one avec le client et viter ainsi la diffusion de messages et de buzz ngatifs. Si des messages ngatifs circulent nanmoins, le nouveau marketing client permettra aux marques de ragir plus rapidement et dallumer ventuellement des contre-feux via le rseau dambassadeurs.
Vers une relation client renouvele

Le marketing client sera bien loign des pratiques actuelles du marketing direct et du CRM. Il est en effet essentiel de dfinir les modalits dune relation client renouvele. 1. Une relation consensuelle, constructive et personnalise Face la saturation des messages publicitaires que ressentent les consommateurs, le marketing client doit offrir la possibilit chacun de grer lui-mme la pression publicitaire laquelle il consent. Ce marketing consensuel doit permettre aux clients dnoncer ce qui les intresse court terme (centres dintrt, types de produits ou de services), ce qui les intressera moyen-long termes, quelle frquence ils dsirent recevoir des messages de la part de lannonceur, par quels canaux et quels sont les canaux quil faut absolument viter ! 2. Une relation nomade dans laquelle le virtuel et le rel sont entrelacs et indiffrencis. Linternet mobile et les technologies interactives vont considrablement modifier les comportements de consommation. Ils introduiront de manire indite linteractivit dans le rel et tout au long de lacte dachat (information sur le produit, recherche du meilleur rapport qualit/prix, achat, service aprs-vente). Les vitrines interactives, les mobiles tags, les packaging RFID seront autant de liens hypertextes sur lesquels les consommateurs pourront cliquer pour mieux acheter. 3. Une relation plus transparente et plus responsable Lexploitation des nouvelles technologies permet daller trs loin dans la connaissance du comportement des consommateurs. Il est alors impratif dtre transparent avec eux sur les modalits dexploitation des donnes personnelles ainsi rcoltes. Face la peur dun big brother marchand, les marques devront rassurer les consommateurs sur la manire dont ils traitent les informations les concernant.
Conclusion
Aujourdhui se profile une nouvelle rvolution copernicienne : cest au tour du consommateur de prendre sinon le pouvoir du moins la parole. Et ce nest quun dbut. Les plateformes VRM (Vendor relationship management) vont bientt arriver sur le march donnant encore plus de pouvoir au consommateur. Cela ne veut pas dire que la partie soit perdue pour les annonceurs (industriels ou
distributeurs). Aprs le mythe du tout CRM dans les annes 90-00, il faut se garder de sombrer dans le mythe du tout Social ! Les marques auront toujours la possibilit et les moyens de prendre la parole. Mais la donne a chang et elles devront dsormais tenir compte du consommateur.
Biographie
Associ du Groupe ETO, Yan Claeyssen co-prside l'agence ETO avec Yves Riquet. Il est lauteur des livres le-mail marketing et Le Marketing Direct Multicanal chez DUNOD, et intervient dans diffrentes coles et confrences professionnelles (ESCP-EAP, Dauphine, Pole Lonard De Vinci...). Il a un DESS Stratgie des Systmes d'Information mais aussi une Matrise de Philosophie. Groupe ETO : ETO est un groupe de Marketing Services spcialis en CRM et Marketing Client.
Blog : http://mdm.typepad.com/ Facebook : http://www.facebook.com/claeyssen Twitter : @Yclaeyssen
Gregoire Michel Inficiences Partners

Grgoire Michel Tendances CRM 2011
Comme il est de tradition en chaque dbut danne, lheure est aux bonnes rsolutions et aux rflexions stratgiques. Cest alors que la question danticiper lvolution du secteur du CRM devient une proccupation saisonnire, au moins pour ceux dentre nous qui travaillent dans ce secteur. A la fois philosophie dentreprise, approche organisationnelle, et ensemble doutils et de mthodes, le CRM, de la prospection aux centres dappels en passant par les ventes, recouvre des ralits trs vastes. Nous nous concentrerons donc ici sur le domaine sur lequel notre exprience et nos savoir-faire nous donnent une certaine lgitimit : le B2B dans les PME/PMI.
Un rattrapage qui sacclre, sous linfluence de grands acteurs

En matire de CRM, les PME/PMI B2B souffrent dun retard sensible, rsultant de moyens plus limits, de problmatiques organisationnelles spcifiques (Cycles de ventes longs, bases de prospects et clients en nombre plus faibles) et pas toujours bien traites par les fournisseurs. Mais la recherche continue de productivit et la prpondrance dInternet dans les modes dachats de leurs clients ont dores et dj provoqu une prise de conscience. Le rattrapage a commenc et 2011 semble devoir se poursuivre dans la mme direction, avec des investissements soutenus. Dautant que, en ce qui concerne les systmes dinformation, larrive sur le march dune offre SAAS de Microsoft va, de notre point de vue, crer un vritable appel dair. La crdibilit et les moyens marketing de lditeur de Redmond, au service dune offre au point dentre faible, donc adapte mme aux plus petites entreprises, vont venir sajouter ceux des autres acteurs dj bien prsents et trs dynamiques (SalesForce, Sugar, et la multitude de petits acteurs spcialiss) et renforcer la comprhension des enjeux et des bnfices du CRM par les directions gnrales.
La priorit des processus et de lorganisation sur les systmes

A lheure du bilan de 2010, nous avons constat chez inficiences partners que plus de la moiti des projets CRM que nous avons mens cette anne consistaient remettre daplomb des dploiements en chec ou semi-chec. Refus dutilisation par certaines fonctions de lentreprise, informations perdues dans le systme, outil utilis 5% de ses capacits, inadquation fonctionnelle, etc. Les symptmes sont multiples, mais les raisons sont toujours les deux mmes : une gestion du changement anmique et une erreur de stratgie sur le projet, se lanant dans limplmentation du systme sans prendre le temps de rflchir lorganisation et aux processus. Ce syndrome rpt est encourag par lapparente facilit dutilisation de la plupart des solutions du march, ainsi que par le discours technologique et lnifiant des vendeurs. Le travail amont consistant faire converger les capacits du produit choisi avec les processus de lentreprise nest en gnral pas fait. Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
La contre-publicit que ces projets reprsentent et le pragmatisme des dirigeants de PME/PMI devraient, nous lesprons, permettre une prise de conscience salutaire. Restera un obstacle lever : la disponibilit un cot raisonnable des comptences en matrise douvrage.
La productivit et lefficacit des phases amont du cycle de vente

Dans les entreprises B2B, lintroduction du CRM sest souvent faite dabord par lautomatisation des forces de ventes (SFA), afin de soutenir laction des commerciaux, alors que les cycles de vente sallongent et se complexifient. Les quipes en charge de la satisfaction client (Service, aprs-vente, support) se sont galement quipes, dans un objectif de qualit et de matrise des cots. 2011 et les annes suivantes vont tre, notre avis, loccasion de renforcer les mthodes, les organisations et les outils en amont de la vente, pour la gestion et lautomatisation de la prospection et de la gnration des pistes. Cette tendance de fond est alimente par 2 facteurs : 1. Le changement fondamental dans les cycles dachats. Prs de 90% des acheteurs B2B dclarent aujourdhui tudier leur problme et identifier les solutions sur Internet avant de prendre contact avec les vendeurs et plus des trois-quarts indiquent ne contacter les fournisseurs quune fois leur cahier des charges et la short list tablis. Conjug un allongement des cycles de ventes, ce phnomne permet aux vendeurs qui savent tablir avec leurs prospects une relation en amont de se construire une position quasi inexpugnable. 2. La recherche dune meilleure productivit. Ainsi, les quipes marketing doivent rduire le cot dinteraction avec les prospects et amliorer les taux de transformation des pistes en opportunits commerciales. Dans le mme temps, les commerciaux cherchent optimiser leurs efforts de prospection en se concentrant sur les pistes qui prsentent un rel potentiel. Ces deux facteurs se conjuguent pour forcer une refonte complte de lapproche marketing, visant tablir et construire une relation avec les prospects trs en amont. Cette relation de longue dure sappuie sur lchange dinformations adaptes la maturit de lacheteur dans sa rflexion. Mais la construction de cette relation doit se faire de manire conomiquement viable. Dans le mme temps, elle doit permettre de reprer facilement les pistes qui ont atteint la maturit qui justifie dtre prises en charge par le service commercial. Cette nouvelle approche du marketing, qui constituera de notre point de vue un avantage comptitif pour les entreprises qui sauront la mettre en uvre, ne peut donc tre mise en place qu deux conditions : 1. Rebtir entirement la stratgie de contenus, afin dtre capable de proposer aux futurs prospects des informations pertinentes en fonction de leur tape dans le cycle dachat : la bonne information, au bon moment, la bonne personne, 2. Sappuyer sur une plateforme logicielle adapte. Or les solutions de CRM du march ne disposent pas des fonctionnalits ncessaires (emailing, webtracking, landing pages, monitoring des mdias sociaux, etc.) ce qui oblige se tourner vers des diteurs spcialistes. En gardant en tte que la qualit de lintgration avec le logiciel de CRM sera un critre essentiel.
Biographie:
Form lcole des Mines de Paris, il a commenc sa carrire en 1989 dans le conseil et laudit (Arthur Andersen) et la poursuivie dans linformatique. Grgoire Michel a occup des postes de Direction Marketing en France et au niveau mondial (EMEA, Amrique du Nord, Asie du sud-est), couvrant lensemble du primtre marketing, le product management, le business development et les sales operations , pour lessentiel dans le B2B. Il a travaill aussi bien pour de grands groupes mondiaux (Oracle, BMC Software, Business Objects) que pour des PME (Cartesis, InfoVista, Systar) et des startups (W4, Calendra). En 2009, il fonde inficiences partners, cabinet spcialis dans lamlioration de la performance et le management des fonctions marketing et ventes.
Blog : http://www.inficiences.com Twitter : @gregoiremichel LinkedIn : http://fr.linkedin.com/in/gregoiremichel Viadeo: http://www.viadeo.com/fr/profile/gregoire.michel
Lidia Boutaghane Client au Cur

Lidia Boutaghane Client au Cur
Le Porte-Parole Client (ou Customer Advocacy Director)
Le poste stratgique qu'il faut imprativement crer en 2011 ! A linstar de leurs homologues amricains, les entreprises franaises ainsi que les filiales amricaines en France commencent devenir centres sur leurs clients en initiant des actions dcoute et de connaissance ou en instaurant une politique de Qualit de lExprience Client en interne. Un moyen en vogue est dinteragir avec les clients via les mdias sociaux. Pourtant, la plupart des entreprises ont des difficults sur ce nouveau terrain et Gartner prvoit que 70 % des projets sur les rseaux sociaux vont chouer. La raison ? Un manque de stratgie et de feuille de route claire. Personnellement, je rajouterai que les entreprises nont pas assez le sens du client : la voix du client n'est pas entendue en interne, car elles sont trop centres sur leurs produits ou mtier. Pour viter les obstacles la mise en place dune politique centre client, il serait judicieux de se donner les moyens davoir un Customer Advocacy Director, le Porte-Parole des Clients en interne. Il sera en interne la Voix du Client avec pour objectif de monter une stratgie permettant de mettre en place les moyens de satisfaire les besoins explicites et implicites des clients et donc parfaire leur Exprience Client . Un programme Voix du Client va permettre dacqurir une connaissance prcise sur les clients : en surveillant la rputation (produit et marque) de lentreprise et la perception des clients en ce qui concerne le niveau de qualit de service ; en identifiant les attentes et les tendances via les diffrents canaux utilises par les clients (Web, e-mail, tlphone, etc.) -- donc pas uniquement sur les rseaux sociaux ; en approfondissant la connaissance client en capitalisant sur les lments de proximit avec eux (commerciaux sur le terrain, quotidien du front-office, etc.) ; en dveloppant une image grand-angle des besoins clients afin de les incorporer dans le cycle de vie des produits et services.
Le Porte-Parole Client devra : sassurer que le service commercial, le Support, le SAV, le Marketing, la DSI ont les moyens de rcolter et mesurer cette connaissance client ; se charger dinterprter avec les quipes concernes les fruits de cette connaissance et den communiquer les rsultats aux executives ; runir les parties prenantes pour rflchir avec elles sur les diffrents scnarios clients et sur les moyens de les raliser avec la conduite du changement ncessaire pour leur mise en uvre ;
vrifier la mise en route des changements dans les processus de lentreprise, lappropriation de la culture oriente Client par les quipes concernes et de mesurer les rsultats l o ils sont attendus.
Pour russir cette mission de prise en compte du client dans les processus de lentreprise, le PorteParole Client devra vangliser en interne, tre la Voix du Client et le prophte de la Qualit de lExprience Client. Cette vanglisation va consister administrer aux diffrents dpartements de lentreprise des doses croissantes de culture centre client ; ceci ncessite de : 1. former les collaborateurs et dvelopper une culture centre client ; 2. entretenir cette culture en communiquant, encore et encore, auprs des collaborateurs ; 3. impliquer les collaborateurs dans la dfinition des facteurs-cls de lexprience client amliorer ; 4. faire toucher la ralit qui lie lamlioration de lexprience client et celle des rsultats de lentreprise.
En associant ces actions aux valeurs de la marque ! En effet, le Porte-Parole Client a tout intrt comprendre et identifier ce qui constitue lADN, les fondements de lentreprise et de sen servir de levier. A chaque culture dentreprise, le Porte-Parole Client devra adapter son approche pour convaincre et russir la greffe sans se confronter un rejet ! Le Porte-Parole Client devra impliquer les responsables et directeurs dans la dfinition des mesures (retour sur investissement et autres KPI) ncessaires lvaluation du succs des actions entreprises. Et ce nest pas une mince affaire ! Il faudra russir dgager des mesures ralistes qui tiennent compte de tous les canaux de distribution (sans exception), des silos traditionnels au sein de lentreprise ; des mesures utilisables quel que soit le service, le segment de clients ou produits. Ces mesures devront tre dfinies et affines en collaborant avec les experts en interne. Un indicateur suivre : lamlioration des rsultats de lentreprise. Le Porte-Parole Client devra dmontrer la corrlation entre Exprience Client et Fidlit Client pour convaincre. Il devra mettre en lumire, par le feed-back sur lamlioration de lexprience client, limpact sur la fidlit des clients, leur attachement la marque et leur propension recommander la marque ou les produits. Par ces rsultats se renforce une culture Centre Client au sein de lentreprise. Pour que cette culture perdure, le Porte-Parole Client devra permettre lexpression de lempathie naturelle des collaborateurs pour les clients. Lempathie ncessaire la culture Centre Client se dveloppe en : 1. mettant en oeuvre des programmes de team building dont le client est partie prenante ; 2. identifiant des leaders, parmi les executives, prts tre les ambassadeurs des Clients dans lentreprise ; 3. faisant lexprience du front-office et du face--face client tre lcoute du client ; 4. crant des opportunits pour les collaborateurs de vivre de vritables expriences clients, cest--dire en se mettant leur place, pour en prendre la pleine mesure.
Enfin, les actions et rsultats du programme Centr Client devront tre visibles. Le Porte-Parole Client devra communiquer sur la connaissance client, les rsultats obtenus, rcompenser les champions de ces initiatives. Communiquer en interne via intranet, newsletter, vnementiels ou grande messe annuelle est incontournable pour russir sa campagne dvanglisation pour ancrer la mutation gntique dans le temps et faire de toute lentreprise une caisse de rsonnance aux attentes des clients. Pour que la mutation russisse, il est important de garantir la centralit, la visibilit du poste de Porte-Parole Client. Idalement, cest un vice-prsident. Il peut aussi tre impliqu dans dautres services (Marketing, Ventes, etc.). Cest assurment un poste transverse qui ncessite de travailler en collaboration avec les services suivants : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Comptabilit client, pour fiabiliser les indicateurs financiers ; Support ou SAV, pour identifier et mesurer les rclamations des clients ; La DRH, pour la communication en interne et la formation ; La DSI, pour lintgration du CRM, du help-desk, des rseaux sociaux et du dcisionnel ; Le Marketing et la R&D, pour la stratgie et lamlioration des produits ; Le Commercial, pour la remonte dinformations terrain sur les clients et la transmission dinformations et de communications en direction des clients ; 7. La production et la Supply-Chain, pour lincorporation de la donne Client dans les processus de fabrication et de distribution.
Le Porte-Parole Client aura pour leadership la mise en place dune infrastructure de donnes clients unifie et Centre Client -- un rfrentiel qui donne une vision 360 du client. Il devra dmontrer quune quipe transverse mais nanmoins centralise peut capitaliser sur une telle vision 360 et contribuer augmenter lefficacit des oprations Marketing. Il devra galement prouver que les techniques Marketing centres sur les mesures de lamlioration de lexprience client permettent daugmenter la performance de lentreprise, cest--dire la rentabilit et fidlit clients. Il utilisera pour cela des tableaux de bord simples, lisibles de tout le monde et volutifs pour communiquer et convaincre lensemble des parties prenantes. Enfin, en bon collaborateur Centr Client , le Porte-Parole Client doit avoir comme obsession quotidienne didentifier les insatisfactions, attentes, besoins, prfrences, avis, recommandations, perceptions des clients, et duvrer ce que lentreprise y rponde. Pour le bien de tous.
Biographie
Lidia Boutaghane est consultante et formatrice en Stratgie Client et Marketing Collaboratif, chez Links Conseil. Elle aide les entreprises fidliser, rentabiliser et transformer leurs clients en ambassadeurs ou en co-crateurs. Elle les accompagne dans les changements ncessaires une culture centre client. Elle propose de mettre en place des stratgies et des solutions client au cur : programme de clients ambassadeurs, amlioration de la qualit de lexprience client, communauts de clients, porte-parole du client en interne.
Blog : http://www.clientaucoeur.com/ LinkedIn : http://fr.linkedin.com/pub/lidia-marie-boutaghane/2/948/580 Twitter : @clientaucoeur
Pascal Lintingre Mon Service Client

Pascal Lintingre Le CRM sera Cloud, sur Mesure, intelligent, hypersocial, multicanal, modulable et ouvert 24h/24
Pour tre adoptes, les solutions CRM doivent rpondre aux attentes du march. Quelles seront donc les attentes des entreprises, quelles seront les habitudes des consommateurs en 2011 ?
Quelques tendances et problmatiques du march 2010/2011 :
1. Les entreprises continuent de privilgier les projets courts avec un fort retour sur investissement (source : baromtre Cockpit); 2. La proccupation majeure des entreprises reste le traitement de linformation face linflation vertigineuse des donnes structures et non structures en circulation (source AFDEL) ; 3. Dici 2011, un tiers des achats raliss par un consommateur sera directement influenc par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008 (Source : Gartner).
Voyons a de plus prs :
Les entreprises continuent de privilgier les projets courts avec un fort retour sur investissement
Le CRM sera Cloud Le cloud (les solutions informatiques sont accessibles via un simple navigateur web et ne sont plus installes sur les serveurs de l'entreprise) semble tre une excellente rponse la demande de projets courts. Le dploiement d'une infrastructure CRM en cloud est rendu plus rapide et plus lger parce que la socit tierce qui propose le service est en charge de la maintenance et de la programmation, librant ainsi l'organisation qui peut se concentrer sur son cur de mtier.
Le CRM offrira les bonnes mesures Ces dix dernires annes, les entreprises ont dpens dans le monde 75 milliards de dollars en logiciel et service de CRM, et sur la mme priode, la satisfaction client n'a elle progress que de 3 Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
5 % (Michael Maoz, vice-prsident et analyste chez Gartner). L'entreprise plus mfiante que jamais s'apprte donc sortir ses mtriques pour mesurer le ROI (Retour sur investissement) de son nouveau CRM : combien lui rapporte son Service Client, sa prsence sur les rseaux sociaux, son Service Commercial, etc.
La proccupation majeure des entreprises reste le traitement de linformation face linflation vertigineuse des donnes structures et non structures en circulation.
Le CRM sera intelligent La multitude des donnes analyser pousse les diteurs de CRM offrir des solutions de traitement smantique automatis pour dtecter dans les backlogs (les mails de rclamation en attente de traitement) ou toutes autres conversations lectroniques, les diffrentes typologies de rclamations, de remarques ou de retours d'exprience clients.Il permet aussi de s'affranchir du cloisonnement des services et de disposer dune visibilit totale des informations relatives aux clients.
Dici 2011, un tiers des achats raliss par un consommateur sera directement influenc par les opinions dont il aura eu connaissance en ligne, contre 9 % en 2008.
Le CRM sera hypersocial Connects aux rseaux sociaux, il permet de recueillir les conversations de la marque identifies comme des remarques ou des contributions cratives. Ces dernires alimentent la R&D (le dpartement Recherche et Dveloppement), la relation client et l'image de marque de l'entreprise.L'ergonomie des CRM se calque sur les applications du web social pour ne pas perturber l'espace de travail et rendre rapide l'apprentissage du mode d'emploi du CRM.
Le CRM sera multicanal L'entreprise offre au consommateur le canal de contact de son choix : tlphone, mails, chat, rseaux sociaux, SMS, applications sur Iphone ou Android, pour converser (programmes de fidlisation, offres de rduction, ventes prives, rclamations, demandes d'infos, etc...) Parce que le client veut passer d'une offre on-line une offre off-line en fonction des opportunits. Exemple : pouvoir golocaliser les requtes d'internautes grce leur ip ou leur gps pour leur proposer des offres proches de chez eux (voir l'offre Placecast).
Le CRM sera modulable Les offres peuvent tre amliores grce des modules supplmentaires visant optimiser la relation client et offrir de nouveaux outils de management, en fonction de l'volution des comportements des consommateurs. Le CRM fonctionne sous forme de briques. Encore une fois le Cloud offre une plus grande souplesse de dveloppement qu'un logiciel install sur le serveur de l'entreprise.
Le CRM sera ouvert 24h/24, 7j/7, 365j/an Les communauts d'aide prennent de plus en plus de place et offrent des rsolutions rapides dans un environnement web soign. Les choix de Lonely Planet, SAP, Twitter et de Microsoft pour leur selfservice, ou self care (le client cherche seul la solution en consultant une base de connaissances) utilisant les solutions Zen Desk ou Get Satisfaction pour grer les requtes d'aide et de rclamation en sont des exemples prcis. Les agents virtuels (en langage naturel ou en analyse smantique) font dsormais partie intgrante de l'univers d'un site e-commerce (lections de Miss Client organis par Thierry Spencer devient de plus en plus populaire).
Biographie
Consultant en stratgie de contenu et e-conversations, Pascal Lintingre accompagne les entreprises de la dfinition la mise en place de leur stratgie Web (criture de contenu pour application et site internet, newsletters, blogs, messages de service, choix et mise en place d'outils deconversations, etc....) Il est l'auteur du blog Mon Service Client qui traite des stratgies de contenu et des conversations lectroniques. Blog : http://blog.monserviceclient.com/ LinkedIn : http://fr.linkedin.com/in/lintingre Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/pascal.lintingre1 Twitter : @pascallintingre
Camille El Hage Aliston

Camille El Hage CRM : ce que vous ne verrez pas (encore) en 2011.
Lanne 2010 aura certes t une anne de (ou de sortie de) crise de plus, il nen reste pas moins que durant cette anne deux innovations majeures ont gagn le consensus du march. Dabord le cloud computing qui un an auparavant tait encore considr par certains diteurs de logiciel comme un phnomne de mode sans fondement, est maintenant admis comme tant la voie de lavenir. Ensuite le Social CRM dont beaucoup se sont fait les dtracteurs et qui fait partie maintenant des buzzwords les plus utiliss sur le net. Nous allons voir maintenant que ces deux lments vont avoir un impact bien plus profond sur le secteur du CRM quil ny parat, et pourquoi nous ne verrons pas tout ceci arriver en 2011.
La rvolution ne fait que commencer

En ce dbut danne 2011, une constatation est de mise : dans leur grande majorit, les mastodontes du secteur du CRM ont compltement rat le virage du cloud computing (Lo Apotheker, ex-PDG de SAP avait dailleurs t remerci entre autres pour cette raison). Lanne 2010 fut donc de ce point de vue une anne de rattrapage pour la plupart dentre eux, un rattrapage dont nous verrons les rsultats dans les prochains mois avec notamment : Microsoft qui nous promet une version SaaS de Dynamics CRM (maintes fois repousse) pour janvier 2011. Oracle qui, aprs plus de 5 annes de dveloppement, prvoit de sortir Oracle Fusion CRM, le meilleur de Siebel, Oracle, PeopleSoft, et JD Edwards rimplments sur une plateforme middleware moderne , au premier trimestre 2011.
Lautre virage du CRM aura, lui, besoin dun peu plus de temps pour tre intgr, il sagit du Social CRM. Rassurez-vous lobjectif de cet article nest pas de dcrire une fois de plus ce quest le Social CRM. Il sagira plutt den voir les consquences sur loffre du march. Car force est de constater qu ce jour aucun des principaux CRMs nest capable de grer une relation client sociale .
Le Social CRM est encore inventer

Le Social CRM nest en effet pas simplement un changement cosmtique ou une agrgation de nouvelles fonctionnalits que lon peut ajouter une offre existante. Nous parlons ici dun changement de paradigme qui touchera la structure mme des CRMs actuels.
En effet quand on regarde la plupart des CRMs actuels, ils ont tous conu la relation client sur les prceptes des annes 90 : un temps T, 1 client est contact sur 1 canal par 1 contact au sein de lentreprise (combien de gestionnaires pouvez-vous assigner un contact ou un compte, ou un lead dans votre CRM ?). La notion de customer care o chaque client a un seul reprsentant attitr reste une best practice, mais elle ne tient plus compte dune ralit criante : le client a pris le contrle des canaux de communication vers lentreprise et multiplie les portes dentres. Le modle volue donc vers une relation associant 1 client contact sur N canaux par N contacts au sein de lentreprise, le tout en temps rel. Alors je sais ce que vous allez me dire : que tous les CRMs sont capables de grer le multicanal. Je vous dis oui, videmment, mais ce nest pas de cela quil sagit. Les CRMs actuels considrent les changes avec le client comme tant une suite dvnements (un email, un appel tlphonique, une tche,). Le Social CRM considre les changes avec le client comme tant une conversation, un flux. Il sagit donc pour les CRMs dtre capable dagrger une conversation multicanale sur un mme fil et en temps rel. Pensez Google Wave, une technologie dont la mort a t annonce mais que nous reverrons, jen suis sr, en temps voulu. Pensez aussi Twitter ou encore la page des actualits dans Facebook. De ce point de vue, Salesforce.com a t le premier innover avec Chatter qui va dans le bon sens, mme si la fonctionnalit reste embryonnaire dun point de vue conversationnel.
Adapter les mthodes de vente et de marketing

Malgr le fait que la thorisation des graphes (rseaux) ait dbut en 1736, ce jour aucun des principaux CRMs du march ne sait crer, enrichir et grer un rseau de contacts d'un point de vue social. Votre CRM peut-il vous dire quels sont les degrs de sparation ou les chemins les plus courts entre vous et tel prospect ou tel client, un peu la manire de Viadeo ? Peut-il vous dire qui au sein de votre entreprise connait qui dans telle entreprise que vous ciblez ? Mais il est vrai qu ce niveau, les quipes commerciales et marketing savent encore peu exploiter ce type dinformation. Et pourtant, les stratgies de lobbying commercial revtent de plus en plus dimportance pour lapproche des grands comptes, des organismes dEtat ou des entreprises de niche. Pour cette raison, le Social CRM implique une adaptation des mthodes de travail.
Lentreprise sociale est une entreprise temps rel

Le troisime et dernier aspect que nous aborderons dans cet article est li aux innovations technologiques rcemment mises en place par Google. Quand il sagit de voir dans quel sens vont les technologies, Google est une bonne entreprise observer. Pour ceux qui vivaient sous un rocher les 10 dernires annes, lavnement du web 2.0 a t possible grce AJAX. Cette technologie a permis de transformer le web dun modle request / response synchrone en un modle asynchrone o les donnes nont plus besoin que lon appuie sur le bouton submit pour tre rafrachies (je simplifie). Le rsultat ultime a t rcemment dmontr par Google avec le lancement de Google RealTime search. Ne vous y mprenez pas, cette innovation de Google est lourde de porte. En effet, faisons un instant le parallle entre le modle request / response du web 1.0 et le modle vnementiel de la relation client actuelle. Eh bien au RealTime search de Google correspondra la Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
capacit des CRMs grer les conversations en temps rel. Le Social CRM permettra donc de transformer la relation client request / response en une relation client temps rel. Nous terminerons cet article en notant que la tendance du temps rel ne sapplique pas uniquement la technologie. On attend en effet de plus en plus des entreprises, et mme des Hommes dtre capables de ragir immdiatement. A la rvolution technologique correspond une tendance socitale de fond qui mettra lHomme au centre dun choix existentiel. Attendons-nous donc une cuve 2011 des pratiques et des outils CRM qui aille dans cette direction.
Biographie
Camille El Hage intervient sur des projets CRM depuis plus de 10 ans. Il a fond la socit Aliston qui aide ses clients choisir, dployer ou faire voluer leur CRM. A la fois expert fonctionnel et technique, il a une bonne connaissance de loffre des CRMs du march. Blog : http://www.aliston.fr Viadeo : http://www.viadeo.com/fr/profile/camille.el.hage Twitter : @Aliston_ LinkedIn : http://fr.linkedin.com/in/celhage
Bruno Florence - Pignonsurmail

Bruno Florence Lemailing reste le canal online majeur
Pour le CRM marketing en 2011, l'emailing reste le canal online majeur pour les contacts client mais les pratiques de gestion de campagnes devront changer, se lier celles des rseaux sociaux avec un risque d'volution lgislatif important.
Les contraintes de dlivrabilit vont s'accroitre en 2011 et peser sur la qualit marketing des programmes relationnel des annonceurs.
Les dernires tudes montrent clairement que le nombre d'emails reus par internaute augmente rgulirement. Aussi les FAI et Webmails sont amens rendre plus strictes les conditions de livraison en boite de rception. Le dernier en date avoir resserr ses rgles d'aboutissement est Orange, ce qui a provoqu des tensions dans l'aboutissement des newsletters de nombreux annonceurs. Il est fort probable que l'anne 2011 soit aussi marque par d'autres incidents de mme nature ce qui va contraindre les annonceurs acclrer l'amliorer de la qualit de leur programme relationnel.
Dans ce contexte la connaissance des clients et des produits deviennent essentielle pour les oprations d'emailing
Le routage massif sans personnalisation, ni segmentation d'emailing avec un rythme d'envoi lev est de moins en moins efficace anne aprs anne. Le chemin de progrs est bien connu par les annonceurs : segmentation plus fine de la base et personnalisation plus forte des messages sur un rythme de contact adapt. L'augmentation de la connaissance de sa base client/ prospects (score RFM ) et des cycles de vie des produits permettra en 2011 de diffrencier la communication emailing et offre au final une bien meilleure acceptation des internautes et livraison en boite de rception. Pour les plus acteurs les plus avancs c'est vers le web analytique que situe la marge de progression.
L'analyse comportementale devient plus accessible et se banalise en 2011.

Depuis de nombreuses annes, on sait que l'analyse du surf des internautes permet de gnrer des scores pertinents (apptences, ractivation ) susceptibles d'alimenter les datamart des CRM marketing. La nouveaut en 2011 est que ces techniques sont enfin financirement accessibles, rds chez de nombreux prestataires. Pour les annonceurs qui ont dj travaill sur les apptences dclaratives ou des scores lis l'achat, la prochaine tape consiste intgrer les comportements issus du surf pour affiner le ciblage et la segmentation. Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm
L'automatisation des campagnes devient incontournable dans un contexte conomique tendu

L'augmentation de la finesse de segmentation des bases CRM se traduit par un nombre de segments de plus en plus important traiter et donc de campagnes grer. Les budgets Emarketing restant stables, la solution pour viter l'augmentation du personnel charg de raliser les campagnes d'emailing consiste automatiser celles-ci. La rflexion au sein des dpartements emarketing portera donc sur la ralisation de scores et de dclencheurs qui pourront se cbler facilement avec des campagnes automatiquement, gnratrice de gains de productivit.
La ncessaire rconciliation entre les rseaux sociaux et les bases de donnes marketing
Il devient de plus en plus difficile de dissocier la communication et l'animation client effectue sur les rseaux sociaux (canal mergeant) et celle pousse avec les bases de donnes d'emailing (canal dominant). En 2011, ces deux mondes actuellement cloisonns, vont mieux d'interconnecter au travers de 2 actions : Les emailing vont systmatiquement inciter interagir avec les rseaux sociaux sur l'approbation ou le partage de contenu Les solutions pour techniquement rconcilier les visiteurs des rseaux sociaux avec la base de donnes du CRM marketing vont apparatre.
Enfin derniers dfis de cette anne 2011 : le contexte lgal du Marketing Direct qui s'annonce instable.
La CNIL l'annonce clairement : ses objectifs actuels sont l'optin sur le cookie et la reconnaissance de l'adresse IP comme une donne personnelle. Sur ces deux mesures qui sont des entraves majeures au dveloppement de l'conomie numrique franaise, la transposition du packet tlcom europen donnera la CNIL une occasion de les imposer. Au regard des autres pays europens, Allemagne notamment, la France offre un contexte assez libralis, mais encadr sur l'utilisation des donnes personnelles. Cette situation librale pourrait donc tre fortement remise en cause en 2011. L'Allemagne qui est passe en 2010 sur l'optin postale en prospection est bon exemple de la remise en cause d'acquis parfois considrs tort comme intouchable.
Biographie
Bruno Florence dirige un cabinet de conseil en emailing et ECRM marketing depuis 1999 (florenceconsultant.com). Prsident de la commission e-marketing, SNCD (Syndicat National de la Communication Directe) depuis 2006, il possde aussi pignonsurmail (blog ponyme) depuis 5 ans et il est l'auteur d'une tude comparative des outils de gestion de campagne d'e-mailing dont la 4eme dition sortira en 2011. L'emailing est sa passion .
Blog: http://pignonsurmail.typepad.fr/ Facebook : http://www.facebook.com/pignonsurmail LinkedIn : http://fr.linkedin.com/in/florenceconsultant Twitter : @pignonsurmail Viadeo : http://wwww.viadeo.com/fr/profile/bruno.florence

Ten Dances CRM 2011 Ebook v1 08

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Ten Dances CRM 2011 Ebook v1 08

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Tendances CRM 2011

La Vision de 12 Experts sur la question

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Au plaisir dchanger avec vous !

Pierre-Olivier Chotard Directeur Marketing @ salesforce.com pchotard@salesforce.com

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Thierry Spencer Philippe Nieuwbourg Yann Gourvennec Stphanie Wailliez

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Table des matires

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Thierry Spencer Sens du Client

Le client est flou

Le client est envahissant

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Le multicanal intgre les mdias sociaux

Le temps rel cre une socit de limpatience

Tous les clients ne sont pas rois

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Yann Gourvennec Visionnary Marketing

Professionnalisez et industrialisez votre CRM afin qu'il devienne social

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Intgrez le Web social dans votre anticipation client

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Soyez proactifs et passez la co-cration

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Stephanie Wailliez - Niouzeo

Le renouveau des processus collaboratifs

Gnration de leads : le contenu est roi

Marketing Mobile : le BtoB va suivre

Rseaux sociaux : une prise de parole encadrer

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Rene Lefebure Blog CRM

Les capacits de M. CRMenstein

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Christian Barbaray Init Marketing

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Ecoute & Mesure clients

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Yan Claeyssen Marketing Client

La relation client cl de voute de la marque.

Le nouveau marketing client.

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Vers une relation client renouvele

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Blog : http://mdm.typepad.com/ Facebook : http://www.facebook.com/claeyssen Twitter : @Yclaeyssen

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Gregoire Michel Inficiences Partners

Un rattrapage qui sacclre, sous linfluence de grands acteurs

La priorit des processus et de lorganisation sur les systmes

La productivit et lefficacit des phases amont du cycle de vente

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Blog : http://www.inficiences.com Twitter : @gregoiremichel LinkedIn : http://fr.linkedin.com/in/gregoiremichel Viadeo: http://www.viadeo.com/fr/profile/gregoire.michel

Tendances du CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com Twitter http://twitter.com/tendances_crm

Lidia Boutaghane Client au Cur