Le Guide Pratique des Techniques Marketing

dans le transport et la logistique

Connatre son march - Valoriser son offre

30me DITI N

www.sitl.eu

Sommaire
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1. Les spcificits du marketing 2. Les fonctions du marketing

dans le monde du transport et de la logistique Comment intgrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique ?

Exposez sur SITL et gnrez de nouveaux prospects pour vos commerciaux

Services Transport & Logistique

Sites logistiques

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3. CRM la gestion de la relation client 4. Crer et grer une newsletter 5. Crer un blog dentreprise

Comment exploiter et dployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Comment crer et faire vivre une lettre dinformation au sein de votre entreprise ? Quels usages possibles pour un blog en entreprise et comment lintgrer dans un site internet ?

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Technologies & Systmes dinformation

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500 exposants 27 500 participants 54 confrences
PARIS NORD VILLEPINTE

6. Exploiter et diffuser flux RSS 7. La publicit multimdia

26-28 MARS 2013

HALL 4

Pourquoi exploiter les flux dinformation pour votre veille professionnelle ? Comment utiliser les leviers offerts par la publicit sur internet pour amliorer votre visibilit ?

FRANCE

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LE MEILLEUR OUTIL POUR ATTEINDRE VOS CIBLES

47 % des visiteurs de SITL dclarent venir avant tout pour chercher des prestataires de transport et de logistique. 73 % dentre eux ont un rle direct sur la dcision de leur entreprise. Ils sont issus, en majorit, de lindustrie manufacturire et du secteur commerce et distribution. Ils cherchent des prestataires pouvant les accompagner sur le plan rgional, national et international. Des grands groupes mais aussi des PME. Renseignements et inscriptions : France BURNAND Directrice commerciale 01 47 56 67 74 france.burnand@reedexpo.fr

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8. Mesurer et analyser le trafic dun site Internet

Comment analyser laudience de son site et connatre les centres dintrts des visiteurs ?

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9. Rfrencement et visibilit sur Internet

Comment amliorer la visibilit de son site internet sur les principaux moteurs de recherche ?

PROFITEZ DE LOFFRE SPCIALE CLUB PME

Vous tes une PME/TPE ? Nous vous proposons : un emplacement tout quip au cur du salon une promotion multicanal une remise par rapport au tarif o ciel

En partenariat avec

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En tenue conjointe :

10. Grer son identit numrique

Comment grer son identit personnelle ou celle de son entreprise dans les mdias sociaux ?

Guide ralis par lUnion TLF, dans le cadre du programme Mercatique Transport , avec le soutien de la DGCIS. Ce guide est disponible en version numrique sur le site de lUnion TLF : www.e-tlf.com Les fiches pratiques gnriques sont disponibles sur la bote outils www.marketingpourpme.com ( DGCIS ).

Remerciements aux consultants extrieurs : Alain COMTE & Jrmy HARDOUIN

Valrie GUYARD

Philippe MOY

TRUCKS DELIVER*

RENAULT

dito
lexception de quelques grands groupes de transport internationaux, les services et les fonctions marketing sont trs peu dvelopps dans les TPE et PME du secteur Transport & Logistique. Les enjeux du marketing y sont pourtant nombreux : mieux valoriser les services et la valeur ajoute de la profession, amliorer limage du transport auprs de lopinion publique, parfaire la connaissance de leur march par les TPE et PME, organiser la fidlisation client et les bases de donnes marketing ou encore et enfin dvelopper lutilisation du web et du web marketing. Lquipe TLF et ses consultants en marketing sont convaincus quaujourdhui plus que jamais, les TPE et les PME franaises du transport et de la logistique se doivent de dfinir une offre adapte leur march en valorisant leurs services et leur savoir-faire par des techniques marketing appropries. Lentreprise, quelle que soit sa taille sera alors mme de proposer une offre comptitive et innovante dans un environnement complexe et de plus en plus tourn vers l international. Pour aider ses adhrents dans cette dmarche, avec le soutien de la DGCIS (Direction Gnrale de la Comptitivit de lIndustrie et des Services) rattache au Ministre du redressement productif, TLF a conu et mis en uvre le programme Mercatique Transport qui poursuit 2 grands objectifs : Le premier collectif, de sensibilisation des PME du secteur aux techniques du marketing. Le second, dapprofondissement individuel dans les entreprises avec le soutien de consultants spcialiss dans le domaine du marketing appliqu au transport et la logistique. Le prsent guide de fiches pratiques constitue une aide que nous avons voulu prcieuse pour les entreprises du secteur, en complment dautres outils dj existant tels que les fiches pratiques marketing gnriques. Ces fiches doivent apporter aux entreprises les principales cls qui leur permettront de dvelopper leur propre dmarche marketing. La richesse et la qualit de ce projet sont issues de limplication des intervenants extrieurs, en particulier celle de Alain Comte, sans qui lhistoire de Mercatique Transport naurait pas t aussi complte et russie. Souhaitons que cette premire initiative dbouche sur une extension du mouvement toutes les entreprises du secteur transport et logistique dans toutes les rgions. Anne SANDRETTO, Directrice Projet, Union TLF

Le viaduc est franais. Le camion aussi

La France Cest l que tout a commenc pour Renault Trucks. Cest aussi l que nous choisissons de construire notre avenir. Et pour cela, nous sommes fiers de pouvoir compter sur le talent de nos milliers de collaborateurs prsents dans notre rseau et sur nos 3 sites de production franais.
www.renault-trucks.fr

Renault Trucks sas au capital de 50 000 000 - 954 506 077 RCS Lyon. Crdit photo : Yann Geoffray.

* Renault Trucks tient ses engagements.

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Les spcificits du marketing
dans le monde du transport et de la logistique Marketing dtudes Diagnostic marketing Marketing mix Plan marketing Marketing oprationnel et communication Pour aller plus loin

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Les professionnels du marketing analysent les attentes et les comportements des consommateurs pour tablir les meilleures stratgies commerciales. Le rle du marketing est avant tout de tisser un lien entre votre entreprise et vos clients ou prospects. Le marketing possde la fois un rle daction et danalyse dans lentreprise. Il sert concevoir et offrir des produits ou services qui vont satisfaire vos clients. Le site internet www.marketingpourpme.org, a t conu par des professionnels du marketing (association Adetem, association nationale des professionnels du marketing) avec le concours de la DGCIS (Ministre du redressement productif).Vous trouverez sur ce site de nombreuses fiches pratiques gnriques pour vous aider mettre en place une dmarche marketing dans votre entreprise. La dmarche marketing commence par une phase de diagnostic o lon cherche comprendre et analyser la demande, cest--dire le march sur lequel lentreprise se positionne. Quel est le primtre du march ? Quelle est sa taille ? Quelles sont les attentes et les besoins satisfaire de ses acteurs ? Quelles sont les principales opportunits mais aussi les plus grandes menaces qui psent sur ce march ? Dans un deuxime temps, il sagit de construire son offre au march avec llaboration de produits/services adapts la demande, une politique de prix, de distribution et de communication qui constituent le fameux mix marketing et que lentreprise pourra consigner dans un plan marketing triennal assorti dobjectifs quantitatifs et dindicateurs de contrle. La direction commerciale de lentreprise pourra ensuite, laide dun plan daction commerciale dtaill et mis jour tous les ans, dcliner des objectifs court terme pour les commerciaux ainsi que les actions de communication prvues sur lexercice. Cette fiche pratique vient donc en complment de toutes celles mises disposition sur le site www.marketingpourpme.org et apporte un clairage sur les lments les plus spcifiques du march transport & logistique. March pour lessentiel en B to B (dentreprises entreprises), ayant la particularit dtre transversal et de sadresser tous les secteurs dactivits industrielles et de la distribution, vous trouverez dans ce petit guide pratique les particularits marketing du transport et de la logistique relatives aux tudes marketing, au diagnostic marketing, au marketing mix, au plan marketing, au marketing oprationnel et la communication.

1. Marketing dtudes Un espace multi sectoriels

Une des spcificits marketing du march transport et logistique vient du fait quil sagit dun march transversal qui adresse tous les secteurs dactivit de lindustrie et de la distribution. Cette caractristique rend difficile lapprhension de certaines donnes du march lorsque lentreprise souhaite raliser une tude de march. En effet, il nexiste pas ou peu dtudes quantitatives sur le transport ou la logistique dans les diffrents secteurs dactivit de notre conomie. Bien souvent lentreprise de transport devra se contenter de ratios estimant le cot logistique et transport par rapport aux cots globaux dun produit. Ces ratios peuvent varier par exemple entre 8 et 15% selon les secteurs dactivit et les tudes.

Un primtre plantaire
Une autre difficult laquelle sera confront le charg dtudes marketing dans le transport ou la logistique concerne le primtre gographique du march. En effet, la mondialisation des changes a renforc le caractre plantaire de ce march et accentue ainsi la difficult obtenir des donnes quantitatives danalyse de la demande. Lentreprise pourra essayer de se procurer certaines statistiques douanires ou statistiques du commerce extrieur afin dapprhender les flux de marchandises en provenance ou destination de son primtre gographique dintervention.

2. Diagnostic marketing Position dans la chane de valeur

La filire transport et logistique est plus complexe que ce quil ny parait et comprend une grande diversit dacteurs. Bien souvent, une opration de transport ne se rsume pas un client, appel chargeur qui remet un transporteur un colis afin quil le livre un destinataire final, client du chargeur. Hormis certains transports de proximit et le march spcifique des intgrateurs (transport express de colis ou plis urgent dans le monde entier, domin par des entreprises multinationales qui maitrisent de bout en bout et de manire intgre la chaine logistique), les oprations de transport & logistique mettent en uvre un bon nombre dacteurs. I 11

10 I

Le recours la sous-traitance ou au partenariat est trs frquent et il nest pas rare que le destinataire (gnralement le client du chargeur) soit livr par un sous-traitant de rang 3. De mme, un certain nombre de prestations annexes au transport (ddouanement, rupture de mode de transport, emballage, groupage/dgroupage ou empotage, etc) implique lintervention de prestataires spcialiss. Ainsi lentreprise devra analyser finement son positionnement dans la chane de valeur de la filire transport & logistique sur laquelle elle opre afin didentifier dventuelles menaces lies un loignement du niveau de dcision (donneur dordres) ou au contraire lopportunit de sen rapprocher.

Concurrence de substitution
Dans les coles de marketing, certains professeurs se plaisent citer lexemple dun constructeur automobile haut de gamme qui avait identifi, il ft un temps, que son principal concurrent tait en fait un constructeur de piscines puisque lacte dachat dune piscine par un mnage le conduisait souvent renoncer lacquisition dune belle voiture. Le secteur du transport et de la logistique est parfois trs expos cette concurrence de substitution. Prenons lexemple dun transporteur dont lactivit principale consiste approvisionner en matires premires lusine de production de matriaux de construction implante deux pas de chez lui. Le pari marketing sera terrible lorsquil sagira dinventer brutalement une reconversion en apprenant la dlocalisation de lusine. Diversification et vigie sont des bonnes recettes marketing pour viter ces scnarios catastrophes.

Influence de lenvironnement
Dans la dmarche de diagnostic marketing, lentreprise procde lanalyse de la demande (les clients), de loffre (les concurrents) et de lenvironnement dans lequel volue le march. Linfluence de ce dernier nest pas ngliger dans le transport et la logistique. En effet parmi les composantes des univers dinfluence PESTEL (Politique, Economique, Sociologique, Technologique, Environnemental, Lgal et lgislatif), les deux dernires devront tre surveilles de trs prs par lentreprise via sa vigie marketing. Le march du transport, et tout particulirement celui du transport routier, fait lobjet de nombreuses rglementations en matire sociales, rglementaires et de scurit. Ces rglementations, nationales et supranationales, ainsi que leurs volutions, doivent tre prises en compte dans la politique marketing de lentreprise. Sans oublier bien sr les nouvelles contraintes environnementales (Grenelle de lenvironnement, taxe carbone, etc) qui joueront coup sr un rle majeur dans le paysage logistique europen des prochaines annes.

3. Marketing mix Une offre archaque

Sil est un domaine o loffre de produits/services est trs peu labore, cest bien celui du transport. Plusieurs raisons expliquent cette pauvret marketing, la culture historique du prix au kilomtre, la relative faible valeur ajoute du secteur, la difficult prsenter de linnovation technologique et bien sr la non culture marketing que lon rencontre dans de nombreux secteurs dactivits de services en France. Le marketing est inn chez les anglo-saxons, il est dailleurs fortement prsent dans les grands groupes de transport anglo-saxons, notamment les intgrateurs, il lest beaucoup moins dans nos PME plus habitues au relationnel et o le commercial de terrain prdomine sur les outils marketing. Pourtant, la construction dune offre de services sur les bases du mix marketing (cf fiches pratiques concernant la construction de loffre sur le site www.marketingpourpme.org), est un lment cl pour permettre daugmenter la valeur perue des services de transport et de logistique. En commenant par donner un nom ses services, en y associant une description de la valeur ajoute (et non pas seulement un prix au kilogramme et au kilomtre) et des argumentaires de vente, lentreprise de transport et de logistique pourra se doter dune identit marketing aussi utile la conqute de nouveaux marchs qu la fidlisation de ses clients. Il faut dire que le chef dentreprise de transport cumule les handicap en matire dattractivit : une image de marque du transport trs mauvaise auprs du grand public, un gisement dinnovation technologique trs limit et une offre plthorique et banalise qui pousse le march ragir en priorit sur le I 13

Une segmentation complexe

Pour bien analyser son march, lentreprise doit dabord le segmenter en regroupant les couples clients/services qui partagent les mmes facteurs cls de succs, cest--dire qui ont des besoins satisfaire voisins ou ncessitant une rponse identique. Il existe plusieurs approches possibles pour cette segmentation, chacune avec sa propre pertinence, ce qui rend la tche du chef dentreprise ou du responsable marketing un peu plus complexe. Faut-il privilgier la gographie des flux ? les secteurs industriels des donneurs dordres ? les types ou les modes de transport ? le niveau de service attendu ? Il ny a pas de rponse universelle ces questions et lentreprise devra analyser finement les attentes de ses clients afin didentifier quels sont les critres de segmentation les plus appropris ses activits. 12 I

facteur prix. Sans sortir des prix du march pour ne pas se mettre hors-jeu, linnovation marketing est un excellent moyen de dvelopper des avantages concurrentiels profitables.

New Business
Autre subtilit du secteur transport et logistique, la frontire entre conqute (New Business) et fidlisation (Base installe) ne se rsume pas au constat binaire client/prospect. En effet, les donneurs dordre du transport et de la logistique ont coutume de segmenter leurs flux et de les rpartir auprs des prestataires en plusieurs appels doffres. Ainsi, le chef dentreprise ou le responsable du reporting devra sattacher distinguer chez les clients la fluctuation des flux dj conquis (soumis surtout la conjoncture ou lactivit du client plus qu la performance commerciale ou marketing) de la conqute de nouveaux flux comparable la conqute de nouveaux clients. Une grande majorit de chef dentreprises de transport/logistique se contente de suivre le chiffre daffaires ralis chez leurs clients l o une analyse des flux conquis, maintenus et perdus pourrait savrer plus riche denseignements.

Rseaux, partenariats et internet

Le recours aux partenariats et aux rseaux de professionnels (confrres qui sont parfois concurrents mais savent collaborer sur certaines activits) est un lment cl du secteur transport et logistique. Une entreprise de transport ou de logistique, tout particulirement une PME, a souvent besoin de partenaires aux quatre coins de la France, de lEurope ou du monde en fonction de sa spcialisation. Ce mode de fonctionnement en rseau est parfaitement dvelopp et le responsable marketing ou le chef dentreprise seraient bien inspirs de le visiter avec lil du diagnostic marketing. Organiser une dmarche marketing pour son rseau de partenaires peut constituer un avantage concurrentiel majeur. Le succs de certains rseaux de transport en constitue dailleurs une preuve concrte. Valoriser son rseau passe aussi par la toile internet o loffre est existante et historique. A ct des bourses de fret, solidement implantes depuis des annes mais souvent rserves aux professionnels du secteur, naissent et disparaissent des places de march charges de mettre en relation loffre et la demande de transport. Au-del de ces plateformes, linternet constitue encore un eldorado disponible et accessible aux PME qui sauront linvestir avec visibilit et pertinence.

5. Marketing oprationnel et communication Des salons et clubs pour tous

Dans le secteur du transport et de la logistique, les salons professionnels sont nombreux, commencer par SITL, manifestation phare de la profession. Pour les PME, le salon est un outil idal, permettant la fois de se faire connatre, fidliser et prospecter. Il favorise la relation personnalise avec les donneurs dordre et la conqute de nouveaux clients. Les associations et clubs logistiques, nombreux et souvent vocation rgionale ou locale, sont aussi dexcellents moyens pour lentreprise de transport/logistique de soigner qui sa notorit, qui son image, qui son portefeuille de prospects/clients. Ces espaces de rencontre sont galement bien relays par une presse spcialise trs prsente sur les bureaux des acteurs de ce march, donneurs dordres, partenaires et prestataires.

4. Plan marketing Les bons indicateurs

Un bon plan marketing ne se conoit pas sans la mise en place dindicateurs mme de mesurer la performance commerciale et marketing de lentreprise. Le transport et la logistique prsentent sur le sujet quelques spcificits quil convient de prendre en compte. Le secteur est particulirement sensible aux alas de la conjoncture conomique, il est coutume de dire que le transport est parmi les premiers touchs par une crise mais aussi dans les premiers bnficier dune reprise dactivit conomique. Utilis comme un rgulateur dactivit, le secteur du transport et de la logistique doit donc composer avec des fluctuations conjoncturelles dactivit alternant des priodes de pnurie doffre et de demande. Une grande agilit marketing peut, dans ce contexte, savrer trs efficace. Les stratges marketing du transport de passagers, soumis des alas comparables, lont dailleurs bien compris. 14 I

Fidlisation
La fidlisation de clientle a toujours t un atout majeur et la bte noire des chefs dentreprises de transport et logistique. Par nature trs volatile, cette clientle a, depuis de nombreuse annes, souvent tendance suivre le Curriculum Vitae dun bon collaborateur commercial qui monnaie son portefeuille comme un patrimoine personnel. Cette pratique tendancieuse sest nanmoins considrablement ralentie avec larrive chez les donneurs dordres de nouveaux acheteurs qui I 15

privilgient les relations dentreprises aux relations dhommes. Le rle du marketing pour accompagner cette tendance est primordial et un bon programme de fidlisation peut savrer trs efficace. Newsletters, lettres dinformation sur des sujets dexpertise, espace client internet, reporting personnalis, visites rgulires, enqutes de satisfaction, vnementiel ou clubs professionnels sont des exemples parmi dautres doutils marketing oprationnels destins renforcer limage de lentreprise et surtout le lien avec ses clients.

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Les fonctions du marketing
Comment intgrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing dtudes Le marketing stratgique Le marketing produit Le marketing oprationnel et la communication Le marketing direct Le marketing web Pour aller plus loin

Vhicule dimage
Une autre particularit du march transport et logistique tient au fait quune entreprise de transport est rgulirement amene reprsenter son client chez le destinataire, cest--dire le client du client. Souvent dailleurs, lentreprise de transport constitue le premier contact entre le client du client et le produit qui lui est expdi. Ce rle de vhicule dimage peut tre utilis et valoris par le responsable marketing de lentreprise de transport.

Qualit, scurit, ponctualit, ractivit

En labsence dinnovation technologique, cest vers la qualit de service que se trouve une bonne partie des facteurs cls de succs inhrents au march transport et logistique. Respect des dlais et des heures de rendez-vous, respect de lintgrit des produits et des normes de scurit/sret en vigueur se doivent dtre valoriss et intgrs dans loffre de transport et logistique. La ractivit face aux imprvus ou aux demandes clients et la restitution proactive des informations de traabilit sont galement des avantages concurrentiels prpondrants quil convient de cultiver et amliorer en permanence dans les entreprises du secteur. De nombreuses normes et diplmes rcompensent et cautionnent ces savoir-faire, ils constituent dans certains cas un prrequis pour rpondre aux appels doffres et nourrissent le besoin de preuve de lacheteur moderne de transport et logistique.

6. Pour aller plus loin Marketing pour PME, la boite outils pour dvelopper vos ventes :
http://www.marketingpourpme.org

Ministre de lcologie, du dveloppement durable et de lnergie,

observations et statistiques transport : http://www.statistiques.developpement-durable.gouv.fr/transports 16 I

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Les professionnels du marketing analysent les attentes et les comportements des consommateurs pour tablir les meilleures stratgies commerciales. Le rle du marketing est avant tout de tisser un lien entre votre entreprise et vos clients ou prospects. Le marketing possde la fois un rle daction et danalyse dans lentreprise. Il sert concevoir et offrir des produits ou services qui vont satisfaire vos clients. Une dmarche marketing se traduit toujours par une premire phase o lon cherche comprendre et analyser la demande. Puis on planifie et dveloppe des produits ou des services en fonction de cette analyse. Il faudra ensuite communiquer avec vos futurs clients des informations pertinentes sur vos services ou produits. Enfin, il faudra au final distribuer et organiser la vente de vos services afin quils touchent le maximum de personnes. chaque tape de votre processus marketing diffrents fonctions marketings interviennent : les chargs dtudes, les assistants marketings, les tls conseiller, les webmarketeur, etc. Cependant toutes les PME nont pas les moyens de dvelopper un service marketing complet au sein de leur structure. Cette fiche pratique pour objectif de dlimiter les principales fonctions du marketing et de vous donner des pistes pour tablir qui pourrait, dans votre entreprise, soccuper dune partie des tches marketing.

Enqutes clients

Assistant(e) commercial(e) Commerciaux Responsable Qualit / Exploitation

Veille concurrence

Direction gnrale ou commerciale Commerciaux, Responsable exploitation Assistant(e) commercial(e)

Veille rglementaire / mtier

Direction gnrale ou commerciale Responsable exploitation / qualit Directeur administratif

2. Le marketing stratgique Les fonctions Directeur(rice) marketing

1. Le marketing dtudes Les fonctions Charg(e) dtude marketing

Le directeur marketing est rattach la direction gnrale. Il dfinit la politique marketing de lentreprise et contrle sa ralisation par les diffrents services concerns. A partir de sa connaissance du march, le directeur marketing dfinit la politique globale doffre de lentreprise (prix et produits) et oriente la politique marketing ainsi que la rpartition des budgets. Il assure galement une mission de management des quipes marketing oprationnelles.

Le charg dtudes marketing collecte et analyse des informations quantitatives pour aider la dfinition de la stratgie marketing et commerciale de lentreprise.

Chef de produits marketing

Directeur(rice) marketing

Le directeur marketing est rattach la direction gnrale. Il dfinit la politique marketing de lentreprise et contrle sa ralisation par les diffrents services concerns. A partir de sa connaissance du march, le directeur marketing dfinit la politique globale doffre de lentreprise (prix et produits) et oriente la politique marketing ainsi que la rpartition des budgets. Il assure galement une mission de management des quipes marketing oprationnelles.

Le chef de produit assure la responsabilit marketing dun produit ou dune marque. Ltendue de ses responsabilits regroupe lensemble des dcisions relatives au marketing mix du produit. Les dcisions prises par le chef de produit doivent tre cohrentes avec la politique marketing global de lentreprise et doivent prendre galement en compte les actions menes pour les autres marques ou produits.

Qui peut intervenir ? Diagnostic stratgique

Qui peut intervenir ? tudes de march

Direction gnrale Direction commerciale (sous rserve de validation stratgique) Consultant marketing

Plan marketing et Mix marketing

Assistant(e) commercial(e) Stagiaire commercial(e), Consultant

Direction gnrale Direction commerciale (sous rserve de validation stratgique) Stagiaire ou consultant marketing I 19

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 Animation marketing

Direction gnrale ou commerciale

Suivi des indicateurs et Reporting

Direction commerciale Assistant(e) commercial(e) Responsable qualit Directeur administratif

amen travailler sur des enqutes de satisfaction client, des missions sur limage de marque de lentreprise ou des tudes de marchs. Il participe galement au dveloppement dun produit ou dune ligne de produits, depuis leur conception jusqu leur mise disposition sur le march. Aprs analyse du march et en fonction des objectifs de lentreprise, il collabore avec le chef de Produits, le Directeur Marketing ou le Directeur Commercial et propose une dfinition du produit. Il collabore aussi la conception des plans dactions commerciales, et des campagnes promotionnelles.

3. Le marketing produits Les fonctions Chef de produits marketing

Responsable marketing

Le chef de produits assure la responsabilit marketing dun produit ou dune marque. Ltendue de ses responsabilits regroupe lensemble des dcisions relatives au marketing mix du produit. Les dcisions prises par le chef de produit doivent tre cohrentes avec la politique marketing global de lentreprise et doivent prendre galement en compte les actions menes pour les autres marques ou produits.

Le responsable marketing est attach la direction gnrale. Il dfinit la politique marketing de lentreprise et contrle sa ralisation par les diffrents services concerns. partir de sa connaissance du march, le directeur marketing dfinit la politique globale doffre de lentreprise (prix et produits) et oriente la politique marketing ainsi que la rpartition des budgets. Il assure galement une mission de management des quipes marketing oprationnelles.

Responsable communication

Qui peut intervenir ? Spcification produits

Direction gnrale Direction commerciale Stagiaire ou consultant marketing

Garant de limage et porte-parole de lentreprise, le Directeur de la Communication labore et met en uvre le plan de communication. Selon le contexte de lentreprise, il aura sous sa responsabilit la communication interne, la communication financire, les relations presse, les relations publiques, la communication de crise et la communication institutionnelle.

Charg(e) de communication

Argumentaires de vente

Direction gnrale Direction commerciale Stagiaire ou consultant marketing

Tests du march et benchmarking

Direction gnrale ou commerciale Commerciaux Assistant(e) commercial(e) Responsable qualit / exploitation

Tout comme lassistant marketing, le charg de communication est pluridisciplinaire. Il travaille sous la responsabilit du responsable de la communication. Ses tches sont identiques celles de son responsable mais il assure la partie oprationnelle. Il est donc le porte-parole de votre entreprise et son rle est de diffuser une image positive de ses activits et de ses projets. Il conoit et met en uvre les actions auprs de diffrents cibles. Son champ daction peut alors toucher la communication interne (vers les salaris) la communication externe (vers la presse, le grand public ou les professionnels), la communication institutionnelle (vers les actionnaires et les partenaires).

4. Le marketing oprationnel et la communication Les fonctions Assistant(e) marketing

Qui peut intervenir ? Plan Action Commerciale Plan Action Commerciale

Direction commerciale Assistant(e) commercial(e)

Direction gnrale ou commerciale

LAssistant Marketing possde un panel large dactivits, suivant son profil, ses comptences associes et lactivit de votre entreprise. Il peut tre

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 Relations publiques (salons, manifestations, presse, lobbying)

Direction gnrale ou commerciale Assistant(e) commercial(e) Autre cadre de lentreprise Direction gnrale ou commerciale Responsable exploitation Commerciaux Assistant(e) commercial(e) Responsable qualit

Relation clients, action de fidlisation, communication clients

Indicateurs et reporting

Direction commerciale Assistant(e) commercial(e) Directeur administratif

Stagiaire marketing ou commercial Prestataire spcialis Tl conseil Service clients Service exploitation Commercial(e) sdentaire Mailings Assistant(e) commercial(e) Assistant(e) administratif (ve) Prestataire spcialis E-mailings Assistant(e) commercial(e) Webmaster ou informaticien Prestataire spcialis

5. Le marketing direct Les fonctions Tlprospecteur (rice) ou Tl-conseiller (re)

6. Le marketing web Les fonctions Responsable webmarketing et webmaster

Le tlprospecteur ou tl-conseiller dveloppe la vente de produits ou services par tlphone, en mission ou rception dappels (prise de commandes, oprations de fidlisation, relance, prospection). Cette fonction implique une utilisation permanente du tlphone, soit en bureau individuel, soit sur plateau intgr. Selon les clients prospects, la fonction peut impliquer un travail en horaire dcal.

Le webmaster est le responsable de la gestion quotidienne dun site web. En gnral il sagit plutt dune responsabilit technique et il doit donc possder des comptences dans le domaine du dveloppement web et dans celui de la cration graphique. Le contour de la fonction de webmestre est trs variable selon les types de sites et leur importance. Dans le cadre dun site de moyenne importance, le webmestre peut galement prendre en charge des responsabilits de type webmarketing (rfrencement naturel, gestion des newsletters, etc.). Dans certains cas, le webmestre peut galement avoir un rle de cration et danimation ditoriale. Responsable marketing multi canal Le responsable marketing multi canal la mme fonction quun webmaster mais il utilise tous les mdias sa disposition pour promouvoir son entreprise. Il combine les supports afin de multiplier les points de rencontre avec la cible de prospects. Il choisi galement les supports les plus appropris pour son action et dgage des synergies entre ces diffrents supports. Il centralise et analyse les donnes marketing collectes sur lensemble des canaux.

Assistant (e) marketing

LAssistant Marketing possde un panel large dactivits, suivant son profil, ses comptences associes et lactivit de votre entreprise. Il peut tre amen travailler sur des enqutes de satisfaction client, des missions sur limage de marque de lentreprise ou des tudes de marchs. Il participe galement au dveloppement dun produit ou dune ligne de produits, depuis leur conception jusqu leur mise disposition sur le march. Aprs analyse du march et en fonction des objectifs de lentreprise, il collabore avec le chef de Produit, le Directeur Marketing ou le Directeur Commercial et propose une dfinition du produit. Il collabore aussi la conception des plans dactions commerciales, et des campagnes promotionnelles.

Qui peut intervenir ? Tlprospection et enqute tlphonique

Commerciaux Assistant(e) commercial(e) 22 I

Qui peut intervenir ? Mise jour du site web

Informaticien I 23

 Assistant(e) commercial(e) Responsable qualit Prestataire spcialis

Rfrencement web
Informaticien Prestataire spcialis

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CRM et GRC, la gestion de la relation client
Comment exploiter et dployer une solution de relation client dans votre entreprise ? Les usages dune CRM Les fonctionnalits dune CRM Intgrer une solution de relation client Choisir une CRM Pour aller plus loin

E-rputation

Direction gnrale ou commerciale Assistant(e) commercial(e) Responsable qualit / Informaticien Prestataire spcialis

7. Pour aller plus loin APEC, les grandes fonctions du marketing :

http://jd.apec.fr/Emploi-stage/Marche-Emploi/Fiches-Apec/Fichesfonctions/Les-grandes-fonctions/Commercial-marketing

Enqute sur les fonctions marketing et commerciales :

http://www.focusrh.com/strategie-ressources-humaines/attirer-fidelisersalaries/actualites-rh/2011/04/21/enquete-sur-les-fonctions-marketing-etcommerciales.html

24 I

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Les technologies de linformation permettent de fournir aux entreprises des outils pour mieux connatre et fidliser leur clientle. Lorsquune socit se dote dune solution de CRM cest toujours dans lobjectif de mieux cerner les besoins de leurs clients et de mieux y rpondre. Les sources dinformations sur vos clients sont bien souvent parpilles entres diffrentes personnes et gres dans des logiciels distincts. Cest la raison pour laquelle de nombreuses entreprises se dote dun outil de CRM afin de collecter et de structurer les informations. Le but est damliorer la productivit des quipes marketing, commerciales et de tous les autres services impliqus dans le processus de vente. La Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) est un processus qui vous permet de traiter tout ce qui concerne lidentification de vos clients et de vos prospects. La gestion de la relation client est bien plus quune simple application logicielle, cest une philosophie de travail qui trouve sa source dans lvolution du consommateur et de son comportement dachat. Cette fiche pratique traite du fonctionnement et de lexploitation dune CRM dans une PME.

Augmenter les revenus : depuis la crise, les entreprises mettent laccent sur la rduction constante de leurs dpenses afin daugmenter leur profit. Maintenant rendues un point o il est difficile de couper plus dans leurs dpenses, il est logique de se tourner vers des solutions axes sur laugmentation de leurs revenus en capitalisant sur leur base de clients installs. Maximiser le service aux clients : comme nous lavons dj voqu, il est plus coteux de gagner de nouveaux clients que de les conserver. Mieux analyser les besoins de vos clients partir dun historique centralis et accessible tous vos collaborateurs. Exploiter davantage les changes entre les clients et vos vendeurs :
vos clients nont pas tous les mmes besoins et les mmes valeurs ! Une CRM vous permettra doffrir un niveau de service personnalis vos clients.

Augmenter la qualit du service aprs-vente travers un suivi de vos

clients.

Fidliser vos clients par une attention particulire en rendant le cot de transfert vers un concurrent plus lev. Rduire les cots commerciaux et marketing. Gain de productivit :
les tableaux de bord proposs par une CRM permettent aux gestionnaires de suivre en temps rel lvolution de lentreprise et de ragir temps.

1. Les usages dune CRM

La CRM (Customer Relationship Management) dsigne lensemble de la relation avec des clients ou des prospects. La mise en place dune CRM est une dmarche stratgique qui va mettre vos clients au centre de votre entreprise. La CRM est utilise afin doptimiser la qualit de la relation avec vos clients, de les fidliser et de maximiser le chiffre daffaires ou la marge pour chacun de vos clients. Une CRM regroupe la fois des techniques danalyse des donnes clients, des oprations marketing et des oprations de support.

Un outil intgr votre cycle de vente

Le cycle de vente dans une socit peut se dcomposer en trois grandes fonctions auxquelles votre CRM devra sadapter et apporter un service : Marketing > Vente > Gestion de laprs vente

Les objectifs et les enjeux

Rappelons dabord quelques fondamentaux quil peut tre intressant davoir en mmoire : Conqurir un prospect cote 10 fois plus cher que de fidliser un client. 5% damlioration de la fidlisation augmente de 10 15% les profits. 2/3 des entreprises ne savent pas combien de clients elles ont perdus lanne prcdente ni mme limpact exact sur leur rsultats. La CRM est utilise pour rpondre ce type de problmatique. Lobjectif principal dune CRM est donc damliorer la relation et la connaissance de vos clients et prospects en jouant sur plusieurs leviers. Voici les principaux bnfices attendre lors de la mise en place dune CRM : 26 I

Marketing

Dfinition des offres Segmentation de votre clientle Marketing direct Gomarketing Analyse des donnes clients et prospects

Vente

Gestion des commerciaux Suivi des activits Portefeuille client Gestion des commandes, devis et bons de livraison I 27

 Service aprs vente

Gestion des paiements Prise en compte des demandes de vos clients Interventions diverses de supports

En effet la plupart de ces logiciels grent les fonctions de ciblage traditionnel associes aux spcificits de la vente par tlphone, mail ou fax (gestion des argumentaires de vente, fonction de rappel automatis, agenda de campagnes marketing, etc.).

2. Les fonctionnalits dune CRM

Analyse des donnes Marketing cibls

La gestion des ventes

Une CRM peut savrer tre un bon moyen dorganiser les fonctions commerciales et de grer lensemble des procdures lies la vente et la prospection.

Gestion des quipes commerciales

Automatisation des process de vente

Les fonctions dune CMR

Service aprs vente

Gestion des secteurs gographiques et des cibles. Gestion des objectifs de vente Pilotage des ventes (tableaux de bord avec analyse des prvisions de vente et des rsultats)

Aider vendre mieux

Communication multi-canal

Gestion collaborative de votre relation avec vos clients ou prospects

Les CRM peuvent se classer en trois familles. Les CRM oprationnelles (traitement des processus de commande), les CRM analytiques (favorisant lanalyse dcisionnelle) et les CRM collaboratives. Suivant le choix de votre logiciel de CRM et votre volont dautomatiser certaines procdures, vous pourrez choisir une partie ou toutes des possibilits offertes par une GRC. Nous allons maintenant lister pour chaque tape du cycle de vente les fonctionnalits qui pourront vous tre utiles.

Connaissance de vos clients et de vos prospects Segmentation des entreprises et des contacts au sein de ces entreprises Historique de la relation avec vos clients Agendas, relances et activits commerciales Gestion des opportunits (appels spontans) Consultation des affaires en cours Informations sur les produits / services et gestion de votre catalogue produits / services Gestion de la documentation commerciale

Suivre vos ventes

Le Marketing
Une CRM vous permet de mieux connatre vos clients et de leurs apporter des produits ou des services adapts leurs besoins. Vous pourrez ainsi rattacher vos clients ou prospects des informations spcifiques permettant de les regrouper dans des catgories telles que leurs mtiers, leurs rgions, leurs CA ou leurs flux par exemple. Lutilisation dune CRM vous donnera galement loccasion de dvelopper une stratgie de marketing direct plus efficace. Vous pouvez ainsi utiliser votre CRM pour grer vos emailings ou des campagnes de phoning. 28 I

Devis Commandes Bons de livraison Suivi des activits de vente Suivi des paiements et des factures Portefeuille clients Analyse des rsultats suivant des critres (exemple : CA par rgion ou activit, nombre de devis et rapprochement avec le nombre de bons de commande, etc.)

Les services aprs vente

Les outils de CRM peuvent galement vous aider amliorer la qualit de service offerte vos clients : Enregistrement des incidents et des demandes de vos clients. Vue complte des informations lies vos clients (historique de leurs commandes, leurs diffrents appels, etc.) I 29

 Gestion des interventions sur site. Guider des oprateurs dans leur dialogue avec le client (base de connaissances sur vos services ou produits et les rponses adquates).

3. Intgrer une solution de relation client Mthodologie de mise en place

La mise en place dune CRM ne peut pas se limiter linstallation dun logiciel et la formation des utilisateurs. Toute lentreprise doit simpliquer dans le projet pour quil soit une russite. Linstallation dune solution de CRM ncessite souvent une aide extrieure pour la dfinition du projet mais aussi pour sa mise en place. Nous allons maintenant vous prsenter les tapes cls de votre projet de mise en place dune CRM :

Dfinir un rfrentiel client Prioriser les typologies et segmentations client pour la reprise Recenser les fichiers existants valuer la qualit des donnes Mesurer lintrt et la faisabilit de la reprise des donnes Dfinir un plan de reprise Prvoir une recette des donnes Organiser la maintenance des donnes Les facteurs cls de russite
La russite de votre projet dpend de plusieurs facteurs que vous pouvez contrler : Dfinir ds le dpart de faon prcise quels sont les objectifs dintgration dune CRM pour chacun de vos services. Rdiger de faon prcise un cahier des charges avec un planning. Dterminer les donnes de votre base et sassurer que vous pourrez les faire voluer dans le temps. Choisir une CRM qui pourra rpondre aux besoins de vos utilisateurs en permettant lintgration des donnes existantes de tous les collaborateurs. Faire participer son projet les futurs utilisateurs ET la direction. Un projet de CRM est une partie intgrante de la stratgie dune entreprise. Intgrer votre solution de CRM vos autres logiciels de gestion et votre systme dinformation. Cest le meilleur moyen de faire adopter la solution tous vos collaborateurs. Modifier par tapes vos comportements et votre systme dinformation. Faire une bascule trop rapide impliquera trop de changement si le champ oprationnel de votre CRM est vaste. Former vos collaborateurs et prendre note de leurs commentaires. Contrler rgulirement dans les premiers mois de mise en place que la solution est bien adopte et quelle rpond aux besoins.

1. Dmarrer le projet :

Construire votre quipe projet Dfinir vos objectifs

2. Faire linventaire de lexistant et lvaluer

valuer les processus et larchitecture (les circuits papier par exemple) Dfinir ses attentes Rdiger un cahier des charges

3. Choisir sa solution

Slectionner les partenaires ou prestataires qui pourront vous aider Raliser les dveloppements

4. Implmenter la solution

Construire un plan de dploiement Intgrer vos donnes Former vos collaborateurs

5. valuer les rsultats

4. Choisir une CRM Une CRM en interne ou en externe ?

Il existe de nombreuses solutions de CRM soit gnralistes ou spcialises sur des activits particulires. Les CRM peuvent tre hberges par votre prestataire (SAAS) avec un prix labonnement ou installes dans votre entreprise avec un cot de licence. Les critres prendre en considration pour le choix de votre solution reposent essentiellement sur la matrise des cots et la flexibilit dutilisation. Si vous choisissiez dinstaller une CRM en interne, le prix dachat dune I 31

Former Construire les tableaux de bord et observer sils sadaptent bien votre situation valuer les retours des utilisateurs

Intgrer vos donnes

Ltape de rcolte et dintgration des donnes est lune des plus importantes. Les principales phases dintgration sont les suivantes : 30 I

licence CRM varie normment en fonction du nombre de postes sur lequel vous allez installer la solution, des fonctionnalits ainsi que du degr dintgration de la solution avec votre systme dinformation. En choisissant le mode licence, votre socit conserve la matrise du paramtrage de lapplication et peut intgrer le logiciel dans son systme dinformation. Avec la formule par abonnement (SAAS) lentreprise est facture en fonction de son utilisation du logiciel. Le principal avantage est la souplesse de mise en place. En effet, vous navez pas besoin davoir de comptences informatiques en interne et vos donnes sont scurises par lhbergeur. Linvestissement initial est galement moins onreux sur le court terme. En revanche, les possibilits de personnalisation et dimbrication avec votre systme dinformation sont souvent moins importantes.

4
Crer et grer une newsletter
Comment crer et faire vivre une lettre dinformation au sein de votre entreprise ? quoi sert une newsletter ? Objectifs et atouts Fabriquer sa newsletter Grer vos envois Pour aller plus loin

Les critres de choix

Afin de choisir au mieux votre solution, vous devez prendre en compte les critres suivants : Votre CRM doit sadapter vos besoins et pas linverse. Vous ne devez pas bouleverser vos procdures parce que votre CRM le dicte ! Les richesses des fonctionnalits. Possibilit de paramtrages spcifiques. Intgration dans vos autres outils de gestion. Cet outil doit communiquer avec dautres applications comme votre comptabilit, votre site internet ou la gestion de vos paies par exemple. Lergonomie de la solution. Performance du logiciel (surtout en mode SAAS).

Quelques exemples de CRM SalesForce par SalesForme.com : http://www.salesforce.com/fr Siebel CRM par Oracle :

http://www.oracle.com/fr/products/applications/siebel/index.html Ins par Ins : http://www.ines.eu Sugar CRM par SugarCRM Inc : http://www.sugarcrm.com/crm/ Vtiger CRM par Vtiger : http://www.vtiger.com/ Sage CRM par Sage : http://www.sagecrmsolutions.fr

5. Pour aller plus loin Fiche Wikipedia de la GRC :

http://fr.wikipedia.org/wiki/Gestion_de_la_relation_client Livre Blanc sur la CRM par Sage : http://www.sage.fr/livres-blanc-crm Livre Blanc sur les tendances de la CRM en 2011 : http://www.tendances-crm.com 32 I I 33

La newsletter ou lettre dinformation est lun des outils de communication les plus efficaces pour assurer la promotion de votre socit. Elle permet de garder le contact avec vos clients et/ou clients potentiels. Cest un moyen daugmenter votre notorit et damliorer le trafic sur votre site internet. La newsletter est la solution idale pour crer un lien entre votre entreprise et vos clients. Cependant, avant de publier le premier numro, il faut respecter quelques rgles lmentaires sous peine de vhiculer une mauvaise image de votre socit. Cette fiche pratique vous donne les cls pour que votre lettre dinformation soit un support de communication efficace crant une vritable valeur ajoute pour votre entreprise.

Les contraintes
La newsletter est un formidable outil de communication et de fidlisation. Cependant il ne faut pas oublier quelle reprsente une quantit de travail non ngligeable. Si vous choisissez dditer une newsletter en interne, assurez vous davoir les ressources humaines ncessaires. Les contraintes techniques (envoi par email, fichiers donner aux imprimeurs pour impressions, etc.) peuvent savrer compliques grer. De plus, une lettre dinformation exige une certaine rigueur dans la frquence de publication. Vos contenus devront galement tre de qualit constante. Une lettre dinformation reue tardivement ou pauvre en information peut nuire limage de votre entreprise.

2. Objectifs et atouts 1. quoi sert une newsletter ? Dfinitions

La newsletter peut se dfinir comme lettre dinformation ou de promotion envoye priodiquement vos clients ou vos prospects. Elle peut tre sous la forme dun simple mail ou au format papier. Une newsletter est un outil de communication fabriqu selon le principe du publi-reportage. Elle se compose de plusieurs articles informationnels. Dans le cas dune newsletter web, on retrouve la fin de chaque article des liens vers le site Web de la socit. La plus part du temps, les sujets abords mettent en avant une problmatique puis prsentent la solution propose par la socit. Dans le cas dune newsletter web, la socit ditrice peut choisir denvoyer sa lettre dinformation la demande de lutilisateur (opt-in). En effet, celui-ci peut sabonner afin de recevoir la newsletter, et il peut sur simple demande rsilier cet abonnement. Dans le cas contraire, le-mail sera alors considr comme un mail non dsir et vous pouvez tre accus de spam. Il est donc important de donner vos clients la possibilit de sabonner et de se dsabonner votre newsletter. La Commission nationale de linformatique et des liberts (CNIL) est charge de veiller au respect de lidentit humaine, de la vie prive et des liberts. Si vous enregistrez les adresses emails et les noms de vos clients ou prospects dans un fichier afin de leurs envoyer votre newsletter, vous tes dans lobligation de dclarer ce fichier la CNIL et de laisser vos clients ou prospects la possibilit de modifier ces informations. 34 I Lobjectif principal dune newsletter reste dinformer vos clients et prospects sur la vie et lvolution de votre socit afin de motiver un intrt pour cette dernire.

Cibler votre communication

La lettre dinformation est le meilleur moyen pour communiquer avec vos cibles en leur apportant une information personnalise. Vous pourrez ainsi choisir de diffuser vos informations vos cibles principales : Communiquer avec vos clients Communiquer avec vos prospects Communiquer avec vos partenaires Communiquer avec vos collaborateurs Communiquer avec votre environnement : Presse Prescripteurs Organismes professionnels ou publics

Valoriser vos services

Une newsletter est un bon moyen de parler de vos services vos abonns. Vous pouvez les voquer travers une simple information sur une nouveaut de vos prestations ou travers des tmoignages clients par exemple. Pour les newsletters au format web, nhsitez pas inclure des informations et des liens sur vos diffrents services car cest le meilleur moyen de gnrer un trafic qualifi sur votre site internet. En effet, grce la newsletter, vous allez faire venir des visiteurs sur des pages susceptibles de les intresser. Pour cela, votre newsletter doit contenir des liens hypertextes renvoyant des pages en rapport avec le sujet de vos I 35

informations. Les abonns intresss cliqueront alors sur ces liens et navigueront ensuite sur le site de votre socit.

3. Fabriquer sa newsletter Les rubriques et les thmatiques

Vous devez prendre le temps de rflchir aux sujets de votre newsletter. Vos thmatiques peuvent tre en rapport direct avec vos activits mais vous pouvez aussi tendre vos sujets vos diffrents mtiers. Par exemple, si vous proposez des services de transports internationaux, vous pouvez rdiger diffrents sujets sur la lgislation des transports ltranger. Pensez adapter vos rubriques vos diffrents sujets et dans la mesure du possible conservez votre rubriquage pour vos prochaines newsletters. Vous pouvez par exemple concevoir des sujets rcurrents :

Gnrer de nouveaux prospects

Si vous insrez un formulaire dinscription votre newsletter sur votre site internet, les internautes pourront choisir de recevoir des informations venant de votre part. Ces abonnes auront donc choisi de sinscrire votre lettre dinformation, cest donc quils sont intresss par vos thmatiques ou votre socit. Par consquent, chaque inscription la newsletter reprsente un client potentiel ! Vous pouvez galement profiter de ce formulaire dinscription pour qualifier votre base de donnes clients et ainsi adapter votre approche commerciale en consquence. Attention toutefois limiter la quantit dinformations demandes.

Fidliser vos clients

La newsletter est un trait dunion entre votre entreprise et vos clients. Cest le support de communication privilgier pour garder le contact avec vos clients. Les attentes de vos clients travers une newsletter sont souvent les mmes : bnficier dinformations rgulires sur un thme quils apprcient, tre informs sur les avances de vos services, avoir une veille sur un secteur particulier, etc. Ces attentes doivent donc tre prises en compte et le succs de votre newsletter dpendra du respect de ces contraintes.

Actualits vnements dito Humour Indicateurs Tableaux de bord Le contenu

Vos articles doivent respecter une rgle ditoriale simple : faire court et prcis. Vos informations auront toujours la mme prsentation avec un titre, un chapeau et le corps de votre texte. Vos articles doivent donner lenvie den savoir plus sur votre socit afin de gnrer des connexions votre site internet. Votre lettre dinformation ne doit pas tre une liste sans fin de vos diffrentes prestations. Essayez de rdiger des informations avec un contenu objectif. Vous pouvez par exemple crire une information sur une nouvelle norme et rebondir la fin de larticle sur lun de vos services. Votre contenu peut tre enrichi de diffrents sujets comme par exemple : Nouveauts de vos produits ou services. Tmoignage dun client, dun partenaire ou dun collaborateur. Prsentation ou commentaire dune nouveaut rglementaire. Bonnes pratiques de la profession ou problmatique mtier. Reportages sur un vnement, un salon ou une action. Des tudes de cas. Des conseils pratiques. Lorsque vous aurez fini votre premire newsletter assurez-vous davoir suffisamment de contenu pour le prochain numro ! Avec un peu dhabitude vous saurez dtecter facilement vos prochains sujets. I 37

Mieux connatre vos abonns

Les newsletters au format web permettent deffectuer un suivi comportemental sur lensemble de vos contenus. En utilisant diffrentes techniques lies lanalyse daudience, il est possible didentifier quelles informations ont suscit le plus dintrt en mesurant le nombre de clics sur les liens prsents dans votre newsletter. Il est alors possible dadapter le design de votre newsletter suivant ces rsultats. De plus, ces statistiques vous permettrons dadapter et dorienter votre contenu en fonction des clics (nouveaux sujets, argumentaires de vente revoir, etc.). tapes dune newsletter

Objectifs & cibles

Thmes & rubriques

Supports & fichiers

Calibrage & maquette

Prototype Numro 1

Production priodique

36 I

Mise en page
Les newsletters sont souvent trs vite lues. Il est donc important dadapter votre mise en page afin de les rendre le plus agrable possible. La mise en page de votre version papier devra tre claire et are. Concernant la version web, elle doit tre une dclinaison de votre version papier. Votre identit visuelle doit, dans les deux cas, tre respecte afin de favoriser la reconnaissance de votre entreprise. Respectez ainsi votre charte graphique et veillez ne pas bouleverser les repres de vos lecteurs. Il est important de placer tous les lments didentification de votre socit en haut de votre newsletter (logo, bandeau, slogan, etc.). Utilisez les zones chaudes afin de placer les informations les plus importantes (confr schmas ci-dessous). Ces zones doivent tre soignes avec un graphisme efficace et des contenus rdigs pour retenir lattention. Pour le cas des lettres dinformation au format web, il est conseill de se limiter deux colonnes.
Le lecteur balaie le texte selon une diagonale qui va de la gauche vers la droite

Visuels
Les visuels sont un bon moyen de retenir lattention de vos lecteurs et dillustrer vos informations. Respectez simplement quelques rgles : Assurez vous de possder les droits de diffusion sur vos images. Pour les newsletters web, les photos doivent tre cliquables et renvoyer sur un complment dinformation. Si votre visuel est important pour la comprhension de vos articles placez-les droite de larticle car il sera plus visible qu gauche. Si vous envoyez votre newsletter au format web, les images peuvent tre bloques par les logiciels de messagerie. Il existe diffrentes astuces techniques pour contourner ce problme.

Priodicit de vos envois

Il est important de choisir ds le dpart votre priodicit et de sy tenir. Lobjectif est de crer un rituel pour tous vos lecteurs. Noubliez pas que vos abonns sont galement des prospects ou des clients, ils apprcieront donc votre fiabilit. Nous vous recommandons davoir toujours une ou deux newsletters davance pour tre sr dtre rgulier dans vos publications.

Logo Titre de larticle Texte de larticle

Lien vers un site Internet

Constituer une base de destinataire

Utiliser tous les fichiers qui sont disponibles au sein de votre entreprise :
Insrer des liens vers un site Internet pour les newsletter format web Zone chaude : Partie immdiatement visible lors de la rception dun e-mail pour les newsletter web Insrer des images afin de valoriser et de favoriser la lecture de vos articles

Titre de larticle 2 article Titre de larticle 3 article Titre de larticle 4 article image image image

Si votre base clients contient peu dadresses postales ou dadresses email vous pouvez faire appel des socits spcialises dans lachat ou la location de fichiers.

Fichiers clients, partenaires ou collaborateurs. Fichiers de prospects, de prescripteurs ou dorganismes. Inscriptions en ligne (via votre site internet).

4. Grer vos envois Grer vos diffusions suivant votre support

Suivant le ou les supports de communication que vous aurez choisi, vous serez amen grer vos envois de faons diffrentes : Par courrier pour le format papier. Par mail au format HTML. Par mail avec un fichier PDF attach. I 39

38 I

Diffusion par courrier postal

Si vous dsirez envoyer votre newsletter par courrier, il vous faudra limprimer et lenvoyer par voie postale . Afin de rpondre une qualit adquate, nous vous conseillons de faire imprimer votre newsletter par un imprimeur. Vous devrez fournir votre imprimeur des fichiers de qualit presse pour une impression offset ou numrique. Ces fichiers sont gnralement transmis en PDF Haute Dfinition. Ils sont fabriqus avec des logiciels professionnels comme Illustrator, InDesign ou QuarkXPress. Lors de la conception de la maquette de votre newsletter il vous faudra respecter diffrentes rgles propres au monde de ldition (fond perdu, marge tournante, colorimtrie, calibrage, etc.). Vous pouvez consulter un prestataire pour plus dinformations.

5
Crer un blog dentreprise
Quels usages possibles pour un blog en entreprise et comment lintgrer dans un site internet ? Principes et fonctionnement Les usages du blog en entreprise Dmarrer un blog Intgrer un blog sa communication globale Pour aller plus loin

Diffusion par email

Pour envoyer votre newsletter par email, il existe deux types de solution : Envoyer votre newsletter prpare pour votre imprimeur au format PDF. Envoyer votre newsletter au format Web (HTML ou Simple texte). Nous vous conseillons dutiliser les envois sous forme HTML pour maximiser votre taux de lecture. En effet, un emailing en HTML ne ncessite aucune action de la part vos lecteurs. Une fois arrive dans la boite de messagerie de vos destinataires elle peut tre directement lue. De plus, vous pourrez insrer des liens vers votre site internet dans une version HTML. Il existe diffrents logiciels spcialiss pour grer vos campagnes denvoi par email. La plupart de ces logiciels sont payants et requiert quelques comptences techniques. Ils vous permettent denvoyer votre email tout ou partie de vos destinataires et ils fournissent gnralement diffrentes statistiques sur vos envois (nombre de mails envoys, mails sans retour, taux de clic, etc.). Cette partie est souvent gre par des professionnels car si vous envoyez un emailing des destinataires qui classent votre mail comme un courrier non sollicit, vous risquez de pnaliser la connexion internet de votre socit. En effet, si un certain nombre dutilisateurs ragissent de cette manire, votre connexion internet (qui a servi pour envoyer votre emaling) peut se retrouver sur la liste noire auprs des ISP (Internet Services Provider comme free ou Orange par exemple).

5. Pour aller plus loin La fiche Wikipdia sur les newsletters, cette page vous prsente
quelques liens supplmentaires qui pourront vous aider : http://fr.wikipedia.org/wiki/Newsletter 40 I

I 41

Les blogs sont apparus la fin des annes 90, aujourdhui ils sen crent 150 000 chaque jour ! Les blogs reposent sur un mode de publication simple qui ncessite moins de contraintes techniques quun site dentreprise classique. Il suffit denrichir le blog darticles, dimages ou de vidos en utilisant une interface de mise jour simple et rapide. Les entreprises cherchent instaurer avec leurs clients une relation privilgie. Aujourdhui les sites plaquettes ne suffisent plus, les internautes zappent dun site lautre et ne reviennent pas forcment sur un site qui ne comprend que peu de mise jour. Crer un blog permet de rpondre ce type de problmatique. Autre atout du blog, il permet de laisser des commentaires aux articles favorisant ainsi linteraction entre lentreprise et ses lecteurs. Un espace participatif qui inscrit le blog comme le symbole des outils Web 2.0. Aprs plusieurs annes de ttonnement, la situation se clarifie et les sch mas de communication sont dsormais plus clairs : le blog est un outil de communication comme un autre. Les usages sont devenus plus explicitent : se rapprocher de ses clients, susciter un intrt pour ses produits ou ses services, crer un esprit dquipe auprs de ses collaborateurs, fdrer une communaut dutilisateurs, recruter, etc. Cette fiche pratique vous donnera les cls pour connatre les diffrents usages possibles dun blog et traite de la manire dont vous pourrez lintgrer dans un site internet pr existant.

Article ou post sur le blog

Titre de larticle Rubrique & date Contenu de votre article Commentaires Titre de larticle Rubrique & date Contenu de votre article Commentaires Titre de larticle Rubrique & date Contenu de votre article Commentaires

Recherche Article 1 Article 2 Article 3 Article 4

Moteur de recherche interne Slection darticles du blog

Site Internet 1 Site Internet 2 Site Internet 3 Site Internet 4

Liste de liens pointant sur des sites Internet

Mot clef 1 Mot clef 2 Mot clef 3 Mot clef 4

Nuage de mots clefs ou Tag cloud

Flux RSS

1. Principes et fonctionnement Une prsentation standardise

Un blog ou weblog est un journal qui sert diffuser de linformation et entamer le dialogue. Il se prsente sous la forme dune page web contenant des donnes de toutes sortes et comporte plusieurs liens hypertextes. Les informations apparaissent de manire antchronologique (le plus rcent en premier). A la diffrence dun site web classique, les pages dun blog se ressemblent toutes. Elles sont organises selon un template (gabarit) standard et comprennent gnralement : Une colonne principale affichant les articles (nomms posts). Un lien dans les articles menant vers les commentaires de larticle. Une seconde colonne comprenant des fonctionnalits destines aux blogs (articles les plus rcents, commentaires sur les articles, rubriques, mots-cls, classement des articles les plus intressants, flux RSS, calendrier, inscription une newsletter, etc.) Une liste de liens pointant vers dautres sites internet. Un moteur de recherche permettant de rechercher sur le site. 42 I

Lien menant vers les commentaires

Un contenu vari
Le blog est un espace ddition qui permet dadopter un ton diffrent de celui dun site internet classique. Vous pouvez adopter un style ditorial plus proche de vos clients. De plus le blog vous permet dcrire des articles relativement courts sur des sujets varis. Vous pouvez galement publier des vidos, des images ou de simples textes. Cette possibilit de varier facilement les contenus a particip au succs des blogs.

Intraction avec les lecteurs

la diffrence dun site internet classique, chaque article de votre blog peut tre comment par vos lecteurs. Un blog peut tre enrichi par son auteur mais aussi par ses lecteurs. Vous pouvez cependant grer les commentaires de plusieurs manires : les interdire compltement, les autoriser pour un article particulier, valider des commentaires aprs modrations, publier les commentaires au fil de leau sans modration. Il faut savoir que les blogs I 43

tant perus comme des espaces participatifs, nous vous recommandons dactiver les commentaires et deffectuer une modration des messages posteriori. Remarque : lauteur dun blog, selon la lgislation franaise, est responsable des commentaires qui sont publis sur le blog. Ds que vous avez connaissance dun commentaire qui nest pas conforme la lgislation, vous tes tenu de le supprimer.

de procdure, nouvelle organisation de linformatique, etc. Le blog a alors pour vocation de suivre lavanc du projet et de faciliter la communication entre les diffrents acteurs du projet (partage de procdure, formation et vanglisation).

Les blogs en externe Le blog dcoute

Il sert recueillir les opinions de vos clients ou de vos prospects. Ce type de blog doit obligatoirement faire lobjet dune modration et nous vous recommandons de mettre en place ds le dpart une charte dutilisation afin dviter les dbordements ventuels.

2. Les usages du blog en entreprise

Suivant votre cible vous pouvez publier votre blog destination de vos collaborateurs (blog interne) ou de vos clients, partenaires, fournisseurs, prospects, concurrents (blog externe).

Le blog vnementiel

Les blogs en interne Le blog dinformation

Les blogs vnementiels sont phmres. Ils ont pour objectif dinformer vos clients ou prospects sur une manifestation que vous organisez ou sur la sortie dun nouveau produit ou service.

Le blog dinformation est destin vos collaborateurs en entreprise. Il peut tre disponible sur mot de passe ou hberg en interne sur votre rseau. Il vous permet dchanger sur la vie de votre socit : arrive et dpart de salaris, manifestation interne, rglement, veille mtier, informer sur la concurrence, cration de filiale, descriptif de produits techniques, argumentaire de vente, poste pourvoir, etc. Le blog social Ce type de blog a pour but de donner la parole vos salaris, cest le complment idal dun intranet. Chacun est libre dy participer, de publier des commentaires ou dcrire des articles. Cest un bon moyen pour voquer les changements organisationnels ou remonter les dysfonctionnements. Les blogs sociaux sont un bon moyen pour les dirigeants de connatre le climat social au sein de la socit. Le blog forum Les blogs de type forum sont utiliss pour favoriser les conversations entre les salaris et permettent dallger le volume de mails envoys. En effet, bien souvent il est plus efficace de publier un billet sur le blog en interne que de diffuser un mail une trentaine de personnes. Les systmes dabonnements aux blogs autorisent une diffusion aussi rapide que les emails. Vous pouvez ainsi facilement partager une vido ou un document Word trs lourd que vous nauriez pas pu diffuser aussi simplement par email. Le blog collaboratif ou projet Il peut tre intressant douvrir un blog lorsque votre socit connat un changement important : intgration dun nouveau dpartement, recherche et dveloppement pour un service ou produit, dmnagement, changement 44 I

Le blog de marque

Le blog de marque permet de fdrer tous les utilisateurs de vos produits ou services. Vous pouvez leurs distiller des informations uniquement sur les services quils utilisent. Le contenu doit tre diffrent de votre site institutionnel afin dapporter une vritable valeur ajoute.

Le blog de veille

Le blog de veille sadresse des spcialistes et des experts de votre mtier. Si vous ralisez une veille sur votre mtier, il peut tre intressant de la partager sur un blog. Le but est dobtenir et dchanger des informations spcifiques sur un sujet donn et davoir une meilleure connaissance de votre march. Cest lun des seuls types de blog que vous pouvez ouvrir titre personnel. Si vous avez un spcialiste dans votre entreprise dans un domaine bien particulier, le blog peut tre un bon moyen de donner de la visibilit votre socit. Lentreprise laquelle il appartient en tire un bnfice dimage et ses quipes montrent leur relle valeur ajoute.

Le blog de notorit

Le blog de notorit se rapproche du blog de veille mais il peut tre tenu par plusieurs membres de votre entreprise. Il montre que lentreprise est comptente dans un domaine en publiant du contenu informationnel de qualit : astuce, bonne pratique, notice explicative, actualits, etc.

Le blog de dirigeant

Le blog de dirigeant peut tre publi en internet ou en externe. En interne, il permet tout salari de connatre le quotidien et les actions du dirigeant. En externe, le blog rapproche le dirigeant de ses clients finaux, crant ainsi une image de proximit. I 45

3. Dmarrer un blog
Vous avez deux alternatives pour ouvrir un blog. Vous pouvez utiliser les plateformes de blogs qui sont gnralement gratuites ou hberger vousmme votre blog de la mme manire que vous hbergez votre site internet classique. Nous vous recommandons dhberger vous-mme votre blog afin de profiter au maximum des fonctionnalits et surtout dtre affranchi des problmes lis lutilisation dune plateforme gratuite.

lon dveloppe un blog. Vous pourrez alors profiter de diffrents services et fonctionnalits qui ne sont pas disponibles avec les plateformes de blogs mutualiss :

Des gabarits (templates) de pages personnaliss (votre charte graphique est respecte, insertion de votre logo, etc.). Vous utilisez toutes les fonctionnalits dun blog sans restriction (articles
les plus lus, articles les plus comments, articles en relation avec dautres publications prcdentes, utilisez toutes les possibilits des mdias sociaux, etc.) pas restreint par un nombre de billets ou le poids de vos pices attaches.

Les plateformes de blogs mutualiss

La plupart des plateformes de blog sont gratuites ou demandent un abonnement faible cot. Elles utilisent souvent un systme de gestion de contenu automatis. Vous aurez donc un outil dadministration qui vous permettra de publier vos billets et de grer la totalit de votre blog. Cet outil dadministration vous permettra de mettre en forme vos billets, de publier des illustrations, de crer vos archives automatiquement, de construire votre moteur de recherche interne, de grer vos commentaires. Vous navez pas besoin de connaissances techniques pour publier sur un blog. Cependant, certaines fonctionnalits sont bloques ou incompltes afin dinciter les utilisateurs basculer sur des versions dhbergement payantes. Les plateformes de publication de blog les plus utilises sont : Wordpress : https://en.wordpress.com/signup/) Blogger : http://www.blogger.com/start?hl=fr Haut et Fort : http://www.hautetfort.com/create_account.php Ces plateformes mutualises se rmunrent sur la publicit affiche sur vos blogs. Ce point peut tre trs contraignant car si vous crivez un article sur un nouveau service de transport destination dun pays dAfrique du Sud, il se peut que votre principal concurrent apparaisse alors dans lespace publicitaire de votre billet ! Vous tes galement tributaire du bon fonctionnement de la plateforme et de ses conditions gnrales. Cest pourquoi, nous vous recommandons dhberger vous-mme votre blog au mme titre que votre site internet classique.

Vous pouvez publier autant darticles que vous le souhaitez, vous ntes Aucune publicit nest affiche sur votre blog. Vous pouvez mieux rfrencer votre blog et avoir une bonne visibilit dans
les moteurs de recherche.

Vous pouvez restreindre une partie de votre blog ou la totalit un groupe

de personnes par mot de passe.

Vous pouvez utiliser un nom de domaine relatif votre socit (www.blog_ma_societe.com au lieu de blog.masociete.plateforme_gratuite.com). Vous matrisez compltement lergonomie et le design de votre blog permettant ainsi une parfaite intgration avec votre site internet classique. 4. Intgrer un blog sa communication globale Un complment votre communication en ligne
Votre blog doit tre conu comme un complment de votre site internet. Le contenu de votre blog doit apporter un plus ditorial que lon ne retrouve pas sur votre site classique. Un blog peut tre loccasion dune communication moins corporate. Le ton est en gnral plus naturel que sur un site classique. de rares exceptions, le blog ne remplace pas votre site internet. Un blog ne permet pas de vendre ni mme de prsenter un catalogue de produits ou services. Les systmes de navigation des blogs ne sont pas aussi prcis que pour un site internet classique. Les blogs permettent uniquement un classement par thmatique. Votre blog doit tre conu comme un supplment de votre site internet afin dapporter du trafic sur les pages importantes de votre site classique (page de description de vos services ou produits, page de demande de devis, page de contact, etc.). I 47

Les blogs hbergs en interne

Vous pouvez galement crer un blog en ouvrant un espace sur un serveur web. La dmarche est la mme que lorsque vous crez un site internet. Vous devez alors raliser le dploiement et lhbergement de votre blog par vos propres moyens. Cependant les cots de dveloppement sont souvent moins levs car les contraintes en termes de dveloppement sont maintenant mieux identifies quauparavant. De plus, il existe prsent des bases de dveloppement unifies qui permettent de gagner du temps lorsque 46 I

Mettre en place et faire vivre votre blog

Mettre en place un blog demande de se pencher sur les objectifs atteindre et les cibles que vous allez privilgier. En fonction de cette analyse, vous pourrez trouver votre ton et votre ligne ditoriale. Vous pourrez alors facilement trouver des thmatiques pour rdiger vos articles. Le blog est une activit chronophage. Votre blog sera efficace uniquement si vous le mettez rgulirement jour. Plus vous publierez des articles plus vous aurez de chances de recueillir des commentaires. Il ny a pas de rythme idal, mais en dessous dune deux publication par mois, vous aurez trs peu dinteraction avec vos lecteurs. Essayez de dterminer au sein de votre entreprise les rdacteurs : des personnes laise avec lcriture et ayant une vision pertinente dans leur domaine dactivit. Vous pouvez galement faire appel des prestataires pour vous aider rdiger des sujets ou raliser la mise en place technique de votre blog.

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Exploiter et diffuser des flux RSS
Pourquoi exploiter les flux dinformation pour votre veille professionnelle ? Comment fonctionne les RSS ? Lire et recevoir vos informations O trouver des flux RSS pertinents ? Activer votre veille Pousser vos actualits Pour aller plus loin

Faire cohabiter un blog avec un site classique

Vous devez essayer dintgrer votre blog sur votre site internet de la manire la plus transparente possible. Si vous disposez dun menu gnral en haut de votre site, vous pouvez, par exemple, ajouter un item Blog. Vous pouvez galement ajouter sur votre page daccueil une petite zone blog qui reprendra les cinq derniers articles de votre blog. Votre blog doit jouer son rle de support de communication pour un dialogue bidirectionnel entre lentreprise et vos clients ou prospects. Votre site et votre blog doivent contenir des liens hypertextes renvoyant lun vers lautre. Ils gnreront ainsi mutuellement du trafic et ils amlioreront leur rfrencement naturel.

5. Pour aller plus loin Fiche Wikipdia pour les blogs contenant de nombreux liens utiles :
http://fr.wikipedia.org/wiki/Blog

Moteur de recherche ddi aux blogs :

http://www.google.fr/blogsearch

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I 49

Les flux RSS (Really Simple Syndication) existent depuis la fin des annes 90. Ce sont des flux de contenus, la plupart du temps gratuits, en provenance de sites internet ditoriaux. Ils contiennent les titres des articles et des liens hypertextes permettant de lire les articles dans leur intgralit. Ces informations peuvent tre consultes directement via un abonnement ou rcupres pour tre places lintrieur dun site internet. Ce systme permet donc de diffuser et recevoir facilement de linformation en temps rel. Les RSS sont des outils typiques du web 2.0, en effet, ils permettent de partager facilement de linformation en un minimum de temps. Les flux RSS peuvent facilement tre utiliss comme une application concrte de veille pour votre activit. Cette fiche pratique a pour but de vous expliquer le fonctionnement des RSS et de vous montrer leur potentiel au sein de votre entreprise.

ser un outil permettant de publier de linformation au format XML (eXtensible Markup Language). Plusieurs flux RSS peuvent tre crs pour un mme site internet. - Pour recevoir un flux RSS, il faudra sy abonner et utiliser une interface pour lire le contenu de votre fil RSS.

Les formats
Plusieurs formats de syndication de contenu web se sont succds au cours de ces dernires annes. Aujourdhui les deux formats les plus utiliss sont le RSS et Atom. Le RSS tant le format le plus ancien et le plus utilis, cest tout naturellement que lon nomme maintenant une syndication de contenu un Flux RSS. Une information au format RSS se constitue au minima : - dun titre darticle, - dune description complte ou dun extrait de larticle, - dun lien menant vers la source complte de linformation. Vous trouverez ci-dessous un exemple de flux RSS issu du Blog TLF :

1. Comment fonctionnent les RSS ? Dfinitions

La syndication est un anglicisme (issu du verbe syndicate) n, notamment, avec lmergence des blogs. On appel syndication de contenu le fait de cder le droit de reproduire des informations ou de diffuser un programme plusieurs diffuseurs. La syndication de contenu ne se pratique pas uniquement dans le web, il est courant par exemple que des programmes de tlvision soient vendus plusieurs chanes afin dtre diffuss un certain nombre de fois sur une priode. La syndication de contenu correspond la mise disposition par un diteur de site internet dune sorte de rsum des dernires mises jour effectues sur son site, de faon que dautres diteurs puissent intgrer ce rsum sur leur site ou les consulter laide dun logiciel spcifique qui permettra de lire les informations. Ces logiciels de lecture sont appels agrgateurs. La syndication a pour objectif damliorer lchange des contenus : - En proposant son contenu sur dautres sites. - En affichant du contenu provenant dautres sites. Un flux RSS peut donc tre reu ou diffus : - Pour mettre du contenu avec le format RSS, votre webmaster devra utili50 I

2. Lire et recevoir vos informations

Pour consulter des flux RSS, vous devez utiliser une interface de lecture. Nous allons vous prsenter les trois grandes familles de lecteurs RSS. I 51

Les navigateurs internet

Tous les navigateurs internet permettent de lire les flux RSS (Internet Explorer, Firefox, Opera, etc.). Sur Internet Explorer par exemple, les flux RSS apparaissent en affichant le Volet Flux (Menu Affichage > Volet dexploration > Flux). Rendez-vous ensuite sur un site qui utilise les flux RSS et regardez si licne RSS passe de la couleur grise orange. Si licne est orange alors vous pouvez choisir de vous abonner ce flux :

La messagerie
Les logiciels de messagerie lectronique comme Outlook, Lotus ou Thunderbird permettent de recevoir et lire les flux RSS. Chaque information se gre alors comme un simple mail. Elle peut tre transfre marque comme lue ou non lue, ordonne dans des dossiers, etc. Cest le moyen le plus efficace pour tre prvenu dune mise jour sur un site et de partager cette information avec une personne. Pour ajouter un flux RSS sur Outlook 2007, allez dans le menu Outils > Paramtre de compte > Sous longlet Flux RSS cliquez sur nouveau et collez lURL de votre flux (http://www.exemple.com/feed/main.xml).

Les agrgateurs de flux RSS

Il existe deux types dagrgateur : ceux que lon installe sur un ordinateur et ceux que lon consulte directement sur des sites internet.

Les agrgateurs logiciels ncessitent dtre installs sur votre ordinateur.

Ils ont pour avantage doffrir des fonctionnalits tendues qui vont faciliter votre veille. Les plus connus sont FeedReader, RSS Bandit et RSS Reader. La plupart sont gratuits.

Les agrgateurs en ligne sutilisent aprs une simple inscription un site

Une fois que vous aurez cliqu sur ce bouton une nouvelle page apparat avec un rsum du flux dinformations et un lien pour Sabonner ce flux .

Web. Netvibes, IGoogle ou Bloglines sont les interfaces web les plus utilises. Vous pourrez recevoir linformation en direct mais uniquement si vous tes connect au site. Lavantage de cette solution est de permettre une consultation de ces flux de nimporte quel ordinateur dans le monde. Certains sites proposent mme dimporter leurs flux directement votre agrgateur en ligne grce des boutons que vous avez peut tre dj remarqu :

3. O trouver des flux RSS pertinents ? Consulter les logos RSS des sites internet
Les sites internet qui disposent dun flux RSS le signalent le plus souvent en affichant un logo de ce type : Avec Internet Explorer et Firefox, il suffit de regarder si licne RSS sactive pour sabonner aux flux : I 53

Donner ensuite un nom ce flux et il apparatra maintenant dans votre Volet de Flux. Vous pouvez ajouter autant de flux que vous le dsirez. Il vous suffira ensuite de consulter ce Volet pour recevoir des informations de plusieurs dizaines de sites en quelques secondes. 52 I

Les moteurs de recherche

Utiliser des requtes cibles afin de trouver des flux RSS spcialiss. Vous pouvez par exemple utiliser Google avec cette requte en conservant les guillemets : flux RSS transport.

Les annuaires RSS

Il existe des annuaires qui rpertorient un grand nombre de flux RSS. Les flux dinformations sont classs par thme. Vous pouvez directement vous abonner aux flux qui vous intressent partir de lannuaire. Les annuaires LaMoooche (http://www.lamoooche.com), FluxRss (http://fluxrss.fr) et AnnuaireRSS (http://www.annuairerss.info) sont les plus utiliss.

Enfin, il faut noter que de plus en plus de sites proposent de recevoir directement leurs actualits en indiquant simplement votre adresse email. Ce systme repose galement sur les RSS. Gnralement les sites proposant ce type de service utilisent lappellation abonnement mail avec un icne ressemblant un courrier. Vous devez juste indiquer votre adresse email et vous recevrez chaque mise jour du site les informations directement dans votre boite mail.

5. Pousser vos actualits

Si votre site web le permet, vous pouvez ajouter un flux RSS votre site. Lajout de ce canal de diffusion reprsente un cot de dveloppement marginal par rapport au bnfice que vous pourrez en tirer. Cest un bon moyen de gnrer du trafic si votre flux est repris par dautres sites web.

4. Activer votre veille

Avec lutilisation des flux RSS vous pourrez gagner du temps pour effectuer votre veille. Les informations viendront directement vous sans avoir besoin de consulter une dizaine de sites internet. Pour tre encore plus efficace vous pouvez slectionner des filtres partir de mots-cls pour ne recevoir que des nouveauts sur les thmatiques qui vous intressent.

Un outil de marketing
Les flux RSS peuvent tre utiliss comme un outil de promotion pour votre entreprise au mme titre quune newsletter. Lentreprise dispose dun large champ dapplication dans le domaine du marketing : promotion temporaire dun service, communiqu de presse, tmoignage de clients, actualit de lentreprise, etc. Si vous effectuez par exemple, par le biais dun blog, une veille rglementaire sur votre mtier, votre flux dinformation peut tre slectionn par un site forte notorit et diffus sur ce site contribuant ainsi la notorit de votre socit. Les avantages sont multiples : - Contrairement la newsletter la diffusion dun flux nest pas lie la priodicit. Ds que linformation est mise en ligne, elle est immdiatement diffuse. - Si les abonns reoivent vos informations via email les filtres anti-spam ne peuvent plus bloquer la diffusion de vos informations loppos de certains mailings. - Si une personne sabonne votre flux, elle effectue une action pour sabonner. Labonnement est donc le fruit du consentement du client. Ds lors, aucun problme avec la gestion de la protection de la vie prive (contrairement aux newsletters ou aux mailings commerciaux). - Vous pouvez diffuser autant dinformations que vous le souhaitez. La newsletter vous impose une slection et une mise en page. Les flux RSS peuvent donc tre une bonne solution pour complter votre lettre dinformation. - Les RSS peuvent tre consomms via toutes sortes dapplications et il est trs facile de les partager favorisant ainsi la virilit de vos actualits.

Les filtres et les flux personnaliss

Vous pouvez crer des flux personnaliss partir de diffrents bouquets que vous aurez slectionns. Des agrgateurs (Easy RSS Mixer : http://www. extralabs.net/easy-rss-mixer.htm) ou des interfaces en ligne (CrossFeeds : http://www.crossfeeds.fr) vous propose ce type de service.

Les systmes dalertes dactualits

Les moteurs de recherche Google et Yahoo disposent dune section actualit qui agrge des milliers de sources dinformation. Il suffit de sabonner avec votre lecteur de flux pour suivre une thmatique sans se rendre directement sur leurs sites respectifs. Aprs avoir effectu une requte prcise sur Google Actu (http://news.google.fr) ou Yahoo Actu (http://fr.news.search.yahoo. com), vous pouvez vous abonner cette recherche au format RSS. Le lien dabonnement se trouve tout en bas de la page pour Google Actu et droite de la page pour Yahoo Actu. 54 I

I 55

Un outil collaboratif.
Dans le cadre dun intranet, les flux RSS peuvent reprsenter un vecteur de communication intressant pour vos collaborateurs ou vos partenaires. Les socits sont souvent submerges par des informations internes (PV de runion, note, arrive dpart de collaborateur, prise de congs, etc.). Ces actualits ne justifient pas toujours une notification officielle sous la forme dun email. Le flux RSS peut prsenter une alternative intressante, aussi rapide mais moins formelle quun email. Vous pouvez galement utiliser un fil RSS pour diffuser vos partenaires des informations importantes et prives (mise jour dune grille de tarif, contrat, rachat, communication sur votre entreprise, etc.). Diffrents systmes permettent de scuriser lensemble de ces informations.

7
La publicit multimdia (internet)
Les encarts publicitaires Laffiliation Les liens sponsoriss Pour aller plus loin Comment utiliser les leviers offerts par la publicit sur internet pour amliorer votre visibilit ?

6. Pour aller plus loin

Quelques flux RSS qui peuvent vous tre utiles :
Blog TLF : http://feeds.feedburner.com/BlogTlf Blog sur la certification OEA : http://feeds.feedburner.com/Blog-Kilean-Certification-Oea Actualit de la logistique et du transport avec WK : http://www.wk-transport-logistique.fr/actualites/rss.php Actualits Entreprise de lExpansion : http://lexpansion.lexpress.fr/rss/entreprise.xml Actualits Services de la Tribune : http://www.latribune.fr/rss/sous-rubriques-entreprises/services.html Information conomique des entreprises par le Figaro : http://www.lefigaro.fr/rss/figaro_economie.xml Actualits et nouveauts de la logistique et de la Supply Chain avec Stratgie Logistique : http://www.strategieslogistique.com/spip.php?page=backend Informations transport par Service Public : http://www.service-public.fr/spip.php?page=actu-rss-transports La documentation franaise section Transport : http://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports/rss/transport.xml Toute lactualit du secteur conomique - Le monde : http://www.lemonde.fr/rss/tag/economie.xml Commission europenne Transport: http://ec.europa.eu/news/transport/news_fr.rss Actualits Transport par les Echos : http://syndication.lesechos.fr/rss/rss_transports.xml Revue de presse de lUsine Nouvelle: http://www.usinenouvelle.com/rss/revue-presse.xml

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Les premires publicits diffuses sur internet datent de 1994, aujourdhui ce march atteint un chiffre daffaires de 2,3 milliards deuros en France en 2010. Les encarts publicitaires sur internet dpassent dsormais laffichage classique en termes dinvestissements publicitaires. La publicit en ligne consiste communiquer sur des sites internet principalement sous forme de bannires ou de liens sponsoriss. Le web draine une quantit importante dannonceurs car le cot est moins lev que sur les autres mdias. De plus les possibilits offertes par le mdia web permettent un ciblage beaucoup plus fin. Les PME dsireuses dannoncer leurs services ou produits bnficient donc dentre de jeu dune ouverture considrable sur Internet. Elles peuvent utiliser ce nouveau mdia tant pour faire valoir leurs offres que pour accrotre leurs images. En cela, la publicit en ligne nest gure diffrente de sa forme traditionnelle car elle vise atteindre efficacement le consommateur et agir sur ses dcisions. Nanmoins les rgles et les acteurs du march de la publicit en ligne sont diffrents. Cette fiche pratique vous explique comment ouvrir une campagne en ligne et dans quelles conditions vous pouvez devenir annonceur sur des sites internet.

Le carr : format 250 x 250. Le pop-up : publicit aux dimensions variables qui souvre spontan Le pop-under : publicit aux dimensions variables qui souvre non pas
dure de la publicit ne dpasse pas 12 secondes. Ce type dencart correspond une publicit qui saffiche en plein cran et vient recouvrir la page en cours de lecture. Lexpand banner : publicit aux dimensions variables et 50 Ko de poids. La dure de la publicit ne dpasse pas 30 secondes. Ce type de format permet dafficher votre publicit par-dessus la page en cours avec un temps prdfinis de lecture. Le Flash transparent : publicit aux dimensions variables et 70 Ko de poids. La dure de la publicit ne dpasse pas 10 secondes. Le billboard : publicit aux dimensions variables et 50 Ko de poids. Ce type de publicit correspond la plupart du temps une publicit en vido. La 4me de couverture : 260 x 360 et 60 Ko de poids. Les publicits audio-vido : ce format englobe tous les formats de publicit au format vido et audio. Les sites qui diffusent ce type de publicit ne demandent pas de format particulier et il faut gnralement se mettre daccord avec le partenaire pour diffuser ce type de campagne. La dure de la publicit ne dpasse pas 30 secondes. Lhabillage de site : ce type de publicit est sans doute lune des plus efficaces. Vous affichez votre publicit sur un site que vous avez choisi et ce site adapte sa charte graphique votre publicit. ment dans une nouvelle fentre de navigation. sur la page mais en arrire plan de celle que linternaute souhaite afficher.

Linterstitiel : format de 400 x 400 900 x 500 et 100 Ko de poids. La

1. Les encarts publicitaires

Les encarts publicitaires sont la forme la plus classique de publicit sur internet. Gnralement, ces encarts se traduisent par des bandeaux publicitaires qui saffichent sur un ou des sites internet dans une zone rserve et dont lobjectif est de promouvoir un service, un produit ou une entreprise. Les campagnes daffichages dencarts publicitaires peuvent galement se nommer campagne display. Il existe une multitude de formats pour les encarts publicitaires, ils sont encadrs par lIAB (Interactive Advertising Bureau) pour le format (en pixel), le poids (en Ko) et ventuellement la dure.

Le fonctionnement
Les campagnes dencarts publicitaires se commercialisent gnralement au CPM (Cot Par Mille). Si vous souhaitez annoncer sur un site, vous allez payer pour un nombre dfini daffichages (appel aussi impressions) de vos publicits. La russite de votre campagne dpendra de la pertinence de votre message par rapport aux sites que vous aurez slectionns. En France, le CPM peut varier de 4 15 Euros pour des emplacements sur des supports de qualits. Les encarts publicitaires peuvent galement sacheter au CPC (Cot Par Clic). Une campagne publicitaire en CPC varie de 0,15 0,5 Euros. Ce type de campagne peut savrer moins chre (si lon considre un taux de clic de 0,30%) mais les emplacements publicitaires proposs sont souvent moins qualitatifs. I 59

Les formats La bannire classique : format 468 x 60 et 35 Ko de poids. La large bannire ou mga bannire : format 728 x 90 et 50 Ko de poids. Le rectangle moyen ou pav : format 300 x 250 et 50 Ko de poids. Le skyscraper ou bannire verticale : format 120 x 600 ou 160 x 600

et 50 Ko de poids. 58 I

sent des entreprises qui ont des budgets suprieurs 80 000 euros. Ces rgies appartiennent des grands groupes qui diffusent votre publicit sur leurs rseaux. Vous pouvez par exemple choisir de vous adresser Orange Advertising Network ou la rgie publicitaire de Microsoft pour tre diffus sur les sites appartenant au rseau Microsoft (Bing, MSN, Hotmail, etc.). En gnral, les rgies proposent des offres packages par rapport laudience: affichage sur pack sites de jeunes, sites locaux, sites de sport, etc. Elles commercialisent des offres au forfait (affichage du lundi au vendredi par exemple) ou/et au CPM (cot pour 1000 affichages de votre publicit).

Les plateformes daffiliation assurent linterface entre des propritai-

res de sites disposant despaces publicitaires vendre et les annonceurs. On retrouve essentiellement des sites qui ne disposent pas dune notorit assez grande pour appartenir une rgie. Les plateformes daffiliation proposent galement des encarts publicitaires qui nont pas t vendus par les grandes rgies. Les plateformes daffiliation sont souvent plus efficaces pour des campagnes trs cibles car elles disposent dun vaste rseau de sites pour diffuser votre publicit. Le programme Adword de Google vous permet de grer des campagnes dencarts publicitaires.

Vous pouvez galement vous adresser directement aux propritaires des

sites qui vous intressent pour afficher votre publicit. La plupart des sites forte audience disposent dune rubrique publicits ou annonceurs. Adressez-vous directement aux propritaires des sites pour connatre leurs tarifs et leurs modes de diffusion.

Russir votre campagne dencarts publicitaires Une publicit en ligne doit faire lobjet de la mme attention quune publicit sur un support traditionnel. Votre publicit doit tre rdige dans le cadre dun plan de communication global. Lorsque vous choisissiez un format de publicit, prfrez un format Les prestataires
daffiliation ou les propritaires des sites. qui ne soit pas trop intrusif. Une publicit trop prsente provoque souvent leffet inverse de celui escompt. en rapport avec le sujet de votre publicit. Si vous ne trouvez pas de rgie ou de plateforme daffiliation dans votre secteur dactivit nhsitez pas contacter directement les sites qui vous intressent.

Prenez soin de choisir des sites qui ont un trafic important et qui sont

Les encarts publicitaires sont vendus par des rgies, des plateformes Les rgies ainsi que les plateformes daffiliation jouent le rle dinter-

Lors de la diffusion de votre annonce, si votre annonceur le permet,

mdiaires entre les annonceurs et les propritaires des sites (les affilis). Il existe une multitude de rgies publicitaires. Les plus grosses rgies sadres60 I

prenez loption avec camping. Laffichage de votre publicit sera alors limit 2 ou 3 affichages par internaute. I 61

2. Laffiliation Dfinitions
Laffiliation est un partenariat entre un site (lannonceur) et un autre site internet (laffili). Lannonceur choisit son partenaire en fonction de son trafic et de la pertinence du contenu du site affili. Laffili accorde de lespace publicitaire lannonceur en mettant des bannires par exemple sur son site. Le systme de paiement est diffrent dune campagne dencart. Laffili est uniquement rmunr lorsquune action a t ralise par linternaute (remplir un formulaire, clic sur un lien puis un autre, etc.). A lorigine laffiliation tait plutt conue pour les e-commerants afin de leur permettre de diffuser leurs catalogues de produits via des sites web bien positionns dans les moteurs de recherche (comparateurs de prix, annuaires marchand, etc.). Aujourdhui laffiliation sadresse toutes les entreprises qui veulent acheter du trafic ou promouvoir leurs services. Vous pouvez par exemple faire un partenariat de type affiliation avec un portail qui propose de promouvoir vos services via un formulaire. Laffili met en place sur son site une publicit pour votre service, lorsque linternaute clic sur la publicit il remplit un formulaire pour avoir plus dinformation sur votre service. Vous recevez alors les informations sur votre prospect et laffili reoit une commission sur chaque lead envoy.

rez lorsque linternaute cliquera sur votre publicit (pour chaque clic: CPC, pour mille clics : CPM1). Vous pouvez galement choisir de payer lorsque linternaute clic sur votre publicit puis vient sur votre site et clic sur un endroit prcis de votre page internet (cot au double clic CPDC cost per double click).

Si vous mettez en place un formulaire sur le site affili, vous paierez

alors chaque formulaire rempli (commission lacte : CPL cost per lead). Le ratio de conversation de visiteur en acheteur sur ce type de publicit dpasse rarement 1% en moyenne.

Les avantages de laffiliation Contrairement lachat dune bannire campagne classique, laffiliation permet de matriser les cots dacquisition des leads. Le systme de cot par action permet lannonceur de ne payer que quand il y a une transformation. Les sites affilis ont tout intrt bien mettre en avant vos produits et services puisquils ne sont rmunrs que si vous tes contact. Ils deviendront les meilleurs ambassadeurs de votre socit. Pour les annonceurs laffiliation est un bon moyen daugmenter leur visibilit et leur rfrencement. En effet, la plupart du temps les affilis crent une page spcifique sur leur site pour promouvoir votre service ou produit. Une campagne daffiliation seffectue sur le moyen ou long terme.
Elle ne doit pas tre pense comme une campagne daffichage de bannire classique.

Les prestataires
Il existe une multitude de plateformes daffiliation. Ces plateformes jouent le rle de tiers de confiance. Elles mettent en relation les annonceurs et les affilis. Tout comme les plateformes daffiliation qui vendent des encarts publicitaires, les plateformes daffiliation commercialisent des offres sous forme de packs avec des sites affilis regroups par thmatique. Vous pouvez galement contacter directement un site qui vous intresse pour sa thmatique et lui proposer une campagne daffiliation. Le mode de rmunration peut varier suivant la publicit que vous souhaitez mettre en place :

3. Les liens sponsoriss Dfinitions

Un lien sponsoris est une publicit qui se prsente comme un rsultat propos une requte sur un moteur de recherche. Les liens sponsoriss sont gnralement affichs dans les premires positions avant les rsultats naturels. Cet affichage prfrentiel est factur lannonceur en fonction des clics gnrs sur lannonce. Selon les outils de recherche, le caractre promotionnel et commercial de ces liens est plus ou moins visiblement affich. I 63

Si vous voulez afficher vos produits ou services sur un site marchand, vous paierez laffili avec une commission sur les ventes (fixe ou variable). Pour laffichage dun encart publicitaire en mode affiliation, vous paie62 I

Les principaux prestataires pour une campagne de liens sponsoriss sont:

Google Adwords : http://adwords.google.fr/ Microsoft Advertising adCenter : http://advertising.microsoft.com/france/ Yahoo Advertising : http://advertisingcentral.yahoo.com FaceBook publicit : http://www.facebook.com/advertising/ Gestion dune campagne de liens sponsoriss
Pour mettre en place votre campagne de mots-cls commencez par dfinir votre budget et votre prestataire (Google, Bing, etc). Identifiez ensuite le produit ou le service que vous souhaitez mettre en avant. Nhsitez pas regarder vos concurrents. Vous pouvez choisir de vous positionner sur le prix ou la qualit de votre service par exemple. La page de destination de votre publicit doit galement faire lobjet dun minimum de travail afin quelle corresponde bien la promesse de votre publicit. Vous devez ensuite lister vos mots-cls. Utilisez les principaux mots-cls que vous connaissez et ensuite partez de lun de ces mots pour trouver des dclinaisons. Google vous fourni un gnrateur de mots-cls qui peut vous tre utile pour trouver des dclinaisons :
http://adwords.google.fr/o/Targeting/Explorer?__u=1000000000&__c=1000000000&idea RequestType=KEYWORD_IDEAS

Les prestataires
Les liens sponsoriss sont le moyen le plus conomique pour faire de la publicit en ligne. Pour dbuter une campagne de liens sponsoriss, il faut commencer par choisir votre prestataire. Ensuite, vous allez acheter des mots-cls afin dapparatre en marge des recherches saisies avec ces mmes mots. Vous allez ensuite choisir un montant au CPC maximum. Le Cot par Clic est le systme le plus courant car vous paierez chaque clic effectu sur ce lien en fonction du CPC dfini au pralable sur ce mot-cl. Ce systme sassimile des enchres, ce qui signifie que le montant plafond que lon sest fix nest pas forcment le prix que cotera ce mot-cl. 64 I

Vous pouvez galement choisir dexclure certains mots-cls de votre campagne. Nhsitez pas vous servir de cette option. Vous pouvez par exemple, choisir dapparatre pour la recherche transport international Maroc et exclure votre publicit de cette recherche si un internaute ajoute le mot-cl voiture. Dmarrez ensuite votre campagne en paramtrant les options de requtes (requte large, expression exacte, mot-cl exact et mot-cl exclure). Vous pouvez galement choisir le rseau daffichage (tlphone mobile ou navigateur par exemple) ainsi que la rgion gographique et diffrents autres critres. Si vous souhaitez effectuer votre premire campagne seul nous vous recommandons de laisser les mots-cls en requte large en utilisant un nombre important de mots-cls exclure. Une fois vos listes de mots-cls tablies, vous pouvez rdiger vos annonces. Rdigez une annonce par liste de mots-cls. Chaque annonce est I 65

compose dun titre, dun descriptif et dune URL. Insrez le mot-cl le plus important dans le titre et utilisez un verbe daction dans le descriptif. Il est essentiel dassocier chaque mot-cl une annonce avec un titre et un descriptif en adquation avec la recherche. Il est primordial danalyser les mouvements de votre campagne afin den ajuster les paramtres, dentretenir et damliorer vos performances et le Retour sur lInvestissement.

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Mesurer et analyser le trafic dun site internet
Comment analyser laudience de son site et connatre les centres dintrts des visiteurs ? Les outils pour analyser le trafic dun site internet Les indicateurs cls de lanalyse daudience Analyser son trafic Les indicateurs surveiller Pour aller plus loin

4. Pour aller plus loin Centre daide Adwords : http://adwords.google.com/support/aw/?hl=fr Forum daide Adwords :
http://www.google.com/support/forum/p/adwords?hl=fr

Glossaire des termes numriques avec Bing :

http://advertising.microsoft.com/france/glossaire-des-termes-numeriques

Centre Microsoft Advertising ddi aux PME :

http://advertising.microsoft.com/france/pme/accueil

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De nombreuses entreprises ont maintenant un site web pour prsenter leurs activits mais peu dentre-elles mesurent lefficacit de leur dmarche en ligne. Les outils lis lanalyse du trafic dun site internet permettent de glaner des informations sur les visiteurs et leurs comportements. Ces informations sont fournies par votre hbergeur mais aussi par des logiciels danalyse de trafic gratuits ou payants. Lanalyse des statistiques de frquentation de votre site internet permet de mieux connatre ses visiteurs et de faire voluer votre site web afin quil soit encore plus efficace. Cette fiche pratique a pour objectif de vous donner les repres essentiels pour analyser laudience de votre site internet. Nous ferons ainsi le point sur les indicateurs cls dune analyse de trafic et nous vous aiderons comprendre et interprter ces chiffres.

Ce fichier peut tre exploit directement en lisant mais ce travail est fastidieux et trs long. En effet, les donnes sont prsentes en version brute. Des outils graphiques sont donc utiliss pour les mettre en forme. Les chiffres fournis par les fichiers logs sont souvent plus justes que par dautres systmes danalyse. Mais pour arriver ce rsultat il faut effectuer un travail prparatoire trs long. En effet, plusieurs donnes doivent tre reformules afin dtre pondres. Les robots des moteurs de recherche sont par exemple comptabiliss comme des visites. Mais ces robots, mme sils sont utiles pour votre rfrencement ne sont pas de vritables visiteurs. Il faut donc retravailler les chiffres afin de les rendre plus juste. Le journal des logs est confidentiel, il est plac dans le dossier racine de votre site internet. Si vous souhaitez le consulter adressez-vous votre hbergeur. Si vous souhaitez raliser vous-mme lanalyse de votre site nous vous conseillons dutiliser la seconde mthode.

1. Les outils pour analyser le trafic dun site internet

Afin de rcolter des informations prcieuses sur vos visiteurs vous pouvez utiliser deux grandes familles doutils disponibles sur le march. Ceux-ci utilisent des mthodes de comptage et des technologies diffrentes qui peuvent savrer complmentaires.

Les outils bass sur le marquage et les tags

Cette mthode ncessite dintervenir techniquement sur les pages de votre site web. Il sagit de placer un petit programme sur toutes les pages que vous souhaitez auditer. Concrtement vous devrez coller un bout de code (tag) dans le code HTML de vos pages internet. On effectue alors un plan de marquage. Le fonctionnement de ce systme de statistiques est simple, chaque visite dune page tague le programme renvoie une information sur le serveur qui vous fourni le service de statistiques. Ces informations sont disponibles travers une interface web accessible partir de votre navigateur. Aprs avoir configur correctement ce type doutil et personnalis votre interface vous pourrez obtenir des reprsentations graphiques du flux des visiteurs.
300 250 200 150 100

Les outils bass sur les logs de votre site internet

Les logs de votre site internet se prsentent sous la forme dun fichier texte, reprenant de faon chronologique lensemble des vnements qui se sont drouls sur votre site web. Ce fichier va regrouper tous les lments survenus lors de la visite de votre site par une personne. On retrouve ainsi diffrents lments comme par exemple : Adresse IP du client. Le fichier cible que le client a consult. Le systme dexploitation utilis. Le navigateur utilis pour cet accs. Le poids des fichiers consults.
>> 195.101.137.28 - [01/Sep/2011:10:41:49 +0200] "GET /images/logo_tlf.gif RTTP/1.1" 200 5424 "http://www.kilean.fr/" "Mozilla/4.0 >> 195.101.137.28 - [01/Sep/2011:10:41:49 +0200] "CET / images/contact.gif HTTP/1.1" 200 9618 "http://www.kilean.fr/" "Mozilla/4.0 >> 195.101.137.28 - [01/Sep/2011:10:41:49 +0200] "GET /mapage_consulte.html HTTP/1.1" 200 11208 "http://www.kilean.fr/" "Mozilla/4.0

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50 0

Vous trouverez ci-dessous un extrait dun log de consultation du site www.kilean.fr datant du 01/09/2011:

0
10 dc

Les solutions les plus connues sont: Xiti (http://www.atinternet.com) et Google Analytics (http://www.google.com/intl/fr/analytics). I 69

68 I

2. Les indicateurs cls de lanalyse daudience

Les outils danalyse de trafic permettent dexploiter les donnes lies linternaute dune part et les donnes lies la visite dautre part.

3. Analyser son trafic Comment exploiter ses donnes

Chaque outil danalyse propose de classer et dordonner vos donnes selon diffrents critres. Vous pouvez ainsi choisir vos indicateurs en les classant par rapport leurs dures de visite ou leurs provenances (un moteur de recherche ou une campagne dachat de liens par exemple). Ces indicateurs sont affichables par jour/semaine/mois/anne ou sur un intervalle de temps choisi. Vous pourrez ainsi connatre limpact dune action de communication sur la frquentation de votre site internet. 3.2 Dfinir des objectifs Les statistiques dun site peuvent sanalyser sur la base dun ou plusieurs objectifs. Si vous souhaitez dfinir des objectifs bien prcis, vous devrez la plupart du temps configurer votre interface de visualisation et modifier votre plan de marquage. Voici quelques exemples dobjectifs dont vous pouvez vous inspirer :

Les indicateurs lis linternaute Ladresse IP de lordinateur et son nom de domaine. Les traces laisses par les robots dexploration des moteurs de recherche. La configuration de lordinateur utilis (systme dexploitation, navigateur, taille de lcran, etc.).

Les indicateurs lis aux visites du site Le nombre de pages vues. La dure de la visite (par page ou sur le site). Les sites de provenances du visiteur. Les pages les plus visites. Le parcours du visiteur (page dentre et de sortie). Les mots-cls utiliss dans les moteur de recherche pour arriver Les indicateurs volus
Certains outils danalyse mesurent aussi les ratios : voient une seule page de votre site et le quittent immdiatement aprs (le calcul seffectue en divisant les visiteurs nayant vu quune seule page par le total des visiteurs).

Vendre

- Nombre de ventes ralises sur le site internet. - Nombre de contacts amens par un formulaire de contact. - Nombre de devis remplis sur votre site internet. - Nombre de tlchargements de votre catalogue ou plaquette.

jusquau site.

Recruter

- Nombre de consultations dune page doffres demplois. - Nombre de CV envoys via un formulaire en ligne.

Le taux de rebond : ce chiffre reprsente le pourcentage des visiteurs qui

Allger votre service aprs vente

- Nombre de comptes ouverts sur un espace priv. - Nombre de consultations dune page explicative sur vos services ou produits.

Le taux de transformation : correspond au pourcentage de visiteurs ayant ralis un objectif du site web. Par exemple le nombre de visiteurs ayant rempli un formulaire de demande de devis (le calcul se fait en divisant le nombre dobjectifs raliss par le nombre de visiteurs de la page). Si vous avez 1000 visites sur votre page de demande de devis et 100 personnes qui ont rpondu au formulaire, vous obtenez un taux de transformation de 10%.
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Segmenter son trafic

La segmentation des donnes permet danalyser plus finement un vnement sur votre site web. Le but est de mieux connatre le comportement des visiteurs et ainsi de les transformer en clients. I 71

Vous pourrez par exemple constater que votre demande de devis est peu remplie par des personnes habitants Orlans et effectuer une action corrective en rfrenant mieux votre page par rapport cette ville. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de segmentations des visiteurs :

Le descriptif de votre offre ou de votre service nest pas clair et les personnes ne comprennent pas ce que propose votre site. Le prix de votre produit ou service est trop lev. Les pages par visites
Le nombre de pages consultes par visite peut tre un bon indicateur de lintrt que reprsente votre site pour les internautes. Le nombre de pages par visite sobtient en divisant le nombre de pages vues par le nombre de visiteurs uniques. Le chiffre obtenu peut tre mis en corrlation avec dautres donnes :

vous avez inscrit votre site internet, visiteurs ayant cliqu sur un lien payant achet sur Google, visiteurs ayant cliqu sur un lien de votre newsletter, etc.

Par localisation : visiteurs de Lyon, visiteurs anglais, etc. Par provenance : visiteurs ayant cliqu sur un lien dannuaire sur lequel

Par comportement : visiteurs ayant tap le mot-cl transport Rouen dans le moteur de recherche interne de votre site et consult une demande de cotation pour une destination. Par objectif : visiteurs ayant rempli une demande de contact. 4. Les indicateurs surveiller Le taux de rebond
Il nexiste pas de taux de rebond idal mais si votre pourcentage de rebond est suprieur 80%, il convient danalyser un peu plus ce rsultat. Vous devrez sans doute effectuer des modifications sur votre site afin de lamliorer. Cette fuite de visiteurs peut avoir des explications diffrentes quil faudra apprhender en observant le comportement de vos visiteurs :

Analyser ce chiffre sur une priode plus longue afin de voir les volutions (la diffusion dune publicit, lachat dune campagne de liens, etc.) Comparer ce chiffre avec votre segmentation. Si une page de votre site
est destine une rgion gographique particulire, combien de pages voient en moyenne cette catgorie de visiteurs ?

Le taux de transformation
Le taux de transformation permet de mesurer le retour sur investissement et la rentabilit de votre site internet. Si vous avez effectu des efforts importants sur le rfrencement ou lachat de liens sponsoriss par exemple, cet investissement doit pouvoir tre valu en fonction de la performance de la transformation des visiteurs en clients. Vous pouvez par exemple acheter une campagne demailing pour 1000 euros afin de promouvoir un nouveau service. Cette action va gnrer 5000 visiteurs uniques et gnrer 100 demandes de devis pour lun de vos services. Suivant la dfinition de vos objectifs le taux de transformation peut tre le suivant :

Les internautes ont cliqu sur un lien prsent dans un moteur de recher-

che et la description propose ne correspond pas la page du site vers lequel il renvoie. Voici un exemple concret : vous apparaissez dans Google pour les motscls transport Rouen avec une page intitule Socit de Transport ROUTIER transport Rouen cependant la page prsente sur votre site parle bien de transport mais vous nvoquez aucun moment la possibilit de demander une cotation pour cette destination. Linternaute part alors immdiatement de la page sans chercher plus loin.

Taux de transformation de votre demande de devis en ligne pour votre campagne : 2 % (100 divis par 5000) soit un cot dacquisition de 10 euros. Les tunnels de conversion
Les tunnels de conversion reprsentent le parcours idal dun internaute pour arriver un objectif que vous avez fix. Il est donc primordial de mettre en place un mcanisme vous permettant de voir si votre tunnel de conversion fonctionne correctement. I 73

Votre site ninspire pas confiance premire vue. Votre site est ancien et nest plus compatible avec les dernires mises
jour des navigateurs. Linternaute part alors immdiatement de la page aprs avoir constat un bug daffichage.

La page par laquelle votre visiteur est arriv ne permet pas de consulter le site facilement, pas de retour dans la page daccueil par exemple.
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Vous pouvez par exemple dfinir un tunnel de conversion pour un formulaire de demande de devis :

tape 1 : linternaute rempli sa demande de devis en ligne sur votre formulaire. tape 2 : linternaute clic sur envoyer et le formulaire est envoy votre
entreprise.

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Rfrencement et visibilit sur Internet
Comment amliorer la visibilit de son site internet sur les principaux moteurs de recherche ? Le trafic dun site internet Le rfrencement naturel Les freins les plus connus pour votre rfrencement Le positionnement Pour aller plus loin

tape 3 : linternaute affiche une page de remerciement qui linforme que

sa demande de devis bien t reue. Si vous mettez en place un tunnel de conversion pour votre demande de devis, vous pourrez obtenir les donnes suivantes : personnes.

tape 1 : nombre de visiteurs affichant la page de votre formulaire > 2000 tape 2 : rception de formulaires valids > 40 formulaires reus. tape 3 : Nombre daffichages de la page de remerciements > 45 pages
affiches. Vous pourrez alors en tirer les consquences suivantes :

Taux de transformation : 2,25 % (45 divis par 2000). Si votre taux de transformation est infrieur au taux moyen de 0,5%., vous devrez ventuellement penser modifier votre formulaire afin de le rendre plus simple ou de vrifier quil saffiche correctement sur tous les navigateurs. Perte de messages : vous pouvez galement calculer que 5 formulaires nont pas t transmis lentreprise (45 moins 40). Vous pouvez en conclure que labandon est trop lev il existe peut tre un problme technique sur votre formulaire. 5. Pour aller plus loin Site officiel de la Web Analytics Association :
http://www.webanalyticsassociation.org http://piwik.org

Pywik, systme Open Source danalyse daudience :

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Le nombre dutilisateurs dInternet est en constante augmentation depuis le dveloppement du haut Dbit en France. Les sites web des entreprises deviennent un outil de communication incontournable et un nouveau canal de vente. Cependant peu dentre elles estiment que leurs sites internet gnrent du chiffre daffaires. Alors, pourquoi si peu de retour sur investissement ? Tout simplement cause du trafic de votre site ! Trs souvent, le site web de lentreprise est trs peu visit car on peine le retrouver dans les moteurs de recherche. Le bilan est souvent identique : le site na pas t trouv par les moteurs de recherche, le contenu de votre site web nest pas adapt votre cible ou des freins techniques empchent lindexation. Cette fiche pratique vous donnera les cls qui vous permettront de rfrencer au mieux votre site Web.

Les visites avec lutilisation dun moteur de recherche

Les internautes ont trouv votre site grce un moteur de recherche et ont cliqu sur un lien qui mne sur votre site. Ils ont donc saisi un mot-cl ou une expression qui se trouve sur votre site web. Ce type de visite reprsente une moyenne de 30 50% du trafic pour un site correctement rfrenc. Le poids des diffrents moteurs de recherche est variable en fonction des pays ou le la langue. En France, en 2011, 91% des recherches se font avec Google puis on retrouve Bing (Microsoft), Yahoo, Orange et SFR. Les techniques permettant de faire apparatre votre site web dans les moteurs de recherche se nomme rfrencement naturel .

Les visites venant dun autre site internet 1. Le trafic dun site internet
Lorsquun internaute arrive sur votre site internet, il peut sy rendre de trois faons diffrentes. Cest ce qui constitue les bases dune analyse de votre audience. Ce type de visite provient dun clic sur votre adresse de site internet inscrit dans une liste de liens. Ce peut tre sur le site dun portail sectoriel (annuaire ou pages jaunes par exemple), dun fournisseur, dun communiqu de presse, dun site institutionnel (syndicat professionnel comme TLF, Chambre de commerce ou de mtiers, etc.). Pour amliorer les statistiques de ce type de visite, il faut identifier les sites utiliss par vos clients et demander ensuite que votre site apparaisse si possible dans cette liste de liens. Le nombre et la qualit de ces liens amenant sur votre site (les Backlinks) auront un trs fort impact sur le positionnement de votre site internet.

Les visites directes

Un internaute peut crire simplement ladresse de votre site web dans un navigateur. Ce type de trafic reprsente gnralement 1/3 de vos visites. Les visiteurs connaissent donc ladresse de votre site, ce qui signifie que votre notorit est importante ou quils lont dcouvert grce un support publicitaire (plaquette, carte de visite, signaltique de camion, publicit, signature de courrier lectronique, newsletter, etc.).

2. Le rfrencement naturel
Trs souvent on constate que les sites des PME sont constitus dune douzaine de pages mais quune seule page du site (la page daccueil) est rfrence dans les moteurs de recherche. De plus, il se peut que votre site napparaisse pas dans les moteurs de recherche pour une expression que vous souhaitez mettre en avant. Le travail doptimisation dun site vise donc augmenter le nombre de pages identifiables par le moteur de recherche. Il est important que votre site ressorte dans les premires pages car plus de 70% des internautes ne vont pas au-del des 30 premires rponses que proposent les moteurs de recherche. Nous allons maintenant lister une srie doptimisation pour amliorer le positionnement de votre site internet dans les moteurs de recherche.

Les visites venant dun autre site internet

Les visites directs

Les visites avec lutilisation dun moteur de recherche

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Pour rappel, il ne faut pas confondre rfrencement naturel et positionnement publicitaire. Le positionnement publicitaire est une technique complmentaire au rfrencement naturel. Il sagit de rserver des mots qui vous permettront dapparatre sur les premires pages des sites dans une zone publicitaire . La visibilit est gratuite, mais chaque clic sur le lien vous sera factur. Le programme Adwords de Google vous permet par exemple dacheter des mots-cls pour apparaitre en tte des recherches : http://adwords.google.fr/

Avoir des titres de paragraphe clair et efficace Les balises de paragraphe se situent dans le code source vos pages Les titres doivent reflter vos contenus et contenir des mots-cls ou des
synonymes de vos expressions cls.

entre les balises <H1> et </H1>. Elles vont croissantes avec le niveau de dtails du titre de H1 H6.

Optimiser les contenus Optimisez vos contenus pour que vos expressions cls apparaissent
dans vos pages.

Optimiser vos images Les images peuvent amliorer votre rfrencement si elles possdent un
titre clair (exemple : service_transport_rouen.gif)

La balise Alt permet dinsrer une description une image, elle est situe

pouvez utiliser http://alyze.info/ pour vous aider.

Utiliser le gras ou litalique pour mettre en vidence vos mots-cls. Calculer la densit des mots-cls (Taux idal entre 3% et 5%). Vous Amliorer les URLS

dans le code source vos pages avec la balise <img src= alt= votre description >.

Optimiser vos liens Les liens sur votre site web menant vers des pages importantes doivent
tre descriptifs. Evitez les liens en savoir plus et prfrez le nom de votre service

par un humain.

Une bonne adresse doit tre facile retenir pour un moteur mais aussi Idalement vos URLS doivent contenir votre expression cls. Avoir des titres clairs

de votre site.

Opter pour une structure de pages optimum Le lien de votre page daccueil doit tre disponible sur toutes les pages

La balise titre est situe dans le code source vos pages entre la balise <Title> et </Title>. Les titres de vos pages web doivent contenir vos mots-cls. Les balises titres doivent tre diffrentes pour toutes vos pages web. Une balise titre ne doit pas excder 60 caractres environ. Optimiser les descriptions
la balise <meta name=description>.

Pour accder une partie profonde de votre site, le nombre de clics ne doit pas tre suprieur 3. Utiliser les sitemaps pour donner au moteur de recherche le plan de votre site web. Le site http://www.xml-sitemaps.com/ vous permet de gnrer automatiquement le sitemap de votre site internet. Enregistrez le fichier gnr et dposez le la racine de votre site internet. 3. Les freins les plus connus pour votre rfrencement Les frames
Les frames permettent dorganiser votre contenu en diffrentes fentres. Evitez dutiliser ce type de technique car les moteurs de recherche ne voient pas toutes les pages. I 79

La balise description est situe dans le code source de vos pages avec

Cette balise affichera la description de votre lien lorsque que lon affiche une recherche dans Google par exemple. Les balises description doivent tre diffrentes pour toutes vos pages web. Une balise description ne doit pas excder 250 caractres environ.
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Les sites dynamiques

Si vous utilisez un CMS (Content Management System) qui gnre des pages la vole (en temps rel) les moteurs de recherche peuvent tre limits pour lexploration de toutes vos pages. Pensez vrifier ce point.

Les mots-cls mal utiliss

Il est inutile dcrire 60 fois le mot-cl correspondant votre mtier ou votre service. Ces techniques sont souvent pnalises par les moteurs de recherche qui vont jusqu drfrencer votre site.

Les textes de votre site : votre site doit avoir un contenu intressant pour le visiteur. De plus, le vocabulaire doit tre adapt aux personnes qui recherchent votre socit ou vos services. Cette ide simple nest pourtant pas toujours respecte. Il est inutile desprer tre rfrenc sur lexpression transport international si vous ne possdez pas au moins une page avec des textes en rapport avec ce sujet. La structuration de vos pages : comme nous lavons dj vu, chaque
page du site possde diffrents lments, des parties visibles par lutilisateur et des parties moins visibles correspondant aux mta donnes (Balise Title, balise Description, etc.). Il faudra donc veiller faire correspondre la partie visible et la partie invisible de chacune de vos pages afin dassurer la cohrence de votre contenu.

La duplication de page
Les copies de pages identiques pour augmenter la taille et les contenus de votre site sont proscrites. Evitez galement de reproduire lidentique la description de lun de vos services sur plusieurs de vos pages. La duplication de contenu peut galement tre lorigine dun drfrencement.

Dfinir ses objectifs

Il est important de dfinir prcisment lobjectif atteindre de votre site internet. Vous pouvez par exemple choisir de mettre en avant votre savoir faire, valoriser vos services, chercher rcuprer des leeds. Ces lments impacteront la conception de votre site, sa structuration et son contenu. Une fois que vous aurez dfini vos objectifs vous devrez essayer de les mettre en avant en optimisant vos diffrents contenus et menus de navigation.

Les langues Il est plus difficile et surtout couteux de rfrencer un site multilingue. Il est recommand davoir un nom de domaine spcifique pour chaque
langue du site.

Comment dfinir ses mots-cls ou expression ?

Les mots-cls que vous choisirez devront imprativement tre ceux que votre cible de clientle utilise. Il faut faire attention au vocabulaire employ dans lentreprise qui nest pas forcment celui utilis par le client. Idalement, les mots doivent tre dfinis lors de la conception du site web. Cest sur cette slection de termes que devront tre concentrs tous vos efforts pour positionner votre site dans les premires pages des moteurs de recherche. Dans un premier temps, vous pouvez rflchir en interne afin de dfinir une premire liste de mots-cls. Vous pouvez ensuite interroger vos clients pour connatre les termes utiliss et la faon dont ils recherchent vos services. Vous pouvez aussi utiliser les gnrateurs de mots-cls que lon retrouve sur le web et qui pourront vous donner des ides (exemple le gnrateur de mot-cls Google : https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal?hl=fr ). Ensuite, vous pourrez classer ces mots par ordre dimportance. Lensemble des mots-cls sera utilis pour constituer les contenus, les descriptions et le titre de vos pages.

Le flash
Lutilisation de cette technologie nest pas incompatible avec des objectifs de rfrencement. Mais vous devez prparer un contenu alternatif pour les moteurs de recherche.

4. Le positionnement
Il est essentiel de bien vrifier que son site internet est bien visit par les diffrents robots des moteurs de recherche. Pour ce faire il suffit de respecter quelques rgles techniques et ditoriales.

Rgles de conception Le chemin de vos pages : vrifier que toutes les pages de votre site sont
accessibles aux robots de recherche. Pour connatre les pages de votre site indexes par les moteurs, il suffit dcrire dans le formulaire de recherche de Google par exemple : site:www.votresite.com.

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5. Pour aller plus loin Ajouter son site internet dans les 3 principaux moteurs de recherche:
http://www.google.fr/addurl http://fr.docs.yahoo.com/info/ajouter.html http://www.bing.com/docs/submit.aspx

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Grer son identit numrique
Comment grer son identit personnelle ou celle de son entreprise dans les mdias sociaux ? Les mdias sociaux en quelques chiffres Dfinitions de lidentit numrique Grer sa e-rputation tre prsent sur les mdias sociaux Dfinir votre stratgie Faites vous entendre ! Pour aller plus loin

Liste dannuaire pour inscrire votre site & obtenir des liens (backlinks) :
http://www.webrankinfo.com/actualites/200501-bons-annuaires.htm geant plusieurs datacenters Google : http://www.positeo.com/check-position/ http://www.abondance.com/

Connaitre le positionnement de son site sur un mot-cl en interro Site gnraliste sur le rfrencement :

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La mdiatisation des sites participatifs au cours de ces dernires annes a favoris lutilisation des mdias sociaux par les PME. Ce sont traditionnellement les grandes entreprises la pointe du marketing et de la relation client, qui sont prises comme modles pour illustrer les usages des mdias sociaux. Pourtant, les PME disposent de tous les atouts pour exploiter efficacement les mdias sociaux. Comment protger et exploiter efficacement votre rputation et celle de votre entreprise ? Cette fiche pratique vous propose des pistes de rflexion sur le sujet.

1. Les mdias sociaux en quelques chiffres 51% des entreprises crent, suivent ou grent des communauts de clients
pour obtenir des informations professionnelles utiles (Source : Rgus 2010).

78% des internautes franais sont inscrits sur un rseau social (Source: observatoire IFOP Octobre 2010). 30 millions de membres pour Viadeo et 2 millions de profils consults
tous les jours. LinkedIn compte 100 millions de membres. dusurpation didentit.

En France, dj 5% des consommateurs en ligne ont t victimes La hausse moyenne du nombre de visiteurs sur les sites des socits qui ont un blog est de 55 %. La rputation numrique
La rputation numrique est la perception, lvaluation, lopinion que lon se fait dun individu, dune marque ou dune entreprise partir de son identit numrique (dfinition Emilie Ogez : http://www.emilieogez.com).

2. Dfinitions de lidentit numrique Identit numrique

Une identit numrique est constitue par lensemble des informations que les utilisateurs ou les socits ont complts dans leurs profils sur diffrents sites internet comme LinKedin, Viadeo ou Facebook par exemple. Elle est galement constitue par les contributions quils ont rdigs et les traces quils ont laisss sur les sites visits. Ces dernires sont laisses non seulement par lutilisateur lui-mme mais galement par les autres internautes son sujet. Lensemble de ces lments compose son identit numrique. Le schma cidessous cartographie les diffrentes facettes de son identit virtuelle : 84 I

Cette diffusion dinformations parfois insouponne et souvent non matrise peut reprsenter un danger en termes de marque, dimage et de protection de votre vie prive. Les moteurs de recherche dindividus comme http://www.123people.fr ou http://www.peekyou.com fournissent aux internautes des informations prcises mises jour en temps rel partir de nombreux flux dinformations. Vous pourrez tre surpris des informations que vous trouverez sur ces sites en recherchant votre nom ou le nom de votre socit ! Il est alors primordial que les PME apprennent grer leur e-rputation afin de bien matriser ce qui peut tre diffus par les employs mais aussi par tous les internautes. I 85

3. Grer sa e-rputation
Grer son identit numrique et sa e-rputation cest avant tout surveiller lutilisation et la diffusion de toutes les informations son sujet ou au sujet de son entreprise.

Si vous souhaitez faire connaitre le nom de votre entreprise et matriser votre communication il est prfrable de protger le nom de votre socit ainsi que votre patronyme. Commencez par vous inscrire sur les principaux mdias sociaux :

valuer votre e-rputation Commencez par valuer votre prsence en ligne en vous aidant des

moteurs de recherche tel que Google. Utilisez comme mot-cl votre nom, le nom de vos employs, le nom de votre socit et de vos services.

Inscription Facebook : https://www.facebook.com Inscription Twitter : http://fr.twitter.com Inscription Viado : http://join.viadeo.com/step/registration?lang=fr Inscription LinKedin: https://www.linkedin.com/reg/join?trk=hb_join Inscription Google + : https://plus.google.com
Prsentez votre socit et laissez au minimum des informations relatives aux activits de votre socit, vos coordonnes et ladresse web de votre site internet. Si vous dcouvrez que des sites diffusent de fausses informations au sujet de votre entreprise, vous tes en droit de leur demander des modifications. De mme, si vous trouvez sur des moteurs de recherche des liens menant vers des pages qui portent atteinte votre image, vous tes en droit de demander leur retrait des bases des donnes des moteurs de recherche. Vous pouvez galement choisir douvrir un blog afin davoir un lieu privilgi pour changer avec vos clients ou vos prospects. Les plateformes comme http://fr.wordpress.com/ ou http://www.blogger.com/start?hl=fr vous permettent douvrir et dhberger des blogs gratuitement. Le plus efficace en termes de visibilit tant douvrir un nouveau nom de domaine et dhberger vous-mme votre blog. ATTENTION si vous ne pouvez pas produire du contenu rgulirement, vitez de crer un blog car cela donnerait une image ngative de votre socit

Utilisez ensuite des moteurs de recherche spcialiss pour affiner vos recherche : http://webmii.com/CompanySearch.aspx Dressez une liste sur un tableur des URLS trouves en fonction des rsultats (ngatifs, positifs, non pertinents). Suivant les rsultats vous pouvez faire jouer votre droit de rectification. Surveiller sa e-rputation Vous pouvez commencer par utiliser les systmes dalerte en ligne

sur des mots-cls tels que Prnom/Nom ou le nom de votre entreprise (Google Alerte : http://www.google.fr/alerts ou Alerti en version gratuite : http://fr.alerti.com)

Vous pouvez utiliser en complment des systmes de recherche spcialiss dans la mesure de limpact social comme Wikio http://www.wikio.fr ou Backtype http://www.backtype.com. Il existe des solutions payantes plus efficaces et automatises pour vous aider grer votre e-rputation : Web Reputation , ou encore Reputation defender proposent de surveiller les sites sur lesquels on parle de votre socit, de protger votre rputation et de prendre en compte les avis des clients votre sujet.

4. tre prsent sur les mdias sociaux

Il faut savoir que personne ne peut compltement matriser sa e-rputation cependant tout le monde peut matriser sa visibilit sur Internet. Vous trouverez ci-dessous quelques pistes pour matriser limage de votre socit. 86 I I 87

5. Dfinir votre stratgie

(prospection, veille, prsentation de services, image, etc.) naliste, etc.)

7. Pour aller plus loin

Quelques outils pour amliorer votre veille sur votre nom ou sur le nom de votre socit. De nombreux sites sont en anglais mais permettent de faire des recherches locales :

Dfinissez pourquoi vous dsirez tre prsent dans les mdias sociaux Quelles cibles souhaitez-vous toucher par ce biais (client, prospect, jour Identifiez o est votre principale audience. Choisissez enfin vos mdias en fonction de votre analyse et ne vous limitez pas un seul mdia. Il faut multiplier les supports pour avoir un impact important.

Mta-moteurs sociaux Moteurs de blogs : Moteurs de news :

Whostalkin : http://whostalkin.com Samepoint : http://www.samepoint.com

Socialmention : http://socialmention.com Icerocket : http://www.icerocket.com

Google : http://www.google.com/blogsearch Blogpulse : http://www.blogpulse.com Ask Blog : http://blog.ask.com Technorati : http://technorati.com Wikio : http://www.wikio.fr Google News : http://news.google.fr Yahoo Actualits : http://fr.news.yahoo.com Topix : http://www.topix.com

Rdigez une charte de bonne conduite sur les mdias sociaux. Dfinissez simplement qui a le droit dutiliser et de diffuser sur vos profils sociaux. Nhsitez pas mettre au clair ds le dpart les sujets que vous pouvez voquer et ceux qui sont dangereux (vos clients, votre chiffre daffaires, certains services, etc.). 6. Faites-vous entendre !
Afin de grer au mieux votre e-rputation il faut tre proactif. Il est inutile dattendre que lon parle de vous, commencez par vous montrer !

Suivi de commentaires : Moteurs de forums :

Yacktrack : http://yacktrack.com/search Backtype : http://www.backtype.com coComment : http://www.cocomment.com Commentful : http://www.commentful.com Boardtracker : http://www.boardtracker.com Omgili : http://omgili.com Google Groups : https://groups.google.com

Moteurs de microblogs :

Mettez en place votre plan daction qui dcoule de votre analyse stratgique voque ci-dessus.

Twitter Search : http://twitter.com/#!/search TweetBeep : http://tweetbeep.com Monitter : http://www.monitter.com Twilert : http://www.twilert.com

Ds que vous aurez cr vos profils sociaux nhsitez pas participer

Recherche de personnes :

en donnant votre avis ou en diffusant de linformation. Vous pouvez par exemple apporter un commentaire sur un blog dont la thmatique est proche de votre activit. Vous pouvez galement partager votre veille mtier.

123people : http://www.123people.fr Pipl : http://pipl.com

WebMii : http://webmii.com

Crez du contenu et diffusez-le largement. Profitez de votre blog ou de tout autre espace communautaire pour diffuser votre contenu. Nhsitez pas partager vos analyses sur votre mtier. Cela vous permettra dobtenir une meilleur visibilit pour votre entreprise et de vous positionner en tant que sachant. Les sujets darticles sont nombreux. Vous pouvez parler par exemple de cas pratiques, de vos ralisations, de vos services, dune promotion, dune embauche, dun tmoignage client ou des techniques que vous matrisez. Rejoignez les communauts dj en place sur les thmatiques qui vous
sont proches : _ Hub douane et commerce international (834 membres sur Viado). _ Conseil douane import export (3000 membres sur Viado). _ Supply Chain et Logistique (450 membres sur LinKedin).

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Transport de voyageurs

McCann G Agency / Crdit photo : GettyImages - Gerald Hinde

Vous transportez la vie, nous protgeons la vtre.

Transport de voyageurs, transport d'enfants... Chaque jour, les professionnels du transport parcourent des centaines de kilomtres. Parce quils transportent la vie et tout ce qui lui est indispensable, Carcept Prev leur assure la meilleure des protections sociales.

Au sein du ministre du Redressement productif, la Direction gnrale de la comptitivit, de lindustrie et des services (DGCIS) soutient la comptitivit et la croissance des entreprises.
conception graphique : collectif.j2@gmail.com

La connaissance des besoins clients et le choix des outils adapts la promotion de loffre font partie des cls de russite de lactivit des PME. Cest pourquoi la DGCIS dveloppe depuis 2008 des actions visant faire entrer la culture marketing dans ces entreprises. Elle a ainsi soutenu la cration du site www.marketingpourpme.org, boite outils destine aux PME. Elle favorise par ailleurs des actions de sensibilisation et daccompagnement la stratgie et aux outils marketing pour les PME de diffrentes filires : faonniers de lhabillement, secteur de lhorlogerie-bijouterie. Dans ce cadre, le secteur du transport et logistique a bnfici son tour dun soutien financier de la DGCIS travers le programme Mercatique Transport dvelopp par TLF.