Le savoir-vivre en entreprise Business oblige!

Jaime la rgle qui corrige lmotion. Georges BRAQUE

Sommaire
Introduction ................................................................... XI
Savoir tre ou le respect des valeurs............................ 1
Savoir converser ........................................................... 7
Quelques conseils...................................................... 7
Les sujets viter ...................................................... 9
Savoir passer table .................................................... 13
Prparer un djeuner daffaires ................................. 13
La commande ........................................................... 15
Laddition sil vous plat! .......................................... 17
Propos de table ......................................................... 18
Savoir grer une rception............................................ 21
Si vous lorganisez..................................................... 21
Et si vous tes invit(e).............................................. 22
Savoir djouer les piges du pouvoir............................ 25
Les importants (pour qui se prennent-ils?) ................ 26
Le rendez-vous avec une personne importante...... 26
Chefs, donnez lexemple! .......................................... 27
Lhomo politicus....................................................... 28
Galerie de portraits ....................................................... 31
Le bosseur drogu..................................................... 32
Le frimeur................................................................. 33
Lindcis ................................................................... 34
Lobsessionnel........................................................... 34
Le parano ................................................................. 35
Le combinard ou business plouc par excellence ........ 35
Le globe-trotter......................................................... 36
Le cancrelat .............................................................. 37
Le planqu................................................................ 38
Lopportuniste .......................................................... 39
Le rond-de-cuir......................................................... 40
Le speed ............................................................. 41
Le plus que parfait .................................................... 41
Le nouveau riche ...................................................... 42
Le big boss................................................................ 43
Le branch................................................................ 44
Savoir renoncer aux tics de language.................. 47
Le bien parler ........................................................... 47
Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude
de lubiquit .................................................................. 51
Le portable ............................................................... 51
On ne scrit plus, on senvoit un mail ?.................... 54
La techno courtoisie ................................................. 58
Le standard : soignez laccueil de vos correspondants! 60
Danger SDA ............................................................. 61
Parle-moi, je te dirai ce que jentends! ...................... 62
Savoir recevoir en affaires............................................ 65
Lhospitalit professionnelle ..................................... 65
Sachez accueillir les voyageurs .................................. 67
La confrence ........................................................... 69
Le savoir-vivre de lcrit ............................................... 71
La nostalgie de lcrit ................................................ 71
Les cartes de visite .................................................... 73
Savoir accueillir au bureau........................................... 75
Laccueil ................................................................... 76
Savoir-vivre et tabac ................................................. 78
Savoir voyager............................................................... 81
Les voyages et invitations promo.......................... 81
En avion ................................................................... 85
Au sol ....................................................................... 86
Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance ...... 87
Que peut-on offrir, et qui? ..................................... 88
Femme daffaires et affaire de femmes..................... 91
Muflerie au masculin ................................................ 92
Homme/femme en entreprise : pour une relation
courtoise ................................................................... 95
Tordre le cou aux prjugs masculins ....................... 97
Un savoir-vivre de circonstance.................................... 99
Les mdecins............................................................. 99
La vendeuse .............................................................. 100
La secrtaire (assistante, collaboratrice) .................... 102
Lattente ................................................................... 104
Savoir grer un appel doffre......................................... 105
Respecter le travail de lautre .................................... 105
Avoir des valeurs ...................................................... 107
Lors de la soutenance orale ................................... 109
Lthique du fournisseur .......................................... 109
Bien se tenir .................................................................. 111
Attention au look! .................................................... 111
Trop sympa! ........................................................ 114
Le dsordre ............................................................... 116
Lexactitude : la politesse des rois.......................... 118
Le retard ................................................................... 119
Formuler des excuses ................................................ 121
Le remerciement ....................................................... 121
Conclusion..................................................................... 125
Sil y a bien une chose dont je suis certaine en crivant ce petit
guide, cest quaucun lecteur ne se sentira concern par ce qui va
suivre, sinon pour y reconnatre les autres.
Je suis consciente du privilge que jai, de ntre lue que par des
gens irrprochables et qui nont dautres objectifs que de faire
profiter leur prochain de leur conception (la bonne!) du savoir-vivre.
Si le lecteur constate que son attitude diverge considrablement
dans quelques situations particulires de ce qui est conseill dans
ce guide, cest que je me suis trompe sur ce qui se fait ou ne se fait
pas! Bref, jai le plaisir dcrire sur un sujet qui ne concerne
strictement personne, mais qui, selon lavis gnral, intresse tout le monde.
Avant dtre des rgles, savoir-vivre et communication dentreprise
(indissociables) devraient tre des tmoignages dattention et de
dlicatesse. Malgr lmergence dune consideration nouvelle pour
tout ce qui concerne les resources humaines, il nous faut nous
rendre lvidence : lentreprise fait figure de Madame Sans-Gne
dans un monde o le liberalism conomique a induit un libralisme
des usages laissant libre cours une dcontraction revendique dans
les relations humaines. La revalorisation du rle du chef
dentreprise, la recherche de cadres de plus en plus suprieurs, la
mtamorphose des secrtaires en assistantes et des femmes de
mnage de bureaux en techniciennes de surface, nont pas pour
autant lev le niveau de courtoisie. Le constat est sans appel :
lentreprise est mal leve!
Serait-ce cette fameuse conjoncture que nous devons
laccroissement dune nouvelle classe sociale professionnelle, celle
des business ploucs? Issus de tous les horizons, on les retrouve
partout. Ils nen mourraient pas tous, mais tous taient atteints.
Le prsident le plus lgant dune prestigieuse multinationale
peut tre atteint du virus et toute trace dducation svanouir.
Larrivisme fait oublier les rudiments lmentaires de lducation;
le pouvoir transforme en mufles, les mdias crent des mgalos, et
tout cela nous plonge dans une ambiance curieuse de relationnel
doucetre au detriment des principes de base dun comportement
courtois.
Au fait : faire la gueule est mal lev et le sourire est le
geste le plus courtois qui soit!
On se croit bien lev parce quon se souhaite tout et nimporte
quoi longueur de journe : bonne journe
bonne fin dapptit (sic : au restaurant au moment du dessert)
bonne soire bonne sance bonne runion bon RTT! On
na plus le temps de dire autre chose. Un tic socital compensatoire.
Toute ressemblance avec des personnes existantes na strictement
rien de fortuit.
1 Savoir tre ou le respect des valeurs
Dans lhumanit, il ny a que les dtails qui changent.
Alfred CAPUS
Selon Kant, la politesse, cela ne se fait pas, est antrieure la
morale, cela ne doit pas se faire1. Ce qui revient dire que les
consignes basiques dune ducation qui commence ds la petite
enfance sont le socle sur lequel sancre la morale. Mais notre
comportement est bien souvent schizophrne : tel tre exquis en
famille sera un rustre parfait avec des trangers; tel chef dquipe
respectueux de ses employs sera un tyran domestique; un ami
dlicat et plein dattentions fera un patron excrable Le poids
symbolique quon attache aux tres et aux situations dicte la plupart
de nos attitudes. Or, ces valeurs connaissent un bouleversement
correspondant celui de la technologie, et si lon peut aisment
grer les consquences dune volution technique, les volutions
sociologiques, elles, sont insidieuses et infiniment plus complexes.
Lentreprise est un corps social mal dfini qui nobit rellement
aucune rgle de comportement individuel.
1. Emmanuel Kant, Rflexions sur lducation, Paris, Vrin, 1996.
2
Aujourdhui extrmement composite, ce corps social professionnel
est constitu, dune part, des hritiers de ces messieurs les ronds-
de-cuirs chers la fin du XIXe qui persistent et signent,
indiffrents aux ordinateurs qui ctoient leurs encriers et, dautre
part, dune nouvelle gnration qui baigne dans une culture
dentreprise sans limites territoriales, sans contraintes techniques et
pour qui les ressources humaines se grent comme le reste,
larrach.
Lhonntet est le commandement de base dans la hirarchie
des valeurs. Ses contours sont devenus trs lastiques malgr le
grand retour de lthique. La gratte dans lentreprise est devenue
monnaie courante, on emprunte extrmement facilement. On
trouve encore plus aisment (vous ferez beaucoup rire en
demandant o sont les objets perdus lorsque vous ramasserez
quelque chose dans la rue, ft-ce devant limmeuble de votre
bureau). La fauche est devenue un sport national. Le vocabulaire
luimme est complice puisquil fournit pour tous ces actes une
multitude de sympathiques euphmismes. Si vous les remplacez par
le mot vol, ceux que vous prenez tmoin haussent les paules,
signifiant par l que vous exagrez et que vous faites preuve dun
moralisme excessif. Lincivilit nest dj plus condamnable
svrement. Le rus et le dbrouillard suscitent la sympathie et
ladmiration tandis que le consciencieux fait figure dimbcile.
Lhonneur, on nen entend plus beaucoup parler, en tout cas dans le
monde de lentreprise. La fluidit des masses salaries a banalis le
licenciement. Pour nos parents, tre renvoy constituait laffront
suprme, le dsaveu absolu.
En 2007, vous avez statistiquement toutes les chances de
3 ltre une ou deux fois dans votre vie professionnelle; tant et si
bien que la honte dhier est presque une gloire aujourdhui. tre
vir se revendique haut et fort comme une manifestation de sa
forte personnalit, de laudace dont on a fait preuve en ayant occup
un poste risques, dune aptitude tre dans le mouvement, au sens
dynamique du terme (nous excluons bien sr de cette remarque
ceux qui sont licencis et victimes des contraintes dune situation
conomique). La fiert, la solidit de lemploi, la fidlit
lentreprise sont des valeurs teintes tout simplement parce
quon ne sait pas trs bien par quoi les remplacer. Le savoirvivre
nous met sur le bon chemin.
Le respect de la parole donne, voil qui fait sourire, et l aussi il y
a de quoi tre troubl. La complication croissante de la
jurisprudence, la multitude des tractations financires des OPA ou
de simples rachats, ou encore la complexit de contrats en tout
genre imposent une double lecture permanente des engagements
pris et une mfiance systmatique.
Les protocoles daccord, rdigs par des professionnels, ne
contiennent plus la moindre faille, et tous les piges possibles
sont soigneusement tudis et dissimuls pour viter de revenir sur
ce qui a t prvu. Le respect des engagements na de sens que pour
les perdants; dans la rgle actuelle du jeu, les accords sont faits pour
tre rompus et lon a une bonne rputation que lorsquon tient un
partenaire sa merci. Plus que jamais, la fin justifie les moyens, et
lon ferme complaisamment les yeux sur les mthodes.
La dignit, valeur satellite de lhonneur, garde un peu plus de sens
mais sans faire lunanimit. On lattribue volontiers aux coincs
qui sy drapent faute dtre cools.
Cest aussi, pense-t-on, la valeur refuge des perdants.
4 Le dsintressement. Si vous affirmez que vous en faites
preuve, on en dduira que vous naimez pas les challenges, que
vous ne ferez pas dargent ou, plus lgamment, que vous serez
un mauvais gestionnaire. Mais un homme qui ne demande jamais
de service quelquun finit par se faire la rputation dun homme
qui nen rend pas.
La modestie nest pas au tableau dhonneur. Peut-tre manquez-
vous de confiance en vous? Pire, nest-ce pas simplement que vous
ntes pas mdiatique? Tous ces renversements brouillent les pistes
et relguent le savoir-vivre traditionnel aux entrepts des PME de
province; la capitale et les grandes villes tant les principaux foyers
du virus de la goujaterie, la concentration y est maximale et leffet
dentranement considrable.
Les services. force de faire payer les services, on ne sait plus
rendre service. Mal remise dune Rvolution qui a assimil le
service une exploitation aristocratique, la notion de service
nest plus que marketing Il sagit dune disparition plus grave
quelle nen a lair. Qui ramasse un gant perdu dans la rue? Qui
cde sa place? Qui laisse passer? Qui tient la porte? Qui se donne la
peine de faire quelque chose, gratuitement, pour quelquun que lon
connat peine? Qui se donnerait la peine de rapporter au
commissariat un objet trouv? Et de labsence de gratuit du geste
dcoule, pernicieusement, une forme de malhonntet.
Les valeurs. Si la valeur nattend pas le nombre des annes, les
valeurs, elles, sont tellement revendiques quelles en perdent tout
leur sens. On confond la valeur de largent, les valeurs dentreprise
ou le more value for money, grand principe marketing qui consiste
en donner plus pour son argent au consommateur, etc. Les vraies
valeurs doivent se partager et se respecter; elles ne dcoulent
pas dune charte interne ou dun axe de communication
Les valeurs de lentreprise ne sont que la somme de la valeur
morale et comportementale individuelle de chacun des
collaborateurs. Encore faut-il respecter les hommes, leur conscience
et leur libre arbitre sans tout sacrifier sur lhtel de la performance.
La politesse. Certes, ce nest pas en soi une valeur, mais cest en
tout cas une qualit qui permet la vertu. Laffranchissement
de rgles, considres comme bourgeoises, a laiss un vide qui nest
pas simplement celui dun code mondain rserv aux coincs. La
bonne ducation est comme ces lgumes oublis des potagers
dantan que lon redcouvre actuellement. Lcole et encore moins
la fac refusent dduquer pour se recentrer sur leur mission qui est
dinstruire; les parents baissent souvent les bras et lon entre alors
dans la vie professionnelle pour gagner sa vie, de plus en plus
dsarm par cet univers impitoyable.
En mme temps, on veut tout prix tre heureux dans lentreprise.
Pour cela, encore faudrait-il savoir y vivre
7 Savoir converser
Si lon ne parle pas affaires, de quoi peut-on parler avec des
interlocuteurs que bien souvent on ne verrait en aucun cas sans
motif professionnel? Mais il y a des moments o la conversation
prend une tournure gnrale; la prudence devient alors la rgle et il
convient de matriser non seulement ses paroles mais les sujets
abords.
Quelques conseils
Informez-vous. Prenez le temps de lire la dernire dition dun ou
deux quotidiens : votre aptitude commenter lactualit vous
classera dans la catgorie des individus bien informs et meublera
la conversation. Veillez ne pas afficher votre appurtenance
politique. Respectez galement linculture possible de votre
partenaire dans un domaine que vous connaissez bien; il nest pas
forc de savoir ce quon donne lOpra. Tout le monde a son
dada, et ne profitez pas trop du vtre pour briller bon compte.
Exercez-vous changer de sujet si vous tes sur un terrain glissant :
ce nest pas le moment de dfendre des convictions personnelles ou
de ramener un gar votre point de vue (que ce soit sur les
avantages de Chamonix ou sur le rayonnement de la cultura
islamique). Dominez votre souci de lexactitude et votre sens du
mot juste qui vous font complter et corriger dtails et anecdotes de
votre interlocuteur. Surtout, si vous savez mieux, nen montrez
rien, vous y gagnerez toujours.
8 Situez votre interlocuteur. Essayez de situer votre interlocuteur
socialement pour viter des impairs. Tmoignez de lintrt pour la
vie que mne votre interlocuteur, sans toutefois aborder le sujet de
sa vie prive. Si vous tes en rendez-vous avec votre patron ou
toute autre personne que vous estimez plus importante que vous,
masquez votre timidit mais ne prenez pas dinitiative.
Respectez les rgles de la conversation. Respectez les sujets de
conversation abords sans imposer les vtres. Veillez ne pas
monopoliser la conversation et ne pas parler exclusivement de ce
qui vous intresse. Si vous posez une question, attendez la rponse.
Ne coupez pas la parole (quel que soit votre enthousiasme); en
revanche, sachez la prendre et ne vous laissez pas submerger par un
bavard.
voquez autrui avec discrtion. Soyez particulirement prudent sur
les commentaires que vous pouvez faire sur autrui. Cest un pige
dans lequel il faut absolument veiller ne pas tomber. vitez le
name-droping (littralement :
faire pleuvoir les noms). En revanche, renseignez-vous avant, si
vous le pouvez, pour savoir si vous nauriez pas un ami ou une
relation commune; cela peut se rvler bien pratique, condition
toutefois dviter den faire le thme du djeuner. Napportez pas la
contradiction, ni un soutien trop nergique quelquun au dtriment
dun tiers. Celui que vous aurez isol dans une dialectique sen
souviendra toujours et vous aurez un ennemi professionnel de plus.
Respectez lautre. Pas de flagornerie : rien de plus exasprant
quun vis--vis laudatif qui fait rfrence en permanence vos
talents; en revanche, sachez recevoir simplement un compliment
sans le commenter ou en rajouter sur vousmme.
Lorsque vous tes plus de deux, adressez-vous le plus
9 souvent possible au groupe et non un seul en particulier. Si
vous faites un apart, veillez ce quil ne se prolonge pas, quitte y
revenir par la suite. Ne volez pas les effets des autres. Ne
terminez jamais une phrase leur place, et encore moins une
histoire drle! propos, tes-vous sr quelle lest vraiment? Et si
vous ne savez pas bien la raconter, abstenez-vous. Dans un groupe,
reprez les timides et essayez de les mettre laise. Le nombre de
budgets perdus parce quon na littralement pas vu lun des
interlocuteurs est incalculable.
Essayez de mesurer le degr dintrt que vous porte
votre auditoire. Nous sommes tous capables de sentir sil est
authentique ou non. Si votre auditoire est gagn par lennui,
ne vous enfoncez pas, courtez!
Les sujets viter
Le mdical est la mode, et nous ferions bien de nous inspirer
des Anglais qui font de leur pudeur nationale un rempart efficace.
La description de la gastro chez nous a hlas remplac la crise
de foie, plus discrte dans ses symptmes. On cachait
soigneusement les pratiques addictives et depuis quon les expose
la tlvision, on a droit aux rcits des cures de dsintoxication en
tout genre, aux sevrages anti-tabac, anti-drogue, anti-cholestrol
Les top challenges du rgime basse calorie de la stagiaire
intressent plus que latteinte des objectifs commerciaux du service
commercial
Largent : transparence oui, talage non.
La politique : lentreprise na pas vivre vos indignations et vos
partis pris, ni mme entendre votre argumentation militante.
10 La psychologie : limpudeur est totale, elle est mme la mode.
Rappelez-vous que le coach de lentreprise nest pas l pour vous
conseiller sur votre vie sexuelle et que les stages de formation ont
pour objectif damliorer vos performances et non de voir exposer
votre oedipe.
Les croyances : si votre voyante vous jure que vous ne signerez plus
de contrat et que linformatique sarrtera brutalement la nouvelle
lune, nen faites pas profiter vos collgues. Mme pudeur, sil vous
plat, concernant vos convictions religieuses.
La famille : laissez de ct la carrire de votre mari, vos tentatives
infructueuses dinsmination artificielle et les soucis que cause le
petit dernier. Tout le monde sen portera mieux.
Le sexe : vos attirances (surtout si elles concernent des collgues!),
vos dviances, vos malheurs ou vos succs amoureux ne
regardent personne.
Les romances professionnelles : personne ne sera dupe si
vous avez absolument besoin de votre assistante au congrs
Venise. Le pire serait encore de vous vanter davoir les faveurs
de la directrice de la communication ou du patron. Gardez le secret
jusqu ce que lofficialisation soit un choix de vie.
Lhumour : souvenez-vous quil vaut mieux renoncer un
bon mot que perdre un client (personnellement, je trouve
que cela se discute, mais lexprience ma toujours donn
tort). La blague est viter moins davoir un vrai
talent de conteur. On a gnralement le choix entre :
lhumour vulgaire ou lourd;
lhistoire raciste (Belges, Noirs, Juifs, blondes);
11 le trop subtil (personne ne comprend);
la plaisanterie grasse sur quelquun dans lentreprise (a
lui revient dans la journe);
les accents (vous cherchez encore sil a voulu imiter un
Polonais ou un Marseillais);
votre interlocuteur a oubli la chute
Dans tous les cas, arborez un sourire poli et distant en changeant de
sujet si la blague est dplace. Si votre blague vous tombe
leau, ne vous appesantissez pas!
Bref, la discrtion et la pudeur lveront le niveau de vos
conversations de bureau et rendront la machine caf plus
frquentable.
Les rgles dor de la communication professionnelle
Utiliser les prnoms aprs deux trois rencontres, en demandant
lautorisation.
Respecter des rgles de comportement du milieu professionnel
de votre interlocuteur.
Avoir le sens de la hirarchie et respecter les collaborateurs
tous les niveaux.
Favoriser une ambiance feutre (le silence et des changes mi-
voix donnent une impression de concentration, et mme de luxe).
Faire preuve de considration envers les subordonns (mort
au petit chef !).
Montrer de la rserve lorsquil sagit de sexprimer sur la
concurrence.
Respecter la vie prive de ses collgues, notamment si lon est
contraint de leur imposer une charge de travail supplmentaire.
Les piges viter
La bise ds la premire rencontre.
Le tutoiement systmatique au bout dun quart dheure.
Manifester une fausse familiarit.
Faire preuve dobsquiosit envers ses suprieurs (un client
ne doit jamais ressentir quil est moins important vos yeux que
votre direction).
Les clats de voix ou de rire tonitruants.
Les formes de dnigrement. On tmoigne de la richesse
dune entreprise en valorisant ses collaborateurs, de mme
que dnigrer un concurrent nest pas le meilleur moyen
dasseoir sa supriorit.
Le rcit du pourquoi de vos arrts maladie (avec description
des symptmes).
La claque dans la main faon club de foot.
13 Savoir passer table
Le djeuner daffaires est utile cause de la relation qui unit les
sentiments et lestomac. Auguste DETOEUF
Il est vident quen France la table prend une importance toute
particulire. Ce moment de convivialit est aussi le rvlateur,
inconscient ou implicite, de trs nombreuses composantes de la
personnalit, de lorigine, des coutumes et des comportements.
Professionnellement, cest loccasion de tisser des liens; en affaires,
cest le lieu dexercer, toutes antennes dehors, ses capacits
dobservation et dintuition. Tout est important : le choix du lieu, du
men et la faon de se tenir. Cest peut-tre loccasion de faire un
examen de table et de porter un jugement sur son propre laisser-
aller? Rappelez-vous : Ne mets pas tes coudes sur la table ne
sauce pas ne trempe pas ton pain dans ta soupe. Lenfance est
loin, un petit retour en arrire ne nous fera pas de mal.
Prparer un djeuner daffaires
O? Il faut savoir choisir lendroit. vitez les restaurants bonds,
mme sils sont la mode, et ceux qui sont dserts (on peut
14 supposer que ce nest pas sans raison). Sachez que lusage veut
que ce soit celui qui choisit le restaurant qui rgle laddition.
Comment? La politesse veut que vous teniez compte de la distance
dans le choix du restaurant : on vous sera peuttre plus
reconnaissant dune moins bonne table situe dans le quartier de
votre invit, que dun lieu plus somptueux mais plus loign et o il
est impossible de se garer.
La veille, confirmez le lieu du djeuner et donnez ventuellement
des instructions pour faciliter le dplacement :
emplacement des parkings, chasseur, station de mtro, itinraire
Avant de partir djeuner, vrifiez que la rservation a bien t faite.
La ponctualit : arrivez lheure! Rester seul table dix minutes est
le maximum supportable. Vous tes le premier, vous savez que
vous tes invit et le matre dhtel vous demande si vous voulez
boire quelque chose : vous avez juste droit une demi-bouteille
deau, tout autre commande serait dplace ! De mme, ne prenez
pas la banquette dassaut, ou alors levez-vous quand votre invit
arrive en faisant mine de la lui cder.
La discrtion : connatre le patron du restaurant vous emplit dune
fiert certainement lgitime. Est-il utile pour autant de lui taper
dans le dos pendant un quart dheure et de ponctuer ces
dmonstrations dclats de rire complices (de qui se moque-t-on?).
vitez les clins doeil de ce mme patron lorsque cest avec une
femme que vous djeunez et narborez pas un regard complice. Si
vous connaissez tout le monde, nallez pas serrer la main chacun
en gagnant votre table; votre hte, lui, ne connat personne, il peut
15 se montrer vex ou agac, juste titre Mme si cela peut
savrer susceptible de jouer en votre faveur, notamment sil sagit
dun lieu frquent par certains milieux professionnels quil est
valorisant davoir pntrs, sachez ne pas vous en vanter!
La fermet : liminez les endroits o le service est dune lenteur et
dune prtention qui gnent le droulement de la conversation. Si
vous tes la puissance invitante et que le matre dhtel vous ignore
superbement, interpellez-le; soyez rapide et ferme pour passer
commande. Mais si vous tes invit et exaspr par la lenteur des
prmices, ne prenez aucune initiative personnelle et inventez-vous
un rendez-vous urgent pour faire ragir la puissance invitante.
La commande
A priori, rien de plus simple une fois bien assis, que de
commander ce qui vous plat, pensez-vous? Erreur! Cest
l que les piges commencent.
Le menu : ne vous plongez pas dans la carte pour en ressortir
vingt minutes aprs. Certes, cest important, mais pas ce point-l
et pas pour tout le monde. En revanche, si votre hte semble traiter
le menu comme un ouvrage de rfrence, intressez-vous.
Lapritif? Au risque dapparatre rabat-joie ou de soulever une
protestation collective des viticulteurs et autres lobbies alcooliss,
je suggre de faire limpasse sur cette pesante habitude. On boit
dj trop dans les djeuners daffaires, et celui qui dbute par un
apritif contraint impli citement les autres le suivre.
16 Heureusement, la tendance est la sobrit.
Le choix : il faut savoir choisir. Certains restaurants ont des menus
affaires, et cest lidal : pas dattention prter au prix des plats
et leur nombre, pas besoin de calquer son comportement sur celui
des autres Ne choisissez pas tout prix ce qui symbolise le luxe
(caviar, homard) et qui est onreux. Ne choisissez pas les plats
qui ncessitent une longue prparation. Vingt minutes dattente
pour un souffl, cest trop long et agaant. Commandez le mme
nombre de plats que les autres. Annoncez la couleur ds le dbut :
Je ne prends pas dentre, mais jopterai pour une salade ou un
dessert Lobjectif est de bien grer le temps car il sagit dune
rencontre professionnelle et pas uniquement dun moment de
plaisir. vitez lail! Par courtoisie pour vos rendez- vous de laprs-
midi. Renoncez aux plats trs sophistiqus qui donnent limpression
que vous tes l pour vous en mettre plein la lampe. La
diffrence est subtile entre le fait de faire honneur un repas et
celui de se comporter en gueuletonneur.
Piti : oubliez votre rgime! Ne prenez pas le matre dhtel pour un
ditticien. Si vous suivez un rgime, faites-le en toute discrtion.
De mme, avalez vos mdicaments rapidement et discrtement. On
ne parle pas de sa sant et encore moins table. Une vieille rgle
anglosaxonne qui a du bon.
vitez la cantonade. Le joyeux drille ne lest que pour luimme.
Sous prtexte de gnrosit ou de convivialit, ne choisissez pas le
menu pour les autres. Vos gots ne sont pas indiscutables, et
commander (mme) du homard pour tout ce monde est de
mauvais got. Une seule exception, un homme qui invite une
17 femme commandera pour elle un met, trop luxueux pour quelle
nose le suggrer elle-mme (foie gras, homard, caviar).
Le prix : ne vous montrez pas radin! Proposez votre invit de
choisir la carte, mme si vous prenez le menu.
Fromage ou dessert? Mme si pour vous il ny a pas de repas sans
fromage, sachez quen rgle gnrale, il nest plus de bon ton den
prendre au restaurant, moins que ce ne soit pour remplacer le
dessert. Rien nest plus exasprant que ceux qui prennent de tout;
autant chez des amis, il peut sagir de convivialit et de bonne
ducation, autant au restaurant, dans ce type de circonstance, ce
peut tre gnant.
Laddition sil vous plat!
Du tact : quand on vous prsente la note, de grce, vrifiez- la
discrtement. Si vraiment vous faites partie des rats mfiants,
vous ferez a au calme, dans votre bureau, et vous pourrez toujours
tlphoner si on vous a compt deux Badoit au lieu dune
Vittel. Lorsque vous tenez payer sans quil y ait bagarre
pralable, clipsez-vous discrtement (sous prtexte daller vous
laver les mains) et rglez rapidement la note la caisse (voil une
bonne occasion de lplucher si vous y tenez). vitez les
commentaires sur le montant. Les rflexions Ils ne sembtent
pas Cest vraiment pas cher pour ce quon a pris sont gnantes.
Vous, Monsieur, vitez les manifestations de familiarit avec les
vendeuses de cigarettes ou les demoiselles du vestiaire.
18 Linvitation. Si vous tes invit et que cest la socit de votre
hte qui paye, remerciez chaleureusement, sous peine de laisser
penser que vous tenez les entreprises pour des vaches lait. De
mme, si vous invitez, ne ricanez pas grossirement en disant :
cest la socit qui paye.
Les pourboires. Si vous devez donner des pourboires, faites- le
discrtement; vous ntes ni producteur de cinma, ni milliardaire
texan. En revanche, ne rien laisser du tout est trs pingre.
Propos de table
Se tenir : parler la bouche pleine et mcher bruyamment sont deux
mauvaises habitudes que lon combat chez les enfants et qui se
retrouvent tout ge! Ne nous attardons pas sur ce thme, sinon
pour dplorer que la tenue table laisse encore trop dsirer et
souffre de la dcontraction ambiante. On voit des convives qui se
balancent sur leur chaise, stalent sur la table, jouent avec tout ce
quils trouvent (mie de pain, tiquettes de bouteilles, serviettes en
papier), posent fourchettes et couteaux bien carts ( la
perpendiculaire de lassiette au lieu de les laisser parallles dans
lassiette) ou bien les manches dirigs vers vous. Au passage, vitez
de saucer copieusement (de quoi manquer une affaire si par hasard
votre invit est Anglais), et si la ngociation sannonce subtile,
vitez la salade grandes feuilles!
Les usages : le droulement de la conversation doit
traditionnellement faire lobjet dun crescendo identique celui du
menu. Bien que les temps aient chang et que lacclration du
rythme des emplois du temps lait balaye, la tradition est de ne pas
19 aborder lobjet du djeuner avant le dessert. Le caf serr avec
laddition sil vous plat ! a dtrn le dessert. Il convient donc de
bousculer le plan de la ngociation, faute de quoi il faudra se quitter
sur le trottoir, lissue dun djeuner devenu sans objet, sur la
promesse : On sappelle et on en parle.
La faon daborder les choses est variable selon les pays et les
coutumes, mais en France elle est fonction de lheure et du type de
repas pris en commun.
Au petit-djeuner, nhsitez pas attaquer demble votre sujet. Il
est convenu que lheure est au travail, en consquence, vous ne
manquerez pas de convivialit en sortant votre dossier sur les
miettes de croissant. Sil y a bien un moment o lon ne doit pas
tre en retard, cest celui-l.
Lquilibre de la commande est subtil : ne dvorez pas mais essayez
de ne pas vous contenter seulement dun caf
Comment se comporter?
La puissance invitante (lexpression veut tout dire !)
passe en premier. Si cest une femme, lhomme la prcdera
toujours sauf dans lembrasure dune porte quil tiendra pour elle.
Laissez choisir la table votre invit et une fois assis, cest lui
qui doit se saisir de la carte en premier.
Lorsque le matre dhtel vient prendre la commande, cest
celui qui invite qui prend la parole en premier et qui
demande son invit ce quil a choisi. Si cest une femme qui
invite, elle prendra le rle de lhomme mais se laissant guider
pour les vins (formule consacre!).
Essayez davoir un minimum de culture vinicole, cela fait
partie de la bonne tradition franaise que de savoir choisir un vin.
Si vous tes press(e) (au djeuner), indiquez demble, en
vous excusant, votre hte et au garon vos contraintes horaires.
Ne parlez pas trop fort (gnant) et ne chuchotez pas (ridicule).
Ne regardez pas sans arrt sil y a quelquun que vous connaissez.
Ne faites pas de commentaires sur les tables voisines.
Pas de grand geste damiti un copain au fond de la salle.
La discrtion, souhaitable pour tout le monde, va parfois
lencontre de ce que vous pouvez estimer tre de la convivialit.
Vous ne devez avoir dyeux que pour celui qui vous invite ou que
vous invitez.
Ne regardez pas (trop) votre montre ! Ma grand-mre, lorsque
jai eu 16 ans, minitia avec solennit au fait quune femme ne
devait jamais porter de montre le soir. Le fait den porter une,
mexpliqua-t-elle, signifie que tu ne fais pas confiance au jeune
homme qui taccompagne pour te reconduire une heure dcente !
Pire, en portant une montre, tu pourrais regarder lheure et ainsi lui
laisser penser que tu tennuies... Je me prends me laisser bercer
par la nostalgie
La mme grand-mre minterdisait de mappuyer au dossier
de ma chaise (ne parlons donc pas de tous ceux qui sont couchs
sur leurs assiettes!).
21 Savoir grer une rception Si vous lorganisez
Lheure : ne la fixez pas au moment dun repas. Le fait dappeler la
rception cocktail ne vous fera pas pardonner le buffet vide au
bout dun quart dheure. Lentreprise qui reoit doit tre en mesure
de nourrir ses invits si elle invite aux heures des repas.
Se faire annoncer : dans certaines runions slectives, retrouvez
le charme des aboyeurs; il permet tout le monde de reprer qui
est qui, et lhte aura au moins le bnfice de rencontrer ses
invits, ce qui nest plus que rarement le cas.
O? Ne voyez pas trop petit : les salons enfums o lon scrase ne
sont pas synonymes de succs, cest manquer de considration
envers ceux que vous avez convis (ne voyez pas trop grand non
plus).
Informez! Nayez pas peur de marquer laspect professionnel
de la runion. force de vouloir paratre dsintress, on ne sait
plus chez qui lon mchouille les petitsfours et pour quel motif. Si
le cocktail se double dune manifestation (projection, discours),
joignez un programme au carton, quelques lignes suffiront.
22
En interne : mlez le maximum de membres de lentreprise la
manifestation avec un briefing pralable qui les incitera se mler
aux invits, les aborder et se faire reconnatre. Rien de plus
ridicule que ces groupes qui se forment pour finir par ressembler
des quipes de foot : invits dun ct et encadrement dune
entreprise de lautre. Noubliez pas que si vous vous devez dabord
vos invits, la communication interne est galement une marque
de politesse envers vos collaborateurs. Ils doivent sinon participer,
du moins tre avertis de ce qui se passe.
Enfin, sil est convi, le personnel aura droit au mme traitement
que les invits et non une sous-rception comme cest parfois le
cas.
Les invits : pointez les invits larrive, mais laissez-leur le
carton dinvitation en souvenir (ils napprcient pas toujours
quon le leur confisque). vitez les invitations tiroir : coupon bleu
si on est invit au dner, rouge si on a accs un buffet dhonneur,
etc. Cest extrmement dsobligeant pour linvit de base qui ne
fait pas partie des VIP.
Et si vous tes invit(e)
La rponse : cest un simple cocktail, mais mme si vous en avez
trois ou quatre par semaine, prenez la peine de rpondre et ne dites
pas oui, alors que vous avez la ferme intention de ne pas y aller.
Larrive : soignez votre arrive en vous prsentant une heure
dcente; de 18 heures 20 heures ne veut pas dire quil faille
arriver 20 h 30. Ne franchissez pas le seuil de la porte, lair
hautain, en cherchant le personnage intressant que vous pouvez
bien connatre; consacrez tout de mme quelques minutes
23 chercher qui reoit et saluer ceux qui organisent.
Le look : tenue de ville ne signifie pas une tenue de fin de
journe aprs un dur labeur. Les jeans ou les cols rouls ne sont pas
considrs comme tant des tenues de ville. La cravate sera de
rigueur et un soupon dlgance sera le bienvenu.
Le buffet : si vous avez vraiment faim, demandez une assiette.
Remplissez-la, assumez le regard du matre dhtel et dgagez les
abords du buffet.
La courtoisie : lorsque vous vous entretenez avec quelquun (mme
si cest un raseur), regardez-le dans les yeux et feignez de vous
intresser un minimum ce quil dit au lieu de balayer les environs
du regard dans lespoir de trouver un interlocuteur plus digne
dintrt. Adoptez lattitude des Amricains et de beaucoup dautres
en vous prsentant demble et pas seulement ceux que vous ne
connaissez pas; rappelez galement qui vous tes de vagues
relations professionnelles qui ne sont peut-tre pas dotes de votre
mmoire. Oubliez la phrase goguenarde et cule : Je suis sr(e)
que vous ne vous souvenez pas de moi? Ayez piti, en rgle
gnrale, de la mmoire des autres. Dans des cercles professionnels
o lon circule beaucoup, il est terriblement stressant dessayer en
permanence de mettre un nom sur un visage que lon a dj aperu.
En toutes circonstances, la courtoisie consistera donc rafrachir la
mmoire de vos interlocuteurs. Pliezvous aux coutumes de la
puissance invitante : signez les livres dor, suivez la queue pour
fliciter les hros de la fte, ne rentrez pas langlaise pour filer de
la mme faon.
Un peu de pudeur : ne sautez pas sur le premier venu en lui confiant
que vous ne connaissez personne et en le harcelant de questions, il
sagit peut-tre du directeur gnral. Prenez la rsolution de
renoncer aux ragots.
Le cocktail est un lieu fort tentant pour ce type de commentaires,
mais ils nuisent avant tout ceux qui les colportent.
Ne parlez pas avec assurance de personnes que vous ne connaissez
pas. Combien de fois subit-on un quart dheure de commentaires
premptoires sur un tiers pour entendre en conclusion :
Personnellement, je ne le connais pas, mais
Tourner sa langue... : ne lancez pas en lair, sous leffet de
lexcitation, des promesses que vous ne tiendrez pas : Je le connais
trs bien, je lui parlerai de vous Je vous enverrai le livre demain
matin Appelez-moi cher ami Vous ne le prendrez jamais au
tlphone!
Et remercier? Mais oui! Pour un simple cocktail, il est
bienvenu denvoyer un petit mail disant que lon a apprci
(lavantage cest que vous serez peu prs le seul et que cest vous
que lon apprciera).
25 Savoir djouer les piges du pouvoir
Les bonnes manires prcdent les bonnes actions.
Andr COMTE-SPONVILLE
Nous avons tous dans notre entourage de ces tres dtestables
qui vous tournent le dos lorsquils se sentent en position de force et
qui vous collent lorsquils ont besoin dun interlocuteur ou dun
public. Le snobisme est bien souvent lantichambre de la grossiret
et, dans ce vaste champ de la mondanit, nous ctoyons le pire en
matire de mauvaise ducation. Les professionnels des tractations
communico-mondaines sont bien souvent ceux qui lon peut faire
le plus de reproches. Ainsi, pourquoi certains responsables de la
communication dune entreprise ou des relations publiques sont-ils
par exemple les plus difficiles daccs? Pour entrer en relation avec
eux, il faut appartenir la catgorie de ceux qui peuvent leur tre
utiles, de ceux qui, selon de mystrieux critres, leur semblent
importants.
Bien se comporter professionnellement ncessite davoir une juste
perception du mtier que lon exerce et de ce quil implique et
reprsente aux yeux des autres.
26 Les importants (pour qui se prennent-ils?)
Inaccessibles. Leurs secrtaires sont dresses comme des cerbres :
sans ssame, vous ne passerez pas le barrage et elles en sont fires.
Ils ne rpondent pas vos invitations, submergs quils sont par les
cartons, ou bien, ils rpondent oui tout et ne viendront jamais.
Condescendants. Ils sauront vous signifier la chance que vous avez
de vous entretenir avec eux pendant les quelques instants quils
vous accordent : Je vous coute, lancent-ils. Ils ne diront rien
dautre. Ils arrivent trs en retard et repartent avant tout le monde,
mchoires crispes, poignes de main distribues la chane, regard
survolant le troupeau et le sourire absent. En toutes circonstances,
ils ne remercient jamais personne. Tout leur est d. Ils demanderont
des passe-droits et des invitations, sans vergogne, convaincus que
leur sollicitation est une marque dintrt dont vous ne pouvez
qutre flatt.
propos des services quon leur rend, ils demeurent amnsiques
mais sauront rappeler publiquement ceux quils vous ont rendus. Ils
nhsiteront pas travestir devant vous la vrit pour le plaisir de
rendre plus savoureuse une anecdote dont vous avez pourtant t le
principal tmoin.
Le rendez-vous avec une personne importante
Si vous tes en position de force, nen profitez pas et soyez encore
plus courtois et attentionn. Avez-vous pens que votre
interlocuteur joue quelque chose dimportant pour lui? Votre niveau
de courtoisie ne doit pas dpendre du niveau hirarchique de votre
27 interlocuteur. Nabusez pas de votre position dominante! Labus
de pouvoir nest pas seulement une faute juridique mais un trait de
caractre inadmissible. Ce nest pas parce que vous tes le client
que vous tes oblig dinfliger votre fournisseur votre humeur,
vos caprices et vos opinions premptoires. Il y a toujours un petit
chef qui sommeille et, au-del du trait de caractre, il sagit surtout
dun manque de classe. Lge doit inspirer une certaine courtoisie.
Si vous tes hirarchiquement en-dessous de votre interlocuteur,
pas de flagornerie!
Chefs, donnez lexemple!
Le savoir-vivre ne doit pas tre rserv des situations
exceptionnelles
ou extrieures la vie quotidienne au bureau; il doit conditionner
notre attitude de chaque instant. tre le chef, en soi, cest tout un
programme. Le pouvoir hirarchique monte la tte aussi vite que
le champagne. Dans ce cas prcis, rien de tel quune promotion
pour transformer un tre civilis en grande gueule rudoyante. Ce
nest pas pour rien quexiste lexpression petit chef, une formule
dicte par les attitudes du personnage, et non en raison de ltendue
de son pouvoir. Un grand patron peut trs bien se comporter en petit
chef. Exquis avec ses clients et ses relations, il peut avoir la
rputation inverse auprs de ses collaborateurs ou de ses
fournisseurs.
Le petit chef entre brusquement dans un bureau en lanant quelques
mots aussi brefs que secs sans prter aucune attention au visiteur
prsent dans la pice. Il joue au boss sympa en sasseyant sur les
bureaux avec deux ou trois
28 blagues la bouche; sous-entendu : Cest moi qui organize les
rcrs! Il pntre dans le bureau dun collaborateur (absent ou
non) et sassoit sa place, signifiant ainsi, grossirement, quil a
pris possession des lieux. Il saisit distraitement un objet sur le
bureau dun collaborateur, joue avec et fouille nergiquement dans
les paperasses des autres. Il fait des remontrances un collaborateur
en prsence dun tiers qui nappartient pas lentreprise (mieux
vaut rgler les comptes en tte--tte, moins que cela ne fasse
partie dune tactique de dynamique de groupe). Il engueule un
salari devant un client ou un fournisseur. Ce qui nuit autant
lentreprise quau coupable. Il est frquent quil prenne une
collaboratrice pour une serveuse de bar-restaurant sous prtexte
quil sagit dune femme. Enfin, il jouit de son pouvoir en toutes
circonstances et martyrise, en particulier, ses fournisseurs et ceux
qui dpendent de lui.
Vous emmenez un junior ou un collaborateur sous vos ordres en
rendez-vous : mettez-le en valeur et ne jouez pas au dominant,
mme si vous avez peur quil ne fasse une gaffe. Laissez-le
sexprimer en le mettant en confiance.
Rien de plus discourtois que de signifier son pouvoir hirarchique et
de jouer lesclavagiste ou au matre qui condescend emmener un
subalterne avec lui.
Lhomo politicus
Ce tour dhorizon des cuistres ne serait pas complet si lon oubliait
certains de nos lus. Chaque milieu professionnel a ses moutons
noirs, mais il faut bien admettre quil en est o la concentration est
plus forte, et le monde politique est de ceux-l.
29 Les lus : videmment, ces malheureux sducteurs des urnes ont
toutes les excuses valables, et nous devons faire preuve
dindulgence leur gard; sollicits, aduls, oublis, mpriss, ils
sont soumis en permanence au dur rgime de la douche cossaise.
Toutefois, autorisons-nous quelques conseils (ils prsentent mme
un intrt lectoral).
Vous, mesdames et messieurs les politiques :
Faites donc preuve dun minimum dattention lorsque vous
changez quelques mots avec un concitoyen.
Ne jouez pas les courants dair permanents en franchissant
les journes comme on saute un steeple-chase.
Le savoir tre--lheure est valable aussi pour un ministre.
Ne vous croyez pas lheure de vrit lorsquon vous pose
une question. Rpondez sans faire un meeting!
Abandonnez cette maudite langue de bois qui est limpolitesse
majeure de toute la classe politique franaise envers sa clientle.
Elle est la manifestation du mpris et le symbole dune
mystification grossire, mme lorsque ce nest pas le cas.
Marquez un peu de considration relle envers vos collaborateurs.
Conservez cette modestie qui vous permettra de ne pas vous
caricaturer vous-mme, en jouant au ministre ! (au dput,
au snateur, etc.)
cartez les flagorneurs car, trs vite, vous ne vous apercevrez
plus quils le sont.
Lorsque vous inaugurez les chrysanthmes (mme si cela
vous ennuie), ne demandez pas votre chef de cabinet o
vous tes.
Ne vous dcommandez pas sans vergogne, dcevant sans tat
dme tous ceux qui ont organis une manifestation autour de vous.
Vous tes au service de ltat ! Pensez-y lorsque vous vous
comportez comme si la terre entire tait la vtre.
Et nous, humbles citoyens, essayons de respecter quelques rgles de
base qui aideront nos lus rester simples et courtois :
Lorsque vous avez la chance den croiser un, prsentez-vous
toujours et immdiatement (nom, prnom, lieu de dernire
rencontre). Un homme politique nest pas un ordinateur,
et le nombre de gens quil voit ncessiterait quil le soit.
Ne bousculez pas tout le monde pour lapprocher.
Nentranez pas le malheureux dans un coin pour lui exposer
votre cas qui a quatre-vingt-dix chances sur cent dtre
extrmement banal. Contentez-vous dannoncer une lettre
ou demandez-lui qui vous adresser.
Ayez la pudeur de vos opinions, vous ntes pas journaliste
100 minutes pour convaincre .
Ne prenez pas lassistance tmoin pour vous faire remarquer.
Napportez la contradiction que lorsque les circonstances vous y
autorisent (campagne lectorale, runions spciales).
Ne colportez pas de on-dit alors quil vient tout juste de
quitter la pice. Ne faites pas publiquement de sous-entendus.
Ayez conscience que le temps, pour un homme politique, est
ce quil y a de plus prcieux. Respectez donc le sien et ne le
contraignez pas courter brutalement des entretiens.
Nimposez pas votre prsence en vous incrustant pour lui parler
alors quil est en pleine discussion avec quelquun dautre.
31 Galerie de portraits
La politesse est le semblant de vertu do les vertus proviennent.
ARISTOTE
Il nest pas de savoir-vivre sans savoir tre. Le savoir tre
est lharmonie qui prside toutes nos attitudes. Ce que
lon appelait lhonnte homme correspond avant tout
une recherche dquilibre la fois culturel, moral et
social. Trouver lharmonie intrieure est aujourdhui le
socle sur lequel se btit notre rapport lautre. Cest ce
qui nous permet de rsister un sicle de pressions, de tensions
et de sollicitations.
Lorsque tout est fait pour agir dans linstant, pour consommer
sans restrictions, pour dire, en temps rel, ce que lon a envie de
dire nimporte qui et nimporte o, il faut reconstruire une
hygine de vie personnelle et sociale; cest la rencontre du savoir
tre et du savoir-vivre, un quilibre nouveau trouver, en
particulier sur les lieux de travail.
Ces quelques portraits sont destins faire prendre conscience
que le savoir-vivre est avant tout une attitude dans la vie. Vous les
reconnatrez, ils font partie de notre entourage.
moins quil ne sagisse de vous-mme?
32 Le bosseur drogu
La peur de lennui est la seule excuse du travail, disait Jules
Renard. On ne devrait pas le montrer du doigt, ni lui en vouloir,
pourtant, ce que lon retient de cet acharn cest son gocentrisme
et son incapacit hirarchiser. Ses motivations sont diverses, mais
en gnral, il veut russir et surtout ne fait confiance personne.
Dlguer quivaut pour lui dserter; or, cest un guerrier. Il fait la
guerre au temps : il relve des dfis que lon ne lui demande pas de
relever, doit tre le premier au bureau et y revenir aprsdner.
Il sacrifie tout son alination volontariste. Il commencera se
poser des questions lorsque son neveu de neuf ans lui dira bonjour
monsieur le seul soir de lanne o il rentrera 8 heures Sa
femme est prvenue, elle passe aprs. Toute rvolte de sa part sera
vcue comme une intolrance, dautant quelle na pas se
plaindre, il lentretient avec largesse (quand aurait-il, lui, le temps
de dpenser son argent?). Quand il croit tre amoureux, ses efforts
pour se rendre disponible sont admirables (pendant 8 jours). Le
rendez-vous au salon de th prs de son bureau entre 16 h 45 et 17 h
50 sera intense, mais attention aux symptoms suivants :
Il tte le vibreur de son portable travers la poche de son veston.
Son regard erre de table en table dans lespoir fou de trouver un
client qui lobligerait repartir.
Il tire un peu la manche de sa chemise pour vous cacher quil
regarde lheure. Mais il vous aime, nen doutez pas, et ds quil est
avec vous, il na quune hte, cest de vous fixer un nouveau
rendez-vous entre 20 h 15 et 21 h 50 (il faut bien se nourrir).
33 Quand il (ou elle) vous emmne en week-end, sachez quil y a
une confrence la cl; le reste du temps, il se cultivera au pas de
course suivant une trajectoire minute dont il ne dviera pas.
Il compense son indisponibilit par un empressement marqu,
vous arrachant des mains tout ce que vous pouvez faire seule. Il
vous servira une tasse de caf, hlera un taxi votre place,
empoignera votre valise, voire votre sac main. Il faut quil comble
chaque minute de la vie qui scoule.
Il ne sait pas vivre : personne na de place dans sa vie.
Vous avez rsist et vous vivez avec lui? Dbrouillezvous pour tre
sa cliente, cest votre seule chance pour quil conserve quelque
intrt pour vous.
Lorsquil rpondra son portable sur loreiller, pousez
son concurrent!
Le travail est sa drogue : si vous le lui supprimez, il somatise
et consulte aux urgences de lhpital (forcment, il ne va pas traner
dans une salle dattente).
Le frimeur
Le frimeur est le plus exasprant dentre tous. Laftershave
provoquant, le nez au vent et le menton en claireur, il est ce point
rod quen dix minutes vous savez tout sur ses responsabilits et par
l mme sur son talent.
En fait, cest lui qui dirige lentreprise. Son boss nest quune
potiche et il prfre tre au second plan pour des raisons quil ne
peut vous livrer (on lui en sait gr!). Vous aurez un mal fou capter
son attention car il ne prte de rel intrt qu son propre discours.
Au moment o vous rassemblez toute votre nergie pour enfin
34 prendre la parole, il se lve pour partir en vous assurant avec
conviction du plaisir quil a pris vous couter.
Lindcis
Lindcis nest pas dun abord professionnel beaucoup plus facile.
Il bnficie de laura du professionnel laborieux.
Il ne prend pas de dcision la hte et, selon lui, chaque point
mrite un petit approfondissement et quon se revoit. Vous tes
tout dabord enchant(e) quil prenne des notes lorsque vous parlez,
mais votre inquitude commence poindre lorsque vous remarquez
quil crit toujours dix minutes aprs que vous vous tes tu(e). Sil
vous consulte, il ne vous cache pas quil a dj vu huit de vos
confrres et quil lui en reste six recevoir.
Il doit prendre sa dcision trs vite (dans six mois), mais pense que
dici l il aura fait le point. En interne, rien navance, il naffronte
rien ni personne, sa lchet devient grossiret.
Lobsessionnel
Lobsessionnel prsente des points communs avec langoiss, ceci
prs quil ne sattache pas aux resultants eux-mmes. Quil
russisse ou non, le plaisir de lobsessionnel est dans la thmatique
elle-mme. Il est gnralement ennuyeux au point quon le confond
avec les meubles et que pour un peu on loublierait. Il est charg de
la comptabilit? Alors tout pour lui sera objet de comptes. Il
murmure devant chaque prix, griffonne sans cesse, calcule
35 mi-voix; il divise, soustrait, multiplie. Tout est bon, il
chronomtre sa fille vlo, fait un tableau comparatif des notes de
supermarch et, en conduisant, peut vous dire combien il
consomme dessence la vitesse laquelle il roule. Il calcule ses
points de retraite, recompte laddition, mesure lavancement de ses
collgues. Cest sa perception de la valeur des choses et des tres
Le parano
Le parano manifeste son anxit dune tout autre faon : il
a peu de pouvoir sur les vnements et il en convient haut et fort.
On lui en veut. Bien que sa carrire ait t freine ds le dpart
par lancien beau-frre de son cousin, il ne se laisse pas dcourager
et lutte contre le gigantesque rseau despionnage dont il est la
proie. Les plis doivent tre remis en main propre, chaque
enveloppe est barde des mentions confidentiel ou personnel,
et son attach-case est fortement serr entre ses genoux. Si par
malheur vous tes dans un lieu public avec lui, il vous faudra
quasiment vous coucher sur la table pour saisir quelques bribes de
ses chuchotements sur lavenir des ordinateurs (le matre dhtel
pourrait bien tre un ancien de chez IBM). Il vous tmoignera
personnellement et rsolument son manque de confiance et vous
souponnera ouvertement sans prendre de gants.
Le combinard ou business plouc par excellence
Il est la bte noire des services comptables car il lui est
impossible de payer normalement une facture. Cest le roi
36 des changes marchandises et des dessous-de-table. Votre devis
passera si vous lui proposez daller en discuter trois jours
Marrakech. En attendant, il piste les dlits dinitis et ne sexplique
toujours pas pourquoi leurs auteurs vont en taule au lieu dobtenir
une promotion. Le combinard tombe des nues la simple vocation
du sens de lthique.
Cette race en voie de dveloppement est en passe de stendre une
gnration entire pour qui la morale consiste obtenir gratos ce
que les ringards vous facturent.
Allez donc leur parler de savoir-vivre
Le globe-trotter
Il a remplac le VRP, il bouffe des kilomtres. Vous ne lapercevez
que descendant dun avion ou montant dans un train. Il savoure
haute voix les dcalages horaires quil a dans les pattes, ou bien
ses trajets en voiture. Son visage extasi tmoigne du plaisir quil
prouve voquer cette vie de chien. Sa vie de famille est
inexistante, avouet-il loeil vif; cela dit, il a russi faire escale
Paris pour la naissance de son dernier enfant (vous nosez pas lui
demander o il tait neuf mois auparavant). Il vous raconte avec
gnrosit la faon dont il sy prend pour envoyer des mails en
avion. Son portable est tanche (pour son bain), et quant au
problme qui vous proccupe tous deux, il vous en reparlera dans
deux heures au tlphone de Londres. Cette errance
professionnelle permanente lui permettra, en toute impunit,
darriver en retard partout (dj bien quil soit l!), de jargonner
dans un dialecte international. Ses dcalages horaires lui servent
dalibi pour biller ouvertement pendant que vous lui parlez. Il
ignore les rgles lmentaires du savoir-vivre local; force
37 de ntre nulle part, il a pris les mauvaises habitudes de partout.
Le cancrelat
Le cancrelat, lui, ne connat pas cet panouissement du kilomtre
lanc car il cumule les distances maximales dans lombre des
couloirs. Comme tous ceux de sa race, il se reproduit beaucoup;
fonctionnaire par got, il ne craint cependant pas le priv o il
imposera son tat desprit.
Son ambition sarrte au comit dentreprise et son admiration nva
linstitution, au mpris de lindividu. Le cancrelat se cache
derrire les on et les nous qui le protgent de toute implication.
Sa modestie nest que dmission et sa prudence nest que lchet. Il
fait en permanence rfrence ses chefs absents et vous regarde
peine. Si par hasard vous traitez avec lui, il faudra vous dplacer; il
vous recevra le dos vot souhait et le bureau coinc contre une
armoire mtallique. Vous ne saurez jamais le poste quil occupe
vraiment et quel est son pouvoir de dcision. Pour viter de se
mouiller, il est prt toutes les vicissitudes. Son manque de
considration pour tout autre que son suprieur lui dicte les attitudes
les moins dlicates. Une race apparemment inoffensive qui la
volupt dobir tient lieu de jugement et qui sautorise manquer
dgard envers tous ceux qui ne portent pas de galons. Son rve :
tre salari protg.
38 Le planqu
Il manifeste galement beaucoup de reconnaissance lgard de son
entreprise, dont la principale qualit, ses yeux, est de le payer ne
presque rien faire. Proche du pistonn, il est dun bon naturel et
de commerce agrable. Jouisseur de lentreprise, il a orient ses
motivations vers le profit personnel. Travailler avec lui est trs
confortable; il fixe gnralement ses rendez-vous lheure des
repas dans dexcellents endroits; avec lui, pas de hte excessive au
moment du caf, on a tout le temps. Les sminaires sont sa
spcialit : en hiver Courchevel, au printemps dans le Midi et hors
saison dans des capitals qui ne lui sont pas trangres.
Son calendrier est barr de faon impressionnante. Ce sont les
ponts, explique-t-il soucieux et, pour plus de scurit, il se rserve
huit jours avant et huit jours aprs.
Hier encore, il a refus un poste responsabilit. Il naurait plus le
temps de vivre! Sans pudeur, il passera son temps ngocier des
justificatifs, sternisant la caisse et dictant consciencieusement
une vendeuse complaisante lintitul quil veut voir figurer sur la
facture. Chez lui, la rubrique fournitures de bureau va des piles
de rechange de son rasoir au dernier Goncourt pour sa femme. Il
vit sur la bte et sen vante; si vous dnez chez lui, sachez que la
salade est rembourse par sa socit. Dailleurs, il vous le dira,
inconscient de la gne quil provoque, sr dtre sur la bonne voie.
Il est le nouveau riche de lentreprise.
39 Lopportuniste
Dieu quil est sympathique (au bon moment!). Dans sa carrire, rien
nest laiss au hasard. Il sait privilgier lintuition et reconnatre la
lgitimit de lautorit. Il ignore ce que fidlit veut dire, car son
seul mot dordre est le roi est mort, vive le roi. Il ignore la
politique et cependant en fait toute la journe. force de retourner
sa veste, il devient lui-mme rversible. Camlon de couloir,
il vous ignorera demain sil a connaissance de votre prochaine
disgrce. Humble sous-fifre ou PDG, son attitude diffre peu car les
grades nont pas de prise sur son comportement que seul le pouvoir
en place peut dterminer. Si vous avez la chance de pouvoir
observer ces camlons en priode de mue, vous verrez comment le
processus volue avec ses phases, ses froideurs, ses trous de
mmoire et jusqu laphasie finale manifeste envers les partants.
Mais lopportuniste connat parfois des passages difficiles,
notamment quand lentreprise change de direction.
Notre homme rivalisera alors damabilit avec tout le monde,
chuchotant sa fidlit tous les candidats au pouvoir.
Quand il aura chang de bord, il ne vous serrera plus la main, les
bras malencontreusement encombrs de dossiers quil installera
dans vos placards pour rendre service votre successeur. Quarante-
huit heures aprs, il presente des troubles de la vue (il vous
distingue peine), et puis cest lamnsie (il ne vous reconnat
plus). La mort sensuivra, pas la sienne, la vtre! Lchet ou
incorrection? La premire ne va jamais sans les manifestations de la
seconde.
40 Le rond-de-cuir
Les fautes dducation du fonctionnaire sont dun tout autre ordre;
elles sont provoques par la conscience quil a de sa permanence
professionnelle, nous parlons bien sr de la scurit de lemploi
dont il bnficie et non pas, on la bien compris, du temps quil
passe assurer ses fonctions. Vous ne trouverez pas plus
galitariste que lui car, ses yeux, enfants, femmes enceintes,
vieillards ou cadres dynamiques doivent bnficier dun mme
traitement : la file dattente. Il la contemple sans satisfaction
particulire mais simplement comme une des composantes
essentielles de sa mission quotidienne. Son manque de zle
uniformment dispens frle chaque instant linsulte implicite.
Sil vous adresse la parole, il ne vous regarde pas : ce serait
marquer de la considration pour autrui (or, il nen a pas). Votre
discours nveillera pas son intrt et il naura de cesse de vous
rpondre par une alternative : Prenez un formulaire! ou bien Je
ne suis pas l pour a.
Il nest pas incorrect dans ses propos, mais son manque
dimplication sassimile du mpris. Il considre quil est le
mandataire dune autorit rgalienne et que face lui vous ntes
quun qumandeur, ce quil tient vous faire savoir. Il ne fixe pas
de rendez-vous, il convoque. Il ne sexcuse jamais car il nest pas
responsable. Il ne remercie pas puisque ltat ne le lui a jamais
appris. Il est votre service sans le savoir. Quand il nest pas
content, il fait grve Ltat, cest lui.
41 Le speed
Dernier produit de la mondialisation, le speed a envahi nos
bureaux, nos vies et nos crans. Curieusement, cest la Bourse qui
lui a confr ses lettres de noblesse. Cest peuttre en trader ou en
golden boy quil sclatera le plus.
Idal des jeunes, il a le prestige des romantiques du sicle dernier; il
ne mourra pas de phtisie ou de langueur, mais dun infarctus ou
dun abus de coke. Ce nest pas grave car, tels les hros marqus
par le destin, il court la main sur le coeur pour en matriser les
battements dsordonns, conscient de jouer sa sant et peut-tre sa
vie au nom de la sainte consommation et dun systme montaire
difi.
Son incessante activit vous culpabilise et vous plonge, au bout de
cinq minutes, dans les affres dune fbrilit impuissante, avec
limpression dtre un mort vivant au pays des eldorados sur cran.
Il court, crie, sagite, pitine (les autres), sacrifie tout et tous sur
lautel des plus-values.
Il ne manifeste dgards pour personne, trop soucieux de chaque
minute qui passe et qui lui fait perdre de largent.
Il ne dpense pas, il claque (a va plus vite). Quand il se lve au
milieu dun djeuner pour courir passer un coup de fil (et
ventuellement ne jamais revenir), on ladmire presque de ne pas
prvenir et de ne pas sexcuser. Comment cette admirable course
la russite saccommoderait-elle des freins quimpose le savoir-
vivre?
Le plus que parfait
Trop poli pour tre honnte. Cest un tueur, il en a le regard noir,
implacable. Son ego lui tient lieu didal. Il est
42 porteur de lambition de lhumanit; il fait dailleurs tout ce
quil faut pour mriter la haute opinion quil a de luimme.
Il est au-dessus du commun des mortels mais ne les mprise pas
pour autant. Son arme : la courtoisie, celle qui dsespre, qui
touffe, qui ne laisse rien au hasard. Il sen sert pour mettre une
infranchissable distance entre lui-mme et lautre : il virevolte,
sefface devant les portes, court ouvrir une portire, arrache le
manteau que vous vouliez tranquillement enfiler. Il enfle son
discours de je vous en prie, je nen ferai rien, souhaite tout
tout le monde, tout le temps, bonne aprs-midi, bonne soire
y compris au portier du restaurant qui nen demande pas tant.
Courtois, exagrment courtois envers ceux qui laccompagnent et
qui lentourent, il en fait trop.
Voil qui fera oublier, pense-t-il, ses propos cinglants et son
manque dattention relle autrui. En fait, on lui pardonne, car cest
de lui dont il a peur.
Le nouveau riche
Le nouveau riche existe dans tous les milieux. Le problme, cest sa
russite : il ne sen remet pas. De son propre aveu, il sest fait lui-
mme (il aurait mieux fait de se faire aider). Il na de cesse que de
vous raconter les tapes de son ascension, il prend tmoin son
entourage en racontant pour la nime fois la conqute de son
premier client. Pour illustrer son propos, il tale ses jouets qui vont
de la grosse cylindre la villa de Saint-Tropez, en passant par son
handicap au golf et la pche au gros sur son bateau. Sa fortune na
dgale que son absence de gnrosit. Quand il invite, cest pour
son propre plaisir;
43
le luxe dont il vous fait profiter na dautre objectif que le spectacle
quil se donne lui-mme de sa propre fortune.
Dans son entreprise, il ngociera mieux que dans les souks
le moindre centime daugmentation de ses salaris. Il vous
expliquera combien vous avez de la chance de gagner 30 % de plus
que le SMIC en tirant sur son cigare (et il le pense!). Il se goinfre
ds quil le peut en toute bonne conscience : stocks options ou
golden en tous genres...vulgaire!
Le big boss
Il nentend pas ce quon lui dit force dcouter ce quil va dire,
disait Henri de Rgnier. Cest aussi un cuistre, mais largent compte
moins que sa carrire. Il est encor bloui dtre sorti de lENA, de
Polytechnique ou de la cuisse de Jupiter. Le sentiment dtre une
lite ne le quittera jamais. Rien ni personne ne le fera dvier de sa
propre valeur; la condescendance rsume ses rapports humains.
Sil daigne vous recevoir, il sennuie beaucoup avec quelquun de
votre niveau et vous le fait sentir. Il a tellement confiance en lui
quil peut faire confiance son entourage professionnel : il la
choisi, et il ne peut pas se tromper. Son grand moment de gloire : le
jour o il ser dcor de la Lgion dhonneur ou de lOrdre national
du Mrite (au pire). cette occasion, un de ses pairs dira tout haut
tout le bien que lui-mme pense de lui-mme. Il aura loccasion
den rajouter dans son discours de rponse devant un auditoire son
image, avec une fausse modestie qui atteint des sommets de
prtention et de narcissisme.
Son intelligence formate lempche mme de penser, il ne fait que
44 raisonner. Il ruinera des empires avec certitude, distribuera bons
et mauvais points avec componction. Il est labri de tout et de tous
: on lui a appris ne surtout pas se remettre en question. Quel que
soit son niveau dducation et le savoir-vivre artificiel caricatural de
son milieu, il est vulgaire de suffisance et enfl de mpris.
Le branch
Il a la cool attitude du soir au matin, bureau, soires, vie de tous
les jours. Cela lui permet une dsinvolture certainement
sympathique mais qui glisse trs vite vers le discourtois pnible !
Labsolue certitude dtre dans le vrai qui domine chez le branch
fait passer tout ce qui relve des bons usages pour conservateur et
bourgeois.
Le ringardos est son ennemi de classe; le branch, lui, dtient la
vrit nouvelle des rapports sociaux qui ne doivent pas sencombrer
dhabitudes pr-rvolutionnaires ses yeux.
Au nom de la cool attitude, pas question dusages vestimentaires
culs : cravate au muse, il confond les vestes avec les blousons,
les chaussures avec des baskets, et heureusement quil ne pense pas
uniquement lorsquil se rase car il ne penserait pratiquement plus!
Son jeans est quasi greff sur lui, cest son uniforme de vie. Les
journalistes sont les meilleurs en ce qui concerne la cool attitude,
cela leur donne une sorte daura et finalement leur permet de rentrer
partout, on nose pas les refouler : trop cools pour ne pas tre
accrdits! Le branch est laise partout, cest son point fort;
dailleurs, il a pratiquement gagn puisque ce sont les endimanchs
qui se sentent ridicules dans leurs accoutrements passistes. Il est
infiniment plus gnant aujourdhui dtre trop habill que pas assez.
Le branch est chaleureux : il embrasse tout le monde, ds la
deuxime fois quil rencontre quelquun (chez les moins de 20 ans,
ds la premire fois). Au bureau, idem. Il tutoie aussi facilement, on
se demande mme sil sait que le vouvoiement a cour. Il fera une
exception face un client, mais du coup lui manifestera une grande
indiffrence.
Pas de concession est son mot dordre. Toutefois, le branch a
son code lui, le seul quil connaisse ou reconnaisse; quelques tics
de langage et le respect des marques, pas des marques de politesse,
non : des marques de fringues cools!
Il vit par procuration, cest--dire par SMS : de mystrieux
interlocuteurs peuplent son monde tribal. Pour prendre cong, il ne
connat que deux termes : CIAO ou SALUT. Il mane du branch
une sorte de noblesse sereine, on se croit dans le meilleur des
mondes (celui dHuxley!), cest le genre dindividu qui peuple les
films de science-fiction dcrivant la fin de la civilisation.
Professionnellement, il a trouv sa place : il est dans le cinma,
dans les mdias, artiste, crivain, coursier ou en socio la fac (il y
restera 10 ans).
47 Savoir renoncer aux ticsde language
La politesse nest quune gymnastique de lexpression.ALAIN
Le bien parler
Je me fais plaisir est une des nouvelles scories de la philosophie
la Star Ac : du moment que je mclate, tout va bien. Voil qui
justifie tout et nexclu rien. On le resent au bureau o le plaisir nest
pas forcment llment discriminant. force de vouloir du moi
dabord, on oublie le rapport lautre, et lindividualisme rig en
principe fait que lenfer, cest les autres.
On va manger! : on ne djeune plus, on ne gote plus, on ne
dne plus Quant souper, nen parlons plus. Dsormais, on
mange! Lappauvrissement du vocabulaire reflte-t-il un
comportement? Manger devenant gnrique, on simagine
facilement une vaste mangeoire internationale, base de produits
packags, sans raffinement et sans convivialit. On va manger
ensemble donne limage de deux individus se nourrissant pour
faire le plein de carburant, ni plus ni moins. Lunivers de
lentreprise, grce ses repas daffaires, va-t-il sauver un distinguo
linguistique et culturel?
48 Jaime pas trop est le tic de langage par excellence. Il a lamin
ltymologie grammaticale de la formule. Trop, rappelons-le, est
un adverbe comparatif et non un adjective qualificatif, servant
dapprciation nuance tout terrain. Le politiquement correct du
rejet, comme quoi une faute de franais peut rconcilier un peuple,
est : trop cest trop!.
Ya pas dsoucis : rjouissons-nous, les bureaux fleurissent de
labsence de soucis. Le souci ayant remplac le problme et sachant
quon ne dit plus oui, on rtorque quil ny a pas de problme et
quon matrise le souci. Le smmum de ladhsion serait quun
collaborateur vous dise :
Jaime pas trop, mais y a pas de souci. Ce qui signifie que, mme
si cela lembte, il fera ce que vous lui demandez.
Certes, il ne sagit pas de dcourager les bonnes volonts en masse,
mais la richesse des nuances et de la langue permet dexprimer plus,
donc mieux. Cest lentreprise dexiger une certaine qualit de
lexpression y compris dans les couloirs. La responsabilit de la
publicit en la matire nest plus dmontrer : sous prtexte de
favoriser le consensus populaire et de capter lambiance de la rue,
faut-il vhiculer fautes de franais et de grammaire? De la mme
faon que le BVP (bureau de vrification de la publicit) est
suppos empcher les exploitations excessives (par exemple, du
corps de la femme) censes faire mieux vendre, ne pourrait-il pas
aussi surveiller les abus de langage? Un slogan, pour tre
talentueux, doit-il comprendre une faute de franais et deux fautes
dorthographe? quand un code thique du bien parler de la pub?
Jusqu quand la faute de franais sera-t-elle estime crative?
Au plaisir : ne pas confondre avec le best-seller de Jean
dOrmesson, Au plaisir de Dieu. Au plaisir (sous entendu de vous
49
revoir) est une expression populaire quil convient dviter. Elle est,
tort ou raison, considre comme parfaitement vulgaire et
classera irrmdiablement celui qui lemploie. Prfrez en partant :
jai t ravi(e) de faire votre connaissance ou ravi(e) de vous
revoir. Dans tous les cas, bientt jespre suffira largement.
Les fautes de grammaire sont une entorse au savoir-vivre puisquil
sagit dune faute envers lesthtique de la langue.
Attacher une importance particulire aux participes passs, bien les
accorder vous classe parmi ceux qui savent matriser la langue et,
en consquence, son contenu et sa pense. force de
communiquer, on ne sait plus parler; aprs stre fait chair, le verbe
sest fait image. On assiste la rgression progressive dun
vocabulaire que lon croit enrichir en psalmodiant les mots inscrits
au palmars du mois et des expressions technico-amricaines. On
prend un mot pour un autre, les adjectifs ne qualifient plus, les
subjonctifs ont, sur le grand public, des effets comiques.
Les expressions. On vitera avec soin les mots paillassons et les tics
de langage qui dnaturent et dvalorisent tout ce qui est dit. Les
exemples sont nombreux : Je veux dire
Tu vois Cest vrai Faut voir Nimporte comment
Note que Dans ma tte Il faudra renoncer aux superlatifs
laudatifs : super, hyper, extra, gant, mga, cool, trop, top
Lorsquon veut approfondir un concept, il suffit dajouter :
quelque part. On vitera les surnoms, les diminutifs
sympathiques et les petits mots tendres : les chouchou, mimi,
minouche, pupuce insipides.
Si lon tient jurer, soit, mais alors, allez-y carrment. Tout, plutt
que les zut, mince et flte, demi-mesures bien pires que la
bonne franche vulgarit (entre tre vulgaire ou ordinaire, il faut
choisir).
Les effusions : dans les tics, on peut inclure la gestuelle.
Ainsi, il est devenu habituel de sembrasser tout le temps et en tout
lieu. Ce sont les adolescents qui nous ont pass cette coutume certes
chaleureuse mais pesante. On embrasse maintenant jusquaux
inconnus que lon vous prsente. Lpidmie est moins rpandue
dans le milieu professionnel, mais elle stend. Est-il indispensable
lentre dun colloque dembrasser lhtesse daccueil mme si on
la connat bien? Trop daffection tue laffectif.
Aussi, revenons des pulsions normales. Personne na vraiment
envie dembrasser quelquun quil ne connat pas, alors pourquoi se
forcer? La coutume de lembrassade gnralise a en plus ses
propres codes : faut-il tendre une joue? Deux, trois ou mme quatre
joues? Si lon ne pratique pas au mme rythme, on se retrouve alors
violemment projet dans le vide dune joue non offerte ou, au
contraire, nous mettons en danger nos cervicales parce quon a
oubli la troisime bise.
De dsagrable, laffaire vire au cauchemar lorsquon se retrouve
dans une manifestation rassemblant beaucoup de monde. Au bout
dun quart dheure, les femmes en particulier se retrouvent
dvores, secoues (et dmaquilles!), tenues par les paules et
passes au suivant comme un ballon de rugby. Une chaleur
communicative? Ce nest pas certain. Retrouvons la distance qui
cre la raret et rend les manifestations damiti vraiment
chaleureuses. Le baiser est un art de vivre, pourquoi le galvauder?
51
Le savoir-vivre techno : la nouvelle solitude de lubiquit
Le portable
Oui, nous sommes accro, il est devenu le nouveau cordon
ombilical socital... Mais lindigestion est proche. La
rglementation nest pas loin; reste alors une seule solution : le
rgime muet.
Le mobile est devenu portable ou plutt le portable est devenu
mobile. On pensait quavec les SMS, on avait fait le tour de la
question en matire de message. Et bien non, le bonheur est
maintenant complet, on reoit ses mails sur son tlphone avant
quon ny regarde la tl...
Au moment o respect et relationnel sont les matres mots du
discours ambiant, la relation interpersonnelle se dgrade de faon
impressionnante. Il semble tout coup que soit mise entre
parenthses la faon de sadresser lautre face aux nouveaux
mdias. On a certes rgl quelques gnes ponctuelles exasprantes :
dans les lieux publics les sonneries se font discrtes, dans le train
les conversations se font plus sourdes, on voit fleurir de-ci de-l
des panneaux de mise en garde, un pis-aller.
Le silence intrieur va devenir le challenge de la conqute du
nouveau vivre ensemble. Quand ce ne sont pas les porta
52 bles, cest la musique au mtre qui hante tout ce qui ressemble
un lieu de loisir : partout le fond musical simpose plus ou moins
fortement pour signifier que lambiance est au rendez-vous; en
aucun cas il ne faut prendre le risque de se retrouver face soi-
mme ou lautre. Le fantme, lintrus est toujours l; celui avec
qui on na pas choisi dtre se manifeste silencieusement avec ou
sans vibrations sonores; il dbarque par SMS, par Black-Berry,
PDA (Pocket Digital Agenda), Palm ou Palm-pilote. Dornavant,
votre interlocuteur pianote en vous parlant, en conduisant, en
rendez-vous, en runion, en entretien, au restaurant. tre joint
partout et tout le temps est la priorit actuelle dans toutes les
circonstances, sans se proccuper de savoir vraiment pourquoi.
Imposant le silence aux humains, franchissant toutes les barrires
naturelles ou sociales, le fantme dvastateur dun Autre virtuel
simpose. Lhomo technicus est n, lhomo sapiens est en extinction..
Il semble plus important de communiquer avec lAutre, celui qui
nest pas l, quavec vous, et ce quel que soit votre grade. Lintrus a
su se faire respecter! On voit des ministres se taire docilement
lorsque le portable de leur visiteur sonne. Vous serez mme flatt
lorsque sans le moindre petit geste dexcuse votre interlocuteur
regarde la provenance du message qui arrive, prcd dun bip
impratif, pendant que vous lui parlez et quil vous lance
condescendant : Je ne prends pas! Ou si au contraire il scarte
poliment
(!) pour grer une autre conversation quelques mtres de
vous. Aucun doute, vous tes moins important. Dans des cas
exceptionnels, avec ostentation, votre visiteur vous dira Jteins
mon portable. Vous saurez alors toute lestime dans laquelle il
vous tient. Soyez heureux si vous avez dj lhonneur du silencieux
comme pour un revolver.
53 Cest ainsi, irrvocablement, que le mnage trois est entrin.
On est pacs avec son portable. Certains le lchent seulement au
profit dun moment de dtente en se branchant sur autre chose, sur
le pod-cast par exemple qui diffuse sur I-pod les missions de
radios en diffr (rates en temps rel parce que justement on est
sur son mobile).
Au bureau, le face--face devient un instant pointu! Il faut saisir son
collaborateur entre le moment o il lve les yeux de son cran et
celui o il branche son oreillette.
En runion, la tension monte, les changes se font brefs,
entrecoups dinterruptions momentanes du contact; pendant
que vous leur parlez, vos collaborateurs schappent vers des
ailleurs inconnus. Cest lAutre, le fantme qui simmisce sans
vergogne dans les runions et les rendezvous les plus confidentiels.
Si toutefois vous dsesprez de capter plus de 5 minutes lattention
de votre vis--vis, il vous reste la solution de sortir de la pice et de
lappeler sur son portable!
Ah! quel bonheur dtre toujours joignable : cest le refrain la
mode chantonner. Nous ne discuterons pas de ce que lon peut
mettre sous ce concept de joignabilit, ni de ce que cela entrane
dans la gestion du temps de travail ou dintimit, restons sur la
forme. Les relations pistolaires, appelons-les ainsi, deviennent
de plus en plus tendues. Lubiquit et linstantanit font peut-tre
gagner du temps, mais au prix de combien de malentendus et
derreurs dues la prcipitation? Au bout du compte, rien ne va
plus vite, les dcisions sont longues prendre, les rsultats se font
toujours autant attendre.
La susceptibilit est mise mal : qui na pas vcu le drame
du SMS pas arriv faute de messagerie encombre? La
54 rponse qui ne vient pas est mal supporte, vcue comme un
refus volontaire et vexatoire. Personne ne vous croit si vous
prtendez ne pas avoir eu le message. Tous les rpondeurs jurent
que lon va vous rappeler ds quon aura eu le message et il
faut croire les rpondeurs, ils grent le monde! Pour se disculper,
recourir aux vrais mensonges : on a oubli, perdu (selon le dlai de
non-rponse) son portable, le rseau est en panne, vous avez
bogu (a cest vrai).
Votre messagerie, celle de votre portable en particulier, devra viter
soigneusement les messages sympas pleins dhumour, voix de
Marilyn Monroe ou rap en musique de fond. Si votre entreprise
vous rembourse, ne serait-ce que quelques communications, cela
signifie que votre tlphone portable est un outil professionnel et
mrite un peu de classicisme et de respect du possible interlocuteur
professionnel qui vous contactera.
On ne scrit plus, on senvoie un mail ?
La situation ne samliore pas avec les mails. Si les documents
schangent avec volupt (au kg de pices jointes), la rsolution des
problmes et le traitement de linformation nen sont pas moins
compliqus : vous tes dbord(e), les yeux brlants devant lcran,
les paupires qui tombent!
Vous vous en sortirez en tirant sur papier puis en garant les
documents destins ne pas tre imprims, et l tout rentre dans
lordre.
Le style lapidaire est devenu la rgle. Plus grave est la nature de la
relation qui sinstalle de clavier clavier
On ne se formalise plus de labsence de ladresse destinataire :
cher Machin est devenu ringard, lapa-
55 nage des vieux quadras; la formule de politesse sabrge dans le
meilleur des cas. On gratte sur la frappe. On communique
lconomie mais on multiplie les messages sans laisser de temps
la rflexion. Cette interactivit frntique et instantane prend le
rythme du parler sans en avoir la chaleur ni la temprance de la
gestuelle, le sourire qui attnue, la nuance dans le regard. Dialogues
de sourds, aveugles et muets, car les mots ont perdu leurs
destinataires de linstant. La possibilit et lhabitude maintenant
ancres de sexprimer au mpris du temps et de la distance
permettent de ragir la plus petite contrarit.
On ragit chaud, sous le coup de lmotion; on crit comme on
parlerait quelquun en face de soi avec plus dagressivit, plus
daudace (facile de ne pas avoir de raction sur le moment!), on est
courageux distance.
Lautre ne reoit cette dcharge verbale que quelques heures aprs
ou le lendemain; la riposte nen sera que plus vive. Le dcalage
motionnel est constant.
La dyslxie informatique. Cest devenu un enjeu de sant publique!
Tous en sont atteints. Nous avons sombr collectivement dans le
phontique comme on sombre dans lalcoolisme.
Concentrs sur la touche, les technos-crivains enchanent les mots,
utilitaires, condenss et dtachs de toute dimensin police ou
littraire. Bonjour en dbut de mail (de prfrence bjr pour les
SMS), et cdt la fin reprsentent le maximum que lon puisse
attendre en matire de courtoisie. Le cdt suivi dun nom de
famille ma fait prendre un certain Truchot pour un commandant
pendant trois semaines avant que je ne ralise que cela signifiait
cordialement.
56 Le mailing SMS : un cauchemar en particulier la priode des
voeux! Il est grossier denvoyer une formule dvidence passe-
partout en nombre, tout son carnet dadresses! Dj sur ordinateur
cest une nuisance, mais sur le mdia intime quest le tlphone
portable, cest inadmissible.
Perdus, branchs, assomms de bruit et de liens qui nen sont pas, il
est devenu normal de ne pas dcrocher , puisquon ne raccroche
jamais. Que sont devenus ces moments intenses o lon prend le
temps de travailler avec le temps de la rflexion sans image et sans
le son ?
La disparition du crayon et de la plume au profit du pianotage est en
soi un lment dstabilisant ; lorthographe ne vient plus de la
mme faon, dailleurs la touche correction sen occupe. Le regard
ne se perd plus au loin. La sensualit de lcriture disparu. Une
nostalgie peut-tre pas si inutile pour savoir comment se sortir de ce
progres exponentiel ! Il va falloir repenser notre modus vivendi
et matriser la place des nouvelles technologies, sous peine de ne
plus pouvoir penser, aimer, admirer, couter, lire
Quel sevrage sera possible et quel prix? O faudra-t-il fuir? Que
deviendront ces enfants sages des wagons de TGV, les yeux rivs
sur des crans baby-sitters? Quand prendront-ils un livre entre les
mains? De quelle cultura allons-nous les nourrir? Allons-nous enfin
les laisser sennuyer, cesser de vouloir les occuper et les laisser face
eux-mmes ce que nous nous employons viter tout prix pour
nous-mmes! Quel antidote ces nouvelles technologies, cancers
relationnels aigus? Comment allons-nous nous affranchir de ces
cordons ombilicaux virtuels qui relient des solitudes nvrotiques
57
professionnelles autant que personnelles, rendez-vous sur mon
blog (les nouveaux journaux intimes)? On sappelle?, je te le
mail, envoie-moi juste un SMS Plus on communique, moins
on se parle. Plus on se rencontre, moins on se voit. Plus il y a de
sons, moins il y a de musique. Plus jamais isols et plus seuls que
jamais. Est-ce du savoir-vivre?
Labondance des mails entrane une saturation agressive
qui non seulement affaiblit le contenu, mais rend la rponse de plus
en plus alatoire. Il ny a pas de rgle dans la jungle technologique.
Or, il sagit dun mdia de linstantan : quand on ne rpond pas, on
inquite ou on irrite; on piste linterlocuteur sans savoir pourquoi on
labreuve dinfos qui finissent par tre une prison professionnelle
transformant lemploy, le cadre ou le patron (le mail est
dmocratique) en OS post, le regard riv sur le caractre gras qui
vous sonne!
Faites comme avec votre tlphone portable, oubliez-le.
En revanche, si vous ne vous en servez pas, noubliez pas de faire
crire le message dabsence qui signale tous ceux qui vous ont
crit (terme inappropri, on crit plus, on maile) que vous
naurez pas connaissance de leur message.
La techno courtoisie
Les erreurs fatales
Envoyer sans discernement un poids de documentation
qui met le destinataire au bord de la saturation technologique
et bloque son mail quand il louvre.
En ce qui concerne les publicits, il est contre-productif de ne pas
rayer des listes le destinataire qui a fait la dmarche de demander
ne plus recevoir de messages. Respectez votre promesse.
Ne pas rpondre un correspondant rgulier professionnel ou
occasionnel (plus dexcuse pour ne mme pas prendre la peine de
signifier un fournisseur quil na pas t retenu lors dun appel doffre).
Inonder votre entourage au bureau de petites blagues.
Jongler sur des sites personnels sur votre lieu de travail.
Placer en fond dcran une pin-up dshabille (votre ordinateur
est un outil de travail non sexiste !).
Ne pas respecter la hirarchie ; pourquoi iriez-vous dranger
par mail votre directeur tous les jours alors quavant vous lui
envoyiez une note tous les six mois, en vous demandant si
ctait bien opportun?
Le fax fait figure de vieux mdia sympathique datant du sicle
dernier. Il a la courtoisie de reproduire lcriture, mais
attention toutefois une confidentialit trs hasardeuse qui
peut gner le destinataire de votre message.
59
Les plus qui comptent
Prparez une avant-page offrant une ligne de synthse,
signifiant le degr durgence et donnant des informations
compltes pour la rponse.
Soyez discret(e) sur vos jouets. Ltalage des gadgets de la
bureautique est tout aussi vulgaire que les chaussures en
croco.
Respectez les traditions; lomniprsence des tlphones
ne doit pas dispenser de demander lautorisation de sen servir
votre voisin ou votre interlocuteur.
Les piges viter
Envoyer des fax de 20 pages.
En rajouter sur la notion durgence et dimportance.
Faire parvenir des lments incomplets qui obligent chercher
partout les informations manquantes.
Le fait dtre en compagnie de quelquun et de passer son
temps avec dautres sur votre portable.
Donner la personne avec qui vous tes la sensation quelle
est moins prsente que celui qui vous appelle au tlphone.
60 Le standard :
soignez laccueil de vos correspondants!
Les rgles dor
Ne pas laisser sonner plus de trois fois sans dcrocher.
Savoir pallier les inconvnients des postes directs qui font
office de standard sans personne au bout.
Offrir des systmes de messageries fiables et organiss.
Considrer la musique dattente comme un lment essentiel
de laccueil direct (qualit du son, changement des textes,
rflexion sur leur contenu, reprise frquente de la ligne par la
standardiste).
Trouver quelquun dautre que le technicien de surface au
standard partir de 18 heures.
Faire passer des tests psychologiques aux standardistes pour
sassurer quelles sont capables dassurer la fonction dlicate
de reprsentation de leur socit : pas dhumeurs, mais
de la rapidit, de la patience, une exceptionnelle courtoisie,
une bonne locution
Vrifier que les standardistes sont capables de rpondre un
appel en anglais ou en espagnol sans raccrocher sur-lechamp,
muettes dangoisse la simple coute dun accent
tranger.
liminer le jpeux pas prendre de messages sous prtexte
quil existe des botes vocales.
Rappelez lorsquon vous laisse un message !
61
Danger SDA
La SDA (Slection directe larrive) est un systme qui consiste
dcharger le standard en attribuant les quatre derniers chiffres du
numro de lentreprise chaque collaborateur individuellement,
pour que lappel aboutisse directement sur son poste. Il sagit dun
des derniers piges de la technologie dtecter sous peine de
cautionner un manque de savoir-vivre tlphonique gnral et
irrmdiable.
Par dfinition, linstallation de lignes directes implique que vous
deveniez vous-mme le standard de lentreprise.
Voici donc quoi vous condamnez votre interlocuteur lorsque vous
ntes pas l et que votre secrtaire sest absente quelques instants.
Cinq six sonneries sans rponse de votre bureau.
Cinq six sonneries sans rponse du bureau voisin (secrtariat
ou autre renvoi). En admettant que le correspondant soit toujours l
et quil nait pas tent de rappeler pour sassurer quil est bien chez
ABM, il est alors bascul sur le standard qui, imperturbable,
reprend : ABM, bonjour!
Nervosit croissante de linterlocuteur qui demande cependant,
tout hasard, parler Xavier Dupont peut-tre avait-il un
mauvais numro?
Et voici notre hros reparti la case dpart : cinq six sonneries
sans rponse de votre bureau, etc. Effondr mais stoque, le
combattant rsiste, dcid djouer les embuscades.
Il attend dtre revenu au standard
ABM, jcoute
Mademoiselle, pouvez-vous prendre un message, cest urgent?
62
Nous avons des consignes et nous navons pas le droit
de prendre de messages. Attendez, je vais voir si je peux
vous trouver quelquun (sic)
Une voix, enfin! Notre gar, bgayant dexaspration et
dpuisement, explique son cas.
La rponse cette fois ne se fait pas attendre : Mais vous ntes pas
au poste de Xavier Dupont, on vous a mal orient (on devine un
visage souriant, la voix se veut rassurante)
Ne vous inquitez pas, je vous repasse le standard
Parle-moi, je te dirai ce que jentends!
Voici quelques brves tlphoniques et leur traduction
lmentaire.
All! Jcoute, sur un ton qui signifie : Dpchezvous
de dire ce que vous avez dire, je nai pas que a
faire.
Cest dla part? Je nen peux plus de lassitude force
de rpondre au tlphone et je ne finis mme plus mes phrases.
Cest pourquoi? Je suis mfiant(e), votre appel na
aucun intrt avant mme que vous en donniez le motif.
Je vais voir si je peux le dranger. Vous tes tout de
suite fix(e) au cas o vous penseriez navement que votre
appel tait le bienvenu.
Il ne peut pas vous prendre. Cest une rebuffade, et
on vous la fait vivre comme telle.
Vous pouvez toujours essayer de rappeler. Si cette
affirmation dsabuse nest pas accompagne dun ricanement,
cest que vous avez beaucoup de chance.
Je nai pas le droit de prendre de messages au
standard Jen suis ravie, car je me contrefiche de votre urgence!
Je ne sais pas quand je le verrai Il ne passe pas souvent
au bureau, ne comptez pas trop sur moi pour penser
lui transmettre un message.
Il ne rpond jamais sans quon lui ait crit au
pralable. Prenez la file comme tout le monde et on verra
si vous tes digne dintrt.
Il vous connat? Faites-vous bien partie du mme
milieu? Mon patron ne parle pas nimporte qui
Envoyez toujours une documentation. Je me dbarrasse
de vous comme je peux.
Ouais...
65 Savoir recevoir en affaires
Lhospitalit professionnelle
Le visiteur, quil soit fournisseur, client ou confrencier, peut tre
amen passer une ou plusieurs nuits dans votre rgion la suite de
votre invitation. Faire dplacer quelquun, quel quen soit le motif,
signifie, partir du moment o il y a prise en charge, quil est
entirement de votre responsabilit de laccueillir, de loccuper et
de veiller son confort. Commencez par vous assurer quil sera
attendu la gare ou laroport larrive, mais aussi raccompagn
au retour. De malheureux confrenciers se sont vus fort bien
accueillis avant leur intervention et contraints de se dbrouiller sur
le chemin du retour.
Lhtel. Faites dposer dans la chambre un quotidien rgional,
quelques fruits ou fleurs et une bote de bonbons; ceci ne grvera
pas votre budget et sera vivement apprci.
Entrer dans une chambre dhtel habite des attentions de
ceux que vous allez rencontrer est un plaisir que lon
remarque. Tout ce qui contribuera rompre lanonymat
des htels (aussi toils soient-ils) est souhaitable. Un petit
effort dimagination peut agrmenter notablement un sjour
professionnel. Dans 10 % des cas seulement, vous aurez le plaisir
de dcouvrir, dans la chambre dont vous prenez possession, des
tmoignages dattention.
66
Attention aux regrettables erreurs dapprciation! Si vos deux
arrivants sont un homme et une femme, ne donnez pas la plus belle
chambre lhomme en pensant quil occupe forcment la fonction
la plus importante (jai vu la directrice dune grosse socit dans
une minuscule chamber avec douche, tandis que son assistant
trnait dans une suite). En rgle gnrale, vitez les carts de
standing : neuf mcontents pour un heureux (qui ne se rend mme
pas compte quon la privilgi et qui, sil sen aperoit, est gn
vis--vis de ses collaborateurs).
Le planning. Veillez lemploi du temps de votre invit, dabord en
le lui soumettant longtemps lavance, ensuite et dans la mesure du
possible, en lui demandant son avis.
Lexcs de zle conduisant imposer, sans relche, rendezvous et
distractions est aussi pnible que lattitude inverse qui consiste
laisser votre hte livr lui-mme. Qui na pas t exaspr de se
voir accompagn tout instant et en tout lieu? On peut en vouloir
ceux qui ne vous lchent pas. Les Japonais sont imbattables dans ce
domaine et jai connu un directeur commercial qui na jamais
trouv le moyen de semer sa demi-douzaine daccompagnateurs
attitrs.
Une seule rgle : pas dabus, ni dans un sens ni dans lautre. Ne
prvoyez pas de soires trop charges et surtout tardives sous
prtexte de distraire vos confrenciers; plus encore que dautres, ils
tiennent leur sommeil.
table. Si vous nhonorez pas trop vos htes sur un plan
gastronomique, veillez ce que le repas se droule rapidement.
Retenez quen province, on prend plus son temps que dans les
grandes villes. Selon chaque cas, veillez adapter au mieux les rythmes.
Aprs une invitation. Sachez prolonger les liens que vous avez
tisss. Vous signalerez ainsi que vos attentions ne rsul
67
taient pas dune dmarche intresse et momentane. Une lettre de
remerciement quelques jours aprs ou un appel tlphonique seront
les bienvenus. Enfin, tenez vos promesses.
Ne les oubliez pas ds que votre hte a tourn les talons.
Tenir ses promesses. Vous avez offert votre invit de lui
envoyer la liste des participants sa confrence ou un
enregistrement de son allocution? Alors noubliez pas et croyez
bien quil les attend.
Sachez accueillir les voyageurs
Lavion avec le vol aller et retour dans la journe nous ont fait
perdre de vue certaines attentions rserves aux voyageurs.
On oublie facilement de tenir compte du dpaysement et de la
fatigue; or, il convient de ne pas se comporter comme si le visiteur
venait du quartier voisin. Qui na pas connu ces moments derrance
(qui paraissent tout coup interminables), lorsquen rupture de
stress on cherche un lieu o sinstaller avant ou aprs un rendez-
vous? Il est frequent aujourdhui de parcourir trois mille kilomtres
pour une heure et demie de runion; le reste du temps (celui que
lon passe dans les avions et les salles dembarquement) ressemble
un no mans land de pas et de temps perdus. Pourquoi ne pas
offrir autrui ce dont vous rvez lorsque vous tes vous-mme hors
de vos frontires pour la journe?
Le B.A.-BA
Appeler le secrtariat de votre voyageur la veille de son dpart
pour connatre lheure prvue de son arrive.
68
Le cas chant, envoyer une voiture ou commander un taxi
pour la gare ou laroport.
Rserver votre voyageur un coin dattente confortable,
quip dun petit bureau. Prvoir, si possible, un lieu de repos
susceptible de recevoir votre invit pendant quelques heures.
Prvoir, pour les trangers, un dossier ( envoyer avant le
voyage) comprenant :
un plan de la ville (en entourant le site exact de votre entreprise);
des numros de compagnies de taxis ;
quelques adresses de restaurants proximit ;
quelques indications sur lenvironnement immdiat (surtout
lorsquil sagit dune zone industrielle).
Prparer quelques menus cadeaux publicitaires ou promotionnels
de lentreprise. Rien nest plus frustrant que de circuler dans un
univers de produits (confiserie, produits de beaut, titres de
presse) et de ne sen voir offrir aucun.
Proposer lusage dune salle de bains. Certaines entreprises
en sont quipes. Pourquoi ne pas offrir la possibilit de lutiliser?
Faire preuve de simplicit. Une fois votre visiteur confortablement
install, le mettre laise en lui signifiant quil peut rester autant
quil le souhaite et que vous le laissez ses occupations sauf sil a
besoin de quelque chose.
Rester discret. Il est inutile de manifester une prsence plus
pesante quagrable en vous croyant oblig daller voir ce qui
se passe toutes les dix minutes !
Rgler laddition si vous rencontrez un tranger au bar de son
htel car il est sur votre territoire.
69 La confrence
Sachez, cher confrencier, que bon nombre dattitudes sont
proscrire.
Les mauvaises attitudes
Dcommander une confrence la veille alors quon est
annonc sur tous les programmes.
Envoyer un collaborateur sa place.
Arriver en retard.
Inonder la salle de brochures sur son entreprise sans avoir
demand lautorisation aux organisateurs et sans mme
stre assur que tous les intervenants taient soumis la
mme rgle.
Prendre partie un autre confrencier qui est avec vous sur
lestrade.
Vendre sa propre entreprise au lieu de se limiter au sujet
que lon est cens traiter.
Dpasser largement son temps de parole.
Ne pas tenir compte du briefing qui a t fait et dlivrer un
discours tout fait et hors sujet.
Voler les questions de la salle sans laisser les autres confrenciers
sexprimer.
Se tenir mal (avachi sur la table ou croul sur le dossier de sa
chaise), les jambes allonges (qui dpassent sur le devant de
lestrade), ter ses chaussures (il ny a pas toujours une longue
nappe pour cacher les jeux de jambes).
Biller, soupirer, regarder ailleurs sans mme chercher
faire croire quon sintresse ce que racontent les confrres.
Bavarder avec son voisin.
Mcher un chewing-gum, se moucher violemment ou se
livrer toute manie dordre physiologique !
71
Le savoir-vivre de lcrit
La nostalgie de lcrit
Le courrier (cest--dire les lettres personnelles), si lon croit les
statistiques de la Poste, reprsente moins de 5 % du volume total de
lacheminement postal. Certes, lcrit connat un retour en force
grce aux mails, aux fax et mme aux SMS, mais peut-on parler
dcrits? Ce mode de communication est fait de goujateries :
abrviations, orthographe phontique, formules toutes faites. Les
fautes deviennent celles de lordinateur. Le fast-food de la
correspondance a dnatur le got des phrases et des belles lettres
qui sont lorigine du plaisir de la correspondance, la vraie.
Pourquoi ne pas soffrir un luxe?
Retrouvons le plaisir physique de lcriture, la beaut des papiers,
lexcitation du dlai qui spare lenvoi de la rception. Nous
sommes dautant plus sensibles ce qui fait la diffrence que nous
voluons dans lunivers aseptis des bureaux. Vous pouvez marquer
des points en crivant la main ds que cela vous est possible, en
usant de toutes les rgles de lart pistolaire.
72
Les rgles dor
Respecter lorthographe en gnral, et les noms propres en
particulier. (On pardonne plus la faute dans un mail que dans une
lettre).
Rechercher la formule de politesse adquate. Cest une forme
de crativit et de personnalisation qui en vaut beaucoup dautres.
crire Je vous prie de croire lexpression et non en
lexpression.
Ajouter un mot manuscrit au bas des lettres tapes.
Exiger un bon franais dans lentreprise de la mme faon
que lon impose une tenue correcte.
Faire corriger les fautes crites et reprendre (gentiment) les
fautes verbales de vos collaborateurs.
Demander un correspondant lautorisation avant denvoyer
un pli son bureau si cest personnel.
Les dtails qui tuent !
Piti! Ncrivez plus Chre Madame Patard. Les Franais
nont pas coutume, sauf pour len-tte, dutiliser le nom de
famille. Alors pourquoi ne pas laisser cela aux Anglo-Saxons?
La formule systmatique sentiments distingus qui finit
par ne plus ltre du tout.
Les voeux de bonheur et les condolances rdigs laide dun
traitement de texte. Cest dur !
Se laisser aller sous prtexte que, par mail, il est normal de
faire des fautes.
73
crire une lettre teneur personnelle et ladresser au bureau,
sans apposer la mention personnelle.
Ninversez pas nom et prnom : madame DURANT Laurence.
Les cartes de visite
Raffin
La qualit de limpression. (Si vous pouvez les faire graver,
cest mieux). Il existe deux formats diffrents :
le petit format amricain ( laisser ou remettre);
un format plus important qui permet notamment dcrire
un mot daccompagnement de documents.
Un caractre classique (anglaises ou btons).
Distribuer largement votre carte lamricaine, tmoignage
dun dsir douverture et de communication.
Des cartes diffrentes pour des utilisations diffrentes (prives
et professionnelles).
La carte aux intituls diffrents selon les circonstances, si
vous cumulez des fonctions.
Attention! Vous avez coutume dcrire personnel ou
confidentiel sur un pli? Sachez que, sur une lettre, il
faut crire confidentielle, car cest la lettre qui est
confidentielle, ladjectif saccorde donc. Sur un paquet
ou sur un fax, cest le masculin qui simpose.
La sobrit des titres ; plus une carte est sobre, plus on vous
attribue dimportance !
Le verso en japonais (de plus en plus courant) qui se justifie
par llargissement de nos relations commerciales avec
lExtrme-Orient.
La carte pr-rdige contenant la formule Avec ses compliments.
Elle est trs utile pour accompagner nimporte quel envoi.
Ringard
Les conomies de bouts de chandelle et les impressions
minute bon march et reprables au premier coup doeil.
Les impressions fantaisistes. Votre carte de visite ne doit pas
condenser la brochure de la socit ; elle nest pas faite pour
tre originale.
La classique formule franaise : Justement je nai pas de
carte sur moi.
Lutilisation des cartes professionnelles dans votre vie prive
(bote de chocolat adresse votre vieille tante avec la carte
dIBM) comportant un paragraphe entier de titres successifs.
La liste de vos dcorations et de vos titres. Ce nest pas du
meilleur got (gardez cela pour les faire-part).
La traduction anglaise de votre carte au verso qui ne se justifie
que dans le cas dune adresse ltranger.
La mme carte accompagne de Avec ses remerciements,
sans aucune mention manuscrite. Par dfinition, un remerciement
mrite que vous vous donniez le mal den crire le mot!
75
Savoir accueillir au bureau
La communication sexprime par tous les pores de lentreprise
et le savoir-vivre consiste savoir la matriser, la
manipuler mme. Dans le monde du signifiant et du signifi,
il y a toute une gestuelle qui sajoute aux mots.
Laccueil, en gnral, est un moment privilgi pour
sexprimer et augurer dun ton relationnel favorable. Inutile
de focaliser sur les uniformes ou le sourire des htesses
daccueil si, ds quelles vous ont annonc, elles vous oublient
instantanment et poursuivent tranquillement une conversation
personnelle entre elles ou au tlphone.
Selon les cas, on saura tout sur leur salaire ou sur lulcre
de leur conjoint.
De nombreuses entreprises ont adopt la bonne habitude
denvoyer chercher leurs visiteurs la rception ou ltage. Cest
parfait condition de ne pas tre accompagn par une gardienne de
prison qui vous prcde dans lindiffrence la plus totale ou qui, au
contraire, vous prend tmoin de sa popularit en sarrtant pour
dire un petit mot toutes ses semblables des secrtariats ayant
pignon sur le couloir.
76
Laccueil
la rception, lattente ne devra jamais excder une dizaine de
minutes au pire. Si tel est le cas, on offrira de la lecture aprs avoir
prcis le motif du dlai. Recevoir quelquun, cest aller au-devant
de lui dans tous les sens du terme et, encore une fois, on saperoit
que faire preuve de courtoisie, cest aussi faire preuve defficacit.
Bousculer, rudoyer, lever la voix est non seulement dsagrable
mais constitue galement un tmoignage dimpuissance et une
incapacit matriser la situation.
Cet accueil de lentreprise se poursuit dans le bureau de chacun des
collaborateurs qui prend le relais de ce flambeau symbolique.
Les rgles dor
Se lever lorsquun visiteur pntre dans votre bureau.
Dsigner sa place votre visiteur et si possible venir sasseoir
ct de lui, sans rester derrire son bureau.
Interrompre la communication tlphonique en cours
(prendre le temps de sen excuser avant dabrger).
Prvenir votre interlocuteur si vous devez recevoir une
communication dans la demi-heure qui suit.
Annoncer ds le dpart le temps imparti au rendez-vous.
Choisir pralablement lendroit o se droulera le rendez-vous.
Prvenir quon ne doit pas vous dranger pendant votre rendez-
vous, sauf urgence clairement spcifie.
Se conformer la dmocratie dentreprise quel que soit son
statut hirarchique.
77
Fermer son portable.
Prparer les documents ncessaires lentrevue.
tre affable : tout visiteur mrite un minimum de chaleur
lorsquon le reoit.
Prvenir lavance ceux qui devront assister lentretien.
Sen tenir aux modalits prvues pour une runion et ne pas
se retrouver seul devant un visiteur qui a prvu une prsentation
pour dix personnes !
Le remercier de stre dplac jusqu vos bureaux.
Prendre les documents que lon vous remet et annoncer
quon les lira attentivement aprs lentretien.
Raccompagner le visiteur jusqu lascenseur et, dans certains
cas, laccueil.
viter absolument!
Lever les yeux et poursuivre ses occupations avec un petit sourire.
Dblayer de la main une chaise encombre et sinstaller dans
une position dominante.
Continuer tlphoner en indiquant du geste au visiteur de
sasseoir.
Recevoir dans un capharnam. Ceci donnera limage de
quelquun de dbord et de dsorganis.
Regarder sa montre toutes les dix minutes en manifestant de
limpatience.
Ouvrir toutes les portes, suivi(e) de votre visiteur, pour savoir
o lon pourrait bien se mettre.
78
Rpondre aux appels
Ne pas afficher ostensiblement des privilges dus la
hirarchie; par exemple, chasser les occupants de la salle de
runion sous le prtexte implicite quils sont moins importants.
Fouiller partout pour retrouver un papier devant votre visiteur.
Senfoncer dans son fauteuil en aboyant un Je vous coute
premptoire.
Convoquer imprativement des collaborateurs non avertis.
Avertir votre visiteur, une minute avant dentrer en salle de
runion, du nombre de personnes qui lattendent.
tre dj ailleurs au moment o il prend cong.
Prendre connaissance dun document en poursuivant la
conversation.
Prendre cong en faisant mine de se lever et se replonger
avec zle dans une autre activit.
Savoir-vivre et tabac
Respecter la loi, cest aussi faire preuve de savoir-vivre.
Lenfreindre, cest avant tout une violation de lautre.
Et si cest dans un lieu autoris ou mme interdit
Le B.A.-BA
teignez votre cigarette lorsque votre voisin fait un geste discret
pour carter la fume.
Privilgiez le non-fumeur. Ce dernier est prioritaire dans un
groupe de fumeurs.
viter
Aller se plaindre, dans lentreprise, au Comit hygine et
scurit ds que quelquun fume dans un lieu non-fumeur,
avant de sadresser courtoisement lui.
Faire jouer la responsabilit individuelle et le contrle social
avant de jouer les gendarmes. Lagression est un manque de
savoir-vivre.
Prendre lair outrag ! Souriez et demandez gentiment aux
fumeurs de sabstenir.
81
Savoir voyager
Les voyages et invitations promo
Certaines professions sont transportes et diverties longueur
dannes, des Maldives aux Balares, sans oublier les week-ends de
ski ou la visite dune palmeraie dos de chameau. Loisirs prtextes
qui sont des cadeaux dguiss et qui offrent, en outre, limmense
avantage davoir disposition prospects et clients pour argumenter
en douceur et prparer de futurs accords commerciaux. Il nen
fallait pas plus pour que cette pratique engendre de nouvelles
occasions de mal se conduire. Puissances invitantes et puissances
invites sont galit devant les risques de basculer dans des
comportements socialement inacceptables.
Les puissances invites essayeront de ne pas afficher le regard blas
quelles portent sur tout cela. Ce nest pas parce quon est courtis
par des fournisseurs et souvent sollicit quil faut pour autant
manifester le peu dimportance, voire le ddain, quon attache aux
circonstances. La plus lmentaire des politesses consiste rester
mesur et se convaincre que lon est ainsi courtis en raison du
poste ou de la fonction que lon occupe au sein de lentreprise, et
non parce quon est soi-mme une star! La tentation est grande de
se surestimer. Cest ainsi que peu peu certains se croient tout permis.
82
Alors au minimum pensez remercier, dcliner ou accepter
personnellement les invitations, en temps voulu et en termes
lgants. On ne demande pas sa secrtaire ou une tierce
personne de remercier dune invitation pour trois jours au Sngal
comme on le ferait pour un simple cocktail. Si vous pensez quil
sagit dune pression commerciale dguise et quil est de votre
devoir de ne pas accepter pour ne pas vous sentir engag (si si, cela
arrive encore!), refusez malgr tout avec tact, chaleur et courtoisie.
Et en tout tat de cause, rpondez, ce qui est loin dtre
systmatique, comme on pourrait lesprer.
Le B.A.-BA
Sous un aspect relationnel, savoir garder des distances dans ce qui
est, rappelons-le, un groupe professionnel. On vitera donc le
tutoiement immdiat et les grandes bourrades dans le dos sous
prtexte que lon est en vacances ensemble .
Renoncer aux extras, ou insister ds le dpart pour quon vous les
facture part. Noubliez pas de les rgler.
Savoir composer une valise. Sil y a un dner en smoking, cest pour
vous honorer, ny venez pas avec un col ouvert et arborez au moins
une chemise blanche et une cravate fonce.
Remercier (encore) de ce que vous avez trouv dans votre chambre.
Porter la plus grande attention aux objets publicitaires ou
promotionnels qui vous sont offerts (mettez le tee-shirt au
moins une fois pour faire bonne figure).
Lire les documents mis votre disposition. Si cest un support
qui vous invite, lisez le journal que lon vous remet !
Matriser ses ractions, surtout en groupe : un groupe est
comme une foule, imprvisible et facilement odieux.
83
Les piges viter
Changer davis la dernire minute sous prtexte quil
sagit de boulot !. Cest dsinvolte et grossier.
Avoir un comportement de profiteur, quel que soit lobjet de
votre demande : Est-ce que je peux emmener ma fille ?
Pourrais-je en avoir un autre?
Solliciter des faveurs spciales : Pourriez-vous me trouver
une place davion pour partir le lendemain ? (tout ce qui
sort du programme cote trs cher).
Passer son temps comparer ce que lon octroie aux autres,
de crainte dtre moins bien trait.
Harceler les organisateurs de questions sur lemploi du temps.
Faire bande part en profitant du sjour qui vous est offert
pour mener votre vie sans participer aux activits communes.
Vous plaindre du service, de la nourriture, de lorganisation,
du pays, des autochtones, du temps
Demander partir avec un jour davance (mme si tout est rat!).
Venir accompagn. Mme si lon semploie vous le faire
oublier, il sagit de voyages professionnels et non descapades
amoureuses avec alibi.
Les puissances invitantes tabliront une liste rigoureuse de leurs
invits, adapte lobjectif de linvitation. Elles dcideront des
sances de travail et de leur dure pendant le sjour. Face la
grande pyramide, votre malheureux invit vivra peut-tre assez mal
que vous lui vantiez les mrites de la nouvelle crme hydratante qui
va sortir de vos laboratoires. Il faudra choisir le bon moment pour
84
chaque chose. Elles devront veiller ne pas faire sentir quelles
attendent une contrepartie ce voyage. Il faudra viter la petite
phrase de trop, entendue sur le quai de la gare au retour : Ce nest
pas tout a, mais jespre que nous allons faire des choses
ensemble. Ce rappel la ralit ruine instantanment et lui seul
tous les fastes et les trsors damabilit que vous avez pu dployer.
Tout le monde, en revanche, comprendra trs bien que
formellement, un moment quelconque, on prvienne les invits
quil y aura une prsentation de produits ou des sances de travail.
Un carton indiquant lheure et la salle ser dpos dans la chambre
de chacun comme une invitation laquelle on se sent libre de se rendre.
Les organisateurs traiteront tout le monde de la mme faon, sans
distinction hirarchique : ni tables dhonneur, ni cadeaux
particuliers. Discrets mais efficaces, ils prsenteront trs
soigneusement les uns aux autres, de telle faon que tout le monde
puisse se rencontrer. En cas de soires habilles, quelques lments
vestimentaires (de dpannage) seront prvus afin de ne mettre
personne dans lembarras. Si, pendant un voyage, ont t prvus des
programmes spciaux pour les femmes, ne pas les traiter en dbiles
lgres en les cantonnant la visite de latelier de couture local ou
autre activit dite dintrt fminin.
Au fait, ne pas oublier que lautre peut tre un homme!
Ne pas oublier non plus que les temps libres sont apprcis et que
chacun est capable davoir des activits individuelles.
Il est assez dplaisant de se voir imposer (mme si on a le choix) un
programme de stakhanoviste.
85
En avion
Comment ne pas voquer ces nouveaux halls et ces trajets qui sont
la continuation du bureau pour certains? Si vous voyagez avec des
collaborateurs, respectez leur dsir dintimit et de solitude ds que
vous aurez franchi la porte de lavion; vous entrez dans un lieu
exigu qui fait office la fois de chambre coucher, de restaurant,
de salle de lecture source de stress et de promiscuit. Si vous
voyagez avec un moins grad, renseignez-vous lavance pour
que vous ne soyez pas en business et lui, en classe touriste!
Respectez le confort de chacun!
La politesse
Ne pas oublier de saluer discrtement. Votre voisin de sige
nest pas un envahisseur dune plante ennemie.
viter dimposer, pendant toute la dure du vol, une conversation
votre voisin, sous prtexte que vous avez chang
avec lui deux mots aimables.
Proposer aux personnes qui ont moins de force que vous de
hisser ou de descendre leur sac du coffre bagages. Vous
ntes pas dans la jungle !
Accepter de changer de place pour rendre service. Il y a des
gens qui ne supportent vraiment pas dtre coincs.
Sourire!
Et le sans-gne
Basculer violemment votre sige quand votre voisin de derrire
na pas fini son plateau-repas.
Pitiner tout le monde pour vous assurer une place dans
lalle centrale et pour tre le premier descendre.
Coincer toute lalle pour organiser le coffre bagages.
Entreprendre un brushing dans les toilettes.
Boire de lalcool sous prtexte que a dtend!.
Au sol
Ne vous vengez pas sur le personnel de vos problmes de
retard, dattente, etc. crivez vos rclamations, si elles
sont justifies, ceux qui ont le pouvoir et non ceux qui
ne font quappliquer des rgles ou grer un dysfonctionnement.
87
Offrir un cadeau : respecter lthique et llgance
Largent est trs estimable quand on le mprise.
MONTESQUIEU
Cest un sujet dlicat que celui de la frontire entre le manque de
savoir-vivre et lthique, et le dbat recouvre un champ trs vaste.
Quen est-il des cadeaux destins sduire lacheteur, renforcer
une relation commerciale? Quen estil des invitations, des voyages?
Ce que lon peut dire, cest que la russite de lhomme ou de
lentreprise nest pas aussi souvent quon veut bien le dire lie un
monde de tractations souterraines et de corruption.
Le bon registre en matire de cadeaux daffaires nest donc pas si
facile dterminer, surtout actuellement!
Lattention, elle, se distingue facilement du cadeau par le simple
fait que ce nest pas le prix qui en fait la valeur : moins un cadeau
est cher, moins il y aura de problme!
Faites votre choix parmi tout ce qui est du domaine des fleurs, des
livres, des chocolats ou gadgets courants Le geste est plus
important que la valeur marchande. Cette dernire fait peur : peur
dtre dbiteur, peur dtre achet, peur dtre en porte--faux ou
peur dune relation
88 moins professionnelle, sans compter le contrle fiscal (il y
a une loi prcise en la matire).
Le bon moment pour offrir
Pour remercier dun djeuner ou dun dner, dune faveur ou
dun service rendu.
Pour accueillir un tranger.
Pour souhaiter la bienvenue un nouveau collaborateur dans
une entreprise.
Pour manifester de la sympathie un malade ou un accident
avec lequel on a des relations professionnelles.
Pour marquer toutes sortes dvnements : anniversaires,
ftes, dpart la retraite, commmoration
Pour adresser ses flicitations, loccasion dune nomination,
dune dcoration, dun succs dentreprise, dun accord
commercial, dune prestation particulirement brillante en public
Au nouvel an!
Que peut-on offrir, et qui?
Tout ce qui est du domaine du livre ou de lunivers du
bureau. Le cuir offre toute une gamme de produits diversifie.
Prudence. Il est possible doffrir quelques alcools et articles
de luxe, mais en quantit modre. Attention aux
excs et plus gnralement tout ce qui pourrait sapparenter
de la corruption. Si vous choisissez lunivers de
89 llectronique, restez dans les sentiers battus des pendulettes,
calculettes ou tout autre machine se terminant en ette (ce qui
implique un cot modeste). Si vous envoyez des fleurs dans une
entreprise, optez plutt pour une corbeille ou une plante qui
nobligera pas la secrtaire courir partout pour trouver un vase,
changer leau, couper les tiges, etc. Choisissez un bon fleuriste qui
ait du got, car il existe des bouquets dune grande vulgarit :
mme les fleurs peuvent manquer dlgance! Attention au cadeau
qui, sous un prtexte humoristique, frle le mauvais got
intgral (rien de pire que lhumour grossier).
Bon sens. Faites preuve de bon sens et, dans le doute, consultez
votre entourage. Dans certaines circonstances, on se rvle soi-
mme de trs mauvais conseil. Ne prenez jamais le risque doffrir
un cadeau qui soit disproportionn par rapport la situation. La
manire doffrir un cadeau ou de le prsenter est infiniment plus
importante que ce que lon donne. Cest une faon sympathique de
se faire remarquer.
Refuser. Certaines entreprises ont pour politique dinterdire leurs
collaborateurs daccepter des cadeaux. Louable exigence certes,
mais il sagit dans ce cas de leur apprendre refuser avec tact,
jusqu renvoyer un objet.
Par ailleurs, il y a des circonstances o il est ncessaire de
refuser un cadeau.
Pour une femme. Attention aux bijoux ou tout objet personnel
et coteux. Dclinez fermement une invitation
manant dun fournisseur au moment dun appel doffre
ou, plus gnralement, de tout individu dont le cadeau
vous met simplement mal laise. En tout tat de cause, un
refus ou un retour lenvoyeur sera toujours accompagn
de vifs remerciements. La subtilit et les bonnes manires
se retrouvent chaque instant; cool ne veut pas dire familiarit,
intrusion ou sans gne. Le prix a souvent autant
dimportance symbolique que la nature de lobjet. Le classique
foulard est sans ambigut alors que nimporte quel
vtement de la mme valeur devra tre refus!
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Femme daffaires et affaire de femmes
Je conviendrais volontiers quelles nous sont suprieures,
ne serait-ce que pour les dissuader de se croire nos gales.
Sacha GUITRY
Ltranget demeure et la banalisation de ltat de femme cadre, de
femme PDG, de femme main de fer dans un gant de velours
continue faire jaser. Le S de sexe nous siffle aux oreilles et,
dvidence, loreiller est le tremplin de nos russites. Si ce nest pas
le cas, ce nest pas mieux, car nos confrres se perdent alors en
hypothses sur notre aptitude nous pencher sur autre chose que
sur un dossier. Tratresses que nous sommes lorsque nous tombons
dans le pige tendu et que, manquant de solidarit fminine, nous
nous interrogeons nous-mme sur le protecteur mystrieux qui a
permis telle ou telle darriver l o elle est .
Oh! Mais non, il nest pas question de remettre nos comptences
en doute, et tout un chacun den rajouter sur notre courage, notre
intuition qui, les entendre, nous tient lieu dintelligence.
Ladmiration est sirupeuse et les compliments sont autant de coups
dpingle. Comment pourrions-nous vous faire comprendre que
ladmiration excessive que vous nous tmoignez ne nous ravit pas
92
autant quelle le devrait? On chante nos louanges avec la mme
indulgence que celle que nous rservons aux premiers mots
denfants.
Muflerie au masculin
Les machos. Il sont souvent difficiles detecter. Le machisme est
une composante relle du manque de savoirvivre masculin. Les plus
conventionnels, dfenseurs de leur propre femme au foyer, du boeuf
mironton et des humanits fminines pour toute instruction, sont
bien souvent les collaborateurs les plus faciles et les plus ouverts.
Aucune ambivalence dans leur comportement : ils travaillent,
bavardent, consultent et cohabitent avec les femmes avec la plus
grande aisance.
Et les autres. linverse, on peut connatre les pires
embches lorsquil faut collaborer avec les plus profminins
. Afin de prouver leur dsir de bien travailler avec le sexe oppos,
ils ne cessent de nous tourner autour, trbuchant pour courir nous
ouvrir les portes (ce qui, avec des dossiers sous le bras, exige bien
souvent plus que leur souplesse naturelle ne le permet). Il y a les
amateurs de femmes qui appartiennent la race des dangereux
frleurs, et ceux de la pire espce, les violeurs de derrire les
photocopieurs qui vous coincent contre une paroi dascenseur sur le
thme : cest ton avancement ou moi petite, dans le plus pur
style dun mauvais sitcom.
Les rapports hommes/femmes ne sont pas encore vidents dans les
entreprises; il convient de veiller les rendre courtois,
professionnels, et surtout neutres. Voici quelques exemples de
muflerie au masculin :
93 la banque. Vous tendez votre bilan, lhomme vous demande,
goguenard : Cest votre mari qui soccupe de la partie financire?
Ou, carrment grossier, il vous interroge : Quel est lhomme
derrire votre russite?
En politique. Qui gardera les enfants? (Un classique!)
En runion. Je vous prsente la ravissante Carole Bompart, qui est
aussi une excellente collaboratrice
Au restaurant. Je suis vieille France, vous savez chre petite
madame! Et il en profite pour mettre sa main sur la vtre. Il a
choisi la table, vous a arrach la carte des vins, a command pour
vous, alors quil est votre invit.
Le matre dhtel, lui aussi, doit savoir. La rservation est votre
nom, mais lon vous tend une carte sans prix et lon ne vous
autorise ni goter le vin, ni mettre la moindre opinion (sauf sur
un ventuel courant dair dans le dos). Les restaurateurs
commencent peine, lors des djeuners daffaires, tenter de savoir
qui invite et respecter un galitarisme qui permettra aux femmes
dviter ces situations embarrassantes. Dans 90 % des cas,
laddition est dpose devant lhomme.
Lors dun briefing. Ce contrat? Avec des yeux pareils,
vous ne pouvez que lobtenir
Chez un chasseur de tte. Vous cherchez un plein temps? Ou
encore : Je vois sur votre CV que vous avez dj deux enfants,
vous nen voulez pas dautres?
Au bureau. Sans quil vous connaisse et malgr vos 40 ans :
Mademoiselle, pouvez-vous me dire ce qui
Lusage du Mademoiselle introduit la plupart du temps la touche
de commisration ncessaire et suffisante pour
94 mettre tout de suite une femme en position dinfriorit.
Aprs une raction un peu vive sur un point professionnel :
Eh bien, que se passe-t-il mon petit, vos nerfs? Et votre mari,
comment prend-il a?, propos dune nomination, dune
augmentation, dun dplacement ltranger, dune prise de
fonction Sous-entendu, cest un minable ou votre factotum. Je
ne vous mets pas en contact avec Mme Duplas avec qui vous ne
vous entendez pas, on sait ce que cest que les bonnes femmes entre
elles!
Moi, je ne supporterais pas dtre sous les ordres dune femme.
Cela tombe bien dailleurs car vous le virerez la prochaine
occasion, quand vous aurez de lavancement, et lui, pas.
En salle de runion. Quelle est celle dentre vous qui va
nous chercher des cafs? Soit, allez-y, mais en change,
envoyez-le dplacer votre voiture!
Et tous ces bruits de couloirs.
Elle est ravissante : En voil une qui fera carrire! (clin
doeil).
Pas jolie : Elle nest pas aide par la nature.
Pas marie : Elle doit avoir un sale caractre.
Jeune marie : Ne perdons pas de temps en formation,
elle va faire un bb.
Elle a 50 ans : cet ge-l, les femmes ont des problmes.
Elle est autoritaire : Sa vie amoureuse doit laisser dsirer.
Elle est rserve : Elle na pas dabattage.
Elle a des enfants : On ne peut pas la promouvoir ce
poste.
Elle nen a pas : Attention, cest une arriviste!
95
Homme/femme en entreprise : pour une relation courtoise
Une nouvelle conqute de la femme au travail dans les annes
venir pourrait tre, non plus de simposer en tant que femme, car on
peut esprer que cest un phnomne acquis et irrversible, mais
bien dintroduire un nouveau savoir-vivre en affaires. Elle peut
imposer un vritable code des usages grce la lgitimit
immmoriale quon lui accorde, sans contestation, pour tout ce qui
concerne lart de vivre en socit et la transmission des usages, et
ce depuis J.-J. Rousseau. La hirarchie sestompe lorsquil sagit de
dcider ce qui se fait ou ce qui ne se fait pas. On ne se trouve plus
devant un patron et son assistante, mais devant un homme qui sen
remet une femme, aveuglment la plupart du temps. Vue par une
femme, lentreprise nest plus la mme. Qui mieux quune femme
repre le dtail qui tue, le geste ou lattitude qui peut tout faire
basculer?
Il ne sagit pas bien sr de renvoyer les femmes des postes
dintendance ou de super htesses en persistant les cantonner
des emplois pseudo-relationnels. Il faut au contraire que chacune
dentre elles possde un nouveau pouvoir, celui de la gestion du
savoir-vivre en entreprise, cest--dire de la cration du lien social.
Les attitudes courtoises
Quil nous laisse passer en nous tenant la porte.
Quil insiste pour prendre laddition mais de la mme faon
que nous le ferions avec nimporte lequel de nos invits
professionnels.
96
Quil porte notre valise (certainement pas notre attach-case).
Quil commande un plateau repas si la runion doit se prolonger
tard le soir (pas de dner aux chandelles !).
Quil adopte un ton courtois.
Quil ait lintelligence de se renseigner pour savoir lequel de
lhomme ou de la femme est le dcideur sans demble
lattribuer au sexe masculin.
Les attitudes rdhibitoires
Le sexisme hirarchique : quil passe devant sa secrtaire
mais quil enchane les courbettes devant une femme cadre !
Quil sempare (surtout lorsquil est notre invit) de la note,
en clamant que son honneur est en jeu et que jamais il ne
laissera une femme rgler laddition. Il sagit dune atteinte
notre statut professionnel.
Quil nous assne des compliments sirupeux pendant les
heures de bureau.
Quil nous invite dner en tte--tte pour travailler
(sauf au cours de dplacements professionnels, bien sr).
Quil pratique le baisemain au bureau.
Quil ne sache pas seffacer devant une femme. Noublions
pas, linverse, quune femme ne cde le pas devant un
homme que lorsquil sagit dun ecclsiastique ou dun
homme dtat.
Les Ma Chrie tout bout de champ.
Quil nous prenne systmatiquement pour lassistante de
lhomme qui nous accompagne.
97 Tordre le cou aux prjugs masculins
motions. Matrisez-les : pleurer au bureau est du plus mauvais
got. Dispensez-vous de commenter vos malaises migraines,
nauses, maux de ventre , car vous risqueriez dtre frappe dun
mal beaucoup plus grave : la paralysie davancement (cest souvent
li). Rfrnez votre affectivit : est-il vraiment utile dembrasser
deux fois par jour tout le service sur les deux joues? Les effusions
nont jamais contribute la bonne ambiance dun dpartement, quoi
que lon puisse en penser.
Manirisme. Si les petits cadeaux entretiennent lamiti, ils peuvent
empoisonner la vie collective; gardez-les prcieusement pour vos
amies. Fter tout et nimporte quoi est une manie typiquement
fminine. Limitez les clbrations aux circonstances
professionnelles. Ne vous remaquillez pas en public. Oubliez les
parfums capiteux.
Soyez lheure! Nous avons la rputation dtre en retard
(vous y aurez droit).
Modestie. Ayez la russite souriante : nous avons tous
rencontr ce type de femmes qui, pour se faire remarquer,
se comportent comme le pire des dictateurs, crasent les
hommes, martyrisent les autres femmes et donnent des
ordres avec lautoritarisme dun matre de mange. Soyez
aimables avec tout le monde; mme si ce sont les hommes
qui sont au pouvoir, nignorez pas vos consoeurs. Faites
un effort pour travailler votre humour car il en faudra
beaucoup si vous souhaitez aller loin dans votre cursus (il
paratrait que nous en avons moins que les hommes). vitez
de rappeler indfiniment combien cest dur pour une femme.
Discrtion. Arrter de justifier vos dboires professionnels
en invoquant un harclement sexuel auquel vous ne cdez
pas (crdible ou pas, ce nest pas votre avantage). Retenez-
vous de parler de votre entreprise en termes ngatifs,
lextrieur, en insistant lourdement sur le fait quils
sont machos. vitez les ragots (on vous les attribuera de
toutes faons), mais restez fminine! Pas de concessions
la masculinisation sous prtexte quattirantes, nous suscitons
le dsir de lhomme. On ne sait que trop ce quoi
mne ce type de raisonnement. Vous tes une femme, restez-
le ou alors les hommes ne le seront plus! Piti pour
les autres : une photo de vos hritiers est la bienvenue,
mais faut-il vraiment tapisser les murs de leurs premires
oeuvres abstraites?
99 Un savoir-vivre de circonstance
Les mdecins
Trs apprciable
Quils soient facilement joignables par tlphone.
Quils prennent connaissance de leurs messages, rappellent
(parfaitement, docteur !), et forment leur secrtaire faire
autre chose quun barrage.
Quils rpondent aux questions techniques sans vous faire
sentir votre inculture et votre incomptence sectorielles.
Quils coutent et acceptent de sengager lorsque vous
demandez un conseil.
Quils veillent tous les signes extrieurs de considration :
journaux rcents, propret impeccable, espace vital minimal
dans la salle dattente, fleurs, etc.
Quils soient ponctuels !
100
Dconseill
Quils rpondent dautres patients par tlphone lorsquils
sont avec vous.
Quils se comportent en pontes parlant des illettrs.
Quils vous gardent en ligne dix minutes et vous envoient
immdiatement une note dhonoraires correspondant au
temps pass.
Quils se servent de larrt maladie comme promo pour fidliser
leurs patients.
Quils vous demandent ce que vous dsirez comme mdicaments
: la prescription la carte !
La vendeuse
Nayant pas de culture dentreprise, elle ne ralise pas vraiment
quelle est un prestataire de service. Les vendeurs
sont l pour vendre, et cependant ils valuent assez mal le
poids de leur attitude dans le chiffre daffaires du magasin.
Anti-commerciale et mal leve. Vous entrez. La vendeuse
poursuit tranquillement une conversation tlphonique
dont lenjeu prime, dvidence, lintrt que vous prsentez
en qualit de client. Elle se jette sur vous, babines retrousses,
canines dcouvertes et vous interroge, menaante :
Vous dsirez? (sous-entendu, si vous nachetez pas
tout de suite, dehors!). Vous faites un tour du magasin.
Elle na toujours pas raccroch (ou continue de se mettre
du vernis ongles). Elle vous suit pas pas, muette,
souponneuse. En soupirant, elle remet systmatiquement
en place (dun centimtre) tout ce que vous avez effleur du regard.
101
Vous demandez un article prcis. Avant mme que vous
ayez fini de formuler votre demande, elle vous jette, triomphante :
Nous ne le faisons plus (sous-entendu, il fallait venir avant).
Non, elle na pas; ils nont jamais rien dans cette boutique,
et dailleurs, elle va donner sa dem (vous-vous dirigez
reculons vers la sortie, elle vous suit).
Indiffrente : Des quoi?. Elle nira pas plus loin. Elle reprend son
tlphone : All, Jennifer, excuse-moi ma chrie, ce ntait
rien (ctait vous!).
Nous ne faisons pas du tout a. (Vous avez Presque honte davoir
demand cet article).
Vous posez une question technique. Vous zavez qu regarder ce
qui ya dcrit. ce prix, a ne peut pas tre trs solide. Prenez
plutt lautre (conseille-t-elle, gracieuse), celui-l ne vous va
pas.
Vous entrez dans une cabine dessayage. Cooprative :
Vous zavez bientt fini? Y a une dame qui attend.
Mfiante : Vous zavez pris combien darticles?
Optimiste (derrire la cloison) : Rien ne vous va?
Directive : elle tire le rideau un grand coup, ce qui a pour
effet de vous livrer, en petite culotte, aux regards dune
clientle attentive.
Elle est toujours avec Jennifer au tlphone.
Vous trouvez a trop cher. La vendeuse est, dvidence, la
fille dun magnat du ptrole; elle tombe des nues :
Comment a, cher Mille euros une veste!
Elle prend piti et vous propose, non sans mpris, de payer
temprament (sur deux semaines).
Elle acquiesce : Elle avait bien vu que vous naviez pas les
moyens.
102 Elle reprend Jennifer au tlphone.
Ds le dpart, elle a bien senti que vous nachteriez pas;
elle vous le dit.
Elle hausse les paules.
Elle menace : Vous le regretterez.
La secrtaire (assistante, collaboratrice)
Le secrtariat. Cest le pilier du savoir-vivre dentreprise.
Il est le passage oblig de la communication, sous presque
toutes ses formes; il est, enfin, le dtenteur des clefs donnant
accs tout collaborateur et du modus vivendi de tout un service.
Cest travers la voix de la secrtaire que lon entend
lentreprise; cest sa diligence qui fait la qualit dune relation;
lorsquelle fait barrage, aucun ssame ne vous permettra de passer
outre.
La secrtaire idale
Son bureau, passage oblig des visiteurs, est dune neutralit
exemplaire : pas de cartes postales pingles, de photos
personnelles
Elle interrompt systmatiquement toute conversation personnelle
lapproche dun visiteur, quel quil soit. Celui-ci
sera toujours prioritaire mme lorsque la conversation a lieu
avec un suprieur hirarchique.
Elle a une me de matresse de maison (elle est responsable
de leau des fleurs, prend soin des bureaux, veille lagrment
des lieux, etc.).
Elle se sent responsable de ce qui se passe autour delle, offre
son aide lorsquelle voit quelquun attendre ou errer dans un
couloir
103 Elle a la mmoire des noms, des visages et des voix (au
tlphone),
et sait signaler chacun quelle le reconnat.
Elle a une culture de base dans le domaine des relations
publiques (titres, fonctions, importance).
Sa discrtion est exemplaire.
Elle gre les agendas sans dgager sa responsabilit lorsque
survient un problme.
Elle comprend limportance des activits extra-professionnelles
de son patron qui sont une prolongation de son travail
quotidien et participe donc la gestion de sa vie prive
(jusqu un certain point).
Elle sait grer les priorits. Un coup de fil peut ncessiter de
retarder ou non le rendez-vous qui suit. Elle prsente des
excuses lorsqu il va tre en retard.
Elle prend des initiatives sans avoir besoin de vrifier
systmatiquement quelle fait bien.
Elle sintresse au contenu de ce quelle voit et entend (met
en relief une lettre au courrier qui lui parat importante,
avertit de ce qui parat suspect).
Elle traduit les humeurs excessives ou les ractions trop
vives. Lorsquelle dit non, elle le fait avec une telle dlicatesse
que son interlocuteur est aussi laise que si on lui avait
dit oui, car elle ne profite pas (comme quelques
consoeurs) de cette occasion qui lui est offerte de manifester
une autorit dont elle nest que le porte-parole.
Bref! Elle ne se prend pas pour celui ou celle quelle seconde.
Lattente
Toujours interminable, elle devient insupportable lorsque
le responsable, ou prsum tel, reste indiffrent. Quil
sagisse dune compagnie daviation ou de lpicerie du
coin, lattente et encore plus la file dattente doivent se
grer avec attention et gard pour les victimes.
La mauvaise attitude
Rester derrire le comptoir bavarder avec votre collgue ou
tlphoner. Toute activit de votre part est vcue par ceux
qui attendent comme une provocation.
Et le bon comportement...
Ne fuyez pas le regard de ceux qui sont condamns attendre.
Souriez, manifestez votre comprhension !
Vous vous levez et remontez, intervalles rguliers, la file
dattente, ou vous vous rendez dans la salle dattente.
Donnez rgulirement des informations et annoncez les
dlais dattente.
Expliquez le retard et rassurez.
Distribuez bonbons, imprims et tout ce que vous pouvez
avoir offrir.
Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour gagner du temps et
notamment demandez aux personnes concernes de prparer
(si ncessaire) les documents fournir. Rien de pire que
davoir attendu des heures la mairie et de sentendre dire
quil vous manque lenveloppe timbre !
105 Savoir grer un appel doffre
Quand on doit tuer quelquun, a ne cote rien dtre poli.
Winston CHURCHILL
Respecter le travail de lautre
Procder un appel doffre consiste contacter plusieurs
fournisseurs pour tablir ensuite une comparaison mthodologique
de leurs offres et de leurs propositions tarifaires; couramment
pratiqu par les oprationnels, il existe aujourdhui, dans certains
secteurs dactivit, une direction des achats. Oublions pour une fois
les simples facteurs de moralit quil ne devrait pas tre utile de
souligner, et arrtons-nous aux dtails de comportements
coutumiers des malotrus. Le respect du travail de lautre est un des
points cls du savoir-vivre en matire dappels doffres. Cest l
que le bt blesse, principalement. Entre donneurs dordre et
fournisseurs, on retrouve la lutte des classes!
Non!
Aux diffrences de traitement infliges aux fournisseurs. Un
appel doffre ne consiste pas faire entrer des gladiateurs
106 dans une arne. Les mmes gards sont dus tous ceux qui
soumissionnent
Au barrage tlphonique infranchissable le jour des rsultats
pour ne pas avoir donner de mauvaises nouvelles (cest bien
le seul moment o lon voit tant dmes sensibles).
Au marchandage dplac. Un fournisseur nest pas un marchand
de tapis, et ses prix ne sont pas tablis de la mme faon que dans
un souk. Certaines ngociations sont littralement offensantes.
Au ton mprisant ou agac.
Oui!
Le client doit accepter de fournir tous les renseignements
ncessaires; mme si le discours est jug rptitif et fastidieux, le
responsable traitera de la mme faon les premiers et les derniers
contacts.
Si le choix est pralablement arrt et que la comptition
nest quune formalit, le responsable limitera le travail de
spculation des socits concernes un rcapitulatif schmatique,
ne ncessitant pas dinvestissement exagr.
Le moment venu, envoyer une lettre ou passer un coup de fil
chaque prestataire lui expliquant les raisons pour lesquelles
il na pas t retenu et en le remerciant du travail effectu.
107 Avoir des valeurs
Le savoir-vivre nest pas un simple paquet cadeau
protocolaire; cest la revendication dune attitude dans la
vie : un savoir tre. Les valeurs y trouvent donc leur place.
Pour
Affirmer ses valeurs, les revendiquer et les rappeler !
Partir du principe que lautre est de bonne foi et quil
peut stre tromp
Dpasser le simple comportement correct professionnel
et respecter lhomme plus que le fournisseur ou le collaborateur.
Faire respecter vos droits sans agressivit ; la fermet nexclut
pas la courtoisie.
Rester modeste. Il sagit de la plus grande des lgances.
Laissez les autres dcouvrir vos talents et vos qualits. Sils ne
les dcouvrent pas tout seuls, rflchissez !
Contre
Tous les comportements dun client rustre et non professionnel :
les manquements soi-mme et au respect dautrui
Ne pas rappeler, ne pas rpondre.
Envoyer une lettre pour arrter un contrat sans autre explication,
etc.
Faire faire le livre plusieurs fois de suite un fournisseur,
de faon outrancire, et se plaindre de la quatrime
108
proposition trop lgre alors que la mthodologie avait
dj t dtaille dans les trois propositions prcdentes.
En qualit de fournisseur, ne pas tre retenu en short-list, et
raliser, lors de lappel doffre suivant, que le cahier des
charges reprend point par point la proposition non retenue.
Envoyer un cahier des charges le 5 aot et exiger une rponse
pour le 20 aot, quand tout le monde est en vacances.
Demander vingt-cinq exemplaires de la rponse.
Demander un devis urgentissime et ne pas donner de
rponse avant 3 mois.
Le fait de ne pas ouvrir les enveloppes de rponse lappel
doffre pour une obscure raison administrative et adresser en
retour le mme devis non ouvert, trois mois aprs (classique
dans ladministration).
tablir un cahier des charges de trente pages pour une
minuscule prestation
tablir un cahier des charges de deux pages pour une mise en
place importante. La principale consquence est que toutes
les questions sont poser et que le fournisseur excutera un
double travail.
La pr-consultation dun seul prestataire sous le manteau
pour se servir du travail de rdaction effectu et envoyer le
cahier des charges inspir du projet toute la place !.
Quitter un fournisseur aprs des mois ou des annes de
collaboration
comme on jette un kleenex.
Remettre en comptition son prestataire, comme on compare
le prix de deux botes de petits pois.
109 Lors de la soutenance orale
Attention, votre comportement peut vite tre odieux! Depuis deux
heures, vous navez pas propos un seul verre deau ceux qui
planchent et vous regardez par la fentre ou rpondez votre
tlphone portable. Cette attitude est proscrire! Tchez dtre
courtois, vitez les remarques qui prouvent, dvidence, que la
proposition na pas t lue par la majorit des acteurs prsents et
vitez galement de vous considrer comme faisant partie dun jury
de correctionnelle.
Lthique du fournisseur
Les rgles dor
Ne pas entamer une course au piston.
Faire preuve de discrtion.
Remettre son devis en temps et en heure, par respect pour
ses confrres autant que pour son futur client.
Dans le cas dune mise en concurrence, tre le plus transparent
possible dans sa proposition (sous-traitance non dissimule,
bannir les sous-valuations volontaires de certains
postes pour les augmenter par la suite, etc.).
Remercier davoir t consult.
La courtoisie mne lthique car cest le premier stade du respect
de lautre.
viter absolument
Dnigrer les autres propositions. On se contentera de valoriser
la sienne (ce qui est plus efficace).
Tlphoner tous les jours pour savoir comment on est plac
dans la course au budget.
La terrible tentation dinviter lacheteur (week-end de
rflexion, restaurants somptueux, places pour un match
de foot). Tous ces gestes qui entretiennent lamiti et la
malhonntet.
Critiquer un confrre.
Draguer la secrtaire en la chargeant dappuyer votre proposition.
tre dsagrable si lon nest pas retenu. Surtout, ne pas tre
grossier ni marquer outrageusement sa dception.
111 Bien se tenir
Attention au look!
Le savoir-vivre demande une adaptation vestimentaire car
votre look est associ de faon inconsciente au comportement
professionnel que lon vous prte.
Pour vous messieurs
Oui!
Aux cheveux propres et lhaleine frache ! Ras de prs,
lafter-shave discret mais prsent, cest avant tout le
propre et le net qui vous dfiniront.
Les chaussures cires classiques, solides et semelles paisses.
Aux chaussettes ctes, en pur coton ou en pure laine, surtout
bien tendues et montant assez haut pour cacher la peau.
Au pli du pantalon impeccable et au costume repass de prs.
Au souci de llgance : ne nous promet-elle pas implicitement
la rhabilitation dun certain savoir-vivre ?
la bonne ducation qui consiste savoir adopter la tenue de
votre milieu professionnel. Il existe des codes vestimentaires
qui vous situent favorablement.
Au Friday wear, cest--dire la mode consistant adopter une
tenue de week-end ds le vendredi.
112 la qualit des tissus qui fait llgance non seulement du
vtement mais aussi de celui ou celle qui le porte.
la cravate parce que cest sduisant une jolie cravate !
(donc vendeur).
Non!
lodeur de tabac accroche la vieille veste, aux poignets de
chemise douteux.
Aux chaussures semelles fines comme une crpe lafantaisie
et aux dock side en costume.
Aux chaussettes tire-bouchonnes, trop basses, trop fines
dans la journe, trop paisses le soir.
Aux poignets mousquetaire qui dpassent de la veste (de plus
dun centimtre).
Au col ouvert, la cravate desserre, la veste sur lpaule,
aux baskets au bureau et au look mal ras du type : Jai trop
de boulot et jai travaill trs tard.
la recherche de loriginalit par rapport votre milieu
professionnel.
Dans la pub, pourquoi porter un costume trois
pices? Et inversement, ne croyez pas rajeunir limage de la
banque dans laquelle vous travaillez en ne portant que des jeans.
Aux chemises manches courtes, surtout avec cravate !
Aux chemises en polyester (elles retiennent les odeurs corporelles).
113 Les dtails qui tuent
Arriver un rendez-vous, son autoradio antivol la main.
Porter une sacoche en bandoulire lorsquon est un homme.
Utiliser des cure-dents en public.
Garder loreillette de son portable en permanence.
Avoir son portable accroch sa ceinture (exception faite
pour les plombiers et les gardiens dimmeubles).
Fermer les portes clef derrire soi, au bureau.
Avoir des pellicules sur son veston.
Fumer : le tabagisme est devenu du dernier mauvais got.
Se vautrer dans un fauteuil, cou rentr dans les paules.
La gourmette paisse, la chevalire voyante ou la lourde
chane autour du cou.
Les chaussures non cires (elles peuvent tre fatigues
mais rutilantes).
Rouler en plein hiver en chemise au volant de sa voiture, veston
suspendu un cintre le long de la vitre du passager arrire.
Le spiercings, tatouages
La cravate humoristique ou trop voyante.
Et pour vous mesdames
Le monde du travail demande, tout spcialement pour les
femmes, naturel et simplicit.
Le sexy : stretch, moulant, taille basse, nombril en vue, etc.
Le collant fil.
114
Les talons aiguilles qui claquent bruyamment.
Le rouge lvres qui dborde ou qui laisse des traces sur les dents.
Les auroles sous les bras.
Les parfums enttants.
Le vernis ongles caill.
Les hauts talons vacillants.
Le trop habill ou le pas assez.
Trop de bijoux.
Les cheveux oranges ou roses !
La mche punk (ou crpe).
Les racines noires qui se prolongent en blond.
Trop sympa!
Labsence de repres et la disparition des codes lie au nivellement
des classes sociales a donn un ersatz de courtoisie de
remplacement. tre poli, cest tre affable avec tout le monde et
chaque instant. Cela nempche pas tout un chacun dtre agressif,
discourtois et dsagrable, mais on estime gommer ces attitudes par
des souhaits de bonne augure. Vingt fois par jour (au moins), on
vous prodigue les souhaits les plus sympathiques et les moins
sincres. Bonne journe, bon apptit, bonne fin dapptit (au
moment du dessert au restaurant!), bonne aprs-midi, bonne soire,
bon week-end, bonnes vacances, bons achats, bonne continuation
(!), bonne sant, bon rtablissement
Au bureau, dans une boutique, la caisse du supermarch, dans
lascenseur, en entrant, en sortant Et il faut rpondre et re-
souhaiter son tour. Des tics socitaux touffants, qui napportent
115 rien et qui masquent une indiffrence croissante et un
gocentrisme dominant. On croit se dbarrasser des usages par une
logorrhe de courbettes verbales. Incliner la tte avec le sourire,
regarder les gens dans les yeux avec sympathie, serrer la main
quand il le faut sont autant de tmoignages efficaces dune
courtoisie de bon aloi.
Le maintien, un mot oubli
Serrer la main normalement (ni trop fort, ni mollement, ni
longuement, ni la sauvette). Quant la poigne de main
humide, vous nen tes pas responsable, mais lorsque vous en
avez conscience, essayez dy pallier.
Soutenir le regard de votre interlocuteur, droit dans les yeux.
Pour une femme, apprendre croiser les jambes !
Vous servir de votre corps pour tayer votre discours (redressez-
vous pour conclure un point prcis par exemple).
Savoir utiliser lespace sans rester recroquevill(e) dans un
coin ou au contraire en vous talant : dossiers tals sur une
table, manteau sur un fauteuil, porte-documents sur un autre
Surveiller vos tics. Ne secouez pas indfiniment un pied ou
une jambe!
Tenez-vous droit.
Linterpellation permanente dautrui est contraire la
bonne ducation qui consiste respecter le primtre
intime de lautre, y compris au bureau dans un espace clos.
116 proscrire!
Parler sous le nez des gens, dix centimtres de leur visage.
Regarder ailleurs quand on vous parle (mme furtivement).
Dans le bureau dautrui, dmnager les meubles ou vous
avancer avec votre fauteuil.
Sasseoir au bureau dun collaborateur sous prtexte quil est
moins grad. Cest un viol de territoire.
Mettre des objets la bouche (mains, ongles, crayons,
trombones).
Sortir des toilettes en refermant un bouton ou une fermeture
quelconque!
Envoyer des SMS en mme temps que vous parlez votre
interlocuteur.
Rappelez-vous que le langage du corps est la ponctuation de votre
comportement gnral et quen outre, on sait lire votre personnalit
dans votre attitude.
Le dsordre
Il faut le compter dans les indlicatesses notoires. Avec
lacclration du rythme de vie, il sest propag comme une
pidmie dans lindiffrence gnrale, et la vie professionnelle des
femmes leur a fait relguer les vertus mnagres au grenier. Ceci se
comprend dailleurs tout fait, mais lordre est bien plus quune
vertu mnagre. Il structure jusqu la pense, entrane la
discipline et encourage la rigueur et donc la morale. Ne pas ranger,
cest cautionner une consommation de linstant, de lobjet sans
117 hirarchie; cest aussi refuser lobissance un ordre tabli,
ignorer lautre, tre indiffrent lesthtique Cest galement
renoncer la propret, difficile maintenir au milieu du
capharnam. Au bureau, le dsordre va jusqu se revendiquer : je
suis seul(e) retrouver mes papiers dans mon foutoir, et
pourtant
Lordre, un savoir-vivre
Lordre est lacceptation dun partage du travail et des
responsabilits puisquil le rend accessible aux autres.
Lordre est une transparence (on cache dans son dsordre).
Lordre tmoigne du respect non seulement de lautre, mais
des conventions sociales professionnelles.
Lordre est un tmoignage de bienvenue dans son bureau et
dans lentreprise.
Lordre est un refus de la paresse.
Lordre dmontre que lon est capable de ne pas toujours
remettre plus tard.
Lordre permet de se projeter vers lavenir et de lorganiser.
Lordre est le fondement de lexemplarit.
Lordre est la capacit de matriser les dtails dont on sait
quils font russir ou chouer les projets.
118 Le dsordre, une insulte
Sortir de salle de runion (avant la prochaine) en laissant sa
tasse de caf sale, son verre ou ses brouillons jeter aux suivants.
Enfouir le dossier que lon vous tend dans un bric--brac des
plus inquitants.
Partager un bureau et ne pas se soucier de ce que lautre peut
souffrir du dsordre puisque le vtre ne stend que sur votre
zone.
Laisser traner ou abandonner ses affaires sur le bureau des autres.
Perdre le fruit du travail collectif.
Pour racheter une entreprise, un consultant dune socit de capital
investissement se targuait de visiter les moindres recoins (salles
darchives, entrepts, remises, etc.).
Selon lui, il ny avait aucun doute, une socit bien range tait une
socit bien gre. Avant de dire range ta chambre vos enfants,
dites-vous vous-mme : range ton bureau! et donnez lexemple.
Lexactitude : la politesse des rois
Lexactitude est la base du savoir-vivre dans toutes circonstances
car elle dicte un comportement dans la vie.
tre exact, ce nest pas seulement arriver lheure, cest aussi et
surtout tenir sa parole et faire preuve de fiabilit.
Lexactitude sapplique dsormais au tlphone. Si vous
nenvisagez pas de rappeler vos interlocuteurs, ne mettez
119 pas en place une messagerie promettant : Je vous rappelle
ds que jai votre message Trois appels laisss sans rponse
vous classent irrmdiablement dans la catgorie des gens mal
levs. Lorsquil sagit de quelquun qui vous devez plus
dgards, vous avez droit deux appels sans retour (pas plus). Idem
pour les mails de vos contacts connus.
Le retard
Il est particulirement mufle dtre en retard
lopra ou au thtre : vous tes alors mal lev(e), non
seulement envers vos relations, mais envers les acteurs, les
chanteurs et lauteur !
Au restaurant. Rien nest plus exasprant que dattendre
seul(e) une table.
Lors dun rendez-vous plusieurs : un seul tre manque et
tout le monde est gn.
un dner : si on vous invite 20 h 30, la fcheuse habitude
darriver 21 h 30 est de moins en moins tolre.
Lors des runions : dans certaines entreprises, les retardataires
sont refuss ; peut-tre faut-il en passer par-l pendant quelques
temps.
Sur un quai de gare, mtro ou en plein air.
Systmatiquement...
120 Le B.A.-BA
Cest le moment de vous servir de votre portable ! Pensez
appeler le restaurant plutt que la personne qui vous attend,
cest moins stressant.
Envoyez des fleurs, ds le lendemain, aprs un retard gnant.
Ce sera toujours apprci.
crivez un mot dexcuse. Non seulement il vous fera pardonner,
mais il renforcera votre rputation de courtoisie.
Plutt que de les poster le 28 janvier, nenvoyez pas de voeux !
viter
De grce, nexpliquez pas pendant 10 minutes les raisons de
votre retard. Ctait dj pnible de vous attendre, et vous
retardez tout le monde avec vos explications.
Faire attendre quelquun revient tre en retard soi-mme
(mme si cest laccueil de votre entreprise et que vous avez
un coup de fil qui se prolonge).
Mieux vaut tard que jamais nest pas un proverbe valable
dans un univers professionnel exigeant. Il vaut mieux
oublier et reprendre contact que denvoyer un document
aprs que les dlais soient dpasss.
Faire attendre un fournisseur, que ce soit pour la rponse
un devis, une facture impaye ou le renouvellement dun
contrat, engage toute lentreprise et nuit sa rputation.
Pensez-y! Vous ntes jamais seul(e) en cause.
Ne vous servez pas du temps comme corollaire de votre puissance.
Plus vous tes grad(e), plus il faut donnerlexemple.
121 Formuler des excuses
Pas dorgueil mal plac : savoir sexcuser, cest se respecter
soi-mme. Dabord, on ne sexcuse pas soi-mme : dire
je mexcuse est impropre (bien que ce ne soit dj pas
mal!). Il faut dire : je vous prie de mexcuser, ou plus
simplement, excusez-moi. Ensuite, le mot magique ne
suffit pas, tout nest pas rpar pour autant.
loral : des excuses se prsentent oralement, mais il est
plus dlicat de les ritrer par courrier, en adressant une
carte ou une bote de chocolats, autant de tmoignages de
regrets brivement exprims. Des excuses avales ne
rglent pas un contentieux professionnel ou personnel :
cest le savoir tre qui doit prendre le dessus. Linflation
de mots a tu les gestes.
lcrit : une lettre dexcuse est avant tout un signe affectif.
Le sentiment de rparer une erreur ou une blessure
peut crer une relation nouvelle, plus forte encore que
celle qui prcdait. Une brouille efface est un soulagement,
et, dans leuphorie de la rconciliation, cest donner
la preuve que les protagonistes comptent lun pour lautre.
Le remerciement
La pire des impolitesses est celle du coeur car elle est blessante.
Le remerciement est le grand oubli du moment. Si
lon se gargarise de mots chaleureux dans linstant, ils ne
remplacent en aucun cas le remerciement rflchi : celui
du lendemain. Le dlai entre le coup de fil, le SMS, le message,
le petit mot qui suit une invitation, un cadeau ou
toute marque de gnrosit ou de gentillesse est ce qui
donne de la valeur au remerciement.
122 Dans un monde interactif, on a oubli la mmoire. Remercier
systmatiquement et a posteriori est la preuve que la relation nest
pas un bien consommable qui se jette aprs usage. Les fleuristes
dclarent recevoir plus de 40 % dappels dans les jours qui suivent
une livraison de fleurs pour vrifier que celle-ci a bien eu lieu. On
nglige tout simplement de remercier du bouquet de fleurs que lon
a reu! Vous avez 12 h, tout au plus 24 h, pour le faire.
Au bureau tous les jours : portrait ou autoportrait?
Inutile de vous rjouir de voir exprimer ici ce dont vous tes
tmoin, dix fois par jour; sachez que si la paille est bien visible, la
poutre nest pas loin.
Qui aboie au tlphone?
Qui ne se prsente jamais en dcrochant ?
Qui boit, mange, mche un chewing-gum, fume en tlphonant,
jusqu rendre sa voix mconnaissable ?
Qui na jamais le dossier quil faut devant les yeux lors dun
coup de fil pourtant attendu?
Qui fait rgulirement autre chose en tlphonant (rangement,
lectures diverses, application de vernis ongles, dcoupage)
et se contente de ponctuer le dialogue de grognements ?
Qui met (subrepticement) lamplificateur pour faire profiter
trois personnes dune conversation qui ne leur est pas destine?
Qui charge cavalirement sa secrtaire de se dbarrasser de
limportun qui souhaite lui parler ?
Qui refuse de prendre en ligne le malheureux rencontr
lavant-veille qui il a chaleureusement conseill de
lappeler sans faute cette semaine?
Qui na rien compris au maniement de son poste (bien quil
soit sorti de Polytechnique) et est incapable de repasser le
standard un gar?
Qui se vante dexpdier tous les appels et de dtester le tlphone?
Qui traite ses fournisseurs comme des parias?
Qui ne tient pas ses engagements de rendez-vous tlphoniques?
Qui tient une conversation entire devant un tiers sans lui
prter la moindre attention?
Qui demande sa secrtaire dappeler Untel, et en mme
temps compose un autre numro sur une autre ligne?
Rsultat : Untel, qui na rien demand personne,
sentend ordonner Ne quittez pas, M. Durand a pris une
autre communication pendant que je vous appelais
(comble de la grossiret, surtout quand on a t drang en
runion pour rpondre et que, de plus, lattente se prolonge).
Qui ne rappelle jamais (par principe) ?
Qui charge un collaborateur de tous les messages difficiles,
alors que la plus lmentaire des courtoisies serait justement
de sen charger soi-mme ?
Qui reste pendu son portable sans considration pour autrui?
Pas vous? Jamais?
125 Conclusion
Une bonne stratgie de communication doit aujourdhui prendre en
compte le fait que les composantes du succs rsident dans les
plus offerts aux prospects ou aux clients, les marques de
considration qui leur seront tmoignes, le contact qui stablira
entre eux-mmes et leur relation professionnelle, quelle quelle soit.
Les plus produits sont devenus des plus relationnels.
Les services aprs vente (SAV) et les cellules consommateurs ne
sont plus les services maudits des rclamations, mais bien de
vritables services, sources de recueil dinformations destines
toujours mieux satisfaire le client. Il ne sagit plus de se contenter
de lvaluation impartiale de la qualit du service offert mais de la
perception quen a le consommateur. Lambiance retraduite par les
consommateurs est non seulement prise en considration, mais
rgulirement et soigneusement mesure; on prend la temperature..
Des baromtres sont mis en place, instruments
de sondages rguliers permettant dtudier chaque variation
climatique, chaque grimace ou chaque sourire des flux des
consommateurs.
Ce souci de bonne rputation ne correspond-t-il pas finalement
la simple transposition de ce qui rgit les rapports humains sur un
plan individuel? Cette inquitude face au regard dautrui, cette
recherche destime, dadmiration, ce dsir de briller en public, ce
got du paratre son avantage et cette constante exigence de soi ne
sont rien dautre que des fondements de la vie en socit. Le zle
social qui rgit les rapports humains peut sappliquer aujourdhui
lentreprise et donner naissance des chartes du comportement
do merge lthique.
Un savoir-vivre qui donne aussi lentreprise une possibilit
supplmentaire de se distinguer de la concurrence, un langage qui
permet de communiquer sous une autre forme et doffrir une
rponse cette qute ternelle dun idal relationnel, le retour de
lindividu face linstitution et le rgne du consommateur vont-ils
permettre daccder lge dor des rapports humains dans
lunivers de lentreprise?
quand le savoir-vivre cot en Bourse?