Qualite 2 Fondements

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Valrie Capron et Rmi Bachelet

Transversal Qualit
G3 : les fondements
Valrie CAPRON et
Rmi BACHELET
Diapos du : cours de
qualit
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Mise jour du 3 mars 2011
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Ncessit de la qualit
Ncessit de la qualit Ecart de comptitivit saccrot entre entreprise AVEC dmarche qualit et
entreprise SANS
Utiliser toutes les ressources
humaines
Gchis de lintelligence dans lentreprise taylorienne
Innover Incapacit rduire plus les cots Insuffisance de lentreprise
taylorienne :
Peut faire plus.. ne peut faire mieux
Intresser et dynamiser le
personnel
La qualit de production en souffre Dmobilisation dune partie du
personnel dans les emplois
sans intrt
Il devient exigeant Fin de la massification : la
diversit nest plus coteuse,
le client peut trouver ce qui lui
convient
Ils recherchent plus de qualit pour
un mme prix
Ralentissement de la demande +
offre multiplie.
Les consommateurs ont le choix

Rduire les cots et offrir la qualit
Concurrence plus pre Economie mondialise : tout
utilisateur est de plus en plus
inform
Solutions Consquences Ralits conomiques
Point gnraux
CONTRLES /
TRIS
Comparaison
directe et
indirecte
MAITRISE
DE LA
QUALITE
Oprationnel
6M
ASSURANCE DE
LA QUALITE
CONFIANCE
PRE-ETABLIS
respects
SYSTEMATIQUEMENT.
MANAGEMENT
DE LA
QUALITE
MANAGEMENT
TOTAL
DE LA
QUALITE
participation
de tous
ses membres
Les jours de la qualit
ou comment une entreprise peut progresser

Qualit Cot
Dlais

"Simultans"

suite
Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des
exigences.
(exigence : besoin ou attente pouvant tre formul, parfois implicite)

ISO 9000 : 2000 vocabulaire

Mais comment y arriver ?
QUALITE VERSION ISO 9001: V2008
Points majeurs de l ISO 9001 : Version 2008
Une seule norme d'exigences (pour la certification), ISO 9001
(avec possibilit d'exclusion de certaines exigences, dans certains cas),
La place accorde l'efficacit du systme, des processus ;
L'apparition de l'environnement de travail.
Le renforcement du rle de la direction et du management ;
La ncessit d'amlioration continue du systme (PDCA);
Le rle du personnel, avec le concept de comptence,
La ncessit d'valuer l'efficacit de la formation ;
L'orientation client,
incluant l'obligation d'identification des besoins, des attentes et des
exigences, et la mesure de satisfaction ;
L'approche processus et la formulation d'un modle de processus ;
Ensemble d'activits corrles ou interactives qui transforme
des lments d'entre en lments de sortie (ISO 9000)
Un processus nest pertinent que sil produit de la valeur pour
le client
Schma version 2000
Lentreprise
Principe de l ISO 9001:V2000
L amlioration continue par le PDCA et Efficacit
des processus
Le systme de
management de la
Qualit
= cale du PDCA
qui permet de prenniser
les amliorations
Version franaise
possible :
Prparer
Drouler
Contrler ( efficacit
des actions)
Ancrer
0

Mode de management dun organisme, centr sur la qualit,
bas sur la participation de tous ses membres en visant au
succs long terme par la satisfaction du client, et des
avantages pour tous les membres de lorganisme et pour la
socit.
ISO 8402 / 94

Dans la lISO 9000 v. 2000, le terme total correspond aussi
la prise en compte largie des parties prenantes (stakeholders) en
incluant :
- Les actionnaires de lentreprise
- Lenvironnement (nature, riverains ..)
MANAGEMENT TOTAL DE LA QUALITE
1
Management de la Qualit
Norme ISO 9001:V2008
Application Terrain dans l entreprise
Audits Qualit
- Internes
- Externes
Manuel
Qualit
Processus
Mode opratoires (MO),
instructions
Formulaires, listes
Evaluation des couts en qualit
3
10 000 100 1
Retour client Production tudes
Le Cot d'Obtention de la Qualit
(C.O.Q.)
Selon le moment de dtection dun dfaut
4
(C.O.Q.)
COUT DE LA NON-CONFORMITE
Cots des
dfaillances
Internes Dpenses involontaires
Cots constats par
lentreprise
Externes Cots constats chez
lutilisateur
5
(C.O.Q.)
COUT DE LA
CONFORMITE
Cots de
prvention
Concerne le processus de
ralisation
Dpenses engages pour viter des
dfauts, des erreurs dans toutes
les fonctions de lentreprise
Concerne le processus de ralisation

Investissements volontaires
Pour
Produit conforme
aux exigences des clients
Cots dvaluation
Concerne le produit ralis
Cots de tous les contrles effectus
pour assurer avant et aprs sa
vente, la qualit du produit ou dus
service
mars 11
1
6
Cot de la non-qualit (CNQ) :
ordres de grandeur
4 7% Management
total de la
qualit
Toutes les fonctions de
lentreprise impliques
Pour lobtention de la qualit
pendant toute la dure du
produit ou du service
Cot de la non-
qualit
(en % CA)
Forme Type dentreprise
15 25% Contrle de la
qualit
Qualit obtenue par contrle sur
produit fini ou semi-fini
10 12% Assurance de
la qualit
Mise en uvre dun ensemble
de dispositions pour obtenir un
produit de qualit
Notion de qualit de processus
Notion de prvention
7
Cot de la non-qualit
CNQ =
Cots des dfaillances
+
Cots de prvention
+
Cots dvaluation
8
EXTERNES INTERNES
Facture errone
Retard paiements /
frais financiers
Rclamations client
Immobilisation
marchandises
Garanties
Dgradation image de
marque
Echange standard de
pices

Retravaillages / recyclages
Retouches
Ferraillages (rebuts-surplus)
Pertes dnergie
Surfaces plthoriques
Immobilisation quipements / stocks
Inventaires surabondants
Rditions-rexpditions
Pertes de temps
- pices non conformes
- dossiers incomplets / imprcis
- outillages indisponibles
- Inefficacit des runions
Oublis-agitation injustifie
Non respect des temps unitaires
Dlais non tenus
Absentisme / Accidents du travail
Heures supplmentaires
Diagnostics imparfaits
Devis incomplets / errons
Factures en retard
Pertes outillages
Casse en cours processus
Gaspillage pices, matires premires
Approvisionnement dfectueux
Changements techniques
Mauvaise planification
Temps de cycle trop longs
Temps changement doutils trop longs

9
Fonction qualit
Formation
Mthodes
Qualification des fournisseurs
Simulation
Modlisation
Optimisation des stocks
Documentation postes de travail
Listes de vrification
Maquettes
Prototypes
Utilisation optimale des quipements
Analyse des processus
Fiabilit des fichiers
Automatisation
Information / Communication

mars 11
2
0
Contrle rception
Test final
Contrle de conformit au cours des
processus
Essais avant livraison
Contrle devis
Contrle commandes
Contrle factures
Audit
Indicateurs de gestion
.
mars 11
2
1
Optimiser le CNQ
Cots des dfaillances Cots de prvention
Cots dvaluation
La philosophie zro
3
La philosophie zro
DEFAUT
PAPIER
DELAI
ACCIDENT
MEPRIS
PANNE
STOCK
+
POLLUTION
4
La philosophie zro
POLLUTION
Mauvaise image de marque
Perte de marchs
Taxes
Non respect normes
ACCIDENT
Blesss, morts

Scurit
Vols de matriel,
hacking, vol de
donnes
PAPIER
Perte de temps
Perte dargent
Sur-information
DELAI
Perte de march
Surcots
Immobilisation des
ressources humaines et
matrielles
MEPRIS
Pas de travail en quipe
Dmotivation du
personnel
DEFAUT
Non-qualit
Pertes de march
Mauvaise image
de marque
Reprise de stock
Gaspillages
(temps, matire)
Rebuts, retouches
STOCK
Perte de place
Immobilisation
Manutentions inutiles
Dtriorations
PANNE
Surstockage
Arrt processus
Blocage des tches en
amont
Gaspillage du potentiel
humain
Dlais allongs
Mcontentement des
clients
5
Questions ?

mars 11
2
6
Merci de votre attention !

Mes autres cours de qualit disponibles

Fondements de la qualit
Mthodes outils de la qualit
Mtiers de la qualit
Comment animer un brainstorming
7
Rmi BACHELET

Enseignant-chercheur,
Ecole Centrale de Lille

Mon CV est disponible ici.

Mes principaux cours Centrale
Gestion de projet, sociologie des organisations, recueil, analyse et traitement de donnes,
prvention du plagiat, module de marchs financiers, cours de qualit et mthodes de
rsolution de problmes, tablir des cartes conceptuelles, utiliser Wikipdia et CentraleWiki,
formation au coaching pdagogique et l'encadrement
mars 11
2
8

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