La qualit

Cours 12
Gestion intgrale de la qualit
ISO 9000
ISO 9001-2000

Plan du cours 12

Systme de gestion de la qualit

SGQ et meilleures pratiques
lments d un SGQ
Raison d tre du SGQ
SGQ et ISO
Rvision ISO 9000:2000
Principes de management de la qualit

Exigences ISO 9000

Systme de management de qualit
Procdures documentes requises

Systme de gestion de la
qualit

L ensemble des procdures, des

processus, des ressources et de la
structure organisationnelle ncessaires
pour grer la qualit.

SGQ et meilleures
pratiques (1/3)

Entreprises non performantes

Fondements de la gestion des processus
Rponse aux attentes des clients
Formation et travail d quipe
Benchmarking
Rduction des cots
Primes pour la qualit et le travail d quipe

SGQ et meilleures
pratiques (2/3)

Entreprises au rendement moyen

Utilisation des intrants du consommateur et
recherche marketing
Slection des fournisseurs en fonction de la
qualit
Rduction du temps de rponse et flexibilit
Rmunration axe sur la qualit et le
travail d quipe

SGQ et meilleures
pratiques (3/3)

Entreprises performantes
quipes autogres et multidisciplinaires
Alliances stratgiques
Benchmarking de leaders mondiaux
Rmunration des hauts dirigeants base
sur la qualit
Temps de rponse rapide

lments dun SGQ

Procdures doprations documentes et

niveau de contrle minimum
Personnel bien form et comprenant les
procdures
Prsence de mesures pour vrifier
l efficacit de l utilisation du systme
Existence de moyens pour contrler et
amliorer le systme

Raison dtre du SGQ

Le SGQ vient formaliser et normaliser un

ensemble de processus de qualit de
sorte quils deviennent une manire de
vivre dans lentreprise.

SGQ et ISO

La srie de normes ISO 9000 est

conue de manire assurer quil y ait
des procdures en place qui rduisent
les variations au minimum et maximisent
la probabilit que les produits fabriqus
lavenir seront de qualit gale.

Diffrentes approches
Baldrige

QS 9000
ISO 9000

Quest-ce quune norme ?

Les normes sont des accords

documents contenant des
spcifications techniques ou autres
critres prcis destins tre utiliss
systmatiquement en tant que rgles,
lignes directrices ou dfinitions de
caractristiques pour assurer que des
matriaux, produits, processus et
services sont aptes leur emploi.

Quest-ce quISO ?

L'organisation internationale de normalisation (ISO) est

une fdration mondiale d'organismes nationaux de
normalisation de quelque 140 pays, raison d'un
organisme par pays.

L'ISO est une organisation non gouvernementale, cre

en 1947. Elle a pour mission de favoriser le
dveloppement de la normalisation et des activits
connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les
nations les changes de biens et de services et de
dvelopper la coopration dans les domaines
intellectuel, scientifique, technique et conomique.

Pourquoi la normalisation
internationale ?

L'existence de normes non harmonises

pour des technologies semblables, dans
des pays ou des rgions diffrents, peut
contribuer ce que l'on appelle des "
obstacles techniques au commerce ". Les
industries tournes vers l'exportation ont
depuis longtemps senti la ncessit de
s'accorder sur des normes mondiales pour
aider rationaliser le processus des
changes internationaux.

ISO 9000 et ISO 14000

L'ISO 9000: traite du management de la qualit,
ce terme recouvrant tout ce que l'organisme ralise
pour amliorer la satisfaction des clients en
rpondant leurs exigences et aux exigences
rglementaires applicables et en amliorant cet
gard continuellement ses performances.
L'ISO 14000: traite au premier chef du
management environnemental, c'est--dire de ce
que ralise l'organisme pour rduire au minimum
les effets dommageables de ses activits sur
l'environnement et pour amliorer en permanence
sa performance environnementale.

Stages dlaboration des

normes ISO
Les Normes internationales sont labores
par les comits techniques (TC) et souscomits (SC) de l'ISO selon un processus qui
comporte six tapes:
Stade 1: Stade proposition
Stade 2: Stade prparatoire
Stade 3: Stade comit
Stade 4: Stade enqute
Stade 5: Stade approbation
Stade 6: Stade publication

ISO 9000
ISO 9000:2000, Systmes
de management de la
qualit Principes
essentiels et vocabulaire

tablit un point de dpart pour comprendre les normes

et dfinit les termes et dfinitions fondamentaux utiliss
dans la famille ISO 9000, qui vous permettent d'viter
tout malentendu dans leur utilisation.

ISO 9001:2000, Systmes

de management de la
qualit Exigences

Norme sur les exigences utiliser pour valuer votre

aptitude rpondre aux exigences des clients et aux
exigences rglementaires applicables et, par
consquent, pour traiter de la satisfaction des clients.
Cette norme est dsormais la seule norme de la famille
ISO 9000 permettant d'effectuer une certification par
tierce partie.

ISO 9004:2000, Systmes

de management de la
qualit Lignes directrices
pour l'amlioration des
performances

Cette norme de lignes directrices fournit des conseils

pour une amlioration continue de votre systme de
management de la qualit qui permettra toutes les
parties d'en tirer avantage par une satisfaction continue
17
des clients.

ISO 10000
ISO 10005:1995, Management de la
qualit Lignes directrices pour les
plans qualit

Des lignes directrices pour aider la

prparation, la revue,
l'acceptation et la rvision des plans
qualit.

ISO 10006:1997, Management de la

qualit Lignes directrices pour la
qualit en management de projet

Des lignes directrices pour vous aider

garantir la qualit des processus et
du produit final du projet.

ISO 10007:1995, Management de la

qualit Lignes directrices pour la
gestion de configuration

Des lignes directrices pour assurer

qu'un produit complexe continue de
fonctionner lorsque l'on change des
composants individuellement.

ISO/DIS 10012-1, Exigences

d'assurance de la qualit des
quipements de mesure Partie 1 :
Confirmation mtrologique de
l'quipement de mesure

Des lignes directrices sur les

caractristiques principales d'un
systme d'talonnage pour assurer
que les mesures sont effectues avec
l'exactitude requise.

ISO 10000 (suite)

ISO 10012-2:1997, Assurance de la
qualit des quipements de mesure
Partie 2 : Lignes directrices pour la
matrise des processus de mesure

Des lignes directrices

supplmentaires sur l'application de
la matrise statistique des processus
lorsque cela est justifi pour atteindre
les objectifs de la Partie 1.

ISO 10013:1995, Lignes directrices

pour l'laboration des manuels qualit

Des lignes directrices pour

l'laboration, la prparation et la
matrise des manuels qualit adapts
vos besoins spcifiques.

ISO/TR 10014:1998, Lignes

directrices pour le management des
effets conomiques de la qualit

Des conseils sur la manire d'obtenir

des gains d'ordre conomique par
l'application du management de la
qualit.

ISO 10015:1999, Management de la

qualit Lignes directrices pour la
formation

Des conseils sur l'laboration, la mise

en uvre, la maintenance et
l'amlioration de stratgies et de
systmes relatifs la formation qui
affectent la qualit des produits.

ISO 16000

ISO/TS 16949:1999, Systmes

qualitFournisseurs pour
l'automobile Exigences particulires
pour l'application de l'ISO 9001:1994

Conseils de nature sectorielle pour

l'application de la norme ISO 9001
dans l'industrie automobile.

ISO 19000
ISO 19011, Lignes directrices relatives
aux audits de systmes de
management qualit et
environnemental
(en cours d'laboration)

Des lignes directrices permettant de

vrifier l'aptitude de votre systme
raliser des objectifs qualit dfinis.
Vous pouvez utiliser cette norme en
interne ou pour procder l'audit de
vos fournisseurs.

Rvision ISO 9000:2000

Pratiques la base de la rvision

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Orientation client
Leadership
Implication du personnel
Approche processus
Management par approche systme
Amlioration continue
Approche factuelle pour la prise de dcision
Relations mutuellement bnfiques avec les
fournisseurs

Principes de management
de la qualit
Principe 1 Orientation client
Les organismes dpendent de leurs clients, il convient donc qu'ils en
comprennent les besoins prsents et futurs, qu'ils satisfassent leurs
exigences et qu'ils s'efforcent d'aller au-devant de leurs attentes.
Principe 2 Leadership
Les dirigeants tablissent la finalit et les orientations de l'organisme. Il
convient qu'ils crent et maintiennent un environnement interne dans lequel
les personnes peuvent pleinement s'impliquer dans la ralisation des
objectifs de l'organisme.

Principes de management
de la qualit
Principe 3 Implication du personnel

Les personnes tous niveaux sont l'essence mme d'un organisme et

une totale implication de leur part permet d'utiliser leurs aptitudes au profit
de l'organisme.
Principe 4 Approche processus

Un rsultat escompt est atteint de faon plus efficiente lorsque les

ressources et activits affrentes sont gres comme un processus.

Principes de management
de la qualit
Principe 5 Management par approche systme

Identifier, comprendre et grer des processus corrls comme un systme

contribue l'efficacit et l'efficience de l'organisme atteindre ses objectifs.
Principe 6 Amlioration continue

Il convient que l'amlioration continue de la performance globale d'un

organisme soit un objectif permanent de l'organisme.

Principes de management
de la qualit
Principe 7 Approche factuelle pour la prise de dcision

Les dcisions efficaces se fondent sur l'analyse de donnes et

d'informations.
Principe 8 Relations mutuellement bnfiques avec les
fournisseurs
Un organisme et ses fournisseurs sont interdpendants et des relations
mutuellement bnfiques augmentent les capacits des deux organismes
crer de la valeur.

Structure de ISO
9000:2000

Sur cinq chapitres

1.
2.
3.
4.
5.

Systme de management de la qualit

Responsabilit de la direction
Management des ressources
Ralisation du produit
Mesures, analyse et amlioration

Exigences ISO 9000

ISO 9000
4.1 Responsabilit de la direction
4.2 Systme qualit
4.3 Revue de contrat
4.4 Matrise de la conception
4.5 Matrise des documents et donnes

4.6 Achats
4.7 Matrise du produit fourni par le client

4.8 Identification et traabilit du produit

4.9 Matrise des processus

4.10 Contrles et des essais

ISO
ISO
ISO
9001 9002 9003

Exigences ISO 9000

ISO 9000

4.11 Matrise des quipements de contrle

4.12 tat des contrles et essais

4.13 Matrise du produit non conforme
4.14 Actions correctives et prventives
4.15 Manutention, stockage, conditionne

4.16 Matrise des enregistrements

4.17 Audits qualit internes
4.18 Formation
4.19 Prestations associes
4.20 Techniques statistiques

ISO
ISO
ISO
9001 9002 9003

Systme de management
de qualit

Doit comprendre
1. lexpression documente de la politique qualit et
des objectifs qualit;
2. un manuel qualit;
3. les procdures documentes exiges par la norme;
4. les documents ncessaires lorganisme pour
assurer la planification, le fonctionnement et la
matrise efficaces de ses processus;
5. les enregistrements exigs par la norme.

Procdures documentes
requises

Matrise des documents

Matrise des enregistrements
Audit interne
Matrise du produit non conforme
Action corrective
Action prventive

Dfinitions

Accrditation:
procdure par laquelle un organisme faisant autorit
reconnat formellement quun organisme ou individu
est comptent pour effectuer des taches spcifique

Certification:
valuation dun systme qualit par rapport aux
exigences de lune ou lautre des normes de la srie
ISO 9000 et, par la suite, la remise dun certificat
confirmant sa conformit ses exigences

Enregistrement:
Pour s'enregistrer, il faut avoir t certifi par
quelqu'un d'accrdit

Enregistrement par tierce

partie

limine le besoin, pour chaque client de raliser

un contrle initial et/ou rgulier du SGQ de ses
fournisseurs
Rencontrer les exigences gouvernementales
Rencontrer les exigences des clients
Obtenir un avantage concurrentiel
Amliorer son SGQ
Rduire les cots relis aux visites des clients

Vue systmique de ISO

4.1

4.2

Responsabilit
de la direction

Systme
qualit

4.1.7
Audits internes
de qualit

4.1.4

Cycle
Cyclede
devie
viedu
du
bien
/service
bien /service

Mesures de
correction

4.18

4.5

4.16

4.20

Formation

Gestion
documentaire

Records de
qualit

Techniques
statistiques

Systme de base

Vue systmique de ISO

4.3
Contrat
4.4
Design
4.6
Sous-traitant

4.6
Achats

Fournisseur
4.10

Rception/
Contrle
4.7
Produit du
client

4.6

4.8
Production

Systme oprationnel

Vue systmique de ISO

4.10
Inspections
et tests

4.9, 4.11, 4.12

Contrle
du processus

4.13
Contrle des
dfectueux

4.10
Contrle
final
4.15
Manutention
Emballage
Entreposage
4.15
Livraison &
Installation
4.19
Service
& Support

Systme oprationnel

Mini test sur ISO

http://www.allquality.org/modules.php?op=modl
oad&name=Quizz&file=index&qid=5

 rpondre
1. Quels sont les lments dun SGQ ?
2. Quest-ce quune norme ?
3. Nommez les 8 principes de
management de la qualit ?
4. Nommez les 5 lments que doit
comprendre un systme de gestion de la
qualit?
envoyer au professeur, par courriel avant de partir de la
classe