Mise jour sur ITIL : Foire aux Questions Octobre 2009

The Stationery Office 2009

Foire aux Questions : Mise jour sur ITIL

La Version 3 dITIL sera mise jour pour apporter des amliorations la prsentation
Pourquoi cette mise jour?
Dans le cadre des meilleures pratiques de gestion, un journal de contrle des changements (Change Control Log) a t mis la disposition du public pour obtenir un mcanisme de rtroaction de la communaut ITIL. Les utilisateurs ITIL ont propos de nombreuses amliorations. Notamment des corrections mineures apportes au texte et aux schmas, ainsi que des clarifications et des explications plus claires des concepts difficiles. Les utilisateurs ont galement fait remarquer le besoin de cohrence dans lutilisation des termes et des schmas. Le Comit consultatif sur les changements (CCC) a considr que toutes ces amliorations taient constructives, et lOGC souhaite les inclure dans une publication rvise des livres toujours la Version 3, mais comprenant des amliorations cosmtiques, ditoriales et cohrentes. Cette rvision ne changera pas la faon dont vous utilisez ITIL, mais elle amliorera la communication des concepts ITIL, lesquels demeurent inchangs. Ci-dessous, nous avons essay danticiper les questions que vous pourriez avoir et dy rpondre. Pour toute question que nous navons pas aborde, veuillez envoyer un courriel emily.allison@tso.co.uk Q1 Pourquoi avons-nous besoin dune nouvelle version dITIL? La Version 3 tait un changement important et nous ne voulons pas dautres bouleversements si tt. R1 Il ne sagit pas dune nouvelle version, mais dune mise jour de la Version 3 pour la rendre plus conviviale. Il ny aura pas de nouveaux concepts. Tout ce que nous faisons est de corriger les erreurs et les incohrences, et certains endroits, de rendre le texte plus facile comprendre. Le CCC sur ITIL a recommand une mise jour aprs avoir tenu compte de toutes les questions prsentes au journal de contrle des changements www.best-management-practice.com/, ainsi que de la rtroaction plus gnrale de la communaut ITIL plus largie de praticiens, de formateurs et d'utilisateurs. Q2 Donc, il sagit de la Version 4? R2 Non. Il sagit dune mise jour. Considrez-la comme la Version 3.1 si vous voulez. Il sagit de la premire publication officielle concernant la Version 3. Q3 Puis-je obtenir de plus amples dtails sur ltendue de la mise jour? R3 Elle vise amliorer la cohrence, l'accessibilit et la convivialit des publications principales, y compris Introduction au cycle de vie des services (Introduction to the Service Lifecycle). Nous cherchons amliorer la couverture et les descriptions des rles et responsabilits, amliorer les descriptions de processus et assurer lharmonisation avec MSP, M_o_R, PRINCE2 et P3O. Nous normalisons galement les dfinitions entre les livres et les alignons sur le glossaire, les mettons jour, le cas chant, et finalement nous supprimons les incohrences en matire de contenu et de structure. Dans la Stratgie de services (Service Strategy) en particulier, les explications seront davantage simplifies et accessibles, le cas chant. Nous navons pas lintention dajouter de nouveaux concepts ou dinvalider les directives actuelles de la Version 3, ou les mises en uvre et les qualifications s'y rattachant. Q4 Quand les publications rvises seront-elles disponibles? R4 Selon les plans actuels, nous prvoyons les publier au dbut de 2011. Q5 Quel effet aura la mise jour sur les qualifications? Avec la Version 3, nous avons observ une restructuration complte. R5 Invitablement, les changements apports au texte et aux schmas ITIL rejailliront sur les outils de formation, mais uniquement pour les simplifier et les amliorer. Nous navons pas lintention de changer la structure de qualifications ou la porte de chaque qualification en raison de la mise jour. Les certifications

actuelles que les personnes dtiennent ne deviendront pas dsutes, car les concepts, rles et processus demeurent inchangs, seules leurs descriptions seront amliores. Q6 Si les changements que vous apportez reposent sur ce que nimporte qui pourrait avoir mis dans le journal de contrle des changements, et nimporte quel commentaire provenant du public, comment puis-je savoir que le nouvel ITIL comprendra des meilleures pratiques de classe mondiale? R6 Je veux pour rassurer sur ce point, car aucun des changements proposs par quiconque ne sera mis en uvre sans l'examen complet d'experts internationaux reconnus en GSTI. De plus, bien videmment, les concepts et la porte dITIL ne changent pas, ce qui fait qu'aucune pratique, nouvelle ou douteuse, ne s'y glissera. Q7 Qui excute ce travail et comment le gre-t-on? R7 Afin de s'assurer d'avoir des directives de qualit suprieure, lOGC et le TSO emploieront des personnes cls disposant dune vaste exprience et expertise en matire dITIL et de gestion des services des TI. Pour chacun des livres, un auteur rdigera les mises jour par rapport au mandat pour le changement (Mandate for Change) et la description de produit (Product Description) labors partir des questions dgages par le journal de contrle des changements et le CCC. Chaque auteur sera appuy par une quipe de trois mentors et un rdacteur technique de continuit, de lquipe de cration originale de la V3. Le rle des mentors est dappuyer et dencadrer les auteurs, mais galement dassurer la continuit et la cohrence avec la Version 3 actuelle, et lensemble des publications rvises. Le rdacteur technique de continuit sassurera que les schmas respectent le texte et quils sont cohrents entre eux dans toute la bibliothque. Il sassurera aussi que les dfinitions respectent le texte et le glossaire. Les bauches finales seront examines par un groupe de rvision compos dutilisateurs, de formateurs et de membres du CCC, qui sassureront que les nouveaux livres sont conformes aux descriptions de produit dtailles initiales acceptes par les auteurs, les mentors et le comit du projet. La gestion quotidienne du projet sera assure par TSO, au nom de lOGC, et le suivi du projet incombera un comit de projet constitu par lOGC. Le comit du projet comprend un directeur de projet de lOGC, un gestionnaire de projet et un chef dquipe de TSO, et deux rles dassurance du projet occups par un membre de lOGC et un membre de lquipe des qualifications dAPMG. Le rle dutilisateur principal est occup par un membre du conseil ditSMFI et les deux rles de fournisseurs principaux sont occups par des membres de TSP et dAPMG. De plus amples renseignements sur le comit du projet seront disponibles l'adresse www.best-managementpractice.com Q8 Jai des projets de la Version 3 en cours. Comment devrais-je ragir la nouvelle mise jour? R8 Pour les utilisateurs de la Version 3 dITIL, les rpercussions sur les projets actuels devraient tre ngligeables, car le contenu des directives demeurera inchang. Q9 La mise jour apporte ITIL influencera-t-elle lalignement sur les normes internationales, en particulier ISO/IEC 20000? R9 tant donn que la porte et le contenu dITIL demeurent inchangs, seule la faon de prsenter ITIL change; la mise jour ninfluencera pas lalignement actuel dITIL sur les normes ISO de GSTI, mais videmment, les normes sont elles aussi en constante volution. Les normes ISO sont labores grce leffort et au consensus des pays membres et elles sont, de faon trs adquate, gardes indpendantes des cadres de meilleures pratiques comme ITIL. Ni lOGC ni le TSO ne peuvent influencer directement le contenu ou l'orientation du dveloppement ISO/IEC 20000. Cependant, les deux organismes sont reprsents et ainsi en mesure doffrir leurs opinions sur le comit BSI qui cre la contribution britannique lorientation et au dveloppement ISO/IEC 20000. De plus, ISO souhaite expliquer comment ISO/IEC 20000 fonctionne harmonieusement avec les cadres de meilleures pratiques de pointe. En raction une tude interne, ISO a rcemment tabli un groupe de jumelage ad hoc au niveau SC7, lorigine pour un an, pour crer des jumelages dISO/IEC 20000 ITIL et COBIT, et possiblement dautres normes, mthodes et r cadres. Le groupe est prsid par le D Jenny Dugmore, marraine du groupe de travail 25 ISO JTC1/SC7 (GSTI) et prsidente du comit GSTI de BSI. LOGC considre cette initiative comme un dveloppement positif et collaborera avec le groupe, le cas chant. Q10 Quelles seront les rpercussions sur le systme doutils approuv? R10 Cette mise jour n'influencera pas les fournisseurs doutils, car le systme est ax sur les processus et les changements importants apports aux processus sortent du cadre de la porte de cette mise jour. Toute rpercussion sera mineure. Le systme est administr par APMG, qui fait partie, avec lOSG et le TSO, des meilleures pratiques de gestion. Q11 Dautres acteurs cls, tels qu'itSMF, croient-ils que la mise jour est une bonne ide ou auraient-ils prfr une priode de stabilit?

R11 itSMFI a dclar... La mise jour de la Version 3 actuelle dITIL est lITIL en pratique. Un service actuel les publications principales est mis jour en raison des demandes de service que les utilisateurs et les clients de ce service ont exprimes. De surcrot, cela dmontre que les meilleures pratiques sont en volution et que la rtroaction du groupe dutilisateurs est adapte . Q12 Combien de temps aprs la publication du R.-U., obtiendrons-nous les versions traduites, et quelles seront les langues prioritaires? R12 Les langues prioritaires sont le portugais du Brsil, le franais, lallemand, le japonais et lespagnol. Elles seront disponibles aussitt que possible aprs la publication de ldition du R-U. rvise. Q13 Combien de temps aprs la publication du R.-U., observerons-nous les changements apports aux qualifications dans les autres langues et quelles seront les langues prioritaires? R13 Voir les questions 5 et 12. Il ny a aucune intention de changer les programmes de cours ou la structure de qualifications et il y aura vraisemblablement peu ou pas de changement aux questions dexamen. Les rpercussions les plus susceptibles de la mise jour sur le systme de qualifications seront sur les outils de formation. Q14 Les changements apports ITIL influenceront-ils la faon dont je lutilise avec les autres cadres de meilleures pratiques, tels que COBIT? R14 tant donn que la porte, les rles et les processus dITIL ne changeront pas, les relations avec les procdures fondes sur dautres directives de meilleures pratiques ne devraient pas tre touches. Nous esprons que les explications amliores dans le nouvel ITIL permettront de clarifier et damliorer linterfonctionnement dITIL et des autres meilleures pratiques. Q16 Vous parlez d accessibilit amliore , d explications plus simplifies , etc. Ce code signifie-t-il que vous vulgarisez ITIL afin de rejoindre davantage de personnes? R16 Beaucoup de gens affirment quITIL serait plus facile et simple comprendre. Oui, nous essayons de le rendre aussi simple que possible, mais pas trop simple. Nous nabandonnerons pas ou ne changerons pas aucun des concepts. Cette mise jour vise mieux expliquer les choses et supprimer les incohrences qui ont t dceles. Le contenu dITIL demeure inchang; la prsentation de ce contenu s'amliorera. Q17 Comment pouvez-vous tre certains que les nouveaux auteurs ne changeront pas les concepts de la Version 3? Ils auront leurs propres ides. R17 L'utilisation de nouveaux auteurs ne vise pas leur donner carte blanche pour changer ITIL leur gr. Elle cherche obtenir leur nouvelle opinion ainsi que leurs ides quant la faon d'amliorer le texte pour qu'il corresponde aux nouvelles descriptions de produit. Le maintien de la puret des concepts de la Version 3; c.--d. : la continuit de la Version 3, est la responsabilit principale des mentors, qui auront t des auteurs de la Version 3 ou qui auront jou un rle cl dans llaboration de la Version 3. Finalement, le comit de projet tiendra galement compte des opinions du groupe de rvision avant dautoriser la publication, de sorte que toutes les proccupations auront t souleves et prises en compte. Q18 l'heure actuelle, je nutilise pas ITIL comme cadre de travail pour mes offres de service en matire de GSTI. Cette mise jour rend-elle ITIL plus attrayant pour moi? R18 La Version 3 dITIL dcrit les meilleures approches en matire de GSTI, approuves par les spcialistes de lindustrie lchelle mondiale. Le respect des directives dITIL vous permettra doffrir des services bien planifis, efficaces, adapts, prvisibles et grables, permettant au fournisseur de TI dtre plus efficace et efficient, et lentreprise daccrotre sa productivit. La nouvelle mise jour ajoutera la proposition de valeur en amliorant la communication des ides et des concepts dITIL, et lintgration et la cohsion de lensemble. Q19 Pourquoi devrais-je investir dans ITIL au cur d'une rcession? R19 ITIL vous donne la capacit de planifier et de grer de faon proactive vos services de TI efficacement et dabord et avant tout, de prdire ce que vous devez faire pour soutenir lentreprise en constante volution. Le degr de contrle sur la prestation efficace de services de TI grce ITIL permettra une meilleure analyse de linvestissement commercial et une meilleure prise dcisionnelle. Consulter larticle de Shirley Lacy ITIL in a recession (ITIL pendant une rcession) ladresse www.best-managementpractice.com/gempdf/ITIL_in_Recession_White_Paper_May09.pdf et la discussion entre experts ladresse www.best-management-practice.com/KnowledgeCentre/News/ITIL-News/?DI=615335

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Le logo de lOGC est une marque de commerce dpose de lOffice of Government Commerce au Royaume-Uni ITIL est une marque de commerce dpose de lOffice of Government Commerce au Royaume-Uni et dans dautres pays IT Infrastructure Library est une marque de commerce dpose de lOffice of Government Commerce au Royaume-Uni et dans dautres pays M_o_R est une marque de commerce dpose et une marque communautaire dpose de lOffice of Government Commerce au Royaume-Uni et dans dautres pays PRINCE2 est une marque de commerce de lOffice of Government Commerce P3O est une marque de commerce dpose de lOffice of Government Commerce Le logo Swirl est une marque de commerce de lOffice of Government Commerce