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Protocoles denqute et efficacit des sondages par Internet

Journes E-Marketing AFM / AIM Nantes, septembre 2002

Stphane Ganassali Jean Moscarola I.R.E.G.E. Universit de Savoie

Contact : Stphane Ganassali et Jean Moscarola I.U.P. dAnnecy 4, chemin de Bellevue 74016 ANNECY Cedex Tel : 04 50 09 24 00 Fax : 04 50 09 24 10 Ml : sgana@univ-savoie.fr ou jmosc@univ-savoie.fr Pour plus dinformation : http://www.sphinxonline.com/infos/camp2002/presid2002/index.htm

2 Protocoles denqute et efficacit des sondages par Internet

Web survey protocols and polls efficiency

RESUME Sur la base dun sondage rel men en ligne, cette recherche prsente limpact des protocoles denqute par Internet sur la qualit des rsultats produits. Le taux de retour, la richesse et la qualit des rponses ont t mesurs en fonction de diffrents protocoles qui faisaient varier la nature de la cible, le message de sollicitation et la prsentation du questionnaire. Lexprimentation a produit un chantillon de 1518 observations et a dmontr toute lefficacit de ce mdium, qui est par ailleurs discute dans une partie consacre aux diffrentes mthodes denqutes sur Internet.

SUMMARY On the basis of a real on-line study, the impact of Internet survey protocols is measured in terms of response rate, richness and quality of the responses. These impacts are determined according to different protocols including various targets, announcements and questionnaire layouts. The experiment has produced a sample of 1518 observations and demonstrate the efficiency of this medium, that is discussed within a chapter dedicated to the Internet survey methods.

Mots cl : Internet, enqute, questionnaire, sondage, communication Key words : Internet, survey, questionnaire, poll, communication

3 INTRODUCTION

Moyen dchange interpersonnel, source de savoir encyclopdique, lInternet est aussi un puissant vecteur de communication de masse. Comme de nombreux autres secteurs dactivits, le monde des enqutes a vu dans lInternet une rupture technologique majeure. Misant sur le dveloppement rapide et massif de cet outil, tous les acteurs de la profession se sont rus sur ces nouvelles techniques, sans trop en connatre les vritables usages, les vraies opportunits et surtout les videntes limites. Dans un optimisme bat, un dferlement mdiatique a entran toute la profession vers le dveloppement de nouveaux concepts, de nouveaux services et de nouvelles mthodes qui aujourdhui demeurent encore marginales dans le paysage international des enqutes et des sondages. Des premires prophties exagres aux dceptions rcentes les plus amres, un nouveau courant de recherche a pris le temps de stablir, cherchant dcrire et tudier de nouveaux protocoles, en analyser les effets, pour en dduire des pratiques efficientes. Notre recherche sinscrit dans cette volont gnrale de mieux comprendre les fondements, les mcanismes et les consquences des enqutes e n rseau. Elle va sappuyer sur la mise en oeuvre relle dune enqute de grande ampleur sur lInternet. Elle permettra de tester le droulement complet dune enqute en ligne, diffuse vers plusieurs cibles, utilisant des supports plus ou moins sophistiqus, selon des protocoles diffrents. LES PROTOCOLES DENQUETES Les diffrentes techniques denqutes en ligne

Voyons dabord quels sont aujourdhui les diffrents protocoles disponibles et pour aborder cette premire question, nous nous appuierons principalement sur le travail de Galan et Vernette (2000) qui proposent une synthse trs complte sur ce thme. Prcisons tout dabord quil faut distinguer plusieurs grands types denqutes en ligne, qui se diffrencient tout dabord en fonction du support qui abrite le questionnaire. La premire mthode du questionnaire attach , consiste adjoindre le formulaire un courrier lectronique, soit en fichier attach, soit lintrieur mme du message. Le deuxime protocole du systme CATI est une variante amliore du premier. Il consiste envoyer un questionnaire associ un programme minimal de saisie (qui peut tre galement tlcharg). Le troisime scnario est celui du systme web intgr . A partir dun logiciel auteur , le charg dtudes

4 construit son questionnaire et va le publier sur un serveur ddi ladministration des enqutes en ligne. Les participants lenqute peuvent tre avertis de manire plus ou moins active: lien depuis un site web, bannire ou par un courrier lectronique contenant un lien vers lURL du formulaire en ligne. Aprs les connexions des rpondants, le charg dtude peut suivre le droulement de sa campagne en direct, grce des tableaux de bord quil a publis par ailleurs. Les protocoles se distinguent galement en fonction de leur niveau de ciblage (Watt, 1997). Trois niveaux peuvent tre identifis, du moins au plus cibl. Le questionnaire accessible par lintermdiaire dun lien dpos sur un site est bien entendu le plus ouvert (voir par exemple www.expression-publique.com). Lenvoi dun formulaire une base de courriers

lectroniques se situe au deuxime niveau : on connat dans les grandes lignes, les caractristiques de la cible mais lon nest pas labri des alas dun taux de retour fluctuant parmi les diffrents segments de rpondants. La solution optimale consiste donc travailler sur une population ferme et identifie (de type panel par exemple), o chaque interlocuteur dispose dun identifiant. Ceci permet de savoir plus prcisment qui lon sadresse et qui nous a rpondu. Ce dernier protocole est trs rpandu et fonctionne particulirement bien dans les enqutes internes une organisation. Lenqute en ligne par rapport aux mthodes traditionnelles

Lune des questions centrales de ce thme de recherche traite de la position de ces protocoles Internet par rapport aux mthodes traditionnelles utilisant des mdia classiques. De nombreux auteurs ont dj tabli un comparatif entre les enqutes on-line et leurs quivalents sur des supports plus classiques. Dans un travail de rfrence sur le sujet, Couper (2001) propose dvaluer les diffrentes mthodes sur le critre de lerreur totale . Il rappelle que lerreur totale est la somme de lerreur de non-observation (chantillonnage, couverture, nonrponses), de lerreur propre lobservation (interviewer, rpondant, instrument) et de lerreur de traitement (codification, imputation, pondration). Pour Couper (2001) et Lozar Manfreda, Vehovar & Batagelj (2001) notamment, lerreur de couverture est le problme principal des enqutes sur le web malgr le fait que la diffusion de lInternet ne cesse de samliorer. On peut donc admettre tout dabord que le mdium entrane des problmes de couverture mais aussi de reprsentativit. Les caractristiques socio-dmographiques de laudience dInternet mme si le phnomne a tendance samenuiser- sont encore trs marques. Certes, lobstacle peut tre contourn en faisant appel un panel dinternautes (voir

5 www.panelontheweb.com par exemple), ce qui permet a priori un contrle de la composition de lchantillon et en assure ainsi la reprsentativit, selon les objectifs et la cible de lenqute. Il nen reste pas moins que, mme si les critres socio-dmographiques sont contrls, le mode de vie, les attitudes, les comportements des utilisateurs dInternet restent trs spcifiques, pour ne pas dire marginaux. Aprs la fracture sociale, on parle aujourdhui de la fracture numrique . En ce qui concerne ensuite le taux de rponse, qui est considr comme un argument-cl de lefficacit dune campagne, les opinions divergent. Si lon cherche comparer les taux de rponse obtenus sur une base de courriers lectroniques, par rapport ceux issus dune base dadresses postales classiques, certains soutiennent que lenqute postale obtient un meilleur rendement : parmi eux Dillmann, et al. (2001), ou Couper (2001) qui cite cinq tudes dont les rsultats convergent en dfaveur du web. Dautres plaident plutt pour la mthode en ligne (Smith, 1997). Pour Lozar Manfreda, Vehovar & Batagelj (2001), il est important de tester diffrentes stratgies pour obtenir des rponses optimales. Pour Dillmann et al. (2001), dans le prolongement de Groves et Kahn (1979), le succs de la mthode de collecte va dpendre des prfrences de la cible de lenqute et donc, des caractristiques socio-dmographiques de celle-ci. Comme les autres supports possibles, lInternet sera choisi en fonction des objectifs de ltude et des caractristiques de la cible. Watt (1997) ou Lozar Manfreda et al. (2001) proposent de le spcialiser actuellement pour ltude de certaines populations fort taux de couverture. Notre recherche tentera de montrer la variabilit du taux de rponse en fonction de la nature de la cible et de ses liens avec les diffuseurs de lenqute. Quoiquil en soit, si les techniques dincitation visant amliorer les taux de retours sont assez bien connues aujourdhui pour les mthodes postales par exemple, elles restent dcouvrir et tester pour les tudes sur lInternet. Nous avons dailleurs explor une premire piste dans le sondage dont nous allons prsenter les rsultats ci-aprs.

Malgr des limites majeures, les protocoles en ligne que nous avons dcrits plus haut, prsentent de nombreux avantages. Sur le plan de lefficience gnrale de la diffusion de lenqute, il est incontestable que les protocoles numriques supplantent largement les autres mthodes. Si lon aborde la question des dlais de rponse, les enqutes en ligne dmontrent toute leur puissance. En effet, quelques heures aprs lenvoi des questionnaires ou des messages, selon le protocole choisi, une proportion dj importante des rponses peut tre recueillie. En parallle, on considre le cot du contact des enqutes sur le web (autre argument majeur dans lvaluation dune tude) comme le plus bas parmi toutes les mthodes

6 actuelles. Watt (1997) prcise que le sondage sur lInternet devient nettement moins cher que lenqute postale partir dun seuil de 500 rpondants. Il est donc reconnu que le processus denqute en ligne est aujourdhui le plus optimis qui soit (voir Watt, 1997, Aragon et al. 2000 et Galan & Vernette, 2000), condition bien entendu, quaucun problme technique majeur ne se produise. Par ailleurs, mme si cela peut apparatre surprenant au premier abord, lInternet constitue galement un support intressant pour les tudes qualitatives et de nombreuses applications sont en cours de dveloppement (Galan et Vernette, 2000). Pour les enqutes complexes, grce diffrents scnarios ou scripts , le support lectronique permet une diffusion mieux segmente qui peut aller jusqu une certaine personnalisation (Galan et Vernette, 2000). Selon un critre didentification quelconque, le rpondant ne voit apparatre que les questions qui le concernent. De mme, il est possible dintroduire dans ces protocoles toute linteractivit souhaite, les renvois, les conditions de prsentation et les relances par exemple, se grent dune manire beaucoup plus souple que dans les mthodes classiques. Bien videmment, le multimdia autorise une grande richesse dans les supports de communication utiliss (images, sons, vidos) et le niveau des stimulations disponibles sen trouve augment. Dans certains cas, il permet damliorer la rigueur du protocole de questionnement avec la prsentation alatoire des modalits. Quoiquil en soit, mme si les thories de la psychologie cognitive proposent des modles pour exploiter les ressources des technologies multimdia dans les protocoles denqute par Internet (Sirken et al., 1999), ces atouts indniables nont pas encore t compltement tudis, leffet de cette interactivit et de ces nouvelles stimulations mrite donc dtre test et ceci constituera lobjectif central de notre recherche.

IMPACT DES PROTOCOLES DENQUETE EN LIGNE SUR LES REPONSES Les effets de la forme du questionnaire multimdia On connat bien les effets de la rdaction et de la prsentation dun questionnaire classique sur les rponses gnres et lon en a dduit des recommandations (voir par exemple Evrard, Pras et Roux, 1993). En ce qui concerne les enqutes web, plus rcentes, des tudes ont dj t menes (et notamment aux Etats-Unis) pour mesurer les effets de la forme du questionnaire multimdia sur le taux de rponse et sur la nature des rponses. Parmi les diffrentes exprimentations menes, on a fait varier par exemple la largeur de la zone de rponse (Couper, Traugott & Lamias, 2001), ce qui a produit des effets significatifs sur le pourcentage

7 de rponses non valides. Dans une autre recherche du mme type, pour la mme question, une modalit refuse de rpondre a t alternativement mise en vidence ou occulte, dans un troisime cas, on a procd une relance interactive automatique des non-rponses. Des effets trs significatifs ont t enregistrs sur les taux de non-rponse. Dans dautres travaux trs complets, on a test les effets des images ( Kenyon, Couper, & Tourangeau, 2001). La mme question tait pose (combien de fois avez-vous pris un repas hors de votre domicile depuis le 1er mars dernier ?) et illustre de diffrentes manires (fast-food ou restaurant

gastronomique). Le nombre moyen de repas pris hors du domicile varie dune manire significative pour les deux situations prsentes. Dans le mme courant de recherche, limpact dune prsence humaine dans le formulaire de rponse a t dmontr sur la nature des rponses enregistrs (Tourangeau, Couper & Stegier, 2001). Il semblerait donc que les taux de rponse et la qualit des rponses puissent tre affects en fonction du protocole de questionnement choisi. Les recherches voques plus haut nous amnent des informations de toute premire importance sur limpact des protocoles Internet sur la qualit et la nature de linformation restitue. Nous souhaitions en savoir plus en testant plusieurs autres composantes du protocole denqute en ligne, comme la nature de la cible et de ses liens avec lorganisme metteur, la mthode de recrutement des rpondants plus ou moins incitative et bien entendu la richesse du formulaire multimdia. La littrature met en vidence lincidence des choix qui peuvent tre raliss. Comme nous lavons voqu auparavant, elle sest beaucoup concentre sur la comparaison entre mdia et sur les effets de la prsentation des questions. Le modle danalyse propos Lenqute nest quun cas particulier de la communication de masse et en tant que telle on peut lanalyser selon les fins poursuivies et les moyens mis en uvre avec loptique de maximiser le rapport rsultats/moyens. On reprendra ainsi la notion d impact , en fonction des cibles vises. Du point de vue quantitatif, il sagit du taux de retour et de la reprsentativit de lchantillon obtenu (voir Giannelloni et Vernette, 2001), du point de vue qualitatif, cest le contenu des rponses quil faut considrer (Blanchet, 2000). Cette efficacit - comme tout autre acte de communication - dpend de ladquation entre les proprits des destinataires, le processus de prise de contact, et la mise en forme du message (Bougnoux, 2002). Ce sont ces trois notions que nous allons reprendre dans le modle danalyse choisi (voir Figure 1).

?? Le choix de la cible. Il dpend autant du sujet de lenqute que des opportunits pratiques et des ressources disponibles pour sa ralisation. Il conditionne le volume des remontes et la plus ou moins grande importance des biais. Cette question a t beaucoup discute et apparat comme le point faible de lInternet par rapport aux autres mdia. Comment alors faire le choix les moins mauvais ou le plus conomique ? ?? La manire dtablir le contact avec la cible. Y a-t-il aussi sur Internet une meilleure manire de prsenter son enqute et dobtenir le clic qui manifeste lacceptation de rpondre. Faut-t-il choisir linsistance ou la neutralit ? ?? La manire de prsenter le questionnaire. Les tudes sont dj nombreuses sur ce chapitre et les choix offerts de plus en plus riches avec le progrs des techniques (pages html figes ou pages dynamiques java...) Ainsi peut-on de mieux en mieux choisir le nombre et la squence des crans, contrler les effets dexposition et rduire les biais quils peuvent induire, stimuler et motiver par linteractivit et limage De la nature de la population cible et de la teneur du message dpendent la motivation pour rpondre et lefficacit du sondage. Comme dans les recherches prcdentes sur ce thme, on utilise le taux de retour (nombre de questionnaire renvoys / nombre de personnes dans la cible) pour apprcier cette efficacit et diffrencier ainsi les protocoles. La manire de prsenter le questionnaire contribue la comprhension du questionnaire et la qualit des rponses. Pour apprcier cet aspect, nous affinons lanalyse en considrant le taux de rponse (nombre de questions effectivement documentes / nombre total de questions), la richesse des rponses (nombre ditems cochs pour les rponses fermes et nombre de mots dans les rponses ouvertes) et la nature des rponses apportes (frquence des items cits dans les questions fermes).

9 Figure 1 - Protocole denqute et efficacit : le modle danalyse

LES RESULTATS DE LA RECHERCHE

Pour rpondre ces questions une enqute a t ralise du 2 au 4 avril. Le prtexte tait de recueillir lopinion des internautes sur la campagne prsidentielle de 2002 en utilisant un questionnaire dune vingtaine de questions. Lexprimentation a consist mener cette

enqute suivant les protocoles qui rsultent de la combinaison de diffrents choix relatifs la cible, au message et la forme du questionnaire. On parvient ainsi un plan dexprience 16 cas
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construits sur 4 options pour la cible, 2 pour le message et 3 pour la forme. Les

paramtres qui les dfinissent sont prsents dans la figure 2. Au total 15 641 adresses lectroniques ont t contactes selon lune des 6 possibilits rsultant du croisement contenu du message x prsentation du questionnaire.

Sur 24 cas possibles. En effet, la mise en forme continue na t teste que sur les panlistes.

10 Figure 2 : Paramtres dfinissant les protocoles

Qualit des populations cibles, teneur du message et taux de retour. ?? Un mdia rapide 15 641 messages lectroniques ont t envoys en lespace de 2 heures. Lexamen des 1518 retours heure par heure (cf. Figure 3) confirme Internet dans son statut de mdium rapide. Prs de 2/3 des rponses obtenues au bout de 48 heures parviennent dans les 12 premires heures et les pics du matin et du dbut daprs midi peuvent sinterprter comme la rsultante dune rponse immdiate louverture de la messagerie. La figure 3 nous permet de tracer une premire proposition de courbe des retours pour une enqute web.

Figure 3 : Internet un mdia ractif (chelonnement des retours sur 48 heures)

11 ?? La qualit de la cible influence fortement le taux de retour Le panel professionnel se distingue par la qualit du contact : les messages parviennent tous leur destinataire et le taux de retour est trs lev, nettement plus lev que les panels dinternautes cits dans les recherches amricaines (cf. Tableau 1). Pour les autres bases, le taux dchec constat par les messages derreur, mail undelivery ou invalid adress est

important et prs dune adresse sur 4 ne conduit aucun destinataire. Par ailleurs, le retour des panlistes est nettement suprieur et les retours varient significativement dune base lautre : il est maximum pour la base des prospects (clients et prospects dune socit ditrice de logiciels denqute) et minimum pour la base achete (professionnels du marketing). Ces diffrences peuvent sexpliquer par une motivation rpondre plus forte pour la base des prospects, certainement intresss par le sujet et la mthode. Les liens de la communaut de travail (communaut universitaire) semblent jouer moins fortement. La base achete dont les liens avec les auteurs et le sujet de lenqute sont les plus faibles a le plus faible taux de rponse (cf. Tableau 4). Cela nous conduit confirmer que les enqutes sur Internet fonctionnent dautant mieux que la cible est captive , soit par un lien contractuel (par exemple panel), soit par un lien de fort intrt intellectuel.

Tableau 1 : Qualit des bases dadresse et taux de retour

* tous les messages envoys ne parviennent pas leur destinataire (rectitude de l'adresse e-mail, filtres la rception, pb techniques..) Le taux de retour est calcul sur le nombre d'envois parvenus destination Le rendement de la base est tabli par rapport au nombre d'adresses utilises

Tableau 2 : La nature de la population cible a une forte influence sur le taux de retour

Tableau 3 : Leffet du message nest pas significatif

12 ?? Le contenu du message a peu dinfluence sur le niveau des retours Linfluence du message a t teste sur les retours en provenance des 11910 envois efficaces hors panel obtenus pour moiti par un message neutre donnant le motif de lenqute et lidentit des auteurs (incitation faible). Les autres (incitation forte) comportaient la promesse de la communication des rsultats et un appel laide plus appuy. Les diffrences constates sur les taux de retour ne sont pas statistiquement significatives. On peut nanmoins noter que lincitation forte semble avoir une influence positive pour la communaut de travail et quau contraire elle pnalise le niveau des rponses en provenance de la base achete, comme si, en labsence de liens particuliers avec lmetteur il convenait mieux de sen tenir une stricte neutralit. Qualit des retours ?? Taux de rponse aux questions fermes et richesse des rponses ouvertes. La qualit des retours peut sapprcier par le nombre de questions effectivement remplies. Le Tableau 4 montre que plus de 70% des questionnaires comportent au plus 2 questions non remplies. Sur les 17 questions fermes, le nombre moyen de rponses effectives est de 15 soit un taux de rponse total de 88%. Quant aux 2 questions ouvertes elles totalisent en moyenne 11 mots par questionnaire mais dans 293 cas, elles nen recueillent aucun (cf. Tableau 5). Ces indicateurs permettent dapprcier la qualit des retours et de comparer les diffrents protocoles. Tableau 4 : Taux de rponse Tableau 5 : Richesse des rponses ouvertes

?? La prsentation du questionnaire a une influence sur le taux de rponse. Squence continue de questions ou prsentation en crans successifs le plan dexprience permet de comparer linfluence de la prsentation globale du questionnaire sur le taux de rponse des panlistes. Le tableau 6 montre que le taux de rponse est lgrement suprieur dans le cas du questionnaire continu.

13 ?? La richesse du questionnaire augmente la richesse des rponses aux questions ouvertes. En ce qui concerne laspect du formulaire, dans le cas du fractionnement par cran deux situations ont t testes. La prsentation riche contient des illustrations, et de linteractivit qui rend la prsentation des questions plus vivante (image des candidats, de lElyse) que dans le cas dit pauvre qui ne comportait ni illustrations ni interactivit. Les tableaux 7 et 8 montrent que seule la longueur des rponses aux questions ouvertes (mesure par le nombre total de mots cits) est affecte par la prsence dimages et par linteractivit. Ceci se vrifie sur toutes les populations.

Tableau 6 : Les questionnaires continus sont mieux remplis

Tableau 7 : La prsentation du questionnaire ninfluence pas le taux de rponse

Tableau 8 : La prsentation du questionnaire a une influence sur la longueur des rponses ouvertes

A travers le nombre de questions documentes (taux de rponse) et la longueur des rponses aux questions ouvertes (richesse des rponses), on analyse le niveau deffort consenti par le rpondant. Cet effort est logiquement accru par les gains ergonomiques (cran continu). Les attraits symboliques (images et interactivit) ont un effet surtout sensible sur la dimension crative de leffort (rponse aux questions ouvertes). De manire plus prcise, leffet de linteractivit est sensible : quand la question est formule en fonction dune rponse prcdente (formulaire riche), la rponse est plus abondante que lorsque ce nest pas le cas (formulaire pauvre). Cest ce que montrent les rsultats prsents ci-dessous (Figure 4).

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Figure 4 : Linteractivit stimule le rpondant et augmente la richesse de sa rponse

Leffet de limage est galement significatif mais peut tre un peu moins fortement, comme le montre la figure 5. Se pose la question dj voque par Couper (2001), de ce qui est imputable au fait de la prsence de limage et de ce qui revient sa charge motionnelle. Enfin, la prsence de limage des candidats dans les 2 questions Ils font une bonne campagne.. et Ils font une mauvaise campagne naffecte pas le nombre de candidats cits (en moyenne on obtient 4,93 citations pour le protocole pauvre et 4,87 pour le protocole riche).

Figure 5 : Une image forte augmente la longueur des rponses aux questions ouvertes.

?? Les effets dancrage existent, ils sont rduits par la prsentation alatoire des modalits. En ce qui concerne la nature mme des rponses, les effets dancrage se vrifient. Ils peuvent tre rduits par la prsentation alatoire des listes de rponses. Le tableau met en vidence un nombre de citations des 2 premires modalits de la liste significativement plus lev dans le

15 cas o celle ci est toujours prsente dans le mme ordre (protocole pauvre) que dans lautre cas, o la rotation des modalits rpartit leffet dencrage sur tous les items (protocole riche). Les rsultats densemble sont rappels ci-aprs dans un graphe de synthse en figure n6.

Tableau 9 : Leffet dancrage est limit par une prsentation alatoire des modalits

CONCLUSION Porte et limites

Ces rsultats sinscrivent dans le sens des tudes amricaines menes depuis quelques annes. De nombreux protocoles ont t simuls dans le cadre dune seule et mme tude et ils apportent un clairage nouveau sur lusage de linteractivit offerte par Internet (formulation conditionnelle des questions, rotation des modalits par exemple). Par ailleurs, notre travail propose des indicateurs de mesure defficacit plus complets (taux de rponse globale, nombre de mots dans les questions ouvertes). Les conclusions qui sont rappeles dans un graphe de synthse (voir Figure 6) pointent un effet significatif sur la richesse des questions ouvertes, piste quils nous semble important de poursuivre alors que lexploitation des questions ouvertes offre aujourdhui de nouvelles opportunits dans toutes les formes denqutes.

16 Figure 6 Graphe de synthse des principaux rsultats

Nature de la population cible Teneur du message Prsentation du questionnaire

S
NS NS

Taux de retour

Taux de rponse

S S
Richesse des rponses Nature des rponses

S: significatif - NS: non significatif

Restent prciser un certain nombre de points, notamment quant la combinaison des diffrents facteurs du protocole (nature de la cible, contenu du message et prsentation du formulaire), existe t- il un effet damplification, des combinaisons optimales ? Il nous semble galement important dtudier les mthodes incitatives pour motiver les internautes rpondre lenqute, la formule que nous avons employe restant encore trop simple. Ces diffrents points font lobjet dun approfondissement de cette recherche, qui est en cours et qui examine galement leffet de limplication personnelle du rpondant. Implications managriales Lexprimentation en grandeur nature que nous avons conduite nous permet de confirmer que lInternet constitue un support prometteur pour accueillir certaines enqutes. Certes, la mthode introduit des biais et une erreur potentielle, dite de couverture , mais elle prsente des intrts majeurs grce son cot du contact rduit et son efficacit fulgurante. Pour atteindre un rendement maximum, des systmes web intgrs sont aujourdhui disponibles et ont dmontr toute leur fiabilit. Il convient nanmoins de rserver cette mthode des populations trs captives, lies contractuellement ou intellectuellement avec le promoteur de lenqute. Dans la mesure du possible, le recours un panel dinternautes est recommand, car il assure un taux de retour quasiment parfait et il permet de bien contrler les caractristiques de lchantillon. En ce qui concerne la prsentation du questionnaire, il nous apparat judicieux dutiliser toutes les ressources du multimdia (images, interactivit, prsentation alatoire des modalits) pour construire un formulaire attractif, qui garantisse un bon taux de rponse global et notamment aux questions ouvertes dont lintrt grandissant est aujourdhui confirm, y compris dans le cadre dun protocole Internet.

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