OUTILS DE GESTION ET DEVALUATION AU POSTE : Collecte/rparation/vente dlectromnager Vendeur(se) en lectromnager

Rfrentiel dactivits+analyse dactivits Rfrentiel de comptences Rfrentiel de ressources Rfrentiel daptitudes et qualits personnelles et/ou transfrables (en interne)

IRIS Guide Postes & Comptences

REFERENTIEL DACTIVITES
NOM DU POSTE ACTIVITES PRINCIPALES ACTIVITES SPECIFIQUES

PREPARATION DE LA VENTE ACCUEIL DES CLIENTS VENDEUSE EN ELECTROMENAGER CONCLUSION DUNE VENTE

TENUE DE CAISSE GESTION DE LESPACE DE VENTE

1 Pointage des produits 2 Etiquetage des produits 3 Mise en place des produits 1 Etablissement de relations avec les clients 2 Conseil et orientation des clients 1 Persuasion du client 2 Elaboration de factures 3 Remise du produit aux clients 1 Enregistrement des ventes 2 Sortie de caisse 3 - Contrle des comptes 1 Gardiennage de lespace de vente 2 Inventaire des produits 3 - Nettoyage de la surface de vente 4 Achat et commande de fournitures

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Analyse des activits vendeuse en lectromnager

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

NOM DE LACTIVITE
PREPARATION DE LA VENTE 1 Pointage des produits

tenir compte des informations sur le bordereau de livraison (savoir lire) connatre les caractristiques des produits contrler (normes de propret et caractristiques techniques pour chaque gamme) reconnatre des anomalies connatre la procdure suivre quand il y a problme (contact tlphonique latelier, refuser le produit..) savoir comment retrouver loprateur charg des rparations du produit connatre lutilisation du logiciel informatique savoir communiquer avec le chef datelier connatre lutilisation des outils daide ltiquetage (grille) comprendre les outils daide ltiquetage connatre les codes et les symboles ou abrviations connatre les caractristiques de chaque produit et les symboles correspondants connatre lutilisation du logiciel correspondant savoir calculer reconnatre des dtriorations

rceptionner la marchandise recevoir le bordereau de livraison prendre connaissance du bordereau vrifier ltat du matriel larrive reprer des anomalies signaler les anomalies loprateur concern mettre en attente les produits refuser des produits pointer les produits par tlphone (avec chef datelier) pointer les produits sur informatique (avec le chef datelier)

Sassurer que les produits qui arrivent sur lespace de vente sont vendables Sassurer que les produits qui arrivent sur lespace de vente correspondent au bordereau de livraison

2 Etiquetage

utiliser les outils daide ltiquetage reprer la prsence ou non des caractristiques du produit apprcier des dtriorations proposer une dcote lencadrante calculer le prix utiliser le logiciel correspondant renseigner la case prix diter les prix mettre les tiquettes sur les produits correspondants vrifier lattribution des tiquettes aux produits

Respecter les outils daide ltiquetage Raliser un tiquetage correspondant bien la valeur marchande du produit Attribuer correctement les prix

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NOM DE LACTIVITE

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire
Stocker les produits aux meilleurs endroits dun point de vue commercial Avoir une prsentation nette des rayons Valoriser certains produits (promotion)

3 Mise en place du produit

tenir compte des saisons tenir compte de la taille des produits connatre les types de produits connatre lutilisation du diable connatre les techniques de manipulation (ex : frigo) connatre les emplacements des gammes tenir compte des gammes prsentes dans le magasin tenir compte des techniques de vente (prsentation des produits, toutes les gammes de prix prsentes) prvoir les emplacements avoir un sens esthtique et pratique ne pas avoir de problme de dos

reprer le type de produit reprer les gammes de prix sur lespace de vente vrifier la prsence de toutes les gammes de prix manipuler les produits choisir la place du produit utiliser un diable acheminer le produit changer la prsentation rgulirement brancher les produits froids contrler le fonctionnement des produits froids

ACCUEIL DES CLIENTS 1 Etablir des relations

- comprendre le franais parl - savoir sexprimer oralement - avoir une prsentation qui convient - connatre la procdure de laccueil tlphonique - manifester du respect - savoir se faire respecter - se montrer ouvert et sociable - avoir des qualits commerciales

- aller vers les clients - recevoir les clients - rpondre au tlphone - tlphoner aux clients - suivre la procdure de laccueil tlphonique - couter les clients - changer avec les clients

Maintenir le client sur lespace de vente Avoir de bonnes relations avec le client

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NOM DE LACTIVITE
2 Conseiller et orienter les clients

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
- prendre en compte la demande, les besoins du client - savoir o se trouvent tous les produits - savoir identifier tous les produits - connatre le fonctionnement des produits - connatre les caractristiques techniques de tous les produits - reprer le niveau dinformation technique que possde le client pour lui apporter des complments dinformation technique - connatre le fonctionnement de ENVIE16 et de ses services

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

- couter le client - comprendre la demande ou les besoins du client - faire prciser la demande - reformuler la demande - rpondre des litiges - prsenter les articles se rapprochant au mieux des besoins du client - renseigner le client sur lidentification des produits et sur le fonctionnement technique des Produits - renseigner le client sur le fonctionnement de ENVIE16 - informer le client des services possibles (SAV, pices dtaches) -

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire
Rpondre la demande du client Vendre et assurer un turn over

3 Gestion de litiges

prendre en compte des techniques de vente connatre les services de ENVIE16 prendre en compte la demande du client connatre les produits et leurs caractristiques

Satisfaire le client cerner le problme Rpondre la demande du client analyser le problme questionner le client rflchir des explications/problmes trouver des explications adaptes aux problmes proposer rapidement une solution un problme prendre des renseignements auprs des services concerns ngocier des solutions communiquer les problmes auprs des services concerns tenir au courant le client de son affaire

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NOM DE LACTIVITE
CONCLUSION DE LA VENTE 1 Persuader le client

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
connatre parfaitement les caractristiques techniques des produits avoir des qualits commerciales adhrer au fonctionnement de lentreprise

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

expliquer le fonctionnement des produits valoriser les produits trouver un compromis selon les besoins expliquer le fonctionnement de ENVIE16 (prix non ngociables) valoriser lesprit ENVIE16 et ses services demander les informations concernant le client renseigner les zones correspondantes sous informatique vrifier les informations saisies faire signer la facture par le client remettre un double exemplaire au client ranger les factures donner les informations techniques sur le produit remettre au client le livret dutilisation gnrale des produits manipuler les produits utiliser un diable acheminer le produit au vhicule du client

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire
Vendre des produits tout en satisfaisant le client

2 Elaborer des factures

connatre le logiciel correspondant respecter les informations noter

Respecter la procdure de ralisation des factures (preuve de vente)

3 Remettre le produit aux clients

ne pas avoir de problme de dos savoir utiliser un diable connatre les informations techniques des produits connatre lutilisation du diable connatre les techniques de manipulation (ex : frigo) respecter la procdure de remise du produit (informations techniques sur le produit, livret de fonctionnement et explication du livret)

Transporter le produit sans casse

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NOM DE LACTIVITE
TENUE DE LA CAISSE 1 Enregistrer les ventes

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
avoir le cahier des ventes et des dpenses savoir rendre la monnaie connatre les commandes de la caisse

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

tenir le cahier de mise jour des ventes et des Avoir une traabilit crite des ventes Suivre le nombre de clients dpenses noter les ventes noter les modes de paiement vrifier les chques encaisser Pouvoir justifier des sorties de caisses suivre la procdure des sorties de caisse compter de largent vrifier ses comptes conserver les notes de frais demander les notes (aux chauffeurs) justifiant les dpenses Avoir des comptes justes tous les soirs compter sa caisse vrifier la justesse des rsultats trouver les erreurs de compte utiliser le logiciel informatique de facturation

2 Faire des sorties de caisse

savoir calculer connatre la procdure pour sortir de largent

3 Contrler les comptes

savoir calculer se rappeler des modes de paiement se montrer rigoureux(se) faire rfrence au cahier des ventes tenir compte du fond de caisse

GESTION DE LESPACE DE VENTE 1 Assurer le gardiennage de lespace de vente

connatre les appels durgence connatre les personnes contacter

reprer des incidents communiquer les incidents rencontrs lencadrant contacter les personnes pertinentes en cas dincident vrifier le fonctionnement des appareils

Maintenir la scurit sur lespace de vente

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NOM DE LACTIVITE

Il tient compte de (Il ou elle est particulirement attentif(ve) ) Donnes prises en comptes
tenir compte du stock dit sur logiciel avoir document de pointage

En (lorsquil ou elle mne des actions) Actions lmentaires significatives

-

Pour Afin de (Dans quel but, ce que la personne vise) Finalit intermdiaire

2 Raliser linventaire des produits

Connatre les vendus et invendus observer les produits pointer le stock physique sur lespace de vente vrifier que le stock physique et le stock dit correspondent reprer le nettoyage effectuer balayer les sols laver les sols dpoussirer les produits Avoir un espace toujours propre

3 Faire lentretien de la surface de vente

prvoir le matriel de nettoyage tenir compte de moment creux

4 Achat et commande de fournitures

- tenir compte du stock de fourniture suivre la procdure des sorties de caisse

- commander des tiquettes - acheter des fournitures faire des sorties de caisse

Ne pas manquer de fournitures

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REFERENTIEL DE COMPETENCES ET CRITERES DEVALUATION VENDEUSE EN ELECTROMENAGER

Type de comptences

COMPETENCES
Respecter les consignes

CRITERES DEVALUATION
Les rgles de ventes sont respectes (pas de ngociation) Ponctualit assure Le travail demand est ralis Les ordres de travail sont accepts Les rgles de scurit sont appliques Les limites de son poste sont respectes (pas de SAV)

Respecter les procdures et les techniques

Les techniques de ventes sont appliques Les procdures de remise du produit sont ralises Les procdures pour rpondre une demande de SAV sont respectes Les procdures dtiquetage sont appliques Les procdures de manipulation des produits sont appliques

COMPETENCES TRANSVERSALES

Accueillir une clientle

Rpond aux litiges La demande des personnes est satisfaite Laccueil tlphonique et physique est satisfaisant Les personnes sont satisfaites de laccueil (physique et tlphonique)

Communiquer avec les autres

Transmet les messages aux personnes concernes Demande des renseignements ou interpelle les autres Ecoute ce quon lui dit Echange avec les autres

Entretenir une relation commerciale

Entretient de bonnes relations avec les clients Donne une bonne image de lentreprise Respecte lesprit commercial de lentreprise Fidlise la clientle Les objectifs de vente sont atteints

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Type de comptences

COMPETENCES
Enregistrer les ventes

CRITERES DEVALUATION
Utilise correctement sa caisse Fait les factures Remplit les registres Bonne saisie des informations Note les ventes Note les moyens de paiement Les chques sont contrls Contrle sa caisse

Contrler les arrivages

Repre les dtriorations Communique les dfauts latelier Vrifie le fonctionnement des appareils Vrifie le bordereau de livraison

COMPETENCES TECHNIQUES

Pointe les appareils arrivs Organiser la mise en rayon La prsence des gammes de prix est assure La prsentation est correcte Les appareils froids sont branchs La manipulation des produits est correcte (utilisation du diable) Elaborer les tiquetages Les outils daide ltiquetage sont bien utiliss Les calculs des prix sont justes Les tiquettes sont correctement attribues Faire les inventaires Les articles sont tous recenss Les documents sont bien remplis Grer les fournitures Prvoit les achats Les achats sont justifis Les sorties de caisse sont enregistres Assurer le bon fonctionnement de lespace de vente Fait respecter les horaires douverture et de fermeture Effectue lentretien de lespace de vente et des produits Ferme le magasin Vrifie ltat des lieux Communique les dysfonctionnements ou incidents

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REFERENTIEL DES RESSOURCES Poste Vendeuse en lectromnager

SAVOIR THEORIQUE
SAVOIRS DE BASE Savoir lire et crire Savoir calculer Savoir rendre la monnaie Connatre linformatique PRODUITS - STRUCTURE Connatre les caractristiques des produits (normes de propret et caractristiques techniques pour chaque gamme, taille, le fonctionnement, symboles correspondants) Connatre le fonctionnement de ENVIE16 (son statut, ses services) REGLEMENT - CONSIGNES Connatre les consignes de travail (procdure suivre quand il y a problme : contact tlphonique latelier, refuser le produit..) Connatre des rgles de scurit (branchement dappareils froid ) PROCEDURES - TECHNIQUE Connatre la procdure de laccueil tlphonique Connatre la procdure de vente (cf technique de vente) Connatre la procdure de remise du produit (informations techniques donner, livret dutilisation, aide au chargement) Connatre la procdure pour sortir de largent Connatre les outils daide ltiquetage (grille, codes et symboles ou abrviations) Connatre les techniques de manipulation des produits lourds (ex : frigo) Connatre les techniques de vente (prsentation des produits, toutes les gammes de prix prsentes, tenir compte des saisons) Connatre les emplacements des gammes Connatre les commandes de la caisse

SAVOIR PRATIQUE
PREPARATION DES VENTES Reprer des anomalies, des dtriorations Reprer la prsence ou non des caractristiques du produit Apprcier des dtriorations Proposer une dcote lencadrante Changer la prsentation rgulirement des produits Choisir la place du produit Prvoir les emplacements des produits RELATIONNEL Avoir une prsentation qui convient Recevoir les clients Ecouter les clients Reprer un besoin du client Se faire respecter Sadapter aux clients Reprer le niveau dinformation technique que possde le client pour lui apporter des complments dinformation technique GESTION DE LESPACE DE VENTE Reprer des incidents sur lespace de vente Identifier le nettoyage raliser

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SAVOIR PROCEDURAL
SAVOIRS DE BASE Lire le bordereau de livraison Utiliser des logiciels spcifiques (pointage informatique, tiquetage, facturation) Calculer des prix Compter de largent Compter sa caisse Comprendre les outils daide ltiquetage PRODUITS - STRUCTURE Reconnatre les produits REGLEMENTS CONSIGNES Rsoudre des problmes sur le site Appliquer le rglement du site, les consignes Appliquer les rgles dhygine et de scurit Appliquer les procdures PROCEDURES - TECHNIQUES Retrouver loprateur charg des rparations du produit (traabilit du produit) Prendre connaissance des gammes de prix sur lespace de vente Manipuler les produits Suivre la procdure de vente Suivre la procdure de remise du produit Suivre la procdure des sorties de caisse Organiser lentretien de la surface de vente

SAVOIR-FAIRE
PREPARATION DES VENTES Rceptionner la marchandise (recevoir le bordereau de livraison) Vrifier ltat du matriel larrive (mettre en attente les produits, refuser des produits) Pointer les produits par tlphone, sur informatique (avec chef datelier) Signaler les anomalies loprateur concern Communiquer avec le chef datelier Utiliser les outils daide ltiquetage Mettre les tiquettes sur les produits correspondants Vrifier lattribution des tiquettes aux produits Utiliser un diable Mettre en place les produits Vrifier la prsence de toutes les gammes de prix sur espace de vente Brancher les produits froids Contrler le fonctionnement des produits froids RELATIONNEL Sexprimer oralement Rpondre au tlphone Tlphoner aux clients Se montrer ouvert et sociable Aller vers les clients Manifester du respect Echanger avec les clients Renseigner les clients (produits, services de ENVIE16) Reformuler la demande Prsenter les articles se rapprochant au mieux des besoins du client Accompagner les clients sur lespace de vente VENTE Expliquer le fonctionnement des produits, de ENVIE16 (prix non ngociables) Valoriser les produits et lesprit ENVIE16 et ses services Conclure la vente Faire des factures Aider le client au chargement du produit

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TENUE DE LA CAISSE Remplir le cahier de mise jour des ventes et des dpenses Noter les ventes Noter les modes de paiement Vrifier les chques Encaisser Vrifier ses comptes Conserver les notes de frais Demander les notes (aux chauffeurs) justifiant les dpenses Contrler sa caisse GESTION DE LESPACE DE VENTE Communiquer les incidents rencontrs lencadrant Contacter les personnes pertinentes en cas dincident Vrifier le fonctionnement des appareils Pointer le stock physique sur lespace de vente Vrifier que le stock physique et le stock dit correspondent Commander des tiquettes Acheter des fournitures Faire des sorties de caisse Balayer les sols Laver les sols Dpoussirer les produits

avoir un sens esthtique et pratique ne pas avoir de problme de dos

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APTITUDES ET QUALITES AU POSTE VENDEUSE EN ELECTROMENAGER

APTITUDES Comprhension orale : Cest laptitude comprendre le franais parl (mots, phrases). Comprhension crite : Cest laptitude comprendre des phrases et des paragraphes crits. CRITERES DEVALUATION - les consignes orales sont respectes - la demande des clients est prise en compte - les documents de suivis sont correctement remplis - lit des documents techniques - utilise une base de donnes informatique - les interlocuteurs se comprennent

Expression orale :
APTITUDES COGNITIVES

Cest laptitude utiliser des mots et des phrases en franais de telle sorte que les autres vous - le franais est comprhensible par autrui comprennent quand vous parlez, communiquer des informations et la signification des ides dautres personnes. Elle implique la connaissance de la diffrence de sens entre les mots et de la manire dont - a une bonne locution il faut les assembler pour donner un sens un message.

Facilit manier des chiffres :

- les calculs sont corrects

Cette aptitude concerne le degr auquel laddition, la soustraction, la multiplication ou la division de chiffre - les 4 oprations sont matrises peuvent tre faites rapidement et correctement. Il peut sagir dune tape dautres oprations telles que le - les comptes de la caisse sont justes calcul de pourcentages ou de racines carres.

APTITUDES PHYSIQUES

- la place dans le magasin est optimise Visualisation : Cest laptitude imaginer laspect que prendra un objet quand il sera dplac ou quand ses composants seront agencs diffremment. Elle requiert la formation dune image mentale des - la mise en rayon est acceptable formes et des objets la suite de certains changements comme le dpliage ou la rotation. On doit pouvoir prvoir laspect dun objet, dun ensemble dobjet ou dune forme une fois ces changements effectus. - porte facilement des charges lourdes (matriel Force statique : lectromnager) Cest laptitude exercer une force musculaire
continue afin de soulever, pousser, tirer ou porter des objets. Cette aptitude peut impliquer la main, le bras, le dos, lpaule ou la jambe. Elle met en jeu la force maximale que lon peut exercer sur une priode limite

APTITUDE PERCEPTIVE

Vision priphrique : Cest laptitude percevoir des objets ou dtecter des mouvements ct de soi quand les yeux sont fixs vers lavant. La vision priphrique nest pas trs fine et se limite la dtection du mouvement ou stimuli de taille importante Reconnaissance de la parole :
Cest laptitude entendre et comprendre les paroles dautrui. Cette aptitude implique aussi un traitement cognitif.

- vite les obstacles lors du port des appareils

- change relationnel adapt avec les clients

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APTITUDES

CRITERES DEVALUATION
- qualit de laccueil des clients - conseil et orientation auprs des personnes adapts

Amabilit :
Capacit tre agrable, serviable, avoir du tact afin damliorer les performances lors dun travail avec dautres. Cette capacit implique galement le degr auquel une personne fait preuve de manires aimables.

Souplesse du comportement :

- adaptation aise tout public

Capacit adapter son comportement des circonstances variables dans le cadre du travail. Cette - accepte les diffrences, se montre tolrant capacit implique de faire preuve de bonne volont et de flexibilit lorsquon est confront des contraintes changeantes de la part des autres.

Fiabilit : Capacit tre digne de confiance et responsable lgard des autres. Cette capacit implique dtre disciplin, consciencieux et sr dans lexcution des tches et obligations attendues par les autres. Affirmation de soi : Capacit manifester ses avis APTITUDES PERSONNELLES

- les rgles de scurit sont respectes - les consignes sont respectes - la confiance est accorde par les autres (collgues, encadrant) - les rgles de fonctionnement du point de vente sont

et ses convictions concernant le travail activement et respectes par autrui avec assurance (exprime lorsquon est sollicit - manifeste de lassurance dans son expression et son exprime spontanment et activement pour contribuer apparence lavancement du groupe).

Sociabilit :
Capacit tre ouvert et communicatif dans les situations sociales. Cette capacit implique le dsir et la volont que montre une personne pour travailler avec dautres et pour faciliter les changes.

- affirme le prix affich sans ngociation (selon consigne pour certains produits) - va vers les autres pour tablir un contact

- se montre volontaire pour apporter une aide, un conseil - les horaires de travail sont respects

Conformisme social :

Capacit se conformer aux rgles de conduite et aux - les procdures sont appliques conventions sociales, crites ou implicites. Cette capacit implique de respecter les normes ou les - le rglement est appliqu par le titulaire habitudes sociales dans le cadre du travail.

Confiance en soi en situation sociale : Capacit se montrer sr de soi dans les situations sociales. Cette capacit implique de manifester une assurance et un optimisme communicatifs lors de ses changes avec les autres. Ralisation de soi : Capacit se fixer des critres levs afin dobtenir les meilleurs rsultats possibles dans son travail. Cette capacit implique de consentir des efforts supplmentaires afin datteindre des buts stimulants sur le plan personnel. Autonomie : Capacit travailler dans un milieu non encadr avec peu dinstructions ou de contrle. Cette capacit implique dtre ingnieux et capable de prendre ses dcisions sans consulter les autres.

- rpond une question technique dun client - ne se laisse pas influencer par le client - contrle la situation dans les relations aux clients - se fixe des objectifs quantitatifs - est stimul par ses ventes - personnalise les techniques de vente - propose des moyens pour vendre - des dcisions sont prises sans consultation de lencadrant - les dcisions prises seul(e) sont adaptes - travaille sans aide et seule sur lespace de vente

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APTITUDES ET QUALITES TRANSFERABLES AUX POSTES

Vendeuse en lectromnager

Postes de travail
Magasinier/dmanteleur

Aptitudes et qualits
Comprhension orale Comprhension crite Expression orale Mmorisation Identification et rsolution de problmes Facilit manier des chiffres Raisonnement pratique-technique ou mcanique Classement dinformations Souplesse de structuration Rapidit de structuration Visualisation Rpartition de lattention

APTITUDES COGNITIVES

APTITUDES PSYCHOMOTRICES

Dextrit manuelle

Force statique APTITUDES PHYSIQUES Force explosive Souplesse dextension Equilibre corporel Vision priphrique APTITUDES PERCEPTIVES

Reconnaissance de la parole

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Assistante secrtaire commerciale

Magasinier/dmanteleur

Postes de travail

Vendeuse en lectromnager

Aptitudes et qualits
Amabilit Souplesse du comportement Sens de lorganisation et de la mthode APTITUDES PERSONNELLES Fiabilit Affirmation de soi Ngociation Persuasion Sociabilit Conformisme social Contrle de soi Confiance en soi en situation sociale Investigation verbale Ralisation de soi Autonomie

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Assistante secrtaire commerciale