Simplification des lettres de lAdministration adresses au grand public

Rapport de recommandations
(version corrige le 16 mars 2004)

prpar par le Groupe Rdiger, sous la direction dIsabelle Clerc, CIRAL, Universit Laval

Mai 2003

Remerciements
Le Groupe Rdiger tient remercier M. Ral Dumoulin, directeur des inforoutes, du ministre des Relations avec les citoyens et de lImmigration (MRCI), pour son appui indfectible tout au long du projet. Le Groupe souligne aussi le soutien de Mme Tina Clestin, chef du Service des travaux terminologiques lOffice qubcois de la langue franaise (OQLF), qui a prt son concours lexcution du mandat de recherche. Sa reconnaissance va galement Mme Johanne Hbert pour son dvouement inlassable. Les chercheurs remercient aussi tous les agents des ministres et des organismes publics qui ont fait parvenir des lettres au MRCI. Ce rapport naurait pas t complet sans la participation de la firme Johnson & Roy, qui a men des tests dutilisateurs, en collaboration avec le Groupe Rdiger. Les rsultats de ces tests ont servi valider plusieurs hypothses de travail. Enfin, les chercheurs expriment leur gratitude Mme Pierrette Vachon-LHeureux, terminologue lOQLF, pour sa contribution ltude du vocabulaire.

Auteurs
Le Groupe Rdiger a t cr en 1997. Il runit des spcialistes en linguistique, en didactique, en littrature, en sciences de linformation et de la communication, en design graphique et en multimdia. Ses travaux portent principalement sur la pratique de la rdaction professionnelle et sur les produits qui en rsultent. Les membres du groupe se sont donn pour mission de cerner les problmes qui nuisent la comprhension en lecture et de dvelopper des techniques favorisant lefficacit communicationnelle lcrit. Le Groupe Rdiger est rattach au Centre interdisciplinaire de recherches sur les activits langagires (CIRAL), lUniversit Laval. Pour obtenir plus dinformation sur les travaux du Groupe, on peut consulter le site Web suivant : www.ciral.ulaval.ca/redaction/. Coordination et supervision : Isabelle Clerc Rdaction : Isabelle Clerc, ric Kavanagh, Ren Lesage Collaboration : Jean-Pierre Bouchard, lise Chamard, Marie-Chantal Dufour-Beaudin, Anne Fonteneau, Bernadette Kassi, Marianne Kugler, Franois Lpine, Isabelle Pelletier, Alain Rochon, Micheline Savard, Sonya Trudeau Rvision linguistique : Pierre-Yves de la Garde et Sonya Trudeau Mise en pages : Cung Nguyen

Avant-propos
Le prsent rapport de recommandations sur les lettres de lAdministration adresses au grand public sinscrit dans le projet de simplification des communications gouvernementales. Il sagit du deuxime rapport produit par le Groupe Rdiger sur cette question. Le premier portait sur les formulaires imprims et lectroniques et sur les fiches du Rpertoire des programmes et services1. Les recommandations contenues dans les pages qui suivent serviront la prparation dun guide de rdaction lusage des rdacteurs et des communicateurs du Gouvernement. Ce guide prsentera les diffrents genres de documents tudis et proposera des voies de simplification sur les plans visuel, structurel, linguistique, informatif et rdactionnel. Les recommandations du rapport seront aussi utilises aux fins dune formation sur la simplification des documents crits.

1. Le premier rapport du Groupe Rdiger, intitul Simplification de la langue administrative : les formulaires imprims et lectroniques, les fiches du Rpertoire des programmes et services , peut tre consult en ligne ladresse suivante : www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification/.

Table de matires
Introduction Mthodologie 1. Prsentation visuelle de la lettre 1 5 11 12 12 12 12 13 13 13 14 14 14 15 15 15 16 16 17 17 17 17 18 18 18 18 18 19 20 21 21 25 25 28 29 4.

3.1.2 Lordre de succession invers 3.1.3 La position prpondrante de la loi 3.1.4 Les prambules superflus 3.2 Regroupement de linformation

43 43 44 45

3.2.1 La hirarchisation 46 3.2.2 Les ruptures dans la continuit thmatique48 Personnalisation du discours 51 52 52 53 54 54 55 56 56 58 58 59 61 61 62 62 63 64 68 71

4.1 Personnalisation de lobjet 4.2 Adaptation du contenu informatif la situation du destinataire 4.2.1 Les acteurs en prsence 4.2.2 La situation particulire du destinataire 4.3 Reprsentation du signataire de la lettre 4.3.1 Le cas du je 4.3.2 Le choix du nous 4.4 Reprsentation du destinataire 4.5 Rapport entre signataire et destinataire 4.5.1 Le ton autoritaire 4.5.2 Le ton menaant 5. Principes de rdaction

1.1 Cadre suprieur 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.1.4 1.1.5 1.1.6 Lidentification Les renseignements sur lenvoi Le lieu et la date La vedette Le numro de dossier ou les rfrences Lemplacement de lobjet

1.2 Cadre infrieur 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.2.5 1.2.6 La signature Le post-scriptum Les pices jointes Les initiales La zone de coordonnes Les autres lments

1.3 Corps de la lettre 1.3.1 Lappel 1.3.2 Le texte principal 1.3.3 La salutation 1.4 Prsentation matrielle 1.4.1 1.4.2 1.4.3 1.4.4 1.4.5 1.4.6 1.4.7 1.4.8 Les variantes du genre Le format Le nombre de pages Les marges Les alignements verticaux Les polices de caractres La pagination La mise en relief

5.1 Procds de vulgarisation 5.1.1 Lillustration 5.1.2 Lexplication 5.1.3 La dfinition 5.2 Vocabulaire 5.3 Phrase 6. Conclusion

6.1 Synthse du rapport de la firme Johnson & Roy sur les tests dutilisateurs 71 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 Les premires impressions Les facteurs irritants Les facteurs facilitant la comprhension Les difficults de comprhension Des pistes de solution 71 72 72 73 74 75 77

1.5 Point de vue des ouvrages 2. Contenu de la lettre

2.1 Objet 2.2 Appel 2.3 Texte principal 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 3.

6.2 Recommandations sur la prsentation visuelle de la lettre 6.3 Recommandations sur le contenu de la lettre

La mise en contexte 30 Les donnes relatives lobjet de la lettre 33 Les donnes complmentaires 38 La salutation finale 38 41 41 42

6.4 Recommandations sur la structure de la lettre 78 6.5 Recommandations sur la personnalisation du discours 6.6 Recommandations sur la rdaction 7. Bibliographie 78 79 81

Structure de la lettre

3.1 Ordonnancement 3.1.1 Lordre de succession logique

Introduction
Ltude expose dans le prsent rapport sest droule du mois de septembre 2002 au mois de mars 2003. Elle visait les objectifs suivants : reprer les cueils la comprhension dans les lettres manant de ladministration publique et destines aux citoyens ; formuler des recommandations visant la simplification de ces crits. Sont exclues les lettres adresses des organismes privs et publics ainsi qu des professionnels travaillant dans diffrentes sphres dactivit conomique et sociale. Les changes de courrier entre fonctionnaires sont galement carts. Le rapport recense les obstacles la comprhension dans les lettres de ladministration publique. Ces cueils sont de diffrents ordres. Parfois, ils ralentissent le rythme de la lecture ; au pire, ils en provoquent linterruption. Dans tous les cas, ils nuisent la communication. Les recommandations du rapport visent la simplification optimale des lettres de ladministration publique, de manire ce quelles soient comprises du plus grand nombre de citoyens. Certaines recommandations exigeront des modifications substantielles aux pratiques des ministres et des organismes. Ces derniers feront les choix qui conviennent, compte tenu de leur situation particulire.

Les comptences en lecture Le citoyen qui sadressent les lettres de lAdministration fait partie de ce quon appelle communment le grand public . Pour cerner les paramtres danalyse des lettres, il faut se donner une reprsentation de sa capacit lire. LEnqute internationale sur lalphabtisation des adultes (EIAA) 2 fournit des indications utiles sur les comptences en lecture de ce destinataire collectif. Selon cette enqute, qui mesure la

2. STATISTIQUE CANADA et ORGANISATION DE COOPRATION ET DE DVELOPPEMENT CONOMIQUES (OCDE). 2000. La littratie lre de linformation : rapport final de lEnqute internationale sur la littratie des adultes. Paris : OCDE. 191 p.

comprhension de textes suivis, de textes schmatiques, de mme que la capacit deffectuer des calculs, les lecteurs se rpartissent en cinq groupes. Dans le premier groupe, on trouve les lecteurs de niveau 1 (N1). Ceux-ci ont de la difficult lire les documents imprims et ont besoin dintermdiaires pour y parvenir. Au niveau 2 (N2), on trouve les lecteurs qui dcodent des textes simples au contenu explicite. Ces lecteurs se fient galement aux autres pour accomplir leur tche. Le niveau 3 comprend les lecteurs dits fonctionnels, cest--dire ceux qui, dans un contexte familier, sont capables de se dbrouiller sans laide dautrui. Les lecteurs des niveaux 4 et 5 ont des capacits de lecture suprieures ; ils peuvent rsoudre des problmes complexes, manipuler plusieurs sources dinformation et faire des infrences.

La ralit qubcoise Au Qubec3, les lecteurs des deux premiers niveaux (N1 et N2) reprsentent 54 % de lchantillon. Un peu plus de la moiti (28 %) de ces lecteurs ont de trop faibles comptences en lecture pour tre en mesure de comprendre la documentation crite, quelle quen soit la nature. Les techniques de simplification de lcrit pour le grand public ne peuvent sadresser ce groupe. Pour ceux qui arrivent peine reconnatre les lettres, les mots et les phrases, il faut adopter des mesures particulires afin de pallier leurs dficiences en lecture (comptoir de services, rseau daide tlphonique, etc.) 4. Ces techniques visent nanmoins les lecteurs du niveau N2 fort , ceux qui peuvent lire des textes trs simples. Les lecteurs du troisime niveau (N3) reprsentent 39 % de lchantillon. Ce sont eux qui profiteront le plus de la simplification des documents crits de ladministration publique. Ces lecteurs ont toutes les comptences ncessaires pour comprendre la teneur de ces documents, la condition quils soient rdigs clairement et simplement. Les recommandations formules dans le prsent rapport visent ces lecteurs au premier chef. Bien quils ne soient pas directement concerns par ltude, les lecteurs des niveaux regroups 4 et 5, dits experts, profiteront tout autant de la simplification des documents. Ils comptent pour 7 % dans lenqute internationale.
3. STATISTIQUE CANADA. 1996. Lire lavenir : un portrait de lalphabtisme au Canada. Ottawa : Statistique Canada, Dveloppement des ressources humaines Canada, Secrtariat national lalphabtisation, 131 p. 4. Voir ce sujet le rapport de recherche de Rachel Blisle intitul Efforts daccessibilit 1996, publi en 1997 par lInstitut canadien dducation des adultes.

Le rapport prsente dabord la mthodologie de ltude. La seconde partie est consacre aux analyses de dtail accompagnes des recommandations visant la simplification. Il est noter que les exemples sont authentiques, puisquils ont t puiss dans le corpus. Ils sont reproduits tels quels ; les erreurs de toute sorte ne sont donc pas corriges.

Mthodologie
Le prsent rapport de recommandations porte sur lanalyse dun corpus de 115 lettres provenant de divers ministres et organismes du gouvernement du Qubec. Les paragraphes qui suivent dcrivent la mthodologie adopte pour lexamen de cet chantillon. La nature du corpus, sa reprsentativit et ses limites sont discutes dans un premier temps. Les diffrentes analyses effectues par le Groupe Rdiger sont dcrites par la suite, chaque type danalyse tant adapt un ou plusieurs aspects du texte. La formation des groupes de discussion par la firme Johnson & Roy fait lobjet dun rapport indpendant. Il en sera toutefois question ici, puisque les rsultats de cette enqute confirment certaines hypothses de recherche. Dans un document en lien avec le sujet du prsent rapport, lOffice qubcois de la langue franaise (OQLF) fait part de ses observations sur la terminologie.

Slection du corpus
Les objectifs de ltude consistaient reprer les cueils la comprhension dans les lettres manant de ladministration publique et formuler des recommandations visant leur simplification. Ces objectifs exigeaient la constitution dun corpus reprsentatif de lensemble des lettres administratives envoyes aux citoyens. Il fallait pour cela examiner un grand nombre de lettres. Le mode de collecte privilgi a t celui de la contribution volontaire de la part de quelques particuliers et des reprsentants de diffrents ministres et organismes, tout particulirement ceux dont les relations pistolaires avec les citoyens sont nombreuses et frquentes. Il est rest 546 lettres des 627 reues, aprs limination des courriers lectroniques, des notes de service et des lettres changes entre fonctionnaires. Cest partir de ce corpus de 546 lettres qua t form lchantillon final de 115 lettres. Pour ce faire, les analystes ont analys et class toutes les lettres du corpus laide des deux paramtres suivants :

laction ou la mesure administrative dominante au cur du message (demander, refuser, confirmer, convoquer, etc.) ; lobjet particulier sur lequel porte laction ou la mesure administrative, par exemple, des prestations la suite dun accident, la pratique dune activit professionnelle, le financement dune garderie, etc. Le classement selon ces paramtres a permis de regrouper les lettres en catgories homognes et den rduire le nombre 115 aux fins de lanalyse de dtail. Ces 115 lettres sont reprsentatives de la varit des propos relevs dans le corpus de dpart.

Limites du corpus
La mthode de slection, fonde sur le propos de la lettre, a cr un certain dsquilibre dans la reprsentation des ministres et des organismes. Certains sont reprsents en plus grand nombre : 8 % des lettres proviennent du ministre de la Famille et de lEnfance (MFE), 12 % du ministre du Revenu (MRQ), 14 % du ministre de la Sant et des Services sociaux (MSSS) et 20 % de la Commission de la sant et de la scurit du travail (CSST). Il aurait t souhaitable dobtenir une quantit optimale de propos diffrents, partir du plus grand nombre de sources possible. Cependant, les analyses prliminaires ralises dans les 546 lettres de lchantillon de dpart avaient mis en vidence des problmes rcurrents. Ainsi, le corpus retenu, de 115 lettres, a permis de relever les principaux cueils la comprhension. En raison de la rglementation en matire de renseignements personnels, il faut mentionner que la trs grande majorit des lettres du corpus sont tronques. Dans la plupart des cas, il sagit de lettres types incompltes pour les raisons suivantes : le Programme didentification visuelle (PIV) nest pas appliqu ; certains champs du cadre sont vides (vedette, numro de rfrence, date, etc.) ; certains champs du corps de la lettre sont vides (appel, certains blocs de textes devant tre gnrs automatiquement, etc.) ;

le traitement visuel est diffrent de celui que recevrait normalement le citoyen. Ces lacunes ont nui au travail de recherche. Il aurait t prfrable dexaminer les lettres originales en ce qui a trait au traitement visuel ; cela aurait ajout de la prcision lanalyse. Sur les autres aspects du texte, il a t possible de poser un diagnostic prcis.

Analyse des lettres

Le prsent rapport rend compte de deux analyses distinctes menes sur le corpus de 115 lettres : lanalyse visuelle et lanalyse textuelle. Lanalyse visuelle visait trois objectifs : relever les problmes dorganisation visuelle des lettres du corpus ; rpertorier les problmes de traitement visuel des diffrentes composantes de la lettre ; formuler des recommandations de faon uniformiser le canevas de la lettre. Lanalyse sest effectue en trois temps. Les composantes de chaque lettre ont dabord t tudies, pour inventorier les variantes de traitement et dterminer les rubriques uniformiser. Par la suite, lexamen douvrages de rdaction a permis de compiler les principales recommandations dorganisation et de traitement visuel. Une attention particulire a t accorde au Franais au bureau (2000), tant donn sa notorit auprs des agents du gouvernement. Enfin, le Groupe Rdiger a tudi diffrentes propositions de canevas de la lettre. Une de ces propositions a t teste auprs des groupes de discussion. Lanalyse textuelle a port sur le contenu des lettres. Elle touchait principalement le corps de la lettre et la zone de lobjet. Quatre aspects du texte ont t considrs : linformation, la structure de linformation, la personnalisation du discours et la rdaction. tant donn limportance de ces matires, elles forment chacune un chapitre entier du rapport.

Linformation sinsre dans le contenu des lettres et elle se matrialise notamment dans la mise en contexte, lnonc de la mesure administrative et la mention des coordonnes de lagent responsable du dossier. Ce volet de la recherche a t ax principalement sur la complexit de linformation, sa prcision et sa pertinence. La structure de linformation concerne lorganisation du contenu, savoir la manire dont les blocs dinformation sont regroups et les diffrents modes de succession de linformation, prsents. De faon globale, les analystes se sont penchs sur la question de la progression des ides, afin de comprendre lenchanement de linformation dans les lettres du corpus. Dans la partie consacre la personnalisation du discours, les chercheurs ont voulu savoir comment lAdministration sadresse au citoyen dans la correspondance. Ils ont observ diffrents indicateurs comme les pronoms dadresse au lecteur (lui criton au vous ou la 3e personne ?), les pronoms didentification de lmetteur (le rdacteur de la lettre emploie-t-il le je, le nous ou encore la 3 e personne ?), la nature et la valeur affective ou connote de certains adverbes, adjectifs et noms. Dans lensemble, ils ont t trs attentifs au degr de personnalisation du discours. Cest dans le volet traitant de la rdaction quont t examins les diffrents procds de vulgarisation permettant daccder la comprhension des actes administratifs complexes. Les analystes cherchaient dterminer dans quelle mesure le contenu des lettres tait adapt au destinataire, compte tenu du bagage de connaissances de ce dernier.

Groupes de discussion
La tenue de groupes de discussion est essentielle dans toute dmarche visant lefficacit communicationnelle lcrit. Ces enqutes doivent permettre de mesurer le degr de comprhension des lecteurs et de dceler les cueils en la matire. Cest partir des rsultats des observations de tels groupes que les spcialistes dterminent les techniques qui conviennent le mieux aux destinataires. Dans un projet de conception de lettres types ou de documents expdier en grand nombre, le recours des groupes de discussion est la mthode la plus sre pour atteindre les objectifs de communication.

La firme Johnson & Roy, qui se spcialise dans les valuations qualitatives, sest jointe au Groupe Rdiger pour la conduite de la recherche. Le Groupe a collabor avec la firme prparer un protocole dentrevue et concevoir un questionnaire de comprhension et de perception visuelle. Deux lettres tires du corpus ont t soumises trois groupes de discussion comptant au total 28 participants. Les rsultats de lenqute font lobjet dun rapport indpendant intitul Simplification des lettres administratives sadressant aux particuliers : rapport final de lenqute auprs des citoyens. Le lecteur trouvera la synthse des rsultats de cette enqute dans la conclusion du prsent rapport.

Contribution de lOffice qubcois de la langue franaise

LOQLF a tudi le vocabulaire du corpus et, plus particulirement, ce qui relve de la langue technique. La terminologie fait lobjet dun rapport indpendant intitul tude de la terminologie utilise dans les lettres adresses au grand public par lAdministration. Cette tude soumet la consultation un glossaire des termes utiliss frquemment dans la correspondance destine au grand public.

1. Prsentation visuelle de la lettre

Le traitement visuel doit contribuer la bonne comprhension du message vhicul dans un document. Il donne au lecteur des repres pour retrouver linformation dans le texte. En cette matire, il est conforme aux pratiques de rdaction de la lettre administrative. Les remarques qui suivent sappuient sur ces habitudes ; elles proposent aussi, dans certains cas, de modifier des pratiques existantes. Il faut souligner que le corpus analys est compos de photocopies de lettres, ce qui empche dobtenir les mesures exactes quant lemplacement des diffrentes rubriques. Dautre part, la prsence de nombreuses lettres types comportant des paragraphes insrer, selon le cas trait, ne permet pas toujours dobtenir une vue globale de la lettre. La lettre se subdivise en trois grandes sections : le cadre suprieur (prliminaires), le corps de la lettre et le cadre infrieur (complments). Le cadre suprieur donne des repres, il tablit lidentit des acteurs en prsence, il situe lacte de communication dans le temps et dans lespace. Le corps de la lettre, quant lui, est porteur du message. Ce message est presque toujours contenu dans un texte subdivis en paragraphes. Le corps est llment essentiel de la lettre. Le cadre infrieur de la lettre contient des informations complmentaires dauthentification et des indications sur les documents annexs. Chaque section comporte un certain nombre de composantes dont la prsence est obligatoire ou facultative. Le rapport commente la prsentation des composantes et formule des recommandations au besoin. Les annexes et les documents qui accompagnent les lettres du corpus nont pas fait lobjet dune tude systmatique. Elles donnent cependant lieu quelques recommandations. Enfin, dautres lments de prsentation visuelle ont retenu lattention des analystes au cours de la recherche. Les

11

observations sont regroupes sous la rubrique intitule Prsentation matrielle. Une mme partie du rapport regroupe les observations relatives au cadre suprieur et celles portant sur le cadre infrieur. Cest que les critres danalyse de lun et de lautre sont semblables.

1.1 Cadre suprieur

Le cadre suprieur situe la communication dans son contexte. Sy trouvent les prliminaires de la lettre : lidentit de lexpditeur, les renseignements sur lenvoi, le lieu et la date, ladresse du destinataire (la vedette), les rfrences au besoin, lobjet.

1.1.1
1Inscrire la signature visuelle des ministres ou des organismes sur la premire page de toutes les lettres selon les recommandations du PIV.

Lidentification

Dans la mesure o les directives du PIV du gouvernement sont suivies, len-tte permet de dterminer au premier coup dil lorigine de la lettre. Il faut prendre les mesures ncessaires pour que la signature visuelle soit inscrite dans toutes les communications de lAdministration avec les particuliers. Elle doit figurer sur la premire page seulement.

1.1.2

Les renseignements sur lenvoi

Les lettres administratives contiennent parfois des indications sur la nature de lenvoi ( confidentiel, urgent) ou sur le mode dacheminement (recommand). Ces indications sont rares dans le corpus. Cela se conoit, la nature des dcisions rendues ne sy prtant gure.
2Mettre les indications sur la nature de lenvoi et le mode dacheminement en majuscules, sans plus, la place prvue cet effet.

Dans le courrier administratif gnral, ces mentions sont parfois en caractres gras, soulignes et en majuscules. Elles y ont alors un aspect visuel prominent, par lemploi dune graisse particulire. Cela produit des taches qui rompent lharmonie visuelle de la lettre et nuisent la lecture. Mieux vaut les mettre en majuscules, sans plus, et rserver le gras la seule mention de lobjet.

3-

Placer la mention du lieu et de la date la droite de len-tte, conformment la recommandation sur les alignements.
12

1.1.3

Le lieu et la date

La plupart des lettres du corpus respectent la rgle concernant linscription du lieu et de la date. Mme si ladresse de

lorganisme figure au bas de la lettre, il est recommand dinscrire le lieu dans langle suprieur droit de la lettre. En effet, il peut arriver que le lieu dorigine de la lettre diffre de celui de lorganisme metteur.

1.1.4
4Inscrire le nom et ladresse complte du destinataire.

La vedette

La vedette est obligatoire dans toutes les lettres, gauche, spare de la date par deux sauts de ligne. Il faut sen tenir cette rgle de composition en indiquant le nom du destinataire et son adresse complte. Plus de la moiti des lettres se conforment cette exigence. La mention lattention de devrait figurer dans la vedette, immdiatement sous le nom du groupe ou de lorganisme qui la lettre est adresse. Elle ne devrait jamais se substituer la vedette.

5-

Rattacher la mention lattention de la vedette.

1.1.5

Le numro de dossier ou les rfrences

6-

Placer les rfrences sous la vedette, en minuscules.

Dans le corpus tudi, cest lexpression no de dossier qui est le plus souvent utilise. La rfrence au dossier est une indication frquente dans le courrier administratif, bien quelle soit facultative. Cette mention sert classer le courrier et elle en facilite la consultation. Son utilit ne fait aucun doute, tant pour le destinataire que pour lAdministration. Cest pourquoi il faut lui attribuer un espace exclusif, sous la vedette, dont elle est spare par un saut de ligne 5. Comme elle occupe une zone dtermine de la lettre, il nest pas ncessaire de lui donner un traitement visuel particulier. On lcrira en lettres minuscules. Il faut noter par ailleurs que 43 % des lettres tudies comportent de deux cinq rfrences. Le cumul des renvois est sans contredit un facteur de dpersonnalisation du discours. Dans les lettres types, il faut liminer cette pratique.

7-

viter le cumul des rfrences.

8-

Inclure un objet de faon systmatique dans toutes les lettres de nature administrative.

1.1.6

Lemplacement de lobjet

La fonction de lobjet est dannoncer la mesure administrative

dcrite dans la lettre. Lobjet est une aide prcieuse la

5. Si la lettre ne comporte aucune mention de rfrence, lobjet sera spar de la vedette par deux sauts de ligne.

13

comprhension. Cest la raison pour laquelle sa prsence est obligatoire. Lusage dans la correspondance administrative tudie va dj dans ce sens, puisque 90 % des lettres analyses comportent un objet.
9Prsenter lobjet en caractres gras, align sur la marge de gauche.

Lobjet doit tre mis en vidence dans le cadre de la lettre. Pour bien le dmarquer, il faut linscrire en caractres gras. Cette marque graphique tant suffisante pour la mise en relief, il nest pas opportun de le souligner en plus. Lobjet devrait figurer contre la marge de gauche, pour viter de multiplier les alignements.

1.2 Cadre infrieur

Le cadre infrieur de la lettre donne des informations complmentaires. Il comprend la signature, les post-scriptum dans la correspondance personnelle, la mention des pices jointes, les initiales et une zone de coordonnes.

1.2.1
10- Signer les lettres la main, dans la mesure du possible, de manire personnaliser davantage la communication.

La signature

La signature contribue personnaliser la lettre et lauthentifier. Elle est obligatoire et excute la main, dans la mesure du possible. Cette recommandation cre une difficult dans le cas des lettres envoyes en trs grande quantit. La signature est pourtant un lment essentiel de contact entre lAdministration et le citoyen. Il faudrait voir dans quelle mesure les progrs de linformatique permettraient de rsoudre cette difficult. La signature doit suivre la dernire ligne du texte, droite, spare du dernier paragraphe par quatre sauts de ligne. Dans les communications avec les citoyens, elle devrait toujours venir avant le titre du signataire de la lettre, quel que soit son rang, contrairement ce que suggrent plusieurs ouvrages de rdaction. Cest une manire de marquer le caractre interpersonnel de la communication, de rduire la distance entre le signataire et le destinataire. Lordre des lments inscrire dans cette rubrique est le suivant : signature, nom du signataire, titre de fonction.

11- Placer la signature avant le titre, quel que soit le rang de lauteur.

1.2.2
12- viter davoir recours au postscriptum dans la correspondance administrative.

Le post-scriptum

Lemploi du post-scriptum est rare dans la correspondance administrative. Seulement 4 des 115 lettres en comprennent un. Linformation qui sy trouve aurait pu figurer soit dans le texte

14

lui-mme, soit dans une annexe. Il faut rserver le post-scriptum la correspondance personnelle.

1.2.3
13- Prciser avec soin la nature et la Donner un titre aux pices jointes. fonction de chaque document annex de manire ce que le lecteur sache bien lesquels utiliser et pour quelles raisons il doit les utiliser.

Les pices jointes

La mention des pices jointes est trs importante, puisquelle permet au lecteur de reconnatre sans hsitation tous les documents annexs la lettre. Le lecteur peut mme sen servir pour dterminer si lenvoi quon lui adresse est complet. Mme si ces pices sont voques dans le corps du texte, il est important de les rappeler dans le cadre infrieur de la lettre ; cela facilite le reprage. Dans le corpus, les renvois aux annexes varient selon les lettres. Parfois, il ny a aucun renvoi, parfois les annexes sont mentionnes sans que leur titre et leur fonction soient prciss. Dans plusieurs cas, le traitement visuel de la lettre et celui des documents quelle introduit diffrent. Le lecteur saisira mal la cohrence entre les documents et les percevra comme autant de documents diffrents ; ils ncessiteront plus deffort de dcodage et de comprhension quun seul document logiquement organis. Il faudrait traiter visuellement les pices jointes de faon ce que le lecteur les peroive comme des documents troitement lis la lettre qui les introduit6.

14- Donner un titre aux pices jointes.

15- Avoir recours au mme traitement visuel dans les annexes et dans la lettre.

1.2.4
16- Ne plus indiquer les initiales.

Les initiales

Conformment une rgle un peu vieillie, un certain pourcentage de lettres (19 % du corpus) comportent des initiales. Les majuscules sont rserves au signataire de la lettre et les minuscules, la personne qui a saisi le texte. Cette pratique nest pas utile dans le courrier sadressant aux citoyens, parce quelle najoute aucun renseignement pertinent lendroit du destinataire.

17- Indiquer dans la zone de coordonnes toutes les indications utiles pour communiquer avec lorganisme.

1.2.5

La zone de coordonnes

Nombre de lettres ne comportent aucun lment didentification dans la zone prvue cet effet dans le PIV. Ce dernier prvoit

6. Cette recommandation sapplique aux documents accompagnant la lettre issus du mme ministre ou du mme organisme. Il serait sans doute plus difficile dharmoniser la prsentation de tous les documents joints dans un mme envoi lorsque ceux-ci ne sont pas produits par la mme instance.

15

linscription de coordonnes dans une zone situe dans le coin infrieur gauche de la page. Cette zone sert donner toutes les indications utiles7 pour communiquer avec lorganisme : adresse, numro de tlphone (en gras), numro de tlcopieur, adresse lectronique, site Web. Dans le cas dun organisme qui relve dun ministre, il faut inscrire le nom du ministre gauche du bloc de coordonnes pour permettre la traabilit ministrielle. Cette pratique permet aux citoyens de connatre avec plus de prcision lorigine de la lettre.

18- Permettre la traabilit ministrielle dans le cas des organismes qui relvent dun ministre.

1.2.6
19- viter dinscrire des codes barres dans les lettres aux particuliers.

Les autres lments

Quelques lettres sont marques dun code barres, dans les parties prliminaires. Cette manire de faire est bannir autant que possible dans des communications personnalises, car elle nest daucune utilit pour le destinataire. Dautres lettres contiennent des cases cocher selon la situation particulire du destinataire.
Nous accusons rception de votre dsistement et vous avisons que nous ne pouvons en accepter la production pour la (les) raison(s) suivante(s) : ? seule la partie qui a produit une demande peut sen dsister ; ? le dsistement doit tre assign ; ? nous ne pouvons le relier aucun de nos dossiers []

20- Ne pas recourir aux cases cocher dans les lettres aux particuliers.

Cette prsentation entre en contradiction avec lintention de communication de dpart, qui consiste informer une personne sur sa situation au regard de lAdministration. Ce procd est la limite de la courtoisie et il va lencontre de la volont de rapprochement avec les citoyens.

1.3 Corps de la lettre

Le corps de la lettre renferme llment essentiel du message.

7. videmment, ces indications doivent tre crites dans un point plus petit que le reste de la lettre. Voir la lettre type reproduite la page 21 pour un exemple de prsentation.

16

1.3.1
21- Rdiger un appel, mme dans les lettres types, et le sparer de lobjet par deux sauts de ligne.

Lappel

Un certain pourcentage de lettres (18 %) nont pas dappel ; dautres (33 %) portent une mention double (Madame, Monsieur). Ces deux pratiques sont proscrire dans les lettres qui sadressent une seule personne. Dautre part, lappel suit lobjet, spar par deux sauts de ligne. Il ne faut pas insrer de filet (trait fin continu) entre lappel et lobjet, pour sparer ces deux rubriques.

1.3.2

Le texte principal

22- Aligner le texte sur la marge de gauche. 23- Ne pas faire de retrait en dbut de paragraphe.

La plupart des lettres du corpus sont divises en paragraphes justifis, cest--dire aligns gauche et droite. Cette pratique cre des trous dans le texte, appels lzardes, que bien des logiciels du personnel de ladministration publique ne permettent pas de corriger automatiquement. Pour viter lespacement irrgulier, il est prfrable dadopter la prsentation en drapeau, aligne sur la marge de gauche seulement. Dautre part, il vaut mieux viter le renfoncement de la premire ligne du paragraphe, pour rduire le nombre dalignements. Les paragraphes sont des units dinformation thme unique. Cest la raison pour laquelle ils doivent tre dmarqus dans le texte. Une lettre bien construite prsente normalement une division en paragraphes qui facilite la comprhension du contenu. La sparation des paragraphes par un saut de ligne contribue la reconnaissance de cette unit sur le plan visuel. Cest gnralement le cas dans le corpus.

24- Sparer les paragraphes par un saut de ligne.

1.3.3
25- Inscrire une formule de salutation finale.

La salutation

La salutation clt le propos de la lettre. Elle consiste gnralement en une formulation plus ou moins cordiale qui a pour objectif de maintenir le caractre harmonieux de la relation tablie entre lmetteur et le destinataire. Mme si elle nest pas toujours lue, son absence choque coup sr. Dans le corpus ltude, 27 % des lettres ne comportent pas de salutation.

1.4 Prsentation matrielle

Les lettres du corpus se prsentent sous une forme peu uniformise, mme si le canevas gnral se reconnat assez

17

bien. Certains aspects de la prsentation visuelle appellent un commentaire particulier.

1.4.1
26- viter de confondre dans un mme format la lettre et le formulaire.

Les variantes du genre

Quelques lettres prennent la forme dun formulaire. La lettre et le formulaire ont des fonctions bien diffrentes : la lettre annonce une mesure, le formulaire sert recueillir des renseignements. Il faut sparer nettement les deux genres.

1.4.2
27- Choisir le format 8,5 x 11 pouces dans les communications avec les particuliers.

Le format

Quelques lettres du corpus sont crites sur du papier de format 8,5 x 14 pouces. Cest le format 8,5 x 11 pouces qui convient pour les lettres sadressant aux particuliers, puisque ce format est celui de lensemble du courrier quils reoivent.

1.4.3
28- crire des lettres courtes.

Le nombre de pages

Comme la fonction des lettres aux particuliers rside dans la communication dune mesure administrative, elles devraient toutes tre assez courtes. Il faut viter dy insrer la matire qui devrait figurer dans un dpliant ou dans un document annex. La lettre devrait idalement tenir sur une seule page. Dans tous les cas, elle ne devrait pas dpasser deux pages, signature comprise.

1.4.4
29- Laisser un espace suffisant pour les marges.

Les marges

Les photocopies nont pas permis de mesurer exactement les marges. Le corpus montre toutefois que leurs dimensions varient. Dans la composition, lespace blanc favorise le repos de lil et il facilite la lecture. Il est recommand de conserver un bon quilibre entre le texte et les marges, en allouant un espace assez gnreux ces dernires. Prcisons toutefois que seule la marge de droite laisse un peu de jeu, le PIV dterminant la mesure des marges de gauche, du haut et du bas.

1.4.5

Les alignements verticaux

Parmi les problmes de mise en pages relevs figure en premier lieu celui des alignements. Les alignements sont des lignes invisibles qui structurent les diffrentes parties dun document. Ce sont des lignes sur lesquelles sappuient des paragraphes, des colonnes, des images, des tableaux, etc. Si la

18

grille visuelle (lensemble des alignements) est bien conue, le lecteur sen sert (la plupart du temps inconsciemment) comme guide de lecture. Le nombre dalignements verticaux varie dans le corpus tudi. Les alignements nombreux ne facilitent pas le dcodage de la structure de la lettre. Par contre, le choix dun seul alignement ne permet pas de structurer le document. La lettre qui ne comporte que deux alignements facilite la lecture par sa rgularit. La partie gauche du drapeau du Qubec inscrit dans la zone didentification visuelle sert de repre pour le premier alignement. La date et la signature sont dcales droite pour former le second alignement.

30- Prsenter des lettres deux alignements verticaux.

Lettre quatre alignements

Lettre deux alignements

1.4.6

Les polices de caractres

La police de caractres devrait assurer la lecture aise de la lettre et mme plaire lil. Neuf polices diffrentes ont t releves dans le corpus. Trois familles de polices de caractres sont principalement utilises : Times, Arial et Courrier. Lemploi des deux premires est rpandu et courant, alors que la police de type Courrier est plus rare et vieillie. En effet, la police Courrier tant une rplique des frappes de la machine dactylographier, elle est dmode. Quelques lettres sont composes en Arial Narrow . Cette police compacte cre des zones de blancs qui rendent la lecture difficile. Le profil insuffisamment marqu de cette police nuit la reconnaissance des caractres.

19

Lemploi dun trop grand nombre de polices entrane une certaine incohrence visuelle entre les diffrents documents manant de ladministration publique. Ce nest pas souhaitable dans un contexte o luniformisation devrait contribuer faire mieux reconnatre les lettres provenant du gouvernement.
31- Adopter la police de caractres Arial (10 points minimum) pour toutes les lettres de lAdministration.

Il faudra prfrer la police Arial8 (10 points minimum) aux autres polices de caractres. La police Arial est une variante de lHelvetica qui a t adapte pour offrir une meilleure lecture lcran. Cette police sans empattement est lune des plus utilises dans le monde : son utilisation ne droute donc pas les gens. Elle est disponible sur tous les postes informatiques sans aucuns frais. Ses formes simples (sans empattement et sans fioriture) donnent au texte une allure pure, qui cadre bien dans un contexte de simplification.

1.4.7
32- Paginer les pages dun document de plus dune page et, lorsque cela est possible, paginer aussi les annexes.

La pagination

Essentielle dans les documents de plusieurs pages, la pagination nest toutefois pas toujours prsente. Dautre part, lorsque les documents comportent plusieurs pices jointes, la pagination de ces dernires pourrait en faciliter le reprage. Outre la pagination par numro, des lettres contiennent des indicateurs de suite. Ils ont diverses formes : /2, 2, page 1 de 1 , Pour la suite, voir [], verso. Certaines formes crent de la confusion. Les ouvrages de rfrence en rdaction administrative recommandent gnralement lemploi de lindication 2, indication qui prcise quil y a une suite la page 2. Cette faon de faire peut faire hsiter entre lindicateur de suite et le numro de la page en cours de lecture, le lecteur ntant pas ncessairement familier avec les pratiques de lAdministration. Le numro de la page doit figurer dans langle infrieur droit, laide dun chiffre seul, sans ponctuation. La numrotation doit commencer la page 2.

33- Ne pas employer les indicateurs de suite dans les lettres.

34- Numroter les pages partir de la page 2 dans langle infrieur droit, sans ponctuation.

8. Les logiciels de traitement de texte comme Word dfinissent par dfaut linterligne 120 % de la taille du caractre : lorsque le caractre est de 10 points, linterligne est de 12. Pour augmenter laration du texte, un interligne de 140 % est prfrable, ce qui correspond 14 points quand la taille de la police est de 10. Cela donne un juste quilibre entre l'interligne simple, qui donne un texte trop condens, et l'interligne et demi, qui nuira la prsentation sur une seule page de bien des lettres.

20

1.4.8
35- Attribuer aux diffrents modes de mise en relief une fonction unique dans un mme document pour viter de drouter le lecteur.

La mise en relief

Dans le corps du texte, il arrive frquemment que le signataire veuille attirer lattention du lecteur sur un point prcis. Pour ce faire, il emploie alors un moyen de mise en vidence. Prs de la moiti des lettres analyses font appel diffrents modes graphiques de mise en relief : le gras, le soulignement, le retrait, lemploi de filets, les MAJUSCULES, le changement de police de caractres. Utiliser des repres visuels diffrents pour une mme fonction gare le lecteur. Sil faut marquer des passages, il convient de privilgier le caractre gras, condition toutefois de ne pas en abuser. Ainsi, la fonction du marquage sera comprise sans quivoque. Dans le cas des blocs dinformation telles les listes puces ou les adresses, le retrait de lalignement sur la marge de gauche est une bonne technique si sa fonction est univoque.

36- Choisir le caractre gras pour la mise en relief.

1.5 Point de vue des ouvrages

37- Proposer un canevas de lettre standard pour la correspondance de lAdministration destine au grand public.

Le tableau de la page suivante prsente les propositions du Groupe Rdiger concernant le canevas de la lettre, dans le contexte particulier de la correspondance de lAdministration sadressant au grand public. Ces propositions constituent une application particulire des rgles de correspondance gnrales nonces dans Le franais au bureau (2000) publi par lOQLF.

21

lments

Le franais au bureau rgles gnrales Prsence facultative En haut ou en bas de la page Peut tre omis

Groupe Rdiger rgles particulires Prsence obligatoire Respect du PIV Prsence obligatoire avant la date Majuscules Mention incluse dans la vedette Un saut de ligne sous la vedette Obligatoire Align gauche et en gras Ne pas utiliser la double formulation Deux sauts de ligne aprs lobjet Quatre sauts de ligne sous le texte La signature manuscrite doit prcder toute mention de titre Inutile Supprimer lindicateur de suite 2 Deux alignements

En-tte

Lieu

Nature de lenvoi et Majuscules et soulign mode dacheminement lattention de Rfrences Mention dtache de la vedette par un saut de ligne Quelques sauts de ligne sous la vedette Recommand, mais pas obligatoire Centr, gras ou soulign Pas de mention dinterlignage La double formulation est possible Quelques sauts de ligne sous le texte si le ou la signataire occupe un poste de direction ou une fonction unique, son titre doit prcder sa signature Facultatif Annoncer la page suivante : 2 Trois alignements (il faut noter que la position centre de lobjet en cre un quatrime) Retrait prconis

Objet

Appel

Signature

Initiales Pagination

Alignements

Retrait en dbut de paragraphe

Absence de retrait

22

Dautres ouvrages ont t analyss. Ce sont, notamment, le Guide de la communication crite de Marie Malo, crire pour tre lu du ministre fdral de la Fonction publique de Belgique, le Guide pratique de la rdaction administrative du Gouvernement franais, le Multidictionnaire de la langue franaise de Marie-va De Villers et le Guide de la composition des communications crites avec la clientle mises partir du systme dindemnisation (IND) de la Socit de lassurance automobile du Qubec. Lanalyse comparative de ces diffrents ouvrages rvle que la majeure partie de leur propos est consacre aux rgles de prsentation de la lettre. Les recommandations portant sur la rdaction du corps de la lettre sont trs laconiques ; seules les formules dintroduction et de conclusion sont abondamment illustres. Lexemple suivant illustre lensemble des recommandations du Groupe quant la prsentation visuelle de la lettre.

23

2. Contenu de la lettre
La premire partie du rapport porte sur le cadre de la lettre et son traitement visuel. La deuxime partie aborde le propos de la lettre. Elle comprend, outre ce quil est convenu dappeler le corps de la lettre, la question de lobjet, lment majeur du genre pistolaire, trs peu trait sur le plan rdactionnel dans les manuels de rdaction. Lobjet, qui annonce la mesure administrative, fait partie intgrante du contenu. Toute communication est faite dabord et avant tout en fonction du destinataire. Cest un principe de base de lcriture claire et simple. Le signataire de la lettre doit adapter le contenu de cette dernire la situation du destinataire. La pertinence du propos tient aussi dans une information ncessaire et suffisante, en fonction des connaissances des lecteurs, le grand public en loccurrence. Le destinataire nest pas ncessairement au fait du cheminement administratif de son dossier. Pour cette raison, le travail dcriture est une entreprise de mdiation, de vulgarisation de la raison administrative qui justifie la mesure prise son endroit. La manire dont le citoyen peroit linformation dpend essentiellement de son exprience de vie dans un espace social donn. Les recherches sur la comprhension en lecture montrent que le lecteur comprend dautant mieux linformation tire dun texte quil est en mesure de la rapporter sa propre exprience de vie. Le corps de la lettre comprend quatre composantes principales, soit lobjet, lappel, le texte principal et la salutation finale.

2.1 Objet
Lobjet annonce le contenu de la lettre. Pour cette raison, il guide le lecteur pour la saisie du message. Il lui permet de situer le propos par anticipation, ce qui facilite dautant sa comprhension. Aussi revt-il une importance de tout premier ordre dans les communications avec les particuliers. Lobjet est donc une composante essentielle de la lettre. Dans le corpus, 10 % des lettres ne contiennent aucun objet. Mme si ce pourcentage est faible, une telle omission est grave dans des communications pistolaires avec des particuliers. Le destinataire est ainsi priv dune aide prcieuse la comprhension du message vhicul dans la lettre.

Toute lettre adresse aux particuliers doit donc contenir un objet ; cette rgle souffre trs peu dexceptions. Certes, lobjet nest peuttre pas ncessaire dans une lettre de trois lignes accompagnant la remise dun chque ou tenant lieu daccus de rception. Mais encore faut-il bien prciser le message dans les trois lignes. Et mme dans ce cas, son inscription peut servir situer le message. La brivet nest pas une raison dliminer cette rubrique de la lettre, dont la fonction est dorienter la lecture du destinataire.
38- Composer des objets mme pour les lettres types.

La multiplication de lettres types permet dconomiser du temps et de rduire le nombre derreurs dans les communications avec les particuliers. Les mesures administratives sont formules dans des termes assez gnraux, de faon ce que le contenu dinformation vise un grand nombre de personnes. Il faut rsister la tentation dliminer lobjet de ces lettres. Il donne au citoyen une prise minimale sur la comprhension de ce qui lui est annonc. Le remplacement dun vritable objet par un numro ou une formule de rfrence au dossier limine demble tout rapprochement avec le citoyen. Dans lillustration qui suit, la formulation de lobjet tablit un rapport impersonnel peu souhaitable entre lAdministration et le destinataire :
Objet : No de projet (ou dtablissement) Plan dautorisation 2001-2002 Madame, Monsieur, Vous avez reu rcemment lautorisation de crer XX places, qui viendront sajouter aux places existantes dont le nombre est indiqu sur votre permis et qui contribueront mieux rpondre aux besoins de la clientle []

39- Bannir la rfrence un rglement ou un article de loi dans lobjet de la lettre.

Lajout dune rfrence un rglement ou un article de loi, mme si lobjet est bien compos, cre une distance inutile entre le signataire de la lettre et le destinataire, comme le rvle lexemple qui suit :
Objet : Demande dinformation article 48

40- viter les acronymes dans la rdaction de lobjet.

Linsertion dacronymes entrave galement la lecture, comme on le constate ici :

Objet : Abandon du travail le jour du RAT (art. 128) ; refus de payer lIRR

41- Adopter une technique rigoureuse de composition de lobjet.

Lanalyse des lettres montre que les signataires prouvent de relles difficults composer des objets. Quand ces derniers sont prsents, trop souvent ils ne rsument pas la mesure

26

administrative annonce. Parfois, ils ne sont pas en rapport avec le contenu de la lettre. La rdaction de lobjet est une tche difficile, parce que celui-ci condense en quelques mots le contenu de la lettre. Il ne comporte pas de verbe et il est form dun nom suivi dun complment : versement de vos prestations de retraite ; ces deux lments reproduisent lacte administratif motivant lenvoi dune lettre. Il faut rdiger lobjet au moment de la planification du contenu de la lettre. Dans la correspondance administrative, le moyen le plus sr de rdiger le bon objet consiste se reprsenter lacte administratif avant mme le dbut de la rdaction. Veut-on demander des renseignements, rclamer le paiement dune dette, accepter une rclamation ? Lobjet doit reflter ce message. Aprs la rdaction de la lettre, on vrifie la conformit de lobjet avec le message dtaill. Et si lacte consiste en un refus, cette mention pourrait mme faire partie de lobjet. Le cas suivant illustre cette question. Lobjet reproduit ici porte sur la demande du citoyen plutt que sur la rponse de lAdministration :
Objet : Demande dannulation des pnalits et des intrts imposs

42- Indiquer lacte administratif dans lobjet.

Or le ministre annonce dans la lettre son refus daccder la demande. Le signataire, sans doute par dlicatesse, a vit de reproduire lacte administratif de refus dans lobjet. Il lui aurait fallu au moins remplacer Demande par Rponse la demande. Le remplacement de Demande par Refus aurait t plus direct. Il y a l un choix faire. Lobjet qui suit met en pratique la recommandation visant la conformit de lobjet lacte administratif :
Objet : Rvision de votre rente de retraite au Rgime de retraite des fonctionnaires

Cet objet fait comprendre nettement que lAdministration a rvis la rente du destinataire. La lettre communique leffet de cette rvision sur les montants auxquels il aura droit. Il reproduit bien la nature de lacte administratif. Dans nombre de lettres, les objets sont trop gnraux. Sils peuvent servir au classement des dossiers, ils ne donnent pas un aperu significatif du contenu de la lettre et ne sont pas adapts

27

la situation particulire du destinataire, comme on le voit dans lexemple suivant, qui est une rponse une demande demploi :
Objet : Recrutement la fonction publique emplois rguliers et occasionnels 43- Composer des objets troitement lis au contenu de la lettre.

Dans cet autre exemple, lobjet ne rend pas compte du contenu de la lettre qui annonce au destinataire quil naura pas droit lassurance maladie, en raison dune absence prolonge du Qubec :
Objet : Sjour hors Qubec

Cest cet avis que lobjet aurait d reproduire.

44- viter de faire porter lobjet sur des informations complmentaires.

Certains objets portent sur un des thmes dvelopps dans le corps plutt que sur le propos principal de la lettre. Dans lexemple qui suit, lobjet ne reflte pas lessentiel du message :
Objet : Rgime de mandat priv de Marie Marchepied Comme vous le savez, votre rle de reprsentant lgal de la personne ci-haut mentionne comporte diverses obligations. Il vous faut, entre autres, prparer un rapport annuel de ladministration des biens qui vous sont confis.

Manifestement, ici, lacte administratif consiste demander la production dun rapport.

2.2 Appel
Le corps de la lettre commence toujours par un appel. Cette formule de civilit, si elle indique bien la personne qui sadresse la lettre, tmoigne de la volont de lAdministration de se rapprocher des citoyens. Or nombreuses sont les lettres du corpus (49 %) qui nont pas dappel personnalis ou dont lappel est absent, cest--dire que le destinataire nest pas expressment dsign, interpell. Les procds qui recourent la mention double Madame, Monsieur devraient tre vits si lidentit du destinataire est connue. Quant lexpression qui de droit, elle na pas sa place dans ce type dcrit. Mme si elle transmet une mesure qui peut sappliquer un grand nombre de personnes, la lettre sadresse une seule personne. Lappel personnalis permet un premier contact positif, respectueux du lecteur.

45- Rdiger un appel personnalis.

28

2.3 Texte principal

Le texte principal sinsre entre lappel et la salutation. La structure de ce texte dpend essentiellement du motif de la lettre. Les lettres du corpus comportent gnralement trois zones dinformation : la mise en contexte, les donnes relatives lobjet de la lettre et les donnes complmentaires, ces dernires indiquant qui se rfrer en cas de doute et o obtenir de plus amples renseignements. Avant toute chose, pour quune lettre soit comprise du citoyen, elle doit tre autonome sur le plan de linformation. Son contenu doit tre accessible toute personne non concerne par la dcision quelle vise communiquer. Pour cette raison, linformation doit tre complte et mme dtaille en certaines circonstances. La plupart des lettres du corpus comportent des lacunes cet gard. Il y a trop de raccourcis, trop dinformation que le destinataire doit reconstituer, trop dindications qui lobligent imaginer le cheminement de son dossier, alors quil incombe au fonctionnaire responsable de le renseigner. Cest par son contenu dinformation quune lettre se rvle plus ou moins autonome. Certaines conditions sont requises pour assurer cette autonomie. La lettre administrative annonce le motif et les circonstances de lenvoi, dans la mise en contexte. Le corps principal sert noncer la mesure administrative, la justifier au besoin, situer son effet sur le sort du citoyen et informer sur les dmarches ncessaires et les recours possibles. En complment figurent les renseignements supplmentaires jugs utiles. On dira quune lettre est autonome si le lecteur est en mesure de situer son contenu dans un contexte assez large, de saisir avec beaucoup de prcision la mesure administrative annonce, den comprendre la raison et de savoir comment se renseigner au besoin. Le destinataire na pas connatre le texte de la loi ou du rglement, si sa reproduction intgrale nest pas ncessaire pour justifier lacte administratif. Il doit toutefois pouvoir se reprsenter la teneur du message et bien saisir lorientation de linformation en fonction de son cas prcis.

46- Veiller ce que toute lettre de lAdministration comprenne une mise en contexte, des donnes relatives lobjet et des donnes complmentaires.

29

2.3.1
47- Commencer la lettre par une mise en contexte prcise.

La mise en contexte

La mise en contexte sert dintroduction la lettre. Elle annonce le motif et les circonstances de lenvoi. Elle rappelle les circonstances de lchange de courrier, de la conversation tlphonique ou de toute autre forme de communication. Pour rendre la lettre autonome sur le plan de linformation, il ne suffit pas de faire tat dune lettre envoye par le destinataire ou dune analyse de dossier qui entrane une dcision de lAdministration. Il importe surtout de situer explicitement le motif de la lettre dans son contexte. La mise en contexte na pas besoin dtre longue pour rpondre cette exigence. Tout dpend des circonstances dcriture de la lettre. Par exemple :
La plainte que vous avez porte auprs du Commissaire la dontologie a t reue nos bureaux le [].

Dans cette lettre, la mise en contexte prsente deux caractristiques essentielles : elle fait rfrence la dmarche du citoyen et elle confirme que le document a bel et bien t achemin aux bureaux de la Commission. Ici, il nest pas ncessaire de rappeler le contenu de la plainte dans la mise en contexte, car cest lobjet de la lettre. Cependant, les circonstances exigent souvent quon le fasse.

2.3.1.1 La date
48- Rappeler les dates servant de rfrence lenvoi de la lettre.

La mise en contexte doit aussi rappeler trs prcisment les dates, sil y a lieu, comme ci-dessous :
Nous dsirons vous rappeler que le [] vous aviez convenu dune entente de remboursement mensuel raison de [] par mois et ce, compter du [].

Cest aussi ncessaire dans le cas des conversations tlphoniques, comme on le fait correctement ici :
la suite de votre appel tlphonique du [], nous avons analys soigneusement votre dossier en ce qui concerne la facturation pour le paiement [].

Par contre, dans lchange suivant, linformation nest pas mentionne, vraisemblablement parce que cette lettre est conue pour des envois multiples :

30

Nous avons reu votre lettre concernant la dcision rendue par la Commission [].

La lettre qui suit manque nettement de prcision :

Le 24 juillet 2000, il se sera coul 181 jours depuis votre accident dautomobile.

Cette introduction oblige le destinataire reconstituer le fil des vnements. Cette tche incombe plutt lAdministration. Il faudrait commencer la lettre par le rappel de la date de laccident. Lexemple suivant illustre le danger qui guette les concepteurs et les utilisateurs de lettres types. En effet, dans le cas dun deuxime ou dun troisime envoi, labsence de mention prcise des dates, titre de rappel, cre de la confusion.
Pour faire suite la lettre de rappel que nous vous avons fait parvenir il y a environ un mois sur le sujet en titre, nous dsirons vous informer que nous navons pas reu dans les dlais prescrits le rapport annuel [].

Le flou sur la date denvoi de la premire lettre de rappel contraste avec la mention dun dlai prescrit dans la mme phrase.

2.3.1.2 Le rappel du contenu de lchange

Dans la lettre qui suit, il manque le rappel du contenu de lchange. Il aurait fallu le reproduire, car le destinataire devra comparer ses arguments ceux qui motivent la dcision de lorganisme :
Nous avons reu votre lettre concernant la dcision rendue par la Commission []. Nous vous informons quen vertu de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles [la loi], cette dcision est finale et sans appel et que toute personne vise doit sy conformer sans dlai.

La lettre suivante est incomplte, dans la mesure o ni la date ni les documents transmis ne sont mentionns :
Par la prsente, nous dsirons vous informer que nous avons procd lexamen des documents que vous nous avez transmis.

Cette obligation vaut mme dans certains cas o lobjet mentionne la nature de la demande.
Objet : Demande dannulation des pnalits et des intrts composs Pour faire suite votre requte du [], nous avons procd lanalyse des motifs invoqus [].

31

Si les motifs ne sont pas repris point par point dans la suite de la lettre, ce qui est rare, la mise en contexte est le lieu de les rappeler.
49- Dans un change de correspondance, mentionner, l o cest utile, le contenu des lettres antrieures.

Dans lexemple suivant, la prsentation de condolances est de mise dans un change courtois. Il faut aussi faire rfrence prcisment la date et au contenu de la rclamation conscutive au dcs.
Cest avec regret que nous avons appris le dcs de []. Au nom de la CSST, nous vous prions daccepter nos condolances. Aprs tude du dossier, nous concluons que le dcs est reli laccident du []. La rclamation est donc accepte.

De quelle rclamation sagit-il ? Quand a-t-elle t faite ? Les mises en contexte qui font tat de vrifications manant dun ministre ou dun organisme rappellent normalement la raison et les circonstances de ces dernires. Lextrait suivant est lacunaire cet gard :
Nous avons pris connaissance de votre publicit parue le [] dans lhebdomadaire [].

Le destinataire est correctement interpell dans cet avis. Cependant, il na aucun moyen de vrifier dans quelles circonstances lenqute a t faite, dautant plus que le paragraphe qui suit cette introduction commence par une formule pour le moins menaante en raison de son caractre implicite : Daprs les informations que nous dtenons []. Il en va de mme pour lexigence de produire un rapport mdical.
Le Ministre souhaite vrifier si vous prsentez toujours des contraintes svres lemploi.

Ici, la mise en contexte doit rappeler la situation du travailleur : il ne peut travailler depuis une date prcise pour une raison bien tablie. De plus, le Ministre doit justifier la vrification. Dans le mme ordre dides, la rfrence des dcisions de lAdministration doit tre explicite et date, dans la mesure du possible. Ce nest pas le cas ici :
Tel quon vous a rcemment inform(e) au Centre des ressources humaines du Canada lors de votre demande de prestation dassurance-emploi, vous avez t rfr(e) Emploi-Qubec.

32

La rfrence aux dates est dautant plus importante ici que sont mentionns les champs de responsabilit de deux ordres de gouvernement. Beaucoup de lettres prsentent des lacunes sur ce plan, comme lillustrent les deux exemples suivants :
Une tude de votre dossier rvle que vous ne respectez pas le rglement sur le soutien du revenu concernant le remboursement de votre dette. Il est toujours mdicalement impossible de dterminer toutes les squelles de votre lsion, deux ans aprs sa manifestation.

Comment le lecteur peut-il retrouver les documents mentionns sil doit sy reporter pour une raison ou pour une autre ?

2.3.2

Les donnes relatives lobjet de la lettre

Lannonce de lacte administratif, dont la prsence est obligatoire, est accompagne des informations facultatives suivantes : la justification de lacte administratif, les dmarches entreprendre, les recours du citoyen. Lordre des parties est discut plus loin, au chapitre sur la structure de la lettre. Les remarques qui suivent portent exclusivement sur la nature de linformation donne.

2.3.2.1 Lannonce de lacte administratif

50- Prsenter lacte administratif de manire explicite.

La plupart des lettres annoncent clairement lacte administratif. Linformation relative lacte administratif doit tre complte et adapte la situation particulire du destinataire. Dans le contexte des communications personnalises, le citoyen doit bien comprendre comment la loi ou le rglement sapplique son cas. La lettre bien adapte, tout en assurant une meilleure comprhension, contribue tablir un rapport courtois sur le plan de lnonciation. Quelques lettres vacuent trop rapidement lnonc de la dcision, sans explications, sans dveloppement, aussi court soit-il, permettant den bien saisir le sens. Par exemple, le destinataire reste dans lincertitude la lecture de la rponse suivante :
Par consquent, compter du 16 septembre 2002, votre pension alimentaire sera verse au ministre de lEmploi et de la Solidarit sociale, et ce, tant que vous recevrez de laide financire de dernier recours.

51- Dcrire avec prcision les circonstances motivant la dcision.

33

Que signifie cette annonce pour la personne vise par la mesure annonce dans la lettre ? Quelle ne recevra plus sa pension, que celle-ci sera rduite ? Il fallait lui dire quelle continuerait de recevoir le montant auquel elle a droit. Lorsque la lettre contient des renseignements dgale importance, il est bon de les annoncer avant den livrer le dtail. Encore faut-il que lannonce corresponde ce qui suit. Ce nest pas le cas ici :
Nous constatons que votre mdecin vous a prescrit des traitements de physiothrapie ou dergothrapie. Nous aimerions vous fournir quelques renseignements ce sujet. 52- Prsenter une introduction aux mesures administratives ou linformation lorsque le contenu de la lettre est complexe.

Les renseignements inscrits dans la lettre ne sont pas de mme nature : ils portent dune part sur les formalits, dautre part sur lassiduit aux traitements. Le signataire aurait d crire ceci pour mieux encadrer la lecture :
Nous constatons que votre mdecin vous a prescrit des traitements de physiothrapie ou dergothrapie. Nous aimerions vous fournir quelques renseignements sur les formalits remplir et sur lassiduit vos traitements.

Lextrait qui suit montre qu vouloir dire trop de choses en mme temps, on occulte la vraie raison de lenvoi de la lettre :
Vous avez demand dernirement tre admis au programme de Soutien financier, cependant il est possible que votre tat de sant actuel vous rende admissible une rente dinvalidit de la Rgie des rentes du Qubec. La Loi sur la scurit du revenu prvoit quune personne prestataire de la scurit du revenu, qui a droit cette rente, doit en faire la demande. Pour savoir si vous y avez droit, vous devez dabord remplir le formulaire cijoint Demande de relev de participation et le faire parvenir le plus tt possible ladresse suivante : [] Ds que vous recevrez votre relev de participation, vous devrez en faire parvenir une copie votre agente ou agent du centre Travail-Qubec. 53- Dtacher la mesure administrative de manire ce quelle soit prsente comme information principale.

Cette lettre noie son objectif premier dans une masse de renseignements confus, sans compter quelle est dj peu explicite dans sa mise en contexte. Il aurait t beaucoup plus simple dannoncer quavant de poursuivre son tude du dossier, le Ministre dsire obtenir des renseignements sur ltat de participation du prestataire au Rgime de rentes du Qubec. Il faut viter les formulations alambiques pour lannonce dune mesure. La lettre qui suit en vient, au bout du compte, masquer son objectif. Ce dernier consiste exiger du prestataire quil fasse

34

une demande de relev la RRQ, parce quil a atteint lge de 60 ans.

Si vous avez 60 ans ou que vous atteindrez cet ge bientt, vous avez peuttre droit une rente de retraite de la Rgie des rentes du Qubec (RRQ). La Loi sur la scurit du revenu prvoit quune personne qui a droit cette rente doit en faire la demande. Pour cela, vous pouvez vous procurer le formulaire Demande de rente de retraite . Il est disponible la RRQ, Communication-Qubec et dans les caisses populaires Desjardins du Qubec. Ds que vous recevrez une rponse de la RRQ, vous devrez en faire parvenir une copie votre agente ou votre agent au centre local demploi.

On devrait dire, ds lamorce de la lettre, que le destinataire doit faire sa demande, parce quil a atteint lge de 60 ans.

2.3.2.2 La justification de la mesure administrative

Cest au chapitre de la justification de la dcision que les lettres sont le plus souvent lacunaires. Il faut par exemple expliciter les raisons dune rclamation.
La somme qui vous est rclame rsulte du ou des paiements qui vous ont t faits entre le [] et le [] titre de pension alimentaire, mais auxquels vous naviez pas droit.

Il faut dire ici la raison pour laquelle la personne ny avait pas droit. Voici un exemple la limite de ce qui est acceptable dans le contexte particulier des prestations :
Nous vous informons que cette demande ne peut tre accepte parce quelle nest pas prvue par le Rglement sur la scurit du revenu. 54- Justifier lacte administratif de faon exhaustive.

Il serait prfrable dexpliquer en quoi le Rglement interdit dacquiescer la demande du prestataire. De mme, la mention dun article de loi ne suffit pas.
Puisquun ordre de paiement vous a t pralablement transmis par le ministre du Revenu, une sret vous est rclame en application des articles 26 et 30 de la Loi.

Mme si la personne vise par la mesure a t mise au fait des articles de la Loi dans une intervention antrieure du ministre, il

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faut rpter linformation ou, tout le moins, rappeler prcisment lexplication dj donne. Dans une autre lettre, il est demand au destinataire de fournir des explications.
Certains renseignements que nous avons obtenus sont diffrents de ceux que vous nous avez dclars ; ils peuvent modifier le montant de votre prestation. [Suit lnonc des renseignements obtenus.] 55- Donner linformation qui permet au destinataire de dcrire intgralement sa situation.

Linformation donne est insuffisante. La lettre devrait permettre au destinataire de confronter les donnes. Elle devrait donc reproduire les renseignements fournis par le prestataire et ceux obtenus par la consultation du fichier dun autre organisme. dfaut, il nest pas en situation de sexpliquer clairement dans la rponse quil fera suivre. Il en va de mme de lextrait suivant :
Par contre, le ministre du Revenu, conformment aux dispositions de la Loi sur le ministre du Revenu, nous a inform quil vous considre comme ayant accs une assurance collective pour toute lanne [] en raison des informations contenues dans votre dclaration de revenus de la mme anne et dautres informations quil dtient.

Do sont tires ces informations et quelle en est la teneur ?

2.3.2.3 Leffet de la mesure sur le citoyen

Leffet de la mesure sur la vie du citoyen doit tre indiqu ds que le contexte sy prte. Par exemple, la lettre qui suit ninforme pas suffisamment ce propos :
Le Ministre souhaite vrifier si vous prsentez toujours des contraintes svres lemploi. Pour ce faire, nous vous demandons de bien vouloir faire remplir le RAPPORT MDICAL ci-joint par votre mdecin traitant et de remplir vous-mme le QUESTIONNAIRE qui suit. Veuillez NOUS RETOURNER CES DEUX DOCUMENTS pour le [] en utilisant lenveloppe rponse ci-jointe. Si vous ne pouvez respecter ce dlai, contactez lagent responsable de votre dossier. Lorsque lanalyse de ces documents sera complte, nous vous informerons des rsultats.

Il importe ici de prciser la nature des rsultats, car ils concernent laptitude au travail. Le destinataire est aussi en droit de savoir ce

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qui se passera selon que les rsultats confirment ou infirment son tat actuel.
56- Dcrire les consquences de la dcision.

La mention de sanctions possibles doit tre trs explicite et ne laisser aucun doute. Dans le corpus, 27 % des lettres font tat des consquences de la mesure, mais pas toujours clairement. Voici un extrait qui devient dautant plus menaant quil nest pas clair :
Si vous refusez de faire valoir votre droit une rente de retraite en ne prsentant pas de demande, cela pourrait entraner le refus ou lannulation de vos prestations de la scurit du revenu.

57- Mentionner les sanctions sans dtour.

Daprs cette lettre, le refus aura des consquences, cela est clair. Cependant, le recours au conditionnel ( pourrait) et labsence de toute explication sur les rgles administratives conduisant au refus placent le destinataire dans une situation des plus inconfortables.

2.3.2.4 Les dmarches du citoyen

Dans la mesure du possible, la lettre doit toujours indiquer au destinataire les dmarches entreprendre, la suite de lannonce de lacte administratif. Dans lensemble, les lettres respectent cette rgle, car seulement 9 % dentre elles ne contiennent pas de dmarches suivre par le citoyen.
58- Prsenter de manire explicite les dmarches que doit entreprendre le citoyen.

Dans la lettre suivante, les dmarches faire ne sont pas bien prsentes :
Nous vous invitons communiquer avec nous si vous avez besoin de renseignements supplmentaires au sujet de cette dcision ou pour toute autre question. Vous ou votre employeur pouvez demander la rvision de la dcision dans les 30 jours suivant la rception de la prsente lettre.

Dans cet extrait, on demande, dune part, au citoyen de communiquer avec le service sans lui donner une rfrence prcise (nom, adresse ou numro de tlphone). On lui annonce, dautre part, quil peut demander la rvision de cette dcision, sans pour autant lui prciser le genre de recours (lettre crire, formulaire remplir, appel faire, etc.).

2.3.2.5 Les recours du citoyen

59- Mentionner explicitement les recours du citoyen.

Les recours du citoyen doivent tre mentionns explicitement et dans le dtail, de faon ce quil soit en mesure de les exercer sans dlai ni dmarches supplmentaires.

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Nous vous informons que vous pouvez dposer une demande de rexamen administratif. Votre demande doit tre achemine par crit dans les 30 jours suivant la dcision, lattention de : []. Un comit tudiera votre demande de rexamen, mettra des recommandations et la dcision vous sera transmise par le directeur du bureau rgional.

Dans cet extrait, il aurait fallu dire comment faire la demande et sur quoi faire porter la contestation. En revanche, lexpos de la suite donne la demande est excellent, parce quil informe sur le cheminement du dossier.

2.3.3
60- Fournir systmatiquement des renseignements qui permettront au lecteur de recourir de laide extrieure en cas de besoin.

Les donnes complmentaires

Dans la majorit des cas, les lettres contiennent des donnes complmentaires qui indiquent au lecteur comment obtenir plus dinformation et qui lui donnent les coordonnes dune personne ou dun service responsable de son dossier. Ces donnes complmentaires devraient tre regroupes dans la lettre. La lettre qui suit prsente un cas typique dinformation insuffisante en ce qui a trait aux personnes joindre :
Avant quune dcision ne soit prise, vous disposez dune priode de dix jours suivant la rception de cet avis pour fournir des explications la personne responsable de votre dossier.

61- Donner les coordonnes de la personne responsable du dossier.

Si lagent est aussi signataire de la lettre, il faut quil se prsente comme tel. Si lagent est une autre personne, il faut la nommer et donner ses coordonnes.

2.3.4

La salutation finale

62- Reprendre systmatiquement la formule de lappel.

Les manuels et les guides de rdaction administrative proposent de nombreuses formulations de la salutation finale. Les auteurs de ces ouvrages insistent sur trois points principaux : le degr de dfrence employer, la reprise des lments de lappel et le respect des rgles syntaxiques et de ponctuation. Seulement 39 % des lettres intgrent la reprise de lappel dans la salutation. Ladquation entre la salutation finale et le contenu de la lettre est importante. Parfois, il y a rupture de ton entre la dernire phrase demandant avec autorit et scheresse dagir rapidement et lemploi convenu dune formule comme Veuillez agrer, Monsieur, lexpression de nos sentiments les meilleurs.

63- Rdiger des formules de salutation personnalises qui tiennent compte du contenu de la lettre et du genre du destinataire.

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Certaines lettres contiennent de linformation ajoute la salutation. Il sagit gnralement de remerciements ou encore dune invitation communiquer avec le ministre ou lorganisme en question. Si lajout de remerciements est acceptable dans la salutation, il faut en revanche viter les informations complmentaires. Ces dernires doivent faire lobjet dune rubrique spare et tre places avant la salutation.

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3. Structure de la lettre
Il est essentiel que le signataire de la lettre mette en vidence son propos, de manire faciliter la saisie du sens. Il doit adopter un ordre hirarchique qui met en avant le contenu essentiel de la communication. Il doit faire ressortir les relations entre le propos, les ides et les faits qui le soutiennent, lexpliquent et le situent. Cette prsentation bien articule doit aussi respecter deux rgles fondamentales de la cohrence : lordre du texte doit reflter la progression du contenu (chronologique, logique, squentielle, etc.) ; le dveloppement du thme doit comporter des lments rcurrents, de manire constituer un fil conducteur assurant la continuit thmatique. Ces exigences, en matire de structuration du contenu de la lettre, concordent avec les observations de la pratique professionnelle en langue claire et simple. Deux techniques dcriture sont ainsi encourages : donner voir lobjet principal ds le dbut dun crit et marquer explicitement les liens entre les diffrents contenus dinformation. De plus, cette faon de procder rpond une attente du lecteur. Dans le cas dune communication de lAdministration, il importe de faire connatre dabord la mesure administrative, pour y relier par la suite les considrations complmentaires.
64- Respecter lordre de succession des lments suivants : mise en contexte, annonce de la mesure, justification de la mesure, renseignements sur les effets de la mesure, dmarches entreprendre, recours du citoyen, renseignements complmentaires, sources pour obtenir des renseignements supplmentaires, coordonnes dun responsable de dossier.

3.1 Ordonnancement
Comme on la dj vu, lannonce dune mesure administrative constitue le propos principal de la lettre. Cest aussi la partie de la lettre la plus importante pour le citoyen qui est communique par cette voie une dcision concernant son statut. Dune certaine manire, cest le seul contenu dinformation qui lintresse vritablement. Les autres parties de la lettre, telles que la mise en contexte et la justification, contribuent mieux situer la dcision et la faire mieux comprendre, sans comporter de nouvelles annonces.

Les diffrents points du corps de la lettre mentionns la page 29 doivent suivre lordre prsent ci-dessous. Les points en caractres gras sont obligatoires : 1. mise en contexte ; 2. annonce de la mesure administrative ; 3. justification de la mesure ; 4. renseignements sur les effets de la mesure ; 5. dmarches entreprendre ; 6. indications sur les recours du citoyen ; 7. renseignements complmentaires ; 8. sources pour obtenir des renseignements supplmentaires ; 9. coordonnes dun responsable de dossier.

3.1.1
65- Annoncer la mesure administrative immdiatement aprs la mise en contexte.

Lordre de succession logique

La rgle dor de lefficacit en matire de communication administrative consiste faire suivre la mise en contexte de lannonce de la mesure administrative. Ce principe vaut en toutes circonstances, que le contenu de la lettre soit agrable ou dsagrable pour le destinataire. Les exceptions sont rares, comme le confirme lanalyse du corpus. Dans lextrait suivant, la demande suit immdiatement la mise en contexte :
Nous donnons suite votre demande de remboursement de cotisations du []. Nous confirmons donc votre admissibilit un remboursement de [] pour la priode du [] au []. Ce montant comprend : le remboursement des cotisations votre rgime de retraite : [] ; les intrts concernant le remboursement des cotisations : []. Vous recevrez ce remboursement parce que vous affirmez sur le formulaire Demande de remboursement navoir occup aucune fonction vise un rgime de retraite administr par la Commission, au cours des 210 jours suivant la date de rupture de votre lien demploi.

Cette lettre est un modle quant lordonnancement. Si les informations contenues dans le dernier paragraphe cit avaient t consignes au dbut, avant le compte des montants, comme cela arrive souvent, elle aurait t plus difficile comprendre.

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3.1.2

Lordre de succession invers

Il nest pas exclu que lannonce de la mesure vienne avant le rappel de la situation, notamment lorsque les deux informations sont en relation de consquence.
La prsente a pour but de vous aviser que le ministre du Revenu procdera la fermeture de votre dossier relatif la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires. En effet, nous avons reu la confirmation quen date du [], vous aviez repris la vie commune avec [] qui avait une obligation alimentaire envers vous. 66- Manier les variantes stylistiques avec prudence.

Il faut toutefois manier cette variante stylistique avec la plus grande prudence, surtout quand lexplication entourant les circonstances de la dcision est longue. Dans le cas suivant, le dcalage de la dcision est ncessaire :
Vous trouverez ci-joint un exemplaire du rapport mdical fait le [] par le comit spcial des maladies professionnelles pulmonaires relativement votre rclamation pour une maladie professionnelle pulmonaire. Conformment aux dispositions de larticle 233 de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles, la CSST, lie par les constatations mdicales du comit spcial, conclut quil ne subsiste de votre lsion aucune atteinte permanente votre intgrit physique. Compte tenu de cet avis, la CSST rend la dcision suivante : (expos de la dcision).

Si le signataire de la lettre avait dcid de prsenter la dcision de la CSST ds le dbut de la lettre, il aurait d construire une argumentation rebours qui aurait nui la comprhension. En fait, cest le rapport mdical qui conduit la prise de dcision. Il y a donc des circonstances o la rgle de la prominence de la mesure administrative ne peut sappliquer.

3.1.3
67- viter de commencer une lettre par un article de loi.

La position prpondrante de la loi

Le plus souvent, il faut viter de commencer la lettre par la mention dun article de loi justifiant la mesure, trop loign de la situation prcise vcue par le citoyen.
En vertu de larticle 53 de la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires, lorsquune personne redevable dun montant exigible en vertu de ladite Loi est aussi crancire ou bnficiaire dun montant payable par un organisme public, le ministre du Revenu peut affecter la totalit ou une partie de ce montant au paiement de la dette de cette personne.

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Conformment cette disposition, nous vous informons quun montant de [], transmis par [] a t affect au paiement de votre dette alimentaire.

La lettre cite ici ne respecte pas le principe de personnalisation. Elle aurait d commencer par le rappel de la situation du contribuable, bnficiaire dun revenu (remboursement ou prestation) venant dun organisme public. Lannonce de la mesure devrait suivre immdiatement, le reste faisant partie de la justification.

3.1.4
68- viter les longs prambules inutiles.

Les prambules superflus

Il faut viter dans tous les cas les longs prambules, sils ne contribuent pas la mise en contexte. Rappelons que cette dernire est toujours rdige en fonction de la situation particulire du destinataire. Lextrait suivant illustre le problme :
Comme vous le savez, votre rle de reprsentant lgal de la personne ci-haut mentionne comporte diverses obligations. Il vous faut, entre autres, prparer un rapport annuel de ladministration des biens qui vous sont confis. Vous devez galement, en vertu du Code civil du Qubec et de la Loi sur le curateur public, transmettre copie de ce rapport : - au secrtaire du conseil de tutelle ; - au Curateur public ; - au mineur que vous reprsentez, sil est g de quatorze ans et plus ; - au tuteur ou curateur la personne, si vous ne remplissez pas cette fonction. Afin de faciliter votre travail, vous trouverez ci-joint, selon la situation de la personne reprsente, soit le Rapport annuel dadministration, soit le Rapport annuel simplifi. Le rapport est accompagn dun guide qui explique la marche suivre. Toutefois, si vous dsirez de linformation supplmentaire, vous pouvez communiquer avec nos prposs aux renseignements, au (514) 873-4074 pour la rgion de Montral et au 1 800 363-9020 pour le reste du Qubec. Vous avez un dlai denviron quatre mois, partir de la date denvoi de la prsente, pour la production du rapport annuel. Une copie de ce rapport, dment rempli, doit donc parvenir au curateur public vers le []. Le Curateur public a, selon la Loi sur le curateur public, charge de surveillance des tutelles et curatelles prives. Dans ce cadre, il examinera le document soumis afin de sassurer que vous administrez correctement le patrimoine de la personne que vous reprsentez. Vous recevrez plus tard un tat de compte, car le Curateur public facture des honoraires pour ce service, ceux-ci tant payables mme le patrimoine de la personne sous protection.

Cette lettre devrait en venir directement au fait, aprs avoir rappel linformation essentielle : nonc prcis de la responsabilit du reprsentant lgal lgard dune personne. Plutt que de noyer la

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demande dans un expos sur les obligations du reprsentant, on devrait demander le rapport et fixer la date de remise. La squence devrait tre la suivante : mise en contexte ; rclamation du rapport de tutelle une date prcise ; prsentation des documents servant faire le rapport ; suivi assur par le Curateur public ; renseignements supplmentaires.

3.2 Regroupement de linformation

La squence des informations dcrite plus haut dtermine un mode de regroupement de la lettre. La mise en contexte, lannonce de la dcision, la justification, sont autant de cadres servant insrer les diffrents renseignements. Amalgamer dans un mme paragraphe la mise en contexte, lannonce de la dcision et la justification, cest une manire dimbriquer les thmes qui risque de nuire la comprhension, moins que la lettre ne soit trs brve. loppos, le fait dtaler un thme sur plusieurs paragraphes, sans justification de contenu ou de longueur, produit un effet dclatement de linformation. La dlimitation en paragraphes concorde avec les diffrents thmes et sous-thmes de la lettre. Lunicit informationnelle des paragraphes est essentielle pour la bonne comprhension du texte. La lettre qui suit prsente un cas dinformation distribue dans diffrents paragraphes, ce qui va lencontre du principe de regroupement :
Si vous avez 60 ans ou que vous atteindrez cet ge bientt, vous avez peut-tre droit une rente de retraite de la Rgie des rentes du Qubec (RRQ). La Loi sur la scurit du revenu prvoit quune personne qui a droit cette rente doit en faire la demande. Pour cela, vous pouvez vous procurer le formulaire Demande de rente de retraite . Il est disponible la RRQ, Communication-Qubec et dans les caisses populaires Desjardins du Qubec. Ds que vous recevrez une rponse de la RRQ, vous devrez en faire parvenir une copie votre agente ou votre agent au centre local demploi. Si vous avec droit une rente de retraite, le ministre de lEmploi et de la Solidarit tiendra compte de cette rente pour calculer le montant de votre prestation de scurit du revenu.

69- Regrouper correctement linformation.

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Si vous refusez de faire valoir votre droit une rente de retraite en ne prsentant pas de demande, cela pourrait entraner le refus ou lannulation de vos prestations de la scurit du revenu [] 70- Respecter lunit thmatique des paragraphes.

Dans cette lettre, le troisime paragraphe (gras) doit tre li au premier (gras), linformation allant de pair. La seconde phrase du premier paragraphe (italique) doit tre dtache et lie au second (italique). De cette manire, la sanction dcrite au quatrime paragraphe sinscrit dans la suite logique des thmes dinformation. Dans son tat actuel, le troisime paragraphe vient rompre le fil thmatique de la lettre. Dans la lettre qui suit, la dispersion de linformation concerne les dates :
Le 5 aot 2002, le ministre de la Famille et de lEnfance vous transmettait un avis de suspension de subventions pour non-remise au MFE du rapport financier annuel 2001-2002. Pour faire suite cet avis, le Ministre vous a fait parvenir, en date du 1er septembre 2002, un tat des versements dmontrant la mise en vigueur de lavis de suspension de subventions pour les prochains versements de lanne financire 2002-2003. Ainsi, lavis de suspension du 5 aot 2002 vous mentionnait, au paragraphe 4 : Qu compter du 1er septembre 2002, le versement rgulier de votre subvention sera rduit de 20 % []

Il aurait fallu concentrer au premier paragraphe linformation contenue dans lavis du 5 aot.

3.2.1

La hirarchisation

Les lettres aux particuliers ne soulvent pas de vritables problmes de hirarchisation. En effet, le contenu de linformation sorganise autour du thme principal de la mesure annonce. Comme lannonce de la mesure est accompagne dinformations secondaires, telles que la justification et lindication de dmarches entreprendre, la relation entre ide principale et ides secondaires doit tre bien marque. Dans la lettre qui suit, lorganisation de linformation fait problme en raison du flou concernant lobjet :
Nous constatons, la lecture de votre dossier, que vous tes actuellement sans emploi. Nous souhaitons vous aider faire le point sur votre situation professionnelle et, sil y a lieu, vous accompagner dans votre dmarche dintgration au march du travail.

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Pour ce faire, Emploi-Qubec met votre disposition plusieurs mesures et services susceptibles de favoriser votre intgration lemploi. Ainsi, selon la nature de vos besoins, nous offrons des activits de courte dure, tels une session dans un club de recherche demploi ou un suivi personnalis, ou encore des activits de longue dure, tels des mesures de formation et des projets de prparation lemploi. Nous vous convoquons donc une rencontre individuelle qui aura lieu ladresse indique ci-dessous, la date suivante : [adresse] Par ailleurs, nous constatons que le montant de votre prestation dassistanceemploi est rduit en raison dun manquement votre obligation dentreprendre une dmarche vers lemploi. Le fait de vous prsenter cette rencontre et de convenir avec nous dun plan daction, relativement votre intgration au march du travail, annulera cette rduction. Par contre, votre absence, sans raison valable, entranera, conformment la Loi, une nouvelle rduction du montant de votre prestation. [] 71- Construire la lettre autour du thme central de la mesure administrative communique.

Trois informations sont mises sur un mme plan dans cette lettre : linformation gnrale sur le programme, la convocation et la menace de rduction des prestations. Il faut remarquer les mots outils qui font le lien : donc dans le quatrime paragraphe et par ailleurs dans le cinquime. Ce sont des fausses notes, car ils dnotent un lien logique qui nexiste pas entre les diffrents plans. Lobjet de cette lettre est la convocation une runion. La mention doit figurer ds le dbut, suivie de la sanction en cas dabsence. Lexplication sur le programme doit venir en dernier, comme complment de justification. De cette manire, la lettre aura un seul thme, auquel se rattacheront logiquement les autres informations. Il faut aussi sassurer que linformation est bien organise au sein mme du paragraphe. Dans la lettre qui suit, il faudrait inverser lordre des phrases pour des raisons de cohrence :
Dans lventualit dun refus de votre part, nous pourrons, conformment la loi, obtenir un jugement contre vous et prendre les mesures judiciaires qui simposent. Nous anticipons que vous apporterez la prsente une attention immdiate et que vous nous ferez parvenir les documents demands avant le [].

72- Bien marquer la hirarchie des ides au sein de chaque paragraphe.

Lordre du texte ne suit pas ici la squence des vnements.

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3.2.2

Les ruptures dans la continuit thmatique

73- viter la dispersion de linformation dans la lettre.

Lunit thmatique du paragraphe est essentielle dans la communication crite. Prs de la moiti des lettres du corpus prsentent des lacunes cet gard ; tantt le paragraphe contient des ides qui ne senchanent pas bien, tantt les ides relies sont disperses sur plus dun paragraphe. Lexemple qui suit concerne la mise en vidence de linformation. La rubrique de loffre de renseignements supplmentaires tant importante dans les lettres, elle devrait tre dtache. Cest la fonction de la division en paragraphes.
Pour maintenir votre niveau de vie actuel de la retraite, il vous revient de poser les gestes ncessaires. Il mimporte cependant de vous rappeler quau moment de la retraite, la rente du Rgime des rentes du Qubec constituera, avec la pension de la Scurit de la vieillesse du gouvernement fdral, un revenu de base sur lequel vous pourrez compter. Selon vos besoins, ce revenu pourra tre complt par dautres sources, tels votre rgime de retraite offert par votre employeur, vos rgimes enregistrs dpargne-retraite (REER) et vos pargnes personnelles. Si vous avez besoin daide pour estimer vos revenus la retraite, nhsitez pas vous procurer un exemplaire gratuit de notre Guide de la planification financire de la retraite en le commandant sur notre site internet ou en communiquant avec nous.

Ici, la dernire phrase doit tre dtache du paragraphe dans lequel elle est insre, afin damliorer lefficacit communicationnelle. Notons quil faudrait ajouter ladresse Internet, ladresse postale et un numro de tlphone, au besoin. Quelques lettres comportent de graves dfauts quant lordre des informations.
Nous vous informons par la prsente que votre offre de paiement final de [] a t accepte. Afin de nous permettre de finaliser votre dossier, auriez-vous lobligeance de faire parvenir un chque vis ou un mandat-poste lordre du Ministre des Finances ladresse suivante : [] dfaut de nous faire parvenir votre paiement avant le [], lacceptation de votre offre deviendra nulle et sans effet. Veuillez inscrire paiement final ainsi que votre numro de dossier sur le chque vis ou le mandat-poste.

Cette dernire phrase tombe comme un cheveu sur la soupe .

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Linsertion dune information parasite sans rapport avec le propos de la lettre donne un effet de dcousu.
Nous avons analys votre demande du [] se rapportant la prestation spciale suivante : []. Nous vous informons que cette demande ne peut tre accepte parce quelle nest pas prvue par le Rglement sur la scurit du revenu. Cette dcision prend effet le []. Nous vous rappelons que la Loi sur la scurit du revenu vous oblige informer sans dlai la personne responsable de votre dossier de tout changement votre situation. Si vous croyez que la dcision rendue nest pas conforme la loi, vous avez 90 jours suivant la date dmission de cet avis pour demander une rvision. 74- viter de rompre la continuit thmatique par linsertion de renseignements au mauvais endroit. 75- Placer loffre de renseignements supplmentaires la fin et la dtacher du reste.

La mention de lobligation de dclarer tout changement na aucun rapport avec le propos de la lettre. Cest de linformation qui nest pas ncessaire et qui sinsre mal dans le texte. Sauf exception, loffre de renseignements supplmentaires devrait venir la toute fin, suivie des coordonnes de la personne responsable du dossier.
Pour de plus amples renseignements, nous vous invitions communiquer avec la Rgie. Si vous ntes pas daccord avec la dcision rendue, vous pouvez, dans les six mois suivant la rception de la prsente lettre, demander la rvision de votre dossier en contactant la Rgie pour obtenir le formulaire rserv cet usage.

Dans cette lettre, il faudrait inverser les deux paragraphes.

76- Utiliser les bons mots de liaison pour marquer la progression logique.

Dans lexemple qui suit, le choix du mot de liaison traduit la continuit du thme alors quil nen est rien :
Nous vous prcisons que des frais dadministration de 177 $ seront facturs aux parties lors du transfert des sommes attribues votre ex-conjointe. Ce montant sera divis en parts gales entre les conjoints sauf si ces derniers ou le tribunal en dcident autrement. De plus, si, depuis le jugement ordonnant le partage du patrimoine familial, une renonciation a t enregistre au Registre des droits personnels et rels mobiliers, veuillez nous en aviser.

Lexpression de plus ne sert pas ici lier les thmes. Elle signale tout simplement que le signataire de la lettre a autre chose dire. Il aurait fallu crire par ailleurs.

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4. Personnalisation du discours
Deux rgles conditionnent la russite dune communication administrative, indpendamment de son contenu. La premire a trait la position du signataire de la lettre, qui doit se prsenter comme intermdiaire entre le citoyen et lAdministration. Sil se voit comme reprsentant de lautorit, en matire administrative, sa lettre prend un ton distanci qui ne favorise pas le rapprochement entre lAdministration et le citoyen. Il doit plutt justifier les dcisions en les expliquant clairement et compltement, sans les dfendre pour autant. Dun autre ct, il nest pas un mdiateur dont la fonction serait dintercder en faveur du citoyen ou de se substituer lui dans ses dmarches personnelles, au-del des pratiques administratives reconnues. Cette position est donc fort dlicate. La seconde rgle est celle de la proximit. Elle sapplique de la manire suivante : dans une lettre personnelle, mme dans le cas des lettres types, le signataire doit favoriser tous les moyens qui contribuent personnaliser la communication. Il doit toutefois viter de tomber dans le travers de la familiarit ou de la condescendance. La lettre doit tre rdige en fonction de la situation unique du particulier vis par une mesure administrative. Lexplicitation des motifs de la dcision administrative prend ici toute son importance, de manire ce que le citoyen se reconnaisse bien dans la situation dcrite. Pour cela, le recours aux pronoms de premire et de deuxime personnes ne suffit pas. La rdaction de la lettre ne peut consister dans la seule copie de formules construites lavance correspondant un type de situation. Il y a un prix payer pour la personnalisation, il faut y mettre le soin et le temps. Le prsent rapport adopte donc le point de vue de la personnalisation maximale, conformment aux objectifs de la recherche. Les diffrents procds qui ont trait lnonciation traduisent le rapport que le signataire de la lettre tablit avec le destinataire. Le point de vue adopt dans lanalyse suppose que le signataire est courtois dans sa manire dinterpeller le destinataire, quil se prsente comme un intermdiaire entre lAdministration et le citoyen. Il doit prsenter linformation en fonction du particulier qui sadresse la lettre. cet effet, les recommandations en matire dnonciation sont rapprocher de celles qui visent la mise en contexte.

4.1 Personnalisation de lobjet

Partout o cela est possible, il faut personnaliser lobjet. Linsertion dun pronom ou dun adjectif possessif de deuxime personne est un bon moyen de le faire. En effet, lobjet est rdig dabord en fonction du destinataire particulier de la lettre. Lobjet suivant, dj cit, est bien compos cet gard. Cette lettre peut tre reproduite telle quelle de nombreux exemplaires :
Objet : Remboursement de votre dette dtudes

Dans lexemple suivant, la communication serait mieux tablie si on avait retenu lobjet en gras :
Objet : Vrification des revenus dclars dans votre demande de bourse Objet : Vrification des revenus dclars

4.2 Adaptation du contenu informatif la situation du destinataire

77- Choisir linformation en fonction de la situation particulire du destinataire.

Pour que linformation soit pertinente aux yeux du destinataire, il faut quelle reflte sa situation personnelle. Cest le dfaut de bien des lettres, notamment des lettres types, dnoncer une rgle gnrale sappliquant au cas trait sans faire le lien entre la rgle et la situation donne.
Vous nous informez que vous serez lextrieur du Qubec du [] au [], cest--dire au moins 183 jours par anne pendant la ou les annes civiles suivantes : [].

Cette lettre, dj cite, est incomplte, parce quelle ne donne pas le compte exact des jours. Lassur doit tre en mesure dvaluer clairement sa situation en fonction du rglement, dont la teneur lui est communique dans le paragraphe subsquent. Ce nest pas non plus une bonne manire de prsenter le rglement sur le plan de linformation. Le passage qui suit prsente un contraste pour le moins tonnant entre lamorce de la lettre, trs personnalise : Jai le plaisir, et la ngation du statut rel du destinataire :
Jai le plaisir de vous faire parvenir votre relev de participation au Rgime des rentes du Qubec et, si vous avez travaill dans une autre province, au Rgime de pensions du Canada.

52

En bref, le signataire de la lettre nest pas capable de dire ce que contient exactement le relev envoy. De nombreuses lettres crites pour des destinataires multiples comportent une alternative dans la mise en contexte.
la suite de la rception de votre certificat visant le retrait prventif de la travailleuse enceinte ou qui allaite 78- viter les formulations qui sadressent des destinataires multiples.

Cette manire de faire est peu courtoise, dans la mesure o le destinataire est immdiatement prsent comme un cas, plutt que comme une personne se trouvant dans une situation particulire, un moment donn de sa vie. Les alternatives marques laide de ou et de soit nont pas leur place pour dcrire le statut du destinataire. Lautomatisation des tches de rdaction a des effets importants sur lnonciation. Dans plusieurs lettres, la rdaction automatise se fait sentir. Dans lextrait suivant, lautomatisation est ce point apparente que la communication revt un caractre trs peu naturel :
[] Vous ntes pas admissible un tel remboursement pour la ou les raisons suivantes : Vous ntes pas admissible une bourse.

79- Bannir tout effet dautomatisation.

Dans le cas suivant, le rsultat est cocasse :

Daprs cette nouvelle analyse, vous avez maintenant droit une bourse totale de 0,00 $ [] Puisque vous avez ce jour reu et encaiss une bourse de 1726,00 $, vous avez donc peru en trop une bourse de 1726,00 $.

Si le lecteur dtecte leffet dautomatisation, cest toute la stratgie nonciative de proximit, voire de bienveillance qui sera ruine. Les bases de donnes doivent comporter davantage de cas de figure, pour viter que ne soient gnrs des segments rdactionnels non naturels.

4.2.1

Les acteurs en prsence

Lorsque cest un extrait de rgle de procdure ou de loi qui est donn, il faut au minimum tablir lidentit des parties au dossier.
Nous accusons rception de votre amendement et vous informons quil suivra la procdure prvue. Le demandeur doit signifier copie de lamendement lautre partie dans les meilleurs dlais. Le demandeur a la responsabilit de prouver, laudience, la satisfaction du rgisseur, que lautre partie a reu une copie de lamendement.

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80- Prsenter linformation en personnalisant les acteurs en prsence.

Cette lettre fait faire des conomies substantielles lAdministration, car elle peut tre reproduite de multiples exemplaires. On oublie toutefois que, pour le commun des mortels, le demandeur est un pur esprit. Sil y a des dmarches suggres ou imposes, il convient de dire clairement qui doit les faire.

4.2.2
81- Dcrire prcisment la situation propre au destinataire.

La situation particulire du destinataire

Labsence dune description prcise de la situation du destinataire fait dfaut dans de nombreuses lettres, comme celle-ci :
Comme vous avez pu le constater la lecture de votre relev de notes, vous avez chou une deuxime fois la reprise dun ou de plusieurs examens prescrits par le Bureau des services financiers pour la discipline ou catgorie choisie.

La lettre doit prciser sil sagit dun ou de plusieurs examens et quelles sont les disciplines vises par le relev de notes.
82- Dans lnonc dune loi, montrer comment la loi sapplique la situation particulire du destinataire.

Voici un exemple o lnonc de la loi occulte la situation du particulier :

En vertu de larticle 53 de la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires, lorsquune personne redevable dun montant exigible en vertu de ladite Loi est aussi crancire ou bnficiaire dun montant payable par un organisme public, le ministre du Revenu peut affecter la totalit ou une partie de ce montant au paiement de la dette de cette personne. Conformment cette disposition, nous vous informons quun montant de [], transmis par [organisme] a t affect au paiement de votre dette alimentaire.

Il manque ici linformation essentielle qui concerne la situation de la personne dont le revenu est saisi.

4.3 Reprsentation du signataire de la lettre

83- Prsenter lauteur de la lettre selon son rle dans le dossier ou dans lAdministration.

La reprsentation du signataire de la lettre rpond des rgles particulires qui ne sont pas toujours dun maniement ais. En effet, le signataire ne communique jamais sa dcision personnelle, mais celle de lAdministration. Il doit se prsenter comme celui dont la tche est de transmettre linformation. Certaines formulations effacent la trace du signataire de la lettre et mme lAdministration quil reprsente.

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En vertu des pouvoirs que lui confre larticle 39 de la Loi sur le ministre du Revenu, le ministre du Revenu exige que vous lui transmettiez les renseignements et les documents suivants.

Le contexte de lenvoi dune lettre ou la nature de la demande peuvent loccasion justifier ce choix. Cette intervention doit tre limite aux cas o la mention de la responsabilit ministrielle est ncessaire.

4.3.1
84- Reprsenter lauteur de la lettre par je dans des circonstances prcises.

Le cas du je

Dune manire gnrale, on nutilise pas le pronom de premire personne du singulier, sauf dans quelques cas bien prcis. Il arrive que le je apparaisse lorsque le signataire de la lettre est une personne ayant une certaine responsabilit dans la prise de dcision. Cest aussi le cas lorsque le signataire de la lettre est en mme temps responsable du dossier personnel du destinataire. Une lettre crite pour transmettre un relev de participation au Rgime des rentes du Qubec commence ainsi, ce qui est excellent :
Jai le plaisir de vous faire parvenir votre relev de participation au Rgime des rentes du Qubec [].

De la mme manire, un responsable de dossier dfinit ici adquatement sa relation avec le destinataire ds lamorce de la lettre :
Jaccuse rception de la demande dindemnit que vous avez prsente la Socit de lassurance automobile du Qubec. titre dagent dindemnisation responsable du traitement de votre dossier, je mempresserai de communiquer avec vous aussitt que jen aurai termin lanalyse.

Dans cette lettre, le signataire dlimite fort bien ses responsabilits en recourant au pronom de la premire personne. Plus loin, il a recours au possessif de la pluralit pour parler du systme tlphonique de la Socit :
Vous pouvez ds maintenant obtenir de linformation sur votre dossier par notre systme tlphonique automatis.

Il ny a pas dincohrence ici, parce que les responsabilits sont parfaitement dlimites.

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4.3.2

Le choix du nous

Lhabitude voulant que lon reprsente lAdministration par le recours au pronom nous est en gnral bien suivie dans le corpus examin.
Nous accusons rception de votre plainte.

Il y a quelques situations o le nous nest pas ncessaire, sagissant dune mesure de porte gnrale.
La Socit de lassurance automobile du Qubec offre maintenant le service de virement automatique sa clientle des Services aux accidents.

Dans dautres circonstances, lutilisation du nom de lorganisme cre un effet de trop grande distance.
Le Ministre souhaite vrifier si vous prsentez toujours des contraintes svres lemploi. 85- Dans la mesure du possible, reprsenter lorganisme responsable de la dcision en ayant recours au pronom nous.

Lemploi de nous serait plus indiqu ici. En effet, la vrification sera faite, de toute manire, par des personnes mandates du Ministre. La lettre doit traduire cet tat de fait. Leffacement de la dimension humaine de lAdministration va lencontre de la volont de rapprochement avec les citoyens. De mme, le nous remplacerait avantageusement la Commission dans lexemple suivant :
La Commission donnera suite cette demande aussitt que possible.

Il est vrai toutefois que le statut juridique de la Commission peut imposer cette forme de communication. Le nous devrait aussi figurer dans le paragraphe suivant :
Malheureusement, lannulation des pnalits et des intrts imposs ne peut vous tre accorde, puisque votre requte ne rpond pas aux exigences permettant lexercice du pouvoir discrtionnaire du Ministre.

Dans cet exemple, lemploi du passif produit un effet de dpersonnalisation.

4.4 Reprsentation du destinataire

Pour ce qui est de la reprsentation du destinataire de la lettre, le point de vue privilgi dans lanalyse a t dtermin ds lamorce du prsent rapport : la lettre doit traduire un effort maximal de

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86- Interpeller le destinataire en utilisant le pronom vous.

personnalisation. Dune manire gnrale, les lettres privilgient ladresse au vous, mme si quelques-unes ne lutilisent pas ds le premier paragraphe. Cest l la meilleure faon, et mme la seule en loccurrence, dinterpeller le destinataire.
Nous vous informons par la prsente que votre offre de paiement final de votre dette a t accepte.

Ainsi, la formulation suivante, on prfrera celle qui interpelle le destinataire ( vous avez le droit) :
La loi sur la sant et la scurit du travail vous accorde le droit de rintgrer votre emploi et de bnficier de tous les avantages qui lui sont attachs [] 87- Ne pas changer de point de vue en cours de rdaction.

Le choix du vous doit tre constant. Il est frquent de voir le point du vue changer au fil de la lettre. Dans lexemple qui suit, le destinataire est effac par le recours des formulations gnrales reproduisant le texte lgal :
Nous vous prcisions que des frais dadministration de [] seront facturs aux parties lors du transfert des sommes attribues votre ex-conjointe. Ce montant sera divis en parts gales entre les conjoints sauf si ces derniers ou le tribunal en dcident autrement.

Puisque le destinataire et son ex-conjoint sont ici en cause, mieux vaut remplacer les parties et les conjoints par des expressions permettant de mieux les dsigner. Cest aussi une manire dadapter linformation la situation particulire du citoyen, comme cela a t discut plus haut. La constance dans le choix du vous est dautant plus importante que le destinataire est directement concern par une dcision, une dmarche, un recours.
Tant que vous naurez pas, dune part, suivi et russi le cours demand et dautre part, russi les examens prescrits, vous ne pourrez pas faire une demande dattestation de stage et, par consquent, vous ne pourrez pas exercer les activits de stagiaire prvues par la Loi. Attention Pour obtenir une attestation de stage, le postulant doit avoir russi chacun des examens prescrits par le Bureau dans les 18 mois prcdant sa demande dattestation de stage.

Dans le second paragraphe, il aurait fallu crire : vous devrez, comme postulant, avoir russi De plus, la mention Attention au dbut du paragraphe ne convient pas dans un rapport courtois. Cette interpellation marque une rupture de ton.

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4.5 Rapport entre signataire et destinataire

Cest par le ton dune lettre que se traduit le mieux le rapport entre lAdministration et le citoyen. Le ton peut tre poli, courtois et respectueux, ce quil faut encourager, ou il peut marquer un rel rapport de force, ce quil faut proscrire.

4.5.1

Le ton autoritaire

Trop souvent, les lettres comportent des maladresses.

88- viter le ton autoritaire.

Lextrait qui suit est un cas typique de manifestation malhabile de lautorit :

Selon les informations dont nous disposons, vous tes redevable dune somme [] exigible en application de la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires : Somme reue en trop : XXX $

[] La Loi vous impose de payer intgralement le montant d au plus tard dans les dix jours de la date de rception de la prsente demande.

Le premier paragraphe commence par une formule qui peut tre perue comme menaante cause de son manque de prcision (de quelles informations dispose-t-on ?). Celle-ci est immdiatement suivie dun ordre de paiement qui est justifi par une loi dont on donne le titre mais non le contenu. Suit la description de la somme reue en trop . Ici, rien nindique au lecteur si la somme en question a t verse en trop la suite dune erreur imputable au ministre ou au citoyen. Enfin, il aurait t prfrable de changer La Loi vous impose par Vous devez payer et expliquer quil sagit l du texte de la loi. Dans lexemple suivant, malgr lintention vidente de traduire la volont de la Commission de ne pas intervenir dans un dossier, la manire de dire laisse supposer le contraire :
Par ailleurs, et ce, dans le seul but de ne pas entraver votre retour la sant, la Commission na pas dobjection ce que votre mdecin vous dispense tous les soins et traitements requis par ltat de sant dans lequel vous a laiss laccident de travail dont vous avez t victime.

Il aurait t plus simple et moins ambigu de dire : votre mdecin pourra vous dispenser

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Il en va de mme lorsque lorganisme qui crit la lettre sarroge une prrogative appartenant au destinataire.
Vous trouverez ci-joint les documents que vous nous aviez soumis. Vous ne devez pas considrer cela comme une autorisation les dtruire ; vous pourriez avoir les soumettre nouveau.

Le recours un signe typographique pour marquer une obligation traduit aussi une attitude autoritaire.
Vous devez vous prsenter au module Emploi-Qubec du Centre local demploi [].

Les observations qui prcdent valent mme pour les lettres sadressant des contrevenants .

4.5.2
89- viter les formules peu rassurantes.

Le ton menaant

Le ton peut aussi tre menaant, ce qui ne convient videmment pas dans le contexte de la communication avec les particuliers.
Si vous refusez de faire valoir votre droit une rente de retraite en ne prsentant pas une demande, cela pourrait entraner le refus ou lannulation de vos prestations de la scurit du revenu.

90- viter les formules dtournes pour signifier lobligation.

Un lecteur averti comprendra que le conditionnel employ ici vise une situation donne, celle o le destinataire a effectivement droit une retraite. Tout est dans le conditionnel, qui est en fait un refus dexpliquer clairement la situation. Au rsultat, le ton devient menaant. La divulgation des sources de renseignements est essentielle.
Nous apprenons que vous dsirez demander la rvision de votre affectation un nouveau poste de travail, offerte par votre employeur.

La meilleure manire pour lAdministration de se rapprocher du citoyen consiste lui communiquer sans dtour la nature des dcisions prises son endroit. Lextrait qui suit comporte une mention inutile :
Si vous ne pouvez vous rendre une sance de traitement, veuillez me prvenir sans dlai ainsi quen aviser le ou la thrapeute. Cest important, car la CSST peut dduire de votre indemnit de remplacement du revenu le montant correspondant chaque jour dabsence.

Il faut viter la mention cest important.

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91- viter les formules qui peuvent tre perues comme accusatrices.

Dans lextrait suivant, on prsume que si le destinataire ne produit pas les renseignements, cest par ngligence :
Si vous ngligez de fournir les renseignements demands ou fournissez des renseignements inexacts, la Commission peut en vertu de larticle 142 de la Loi, suspendre votre indemnit.

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5. Principes de rdaction
En matire dcriture claire et simple, la qualit de la langue nest pas le seul aspect considrer. En effet, ladministration publique doit non seulement assurer une langue de qualit, mais galement faciliter la comprhension du message. Le recours des techniques de vulgarisation pour la rdaction contribue fortement faciliter la saisie du sens. Par ailleurs, deux lments linguistiques sont considrer : les mots et les phrases. Le vocabulaire employ doit se rapprocher de celui qui est utilis dans les communications personnelles. Pour ce qui est de la phrase, sa simplicit se mesure la quantit dinformation quelle contient et son organisation logique. Pour sassurer de lefficacit communicationnelle de la correspondance envoye aux particuliers, lAdministration devrait recourir rgulirement des tests de comprhension. Elle devrait galement donner au spcialiste de la rdaction une position cl dans la chane de production de telle sorte quil intervienne ds le dbut de la prparation dun document. Ainsi, il pourra jouer un rle davant-plan dans la simplification de linformation. Bien sr, la rvision linguistique garde toute son importance ltape finale de la production.

92- Tester des modles de lettres auprs dun groupe de destinataires afin den valuer lefficacit. 93- Donner au rdacteur une position cl dans la chane de production de manire ce quil intervienne ds le dbut de la prparation dun document.

94- Faire rviser les lettres de lAdministration par des rdacteurs-rviseurs.

5.1 Procds de vulgarisation

Le recours des procds de vulgarisation sert adapter le contenu dune communication en fonction dune certaine reprsentation du public lecteur. Dans les lettres, ce sont des outils prcieux dadaptation pour le grand public. Comme on la vu dans lintroduction, le lecteur cible comprend un message condition que son contenu soit limpide et quil soit crit de faon claire et simple. Il faut donc prfrer les mots courants aux termes techniques quand les premiers rendent bien compte de la ralit dcrite. Si les termes ou expressions techniques sont ncessaires pour dsigner une notion, il faut alors les dfinir ou les traduire . Voil pourquoi les procds de vulgarisation sont prcieux dans la simplification de la correspondance administrative. Les rfrences aux lois et aux rglements sont parfois reproduites sans explications, dfinitions, commentaires ou illustrations. Cette forme de renvoi peut suffire dans les changes entre fonctionnaires, mais elle contrevient aux principes de simplification dans les lettres adresses aux citoyens. Il importe donc demployer des procds de vulgarisation, comme la transposition du contenu

95- Recourir des procds de vulgarisation quand la complexit de la lettre limpose.

dun extrait de loi dans des termes plus accessibles, des dfinitions, des explications, des illustrations mme. Le recours de tels procds oblige revoir les mthodes de conception des lettres types.

5.1.1

Lillustration

Lillustration coiffe un ensemble de figures auxquelles les auteurs de textes de toute sorte ont recours pour mieux faire comprendre le message. Elle prend la forme tantt de la comparaison et de la mtaphore, tantt de lexemple. Cest ce dernier procd qui se rvle le plus utile dans les lettres. En fait, lexemple consiste souvent prsenter le cas trait de manire concrte.
Vous avez donc droit en vertu de larticle 48 de la Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles lindemnit de remplacement du revenu et elle cessera dtre verse la premire des dates suivantes : celle o vous rintgrerez votre emploi ou un emploi quivalent ou celle o vous refuserez de le rintgrer sans raison valable. Cependant, un an aprs votre capacit exercer votre emploi, soit le [], vous naurez plus droit cette indemnit.

Un exemple tout simple, avec des dates, aurait t utile ici. la lecture du paragraphe qui suit, on est vite drout, moins de connatre le domaine :
Nous vous informons que vous tes admissible une rente de retraite avec rduction actuarielle. Vous avez donc la possibilit de recevoir votre rente compter de la date laquelle vous prsenterez votre demande, si cette date est postrieure la date laquelle vous avez cess de participer au RRPE. Veuillez noter que votre rente sera alors rduite de faon permanente de 0,25 % par mois (3 % par anne) compris entre la date de sa mise en paiement et la premire date laquelle vous auriez t admissible une rente sans rduction.

Cette lettre accompagne ltat de participation au Rgime de retraite. Ce relev devrait comporter un scnario permettant dillustrer loption dcrite dans le paragraphe.

5.1.2

Lexplication

Dans le courrier, le procd privilgier est celui de lexplication. En voici un exemple, bien russi, adapt de plus la situation du destinataire :
Vous signerez alors le formulaire Entente de remboursement et aurez deux possibilits relativement au solde des intrts dus au [] : - vous pourrez les payer intgralement ou en partie ;

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- vous pourrez les capitaliser, cest--dire que votre tablissement financier lajoutera votre dette dtudes.

Dans la plupart des lettres, cependant, linformation nest pas explicite, ce qui, au bout du compte, la rend incomplte.
Toutefois cette indemnit doit tre rduite de tout montant qui vous est vers en raison de votre cessation demploi en vertu dune loi du Qubec ou dailleurs ou de revenu net retenu que vous tirez dun autre emploi.

Il faut expliquer ici en dcrivant chacune des situations voques. Le destinataire doit comprendre mme linformation servant exclusivement lAdministration. Dans une lettre portant la mention Dlai de carence applicable inscrite dans les prliminaires, sous la date, figure le paragraphe suivant :
Si la case Oui est coche sous la mention Dlai de carence applicable , nous vous demandons de conserver cette lettre jusqu la rception de votre carte dassurance maladie. En effet, sils le jugent ncessaire, les professionnels ou les tablissements de sant du Qubec peuvent exiger que vous la prsentiez pour bnficier de la gratuit de certains services.

La rgle est la suivante : dans une lettre sadressant un particulier, on nintroduit pas des formulations qui ne servent qu lAdministration. Sil faut les inscrire, il convient alors de les expliquer.

5.1.3

La dfinition

La dfinition, associe lexplication, est trop souvent exclue. Seulement 3 % des lettres recourent ce procd. Lextrait suivant, dj cit, est rvlateur cet gard :
Nous accusons rception de votre amendement et vous informons quil suivra la procdure prvue. Le demandeur doit signifier copie de lamendement lautre partie dans les meilleurs dlais. Le demandeur a la responsabilit de prouver, laudience, la satisfaction du rgisseur, que lautre partie a reu une copie de lamendement.

96- Ne pas hsiter recourir aux dfinitions proposes dans Le grand dictionnaire terminologique pour rdiger les explications.

Quest-ce que le demandeur, le rgisseur, lautre partie ? Parfois, une simple dfinition suffit. Dans ce cas, le vocabulaire est en cause. Ailleurs, et cest le cas ici, cest une explication sur la procdure du tribunal administratif qui simpose.

63

5.2 Vocabulaire
Dans la partie qui suit, il nest pas question de fautes de vocabulaire, mais de maladresses lexicales de toute sorte. Le vocabulaire des lettres reflte invitablement un domaine spcialis de lAdministration. Cest un srieux obstacle la comprhension du texte. Il existe diffrents moyens de rduire lopacit du lexique, tels les procds de vulgarisation dcrits dans la partie prcdente. La recherche dquivalents en langue courante, la dfinition des termes, relvent plus particulirement du vocabulaire. Ce sont des pistes quil faut exploiter dans ladresse au destinataire. Il convient dabord de classer les diffrents types de difficults rpertories dans le corpus, en matire de vocabulaire. Il y a des termes dont lemploi constitue, parfois lui seul mais le plus souvent en association avec dautres mots, une difficult de comprhension. Le dpouillement terminologique a permis de dresser une liste de prs de 300 termes appartenant un ensemble de domaines. Il sagit notamment de termes relevant des domaines de ladministration publique, de lassurance, de la comptabilit, du droit, de lconomie politique et sociale, de la finance, de la gestion, de la retraite, de la sant et de la scurit. Ces termes sont souvent complexes, cest--dire quils contiennent un terme gnrique suivi dun autre mot. Il sagit, par exemple, de la srie construite partir du terme avis : avis daffection, avis dviction, avis dintention, avis de contestation, avis de correction, avis de cotisation, avis de suspension. On trouve le mme phnomne partir du terme demande : demande daccs, demande dacquittement, demande dindemnisation, demande de paiement, demande de rattachement, demande originaire, demande premptoire. Les mots qui risquent de constituer des difficults de comprhension dans les lettres adresses au grand public relvent de toutes les catgories grammaticales : on trouve en effet des noms (encadrement, rtablissement), des adjectifs ( exigible, postdat , subsquent), des adverbes ( ci-annex , dment, effectivement), des verbes ( acquitter, affecter, aviser, convenir), des groupes prcds dune prposition ( dfaut de, en outre, en rubrique), des groupes forms autour dun adjectif ( conforme la situation, partageable en parts gales), des groupes forms autour dun nom (choix exerc, emploi convenable, fait pertinent) et des groupes forms laide dun verbe ( appliquer un cot, crditer une somme, dtenir un compte ).

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Dans la mesure o les dcisions rendues par lAdministration sappuient sur des lois et des rglements, le recours au vocabulaire propre au domaine de rfrence est parfois invitable. Par exemple, lutilisation du mot sret est ncessaire dans certains cas dapplication de la Loi facilitant le paiement des pensions alimentaires. Il faut alors dfinir le mot dans des termes assez courants, mme si le contribuable vis par la mesure connat la teneur du jugement rendu dans sa cause de sparation. Cest un exemple typique de diffrence entre la langue utilise par les spcialistes (fiscalistes, conomistes, juristes) et celle qui est destine au public. Les termes juridiques doivent faire lobjet dune attention particulire en cette matire. Lextrait qui suit nest pas significatif pour le grand public :
Nous vous informons que nous mettons fin notre intervention dans ce dossier puisque votre employeur a dpos un Avis dintention en vertu de la Loi sur la faillite et linsolvabilit.

Il faut tre juriste pour comprendre la porte de lexpression Avis dintention. Si lexpression doit tre reproduite telle quelle dans la lettre pour des raisons dordre juridique, il faudrait tout le moins ajouter quelques lignes explicatives ladresse de lemploy, qui perd de ce fait son recours auprs de la Commission des normes du travail. Nombre dexpressions semblables, qui recopient le texte de la loi ou qui relvent du vocabulaire technique propre au domaine juridique, parsment les lettres. Donnons-en quelques exemples :
valeur dacquittement ; notifier au ministre ; partie crancire ; avoir un intrt dans une cause ; bref de saisie dlivr par le protonotaire de la Cour suprieure ; mainleve de cette dette.

Dans le contexte particulier de la communication avec les citoyens, ces expressions ne peuvent sinsrer dans une lettre que suivies dune dfinition ou dune explication. Le choix de dfinir, dexpliquer ou non une expression technique dpend par ailleurs du jugement du signataire de la lettre. Dans lexpression la date de rupture de votre lien demploi, faut-il rappeler en quoi consiste la rupture ? Ici, le destinataire ayant contribu un rgime de retraite des employs de la fonction

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97- liminer tout terme technique dont la prsence nest pas absolument requise ou le remplacer par un mot ou une expression de la langue courante qui recouvre le mme sens, ou encore fournir, pour chaque terme technique maintenu, une explication, une reformulation, un synonyme ou un exemple le clarifiant.

publique, on pourra supposer quil connat la signification de lexpression. Peut-on prsumer toutefois de la comprhension des termes spcialiss par le destinataire dans tous les cas ? Ce serait une erreur grave. Mieux vaut expliquer plus que moins, sans tomber dans le travers du didactisme. La consultation des ouvrages de terminologie est essentielle cet gard. De nombreuses lettres contiennent des expressions relevant du jargon, qui constituent autant de raccourcis pour le signataire de la lettre. Le jargon est en effet un langage particulier compris des seules personnes qui y ont recours. Il nest videmment pas comprhensible du grand public. Ainsi, on utilisera des expressions vides pour prciser le statut de personnes intervenant dans un dossier, comme cest le cas ici :
La prsente est pour vous confirmer que la demande de subvention que vous nous avez adresse par lentremise de la ressource externe en main-duvre [] a t refuse pour le motif suivant []

98- Consulter Le grand dictionnaire terminologique pour vous assurer du sens prcis dun terme technique afin de trouver lquivalent en langue courante.

Lexpression ressource externe en main-duvre nest certainement pas usuelle en dehors du cadre trs troit des administrateurs du programme dont il est question dans cette lettre. Cest encore plus grave si lexpression contient un acronyme, comme dans lexpression suivante : membre du B.E.M. assign. Cette faon de dire est inacceptable pour une situation aussi simple que celle du membre du Bureau dvaluation mdicale responsable de lexamen ou qui doit faire lexamen, mme si lexpression est crite au long dans le document. Ce nest pas une abrviation usuelle.

99- Remplacer le jargon administratif par des expressions courantes et directes.

Cette manire quon croit commode de rdiger a pour effet de couper le contact avec le destinataire. Lexemple qui suit est loquent : Lors dune visite administrative effectue votre commerce [] . Il serait beaucoup mieux dy aller directement, dabord en assumant la responsabilit du contrle effectu dans ltablissement vis : Nous avons fait une visite dans votre tablissement le [], pour vrifier Le recours des expressions jargonneuses nuit la qualit des rapports entre lAdministration et le commerant incrimin. Sil est fautif en quelque manire, il faut le lui dire avec courtoisie, mais sans dtour. Dans ce cas-ci, une visite ltablissement ne peut avoir dautre but que de vrifier si le propritaire respecte la loi. Il convient de bien situer les rapports.

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100- viter les expressions alambiques ou ampoules.

Lexemple qui suit appelle des commentaires semblables : Nous vous informons toutefois que vous pouvez dposer une demande de rexamen administratif. La demande de rexamen administratif a ici toutes les caractristiques dune demande de rvision. Il faut aussi viter les dtours inutiles dans la description des programmes ou des dmarches. On peut remplacer avantageusement vous avez bnfici de la couverture offerte par le rgime public dassurances mdicaments par vous avez obtenu le remboursement de mdicaments .

101- viter les expressions vieillies ou rares.

Plusieurs expressions sont vieillies ou rares. Lexpression le cas chant, par exemple, est manier avec prudence. Il faut prfrer des expressions courantes, du type dans ce cas, qui sont plus prcises et plus parlantes. Lorsquun mot plus usuel dit la mme chose quun mot plus rare, il faut choisir le premier. la rvocation dune dcision de la Commission , on prfrera lannulation dune dcision . Dans lventualit dun refus de votre part , on prfrera Si vous refusez . Toutes ces expressions et formulations crent une distance inutile entre le signataire et le destinataire. Elles ne contribuent pas au rapprochement de lAdministration et du citoyen. Il faut noter par ailleurs que la simplification du vocabulaire demande beaucoup de doigt. Cest que, dans ladministration des diffrents programmes du gouvernement, les mots comptent. Cest la raison pour laquelle certaines recommandations qui suivent concernent plus particulirement les auteurs des lettres. Il faudrait dabord leur donner accs aux outils existants. Il faudrait aussi en faire la promotion. Par exemple, la terminologie franaise est mise la disposition des fonctionnaires par lintermdiaire du Grand dictionnaire terminologique, diffus gratuitement dans Internet et propos dans lintranet linguistique de ladministration publique.

102- Fournir un lexique dans lintranet linguistique qui propose des reformulations simplifies des mots ou expressions posant des problmes de comprhension.

103- Faire connatre aux responsables de la rdaction la Banque de dpannage linguistique.

104- Assurer toutes les personnes amenes correspondre avec le grand public au nom de lAdministration un accs au service des consultations de lOffice qubcois de la langue franaise (OQLF).

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5.3 Phrase
Dans le texte qui suit, les phrases sont analyses sous langle de la complexit syntaxique et sous langle de la complexit informationnelle. Une phrase est complexe, sur le plan syntaxique, si elle contrevient aux principes de base de lcriture claire et simple. La phrase simple est assez courte, elle ne spare pas les groupes lis par un rapport syntaxique et elle prsente une structure hirarchique peu dveloppe. La phrase, comme le paragraphe, est une unit dinformation dans le texte. Il ny a pas de place pour le cumul dinformation. La rgle de lcriture simple consiste ny inscrire quune unit dinformation. Les phrases qui suivent ne respectent pas ce principe :
Suite notre dcision statuant sur votre capacit exercer votre emploi ou un emploi quivalent compter du [] (1), soit aprs lexpiration de votre droit au retour au travail (2), il savre que votre employeur ne peut pas vous rintgrer dans votre emploi ou dans un emploi quivalent (3). En consquence, auriez-vous lobligeance de nous expdier (1), dans les dix jours suivant la date de rception de la prsente (2), en paiement de cette somme (3), un chque ou un mandat (4) fait lordre du Fonds des pensions alimentaires (5), en y inscrivant votre numro de dossier (6).

105- Insrer une seule unit dinformation par phrase.

Les chiffres entre parenthses permettent de mieux voir la complexit des ides. Les phrases de ce type, complexes sur le plan de linformation, sont nombreuses dans le corpus. Elles nuisent la comprhension du texte. Il faut viter le cumul des complments ou linsertion de subordonnes qui font perdre le fil de la lecture. Dans les cas suivants, comme dans les prcdents, il faut couper la phrase :
Par contre, nous communiquerons de nouveau avec vous dans les 12 mois prcdant la date de mise en paiement de votre rente sans que vous ayez prsenter une nouvelle demande. Nous tenons vous assurer que cest par souci de rigueur, defficacit et dobjectivit pour toutes les parties en cause que le Commissaire a adopt des modalits dexamen prliminaire des plaintes dontologiques qui doivent permettre, dans un dlai prescrit par la loi, dapprcier la recevabilit et la base factuelle de celles-ci.

106- Construire des phrases de structure simple.

107- viter dinsrer des complments entre des groupes fortement unis sur le plan syntaxique.

Dans de nombreux cas, des complments forment un cran qui nuit la saisie de linformation de base vhicule par la phrase.

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Copie de lAvis du membre du B.E.M., qui sera rendu dans les trente (30) jours compter de la date de lexamen, ou de ltude du dossier, vous sera expdie ds que disponible. Dans cette perspective, il est essentiel pour nous permettre de complter lexamen de votre plainte que vous nous fassiez parvenir par crit avant le XXX, les prcisions et informations additionnelles suivantes []

Gnralement, la meilleure faon dviter cet cueil consiste distribuer le mme contenu dinformation sur deux ou trois phrases, selon le cas. En matire linguistique, dautres structures de phrases sont gnralement condamnes dans le contexte de lcriture simple, si lauteur en abuse. Cest le cas des phrases ngatives et des phrases passives. Si le corpus comporte des maladresses de style, il ne contient pas derreurs notables cet gard.

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6. Conclusion
Dans cette partie du rapport, le lecteur trouvera la synthse des rsultats obtenus lors des rencontres avec les groupes de discussion, ainsi que la liste regroupe des recommandations du Groupe Rdiger. Il constatera avec intrt que les rsultats des tests dutilisateurs et de lanalyse des experts convergent. Rappelons que les tests de perception et de comprhension, raliss par la firme Johnson & Roy auprs de 28 personnes, ont port sur deux lettres du corpus et se sont drouls sur trois jours.

6.1 Synthse du rapport de la firme Johnson & Roy sur les tests dutilisateurs
La synthse prsente ici fait tat des ractions des participants des trois groupes de discussion aprs la lecture des deux lettres. Sont prsents, dans lordre, leurs toutes premires impressions, puis ce quils ont dcrit comme facteurs irritants et comme facteurs facilitants . Sont rpertories ensuite les principales difficults de comprhension releves et, enfin, les suggestions des participants relativement la simplification des lettres du gouvernement.

6.1.1

Les premires impressions

Les premires ractions des participants touchent trois principaux lments : la personnalisation de la lettre, le ton et la clart. Les participants reprochent tout dabord aux lettres leur manque de personnalisation ( le minimum de la courtoisie est de dbuter par Monsieur ) et leur ton inadquat ( cette lettre ne fait pas confiance aux citoyens , cette lettre me culpabilise , je me sens accus , on me considre comme un tricheur , etc.). En ce qui concerne le contenu et la forme des lettres, on reproche ces dernires dtre confuses, compliques et trop longues : elle est complique dans les dmarches suivre , il y a trop dinformations, on sy perd , je nai rien compris cette lettre , il y a trop dintervenants, cest mlant , on essaie de maider, mais la lettre naide pas du tout , pas clair, il faut relire , cest confus , comment monsieur tout-le-monde va se dbrouiller avec a ? . Ces remarques saccompagnent dune raction quasi unanime : mon premier rflexe est de tlphoner . Plusieurs participants disent toutefois douter quen appelant au numro de tlphone indiqu, le destinataire puisse rellement parler une personne bien au fait de son dossier. Ils craignent plutt les innombrables transferts dun agent lautre ou le laborieux

exercice consistant couter des messages enregistrs sur des botes vocales.

6.1.2

Les facteurs irritants

Voici les facteurs irritants dgags par les participants dans les deux lettres analyses : prsentation visuelle peu invitante ; longueur injustifie ; objet absent ou incomplet ; but prsent de faon obscure ; fil conducteur difficile suivre ; confusion engendre par la prsence de plusieurs domaines de juridiction et de plusieurs intervenants ; impression de fouillis cr par le recours des paragraphes prcrits dans les lettres types ; manque de prcision concernant le montant des sommes payer ; utilisation de termes juridiques inutiles la comprhension de la lettre.

6.1.3

Les facteurs facilitant la comprhension

Voici les facteurs que les participants considrent comme aidant la comprhension des lettres : numro de dossier et, sil y a lieu, numro de jugement de la Cour suprieure et nom des parties en cause au dbut de la lettre ; caractres gras pour lobjet ; caractres gras pour attirer lattention sur une information ; rfrence claire au dpliant accompagnant la lettre ; dpliant clair pour donner de linformation complmentaire ; numro de tlphone pour communiquer avec la direction ou le service concern ; adresse du ministre ou de lorganisme.

72

6.1.4

Les difficults de comprhension

La majeure partie des discussions a port sur les difficults quprouvaient les participants dcoder et saisir le sens des lettres ltude. Afin de recueillir un maximum dinformation, la firme et les chercheurs avaient dress, pour chacune des lettres, une liste de questions devant servir relancer la discussion, dune part, et vrifier la comprhension des participants, dautre part. En effet, il est apparu clairement et le rapport de Johnson & Roy le souligne quil existe une nette diffrence entre la perception des gens relativement la difficult de la lettre et leur comprhension, et leur comprhension relle. En dautres termes, les participants soutiennent que les lettres sont assez faciles lire et quils les comprennent bien, alors quen ralit les discussions rvlent le contraire. Ainsi, les avis divergent sur le sens donner aux mots, les dmarches suivre, lobjet rel de la lettre, etc. De faon gnrale, il est ressorti des discussions quatre grands types de problmes de comprhension. 1. Les lments dincomprhension relevant du vocabulaire utilis, dont voici quelques exemples : sret , partie crancire, tre redevable, solde impay. 2. Les lments dincomprhension relevant de problmes rdactionnels : longueur indue des phrases, syntaxe laborieuse, mots de liaison mal utiliss. 3. Les lments dincomprhension relevant dun problme dinformation : contexte incomplet, cause dun historique tronqu ; donnes essentielles la comprhension incompltes, ex. : puisquun ordre de paiement vous a t pralablement transmis par le ministre [la date rendrait le message plus clair] ; renseignements imprcis ou inadapts la situation du destinataire, ex. : les arrrages mentionns plus haut rsultent du non-paiement partiel ou total, de [] ; informations superflues, ex. : articles de loi voqus sans tre rsums. 4. Les lments dincomprhension relevant dun problme dorganisation : progression rompue par un dveloppement hors sujet.

73

6.1.5

Des pistes de solution

Lanalyse des propos tenus dans le cadre des trois groupes de discussion rvle que le citoyen souhaite que les lettres du gouvernement adresses aux particuliers soient simplifies. cette fin, une lettre manant de lAdministration devrait tre crite selon un modle uniformis mais personnalis, et dans une langue claire et simple. Les rdacteurs devraient privilgier une syntaxe dynamique et choisir un vocabulaire propre la langue crite courante. Faute de pouvoir viter systmatiquement lemploi des termes complexes, il est impratif den donner le sens et de toujours utiliser le mme terme pour un seul et mme concept. partir de ces constats, les participants aux groupes de discussion ont suggr quelques pistes de solution visant la simplification des lettres du gouvernement. En voici la synthse : 1. prciser lobjet de la lettre ; 2. dplacer lobjet vers la marge gauche de la lettre ; 3. limiter la lettre une page ; 4. mettre la lettre en contexte et veiller ce quelle soit autonome sur le plan de linformation ; 5. privilgier des communications crites claires et simples pour tenir compte des limites de comprhension du citoyen le moins bien outill au point de vue de la langue ; 6. utiliser un vocabulaire simple et prcis, viter les termes juridiques trop complexes ou les dfinir ; 7. tester les lettres auprs de personnes dun autre ministre ou dun autre service pour en vrifier la clart ; 8. adopter un modle de lettre uniformis (ex. : date, objet, adresse, numro de dossier, sil y a lieu, etc.) pour amliorer laspect visuel de la communication crite ; 9. utiliser les caractres gras pour mettre les parties ou les mots les plus importants en vidence ; 10. personnaliser chacune des lettres envoyes pour manifester le respect auquel tout citoyen a droit ; 11. adapter le contenu de la lettre la situation particulire du destinataire ;

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12. simplifier laccs au numro de tlphone indiqu en rduisant la possibilit de communiquer inutilement avec plusieurs botes vocales ; 13. rduire au maximum le dlai entre la rception de la demande du citoyen et le moment o on lui rpond par crit ; 14. former les fonctionnaires la rdaction de lettres. Les 107 recommandations qui suivent dcoulent de lanalyse approfondie du corpus. Le lecteur averti constatera quelles sont en fait le prolongement dtaill des suggestions proposes par les participants aux groupes de discussion. La prsentation des recommandations du Groupe Rdiger suit, dans la mesure du possible, lordre des parties de la lettre pour faciliter leur mmorisation.

6.2 Recommandations sur la prsentation visuelle de la lettre

Ces recommandations portent sur laspect visuel de la lettre. Elles comportent aussi des observations sur la prsence obligatoire ou facultative de certaines rubriques et mme des avis sur leur opportunit.
123456789101112Inscrire la signature visuelle des ministres ou des organismes sur la premire page de toutes les lettres selon les recommandations du PIV. Mettre les indications sur la nature de lenvoi et le mode dacheminement en majuscules, sans plus, la place prvue cet effet. Placer la mention du lieu et de la date la droite de len-tte, conformment la recommandation sur les alignements. Inscrire le nom et ladresse complte du destinataire. Rattacher la mention lattention de la vedette. Placer les rfrences sous la vedette, en minuscules. viter le cumul des rfrences. Inclure un objet de faon systmatique dans toutes les lettres de nature administrative. Prsenter lobjet en caractres gras, align sur la marge de gauche. Signer les lettres la main, dans la mesure du possible, de manire personnaliser davantage la communication. Placer la signature avant le titre, quel que soit le rang de lauteur. viter davoir recours au post-scriptum dans la correspondance administrative.

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13-

Prciser avec soin la nature et la fonction de chaque document annex de manire ce que le lecteur sache bien lesquels utiliser et pour quelles raisons il doit les utiliser. Donner un titre aux pices jointes. Avoir recours au mme traitement visuel dans les annexes et dans la lettre. Ne plus indiquer les initiales. Indiquer dans la zone de coordonnes toutes les indications utiles pour communiquer avec lorganisme. Permettre la traabilit ministrielle dans le cas des organismes qui relvent dun ministre. viter dinscrire des codes barres dans les lettres aux particuliers. Ne pas recourir aux cases cocher dans les lettres aux particuliers. Rdiger un appel, mme dans les lettres types, et le sparer de lobjet par deux sauts de ligne. Aligner le texte sur la marge de gauche. Ne pas faire de retrait en dbut de paragraphe. Sparer les paragraphes par un saut de ligne. Inscrire une formule de salutation finale. viter de confondre dans un mme format la lettre et le formulaire. Choisir le format 8,5 x 11 pouces dans les communications avec les particuliers. crire des lettres courtes. Laisser un espace suffisant pour les marges. Prsenter des lettres deux alignements verticaux. Adopter la police de caractres Arial (10 points minimum) pour toutes les lettres de lAdministration. Paginer les pages dun document de plus dune page et, lorsque cela est possible, paginer aussi les annexes. Ne pas employer les indicateurs de suite dans les lettres. Numroter les pages partir de la page 2 dans langle infrieur droit, sans ponctuation. Attribuer aux diffrents modes de mise en relief une fonction unique dans un mme document pour viter de drouter le lecteur. Choisir le caractre gras pour la mise en relief. Proposer un canevas de lettre standard pour la correspondance de lAdministration destine au grand public.

141516171819202122232425262728293031323334353637-

76

6.3 Recommandations sur le contenu de la lettre

Ces recommandations portent sur la pertinence, la prcision et la clart de linformation ncessaire pour rdiger les diffrentes parties qui composent le corps de la lettre.
3839404142434445464748495051525354555657585960616263Composer des objets mme pour les lettres types. Bannir la rfrence un rglement ou un article de loi dans lobjet de la lettre. viter les acronymes dans la rdaction de lobjet. Adopter une technique rigoureuse de composition de lobjet. Indiquer lacte administratif dans lobjet. Composer des objets troitement lis au contenu de la lettre. viter de faire porter lobjet sur des informations complmentaires. Rdiger un appel personnalis. Veiller ce que toute lettre de lAdministration comprenne une mise en contexte, des donnes relatives lobjet et des donnes complmentaires. Commencer la lettre par une mise en contexte prcise. Rappeler les dates servant de rfrence lenvoi de la lettre. Dans un change de correspondance, mentionner, l o cest utile, le contenu des lettres antrieures. Prsenter lacte administratif de manire explicite. Dcrire avec prcision les circonstances conduisant la dcision. Prsenter une introduction aux mesures administratives ou linformation lorsque le contenu de la lettre est complexe. Dtacher la mesure administrative de manire ce quelle soit prsente comme information principale. Justifier lacte administratif de faon exhaustive. Donner linformation qui permet au destinataire de dcrire intgralement sa situation. Dcrire les consquences de la dcision. Mentionner les sanctions sans dtour. Prsenter de manire explicite les dmarches que doit entreprendre le citoyen. Mentionner explicitement les recours du citoyen. Fournir systmatiquement des renseignements qui permettront au lecteur de recourir de laide extrieure en cas de besoin. Donner les coordonnes de la personne responsable du dossier. Reprendre systmatiquement la formule de lappel. Rdiger des formules de salutation personnalises qui tiennent compte du contenu de la lettre et du genre du destinataire.

77

6.4 Recommandations sur la structure de la lettre

Les recommandations sur la structure concernent lorganisation du contenu de la lettre : regroupement des thmes, hirarchisation de linformation autour de la mesure administrative annonce, progression des ides.
64Respecter lordre de succession des lments suivants : mise en contexte, annonce de la mesure, justification de la mesure, renseignements sur les effets de la mesure, dmarches entreprendre, recours du citoyen, renseignements complmentaires, sources pour obtenir des renseignements supplmentaires, coordonnes dun responsable de dossier. Annoncer la mesure administrative immdiatement aprs la mise en contexte. Manier les variantes stylistiques avec prudence. viter de commencer une lettre par un article de loi. viter les longs prambules inutiles. Regrouper correctement linformation. Respecter lunit thmatique des paragraphes. Construire la lettre autour du thme central de la mesure administrative communique. Bien marquer la hirarchie des ides au sein de chaque paragraphe. viter la dispersion de linformation dans la lettre. viter de rompre la continuit thmatique par linsertion de renseignements au mauvais endroit. Placer loffre de renseignements supplmentaires la fin et la dtacher du reste. Utiliser les bons mots de liaison pour marquer la progression logique.

656667686970717273747576-

6.5 Recommandations sur la personnalisation du discours

Ces recommandations proposent des moyens de rapprocher ltat du citoyen.
777879808182Choisir linformation en fonction de la situation particulire du destinataire. viter les formulations qui sadressent des destinataires multiples. Bannir tout effet dautomatisation. Prsenter linformation en personnalisant les acteurs en prsence. Dcrire prcisment la situation propre au destinataire. Dans lnonc dune loi, montrer comment la loi sapplique la situation particulire du destinataire.

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838485868788899091-

Prsenter lauteur de la lettre selon son rle dans le dossier ou dans lAdministration. Reprsenter lauteur de la lettre par je dans des circonstances prcises. Dans la mesure du possible, reprsenter lorganisme responsable de la dcision en ayant recours au pronom nous. Interpeller le destinataire en utilisant le pronom vous. Ne pas changer de point de vue en cours de rdaction. viter le ton autoritaire. viter les formules peu rassurantes. viter les formules dtournes pour signifier lobligation. viter les formules qui peuvent tre perues comme accusatrices.

6.6 Recommandations sur la rdaction

Ces recommandations portent principalement sur le choix du vocabulaire et la construction de la phrase.
929394959697Tester des modles de lettres auprs dun groupe de destinataires afin den valuer lefficacit. Donner au rdacteur une position cl dans la chane de production de manire ce quil intervienne ds le dbut de la prparation dun document. Faire rviser les lettres de lAdministration par des rdacteurs-rviseurs. Recourir des procds de vulgarisation quand la complexit de la lettre limpose. Ne pas hsiter recourir aux dfinitions proposes dans Le grand dictionnaire terminologique pour rdiger les explications. liminer tout terme technique dont la prsence nest pas absolument requise ou le remplacer par un mot ou une expression de la langue courante qui recouvre le mme sens, ou encore fournir, pour chaque terme technique maintenu, une explication, une reformulation, un synonyme ou un exemple le clarifiant. Consulter Le grand dictionnaire terminologique pour vous assurer du sens prcis dun terme technique afin de trouver lquivalent en langue courante. Remplacer le jargon administratif par des expressions courantes et directes.

9899-

100- viter les expressions alambiques ou ampoules. 101- viter les expressions vieillies ou rares. 102- Fournir un lexique dans lintranet linguistique qui propose des reformulations simplifies des mots ou expressions posant des problmes de comprhension. 103- Faire connatre aux responsables de la rdaction la Banque de dpannage linguistique. 104- Assurer toutes les personnes amenes correspondre avec le grand public au nom de lAdministration un accs au service des consultations de lOffice qubcois de la langue franaise (OQLF).

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105- Insrer une seule unit dinformation par phrase. 106- Construire des phrases de structure simple. 107- viter dinsrer des complments entre des groupes fortement unis sur le plan syntaxique.

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7. Bibliographie

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