ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Rsum thorique et pratique

Module :Gestion des incidents
Squence 2 : Enregistrement et suivi des appels et incidents
SECTEUR :
TERTIAIRE
SPECIALITE :
TECHNICIEN SPECIALISE EN SYSTEME ET RESEAUX INFORMATIQUES
NIVEAU :
TECHNICIEN SPECIALISE
Document labor par :
Hicham ZMAIMITA
ITA ESSAOUIRA
Direction Rgionale Tensift Atlantique

Rsum de Thorie
et pratique
GESTION DES INCIDENTS : Enregistrement et suivi des appels et incidents

OFPPT/DRIF 2
SOMMAIRE


1 ENREGISTREMENT DES APPELS UTILISATEURS 3
1.1 Types d'appels et incidents. ...................................................................................................... 3
1.2 Mmorisation des appels et incidents : les fiches d'appels et/ou incidents. ............................. 3
2 MAINTENANCE DE 2me NIVEAU. 4
2.1 Sous-traitance des incidents. .................................................................................................... 4
2.2 Suivi de la maintenance de niveau 2. ....................................................................................... 4
2.3 Information des utilisateurs. ..................................................................................................... 4

Rsum de Thorie
et pratique
GESTION DES INCIDENTS : Enregistrement et suivi des appels et incidents

OFPPT/DRIF 3
INTRODUCTION (abstract)
Au-del de la maintenance de 1er niveau, le SVP doit assurer le respect des engagements, ngocis
entre les utilisateurs et l'informatique, rdigs dans un contrat de service.
Pour cela, il est ncessaire de mettre en oeuvre des outils permettant de grer les appels des utilisateurs
et leur suivi en vue de rsoudre les incidents, en particulier pour contrler le droulement des
Interventions sur site (maintenance de 2me niveau).

1 ENREGISTREMENT DES APPELS UTILISATEURS
1.1 Types d'appels et incidents.
Les appels des utilisateurs ne correspondent pas ncessairement des incidents. Il peut s'agir:
D'une simple demande d'information.
D'une "fausse" anomalie.
D'un incident qui peut tre compltement rsolu lors de la communication tlphonique.
D'un incident pour lequel on trouve une solution dgrade (lors de la communication
tlphonique) qui permet l'utilisateur de continuer travailler mais dans un environnement
rduit. Cette situation ncessitera une intervention sur site (maintenance de 2me niveau) afin
de remettre en tat de marche toutes les fonctions utilisables par l'utilisateur.
D'un incident que l'on n'arrive pas rgler lors de la communication tlphonique et qui
ncessitera donc une intervention sur site (maintenance de 2me niveau) dans un dlai qui
limitera le plus possible la perturbation sur le poste de travail de l'utilisateur.
Tous ces appels doivent tre enregistrs en vue d'tre dpouills et analyss par l'administration du
systme informatique pour prendre ventuellement des dcisions concernant l'volution du systme
informatique ou diffuser des notes explicatives sur les incidents les plus frquents.
Une typologie plus fine, labore en fonction de l'environnement technique, en types d'appels, classes
d'incidents ... permettra de faciliter le travail de l'administration du systme informatique.
1.2 Mmorisation des appels et incidents : les fiches d'appels et/ou incidents.
Le remplissage des fiches d'appels et/ou d'incidents permettra de mmoriser toutes les
perturbations signales, relles ou non, sur le fonctionnement du systme informatique. On utilisera
par exemple un tableur ou une base de donnes comme outil de travail.
Ces fiches peuvent tre dcomposes en deux parties selon le schma suivant.
Informations gnrales sur l'incident.
- Numro d'incident.
- Date/heure de l'incident.
- Date/heure de prise de connaissance de l'incident (par le SVP).
- Rsultat de l'intervention tlphonique.
. demande d'information
. faux problme
. maintenance 1er niveau
. solution dgrade + demande d'intervention sur site
. demande d'intervention sur site
- Libell descriptif (format libre).
- Nom de l'utilisateur.
- Coordonnes de l'utilisateur
Informations pour la sous-traitance.
- Code sous-traitance.
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OFPPT/DRIF 4
. interne
. externe
- Identification de l'intervenant.
- Localisation de l'intervention.
- Description de la demande d'intervention (format libre).
- Date prvisionnelle d'intervention.
- Rsultat 1re intervention.
- Date prochaine intervention (ventuelle).
- Date de rsolution dfinitive de l'incident.

2 MAINTENANCE DE 2me NIVEAU.
2.1 Sous-traitance des incidents.
Lors du premier appel de l'utilisateur, la non rsolution complte du problme soumis peut
dclencher une demande d'intervention sur site (maintenance de 2me niveau). Dans ce cas-l, un
premier diagnostic a d tre tabli sur la base duquel sera dclenche une demande d'intervention.
Selon l'organisation de l'entreprise et son contrat de service, la demande d'intervention pourra tre
immdiate par tlphone ou plus ou moins diffre par messagerie lectronique ou FAX (aprs dition
de la demande enregistre dans la base de donnes des incidents).
Pour pouvoir raliser correctement cette demande d'intervention, il est ncessaire :
de connatre les diffrents sous-traitants et leur domaine d'intervention - de connatre la nature
des contrats qui les lient (dlais d'intervention, pnalits de retard, informations qu'ils
rclament pour pouvoir agir efficacement ... ).
La demande d'une intervention sur site peut tre :
1. Directe : appel du sous-traitant par le SVP
2. Indirecte : appel du sous-traitant par l'administration du systme informatique ou par une
cellule de maintenance de 2me niveau (dans ce cas-l, la connaissance des sous-traitants
par le SVP peut tre limite).
2.2 Suivi de la maintenance de niveau 2.
La demande d'une intervention de maintenance de niveau 2 n'est que la premire tape vers la
sous-traitance du problme rencontr par l'utilisateur.
La sous-traitance du problme de l'utilisateur une autre entit ne dgage pas le SVP de sa
fonction d'interface unique auprs des utilisateurs.
La mission du SVP se poursuit jusqu' la rsolution complte du problme. Pour cela, il faudra
s'assurer de l'intervention effective du sous-traitant dans le dlai imparti et en cas de non-rsolution du
problme aprs la premire intervention sur le site, il faut s'assurer que le Problme est toujours trait
par le sous-traitant dans les meilleurs dlais (respect des contrats).
Pour raliser ce suivi :
1. il faudra relancer (par tlphone ou par crit si ncessaire) les sous-traitants partir
2. des interventions planifies dans la base des incidents (liste d'lments)
3. mettre jour la base de donnes des incidents en cas d'interventions successives
4. informer l'utilisateur du droulement des oprations
2.3 I nformation des utilisateurs.
L'activit de suivi des incidents implique une mission essentielle pour la fonction SVP :
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OFPPT/DRIF 5
l'information des utilisateurs. Il s'agit, en gnral dans le cadre d'un CONTRAT DE SERVICE,
de tenir inform l'utilisateur du droulement des actions entreprises pour rsoudre le problme
qu'il a soumis.
Tout cart par rapport aux prvisions d'interventions doit tre signal et expliqu aux
utilisateurs concerns.
Cette activit d'information peut s'tendre la maintenance prventive.
Des interventions de maintenance sur site "lourdes" peuvent avoir un impact sur un ensemble
d'utilisateurs non concerns par le problme initial. Il est alors indispensable de prvenir le plus tt
possible tous les utilisateurs touchs des contraintes ventuelles pour qu'ils en tiennent compte dans
l'organisation de leur travail. En cas de difficults l'administration du systme informatique sera saisie
du problme pour ngocier les modalits d'intervention (cette question se pose plutt dans le cas de
changements importants du systme informatique).

Le SVP peut parfois dtecter une monte du nombre d'appels rsultant d'une mauvaise utilisation ou
d'une mauvaise comprhension des services offerts. Dans ce cas-l, le SVP produira une note gnrale
explicative pour rgler le problme globalement plutt qu'au coup par coup.


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OFPPT/DRIF 6
ATELIER PRATIQUE
SI MULATI ON



Avant de commencer :

2 ordinateurs connect au rseau avec Pcanywhere install
DEux appareils tlphonique connects
Fiche dincident vide
Une base de connaissances

Travail faire

1) Le formateur doit prparer une liste des problmes logiciels ou matriels prsenter aux stagiaires,
tour de rle, par tlphone.
2) Le stagiaire doit intervenir en utilisant le tlphone pour rsoudre le problme pos
3) Le stagiaire doit utiliser la fiche incident pour enregistrer lappel
4) Le stagiaire consigne son intervention et la solution dans une base de connaissances
5) Le formateur doit vrifier :
la pertinence de la solution propose
lutilisation exacte de la fiche dincident
et lenregistrement de lintervention dans la base de connaissances


Rq :
Le stagiaire peut utiliser le logiciel de contrle distance pour intervenir sur la machine
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OFPPT/DRIF 7


















ANNEXE
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OFPPT/DRIF 8
FICHE D INTERVENTION



Date appel : Heure :


Dfaut signal, travail effectuer:





N de srie :
Fabricant :


Date dbut : NOM(S) INTERVENANT(S) :

Heure dbut :

Dfaut constat :




Travail effectu :







Date fin : Heure fin : Temps pass :

Matriel test certifi en tat de marche Suite donner :

SIGNATURES : Technicien : Client :


Client :


Poste N
Type de Matriel
UC moniteur
Imprimante Logiciel
Autre :