SOMMAIRE

CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION

CHAPITRE 2 GLOSSAIRE SPECIFIQUE AU METIER


CHAPITRE 3 CONTEXTE

3-1-Caractristiques de l'activit restauration collective
3-1-1 L'activit restauration collective des entreprises
3-1-2 Les contraintes de l'activit
3-1-3 les enjeux de la Dmarche Qualit pour l'activit restauration collective
3-2- Contexte rglementaire et textes de rfrence


CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN UVRE

4-1- Mode de prsentation des caractristiques exiges
4-2- Sommaire des caractristiques exiges
4-3- Grille des caractristiques exiges


CHAPITRE 5 COMMUNICATION AUPRES DES CONVIVES

CHAPITRE 6 ORGANISATION DOCUMENTAIRE

6-1- Liste des procdures non gnriques exiges pour l'application du Guide Qualit Restauration Collective
6-2- Liste des documents d'organisation spcifique exigs pour l'application du Guide Qualit Restauration Collective
6-3- Indicateurs suivis dans l'application du Guide Qualit Restauration Collective
6-4- Archivage

CHAPITRE 7 PLAN DE CONTROLE INTERNE
GUIDE QUALITE
ARSEG
METIER
RETAURATION COLLECTIVE




CHAPITRE 1 OBJET ET DOMAINE D'APPLICATION


Ce Guide est l'un des Guides Qualit Mtiers de la Dmarche Qualit Services Gnraux initie par l'ARSEG.

Il n'est applicable qu'en complment du Guide Qualit " Dispositions Gnrales" qui dcrit les principes de communication auprs des clients internes
/ externes, les principes gnraux d'organisation documentaire, le plan de contrle interne, la mise en uvre des actions correctives et prventives et
la matrise des achats.

Il concerne les prestations de restauration collective dlivres en entreprises ou dans les administrations suivantes :

G Restaurant (avec service la place ou self service)

G Prestation associe: Caftria

Ce Guide Qualit ne concerne pas la restauration Club de Direction autonome, ni la restauration livre (room service).

Les locaux et installations, zones de stockage et de conservation sont hors du champ dapplication de ce Guide.

Il est possible que certains services "restauration" ne soient pas en charge de la totalit des prestations cites dans ce Guide. Dans ce cas la
Dmarche Qualit ne portera que sur les activits effectivement traites. Pour respecter ce Guide Qualit, chaque entreprise met donc en uvre les
moyens adapts ses spcificits.

Si certains services gnraux ne sont pas en charge d'activits cites dans le prsent Guide mais sous-traitent ces activits, il existe dans le Guide
"Dispositions Gnrales" des obligations en termes de matrise de la sous-traitance. Le service restauration doit donc prendre en compte ces
obligations par rapport son sous-traitant.

Par ailleurs, le sous traitant applique les exigences du prsent Guide.
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CHAPITRE 2 GLOSSAIRE


AGENT VOLANT Personnel de restauration polyvalent pouvant occuper diffrents postes de travail au sein de lquipe de restauration.

CAHIER DES CHARGES Document crit qui, dans le cadre d'un contrat, dtermine les obligations rciproques du client et du contractant.

CLIENT Autorit reprsentant les convives, signataire des accords contractuels de prestations avec le prestataire

CONVIVE Consommateur du restaurant, bnficiant de la dlivrance des produits finis

DISTRIBUTION Mise disposition de produits finis pour le convive

FONTAINE Robinet ou appareil dlivrant de l'eau potable frache

GARNITURE Tout ce qui, comme lgume, fculent, sauce, dcoration etc accompagne un produit fini chaud

HYGIENE Ensemble des moyens mis en uvre pour prserver la sant

MENU Liste dtaille des mets dont se compose un repas

NETTOYAGE (d'une surface). Ensemble des oprations permettant d'assurer un bon niveau de propret d'aspect, de confort et
d'hygine et faisant appel, dans des proportions variables aux facteurs combins suivants : action chimique, action
mcanique, temps d'action, temprature.

PLAT CUISINE Prparations culinaires, notamment celles, cuites ou pr-cuites, qui sont composes pour tout ou partie de denres
d'origine animale (article 1
er
du dcret 71.636 du 21 juillet 1971)

PREPAIEMENT Systme de paiement par lequel le convive paie ses repas au moyen d'une carte dote d'un crdit

PRESTATAIRE Socit de restauration, qui fournit un produit et/ou un service des convives pour le compte d'un client.

PRODUIT Denre alimentaire travaille en vue de l'obtention d'un produit fini

PRODUIT FINI Denre alimentaire prpare et mise disposition du convive

SCRAMBLE Disposition des meubles de distribution permettant la libre circulation des convives par opposition un self en ligne
o les convives suivent une file.

SERVICE Intervalle de temps pendant lequel le contractant met la disposition des convives des produits finis

TARIFICATION A Terme utilis lorsque la valeur des plats de mme catgorie (ex : entre ou plat chaud ou dessert) est
VALEUR DIFFERENCIEE diffrente entre les plats proposs
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TRACABILITE Aptitude retrouver l'historique, l'utilisation ou la localisation d'une entit (qui peut-tre par exemple une activit ou un
processus, un produit, un organisme, un systme ou une personne, ou une combinaison de l'ensemble) au moyen
d'identification enregistre (Norme 8402 ISO : management de la qualit et assurance de la qualit)

ZONE DE Zone du restaurant o le convive prend connaissance du menu, se munit de couverts, d'un plateau, d'un verre
DISTRIBUTION et de serviettes, garnit son plateau de plats et de boissons de son choix et rgle son repas.



Abrviations

D L C Date limite de consommation

D L U O Date limite d'utilisation optimale

H A C C P Hazard Analysis Critical Control Point - Analyse des Risques Point Critique pour la Matrise
Dmarche conduisant identifier le ou les dangers significatifs par rapport la salubrit - spcifiques un produit
alimentaire - les valuer et tablir les mesures prventives permettant de les matriser.

R I E Restaurant interentreprises
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CHAPITRE 4 CARACTERISTIQUES EXIGEES ET MOYENS MIS EN OEUVRE

Ce chapitre comprend les caractristiques exiges relatives la restauration collective.

Ces caractristiques ont t choisies de faon :

- tre orientes du point de vue du service apport au client
- faciliter l'information des clients
- crdibiliser et valoriser la prestation restauration
- mobiliser les quipes
- tre objectives, mesurables et contrlables

Elles portent sur les seuls engagements de base (standards) du mtier.

4-1 Mode de prsentation des caractristiques exiges

La grille de prsentation des caractristiques exiges a t labore partir des attentes clients : d'une part les attentes gnriques concernant le
service restauration, d'autre part les attentes spcifiques.

En consquence, la grille prsente d'abord les caractristiques gnriques (caractristiques 1), puis les caractristiques spcifiques chacune des prestations.

4-2 Sommaire des caractristiques exiges

1) Caractristiques Gnriques

1-1 Le convive est inform des prestations du service restauration et des prestations annexes relatives la restauration
1-2 Les rgles d'hygine et de scurit alimentaire sont strictement respectes
1-3 Le personnel est form
1-4 Les attentes du convive sont identifies et prises en compte dans un cahier des charges

2) Caractristiques spcifiques au restaurant

2-1 Le convive, sur le lieu de restauration, dispose d'informations claires et prcises sur les repas et la prestation
2-2 Au premier coup d'il, le convive trouve un cadre agrable et chaleureux annonant un moment de dtente
2-3 Les convives sont assurs d'une prise en charge fluide
2-4 Le convive trouve sa disposition tout le matriel ncessaire son repas
2-5 Le convive reoit un accueil convivial et professionnel
2-6 Le choix des repas et produits proposs satisfait la diversit des convives
2-7 Les lieux de distribution et de consommation sont propres
2-8 Le montant payer pour son repas est prcis et explicite pour le convive
2-9 Le convive est assur de la ractivit du restaurant et de l'amlioration permanente de la prestation

3) Caractristiques spcifiques la caftria

3-1 La caftria constitue un espace de dtente d'aprs repas pour le convive
3-2 La caftria propose une varit minimale de produits
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