Mission 14 Rpondre aux demandes du public dans une collectivit

Synthse
A. Les formes de communication
Pour dlivrer une information un client, un visiteur, ou un usager, le personnel daccueil
dispose de diverses formes de communication :
- la communication orale : linformation est transmise en face face, par le biais dun micro
ou par le tlphone ;
- la communication visuelle : pictogramme, (interdiction de fumer) vido ;
- la communication crite : par lintermdiaire du mail, de laffiche, du prospectus
. Les ressources
Pour sa propre information et pour celle de son public, le personnel daccueil est amen
consulter des bases de donnes, des annuaires, le site de lentreprise, les prospectus divers sa
disposition, les catalogues de produits
!. Les supports de l"information
Pour diffuser des informations ses visiteurs, lentreprise dispose de supports divers
1. L"affiche
!lle est imprime sur du papier gnralement glac !lle est souvent colore !lle peut
comporter des dessins ou des photos et du te"te #n slogan accrocheur attire lattention !lle
est tudie de fa$on faire ressortir un besoin %alise par lentreprise, mais le plus souvent
par un imprimeur ou une agence de publicit, elle peut &tre placarde dans lentreprise ou
le"trieur ('ios(ue, panneau, reproduit sur un vhicule) )ors(uelle est con$ue par des
professionnels de la publicit, son co*t est plus lev ; la rmunration des professionnels
sa+oute la location du support daffichage
#. La pla$uette
,est un dpliant papier (ui e"pli(ue les diffrentes activits de lentreprise, ses ob+ectifs, ou
(ui dcrit un ou plusieurs de ses produits ,est un document attractif (ui est destin faire de
la publicit pour lentreprise ou le produit !lle ncessite lintervention dune (uipe de
graphistes et de rdacteurs #ne agence de publicit llabore en collaboration avec
lentreprise )e co*t est lev
%. Les pa&es 'eb
-ur le site de lentreprise, les pages .eb correspondent un support de donnes
informati(ues !lles comportent la description des produits ou services de la socit ainsi (ue
des informations prati(ues (contact, adresse) )e site est la vitrine de la socit dans le
monde, une traduction est prvue dans diffrentes langues /l touche un grand nombre de
personnes
4. L"cran
,est un support (ui prsente des informations via des donnes informati(ues )e service
mar'eting le g0re (pour la rdaction) avec laide dun informaticien (pour la programmation)
Plac lintrieur de lentreprise ou le"trieur, il passe des images en boucle
1 2achette )ivre 3445 6 7ctivits administratives organisationnelles et relationnelles 6 )a photocopie est autorise pour une classe
(. La borne
,est un support dinformation interactif )usager va chercher lui-m&me les renseignements
/l est guid par un menu (ui saffiche lcran, des logos ou des images )e co*t pour
lentreprise correspond lachat et la maintenance des bornes
). Le !*+Rom
,est un support informati(ue (ui a une grande capacit de stoc'age de linformation /l
comporte des images, du te"te, des animations, des vidos 7insi, il est vivant /l peut &tre
copi en plusieurs e"emplaires ,est la socit (ui le produit
,. Le catalo&ue
/l prsente les produits de lentreprise avec les conditions de vente #n bon de commande est
insr pour permettre au" clients de commander )es photos sont pris par des professionnels
(ui mettent les produits en valeur Parfois, des manne(uins sont emplo8s, ce (ui alourdit le
co*t )es catalogues sont mis pour la plupart en ligne sur le site de lentreprise
-. Le tract .ou flyer/
,est un support papier (ui informe sur un vnement prcis )e te"te est court )es titres
sont en gras ou en couleur )es informations principales sont mises en valeur /l 8 a souvent
des phrases limpratif 9 vene: ; /l doit &tre rapidement lu puis(uil est distribu la
sortie des mtros, notamment )entreprise peut cibler une population en particulier !lle
peut le concevoir elle-m&me /l faudra alors prvoir du personnel pour la distribution -il est
con$u par une agence de publicit, elle se chargera de les faire imprimer et dembaucher des
personnes pour la diffusion (tudiants)
0. La lettre circulaire
!lle envoie la m&me information un grand nombre de personnes ,omme le message
lectroni(ue, elle est tr0s simple dutilisation
*. Le choix du support de l"information
)e support de linformation est choisi en fonction de diffrents crit0res :
- les mo8ens dont dispose lentreprise, cha(ue support a8ant un co*t plus ou moins lev ;
- le public cibler, les +eunes, un client tranger, un usager ;
- lvnement prsenter, un vnement culturel, un titre de transport ;
- lob+ectif de lentreprise, rehausser son image de mar(ue, prsenter un nouveau produit,
assister le public
1. La rdaction de l"information
-elon le public cibl, linformation sera rdige de mani0re diffrente -il sagit de tr0s
+eunes, ils peuvent &tre tuto8s, des dessins 9 na<fs ; peuvent &tre incorpors -i linformation
concerne les adolescents, le langage sera plus rel=ch, sans e"c0s ,ertains termes du
vocabulaire des adolescents ou des diminutifs (rcr) seront peut-&tre utiliss pour (uils
reconnaissent leur code de langage et (uils se sentent concerns Pour un vnement culturel,
un langage plus soutenu sera adopt Pour une information prati(ue au" adultes, on choisit
plut>t un langage courant
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2. Les freins 3 une bonne information
#ne information (ui nest pas correctement dlivre perd en partie ou en totalit son
efficacit ?uels sont les points au"(uels il faut veiller pour (uune information parvienne
ses destinataires au bon moment, temps et en atteignant le but recherch @
- )a (ualit : le message doit &tre soign, complet, prcis et adapt au public vis
- )a prsentation : soigne, elle doit aussi &tre choisie en fonction du public et du message
transmettre
- )e support : il doit correspondre la nature de linformation, au nombre de personnes
informer, limpact dsir, au dlai ncessaire
- )e moment : une information dlivre trop t>t ou trop tard ou no8e parmi dautres perd de
sa 9 force ;
- )e lieu : celui-ci doit permettre datteindre le plus s*rement les personnes vises (:one
gographi(ue, emplacement)
- )a visibilit : les diffrentes informations doivent &tre prsentes de fa$on &tre accessibles
rapidement (place sur un prsentoir, un site /nternet)
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