Manuel Qualit

de
TDI-Services

SOMMAIRE
1

Objet du Manuel.......................................................................... 3

Prsentation de TDI-Services ....................................................... 4

2.1

Prsentation gnrale de lentreprise...................................... 4

2.2

Politique qualit .................................................................... 5

2.3

Engagement de la direction ................................................... 5

2.4

Prestations concernes par le systme de management de la

qualit ............................................................................................ 7
2.5

Quelques lments sur le management de TDI-Services ......... 7

Processus de TDI-Services ........................................................... 9

Les processus de pilotage........................................................... 11

4.1

Processus damlioration continue....................................... 11

4.2

Processus Prise en charge des non-conformits ................... 12

4.3

Processus Communication Interne sur la qualit ................. 13

Processus de ralisation ............................................................ 14

5.1

Processus commercial ......................................................... 14

5.2

Processus administration des ventes et des achats .............. 15

5.3

Processus gestion des stocks ............................................... 15

5.4

Processus Installation ......................................................... 16

5.5

Processus ASI...................................................................... 17

5.6

Processus infogrance ......................................................... 17

5.7

Processus SAV .................................................................... 18

5.8

Processus Dveloppement ................................................... 20

5.9

Processus Formation ........................................................... 21

Les processus de soutien ........................................................... 22

6.1

Processus gestions des documents et des enregistrements... 22

6.2

Processus Finances ............................................................. 22

6.3

Processus Recouvrement ..................................................... 22

6.4

Processus Gestion des ressources humaines ....................... 22

1 Objet du Manuel
Le manuel qualit de TDI-Services dcrit les dispositions prises en
manire de management de la qualit, de faon garantir dans la dure, la
satisfaction et les exigences des clients relatives aux produits (biens et
services) vendus par lentreprise.
Approuv et garanti dapplication par le comit de direction, le manuel
qualit manifeste lengagement de lquipe dirigeante dans la politique
qualit de lentreprise.
Il est la disposition de lensemble du personnel en Intranet et donn
au client sur simple demande.

2 Prsentation de TDI-Services
2.1 Prsentation gnrale de lentreprise
Cre en 1995, TDI-Services est aujourdhui compose de 25
personnes pour un chiffre daffaires annuel autour de 3 millions dEuros.
TDI-Services est membre du rseau AREDIA (compos de plus de 27
partenaires informatiques gnrant environ 380 Millions d).
TDI-Services est un partenaire au service des entreprises et des
collectivits regroupant quatre ples de comptences :
Architecte du systme dinformation
Base sur la norme AFNOR de gestion de projet, la mthode ASI
assure en cohrence avec votre stratgie dentreprise, la rentabilit de vos
investissements.
Solutions de gestion
Notre ple gestion conseille et propose un accompagnement global
dans les secteurs suivants : applicatifs, formation et supports.
Infogrance du parc informatique
Linfogrance permet au client lexternalisation totale ou partielle des
services informatiques.
Ingnierie rseaux et tlcoms
Conseil et conception des architectures rseaux, communications et
bases de donnes.
Les ingnieurs rseaux de TDI-Services tudient et mettent en place
des solutions informatiques de gestion et dorganisation en fonction de la
stratgie du client et de lenvironnement existant.
De ltude jusquau suivi des solutions mises en place, nos clients
nous font confiance et nous apprcient pour la comptence et la ractivit de
nos quipes. Notre volont est de vous faire progresser en valorisant vos
acquis et en vous permettant de vous recentrer sur votre mtier.
4

2.2 Politique qualit

La direction ainsi que lensemble du personnel de TDI-Services est
persuade que lavenir de lentreprise rside dans la recherche permanente
de la satisfaction des besoins de nos clients.
Afin de prouver le niveau de qualit de nos produits et services et de
nous amliorer en permanence, nous mettons en uvre un systme de
management

de

la

qualit

rpondant

aux

exigences

de

la

norme

internationale ISO 9001 version 2000.

Notre objectif principal et quotidien est de livrer nos clients des
produits et services conformes aux cahiers des charges et dans les dlais
prvus.
Afin de manager la qualit au sein de TDIServices, des indicateurs
avec objectifs chiffrs sont dfinis, suivis, analyss priodiquement et
exploits en engageant les actions damlioration ncessaires.
La mise en place du systme de management de la qualit dcoule du
projet dentreprise et sinsre parfaitement dans les objectifs de celuici.
Cest pourquoi la direction de TDI-Services sengage mettre en place les
moyens et les procdures ncessaires et vrifier rgulirement, notamment
lors des revues de direction, lefficacit du systme et la ralisation des
objectifs en matire de qualit.

2.3 Engagement de la direction

A lheure o la volont de TDI-Services de safficher en rfrence
rgionale saccompagne dun travail de fond dans tous les domaines dans
ses marchs, dans son organisation interne, dans ses outils et mthodes de

gestion de projet, et dans laccompagnement de lvolution de la culture,

seule la mise en place de la norme qualit 9001 version 2000 permet
TDI-Services de se professionnaliser tout en consolidant son existant.
La qualit du service rendu par une socit, certes matrialise par un
respect rigoureux des procdures est :
-

dassurer

un

dveloppement

durable

par

un

quilibre

conomique obtenu en conjuguant gestion, productivit et

efficacit,
-

dassurer la satisfaction du client en rpondant au juste

ncessaire,

dassurer

la

prennit

de

nos

valeurs

humaines

en

accompagnant le personnel titre individuel ainsi que dans le

dveloppement de ses comptences professionnelles. Cet
ensemble forme un tout indissociable et indispensable la
russite collective,
-

de vhiculer une image refltant notre tat desprit qui

sexprime par un double appui : la maturit par la matrise de
la transformation et le dynamisme par linnovation..

Pour TDI-Services, la volont dobtenir la certification 9001 dans le

cadre de la version 2000, est dhomogniser et doptimiser lensemble du
travail de ses services.
Les trois priorits que sont pour nous : lquilibre conomique, la
satisfaction du client, la comptence du personnel taient dj prsentes
dans nos esprits depuis la cration.
Noublions pas non plus les bienfaits de lhumour, qui loin dtre
contradictoire avec le srieux et la rigueur, est un formidable liant,
contribuant latteinte efficace des objectifs, auquel lensemble du personnel
de TDI-Services est convi.
6

Nous sommes convaincus que le management par la qualit, et la

volont damlioration permanente quil implique, est aujourdhui le dernier
lment du succs de la transformation de TDI-Services et de sa
reconnaissance par les entreprises. En tant que co-grant, nous engageons
TDI-Services sur cette voie et mettons en uvre tous les moyens ncessaires
afin datteindre les objectifs dfinis aux diffrents niveaux de son
organisation.

2.4 Prestations concernes par le systme de management de

la qualit
La direction de TDI-Services, dans le cadre de sa politique qualit a
dcid de mettre en place un systme qualit qui est lobjet du prsent
manuel. Lensemble des mesures et des procdures couvre tous les produits
et prestations de loffre TDI-Services.

Loffre Architecte du Systme dInformation

Les offres dinfogrance et de maintenance

Les offres sur les produits de gestions

Les offres sur Internet

Les offres de ngoce

2.5 Quelques lments sur le management de TDI-Services

TDI-Services est dirig par un CODIR1 qui regroupe les trois cogrants.
Son rle consiste dfinir le plan stratgique. De l, il fixe les objectifs
et la politique de lentreprise et est donc responsable de la dfinition de la
qualit.

Comit de direction

TDI-Services sest dot dune organisation, pilote par le CODIR,

organise autour :
- de services lis lorganigramme fonctionnel

Service technique

Service administratif

Service commercial

- de centres de profits lis aux activits de TDI-Services

ASI : Architecte du systme dinformation

Ngoce : Distribution de matriel

Gestion : Vente de dveloppement et de support de solutions de

gestions informatises

SAV : Rparation et maintenance de matriel et rseaux

informatiques

Infogrance : Prise en charge de tout ou partie du systme

informatique dun client

Internet :

Elaboration

de

site,

gestion

de

la

scurit,

hbergement etc.
Les services ont des responsables hirarchiques et les centres de
profits ont des responsables oprationnels. Ces derniers sont chargs
dassumer la matrise des projets, cest--dire de veiller leurs bonnes
ralisations dans les objectifs de technique, de cot et de dlai dtermins
au pralable.
En ce qui concerne la qualit, le CODIR nomme un responsable qualit
et un charg de qualit qui doit suppler le responsable dans son activit.
Leurs objectifs sont :
-

de mener en pratique la politique qualit telle quelle a t

dfinie par la direction

de tenir jour les documents concernant la qualit

danimer les runions qualit.

Le systme dcrivant les activits de TDI-Services a t dcoup en

processus. Chacun deux est dot dobjectifs et dindicateurs.
8

3 Processus de TDI-Services
Une analyse approfondie partir des offres et du projet dentreprise a
permis didentifier et de dfinir les processus autour desquels lentreprise a
choisi de se structurer.
Ces processus sont organiss autour de trois grands processus :

Pilotage : Ils participent et contribuent llaboration de la

politique et au dploiement des objectifs de lentreprise.

Ralisation : Ils contribuent directement la ralisation des

produits et des services et regroupent les activits ddies au
cycle de vie du produit.

Soutien : Ils contribuent au bon fonctionnement des autres

processus en leur apportant les ressources ncessaires leurs
diffrentes activits.

Cela

nous

amne

la

cartographie

des

processus

suivante.

CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS

Processus de Pilotage

Processus de ralisation

Matrise des nonconformits

Finances

Recouvrement

Gestion des ressources

humaines

Gestion des documents

Communication interne

Amlioration continue

Processus de ralisation
Dveloppement

Architecte du
systme
d'information

Formation (Client)

SAV

CLIENT

CLIENT

Infogrance

Commercial

Administration des
ventes et des achats

Installation

Gestion des stocks

Besoin
exprim

Besoin
identifi

FOURNISSEUR

Besoin
satisfait

10

4 Les processus de pilotage

4.1 Processus damlioration continue
Ce processus est pilot par le CODIR et les responsables de centres de
profits.
Il a pour but damliorer le systme de Management de la Qualit en
fonction :
-

des exigences prescrites

des exigences des clients

des objectifs de lentreprise.

Cela assure la prise en charge au plus tt des non-conformits

dtectes et enclenche les actions correctives et prventives qui simposent.
Ce processus se dveloppe autour de trois grandes tches

La mesure de la satisfaction des clients qui seffectue de deux

manires :
o Evaluation

continue :

Aprs

chaque

action

importante

ladministration des ventes et des achats rappelle le client et

lui demande partir dun questionnaire sil est satisfait du
service rendu. Le client est ensuite inform des suites de
laction. Les rponses sont consignes dans le dossier client
et dans un classeur de suivi.
o Enqute dvaluation de la satisfaction des clients : Ces
enqutes se font rgulirement. Lobjectif est de mesurer la
satisfaction de lensemble de la clientle un instant donn.

Laudit interne
Les

lments

ncessaires

pour

amliorer

le

systme

de

management de la qualit sont rcuprs lors de cette phase.

Les objectifs qualit de la priode en cours sont pris comme
point de dpart.
Le responsable qualit organise laudit.

11

La totalit des processus lis au systme de management de la

qualit est examine conformment aux rgles dcrites par la
procdure daudit interne. Lensemble des rsultats est consign
dans un rapport daudit qui sera archiv.

Revue de direction
A partir des mesures de satisfactions des clients, du rapport
daudit interne, la revue de direction permet de mettre en place
lamlioration des processus et de corriger les procdures de faon
amliorer la satisfaction des clients et la prennit de lentreprise.
Conformment la procdure la dcrivant , la revue de direction
fait lobjet dun rapport qui fournit les lments suivants :
o Comment ont t tenus les objectifs avec les ventuels carts.
o Les actions futures : actions prventives et correctives pour
parvenir aux objectifs.
o Les nouveaux objectifs ainsi que les lignes directrices des
volutions du systme de management de la qualit.
o Les chances de mise en place de ces volutions.

4.2 Processus Prise en charge des non-conformits

La prise en charge des non-conformits pour objet de corriger les
anomalies constates dans les meilleurs dlais. Les responsables des centres
de profits en collaboration avec le responsable qualit pilotent ce processus.
Ds quun membre du personnel de TDI-Services constate une
anomalie, il rdige une fiche de nonconformit. Celle-ci dcrit lanomalie
constate et son contexte. Cette fiche est alors transmise au responsable
qualit qui assure le suivi de laction corrective et/ou de laction prventive.
Conformment la procdure, le responsable qualit identifie celui qui peut
apporter la solution et lui communique les lments. La personne charge de
12

laction corrective lui communique un dlai, met en place la solution dans le

temps imparti puis rdige la fiche daction corrective et/ou daction
prventive.

Lensemble de ces-non conformits et des solutions qui sont apportes

est consign dans des classeurs prvus cet effet.

4.3 Processus Communication Interne sur la qualit

Le CODIR garantit avec le responsable qualit la communication sur le
systme de management de la qualit.
Un

livret

daccueil

est

remis

toute

personne

nouvellement

embauche avec notamment le prsent manuel.

Le responsable qualit tient la disposition de tout le personnel le
classeur qualit qui contient lensemble des procdures et des documents
lis la qualit.
Conformment la procdure sur la communication interne sur la
qualit, des runions sur la qualit auxquelles sont convis tous les
membres du personnel se tiennent chances rgulires.

13

5 Processus de ralisation
5.1 Processus commercial
Pour TDI-Services, il est essentiel de positionner une offre commerciale
au plus prs des attentes du client, tant en termes de solution que de dlais
et de cots.
Mme sil est vrai que les fonctions de base (prospection, rdaction de
devis, rponse aux appels doffres, prise de commande etc.) restent lossature
de

fonctionnement,

les

ingnieurs

daffaires

ralisent

une

tude

dopportunit matrialise par une fiche projet. Lobjectif de ce document

est de balayer lensemble des lments ncessaires une juste
apprciation des composantes techniques, humaines et conomiques.
Cest la raison pour laquelle une double concertation est mise en
uvre ds la phase davant vente :

Une pr-tude de faisabilit matrialise par une fiche de

prconisations technique sert de base au chiffrage de la partie
matriel et services

Une pr-planification positionne les ressources ncessaires la

ralisation

de

la

solution

aboutissant

ainsi

une

date

prvisionnelle de livraison.
Chaque projet est gr par un ingnieur daffaires et un responsable de
projet. Ainsi, le client est assur davoir un interlocuteur unique en fonction
du cycle de vie du dossier.
Les divers lments commerciaux du dossier sont conservs et
archivs dans le dossier suivi daffaire.

14

5.2 Processus administration des ventes et des achats

TDI-Services a structur le suivi des achats par une fonction
dadministration des ventes. Plusieurs personnes se rpartissent cette tche,
assurant ainsi une continuit de service en cas dabsence de lune ou lautre.
Deux objectifs sont viss :

Assurer le suivi des commandes clients et fournisseurs.

Assurer le respect des dlais de livraison clients et fournisseurs.

Pour ce faire, ladministration des ventes et des achats :

Assure le suivi des affaires

Enregistre et passe les commandes aux fournisseurs

Assure le suivi et le respect des dlais.

Un suivi quotidien de cohrence entre les commandes et les livraisons

diminue le temps de ractivit et permet dadopter une stratgie efficace (il
existe notamment une procdure de gestion des non-conformits lies un
fournisseur).

5.3 Processus gestion des stocks

Un bon quilibre entre une disponibilit immdiate, des dlais
raisonnables et lobsolescence dun produit ne peut tre effectif quen
optimisant la gestion des stocks. Tout mouvement de marchandise fait
lobjet dun bon (livraison, prt). Le primtre de ce processus commence ds
larrive de la marchandise et ncessite la prsence permanente dune
personne.
TDI-Services donc charg de ce travail un technicien dont les
missions sont :

Rceptionner les marchandises et vrifier leur tat. Si aucune

anomalie (tat de marchandise, cohrence avec les rfrences
commandes

etc.)

nest

signale,

il

valide

lentre

des

marchandises au niveau du stock. Sinon la marchandise est

refuse.
15

Expdier les marchandises destination des clients aprs avoir

vrifier la conformit du bon de livraison, de la commande et des
marchandises expdies.

Faire les inventaires.

Sassurer de la cohrence des rfrences entre le stock rel et les

relevs informatiques.

5.4 Processus Installation

Le centre de profit est compos dexperts techniques et dun
responsable. Ils interviennent ds la phase amont davant vente (fiche de
prconisations) et le responsable planifie le travail raliser (avec le respect
de la norme qualit en vigueur chez TDI-Services). Ce dispositif optimise la
pertinence dintervention des quipes quant la connaissance intrinsque
du dossier. Le respect des besoins exprims par le client est ainsi garanti.
Linstallation est dans la mesure du possible prpare dans les locaux
de TDI-Services. Les diffrents lments sont ainsi tests avant dtre
installs chez le client.
Lors de linstallation chez le client le matriel est test en configuration
de production si cest possible.
Un procs verbal dinstallation est alors effectu et joint au bon de
livraison. Lensemble des documents lis linstallation, aprs avoir t
vrifi par ladministration des ventes, est archiv dans le dossier technique
du client.

16

5.5 Processus ASI

TDI-Services se positionne rsolument sur une dmarche originale
didentification du besoin rel du client. Nous considrons que seule une
adquation pertinente entre le besoin et la solution satisfait le client et
assure une prennit relationnelle dans le temps.
Lobjectif est didentifier le besoin rel et de proposer le juste
ncessaire avec un retour sur investissement connu et calcul.
La dmarche ASI intgre :

Une analyse de lexistant

Une analyse fonctionnelle

La proposition de diffrents scnarii

TDI-Services labore un cahier des charges (intgrant les parties

administratives, techniques et fonctionnelles). En fonction du choix du
client, nous proposons soit une offre de ralisation, soit un
accompagnement (nous jouons alors le rle de matre douvrage).

5.6 Processus infogrance

Comme le processus dinstallation, le processus infogrance est gr
au sein dun centre de profit (centre de profit infogrance). Il est compos
dexperts techniques et dun responsable. Un responsable de compte est
nomm, assurant ainsi un interlocuteur privilgi au client. Il est le garant
du suivi des actions entreprises.
Ils interviennent ds la phase amont davant vente en estimant le
volume de travail pour administrer et maintenir le parc informatique du
client. Ce nombre de jours constitue la base du contrat.
Le responsable planifie le travail raliser (avec le respect de la norme
qualit en vigueur chez TDI-Services). Ce dispositif optimise la pertinence
dintervention des quipes quant la connaissance intrinsque du dossier.
Le respect des besoins exprims par le client est ainsi garanti.

17

Les tches principales du responsable de compte sont :

Constituer un dossier technique de lexistant. Cette base de

travail sert de rfrentiel quant au primtre dintervention du
contrat.

Assurer le suivi des actions. Deux lments prcis garantissent

latteinte de cette objectif :
o un cahier de suivi technique
o des bilans priodiques avec le client.

Les interventions se font selon un planning mis en place par le client

et le responsable de compte. Il est nanmoins possible deffectuer des
prestations en dehors de ce planning pour des pannes ou des installations
de nouveaux matriels ou logiciels.
Un bon dinfogrance est rempli chaque intervention. Ce bon est
archiv dans le classeur dinfogrance et dans le dossier technique du client.

5.7 Processus SAV

Pour TDI-Services, la capacit maintenir une relation durable et de
qualit impose un service aprs vente efficace. Cest la raison pour laquelle
une attention toute particulire est apporte cette dimension. Elle nocculte
en rien lintrt et lnergie consacre aux autres aspects de notre activit.
Mais, comme vous lavez certainement remarqu, les lments ncessaires
un travail de qualit sont assurs par notamment :

la fiche projet

la fiche de prconisations

le processus ASI aboutissant un cahier des charges

Ainsi lobjectif principal est de rpondre aux demandes des clients

pour la remise en tat de fonctionnement de leur matriel ou de leur logiciel
conformment au contrat sil existe.
Dans le but de garantir un suivi des actions, toute intervention lie au
processus SAV est centralise par la hot line.
18

Lidentification du statut de lappel (sous garantie, sous contrat ou

facturer) vite toute ambigut sur la nature mme de lintervention.
Nos techniciens connaissent parfaitement bien les techniques de
rsolutions de problmes. Ils sont forms pour les rsoudre soit par
tlphone soit par tlmaintenance. Un rsum des actions est consign
dans lenregistrement de lappel.
Si lappel nest pas rsolu, il y a alors deux cas.

Cas des appels concernant un problme logiciel

o Si TDI-Services n'est pas le fabricant du logiciel alors la
hot line contacte le fabricant qui rappelle le client
o Sinon, avec l'accord du responsable, la hot line value si le
dfaut est de la responsabilit de TDI-Services. Dans ce
cas un correctif sera dvelopp.
o Sinon il sera propos au client une tude et un
dveloppement

(facturable)

pour

solutionner

son

problme.

Cas des appels concernant un problme matriel

o La hot line dclenche une intervention. Un technicien est
envoy sur le site pour dpanner.
La rparation est effectue
Le systme est test
Les

oprations

sont

consignes

sur

un

bon

dintervention qui est sign par le client

Les bons dinterventions sont archivs dans le
dossier client.
o La hot line fait revenir le matriel en atelier.
Lorsque le matriel est retourn en atelier, il est
enregistr par la hot line et tiquet. Il est ensuite
rang dans un rack arriv avant dtre rpar. Les
diffrentes oprations sont consignes sur un bon
dintervention.

19

o Les

informations

sur

les

bons

dinterventions

sont

systmatiquement rsumes et enregistres avec lappel

client par la hot line.

5.8 Processus Dveloppement

Lactivit de ralisation de ce processus consiste dvelopper ou
modifier des applications de gestion ou des sites Internet en respectant un
cahier des charges et les dlais contractuels.
Le projet est pilot par un responsable charg de coordonner les
diffrents intervenants.
Chaque dveloppement fait lobjet dun classeur projet unique qui
centralise toute les informations lies la vie du projet. Nous y retrouvons
entre autres la fiche projet, la dfinition des jeux de tests et lanalyse
dtaille base sur la mthode MERISE.
Des jalons intermdiaires sont positionns afin dassurer le suivi avec
le client.
Le produit fait lobjet dune recette fonctionnelle qui valide la
conformit du produit par rapport au cahier des charges et dune recette
finale qui valide linstallation du produit en configuration dexploitation.
Il est fourni avec les produits un manuel utilisateurs. TDI-Services,
dautre part, propose des formations sur les produits dvelopps.

20

5.9 Processus Formation

Centre agr, TDI-Services fournit aux clients une formation sur les
produits vendus.
Elles peuvent donc tre prises en charge par les organismes paritaires
collecteurs agrs.
Les formations font lobjet dune attestation remise chaque stagiaire.
Elles sont values par les stagiaires. Les valuations sont archives.
Lobjectif de ces informations est damliorer en permanence le contenu des
cours pour mieux satisfaire la clientle.

21

6 Les processus de soutien

6.1 Processus gestion des documents et des enregistrements
Tous les documents qualits et enregistrements lis au systme de
Management

de

la

qualit

sont

identifis,

administrs,

archivs

et

accessibles (seules les versions jours le sont directement via lintranet). Les
procdures prcisent comment sont mis, circulent et doivent tre archivs
les diffrents documents.
Les

documents

prouvant

la

ralisation

dune

tche

sont

systmatiquement archivs.

6.2 Processus Finances

Objectif :

Grer lensemble de la comptabilit

Fournir au quotidien les chiffres ncessaires au pilotage de

lentreprise

Grer les lments administratifs de lentreprise

6.3 Processus Recouvrement

Objectifs :

Sassurer que les paiements des clients se fassent aux

chances prvues.

6.4 Processus Gestion des ressources humaines

Objectifs :

Assurer que TDI-Services dispose des comptences internes en

fonctions des volutions du march des technologie et de ces
objectifs. La pertinence du recrutement et de la formation du
22

personnel de TDI-Services permet de mieux rpondre aux

exigences des clients et de sadapter aux nouvelles technologies.
Lensemble des formations reues par le personnel fait lobjet dune
planification et dun suivi.

23