Action Et Performance n8

juin/june
2009
LE MAGAZINE DAFNOR CERTIFICATION

AFNOR CERTIFICATION MAGAZINE
08
ction
&
performance
P.11
Sous-traitance
Les formules anti-crise

Subcontracting: how to beat the crisis
P.03
Lexcellence
selon Alstom
Transport
Excellence according to
Alstom Transport
P.17
Sinformer avec
www.afnor.org
Staying informed
with www.afnor.org
P.19
LISO 31000
pour grer
les risques
ISO 31000 for
risk management
clients en bref/ clients in brief/
La certification de service vue

par le groupe Audiens
En obtenant la certification AFAQ
Engagement de Service, Audiens,
groupe de protection sociale de
laudiovisuel, de la communication,
de la presse et du spectacle, sengage
dans une dmarche en cohrence
avec ses valeurs fondatrices :
la qualit, le progrs, le respect des
engagements, et la solidarit lgard
des entreprises adhrentes. Cette
certification qui porte sur la gestion
de ses cotisations en retraite complmentaire et prvoyance (REF-212)
simplifie les dmarches administratives
des entreprises et crateurs dentreprises, facilite leurs obligations
dclaratives et prend en compte leurs
ventuelles difficults financires.
Dans le contexte conomique actuel,
cette attention particulire porte
leur situation financire et laccompagnement qui leur est propos sont
trs apprcis par les clients du
groupe Audiens.
Service certification as seen

by the Audiens Group
By obtaining AFAQ Service
Commitment certification, Audiens,
a social welfare group operating in the
audiovisual, communication, press and
entertainment sector, has started out
on an approach that is consistent with
its founding values: quality, progress,
respect for commitments and solidarity
towards its member companies.
This certification, which focuses on the
management of its top-up retirement
and welfare contributions (REF-212),
simplifies the administrative formalities
for companies and company founders,
facilitates their obligations concerning
declarations and takes into account
any financial difficulties they may have.
In the current economic context,
the Audiens Groups customers greatly
appreciate the special attention paid to
their financial situation and the support
they are offered.
Institut Curie : premier centre

de ressources biologiques certifi
Si la collecte et la conservation
des ressources biologiques
dorigine humaine et microbiologique
figurent parmi les projets majeurs de
la recherche scientifique, elles nen
demeurent pas moins des activits
professionnaliser. En obtenant
le premier certificat NF S 96-900
systme de management des
centres de ressources biologiques
et qualit des ressources biologiques
(AFAQ CRB) le centre de ressources
biologiques de linstitut Curie,
marque une relle avance. Base
sur les mmes principes que ceux
de lISO 9001 (amlioration continue)
avec des exigences spcifiques
au mtier de collectionneurs de
ressources biologiques, la certification AFAQ CRB doit garantir lharmo-
Le centre hospitalier de Saumur

est certifi AFAQ ISO 9001 pour son
activit de blanchisserie ! quip
de 455 lits, dont 100 chambres individuelles, ltablissement saumurois
ne badine pas avec lhygine. Depuis
le nettoyage, jusquau transport, toute
une srie de rgles sont observer ;
le parcours du linge de la chambre
la blanchisserie est trac. Le personnel
en salle (infirmire, anesthsistes)
a dailleurs suivi une formation aux
meilleurs pratiques.
Saumur Hospital is AFAQ ISO 9001
certified for its laundry activity!
The hospital has 455 beds, including
100 single rooms, and takes hygiene
very seriously. A whole series of rules
have to be followed, from cleaning
to transport, and the linens journey
is tracked from bedroom to laundry.
Theatre staff (nurses, anaesthetists,
etc.) have even followed a course in
best practices.
of human and microbiological origin

figure amongst the major scientific
research projects, they are still in need
of professionalisation. In obtaining
the first NF S 96-900 certificate
management system for Biological
nisation des usages, le dploiement
des meilleures pratiques et permettre Resource Centres and quality of
biological resources (AFAQ CRB),
ainsi de constituer le premier rseau
the biological resources centre at the
de centres biologiques. Pionnier de
Institut Curie, which aims to develop
la dmarche qualit, linstitut Curie,
research in the field of cancer biology,
dont la mission premire est de dve- has taken a real step forward.
lopper la recherche dans le domaine This AFAQ CRB certification, which
is based on ISO 9001 certification
de la biologie du cancer, compte
aujourdhui une dizaine dorganismes and proposes requirements specific
dans son sillage. AFNOR Certification to the work of biological resource
collectors, should lead to a harmonisation
a par ailleurs ralis plusieurs visites
in practices and the deployment of
dvaluation, notamment au sein
best practices, and should help to form
de lhpital Henri Mondor (Crteil) et
the first network of biological centres.
The Institut Curie is a pioneer in the
de luniversit de New Castle (UK).
quality approach and now has ten
organisations following close behind.
Institut Curie: the first certified AFNOR Certification has also carried
out a number of evaluation visits,
biological resources centre
including one to the Henri Mondor
Although the collection and
hospital (Crteil) and Newcastle
conservation of biological resources
University (UK).
p.02
action&performance08
en bref/
in brief/
AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11
.08
rencontre/ a meeting
with.../
juin/june 2009
Alstom Transport
Lexcellence avec ISO 9001/Iris

>>>>>>>>> De la trs grande vitesse aux mtros ou transports urbains lgers,
Alstom Transport simpose comme un leader sur les marchs internationaux.
Sur quels atouts sappuie une telle performance ? Quapportent notamment les
certifications ISO 9001 et Iris obtenues par le groupe et dlivres par AFNOR
Certification ? Rponses par le prsident Philippe Mellier.
Excellence with ISO 9001/Iris

>>>>>> From very high-speed trains to underground and light urban transport systems,
Alstom Transport is a leader in international markets. What advantages are used to achieve
such a performance? What do the ISO 9001 and Iris certifications obtained by the Group and
issued by AFNOR Certification add to that performance? Chairman Philippe Mellier provides
the answers.
Philippe Mellier, prsident.
Alstom Transport dispose

dune certification globale
ISO 9001 et Iris, porte par
prs de 14 000 personnes
dans une dizaine de pays
travers le monde. Quapportent-elles, et comment maintenir ce niveau de performance ?
Philippe Mellier (PM) :
Notre implantation internationale et lattente de nos clients
imposent des mthodes de
travail, des outils et des process
communs pour chacune de
nos lignes de produits. La performance dAlstom passe par
loptimisation de ces process
en conception et en production,
ce qui, au final, nous permet
dtre plus oprationnels et
plus ractifs. Ensuite, partager
un objectif managrial commun
et ambitieux comme celui

dune certification globale motive
les quipes. Une mulation
rgne entre les diffrents sites,
ce qui permet de partager les
problmes et de trouver les
rponses les plus appropries
aux exigences des rfrentiels
ISO 9001/Iris, tout en restant
lcoute des besoins du terrain.
Diriez-vous que la certification Iris est un point de
passage oblig, particulirement en temps de crise,
ou bien un moyen de professionnaliser la filire ferroviaire ?
PM : Ces deux aspects sont
prsents. La dmarche Iris
permet didentifier des aspects
qui ntaient pas couverts
par lISO 9001. Par exemple,
des sujets tels que la validation
des produits, la gestion de
lobsolescence, les transferts
industriels, reprsentent des
lments cls pour la matrise
des contrats ferroviaires.
Une certification des systmes
de management gnre
Alstom Transport has a global

ISO 9001 and Iris certification
covering nearly 14,000 people
in ten countries worldwide.
What advantages does this
offer, and how do you maintain
this level of performance?
Philippe Mellier (PM): Our
international locations and
customer expectations mean
that we have to have common
working methods, tools and
processes for each of our
product lines. The key to
Alstoms performance is to
optimise these processes in
design and production, which
eventually means that we
become more operational and
more reactive. Also, sharing a
common, ambitious managerial
objective such as global
certification motivates our
teams. The various sites try
to emulate each other, which
...
...
p.03
.08
juin/june 2009
/ SUITE / FOLLOWING /
Alstom Transport
Lexcellence
avec ISO 9001/Iris
Excellence with ISO 9001/Iris
...
aussi chez les clients plus de
confiance dans la capacit
des fournisseurs livrer
les produits et les services qui
rpondent leurs attentes.
favorise la dmarche qui

permet dallger les audits
systme et les processus en
faveur des actions damlioration produit et procds de
fabrication. Une organisation
Disposez-vous de mesures
spcifique la qualit chez
pour accompagner les
nos
fournisseurs est dailleurs
sous-traitants vers une certiddie ces actions damfication ?
lioration. Notre dmarche
PM : Nos fournisseurs cls ont est ensuite base sur une
t impliqus dans la dmarche homologation et un suivi
Iris. Certains en sont mme
en dveloppement de nos
des membres actifs ds la
fournisseurs. Lors de leur
premire heure. Dune manire homologation, les certificats
gnrale, Alstom Transport
ISO 9001/Iris/Classification,
complts daudits dveloppement durable et de matrise
produit/process, sont devenus
incontournables. Aujourdhui,
Repres
80 % de nos fournisseurs cls
Matriel roulant/Composants
Alstom Transport compte
sont certifis ou ont une
plus de 27 000 salaris
dans le monde.
dmarche de certification Iris
en cours.
Rsultats financiers
2008-2009 :
Chiffre daffaires :
5,7 mds deuros (+ 3 %).
Rsultat et marge
oprationnelle :
408 millions deuros
(+ 3 %).
Carnet de commandes :
19,5 mds (+ 13 %).
Markers
Alstom Transport has
over 27,000 employees
worldwide.
Financial results
2008-2009:
Sales: 5.7 billion euros
(+3%).
Profit and operating
margin: 408 million euros
(+3%).
Order book:
19.5 billion (+13%).
...
means that we share problems
and find the most appropriate
responses to the requirements
of the ISO 9001/Iris reference
frameworks, while keeping a
close eye on whats need out
in the field.
Lenvironnement nest-il
pas aussi un axe de dveloppement ?
Would you say that Iris
PM : Nous prenons en compte certification is something you
have to go through, especially
depuis dj plusieurs annes
in a time of crisis, or a means of
les aspects lis au dveloppeprofessionalising the railway
ment durable en travaillant
industry?
ds la conception des trains
PM: Both are important. The Iris
sur la rduction du bruit ou
approach helps to identify the
la diminution de la consommaaspects that werent covered by
tion, ou en arrtant lutilisation
ISO 9001. For example, issues
de produits nfastes comme
such as product validation,
les solvants des peintures.
obsolescence management
Certains des sites les plus
and industrial transfers form
critiques vis--vis de leur impact a key part of rail contract
sur lenvironnement sont
management. Management
systems certification also makes
dailleurs certifis ISO 14001.
Cet axe de dveloppement fait customers feel more confident
partie de limage de lentreprise in the suppliers ability to deliver
products and services that meet
que le groupe Alstom veut
their expectations.
promouvoir.
Et demain, la certification
globale sera-t-elle tendue
aux principaux sites de
maintenance ?
PM : Nous nenvisageons pas
pour linstant de certification
formelle sur ce primtre.
p.04
Mais sur un plus long terme,

comme les activits de
maintenance restent encore
aujourdhui souvent sous
la responsabilit directe des
oprateurs, nous serions
prts revoir notre position
en fonction de lvolution
du march et des demandes
de nos clients.
Do you have measures for

accompanying subcontractors
towards certification?
PM: Our key suppliers were
involved in the Iris approach.
Some of them were even active
members from the outside.
Generally speaking, Alstom
Transport favours the approach

which reduces system audits
and processes in favour of
action to improve products
and manufacturing processes.
An organisation specific to
supplier quality is in fact
dedicated to these improvement
initiatives. Our approach is
then based on the accreditation
and development monitoring
of our suppliers.
During their accreditation,
ISO 9001/Iris/Classification
certificates, backed up by
sustainable development and
product/process management
audits have become essential.
Today, 80% of our key Rolling
equipment/Components
suppliers are certified or have
an Iris certification approach
in progress.
Isnt the environment an area
for development as well?
PM: Weve been considering
aspects linked to sustainable
development for a number
of years already by working
from the train design stage on
reducing noise and energy
consumption and cutting out
the use of harmful products
such as paint solvents. Some
of the sites that are most critical
in terms of impact on the
environment are in fact ISO 14001
certified. This all forms part of
the image of the company that
the Alstom Group wants to
promote.
And in the future, will global
certification be extended to the
main maintenance sites?
PM: For the time being were
not considering any formal
certification in this area. But over
the longer term, as maintenance
activities are often still under
the direct responsibility of
the operators, we would be
prepared to review our position
depending on changes
in the market and customer
requirements.
with.../
La Poste Banque Populaire
Amliorer la qualit
de laccueil avec la certification
AFAQ Engagement de Service
>>>>>>> Pour renforcer la qualit de leurs services clients, lenseigne La Poste
et la Banque Populaire Loire et Lyonnais se sont engages dans une dmarche de
certification sur la base dun rfrentiel dengagements de service. Un outil propre
chacune des entreprises, dvelopp en collaboration avec AFNOR Certification.
Improving customer handling quality with AFAQ

Service Commitment certification
La Poste
>> To reinforce the quality of their customer services, La Poste and Banque Populaire Loire
et Lyonnais have started out on a certification approach based on a framework of service
commitments. The tool is specific to each company and has been developed in partnership
with AFNOR Certification.
Repres
Les activits de La Poste,
entreprise publique depuis
1991, sont structures autour
des mtiers du courrier, du
colis express et de la Banque.
Effectifs : 280 000 personnes.
Rseau : plus de
17 000 points de contacts.
Markers
La Poste has been a public
company since 1991 and
its activities are structured
around its mail, express
parcel delivery and Banking
businesses.
Workforce: 280,000 people.
Network: over 17,000 points
of contact.
bureaux sapproprient cette

dmarche simplement, le rfrentiel saccompagne dun kit
mode demploi. Des animateurs
certification les correspondants qualit rgionaux ont
galement t forms pour
pauler
les responsables des
Parce quelle vise la satisbureaux. Des outils concrets
faction de ses clients par
et adapts au travail des oprale service rendu en bureau de
poste, lenseigne La Poste sest tionnels, car ils ont t conus
pour eux et avec eux. Avec
lance dans une stratgie
ce rfrentiel, nous sommes
de pilotage par les rsultats .
entrs dans une logique damElle sappuie notamment sur
lioration continue, concrte
un rfrentiel dengagements
et quotidienne. La certification
de service. Nous prenons
est primordiale pour asseoir
huit engagements qui vont
des dlais dattente au guichet la reconnaissance des efforts
au traitement des rclamations, des salaris de lenseigne ,
explique la responsable Qualit.
en passant par la propret
Pour lheure fonde sur le
des locaux et laccueil de nos
clients rsume Muriel Tolleron- volontariat, la dmarche est
en cours de dploiement dans
Crignou, responsable Qualit
de La Poste. Pour que les
une centaine de bureaux et
Because it aims to create

customer satisfaction through
the service it gives in its
post offices, La Poste has
launched into a management
by results strategy. This is
based in particular on a service
commitment framework.
We make eight commitments
concerning issues such as
waiting times at the counter,
dealing with complaints,
the cleanliness of the premises
and customer reception,
said Muriel Tolleron-Crignou,
La Postes Quality Manager.
To help the post offices adapt
easily to the approach,
...
...
p.05
.08
juin/june 2009
La Poste Banque Populaire
Amliorer la qualit de laccueil

avec la certification AFAQ Engagement de Service
Improving customer handling quality with AFAQ Service Commitment certification
...
sera gnralise aux mille plus
gros tablissements dici fin
2012. Les premiers certifis
donnent envie aux autres
bureaux de sengager dans
la dmarche, notamment pour
la reconnaissance du professionnalisme des quipes quelle
procure. Elle permet galement
de recueillir les bonnes pratiques
mises en uvre par les
premiers bureaux certifis,
qui seront partages demain
avec tous les autres bureaux
de poste , assure Muriel
Tolleron-Crignou.
>
Lorsquen 2007, la Banque

Populaire Loire et Lyonnais
sengage dans un vaste plan
de rorganisation de ses 97
agences, elle craint notamment
que lintroduction dautomates
ne soit perue par ses clients
comme une dmobilisation
en matire de service. Le point
de dpart de sa dmarche
dengagements de service.
Nous avons ralis une enqute
de satisfaction qui a montr
que nous avions un point
renforcer : le traitement des
rclamations et un point fort :
laccueil , se souvient Christian
Barthlmy, directeur qualit
de la BP2L. Bien dcide
capitaliser sur ces rsultats,
la banque a donc dfini,
avec la collaboration dAFNOR
Certification, un rfrentiel
dengagements de service.
Nous avons souhait la certification pour donner plus de
valeur notre dmarche et
la mener bien jusquau bout.
Sans cela, nous prenions le
risque dabandonner en route ,
insiste le directeur qualit.
Au total, vingt engagements
client sur mesure , dont
13 sur laccueil et 7 sur les
rclamations, ont t dfinis,
issus denqutes clients et de
rflexions internes. En matire
daccueil, nous avons capitalis
sur ce que nous faisions dj,
et apport les modifications
attendues par nos clients,
quel que soit le canal quils
utilisent. La vritable volution
se situe sur le traitement des
rclamations qui devient une
attitude laquelle nos salaris
sont forms, alors quaupara-
Repres
Banque Populaire Loire
et Lyonnais :
Effectifs : 1033 salaris.
Rseau : 96 agences.
Markers
Banque Populaire Loire
et Lyonnais:
Workforce: 1,033
employees.
Network: 96 branches.
p.06
vant, le comportement ntait

pas homogne entre les
agences , explique Christian
Barthlmy. Dploye sur
lensemble du rseau, cette
dmarche sert dsormais de
base la gestion des relations
clients, mais pas seulement.
travers les enqutes de
satisfaction conduites tous
les quinze jours, elle constitue
un excellent support de management pour les directeurs
dagence, et une boite outils
pour les collaborateurs ,
analyse le directeur qualit.
...
the framework comes with
an instruction pack. Certification
instructors regional quality
correspondents have also
been trained to support
the office managers. Practical
tool adapted to the work of
operational employees, because
theyve been designed for
them and with them. With this
framework, weve moved
into a practical, day-to-day
continuing improvement
routine. Certification is vital
for establishing a recognition
of the efforts of company
employees, explained the
Quality Manager. The approach
is currently on a volunteer
footing and is being deployed
in a hundred offices, but it will
be extended to the thousand
largest offices by the end
of 2012. The first offices to be
certified have encouraged
the other offices to start the
approach, particularly for the
recognition that it gives to staff
professionalism. It also helps
to pull together all the good
practices introduced by the first
offices to be certified, and
these will be shared in the future
with the other post offices,
said Muriel Tolleron-Crignou.
When, in 2007, Banque

Populaire Loire et Lyonnais
started on a huge plan to
reorganise its 97 branches,
its major concern was that
customers might perceive
the introduction of automatic
machines as a retrograde step
in terms of service. This was
the starting point for its service
commitment approach.
We carried out a satisfaction
survey that showed we had
a point to work on, dealing
with complaints, and a strength,
customer reception, said
Christian Barthlmy, BP2Ls
Quality Director. The bank was
keen to capitalise on these
results and worked with AFNOR
Certification to define a service
commitment framework.
We wanted certification to give
greater value to our approach and
take it to a proper conclusion.
Without it, we were taking the
risk of giving up along the way,
said the Quality Director. In all,
twenty tailor-made customer
commitments were defined,
including 13 for reception and
7 for complaints, based on
the outcome of customer
surveys and internal discussion.
Concerning reception, we
capitalised on what we were
doing already and added
the changes expected by our
customers, whichever channel
they use. The real change is in
the way we deal with complaints,
which becomes an attitude
in which our employees are
trained, whereas, before,
there was no consistency in
attitude between the branches,
explained Christian Barthlmy.
The approach has now been
deployed across the network
and serves as a basis for
dealing with customer relations,
but not just that. Through
the satisfaction surveys that we
run every fortnight, it constitutes
an excellent management
support for the branch managers
and a tool box for employees,
said the Quality Director.
with.../
>
Socit alsacienne de meubles
La qualit jusquau bout du rseau

Lorsquen 2001, la SALM dcide dtendre
ses enseignes Schmidt et Cuisinella les dmarches
qualit mises en uvre au sein des usines et
du sige de lentreprise, limpulsion vient de la base.
Les commerants indpendants qui dirigent nos
enseignes ptissaient de la mauvaise image attache
aux cuisinistes. Pour se diffrencier et structurer
leurs tablissements, ils ont souhait sengager
dans la qualit , retrace Pierre Tanghe, responsable
administration des ventes et progrs permanents
du rseau. Cette dtermination trouve son expression
dans la construction dun rfrentiel interne
mtier appel Systme Qualit Rseau, dfini
en collaboration avec les services du groupe.
Lapport de chaque dmarche

Cet outil sappuie la fois sur lISO 9001 au
niveau organisationnel et AFAQ Service Confiance
la cuisine vos mesures , davantage tourn vers
le client , explique Pierre Tanghe. Chaque enseigne a
pu se structurer et rpondre aux exigences croissantes
des clients, notamment sur la qualit de service. Et
dsormais, le Systme Qualit Rseau sert de tremplin
vers la certification des magasins indpendants.
La dmarche AFAQ Service Confiance est dterminante pour rassurer le consommateur de la commande
la livraison. Quant la norme ISO, les responsables
denseignes ont vite compris quelle rpondait
une vritable ralit conomique , fait valoir le
responsable. Aujourdhui, 88 magasins sont certifis
ISO 9001, et tous sont engags dans la dmarche
AFAQ Service Confiance. Cette anne, nous aurons
une vingtaine de points de vente certifis ISO 9001
supplmentaires ; lenjeu est tout autant damener de
nouveaux certifis que de faire vivre le systme chez
ceux qui le sont , remarque Pierre Tanghe.
Une nouvelle tape

La SALM est la premire entreprise avoir obtenu la
marque NF Environnement Ameublement. Et bien que
le primtre de certification ne vise que la production,
le rseau ne se prive pas dexploiter ce nouvel outil :
Notre objectif est bien de toucher le consommateur,
de plus en plus sensible aux questions environnementales. Pour nos vendeurs, cette labellisation
reprsente un argument supplmentaire , note
Pierre Tanghe. Cet engouement sans faille du rseau
pour la qualit franchit dsormais les frontires.
Ainsi, aprs un premier magasin certifi ISO 9001
en Suisse, la SALM rflchit une gnralisation des
dmarches qualit dans ses magasins europens.
Quality throughout the network

When, in 2001, SALM decided to extend the quality
approaches introduced in its factories and head office
to the Schmidt and Cuisinella stores, the impetus
came from the grass roots. The independent traders
who run our stores were suffering from the poor
image attached to kitchen installers. They wanted
to move towards a quality commitment to differentiate
themselves and structure their stores, said Pierre
Tanghe, sales administration and ongoing network
progress manager. This determination led to
the construction of an internal business reference
framework known as the Network Quality System,
which was defined in partnership with Group
management.
What each approach contributes

The framework is based on ISO 9001 for the
organisational aspects and AFAQ Service Trust
the kitchen that measures up to your expectations
standard, which is more customer-focused, explained
Pierre Tanghe. Each store has been able to structure
itself and meet the increasing requirements of
customers, particularly for service quality. And the
Network Quality System is now being used as
a springboard towards the certification of the
independent stores.The AFAQ Service Trust approach
is decisive in reassuring the consumer from order to
delivery. And the store managers soon realised that
the ISO standard responded to a genuine economic
reality, said the manager. Today, 88 stores are
ISO 9001 certified and all are involved in the AFAQ
Service Trust approach. This year, well have another
twenty stores ISO 9001 certified; the challenge is to
encourage other stores to become certified and to keep
the system going in those that are certified already,
said Pierre Tanghe.
A new stage
ISO 9001, OHSAS, ISO 14001, NF

Environnement autant de dmarches
cohrentes pour le rseau Schmidt et
Cuisinella.
ISO 9001, OHSAS and ISO 14001,
NF Environment consistent approaches
deployed throughout the Schmidt and
Cuisinella network.
Repres
Activit : Fabrication de cuisines.
Localisation : Lipvre (Haut-Rhin).
Effectifs : 1 400 personnes.
Chiffre daffaires 2008 : 302 millions
deuros.
Rseaux : 571 points de ventes dans
le monde, dont en France 257 enseignes
Schmidt et 161 enseignes Cuisinella.
Markers
Activity: Kitchen manufacture.
Location: Lipvre (Haut-Rhin).
Workforce: 1,400 people.
Sales in 2008: 302 million euros.
Networks: 571 retail outlets worldwide,
including 257 Schmidt stores
and 161 Cuisinella stores in France.
SALM became the first company to be awarded

the NF Environment Furniture label. And although the
certification only covers production, the network takes
every opportunity to exploit the new tool: Our aim
is to get the message across to consumers, who are
increasingly sensitive to environmental issues. Weve
therefore communicated widely about the approach
among our internal customers, who are the store
owners. The label gives our sales representatives an
extra argument, said Pierre Tanghe. The networks
unfailing enthusiasm for quality is now crossing
borders. Having had its first store ISO 9001 certified
in Switzerland, SALM is considering widening the
quality approach to its European stores.
p.07
.08
juin/june 2009
NF Btiments tertiaires
dmarche HQE : premiers
certifis linternational
La majorit des pays industrialiss a pris conscience de lenjeu que reprsente la construction environnementale. Respect de lenvironnement,
performance nergtique sont dsormais au centre des proccupations
des matres douvrage, architectes, investisseurs, Pouvoirs Publics
limage de cette internationalisation des systmes dvaluation,
la certification HQE franaise des
btiments tertiaires, NF Btiments
tertiaires dmarche HQE sexporte
dsormais ltranger avec quatre
premires oprations en phases
programmation et conception de
bureaux certifies :
- Serenity, au Luxembourg ;
- Van Volxem, en Belgique ;
- Vertigo, au Luxembourg ;
- BNP Paribas El Djazar, en Algrie.
Par ailleurs, une dizaine de matres
douvrage se sont aujourdhui
rapprochs de Certiva pour tudier
la possibilit de certification de
leurs oprations en Tunisie, au Maroc,
en Belgique et au Luxembourg.
www.certivea.fr
Des DAAF plus fiables

avec la marque NF
La Commission de scurit des consommateurs a prconis de privilgier les dtecteurs avertisseurs autonomes de fume (DAAF) bnficiant
dune marque de qualit, telle que la marque NF .
La marque NF appose sur des
dtecteurs atteste de la fiabilit
et de lefficacit de ces produits.
Le DAAF est un dispositif autonome
contenant, dans un mme botier,
tous les composants ncessaires
la dtection de fume et lmission
dune alarme sonore. Plac lintrieur dune habitation (parties privatives), il avise les occupants dun
dbut dincendie.
Dlivre par AFNOR Certification,
cette marque NF atteste notamment
que :
- le DAAF utilise le principe de
diffusion ou de transmission de
la lumire et donc labsence
de substances radioactives ;
- lergonomie est valide pour limiter

les risques de mauvaise utilisation ;
- lautonomie est prcise et
le produit est livr avec une pile ;
- un service associ est mis en place
par lindustriel : assistance tlphonique au consommateur.
www.marque-nf.com
More reliable smoke detectors

with the NF label
The Consumer Safety Commission
recommended the use of
autonomous smoke detectors
(known as DAAF in France)
that carry a quality label such as
the NF label.
p.08
NF Tertiary buildings HEQ

approach: the first international
certificates
Most of the industrialised countries
have become aware of the challenge
represented by environmental
construction. Respect for the
environment and energy performance
are now central to the concerns
of contracting clients, architects,
investors, the public authorities, etc.
In the image of this internationalisation
of evaluation systems, the French HEQ
certification certified office planning
and design phase:
- Serenity, in Luxembourg;
- Van Volxem, in Belgium;
- Vertigo, in Luxembourg;
- BNP Paribas El Djazar, in Algeria.
In addition, ten contracting clients
have approached Certiva to study
the possibility of certification for their
operations in Tunisia, Morocco,
Belgium and Luxembourg.
www.certivea.fr
The NF label on these detectors,

which give a warning of the outbreak
of fire, confirms that the products
are reliable and effective. The DAAF is
an autonomous system that contains
all the components required to detect
smoke and emit a sound alarm in
the same casing. When placed in the
private areas of a house or apartment,
they warn the occupants of an outbreak
of fire.
This NF label issued by AFNOR
Certification certifies that:
- the DAAF uses the principle of
light diffusion or transmission and
therefore does not contain radioactive
substances;
- its ergonomics are validated to
reduce the risk of incorrect use;
- its autonomy is stated and the product
is sold with a battery;
- the manufacturer has set up
an associated service: telephone
support for the consumer.
www.marque-nf.com
Lactualit de la marque NF/ news from the

NF mark/
Le centre de formation
Michelin certifi NF Service
En 2007, le centre de formation Michelin (CEFM) de Brzet sest
questionn sur son offre de formation : est-elle performante ?
Comment valoriser cet avantage concurrentiel pour augmenter les
ventes et contribuer la qualit des relations clients ? Forme-t-on
bien les clients et quest-ce qui le prouve ?
Michelin
The Michelin Training Centre

certified NF Service
In 2007, the Michelin Training
Centre (CEFM) in Brzet took a
long, hard look at its training offer:
was it effective? how could this
competitive advantage be
developed to increase sales and
add to the quality of customer
relations? do we train our
customers well, and what proof
do we have?
In early 2008, with the help of the
Quality department, the customer
training team began the process for
Dbut 2008, avec laide du
service Qualit, lquipe de forma- obtaining certification. A Customer
teurs clients dmarre le processus Training reference framework,
management indicators and a
pour obtenir la certification. Un
position of technical and quality
rfrentiel de formations clients,
manager were set up. The CEFM
des indicateurs de pilotage et un
obtained NF Service Continuing
poste de responsable technique Vocational Training certification,
et qualit sont crs. Le CEFM
with the certificate being handed
obtient officiellement la certification over on 5 February this year.
NF Service Formation profession- Special sessions may be offered in
nelle continue le 5 fvrier dernier.
addition to the customer training
courses listed on the website
Outre les formations clients
(www.cefm.fr). The CEFM has
rpertories sur le site Internet
4,000 m2 of facilities and equipment
(www.cefm.fr), des sessions spci- representative of the market.
fiques peuvent tre dispenses.
One unit is dedicated to future
Le CEFM, cest 4 000 m2 dinstal- Sector Account Managers (all LP),
lations et de matriels reprsenwhile another accommodates
tatifs du march. Un ple est ddi Transport company user customers,
employees from distribution
aux futurs responsables compte
networks, etc. In 2008, 2,500
secteur et un autre accueille
customers followed a fee-paying
les clients utilisateurs de socits
course at the CEFM.
de transport, le personnel des
rseaux de distribution, etc.

En 2008, 2 500 clients ont suivi
une formation payante au CEFM.
Les boulons NF
aptes la
prcontrainte
mnent
campagne !
La marque NF boulonnerie de
construction mtallique sest dote
depuis le dbut de lanne dune
opration de communication
et de marketing pour renforcer
son positionnement sur le march
du boulon en France.
En effet, larrt franais du
24 avril 2006 rend le marquage
CE obligatoire pour les boulons
HR dans le domaine de lachat
et de la vente sur le march
europen pour octobre 2009.
Ce dernier est dj obligatoire
pour les fabricants depuis le
1er octobre 2007. Cofinance par
les fabricants, les distributeurs
de boulonnerie et les organismes
suivants : AFNOR Certification,
GFD, Affix, UTN, Molveaux et
Depigny, Mesplde-SBPM,
mile Maurin, Vernires, Prodex,
Chapellet Bufab, Conin, Levy
frey, Q.N, Ginger CEBTP
avec le soutien APAVE, BUREAU
VERITAS, SCMF, SNCF
la plaquette a pour objectif de
donner une information claire
sur le marquage CE et NF.
Le marquage CE est un laissezpasser obligatoire pour rentrer
sur le march europen, alors
que la marque NF offre des
spcifications complmentaires.
Lopration marketing venir
saxe sur la diffusion de cette
plaquette par mailing. Les destinataires seront les bureaux
dtudes des constructeurs
et des charpentiers mtalliques
ainsi que les bureaux de
contrle.
NF bolts suitable
for prestress goes into
action!
Since the start of the year, the NF
metal construction bolt label has been
involved in a communication and
marketing operation to reinforce its
position in the bolt market in France.
Since the French ministerial
order of 24 April 2006, EC marking
has been made compulsory for
the purchase and sale of HR Bolts
on the European market for
October 2009. Indeed, it has been
compulsory for manufacturers since
1st October 2007. This brochure,
designed by the Vu du Toit agency,
has been produced and co-financed
by the following bolt manufacturers,
distributors and organisations:
AFNOR Certification, GFD,
Affix, UTN, Molveaux et Depigny,
Mesplde-SBPM, mile Maurin,
Vernires, Prodex, Chapellet Bufab,
Conin, Levy Frey, Q.N. and Ginger
CEBTP, with the support of APAVE,
BUREAU VERITAS, SCMF and
SNCF. The aim? To give clear
information on EC and NF marking.
The forthcoming marketing
operation is based on sending
the brochure out in a mail-shot.
Recipients will be the design offices
of builders, metal structure
manufacturers and inspection
agencies.
p.09
AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11 action&performance08
.08
clients en bref/ clients in brief/
juin/june 2009
valuation AFAQ 1000NR

pour Teleperformance
Signataire de la charte
Diversit, prnant intgrit et
respect de ses collaborateurs,
de ses clients, certifi NF Service pour la qualit de ses
prestations, Teleperformance
France choisit dvaluer
sa dmarche dveloppement
durable. Avec la solution
AFAQ 1000NR, le premier
fournisseur franais de
solutions pour la relation client
distance, note lefficacit
des actions quil mne
en matire de gestion des
relations sociales, denvironnement et de responsabilit
sociale. Il obtient le niveau
Progression, quelques
points de la Maturit. Parmi
les points forts on retiendra :
lappropriation des valeurs
de lentreprise, la prise en
compte des enjeux sociaux
en matire de diversit et
dgalit des chances,
les moyens concrets dploys

au service de linnovation
sociale Lattestation
AFAQ 1000NR confirme
vritablement la valeur
socitale et environnementale
que nous dveloppons au
sein de chacune de nos
entits prcise le prsident
Jean-Franois Guillot, dans
un communiqu la presse.
Au-del de Teleperformance,
cest toute limage du secteur
de la relation client distance
qui est tire vers un meilleur
niveau.
AFAQ 1000NR
evaluation for
Teleperformance
Teleperformance France,
a signatory to the Diversity
charter relating to integrity and
respect for its employees
and customers and NF Service
certified for the quality of

its services, has now chosen
to evaluate its sustainable
development approach. Using
the AFAQ 1000NR solution,
Frances leading supplier of
remote customer relations
solutions is scoring how
effective its efforts are in areas
such as social relations, the
environment and corporate
responsibility. It has obtained
Progression level, a few points
away from Maturity. Among
its strengths are: taking on
ownership of company values,
consideration of the social
issues involved in diversity
and equal opportunities,
the practical means used to
support company innovation,
etc., The AFAQ 1000NR
solution fully confirms the
societal and environmental
value that we are developing
in each of our entities, said
chairman Jean-Franois Guillot
in a press release. In addition
to rewarding Teleperformance,
the certificate is helping to raise
the image of remote customer
relations.
Triple
certification
pour la maison
de cognac
Martell & CIE
Martell & CIE vient de renouveler
avec brio sa triple certification
QSE selon les rfrentiels
ISO 9001, OHSAS 18001 et
ISO 14001 pour ses activits
dlaboration et de conditionnement des produits sous marques
cognac Martell et Renaud Bisquit.
Une rcompense pour les
390 collaborateurs de la
prestigieuse maison cognaaise
qui portent chaque jour une
attention constante au contrle
de la qualit. Fonde en 1715 en
Charente (16), Martell est la plus
ancienne des grandes maisons
de cognacs. Prsente dans plus
de 140 pays (Asie, tats-Unis)
elle a commercialis pas moins
de 1,6 million de caisses* entre
2007 et 2008.
* Pernod Ricard internal source :
1 caisse = 9 litres.
La librairie Mollat rcompense

Le 16 mars dernier,
Jacques Beslin, directeur
gnral dlgu dAFNOR
Certification a remis lors
du salon du Livre le certificat
ISO 9001 Denis Mollat,
Pdg de la librairie bordelaise
Mollat. Plus importante librairie
indpendante de France,
la librairie Mollat compte
102 salaris et a ralis un
chiffre daffaires de 23 millions
deuros en 2008.
The Mollat bookshop

receives its award
On 16 March this year,
Jacques Beslin, deputy
Managing Director of AFNOR
Certification, handed over the
ISO 9001 certificate to Denis
Mollat, CEO of the Bordeaux
bookshop Mollat, at the Salon
du Livre (Book Fair). The Mollat
bookshop is Frances largest
independent bookshop; it has
102 employees and achieved
sales of 23 million euros in 2008.
Triple certification for the

cognac house Martell & CIE
Martell & CIE has just renewed
its triple QSE certification
based on the ISO 9001, OHSAS
18001 and ISO 14001 reference
frameworks with flying colours
for its production and packing
activities relating to Martell
cognac and Renault Bisquit brand
products. Its a great reward for
the 390 employees of the
prestigious cognac house who pay
great attention to quality control
day after day. Founded in 1715
in Charente (16), Martell is the
oldest of the great cognac houses.
Its products are sold in over 140
countries (Asia, United States)
and it sold no less than 1.6 million
cases* between 2007 and 2008.
* Pernod Ricard internal source:
1 case = 9 litres.
p.10
.08
dossier/ special
report/
juin/june 2009
Sous-traitance industrielle
Industrial subcontracting uses
Diversification et
diffrenciation contre la crise

Diversification and differentiation against
the economic crisis
p.11
.08
juin/june 2009
Sous-traitance industrielle
Industrial subcontracting uses
Diversification et
>>>>>>>>> Les sous-traitants industriels sont soumis une pression intense :
la concurrence des pays low cost et lexigence des donneurs dordre sajoutent
les effets de la crise. Conjuguer tous les outils stratgiques leur disposition
reprsente un enjeu majeur auquel loffre dAFNOR Certification permet de rpondre.

the economic crisis
>>>>>>> Industrial subcontractors are faced with an intense pressure coming from the
high competition of low cost countries, from the demands of their ordering parties but also
from the crisis. Therefore, combining the strategic resources at their disposal stands as a
major stake, which AFNOR Certifications offer of products answers to.
Avec 78 milliards deuros,

530 000 emplois et 32 000
entreprises, la sous-traitance
industrielle reprsente un
secteur cl de la comptitivit
franaise. Tout comme ses
donneurs dordre, elle doit faire
face des dfis considrables
pour rester dans la course.
Dans ce cadre, les rfrentiels
dvelopps par les grands
secteurs industriels apparaissent comme des outils cls
de structuration. Lautomobile
avec lISO/TS 16949, laronautique avec lEN 9100, le
ferroviaire avec lIris ou encore
les tlcoms avec le TL 9000
p.12
ont dvelopp leurs propres

rfrentiels. Ils permettent de
mieux apprhender les besoins
implicites et explicites du client
et donnent aux sous-traitants
une cl dentre sur le march
international. Tous ces rfrentiels ont pour socle lISO 9001
complte de 30 40 % dexigences spcifiques mtiers,
prcise Pierrick Bouchard,
responsable commercial
activits industrielles dAFNOR
Certification. Aujourdhui, un
sous-traitant peut difficilement
en faire lconomie sil veut
prouver sa crdibilit.
Un constat confirm par
Christophe Bussire, responsable systme qualit chez
Bourbon Automobile, fournisseur de pices injectes qui
ralise 98 % de son activit
auprs des constructeurs ou
de leurs sous-traitants directs.
LISO 9001 ne suffit pas, nos
clients exigent la certification
ISO/TS 16949 et nous
...
With 78 billions , 530.000 jobs

and 32.000 companies,
industrial subcontracting
represents as a key sector for
French competitiveness. Just as
its ordering parties do, it must
face significant challenges in
order to keep up. In this context,
sectorial referentials developed
by mainstream industries
appear as key structuring tools.
The motor industry with ISO/TS
16949, the aviation industry with
EN 9100, the rail industry with
Iris or telecommunications
with TL 9000 have built their
own standards. They allow a
better understanding of implicit
and explicit customers needs
and grant subcontractors access
to the international market.
All those referentials are based
on ISO 9001 with 30 to 40% of
specific sector-related demands,
states Pierrick Bouchard,
commercial head of industrial
activities for AFNOR Certification.
Nowadays, a subcontractor
can hardly save the cost of those
standards if he wants to prove
...
dossier/ special
report/
...
...
poussent vers lISO 14001.

Les dix sites de Bourbon
sont donc conformes aux
deux premiers systmes de
management et certains la
certification environnementale.
his credibility. Christophe

Bussire, head of quality
systems at Bourbon Automobile,
confirms this statement.
Supplying car manufacturers
or their direct subcontractors
with injected pieces represent
98% of the companys activity.
ISO 9001 isnt enough:
our clients now require an
ISO/TS 16949 certification and
urge us to be ISO 14001.
Thus, Bourbons 10 industrial
sites comply with the first two
management systems and
some location conform to the
environmental certification.
Un atout pour
la diversification
de ses activits
La coexistence de rfrentiels
permet de construire de
nouvelles stratgies. Il existe
une forte tendance la diversification des activits pour
viter de dpendre dun secteur
unique , observe Pierrick
Bouchard. Martek Power, PME
de 850 salaris spcialise
dans les solutions dalimentation en nergie lectrique,
fournit les secteurs ferroviaire,
aronautique, automobile et
mdical. Tous les sites de lentreprise (France, Chine, tatsUnis, Tunisie), sont conformes
la norme ISO 9001. En
France, Martek Power dispose
en outre des certifications
EN 9100 et ISO/TS 16949,
et se prpare aux dmarches
Iris et ISO 14001. Pour son
responsable qualit, Christian
Moudin, de la difficult
de matriser les volutions des
marchs dcoule une vraie
force : nos clients bnficient
tous des niveaux dexigence
des autres secteurs et des
savoir-faire acquis. Selon lui,
lintrt de cette stratgie
multisectorielle est indniable.
Sur des marchs en mouvement perptuel, la certification
apporte des bases saines ,
conclut-il. De son ct
Clmenson Industrie, PMI
auvergnate de 26 personnes
qui figure parmi les premiers
fabricants de paumelles (charnires souder) en France,
dfend la diffrenciation par
la qualit . Ses produits distri-
...
An asset for diversified

businesses
Coexisting referentials allow
new strategies. There is a
very strong trend towards
diversification of ones
businesses in order to avoid
the dependency to one single
sector, observes Pierrick
Bouchard. Martek Power,
an SME of 850 employees,
specialises in the design and
manufacture of electric power
supplies. It provides the rail,
aviation, motor and medical
industries with its products.
All the industrial sites of
the company (France, China,
United States, Tunisia) comply
with ISO 9001 standard.
In France, Martek Power also
has EN 9100 and TS 16949
certifications and prepares for
Iris and ISO 14001 approaches.
In the opinion of Christian
Moudin, quality manager,
the complexity of mastering
the evolutions of various markets
creates a real strength in return:
our clients all benefit from the
high level of demands coming
from other sectors and thus,
of our acquired know-how.
According to him, the interest
of this multi-sector strategy
is undeniable. On ever moving
markets, certification secures
healthy grounding, he concludes.
For its part, Clmenson Industrie,
a 25 employees SME from the
Auvergne Region in France and
leader in the split hinge fabrication

defends differentiation through
quality. The products intended
for the national market, which
provide 80% of the companys
activity, are as a majority certified
NF and CE, both well-known
and reassuring labels. Besides,
in order to withstand change,
Clmenson Industrie chose
ISO 9001 standard and was
therefore one of the first
companies to benefit from a
single audit ISO 9001, CE and
NF by AFNOR Certification.
For Georges Siveton, the
companys CEO, enterprises
with a mind set on quality will
be sole to survive.
Reinforcing the basis

Though, the French landscape
of industrial subcontracting
is dominated by a vast majority
of uncertified SMEs, Pierrick
Bouchard explains. It is therefore
urgent to accompany them.
...
Training to reach
performance
In order to accompany certification
and evaluation, AFNOR Comptences
(training subsidiary of the group) offers
discovery training modules on
ISO 13485 (medical sector), Iris (rail
industry), ISO/TS 16949 (motor industry),
TL 9000 (telecommunications) and
EN 9100 (aviation). It is possible to go
further with specific training on processpilote, indicators or problem-resolution
for ISO/TS 16949, to try the audit tool
specifically designed for Iris or even,
to follow a training-course on European
space regulation regarding EN 9100.
The latter has been revised early in 2009
(read Action&Performance n 07) and
a module proposes to go over the new
demands of the referential, which
aims to consolidate the supply chains
reliability. Finally, AFNOR Comptences
broadens its training offer on the subject
of Lean with methods and tools for
Lean Manufacturing, Words of experts
on Lean Management or special training
on Lean Development.
Des formations
pour viser la performance
Pour accompagner certification
et valuation, AFNOR Comptences
(filiale formation du groupe) propose
des modules de formation dcouverte
sur lISO 13485 (secteur mdical),
de lIris (ferroviaire), de lISO/TS 16949
(automobile), du TL 9000 (tlcoms)
et de lEN 9100 (aronautique).
Pour certains dentre eux, il est possible
daller plus loin : formations spcifiques
sur le pilote de processus, les indicateurs
ou la rsolution de problmes pour
lISO/TS 16949, sessayer loutil daudit
spcifiquement dvelopp pour lIris
ou encore, pour lEN 9100, une formation
sur les rglements europens dans
le domaine spatial. LEN 9100 ayant
dailleurs t rvise dbut 2009
(lire Action&Performance n 07),
un module revient sur les nouvelles
exigences du rfrentiel, qui vise
renforcer la fiabilit de la supply chain.
Enfin, AFNOR Comptences toffe
son offre de formations sur le sujet
du Lean : mthodes et outils du Lean
Manufacturing , Dires dexperts
sur le Lean management ou modules
sur le Lean dveloppement.
p.13
.08
juin/june 2009
Diversification et
the economic crisis
...
bus dans lHexagone o elle
ralise 80 % de son activit,
sont en majorit certifis NF
et CE, des labels connus
et rassurants. En outre, pour
rsister aux changements,
Clmenson Industrie a choisi
la norme ISO 9001 et a t
lune des premires entreprises
bnficier dun audit unique
ISO 9001, CE et NF par AFNOR
Certification. Ne survivront
que les entreprises dont ltat
desprit est ancr qualit ,
commente Georges Siveton,
son directeur.
nouvelles volutions apparaissent.
Identifier les sources

de valeur ajoute
Nous ralisons de plus en

plus dvaluation fournisseurs
la demande de donneurs
dordre comme PSA en Iran,
DCNS-Turquie, EDF, Michelin
explique ainsi Pierrick Bouchard.
Ils nous demandent dvaluer
leurs sous-traitants sur
des sujets mergents ou trs
oprationnels, complmentaires des rfrentiels classiques. Au premier rang des
Conforter les bases
nouvelles tendances : lenvironPourtant, le paysage franais nement. La filire plasturgie
de la sous-traitance industrielle ne sy est pas trompe
est marqu par une majorit de et le nombre de certificats
TPE et de PME non certifies , ISO 14001 progresse rguliexplique Pierrick Bouchard.
rement dans ce secteur
Il y a donc urgence les
de quelque 4 000 entreprises,
accompagner. Les petites
oprant aussi bien dans lautoentreprises ont des difficults
mobile que lemballage ou
sapproprier le contenu de
la construction. La plasturgie
la norme ISO 9001 , confirme compte entre 200 et 250 sites
Henri Hell, Ingnieur Action
ISO 14001 sur un total de
rgionale du groupe AFNOR
3 000 certificats en France ,
pour le Limousin et auditeur
prcise Marc Mougenot,
QSE. Pour y remdier, les dl- responsable dveloppement
gations rgionales prsentent
durable de la Fdration.
depuis un an un module de
Pour lui, environnement, cosensibilisation lISO 9001
conception et dveloppement
la qualit rexplique . Et la
durable constituent de vritaplateforme dchanges ddie bles gisements de valeur ajoute.
lISO 9001 dans le Limousin
Ces crneaux nous poussent
a labor un guide qui explique tre force de proposition
comment mettre en place
sur les matriaux innovants et
une dmarche qualit en trois
le cycle de vie du produit.
tapes. Il devrait tre publi
Ils constituent les gages de
dans lanne. Cette sensibilifutures retombes conosation est cruciale pour aider
miques. Ce mouvement de
les petites entreprises franchir fond ne concerne pas uniquele cap. Un impratif dautant
ment le secteur de la plasplus ncessaire que de
turgie. 35 % des entreprises
certifies ISO/TS 16949 sont
aussi certifies ISO 14001 ,
note Pierrick Bouchard.
Et de grands donneurs dordre
comme DCNS Lorient ont dj
impos des clauses environnementales dans les contrats
p.14
...
Le nombre de certificats
ISO 14001 progresse dans
le secteur de la plasturgie.
The number of ISO 14001
certification raises
in the plastics sector.
de leurs sous-traitants
(voir interview). En phase
avec la tendance, AFNOR
Certification sattache toffer
son offre. La marque NF Environnement produits de
nettoyage , dveloppe la
demande des fabricants de
produits dentretien, a ainsi
t lance au mois de mars.
Elle garantit lefficacit et
lcologie des nettoyants
destins aux secteurs automobile, mcanique et maritime.
Small companies find it hard

to appropriate ISO 9001s
contents, confirms Henri Hell,
regional action engineer for
the AFNOR Group in Limousin
and QSE auditor. In order to
counter this tendency, regional
delegations have presented
for over a year an ISO 9001
consciousness-raising module
called Quality re-explained.
Furthermore, the exchange
platform dedicated to ISO 9001
in Limousin put together a guide,
which explains how to conduct
a quality approach in three steps.
It should be published within
the year. Raising consciousness
is crucial in order to help small
companies bridge the gap.
Especially as new evolutions
emerge.
Booster lefficacit
Identifying sources
of added value
larsenal dont peuvent

faire usage les sous-traitants
face aux exigences du march,
sajoutent les dmarches
dexcellence oprationnelle.
Le Lean Manufacturing connat
ainsi un vritable essor, que
le groupe AFNOR soutient par
lintermdiaire doprations
collectives en rgion ou
encore par le dveloppement
en Franche-Comt dun outil
daudit sur laptitude de lentreprise dvelopper le Lean.
Les oprations Lean permettent de 30 80 % dconomie
sur un processus existant.
Les sous-traitants ont tout
y gagner ! , conclut Gilbert
Perrenot, auditeur AFNOR Certification.
We have been doing more and

more suppliers-assessments,
answering the demand of
ordering parties such as PSA
in Iran, DCNS-Turky, EDF,
Michelin, states Pierrick
Bouchard. They ask us to
evaluate their subcontractors
on rising subjects or on a very
functional level, in complement
of classic referentials. First
of these emerging tendencies:
environment. The Plastics
Federation has sensed the trend
and the number of ISO 14001
certification raises regularly in
this sector, which regroups over
4.000 enterprises, operating
in the motor industry as well as
in the packaging or construction
fields. The plastics sector
includes between 200 and 250
ISO 14001 sites on a ground
...
...
dossier/ special
report/
...
total of 3.000 environmental
certificates in France, states
Marc Mougenot, head of
the sustainable development
department of the Federation.
In his opinion, environment,
eco-design and sustainable
development stand as true
stocks of added value. These
niches will prompt us to initiate
ideas on innovative materials
and product life cycle. They
represent a guarantee for future
economic spin-offs. This
in-depth movement doesnt
concern only the plastics sector.
35% of companies that are
certified TS 16949 are also
certified ISO 14001, notices
Pierrick Bouchard. And ordering
parties such as DCNS in Lorient
have already started to impose
environmental clauses in
their subcontractors contracts
(See interview). In phase with
theis trend, AFNOR Certification
works on expanding its offer.
The NF Environment for cleaning
products brand, elaborated
on the request of cleaning
products manufacturers, was
launched in March. It guarantees
the efficiency and ecology
of cleansers designed for the
motor, mechanical and shipping
industries.
Boosted efficiency
Operational excellence
approaches complete the various
resources at subcontractors
disposal in order to face the
markets demands. Thus,
Lean Manufacturing is actually
booming, a rapid expansion
that AFNOR Group supports
through collective operations in
various regions or through the
development in Franche-Comt
of an audit tool designed to
assess a companys aptitude
to develop a Lean approach.
Lean operations allow an
economy from 30 to 80% on an
existing process. Subcontractors
have everything to gain with
this method, concludes Gilbert
Perrenot, auditor for AFNOR
Certification.
Nief Plastic
Une stratgie sectorielle la carte
Ce groupe familial de 1 300 personnes, est spcialis dans la transformation
de matires plastiques depuis 1930. Sa stratgie ? Appuyer son dveloppement
multisectoriel sur une solide politique qualit, tout en conservant sa ractivit.
Explications avec Eric Bazin, directeur QHSE.
A personalized sectorial strategy

This family business of 1,300 employees specialises in the transformation of plastic materials
since 1930. Its strategy? Basing its multi-sector development on a solid quality management system
while at the same time retaining its reactivity. Explanations with Eric Bazin, QHSE manager.
Quels sont les dfis majeurs

de Nief Plastic ?
Eric Bazin (EB) : Notre stratgie consiste
offrir des implantations de production
best in class de niveau homogne
lchelon europen (au sens large)
proximit des sites clients. Aujourdhui,
mme si certains produits sont fabriqus
dans nos units en Hongrie, en Slovaquie,
en Tunisie ou au Maroc, nous en conservons une majorit en France. Le sige
de Genas prs de Lyon reste le centre
de dveloppement pour lensemble des
sites. Cet quilibre est payant : il devrait
permettre au groupe de traverser la crise
et den sortir renforc dans un milieu en
pleine phase de consolidation. La socit
tient le cap grce son savoir-faire, la
technicit de ses pices et sa capacit
dinnovation dans diffrents secteurs.
Comment la certification
structure-t-elle votre stratgie ?
EB : Pour continuer dvelopper les
pices forte valeur ajoute en France,
le sige doit reflter notre degr de
technicit. Il est certifi selon plusieurs
rfrentiels*. Par ailleurs, lensemble
des sites est certifi ISO 9001 et capable
de se conformer rapidement nimporte
quel rfrentiel sectoriel. Mais nous ne
souhaitons pas les systmatiser. Nief
Plastic travaille la fois pour des multinationales qui les exigent et des PME qui
sen mfient : nous nous adaptons donc
aux besoins de nos clients. En Tunisie par
exemple, nous sommes implants face
au futur site Airbus. Il est donc prvu de
faire certifier lunit selon lEN 9100
ds cette anne. La socit se cre ainsi
un vritable avantage concurrentiel.
What are Nief Plasctic main

challenges?
Eric Bazin (EB): Our strategy
consists in proposing best in class
productive settings next to our clients
own installations. All this in a
homogeneous way and at a large
European scale. Nowadays, even if
some of our products are manufactured
in Hungary, Slovakia, Tunisia or Morocco,
we managed to keep the majority of
the production in France. Our head
office, situated in Genas near Lyon,
remains the development centre for all
sites. This balance pays off: it should
entitle the group to get through the
crisis and to come out of it strengthened
in a consolidating environment. The
company holds its course thanks to its
know-how, the technicality of its pieces
and to its innovation ability in various
sectors.
How does certification structure

your strategy?
EB: In order to keep manufacturing
high added value elements in France,
our headquarters must reflect our level
of technicality. It is thus certified
ISO 9001*. In addition, all our sites
are certified ISO 9001 and able to
comply with any sectorial referential.
However, we do not wish to systematize
them. Nief Plastic works both for
multinational companies which require
them and for SMEs which mistrust them:
we adapt to our clients needs. For
example, in Tunisia, we are established
in front of the future Airbus factory.
Our plant will therefore be certified
EN 9100 sometimes this year. The
company thus creates a real competitive
asset for itself.
3
Que vous apporte finalement
cette stratgie ?
EB : Lavantage sectoriel de la certification est vident : elle conforte
notre position et facilite le travail des
commerciaux. Et si elle ne suffit plus
garantir lobtention dun march,
la certification reste une condition pour
entrer dans la comptition. Par ailleurs,
en accord avec AFNOR Certification, un
auditeur unique se charge de lensemble
des sites. En observant notre systme
entier, il est mme de donner de vritables pistes oprationnelles. ce titre,
laudit devient un rel facteur de progrs.
Finally, what benefit do you get
from this strategy?
EB: The sectorial asset of certification
is obvious: it reinforces our position
and eases the work of commercial
teams. Even if certification is no longer
the guarantee of gaining a market,
it however remains a condition to enter
the competition. Furthermore and in
agreement with AFNOR Certification,
a single auditor attends all our sites.
By this careful observation of the whole
system, hes then able to give us
real operational trails. In this regard,
the audit becomes a real improvement
factor.
* Le sige est certifi ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001

mais aussi ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120 (secteur de
la Dfense) et travaille sur lIris pour le secteur ferroviaire et
lISO 13485 pour le mdical.
* Headquarters are certified ISO 9001, ISO 14001,
OHSAS 18001 but also ISO/TS 16949, EN 9100, AQAP 2120
(defense sector) and are working on the Iris standard
for the rail industry and ISO 13485 for the medical sector.
p.15
.08
juin/june 2009
Diversification et
the economic crisis
DCNS Lorient
Trace la route vers lenvironnement

Lorient, DCNS construit des navires militaires de moyen tonnage, corvette ou frgate.
Pionnier pour lensemble du groupe, le site a lanc en 2004 une dmarche environnementale
couronne par un certificat ISO 14001 en 2006 et a entrain lensemble de ses sous-traitants
dans son sillage. Galle Marion, responsable environnement, revient sur la mthode.
Shows the way towards environment

In Lorient, DCNS builds military ships of mild tonnage, corvette or frigate. Pioneer for the whole group,
the industrial site launched an environmental approach rewarded by an ISO 14001 certificate in 2006 and
dragged its subcontractors in its wake. Galle Marion, environmental manager, tells more about the method.
DCNS
1
DCNS Lorient
impose des clauses
environnementales
dans les contrats de
ses sous-traitants.
DCNS in Lorient have
already started to impose
environmental clauses
in their subcontractors
contracts.
Pourquoi et comment avez-vous associ vos

sous-traitants la dmarche ISO 14001 ?
Galle Marion (GM) : Notre dmarche
environnementale nous a amen travailler
sur les substances dangereuses et sur le
tri des dchets non dangereux, qui concernent directement nos sous-traitants sur
site. Nous avons donc lanc ds 2006 une
campagne de sensibilisation dans leur
direction. Le but ntait pas dexiger une
certification ISO 14001, mais de les intgrer
la dmarche. Aujourdhui, tout nouveau
sous-traitant doit signer une annexe environnement ajoute au contrat, et respecter
le guide de prescriptions environnementales. Nous leur demandons essentiellement
de trier leurs dchets, de ne pas introduire
de substance dangereuse sur le site sans
autorisation et de respecter le stockage
tanche dans des volumes raisonnables.
Why and how did you include your
subcontractor in your ISO 14001 approach?
Galle Marion (GM): Our environmental
approach prompted us to work on dangerous
substances and on the sorting of nontoxic waste: both topics affect directly
our subcontractors on location. Thus we
launched in 2006 a sensitizing campaign in
their direction. Our goal was not to demand
an ISO 14001 certificate but to integrate
them in the approach. Nowadays, any new
subcontractor must sign an environmental
appendix to the contract, and respect
the guide of environmental prescriptions.
We essentially ask them to sort their waste,
not to introduce dangerous substances
on site without authorisation and to respect
waterproof and airtight storage in reasonable
volumes.
p.16
2
Comment vous assurez-vous
que vos prescriptions sont suivies ?
GM : Nous ralisons des audits rguliers
et nous avons mis en place un outil informatique de contrle du plan de prvention.
DCNS Lorient teste limproviste
des salaris des sous-traitants sur leurs
pratiques, puis envoie un courrier de bilan.
Nous leur demandons ensuite de se mettre
en conformit lorsque des carts ont t
constats. Le systme est encore neuf,
mais terme, il permettra sans doute de
privilgier les sous-traitants mritants.
How do you make sure that your
instructions are being followed?
GM: We audit our subcontractors regularly
and we elaborated a computer tool in order
to control the prevention plan. Thus DCNS
Lorient tests unexpectedly the practices of
some employees of the subcontractors,
then send an assessment letter. We ask
them to comply with our instruction when
weaknesses have been noted. This system
is still new, but eventually, it will probably
allow us to give priority to our most
deserving subcontractors.
3
Le groupe DCNS compte-t-il donner
une suite cette initiative ?
GM : Des groupes de travail nationaux
visent tendre cette politique et ces outils
lensemble du groupe, qui est certifi
ISO 14001 depuis 2008. Lannexe environnement a t diffuse auprs des autres
sites, le but final tant de lintgrer dans
les clauses des contrats de DCNS avec
ses sous-traitants. Le guide environnement
restera spcifique chaque site. Quant
loutil de contrle du plan de prvention,
il a t diffus il y a 15 jours lensemble
du groupe. La dmarche dclenche une
vraie prise de conscience chez les fournisseurs, malgr des dbuts difficiles.
Certains adopteront sans doute terme
une dmarche ISO 14001.
Does DCNS Group intend to follow up
on this initiative?
GM: National workshops are currently
extending this policy and its tools to the
whole group, which is also ISO 14001 since
2008. The environmental appendix has
been broadcasted to the other locations:
the final objective is to integrate it within
the contracts of DCNS with its subcontractors.
The environmental guide will remain
specific to each location. As for the
prevention plan control tool, he was spread
to the whole group 15 days ago. This
approach sets off a real awareness within
the ranks of the suppliers, in spite of a jerky
beginning. Some of them will eventually
adopt the ISO 14001 approach.
en pratique/ in practice/
Nouveau site Internet

New website
Linternaute au cur
du portail AFNOR
>>>>> En refondant totalement son site Internet, le groupe AFNOR a souhait que
clients, prospects ou simples visiteurs puissent accder rapidement et simplement
aux informations qui les concernent. Plusieurs portes dentre souvrent eux.
The Internet user at the heart of the AFNOR portal

>>>>>> The AFNOR Group has totally re-designed its website to allow clients, prospects
and visitors to gain rapid, easy access to information concerning them. Several doors are
open to them.
En ligne depuis fin mars,

la nouvelle version du portail
afnor.org constitue dsormais
une vitrine pour tous les
services du groupe. Cest
en particulier une sorte de
guichet unique de la certification et de lvaluation ,
rsume Nadine Edd, responsable communication on line
du groupe AFNOR. Cette
plate-forme Web est surtout
un outil structur autour dun
objectif : faciliter laccs linformation pour tout internaute,
quels que soient son origine
et son besoin. Nous mettons
vritablement linternaute au
cur du site en lui proposant
plusieurs points dentre en
fonction de son secteur dactivit, de son centre dintrt,
du type de structure laquelle
il appartient, ou encore de sa
responsabilit au sein dune
organisation , dtaille Nadine
Edd. Une quarantaine de cls

dentre rassemblent donc
lensemble de linformation sur
le groupe. Elles soffrent au
visiteur afin que chacun sidentifie facilement lun des profils
et trouve la solution sa qute
dinformation en poussant
lune ou lautre de ces portes.
Interactivit
et changes
La facilit daccs se trouve
renforce par des amliorations
sur le plan ergonomique,
graphique et interactif, avec
larrive du web 2.0. Lancien
portail tait souvent peru
par le public qui le frquentait
comme un peu froid et trop
institutionnel. Avec ce nouveau
site, nous avons cherch
nous positionner au centre
des proccupations des
visiteurs, quils soient professionnels ou grand public.
Pour y parvenir, nous avons
opt pour une dimension
pdagogique , explique la
responsable communication
on line. Vidos, animations,
tmoignages, changes
dinformations viennent donc
The new version of the afnor.org

portal has been online since
the end of March and now acts
as a shop window for all the
groups services. Its now a sort
of one-stop shop for certification
and evaluation, said Nadine
Edd, online communication
manager for the AFNOR Group.
The Web platform is, above all,
structured around a single
objective: to give easier access
to information for all Internet
users, whatever their origin or
need. We have placed Internet
users at the heart of the site
by offering them a range
of entry points depending on
their business sector, centre of
interest, the type of organisation
to which the belong or
their responsibilities within an
organisation, explained
Nadine Edd. Forty entry keys
therefore contain the full range
of information about the Group.
...
...
p.17
.08
juin/june 2009
>
Linternaute au cur
du portail AFNOR
The Internet user at the heart of the AFNOR portal
...
They are offered to visitors so
that everyone can easily identify
with one of the profiles and
find the solution they require by
opening one or another of the
doors.
Interactivity and exchange
>
Les espaces clients

maintenus !
La refonte du portail conserve toute
leur place aux espaces clients AFAQ et NF,
qui restent accessibles partir de
la rubrique changes . Rservs
aux clients des marques, ces espaces
permettent un accs rapide aux outils
de communication et de promotion,
mais aussi de multiples documents
de travail, services et autres rapports
daudit. Leur accs reste bien videmment
scuris.
Client pages still there!

The re-designed portal still has a space
for AFAQ and NF client pages, which
are still accessed from the Exchanges
section. These pages are reserved
for clients of these labels and give rapid
access to communication and promotional
tools, a wide range of working documents,
services and audit reports. Access is
obviously secure.
p.18
This ease of access is reinforced

by improvements to aspects
such as user-friendliness,
graphic and interactivity with
the arrival of Web 2.0.
The former portal was often
perceived by visitors as a
bit cold and too institutional.
With the new site, weve tried
to place ourselves at the heart
of visitors concerns, for both
professionals and the general
public. To achieve this,
weve opted for an educational
enrichir les contenus et les ouvrir dimension, explained the
online communication manager.
plus largement en direction
Videos, animations, personal
du grand public, dsormais
accounts and information
pleinement cibl par le site.
exchanges have now been
travers la vido 24 heures added to the content and
avec les normes , nous
opened it more widely towards
avons par exemple souhait
the general grand public,
montrer que les normes sont
which is now fully targeted by
the site. For example, with the
prsentes dans le quotidien
video 24 hours with standards,
de chacun dentre nous ,
weve tried to show that
souligne Nadine Edd.
standards form part of all our
Plus globalement, le portail
day-to-day lives, said Nadine
a lambition de donner linter- Edd.
naute une meilleure lisibilit
More globally, the portal
des quatre mtiers du groupe
aims to offer the Internet user
AFNOR : la normalisation,
greater clarity with regard to
la certification, ldition
the AFNOR Groups four major
et la formation. Et pour que
business sectors: standardisation,
certification, publishing and
personne ne perde le fil au
training. And so that no one
gr des dambulations et du
gets lost on the way with the
vocabulaire technique utilis,
technical vocabulary that we
un lexique, accessible depuis
chaque page, traduit les termes use, theres a glossary that can
be accessed from every page,
propres aux mtiers du groupe.
which explains the terms specific
Pour lheure uniquement
to the Groups business sectors.
dclin en version franaise,
The afnor.org site currently only
le site afnor.org sera trs
offers a French version, but
prochainement enrichi dune
will soon be coming up with an
version anglaise.
English version.
...
veille sur lactualit/ monitoring new

developments/
Normes, rfrentiels
Standards
La culture du risque
exprime dans lISO 31000
>>>>> Avec la nouvelle norme ISO 31000, les organismes auront leur disposition
un outil de management leur permettant didentifier et de grer les risques. Cette
norme nest pas destine tre utilise pour des besoins de certification, mais
constitue un cadre organisationnel pour une meilleure prise en compte des
incertitudes.
The risk culture expressed in ISO 31000

>>>>>>> With the new ISO 31000 standard, organisations will have a management tool at
their disposal that will allow them to identify and manage risk. The standard is not meant to
be used for certification purposes, but provides an organisational framework for dealing more
effectively with uncertainty.
et la maintenance dun
processus de management
du risque , rappelle le chef
de projet. Sur ces bases,
la nouvelle norme ISO 31000
devrait tre publie lautomne
prochain.
Sous limpulsion de
lAustralie, rejointe rapidement
par le Japon puis par la plupart
des tats, lexception de
lAllemagne et des tats-Unis,
lOrganisation internationale
de normalisation (ISO) a cr
en juin 2005 un groupe de
travail sur le management du
risque. lissue des travaux,
il sagit de dfinir une norme
contenant des recommandations, et non des exigences ,
insiste Franois Boucher,
chef de projet chez AFNOR
Normalisation. Son objectif
est dharmoniser le processus
de management du risque
et les dfinitions qui lui sont
rattaches dans les normes
existantes et futures, de
favoriser une culture du risque
et de donner des recommandations sur la mise en uvre
Un cadre organisationnel
et oprationnel
Gnrique, lISO 31000 peut
tre mise en uvre dans tout
type de structure, quels que
soient sa taille et son secteur
dactivit. Elle sadresse
plutt aux directions dorganismes , estime pour sa
part Franois Boucher. Norme
chapeau, ce nouvel outil fixe
galement un cadre pour les
comits ISO qui souhaiteraient
dvelopper une norme sur
le management des risques.
Ce sera la rfrence lorsque
lon traitera de ce sujet. Ainsi,
tout le monde parlera le mme
langage , note le chef de projet.
In June 2005, on the initiative of

Australia, soon joined by Japan
and most other Governments
except Germany and the
United States, the International
Organization for Standardization
(ISO) set up a working party on
risk management. Once the
work was over, we had to work
out a standard containing
recommendations rather than
requirements, said Franois
Boucher, project leader
at AFNOR Normalisation.
Its aim is to harmonise the risk
management process and
the definitions attached to it in
existing and future standards,
to encourage a risk culture and
offer recommendations on
implementing and maintaining
a risk management process,
said the project leader. With this
in mind, the new ISO 31000
standard should be published
this autumn.
...
LISO 31000 se veut surtout

un outil pour aider le chef
dentreprise (ou le dirigeant de
...
p.19
.08
juin/june 2009
La culture du risque
exprime dans lISO 31000
The risk culture expressed in ISO 31000
...
ISO
31000
tout autre organisme)

construire un systme global
de management du risque.
Sans prcisment le dcrire,
elle est conue pour aider
une entit intgrer les incertitudes de tout ordre dans
son systme de management
global. Un instrument de
gestion et dorganisation,
donc, au service dune culture
du risque. Les experts du
groupe de travail ont considr
quun organisme qui ne gre
pas les risques susceptibles
de survenir nest pas manag ,
affirme Franois Boucher.
Ds lors, lISO 31000 introduit
une mthodologie au service
de lidentification et de la gestion
de tout vnement pouvant
influer, de faon positive
ou ngative, sur latteinte dun
objectif. On part de lanalyse
de lenvironnement interne
et externe et des risques lis
cet environnement, et lon
arrive la mise en place dun
outil efficace pour les matriser ,
explique le chef de projet.
Dispositif organisationnel
et oprationnel, lISO 31000
a galement pour ambition
de faciliter le lien avec
dautres normes de systmes
de management, telles que
lISO 9001, lISO 14001 ou
lOHSAS 18001.
p.20
Un organisme qui ne gre pas les risques

susceptibles de survenir nest pas manag !
Franois Boucher, AFNOR Normalisation.
An organisationthat does not manage the
risks that are likely to occur is not managed !
Franois Boucher, AFNOR Normalisation.
...
An organisational and
operational framework
ISO 31000 is generic and may
be implemented in any type of
structure, irrespective of size
and business sector. It is mainly
aimed at the senior management
of organisations, said Franois
Boucher. The new tool is an
introductory standard that
also sets a framework for ISO
committees that are looking
to develop a risk management
standard. It will be the
reference framework for dealing
with this issue. In this way,
everyone will be speaking the
same language, added the
project leader.
ISO 31000 is particularly
aimed at helping company
directors (or heads of any other
organisation) construct a global
risk management system.
Without describing it precisely,
it is designed to help an entity
incorporate uncertainties of all
kinds into its global management
system. So its a management
and organisational instrument
used to serve a risk culture.
The experts in the working party

considered that an organisation
that does not manage the risks
that are likely to occur is not
managed, said Franois Boucher.
ISO 31000 therefore introduces
a methodology to help identify
and manager any event that may
have an influence, positive or
negative, on the achievement of
a target. We begin by analysing
the internal and external
environment and the risks linked
to that environment, and we end
up by introducing an effective
means of managing them,
explained the project leader. As
well as being an organisational
and operational framework,
ISO 31000 also aims to make it
easier to link up with other
management system standards,
such as ISO 9001, ISO 14001
and OHSAS 18001.
duo/ duo/
LAssurance Maladie
La Qualit pour satisfaire

les clients et conforter le rseau
>>> Sous limpulsion de son directeur gnral, lAssurance Maladie sest engage
dans une dmarche de progrs qui passe par la certification ISO 9001 de lensemble
du rseau. Cette initiative relaye par chacune des entits pourrait dsormais voluer
vers un projet plus global.
Quality to keep customers satisfied and

reinforce the network
>>>>> On the initiative of its Managing Director, the Health Insurance Fund has started out
on a progress approach involving ISO 9001 certification for the entire network. This initiative,
which is relayed by each of its entities, could now develop towards a more global project.
1
2
Batrice GUIBERT
Responsable qualit CRAM Aquitaine.
Quality manager at CRAM Aquitaine.
Hinde ZAIMI
Responsable certification CNAMTS.
CNAMTS certification manager.
lioration du travail quotidien

des agents , relve Batrice
Guibert, responsable qualit
la CRAM Aquitaine, certifie
ISO 9001 en dcembre 2008.
Dans cette rgion, lexercice
sest rvl particulirement
fdrateur. Sur les 985 agents
Guide par la volont
de notre caisse, environ 200
de rpondre une exigence
croissante de qualit de service ont t directement impliqus
exprime par lensemble de ses dans la mise en uvre de la
dmarche travers des groupes
publics assurs, professionnels de sant, employeurs et de travail ou des comits de
pilotage. Par ailleurs, nous
de sinscrire pleinement dans
avons ds le dpart fortement
un contexte de rforme, la
mobilis le service communiCaisse nationale dassurance
cation
qui a particip au
maladie suit avec attention
dploiement
du projet et la
la certification de son rseau.
rgulirement relay auprs
Celui-ci seffectue organisme
de lensemble des quipes.
par organisme (CRAM, CPAM,
Pour cela, nous avons cr
CTI), avec une certification
une rubrique qualit ddie sur
nationale pour le service mdical.
notre Intranet et nous avons
publi un trimestriel interne,
La ralit du terrain
ainsi quun passeport certificaAinsi, toutes les Caisses ont pu tion dune dizaine de pages
conduire leur propre dmarche qui prsente la dmarche et
et ladapter leurs exigences.
la dcline limage dun mode
Cette certification qualit est
demploi , dtaille Batrice
un vritable levier dans lamGuibert. Rsultat : un lan
Guided by a desire to meet

the increasing requirement for
service quality expressed by all
its users insured clients, health
professionals and employers
and to be fully in keeping with
a context of reform, the Caisse
nationale dassurance maladie
(National Health Insurance
Fund) is carefully monitoring
the certification of its network.
This is being carried out body
by body (CRAM, CPAM, CTI),
with national certification for the
medical service.
The reality in the field

All the various Funds have
therefore been able to run their
own approach and adapt it to
their requirements. This quality
certification is a real aid to
improving the day-to-day work
...
...
p.21
.08
juin/june 2009
LAssurance Maladie
La Qualit pour satisfaire

les clients et conforter le rseau
Quality to keep customers satisfied and reinforce the network
...
Repres
La Caisse nationale
dassurance maladie gre
un rseau compos dentits
locales et rgionales :
4 Caisses gnrales de
scurit sociale (CGSS)
dans les DOM/TOM ;
16 Caisses rgionales
dassurance maladie
(CRAM) ;
128 Caisses primaires
dassurance maladie
(CPAM) ;
9 Centres de traitement
informatique (CTI) ;
19 Directions rgionales
du service mdical.
Effectif total:100000 agents.
Markers
The Caisse nationale
dassurance maladie
runs a network of local
and regional entities:
4 Social Security Funds
(CGSS) in the Overseas
Departments and
Territories;
16 Regional Health
Insurance Funds (CRAM);
128 Primary Health
Insurance Funds (CPAM);
9 Computer Processing
Centres (CTI);
19 Regional medical
service departments.
Total workforce:
100,000 employees.
collectif qui a conduit chaque

agent sinterroger sur ses
pratiques, trouver les moyens
de les amliorer et surtout
les formaliser. Ce projet a
favoris lmergence dactions
concrtes, et dsormais,
nous sommes entrs dans
une boucle damlioration
continue qui se nourrit des
bonnes pratiques repres
par les cinq groupes de travail
mis en place , poursuit la
responsable qualit.
Vers une dmarche

globale
La Caisse nationale
dassurance maladie des
travailleurs salaris (CNAMTS)
vise dsormais une dmarche
intgre Qualit, contrle
interne, scurit et certification
des comptes dj initie,
mais qui reste amliorer.
Nous pensons quil est temps
dharmoniser les dmarches
entre les diffrents organismes
et daller vers une cartographie
des processus commune par
organisme , projette Hinde
Zaimi, responsable certification
la CNAMTS, qui ne perd
pas galement de vue limpact
financier li lobtention des
certificats individuels. Pour
autant, cette globalisation
de la dmarche qualit ne
devra pas freiner les initiatives
locales, et encore moins perdre
le sens des ralits du terrain.
Cest pourquoi la CNAMTS
avance par tape : Nous allons
lancer une tude de faisabilit
afin de rflchir la meilleure
faon de faire converger tout
cela. Nous dgagerons ensuite
des plans dactions attendus
pour la fin de lanne 2009,
qui seront mis en uvre sur la
prochaine convention dobjectifs et de gestion 2010-2012 ,
prcise la responsable certification.
p.22
En attendant, peu peu,

le dialogue se tisse entre
les diffrentes caisses locales
et rgionales. Nous avons
des changes informels entre
responsables qualit. Outre
lenrichissement des dmarches
respectives, ces contacts nous
permettent de dj commencer
penser rseau , remarque
Batrice Guibert.
La rforme de lAssurance
Maladie passe par la
certification nationale de
lensemble du rseau.
The reform of the Health
Insurance Fund involves the
national certification of the
network.
...
of our staff, said Batrice
Guibert, quality manager at
CRAM Aquitaine, which was
ISO 9001 certified in December
2008. In this region, the exercise
really helped to bring people
together. Around 200 of the
funds 985 staff were directly
involved in implementing
the approach through working
parties or steering committees.
From the outset, we also
called in the communication
department, which helped to
deploy the project and regularly
passed on news to all the staff.
To do this, we set up a dedicated
quality page on our Intranet and
published a quarterly internal
newspaper and a ten-page
certification passport presenting
the approach and laying it out
like a set of instructions for use,
explained Batrice Guibert.
The result: a collective impetus
that led every employee to
question his working practices,
find ways of improving them and
document them. The project
helped to bring out a series
of practical initiatives, and were
now in a continuing improvement
loop that feeds on the good
practices pinpointed by the five
working parties that were set
up, said the quality manager.
Towards a global approach

The Caisse Nationale
dAssurance Maladie des
Travailleurs Salaris (Salaried
Workers Health Insurance Fund)
(CNAMTS) is now looking

towards an integrated Account
quality, internal control, security
and certification approach
that has already been initiated
but needs to be improved.
We think its time to harmonise
the approaches between
the various bodies and move
towards a common process
map for each body, said Hinde
Zaimi, CNAMTS certification
manager, who is fully aware of
the financial impact linked to
obtaining individual certificates.
However, the globalisation of
the quality approach should not
hindr local initiatives, nor should
there be any loss of the sense
of the realities in the field. This is
why CNAMTS is moving forward
in stages: Were going to launch
a feasibility study to think about
the best way of bringing all this
together. Well then put together
a series of action plans by the
end of 2009, and these will be
implemented in the 2010-2012
objectives and management
agreement, said the certification
manager.
Meanwhile, dialogue is gradually
being introduced between the
various local and regional funds.
We have informal discussions
between quality managers. As
well as enhancing the respective
approaches, these contacts
are helping us to move towards
a network frame of mind,
said Batrice Guibert.
AFNOR Certification actus/
Semaine du dveloppement durable :

les colabels lhonneur !
La 7me Semaine du dveloppement durable a eu lieu du 1er au 7 avril dernier.
La campagne a gnr
une augmentation de
la frquentation du site
www.ecolabels.fr
de + 385 % en avril !
The campaign generated
a 385% increase in the
number of visitors to the
www.ecolabels.fr
website in April!
en bref/
in brief/
AFNOR Certification
va encore plus loin
dans la personnalisation du service ses
clients. Elle vient de
rdiger un certificat
en breton ! Dans chacun
des 9 sites ISO 9001
de la socit Bretagne
Manutention, on peut
voir afficher le certificat
AFAQ en franais et
dans la langue rgionale.
AFNOR Certification
goes yet another step
further in providing
individual service for
its clients. It has just
drawn up a certificate
in Breton! In each of
Bretagne Manutentions
9 ISO 9001 sites,
you can see the AFAQ
certificate on display
in French and in the
language of the region.
Le thme retenu par le ministre

de lcologie, de lnergie,
du Dveloppement Durable et
de lAmnagement du Territoire :
la consommation durable ! Cest
dire si les colabels dlivrs par
AFNOR Certification y ont trouv
leur place Une grande campagne
de communication a t lance
en parallle. Objectif : promouvoir
les colabels (NF Environnement
et Ecolabel europen) auprs du
grand public. Affiches, stop rayons,
dpliants mais galement spot TV
mettant en scne des produits de
grande consommation colabelliss
(diffus plus de 20 fois par jour
pendant la semaine)
et site Internet vnementiel
www.simplementecolabel.fr, ludique
et ducatif. Les entreprises certifies ont pu disposer de tous les
outils personnaliser, pour relayer
la campagne et soutenir une
promesse forte La qualit cologique est porte de main ! .
Sustainable development
week: ecolabels to the fore!
The 7 th sustainable development
week took place from 1st to 7 April
this year.
The theme chosen by the Ministry

of Ecology, Energy, Sustainable
Development and Regional
Development was sustainable
consumption! Which was
an absolutely perfect choice for
the ecolabels issued by
AFNOR Certification A major
communication campaign
was launched alongside the event.
The aim was to promote ecolabels
(NF Environment and European
Ecolabel) amongst the general public,
using posters, wobblers, leaflets,
a TV advert showing a range of
mass-market ecolabel products
(broadcast over 20 times a day
throughout the week) and an
amusing, informative event website
www.simplementecolabel.fr.
Certified companies were given all
the tools they needed to customise
and relay the campaign, and to
support a powerful promise:
ecological quality is close at hand!
Les transports bruxellois

aux couleurs dAFNOR Certification
Le 29 avril dernier, Jacques Beslin, directeur gnral dlgu dAFNOR
Certification a remis les certificats Service aux directions oprationnelles de la STIB (Socit des transports intercommunaux de
Bruxelles) pour ses activits de transport public de voyageurs en
prsence dAlain Flausch, directeur gnral de la socit.
La marque Service est la dclinaison de la marque NF Service
linternational. Commence en 2002
avec les lignes de mtro et 2 agences
commerciales, la premire entreprise belge de transport public urbain
poursuit sa dmarche avec toujours
le mtro mais aussi 4 agences
commerciales, 17 lignes de tramway
sur 20 et 45 lignes de bus sur 50
qui bnficient de la marque Service.
Les certificats ont t remis symboliquement cinq oprationnels
de la STIB qui reprsentaient leurs
units respectives. Avec cette
certification sur la base dune
norme europenne, Bruxelles ce
sont plus de 9 voyageurs sur 10
qui bnficient dun service

de transport certifi Service
par AFNOR Certification.
Brussels transport in
AFNOR Certification colours
On 29 April, Jacques Beslin,
Deputy Managing Director of
AFNOR Certification, handed
over Service certificates to
the operational management of
STIB (Socit des Transports
Intercommunaux de Bruxelles =
Brussels and District Transport)
for its public passenger transport
activities in the presence of
Alain Flausch, Managing Director
of the company.
The Service label is the international

version of the NF Service label.
Belgiums leading urban transport
company began in 2002 with
the underground lines and 2 sales
branches and has continued its
approach, again with the underground,
but also 4 sales branches, 17 tramway
lines out of 20 and 45 bus lines out of
50 now operating under the Service
label. The certificates were handed
over symbolically to members of
the STIB operational team: a station
sales advisor, a chief patrol officer,
a tramway driver, a branch manager
and a chief line manager who
represented their various units.
With this certification based on a
European standard, over 9 passenger
out of 10 in Brussels now enjoy the
benefit of a transport service covered
by the AFNOR Certification Service
label.
p.23
Envirorisk / 7 > 8 octobre / Aix-en-Provence / Europle de lArbois /
Le groupe AFNOR y prsente sa gamme de prestations en management et gestion

des risques, qualit-scurit-environnement, management de lenvironnement et du
dveloppement durable.
Congrs ITSMF / 20 octobre / Paris / Cnit La Dfense /
(Re)dcouvrez la certification AFAQ ISO 20000-1 sur la performance des services
informatiques et les formations proposes dans ce secteur.
Salon Entreprise durable / 20 > 21 octobre / Paris /
Au programme : nouveaux modles conomiques, opportunits de marchs dans
les domaines de linnovation, de lnergie, de lenvironnement et du dveloppement
durable.
Le groupe AFNOR proposera ses prestations : certification IS0 14001 et ISO 9001,
certification environnementale par tapes ou QSE, valuation de la dmarche
dveloppement durable AFAQ 1000NR, solution dveloppement durable en ligne
OK Pilot, travaux de normalisation et stages
Envirorisk / 7 > 8 October / Aix-en-Provence / Europle de lArbois /

The AFNOR Group will be presenting its range of management and risk
management, quality-safety-environment, environmental management and
sustainable development services.
ITSMF Conference / 20 October / Paris / Cnit La Dfense /
(Re)discover AFAQ ISO 20000-1 certification for IT service performance and
the training courses on offer in the sector.
Sustainable Company Show / 20 > 21 October / Paris /
On the programme: new economic models, market opportunities in the field of
innovation, energy, the environment and sustainable development.
The AFNOR Group will be proposing its services: IS0 14001 and ISO 9001 certification,
environmental certification in stages or QSE, AFAQ 1000NR evaluation of
the sustainable development approach, OK Pilot online sustainable development
solution, standardisation studies and courses
Les dbats vous apportent un clairage

sur les nouveaux enjeux et les rels bnfices
des dmarches qualit et dressent un bilan
sur limpact conomique des normes ISO 9000,
plus de 20 ans aprs leur publication.
Bordeaux, jeudi 2 juillet de 13h30 17h30
Poitiers, mardi 7 juillet de 13h30 17h30
Toulouse, mercredi 8 juillet de 13h30 17h30
Paris, mardi 6 octobre
Orlans, lundi 19 octobre
Nantes, mardi 8 dcembre
Lille, jeudi 26 novembre
Lyon, lundi 30 novembre
Marseille, mardi 1er dcembre
Plus dinformation sur :
www.afnor.org (rubrique Agenda)
Quality, a factor for

performance! colloquiums
will be open to you from July to December
all over France.
These debates will throw light on the new
challenges and real benefits of quality
approaches and offer an assessment of the
economic impact of the ISO 9000 standards,
more than 20 years after their publication.
Bordeaux, Thursday 2 July, 1.30 pm to 5.30 pm
Poitiers, Tuesday 7 July, 1.30 pm to 5.30 pm
Toulouse, Wednesday 8 July, 1.30 pm to 5.30 pm
Paris, Tuesday 6 October
Orlans, Monday 19 October
Nantes, Tuesday 8 December
Lille, Thursday 26 November
Lyon, Monday 30 November
Marseille, Tuesday 1st December
Further information on:
www.afnor.org (Diary section)
Nouvelle adresse
AFNOR Certification a dmnag
pour rejoindre lensemble
des quipes du groupe AFNOR au
11 rue Francis de Pressens,
La Plaine Saint-Denis.
ction
performance
Directrice de la publication / Publisher : Florence Maux

Rdactrice en chef / Editor : Nathalie Lochet
Rdaction / Staff : Anne-Sophie Morinet, Marie-Hlne Towhill, Elisabeth Ballery,
Franoise Sigot, Lucile Imbert, Vronique Antunes
Graphisme / Graphic artist : Perrine Gretener
Imprim par / Printed by : DBA
11 rue Francis de Pressens 93571 La Plaine Saint-Denis Cedex France

T. : +33 (0)1 41 62 80 11 F. : +33 (0)1 49 17 90 00 certification@afnor.org www.afnor.org
Accueil commercial : +33 (0)1 41 62 80 11

Standard tlphonique : +33 (0)1 41 62 80 00
New address
AFNOR Certification has moved to join
the other teams in the AFNOR Group at
11 rue Francis de Pressens,
La Plaine Saint-Denis.
Sales reception: +33 (0)1 41 62 80 11
Telephone switchboard: +33 (0)1 41 62 80 00
AFNOR Certification. SAS au capital de 18187000 . RCS Bobigny B 479 076 002. Sige : 11 rue Francis de Pressens - 93571 La Plaine Saint Denis cedex. 100410
vous sont ouverts de juillet dcembre,

travers toute la France.
Tous droits de reproduction, textes et illustrations mme partiels, restent soumis laccord pralable de la directrice de la publication. La rdaction nest pas responsable des documents qui lui sont adresss spontanment. Photos : JUPITERIMAGES.
No part of this publication may be reproduced in any form without the prior permission of the publisher. The editor accepts no responsability for any unsolicited material submitted.
Agenda/
Les colloques La qualit,

facteur de performance !

Action Et Performance n8

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LE MAGAZINE DAFNOR CERTIFICATION

Les formules anti-crise

clients en bref/ clients in brief/

La certification de service vue

Service certification as seen

Institut Curie : premier centre

Le centre hospitalier de Saumur

of human and microbiological origin

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Lexcellence avec ISO 9001/Iris

Excellence with ISO 9001/Iris

Philippe Mellier, prsident.

Alstom Transport dispose

et ambitieux comme celui

Alstom Transport has a global

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

favorise la dmarche qui

Mais sur un plus long terme,

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

Do you have measures for

Transport favours the approach

La Poste Banque Populaire

Improving customer handling quality with AFAQ

bureaux sapproprient cette

Because it aims to create

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

La Poste Banque Populaire

Amliorer la qualit de laccueil

Improving customer handling quality with AFAQ Service Commitment certification

Lorsquen 2007, la Banque

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

vant, le comportement ntait

When, in 2007, Banque

Socit alsacienne de meubles

La qualit jusquau bout du rseau

Lapport de chaque dmarche

Une nouvelle tape

Quality throughout the network

What each approach contributes

ISO 9001, OHSAS, ISO 14001, NF

SALM became the first company to be awarded

Des DAAF plus fiables

- lergonomie est valide pour limiter

More reliable smoke detectors

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

NF Tertiary buildings HEQ

The NF label on these detectors,

Lactualit de la marque NF/ news from the

The Michelin Training Centre

rseaux de distribution, etc.

clients en bref/ clients in brief/

valuation AFAQ 1000NR

les moyens concrets dploys

certified for the quality of

La librairie Mollat rcompense

The Mollat bookshop

Triple certification for the

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

diffrenciation contre la crise

Diversification and differentiation against

Avec 78 milliards deuros,

AFNOR Certification - Tel. : + 33 (0)1 41 62 80 11

ont dvelopp leurs propres