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en microfinance
Rappel
VERSION 1
Comment
concevoir un
mcanisme de
gestion des
plaintes
1.
2.
3.
AUTEUR
Leah Wardle
COLLABORATEURS
4.
7
13
ANNEXE 1.
ANNEXE 2.
15
18
ANNEXE 3.
SEPTEMBRE 2014
19
Introduction
qui s'adresse ce
guide ?
Ce guide peut tre utilis par les IF
et par ceux qui travaillent l'appui
de celles-ci, y compris les
prestataires de services d'appui
technique, les associations
professionnelles, les bailleurs de
fonds et d'autres acteurs. Les IF qui
sont dj dotes de tels
mcanismes peuvent s'en servir
pour repenser et renforcer leur
systme actuel de rception et de
rglement de plaintes. Pour celles
qui n'en ont pas, il peut constituer
un guide leur permettant
d'envisager les solutions qui
s'offrent elles et de concevoir un
mcanisme efficace.
De plus, les employs des IF et
d'autres parties concernes qui
cherchent convaincre les
responsables de l'importance d'un
tel systme trouveront dans ce
guide un instrument utile qui leur
permettra d'articuler ces
arguments et de proposer de
nouvelles ides.
Encadr 1
Les principes de
protection des
clients de la Smart
Campaign
1. Conception et fourniture
de produits adquates
2. Prvention du
surendettement
3. Transparence
4. Fixation de prix
responsable
5. Traitement des clients
quitable et respectueux
6. Confidentialit des
donnes clientle
7. Mcanismes de
rglement des plaintes
Pour en savoir plus, voir
www.smartcampaign.org
SECTION
L'importance
des
mcanismes
efficaces de
rglement des
plaintes
Susciter la confiance
l'gard des services financiers
En sus de rsoudre les problmes
qui causent des dsagrments aux
clients, un mcanisme de gestion
des plaintes communique aux
clients un message percutant vous
pouvez vous exprimer.
Accroitre la conservation
et la fidlit de la
clientle
Votre institution risque de perdre
des clients si vos produits crent
chez eux une confusion ou une
insatisfaction. Par exemple, il est
possible que ces clients ne
renouvellent pas leur prt ou qu'ils
Recevoir une
rtroinformation importante
concernant vos produits,
votre prestation de services
et vos activits
Les renseignements provenant des
plaintes constituent une modalit
importante d'tude du march. Votre
institution devrait certainement
employer d'autres mthodes d'tude de
march qui clairent la conception et la
fourniture des produits en raison de la
partialit des questions/plaintes envers
les clients qui ont des difficults de
rembourser et ceux qui ont des griefs
contre l'institution. Toutefois, les
questions des clients peuvent mettre au
jour certains problmes oprationnels,
notamment un manque de
connaissance de la part d'un agent de
crdit ; quant aux plaintes, elles peuvent
impulser des ides au plan de la
conception de produits, par exemple un
moratoire pour les clients fidles. Ces
informations, lorsqu'elles font l'objet
d'analyses et de discussions au sein de
la direction, peuvent aussi aider
l'institution cibler plus prcisment le
sujet de leurs prochaines tudes de
march.
SECTION
Le processus
d'laboration
d'un
mcanisme de
gestion des
plaintes
5. Examen priodique
Caractristique 1
SECTION
Les
caractristiques
des
mcanismes
efficaces de
rglement des
plaintes
Encadr 2
Caractristique 2
TABLEAU 1
POSTE OCCUP
grave
Actualiser la base de donnes lorsqu'une plainte est rsolue
Chargs de service la
clientle dans chaque
succursale (chacun y
consacrant 25 % de son
horaire)
Encadr 3
Sur le terrain :
Processus d'escalade
UGAFODE (Ouganda)
Dans chaque succursale d'UGAFODE,
un guichet d'information gnrale
est install, auquel est affect un
charg de service la clientle (CSC)
qui reoit les questions et plaintes
dont lui font part les clients
verbalement, en personne. Lorsqu'un
CSC ne peut rsoudre la plainte d'un
client immdiatement, il ou elle
enregistre le problme dans un
registre lectronique prvu cet effet
et le communique au directeur de
succursale le jour mme que le
problme a t rapport. Lorsque le
directeur de succursale rgle la
plainte, il linscrit dans le registre
prvu cet effet et le dossier est clos.
Si le problme ne peut tre
rsolu au niveau de la succursale, le
directeur de succursale renvoie le
dossier au directeur du service la
clientle au sige social de
l'institution. La plupart de ces
problmes qui sont renvoys un
chelon suprieur ont rapport avec
des plaintes portant sur des
caractristiques de produits et des
modalits de prestation, notamment
des plaintes sur les taux dintrt ou
des requtes visant la mise en
marche de nouveaux services. Les
cas de fautes professionnelles graves
commises par des employs sont
galement renvoys un chelon
suprieur. Ensuite, le directeur de
succursale informe le client que la
direction gnrale a t saisie de ce
problme.
lissue de l'examen de la
plainte dpose l'encontre de la
succursale, lequel est effectu par le
directeur du service la clientle,
celui-ci contacte le client, selon le
besoin (par ex. pour obtenir de plus
amples dtails sur le problme) et
formule des recommandations
l'intention de la direction sur la
faon dont il convient de rsoudre la
plainte. Ensuite, il communique au
directeur de succursale la dcision
prise par la direction gnrale et
celui-ci en fait part au client. En
gnral, cette procdure se droule
en l'espace de 14 jours.
Encadr 4
10
Caractristique 3
Tableau 2
EXEMPLE DE TENDANCE
OBSERVE DANS LES PLAINTES
Longueur du temps
d'attente avant de parler
un caissier dans une
succursale
Tableau 3
EXEMPLE DE TENDANCE
OBSERVE DANS LES PLAINTES
Accrotre les limites dans la taille des prts pour les clients
qui ont de bons rsultats ; renforcer les procdures
d'valuation de la capacit d'emprunt
La couverture de crdit
obligatoire est rarement
utilise
Chercher savoir quels sont les risques encourus par les clients,
leurs besoins en couverture d'assurance et leur disposition payer
pour obtenir cette couverture ; les changements dans les produits
d'assurance ou les prix s'y rattachant en fonction des connaissances
actualises sur les besoins des clients en matire d'assurance
11
Encadr 5
12
SECTION
Tableau 4
Les solutions aux problmes courants rencontrs dans un mcanisme de gestion des
plaintes
Quelques
suggestions
pour amliorer
un mcanisme
inefficace
PROBLME
SOLUTIONS PROPOSES
Certaines plaintes
dposes par les
clients sont infondes.
13
Tableau 4
14
PROBLME
SOLUTIONS PROPOSES
La direction souponne
que les employs sur le
terrain ne rapportent pas
toutes les plaintes
ANNEXE
MCANISME DE GESTION
DES PLAINTES
AVANTAGES
CONTRAINTES
Boite suggestions
Avantages et
contraintes de
sept mcanismes
courants de
gestion des
plaintes
Employ affect
au service la
clientle dans la
succursale
mme
processus de rdaction et de
soumission de la plainte est
public ; il peut crer un malaise
chez les clients.
Rponse. Si la boite n'est pas
ouverte chaque jour, cela
prolonge le dlai de rponse.
reoivent de rponse
immdiate que s'ils se
prsentent personnellement ;
ils ne peuvent recevoir de
rponses ni se voir proposer
d'autres solutions un autre
moment.
15
MCANISME DE GESTION
DES PLAINTES
AVANTAGES
CONTRAINTES
Numro de
tlphone/
Numro vert
Numro de
tlphone de
l'employ sur le
terrain ou du
directeur de la
succursale
16
COMPLAINTS MECHANISM
ADVANTAGES
CHALLENGES
Visites sur le
terrain par des
responsables
Courriel
Mdias publics
(Facebook,
Twitter, site
web)
17
ANNEXE
Ce diagramme
rvle que notre
campagne de
marketing Nous
sommes
l'coute ! a russi
accroitre la
sensibilisation des
clients sur le
numro vert
rserv aux
plaintes.
400
Exemple de
rapport
d'analyse des
plaintes
300
200
100
Q1
Q2
Q3
Q4
AU DIRECTEUR DE
SUCCURSALE
19% GUICHET
DE SERVICE
LA CLIENTLE
18
ANNEXE
Les Normes de
certification
relatives au
principe 7 de
protection des
clients
19