Septembre 2015

Enqute CLCV
Cot et qualit des services de transports en commun

CLCV sept 2015

Parce que des millions de voyageurs les utilisent chaque jour pour aller travailler ou
pour leurs loisirs, les transports en commun constituent une proccupation importante pour
beaucoup de consommateurs.
Les transports en commun font rgulirement la une de lactualit notamment pour
les retards spectaculaires subis par les passagers dun train.
Mais les usagers en eux-mmes ont assez peu la parole. Que pensent-ils des moyens
de transport quils empruntent rgulirement ?
Pour la 5me anne conscutive, nos enquteurs bnvoles sont alls interroger les
voyageurs, en situation dans les transports en commun utiliss, quil sagisse de trajets
quotidiens ou non.
Comme les annes prcdentes, nous avons voulu recueillir leur opinion sur le cot et
sur la qualit du service rendu.
Les 824 questionnaires obtenus nous permettent de dgager un instantan intressant
mais galement de mesurer lvolution du jugement des voyageurs, lenqute ayant t
ralise dans des conditions assez proches de celles des annes prcdentes.

CLCV sept 2015

La mthodologie de lenqute
Au cours du 1er semestre 2015, nos militants bnvoles ont interrog les voyageurs durant leurs
diffrents dplacements en transport en commun (TGV, Corail/Intercit, TER, Mtro/RER, Tram/bus).
824 rponses ont ainsi t obtenues
63,4 % des personnes interroges dclarent utiliser les transports en commun tous les jours ou
frquemment . Les personnes ayant rpondu nos questions sont donc des utilisateurs rguliers
des transports en commun.
Avec quelle frquence prenez-vous les transports en commun en
gnral ?

9,1%

Rarement

27,4%

Parfois

38,2%

Frquemment
25,2%

Tous les jours

Parmi nos rpondants, une majorit dutilisateurs du TGV (51,1 %), puis du Tram/bus (17,7 %).
En rgle gnrale, quel type de transport utilisez-vous le plus ?
17,7%
6,6%
51,1%
16,3%
8,3%

TGV

CLCV sept 2015

Corail/Intercite

TER

Metro/RER

Tram/bus

Lopinion des consommateurs interrogs

Le prix des transports
Le tarif des transports en commun reste un sujet dinsatisfaction important des consommateurs.
Le sentiment de chert semble largement partag par les voyageurs interrogs qui lestiment cher
ou trop cher 69,1 %. En 2014, les personnes interroges jugeaient le prix de leurs titres de
transport assez cher ou trop cher 80,1 %, on note donc une amlioration relative de
lopinion des voyageurs sur ce point.
Mme si on peut noter, ici aussi, une amlioration relative de lopinion des voyageurs, linformation
tarifaire est estime comme tant insuffisante ou opaque par 58,4 % des personnes interroges.
L'information donne sur la tarification est-elle ?
(comparatif enqutes 2014 et 2015)

41,2%
32,8%

35,1%
29,1%
23,3%

19,5%
8,8%

CLAIRE

INSUFFISANTE

OPAQUE

2015

2014

10,2%

NSP

Comme dans nos enqutes prcdentes, le sentiment de ne pas toujours voyager au meilleur tarif
est ressenti par plus de la moiti des personnes interroges.
La SNCF pratique une politique tarifaire trs varie, qui peut conduire acheter une mme place
des tarifs variables selon la date dachat ou les droits du voyageur de pouvoir changer davis.
A titre dillustration, un billet Prems permettra daccder un tarif trs intressant condition de
lacheter jusqu 3 mois lavance en renonant souvent une possibilit dchange et/ou de
remboursement. Accder au meilleur prix ncessite pour le voyageur davoir une parfaite matrise
de son emploi du temps.
Nous avons demand notre panel si, au regard de la prestation dlivre, le tarif de leurs transports
leur paraissait justifi. Nous avons cette anne dcid daffiner la question en dtaillant selon 5
critres essentiels.

CLCV sept 2015

Le tarif de votre transport vous parat-il justifi au regard des

72,3%
critres suivants ?
63,8%
56,6%

56,5%
50,3%

29,8%

6,4%
Confort

32,1%

34,3%

11,3%

Propret

oui

40,2%

9,5%

9,2%

Rgularit

non

Ponctualit

14,8%
12,9%

Scurit

nsp

Lorsquils empruntent des transports en commun, la scurit semble tre particulirement apprcie
par les voyageurs. A linverse, seules 50,3 % des personnes interroges estiment le tarif de leur
transport justifi au regard de la ponctualit.
Linformation lors de perturbations
En cas de perturbations dans les transports quil emprunte, un voyageur a besoin de pouvoir ragir
rapidement en dcidant, par exemple, de reporter ou dadapter son trajet en consquence.
On mesure donc toute limportance de linformation dlivre sur lampleur des perturbations et sur
la ncessit que cette information soit donne le plus en amont possible.
En situation perturbe, notre panel estime 48,8 % tre inform en temps rel soit prs de la moiti
des rpondants.
Si ce rsultat est encourageant, lutilit pour le voyageur de linformation dlivre savre toute
relative. En effet, linformation donne en situation perturbe ne permet qu 39,1 % du panel de
sorganiser pour continuer son voyage.
Les transporteurs doivent travailler la dlivrance dune information le plus en amont possible
notamment via les multiples canaux modernes afin de permettre aux voyageurs danticiper
effectivement les perturbations et de limiter les retards subis.
Lindemnisation des retards
A la question subissez-vous souvent des retards ? , 43,7 % des personnes interroges rpondent
oui (elles taient 40,13 % en 2014).
63,5 % des personnes interroges estiment que les retards de plus de 15 minutes devraient tre
indemniss.

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Pensez-vous que les retards de plus d'1/4 h devraient tre

indemniss quel que soit le mode de tranport ?
9,2%

27,3%
Oui

63,5%
Non
Nsp

Nous sommes ici face une demande constante des consommateurs : ils taient 63,4 % rclamer
cette indemnisation dans notre enqute de 2014. Le principe dune indemnisation des voyageurs en
cas de retard est aujourdhui limit la fois certains types de transports et un certain type de
retard.

Les utilisateurs des TER, Mtro, RER et tram ne bnficient pas dun principe gnral
dindemnisation des retard subis. Des compensations peuvent tre attribues au cas par cas
lors de phnomnes de grande ampleur, comme, par exemple, des grves qui sternisent.
Labsence dun principe de compensation en cas de retard est inacceptable compte tenu de
la frquentation de ces modes de transport.

Les utilisateurs des trains TGV et Intercits semblent avoir plus de chance puisquils
bnficient de la garantie ponctualit de la SCNF. Une compensation calcule en
pourcentage du prix du billet est alors prvue partir de 30 minutes de retard (25 %). La
compensation est de 50 % ds 2h de retard et de 75 % au-del de 3h de retard
On peut remarquer que mme au-del dun retard de 3h, ce qui constitue pourtant un
manquement consquent de la part du transporteur, le voyageur ne peut pas prtendre au
remboursement intgral de son billet ce qui nest pas normal.

Le voyageur ne sera indemnis du retard qu la condition quil soit imputable la SNCF. De

nombreuses causes de retard privent donc le voyageur de tout droit indemnisation alors que le
prjudice subi reste lui bien rel.
On ne peut que regretter que lorsque le professionnel ne respecte pas le contrat de transport pass
avec le voyageur, obtenir une indemnisation soit si compliqu. Un voyageur qui ne respecte pas ce
contrat de transport sera quant lui sanctionn systmatiquement.
Nous rclamons linstauration dun principe dindemnisation systmatique de tous les voyageurs en
cas de retards/dysfonctionnements ainsi que la prise en charge des prjudices particuliers qui en
dcoulent.
CLCV sept 2015

Sur les amliorations apporter

La baisse des prix, la ponctualit et la frquence sont les trois premires priorits cites par notre
panel. Ces trois points arrivaient dj en tte lors de notre enqute de 2014, ce qui montre que peu
de progrs ont t perus par les voyageurs.
Quelles amliorations vous semblent prioritaires ?
46,3%
Baisse des
Prix
Ponctualit
Frquence
Scurit
21,3%

Transparence
des tarifs
Rgularit
9,6%

8,1%

Confort

7,7%
3,2%

2,8%

1,0%

Autre

Sur la question des tarifs, on rappellera la mise en place par la SNCF de OUIGO qui offrirait la
possibilit de voyager moins cher par le train.
Lattractivit de cette offre est en ralit nuancer, le voyageur tant soumis de vritables
contraintes :

Toutes les destinations ne sont pas couvertes

Les voyageurs parisiens doivent prendre leur train dans le 77 (Marne-la-Valle)
Les services dont le voyageur a lhabitude sont des supplments facturs (par exemple les
bagages supplmentaires, les prises lectriques)

Enfin, sagissant des voyages qui comprennent des correspondances, 51,60 % de notre panel estime
quelles sont assures de manire satisfaisante.

Laccueil en gare/station
Laccueil rserv aux voyageurs en gare ou en station continue tre un point de satisfaction pour
les voyageurs interrogs.
Cet accueil est considr comme :

bon par 45 % des voyageurs (48,7 % en 2014)

moyen par 43 % des voyageurs (42,9 % en 2014)

CLCV sept 2015

Il sagit ici dun rsultat plutt positif pour les transporteurs et qui sinscrit donc dans la dure.
Les efforts des professionnels, et notamment la prsence accrue de personnel en gare/station,
semblent porter leurs fruits. Encore faut-il que le personnel prsent ait une information utile
dlivrer aux voyageurs ce qui, comme nous lavons vu, nest pas toujours le cas notamment en cas de
situation perturbe.

CLCV sept 2015