ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Intgration dune dmarche de qualit de service

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

SECTEUR NTIC
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Sommaire

1. Introduction.........................................................................................2
2. Dmarche de qualit de service du helpdesk.............................................2
3. Prise en compte de la dmarche qualit du fournisseur de service................2
4. Vrification de la classification des natures dincidents en usage chez le
fournisseur....................................................................................................3
5. Vrification de la fiche complte............................................................4

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1. Introduction

En thorie, toute personne obtenant des services informatiques est un client.

Dans la plupart des cas, lorganisation informatique est le fournisseur.
Lorganisation informatique obtient gnralement aussi des services
informatiques et est donc, en mme temps, cliente des fournisseurs de services
informatiques, ce qui peut crer un ensemble de relations complexes.
Ainsi, un dpartement de dveloppement de logiciels peut demander des services
en ligne fournis par un dpartement central de traitement alors que ce mme
dpartement de dveloppement fournit aussi la maintenance logicielle assurant
la continuit de ces services en ligne. En thorie, la gestion des niveaux de
service est un processus linaire de dfinition des services et de conclusion des
accords, tels que les contrats de sous-traitance avec des fournisseurs Externes,
les accords sur les niveaux oprationnels avec des fournisseurs internes ou les
accords sur les niveaux de service avec les clients. Toutefois, une approche
souple est ncessaire tant donn que les distinctions entre clients et
fournisseurs des services informatiques ne sont pas toujours claires.

Dans le contexte de la gestion des niveaux de service, les dfinitions suivantes

sont utilises pour Le client et le fournisseur :

-- Le client est le reprsentant dune organisation autorise passer des

accords au nom de cette organisation portant sur lobtention de services
informatiques. ne pas confondre avec lutilisateur final des services
informatiques.

-- Le fournisseur est le reprsentant dune organisation autorise passer

des accords au nom de cette organisation portant sur la fourniture de
services informatiques.

Il est trs courant de dcrire la qualit comme la satisfaction du client. La qualit

est donc relative car elle est en fonction des exigences des clients.

La qualit est la conformit dun service rpondre aux exigences dun client,
quil soit externe ou interne. La difficult est de mesurer prcisment cette
qualit de service.

Il faut donc distinguer entre le service attendu (les besoins des utilisateurs), le
service rendu et le service peru. La communication joue donc un rle important.
Les quipes informatiques doivent expliquer ce quelles font, tre transparentes
sur les engagements comme les dlais.

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On peu rsumer la qualit en ces 3 points :

Donner confiance et satisfaction aux clients

Fidliser les clients actuels et en gagner de nouveau

Diminuer les rclamations

2.Dmarche de qualit de service du helpdesk

Des moyens sont mis en uvre afin datteindre les objectifs de qualit fixs :

Reprage, analyse et correction des dysfonctionnements

Rdaction des procdures dexploitation et de support, utilisation de ces

procdures et correction si besoin.

Mise jour rgulire des documents dexploitation et de support

Rdaction de cahier des charges formalisant le besoin de lutilisateur

Utilisation systmatique dun logiciel de gestion des incidents

Utilisation de mthodes (comme en production) : mthodologie

denqute, analyse des risques, cercles de qualit, brainstorming,
mthodologie ITIL, .

En gnral, la dmarche de qualit de service permet dEvaluer les

perceptions des clients, Recueillir leurs attentes.

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3.Prise en compte de la dmarche qualit du

fournisseur de service
Le contrat de service permettra de fixer les rgles de la relation client-
fournisseur entre les utilisateurs et le site informatique.
Il favorisera la mise en place dune rpartition analytique des dpenses
informatiques vers les clients-utilisateurs, par la cration dunits
duvre.
En contrepartie, les moyens financiers (investissements et
fonctionnement) et humains mettre en place devront tre ngocis,
soit globalement, soit avec chaque entit budgtaire selon
lorganisation de lentreprise.
La personne, qui a en charge un site informatique, se doit de dfinir la
qualit de service quelle sengage fournir lensemble de ses clients-
utilisateurs.
La qualit de cette prestation doit tre ngocie avec les reprsentants
des clients-utilisateurs, afin de trouver un compromis entre la teneur de
la prestation et le cot de celle-ci.

Ce contrat de service sorientera autour des axes principaux :

-- La confidentialit et la scurit daccs aux ressources

-- La scurit des donnes et la politique de sauvegarde

-- La disponibilit de l nergie informatique

-- Laptitude faire face un sinistre informatique

-- La qualit du support fourni aux utilisateurs

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La gestion des niveaux de service surveille les contrats avec le client en ce qui
concerne lassistance fournir. La gestion des incidents doit bien connatre
laccord sur les niveaux de service SLA (Service Level Agreement) pour que cette
information puisse tre utilise lors des communications avec les utilisateurs. Les
enregistrements des incidents peuvent tre utiliss pour la production de
rapports afin de dterminer si le niveau de service convenu est fourni
effectivement au client.
Le contrat dengagement de service ou SLA dfinit le primtre des services
fournir aux utilisateurs. Il prcise de manire claire les objectifs de performance
et de qualit et inclut des indicateurs permettant de mesurer la qualit du
service.

Le fournisseur du service, quil soit interne ou externe, sengage ainsi par

contrat sur une disponibilit de loutil vis--vis des utilisateurs. Par exemple :
moins de 2 heures pour les serveurs, sous 48 heures pour les imprimantes,
15mn maximum pour un incident de niveau 1, etc.

4.Vrification de la classification des natures

dincidents en usage chez le fournisseur

Lorsque lon parle de qualit du service rendu aux utilisateurs de linformatique,

toutes les composantes (ou le maximum dentre elles) doivent tre prises en
compte :
Accs au rseau
Disponibilit des applications
Intgrit des donnes
Fonctionnement du poste de travail

Cette amlioration de la qualit est un processus plus ou moins complexe en

fonction de plusieurs critres : nombre dutilisateurs, nombre de sites, profils
utilisateurs, applications, .

Les outils de bureautique sont plus simples assister que les logiciels mtier, des
utilisateurs rpartis sur des rgions lointains posent plus de problmes que ceux
centraliss en un seul lieu.

Dans ce contexte, la vrification de la classification des incidents conclue avec le

fournisseur est importante puisquelle permet de cerner les problmes relation
client- fournisseur dans sa globalit.

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Il convient donc de mettre en place plusieurs indicateurs permettant de mesurer
tous ces lments.

Exemples dindicateurs simples de mesure de la qualit :

Nombre de postes installs, nombre de postes mis jour (dernire version

de lOS)
Nombre dinterventions effectues au total, nombre par technicien,
nombre de problmes rsolus, dure moyenne dune intervention, temps
dintervention
Temps de rponse dune application, ou des applications
Nombre dappels reus, nombre dappels traits par le HD
Nombre dinterruptions et temps dinterruption dun service (messagerie,
accs Internet, )
Nombre de pages imprimes / imprimante

5.Vrification de la fiche complte

Lors du Renseignement de la fiche diagnostic ou de la partie diagnostic de la

fiche dintervention, le technicien helpdesk doit vrifier la fiche renseigne.

En effet Le technicien helpdesk doit complter la fiche dintervention en vrifiant

tous les points importants notamment la nature de lincident, son classement, et
de vrifier que ce classement est intgr dans les clauses du contrat du client.

La nature de lincident peut matriel ou logiciel.

La classification des incidents a pour but de dterminer la catgorie de lincident

afin den Faciliter la surveillance et la signalisation. Plus le nombre de catgories
de classification nest lev, Mieux cest mais cela exige une forte participation
du personnel. Il arrive que diffrents aspects de la classification soient combins
dans une liste unique (par exemple type, groupe dassistance et cause), mais
comme cela prte souvent confusion, il est prfrable dutiliser plusieurs listes
Courtes. La prsente section traite des problmes relatifs la classification.

On commence par attribuer aux incidents une catgorie et une sous-catgorie

bases, par Exemple, sur la cause suspecte de lincident ou sur le groupe
dassistance concern :

Traitement central - accs, systme, application.

Rseau - routeur, segment, concentrateur et adresse Internet.

Poste de travail - moniteur, carte de rseau, unit de disque, clavier.

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Utilisation et fonctionnalit - service, capacit, disponibilit, sauvegarde,

manuel.

Organisation et procdures - ordre, demande, assistance, communication.

Demande de service - demande adresse par lutilisateur au centre de

services en matire dassistance, de livraison, dinformation, de conseil ou de
documentation. Une telle demande est couverte par une procdure distincte ou
est traite de la mme faon quun incident rel.

Voici ci-dessous, un exemple de fiche dintervention qui spcifie la nature de

lincident, et sa classification.

FICHE Nom client :

Socit
X
DINTERVENTION
CLIENT

Date de lintervention : Intervenant :

Enonc de la situation :

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Nature de lincident
Matriel

Logiciel

Traitement
Classement de
central
lincident

(Catgories)
Rseau

Poste de
travail

Descriptif des tches ralises :

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Conclusion :

Dure de lintervention :

Visa de lintervenant :

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