I.

Lesservices:caractristiquesetmodlesdeproduction:

Cettepartieapourobjectifdeprsenterlesprincipalescontributionsthoriqueslaconceptualisationdela
notiondeservices.Aprsunrappeldesdfinitionsmajeures(I.1),elleprsentelescaractristiques
essentiellesdesactivitsdeservice(I.2),ainsiquunmodledeproductiondeservice(Eiglier&Langeard,
1987)etunetypologiedessystmesdeproductiondeservice(BancelCharensol&Jougleux,1997)(I.3).

I.1.Unedifficiledfinitiondesservices:

Lestravauxclairantlanotiondeserviceladfinissentdabordparoppositionlanotiondebien:les
servicessontencorevusleplussouventcommecequelesbienstangiblesnesontpas1(Vargo&Lusch,2004,
p.325).Cesdfinitionsencreuxsappuientsurplusieurscaractristiquesattribuesauxactivitsdeserviceset
supposesnonapplicablesauxactivitsmanufacturires,souventdsignessouslacronymeIHIP(voir
1.2.1).Surlabasedunexamendeslimitesdeceparadigme,LovelocketGummesson(2004,p.34)proposentde
distinguerlestransactionsselonquellesimpliquentounonuntransfertdeproprit,lesservicesappartenantla
secondecatgorie.

Hill(1977,p.318)dfinitunservicecommelatransformationdelaconditiondunepersonne,oudunbien
appartenantunagentconomique,rsultantdelactivitdunautreagentconomique,lademandeouavec
lagrmentdupremieragent1.EncompltantladfinitiondeHill,Gadrey(2003,p.18)crit:uneactivitde
serviceestuneopration,visantunetransformationdtatduneralitC,possdeouutiliseparun
consommateur(ouclient,ouusager)B,raliseparunprestataireAlademandedeB,etsouventenrelation
aveclui,maisnaboutissantpaslaproductiondunbiensusceptibledecirculerconomiquement
indpendammentdusupportC(Figure7,pagesuivante)

Figure7.Letriangledesservices(Gadrey,2003)

Lestroissommetsdutriangledsignent:
A,leprestatairequiraliseleservice
B,lebnficiaireduservice
C,lesupportoulacibleduservice,cestdiredelactiondeAaubnficedeB

LestroisctsdutrianglereprsententlesrelationsparticuliresentreA,BetC:
[BC],lelienentreledestinataireduserviceetlacibleduservice(proprit,usage,interventiondeBsurC)
[AC],leliendinterventiondeAsurC
 [AB],larelationdeserviceentreAetB,quiviselinterventiondeAsurCauprofitdeB
Cettedfinitionprsenteplusieursintrtsdanslaconceptualisationdesservices.Premirement,cetauteur
proposeunedfinitiondelarelationdeservicequidpasselasimpledistinctionbiens/services.Ensuite,outrela
relationentreleprestataire(A)etledestinataireduservice(B),elleprendencomptelacibleduservice(C),et
prcisequecellecipeutrevtirdesformesdiffrentes.Enfin,ellesappliqueaussibienauniveaudanalyse
individuel(relationdeserviceentredeuxpersonnesouentreuneorganisationetunindividuBtoC,Business
toCustomer)quauniveauorganisationnel(relationdeserviceentredeuxorganisationsBtoB,Businessto
Business).

May(2001,p.949950)notequunedistinctionimportanteentrelesdfinitionsdeHill(1977)etdeGadrey
(2003,p.18),premirevuetrsproches,rsidedanslaqualificationdesprotagonistesdelchangeque
constitueleservice.Alorsquecetchangeestclairementidentificommeunetransactionentredeuxentits
conomiquesdansladfinitiondeHill,leflouentretenudanscelledeGadreysurlaqualificationdesdeux
partiesimpliquesdanslactivitdeservicesuggreuneperspectivepluslargequeleseulcadreconomique
adoptparHill.Deplus,May(2001,p.966967)montrecommentladfinitiondeGadrey,toutenfaisant
rfrencelidaltypeduserviceentredeuxindividusconsidrscommedesentitsautonomestelquenvisag
parGoffman1,gommecettedistinctionentreagentconomiqueautonomeetindividuconsidrcomme
entitautonome.

CeconstatestconfirmdansunerflexionmeneparGadreyproposdesadfinitiondelactivitdeservice.
Observantquesadfinitiondutriangledeservice,bassurlanotiondetransformationdelaralitCopre
parleprestataireAauprofitdudestinataireB,sappliquedifficilementdenombreuxservices,Gadrey(2003,
p.20)sinterrogeainsi:sagitildeconsidrerqueleclientdunrestaurantoudunhtelattenddetelsservices
unchangementdeconditionlefaisantpasserdeltatdeclientaffam,ousansabri,ltatdeclientrepu,
ouhberg?Quelespectateurdunepicedethtreoudunconcertsubitunetransformationdtatreprable
quiseraitleproduitreldecesactivits?.

Ilproposealorsunedfinitionplusglobaleduservice:ilyaproductionconomiquedeservices,dansune
conomiecapitaliste,danslesdeuxcassuivants(dontlepremierestdeloinleplusimportant):

a)lorsquuneorganisationA,quipossdeoucontrleunecapacittechniqueethumaine(onparleraausside
comptencesdanscecas),vend(ouproposetitregratuit,silsagitdeservicesnonmarchands)unagent
conomiqueBledroitdusagedecettecapacitetdecescomptencespourunecertainepriode,pourproduire
deseffetsutilessurlagentBluimme,ousurdesbiensCquilpossdeoudontilalaresponsabilit.[]

b)lorsquunmnageouunconsommateurfinal()emploieluimmeunsalaripoursoccuperdesesbiensou
desapersonne(ouventuellementdepersonnesvisvisdesquellesilexerceunedlgationderesponsabilit:
enfants,parents).(Gadrey,2003,p.20)

Cetauteurdistingueainsitroislogiquesderecoursauxservices:
lecasdcritdansletriangledeservices
lecasdelamisedispositiontemporaireparunprestataireAdunecapacittechniqueentretenue(parexemple
lalocation)
lecasdunereprsentationhumaineorganiseparAetlaquelleBassiste

LescritrespermettantdedistinguercestroiscaslogiquessontdunepartlemodedactivationparBdes
capacitsetcomptencesutilises(demandedeserviceoudcisiondeseservir),etdautrepartlanature
(techniqueouhumaine)descapacitsaveclesquelleslutilisateurestencontacttitreprincipal(Figure8,page
suivante).
Figure8.Lestroistypesdelogiquesdeservice(Gadrey,2003)

LatypologiedeslogiquesdeservicedeGadrey(2003)contribuelaconceptualisationduchampdesservices,
enintgrantdesactivitsjusqualorsdifficilementprisesencomptedanslestravauxdecaractrisationdes
services.

May(2001,p.954955)soulignelinadquationdunegnralisationdeladfinitiontriangulaireissuedela
microconomielensembledesservices,comprenantlesservicespublicsetsociaux.Ellepointelerisquedun
glissementdelapriseencomptedesrelationsinterindividuellesdchangeentreunusager/bnficiaireetun
agent/prestataire,quipeuventtreenvisagesdansuncadrecontractuel,versuneconceptioncontractuelle
desservicespublicsousociauxeuxmmes.Ceglissementseraitsusceptibleselonelledelgitimerdes
dynamiquesactuellesdeprivatisation/marchandisationdecesactivits,entranantnotammentunerfrence
croissantelanotiondeclientetlindividualisationdesprestations,laquellecomportelidedunquilibreau
niveauindividuelentrecontributionetprestation,contrairementlaconceptionselonlaquellecesactivits
seraientnaturellementassociesauxnotionsdetransfertetderedistributiondeschellessocialeslarges.Le
proposdecetravailderecherchenestpasdentrerdanscedbat,maislacontributiondeMay(2001)montre
quelaformulationetlechoixdunedfinitiondelarelationdeservicesurlabasedelaconceptionconomique
delatransactionassocielactivitdeservicenestpassansconsquence.Conscientedeladifficultde
lexercice,elleprcisedailleursquelobjectifdesacontributionnestpasdeproposerlabonnedfinition
delarelationdeservicemaisderinterrogerlecadreanalytiquedelarelationdeserviceissude
lconomiedesservices

Dautrepart,enpointantlassociationimpliciteentreagentsconomiquesautonomesetindividus
considrscommeentitsautonomesdansladfinitiontriangulaireduservice,May(2001)expliquecomment
cettedfinitionquiseveutgnraleocculteleslienssociauxquiunissentparexemplelemployquiralisele
serviceetlentitconomiquequilemploiecommesalari(relationsalarialemaisaussihirarchique).
Siladfinitionduconceptdeserviceservleplusdlicatequilpeutsembleraupremierabord,ilenvade
mmepourlidentificationdesescaractristiques,enparticuliercellesncessairesladistinctionentrebienset
services.

I.2.Lescaractristiquesintrinsquesdesservices

Ltudedescaractristiquesdistinctivesdesservicesparrapportauxbiensadabordtprsentepar
lacronymeIHIP,dontleslimitesontdepuistsoulignespardenombreuxauteurs.Dautrestravaux
mettentpluttenavantlaprsenceduclientdansleprocessusdeproduction,ainsiquuneinscriptiondansle
tempsdiffrentepourdistinguerlesactivitsindustriellesetdesactivitsdeservices.

I.2.1.LemodleIHIPetseslimites
LacronymeIHIPdsignelesquatreprincipalescaractristiquesdesservicessupposesrsumerleur
distinctionparoppositionauxbiens:Intangibility(immatrialit),Heterogeneity(htrognit),Inseparability
(simultanitdelaproductionetdelaconsommation)etPerishability(prissabilit).

I.2.1.a)Immatrialit
Lersultatdunserviceestunchangementdtat(latransformationdelaconditiondunepersonnedansla
dfinitiondeHill),autrementditleprocessusdeproductiondunservicenaboutitpasunbientangible
(Gallouj,2008,p.12).Lersultatdunservicenepeutdoncpastreapprhendaveclescinqsenshumains
(toucher,vue,got,odorat,oue),commepeuventltredesbiensindustriels.

I.2.1.b)Htrognit
LesservicesillustrentbienleproverbeissudelaphilosophiedHraclite:onnesebaignejamaisdeuxfois
danslemmefleuve.Uneprestationdeservicevariedansletempsetdanslespace,sibienquonne
consommejamaisdeuxfoisunserviceauxcaractristiquesexactementidentiques.Lidesousjacenteestque
lesservicessontdifficilementstandardisables;ilscomportentunepartplusoumoinsgrandedevariabilit.

I.2.1.c)Simultanitdelaproductionetdelaconsommation
Danslemondeindustriel,leprocessusdeproductionestdistinctdubienquienrsulte,lequelestensuiteachet
etconsommparleclient.Alinverse,lesservicesrsultentdelinteractionentreleclientetleprestatairede
service(voiredelacoproductionduservice);laproductionetlaconsommationduservicesontsimultaneset
doncinsparables.

I.2.1.d)Prissabilit
Lesservicessontditsprissablesausensoilssontirrversibles:onnepeutpasrestituerunservicepour
obtenirsonremboursement.Ilsnesontnistockables,nitransportables,nitransmissiblesdestiers.

I.2.1.e)LeslimitesdumodleIHIP
SilemodleIHIPapermisderompreaveclapprocheindustrielleenmettantenvidencedimportantes
diffrencesentrebiensetservices,ilatremisencausepardenombreuxauteursleconsidranttroprducteur
etdifficilementgnralisable(Lovelock&Gummesson,2004;Vargo&Lusch,2004;Wild,2007).Pources
auteurs,lesquatrecaractristiquesdumodleIHIPnepermettentpasdetracerunefrontireclaireentrebienset
services.Eneffet,certainsservicesnecorrespondentpasparfaitementauxquatredimensionsIHIP;
linverse,certainsbiensprsententdescaractristiquescohrentesaveccellesdumodle(Tableau6).
Tableau6.Leslimitesdeladistinctionentrebiensetservices

AudeldesquatredimensionsdumodleIHIPdontleslimitesentantqulmentsdistinctifsentrebienset
servicessontsoulignesparplusieursauteurs,dautrescaractristiquesdistinctivessontenvisagesdansla
littrature.

I.2.2.LinscriptiontemporelleetlinscriptionsocialedesservicesAudeldeleurcaractrisationparle
quadriptyqueimmatrialit,htrognit,simultanitetprissabilit,linscriptiontemporelleetsocialedes
servicesestsouventvoquedanslalittraturepourlesdcrire(Gallouj,2008).

Linscriptionsocialeduservicecorrespondlideselonlaquellelersultatdunserviceestsubjectif,ildpend
dusystmedevaleuroudescritresdejugementsretenus.Leserviceestdoncuneconstructionsociale(Gallouj,
2008,p.13).Cettecaractristiquecompliquegalementlamesuredeperformance.Silapprciationdursultat
dunserviceestsubjective,lesperceptionsdursultatparleprestataireetparleclientrisquentdediffrer.
Linscriptionsocialeneselimitetoutefoispasauxservicesetlavaleurdenombreuxbiensestinfluenceparune
composantesocialelieleurusage(parexemplelesbiensdelindustrieduluxe)

Linscriptiontemporellecorrespondladistinctionentrelesactionsralisesdanslecadreduserviceetles
effetsgnrsparcesactions.Denombreuxauteursdistinguentainsiloutput(ralisationoursultatcourt
terme)etdoutcome(rsultatlongtermeouimpact).Danscettelogiquemaisavecdestermesdiffrents,
Gadrey(2000,p.371)distingueloutputimmdiatdeloutputmdiat.Lammelogiqueestidentifiepar
Gibert(2010,p.79)quivoquelamtaphoredeladoublefonctiondeproductiondanslesorganisations
publiques,lapremirefonctiondeproductionpermettantdetransformerdesmoyensenralisations,etla
secondelesralisationsenimpacts.Cettenotiondimpactposeproblmepourlamesuredeperformancedes
services.CommelenoteBroussolle(2003,p.33),mesurerlaproductiontraverslersultatsupposede
disposerdunemesuredesvariationsdelutilitoudesrsultatsouencoredeleffetmdiat
Cettevaluationdeseffetsdelaproductionduserviceestcompliqueparlestatutduclient,lafoisco
producteuretdestinataireduservice,voirecibledeceluici.

I.2.3.Limplicationduclientdansleprocessusdeproductionduservice
Meyssonnier(2012,p.80)identifiedeuxprincipalesvoiesempruntesparlarecherchesurlesservicesetvisant
recentrerlesfondementsconceptuelsdfinissantlesservicesafindapprhenderdefaonglobaleet
intellectuellementunifielesservices.Lapremiresinscritdanslenouveauparadigmepropospar
LovelocketGummesson(2004)selonlequellesservicescrentdelavaleurpourleclientsansquilyaitsession
dedroitsdepropritentreleprestataireetleclient.Lasecondevoiemetlaccentsurlamaniredontleservice
estcoproduitparleprestataireetleclient.Ilprivilgiepoursapartcettederniredfinition,expliquantquelle
estlaplusadaptedanslecadreducontrledegestiondesservicescarelleseconcentrenaturellementsur
larticulationcotvaleurdanslesdispositifsdepilotagedesprocessusproductifs(Meyssonnier,2012,p.81)

Ladimensioncoproductiondesservicesestretenueparplusieursauteurscommeprincipalecaractristique
distinctivedesservicesparoppositionauxbiens,quiinfluenceleurproductionetleurqualit(Eiglier&
Langeard,1987;Jougleux,2006)etconstitueunmomentdevrit(Grnroos,1990).MalleretetTeboul
(1985,p.2425)focalisentainsileurdfinitionduservicesurcettecaractristique:(...)ilyaservicelorsque
productionetconsommationsontsimultanes.Cettesimultanitplaced'embleleconsommateurdansle
processusdeproduction.Leclientparticipel'laborationduservice,s'yintgreautantqu'illeconsomme..
PourLovelocketWright(1999,p.11),Lesclientssontsouventactivementmiscontributionpouraider
crerleservice,soitenseservanteuxmmes(parexempleenutilisantunelaverieautomatiqueouun
distributeurdebillets)ouencooprantaveclepersonnelencontactdansdesconfigurationscommelessalonsde
coiffure,leshtels,lesuniversitsouleshpitaux1..Lapriseencomptedelacoproductionestunlment
centraldesmodlesdeproductiondeserviceapparusdanslalittraturepartirdesannes1980.

I.3.Leslmentsdelaservuction
Cettepartieapourobjetuneprsentationnonexhaustivededeuxmodlesutilespourcomprendrelaproduction
desservices.LemodledEiglieretLangeard(1987)seconcentresurleslmentsncessaireslaproduction
dunservice(I.3.1).LatypologiedeBancelCharensoletJougleux(1997)clarifielanotiondesystmesde
productiondeserviceetproposeleurclassificationencinqcatgories(I.3.2).

I.3.1.LemodledeservuctiondEiglieretLangeard
Lemodledeservuction(nologismeformpartirdeproductionetdeservice)dEiglieret
Langeard(1987)prsenteplusconcrtementleslmentsncessaireslaproductionduservice(Figure9,page
suivante).

Figure9.LeModledeservuctiondEiglieretLangeard(1987)

Lesauteursdistinguenttroisdimensionsduprestatairequisontncessaireslaservuction:lepersonnelen
contact,lesupportphysiqueetlorganisationinterneduprestataire.Lepersonnelencontactestemployparle
prestataireetassurelecontactdirectavecleclient.Parexempledanslecasdelhbergementhtelier,le
rceptionnistefaitpartiedupersonnelencontact:ilreoitleclientsonarrivedanslhtel,lerenseigne,
enregistredesinformationssurleclient,luiattribueunechambre,etc.Lesupportphysiqueestlensembledes
lmentsmatrielsncessaireslaralisationduservice.Danslexempledelhtel,ilsagitprincipalementde
lachambreloueauclient,maisaussiparexempledubureauderrirelequelsetientlerceptionnisteetde
lordinateurquipermetdaccderausystmedegestiondesrservations.Enfin,leservicenepeuttredlivr
qulaconditionqueleprestataireaitmisenplaceuneorganisationinterne,engnralinvisibleauxyeuxdu
client.Danslecasdelhtellerie,lorganisationinternedelhtelcomprendparexempleunservicefinancier,la
gestiondescapacits(chambres)dansletempsavecventuellementunetarificationvariableenfonctiondes
capacitsdisponibles(yieldmanagement),unservicedesressourceshumainesquigrelepersonneldelhtel,
unsystmeinformatiquepermettantlagestiondesrservations,etc.Laproductionduservicersultealorsde
linteractiondestroisdimensionsduprestataire(organisationinterne,supportphysiqueetpersonnelencontact)
etduclient.
Ilexistecependantdesexceptions.Certainsservicespeuventeneffettredlivrssanspersonnelencontact.
Cestparexemplelecasdecertainshtelslowcostdanslesquelsleclientpeutconsommerlintgralitdela
prestationsansavoirrencontrerphysiquementdupersonneldelhtel.Alinverse,lesupportphysiqueest
toujoursprsent,bienquilpuissetredmatrialis.Danslecasdelaventeparcorrespondanceparexemple,le
clientnepeutobtenirlaprestationquauprixduneinterfaceaveclasocit,ventuellementdmatrialise(site
internetouplateformedappel)

Enpratique,leclientnestpastoujoursprsentpendantlintgralitdelaprestation.CepointconduitChase
(1978,p.138)distinguerlessystmesdeproductioncomportantunefortecomposantedecontactavecleclient
(frontoffice)etceuxdanslesquelslesoprationssontralisesenlabsenceduclient(backoffice).

Dautrepart,EiglieretLangeard(1987)distinguentdeuxniveauxdeservices.Leservicedebaseestlarponse
aubesoinprincipalquevientsatisfaireleclient.Lesservicespriphriquessontpropossouimpossauclient
autourduservicedebase.Danslepremiercas,ilsrpondentdesbesoinsqueleclientpeutprouverenmarge
duservicedebase.Ilspermettentalorslorganisationoffreusedecompltersonoffreenprofitantdusupport
physiquemisenplacepourfournirleservicedebase.Alinverse,danslesecondcas,desservicespriphriques
peuventtreimpossauclientcarilssontncessaireslaservuctionduservicedebase,bienquesansrelle
valeurajoutepourleclient.

Parexemple,danslecasdutransportarien,leservicedebaseconsistedplacerleclientdunpointAun
pointB.Aloccasiondecetteprestation,plusieursservicespriphriques,inclusounondansleprixduservice
debase,sontpropossauclient.Ilsagitparexempledeladiffusiondunfilmpendantlevolouunservicede
restauration(inclusdansleprixdubilletdavion)oulapossibilitdacheterdesobjets,delanourritureoudes
boissons(dontleprixnestpasinclusdansleprixdubillet).Danslecadredutransportarien,ilexiste
galementdesservicespriphriquesimpossauclientenmargeduservicedebase.Cestlecasde
lenregistrementdesbagagesetdelaprocduredembarquement.Cesservicespriphriquesreprsententune
contraintepourleclient,maissontpourtantncessaireslaccomplissementduservicedebase,pourdesraisons
tenantlalgislationdupaysdontdpendlaroportetlorganisationdelacompagniearienne.