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Assurances et gestion des risques, vol. 75(3), octobre 2007, 391-408

N S
EL
Insurance and Risk Management, vol. 75(3), October 2007, 391-408

S
tude de satisfaction des clients
dun organisme gestionnaire
dassurance maladie au Maroc
par Ebrahim Kerak, Abdelouahid El Massaoui,
Abdelouahid Imlahi et Said Barrijal

rsum

Cet article prsente les rsultats dune tude de satisfaction et dvaluation de la

qualit des services offerts par un organisme gestionnaire dassurance maladie au
Maroc. Parmi les objectifs fixs pour ce travail, mentionnons lidentification des
besoins actuels et futurs des assurs et lamlioration de la qualit des services
offerts par ces organismes au Maroc. Un questionnaire a t tabli cette fin et dis
tribu dune faon alatoire aux bnficiaires des services offerts. Les donnes sont
traites laide dun logiciel spcifique (Sphinx Lexica 2000). Aprs identification
des composantes des services offerts, ltude a montr un taux dinsatisfaction signi
ficatif sur les quatre volets dtermins: accessibilit (60,4% des rpondants), organi
sation (58,9%), technico-professionnel (67%) et un peu moins sur laspect relationnel
du personnel (51,9%). En ce qui concerne la qualit globale des services offerts par
lorganisme, le taux dinsatisfaction est de 71,53%.
Mots cls: Amlioration de la qualit des services, assurance maladie, satisfaction
des bnficiaires, traitement de donnes.

abstract

This article purports to present the results of a survey satisfaction and assessment of
the quality of the services offered by an administrative organism of health insurance
in Morocco. The study attempts to identify both present and future needs of the

Les auteurs:
Ebrahim Kerak est tudiant doctorant. Said Barrijal est professeur la Facult des Sciences
techniques, responsable du projet et responsable, UFR Management de la Qualit,
Productivit et Gestion dEntreprises, Facult des Sciences et techniques, Universit
Abdelmalek Essaadi, Tanger. Abdelouahid El Moussaoui est professeur assistant la
Facult des Sciences et techniques. Abdelouahid Imlahi est professeur la Facult des
Sciences et techniques.

391
 customers, in an attempt to suggest ways of continuously improving the quality of
the services offered by these organisms in Morocco. In order to meet the foregoing
objectives, a questionnaire is randomly administered to a group of people who bene
fit from an insurance service. The data obtained is analysed by means of a software
program: Sphinx Lexica 2000. The results indicate a significant dissatisfaction rate
among the customers. The dissatisfaction rate spans accessibility (60.4%), organiza
tion (58.9%), techno-professional (67%). At the interpersonal level, the results show
a lower dissatisfaction rate (51.9%). As concerns the general dissatisfaction rate
with the organism, the dissatisfaction rate is (71.53%).
Keywords: Improvement of the quality of the services, health insurance, customer
satisfaction, data analysis.

1. INTRODUCTION
Dans le contexte mondial actuel, marqu par la mondialisation
et le dveloppement des Nouvelles Techniques dInformation et de
Communication (NTIC), le niveau institutionnel et informationnel
des citoyens devient de plus en plus important. Par consquent, les
besoins de la population voluent et ncessitent une grande capacit
dadaptation des services publics pour tre toujours en phase avec les
besoins et les aspirations des citoyens qui deviennent de plus en plus
exigeants en matire des produits et des services quils reoivent et
en dveloppant de nouvelles attitudes1.
Ces donnes conjugues avec la lenteur, la multiplication et la
complexification des procdures des tablissements publics nous
laissent poser beaucoup de questions propos de leur qualit de
services et par consquent du niveau de satisfaction des bnficiaires.
La satisfaction client est devenue une obligation stratgique2,
lamlioration de la qualit de service nest plus un choix. Elle engage
lavenir de toute organisation. De cette qualit dpendent la satisfac
tion du client et sa fidlisation. Et il nexiste quun groupe de personnes
susceptibles dindiquer le niveau de satisfaction, les clients eux-mmes.
La reforme administrative au Maroc constitue lun des dfis
majeurs relever. Elle simpose en tant que choix stratgique en face
des impratifs socio-conomiques, pour mieux rpondre aux attentes
des citoyens.
La sant publique au Maroc a connu, ces dernires annes, des
rformes sans prcdentes3. Parmi les progrs les plus marquants, au
niveau de tous les pays en voie de dveloppement, ladoption dune
loi, no 65-00, de la couverture mdicale de base4. Avec cette loi,
le Maroc espre parvenir une couverture mdicale de 50% de la
population.

392 Assurances et gestion des risques, vol. 75(3), octobre 2007

 La mesure et lvaluation de la satisfaction des bnficiaires
relvent dune vritable dmarche scientifique. Elle est un acte de
management: un taux de satisfaction peut ntre quune indication
mdiocre, mais lanalyse des causes dinsatisfaction peut tre plus
intressante pour dfinir les progrs raliser et orienter la stratgie
du service5.
Toute recherche damlioration passe ncessairement par le
constat et lanalyse de lexistant. Lenqute de satisfaction sinscrit
dans la logique damlioration continue de lorganisme selon les
principes de la boucle PDCA.6
Dans cette perspective, de nombreux modles de satisfaction
ont t labors et ont fait lobjet dune littrature abondante7. Le
point commun tous ces travaux est davoir mis en perspective la
satisfaction partir des mesures subjectives supposes la quantifier.
Mesurer fidlement le degr de satisfaction des bnficiaires des ser
vices raliss implique que soient prises en compte les variations
pour chacune des principales dimensions composant ces services.
Dans notre tude, nous nous sommes bass sur la littrature exis
tante, qui ne rpond pas parfaitement notre cas, pour dvelopper un
nouvel outil de mesure compos de 4 dimensions et chaque dimen
sion se prsente par des items spcifiques (50 items dans lensemble).

2. Mthodologie de travail

2.1 Objectifs de ltude

Cette tude va nous permettre dapporter des rponses aux
questions suivantes:
1. Comment les usagers jugent-ils lorganisme?
2. Que pensent-ils des diffrentes prestations?
3. Quels sont les principaux points de satisfaction et dinsatis
faction? comment les hirarchisent-ils?
4. Quel est le taux de satisfaction ou dinsatisfaction des usagers
vis--vis des services offerts?
5. Quels sont les composantes du service les plus concernes
par ces jugements?
6. Quels sont les aspects des services qui ncessitent les actions
damlioration en priorit? ou bien quel service ou partie du
service faudrait-il amliorer en premier?

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 393

 Cette tude revt un caractre denqute dvaluation et de
satisfaction. Pour atteindre les objectifs fixs, une mthodologie a t
dtermine.

2.2 Population
La population vise par la prsente enqute est constitue des
assurs et de leurs ayants droit qui frquentaient les services de cet
tablissement pour dposer les diffrents dossiers, demander les prises
en charge et les accords pour remboursement, demander les rensei
gnements, etc. Aucune distinction na t faite, ni dge, ni de sexe et
ni de rgion.

2.3 Priode de lenqute

Afin dviter des distorsions pouvant tre engendres au fil du
temps, cette enqute sest droule sur une priode fixe variant du
16 mars jusqu mi-mai 2006.

2.4 Instrument de mesure

Cette enqute a t ralise laide dun nouveau questionnaire
anonyme, dadministration directe et articul sur les axes suivants:
Identification des donnes sociodmographiques sur les assu
rs, pour savoir quels sont les besoins propres aux diffrents
groupes de bnficiaires.
Informations gnrales sur la relation de la personne interroge
avec lorganisme.
valuation de la qualit des composantes des services offerts.
Nous nous sommes inspirs des recherches sur la qualit des
services, dans les 2 secteurs, publics et privs, et nos connais
sances dans le domaine pour cerner les principaux facteurs qui
seront ltude dans lenqute de satisfaction. Les compo
santes des services sont au nombre de 50 items rpartis en
4 grandes dimensions: laccessibilit, lorganisation de lorga
nisme, relationnel du personnel et technico-professionnel.
Questions ouvertes, qui permettent didentifier les besoins,
les attentes et les suggestions des bnficiaires.

2.5 Droulement de ltude

Cette enqute a revtu la forme dun questionnaire mis la dis
position des bnficiaires par le personnel qui se trouve en contact direct

394 Insurance and Risk Management, vol. 75(3), October 2007

avec les bnficiaires des prestations de lorganisme, sur le lieu de
prestation de service. Des sances de sensibilisation et daccompa
gnement ont t faites cet gard, dans lintrt de ces personnes,
pour mieux accomplir cette tape de collecte des donnes.
Vu limportance de cette tude et de cette enqute denvergure,
lenqute principale a t prcde dun test. Celui-ci a t ralis sur
des dizaines de personnes en vue de mettre lpreuve le contenu et
la forme du questionnaire tabli, procder dventuels ajustements
de questionnaire et valuer le taux de rponses des usagers. Dune
faon gnrale, les rsultats de ces tests se sont avrs satisfaisants
au regard des objectifs fixs.
Lchantillon a t tir dune manire alatoire simple et il tait
de taille de 600 personnes.
Les outils utiliss cette fin furent:
Le logiciel Sphinx Lexica 2000 spcialis dans le traitement
des enqutes.
Le logiciel Excel.

3. rsultats

3.1 Taux de rponse

Lchantillon de la population cible est de 600 personnes. 460
personnes ont rpondu, nanmoins 59 des rponses sont exclues car
elles ne sont pas parvenues dans lintervalle de lenqute, pour que le
taux de rponse global soit de 66,83%.

3.2 Prsentation des rsultats

Les modalits de rponse tudies sont des variables qualitatives
et quantitatives. Ces dernires sont toutes codifies afin de faciliter
leur traitement.
Plus de deux tiers (66,8%) des rpondants sont des hommes, le
reste (33,2%) tant des femmes. La majorit des rpondants sont
gs entre 41 et 50 ans avec une proportion de 37,66%, suivie de
ceux gs entre 31 et 40 ans avec un pourcentage de 24,69%. Leffec
tif des hommes dpasse celui des femmes pour toutes les tranches
dge.
Lenqute a touch presque toutes les villes du royaume.

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 395

 La fonction des rpondants est trs varie : on trouve les directeurs,
les ingnieurs, les administrateurs, etc. La proportion de personnes
enseignantes qui sont interroges est dominante (29,43%).
Une question semi-ferme dvaluation des dlais de rembour
sement des dossiers de maladie a montr les rsultats reprsents dans
la figure ci-dessous.
On constate que la dure de traitement et de remboursement
des dossiers de maladie la plus frquente (17,96%) est de 12 18
mois, suivie dune priode qui est suprieure 2 ans (14,46% des
rpondants).

3.3 valuation de la satisfaction des bnficiaires

Ltude dvaluation porte sur 5 sujets8: les attentes des clients;
la perception des activits de service; le degr dimportance; le degr
de satisfaction et les priorits damlioration.
Afin dassurer une valuation objective des prestations, les rsul
tats dvaluation seront prsents sous forme des tableaux dinsatis
faction (taux dinsatisfaction). Et pour mieux voir la diffrence entre
la satisfaction et linsatisfaction vis--vis des items identifis, les
4 modalits de rponses on t regroupes en 2 TI + I et S + TS
et reprsentes sur des graphes prcisant le niveau de satisfaction
pour chaque composante du service.

FIGURE 1
rpartition des rpondants selon les
dlais de remboursement DES DOSSIERS

Sans rponse 9,73 %

< 1 mois 4,74 %
1 3 mois 10,22 %
4 6 mois 11,47 %
7 9 mois 11,22 %
10 12 mois 11,47 %
12 18 mois 17,96 %
18 24 mois 7,23 %
> 2 ans 14,46 %
Autre 1,50 %

396 Assurances et gestion des risques, vol. 75(3), octobre 2007

 Lvaluation de la satisfaction des bnficiaires concerne quatre
grands aspects identifis des services de cet tablissement: lacces
sibilit, lorganisation, le relationnel du personnel et le technico-
professionnel (service de base).

3.3.1 valuation de laccessibilit lorganisme

Les diffrents items de cet aspect sont classs par ordre dcrois
sant de degr dinsatisfaction (les insatisfaits et les trs insatisfaits)
des bnficiaires et sont prsents dans le tableau ci-aprs.

Tableau 1
taux dinsatisfaction sur laccessibilit
lorganisme

% dinsa-
Items de laccessibilit tisfaction

AC8: Facilit de garer votre voiture 72,30%

AC2: Temps dattente de la sonnerie du tlphone 71,10%
AC1: Disponibilit des lignes tlphoniques 68,70%
AC6: N
 ombre de modes daccs au service 68,30%
(fax, internet)
66,20%
AC4: Clart et prcision des informations fournies
63,90%
par tlphone
59,60%
AC5: Facilit contacter la personne souhaite
AC7: Facilit daccs aux renseignements concernant
le service

AC3: Amabilit de votre interlocuteur 47,20%

AC9: Horaires et journes douverture des bureaux 33,80%

Taux dinsatisfaction global sur laspect (TI + I) 60,40%

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 397

 3.3.2 valuation de laspect organisationnel de lorganisme
Le tableau 2 ci-dessous rsume le classement des diffrents items
selon limportance du degr dinsatisfaction de laspect.

Tableau 2
Taux dinsatisfaction sur laspect
organisationnel de lorganisme

% dinsa-
Items organisationnels tisfaction

O9: T
 emps dattente aux guichets, avant dtre servis 79,80%
O7: N
 ombre de guichets ou de bureaux rservs pour vous 77,90%
servir
76,00%
O8: Salle dattente et nombre de chaises installes
75,70%
O10: Gestion de la file dattente
62,60%
O12: Identification du personnel (badge nominatif)
62,10%
O13: Disponibilit des formulaires ncessaires
54,40%
O4: Accessibilit du bureau dsir
50,70%
O6: Apparence des installations

O3: Apparence des locaux 48,30%

O2: Identification des locaux 47,00%
O5: Qualit des locaux accueillants 43,10%
O11: Apparence du personnel 40,30%
O1: Affichage des horaires de travail 33,00%

Taux dinsatisfaction global sur laspect (TI + I) 58,90%

398 Insurance and Risk Management, vol. 75(3), October 2007

3.3.3 valuation de laspect relationnel du personnel
Lvaluation de cet aspect est prsente dans le tableau ci-dessous.

Tableau 3
Taux dinsatisfaction sur laspect
relationnel du personnel

% dinsa-
Items relationnels tisfaction

R11: Rapidit dexcution 79,70%

R12: Assistance sociale et mdicale fournie 71,50%
R10: Prcision des rponses vos questions 59,00%
R9: Comprhension de vos problmes 56,50%
R1: Disponibilit du personnel au guichet / comptoir 54,90%

R8: Discrtion pendant lentretien 50,00%

R7: Attention personnalise vos demandes 49,00%

R6: Equit et courtoisie du personnel 48,00%
R4: Laccueil du personnel 43,90%
R2: La prsentation et lattitude du personnel 43,50%
R5: Respect et amabilit du personnel de service 40,10%
R3: La langue pratique 28,60%

Taux dinsatisfaction global sur laspect (TI + I) 51,90%

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 399

 3.3.4 valuation de laspect technico-professionnel
Le tableau 4 ci-dessous rsume les rsultats de cette valuation.

Tableau 4
Taux dinsatisfaction sur laspect
technico-professionnel

% dinsa-
Items technico-professionnel tisfaction

TP9: D
 lai de remboursement de vos dossiers de maladie 87,50%
TP8: Rapidit de rponse vos courriers 86,80%
TP12: Dlai de traitement de vos rclamations 82,90%
TP11: Suite donne vos rclamations 78,90%
TP7: D
 lai de rponse aux demandes de prise en charge 78,30%
et daccord de remboursement
65,70%
TP10: Menu des renseignements jour
63,30%
TP6: Facilit de comprhension des procdures
61,90%
TP2: Capacit de comprhension et de rsolution
59,80%
de vos problmes
55,60%
TP13: Utilisation des NTIC
53,70%
TP3: Clart et prcision des informations
et des renseignements fournis 51,10%
TP4: Pertinence des renseignements/conseils
TP1: Impression sur la comptence technique du personnel

TP5: Facilit de remplissage des formulaires requis 42,90%

Taux dinsatisfaction global sur laspect (TI + I) 67,00%

3.4 valuation de la Qualit globale des services

Selon une question dordre gnral dans le questionnaire, Quel
est votre degr de satisfaction concernant la qualit globale de nos
services?, plus de la moiti des rpondants (52,21%) ont dclar tre
insatisfaits contre 26,30% qui ont dclar tre satisfaits de la qualit
globale des services offerts par lorganisme. Si on regroupe le volet
de satisfaction (TS + S) et dinsatisfaction (TI + I) sur le total des
rpondants on obtient des taux qui correspondent respectivement
28.46% et 71,53%.

400 Assurances et gestion des risques, vol. 75(3), octobre 2007

3.5 Importance des aspects
Selon une autre question, si on devait amliorer un des aspects
cits ci-dessus, lequel choisiriez-vous?, ltude a montr les rsultats
reprsents dans le graphe suivant.

ASPECTS AMLIORER

dcentralisation services 5
aspects organisationnels 7
et aspects relationnels
aspects organisationnels et 8
aspects technico professionnels
rapidit excution 10
aspects relationnels et 13
aspects technico professionnels
dlai remboursement dossiers 33

aspects relationnels 55

aspects organisationnels 57

aspects technico professionnels 108

0 20 40 60 80 100 120

Laspect dont lamlioration est prconise en premier par les

rpondants est laspect technico-professionnel, qui correspond aux
items de service de base (cit 108 fois). En seconde position on
retrouve laspect organisationnel (cit 57 fois). Laspect relationnel
occupe la troisime position avec 55 citations.

3.6 Attentes des bnficiaires

En ce qui concerne les attentes, lenqute a rvl que la majo
rit des personnes interroges ont formul des attentes indiques sur
le graphe suivant.

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 401

 ATTENTES DES RPONDANTS

priorit aux bnficiaires

lointains 3,5 %

faciliter le remboursement 3,5 %

amliorer les services 3,5 %

prise en charge 11,4 %

traitement des dossiers 12,28 %

ajout de personnel comptent 20,17 %

rapidit dexcution 21,91 %

dcentralisation des services 26,31 %

0 5 10 15 20 25 30 35

4. Discussion

Notre tude dvaluation de la satisfaction des bnficiaires des

services offerts par lorganisme gestionnaire dassurance maladie au
Maroc repose sur un ensemble de critres (50 items) que nous avons
identifis et qui sont incorpors dans 4 dimensions de la qualit des
services raliss.
Nous avons dbut notre enqute le 16 mars et nous lavons
termine la mi-mai 2006.
Le questionnaire que nous avons utilis est nouveau. Il a t
construit suite une revue de la littrature sur le sujet et suite aux
entretiens faits auprs des visiteurs et des collaborateurs.
Ce questionnaire est un document de 2 pages, auto administr,
compos de 62 questions, ncessitant 10 15 minutes pour y rpondre.
Il est remis aux visiteurs sur les lieux du droulement de la prestation.
Il comporte 7 thmes:
1. Caractristiques sociodmographiques: tranche dge, sexe,
fonction, ville, secteur dactivit.
2. Frquence de se rendre ltablissement.
3. Raisons de la visite.
4. Dlais de remboursement et de traitement des dossiers de
maladie.

402 Insurance and Risk Management, vol. 75(3), October 2007

 5. valuation de la qualit des services offerts, portant sur 4 grands
aspects :
Accessibilit et accueil
Organisationnel
Relationnel
Technico-professionnel (service de base).
6. Importance des aspects? Quel aspect quon doit amliorer en
priorit?
7. Suggestions ou commentaires.
Le taux de participation cette enqute tait de 66,83%. Ceci
montre limportance quaccordent les bnficiaires ce type dtude
et qui nont pas hsit exprimer leur inquitude pour son retard et qui
ont recommand la ralisation de telle tude dune faon priodique.
Le niveau dinstruction des rpondants est remarquable. Les
enseignants reprsentent la grande partie des rpondants avec un
taux de 29,43%. Ce niveau est expliqu par la qualit des clients
de cet tablissement qui sont tous des employs de ltat. Ce qui
ncessite, de la part des personnes en contact direct avec les bnfi
ciaires des prestations de ltablissement, la mise disposition des
comptences adquates pour mieux communiquer avec cette catgo
rie des bnficiaires. Ce qui nest pas toujours le cas. Les personnes
interroges occupent des fonctions de responsabilit et haut niveau:
professeurs enseignants, directeurs, administrateurs, ingnieurs,
cadres suprieurs, administrateurs Nous les estimons comptentes
et capables de nous donner une valuation objective et relle de la
qualit des services offerts.
Les rpondants cette tude reprsentent toutes les villes du
royaume. Nanmoins, la majorit sont dorigine de Rabat (17,71%)
et de Casablanca (10,97). Ces valeurs se justifient par la proximit de
lorganisme qui est en effet situ sur cet axe et par la rpartition
dune forte concentration des assurs dans ces villes, respectivement,
24,7% et 11,7%9 de la population couverte par lassurance maladie.
Pour les 4 aspects des services, lenqute a rvl des taux dinsa
tisfaction trs significatifs ce qui a un impact sur la qualit globale
des services offerts par lorganisme. Pour chacun des items mis en
question, il intervient un pourcentage important dinsatisfaction.
Cette faiblesse de la qualit des services sexplique, naturellement,
par le manque dcoute et voire mme dabsence dune dmarche
scientifique damlioration de la qualit des services offerts.

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 403

 La premire mission dun organisme dassurance maladie en
tant quassureur social est de prendre en charge les cots des soins en
assurant leur remboursement. Un dlai de remboursement des pres
tations en nature rapide et fiable est lune des premires attentes des
rpondants. La dure de traitement et de remboursement des dossiers
de maladie tait une source dinsatisfaction majeure. La part la plus
importante des rpondants (17,96%) dclare un dlai de 12 18
mois comme tant la priode de remboursement de leurs dossiers de
maladie et 14,46% affirment que ce dlai dpasse 2 ans. Le dlai de
1 3 mois ne reprsente que 10,22% des rpondants. Si on compare
ces dlais avec ceux de lassurance maladie en France, on trouve que
le dlai entre la date darrive la caisse primaire dassurance maladie
(CPAM) et le paiement, en 2003, ne dpasse pas 15 jours (9 jours)10.
Nanmoins, la nouvelle loi marocaine no 65-00, qui porte sur le sujet,
a fix pour le remboursement des dossiers 3 mois, et pour la remise
des prises en charge, 48 heures au plus tard. Ces dlais, qui consti
tuent les normes de services voulues, ne sont pas encore respects.
Parmi les attentes exprimes par les rpondants on trouve:
a. En premire position: la dcentralisation des services de
ltablissement. Car pour bnficier dune simple informa
tion (pices fournir pour un dossier, tat des dossiers rem
bourss, rclamation de la rponse sur une entente pralable),
lintress doit se dplacer vers lorganisme pour obtenir
cette information qui devrait tre rendue, soit par tlphone,
par internet soit par un courrier postal quil faut communi
quer aux intresss dune faon priodique.
b. En second lieu, lamlioration de la rapidit dexcution.
Les dlais de remboursement, de rponse aux courriers et
les dlais de traitement des rclamations prsentent un taux
dinsatisfaction les plus levs, respectivement, 87,5, 86,80
et 82,90%. Ainsi les dlais de dlivrance des prises en
charge et des accords de remboursement (78,3%) ne sont
pas uniformes sur tous les services offerts. Ces dlais varient
entre 2 heures et quelques semaines de la date de dpt de la
demande. Ceci dpend de la charge du travail et de la pr
sence des mdecins contrleurs sur place.
La dlivrance des accords dententes pralables et des attes
tations dexonration du ticket modrateur ncessite plusieurs
mois et parfois elle dpasse 5 et 6 mois. Le taux dinsatisfac
tion des rpondants ce niveau est de 78,30%.
c. Puis, lamlioration des dlais de remboursement des dossiers
de maladie. Ces dlais prsentent un cart trs significatif par

404 Assurances et gestion des risques, vol. 75(3), octobre 2007

 rapport aux dlais fixs par la loi en vigueur. On a rvl que
ces dlais ont t estims par une grande partie des rpon
dants entre 12 18 mois (la loi no 65-00 les fixe 3 mois).
d. Enfin, lajout de personnel comptent. Ces actions sont jus
tifies par les taux dinsatisfaction concernant: la clart et la
prcision des informations fournies par tlphone (66,20%)
et sur place (55,60%); la comprhension des problmes des
bnficiaires (56,50%), limpression sur la comptence
technique du personnel (51,10%). Dautant plus que ltude
a montr que le niveau dinstruction des clients est
important par rapport celui du personnel en contact direct
avec les bnficiaires des prestations de lorganisme. Ceci
est justifi aussi par le taux dencadrement de lorganisme
qui reste trs faible.
Daprs notre exprience dans ce domaine et dans le domaine des
dmarches qualits et damlioration continue, nous avons trouv que
les gestionnaires de ces types dorganisations font souvent 4 erreurs
type savoir:
Myopie: Ils fondent leurs opinions sur leur entourage proche
Ccit: Ils pensent que les insatisfaits vont le dire spontan
ment
Focalisation: Ils pensent que ce que disent certains bnfi
ciaires influents constitue la vrit
Refus de voir: Ils refusent de rechercher la vrit, sous pr
texte quils pourraient tre obligs changer leurs attitudes
et leurs comportements, chose qui met en pril leur pouvoir,
parfois illgale.

5. Conclusion

Une premire au Maroc, ltude de la qualit des services dun

tablissement dassurance maladie rpond un besoin actuel des
bnficiaires.
travers ce travail nous sommes arriv :
Dvelopper un outil de mesure de la satisfaction des bnfi
ciaires des organismes gestionnaires dassurance maladie
(questionnaire type et baromtre de satisfaction).

tude de satisfaction des clients dun organisme gestionnaire... 405

 Mesurer le niveau de satisfaction des assurs sur chaque
composante identifie des services.
Identifier les besoins actuels et futurs des assurs de lorga
nisme en matire des prestations de service.
Dvelopper des indicateurs de pilotage du service utile au
contrle de gestion.
Et daprs les rsultats de notre tude nous avons pu:
Dresser une topographie de la qualit des services raliss
par lorganisme et de celle des services voulus par les bn
ficiaires.
Relever les diffrents problmes rencontrs par les bnfi
ciaires diffrents niveaux de prestations: accessibilit
lorganisme, accueil physique et tlphonique, qualit dinfor
mations reues, dlais dattentes, environnement daccueil, etc.
Constater dautres difficults rencontres par lorganisme
pour rpondre aux exigences des bnficiaires et de la rgle
mentation en matire de respect des dlais: remboursement,
livraison des prises en charges, ententes pralables, etc.
Par ailleurs, ce sont ces problmes qui font que les bnficiaires
expriment une insatisfaction significative sur les quatre aspects et sur
chaque composante des services identifis.
Pour les 4 aspects des services, lenqute a rvl des taux
dinsatisfaction trs significatifs: 60,40% pour laccs aux services;
58,90% pour lorganisation des services; 51,90% pour le relation
nel du personnel; 67,00% pour laspect technico-professionnel et
71,53% vis--vis de la qualit globale des services offerts par lorga
nisme.
Pour chacun des items mis en question, il intervient un pourcen
tage important dinsatisfaction.
Les donnes de lenqute ont permis de mettre en lumire les
points forts et les points amliorer.
Il ressort que les thmes auxquels les rpondants accordent le
plus dimportance et qui exigent une amlioration immdiate sont les
suivants: la dcentralisation des services, la rapidit dexcution et
le dlai de remboursement des dossiers.
Ce travail constitue un outil de rfrence offrant la possibilit
aux diffrents intervenants et parties intresses de dterminer les
besoins des assurs et de leurs ayants droit et de dfinir les modifica
tions souhaitables pour amliorer la qualit des services offerts.

406 Insurance and Risk Management, vol. 75(3), October 2007

Rfrences
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des secteurs publics. Changer, cest donner lexemple en oeuvrant
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4. Bulletin Officiel N 5058 -16 Ramadan 1423 (21-11-2002), p. 1333- Dahir
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6. NF X 50-172, Management de la Qualit. Enqute de satisfaction des clients.
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8. Schmidt, Ph.D, en collaboration avec Teresa Strickland. Sondages sur la satis-
faction des clients: Guide de gestionnaire. Rseau du service ax sur les citoyens. Faye
Centre canadien de gestion. Canada. Dc. 1998.
9. Plan daction stratgique 2006-2009 de lorganisme en question.
10. Rapport 2003 sur la gestion de lassurance maladie. Caisse Nationale
dAssurance Maladie des Travailleurs Salaris. France Juin 2004. p. 28.

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