Itil v3 Syllabus v4 - 2 - 2009 FR

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Nom du document ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.2_French
Objectif du document De parcourir le programme pour la certification ITIL® V3
Fondation en Gestion des Services informatiques
Numéro de version du document 4.2
Etat du document Actuel
Propriétaire du document Examinateur en Chef
Préparé par Examinateur en Chef
Date du premier brouillon 30 Octobre 2008
Date de validation 27 Février 2009
Validé par Comité des Qualifications ITIL
Prochaine date planifiée de revue
Historique des versions

Numéro de Date d’approbation Nature/Raison du Changement/Commentaires
version
4.0 19 Décembre 2008 Nouveau document
4.1 19 Janvier 2008 Référence du livre 4.3.5 ajoutée à l’unité
d’apprentissage 05-52
4.2 27 Février 2009 Sujet d’apprentissage 03-34 ajouté
Liste de distribution
Nom Titre / Société
4.0 Tous les instituts d’examen (Examination Institutes) ITIL
© Crown Copyright 2009 Reproduced under license from OGC

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ITIL_V3_Foundation_Certificate_ Syllabus_v4.2_French
Version 4.2 (Status – Live) Document owner – Chief Examiner

Qualifications professionnelles pour
LES PRATIQUES ITIL® DE LA GESTION DES SERVICES
Le Certificat ITIL de Fondation
dans la Gestion des Services informatiques
PROGRAMME
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LE CERTIFICAT ITIL FONDATION DE LA GESTION DES SERVICES
INFORMATIQUES
L’objectif du certificat ITIL Fondation pour la Gestion des Services informatiques est de certifier l’acquis
des connaissances du candidat sur la terminologie, la structure et les concepts de base d’ITIL et la
compréhension des principes essentiels des pratiques ITIL pour la Gestion des Services.
Le certificat d’ITIL Fondation pour la Gestion des Services des informatiques n’a pas pour but de
permettre à ses détenteurs d’appliquer les pratiques ITIL pour la Gestion des Services sans conseil
supplémentaire.
Le groupe cible
Le groupe cible du certificat ITIL Fondation de la Gestion des Services informatiques est composé des :
• Individus ayant besoin de comprendre le cadre ITIL et la façon dont il peut être utilisé pour
améliorer la qualité de la Gestion des Services informatiques au sein d’une organisation.
• Professionnels informatiques qui travaillent au sein d’une organisation ayant adopté et adapté
ITIL et qui ont besoin d’être informés sur le sujet afin notamment de contribuer à un programme
d’amélioration des services courant.
Ceci peut inclure, sans restriction, des professionnels informatiques, des gestionnaires business ou des
propriétaires de processus business.
Objectifs d’apprentissage
A condition qu’ils complètent les différents composants de cet enseignement et de l’examen liés à la
certification, les candidats peuvent s’attendre à découvrir et assimiler :
• La Gestion des Services comme une pratique (Compréhension)

• Le Cycle de vie des Services (Compréhension)
• Les Principes clés et modèles (Compréhension)
• Les Concepts génériques (Prise de connaissance)
• Des processus sélectionnés (Prise de connaissance)
• Des rôles sélectionnés (Prise de connaissance)
• Des fonctions sélectionnées (Prise de connaissance)
• La Technologie et l’architecture (Prise de connaissance)
• Le plan de Qualification ITIL (Prise de connaissance)

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Le programme Fondation
Le programme accompagnera autant la conception, le développement et l’utilisation des supports de
formation que l’orientation de la formation vers l’amélioration de la compréhension individuelle sur la
Gestion des Services des TI, et ce comme décrit dans les publications la Stratégie des Services ITIL, la
Conception des Services ITIL, la Transition des Services ITIL, l’Exploitation des Services ITIL,
l’Amélioration Continue des Services ITIL, l’Introduction ITIL et le Glossaire des Publications ITIL. Le
programme a été conçu avec des références simples, facile à faire évoluer et à maintenir.
Les candidats au certificat ITIL Fondation pour la Gestion des Services informatiques doivent suivre
toutes les parties et passer avec succès l’examen correspondant pour réussir la certification.
Les prestataires de formation sont libres de structurer et d’organiser leurs cours de la façon qui leur
semblent la plus approprié, à condition que les parties ci-dessous soient traitées de façon suffisante. Il
est fortement recommandé aux prestataires de formation de ne pas structurer leurs cours simplement
en suivant l’ordre des parties de formation décrites dans ce document. Il a été conçu de manière
flexible afin que les prestataires de formation puissent ajouter leur valeur ajoutée. Le nombre d’heures
de cours recommandées est de 18 heures plus l’examen final.
Les parties couvrent les sujets listés. Les termes mis en évidence en italique sont définis dans le
glossaire ITIL.
Partie Contenu
ITILFND01 La Gestion des Services comme une pratique
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à définir le terme Service et à

comprendre et expliquer le concept de Gestion des Services comme une pratique.
En particulier, les candidats doivent être capable de :
01-1. Décrire le concept de bonnes Pratiques (SS 1.2.2)

01-2. Définir et expliquer le concept de Service (SS 2.2.1)
01-3. Définir et expliquer le concept de Gestion des Services (SS 2.1)
01-4. Définir les Fonctions et Processus (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3,
SO 2.3, 3.1, CSI 2.3)
01-5. Expliquer le modèle de processus et les caractéristiques des processus (SD
2.3.2, 3.6.4)
La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 45 minutes au minimum.
ITILFND02 Le Cycle de vie des Services
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à comprendre la valeur du Cycle de vie
des Services, comment les processus s’intègrent entre eux tout au long du Cycle de
vie et d’expliquer les objectifs et la valeur business pour chaque phase du Cycle de
vie.
02-2. Décrire la structure, le périmètre, les composants et les interfaces du Cycle

de vie des services (SS 1.2.3 totalité)
02-3. Prendre en considération les buts principaux et les objectifs de la stratégie
des services (SS 1.3)
02-4. Prendre en considération les buts principaux et les objectifs de la conception
des services (SD 2.4.1, SD 3.1)
02-5. Expliquer brièvement quelle valeur apporte la conception des services au
business (SD 2.4.3)

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Partie Contenu
02-6. Prendre en considération les buts principaux et les objectifs de la transition
des services (ST 2.4.1)
02-7. Expliquer brièvement quelle valeur apporte la transition des services au
business (ST 2.4.3)
02-8. Prendre en considération les buts principaux et les objectifs de l’exploitation
des services (SO 2.4.1)
02-9. Expliquer brièvement quelle valeur apporte l’exploitation des services au
business (SO 2.4.3 1er paragraphe, SO 1.2.3.4)
02-10. Prendre en considération les enjeux principaux et les objectifs de
l’amélioration continue des services (CSI 2.4.1, 2.4.2)
Il est recommandé que cet enseignement soit couvert au sein des autres parties.
La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 1 heure au minimum.
ITILFND03 Concepts génériques et définitions
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à définir certaines termes clés et
d’expliquer les concepts clés de la Gestion des Services.
En particulier, les candidats doivent être capables de définir et d’expliquer les concepts
clés suivants :
03-1. Utilité et Garantie (SS 2.2.2)

03-2. Ressources, Aptitudes et Actifs (SS 3.2.1)
03-3. Portefeuille des Services (SS 4.2.3, SD 3.6.2 – jusqu’à la fin de la 1ère liste)
03-4. Catalogue des Services (Catalogue des Services Business et Catalogue
des Services Technique) (SS 4.2.3.1, SD 4.1.4)
03-5. Rôle de la gouvernance informatique tout au long du Cycle de vie des
Services (CSI 3.10 totalité)
03-6. Dossier business (SS 5.2.1 Introduction, CSI 4.4.1)
03-7. Risque (SS 9.5.1, CSI 5.6.3)
03-9. Fournisseur de service (le candidat n’est pas supposé connaître en détail
les trois types de Fournisseurs de Service) (SS 3.3 Introduction seulement,
pas 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3)
03-10. Fournisseur (SD 4.2.4, 4.7.2)
03-11. Accord sur les niveaux des Services (SLA) (SD 4.2.4, 4.2.5.1)
03-12. Accord sur les niveaux opérationnels (OLA) (SD 4.2.4)
03-13. Contrat (SD 4.7.5.1)
03-14. Package de conception de service (SD Appendice A)
03-15. Disponibilité (SD 4.4.4)
03-16. Système de gestion des connaissances des services (SKMS) (ST 4.7.4.2)
03-17. Elément de configuration (CI) (ST 4.3.4.2)
03-18. Système de Gestion des Configurations (ST 4.3.4.3 )
03-19. Bibliothèque des supports définitifs (DML) (ST 4.3.4.3)
03-20. Changement de service (ST 4.2.2)
03-21. Types de changements (Normal, Standard et Urgent) (ST 4.2.6.1, 4.2.4.5,
4.2.6.9)
03-22. Unité de mise en production (ST 4.4.4.1)
03-23. Concept des Sept Rs de la Gestion des Changements (ST 4.2.6.4) ; la liste
n’est pas à apprendre
03-24. Évènement (SO 4.1 1er paragraphe)
03-25. Alerte (Glossaire de SO)
03-26. Incident (SO 4.2)
03-27. Impact, Urgence et Priorité (SO 4.2.5.4, 4.4.5.4)
03-28. Demande de Service (SO 4.3)
03-29. Problème (SO 4.4)

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Partie Contenu
03-30. Solution de contournement (SO 4.4.5.6)
03-31. Erreur Connue (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de Données des Erreurs Connues (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. Le rôle de la communication dans l’exploitation des services (SO 3.6)
03-34. Actif de Service (SS 3.2)
03-35. Politique de mise en production (ST 4.1.4.2)
ITILFND04 Principes clés et modèles
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à appréhender et à prendre en compte

les principes clés et les modèles de Gestion des Services et de trouver l’équilibre entre
certaines oppositions dans la Gestion des Services.
En particulier, le candidat doit être capable de :
Stratégie des Services
04-2. Décrire les fondements de la création de valeur par les Services (SS 3.1.1,
3.1.2)
Conception des Services
04-3. Comprendre l’importance des Personnes, des Processus, des Produits et

des Partenaires pour la Gestion des Services (SD 2.4.2)
04-4. Comprendre les cinq aspects majeurs de la Conception des Services (SD
2.4.2):
• Conception de Portefeuille des Services

• Identification des exigences business, définition des exigences des
Services et de la conception des Services
• Conception de la technologie et de l’architecture
• Conception de processus
• Conception des systèmes de mesures
Amélioration Continue des Services
04-8. Expliquer le modèle « Planifier, faire, vérifier, agir » (PDCA) pour maîtriser
et gérer la qualité (CSI 3.6, 5.5.1, Fig 5.6)
04-9. Expliquer le modèle d’Amélioration Continue des Services (CSI 2.4.4, Fig
2.3)
04-10. Comprendre le rôle des systèmes de mesures pour l’Amélioration Continue
des Services et expliquer les éléments clés suivants :
• Le rôle des KPIs dans le processus d’amélioration (CSI 4.1.2)

• Bases de référence (CSI 3.7.1)
• Types de métriques (métriques technologiques, métriques de
processus, métriques des Services) (CSI 4.1.2)
La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 1h30 au minimum.

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Partie Contenu
ITILFND05 Processus
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à comprendre comment les processus
de Gestion des Services contribuent au Cycle de vie des Services, en expliquant
globalement les objectifs, le périmètre, les concepts de base, les activités et les défis
pour cinq processus principaux ainsi que d’énoncer les objectifs et une partie des
concepts de base des treize autres processus incluant comme ceux-ci s’intègrent entre
eux.
La liste des activités à être incluses pour chaque processus est le minimum requis et
ne doit pas être prise comme une liste exhaustive.
Stratégie des Services
Enoncer les objectifs et concepts de base pour :
05-21. Gestion de la demande (SS 5.5)
La liste suivante doit être évoquée :
• Défis de gérer la demande des Services (SS 5.5.1)

• Gestion de la demande basée sur les activités (Profil d’activité business
(PBAs) (SS 5.5.2)
• Profil d’activité business et profils d’utilisateur (SS 5.5.3)
05-22. Gestion financière (SS 5.1 Introduction, 5.1.2)
• Dossier business
Conception des Services
Expliquer globalement les objectifs, les concepts de base, les activités de

processus et les relations pour :
05-31. Gestion des Niveaux de Services (SLM) (SD 4.2.1, 4.2.2, 4.2.5, 4.2.5.1 - 9,
CSI 3.5 )
La liste suivante doit être évoquée :
• SLAs orientés service

• SLA multi-niveaux
• Exigence de niveau de service (SLRs)
• Tableau SLAM
• Revue de service
• Plan d’amélioration des Services (SIP)
05-41. Gestion du Catalogue des Services (SD 4.1 Introduction, 4.1.1, 4.1.4)

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Partie Contenu
05-42. Gestion de la Disponibilité (SD 4.4.1, 4.4.4)
• Disponibilité du service
• Disponibilité des composants
• Fiabilité
• Maintenabilité
• Serviçabilité
05-43. Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM) (SD 4.6 Introduction, 4.6.1,

4.6.4 )
• Cadre de sécurité (SD 4.6.4.1)

• Politique de sécurité de l’information (SD 4.6.4.2)
• Système de Gestion de la Sécurité Informatique (ISMS) (SD 4.6.4.3)
05-44. Gestion des Fournisseurs (SD 4.7 Intro, 4.7.1)
• Base de données des fournisseurs et des contrats (SCD) (SD 4.7.4)
05-45. Gestion de la Capacité (SD 4.3.1, 4.3.4)
• Plan de Capacité
• Gestion de la capacité business
• Gestion de la capacité des services
• Gestion de la capacité des composants
05-46. Gestion de la Continuité des Services Informatiques (SD 4.5.1, 4.5.4)
• Plan de continuité business

• Gestion de la continuité business
• Analyse d’impact sur le business (BIA)
• Analyse de risques
Transition des Services

05-51. Gestion des Changements (ST 4.2)
• Types de demandes de service (ST 4.2.4.3, tableau 4.3)

• Modèle de processus de changement et flux (ST 4.2.4.4)
• Changement standard (ST 4.2.4.5)
• Planification de rattrapage (ST 4.2.5)
• Comité Consultatif sur les Changements / Comité Consultatif sur les
Changements Urgents (ST 4.2.6.8)
05-52. Gestion des Actifs des Services et des Configurations (SACM) (ST 4.3.1,
4.3.4, 4.3.5) dont :
• Le modèle de configuration
• Eléments de configuration
• Système de Gestion des Configurations (CMS)
• Bibliothèque des supports définitifs (DML)

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Partie Contenu
• Configuration de référence
05-61. Gestion des Déploiements et des Mises en Production (ST 4.4.1, 4.4.4)
05-62. Gestion de la Connaissance (ST 4.7 Introduction, 4.7.1, 4.7.4)
• DIKW & SKMS
Exploitation des Services

05-71. Gestion des Incidents (SO 4.2, Fig 4.2)
05-72. Gestion des Problèmes (SO 4.4, Fig 4.4), pas les techniques de Gestion
des Problèmes.
05-81. Gestion des Évènements (SO 4.1 Introduction, 4.1.1, 4.1.4)
05-82. Exécution des Requêtes (SO 4.3 Introduction, 4.3.1, 4.3.4)
05-83. Gestion des Accès (SO 4.5 Introduction, 4.5.1, 4.5.4)
La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 10 heures au minimum.
ITILFND06 Fonctions
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à expliquer le rôle, les objectifs, les
structures organisationnelles de la fonction Centre des Services et d’énoncer le rôle,
les objectifs et les points communs aux trois autres fonctions.
06-1. Expliquer le rôle, les objectifs et les structures organisationnelles de
• La fonction Centre des Services (SO 6.2)
06-2. Enoncer le rôle, les objectifs et le point commun organisationnel de :
• La fonction Gestion Technique (SO 6.1, 6.3 Intro, 6.3.1, 6.3.2)

• La fonction Gestion des Applications (SO 6.5 Intro, 6.5.1, 6.5.2)
• La fonction Gestion des Opérations informatiques (Contrôle des
opérations informatiques et Gestion des Moyens Généraux (SO 6.4
Introduction, 6.4.1, 6.4.2)

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Partie Contenu
ITILFND07 Rôles
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à prendre en compte et à être au

courant des responsabilités de certains rôles clés de la Gestion des Services.
07-1. Prendre en compte le rôle et les responsabilités du
• Propriétaire du Processus (SD 6.4 Intro, 6.4.1)

• Propriétaire du Service (CSI 6.1 Intro, 6.1.4)
07-2. Reconnaître le modèle RACI et expliquer son rôle dans la création de la

structure organisationnelle. (SD 6 Introduction, CSI 6.2 – pas RASI-VS ou
RASCI)
ITILFND08 Technologie et Architecture
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à
08-2. Comprendre comment l’Automatisation des Services aide à l’intégration des

processus de Gestion des Services. (SS 8.1)
ITILFND09 Plan de Qualification ITIL
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à
09-1. Expliquer le plan de Qualification ITIL, distinguer les objectifs des deux
cursus intermédiaires, mentionner les certificats « ITIL Expert » et « ITIL
Master », et comprendre les différentes options pour une formation
supplémentaire
ITILFND10 Examen blanc
L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à réussir l’examen ITIL Fondation.
En particulier, les candidats doivent :
10-1. Passer au minimum un examen blanc d’ITIL Fondation
La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 2 heures au minimum en

incluant la période de révision.

Page 9 of 10
Format de l’examen
Ce programme est suivi d’un examen pour lequel le candidat doit obtenir un score spécifique pour
réussir la Certification d’ITIL Fondation pour la Gestion des Services informatiques.
Choix multiples, 40 questions. Les questions sont sélectionnées d’une

Type base complète de questions pour l’examen d’ITIL Fondation pour la
Gestion des Services informatiques.
Maximum de 60 minutes. (Les candidats présents à l’examen dont la
Durée langue maternelle est différente de celle de l’examen ont un maximum
de 75 minutes et sont autorisés d’utiliser un dictionnaire.)
Conditions Une formation accréditée « ITIL Fondation » est fortement recommandée

requises : mais ce n’est pas une condition requise.
Surveillé Oui
Avec livres Non
Score pour réussir 65% (26 sur 40)
Score pour la
Néant
mention
Passage de
En ligne ou sur papier. Lieu d’examen avec la preuve d’accréditation.
l’examen

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• La Gestion des Services comme une pratique (Compréhension)

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L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à définir le terme Service et à

En particulier, les candidats doivent être capable de :

01-1. Décrire le concept de bonnes Pratiques (SS 1.2.2)

La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 45 minutes au minimum.

ITILFND02 Le Cycle de vie des Services

En particulier, les candidats doivent être capable de :

02-2. Décrire la structure, le périmètre, les composants et les interfaces du Cycle

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ITILFND03 Concepts génériques et définitions

03-1. Utilité et Garantie (SS 2.2.2)

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La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 1 heure au minimum.

ITILFND04 Principes clés et modèles

L’objectif de cette partie est d’aider le candidat à appréhender et à prendre en compte

En particulier, le candidat doit être capable de :

Stratégie des Services

Conception des Services

04-3. Comprendre l’importance des Personnes, des Processus, des Produits et

• Conception de Portefeuille des Services

Amélioration Continue des Services

• Le rôle des KPIs dans le processus d’amélioration (CSI 4.1.2)

La durée d’étude recommandée pour cette partie est de 1h30 au minimum.

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En particulier, les candidats doivent être capable de :

Stratégie des Services

Enoncer les objectifs et concepts de base pour :

05-21. Gestion de la demande (SS 5.5)

La liste suivante doit être évoquée :

• Défis de gérer la demande des Services (SS 5.5.1)

05-22. Gestion financière (SS 5.1 Introduction, 5.1.2)

Conception des Services

Expliquer globalement les objectifs, les concepts de base, les activités de

La liste suivante doit être évoquée :

• SLAs orientés service

Enoncer les objectifs et concepts de base pour :

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05-43. Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM) (SD 4.6 Introduction, 4.6.1,

• Cadre de sécurité (SD 4.6.4.1)

05-44. Gestion des Fournisseurs (SD 4.7 Intro, 4.7.1)

• Base de données des fournisseurs et des contrats (SCD) (SD 4.7.4)

05-45. Gestion de la Capacité (SD 4.3.1, 4.3.4)

05-46. Gestion de la Continuité des Services Informatiques (SD 4.5.1, 4.5.4)

• Plan de continuité business

Transition des Services

Expliquer globalement les objectifs, les concepts de base, les activités de

05-51. Gestion des Changements (ST 4.2)

• Types de demandes de service (ST 4.2.4.3, tableau 4.3)

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Enoncer les objectifs et concepts de base pour :

05-62. Gestion de la Connaissance (ST 4.7 Introduction, 4.7.1, 4.7.4)