La grande particularité du service réside dans le fait que son processus de

fourniture se trouve chez le client. C'est donc lui qui juge directement du
niveau de la qualité du service offert. Si le jugement est négatif, le risque
est de perdre le client. La notion de la qualité du service est d'autant plus
difficilement appréhendable que la notion de service, abstraite et diffuse,
elle se caractérise par une prestation intangible et souvent hétérogène.

Pour se prémunir contre des prestations de mauvaise qualité, les

entreprises de services essayent de maîtriser leur processus de réalisation.

Pour cela, il convient :

· D'une part, de bien appréhender les besoins du client ;

· D'autre part, de répondre à ses exigences tout en attachant la plus grande

importance aux aspects périphériques de la prestation tels que l'accueil, les
délais, la relation, la communication, la compétence...

Le premier pas de la démarche qualité des entreprises de services consiste

à maîtriser les caractéristiques du service offert et de la prestation des
services.

Plusieurs professions, soucieuses de la qualité de l'interface avec leur

clientèle, manifestent actuellement le besoin de codifier et de formaliser
leur professionnalisme. L'époque est donc à la qualité des services.

La norme internationale ISO 9004-2 dote les prestataires de services d'un

référentiel de management de la qualité, intitulé « lignes directrices pour la
gestion de qualité dans les services ». Cette norme s'inspire largement de
celles de la série ISO 9001.