Communication orale Bts technico-commercial

Communication orale

LE LANGAGE CORPOREL DANS LA COMMUNICATION

En parlant de communication, il ne faut jamais oublier quegestuelle, interjections

vocalescommunication verbale que non verbale, car ces deux types de communication
s'interpénètrent. Même au téléphone, il est facile d'appréhender les attitudes physiques de son
interlocuteur. Ce dernier, grâce à l'utilisation de sa propre voix et des interjections d'écoute, peut
suggérer des nuances que les paroles ne veulent ni ne peuvent ni ne savent toujours exprimer. La
communication non verbale comprend donc tout contact sensoriel plus ou moins intentionnel entre
deux individus. Lorsque le vendeur et le client se serrent la main pour la première fois, nombreuses
sont les indications que le vendeur averti peut en tirer, mais nombreuses aussi sont celles qu'il fournira
à son client. L'implication physique que le vendeur propose à l'acheteur en l'encourageant à toucher un
tissu, à faire fonctionner un appareil, à goûter un produit alimentaire, est un type de contact qui fait
appel aux sens de l'acquéreur. La peau, par exemple, constitue un canal de communication qui n'a
pas encore été pleinement étudié, bien que de nombreuses expressions utilisées par les interlocuteurs
y fassent référence.

Le langage corporel

Le langage corporel se compose de toutes les manifestations (mimiques faciales, gestuelle,

interjections vocales) que les êtres humains utilisent pour lancer vers les autres des messages
porteurs d'une signification spécifique compréhensible par les destinataires. Souvent, ces messages
outrepassent les intentions du locuteur, qui, à travers son aspect extérieur, involontairement et
inconsciemment, exprime des idées et émet des signaux qu'il aurait peut-être préféré contrôler ou
encore garder pour lui. L'individu lance involontairement son message non verbal, et son interlocuteur
le reçoit et l'enregistre tout aussi involontairement, ce qui explique les sympathies et les antipathies
soudaines. Il s'agit en substance d'un langage spontané difficilement contrôlable, découvrant des
sentiments que le sujet n'aurait jamais révélés sciemment. Cette question très complexe met en cause
d'abord l'aspect extérieur d'une personne (conformation des membres, tonus musculaire, structure du
visage et de ses traits, forme des mains et des doigts, attitude debout ou assise) et ensuite son choix
vestimentaire, ses préférences dans le domaine des couleurs et dans celui des accessoires
professionnels.

- Les couleurs

Ce n'est donc pas par hasard que certains spécialistes de la vente recommandent au vendeur de
porter des couleurs neutres, tant pour ne pas fournir à l'acheteur des indications involontaires sur sa
personnalité que pour ne pas choquer la sensibilité esthétique de son interlocuteur. La science attribue
en effet aux couleurs des significations psychosomatiques. Nous nous contenterons de rappeler
l'opinion des chercheurs attribuant à certaines couleurs la capacité d'influencer les êtres humains: - le
rouge est la couleur de l'énergie vitale, du sang et des passions. En excès, il exprime une incapacité à
contrôler son propre monde affectif. Le refus du rouge pourrait trahir un besoin de protection;
- le noir manifeste l'abandon affectif, le renoncement, la fuite de la réalité. Dans le monde occidental, il
est signe de deuil. Il témoigne des moments de transition et de transformation et est très apprécié par
les adolescents;
- le bleu symbolise le désir de paix, de calme et de tranquillité. Porté sur soi, il donne une satisfaction
apaisante. Le bleu foncé exprime une inclination à la méditation. Le bleu azur est un indice
d'extraversion. Le bleu-vert indique une propension à l'indépendance. Le refus du bleu trahit un
caractère superficiel;
- le jaune est le symbole de la lucidité de la conscience et de l'extraversion. C'est la couleur de la
lumière, de l'espérance et de la gaieté. Les vêtements de cette couleur favorisent les relations et les
contacts émotionnels. Le refus du jaune révèle souvent une tendance à la dépression, son excès
suggère une certaine légèreté de caractère; - le blanc est associé à l'énergie du poumon en Chine. Il

B. Szarzynski 1
Communication orale Bts technico-commercial

caractérise aussi le refus des liens (en Chine toujours, il symbolise le deuil) et des obstacles, la
recherche de changement et de nouveauté. Symbole de créativité, il témoigne du désir de
s'abandonner à l'inconscient;
- le vert symbolise la persévérance, la ténacité et la confiance en soi, la fermeté et la soif de
certitudes. Le vert sombre révèle égocentrisme et introversion. En excès, il témoigne d'une forte
résistance au changement et d'une rigidité égocentrique.
Au regard de ces significations, on peut souhaiter qu'un vendeur contrôle ses choix de couleur et
sache lire ceux de ses clients, car ils constituent une sérieuse source d'information sur les
personnalités et les dispositions d'esprit.

La mimique

C'est certainement le code le plus ancien de communication rapprochée, antérieur à l'invention du

langage parlé. La mimique peut révéler là aussi des sentiments et des sensations que l'on voudrait
cacher. Pour le vendeur averti, attentif aux expressions de son client, elle constitue une source
permanente d'informations capitales. La mimique accomplit les fonctions de feed-back, d'explication
des attitudes et de métacommunication.
Le feed-back. Grâce à une attention soutenue, le vendeur contrôle la mimique de son interlocuteur et
interprète les réactions de ce dernier au message de la vente. L'observation de son client permet au
vendeur de persévérer dans sa stratégie ou d'en changer au moment opportun. L'explication des
attitudes. La mimique constitue une aide précieuse dans le cas où existe un contraste entre l'attitude et
l'expression ou lorsque le vendeur craint que ses paroles ne donnent pas l'exacte mesure des
avantages offerts par le produit proposé.
La métacommunication. Etymologiquement, il s'agit d'une communication qui va au-delà de la
communication verbale. La mimique, par exemple, révèle si une information doit être prise au sens
propre ou au sens figuré. La perception et l'interprétation de ce type de message seront extrêmement
importantes lorsque le client exprimera son incrédulité face à certaines caractéristiques avantageuses
du produit ou du service offerts. En effet, on exprime souvent par des périphrases ironiques sa propre
incrédulité ou sa méfiance. La mimique, donc, hors de l'usage conscient visant à renforcer un
message ou à capter rapidement les réactions de l'interlocuteur, est largement involontaire et peut
trahir des sensations et des convictions destinées à ne pas être exprimées verbalement.

- La gestuelle

Des travaux récents ont montré que dans un message oral, les mots comptent pour 7%, l'intonation
pour 38% et la gestuelle pour 55%. Certains gestes ont un rôle d'information. D'autres ponctuent la
parole.

Les gestes peuvent tout à la fois servir l'orateur quand ils assurent la communication et le desservir
quand ils le trahissent. Avoir conscience de sa gestuelle en favorise la maîtrise

La gestuelle naît avec la mimique, mais elle se présente plutôt comme un facteur de communication
consciente. Elle sert, par exemple, à indiquer la direction d'un village ou d'une habitation (geste du
bras). Logiquement, l'homme apprenant à articuler son langage, la gestuelle aurait dû peu à peu
disparaître : non seulement cela ne s'est pas vérifié, mais l'évolution de la civilisation s'est
accompagnée d'un enrichissement de la gestuelle. La Communication Non Verbale (CNV), c'est-à-dire
mimiques et gestuelle réunies, permet d'instaurer une forme de communication rudimentaire mais
efficace entre des individus parlant des langues différentes. La vie moderne, avec ses échanges
toujours plus riches et variés, trouve dans la communication gestuelle une aide remarquable. La
gestuelle, comme la mimique, est donc très importante dans les échanges humains. L'information. La
gestuelle peut être utilisée pour remplacer la parole : en employant les mains et les doigts en un
langage symbolique, on peut faire parvenir une information à son destinataire.
L'accentuation. La gestuelle peut renforcer ou démentir des idées exprimées verbalement.
La manifestation de son image de marque. La gestuelle peut servir à projeter vers les autres une
image déterminée de soi. Par exemple, le vendeur veut se présenter comme un professionnel
compétent, donc rassurant, et l'acheteur comme un expert peu susceptible d'être trompé.
Entretien de vente, la gestuelle trahit habituellement l'intention déclarée du client de diriger la
situation. Le vendeur se soumet en attendant de pouvoir retourner la situation à son avantage. La

B. Szarzynski 2
Communication orale Bts technico-commercial

gestuelle peut représenter, pour le vendeur, un moyen de renforcer ses idées, mais aussi un feed-
back ininterrompu sur le cours de la négociation. Saisir et interpréter rapidement la mimique et les
gestes du client permet d'évaluer l'attitude de ce dernier face à l'achat, son adhésion ou son opposition
aux arguments du vendeur, sa souplesse face aux solutions de remplacement.
Mais, attention! chaque signe du visage ou du corps ne doit pas être interprété de façon isolée, mais
en tenant compte du contexte constitué par l'attitude générale de l'interlocuteur, Le vendeur n'oubliera
jamais que la CNV est une lame à double tranchant : en effet, lui-même peut lancer involontairement
des messages à son client qui, à son tour, les interprétera à son propre avantage.
Le vendeur doit donc :
- surveiller son aspect extérieur, en veillant à tout contrôler;
- choisir un comportement gestuel déterminé et s'y tenir;
- contrôler sa propre mimique et l'utiliser habilement pour renforcer l'impact de son discours; - intégrer
ces actions ponctuelles à l'ensemble de son comportement, de façon à donner au client une
impression de solidité, de compétence et de professionnalisme. Le vendeur veillera à ne jamais
donner à sa gestuelle une connotation négative, en l'exagérant ou en enfreignant les quelques règles
proposées ci-dessous :
- exercer sa gestuelle au niveau de la partie supérieure du corps. En cachant ses mains, on exprime
inconsciemment une intention de dissimulation;
- bouger le bras en même temps que la main. Si cette règle est enfreinte, on peut adopter des
positions peu naturelles pouvant peser négativement sur la spontanéité de la communication. Le fait
d'agiter une main en bloquant le bras exprime l'indifférence ou le dédain de l'interlocuteur;
- souligner ses propos avec une seule main, Sauf exception, il faut utiliser une seule main, car l'emploi
gestuel des deux peut entraîner une certaine confusion provoquant la distraction de l'interlocuteur, son
irritation et sa méfiance;
- éviter les gestes rythmés. Si le discours du vendeur est scandé de gestes bien rythmés,
l'interlocuteur interprétera ce rythme comme la manifestation de la volonté du vendeur de lui imposer
une certaine décision;
- tenir la main la paume en dessus. Il s'agit d'un geste à signification religieuse (doigts unis, pouce
légèrement écarté) dont nous reparlerons ultérieurement;
- garder les mains ouvertes. Anciennement, ce geste signifiait que les mains ne cachaient pas d'arme,
idée suggérée par la main présentée en forme de poing, le poing lui-même constituant d'ailleurs une
arme;
- ne jamais pointer l'index vers l'interlocuteur. Ce geste est négatif et comporte une connotation
d'accusation. Le doigt pointé symbolise un stylet ou un couteau menaçant un adversaire. Il faut faire
des gestes harmonieux, traduisant la sérénité et non la nervosité ou la brusquerie. Une gestuelle
nerveuse trahit un désordre intérieur du vendeur - ou, peut-être même, son incompétence.
Nous avons vu dans une unité précédente que certains spécialistes de la vente suggèrent aux
vendeurs de s'habiller de la façon la plus neutre possible. Cependant, durant les deux dernières
décennies, ce formalisme a été contesté et, aujourd'hui, on admet qu'un vendeur se présente vêtu de
façon moins classique qu'autrefois. Le vendeur doit s'adapter aux goûts et aux manières prévalant
dans le secteur où il opère, sans cependant oublier de se conformer aux règles en vigueur sur le lieu
de travail de son client. Lorsqu'il s'agit du domicile privé de l'acheteur, la visite même du vendeur peut
constituer une intrusion : si, de plus, elle s'accompagne d'un aspect vestimentaire outrancier et
choquant, la négociation sera sérieusement compromise. Les signaux de communication non verbale
lancés par l'aspect extérieur du vendeur acquièrent un relief tout particulier lorsque le vendeur est une
femme, situation de plus en plus fréquente. Nous vivons dans une société fondamentalement sexiste,
où une vendeuse est toujours considérée de façon ambiguë et exposée aux avances de clients peu
scrupuleux. Pour une vendeuse qui désire atteindre ses objectifs professionnels sans s'appuyer
essentiellement sur sa féminité, les choix vestimentaires deviennent délicats. Les dernières situations
examinées peuvent sembler artificielles, car vendeurs et acheteurs sont présentés dans des attitudes
ponctuelles, séparées de tout contexte. Il est évident que l'idéal serait de pouvoir les suivre dans
l'enchaînement de leurs mouvements, de leurs attitudes, dans toutes les phases de leur dialogue, en
analysant en même temps l'aspect du locuteur et celui de l'interlocuteur. On peut proposer au vendeur
quelques suggestions qui lui permettront de régler sa conduite pour améliorer ses prestations. Il pourra
ainsi tirer profit du comportement de ses interlocuteurs.

NE PAS CROISER LES JAMBES DE FAÇON INELEGANTE Cette position est confortable mais
exprime une fermeture aux sollicitations extérieures.

B. Szarzynski 3
Communication orale Bts technico-commercial

EVITER DE PORTER DES CHAUSSETTES COURTES. Il ne s'agit pas uniquement d'un conseil
d'élégance. Lorsque l'on croise les jambes, on découvre inévitablement une petite bande de peau,
message de manque de goût et de négligence.

EVITER DE PORTER DES ACCESSOIRES VOYANTS. Boucles d'oreille, bagues, bracelets, chaînes
et autres colifichets (petit objet de fantaisie) de ce genre peuvent faire croire à l'interlocuteur que le
vendeur fait partie de communautés marginales et, donc, bloquer purement et simplement l'entretien
de vente. Un écrivain russe a dit: « Savoir se montrer simple et souriant est l'art suprême de la vie en
société, »

NE PAS GARNIR LA POCHETTE DE SA VESTE D'UN NOMBRE EXCESSIF DE STYLOS. Le

message lancé par ces objets est fortement bureaucratique et médiocrement créatif; le comble du
mauvais goût est atteint lorsque le clip du stylo maintient une pochette en soie. L'expression de celui
qui adopte cette tenue est bien souvent une marque de présomption et d'autosuffisance.

NE PAS SE VAUTRER DANS SON FAUTEUIL. Cette attitude doit être soigneusement évitée tout
d'abord parce qu'elle est un signe de mauvaise éducation, et ensuite parce qu'elle est un signe
d'embarras et de malaise (s'enfoncer dans un fauteuil exprime un désir d'anéantissement). Sur un plan
général, chaque geste tendant à augmenter la distance entre soi et les autres est ressenti par ces
derniers comme une manifestation de refus.

NE PAS EXPRIMER PAR SON ATTITUDE ENNUI OU INDIFFERENCE. C'est un risque qui guette
constamment le vendeur, car il est lié à la répétitivité de son travail. Ce comportement devient
particulièrement négatif en face d'un client qui exprime une opinion, motivée ou non, mais à ses yeux
essentielle. Le vendeur doit se concentrer sur le discours du client sous peine de laisser apparaître un
désintérêt aux conséquences désastreuses.

EVITER DE CONFERER À VOIX BASSE AVEC SON VOISIN. Le vendeur court le risque de
commettre cette faute lorsqu'il rend visite à un client en compagnie de son supérieur. En dehors de
toute considération en matière d'éducation, un aparté témoigne d'un manque de préparation ou d'une
tentative de cachotterie dommageable pour le client. Le vendeur et son supérieur doivent se
comprendre à demi-mot car toutes les dispositions auront été prises auparavant.

NE PAS S'AGITER SUR SA CHAISE. Ce comportement est un signe de malaise et d'insécurité. Le

vendeur doit trouver sa position et se maintenir assis le plus longtemps possible. Le mouvement ne
doit lui servir qu'à illustrer son exposé et à souligner l'efficacité de ses explications.

MODERER LES GESTES DE SES BRAS ET DE SES MAINS Le vendeur qui agite excessivement ses
bras est comparable à un moulin à vent. La quantité et l'ampleur de ses mouvements sont
proportionnels, dans l'esprit du client, au manque de préparation professionnelle de celui qui les
accomplit. Le mouvement des bras et des mains est le précieux auxiliaire du prestidigitateur qui désire
détourner l'attention du spectateur du secret de la manipulation.

EVITER DE PORTER DES LUNETTES SOMBRES

Les lunettes sombres, qui dissimulent les yeux, peuvent être l'expression d'un refus de communication
et d'un manque de loyauté : celui qui porte des lunettes sombres sans une nécessité médicale absolue
ne permet pas à son interlocuteur de contrôler son regard, important canal du feed-back. Si le port de
ce type de lunettes est indispensable pour le vendeur, il se justifiera sans tenter de susciter la
sympathie ou la commisération du client.

EVITER DE BALANCER EN CADENCE LE PIED DE LA JAMBE CROISEE Ce comportement est un

signe de malaise et de nervosité : il traduit un sentiment d'insécurité. Il s'agit en général d'un réflexe
conditionné inconscient, dont le vendeur devra veiller à se défaire.

Quelques exemples de communication non

verbale
L'observation attentive d'une personne permet de repérer les traits saillants de sa personnalité. Il est
toutefois important que cette personne ne se sente pas observée, car elle adopterait alors des
attitudes peu naturelles dont l'interprétation serait aléatoire.

B. Szarzynski 4
Communication orale Bts technico-commercial

Gestuelle de l'interlocuteur
Voici les significations des attitudes les plus courantes de l'interlocuteur du vendeur lors d'un entretien.
Il importe de les repérer et de les analyser dès le début de la rencontre afin de dresser un portrait
psychologique du client et d'y' adapter son exposé.
- Yeux très ouverts : candeur, pureté, naïveté, stupeur.
- Yeux en fente : malice, ruse, méfiance,
- Porter les mains au visage : embarras, perplexité, indécision, timidité.
- Tenir les bras croisés : attention, réflexion, autodéfense.
- Croiser les jambes (ou les mains à hauteur du genou) : attitude caractéristique d'une personne
habituée à prendre ses décisions avec calme.
- Jambes fortement croisées : autodéfense, retrait, crainte.
- Haussement d'épaules : faiblesse, passivité, impuissance, mépris.
- Tronc immobile : faiblesse implicite, demande d'aide.
- Bras croisés : faiblesse, crainte ou défi.
- Lisser fréquemment ses cheveux : narcissisme, aisance, crainte d'être mal jugé.
- Pianoter avec ses doigts, s'amuser avec des objets: nervosité, tension, irritation, impatience.
'- Marcher d'un pas lourd : caractère décidé, calme, réfléchi.
- Marcher à petits pas rapides : impatience, agressivité, impulsivité.
- Haussements de ton fréquents : tension, irritation, nervosité.
- Timbre de voix régulier : calme, sécurité, décontraction, lassitude, désintérêt.
- Enlever et remettre fréquemment ses lunettes ; volonté d'éliminer une barrière entre soi et les autres,
ouverture, franchise.

Gestuelle du vendeur

Si le vendeur tente de cerner son client en l'observant attentivement, il ne doit pas oublier que son
interlocuteur fait de même. Une bonne maîtrise de son langage corporel est indispensable pour faire
passer un message, singulièrement dans les moments critiques d'un entretien (omission volontaire de
certains détails, doute sur certains renseignements, oublis, etc.).
- Passer sa langue contre sa joue : manque de maîtrise de soi, incertitude.
- Serrer son pouce dans sa main en changeant de discours : tentative inconsciente de dévier
l'attention de l'interlocuteur (fréquent) .
- Se frotter la tempe ou le menton ; auto persuasion qui indique l'insécurité, la tension.
- Regarder un point fixe : refus du regard de l'interlocuteur, peur, gêne.
- Augmenter le nombre et la fréquence des mouvements du corps : désir d'être ailleurs, fuite,
irresponsabilité.
- Agiter une main : refus de toute responsabilité par rapport à ce qui vient d'être dit, distance.
Le vendeur et le client peuvent être comparés à deux acteurs dont le bureau où se négocie la vente
serait la scène. Ils se donnent la réplique, se contredisent, sont tour à tour émetteurs et récepteurs
d'informations. Mais, alors que, sur la scène, la parole l'emporte sur le geste, la situation est inversée
lors d'une discussion. La gestuelle manifeste un comportement profond, instinctif et dévoile bien mieux
que la parole les pensées de l'un et de l'autre.

Le regard.

Le regard établit le contact et tisse une sorte de fil invisible entre ceux qui se parlent et s'écoutent. S'il
est utilisé instinctivement en privé, le regard reste trop souvent méconnu et sous-employé dans les
relations sociales ou professionnelles.

Le regard mobilise l'attention

Comment procéder?
-Avec un petit groupe la technique est simple. Le contrôle d'écoute et de compréhension peut se faire
par un échange de regards individuels. Si l'orateur regarde quelqu'un et que cette personne ne lui rend
pas son regard, l'orateur cherche un participant plus disponible. Son attention fixée sur une seule
personne risquerait de provoquer une gêne.
-Si le groupe est grand, il est impossible de vouloir établir un contact avec chaque participant. Les
mouvements du regard englobent davantage de personnes. Il faut que celles-ci aient l'impression
d'être regardées.

B. Szarzynski 5
Communication orale Bts technico-commercial

Le regard crée la communication

-Il arrive parfois que l'orateur ait à affronter un groupe hostile. Le regard modifie sensiblement le
rapport de forces. en effet si l'orateur regarde chacun des participants avec attention, chaleur et
disponibilité, il parvient à faire naître chez ceux-là même qui au début étaient tentés de devenir ce rôle
d'auditeur attentif et disponible. Comment procéder?
Lorsqu'il envoie une information, celui qui parle vise une personne. C'est à elle qu'il s'adresse. Son
regard accroche, sans appuyer, successivement les différents participants. Ceux-ci se sentent alors
impliqués, présents dans la parole de l'orateur.

Le regard offre une image de soi

-Lorsqu'on est amené à dire quelque chose à quelqu'un et que cette personne à un regard fuyant, de
multiples interprétations viennent à l'esprit. Elles sont toutes négatives. La personne est taxée de
menteuse, d'hypocrite ou de méprisante.
-Lorsqu'un conférencier se plonge dans ses notes ou qu'il regarde systématiquement ailleurs,
l'auditoire se sent insulté.
- La peur est fréquente en situation d'expression orale car regarder signifie aussi être regardé et être
jugé. Cette peur issue d'habitudes lointaines acquises au cours de l'éducation, le fameux "baisse les
yeux quand je te parle" reste très présente inconsciemment. Il est important de la surmonter car à
l'inverse, regarder quelqu'un en face est associé à des qualités de franchise et d'honnêteté.

LES SIGNAUX DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

Les signaux de la communication non verbale

Le vendeur capable d'interpréter les signaux de la communication non verbale (CNV) de son client a
sur lui un avantage incontestable. La communication non verbale permet :
- de soutenir le langage parlé;
- de se substituer au langage parlé lorsqu'on ne peut (ou ne veut y avoir recours;
- d'exprimer aisément ses sentiments;
- de transmettre des informations sur soi-même.
Quelle que soit sa finalité, le contact visuel est un élément déterminant de l'entretien de vente, et le
vendeur doit y consacrer toute son attention. Il apprécie de la sorte les réactions du client et peut
éventuellement infléchir le cours de son entretien dans un sens qui lui soit plus favorable.

La voix et la Communication non verbale

tout ce qui est exprimé par le geste relève de la seconde, Or la voix elle-même n'est pas dénuée de
significations non verbales,

REMPLISSAGE ET SONS INARTICULES

Lors d'un dialogue, les pauses sont aussi embarrassantes pour le vendeur que pour le client. Elles font
donc l'objet de remplissages qui n'ont d'autre but que d'éviter le silence. On peut discerner cinq
catégories de signes vocaux alors émis. Les interjections («oh!», «ah!», «hem»...) sont inévitables
dans une discussion, mais leur fréquence indique l'incertitude, l'embarras ou la confusion. Les mots
superflus («je voulais dire», «vous voyez») indiquent le besoin de gagner du temps pour remettre en
ordre ses idées. Les mots de couverture («je crois», «peut-être») expriment le doute et le besoin de
prendre de l'assurance. Les mots de spécification («juste», «exclusivement», etc.) traduisent la crainte
de ne pas être cru. Les sons inarticulés (claquement de langue, soupir, etc.) ont un effet négatif sur le
client car ils donnent l'idée d'une préparation insuffisante. Il s'agit là sans doute d'infimes détails. Mais
ce sont eux qui donnent une image positive ou négative du vendeur. Ce dernier devra donc éliminer de
son langage tous ces signes vocaux, en s'enregistrant ou en demandant à ses proches de les lui
signaler, et introduire dans son élocution des pauses forcées de silence qui permettront au client
d'assumer tout ce qui les précède et de se préparer à la suite.

RYTHME DE LA PRESENTATION
Les personnes qui ont peur, qui mentent ou tiennent des propos auxquels elles ne croient pas, parlent
vite. Parler à un rythme lent permet d'être plus convaincant et plus clair. Et le vendeur a toujours la
possibilité d'adapter le rythme de sa présentation à celui de son interlocuteur (un client nerveux peut
aussi être exaspéré par la lenteur d'un exposé).

B. Szarzynski 6
Communication orale Bts technico-commercial

VOLUME DE LA VOIX
Le volume de la voix ne doit être ni trop haut, ni trop bas. Une voix forte donne le sentiment d'une
supériorité agressive, et le client tend alors à se rétracter ou à se défendre. À l'inverse, une voix basse
ou sourde révèle une personnalité timide, faible, conciliante qu'il est facile de contredire. Le vendeur
doit là encore s'adapter à son client.

TON
Si le vendeur souhaite donner une image de calme, de sécurité et d'assurance, il doit agir sur le ton de
sa voix. L'intonation est, dans une large mesure, instinctive. Le vendeur peut au moins contrôler les
exaspérations de sa voix qui dérivent de facteurs émotifs. Lors de l'énumération d'une longue liste de
caractéristiques, par exemple, il convient de faire varier le plus possible le ton de sa voix, pour
accentuer les moments forts de son discours, de manière à éviter la monotonie.

EMPHASE
L'emphase doit être savamment dosée. Son absence provoque l'ennui et donne un sentiment de
routine inutile. Mais à l'inverse, une déclaration trop emphatique rappelle la tirade du bonimenteur et
aboutit presque toujours à l'échec. Le phrases chocs et les mots clefs doivent être soigneusement
sélectionnés et distillés dans la présentation.

LES CANAUX DE LA COMMUNICATION NON VERBALE

On dénombre cinq canaux principaux de transmission des codes de la CNV : l'inclination du buste,
l'expression du visage, la position des bras, des mains et des jambes, Une observation attentive de
chacun de ces canaux permet au vendeur de recueillir une masse d'informations utiles pour le
déroulement de l'entretien de vente. Toutefois, l'interprétation des signes doit être prudente : leur
signification ne réside pas dans le geste en soi, mais dans le mouvement nécessaire pour le réaliser
(naturel ou exceptionnel) et dans l'intensité avec laquelle ce mouvement est accompli. Le client doit
être considéré d'un point de vue dynamique et non statique, c'est-à-dire dans le passage d'une posture
à une autre. Par ailleurs, aucune analyse morphologique ou psychologique ne peut être isolée de son
contexte. Dans l'exposé qui suit, nous supposons que la négociation s'effectue dans un bureau, le
vendeur et le client étant assis face à face, de part et d'autre d'une table.

INCLINATION DU BUSTE
Le client peut prendre trois positions types : buste droit, incliné en avant ou en arrière. Si le client
incline le buste en arrière, comme s'il ressentait soudain le besoin de s'adosser, le message est
négatif. En combinant l'analyse de ce mouvement avec celle des mimiques faciales, le vendeur pourra
affiner son interprétation : ennui, indifférence, agacement, etc. Un buste incliné vers l'avant est un
signe positif, soulignant l'attention, l'intérêt et la participation réelle de l'interlocuteur à la discussion.
Enfin, le client se tenant parfaitement droit lance un signal de détachement temporaire: il étudie le
vendeur et adopte une position neutre lui permettant de différer l'engagement. Un buste droit
accompagné de fréquents déplacements latéraux indique cependant un énervement contenu, que le
vendeur doit apaiser en accentuant le naturel de ses gestes et en préservant une certaine neutralité de
langage.

EXPRESSION DU VISAGE
Le visage est sans doute la partie la plus expressive du corps humain. Il est source d'une multitude de
messages autonomes (c'est-à-dire qui n'ont pas besoin de l'appui d'autres manifestations corporelles
pour avoir un sens aisément déchiffrable). Selon une estimation scientifique, fondée sur une analyse
combinatoire des parties expressives du visage, celui-là peut prendre plus de deux cent cinquante
mille expressions différentes. Le vendeur doit effectuer un triple contrôle permanent : contact visuel,
couleur et tension de la peau. Si le client maintient un contact visuel permanent avec son interlocuteur,
cela signifie qu'il prend intérêt à l'échange. Si tel n'est pas le cas gardant le sourire, il laisse errer son
regard-, l'exposé n'est pas assez attrayant pour capter son attention. La couleur de la peau
(rougissement, pâleur) dénonce des réactions très négatives aux propos tenus. La tension de la peau,
décelable aux pommettes et aux mâchoires, est également un signe net de désaccord ou de
contrariété.

POSITION DES BRAS

L'intensité des gestes est un élément déterminant. Où et comment le client pose-t-il ses bras? Quelle
est la fréquence et l'amplitude de ses mouvements? La réponse à ces questions, combinée avec

B. Szarzynski 7
Communication orale Bts technico-commercial

l'analyse du visage, fournit de précieux renseignements, Ainsi, un brusque croisement des bras devant
la poitrine est un signe évident de fermeture; si le client fronce les sourcils et crispe la mâchoire
simultanément, la fermeture est totale. Signalons que la position des bras est souvent solidaire de la
position des mains.

POSITION DES MAINS

On peut accomplir des milliers de gestes avec ses mains, dont bien peu sont susceptibles de recevoir
une explication univoque. Le plus souvent, la gestuelle de la main ne sert qu'à accentuer ou valoriser
le propos. Tout au plus la nervosité du geste permet-elle de connaître le degré de conviction de
l'interlocuteur. Il existe cependant quelques positions caractéristiques. Les mains ouvertes et
détendues, les paumes étant bien visibles, ont une signification résolument positive (détente,
confiance, franchise). Les gestes auto contact (porter ses mains au menton, à la tempe, au nez, aux
oreilles, ajuster sa cravate, etc.) indiquent plutôt un état de tension. Le vendeur doit s'en prémunir.
Enfin, les gestes involontaires des mains, surtout s'ils contredisent l'expression du visage, témoignent
de l'état d'esprit du client. Il faut notamment prendre garde aux mains fortement serrées.

POSITION DES JAMBES

Etre assis les jambes croisées est une position commune à la plupart des personnes de sexe
masculin. L'explication courante (on est plus à l'aise) contient une part de vérité, mais ne se suffit pas
à elle-même. Il existe en effet une connexion étroite entre les mouvements des jambes et les
sensations. Ainsi, une enquête, menée aux Etats-Unis voilà une vingtaine d'années et portant sur plus
de vingt mille vendeurs, révélait que très peu croisaient les jambes au moment de conclure la
négociation. Comme pour la position des mains, il existe des constantes identifiables :
- appuyer la cheville d'une jambe sur le genou de l'autre indique la fermeture ou la distraction; - les
jambes repliées et les chevilles croisées dénoncent une posture défensive;
- les jambes non croisées et légèrement écartées sont un message idéal de CNV, indiquant
coopération, confiance et intérêt amical pour l'interlocuteur. Le vendeur doit toujours l'employer; - les
jambes croisées non dirigées vers l'interlocuteur supposent que l'on pivote tout son corps pour se
détourner : le message est plutôt négatif. La position inverse (jambes tournées vers l'interlocuteur)
n'est pas pour autant positive : elle témoigne d'un intérêt distant.

LA PROXEMIQUE
Au cours des trente dernières années, les experts ont mis au point une nouvelle discipline, la
proxémique, qui analyse et interprète les rapports de l'homme avec l'espace. Cette nouvelle discipline
concerne non seulement l'espace que chacun occupe avec son propre corps, mais également
l'espace environnant. Ce dernier peut être plus ou moins étendu selon le caractère de l'individu et/ou le
type de messages non verbaux qu'il veut adresser à son interlocuteur. La proxémique met l'accent sur
le fait que chaque être humain, pour dialoguer avec le milieu ambiant, utilise une sorte de langage
spatial. Ainsi ceux qui voyagent en train ont très souvent une place préférée (par exemple, un siège
dans le sens de la marche, côté couloir, etc.). Les représentants qui fréquentent régulièrement les
chambres d'hôtels en font le tour après avoir franchi la porte d'entrée, inspectent la salle de bains,
testent la souplesse du matelas. Dans la vie quotidienne, on peut également remarquer que l'individu a
bien souvent sa place préférée dans la salle à manger, son fauteuil attitré dans le salon, etc. Dans tous
ces cas, on constate que l'être humain recherche un espace personnel. La proxémique est une
discipline qui a une grande importance dans le domaine de l'organisation et de la réalisation de la
vente. Les vendeurs et les clients communiquent non seulement avec des mots et des gestes, mais
également avec une certaine façon d'occuper et d'utiliser l'espace. Pour éviter de paraître importun, le
vendeur doit savoir évoluer prudemment dans l'espace de son client.

- Espace et présentation du produit

La visite de vente constitue une sorte d'invasion du territoire de la personne rencontrée, laquelle
éprouve, instinctivement, le besoin de se défendre, même si elle se rend compte que les intentions de
« l'envahisseur » sont pacifiques, Il convient, bien sûr, de faire une très nette distinction entre le
vendeur qui exerce sur son terrain (vendeur en magasin) et le vendeur qui exerce à l'extérieur
(représentant de commerce, V.R.P., etc.). Le premier est normalement plus avantagé que le second,
Le vendeur en magasin accueille le client dans un milieu qui lui est familier et qu'il a souvent contribué
à organiser. Toutefois, en prenant conscience du fait que ce vendeur a intérêt à poursuivre la
négociation, le client d'un magasin peut transformer son éventuel malaise en agressivité. Pour le
vendeur itinérant, qu'il s'agisse de ventes réalisées au domicile de particuliers ou de ventes effectuées
dans le bureau d'un acheteur professionnel, son travail est incontestablement plus complexe. La

B. Szarzynski 8
Communication orale Bts technico-commercial

difficulté de la vente résulte donc, en partie, du milieu dans lequel la négociation de vente se réalise.
Lorsque le représentant pénètre dans un bureau, l'ameublement et les éléments du décor de la pièce
sont, habituellement, le reflet de la personnalité de son occupant. La table de travail est un point
fondamental de cet environnement. Elle est non seulement une barrière dressée entre le client et le
vendeur, mais aussi l'instrument de protection d'un espace personnel que le vendeur ne doit
généralement pas franchir même en posant simplement quelque chose dessus. L'espace d'un bureau
peut, dans l'optique de la proxémique, être divisé en trois zones.
La première zone indique une certaine liberté d'action. Le vendeur peut la parcourir avec une relative
tranquillité jusqu'à ce qu'il ait atteint le fauteuil où il sera probablement invité à s'asseoir. Entrer dans la
deuxième zone, où se trouve une table de travail, peut représenter une invasion pardonnable, qui le
devient de moins en moins au fur et à mesure que le vendeur se rapproche du poste de travail. La
seule personne autorisée implicitement à traverser cette zone est la secrétaire. Si le vendeur doit
investir cette pièce jusqu'à la table de travail (pour déposer une documentation, par exemple), il devra
veiller à s'en retirer aussi vite que possible. Enfin, la dernière zone est proscrite. La secrétaire qui
peut éventuellement s'y trouver doit sortir dès que sa présence dans cette zone n'a plus de raison
d'être. Le vendeur peut toutefois y être invité pour montrer quelque chose au client, mais il devra lui
aussi en ressortir rapidement une fois son devoir accompli.

L'emplacement des interlocuteurs

Très probablement l'on fera signe au vendeur qui entre dans le bureau de s'asseoir sur l'un des deux
fauteuils placés devant la table de travail et justement prévus pour accueillir les visiteurs.
Habituellement, le client invite le vendeur à prendre place en lui indiquant d'un geste vague l'un des
fauteuils situés en face de lui. Le client agit de façon à ce que la table de travail constitue une barrière
entre lui et le vendeur. Il affirme ainsi son intention de maîtriser la situation. Il peut renforcer cette
volonté en utilisant un fauteuil présidentiel et en laissant au vendeur une simple chaise. Lorsque le
client invite le vendeur à s'asseoir, il peut retenir pour lui-même trois situations possibles :
- si les sièges sont disposés de part et d'autre du bureau, le client souligne sa volonté d'affirmer sa
position de supériorité;
- si les sièges sont côte à côte, le client prouve qu'il est intéressé par ce que le vendeur lui dira. Dans
cette position, il est plus aisé d'examiner ensemble la documentation relative au produit ou au service
qui font l'objet de la négociation; - si les sièges sont séparés par un angle du bureau, le client
manifeste avant tout une attitude amicale à l'égard du vendeur, mais il révèle aussi qu'il est prêt à
discuter. Il est effectivement beaucoup plus facile de dialoguer dans cette position qu'en étant côte à
côte. Le vendeur peut deviner aisément la façon dont la négociation va commencer en observant
simplement l'emplacement que le client choisit et celui qu'il lui propose. Cependant, le vendeur ne doit
pas nécessairement attendre de façon complètement passive que le client lui désigne un
emplacement plus ou moins à sa convenance. Il peut, à son tour, en attendant dans le bureau,
occuper un fauteuil en position stratégique et ne pas s'en éloigner lorsqu'il devra se lever pour saluer le
client qui arrive. Il créera ainsi des conditions qui obligeront d'une certaine manière le client à accepter
un emplacement moins favorable pour lui.

Les clefs de la proxémique

L'individu adopte pour communiquer un comportement spatial qui se traduit par le respect de
distances déterminées entre lui-même et les autres et par l'accomplissement, à l'intérieur de cet
environnement, de certains mouvements, c'est-à-dire de prise de positions déterminées. Le client gère
son espace, dans un certain sens, en imposant les positions que le vendeur et lui-même devront y
occuper; on verra ultérieurement les postures qu'il prendra. L'élément fondamental de la gestion de
l'espace est la proximité, dont la valence change d'un individu à l'autre. La proxémique, en effet, dit
que l'espace ne doit pas être compris seulement dans son sens matériel, mais aussi dans un sens
psychologique. C'est cette double signification qui explique pourquoi il existe des personnes grandes
et grosses qui ont la capacité de passer inaperçues, alors que d'autres, petites et menues,
apparaissent particulièrement encombrantes. Dans une négociation de vente, c'est la dimension
psychologique qui prend la plus grande importance.

La distance
Selon un certain nombre d'expériences réalisées dans le monde occidental, il apparaît possible, en
règle générale, dans le cadre des interactions humaines, d'identifier quatre types de distance.

DISTANCE INTIME
Elle facilite le contact physique, qui permet de sentir l'odeur de l'interlocuteur, d'en saisir les émotions
(la rougeur du visage, l'odeur de l'haleine, etc. ) , Le champ visuel des deux interlocuteurs est presque

B. Szarzynski 9
Communication orale Bts technico-commercial

totalement occupé par la vue partielle de l'autre (habituellement, le buste et la tête), et tous les deux
peuvent même parler à mi-voix s'ils le souhaitent. Au cours d'un entretien de vente, cette distance ne
dépasse pas les 45 centimètres et ne peut être efficace que pendant les brefs moments où le client et
le vendeur consultent côte à côte une documentation.

DISTANCE PERSONNELLE
Elle s'impose dans la plupart des rapports d'amitié entre les individus. Elle s'étend environ de 45 à 120
centimètres. Les deux interlocuteurs ont une vision totale de l'autre, peuvent se toucher
réciproquement en tendant les mains et communiquer en parlant d'une voix normale. À cette distance,
il est plus difficile de percevoir les odeurs de transpiration ou d'haleine. Cette situation peut se
présenter dans les négociations de vente se déroulant en plein air (chantiers de construction, par
exemple) ou à l'intérieur de grands magasins, souvent si peuplés et bruyants que les deux
interlocuteurs, client et vendeur, doivent être assez proches pour pouvoir s'entendre sans hurler.

DISTANCE SOCIALE
Elle concerne tous les rapports de travail et oscille entre 120 et 300 centimètres, Cette distance est
souvent respectée dans une négociation de vente où les deux interlocuteurs sont séparés par une
table ou un bureau. À cette distance, on a une vision globale de l'interlocuteur et de son
environnement. Il faut parler à voix haute; une communication efficace avec le client exige une période
d'expérimentation initiale pour trouver le volume et le ton de voix justes.

DISTANCE PUBLIQUE
Elle va au-delà de trois mètres et caractérise tous les rapports entre un individu et un groupe
(conférence, meeting, etc. ) . Plus cette distance est grande, plus il est difficile de percevoir les traits
exacts du locuteur et d'entendre clairement sa voix. Ces distances ont été relevées dans le monde
occidental et ne sont donc probablement pas valables pour d'autres cultures. En outre, à l'intérieur
même de l'Occident, elles ne s'appliquent pas uniformément dans tous les pays. C'est ainsi que les
peuples latins ont une conception plus rapprochée de la distance interpersonnelle que les anglo-
saxons. Ce qui importe dans l'optique de la négociation de vente, c'est que le vendeur, là où il n'existe
par de bureau ou de table établissant des distances infranchissables, soit très attentif au langage du
corps du client, lorsque ce dernier s'éloigne ou se rapproche de lui.

Les postures
- posture ouverte;
- posture de curiosité;
- posture défensive;
- posture d'évaluation;
- posture fermée.
Ce n'est pas tant la posture qui doit attirer l'attention du vendeur que le passage d'une posËure à une
autre. En effet, il faut comprendre la raison pour laquelle le client a changé de posture et, donc, de
message. Toutes les postures énumérées précédemment peuvent être également adoptées par le
vendeur qui, de cette façon, lancera lui-même des messages non verbaux vers le client. Le vendeur
doit, par conséquent, veiller à maîtriser son propre comportement.

POSTURE OUVERTE
Le sujet se penche légèrement en avant sans aucune manifestation de fermeture : il ne croise pas les
jambes et, éventuellement, écarte légèrement les genoux; il ne croise pas les bras sur la poitrine, mais
les appuie naturellement sur les accoudoirs; il ne croise pas les doigts et tient les mains bien ouvertes.
Il ne fait aucun geste qui puisse dénoter une intention d'augmenter la distance existante entre son
interlocuteur et lui-même. Il est assez évident que la postze ouverte est celle que le vendeur doit
priffléjer à n'importe quel moment de la négociation.

POSTURE DE CURIOSITÉ
Le sujet entrouvre les yeux, et sur son front se dessine une ride verticale. Si le siijet porte des lunettes,
il peut Ies enlever et les tenir en l'air toiit en demandant des explications. Il peut aussi poser l'extrémité
de l'une des branches de lunettes sur sa lèvre inférieure, la sucer, voire la mordiller, alors que son
regard se perd un peu dans le vide. On se rappellera, en tout cas, qu'enlever ses lunettes signifie
repouser une barrière matérielle et psycholojque entre son interlociiteur et soimême. C'est au vendeur
de vérifier si ce type de posture dénote effectivement de la curiosité et ce qui l'a suscitée.

POSTURE DEFENSIVE

B. Szarzynski 10
Communication orale Bts technico-commercial

Le sujet tend à s'éloigner de son interlocuteur en inclinant le buste en arrière. Sesjambes sont
croisées, sans être dirigées vers son interlocuteur. Les bras sont repliés et les mains tenues de telle
façon qu'on n'en voit pas la paume. Quant aux mouvements, si l'individu est assis sur une chaise
normale, il pousse résolument le buste en arrière contre le dossier. S'il est assis sur un fauteuil à
roulettes, il appuie les paumes ouvertes de ses mains sur le bord du bureau et se pousse en arrière
avec le fauteuil. S'il est debout, il recule d'une façon ou d'une autre; lorsqu'il a atteint la distance qu'il
estime optimale, il s'arrête et se détend, Si le client conserve une attitude de faible ouverture avec les
genoux écartés, les chevilles croisées et les mains serrées entre elles, ce langage du corps doit
signifier au vendeur que le résultat est négatif.

POSTURE D'EVALUATION
une évaluation sereine des arguments pour et des arguments contre. En même temps, il doit faire très
attention à la posture que son interlocuteur adoptera quand il abandonnera la position en aile. Ce sera
une posture ouverte ou fermée. Si le client adopte une posture ouverte, le vendeur doit s'orienter
rapidement vers la conclusion de la négociation. Si, en revanche, le client lance un signal de
fermeture, cela veut dire que les argumentations du vendeur ne l'ont pas convaincu, voire qu'elles
provoquent chez lui le désintérêt le plus total à l'égard de la proposition qui a été faite. Si, enfin, il
adopte une posture qui, elle aussi, indique une faible conviction, cela signifie que l'attitude de
l'évaluation persiste ct, donc, que le vendeur doit recourir à des argumentations bien plus
convaincantes que les précédentes.

POSTURE FERMEE
L'individu prend une attitude très défensive, qui s'accompagne habituellement d'une mimique faciale
agressive. Cette posture peut êtrc prise par le client dès le début ou en cours de la nêgociation,
généralement après avoir marqué une pause, les mains derrière la tête et les bras en aile. Le vendeur
doit s'efforcer de comprendre rapidement ce qui a provoqué cette réaction, adopter un comportement
plus attentif et plus ouvert, éventuellement montrer qu'il a compris la réaction du client.

LE TRAC
Avoir à présider une réunion, être invité à intervenir oralement, devoir prononcer un discours, se
présenter à un oral d'examen ou à un entretien de recrutement sont autant de situations qui
déclenchent de l'angoisse. Car l'enjeu, le jugement des autres, provoquent une réaction de défense: le
trac.

Comment le trac se manifeste-t-il?

Le trac se transforme parfois en panique. Les signes sont plus ou moins violemment ressentis. Ils se
manifestent par:
-une perte de contrôle de certains gestes
-perte de mobilité mentale
-envahissement de sensations pénibles
Pour quelles raisons a-t-on peur de s'exprimer?
Les difficultés d'expression peuvent être mises en relation avec trois domaines:
-La famille: les difficultés ont parfois quelque chose à voir avec l'enfance, la manière dont la personne
a vécu ou subi son éducation: a-t-elle été surprotégée, ou à l'inverse écrasée par des principes
autoritaires?
-L'école prend trop rarement en compte l'apprentissage de la parole en public. Ce qui engendre des
habitudes: moins on parle et moins on a envie de parler.
-Le travail: les relations hiérarchisés imposent souvent des réflexes d'anonymat ou des prises de
paroles stéréotypées, ce qui ne développe pas l'expression personnelle.

Maîtriser le trac
Chacun l'éprouve un jour ou l'autre. Le trac est lié à une situation d'attente. Le trac est lié à la prise de
parole. Cet acte nous expose au regard des autres et à la crainte d'être mal jugé, de décevoir.
Comment le surmonter?
Les effets positifs du trac.
Le trac peut être un stimulant. Il est vrai que les mécanismes qui provoquent le trac entraînent
plusieurs effets positifs: ils mettent le corps en tension, ils alimentent l'excitation intellectuelle, ils
augmentent la vitesse de réaction, ils favorisent la concentration. Le tout est de savoir de quelle
manière il est possible de transformer les effets paralysant du trac en effets stimulants.
Les techniques de relaxation et de respiration

B. Szarzynski 11
Communication orale Bts technico-commercial

Le jour de votre prestation.

-N'ayez pas trop de choses à faire pour éviter l'énervement. Ne buvez pas trop de café ou de thé.
Mangez légèrement et lentement.
-Ne parlez pas trop: n'expliquez pas à votre entourage ce que vous allez faire ou dire.
-Ne vous pressez pas, agissez simplement.
-L'heure de la réunion approche. Rejoignez l'endroit dans lequel vous aurez à vous exprimer.
-Dans la salle, concentrez-vous bien. Asseyez vous en centrant bien votre corps, respirez lentement.

LE TELEPHONE
Outil difficile à maîtriser. On ne peut pas improviser. Il ne suffit pas de décrocher le téléphone de
faire le numéro de son correspondant et de "voir" ce qu'il adviendra. Il faut réfléchir sur cet outil afin de
bien modeler son discours téléphonique.
POUR QUELLES RAISONS? (les difficultés)
-Le téléphone est une gène. Aux USA peu de difficultés à contacter les présidents des grandes
compagnies ou les V.I.P. Le téléphone est une OPPORTUNITE. En France difficulté pour avoir la
personne- Souvent considéré comme une perte de temps (en plus du travail habituel). On répugne à
dégager un poste réception d'appels (surtout dans les P.M.E.). le correspondant perd patience au bout
d'un moment.

LES TROIS FAIBLESSES DE LA RELATION TELEPHONIQUE.

-L'inexistence du regard. Le regard est un agent privilégié de communication. Le regard a lui tout seul
peut exprimer des sentiments (joie colère irritation). Il joue un rôle capital dans la première prise de
contact en face à face.
-L'absence de geste.
-Le non appui de l'attitude. Dans un face à face on peut
maintenir une distance.
ON A QUE LA PAROLE POUR S'EXPRIMER.
Vendre par téléphone nécessite une organisation personnelle sans faille. Il y va de la CREDIBILITE
DE LA VENTE PAR TELEPHONE.

QUELQUES CONSEILS DE BASE POUR REPONDRE AU TELEPHONE.

1 AVANT LE DIALOGUE préparation de l'appel

.préparation psychologique: se rendre mentalement disponible: débuter en forme et de bonne
humeur. dépasser ses préoccupations personnelles.
.organisation matérielle: avoir les outils de travail à portée de main (plan d'appel,
questionnaire, fiche de contact téléphonique, liste des personnes à contacter, crayon papier et
gomme).
posture: il faut être confortablement installé téléphoner est un acte physique. La manière dont
nous sommes assis "s'entend" au téléphone..

2 L'ACCUEIL
Comme si la personne est en face de vous. Engager le dialogue dès la prise de l'appel. Salutation.
Disponibilité mise en confiance. sourire amabilité considération (ils s'entendent au tel). Dynamisme
enthousiasme (il doivent être perceptible au téléphone.)

3 L'ECOUTE ACTIVE
.Patience.
.Aptitude à laisser parler.(ne pas interrompre, savoir se taire)
.Respecter les silences.
.Reformulation (si j'ai bien compris).
Signe d'attention ponctuant l'écoute (oui je vois, oui bien sûr).
.Mémorisation (prise de note si nécessaire)

4 ARGUMENTATION.
Envie de convaincre.
Adaptation au client.
Choix des arguments.

B. Szarzynski 12
Communication orale Bts technico-commercial

Savoir faire habileté (satisfaire le besoin).

Traitement des objections.
Esprit d'initiative (proposer des solutions: choix de RV).
Exactitudes des informations données (exposer clairement, donner des informations précises et
complètes)

5 LA PRISE DE CONGE.
Récapitulation synthèse (éviter toute méprise).
Salutations (au revoir, n'hésitez pas à nous rappeler pour des renseignements complémentaires)

6 LA FORMULATION.
Correction du langage. Richesse du vocabulaire. Clarté netteté (précision de l'expression). Concision.
- emploi d'un vocabulaire appartenant au langage classique (proscrire absolument le jargon technique
et le langage familier); - préférence donnée aux phrases courtes (dynamiques) ;
- utilisation d'expressions imagées, affirmatives, positives ; - conjugaison au temps présent (le temps
de l'action);
- implication du prospect (plus de « vous » que de « nous » dans le texte).
Par ailleurs, toutes les négations et expressions dubitatives seront écartées du scénario, au profit du
plus grand nombre possible de mots positifs et d'expressions rassurantes.
· Les mots négatifs :
Problème, crainte, difficulté, danger, retard, petit, peut-être, ennui, dépense, etc.
· Les mots positifs :
Succès, gagner, bénéfice/bénéficier, efficacité, sérieux, compétence, expérience, profit, exceptionnel,
tranquillité, économie, etc.

Ne dites pas Dites plutôt

· Il n'y aura aucun problème.
· Vous ne courrez aucun risque
· Vous ne perdrez plus d'argent.
Il faudra prévoir une dépense .
· Excusez-moi de vous déranger,
pourriez vous m'accorder une
petite minute d'attention.
°N'hésitez plus (expression qui
suppose que le prospect hésite
encore).
· Vous pouvez être tranquille.
· Vous serez en sécurité.
· Vous allez gagner de l'argent.
Cet investissement vous permettra de...
· Voici l'objet de mon appel.
.Nous sommes d'accord?

7 LES ASPECTS PHYSIQUES DU DIALOGUE.

VOIX: claire, posée, dynamique. La voix est le reflet de la personnalité. On se construit une
image de son interlocuteur à partir de la voix et du ton des paroles.
INTONATION: rassurante, chaleureuse. articulation.
DEBIT VITESSE D'ELOCUTION.
PUISSANCE VOLUME. Se forcer à ne pas crier dans le combiné. Au téléphone, plus on crie,
moins on entend distinctement. Parler normalement, comme si l'interlocuteur était tout près de nous.

8 APRES L'APPEL
Exploitation et bilan d'échange. Suivi du dossier.
Répertorier les difficultés et les erreurs. Pourquoi a-t-on échoué?

LE TELEPHONE A LA CONQUETE COMMERCIALE DU PROSPECT

Pour être un bon vendeur teléphonique il faut:
1 une bonne formation technique. Aimer son produit. Avoir un débit plutôt lent. Un débit lent et calme
avec des pauses confère aplomb, solennité, gravité et réflexion. Un débit rapide signifie
empressement, manque de maîtrise et agacement. De plus, la rapidité tue la musicalité, car
l'intonation a tendance alors à être uniforme. Rythme habituel de 150 à180 mots minute; Au tel environ
130 mots. On ralentit le débit car l'interlocuteur ne peut pas suivre le discours en regardant les gestes,
les yeux, les lèvres. Il est inutile de crier dans le tel (la distance n'est pas un problème).

VENDRE PAR TELEPHONE EST LIMITE AU PRODUIT A FAIBLE CONTENU TECHNIQUE

B. Szarzynski 13
Communication orale Bts technico-commercial

(produit consommable, lorsque l'aspect technique est négligeable). Dans la majeur partie des cas
vous utiliserez le téléphone pour prendre des RV. Obtenir un bon entretien avec le véritable
décisionnaire est un "jeu" dont il faut connaître les règles.
-Prendre soi-même ses rendez-vous de vente.permet de mieux sentir le prospect, de mieux maîtriser
l'ensemble du contact tel et juger de l'intérêt de la visite. Son expérience du terrain lui permet de
décoder la motivation du décideur.

LA TECHNIQUE DE PRISE DE RV.

La phrase d'introduction doit être parfaitement au point L'argumentaire doit être parfaitement établi et
précis (ne pas avoir à dire: "j'ai oublié de dire..")

LES 7 REGLES A RESPECTER POUR PRENDRE UN RENDEZ-VOUS

.1 En savoir le plus possible sur l'entreprise avant d'appeler.
.2 Se présenter le plus tôt possible (ex bonjour BERNARD S LYCEE VAUCANSON EST UNE
FORMULE DOUCE ET EFFICACE. ON NE DIT PAS Mr) Lorsque l'appel est basculé sur la secrétaire
on présente rapidement l'activité de l'entreprise.
.3 Etre positif face aux objections Barrage de la secrétaire(nous avons notre fournisseur, le
directeur n'a pas le temps de vous recevoir). IL FAUT UNE STRATEGIE: .Garder le sourire et rester
Courtois. Il faut éviter de lui montrer qu'elle est incompétente ou que c'est avec son patron que vous
avez à dialoguer. Dire par ex: notre société à mis en place une nouvelle collaboration qui a déjà
rencontré beaucoup de succès auprès d'entreprise comme la vôtre.
.4 Prendre un RV avec le véritable décideur.
5. Ne pas "arracher" le RV. L'intérêt doit être perçu par le décideur. Il faut obtenir un RV de
qualité.
6. Ne pas vendre dès la prise de RV. Il faut laisser un certain "mystère".
7. Conclure la prise de RV. Il faut laisser ses coordonnées.

LES PHRASES TYPES POUR BIEN TELEPHONER

Au standard
"allô, bonjour ..., ici la société X. Pourrais-je parler à monsieur M du service S?"
Au secrétariat
"Allô, service S? Bonjour.., ici B.S de la société X. Pourrais-je avoir l'avis de monsieur M sur un produit
que ma société souhaiterais lui présenter?"
A l'interlocuteur
"Bonjour monsieur M, ici B.S de la société X. Nous sommes une entreprise spécialisé.... Vous êtes, je
crois, responsable des achats. Puis-je vous demander si vous utilisez des...?"
La confirmation du rendez-vous
" Bon et bien alors comme convenu. Je passerai prendre vos remarques et vos suggestions lundi à 10
heures avec un échantillon du matériel."
La formule de politesse
"Monsieur, je vous remercie pour le temps que vous m'avez accordé. Je vous souhaite une bonne
journée. Au revoir à lundi."

TRUCS ET FICELLES DES TELEACTEURS

Au risque de lasser, il est bon de redire ici que la réceptivité d'un prospect à un message commercial
parlé ou écrit, sera bien supérieure si celui-ci est personnalisé. En outre, il convient de garder en
mémoire que le fait de demander à une secrétaire de nous mettre en relation avec le directeur des
achats déclenche invariablement, chez elle, le réflexe pavlovien «C'est à quel sujet ?»
Il peut donc s'avérer utile, lorsque l'on ne dispose pas d'un fichier nominatif qualifié, de procéder en
deux temps:
- premier temps : appel d'identification du prospect (constitution du fichier nominatif);
- deuxième temps : prise de rendez-vous au moyen d'un scénario personnalisé (ou mailing
personnalisé).
Malheureusement, la constitution d'un fichier renseigné n'est pas toujours chose aisée... Les
secrétaires ne livrent pas volontiers le nom des responsables qu'elles couvrent : « Ecrivez à l'attention
du directeur (commercial, marketing...), on lui transmettra» ou : «nous ne communiquons jamais de
noms par téléphone. Faites votre offre par courrier à la société et si cela nous intéresse on vous
répondra». Tels sont les «grands classiques» des réponses que reçoivent tous les télé prospecteurs et
qui débouchent, le plus souvent, sur une fin de non-recevoir. Pour circonvenir la résistance des plus

B. Szarzynski 14
Communication orale Bts technico-commercial

intransigeants des secrétariats, certains vendeurs ont mis au point un guide d'entretien permettant
d'obtenir malgré tout les noms et prénoms des prospects qui les intéressent.
Nota
De nombreux commerciaux refusent de faire de la prospection téléphonique en raison des difficultés
propres à cet outil. Or l'echec fait, dans des proportions non négligeables, partie du jeu... Il
n'empêche que les téléacteurs professionnels affichent, tous secteurs confondus et en moyenne, des
taux de réussite (nombre de rendez-vous obtenus par nombre d'appels argumentés) avoisinant les 15
%! Ce résultat, compte tenu des aléas évoqués plus haut, n'est-il pas impressionnant ? Une astuce,
particulièrement efficace, consiste à demander à la secrétaire les noms d'un ou plusieurs
responsables de l'entreprise en prétextant la mise à jour d'un annuaire professionnel. (A la limite de la
déonthologie, à manier avec précautions)
Exemple: L'annuaire de la finance pour les responsables financiers, l'annuaire « Business Marketing »
qui recense tous les responsables de la fonction marketing/communication, etc. Le lecteur hésitant à
l'idée de recourir à de tels procédés se déculpabilisera en considérant qu'il ne commet aucun forfait,
puisqu'il s'agit de la mise à jour effective d'un annuaire professionnel... il est vrai, strictement réservé à
l'entreprise du téléacteur!
Pour décrocher le rendez-vous
C'est fait, on vous passe Monsieur Noyeux. Reste maintenant à le convaincre de vous accorder un
rendez-vous! À cet instant, vous devez garder présent à l'esprit que votre mission se limite à la vente
du rendez-vous, et du rendez-vous seulement. De grâce, ne succombez pas au chant des sirènes qui
vous incite à développer au téléphone votre argumentaire de vente. En effet, vos principaux arguments
dévoilés, le rendez-vous n'aurait plus lieu d'être ! Contentez-vous simplement d'éveiller la curiosité du
prospect, de lui donner envie d'en savoir plus, et de le contraindre ainsi à vous recevoir. Une vente de
produits/services (excepté celle de produits à faible valeur ajoutée) ne se traite pas au téléphone.
Aucune voix, si enjôleuse soit-elle, ne peut se substituer à la présentation du produit lui-même ni
remplacer votre présence physique, le poids que prennent vos arguments lorsque votre personne
toute entière participe à votre stratégie de la vente. Aussi, ne l'oubliez jamais, au téléphone, ne vendez
que le rendez-vous ! Autre conseil : lorsqu'un interlocuteur ne laisse présager en rien un futur client, il
est inutile de lui « arracher » le rendez-vous. Compte tenu des coûts de représentation commerciale,
les rendez-vous « aller/retour bredouille » n'aboutissent à rien d'autre qu'à augmenter les charges de
l'entreprise prospectrice. Dangereux!En matière de prise de rendez-vous, le télé acteur s'attachera à
rechercher la qualité de ses contacts plutôt que leur quantité. Que l'on pardonne ce truisme, mais il
vaut mieux obtenir un rendez-vous qualifié (susceptible d'aboutir à la vente) plutôt que dix rendez-vous
dont l'échec final ne fait aucun doute. Par conséquent, il vaudra mieux éviter d'asseoir la rémunération
des télé acteurs (lorsque ceux-ci sont externes à l'entreprise) sur le nombre de rendez-vous obtenus !
Une formule de fixe plus commission répondra mieux à la nature de ce travail.

PARADE AUX OBJECTIONS

..Ce n'est pas moi qui m'occupe de cela. Dans ce cas, pouvez-vous me donner les coordonnées de
la personne qui a cette responsabilité, s'il vous plaît ? Merci.
· Je n'ai pas le temps de vous recevoir Je comprends tout à fait que vous ayez un emploi. du temps
chargé. Cependant, nous pouvons convenir d'une rencontre en fonction de votre disponibilité afin de
pouvoir vous faire connaître nos services. Quelle date vous conviendrait ?
· J'ai déjà mon fournisseur et j'en suis satisfait.- Je comprends tout à fait, mais vous le savez, il est
toujours intéressant de comparer les différents services dont vous pouvez bénéficier.
C'est pourquoi je vous propose de rencontrer notre commercial qui consacrera tout le temps
nécessaire à vous présenter nos différents produits. Vous ferez ainsi votre choix en toute
connaissance de cause.
Est-ce que le ..., à ... heures vous conviendrait, ou préférez-vous le ... dans l'après-midi?
· Envoyez-moi une documentation. Justement, notre commercial se propose de vous apporter cette
documentation et de répondre ainsi à toutes vos questions en la commentant.
Que souhaitez-vous précisément comme documentation, car notre gamme de produit est très étendue
?
Je vous fais parvenir dès aujourd'hui cette documentation et je vous recontacte dans l0 jours · pour
recueillir vos observations et répondre à vos questions.
· On vous connaît, vous êtes trop cher. Pourquoi me dites-vous cela ?
Avec quoi comparez-vous ?
Je comprends, vous surveillez votre budget. Nos prix sont précisément associés à une grande qualité
de service. Après une étude affinée de vos besoins, nous étudierons ensemble la meilleure solution
pour vous.

B. Szarzynski 15