Specs Métrologie 20131016

Fon
Réf Typologie ctio Type (perf/suivi) Libellé

n
Traitement des demandes de service
Traitement des demandes Performance
dans les délais
Fonction Help Desk
HD-1 Accueil téléphonique Performance Taux de décroché dans les délais
HD-2 Accueil téléphonique Performance Taux d’appels perdus
Traitement des appels entrants Qualité Taux de référencement
HD-3 Traitement des mails Performance Taux de Traitement
Traitement des évènements Taux de respect des consignes sur

HD-4 Qualité
utilisateurs appels et mails utilisateurs
Délai de réalisation, initié à la mise à

disposition de l'accès à distance, dans
EX-5 Support N1 déploiement Performance le cadre d'une intervention du Support
de proximité Sites Centraux ou du
Support de Proximité Magasin
Qualité de la traçabilité et des

SP-10 Traitement des incidents Qualité descriptions des incidents et des
solutions apportées.
Délai de prise en main à distance

Non respect du délai
support N1
Fonction Supervision 4 Performance, 3 Qualité, 2 Suivi
Taux de traitement dans les délais des

SP-2 Gestion des incidents Performance incidents par résolution directe ou par
escalade N2
SP-3 Gestion des évènements Performance Prise en compte des alertes Critiques
SP-3B Gestion des évènements Performance Prise en compte des alertes Warning
Participation à la qualification des
SP-5 Gestion de problèmes Performance
problèmes sur la fonction supervision
Qualité de la traçabilité et des

SP-10 Traitement des incidents Qualité descriptions des incidents et des
solutions apportées.
Bonne Application des consignes

SP-4 Gestion des incidents Qualité
existantes sur alerte
Moyenne du temps des dépassements

Réactivité des ressources du
SP-7 Suivi des alarmes à l’origine de la non-
Domaine Supervision
conformité.
Nombre d’alarmes prises en compte

SP-7B Suivi dans les délais impartis sur nombre
Domaine Supervision
total d’alarmes tracées.
Fonction Exploitation 4 Performance, 1 Qualité, 1 Suivi
Sup
ervi
sion
Expl
EX-1 Traitement des incidents Qualité Application des consignes
oitat
ion
134
2
Participation à la qualification des

EX-2 Gestion de problèmes Performance problèmes sur la fonction Pilotage
exploitation
Nombre de contrôles réalisés par

Performance
EX-3 Gestion des contrôles rapport au nombre de contrôles prévus
Revue quotidienne
Taux de relance de la proximité pour la

EX-4 Gestion des sauvegardes Performance mise en place ou remplacement des
supports de sauvegarde
Nombre de demandes de changements

SP-12 Gestion de changements Performance correctement réalisés sur nombre total
de changements
Pertinence des appels justifiés Taux d’escalade à l’astreinte d’appel à
SP-8 Qualité
vers les astreintes bon escient
Suivi Nombre de demandes par catégorie
Nombre de demandes mal ou non

Suivi
SP-13 Gestion de changement réalisées.
Nombre de demandes non clôturées

Suivi
par compétence
Suivi Nombre de demandes récurrentes
Pilotage Opérationnel
Reporting Performance Rapport journalier
Reporting Performance Rapport hebdomadaire
Reporting Performance Rapport Mensuel
Enquète de satisfaction Qualité

Non tenue de la revue de compte dans
un délai d'un mois suivant la date
Revue de compte initialement prévue
CR de réunion Remise dans les 5 jours
Temps nécessaire au rétablissement

du service ou à la mise en place de
bypass ou transfert vers N2
Garantie de rétablissement
Délai de rétablissement support
Délai de réalisation
N1
Infrastructures 1
Taux de disponibilité
SP-1 Gestion de la disponibilité Performance
De l’outil de supervision NAGIOS
Gouvernance Prestation
Ressources Qualité Taux de Turn-Over
Facturation Performance Emission des factures dans les délais

Régularisation non facturée après 2
Facturation Performance mois ou facturée avec erreur
Facturation Qualité Exactitude des factures
Description
Délai à partir de la première sonnerie sur l'ACD GFI affectée à Damart
Appel perdu, à préciser (pour différencier des abandons ou dissuasion)

Déterminer un délai à partir duquel les appels sont considérés perdus (2min? Moins?)
Le mail est considéré comme traité à partir du moment ou il est taggé par l'action "prise en
charge" dans la messagerie DAMART (gestion de l'évènement, en amont de la gestion des
incidents).
Ne sont comptabilisés dans cet indicateur que les mails requiérant une action du support N1
(règles à définir dans le PAQ)
Attention: La PMAD intervient dans des cas de changement de HD ou d'UC. Le temps de

paramétrage requis n'est pas variable en fonction d'une priorité.
Respect de la nomenclature ou de la catégorisation des tickets sur les sujets?

Questionnaires renseignés lorsqu'ils existent pour les incidents escaladés par le N1?
Contrôle réalisé en picking conjointement par DAMART et GFI (à définir dans pilotage Run)
Redondant avec EX-5?
Le ticket est considéré traité lorsque l'incident est résolu directement par le N1 par l'application
d'un mode opératoire ou lorsque l'incident est escaladé au N2.
Le T0 correspond à la création du ticket incident dans l'outil Service Now, dont la réactivité est
challengée par l'indicateur SP-3.
La pertinence de l'escalade au N2 est challengée par l'indicateur SP-4
T0 alerte visible du pilote. T1: l'alerte est corrigée par l'application directe d'une consigne
(traitement au niveau évènement) ou le ticket incident est créé (prise en compte en tant
qu'incident)
T0 alerte visible du pilote. T1: l'alerte est corrigée par l'application directe d'une consigne
(traitement au niveau évènement) ou le ticket incident est créé (prise en compte en tant
qu'incident)
Fourniture mensuelle d'un Top10 des motifs incidents représentant une vue consolidée des
Top10 de 4 semaines > Faire ressortir les motifs qui représentent un volume d'incidents élevé
et confirmé dans le temps.
+ actions d'amélioration identifiées par Gfi pour action par le N2/N3 pour optimiser l'efficacité
de la prestation
Respect de la nomenclature ou de la catégorisation des tickets sur les sujets?

Questionnaires renseignés lorsqu'ils existent pour les incidents escaladés par le N1?
Contrôle réalisé en picking conjointement par DAMART et GFI (à définir dans pilotage Run)
Sont considérées comme existantes les consignes :

- Accessibles par un lien à partir du détail de l'alerte sur la plateforme Shinken
- Référencées dans le tableau XXXXX pour la plateforme Nagios (1 consigne = 1 sonde)
En cas d'absence de consigne sur une sonde mise en visibilité du pilote, la consigne est
d'escalader le ticket incident au groupe de support XXXXXX
Sont considérées comme consignes existantes:

- Les consignes figurant dans l'onglet "Documentation' d'un job sur OpCon Xps
- Les consignes directement associées à une tâche d'exploitation planifiée référencée dans
l'outil GOSAP GFI
Fourniture mensuelle d'un Top10 des motifs incidents représentant une vue consolidée des
Top10 de 4 semaines > Faire ressortir les motifs qui représentent un volume d'incidents élevé
et confirmé dans le temps.
+ actions d'amélioration identifiées par Gfi pour action par le N2/N3 pour optimiser l'efficacité
de la prestation
Sont considérés comme contrôles toutes les actions planifiées référencées dans l'outil GFI
GOSAP. Sont considérés comme réalisés les contrôles acquités dans l'outil GOSAP
Toujours d'actualité? Objectif?
A préciser à l'issue de la phase de "montée en charge" en fonction des actions attendues de la

part de Tibco et des outils utilisés
Sont considérés comme changements correctement réalisés les changements pour lesquels
les actions affectées à l'exploitation GFI ont été réalisées conformement aux modes
opéraratoires fournis, y compris si l'exécution du changement échoue.
Sont considérées comme escalade à l'astreinte réalisées à bon escient les escalades
réalisées sur incident P1 dont la résolution n'est pas du ressort du N1 (absence de consigne
ou exécution correcte de la consigne sans résultat)
Palmarès des occurrences de demandes de changement standard à partir des sujets Service
Now
Redondant avec le SP12?
Sont considérées comme demandes non clôturées les demandes pour lesquelles le SLA est
dépassé et qui ne sont pas en statut "résolu" ou "clôturé"
Redondant avec le Nombre de demandes par catégories ?
Diffusion par mail, twitter ou SMS du rapport météo pour la journée précédente (16,1,1):
- Indicateurs ;
- Éléments importants ;
- Incidents sensibles ;
- Incidents toujours en cours.
Les équipes opérationnelles Gfi diffusent chaque semaine par messagerie électronique une
note de synthèse
sur la semaine écoulée :
- Indicateurs ;
- Éléments importants ;
- Incidents sensibles ;
- Incidents toujours en cours.
Chaque mois, le SDM Gfi diffuse un Reporting contenant :

- Les indicateurs de niveau de service (indicateurs de résultats et qualitatifs) ;
- Le suivi actualisé des volumétries (indicateurs d’activité) ;
- Le suivi actualisé des actions et décisions ;
- Les analyses régulières et propositions pour le plan de progrès.
Préciser le type d'enquêtes, la population et comment sont traités les utilisateurs qui ne
répondent pas à l'enquête
Préciser les réunions concernées
Préciser le besoin
Préciser rétablissement de quoi par rapport à quoi
Préciser le critère: accessibilité de la console? Stabilité de la plateforme de supervision?

Préciser existant vs Shinken
Taux maximum de Turn-over concernant ses ressources. Ne tient pas compte des cas
suivants : démission, maladie, congé parental, décès.
Objectif recherché Formule de calcul
A préciser
Nombre d'appels décrochés dans les délai /

Assurer la réactivité du Help Desk sur appel
(nombre total d'appels - appels dissuadés -
utilisateurs
appels abandonnés)
Redondant avec le HD-1
(Nombre de tickets créés avec comme source

appels + Nombre d'action relance dont l'origine
est un appel)/Nombre d'appels entrants sur l'ACD
sur les plages de service
Garantir que les mails sont traités dans un

délai défini par le Help Desk.
1-(Nb d'anomalies dues à :

- la non application des consignes ou
Vérifier que la consigne associée à un
- l'application de la mauvaise consigne ou à
évènement utilisateur a été correctement
- la mauvaise application d'une consigne
exécutée
Sur nombre total d'évènements en provenance
des utilisateurs (appels et mails))
A préciser
Nombre de tickets d’incidents correctement

Garantir la qualité de qualification et de
rédigés sur nombre total d’incidents crées ou
description des tickets incidents
assigné par le domaine Supervision
Assurer la réactivité de la supervision sur le Nombre d'incidents traités dans les délais /
traitement des incidents Nombre total d'incidents traités
Assurer la réactivité de la supervision sur les Nombre d'alertes critiques traitées dans les délais
alertes critiques / Nombre total d'alertes critiques visibles du pilote
Nombre d'alertes warning traitées dans les

Assurer la réactivité de la supervision sur les
délais / Nombre total d'alertes critiques visibles du
alertes warning
pilote
Assurer la participation de Gfi à l'amélioration Comptabilisation des problèmes soumis par Gfi
de l'efficience de la production dans l'instance de gestion des problèmes

Garantir la qualité de qualification et de
rédigés sur nombre total d’incidents crées ou
description des tickets incidents
Nb d'anomalies dues à :
Vérifier que la consigne associée à une alerte - l'application de la mauvaise consigne ou à
a été correctement exécutée - la mauvaise application d'une consigne
Sur nombre total d'évènements de supervision à
traiter
Moyenne des temps de dépassement sur le

A préciser
traitement des alarmes (complément du SP3)
Volumétrie des alarmes non prises en compte

dans les délais mises en rapport avec la
A préciser
volumétrie totale des alarmes. (complement du
SP3)
Vérifier que la consigne associée à une alerte
a été correctement exécutée
Sur nombre total d'actions d'exploitation traitées
Assurer la participation de Gfi à l'amélioration Comptabilisation des problèmes soumis par Gfi
de l'efficience de la production dans l'instance de gestion des problèmes
Garantir que l'ensemble des contrôles Nombre de contrôles réalisés / Nombre total de
d'exploitation sont réalisés contrôles sur la période
A préciser
A préciser
Nb d'anomalies remontées par les astreintes à
l'incident manager / Nb total d'appels astreintes.
Assurer que les appels astreintes ne sont
En l'absence de consigne, l'astreinte est
effectués que lorsqu'ils sont justifiés
systématiquement déclenchée si la priorité de
l'incident est P1
Identifier les demandes pour lesquelles les

optimisations présentent un ROI fort
Préciser le "mal"
Animer la backlog des demandes par groupe

de support
A préciser
Nombre de ressources remplacées (hors cas

exclus) / Nombre total de ressources affectées à
la prestation DAMART sur 3 mois glissants à date
du Comité de pilotage
Valeur à respecter Niveau cible
Volumétrie associée au niveau de service
Exploitation nominale continue
100% en - de 4h (demandes P1)
95 % en – de 20 s
< à 5%
90% en – d’1h
100% en – de 4h
98%
100% des P1 en -de 30 mn
100% des P2 en – de 1h
98% (SP-9)
95% (SP-10)
Délai fixé dépassé
95% pour PI en –de 30 mn
Durée du contrat : 98% en – de 5 mn
Année 1 : 100 % en – de 20 mn
Année 2 : 100 % en – de 15 mn
Année 3 : 100 % en – de 10 mn
A définir
A définir
≥ 2 problèmes 3 premiers mois
≥ 4 problèmes au bout de 6 mois en +
98% (SP-9)
95% (SP-10)
98%
Cet indicateur sera à préciser lors de la phase de

transition pour intégration dans la convention de services à
la fin de l’étape « montée en charge » de la phase
d’intégration
98% Non concerné
≥ 2 problèmes 3 premiers mois
Non concerné
Préciser la limite de l'engagement en termes

100% de nombre de contrôles sur une plage
donnée (à définir)
100%
95%
95%

d’intégration
Quotidien
Hebdomadaire
Mensuel
Insatisfaction > 40 %
Non réalisation dans le mois suivant la date initiale

Délai > 5 jours
99%
<20%
Pénalités
Source de la donnée
MALUS
80 € par heure de retard sur les demandes P1

80€ par jour de retard sur les demandes P2
1000 € répartis proportionellement entre 85% et 95%

Call Center GFI
1500 € < 85%
1000 € réparti proportionellement entre 5% et 30%

Call Center GFI
1500 € > 30%
10 € par mail non traité plafonné à 1000€

Reprendre l'heure de réception du mail
dans le ticket Service Now?
20 € par mail non traité, plafonné à 1000 €
50 € par point en deça de l'objectif
10 € + 25 € par 1/2 h de dépassement
30 € par 1/2 h de dépassement par incident

Service Now
10€ par heure de dépassement par incident

10 € par alerte hors délai
A définir
A définir
si 0 problème ouvert : 400 €

si 2 problèmes ouverts : 300 €
25 € par consigne non appliquée par point en deça de l'objectif
25 € par consignes non appliquée par point en deça de l'objectif

20 € par contrôle non réalisé
20 € par relance non réalisée

150 € par jour de retard
500 € par mois de retard
1% de la factruration mensuelle si plan d'actions non soumis dans

les 15 jours
15,000 €
100 € par semaine de retard
Cas de manquement grave
20% du montant global de la régularisation
20% de la différence engendrée par l'erreur

Réf Typologie Type (perf/suivi) Libellé contractuel
Indicateurs Globaux Lot 1 pour le support
SP-5 Gestion de problèmes Performance Participation à la qualification des problèmes
Qualité des descriptions des

SP-9 incidents et des solutions Performance Taux d’incidents correctement renseignés
apportées.

Qualité de la traçabilité des
SP-10 Performance rédigés sur nombre total d’incidents crées ou
incidents
Help Desk 4
HD-1 Accueil téléphonique Performance Taux de décroché
HD-2 Accueil téléphonique Performance Taux d’appels perdus
HD-3 Traitement des mails Performance Taux de Traitement
Respect des règles, des

Nombre des règles, des procédures, des
procédures, des consignes sur le
consignes correctement respectées sur
HD-4 traitement d’événements en Performance
nombre total d’alarmes et d’événements
provenance des utilisateurs
tracés
(appels et mails)
Infrastructures 1
Taux de disponibilité
SP-1 Gestion de la disponibilité Performance
De l’outil de supervision NAGIOS
Supervision 4
Taux de résolution
SP-2 Gestion des incidents Performance
Par traitement direct ou escalade N2
SP-3 Gestion des incidents Performance Prise en compte des alertes
Application des consignes existantes sur

alerte
Application des consignes existantes sur
alerte
Pertinence des appels justifiés Taux d’escalade à l’astreinte d’appel à bon

SP-8 Performance
vers les astreintes escient
Moyenne du temps des dépassements des

Suivi
alarmes à l’origine de la non-conformité.
SP-7
Domaine Supervision Nombre d’alarmes prises en compte dans
Suivi les délais impartis sur nombre total
d’alarmes tracées.
Exploitation 5
EX-1 Traitement des incidents Application des consignes
EX-2 Gestion de problèmes Participation à la qualification des problèmes
Nombre de contrôles réalisés par rapport au

EX-3 Gestion des contrôles nombre de contrôles prévus
Revue quotidienne
Taux de relance de la proximité pour la mise
EX-4 Gestion des sauvegardes en place ou remplacement des supports de
sauvegarde
Délai de réalisation, initié à la mise à

disposition de l'accès à distance, dans le
EX-5 Support N1 déploiement cadre d'une intervention du Support de
proximité Sites Centraux ou du Support de
Proximité Magasin
Nombre de demandes de changements

SP-12 Gestion de changements Performance correctement réalisés sur nombre total de
changements
Suivi Nombre de demandes par catégorie
Suivi Nombre de demandes mal ou non réalisées.

SP-13 Gestion de changement
Nombre de demandes non clôturées par
Suivi
compétence
Suivi Nombre de demandes récurrentes
Pilotage Opérationnel 10
Reporting Rapport journalier
Reporting Rapport hebdomadaire
Reporting Rapport Mensuel
Enquète de satisfaction
Revue de compte
CR de réunion Remise dans les 5 jours
Temps nécessaire au rétablissement du
service ou à la mise en place de bypass ou
Garantie de rétablissement transfert vers N2
Traitement d'une demande Délai de traitement d'une demande
Délai de prise en main à distance
Non respect du délai
support N1
Délai de rétablissement support
Délai de réalisation
N1
Gouvernance Prestation
taux de turnover
facturation
…
Propositions d'indicateurs non retenues
Nombre d’impacts pour les supplications
Suivi
classifiées Critiques.
Nombre d’impact engendrés pour Suivi classifiées Sensibles.
SP-6 la non-conformité du domaine
supervision
Suivi
classifiées Standards
Respect des règles, des Nombre des règles, des procédures, des
procédures, des consignes sur le consignes correctement respectées sur
SP-11
traitement d’alarmes et nombre total d’alarmes et d’événements
d’événements tracés
Par point(s), il faut comprendre écart entre pourcentage constaté et pourcentage objectif. Par exemple pour l’indicat
Description Objectif recherché
Fourniture mensuelle d'un Top10 des motifs

incidents représentant une vue consolidée des
Top10 de 4 semaines > Faire ressortir les motifs qui
représentent un volume d'incidents élevé et confirmé
dans le temps.
+ actions d'amélioration identifiées par Gfi pour
action par le N2/N3 pour optimiser l'efficacité de la
prestation
Préciser les critères objectifs.

Gfi fera une proposition sur les critères de
renseignement correct des tickets
Respect de la nomenclature ou de la catégorisation

des tickets sur les sujets?
Questionnaires renseignés lorsqu'ils existent pour
les incidents escaladés par le N1?
Démarrage du chrono à préciser: sonnerie sur le

groupement ACD?
Appel perdu, à préciser (pour différencier des

abandons ou dissuasion)
Tous les mails font l'objet d'un ticket et le traitement

est considéré une fois le ticket créé. Garantir que tous les mails sont traités dans
Disposer dans le ticket de l'heure de réception du un délai défini par le Help Desk.
mail
Préciser le critère: accessibilité de la console?

Stabilité de la plateforme de supervision? Préciser
existant vs Shinken
Taux de traitement des tickets dans les délais

Préciser ce qui est attendu
par le N1
T0 alerte visible du pilote. T1: le ticket est créé

Warning / Critical, si visible du pilote (donc consigne
associée)
Préciser alertes warning/critical et quand considère-

t-on qu'une consigne est existante et qu'elle est
a été réalisée
appliquée?
Préciser alertes warning/critical et quand considère-
t-on qu'une consigne est existante et qu'elle est
a été réalisée
appliquée?
Préciser les critères objectifs
A préciser
Préciser les critères de déclenchement d'incidents et

A préciser
quand considère-t-on qu'une consigne est existante
Préciser l'attendu: ex: fourniture mensuelle d'un

Top10 des motifs incidents représentant une vue
consolidée des Top10 de 4 semaines > Faire
ressortir les motifs qui représentent un volume
d'incidents élevé et confirmé dans le temps
Préciser "réalisés", Il s'agit ici de toutes les actions

enregistrées pour action dans l'outil GOSAP GFI
Toujours d'actualité? Objectif? A préciser
Préciser taux de relance A préciser
Rq: La PMAD intervient dans des cas de

changement de HD ou d'UC. Le temps de
A préciser
paramétrage requis n'est pas variable en fonction
d'une priorité.
Préciser les critères objectifs
A préciser
Redondant avec le SP12? Préciser le "mal"
A préciser
A préciser
Préciser le ou les rapports attendus, l'indicateur ne
doit pas être redondant avec une tâche GOSAP
challengée par le EX-3
Préciser le type d'enquêtes, la population et

comment sont traités les utilisateurs qui ne
répondent pas à l'enquête
Préciser les critères: donner le T0 et les exceptions
A préciser
A préciser
Redondant avec EX-5?
Préciser rétablissement de quoi par rapport à quoi
Liées P1 A préciser
ectif. Par exemple pour l’indicateur SP3, si l’indicateur affiche un résultat de 95% en moins de 5 min, l’écart à l’objectif (98%) est de 3 p
Valeur à respecter Niveau cible
Formule de calcul
Exploitation nominale continue
≥ 2 problèmes 3 premiers mois « Acceptée »
Comptabilisation des problèmes soumis par Gfi

dans l'instance de gestion des problèmes
« Acceptée »
« Acceptée »
SP9=SP10, synthèse à faire sur le taux
Proposition Gfi : 98%
« Acceptée »
SP9=SP10, synthèse à faire sur le taux

Proposition Gfi 95%
95 % en – de 20 s
« Acceptée »
< à 5%
« Acceptée »
90% en – d’1h
100% en – de 4h
« Acceptée »
« Acceptée »
- la mauvaise application d'une consigne Proposition Gfi : 98%
Sur nombre total d'évènements en provenance
des utilisateurs (appels et mails)
Demande de DAMART : 100% « Acceptée partiellement »
Proposition Gfi : 99%
Proposition de reformulation: Taux de traitement 95% pour PI en –de 30 mn « Acceptée »

dans les délais des incidents par résolution
directe à chaque fois qu'une consigne existe ou à 95% des P2 en – de 1h « Acceptée »
défaut par escalade N2 95% des P3 en – de 2h « Acceptée »
Demande de DAMART : 100% en – de 120 s « Acceptée
partiellement »
Proposition Gfi :
Durée du contrat : 98% en – de 5 mn
Année 1 : 100 % en – de 20 mn
Année 2 : 100 % en – de 15 mn
Année 3 : 100 % en – de 10 mn
Demande de DAMART : 100%
- la non application des consignes ou « Acceptée partiellement»
Sur nombre total d'évènements de supervision à
traiter
Sur nombre total d'évènements de supervision à Proposition Gfi 98%
traiter
« Acceptée »
Nb d'anomalies remontées par les astreintes à
l'incident manager / Nb total d'appels astreintes.
En l'absence de consigne, l'astreinte est Proposition Gfi : 95%
systématiquement déclenchée
Moyenne des temps de dépassement sur le

« Acceptée »
traitement des alarmes (complément du SP3)
Volumétrie des alarmes non prises en compte Cet indicateur sera à préciser lors de la phase de
dans les délais mises en rapport avec la transition pour intégration dans la convention de services à
volumétrie totale des alarmes. (complement du la fin de l’étape « montée en charge » de la phase
SP3) d’intégration
100%
Nb d'anomalies dues à : « Acceptée partiellement»
- la mauvaise application d'une consigne Proposition Gfi 98%
Sur nombre total d'actions d'exploitation traitées
≥ 2 problèmes 3 premiers mois « Acceptée »
≥ 4 problèmes au bout de 6 mois en + « Acceptée »
100%
« Acceptée »
100%
« Acceptée »
100% des P1 en -de 30 mn « Acceptée »
100% des P2 en – de 1h « Acceptée »
« Acceptée »
Déterminer la question des changements
normaux procédurés (COPRO 10/10/2013)
Ne concerne que les changements sur lesquels Proposition Gfi : 95%
Gfi est autonome
« Acceptée »

d’intégration
Quotidien
Hebdomadaire
Mensuel
Insatisfaction > 40 %
Non réalisation dans le mois suivant la date initiale
Délai > 5 jours
« Acceptée »

d’intégration
« Acceptée »
Requalifié en HD-4 et limiter aux mails et appels.
complément du SP4 pour la partie Help Desk Proposition Gfi : 98%
de 5 min, l’écart à l’objectif (98%) est de 3 points soit 3 * 200€ = 600€ de pénalités.
Volumétrie associée au niveau de service Source de la donnée
Call Center GFI
Call Center GFI
Reprendre l'heure de réception du mail

dans le ticket Service Now?
Shinken
Service Now
A déferminer
Service Now?
Service Now?
?
?
Pénalités
MALUS


1000 € répartis proportionellement entre 85% et 95%

1500 € < 85%
1000 € réparti proportionellement entre 5% et 30%

1500 € > 30%
10 € par mail non traité plafonné à 1000€
20 € par mail non traité, plafonné à 1000 €
A discuter à la construction de la convention de service.
30 € par 1/2 h de dépassement par incident

10 € par alerte hors délai

25 € par consigne non appliquée par point en deça de l'objectif
25 € par consignes non appliquée par point en deça de l'objectif


20 € par contrôle non réalisé
20 € par relance non réalisée

500 € par mois de retard
1% de la factruration mensuelle si plan d'actions non soumis dans

les 15 jours
15,000 €
100 € par semaine de retard
80 € par heure de retard

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Réf Typologie ctio Type (perf/suivi) Libellé

HD-2 Accueil téléphonique Performance Taux d’appels perdus

Traitement des appels entrants Qualité Taux de référencement

HD-3 Traitement des mails Performance Taux de Traitement

Traitement des évènements Taux de respect des consignes sur

Délai de réalisation, initié à la mise à

Qualité de la traçabilité et des

Délai de prise en main à distance

Taux de traitement dans les délais des

Qualité de la traçabilité et des

Bonne Application des consignes

Moyenne du temps des dépassements

Nombre d’alarmes prises en compte

Fonction Exploitation 4 Performance, 1 Qualité, 1 Suivi

Participation à la qualification des

Nombre de contrôles réalisés par

Taux de relance de la proximité pour la

Nombre de demandes de changements

Suivi Nombre de demandes par catégorie

Nombre de demandes mal ou non

Nombre de demandes non clôturées

Reporting Performance Rapport journalier

Reporting Performance Rapport hebdomadaire

Reporting Performance Rapport Mensuel

Enquète de satisfaction Qualité

Temps nécessaire au rétablissement

Ressources Qualité Taux de Turn-Over

Facturation Performance Emission des factures dans les délais

Délai à partir de la première sonnerie sur l'ACD GFI affectée à Damart

Appel perdu, à préciser (pour différencier des abandons ou dissuasion)

Attention: La PMAD intervient dans des cas de changement de HD ou d'UC. Le temps de

Respect de la nomenclature ou de la catégorisation des tickets sur les sujets?

Redondant avec EX-5?

Respect de la nomenclature ou de la catégorisation des tickets sur les sujets?

Sont considérées comme existantes les consignes :

Sont considérées comme consignes existantes:

Toujours d'actualité? Objectif?

A préciser à l'issue de la phase de "montée en charge" en fonction des actions attendues de la

Redondant avec le SP12?

Chaque mois, le SDM Gfi diffuse un Reporting contenant :

Préciser les réunions concernées

Préciser rétablissement de quoi par rapport à quoi

Préciser le critère: accessibilité de la console? Stabilité de la plateforme de supervision?

Nombre d'appels décrochés dans les délai /

Redondant avec le HD-1

(Nombre de tickets créés avec comme source

Garantir que les mails sont traités dans un

1-(Nb d'anomalies dues à :

Nombre de tickets d’incidents correctement

Nombre d'alertes warning traitées dans les

Nombre de tickets d’incidents correctement

Moyenne des temps de dépassement sur le

Volumétrie des alarmes non prises en compte

Identifier les demandes pour lesquelles les

Animer la backlog des demandes par groupe

Nombre de ressources remplacées (hors cas

100% en - de 4h (demandes P1)

100% des P1 en -de 30 mn

Délai fixé dépassé

95% pour PI en –de 30 mn

≥ 4 problèmes au bout de 6 mois en +

Cet indicateur sera à préciser lors de la phase de