L’accueil téléphonique de vos clients et prospects véhicule dès les premières secondes l’image

de votre entreprise, d’où l’importance de faire une bonne première impression auprès de votre
cible. Véritable reflet de votre niveau de professionnalisme et des valeurs de votre entreprise,
l’accueil téléphonique de vos interlocuteurs doit être irréprochable.

Mais dans les relations commerciales, si les bonnes manières et l’amabilité sont des éléments
incontournables, ce sont des atouts qui ne suffisent plus. Au-delà du relationnel que vos
téléconseillers établissent avec vos clients et prospects, il faut également prendre en compte tout
le côté opérationnel de votre accueil téléphonique afin d’éviter au maximum les situations
susceptibles de mener votre interlocuteur à la frustration : des temps d’attente interminables,
transferts d’appels intempestifs, etc.

Dans cet article, vous trouverez nos conseils pour améliorer l’accueil téléphonique au sein de
votre entreprise, ainsi que des fonctionnalités de centre d’appels incontournables pour un accueil
téléphonique fluide et efficace.

Conseils pour réussir l’accueil téléphonique en entreprise

1 . Être à l’écoute

Faites sentir à votre interlocuteur que vous l’écoutez avec attention et que vous allez l’aider à
résoudre son problème. Une bonne façon de montrer que l’on est à l’écoute est de reformuler les
questions. Votre interlocuteur saura ainsi que vous avez compris l’objet de son appel.

2 . Sourire

Même au téléphone, le sourire s’entend et peut faire une grande différence avec vos clients et
prospects. Cet élément de communication non verbal est aussi efficace en face à face que par
téléphone interposé.

3 . Faire preuve d’empathie

En cas de réclamation de la part d’un client, il est important de lui montrer que vous comprenez
son point de vue. Accueillir ses propos avec une attitude bienveillante et compréhensive mènera
la conversation vers une issue plus favorable.

4 . Laisser les interlocuteurs s’exprimer

Lorsque vos clients vous font part de leur mécontentement, évitez de les interrompre. Une façon
plus productive de gérer ce genre de situation est de laisser la possibilité à votre interlocuteur
d’exprimer ses émotions, pour ensuite repartir sur de bonnes bases en lui proposant des
solutions.

5 . Être respectueux
Assurez-vous de vous adresser à vos clients et prospects avec respect. Prenez soin de ne pas
hausser le ton ou de montrer votre impatience. En restant professionnel en toutes circonstances,
vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes compétent pour répondre à ses attentes ou
interrogations.

6 . Comprendre les priorités

Essayez d’identifier rapidement quel est l’objet prioritaire de l’appel, sans pour autant oublier les
autres points. En identifiant l’objet central de l’appel, vous rassurez votre interlocuteur sur le fait
que vous êtes la bonne personne pour l’accompagner.

7 . Commencer la conversation sur une note positive

Dès lors que votre interlocuteur vous a exposé sa situation, n’hésitez pas à le rassurer en
commençant par une phrase qui montre que vous pouvez résoudre son problème ou que vous
allez transférer l’appel vers le bon interlocuteur pour une meilleure résolution.

8 . Éviter les suppositions

Assurez-vous d’avoir bien compris l’objet de l’appel avant de prendre les premières mesures
pour avancer dans le traitement de l’appel. Vous risqueriez de partir dans la mauvaise direction
et de frustrer davantage votre interlocuteur.

9 . Toujours montrer sa disponibilité

Être à l’écoute prend du temps, mais il est important de ne montrer aucun signe d’impatience.
Avant de raccrocher, demandez à votre interlocuteur s’il souhaite vous faire part d’un autre sujet
ou s’il est satisfait de la réponse que vous lui avez apportée.

10 . Proposer des alternatives

Il peut arriver que vous n’ayez pas toutes les réponses immédiatement. Vous pouvez alors inviter
votre interlocuteur à patienter pendant que vous obtenez l’information ou lui proposer une
demande de rappel dans les plus brefs délais si le temps de résolution est plus important.
Quelles sont les fonctionnalités essentielles pour un accueil
téléphonique de qualité ?
Certaines fonctionnalités proposées par les systèmes de téléphonie cloud permettent d’améliorer
significativement la gestion des appels entrants et donc d’offrir une meilleure qualité d’accueil
téléphonique aux clients. Voici quelques-unes des fonctionnalités incontournables de toute
solution de centre d’appel :

Routage d’appels en cascade

Il n’y a rien de pire pour un client, prospect ou partenaire commercial qui tente de vous joindre et
qui attend au bout du fil. Avec le routage d’appels en cascade, vous pourrez définir l’ordre dans
lequel vos appels entrants seront distribués au sein de votre équipe afin de toujours diriger votre
contact vers le bon interlocuteur, tout en maitrisant le temps d’attente. Vous pouvez choisir de
diriger des appels simultanément à toute une équipe ou bien vers des interlocuteurs successifs.

L’avantage du routage d’appels en cascade est de pouvoir désigner vos agents selon leur
disponibilité et ainsi vous assurer que vos appels entrants soient toujours pris en charge par vos
agents.

Serveur vocal interactif

Le SVI, également connu en anglais comme IVR ou “Interactive Voice Response”, est une
fonctionnalité de centre d’appels indispensable pour améliorer l’expérience client puisqu’il
permet de mettre en place un accueil téléphonique personnalisé. Contrairement au routage
d’appels en cascade, le SVI fonctionne par l’interaction avec le client qui donne des indications
sur l’objet de son appel. En fonction de l’objet de l’appel, celui-ci sera dirigé vers l’équipe ou
l’agent le plus compétent pour satisfaire la requête.

Permanence téléphonique

Cette fonctionnalité offre la possibilité de définir les horaires durant lesquelles vos agents sont
disponibles pour prendre des appels. Chacune des lignes de votre entreprise peut être paramétrée
individuellement. Si une ligne indisponible reçoit un appel, celui-ci sera automatiquement
renvoyé vers la prochaine ligne disponible définie.

Insight Cards

Et si vous pouviez connaître les détails de la personne qui vous contacte avant même de prendre
l’appel ? C’est ce que permet la fonctionnalité d’Insight Cards d’Aircall. Dès que le téléphone
sonne, les informations de l’appelant enregistrées dans votre CRM apparaissent instantanément à
l’écran de l’agent.

Toutes les informations enregistrées sur le contact sont accessibles en un clic : responsable du
compte, les ventes déjà réalisées, le montant de la dernière commande, le statut de livraison…
Les agents n’ont plus besoin de rechercher manuellement les informations pertinentes. Ils
prennent une longueur d’avance sur la résolution de l’appel et offrent un accueil personnalisé au
client ou prospect.