Rapport Quali

MICROSOFT
ETUDE
DES FORCES ET FAIBLESSES DES
COMMUNAUTES MICROSOFT
- RAPPORT D’ ETUDE -
JUIN 2004
Hatim BENYOUSSEF - 1 -
- SOMMAIRE –
I- Contexte, objectifs et méthodologie 3

1.1- Contexte de l’étude 3
1.2- Objectifs de l’étude 3
1.3- Méthodologie de l’étude 4
II - Principaux résultats de l’étude 6

1- Contexte : image perçue des communautés de 6
consommateurs en général et relation aux logiciels
1.1- Image perçue des communautés de consommateurs en général 7
1.1.1- Evocation du concept de "communauté ou club de consommateurs" 7
1.1.2- Intérêt, forces et faiblesses d’une communauté de consommateurs 7
1.1.3- Motivations et freins à faire partie d’une communauté de 8
consommateurs
1.2- Relation aux logiciels 9
1.2.1- Les critères de choix à l’achat d’un logiciel 9
1.2.2- Les freins à l’achat d’un logiciel 9
2- Réactions sur les communautés Microsoft 10
2.1- Perception des communautés Microsoft 10
2.1.1- Evaluation globale 10
2.1.2- Forces et faiblesses perçues 11
2.2- Les services proposées par les communautés Microsoft 12
III - Conclusions et préconisations 13

3.1- Répondre à deux critères seuils : fiabilité et sécurité 13
3.2- Stratégies envisageables 13
Annexes 14
PARTIE I - Contexte, objectifs et méthodologie de l’étude
1- Contexte de l’étude
Un service innovant pour améliorer la relation clients
Microsoft France a mis en place un service innovant à destination de ses

clients. Ce service consiste en la réalisation de communautés pour ses
différents groupes d’utilisateurs.
Chacune de ces communautés propose un site incluant des espaces pour

dialoguer avec des utilisateurs, trouver des experts sur divers sujets et
approfondir ses connaissances sur les divers produits et technologies de
Microsoft. Il existe ainsi une communauté Office, une communauté Frontpage,
une communauté Windows XP, une communauté MSDN (destinée aux
développeurs), une communauté Xbox (regroupe les passionnés de la console
de jeux Xbox), la communauté Technet (regroupe les professionnels de
l’informatique ou IT), etc.
Aujourd’hui, ces communautés semblent présenter plusieurs avantages à

travers des services tels que :
Des chats techniques permettant par exemple de poser des

questions et de dialoguer avec des spécialistes en produits et
technologies Microsoft,
Des centaines d'évènements Microsoft organisés chaque mois
dans le monde entier où les différents utilisateurs peuvent se
rencontrer ou participer gratuitement à des séminaires
Techniques,
Le programme "Séminaires en ligne Microsoft" offrant un index
des séminaires en ligne où l’on peut découvrir les dernières
informations disponibles sur les solutions, produits et
technologies Microsoft.
Une connaissance des processus d’adhésion à valider
Compte tenu de l’aspect innovant de ces communautés, Microsoft France

désire valider la réceptivité des utilisateurs à son concept et identifier les
facteurs clés de succès : facteurs déclencheurs d’adhésion, réseau de
prescription à développer, arguments à mettre en avant, etc.
2- Objectifs de l’étude
L’objectif de cette étude est donc en priorité de déterminer les facteurs clés de
succès des communautés Microsoft.
Comme pour tout produit ou service innovant, l’acceptation du concept des

communautés par les clients est liée à différentes variables :
Valeur ajoutée perçue par rapport aux produits ou services

existants (différenciation),
Définition des critères de choix du service (critères seuils et
différenciants) à travers l’analyse du processus d’adhésion.
3- Méthodologie de l’étude
3.1. Etapes de réalisation de l’étude
L’étude repose en grande partie sur une enquête qualitative auprès de

personnes passionnées d’informatique.
Dans cet esprit, les étapes de travail suivantes ont été réalisées :
Etape Objectifs Travaux réalisés
Compréhension de la Déterminer le contexte, le Réunion de lancement de

problématique et préparation fonctionnement et les l’étude
de l’enquête sur le terrain bénéfices apportés par les
communautés Microsoft Recherche d’informations
externes (3 entretiens avec
Définir la cible des personnes des experts informatiques)
à interroger
Enquête sur le terrain Interroger les personnes Enquête auprès de 14

constituant les membres personnes réalisée sous la
potentiels des communautés forme d’entretiens qualitatifs
Microsoft semi-directifs
Analyse et synthèse Analyser les résultats obtenus Analyse de contenu des

de façon à déterminer les entretiens qualitatifs
facteurs clés de succès des
communautés Microsoft par Synthèse
ses membres potentiels
Rapport d’étude
3.2. Caractéristiques des personnes interrogées
Les personnes interrogées dans le cadre de cette étude ont les caractéristiques
suivantes :
Appartiennent à des catégories socioprofessionnelles

différentes : cadres, techniciens, étudiants, etc.
Evoluent dans la grande majorité des cas (13 sur 14) dans un
environnement PC (une personne interrogée évolue dans un
environnement Mac)
Disposent souvent (11 sur 14) d’un accès à Internet
Habitent en France métropolitaine.
Bien que le but d’une étude qualitative n’est pas la généralisation des résultats
donc, ne cherche pas forcément la représentativité de l’échantillon, il nous a
paru important pour la profondeur de l’analyse d’imposer un certain nombre de
critères dans le choix de notre échantillon.
Le choix de ces critères a été effectué sur la base des entretiens préalables
avec MM. Herbulot et Riedberger de Microsoft France et les experts
informatiques.
Si la catégorie socioprofessionnelle ne semblait pas être un facteur

discriminant, l’évolution dans un environnement PC et la possibilité de se
connecter à Internet semblaient constituer deux pré-requis indispensables à
une première réceptivité aux communautés Microsoft. Des contre-exemples ont
été placé dans l’échantillon pour valider ce fait.
PARTIE II - Principaux résultats de l’étude
L’objectif principal de l’étude est d’identifier les principaux facteurs clés de

succès des communautés Microsoft.
De façon à exposer clairement les intérêts et les avantages perçus de ce

service, les principaux résultats sont exposés selon le plan suivant :
Dans une première partie, nous exposons l’image perçue des

communautés de consommateurs en général ainsi que la relation
développée avec le monde des logiciels. Ces deux points
constituent un préalable indispensable de façon à comprendre les
réactions qui seront exposées sur les communautés Microsoft.
La seconde partie est consacrée à l’évaluation des

communautés Microsoft.
La troisième partie présente les principales conclusions et

préconisations de l’étude.
1- Contexte : image perçue des communautés de

consommateurs en général et relation aux logiciels
Ce qu’il faut retenir
La pratique des personnes interrogées en terme d’utilisation des logiciels est

relativement stable dans le temps. La satisfaction vis à vis des versions
successives des logiciels génère une certaine fidélité à l’environnement
informatique utilisé.
En terme de perception des communautés de consommateurs en général, une

grande majorité des personnes interrogées les identifient comme des
associations ou groupes d’individus ayant le même centre d’intérêt, les mêmes
habitudes d’achats, qui se retrouvent dans le but d’échanger des conseils, des
informations sur des produits ou marques, et de défendre leurs droits de
consommateurs.
1.1- Image perçue des communautés de consommateurs en général
1.1.1- Evocation du concept de "communauté ou club de consommateurs"
D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent une

communauté de consommateurs comme une association, un regroupement de
personnes ayant des intérêts communs de consommation (plus de la moitié des
citations).
Le partage d’informations et la discussion sont aussi très évocateurs dans la

perception du concept de communauté de consommateur, qui évoque aussi
parfois la défense des droits des consommateurs (2 personnes sur 14).
1.1.2- Intérêt, forces et faiblesses d’une communauté de consommateurs
On peut tout d’abord noter que les personnes interrogées soulignent des
intérêts similaires. L’information et la communication par le biais du partage et
de l’échange représentent les intérêts primordiaux d’une communauté de
consommateurs pour un tiers des personnes interrogées. Pour les autres, un
seul n’y trouve aucun intérêt sinon, on retrouve des réponses diverses qui ne
permettent aucune homogénéisation :
• La globalisation des volumes d’achat,

• Des offres plus intéressantes,
• Regrouper des personnes ayant des intérêts communs,
• La défense des droits
• La nécessité de bien connaître la marque
• L’amélioration des pratiques et la résolution de difficultés
Les personnes interrogées retiennent comme principales forces le fait de se

retrouver en nombre face à l’entreprise ou la marque, et la facilité de
communication entre les adhérents. Comme principales faiblesses, les
consommateurs évoquent le risque de dépendance à la marque, le risque de
manipulation, la fiabilité des informations fournies et un filtrage des adhérents
pas toujours assez pointu. Le tableau suivant regroupe quelques forces et
faiblesses des communautés de consommateur telles que citées par les
personnes interrogées :
Forces Faiblesses
• Regroupement de passionnés et • Demande du temps
partage d’idée (forum) • Oblige à un seul produit
• Spécialisation dans la • Peu d’attractivité
consommation, donc maîtrise du • Peu animée
terrain • Risque de déformation du besoin
• Accès facile aux informations • Manque de moyens financiers,
• Réactivité et rapidité dans l’aide • Restriction et spécialisation aux
recherchée produits trop pointue
• Des informations permanentes • Pas toujours de sélection
• L’appartenance à une • Risque d’oublier l’essentiel par la
communauté concentration sur une cible
1.1.3- Motivations et freins à faire partie d’une communauté de consommateurs
Les motivations qui peuvent pousser les personnes interrogées à adhérer à une
communauté sont diverses. Nous pouvons notamment relever l’intérêt envers la
marque, les avantages commerciaux et les informations qui seront disponibles.
Ainsi, à la question « quelles motivations vous inciterez à faire partie de la

communauté de consommateurs d’une marque X ? » :
¾ la moitié des personnes interrogées a mentionné l’intérêt pour la marque

en question,
« Si je suis client de X » 1, « si X m’intéresse », « consommation des
produits associés si le produit ou la marque intéresse », « si j’aime
vraiment cette marque », etc.
¾ Viennent ensuite les avantages commerciaux,

« obtenir des bons d’achats, des réductions », « produits moins chers »,
« avoir des avantages et des privilèges, des bons de réduction, des
cadeaux », « avantages (nature…), avantages commerciaux, le prix », etc.
Pour ce qui est des freins, les personnes interrogées évoquent l’implication
personnelle (temps, prix…), la restriction à une seule marque ou un seul produit
:
¾ l’adhésion payante ou trop chère,

« cotisations onéreuses », « prix pour adhésion », « payer », etc.
¾ un effet trop restrictif à une seule marque,

« Volonté de ne pas se restreindre à une marque », « trop restrictif »
¾ le fait de n’avoir aucun intérêt pour la marque ou le produit visé par la

communauté en question,
« Si je ne suis pas client », « aucun intérêt pour la marque », etc.
¾ un mode d’intervention et d’adhésion trop contraignant,

« Nombre de formulaires à remplir pour adhérer », « trop d’infos
personnelles à donner », « mode d’intervention et d’adhésion trop
contraignant », etc.
En ce qui concerne la nature des relations liant les membres d’une

communauté de consommateur, en règle générale elles doivent être amicales
et conviviales, caractérisées par l’importance du dialogue et des discussions
ainsi que l’esprit d’équipe et l’entraide. D’autres par contre les trouveraient
superficielles si basées exclusivement sur Internet.
Plus de la moitié des personnes interviewées pensent que leur appartenance à

une communauté influencerait positivement leur relation à la marque,
1
Les phrases en italique et entre parenthèses sont des « verbatims », c’est à dire des extraits
d’entretien.
notamment grâce à une meilleure connaissance de la marque ou produit et de
ses atouts, au développement de croyances et habitudes communes de
consommation et sur le fait d’être informé en premier des nouveautés ou autres
renseignements liés à la marque.
Les réponses strictement négatives sont peu nombreuses et concernent des

personnes qui soient ne s’attachent pas aux marques, soit qui ont peur de
perdre leur objectivité dans leurs choix de consommation.
1.2- Relation aux logiciels
D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent un logiciel

informatique comme un outil de travail (à titre professionnel) ou de loisir (à titre
personnel), simple et indispensable, permettant de :
- traiter et exploiter des données brutes par l'intermédiaire d'une

interface,
- d’exécuter des tâches et des fonctions,
- de résoudre, modéliser et travailler sur des activités
spécifiques.
1.2.1- Les critères de choix à l’achat d’un logiciel
La majorité des répondants citent parmi les critères de choix les plus importants
à l’achat d’un logiciel l’adéquation entre les fonctionnalités du logiciel et les
besoins du particulier (8 réponses / 14), le second critère cité étant le prix qui,
comme nous le verrons par la suite, est également le principal frein à l’achat
d’un logiciel. Viennent ensuite la facilité et la simplicité d’utilisation, la
compatibilité avec les autres outils ainsi que la possibilité d’obtenir des mises à
jours.
1.2.2- Les freins à l’achat d’un logiciel
La quasi totalité des interviewés (13 réponses / 14) estiment le prix comme
étant le premier frein à l’achat d’un logiciel. Malgré un développement
remarquable des ordinateurs fixes et portables et des logiciels, ceci permettant
une réduction importante des prix, le coût des logiciels est jugé aujourd’hui
encore trop élevé. Ceci est d’autant plus vrai que la concurrence des logiciels
dits libres (ou Open Source) touche de plus en plus de gens.
Les autres freins sont par ordre de récurrence : la possible vulnérabilité des
logiciels face aux virus et aux piratages informatiques, la qualité des logiciels
d’un point de vu fiabilité (bugs) et la durée de vie (trop courte).
Après avoir exposé l’image perçue des communautés de consommateurs en

général ainsi que la relation développée avec le monde des logiciels, la partie
suivante sera consacrée à l’évaluation des communautés Microsoft.
2- Réactions sur les communautés Microsoft
Ce qu’il faut retenir
Dans l’ensemble, le concept de communautés Microsoft est perçu de façon

positive, sans toutefois générer une motivation forte à en faire partie. Les
services proposés par ces communautés sont certes intéressants (forums
dédiés aux membres, séminaires en ligne, etc.) mais d’autres moyens sont à
mettre en œuvre pour rendre ces communautés plus attrayantes.
La dimension parfois virtuelle de ces communautés ainsi que le risque de

manipulation par Microsoft sont ressentis comme des points négatifs à corriger.
La crédibilité nécessaire à l’adhésion à ces communautés passent, en partie,
par l’indépendance de celles-ci vis-à-vis de Microsoft.
Quelques facteurs clés de succès semblent se dessiner :
- Encourager la création de communautés Microsoft indépendantes,

- Insister sur les rencontres physiques entre communautés.
- Faire profiter les membres de ces communautés d’avantages exclusifs et de
relations privilégiées.
2.1- Perception des communautés Microsoft
2.1.1- Evaluation globale
D’une manière générale, les personnes interrogées perçoivent positivement le

concept de communautés Microsoft.
Evaluation globale des communautés Microsoft

Nbre de personnes interrogées
12
10
0
Intéressant Plutôt Plutôt pas Pas intéressant
intéressant intéressant
Nous allons toutefois démontrer dans les chapitres suivants que le concept de
communautés Microsoft, quoique accepté dans l’ensemble par les personnes
interrogées, doit évoluer pour devenir plus attractif.
2.1.2- Forces et faiblesses perçues
D’une manière générale, l’ensemble des répondants citent parmi les points forts
attachés aux communautés Microsoft : le fait de pouvoir accéder et participer à
des échanges d’informations liées à l’utilisation des logiciels de la marque. Cela
permet d’avancer plus facilement dans la résolution de problèmes, parfois
pointus, assisté par des personnes compétentes professionnelles ou non. Ceci
est dû notamment à la dimension mondiale du rayonnement de Microsoft.
Le fait également apprécié est la disponibilité et l’accessibilité de ce support,

élément primordial dans le développement de ce genre d’outil. Les utilisateurs
doivent pouvoir contribuer sans rencontrer d’obstacles gênants qui auraient
pour effet de décourager le développement d’un forum de discussion.
Forces Faiblesses
- Idée de dépendance à la communauté
- Importance des informations
- Risque d’augmentation de
techniques et les aides via l’assistance
dépendance vis à vis de Microsoft
technique et les experts Microsoft
- Engageant et demande du temps
- Assistance par des personnes
- Informations éventuellement non
compétentes, professionnelles ou non
fiables
- Interactivité (chat, forum), réponse aux
- Participants aux objectifs
questions, fiabilité de l'échange
éventuellement divergents
- Dimension mondiale
- Exploitation des informations à des
- Accessibilité à tous et gratuite
fins commerciales
- Meilleure maîtrise des logiciels
- S’apparente à du simple support en
- Nombreux forums
ligne
Concernant les points faibles liés aux communautés Microsoft tels que perçus
par les répondants, beaucoup craignent que l’adhésion aux communautés ne
soit trop impliquante, c’est à dire n’augmente leur dépendance vis à vis de
l’éditeur de logiciels, ainsi que l’exploitation des informations personnelles à des
fins commerciales (« crainte du fichage », « envoi de spams », etc.).
Le sentiment que ces communautés ne soient que de simples supports en ligne

et ne servent en fait qu’aux fins commerciales de Microsoft ressort comme un
point faible non négligeable.
2.2- Les services proposés par les communautés Microsoft
Les réactions concernant les services proposés par les communautés Microsoft sont,
dans l’ensemble, assez positives.
Les personnes interrogées citent le fait que l’utilisation de ces communautés est
intéressant et bénéfique, que ce soit pour les utilisateurs novices rencontrant des
problèmes comme pour les plus avancés et pointus.
La majorité des personnes interrogées pensent que l’organisation et la participation à

des évènements spéciaux organisés par Microsoft, de même que les séminaires en
ligne, seraient appréciés.
Ces rencontres permettraient de retrouver "physiquement" d’autres participants qui

donnent vie à ces groupes "virtuels" dans le sens où ces réunions permettent de
discuter de nouveaux produits, de nouvelles technologies, aller plus loin sur les
capacités techniques et ainsi augmenter les compétences de chacun*. Cependant,
des répondants ont déclaré leur scepticisme si Microsoft venait à trop en faire (risque
de ressembler à des réunions Tupperware, perception « d’endoctrinement » des
utilisateurs).
Que devraient proposer les communautés Microsoft pour être plus intéressantes ? A
cette question, les répondants proposent essentiellement soit :
¾ offrir des cadeaux en récompense aux meilleurs membres ou les plus actifs
(logiciels gratuits, jeux à télécharger…)
¾ rendre les communautés plus indépendantes vis-à-vis de Microsoft avec une

implication toutefois visible des équipes de Microsoft afin de garantir la qualité
et la fiabilité des informations diffusées.
*
Ce besoin de lien « physique » et non seulement « virtuel » rejoint l’approche du lien social au sein
d’un groupe.
PARTIE III - Conclusions et préconisations
Les conclusions et préconisations que nous proposons dans ce chapitre sont basées
sur l’étude, mais aussi sur l’expérience que nous avons acquise dans le domaine de
l’étude de marché des produits et services à caractère innovant et du comportement
du consommateur.
Les préconisations que nous formulons sont données à titre d’idée qu’il convient
d’amender en fonction de la stratégique qui sera retenue.
1- Répondre à deux critères seuils : fiabilité et sécurité

Il est intéressant de focaliser les efforts des communautés Microsoft sur le partage
de l’information, le soutien, la réactivité et la rapidité dans l’aide recherchée.
Par ailleurs, il faut associer ces critères indispensables à ceux des achats de
logiciels et en particulier celui de la simplicité d’utilisation, la compatibilité avec
les autres outils et le prix qui reste le frein principal à l’achat de logiciels
informatiques. Il ressort de l’étude également que les utilisateurs recherchent
également dans leur appartenance éventuelle à une communauté des avantages
commerciaux. Donc, il est important de communiquer sur ces avantages à côté des
autres services proposés afin de rendre les communautés encore plus attrayantes.
Malgré que le concept des communautés Microsoft est globalement bien perçue à
travers les résultats de notre étude, il apparaît toutefois important de veiller à la non
exploitation des données personnelles à d’autres fins que celles liées aux
communautés.
2- Stratégies envisageables
Les communautés sont perçues comme des espaces de dialogues et de partages
entre consommateurs. La marque n’ayant qu’un rôle de support et d’aide, la
récupération commerciale peut être rejetée et entraîner un rejet de la marque ou de
ternir son image. Microsoft ne doit donc pas avoir une attitude d’appropriation trop
forte sur le fonctionnement des communautés (du moins, en apparence). Une
indépendance plus visible de ces communautés, à l’image des groupes utilisateurs
Microsoft, est conseillée (l’exemple du Club SPS des utilisateurs de Sharepoint
Portal Server est à ce titre évocateur).
La gestion de ces communautés se rapprocherait de celles des groupes

d’utilisateurs. C’est ainsi qu’il faudrait plus investir les MS Groups à l’image de ce
que font les étudiants de Supinfo avec le Laboratoire Supinfo. Il serait par exemple
intéressant de leur permettre de se retrouver dans le cadre d’une rencontre annuelle
(à l’image des DevDays pour les développeurs, ou de l’Apple Expo où les AUG ont
un stand important au cœur de l’expo).
Annexe 1 : Guide d’entretien
Nom et prénom de l’enquêteur : Date de l’entretien :
Après s’être présenté et avant de commencer l’entretien, rappeler que :

¾ Tous les éléments permettant d’identifier la personne interrogée ne seront pas communiqués à des
tiers et ne seront utilisés que pour une éventuelle vérification ultérieure;
¾ Le but de l’entretien est de connaître les impressions de la personne interrogée sur un nouveau moyen
de fidélisation des clients.
Présentation de la personne interrogée

Nom, coordonnées écrites et Nom :
téléphoniques de la personne
interrogée E-mail :
Téléphone :
Age :
Adresse :
A propos des communautés de consommateurs en général
Qu’évoque pour vous le

concept de "communauté de
consommateurs" ou "club de
consommateurs" ?
Comment imaginez-vous à titre Son intérêt

personnel une communauté de
consommateurs ?
Ses forces
Ses faiblesses
Imaginez qu’on vous apprenez Motivations
l’existence d’une communauté
de consommateurs pour une
marque X, qu’est ce qui vous
inciterait à en faire partie ?
Freins
Comment imaginez-vous les

relations liant les
consommateurs appartenant à
cette communauté ?
Pensez-vous que votre

appartenance à cette
communauté de
consommateurs influencerait
votre relation à la marque X en
question ?
…Précisez…
Relation avec les logiciels en général
Nous allons vous poser à présent, si vous le voulez bien, quelques questions sur votre relation avec les
logiciels informatiques en général…
Que représente pour vous un

logiciel informatique?
Quels sont vos critères de

choix dans l’achat d’un
logiciel ?
Quels sont vos freins à l’achat
d’un logiciel ?
Pouvez-vous nous décrire si

vous avez une utilisation ou
une relation particulière avec
un logiciel informatique ?
Réactions sur les communautés de consommateur Microsoft
Les communautés de consommateurs Microsoft se sont très développées ces dernières années. Les
utilisateurs des produits Microsoft peuvent notamment dialoguer entre eux dans des espaces
communautaires sur Internet, trouver des experts sur divers sujets et approfondir leurs connaissances sur
les produits et technologies qui les intéressent. Des chats techniques permettent par exemple de poser
des questions et de dialoguer avec des spécialistes en produits et technologies Microsoft, et des
centaines d'évènements Microsoft sont organisés chaque mois dans le monde entier où les différents
utilisateurs peuvent se rencontrer ou participer gratuitement à des séminaires Techniques. (montrer la
page d’accueil de l’Espace Communautés du site de Microsoft France)
Réactions globales Tous les points forts des communautés Microsoft (les faire lister
puis hiérarchiser du plus fort au moins fort)
Tous les points faibles des communautés Microsoft (les faire lister
puis hiérarchiser du plus faible au moins faible)
Evaluation globale (Pas du tout intéressant/ plutôt pas intéressant/

plutôt intéressant/ tout à fait intéressant).
Pour quelles raisons ?
Vos réactions sur les services
proposés par les
communautés Microsoft…
Vos réactions sur le principe

de la participation à des
évènements spéciaux avec les
membres des communautés
Microsoft…
Que faudrait-il que les

communautés Microsoft
proposent pour qu’elles soient
(plus) intéressantes ?
En conclusion, croyez-vous en
l’avenir des communautés
Microsoft ?
…Précisez…
Nous sommes arrivés à la fin de notre entretien. Merci de votre collaboration.
Annexe 2 : Fichier de mise à plat des guides d’entretiens
Seconde partie : RELATIONS AVEC LES
Première partie : A PROPOS DES COMMUNAUTÉS DE CONSOMMATEURS EN GÉNÉRAL Troisième partie : RÉACTION SUR LES COMMUNAUTÉS DE CONSOMMATEURS MICROSOFT
LOGICIELS EN GENERAL
Imagination d'une communauté de Incitation à en faire partie
Réaction globale les réactions
consommateurs à titre perso d'une pour une marque X
sur le
Description évaluation principe de que faudrait-il
globale (plutôt les réactions
Relations liant les d'une participation que les
Évocation la les intéressant sur les
les Influence de critères de utilisation ou à des communautés
"communa représentatio freins à les points les points plutôt pas services l'avenir des
consommateu la relation choix dans d'une relation événements Microsoft
uté/club de n d'un logiciel l'achat forts des faibles des intéressant proposés par communautés
rs d'une face à la l'achat parcticuliere spéciaux proposent
consomma Intérêt Forces Faiblesses Motivations Freins informatique d'un communautés communautés plutôt les Microsoft
même marque d'un avec un avec les pour qu'elle
teurs" ? logiciel Microsoft Microsoft intéressant communautés
communauté logiciel logiciel membres soit plus
(hiérarchisée) (hiérarchisée) tout à fait Microsoft
informatique des intéressante
intéressant) communauté
pour quelle s Microsoft
raison
Lieu de oui pour être
coût, intéressant des logiciels oui c'est un
rencontre aide en au courant services
Infos temps et amicales, compétitivi fiabilité variétés, mais gratuits à bon outil où
entre cas de si client de X si pas des spécialisés, c'est trop,
nouveaux oblige à dialogues, outil, langage, té, coût, , durée spécialisée, engageant télécharger, tout le monde
1 consomma problème et si intérêt client, nouveautés / lotus, office engageant disponibilité et réunion
produits, un seul discussion coût compatibili de vie convivial, tout le monde les conseils de trouve son
teurs du sur le pour X payant non car pas rapidité de tuperware !
discussion produit (chat) té, fabilité trop pratique le fait (Linux spécialistes en intérêt (clients
même produit attaché aux l'info
courte en premier) ligne et Microsoft)
produit marques
Associatio nombreux plutôt
ensemble de
n de manque sentiment forums, chat très intéressant, intéressant
regroupe programme power point oui car elle
consomma nombre de temps, d'appartenanc en ligne avec spécialisés nombreuses forum et car on peut plus de chat
défense ment de intérêt pour convivial, relatif au récent, pour permettent une
teurs, faible, peu nombreux e plus fort, prix les par logiciel, questions information voir les avec les
des droits, passionné cette marque, forum, fonctionneme fonctionne préparation meilleure
2 défense d'attractivit formulaire meilleure excess techniciens, chat mercredi souvent au technique sont nouveaux ingénieurs du
partage s, partage nombreux partage de nt d'un l, rapide, de réunion et utilisation des
des droits, é, peu s à remplir connaissance if recherche du support quotidien lors très produits et support
d'idées d'idées, conseils savoirs ensemble de sûre présentation produits
partage animée pour marque et de facile, trop court est de la création intéressant les dernières Microsoft
forum traitement de orale Microsoft
d'idées adhérer ses atouts informations trop tôt pour de dossier aux technologies
l'information
d'astuces techniques présentations
ce procédé cette je suis mitigé,
personnes
dépendan me semble pratique fait il faudrait
divers communicatio oui car
ce à une relation une bonne penser à un connaître le
avec goûts peut n sur sites croyances et outil de travail
nécessité marque ou habitudes particuliére et façon endoctrinem nombre
variés de exercer la marque en spécialisés ou habitudes de ou de loisir, facilité
de bien à des de forcée avec d'approfondir ent des pas de d'utilisateurs
3 consomma une force question, à travers consommatio possibilité de d'utilisatio prix non répondu non répondu non répondu
connaître habitudes consomm windows car et d'échanger utilisateurs réponse de ce service
tion et sur les prix, qualité clubs de n communes gagner du n, utilité
la marque de ation quasi sur les pour qu'ils et le nombre
règles marques consommateu dans la temps
consomm monopole différents pensent de participants
communes rs communauté
ation logiciels uniquement aux
d'achat
Microsoft Microsoft manifestations
bien.
Attention à
les
ce que ce ne
application fonctionna certainement.
soit pas
automatisée lités par Il faudrait voir
risque de intérêt simplement
volonté de informations permettant de rapport prix, plutôt il peut y avoir si c'est dû à la
défense communic manipulati particulier une on ne peut
pas se pour oui s'il existe déléguer à la aux possibi information, je ne connais intéressant a une valeur performance
des droits, ation, force du on, de pour la démarche donner son
4 restreindre prescription des machine besoins, le lité de non répondu assistance pas assez priori, il ajoutée à faire des produits
partage informatio nombre déformatio marque, commerciale avis que si on
à une ou mise en avantages certaines prix, le piratag technique pour juger faudrait aller partie de ces ou à la position
d'infos n n du avantages (objectif est utilisateur
marque garde parties d'une sav, e voir communautés dominante de
besoin commerciaux unique :
tache, gain de l'assistanc Microsoft sur
vendre ou
temps e le marché
sélectionner
technique
des
prospects)
associatio guider et spécialisé manque dépend des cotisation peut-être si outil comple rencontrer les noms intéressant impressionné si j'étais qu'elle ne soit oui c'est bien !
prix,
n de faire valoir e dans la de intérêts que onéreuse, apport de informatiquep xité word, excel directement consommateu pour ceux qui mais c'est passionné pas trop Ça permet aux
5 amicales besoin (
consomma droits en consomm moyens ça peut trop bonnes idées ermettant d'utilisa pour le travail les rs peuvent-ils sont à fond parce qu'ils par stricte, trop jeunes enfants
régulier)
teurs qui cas de ation financiers apporter d'implicati perso d'éxécuter tion ingénieurs, assister au dans ont les l'informatiqu sévère. Plutôt d'améliorer
ont un problème (maîtrise par on perso des taches discuter sur le séminaire ou l'informatique moyens e j'irai décontracte ! leur niveau en
litige du terrain) manque fonctionneme chater ?, financiers informatique
d'adhérent nt, partout nécessité
s dans le d'un code
monde, d'accès ?,
gratuit, nécessité
accessible à d'être
tous membre du
club ?
oui car la
espace
présence de complexité des
d'utilisateu outil utilité/fonct plutôt
accès tous les logiciels avant
rs de permettant de ions, intéressant car
facile aux produits garantie des bien l'utilisation de
produits fiabilité et difficulté et type de traiter et interface prix, facilité pour
infos, oui sur Microsoft, informations apprécié garantir la ces produits
avec infos garantie manque fonctionne esprit exploiter des convivial, qualité maintenace trouver des
échange échanges l'implication facilité échangées, pour des fiabilité des de plus en plus
6 générales des infos d'infos sur les ment des d'équipe et données compatibili techniq de réseaux informations utile, complet
d'infos et du produit et d'échange, dépendance applications informations difficile, et les
et tech, échangée produits de la communa d'entraide brutespar té, ue informatiques car les
relations de la marque relations aux produits poussées et échangées communautés
discussion s marque utés l'intermédiare possibilité (bugs) communautés
entre entre Microsoft techniques permettent et
, conseils, d'une d'avoir les sont classées
utilisateurs consommateu facilitent
partage de interface évolutions par produit
rs l'utilisation de
savoirs
ces logiciels
en pleine
rassemble nombre plutôt
prix, pas expansion,
ment de fréquence et envois d'adhérents, intéressant,
contrôle pas piratabl intéressés, bon avenir. À
consomma échange le nombre volume de courriers, application de fonctions, interactivité, chapeautés genre de
par la d'intérêt ni e, trop temps les
teurs, d'infos, d'adhérent consommatio mails, offres possible en programme puissance, office (pro, dimension par Microsoft, produits ou en un accès sans
marque, de décons d'application communautés
7 échange dialoguer, s, son n, centres spéciales bien ou en informatique simplicité/ perso), lotus mondiale, lien trop a besoin d'un assez complet passer par le
risque de consomm éillé sur une de
d'infos et s'informer, impact sur d'intérêts, adhérents, mal à titre pro et complexité (pro) entre technique par faux sur site officiel
surveillanc ation, trop par marque. communauté ?
d'avis sur s'entraider la marque avantages(na sites et forum perso , langue amateurs et moment l'utilisation ou
e restrictif collégu (Américanisa Risque d'être
produit, tures…) sur le web professionnel simplement
e tion) une marque à
marque s une aide
part entière
facilité
globaliser plutôt pas oui, car les
d'installati
volumes anonymat, produits outil simple et réponses aux intéressant, offrir des coûts du client
associatio on, facilité
d'achat, effet de fiabilité moins chers, prix pour indispensable questions, l'idée de car il est déjà cadeaux, des et permet de
n, secte de d'utilisatio prix, c'est une
conseils, volume --> des avantages, adhésion oui car pour communiquer dépendance, possible aucun intérêt jeux et répondre aux
personnes n, les virus, word et excel bonne chose
8 recomma force de conseils, privilèges, et infos conseils et travailler, avec les les infos d'appeler sauf si on n'a récompenses attentes des
achetant mises à piratag (pro) mais sans
ndations, négociatio risque de bons de perso à kdos améliore les experts, éventuelles Microsoft via pas d'amis à ce qui individus et
les même jour, e plus
retour n dépendan réductions, donner fonctions et le meilleure trop faibles un numéro donnent de alors envie
choses adéquatio
d'expérien ce kdos confort maîtrise vert en cas de bons conseils d'appartenir à
n avec les
ce problèmes un groupe
besoins
le dialogue
c'est sûrement se fera en
adéquatio avoir des pas du tout très bien pour direct, mais il
sûrement n avec les infos plus intéressant, les gens qui faut vraiment moi non mais
groupe de pas de logiciel
relations mais doit besoins, techniques, pas de cela ne m'a n'y être pour d'autres
9 discussion aucun - - aucune besoin à outil de travail prix bancaire aucune idée
intéressées essayer pour simple c'est gratuit, réponse jamais attiré connaissent passionné ça peut être
s ce niveau confidentiel
savoir d'utilisatio partout dans ce genre de rien ou ceux par ca pour bien
n le monde sites qui ont des assister à
problèmes des
séminaires
appréciation plutôt implications oui, et pour
restriction aucun bonne
améliorer marque, intéressant, visibles et d'autres
réactivité ou intérêt outil initiative à
espaces pratiques consommatio participants déjà eu séminaires bénéfiques entreprises
et rapidité spécialisat pour la électroniques non car permettant de échanger, développer,
de de chacun n de produits aux objectifs l'occasion de spécifiques d'équipes aussi. Il faut
de la ion trop marque, et + si objectivité réaliser une stabilité, trouver des structuré,
dialogues, sur associés, divergents, participer, mais utiles et Microsoft être proche du
communa pointue pas de affinités!, dans choix et tache, un renomée, réponses, améliorer.
10 d'échange utilisation sentiment prix non répondu dispersion résolution de enrichissant (développeurs, client. écouter,
uté dans sur retour et dépend idées et libre travail pour prix, participer, Indispensable
s sur d'un d'appartenan d'information, problématique, pour les marketing etc.) l'accompagner,
l'aide produits et d'adhésion secteur et de quitter aller plus vite, standard contribuer, pour
produits et produit, ce, degré demande du attention à participants, organisation le guider, qu'il
recherché limites trop adhérents l'organisation pour faire tjs découvrir comprendre le
pratiques résoudre maîtrise et temps l'utilisation a travailler de challenge, s'en rendre
e fixées par contraigna mieux client, base de
difficultés connaissance (cible et le rétribution sur compte, utile
le proprio nt savoir
produit temps) réalisation appartenance
page
d'accueil avec
place de récupérer des
payer, oui pour avoir compatibili le choix des
rassemble réunir infos,
pas obligation des infos --< té, communautés bien, des
ment de personnes infos échanges manque le profilent des
toujours de réunion liens loisirs + frein ou disponibilit microsoft , définition de plutôt propositions
11 personnes ayant permanent d'idées, outil de travail prix profil des indispensable adhérents, oui
de à dates et pro motivation de é, office chaque intéressant de plusieurs
ayant mêmes es obtenir bons adhérents jeux en ligne
sélection heures consommatio répond au communauté, dates
mêmes intérêts d'achat,
fixes n besoin communautés
intérêts^ts réductions…
francophones
, chat
plutôt
programme intéressant plutôt
certainement
informatique malgré que intéressant
par prix,
appartena permettant de prix, communicatio les augmentatio
passionné, à la renseigneme performan langue,
nce à une partage résoudre, l'exploit n échange, plutôt communautés n des pas de globalement
12 identifié, regrouper - communa ne sait pas nts sur ce, pack office récupération
communa d'infos modéliser et ation à assistance intéressant sont échanges de réponse oui
pratiques uté produits et adpaté, commerciale
uté travailler sur 100 % informatique constituées connaissanc
guide dans utilité,
des activités principalement e,
choix
spécifique de compétence
professionnels
oui. Microsoft
est la plus
grosse société
il y a d'autres
groupe de concentrat informatique
moyens
personnes ion sur si pas je ne connais puis de 90 %
si intérêt pour oui dans la beaucoup oui, pour des
avec intérêt force du une cible d'intérêt outil de travail pas de photoshop, pas les des PC
13 marque et superficielle logique du prix plus large que choses à ? aucune ?
même commun nombre peut faire pour le ou de loisir réponse reseau communautés équipés
produit groupe Microsoft échanger
souci oublier produit Microsoft Microsoft.
pour se
d'achat l'essentiel Donc
débrouiller
nombreuses
communautés
et pérennité
personnes
offre + plutôt
ayant connaît pas
intéressan un peu car si grand nombre intéressant, plus d'essais
centre être + logiciel de assez les
tes par pas envie adhésion prix, d'utilisateurs, grand nombre novateur (chat de nouveaux
d'intérêt puissant si intérêt pour superficiel outil de travail être bien musique(sam communautés oui car c'est
14 achats - d'engage intérêt pour la marqu soutien de produits et technique, intéressant logiciels en
commun face au la marque (par internet) ou de loisir fait, utilité pler), et pack Microsoft utile
groupés, ment marque e technique, supports en séminaires) version bêta
de vendeur office pour juger les
soutien avant! produit divers ligne 24 ou shareware
consomma points faibles
tech heures sur 24
tion

Rapport Quali

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Rapport Quali

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

MICROSOFT

I- Contexte, objectifs et méthodologie 3

II - Principaux résultats de l’étude 6

2.2- Les services proposées par les communautés Microsoft 12

III - Conclusions et préconisations 13

Un service innovant pour améliorer la relation clients

Microsoft France a mis en place un service innovant à destination de ses

Chacune de ces communautés propose un site incluant des espaces pour

Aujourd’hui, ces communautés semblent présenter plusieurs avantages à

 Des chats techniques permettant par exemple de poser des

Une connaissance des processus d’adhésion à valider

Compte tenu de l’aspect innovant de ces communautés, Microsoft France

Comme pour tout produit ou service innovant, l’acceptation du concept des

 Valeur ajoutée perçue par rapport aux produits ou services

3.1. Etapes de réalisation de l’étude

L’étude repose en grande partie sur une enquête qualitative auprès de

Etape Objectifs Travaux réalisés

Compréhension de la Déterminer le contexte, le Réunion de lancement de

Enquête sur le terrain Interroger les personnes Enquête auprès de 14

Analyse et synthèse Analyser les résultats obtenus Analyse de contenu des

 Appartiennent à des catégories socioprofessionnelles

Si la catégorie socioprofessionnelle ne semblait pas être un facteur

L’objectif principal de l’étude est d’identifier les principaux facteurs clés de

De façon à exposer clairement les intérêts et les avantages perçus de ce

 Dans une première partie, nous exposons l’image perçue des

 La seconde partie est consacrée à l’évaluation des

 La troisième partie présente les principales conclusions et

1- Contexte : image perçue des communautés de

 Ce qu’il faut retenir

La pratique des personnes interrogées en terme d’utilisation des logiciels est

En terme de perception des communautés de consommateurs en général, une

1.1.1- Evocation du concept de "communauté ou club de consommateurs"

D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent une

Le partage d’informations et la discussion sont aussi très évocateurs dans la

1.1.2- Intérêt, forces et faiblesses d’une communauté de consommateurs

• La globalisation des volumes d’achat,

Les personnes interrogées retiennent comme principales forces le fait de se

Ainsi, à la question « quelles motivations vous inciterez à faire partie de la

¾ la moitié des personnes interrogées a mentionné l’intérêt pour la marque

¾ Viennent ensuite les avantages commerciaux,

¾ l’adhésion payante ou trop chère,

¾ un effet trop restrictif à une seule marque,

¾ le fait de n’avoir aucun intérêt pour la marque ou le produit visé par la

¾ un mode d’intervention et d’adhésion trop contraignant,

En ce qui concerne la nature des relations liant les membres d’une

Plus de la moitié des personnes interviewées pensent que leur appartenance à

Les réponses strictement négatives sont peu nombreuses et concernent des

1.2- Relation aux logiciels

D’une manière générale, les personnes interviewées perçoivent un logiciel

- traiter et exploiter des données brutes par l'intermédiaire d'une

1.2.1- Les critères de choix à l’achat d’un logiciel

1.2.2- Les freins à l’achat d’un logiciel

Après avoir exposé l’image perçue des communautés de consommateurs en

 Ce qu’il faut retenir

Dans l’ensemble, le concept de communautés Microsoft est perçu de façon

La dimension parfois virtuelle de ces communautés ainsi que le risque de

Quelques facteurs clés de succès semblent se dessiner :

- Encourager la création de communautés Microsoft indépendantes,

2.1- Perception des communautés Microsoft

2.1.1- Evaluation globale

D’une manière générale, les personnes interrogées perçoivent positivement le

Evaluation globale des communautés Microsoft

2.1.2- Forces et faiblesses perçues

Des chats techniques permettant par exemple de poser des

Valeur ajoutée perçue par rapport aux produits ou services

Appartiennent à des catégories socioprofessionnelles

Dans une première partie, nous exposons l’image perçue des

La seconde partie est consacrée à l’évaluation des

La troisième partie présente les principales conclusions et

Ce qu’il faut retenir

Ce qu’il faut retenir