Dis-moi comment tu gères

l’agent d’accueil, je te dirai

quel manager tu es !
C’est l’un des scandales les plus admis de la vie en
entreprise : la gestion des postes considérés comme
subalternes : agent d’accueil, assistant, cantinier, agent
de sécurité, etc. Pourtant, le bon management de ces
postes n’est pas seulement une question d’éthique, c’est
une question stratégique que de nombreux managers
oublient comme on rate un éléphant dans un couloir…

Nous faisons face à une négligence, parfois à une

discrimination

Nous n’allons pas faire un classement des discriminations

en entreprise, mais nous pouvons affirmer sans peine
que la discrimination sociale que subisse les métiers dits
subalternes en entreprise est probablement l’une des
plus répandues et des moins combattues.

Pourtant, qu’ils soient des salariés ou des prestataires,

les métiers de l’accueil, de l’assistanat et des services
internes sont lourdement déconsidérés. Leurs postes ne
sont pas toujours clairement définis (un assistant est
parfois considéré comme une petite main plus que
comme un poste à part entière), leurs salaires
progressent moins vite, leurs évolutions de carrière sont
souvent inexistantes.

Et cela va plus loin… au-delà du salaire, c’est la

valorisation au sens large de ces collaborateurs qui est
oubliée. Qui valorise l’agent d’accueil qui accomplit sa
tâche avec brio, c’est quoi d’ailleurs être un brillant agent
d’accueil ? Là encore, le fait que ce soit un prestataire ne
change rien : son manager ne le voit pas au quotidien,
ses « clients » sont parfois aimables mais ne se sentent
certainement pas responsable de la valorisation de son
travail.

Beaucoup de ces métiers se trouvent entre le marteau et

l’enclume. Le marteau de la digitalisation et de
l’uberisation qui questionnent l’avenir même de ces
fonctions, et l’enclume de la barrière sociale qui crée une
distance relationnelle discriminatoire.

Les manager, c’est donc déjà une responsabilité

éthique

Renforcer le management de ces profils, c’est donc au

moins une question de considération. Montrer l’attention
nécessaire à tous les collaborateurs sans distinction,
c’est envoyer le message que l’entreprise n’est pas la
caricature de cynisme utilitariste que beaucoup ont en
tête. Consciemment ou inconsciemment, cela marque les
esprits quand un manager renvoie par ses actes l’image
de « dans mon équipe, tous mes collaborateurs
comptent quelles que soient leurs fonctions ». C’est vrai
pour les habituels déconsidérés mais pour tous les autres
aussi.

Nous voyons en ce moment une top manager, dans une

des plus grandes entreprises françaises, qui est
plébicitée spécialement pour son combat visant à casser
les barrières entre cadres et non cadres. Et ses
défenseurs les plus ardents sont aussi nombreux dans
ces deux catégories.

Mais y arriver, c’est surtout un gisement de

performance énorme !

Ils sont les premières personnes vues par vos équipes le

matin quand elles arrivent au travail, ils organisent la
venue de vos partenaires et les accueillent, ils ont parfois
la main sur vos agendas, sur vos moments de
convivialité, sur votre sécurité, sur votre confort, sur votre
matériel… Mais non, ils ne méritent sûrement pas que
nous les considérions comme des leviers de
performance…

Dans le monde des consultants, il y a un adage qui dit

qu’un bon assistant pourrait faire baisser la prestation de
conseil de 50% (et inversement). Personne ne le fait
vraiment, mais c’est pour vous dire que tout le monde
semble reconnaître ce que les managers ne voient plus,
l’importance de ces soi-disant « petits métiers » sur
votre efficacité.
Un management qui peut être simple, mais qui n’est
pas si facile

L’opportunité est forte, car c’est souvent un terrain

vierge, un levier inexploité. Apprenez à vos agents à
accueillir les personnes arrivant chez vous de façon
chaleureuse, originale, individuelle. Intégrez votre
assistant(e) à des réunions métier pour qu’il/elle
comprenne mieux vos priorités du moment. Animez-les
avec un minimum de considération et de valorisation pour
que leur épanouissement soit visible, écoutez leurs
propositions pour optimiser le temps passé à l’accueil, à
la cantine, etc. Et vous verrez qu’au-delà du mieux être
humain, vos actions auront un rapport effort/efficacité
imbattable !

Au-delà de ces actions simples et efficaces, il est vrai

que le management d’un assistant par un manager qui,
très souvent, ne l’a jamais été dans sa carrière est un
challenge. Il a donc du mal à l’évaluer, le coacher et
l’accompagner malgré des ressentis sur sa fiabilité et sur
sa maîtrise des outils. Ça s’arrête là et c’est un peu court.

Il faut faire comme les managers non-experts qui

managent des collaborateurs experts. C’est-à-dire que
vous n’êtes pas là pour lui apprendre son métier mais
pour l’aider à se projeter, créer les bonnes conditions
pour réaliser sa mission et l’aider à se fixer des objectifs
réalistes et ambitieux. C’est simple et difficile à la fois, car
il faut éviter tous les raccourcis managériaux qu’on utilise
quand on connaît le métier de son collaborateur. Alors
dites-vous que, déjà, vous poser la question de
« comment je manage cette personne ? », c’est un grand
pas de franchi !