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 Table des matières
Remerciements…..................................................................................................................... 2

Sommaire…………………………………….………………………………………………..3
Liste des figures……………………………………………………………………………….4
Introduction générale………………………………………………………………………...5
Partie I…………………………………………………………………………………………7
Introduction de la partie I…………………………………....................................................8
Chapitre 1 : le concept de la fidélisation de la clientèle………………………………………9
Section 1 : définition de la fidélisation ……………………………………………………..9
1.1 : la fidélisation du consommateur…………………………………………………………9
1.2 : Les approches théoriques relatives à la fidélisation…………………………………….10
1.3 : les différentes formes de la fidélisation ………………………………………………...11
Section 2 : les avantages procurés par la fidélité du consommateur…………………….13
2.1 : la fidélité facteur de réduction des risques pour l’entreprise……………………………13
2.2 : la fidélité comme élément d’appréciation de la valeur dans L’entreprise ……………...14
2.3 : La fidélité comme point d’appui favorable aux effets de levier en
matière commerciale …………………………………………………………………………14

Section 3 : les enjeux de la fidélisation……………………………………………………..14

3.1: Pourquoi fidéliser ?............................................................................................................15
3.2 : Qui fidéliser ?....................................................................................................................15
3.3 : les différents niveaux de la fidélité……………………………………………………...15
Section 4 : les outils de la fidélisation de la clientèle………………………………………16
4.1 : Les Outils liés à la nouvelle technologie……………………………………………….17
4.2 : Les Cadeaux, les cartes de fidélité, consumer magazine et les clubs…………………..18
4.3 : Les services après-vente, la lettre d’information, le parrainage et les Numéros vert ….21

Chapitre 2: la démarche marketing de fidélisation……………………………………….24

Section 1 : les fondements marketing de la fidélisation …………………………………..24
1.1: L’évolution du comportement du consommateur………………………………………..24
1.2: les principaux facteurs de la fidélisation ………………………………………………...25
1.3 : la mise en œuvre d’un programme de fidélisation…………………………………….27
Section 2 : la stratégie de la fidélisation des clients………………………………………..28

2.1: Règles à respecter pour lancer une stratégie de fidélisation……………………………..28

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2.2 : les types de la stratégie de fidélisation ………………………………………………….29
2.3 : les principes fondamentaux qui soutiennent toute stratégie de fidélisation……………..30
Section 3:l’impact de la nouvelle technologie sur la fidélisation…….…………………...32
3.1 : la caractéristique du commerce électronique…………………………………………....33
3.2: la fidélisation par internet………………………………………………………………..34
3.3 : le concept du marketing des bases de données et leur efficacité dans la gestion de
relation client………………………………………………………………………………….36
Section 4 : le marketing client………………………………………………………………38
4.1 : la stratégie de fidélisation dans le cadre du marketing client…………………………...38
4.2 : les raisons du développement du marketing client……………………………………...40
4.3: les concepts clés du marketing client…………………………………………………….41
Conclusion de la partie I…………………………………………………………………….46
Partie II: étude de cas « MAROC TELECOM » ………………………………………..47
Introduction partie II………………………………………………………………………..48
Chapitre 1 : l’opérateur téléphonique « maroc telecom » et ces action de fidélisation ….49
Section 1 : « MAROC TELECOM » en bref ……………………………………………...49
1.1: petite introduction sur « MAROC TELECOM  »……………………………………………..49
1.2 : l’organigramme de MAROC TELECOM ……………………………………………...50
1.3 : Les activités de MAROC TELECOM………………………………………………….50
Section 2 : les actions de fidélisation adoptée par « MAROC TELECOM »…………...51
2.1 : le programme à point Fidelio……………………………………………………………51
2.2 : le centre de la relation client…………………………………………………………….51
2.3 : le club clientèle GOLD…………………………………………………………………52
Chapitre 2 : étude de la satisfaction des clients envers les services, les offres et les
promotions de MAROC TELECOM ET LEUR perception VIS avis Des programmes de
fidélisation de l’entreprise…………………………………………………………………….53
Section1 : les préparatoires de l’enquête…………………………………………………..53
1.1: Objectif de l’enquête …………………………………………………………………….53

1.2 : Caractéristique de l’échantillon ………………………………………………………...53

1.3 : les outils de traitement…………………………………………………………………..54

Section 2 : analyses et interprétation des résultats………………………………………..54
2.1 : analyses et interprétations des résultats de la satisfaction des clients envers les services,
les offres et les promotions de MAROC TELE………………………………………………54
2.2 : analyses et interprétation des résultats de la perception des clients envers les programmes
de fidélisation adoptée par MAROC TELECOM……………………………………………57

69
2.3 : Des suggestions et des remarques concernant les programmes de Fidélisation chez
MAROC TELECOM…………………………………………………………………………63
Conclusion de la partie II…………………………………………………………………...65

Conclusion générale...……………………………………….................................................66
Bibliographie………………………………………………………………………………...67

Table des matières…………………………………………………………………………...68

Annexes………………………………………………………………………………………71

70