ECOFORUM

[Volume 5, numéro 2 (9), 2016]

ASPECTS THÉORIQUES DE LA FIDÉLITÉ CLIENT

Margarita EXTÉRIEUR
Vilnius College / University Applied Sciences, Lituanie
misoraite@gmail.com

Abstrait
Fidélisation de la clientèle - est une solution utilisateur volontaire depuis longtemps pour établir des relations avec l'entreprise. La fidélité est le désir de
l'utilisateur pendant longtemps de poursuivre sa relation avec une entreprise particulière, car les clients fidèles sont ceux qui achètent de temps en temps des
biens / services de l'entreprise. La fidélité peut être traitée comme un désir du client, la volonté d'être un client régulier pendant une longue période, l'achat et
l'utilisation des produits des entreprises choisies en les recommandant à des amis et collègues. La fidélité peut être considérée comme une multidimensionnelle,
couvrant les composants comportementaux et positionnels, où l'aspect positionnel reflète l'approche des clients envers les entreprises, tandis que la dimension
comportementale révèle un magasinage fréquent et régulier, la quantité d'achat, la taille, la gamme, la disponibilité, etc.

Mots clés: client, fidélisation de la clientèle, programme de fidélisation client

Classification JEL: M30, M31

I. je NTRODUCTION

Dans les affaires d'aujourd'hui, le niveau de concurrence est assez élevé, donc chaque entreprise vise à attirer des clients fidèles pour assurer le succès de
l'entreprise. La fidélisation de la clientèle est l'une des stratégies contemporaines les plus importantes, contribuant à assurer non seulement le succès commercial de
l'entreprise et ses avantages pour les clients fidèles, mais également les relations à long terme avec les clients et l'entreprise, en maintenant et en améliorant la fidélité des
clients, dans l'intérêt des deux parties. Les clients fidèles de l'entreprise sont moins chers à entretenir et à entretenir que d'en attirer de nouveaux; les clients fidèles sont
moins sensibles au prix d'une fonction promotionnelle pour transmettre des informations et des recommandations positives «de bouche à oreille», les achats de plus en plus
fréquents de biens / services ou de produits complémentaires sont plus sensibles aux nouvelles propositions qui motivent les employés. les clients ressentent un risque
moindre, une plus grande confiance dans l'entreprise et la satisfaction des produits achetés sens, elle est plus légère dans leur choix, alors qu'une relation de long terme
avec l'entreprise donne un sentiment d'exclusivité (Glinskienė, Kvedaraitė, Kvedaras (2010)). Par conséquent, les entreprises de clients fidèles sont la pierre angulaire,
avoir suffisamment de clients fidèles signifie une entreprise financièrement stable qui reçoit des bénéfices plus élevés, une croissance des ventes et est supérieure à la
concurrence. La résistance fidèle de l'acheteur offerte par les concurrents de diverses propositions de biens, effectue des achats répétés. avoir suffisamment de clients
fidèles signifie une entreprise financièrement stable qui reçoit des bénéfices plus élevés, une croissance des ventes et est supérieure à la concurrence. La résistance fidèle
de l'acheteur offerte par les concurrents de diverses propositions de biens, effectue des achats répétés. avoir suffisamment de clients fidèles signifie une entreprise
financièrement stable qui reçoit des bénéfices plus élevés, une croissance des ventes et est supérieure à la concurrence. La résistance fidèle de l'acheteur offerte par les concurrents de diverses pro

II. DOUANE FIDÉLITÉ CONCEPT

La fidélisation de la clientèle est déjà en train de se faire sentir dans les années soixante-dix du XXe siècle. La fidélité a été identifiée avec des achats
répétés, plus tard cette fourniture d'un autre et a commencé à chercher plus largement. Glinkskienė, Kvedaraitė et Kvedaras (2010) Gudynaitė soutiennent que
la théorie marketing de la fidélité est considérée depuis longtemps comme la répétition d'un certain achat de marque, de produit ou de service décrit comme une
action répétitive constante de l'acheteur. Ces dernières années, en raison des changements dans la définition de la loyauté, un débat se développe sur
l'attachement à marquer l'importance de la loyauté, si significatif est non seulement l'acte mais aussi une raison psychologique derrière cette action (Glinskienė,
Kvedaraitė, Kvedaras (2010).

Tableau 1. Définition de la fidélité client

Auteur Définition
Oncles, Dowling, La fidélité des clients est quelque chose que les consommateurs peuvent montrer aux marques, aux services, aux magasins, aux
Hammond (2002) catégories de produits (par exemple, les cigarettes) et aux activités (par exemple, la natation). Ici, nous utilisons le terme de
fidélisation de la clientèle par opposition à la fidélité à la marque; c'est pour souligner que la fidélité est une caractéristique des gens,
plutôt que quelque chose d'inhérent aux marques.

Bose, Rao (2011) Dans le contexte commercial, la fidélité est l'engagement du client à faire des affaires avec une organisation
particulière qui se répercute sur les achats répétés de biens et services de cette organisation.

Rizan, Warokka, Les philosophies de base du marketing relationnel reposent sur l'hypothèse que les interactions et
Listyawati (2014) les stratégies entreprise-client peuvent gagner et fidéliser les clients.

Bobâlcă (2013) La fidélité peut être analysée à la fois du point de vue d'une entreprise et d'un consommateur. La gestion de la relation
client et la recherche en marketing direct se concentrent sur les stratégies et activités qu'une entreprise doit initier
pour conserver le portefeuille de ses clients.

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Il existe des articles universitaires qui présentent fidèlement le concept à la suite d'efforts de marketing. À notre avis, les deux
perspectives doivent être analysées dans leur ensemble et non comme des parties distinctes du même processus. Les
stratégies développées par les entreprises nationales et internationales doivent être soutenues par une connaissance
approfondie des dimensions et des facteurs affectant la fidélité ainsi que des conséquences de la fidélité.

Mao (2010) La fidélité à la marque client comporte de nombreux aspects. Rowley (2005, p. 574) conclut qu'il existe quatre types de loyauté:
captifs, demandeurs de commodité, satisfaits et engagés. Les clients captifs préfèrent acheter à plusieurs reprises le même produit, le
même service et la même marque en raison du manque de possibilités de se substituer à des alternatives. Les personnes qui
recherchent la commodité peuvent ne pas respecter la marque elle-même, mais regarder la commodité qui peut en résulter. Les
consommateurs satisfaits, cependant, ont une attitude positive envers une marque, mais ils n'essaieront pas de faire une
consommation supplémentaire. Le parfait est l'engagement, qui est actif à la fois dans l'attitude et le comportement.

Ganiyu, Uche, La fidélité des clients peut sembler insaisissable et magique à ceux qui tentent de l'obtenir. Cependant, il
Elizabeth (2012) existe de nombreuses bonnes raisons pour les entreprises de poursuivre la fidélisation de la clientèle comme
objectif stratégique. Les clients sont chers à acquérir; les fidéliser permet d'amortir les coûts d'acquisition.
Les clients fidèles sont souvent disposés à payer des prix élevés. Par exemple, certaines des attitudes et
des comportements importants attendus d'un client fidèle comprennent: La probabilité de recommander des
produits et services de l'entreprise à d'autres. Probabilité de continuer à acheter les produits et services de
l'entreprise, au minimum, au même niveau. Probabilité d'acheter d'autres produits et services offerts par
l'entreprise. Croire que les produits et services de l'entreprise sont supérieurs à ses concurrents. Ne cherche
pas activement d'autres fournisseurs de services.

Rai, Medha (2013) La fidélité de la clientèle a été perçue comme un concept comportemental impliquant l'achat répété d'un produit ou d'un
service mesuré comme la série ou la part des achats, les références, l'ampleur de la relation ou tout ce qui précède se
mélangent.
Oliver (1999) En général, la fidélité a été et continue d'être définie dans certains cercles comme la fréquence des achats répétés ou le volume
relatif des achats de la même marque (par exemple, Tellis 1988). Il convient de noter une définition élaborée par Newman et
Werbel (1973), qui définissent les clients fidèles comme ceux qui ont racheté une marque, ne considèrent que cette marque et ne
recherchent aucune information liée à la marque. Toutes ces définitions souffrent du problème qu'elles enregistrent ce que fait le
consommateur. Aucun ne puise dans la signification psychologique de la satisfaction ou de la fidélité.

Dehghan, Shahin La fidélité est quelque chose que les consommateurs peuvent montrer aux marques, aux services, aux magasins, aux catégories
(2011) de produits (par exemple les cigarettes) et aux activités (par exemple la natation). Certaines personnes utilisent le terme de
fidélité client plutôt que de fidélité à la marque; c'est pour souligner que la fidélité est une caractéristique des gens, plutôt que
quelque chose d'inhérent aux marques.

Srinivasana, Les premières vues de la fidélité à la marque étaient axées sur le comportement d'achat répété. Par exemple, Brown (1952) a
Anderson, Ponnavolu classé la fidélité en quatre catégories, (1) la fidélité indivise, (2) la fidélité divisée, (3) la fidélité instable et (4) aucune fidélité, en
(2002) fonction des habitudes d'achat des consommateurs.
Blut, Evanschitzky, Vogel, Il existe trois conceptualisations populaires de la fidélité: la fidélité en tant qu'attitude qui mène à une relation avec la
Ahlert (2007) marque; loyauté exprimée principalement en termes de comportement révélé; et l'achat modéré par les caractéristiques,
les circonstances et / ou la situation d'achat de la personne.

Szczepańska, Sans aucun doute, l'approche classique de la fidélisation de la clientèle a ignoré les facteurs affectant les attitudes et les
Gawron (2011) comportements et n'inclut pas les thèmes de la fidélité. En tenant compte de catégories telles que le revenu ou le
manque d'alternatives, nous pouvons dire que la nature des facteurs économiques détermine la fidélité des clients. Si,
toutefois, il sera inclus dans l'analyse des déterminants du marché, démographiques ou culturels, il révèle un large
contexte pour la prise en compte des facteurs qui influencent et façonnent la fidélité des clients de l'entreprise.

Haghkhah, Bakar, Hamid, La loyauté dans la littérature marketing a été désignée comme une action ou un élément, une condition ou un ingrédient essentiel ou
Ebrahimpour, Roghanian, indispensable (sine qua non) d'une stratégie commerciale efficace. La fidélité est une stratégie qui crée des récompenses mutuelles
Gheysari (2013) au profit des entreprises et des clients (Li,
2012). La fidélité est considérée comme une source d'avantage concurrentiel et elle s'est avérée avoir un impact
significatif sur la performance de l'entreprise (Woodruff et Gardial, 1996). En fait, plusieurs entreprises ont appliqué la
fidélité comme un outil puissant pour influer positivement sur leurs performances et cela devient une source importante
d'avantages compétitifs pour elles (Zineldin, 2006). Fondamentalement, avoir un taux élevé de clients fidèles procure un
avantage concurrentiel à un fournisseur, et les clients fidèles sont prêts à payer des prix plus élevés et sont moins
sensibles aux prix (Zineldin, 2006).

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Client fidèle - une personne physique ou morale qui achète des biens ou des services et n'est pas encline à acheter à des concurrents
(Dudonis (2012)). Pranulis, Pajuodis et al. (2012) indiquent que les clients fidèles décrivent comme une préférence constante pour certains produits
(fidélité à la marque) et magasins (fidélité au lieu d'achat). Les clients fidèles peuvent appeler s'ils:

• reste longtemps fidèle à l'entreprise;

• achète les nouveaux produits proposés par l'entreprise;
• crée une image positive de l'entreprise, attirant vos amis pour acheter les marchandises;
• est insensible aux actions des concurrents;
• moins sensible aux variations de prix;
• tolère les erreurs commises par l'entreprise;
• fournit volontiers des informations;
• disposé à partager ses idées sur l'amélioration des produits et services (Куршакова (2010)). L'acheteur n'a pas à répondre à tous les critères,
cela dépend de la situation, mais il est nécessaire de répondre à un certain nombre de critères pour qu'un acheteur puisse être qualifié de fidèle. La loyauté,
un engagement qui peut être à la fois émotionnel et rationnel. La fidélité rationnelle conduit à des programmes de fidélité, des cadeaux, des coupons, des
prix, qui encouragent le client à acheter les produits de l'entreprise. Cependant, une telle fidélité dure autant qu'un programme de fidélité, à la fin du
programme, l'acheteur peut facturer pour avoir regardé la concurrence. La fidélité émotionnelle constitue l'expérience positive de l'entreprise. Ainsi,
l'expérience positive de la réception de clients reste des acheteurs fidèles (Качанова (2010)).

Le concept de fidélisation comportementaliste de la clientèle, basé sur la fidélité comportementale (achats répétés), est problématique en
raison des incitations émotionnelles de l'acheteur à ne pas évaluer l'achat de produits / services. Le concept de fidélité néobihevioristic est basé sur le
principe que la fidélité des clients est un concept bidimensionnel, mesuré en termes de comportement et correspond le mieux au concept de
marketing relationnel, en tant que raisons de la fidélité des clients en évaluant les causes du comportement (Glinskienė, Kvedaraitė, Kvedaras (2010)
)). Selon le concept néobihevioristic de fidélité de client, la fidélité de client est exprimée comme:

• la fidélité comportementale, qui reflète le produit / service spécifique à la marque, le nombre d'achats dans une période de temps
spécifiée;
• approche de la fidélité, qui reflète la préférence pour certains produits (Zikienė, Brazinskaitė (2012)). Il n'existe pas de concept unique de
fidélité. Cependant, l'interprétation actuelle de ce concept peut être divisée en trois domaines principaux: le comportement exprimé dans la fidélité
des clients; la loyauté comme expression des acheteurs et la fidélité définissent les dispositions affectées par le comportement (Bakanauskas,
Pilelienė (2009)).
Pour chaque entreprise, il est important d'avoir des clients réguliers et fidèles qui achètent des marchandises à plusieurs reprises, diffusent des
informations positives et n'achèteront pas de produits alternatifs auprès de concurrents, il est donc important de savoir quelle catégorie comprend la classification de
l'un ou l'autre acheteur. Les clients sont à différents stades de fidélité et ont des besoins différents (Bakanauskas, Pilelienė (2009)). L'entreprise devrait être en
mesure de répondre aux besoins des clients et d'encourager une plus grande fidélité, respectivement, en s'engageant dans de nouveaux programmes conformes aux
besoins des clients fidèles.

Une analyse de la littérature scientifique de différents auteurs admet que la fidélité peut être divisée en deux types: le comportement et les
attitudes de fidélité. Comportement se manifestant par des achats répétés auprès de la même entreprise, perception des clients que l'entreprise offre un
meilleur prix et une meilleure qualité que ses concurrents. La fidélité aux réglementations obtient la relation de l'acheteur avec l'entreprise lorsque celle-ci
est consciente des besoins du client et peut proposer des offres spéciales. Selon Zikienė, l'augmentation de la fidélité au traitement, de la fidélité
comportementale augmente, en d'autres termes, un intérêt croissant et une marque particulière en faveur d'un délai sont perceptibles et augmentent les
achats réels (Zikienė (2010)).

Ainsi, la fidélité de la clientèle est indissociable du comportement, du produit / service spécifique à la marque, du nombre
d'achats dans un délai et d'une approche qui reflètent la préférence pour certains produits. Bakanauskas et Pilenienė citent Griffin, la
fidélité de la clientèle se différencie en sept étapes Tableau 2 (Bakanauskas, Pilelienė (2009).

Tableau 2. Étape de fidélisation de la clientèle

Étape La description
Suspect Cette phase comprend tous ceux qui pourraient acheter le produit ou le service de l'organisation.

Utilisateurs potentiels
Utilisateur potentiel suspendu
Les acheteurs potentiels sont ceux qui ont besoin des produits ou services de l'organisation, et ils peuvent acheter.
Bien qu'un utilisateur potentiel ne puisse pas acheter, mais il connaît (a entendu, lu, a été recommandé par ses
connaissances) sur l'organisation.
Les utilisateurs potentiels suspendus sont des acheteurs potentiels, l'organisation ne sait pas comment comprendre
qu'ils n'achètent pas ou qu'ils n'achèteront pas le produit ou le service.

Les clients Ces acheteurs qui achètent tout ce que l'organisation vend, si seulement cela peut être utilisé.
Le client achète une première fois L'acheteur a déjà acheté un produit ou un service auprès d'organisations. Un client achète à nouveau
L'acheteur qui a acheté un produit ou un service auprès d'organisations deux fois ou plus.

Avocat Les clients achètent régulièrement tout. L'organisation vend, si seulement elle peut l'utiliser.

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Bakanauskas et Pilelienė (2009) ont identifié quatre étapes: neutre, potentiellement loyal, inconsciemment loyal et sincère loyal. Dans ce
cas, Zikienė exception de trois catégories:
• Ventilateurs. Ces acheteurs sont prêts à acheter des produits, à diffuser des informations positives et à recommander à d'autres.

• détracteurs. Ces clients ne sont cependant pas satisfaits, contraints de maintenir leurs relations décevantes avec
l'organisation.
• Passif. Les clients sont satisfaits, mais sans enthousiasme, de sorte qu'ils peuvent facilement affecter les concurrents. Mao a identifié quatre types
de loyauté: Demandeur de prestations aux prisonniers, satisfait et engagé (Mao (2010)). Bakanauskas examine la fidélité en quatre étapes: la fidélité
cognitive (Eng. Cognitive), la fidélité émotionnelle (Eng. Affective), la fidélité simple (Eng. Conaticve) et la fidélité à l'action (Eng. Action):

• Fidélité cognitive. Les premiers acheteurs de la scène, qui déterminent la proposition, ont fourni des informations sur le prix, la qualité, etc.
C'est le type de fidélité le plus faible.
• Fidélité émotionnelle. Une marque d'attitude positive ou un produit en question.
• à la fidélité. Une fidélisation réglementaire accompagnée d'une volonté d'agir, de racheter. Cependant, l'acheteur peut avoir une certaine expérience du
service ou des lacunes similaires peuvent rechercher des propositions alternatives.
• Fidélité à l'action. À ce stade, les acheteurs recherchent votre proposition préférée, quels que soient les efforts nécessaires.

On peut voir que chaque auteur divise les clients fidèles de différentes manières, il n'y a pas de méthode de classification unique selon laquelle
l'acheteur pourrait être classé.
La classification des clients permet:
1. Identifier les clients qui sont la partie la plus précieuse de l'entreprise;
2. Élaborer des mesures pour réduire le nombre d'acheteurs qui ne sont pas fidèles;
3. Évaluez la fidélité des clients plus en détail;
4. Simplifier les buts et objectifs de la compréhension de la direction et des employés qui travaillent avec
les clients;
5. Ajuster la culture d'entreprise à la fidélité des clients, les biens et services doivent devenir un objectif majeur du
société (Kirillova (2013)).
Ainsi, l'analyse de la fidélité des clients et de la fidélité à des fonctionnalités spécifiques, a révélé que la fidélité actuelle définit les termes qui
décrivent avec précision un acheteur fidèle, mais le résumé des opinions des auteurs sur la fidélité, on peut définir que la fidélité du client est de
l'affection, donnant préférence pour l'entreprise dans ses produits ou services, achats répétés à long terme, moins de sensibilité aux variations de prix.

Pour chaque entreprise qui essaie de fidéliser et d'attirer de nouveaux clients, il est utile de connaître la classification des clients, car chaque acheteur
peut être affecté à une certaine étape. À différentes étapes et différents besoins des clients, ils savent que l'entreprise est en mesure de répondre aux besoins
des clients et d'encourager leur fidélité.

III. FIDÉLITÉ PROGRAMME

Zikienė (2010) cite Sharp et Sharp qui affirment que le programme de fidélisation de la clientèle - est défini dans les efforts visant à récompenser les
clients pour leur fidélité et encourager leur comportement ultérieur. En outre, le programme de fidélisation de la clientèle - l'outil le plus populaire et le plus
couramment utilisé pour créer, promouvoir et maintenir la fidélité des clients envers une organisation ou une marque. Les programmes de fidélisation tentent de
fidéliser les clients existants et d'attirer de nouveaux fidèles. Par conséquent, chaque marketing de réseau offre ses programmes de fidélisation aux clients pour offrir
plus de valeur que ses concurrents. Il existe différentes définitions des programmes de fidélité:

Tableau 3. Approche scientifique des programmes de fidélisation de la clientèle (Glinskienė, Kvedaraitė, Kvedaras (2010)
Auteurs Définition
R. Tijūnaitienė, R, Programme de fidélisation - est l'une des stratégies de développement axées sur le client qui garantit la fidélisation de
Petukienė, E la clientèle, dont l'objectif est la création de valeur supplémentaire.

Rosenbaum, P. et al. Programme de fidélisation de la clientèle - est un programme de fidélisation, mis en œuvre par l'entreprise, dans
l'espoir de donner à l'acheteur un soutien financier et non financier, pour renforcer sa fidélité.

De Leenheer, P, et al. Programme de fidélisation - est un système d'action marketing intégré, qui vise à accroître la fidélité
de ses participants.
Bagdonienė, N., Jakštaitė, Programme de fidélité - est une action marketing intégrée pour renforcer le participant au programme de fidélité
R. dans son ensemble.

Matevičiūtė, A. Programme de fidélisation - désigne les actions et les moyens d'une entreprise visant à fidéliser et à améliorer la clientèle,
couvrant à la fois les composants matériels et immatériels.
Botten, H. La programmation de fidélisation de la clientèle est le mécénat de l'acheteur, sa fidélité et sa promotion de la fidélité,
contribuant à la perception de l'acheteur de la création de valeur et de la capacité du fournisseur à collecter des
informations sur les clients fidèles.
Vilkaitė, N. La programmation de fidélisation est pertinente et importante pour les actions de marketing client dans son ensemble,
fournissant une valeur supplémentaire pour le client et aidant à le garder.

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En résumé, l'opinion scientifique des programmes de fidélisation est similaire. Le programme de fidélisation vise à sensibiliser les
acheteurs à l'entreprise, à ses produits ou services, en apportant au client une valeur ajoutée, qu'elle soit financière ou non.

Les programmes de fidélisation visent à fidéliser les clients existants et à encourager leur fidélité, mais la fidélité aux objectifs de chaque entreprise varie
selon l'entreprise. Les programmes de fidélisation sont: 1) pour récompenser les clients fidèles, 2) pour collecter des informations afin de savoir quels sont les
meilleurs clients, 3) pour manipuler le comportement des clients, la promotion s'applique à un individu afin d'encourager les clients à essayer de nouveaux produits ,
4) pour répondre aux actions des concurrents. Les objectifs du programme de fidélisation se répartissent en deux groupes:

1. Les principaux objectifs (fidéliser les consommateurs, renforcer les capacités de communication, apporter un soutien
à d'autres services de l'entreprise, etc.).
2. Objectifs secondaires (résoudre les problèmes de l'entreprise, rester en contact avec le public, créer
des opportunités supplémentaires pour fidéliser les clients, améliorer l'image de marque (entreprise) à l'image, etc.). Résumant les objectifs du
programme de fidélité, il s'ajoute à la création de valeur de l'acquéreur, incite à l'achat de certains biens, entretient et attire de nouveaux acheteurs .

La littérature mentionne également les tâches principales des programmes de fidélisation:

• Développer et renforcer la fidélisation client existante. Tout d'abord, pour fidéliser la clientèle, les organisations doivent donc répondre aux
besoins des clients et fournir à ses clients les avantages suivants, qu'ils n'obtiendront pas dans la compétition.

• Pour attirer de nouveaux acheteurs. Cela peut se faire de la manière suivante: a) en offrant des avantages intéressants; b) pour attirer les clients
qui ont entendu de bons commentaires des autres participants au programme de fidélité.
• Créez une base de données clients. Recueillir non seulement des données démographiques sur les clients, mais aussi sur le comportement des acheteurs.

• Fournir des informations et un soutien aux autres départements de l'organisation. Le programme de fidélisation de la clientèle est orienté vers la
communication entre les services de l'organisation ou des sections des personnes.
• Les programmes de fidélisation offrent aux participants la possibilité de communiquer. Le programme peut servir de moyen
de créer une communication directe et régulière entre l'organisation et ses clients l'occasion.

Objectifs du programme de fidélisation pour la collecte d'informations sur les clients, en créant une base de données, en collectant des données sur
les clients; l'entreprise peut offrir à de nombreux clients des recommandations liées aux besoins, ainsi que des objectifs de programme utilisés pour attirer de
nouveaux clients et renforcer la fidélisation de la clientèle existante, fournir à l'acheteur la valeur ajoutée, ainsi que pour augmenter le commerce ou la vente
de services, pour améliorer la image de marque. En plus des buts et objectifs, chaque programme de fidélisation offre toujours des avantages et des
avantages tant pour l'entreprise que pour l'acheteur. Selon Glinskienė, Kvedaraitė et Kvedaras, sécrétés par de tels programmes de fidélité, bénéficient à la
fois à l'entreprise et à l'acheteur:

Les programmes de fidélisation peuvent être divisés en:

• Programme de remise. Le programme est l'un des types les plus courants. Les programmes de réduction sont fixes, variables et stockés.

• Programme d'accumulation. Cela dépend de la fréquence et du montant des achats effectués par un acheteur. En d'autres termes, le programme de
rabais accumulés est conçu pour les clients qui recherchent des motivations rationnelles.
• Programme bonus. Ce programme favorise la fidélité à la marque. Le concept de base, le client achète les marchandises et accumule certains
scores de points. Accumulant un certain nombre de points, l'acheteur acquiert le droit de remplacer le produit à sa seule discrétion. Plus il accumule de
points, plus ils peuvent recevoir de cadeaux précieux. De cette façon, l'acheteur obtient non seulement des avantages financiers, mais aussi émotionnels,
en participant au jeu et en désirant obtenir le prix.

Le programme de fidélité peut être le suivant:

1) Programme de récompenses - l'acheteur reçoit un cadeau de biens qui ne sont pas liés à ses achats, et cela
l'objectif de développement du programme est double: les acheteurs sont émotionnellement impliqués dans ce programme et changent leurs habitudes d'achat;

2) Programme de rabais - c'est la forme de valeur d'échange la plus simple;

3) Le programme d'évaluation est défini de la même manière que le programme de bourses, tandis que les bourses sont directement liées
à la marque, offrant aux participants au programme plus de biens / services;
4) Programme de partenariat, qui vise à trouver de nouveaux clients et à les récompenser par des achats supplémentaires;
5) Le programme de généralité vise à augmenter la valeur client de la longévité, en se faisant des amis avec eux
et sans les récompenses, et la valeur de la relation client grâce à la communication directe et la reconnaissance.

En résumé, on peut dire qu'il existe de nombreux types de programmes de fidélisation, d'avantages, de tâches, mais peut-être que les principaux objectifs de
la fidélité sont la rentabilité et l'augmentation des ventes, ainsi que la conservation des clients existants et l'attraction de nouveaux clients. Chaque entreprise qui
élabore un programme de fidélisation doit tenir compte des besoins des clients et, avec un programme de fidélisation, offrir une valeur et des avantages supérieurs à
ceux du concurrent.

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IV. CLIENT FIDÉLITÉ FORMATION ET DÉTERMINATION

La formation de la fidélisation de la clientèle se compose d'importants traders de casse-tête, de l'échange des comportements, des besoins et des
modes de vie des acheteurs, et doit également rechercher les moyens les plus efficaces pour attirer et garder l'acheteur. Les sociétés de négoce définissent
souvent la mauvaise méthode de formation de la fidélisation de la clientèle en réduisant simplement le prix, ce n'est pas une méthode tout à fait correcte
parce que lorsqu'un concurrent offre un prix inférieur, l'acheteur peut choisir un autre magasin. Les spécialistes du marketing indiquent la formation de la
fidélité se produisant entre les contacts, fournissant des avantages à la clientèle, de la valeur, de la satisfaction, une société de confiance. Orientation
marketing à domicile guidée par le but de l'organisation - pour stimuler et augmenter la satisfaction du client. La satisfaction de l'acheteur dépend de la façon
dont le produit ou le service répond aux attentes de l'acheteur. Par conséquent, les entreprises doivent accorder une priorité élevée à la satisfaction du client,
car un acheteur satisfait achètera plus, sera positif pour l'entreprise et achètera moins les produits d'un autre concurrent. Bakanauskienė et Kyguolienė (2013)
ont admis que la satisfaction des clients est un choix de l'alternative qui satisfait ou dépasse légèrement certains critères ou attentes. Selon Pajuodis, leur
expérience perçue (score réel), par exemple, les achats de biens, les services reçus, se compare aux attentes et aux souhaits qu'ils avaient avant l'achat.

On peut donc dire que pour les entreprises, il est important d'avoir des clients satisfaits, car la satisfaction est la condition préalable à la
fidélité des clients. Si l'acheteur est satisfait de la forte possibilité qu'il répète l'achat, l'acheteur sera moins sensible aux biens de ses concurrents,
diffusera des informations positives "de bouche à oreille" sur l'entreprise, ainsi que l'acheteur sera moins sensible au prix changements, et si le client
n'est pas satisfait, l'entreprise perdra un acheteur, passera à un concurrent, pour diffuser des informations négatives à d'autres acheteurs. On sait
que les informations négatives se propagent plus rapidement que les informations positives; les acheteurs mécontents peuvent exprimer leur
mécontentement et ont fait appel, et pire encore si la plainte est publiée dans les médias, l'image de l'entreprise peut donc être sérieusement
compromise.

La conversion de nouveaux acheteurs et les clients fidèles se déroulent en plusieurs étapes. Les principaux acheteurs de l'éducation sont les suivants:

Le premier achat. Dès la première fois, les acheteurs se font une opinion sur l'achat et le fournisseur. La probabilité qu'un nouvel
acheteur achète à nouveau dépend davantage du montant du premier achat qui répond à ses attentes. L'acheteur qui a d'abord acheté ou
causé le mécontentement en général n'a pas eu d'émotions, ¬ est "perdu" par l'acheteur. Si l'acheteur était satisfait, il est probable qu'il achètera
à nouveau.
Achat répété. Il est à noter que plus l'acheteur utilise les services, plus il génère de bénéfices. Étant donné que les acheteurs à long terme de l'entreprise
obtiennent des rendements plus élevés, ils emportent souvent avec eux le contraire.
Client. Les entreprises qui ont une multitude d'acheteurs peuvent les évaluer et les traiter comme des clients. Promoteur. Plus l'acheteur
aime l'entreprise, plus il est probable qu'il soit positif à son sujet. Ces acheteurs peuvent attirer d'autres acheteurs potentiels auprès de cette
entreprise.
Membre. Une entreprise acheteuse très fidèle peut offrir une adhésion privilégiée. Le fait est que si l'adhésion offre des avantages importants,
les membres ne voudront pas quitter l'entreprise et perdre des privilèges.
Partenaire. Certains clients de l'entreprise en tant que partenaires. Les demandes d'assistance des clients dans le développement de nouveaux produits,
ils cherchent à améliorer le service, ou ils sont déployés sur des sujets d'actualité. Habituellement, le partenariat est «des relations interentreprises que le marché de
consommation de masse.
Venturer. Le plus gros acheteur est la notation en tant qu'actionnaire, propriétaire d'une entreprise virtuelle, la reconnaissance (Kotler (2008)).
L'entreprise n'a donc pas à essayer de faire des propriétaires des acheteurs ou des partenaires. Cependant, il convient de tenir compte du fait que la
satisfaction du client après le premier achat, comme le shopping, est conforme aux attentes des clients.

Ainsi, une large gamme d'outils marketing tente de fidéliser la clientèle. Une façon est la promotion. La promotion des ventes a pris en compte toutes
les mesures de soutien marketing. Pajuodis déclare que la promotion est définie comme la totalité des actions à court terme ciblées par les clients, ce qui créera
des conditions plus favorables à l'acquisition de biens, afin d'augmenter les ventes de biens. Uznienė déclare que la promotion des ventes se présente comme
des produits ou services à court terme ou une promotion des ventes. Les objectifs de promotion des ventes sont les suivants:

• attirer de nouveaux clients;

• récompenser les clients fidèles;
• accélérer l'achat d'acheteurs aléatoires répétés;
• attirer des acheteurs qui choisissent une marque par un prix bas, une bonne valeur ou des avantages.
La promotion des ventes peut atteindre deux objectifs: les acheteurs à court terme de la réaction ou la fidélité à long terme. Pranulis, Pajuodis et
autres. Il souligne que l'action de promotion des ventes à long terme est différente de celle à court terme, car elle ne recherche que rarement des résultats
immédiatement. Bakanauskas et Pilelienė (2009) fournissent des objectifs de classification de promotion des ventes: promouvoir le produit aux tests, en espérant
répéter les achats; améliorer la consommation de marque existante; protéger les clients existants; affecté par un segment de marché spécifique; renforcer les
efforts de publicité et de marketing.

Au début de l'impact promotionnel des études sur le comportement des clients, une plus grande attention a été accordée à l'économie d'argent, qui était
considérée comme un avantage principal. Cependant, il existe suffisamment de preuves que les consommateurs peuvent être motivés par d'autres avantages: qualité,
confort, valeur perçue, recherche / connaissances et divertissement. Ces avantages peuvent être divisés en pratiques et hédonistes. L'avantage pratique est
principalement fonctionnel et relativement important. Ils permettent aux clients de maximiser l'efficience, l'efficacité et l'économie de l'approvisionnement. Les
avantages pratiques sont

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classés comme "Blanc", "Qualité" et "commodité". Les avantages hédonistes, en revanche, sont basés sur plus d'expérience, ce qui est intangible. Ils
peuvent procurer à l'acheteur un stimulus interne, du plaisir, de la satisfaction. Les avantages hédonistes sont donc classés comme «valeur de
l'expression». Ils se caractérisent à la fois par des éléments pratiques et hédonistes. Il s'agit notamment de la valeur "Exploration / connaissance" et
"divertissement". Il est nécessaire de mentionner que diverses incitations à la vente (monétaires et non monétaires) offrent des avantages différents, de
sorte que les types de produits individuels doivent être utilisés différemment.

L'essence du modèle, les magasins, dans la perspective de l'un ou l'autre des objectifs, fidélisent la clientèle à travers une gamme d'incitations à la vente qui,
comme mentionné, sont des ventes tarifées et non tarifaires. L'analyse du coût de promotion des ventes a révélé que les avantages des clients sont plus pratiques
qu'hédonistes. Les principaux avantages promotionnels pratiques pour les clients sont les économies d'argent. Cependant, la promotion des ventes peut donner aux clients
la possibilité d'acheter des produits de meilleure qualité, des prix plus bas de ces produits, ce qui serait normalement trop cher pour les acheteurs (avantages "Qualité").
Étant donné que les promotions des ventes sont constamment mises en avant, les marques atteignent le point de vente et le prix promotionnel, car elles sont réduites par
les coûts de recherche et de refroidissement des acheteurs expérimentés et l'amélioration de la commodité d'achat (avantages pratiques). valeur des avantages de
l'expression). Après avoir analysé les opinions exprimées par les auteurs, il a été découvert que l'objectif unique de promotion n'est pas disponible, les objectifs sont
nombreux et divers. Les objectifs peuvent être à court terme afin d'augmenter les ventes et à long terme afin de construire des relations à long terme avec les clients. En
outre, la promotion des ventes offre au client des avantages tels que des économies de trésorerie, des avantages de qualité, des avantages de commodité et des valeurs
des avantages, qui sont classés en deux groupes d'avantages pratiques et d'avantages hédonistes. Comme nous l'avons vu, la promotion des ventes n'est pas seulement
utile pour l'acheteur, également. Le magasin stimule les acheteurs par les mesures suivantes: valeur des avantages de l'expression). Après avoir analysé les opinions
exprimées par les auteurs, il a été découvert que l'objectif unique de promotion n'est pas disponible, les objectifs sont nombreux et divers. Les objectifs peuvent être à court
terme afin d'augmenter les ventes et à long terme afin de construire des relations à long terme avec les clients. En outre, la promotion des ventes offre au client des
avantages tels que des économies de trésorerie, des avantages de qualité, des avantages de commodité et des valeurs des avantages, qui sont classés en deux groupes
d'avantages pratiques et d'avantages hédonistes. Comme nous l'avons vu, la promotion des ventes n'est pas seulement utile pour l'acheteur, également. Le magasin stimule les acheteurs par les me
• escomptes et remises;
• visuels (supports publicitaires);
• livraison et démonstration;
• des coupons de magasin distribués;
• jeux, loterie (Extérieur (2014).
Selon Abromaitytė-Sereikienė (2013), les incitations aux acheteurs peuvent inclure des remises de prix, des coupons, des accessoires et d'autres
concours, ce qui contribue à atteindre les objectifs. Il semble que les incitations soient essentiellement les mêmes.

De plus, les facteurs influençant la fidélité des clients peuvent être divisés en trois aspects:
1. loyauté affectant les facteurs en relation avec l'entreprise, ses produits ou services;
• qualité, la valeur maximale du client offrant le produit ou le service peut donner envie de racheter;

• le prix du produit / service, ainsi que le facteur influençant la fidélisation de la clientèle, car le prix est directement impliqué dans le processus
de formation de la valeur de l'acheteur;
• programmes de fidélisation de la clientèle.
2. Facteurs influençant la fidélité en conjonction avec le développement des relations. L'établissement de
relations étroites;
• Qualité relationnelle de l'expérience précédente, confiance.
3. Facteurs influençant la fidélité en conjonction avec les caractéristiques des acheteurs.
Les caractéristiques personnelles influencent la fidélisation de la clientèle, mais peu de recherches - bien qu'il soit reconnu que certaines
personnes en raison de leurs caractéristiques individuelles sont plus susceptibles de devenir fidèles, tandis que d'autres moins, telles que: sexe, âge, revenu,
implication, risque perçu, attitudes, attentes , caractéristiques psychologiques. Il existe également sept facteurs dans la formation de la fidélité à la boutique:
1) le confort des magasins, 2) l'assortiment des magasins, 3) la qualité des produits, 4) le service du personnel, 5) les services de soutien, 6) la valeur de la
perception, 7), l'impression générale du magasin. L'un des facteurs de fidélisation de la clientèle n'a pas été trouvé; il s'agit d'un nombre défini d'actions
destinées à l'acheteur. Les entreprises devraient développer et établir des relations à long terme avec les clients, car non seulement attirer de nouveaux
acheteurs, ce qui ne garantira pas les bénéfices. La fidélisation de la clientèle utilise des outils de marketing, de sorte que toutes les mesures doivent
répondre aux besoins des clients, la formation de la confiance, l'engagement et la satisfaction de l'entreprise. Afin d'établir la fidélité des clients, il convient de
tenir compte de la fidélité comportementale et de la fidélité aux attitudes.

Il existe une variété de méthodes et de méthodes pour identifier la fidélité des clients. Bakanauskas et Pilelienė base de M. Mellin et al. Il indique que toutes les
recherches sur la fidélité des clients peuvent être divisées en comportements (la fidélité des consommateurs est basée sur le comportement d'achat de l'utilisateur, qui est
observé dans une certaine période de temps) et en réglementations (la fidélité des consommateurs est déterminée en fonction de la préférence faite ou de l'intention
d'achat) études. La littérature scientifique indique que la fidélité des clients peut être mesurée par la satisfaction des clients. La satisfaction des clients à l'égard de
l'enquête sur le commerce de détail comprend les critères suivants:

• Plage de satisfaction (largeur, profondeur, composition, présentation);

• satisfaction du personnel de vente (politesse, sincérité);
• satisfaction de l'emplacement du magasin (accessibilité, stationnement);
* tester de nouveaux produits, attirer de nouveaux acheteurs potentiels.

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V. CONCLUSIONS

La fidélité des clients en tant que concept marketing central des communications a été expliquée par un certain nombre de
scientifiques lituaniens et étrangers. Selon Pilelienė (2010), la fidélisation des clients est l'objectif principal des communications marketing,
sur la base de nombreuses recommandations client. Identiquement, les mêmes vues sur la question ont déjà été exprimées par Sheth
(2010). Dans le même temps, exprimer des doutes sur le fait de souvent mettre une équation entre la fidélité des clients et les objectifs de
communication marketing doit être considéré comme partiel et en tant que tel dans le cadre parfaitement approprié. Exemples:
développement et maintenance de la relation client; les facteurs clés influençant la performance des organisations concernées, ainsi que
l'identification des relations causales entre ces facteurs et les résultats de l'examen); non seulement la fidélisation de la clientèle, mais
aussi l'attraction de nouveaux utilisateurs.

VI. RÉFÉRENCES

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