21/10/2019

Questions de management

Module donné par : Sié MIDIOUR, MBA, Ing.

midiour@gmail.com
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Chapitre 1 :
Principes de Management de Projet

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Chapitre 2 :
Management des parties prenantes et de la
communication

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Chapitre 2
Management des
parties prennantes
et de la
communication

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Introduction
 La gestion des parties prenantes est-elle importante ? Cela ne se fait-il pas
automatiquement, et avons-nous besoin de « gérer» consciemment les parties
prenantes ? Combien d'entre vous ont réfléchi à ce qu'il faut faire en termes de
stratégie et de tactique pour assurer la réussite d'un projet. Comment la réussite du
projet sera-t-elle influencée par les membres de l'équipe, les cadres dirigeants, les
prestataires, les bénéficiaires ou utilisateurs, les spécialistes techniques ou d'autres
groupes de parties prenantes ?
 Que se passe-t-il si l'on ignore cette question ? Avez-vous recueilli et évalué les
impressions des différentes parties prenantes sur le projet et sur ses
résultats/livrables/produits une fois le projet terminé ?

 Les projets impliquent des personnes ; beaucoup peuvent penser que ce facteur
humain apporte de nombreuses complications, mais dans les faits le projet existe car
quelqu'un souhaite ou a besoin de quelque chose, et doit recourir à d'autres
personnes pour satisfaire ce souhait ou cette nécessité.
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I- Connaitre les parties prenantes

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1.1. Contexte
 Parties prenantes : Personnes qui affectent un projet ou qui sont affectées parce
qu’elles attendent quelque chose de celui-ci.

 Les attentes des parties prenantes doivent être alignées sur le contenu, les delais, le
budget et les valeurs du projet :
 Attentes positives : besoins;
 Attentes négatives : Menaces.

 Si le projet ne répond pas à leurs attentes, les parties prenantes sont insatisfaites et
peuvent perturber son déroulement.
 Le projet peut entrainer un changement dans leurs façon de faire ou leur attitude.

 Si vous ne savez pas à qui vous avez à faire, vous ne pouvez pas maitriser la situation.

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1.2. Interactions entre les parties prenantes

Les interactions de chaque personne avec le projet sont différentes. Chaque personne ou groupe de
personnes a ses propres points de vue, ses problèmes, ses besoins et ses attentes, qui peuvent ne pas
coïncider avec vos attentes ou avec l'objectif du projet.
Les attentes positives sont sources de besoins ou d'exigences pour le projet, tandis que les attentes
négatives peuvent être sources de menaces qui affectent le processus ou le produit final du projet. Les
attentes négatives sont souvent dues au fait qu'une partie prenante considère le projet comme une
menace. Le projet lui retirera un acquis ou créera une situation indésirable.
Le CHANGEMENT est associé aux projets. Le degré de changement variera en fonction du type de projet.
La résistance au changement est normale, tout le monde n'est pas « adepte » du changement. L'équipe du
projet doit donc comprendre la nature des changements impliqués par le projet et la réaction de chaque
partie prenante. Ces changements peuvent affecter les comportements, l'environnement physique, les
processus de travail, le mode de vie, les processus utilisés.
Attentes et besoins sont des choses différentes. Nous devons comprendre ce que les personnes attendent
comparativement à ce que le projet est conçu pour apporter en vue de satisfaire un besoin.
Définitions du dictionnaire : Attendre: considérer comme probable, prévoir un évènement ou une
occurrence future. Attente : fait d'attendre ou de se projeter dans l'avenir ; chose attendue ou espérée.
Besoin : chose nécessaire ou exigée.

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II- Processus de management des parties

2.1. Principes clefs pour travailler efficacement avec les prenantes

 Identifier les parties prenantes;

 Entretenir des relations avec les parties prenantes et analyser leurs besoins, leurs
attentes, leur influence;
 Développer une stratégie de relations avec les parties prenantes;
 Planifier le management des relations avec les parties prenantes;
 Exécuter le plan de management;
 Faciliter la participation des parties prenantes dans l’exécution du projet;
 Evaluer l’efficacité de la participation des parties prenantes;
 Maintenir la cohésion de l’équipe du projet.

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2.1. Principes clefs pour travailler efficacement avec les prenantes

La gestion des parties prenantes tend à être associée à la gestion de la communication.

Toutefois il ne s'agit pas simplement de parler aux gens. Il faut comprendre que nous
gérons nos relations avec les parties prenantes, et que nous ne disposons pas de
pouvoirs de gestion directs sur la plupart d'entre eux
Il convient d'utiliser une approche proactive pour apprendre à connaître les parties
prenantes et planifier la méthode à suivre afin d'obtenir leur appui pour le projet. Nous
ne pouvons « gérer » complètement nos parties prenantes car nous ne disposons pas
d'un pouvoir absolu sur elles pour les plier à nos volontés ou à nos idées. D'où la
nécessité de développer une stratégie de management à ce propos.
De solides compétences de direction sont donc très importantes pour encourager la
participation et obtenir l'engagement des parties prenantes.
Les processus indiqués favorisent cet engagement et permettent d'axer les efforts du
projet de manière efficace pour obtenir et maintenir une implication constructive des
parties prenantes.

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2.1. Principes clefs pour travailler efficacement avec les prenantes

Un projet implique des parties prenantes aux positions variées. Certaines appuieront le
projet, d'autres se montreront méfiantes ou ouvertement hostiles. Les projets sont
habituellement source de changements, et il est naturel de résister au changement !
Lorsque vous examinerez les différentes parties prenantes, vous observerez que certaines
d'entre elles sont demandeuses vis-à-vis des résultats du projet, et ont leurs idées sur ses
résultats. Elles peuvent définir des besoins que le projet doit selon elles prévoir de traiter.
Si ces besoins dépassent ceux que le projet peut traiter, vous devez gérer leurs attentes
et leur faire comprendre que toutes leurs attentes ne seront pas comblées ! D'autres
parties prenantes ne voient que des difficultés, des problèmes, les pertes qu'elles
pourraient subir, et opposent donc une résistance. Elles constituent une source de
menaces, de risques pour le projet ! Vous devez leur parler, comprendre leurs inquiétudes
et y répondre. En cas contraire, elles pourraient mettre un frein au projet ou causer son
arrêt.

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2.2. Identifier les parties prenantes

 Si l'on commence à planifier un projet et à concevoir une solution sans comprendre et
sans impliquer les parties prenantes, l'échec est assuré. Toutefois, les parties prenantes
peuvent être très nombreuses, et il peut être difficile de savoir à qui s'adresser. Il faut
mener une réflexion de groupe avec les parties prenantes et tenter de mieux les
cerner pour savoir à qui parler en priorité et quoi leur demander.

 Il est donc nécessaire de prendre des dispositions avant toute chose :

 Identifier les parties prenantes en amont;
 Comprendre leur rôles, leur influence potentielle et les risques eventuels qui leur
sont liés;
 Parler avec elles pour identifier leurs besoins et leurs attentes;
 Définir les besoins, les problèmes, la portée de leurs attentes, les réalités;
 Identifier les différences et négocier le contenu du projet;
 Consigner et communiquer les accords atteints;
 Gérer les modifications apportées au contenu.
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2.2. Identifier les parties prenantes

Voici des questions que l'on peut se poser pour
identifier les parties prenantes :
 Qui a demandé le projet ?
 Qui fournit des intrants au projet ?
 Qui reçoit les extrants ?
 Qui possède les ressources nécessaires au projet ?
 Qui pourrait causer l'arrêt du projet ?
 Qui sont les acteurs, les décideurs, les bénéficiaires,
les prescripteurs, les parties consentantes…
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2.3. Analyser l’influence des parties

prenantes
Parties
prenantes Parties
influentes prenantes
mais non clefs
concernées

Parties
Parties
prenantes
prenantes
peu
intéressées
intéressées

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Exercice 2.1 : 20 minutes de discussion de groupe, 5 minutes de

préparation du feedback
1. Prenez un scénario ou un projet existant, quelles sont les parties
prenantes ? Discutez-en en groupes. 1 groupe devra effectuer une
présentation devant toute la classe.
Quelles sont vos parties prenantes ?
Qui fournit des intrants ?
Qui reçoit les extrants ?
Qui prend les décisions ?
Quels seront leurs rôles et leurs responsabilités dans le projet ?
Qu'apporteront-elles au projet, qu'en recevront-elles ?
Avez-vous oublié quelqu'un ?
Analysez trois (3) des groupes de parties prenantes que vous avez identifiés.

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III- Management de la communication

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3.1. Définition
Communication : Processus d’échange
d’informations entre des personnes utilisant un
système commun de symboles, de signes ou
de comportements.

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3.2. Plan de Management des

communication

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3.2. Plan de Management des

communication
5 processus sont définis dans ce domaine de connaissances du Guide PMBoK®. Les deux qui sont représentés ici se
rapportent à la planification d'un projet.
Nous avons déjà traité le premier processus, « Identifier les parties prenantes », qui consiste à identifier toutes les
personnes ou organisations impactées par le projet, et à consigner des informations sur leurs intérêts, leur implication
et leur influence sur la réussite du projet.
Le deuxième processus « Planifier les communications », consiste à déterminer les besoins en informations des parties
prenantes et à définir une approche de communication.

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3.3. Diffusion de l’information

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3.3. Diffusion de l’information

Le processus « Diffuser les informations » intervient dans le cadre de l'exécution du projet et consiste à mettre les
informations pertinentes à la disposition des parties prenantes du projet, selon le plan établi.

Les réunions constituent un moyen efficace de communiquer et de recueillir des informations, car différents styles et
méthodes de communication y sont utilisés. Toutefois elles peuvent être très coûteuses en termes de temps, il est donc
important de bien les gérer.
Une réunion ne doit pas dépasser une durée d'une heure. Il convient également de ne pas aborder en même temps des
affaires courantes et des enjeux stratégiques. De nombreux projets utilisent une réunion de 5 minutes au début de
chaque jour pour faire le point sur les activités de la journée, discuter des priorités et redistribuer le travail si nécessaire.
Nous utilisons en règle générale beaucoup de technologie dans le cadre de notre travail. Cela comprend des
téléphones mobiles, des systèmes de messagerie vocale, textuelle ou vidéo, Internet, des applications fondées sur
Internet telles que Skype, Facebook, des forums de discussion, des blogs ou des outils de type NetMeeting. Notre style
de communication évolue en raison de ces outils. C'est une communication moins formelle, de sorte qu'il est plus
difficile de constituer des archives.
Nous devons donc convenir de ce qui doit être formalisé et de quelle manière. Par exemple, l'envoi d'un courrier (qui
peut être joint à un email) après une réunion ou une confirmation téléphonique pour confirmer ce qui a été convenu.
Nous devons également établir des normes concernant la gestion des emails, qui constituent le plus gros de nos
communications.

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3.3. Diffusion de l’information

Les réunions constituent un vaste sujet, nous ne ferons que le survoler ici. Les règles appelées « Robert's
Rules », qui se fondent sur les principes utilisés au sein des parlements, visent à assurer que des principes
d'équité et de bonne foi régissent le déroulement des réunions. Tirant leur origine de règles utilisées par le
Parlement anglais au XIIIe siècle, elles ont été adaptées par la suite dans d'autres pays. Ces règles sont
particulièrement associées aux Etats-Unis où elles sont très utilisées, et c'est là qu'elles ont été publiées
pour la première fois en 1876. Plusieurs ouvrages expliquent ces règles et il peut être intéressant de se
procurer l'un d'eux. Les réunions doivent être structurées et suivre des lignes directrices. Lorsqu'un groupe
travaille ensemble régulièrement, les réunions se déroulent plus efficacement si des règles ont été
convenues. Les organisations sont de plus en plus nombreuses à établir un code de conduite pour leurs
réunions.
L'approche optimale à adopter pour la gestion du personnel au sein des projets est celle qui favorise la
mise en responsabilité. Vous travaillez également avec des prestataires auxquels vous avez confié des
tâches à réaliser et des responsabilités, car ils sont experts dans leur domaine. Il est donc important
d'encourager un débat sain afin de parvenir à une entente ou de trouver des solutions en cas de
problèmes. Encore une fois, l'utilisation de technologies fait que les participants n'ont pas à se trouver dans
un même lieu. Il est encore plus important de convenir des règles de conduite à suivre, des modalités qui
régissent les prises de décisions, etc. lorsque l'on travaille en mode virtuel.

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3.4. Etablissement du rapport d’avancement

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3.4.1. Etablissement du rapport

d’avancement
« Rendre compte des performances » est un processus qui consiste à recueillir et diffuser des informations sur les
performances, comprenant des rapports sur le statut du projet, des mesures de l'avancement et des prévisions.
La diffusion de rapports et d'informations est nécessaire pour de nombreuses raisons, dont les suivantes :
- Savoir où en est le projet
- Permettre aux chefs de projet (CP) de prendre des décisions et d'appliquer des
mesures
- Mettre au courant toutes les personnes concernées
- Créer un historique écrit
- Aider les CP à bien dormir !!
Les besoins en informations varient et il faut éviter de produire trop de papier !
Il convient de déterminer la fréquence opportune des rapports pour chaque niveau de management :
Semestrielle Mensuelle Hebdomadaire Quotidienne
Voici quelques points sur lesquels se pencher pour développer vos processus et modèles d'établissement de rapports.
Si possible, trouvez des moyens de recueillir les informations à la source et de manière automatisée.

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3.4.2. Prendre en compte le public visé

Par exemple, comment ferez-vous pour obtenir d'un prestataire un plan de travail ou des données précises sur ses
activités ? Les applications fondées sur Internet deviennent de plus en plus accessibles. Un système de suivi du plan de
travail fondé sur Internet peut être utile afin que tous partagent un même calendrier.
Plusieurs des points évoqués dans cette diapositive sont liés au comportement et au style de leadership.
Comment les membres de votre équipe perçoivent-ils les rapports ? Il faut encourager les collaborateurs à soumettre
des rapports
Montrez-leur que vous utilisez ces informations !
Commentez et récompensez !
Ne vous en prenez pas aux « porteurs de mauvaises nouvelles ».
Il est important de communiquer les bonnes informations, en cas de surinformation les personnes se déconcentrent.
Dans la plupart des projets, l'approche adoptée vis-à-vis des rapports consiste à dire « Tout est en bonne voie,
EXCEPTÉ...». C'est le rapport par exceptions. Cette diapositive présente les questions auxquelles il faut répondre !
Les rapports doivent faciliter les prises de décision des personnes et des groupes.
Les informations doivent être à la disposition de ceux qui en besoin, au bon moment.
Un SIMP (système d'information pour le management de projet) d'aide à la décision doit envisager :
- Le public visé
- La fréquence des rapports
- Les modes de transmission ou de communication
- Le contenu des rapports
- Le plan initial (référentiels)
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3.4.3. Méthode de communication

Nous pouvons communiquer de bien des façons différentes. Bien que les réunions en face-à-face soient très efficaces,
si le travail du projet se déroule dans des lieux distants cette méthode n'est pas toujours pratique. Elle est également
très coûteuse en termes de temps, il convient donc d'utiliser d'autres méthodes en parallèle.
La technologie informatique devient de plus en plus sophistiquée et les infrastructures de télécommunication
s'améliorent dans les pays en développement, ce qui développe l'utilisation d'applications fondées sur Internet telles
que les SIG (pour les pipelines, etc.), MS Project, Net Meeting, etc. et la messagerie électronique. Un budget doit donc
être prévu pour la technologie. Si un projet se déroule sur plusieurs sites, il est essentiel que le Chef de Projet au moins
dispose d'un ordinateur portable. Une connectivité par satellite peut également s'avérer nécessaire.
Des appareils photo numériques sont utilisés en outre pour de nombreux aspects liés à la communication et au
contrôle du projet. Il peut s'agir de photos attestant du fonctionnement de livrables dans le cadre de l'évaluation de la
qualité et de la réception, ou encore de webcams sur des sites à accès restreint, permettant d'assurer un contrôle
permanent des activités.

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3.4.4. Attentes culturelles

Des personnes provenant des quatre coins du monde sont amenées à collaborer sur des projets. En outre, la plupart
des pays en voie de développement réunissent plusieurs cultures différentes au sein même de leur population. Il est
donc important d'analyser les besoins dans ce domaine et d'inclure des mesures dans le plan de gestion des rapports
avec les parties prenantes.
Voici quelques points à considérer.
Culture : « Somme totale des croyances, des règles, des techniques et des objets qui caractérisent les populations
humaines ». La culture est un élément partagé, acquis et non inné, qui établit des frontières entre différents groupes.
Source = McCulloch et al, International Business : The challenge of global competition, 2002 McGraw-Hill.
Protocole, définition :
« Ensemble de règles de comportement ».
« Système officiel de règles qui régissent les affaires de l'état ou les évènements diplomatiques ».
Les recherches dans le domaine de l'éthique montrent de plus que le manque d'équité est un point qui donne lieu à de
nombreuses plaintes et frustrations.

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3.5. Manager les parties

prenantes

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3.5. Manager les parties

prenantes
« Gérer les parties prenantes » est un processus qui consiste à communiquer et à collaborer avec les parties prenantes
pour satisfaire leurs besoins et traiter les problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent.
De nombreux facteurs doivent être pris en compte en ce qui concerne les parties prenantes. Il est impossible de
développer une stratégie gagnante pour la mise en œuvre de votre projet sans réfléchir à cette question.
Le management des parties prenantes doit commencer à l'échelle du programme et vos actions doivent s'inscrire dans
ce cadre plus large .

Après avoir identifié les groupes et gagné une meilleure compréhension à leur propos, il est important de planifier la
façon dont les parties prenantes seront impliquées en établissant un calendrier et un budget, puis de mettre en
œuvre ce plan.

Établissez qui oppose une résistance, qui apporte son soutien, et quels sont les risques associés à leur position.
Identifiez et mettez en œuvre des mesures pour gérer cette situation.
Sur un projet, les tâches suivantes s'imposent:
1. Identifier les groupes de parties prenantes (communauté)
2. Désigner une personne responsable de chaque groupe
3. Coordonner les activités qui les concernent
4. Identifier et gérer les risques liés à chaque groupe
5. Communiquer constamment avec les groupes
Les groupes établis précédemment discuteront des modalités permettant de « maîtriser » les rapports avec les parties
prenantes.

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A demain autem
ex Deo!

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