CORRESPONDANCE COMMERCIALE

I.1. Généralités: style, ponctuation

Quel que soit la raison, personnelle, professionnelle ou administrative, nous sommes tous amenés à
écrire un courrier. Qu'il s'agisse d'une démission, contestation, réclamation ou dénonciation, les lettres
expriment nos idées, nos envies, nos droits, nos refus. C'est en cela qu'elles doivent être justes, claires
et bien écrites. Les phrases, les formulations ou la ponctuation ne s'improvisent pas. C’est important à
savoir que la lettre d'affaires répond à des conventions bien précises et à une normalisation déterminée.
Ainsi, elle est constituée d'un certain nombre d'éléments obligatoires et la façon dont ceux-ci se
disposent sur la page est également prédéterminée. Comme chaque pays a sa propre norme à respecter,
le style d'une lettre d'affaires en français est également des plus particuliers. Ainsi, le tact, le ton et la
courtoisie sont d'une importance extrême. Le style en question, appelé «professionnel» répond
également à des caractéristiques bien précises. La langue commerciale n’est pas la langue littéraire. La
tendance est à la simplicité, à l’utilisation d’un style direct, proche du langage parlé. Le souci est de se
faire comprendre, en privilégiant le vocabulaire et les constructions de phrases propres au registre
professionnel courant.

Quelques observations importantes:

● Dans les lettres d’affaires il est absolument interdit d’écrire s’il vous plaît, il y a plusieurs
formules de courtoisie :
Veuillez/ Nous vous prions de/ Nous vous prions de bien vouloir + infinitif du verbe
● La formule on croit dans des sentiments et on agrée a la signification : accepter des salutations.
Ne pas utiliser un autre verbe que croire ou agréer.
● Les phrases doivent être courtes : pas plus de 25 mots. Pas d’effets de style ! Pas de manifestations
d’humeur ni… d’humour. Pas de phrases interrogatives, difficiles à enchaîner.
● La construction de la phrase est simple : sujet + verbe + complément(s).
● Les principaux modes et temps de conjugaison utilisés sont : le présent, le passé composé et
l’imparfait (parfois le plus que parfait) et le futur de l’indicatif ; le présent du conditionnel et le présent
du subjonctif (en fonction de la syntaxe).
● L’impératif n’est utilisé que sous la forme « veuillez ». Le passé simple de l’indicatif n’est jamais
utilisé.
● Le sujet est généralement nous : on s’exprime au nom d’une collectivité, d’une entreprise ou avec le
pluriel de l’auteur.
● Suivant les usages, en France l’appellation ne doit pas être suivie du nom. Cette règle n’est pas
respectée dans le courrier à caractère publicitaire.

Comme tout texte bien structuré, le contenu d'une lettre comprend impérativement quelques parties et
chacune d’entre elles contient des structures linguistiques figées, facilement à apprendre.

Une lettre quelconque ou d’affaire (commerciale) doit être structurée conformément à un

schéma :
1. introduction (une référence passée comme une facture, un mandat, une lettre, une rencontre,
etc.)
 2. contenu (il serve pour la présentation des faits proprement dits)
3. conclusion du contenu (elle contient les conséquences pour l’avenir qui résultent des faits
présentés dans le contenu de la lettre)
4. la fin (le destinataire exprime le désir, l’attitude, les attentes ou les espérances, la fin est
importante parce qu’elle souligne le ton de la lettre)
5. la formule de salut (le pronom « nous » est recommandable)

Il est très important à retenir que les lettres commerciales sont des documents qui établissent
un contact entre deux partenaires : le vendeur / l’exportateur et l’acheteur / l’importateur, intéressés à
conclure et à dérouler une affaire.
Une lettre commerciale doit être :
1. claire pour être lue rapidement ;
2. les idées doivent être bien ordonnées et présentées dans un ordre logique ;
3. la connaissance de la terminologie et surtout l’emploi des termes/ mots appropriés y jouent un
rôle important.

Exemples :
J’ai lu votre annonce parue dans le journal (apparaître = se montrer)
Je désirerai obtenir une situation de … un immeuble/ une place de vendeur/ un emploi/ un poste
vacant, etc.
Les références sont une attestation écrite dont le candidat se sert comme recommandation Il a de
bonnes références (opinions sur cet employé). Par exemple on peut dire :
J’ai besoin de bons renseignements à ce sujet.
J’ai de bonnes références.
Une autre caractéristique que le style de la lettre commerciale suppose est la concision : les phrases
seront coutres et simples. Une proposition incidente permet d’apporter une information
complémentaire ou d’insister sur un point particulier. Elle est toujours placée entre virgules. En
supprimant la phrase incidente, le reste garde son sens.

Exemple :
Il s’agit d’une demande qui, selon notre opinion, n’a pas une réponse possible.
Si l’information de la proposition incidente est d’un degré secondaire par rapport au reste de la phrase,
elle sera placée à la fin de la phrase, étant introduite par un mot introductif tel que : car, donc, comme,
après, mais.
Le style d’une lettre commerciale doit être poli, même quand il s’agit des choses désagréables : par
exemple, une réponse à une offre qui ne vous intéresse pas introduite par les remerciements et une
excuse quelconque qui servira de preuve. Il faut y veiller à la présentation et à la ponctuation.
Quand la proposition incidente est placée après la conjonction et, on met une virgule au début et à la
fin de l’incidente.

Exemple :
Vous vous occuperez des formulaires de commande, et ce point est pour vous très important,
vous vérifierez aussi les factures.
S’il y a deux propositions juxtaposées et une troisième proposition introduite par la conjonction et,
mais commence par une incidente, il y a une virgule au début de la phrase introduite par et et une autre
au début de l’incidente.
 Exemple :
Vous annonceriez à l’agence le retard de l’émission des documents, vous taperez ces lettres,
et, cet aspect est très important, vous téléphonez pour la livraison de la marchandise.
Si dans la phrase il y a un pronom relatif, il ne faut jamais le séparer du nom qui le précède.

Exemple :
Nous vous confirmons les termes de l’entretien que nous avons eu lors de notre conversation
téléphonique.
Si le sujet est suivi d’un complément qui transmet une information secondaire, on met celui-ci entre
virgules.

Exemple :
Votre bulletin de commande, du 4 avril, nous est parvenu.
Les mots de liaison, par ailleurs, en effet, cependant, en conséquence en tête de la phrase, sont
séparés par virgule. Ces mots atténuent la monotonie, facilitent la cohérence des enchaînements des
idées. Placé à l’intérieur de la phrase il a le sens « d’avoir raison ».

Exemples :
En effet, nous avons vérifiés la liste des produits.
En effet – introduit une explication quand il est posé en tête de phrase.

Exemples :
En conséquence, je suis venu vous rencontrer pour nous mettre d’accord.
Nous avons, cependant, constaté une faute dans la facture.
Quand la lettre est envoyée sous enveloppe, on note sur celle-ci le nom et l’adresse comme dans la
lettre. Si la lettre est recommandée à une certaine personne de l’entreprise (firme), d’après le nom de
l’entreprise on ajoute : À l’attention de…
Les indications spéciales suivantes peuvent être mentionnées au coin de l’enveloppe :
► Exprès/Par exprès
► Urgent
► Par avion
► Imprimé
► Echantillon sans valeur commerciale
► Contre remboursement
► Recommandé (avec avis de réception)
► Envoi avec valeur déclarée
► Faire suivre, s.v.p. (= s’il vous plait)
► À retourner en cas de non-livraison
► Personnel
► (Strictement) confidentiel
► Poste restante

Le style français vs. le style américain :

En général, le style des lettres d’affaires écrites par les Américains est moins formel, avec moins de
fioritures et ayant un caractère plus personnel. Celles écrites par les Européens sont moins
personnelles, plus imprégnées de courtoisie. En comparaison avec les Américains, qui recourent à un
style concret, avec beaucoup d’exemples, les Français emploient un langage abstrait; ils préfèrent la
théorie et les explications théoriques. Dans un texte, là où un Américain donne un exemple pour
rendre plus claire l’idée, un Français présentera l’idée sans aucun exemple, et, éventuellement,
introduira un concept. Les différences culturelles ont pour conséquence que les Américains sont
caractérisés comme des pragmatiques. Les Français emploient le conditionnel plus que les Américains
et cela détermine un langage plus poli et plus nuancé. La longueur idéale d’une phrase est de 16-20
mots pour les Américains, mais beaucoup plus aux Français, qui emploient plus d’adverbes et des
subordonnés complémentaires. Les Américains mettent l’accent sur le commencement de la lettre,
avec son idée principale et la développe du particulier au général. En français, l’ordre est inverse, du
général au particulier. Les Américains vont finir une lettre par laquelle ils demandent quelque chose
dans une manière positive, ce qui n’est pas le cas, en général pour les Français, qui vont finir la lettre
en vous informant sur les mesures qu’ils prendront si l’affaire n’est pas mené à bon fin. Dans les
lettres de sommation des dettes, les Français menacent plus vite, ils ne manifestent pas d’intérêt si le
client n’est pas capable de payer, et, en cas échéant, quelles en sont les raisons.

EXERCICES
1. Choisissez le terme approprié au contexte :
1. Une annonce parue / apparue dans le journal.
2. Je vous prie de m’adresser / je vous serais obligé de m’adresser.
3. Notre représentant vous rendra visite / passera vous voir au bureau.
4. Comme suite à / suite à / faisant suite à votre demande nous vous envoyons nos offres de prix.
5. Je vous confirme / informe que nous employons ces adhésifs.
6. À la suite d’une annonce que vous avez publié / fait paraître dans le moniteur nous voulons vous
adresser des renseignements / des informations.

2. Complétez les définitions avec les mots de la liste suivante :

fondé de pouvoir, intérimaire, contractuel, vacataire, titulaire.
1. ………………… = personne qui occupe un poste sans contrat pour une durée variable.
2.…………………… = personne qui occupe un poste définitif.
3. …………………… = personne employée pour un temps déterminé et un devoir précis.
4…………………… = exerce provisoirement les fonctions d’une personne.
5…………………… = personne qui a le droit d’agir et de signer au nom du directeur.

3. Reliez les mots ou les expressions de la colonne de gauche (utilisés dans la correspondance
commerciale) à l’expression synonyme de la colonne de droite :
A
1. sous peu a. ci-joint
2. dernièrement b. envoyer
3. un pli c. signée
4. sous ce pli d. la copie
5. lettre revêtue de signature e. prochainement
6. faire parvenir f. dans le futur
7. désormais g. lettre
8. le double h. dans les jours qui viennent
9. à l’avenir i. à partir de maintenant

B
1. instamment a. très vite
2. en temps voulu b. en qualité de
3. incessamment c. en même temps
4. conjointement d. avec insistance
5. demande irrecevable e. un éventuel renseignement
 6. à titre de f. en temps utile
7. tout renseignement g. inacceptable
8. à titre gracieux h. gratuitement
9. tous renseignements i. tous les renseignements

4. Mettez en roumain :
1. Le vendeur est tenu de suivre le délai de livraison.
2. Ce versement est fait sans délai.
3. À ma connaissance nous n’avons pas eu de faux frais.
4. Je consens à cette proposition intéressante pour notre relation d’affaire.
5. Je vous ai consenti la remise demandée.
6. Les conditions générales de vente, ci-jointes, font partie du contrat d’achat-vente.
7. Nous pouvons vous envoyer au titre d’offre une liste de nos produits et leurs prix.

5. Reformulez les demandes suivantes en remplaçant les impératifs par une formule appropriée :
1. Adressez-nous votre catalogue général !
2. Faites-nous parvenir vos dépliants !
3. Excusez notre erreur !
4. Indiquez-nous vos conditions générales de location !
5. Retournez-nous les articles endommagés !
6. Dédommagez-nous en conséquence !

6. Dites la même chose sur le modèle:

Il faut que . . .
Il est obligatoire que. . .
● Les formules de chèque font obligatoirement la mention du mot chèque”.
● La provision doit se matérialiser par un solde créditeur du compte.
● La position du compte de l’émetteur du chèque doit permettre d’en acquitter le montant au moment
précis de sa signature.
● La position (créditrice ou débitrice) doit être corrigée du montant des chèques et des avis de
prélèvement émis et non encore encaissés.
● Le solde ainsi modifié doit être au moins égal au montant du chèque émis.
● La provision ne doit pas être inférieure au montant du chèque au moment de sa création.
● Toute personne qui remet un chèque en paiement doit pouvoir justifier de son identité au moyen
d’un document officiel portant sa photographie.

7. Mettez en français:
O scrisoare de intenţie trebuie să urmărească 3 paşi:
1. Foaie cu antet care sa fie reprezentativă (o imagine de marcă, un logo) şi coordonatele dvs. (nume,
forma juridică, nr. ORC, capital social, adresă, tel., fax, e-mail, pagina web); hârtia trebuie să fie de
calitate şi aspectul estetic la înălţime.
2.  Părţi obligatorii:
- titlu
- destinatar (firma, compania destinatară, persoană publică)
- fraza de introducere şi explicitare a scopului scrisorii  
- fraza care descrie profilul dvs./ experienţa/ capacitatea firmei dvs.
- fraza de încheiere prin care stimulaţi decizia, acţiunea/ modalitatea de contactare pentru detalii
ulterioare, introduceţi  documentul ataşat  
- detalii asupra: ofertei de preţ/ modalităţile de plată/ livrare/ politica privind rabaturile practicate
- formula de încheiere/ salut/ solicitaţi feedback
Reguli de redactare: politeţe, stil, eleganţă, concizie, atenţie maximă la regulile de ortografie şi
normele gramaticale.
3.  Monitorizaţi reacţiile: reveniţi telefonic, reveniţi cu oferta scrisă după o anumită perioadă.
I.2. Les éléments d’une lettre commerciale

Le but de la lettre déterminera dans une large mesure l'ordre des idées et la formulation: buts relatifs à
la transaction commerciale (il y a 5 types de lettres à caractère commercial) :
l’appel d’offre
l’offre
la lettre de commande
la lettre de réclamation
la relance
►autres buts :
lettre circulaire
lettre de vente
correspondance relative aux ressources humaines (poser sa candidature, convocation à une entrevue,
etc.)
réservation
demande d'information
► buts de nature confidentielle, en relation avec :
le marché international
le secteur bancaire
le transport
les assurances

Toute lettre commerciale a plusieurs parties :

 l’en-tête
 la vedette
 la localité et la date
 les références
 le corps - l’objet de la lettre
 le titre de civilité
 le texte proprement dit de la lettre
 la signature
 les pièces jointes

L’en-tête peut comprendre : la raison sociale, la forme juridique, l’adresse du siège social, le
téléphone, le fax, le numéro d’immatriculation au Registre du Commerce, le montant du capital
social.
La vedette contient le nom et l’adresse du destinataire.
La date est toujours précédée de l’article « le » et le nom du mois (qui ne s’inscrit jamais en
majuscule).
Les références (nos références, vos références, etc.) sont des groupes de lettres (initiales de la
personne qui a tapée la lettre) et de chiffres qui servent à identifier la réponse.
L’objet (la rubrique) résume en quelques mots le contenu de la lettre (appel d’offre, commande de…,
demande de …, participation au foire du …, réclamation de l’envoi du …, etc.).
Le titre de civilité : Monsieur, Madame (pour une personne), Messieurs (pour une société). Quand le
titre de civilité est suivi du nom propre on peut abréger « monsieur » : par ex. M. André Thibodeau.
Le texte de la lettre commence au dessous de « Monsieur » un peu plus à droite. Le texte de la lettre
est divisé en trois parties nettement distinctes : l’introduction, le corps de la lettre - le contenu
proprement dit, concis, claire, précis ; la conclusion et la formule finale de politesse.
Chaque nouvelle idée s’écrit à la ligne, un peu en retrait.
La signature se place à droite, au dessous de la formule finale de politesse. La signature n’est jamais
précédée de « votre ».
Si des papiers tels que factures, relevé de comptes, catalogue, prix, conditions de vente, etc., sont
joints à la lettre, on ajoute en bas de la feuille P.J. puis la liste (le nombre) des papiers.
Sur l’enveloppe peuvent apparaître quelques instructions que vous avez trouvées ci-dessus.

I.2.1. L’introduction d’une lettre commerciale

Outre l’en-tête, l’adresse, la date, les formules d’introduction sont à choisir tenant compte des
relations entre l’envoyeur et le destinataire. Dans les relations protocolaires et d’affaires on n’utilise
jamais les abréviations et on met une virgule selon la formule d’introduction.
Lorsqu’il s’agit d’une lettre de réponse, on accuse la réception de la lettre à laquelle on répond :

Exemples :
Nous venons de recevoir votre lettre du …
Nous avons bien reçu votre lettre du … et nous vous en remercions …
Nous avons bien reçu votre lettre du … qui a retenu toute notre attention
Nous vous remercions de la confiance que vous nous témoignez et nous serions heureux de….
Pour une offre :

Exemples :
Comme suite à l’annonce que vous avez faite paraître nous vous proposons ………
Comme suite à l’annonce que vous avez faite paraître nous avons le plaisir
Comme suite à l’annonce que vous avez faite paraître nous sommes heureux de vous offrir……….
Nous sommes heureux de vous remettre ci-dessous notre meilleure offre de prix et délai pour … ……..
Nous avons l’honneur de vous faire savoir que …
À la suite de l’entretien avec votre représentant nous avons le plaisir…………..
Pour un appel d’offre :

Exemples :
Nous vous serions obligés de nous faire parvenir ……………
Je vous saurais gré de me faire savoir………………
Nous vous prions de nous envoyer ……………
Ayant trouvé votre firme … nous en avons profité pour vous inviter, etc.

Dans le contenu de la lettre chaque paragraphe est séparé du précédent par une ligne
libre.

I.2.2. Phrases finales d’une lettre commerciale

Dans la formule de salut de la fin de la lettre on va répéter la formule introductive (entre virgules). Par
comparaison à la langue roumaine, la formule finale a de diverses variantes qui pourraient paraître un
peu emphatiques. Cependant, une formule finale trop courte ou incorrecte puisse paraître impolie.
Cette formule dépend de la relation qui existe entre expéditeur et destinataire (l’employé par rapport
au directeur, le directeur par rapport à l’employé), du type de la lettre (une lettre de remerciements par
rapport à une lettre de réclamations), du ton (respectueux, protocolaire, amical, etc.).

Exemples :
Veuillez agréer (nous vous prions d’agréer) Monsieur (messieurs, Madame), nos salutations
(l’expression de nos salutations) distingués/ cordiales/ les plus distinguées……….
Veuillez croire Monsieur, nos sentiments plus sincères ……….
Je vous prie de croire/ Croyez/ Messieurs, l’expression de nos sentiments (ma haute considération)
les meilleures/ dévouées/ respectueux et dévoués/ l’expression de nos plus cordiales salutations, etc.

En fonction du contenu de la lettre, on peut enchaîner la conclusion avec la formule finale de politesse.

Exemples :
Dans l’attente de votre réponse, nous vous prions d’agréer Messieurs nos salutations empressées.
Dans l’attente de vous lire, veuillez croire, Monsieur, nos sentiments dévoués.
Dans l’attente de vos instructions/ Toujours à votre disposition…………
En vous assurant de toute notre promptitude pour la livraison conformément à vos ordres …….
Dans l’espoir que ce début amènera des relations d’affaires mutuellement avantageuses …………

La place de la signature est à droit, sous la formule finale.

La fonction du signataire est mentionnée soit en avant, soit après son nom. Dans les lettres d’affaires
on a l’habitude de mentionner premièrement le nom et puis la fonction, par rapport aux lettres de
correspondance administrative où c’est la fonction qui est plus importante que la personne.
L’expression pour le mandat est abrégée :
P.O. (= par ordre) ou P.A. (= par autorisation) ; P.P. (= par procuration)
Le post-scriptum/ P.S. peut être mis à gauche, en bas du texte de la lettre proprement dit. Il serve à
ajouter quelque chose ou à mettre en évidence une particularité quelconque.

Modèle d’une lettre commerciale

Adresse de l’expéditeur
(nom, prénom, adresse, tél., fax)
(pour une firme ces éléments sont précédés par le logo)
Adresse du destinataire
(nom et la fonction du destinataire, nom de la firme, adresse)
(on peut positionner le nom du destinataire sous la formule : À l’attention de)
Localité, date (le……)
Références
(Votre référence ; Notre référence)

Objet de la lettre (courte présentation du sujet de la lettre)

Contenu de la lettre
(Monsieur, Madame, Messieurs,
……………………………………………………………………………………………………………
……)

Signature
(sous la signature il y a le nom de l’expéditeur
une ligne en bas, sa fonction)

P.J.
(pièces jointes)
(préciser le nombre et le nom des documents annexés)
P.S.
(post scriptum - pour ajouter plusieurs détails)

EXERCICES
1. Rétablissez l’ordre logique des paragraphes des lettres suivantes :
A)
a. Nous attirons particulièrement votre attention sur ce dernier modèle de montre enfant : cadeau
pédagogique, bracelet, bon prix.
b. Notre représentant, monsieur Leroy, de passage dans votre ville, vous téléphonera pour
prendre rendez-vous aux environs du 23 juillet.
c. En réponse à votre appel d’offre du 10 courant, nous vous envoyons ci-incluse une
documentation complète sur nos produits.
d. Nous restons à votre entière disposition pour vous fournir tous les renseignements dont vous
pourriez avoir besoin.
e. Veuillez agréer Monsieur, l’expression de nos meilleurs sentiments dévoués.
B)
a. Notre expérience dans ce domaine, très large et ancienne, ainsi que notre bonne connaissance
du marché local, pourront, sans aucune doute vous être utiles.
b. Nous venons d’apprendre par le dernier numéro de « Capital » votre intention d’ouvrir un
rayon d’électroménager dans quelques mois.
c. Je tiens à vous dire, sans tarder, que notre entreprise est à votre disposition pour vous aider à
organiser la nouvelle activité.
d. Je vous remercie de bien vouloir les recevoir.
e. Nos collaborateurs se mettront en contact avec vous pour vous adresser une documentation.
f. Veuillez croire, Monsieur le Directeur, à nos sentiments dévoués.

2. Précisez l’objet des lettres ci-dessus.

3. Écrivez une note de confirmation d’une réunion d’affaire fixée au cours d’une conversation
téléphonique.

4. Remplacez les points des annonces suivants, en utilisant les mots de la liste : les prix, à partir,
procurer, vos tarifs, location, vous remercie, par retour, confirmer, vous prions, réserver, retenir.
1. Je voudrais … (1) … mon associé et moi-même, deux places sur un vol pour Londres en première
classe. Nous aimerions partir pour le 14 et revenir le 17 novembre. Comme nous devons… (2) …
deux chambres d’hôtel, nous … (3) … de nous … (4) … cette réservation … (5) … du courrier.
2. Je serais intéressé par votre offre de location, parue dans le journal « À louer, à acheter » du 5
juillet, pour une période de 6 mois, … (6) … du 12 mai. J’aimerais, avant de me décider, connaître
… (7) … et savoir s’il y a la possibilité de … (8) … d’un garage. Je … (9) … d’avance de votre
réponse.
3. Pour notre prochain congrès qui aura lieu du 7 au 9 avril nous souhaitons … (10) … deux salles de
réunion bien équipées d’une capacité chacune de 50 personnes. C’est pourquoi nous vous serions
reconnaissants de nous… (11)…une documentation complète.

5. Achevez les formules de politesse :

1. Avec nos remerciements ………………
2. Dans l’attente de votre réponse……………….
3. En vous remerciant d’avance………………
4. Vous souhaitant bonne réception du lot ………………
5. Restant à votre disposition pour touts les renseignements complémentaires………………
6. Dans l’espoir que nos conditions vous conviendront ………………
7. En attendant votre commande………………
8. Heureux d’avoir pu vous être utiles………………

6. Mettez en français :
Ţinând cont de vă rugam a dispune/ a ne comunica/ a ne informa …
Ne face placere să vă anunţăm/ prezentăm …
Urmărim cu deosebit interes activitatea dumneavoastră…
Prin prezenta vă facem cunoscut că …
Cu regret trebuie să vă anunţăm/ înştiinţăm/ aducem la cunoştinţă că …
Ca urmare a solicitării dumneavoastră din data de …
În speranţa unei colaborări profitabile…
Cu mulţumiri anticipate pentru sprijinul acordat cu atâta generozitate…
Sperăm să primim cât mai curând răspunsul dumneavoastră afirmativ, ceea ce ar însemna începutul
unei colaborări profitabile de ambele părţi…
În speranţa că veţi găsi o soluţie de a rezolva satisfăcator acest nefericit incident…
Vă asigurăm că ne vom strădui să păstrăm colaborarea noastră în termenii cei mai buni … Vă
mulţumim pentru comanda făcută şi vă aşteptăm în continuare…
Vă rugăm să primiţi cele mai bune gânduri, cu toată consideraţia …

I.3. Lettres selon les buts relatifs à la transaction commerciale

1.3.1. L’appel d’offre, commande, annulation de la commande

Les appels d’offres sont devenus une pratique courante de tous les processus de prestations de service
dans le monde. Ils traduisent le poids des directions des travaux et l’intensité de la concurrence. Le
traitement d’un appel d’offre est une opération assez délicate qui nécessite l’art de convaincre son
client pour qu’il porte son choix final sur la proposition faite. Les démonstrations de capacités
administratives, opérationnelles et financières doivent convaincre à l’analyse de l’offre.
Certains cas :
► Avant de passer une commande le client examine/considère la marchandise/le service et s’informe
des conditions de vente. La demande d’offre qu’il adresse au vendeur est brève, s’il connaît la
marchandise/le service et les usages. Quand le client prend contact pour la première fois, il précise
alors les circonstances qui l’ont conduit à solliciter une offre : une annonce, une lettre publicitaire, le
passage d’un représentant, la visite d’une foire, la recommandation d’un partenaire etc. Afin d’inspirer
confiance, le client donne éventuellement des références. Il terminera sa lettre en exprimant des
remerciements anticipés.
En général l’acheteur prie le fournisseur de lui faire parvenir le prix courant, un catalogue, des
échantillons ou des articles au choix. Souvent il sollicite des précisions sur les marchandises désirées :
caractéristiques, quantité livrable dans un délai donné, prix, emballage, mode d’expédition, délai de
paiement, date ou délai de livraison etc.
► Le client recourt à la lettre quand il doit accompagner sa commande de considérations spéciales,
d’indications détaillées, etc. Quel qu’il soit le contenu de la commande, il doit se distinguer par sa
précision et l’ordonnance rationnelle de ses différentes parties. Dans un style concis, le client indique
la quantité et les caractéristiques de la marchandise, la date ou le délai de livraison, il ajoute les
recommandations concernant l’emballage. Le client engage le vendeur, par des mots habillement
choisis, à exécuter ses ordres avec soin. Le cas échéant, il précise qu’il s’agit d’une commande d’essai
et laisse entrevoir des ordres plus importants, voir des relations suivies.
La commande n’est pas toujours précédée d’une offre. Dans ce cas, le client fait connaître au vendeur
les circonstances qui l’ont conduit à solliciter les services. En général il ajoutera des références sur sa
solvabilité, s’il est un inconnu pour le fournisseur et s’il lui remet une forte commande, tout en
demandant des facilités de paiement.
Toute commande appelle un accusé de réception, qu’il convient d’envoyer dans le plus bref délai. Il
arrive que ce message se confonde avec l’avis d’expédition ou que le vendeur ne puisse accepter
toutes les conditions.
Après les remerciements d’usage, si l’ordre est exécutable sans réserves, le vendeur en reproduit
l’énoncé textuel avec l’indication des qualités et les prix. Puis il précise la date ou le délai de livraison
et rappelle les conditions de vente. Il ne manque pas d’exprimer l’espoir que le client sera satisfait.

Exemples de formules et expressions courantes :

Passer une commande/ soumettre une offre/solliciter une offre…………
Veuillez nous soumettre une offre échantillonnée de…/ Veuillez nous envoyer pour examen quelques
échantillons…………
Nous espérons que vous réserverez un bon accueil à notre demande.
Nous accusons réception de…………
Conformément au contrat/ à vos conditions …………
X jours après/ à partir de/ durant les X jours qui suivront/ dans les X jours suivants/ dans un délai
de…………
Au cas où/ En cas d’apparition/ sauf si…………
Nous vous prions de prendre note de la commande…………
Nous commandons les marchandises suivantes pour une prompte livraison et aux conditions de votre
offre.
Nous vous prions de nous livrer les articles suivants, aux conditions habituelles.
Nous vous demandons de nous faire parvenir, conformément aux échantillons reçus, les articles
suivants : …………
Nous attendons une exécution prompte et soignée de notre commande.
Nous tenons à souligner que la marchandise doit être conforme à l’échantillon, dans le cas contraire,
nous serons obligés de refuser la livraison.
Notre ordre n’est valable que si vous pouvez nous garantir une livraison…………
Nous vous prions de nous confirmer cette commande le plus tôt possible.

A.) Modèle de lettre pour proposer ses services:

Julien Legrand et Associés

3 rue de la Laiterie
64000 Obernai, France
Messieurs,

Nous avons appris de nos associés que vous cherchez une agence qui puisse se charger de la
promotion de vos produits dans l’Europe de l’Ouest. Nous pensons que nous pouvons vous aider: nous
avons créé cette agence il y a quelques années et nous posséderons des bureaux à Genève et à Lyon, et
nous avons acquis une certaine expérience de la vente et de la promotion des appareils ménagers
électriques. Nous avons plusieurs entreprises roumaines à relancer leurs ventes à la France et à la
Suisse et nous sommes convaincus que vous aussi, vous pourriez bénéficier de notre expérience.
Notre représentant à Bucarest, Christophe Leroux, se ferait un plaisir de vous rendre visite afin de
discuter en détail de vos besoins. Vous pouvez le contacter au numéro de téléphone suivant
197454732. Il sera dans votre ville la semaine prochaine et il pourra passer vous voir.

Nous vous prions de croire, Messieurs, à l’expression de nos sentiments les plus dévoués.

Julien Legrand
 B.) Modèle de lettre pour réponse à l’offre:

Duperrier S.A. Directeur des ventes

24 avenue des Peupliers 12 boulevard
Brignoles Les Cordeliers
65 170 Var 54000
France France

Monsieur Jean Dupont

                                         
 Nancy, le 15 avril 2012                  

Objet : Réponse à l’offre no. 3/1 avril 2012

Monsieur,

Suite à votre offre que nous avons reçue il y a deux semaines sur les emballages en papier que vous
fabriquez, nous avons décidé de collaborer avec vous pour le développement de notre entreprise.

Nous aimerons connaître les conditions des délais de livraison des produits, aussi le montant de la
ristourne que vous pourriez appliquer pour une commande à long terme dans une quantité de 400
boîtes en carton pressé par jour.

Dans l’attente de votre réponse et en vous remerciant d’avance, nous vous prions d’agréer, Monsieur,
l’expression de nos salutations distinguées.

Luc Biset,
Directeur acquisitions

C.) Modèle pour la lettre de commande :

Dupont Bonhomme S.A.

123 avenue des Acacias
14976 Cabourg
France
Cabourg, le 12 mai 2011
Messieurs,

Nous vous remercions de votre catalogue et liste des prix que nous avons étudiés avec intérêt. Pour
l’ensemble de la commande, vous avez à nous fournir un certificat selon lequel la marchandise sera
strictement conforme aux normes en vigueur. Sur la base des prix mentionnés, nous aimerons vous
passer la commande suivante:
50 perceuses, modèle 9234CB
50 tronçonneuses, modèle 8762 CH

La livraison est requise le 09.06.2011 au plus tard, et les articles commandés devraient être livrés dans
notre dépôt se situant à Marseille, 43 rue des Entrepreneurs. Comme convenu, le paiement se réglera
par chèque de banque.
Pénalités pour retard dans la livraison:
La date de livraison étant impérative, nous serons dans l’obligation de vous appliquer les pénalités
suivantes en cas de retard dans la livraison:
- retard de 1 à 2 mois 5%
- retard de 2 à 3 mois 10%
- retard au-delà de 3 mois 15%

Vous voudriez bien nous retourner un exemplaire de la présente lettre, muni de votre signature.

Dans cette attente, veuillez agréer, Messieurs, l’expression de nos salutations distinguées.

Gilbert Bernard,
Service des achats

D.) Modèle pour annuler une commande

Supermarché Villeneuve
14 boulevard Tisserand
95168 Paris
France                                                                                                  Impex S.A.
                                                  12 rue Bocuir
547000 Obernai
France

Paris, le 22 mai 2011

Objet: changement de commande

Messieurs,

Il y a trois jours que nous avons passé notre commande no. SCC3321/19.05.2011 ayant la facture no.
453/19.05.2011 et il ne s’agit que des produits alimentaires. Tout ce que nous voulons, c’est annuler
de notre commande les boissons non alcoolisées et recevoir en échange 25 boîtes de céréales. Si cet
article est épuisé veuillez nous soumettre vos prix pour des articles de remplacement.

Nous sommes d’accord avec les modifications de la facture et nous payerons la marchandise dès votre
acceptation.

Vous en remerciant par avance, nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos salutations
distinguées.

Georges Perle,
Services acquisitions
 E.) Modèle pour la lettre d’excuse:
Après avoir passé une commande, le client peut se raviser pour différentes raisons: des marchandises
plus avantageuses lui sont proposés, il escompte une baisse prochaine, par suite des circonstances
imprévues il se trouve dans une situation difficile. Dans cette situation il est nécessaire une excuse
pour modifier ou annuler la commande.
Observation : Il est à voir aussi les lettres de réponse pour les réclamations fondées de la section
trouvable au-dessous du texte.

Exemples pour refuser une invitation :

Nous sommes désolés de ne pouvoir accepter votre aimable invitation en raison de………..
Nous vous remercions de votre aimable invitation et nous regrettons de ne pouvoir l’accepter,
d’autres obligations nous tiennent à l’étranger……….
Nous remercions pour l’invitation à la réunion d’affaires et nous regrettons de devoir décliner en
raison d’un engagement préalable.

Madame,
Nous avons bien reçu votre lettre du 21 février et vous en remercions.
Nous avons le regret de devoir vous informer qu’en raison du Salon International de la Mode notre
hôtel sera complet pour les dates que vous nous indiquez.
Nous vous suggérons de vous adresser à l’Hôtel Mara, 3 rue Panduri, Sinaia, tél. 0729 169 399, fax.
0264 364 643, www.marahotel.ro.
Bien que cet hôtel, qui présente le même confort que le nôtre, soit situé dans un quartier plus
aggloméré, nous sommes sûrs que Madame Duval en sera satisfaite de ses chambres et des salles de
conférences bien équipées.
Nous espérons avoir le plaisir d’accueillir les membres de votre société à une autre occasion.

Veuillez agréer, Madame, l’expression de nos sentiments dévoués.

André Leroy,
Réceptionniste en chef

EXERCICES
1. Ecrivez une lettre de demande en utilisant le plan suivant :
- indiquer les références
- exposer les raisons de la demande
- préciser des renseignements désirés
- mettre la commande en perspective
- formuler le final de manière polie, sollicitant une réponse

2. Ecrivez une lettre à l’aide des indications suivantes :

A) Messieurs,
- trouver, nom, catalogue, Foire, Bucarest
- spécialiser, vente, produits électroménagers, heureux, recevoir, offre, friteuse, four électrique,
grille-pain
- vouloir préciser également, conditions, vente, paiement
- espoir, lire bientôt (phrase finale)
 B) Messieurs,
- ouvrir, rayon, produits beauté, offre, envoyer, ainsi que, échantillons
- votre nom, communiquer, Monsieur, avec qui, entretenir, relations, affaire, depuis,
nombreuses, années
- crème de jour/de nuit
- lait démaquillant
- attente, réponse

3. Terminez les phrases suivantes de la colonne de gauche avec les séquences de la colonne de
droite:

Nous vous prions de bien vouloir nous
indiquer…
Nous sommes intéressés à négocier le
prix des marchandises …
Nous vous prions de nous soumettre, le plus
vite possible, une offre …
De même nous vous prions de nous faire
savoir les prix …
nets et bruts des marchandises.
concernant les marchandises qu’il vous
serait possible de nous livrer avec une
indication des prix.
qui contienne les caractéristiques
techniques, le prix, les conditions de livraison,
les délais de livraison.
à quelles conditions vous pourriez nous
fournir.

En conséquence il nous intéressait de dont vous nous avez adressé un

recevoir une documentation complète … échantillon la semaine dernière.

4. Remettez les mots suivants dans le bon ordre :

1. trouver, notre, ci, catalogue, joint, veuillez
2. pli, des, parvenir, séparé, vous, sans, ferons, échantillon
3. effectuera, le, bancaire, paiement, par, s’, cheque
4. nous, offrir, tous, clients, choix, extrêmement, varié, tissus, tous, genres
5. espérer, vous, continuerez, favoriser, ordres
6. nous, avoir, vente, meilleurs, être établi, marques, la réputation, long date

5. Répondez à un appel d’offre

6. Reconstituez l’offre que la firme Belladonna a envoyé à madame Girard en utilisant une des
trois variantes pour chaque point:
(1) Avem adresa dvs. – Nous avons eu votre adresse/ Nous devons votre adresse/Votre adresse vient
(2) să ne triplăm cifra de afaceri – tripler notre chiffre d’affaires/ tripler nos recettes/ augmenter de
50% notre capital
(3) suntem în căutarea – nous voulons sonder/ nous allons chercher/ nous sommes à la recherche
(4) a stabili un parteneriat – construire un parteneriat/ établir un parteneriat/ éaliser un échange
(5) serviciile noastre de distribuţie – nos services dans les ventes/ nos services d’importation/ nos
services de distribution
(6) Drept contra serviciu – En échange/ Pour échange/ Comme échange
(7) analiza de piaţă – des enquêtes de marché/ des études de marché/ des analises mercantilles
(8) Vă este cunoscut – Vous n’êtes pas sans ignorer/ Vous n’êtes pas sans savoir/ Vous ignorez sans
doute
(9) o piaţă de viitor – un marché porteur/ un marché possible/ un marché virtuel
(10) ar putea să profite de – pourrait profiter de/ pourrait croître grâce à/ gagnerait à
(11) vă va reţine atenţia – retiendra votre attention/ atteindra votre attention/ vous rendra attentif
 Cosmetics
17 rue Rouge de l’Est
Montréal, Canada
www.belladonna.com

À l’attention de Madame Girard

3, rue des Roses
Lille, le 13 juillet 20…
Madame,
(1) à Monsieur Popescu de Iassy que j’ai eu l’occasion de rencontrer au Salon International des
produits cosmétiques à Paris. Cosmetics est une entreprise familiale d’il y a 3 ans, nous avons réussi
(2) et à conquérir des parts de marché importantes en Canada. Désirant étendre nos activités en
Europe, (3) d’une entreprise avec laquelle nous pourrions (4). Nous vous proposons (5) de vos
produits dans notre pays. (6), vous diffuseriez les nôtres en Europe. En effet, (7) approfondies nous ont
montré que les Européens s’intéressent de plus en plus de nos produits. Nous désirons dont être
présents sur ce marché. De même, (8) que le Canada représente (9) pour vos articles.
Nous sommes sûrs que votre entreprise (10) ce partenariat, puisque nos produits sont
complémentaires.

Nous espérons que cette proposition (11). Dans l’attente d’une réponse positive de votre part, je vous
prie d’agréer, Madame, l’hommage de mon respect.

Antoine Barry

7. Mettez en français la lettre suivante (présentation normalisée) :

S.C. Amscad S.R.L.
R.C.J. 40/6487/1998
Bd. Eroilor nr. 45
Tel: 004 01 324 987

Obiect: ofertă ceramică

Domnilor,
Avem plăcerea de a vă informa că societatea noastră, în calitate de reprezentant unic în Romania a
şapte fabrici italiene, vă poate oferi produse de cea mai bună calitate, la preţuri foarte avantajoase.
Anexăm alăturat catalogul nostru şi tarifele. Sperăm că această ofertă să vă intereseze şi suntem la
dispoziţia dvs. pentru orice informaţie suplimentară.

În speranţa unei viitoare colaborări va asigurăm de toată consideraţia noastră.

Alain Corbin

8. Mettez en roumain :
Messieurs,
À maintes reprises nous avons du faire preuve de la patience à l’égard de votre Maison de création.
Le retard de livraison nous cause un grave préjudice, nous nous sommes donc adressés à une société
concurrente.
Avec tous nos regrets, nous vous prions d’agréer Messieurs, nos sentiments distingués.

9. Rédigez une lettre pour la situation suivante :

Bien qu’inhabituel, la fabrique accepte. Elle vous enverra un lot des chemises à la fin du mois et vous
souhaite de bonnes ventes pour l’avenir.

10. Mettez en français :

Această întârziere în livrare aduce firmei noastre un imens prejudiciu.
Cu tot regretul, ne-am adresat unei firme concurente întrerupând cu firma dvs. demararea afacerii.
Am comandat reprezentantului dvs. saptămâna trecută catalogul ofertelor produselor pe care le
realizaţi şi nu l-am primit încă. În consecinţă ne vedem obligaţi să apelăm la serviciile altei firme de
resort şi ne cerem scuze, la rândul nostru, pentru inconvenientul creat.
Avem nevoie urgentă de documentaţia completă a ofertei dvs.
Avem intenţia să deschidem peste câteva luni un raion de confecţii.
Aveţi o experienţă vastă şi îndelungată.
Colaboratorii noştri vor lua legatura cu dvs.
Vă rog să aveţi amabilitatea de a ne trimite nişte eşantioane de ţesatură în culori şi desene inedite
pentru sezonul următor.
Vă multumesc anticipat, cordial.
Vă rog să agreaţi expresia sentimentelor mele distinse.
În aşteptarea produselor comandate, vă transmitem întreaga noastră stimă.

I.4. La lettre de réclamation

Il est possible que l’acheteur ne soit pas satisfait de la manière dont son ordre a été exécuté  : le délai
de livraison n’a pas été respecté, la qualité de la marchandise livrée n’est pas celle qu’il a commandée,
certains articles ont été endommagés, le prix facturé n’est pas le prix convenu, etc. Ces incidents qu’ils
soient légers ou graves, appellent une solution. Dès qu’ils sont constatés, l’acheteur doit faire, par
écrit, les observations nécessaires : des remarques verbales adressées, par exemple, au livreur ou
formulées par téléphone ne suffisent pas, car elles risquent d’être sans effet et de ne pas laisser trace.
La réclamation de l’acheteur faite sans retard, rendra plus facile au correspondant la conduite de
l’enquête qui pourra être nécessaire pour déterminer l’origine de l’incident et d’y établir les
responsabilités; les décisions à prendre pourront intervenir assez tôt (par exemple pour la prise en
charge d’une marchandise endommagée). En plus, le contrat peut fixer une date limite, au-delà de
laquelle la réclamation de l’acheteur ne serait plus admise par le vendeur. Les irrégularités dans
l’exécution du contrat sont fréquentes et de nature diverse. Imputables soit au vendeur, soit à
l’acheteur, elles sont souvent la cause de litiges dont le premier acte est la lettre de réclamation.

Une réclamation est une chose désagréable à son expéditeur : elle l’est encore plus au
destinataire. Le réclamant doit donc éviter tout ce qui pourrait offenser. Il est en droit de
s’exprimer net, d’être à l’occasion intransigeant ; jamais il ne lui serait permis d’être blessant.
La lettre commence par une relation, précise, objective, et complète des faits, l’état des choses qui
motive la réclamation, en retenant seulement les faits certains, indiscutables, vérifiables. Pour
commencement, il faut toujours chercher une solution à l’amiable. Ce n’est qu’ultérieurement, s’il le
faut, que la correspondance prendra une tournure plus sévère.
Il reste à formuler, clairement, poliment et raisonnable, la demande en détaillant les modalités :
exigence de livraison immédiate, remplacement de la marchandise, rabais, remboursement du prix,
annulation de la commande non-exécuté à la date contractée, etc.
Elle ne manque pas de préciser, finalement, qu’une réponse est attendue le plus tôt possible.
Tout en résumant, les réclamations peuvent avoir pour sujet :
- la marchandise (qualité, quantité, non-conformité à la facture ou à la commande)
- la livraison (retard, emballage défectueux, manque)
- le prix (erreur de facture, omission d’une remise/escompte / rabais promis, erreur de calcul
dans l’établissement de la facture)
Le plan d’une lettre de réclamation :
1. L’exposition des faits dans leur succession avec de la précision, de la concision :
- date de l’arrivée de la marchandise (le délai de livraison promis en cas de non réception)
- la référence au document de vente, le prix
- la nature du préjudice subi
2. La proposition (la revendication) : en termes polis, courtois, mais fermes :
- le remplacement (en entier ou de certaines pièces) ou
- le remboursement
La réponse du vendeur à une lettre de réclamation a comme plan de lettre :
1. On accuse réception de la réclamation et on exprime la surprise.
2. Si la faute incombe au vendeur, il allèguera des excuses, trouvera une explication plausible et
payera les dommages.
3. Si le vendeur n’est pas fautif, mais ne pouvant rien imputer à personne, il paie ou offre une
indemnité pour ne pas mécontenter le client.
4. S’il ne se considère pas comme responsable de ce qu’on lui reproche, il refuse de payer les
dommages.

Exemples de formules courantes pour les lettres de réclamation :

Nous regrettons de devoir vous informer que votre envoi du ……… courant ne nous a pas donné
entière satisfaction.
En procédant à la vérification de vos colis, nous nous sommes aperçus que les marchandises ont
beaucoup souffert durant le transport.
La qualité de la marchandise laisse fort à désirer.
Nous sommes obligés de vous retourner les articles en question.
Il nous est désagréable d’avoir à vous rappeler le délai………
En vérifiant votre facture du ……… nous avons relevé une petite erreur d’addition à notre
préjudice/nous avons remarqué que les prix différaient de ceux qui avaient été convenus d’un
commun accord.
Nous sommes au regret de vous informer / faire savoir que ………
Nous sommes au regret de vous faire part de ………

Exemples de formules courantes pour terminer une lettre de réclamation :

En vous priant d’éviter à l’avenir des incidents aussi désagréables, veuillez agréer, Messieurs, ………
Dans l’espoir que vous vous efforcerez d’éviter à l’avenir de semblables incidents………
Dans l’espoir que vous reconnaîtrez le bien-fondé de notre plainte/ réclamation………
Nous vous prions d’excuser ce regrettable incident et, dans l’espoir que vous continuerez à nous
honorer de vos commandes, nous vous prions………
En espérant que vous comprendrez notre situation et que vous accepterez ces nouvelles conditions,
nous vous prions d’agréer, Messieurs, l’expression de nos meilleurs sentiments.

1.4.1. Lettres de réponse à des réclamations (fondées/ non fondées)

A.) Pour une réclamation fondée

Quand une réclamation est fondée, on présente des excuses, on cherche à réparer la faute commise et
à effacer la mauvaise impression que cette faute peut avoir produit.
Dès le début de la lettre, on communique sans réticence au correspondant qu’il a raison, qu’on
comprend ses réactions, lesquelles, étant donne la faute commise, « sont tout à fait justifiées ». On
formule les excuses.
Dans la mesure du possible, on cherche à expliquer cette faute, mais en veillant à ne pas donner de
votre maison/entreprise/firme une image défavorable. L’explication donnée montre clairement, sans
développements inutiles, comment cette faute a pu se produire et témoigne ainsi qu’une enquête a été
faite, que la réclamation a eu l’attention qu’elle méritait. S’il y a un certain préjudice, il est nécessaire
de le réparer et dans ce cas on expose la solution proposée.
Quand la livraison n’a pas eu lieu dans le délai fixé, l’acheteur revient à la charge auprès du
fournisseur. Se référant à son ordre, il exprime sa surprise, voire son mécontentement, expose les
désagréments que lui le cause le retard et fixe la limite du délai de réception. Le cas échéant, il
manifeste l’intention d’annuler ou de laisse même entrevoir une action en dommages-intérêts.
Relatif au fournisseur, il s’empresse de renseigner son client sur les causes du retard, s’excuse et
précise, autant que possible, la date à laquelle il compte livrer.
Exemples :

Réclamation 
Objet : Dépassement du délai de livraison

Le délai fixé dans notre ordre du 15 du mois écoulé est dépassé déjà depuis six jours. Nous
sommes étonnés d’être encore sans nouvelles de votre part. Comme nous avons un besoin urgent de
ces marchandises, vous nous causez, par ce retard, le plus grand embarras. Nous vous prions donc de
mettre tout en œuvre afin que nous soyons en possession à la fin de la semaine au plus tard, d’une
partie des marchandises commandées.

Nous attendons votre réponse par retour du courrier.

Signature,
Réponse :
Votre lettre du...

Nous regrettons beaucoup de ne pas avoir été en mesure d’observer le délai de livraison. Pour
diverses raisons, notre fabrication a été entravée ces dernières semaines, c’est pourquoi plusieurs
commandes n’ont pas pu être exécutées, comme nous l’aurions désiré.
Toutefois, la marchandise commandée vous sera expédiée avant la fin du mois. Nous vous prions de
bien vouloir excuser ce retard qui, nous l’espérons, ne vous causera aucun préjudice.
Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations empressées.

Signature,

La réclamation que le client, non satisfait d’une livraison, adresse au vendeur, peut porter
sur le prix, l’escompte, le mode ou délai de paiement, la quantité de la marchandise, sa qualité, ses
caractéristiques, sa présentation etc. Dans cette situation, il ne se contente pas de mentionner
sommairement l’irrégularité constatée, il en précise la nature et l’importance. Le cas échéant, il
propose un accommodement et, pour conclure, il demande qu’on lui donne satisfaction. Dans certains
cas, il enverra un échantillon de sa marchandise, afin de prouver le bien-fondé de sa plainte.
Exemples :

Réclamation :

Objet : votre livraison du...

Nous avons le regret de vous informer que votre livraison ne nous donne pas de satisfaction. La
couleur du tissu n’est pas tout à fait celle de l’échantillon. De plus, la qualité semble être inférieure.
Cela étant, nous ne pouvons pas accepter la marchandise et vous prions d’en disposer dès que possible.
Dans l’attente de vos nouvelles, veuillez agréer, Messieurs, nos salutations.

Signature,

Réponse :

Objet : notre livraison du...

Par votre lettre du... vous nous faites savoir que notre envoie ne vous a pas donné satisfaction. Cela
nous surprend, car nous étions persuadés de vous avoir livré le tissu que vous aviez commandé.
Il n’est pas impossible qu’une confusion ait eu lieu à l’expédition. Notre représentant passera chez
vous prochainement afin d’examiner cette affaire. Nous vous prions donc de garder la marchandise
jusqu’au nouvel avis.

Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations empressées.

Signature,

B.) Réponse à une lettre de réclamation non fondées

Il y a des cas où l’on constate que la réclamation n’est pas fondée. Alors on essaiera de faire
comprendre au correspondant que sa réclamation n’est pas justifiée. Dans cette situation, on fera
preuve de beaucoup de doigté, sans heurter de front le destinataire. On admettra d’abord la valeur de
son point de vue ; on pensera à trouver des excuses à son attitude, mais en enchaînant aussitôt pour
présenter ses propres arguments.
►L’argumentation doit être aussi claire, aussi logique que possible, mais sans que cela apparaisse
avec de la rigueur blessante. On utilise les termes d’un document écrit, établi antérieurement (bon de
commande, correspondance échangée), on apporte des preuves, des justifications et cela sans se
départir d’une courtoisie parfaite.
►Maintes fois, la réclamation est fondée, mais la responsabilité incombe à un tiers, d’habitude au
transporteur.

Exemples :

Votre ordre No... du...

Messieurs,
Nous accusons réception de votre lettre du... dans laquelle vous nous faites savoir que certains
appareils étaient endommagés quand notre envoi est parvenu.
Nous avons aussitôt procédé aux recherches requises et nous avons pu constater que cet envoi
avait été emballé avec toutes les précautions nécessaires, en conformité avec vos instructions d’envoi.
Nous ne pouvons donc assumer la responsabilité des dommages subis, car la société d’expédition a
encore éprouvé la solidité des caisses avant de les prendre en charge.
À notre avis, un incident a du se produire durant le transport et certaines caisses ont sans doute
été malmenées lors de la manutention. Il est possible que l’arrimage n’ait pas été effectué avec le soin
nécessaire, c’est pourquoi nous vous conseillons de vous adresser au transporteur vraisemblablement
responsable des dommages. La vente ayant été faite à l’usine, nous déclinons toute responsabilité et
vous prions de faire le nécessaire auprès de la compagnie de navigation et celle d’assurance.

Veuillez agréer, Messieurs, nos salutations distinguées.

Signature,

Votre lettre du...concernant notre envoi

Messieurs,
Nous sommes surpris d’apprendre que deux vases faisant partie de notre dernier envoi ont été
brisés en cours de route. Notre service d’emballage ne peut expliquer cette cause, car notre envoie
avait été entouré de soins particuliers. Il est probable que la caisse en question a subi un choc violent
pendant le transport et il est regrettable que vous n’ayez pas constaté le dommage lors de la réception
des marchandises, ce qui vous aurait permis de vous adresser au transporteur.

Cependant, nous acceptons de faire droit à votre demande et vous adressons une note de crédit à faire
valoir sur vos prochaines commandes.

En espérant que l’incident sera ainsi réglé, nous vous prions d’agréer, Messieurs, nos salutations les
meilleurs.

Signature,

EXERCICES
1. Complétez les points avec les mots demandés par le sens : égaré, par, remis, fait suivre,
parvenue, gâtée, du, en, y stipulation, avis, du, p.c.%, que, jointe, responsabilité, occasionnés,
pensons, à la suite de.
Une grande partie de la marchandise nous est … (1)… complètement … (2)…
… (3)… conséquence nous ne pouvons pas accepter cette dernière qualité … (4)… avec une remise de
5% … (5)…
Je vous remercie de l’envoi urgent des colis du 13 février … (6)… de notre commande du 12 février.
Votre … (7)… est engagée et nous ne pouvons pas supporter les frais … (8)… par la négligence de
votre emballeur.
… (9)… votre avis d’expédition no. 66 du 12 juin vous nous annoncez l’envoi… (10)… stylos bille
transparents et rétractables … (11)… le jour même à la poste.
Les marchandises ne nous sont parvenue et nous … (12)… que le colis a été … (13)… au cours du
transport.
… (14)… fait des conditions atmosphériques défavorables nous sommes dans l’impossibilité de
réaliser les … (15)… contractuelles.
Nous avons reçu ce matin votre … (16)… d’expédition de notre commande … (17)… 12 septembre et
la facture que vous … (18)… avez … (19)….

2. Terminez les phrases notées de chiffres avec les phrases notées de lettres :
1. J’ai le regret de vous adresser ……
2. Vous m’avez envoyé deux douzaines de souliers ……
3. Je n’accepterai pas cette marchandise détériorée ……
4. Pour les quantités d’au moins ……
5. J’espère que les marchandises me parviendront ……
6. Je veux regarder la commande ……
a. 6 douzaines vous devez me consentir une réduction de 3%.
b. à moins que vous ne me consentiez une importante réduction.
c. une réclamation au sujet de …
d. cette fois-ci en bon état.
e. De moins que je ne vous en avais commandé.
f. Pour observer exactement le délai de livraison.

3. Complétez les phrases avec les mots réclamés par le sens :

1. Les marchandises sont loin d’être conformes … conditions … qualité … l’échantillon.
2. Nous tenons l’ensemble … envoi … votre disposition.
3. Les marchandises ne sont pas conformes … factures.
4. Toute réclamation doit être notifiée dans les limites … la période … garantie.
5. Vous réclamez … échantillons et vous demandez … pénalités et … excuses.
6. Nous acceptons de faire droit … votre demande et vous adressons … note … crédit … faire valoir
… vos prochaines commandes.
7. La vente ayant été faite … usine, nous déclinons toute responsabilité.

4. Rédigez une lettre de réclamation en continuant la situation donnée :

Vous avez commandé, le 13 juin, 4 lots d’enveloppes autoadhésives 110 x 220 mm et 5 lots
d’enveloppes autoadhésives 122 x 145 mm. Le 15 juillet vous recevez la marchandise commandée et
la facture. Après le contrôle, vous constatez qu’il manquait 2 lots (122 x 145 mm) portés sur la facture
jointe à l’envoi.

5. Même exercice:
Vous avez commandé 3.000 paquets de 400 g sucre. Le vendeur vous avait consenti une remise de
3,5% sur les prix courants. À la réception de la facture vous constatez que la facture a été établie à
plein tarif et ne tenait pas compte de la remise consentie. Vous demandez une autre facture rectifiée.

6. Même exercice:
Vous avez reçu une marchandise d’une qualité inférieure que celle contracté auparavant avec le
manager de l’entreprise. Vous réclamez les échantillons et par conséquent la qualité de la marchandise
et vous demandez des pénalités et des excuses.

7. Lettre à rédiger d’après une situation donnée :

Rédigez une lettre par laquelle vous faites connaître à la compagnie d’assurance la situation où la
marchandise est arrivée en mauvais état, par suite du mauvais transport, tout en demandant l’expertise
et le remboursement du dommage subi.

8. Complétez le texte de la lettre de réponse à une réclamation fondée par les mots de la liste :
prions, réglé, marchandises, réponse, agréer, dépassé, retard.
Le délai fixé dans notre ordre du 15 du mois écoulé est … (1)… déjà depuis six jours. Nous sommes
étonnés d’être encore sans nouvelles de votre part. Comme nous avons un besoin urgent de ces … (2)
…, vous nous causez, par ce … (3)…, le plus grand embarras. Nous vous …(4)… donc de mettre tout
en œuvre afin que nous soyons en possession à la fin de la semaine au plus tard, d’une partie des
marchandises commandées. Nous attendons votre … (5)… par retour du courrier.
En espérant que l’incident sera ainsi … (6)…, nous vous prions d’ … (7)…, Messieurs, nos salutations
les meilleurs.

9. Rédigez une lettre de réclamation, en remplissant le modèle ci-dessous pour les meubles
endommagés ou perdus pendant le déménagement :
Messieurs,
Le (…date), votre entreprise procédait au déménagement de mon mobilier de (…adresse de départ) à
(…adresse d'arrivée) conformément au contrat (…no.) que nous avions signé le (…date).
Au cours des opérations de transport, (… détaillez : une caisse de livres a disparu, un vase a été brisé,
le tissu du canapé a été déchiré..., etc.).
J'ai porté les réserves nécessaires sur la lettre de décharge que vos employés m'ont fait signer et je
vous les confirme aujourd'hui. Vous trouverez ci-joint la liste exacte, la description et l'évaluation du
coût de chacun des meubles et objets perdus ou endommagés.
(Liste…)
Mon préjudice s'élève à (...) euros et je vous serais reconnaissant(e) de bien vouloir me faire parvenir
cette somme dans les meilleurs délais.
Recevez, Messieurs, l'assurance de mes sentiments distingués.
(Signature)

10. Mettez en français le contenu de la lettre suivante :

Am primit cu bine factura dvs., din data de 12 octombrie, în valoare de 2234 ron, de la trimiterea dvs.
din 11 luna în curs, precum şi rata corespunzatoare pentru acceptare. Sunt surprins să constat că aţi
facturat 345 ron în plus faţă de condiţiile convenite între noi, care prevedeau alte preţuri. Cu siguranţă,
presupun că este vorba de o greşeală din partea dvs. În consecinţă, v-aş fi îndatorat dacă mi-aţi trimite
o factură rectificată.

11. Mettez en français les expressions suivantes :

a) Suntem dezolaţi că încă nu am reşit să onorăm comanda dvs. nr…. Aceasta se datorează unui
conflict de muncă de la uzina noastra din … Livrarea se va efectua de indată ce greva va înceta.
b) Ne cerem scuze pentru întârzierea livrării mărfii contractate de dvs., dar un incendiu a cauzat
pagube la depozitul nostru. Vom fi în măsură să facem livrarea în 3 săptămâni. Mulţumindu-vă pentru
înţelegere, vă asigurăm de toată colaborarea noastră şi vă transmitem salutările noastre cordiale.
c) Am cercetat cauza problemei şi am descoperit că s-a comis o greşeală de contabilitate, între timp
rectificarea a fost făcută şi vă trimitem factura modificată. Regretăm mult pentru creearea acestui
inconvenient, vă rugăm să ne scuzati pentru această eroare şi vă asigurăm de devotamentul nostru
sincer.
Sperând în colaborări viitoare, primiţi expresia sentimentelor noastre sincere.

I.5. Lettre de la relance

Une lettre restée sans réponse de la part du destinataire, peut être suivie d’une relance. Une lettre de
relance est une lettre envoyée par un créancier, qui vise à rappeler à son destinataire qu'il a une dette.
La plupart des lettres de relance 1, relance 2 ou 3, ont comme sujet une facture impayée. Pour toute
facture impayée, dès le dépassement du délai, vous ne devez pas hésiter à relancer votre débiteur.
► Avant d’intenter toute action en justice, mieux vaut tenter de régler le problème à l’amiable. La
première relance doit être cordiale, la seconde plus ferme. Les entreprises ont recours de plus en plus
à une société ou un établissement de recouvrement de créances pour effectuer cette démarche en leur
nom. Cela peut se faire de deux façons :
 - l’entreprise mandatée s'occupe simplement de poursuivre la démarche initiale de
recouvrement, et éventuellement s'occupe des démarches judiciaires.
- l'entreprise mandatée rachète la créance, moyennant un rabais. Dans ce cas, c'est elle qui gère
le risque de défaut de paiement. On appelle ces sociétés, des sociétés d’affacturage.
En cas de non-paiement, la société créancière peut décider d'abandonner la créance, et subit alors
directement une perte. Elle peut aussi décider d'une action en justice, par l'intermédiaire d’huissiers de
justice. La saisie des biens de la personne peut alors intervenir et déboucher sur une vente aux
enchères de ses biens.

A.) Modèle pour la première lettre de relance :

No. …, le … 2012

Objet : retard de paiement de facture

Monsieur,

Sauf erreur ou omission de notre part, nous constatons que votre compte client présente à ce jour un
solde débiteur de … euros.
Ce montant correspond à nos factures suivantes restées impayées :

Numéro Date Montant

L’échéance étant dépassée, nous vous demandons de bien vouloir régulariser cette situation par retour
de courrier. Dans le cas où votre règlement aurait été adressé entre temps, nous vous prions de ne pas
tenir compte de la présente.
Vous remerciant par avance, nous vous prions d'agréer, Monsieur, nos respectueuses salutations.

Signature,

B.) Modèle pour la deuxième lettre de relance :

No. …, le … 2012

Objet : dernier rappel de paiement de facture

Monsieur,

Nous constatons avec regret que vous n’avez pas donné suite à notre précédent rappel et que votre
compte reste toujours débiteur de … euros correspondant à nos factures suivantes restées impayées :

Numéro Date Montant

Nous vous mettons donc en demeure de nous régler sous huitaine l’intégralité de la somme. Passé ce
délai, nous confierons le dossier au cabinet „X” qui mettra en œuvre toutes les démarches nécessaires
au recouvrement de notre créance.
Dans l’attente d’un règlement, nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées.

Signature,

EXERCICES
1. Rédigez la lettre, en continuant la situation donnée:
Le 30 août, vous n’avez reçu aucune réponse à votre précédent rappel du 12 août par lequel vous
demandiez le règlement de la facture que vous y aviez jointe. Écrivez une deuxième relance en
demandant à votre client de comprendre que ce règlement ne peut plus être différent et de vous couvrir
la totalité de l’arrière par un cheque à la réception de votre lettre. Exigez de respecter les conditions de
paiement convenues et de mentionner sur chaque facture ou relevé. Vous souhaitez que la situation du
compte du client soit incessamment rétablie.

2. Écrivez cette lettre en mettant les phrases dans l’ordre logique :

1. Malgré notre lettre du 3 mai, votre règlement concernant la facture no. 765 ne nous est toujours pas
parvenu.
2. Notre relevé mensuel de comptes fait apparaître pour la deuxième fois, parmi les pièces impayées,
la facture no. 1653 d’un montant de 2345 ron.
3. Dans cette attente, agréez Monsieur, nos salutations distinguées.
4. Cette facture qui vous a été adressée le 11 avril aurait du être payée au plus tard le 30 avril. Or, nous
sommes le 20 mai et la facture n’est encore pas payée.

3. Complétez la lettre suivante avec des mots choisis dans la liste : dédommager, défaut,
comptabilité, sous, redevables, créances, ressort.
Notre service de … (1) … nous transmet ce jour, votre dossier duquel il … (2) … que vous nous êtes
… (3) … de la somme de 1.000 euros, correspondant à la facture no. 456. Étant donné l’ancienneté de
la … (4) … nous vous demandons de bien vouloir nous … (5) … avant le 30 courant. À … (6) …
d’une régularisation avant le 30 courant, nous remettons sans avis votre dossier … (7) … 48 heures à
notre huissier pour règlement de votre créance. Dans cette attente agréez nos salutations distinguées.

4. Faites des phrases avec les séquences suivantes :

a. Ce jour – nous – ne pas recevoir – règlement – factures du …
b. Il – nous – être – difficile accepter – raisons – retard – comptables – vos services.
c. Cette – réclamation – a fait – déjà – rester – l’objet – lettre du – sans réponse.
d. Nous – être – persuadés – il s’agit de – là – ou – erreur – un malentendu.
e. En dépit – je – vous – réclamation – ai adressé – le dossier – resté – souffrance – depuis.
f. Je – se voir (verbe à conjuguer) – réclamer – paiement – obligé.

5. Rédigez une lettre de relance, en utilisant le modèle donné:

Monsieur
Prénom
Nom
Fonction
Adresse
Code Postal
Ville

Monsieur
(Eventuellement nom de l’entreprise)
Adresse
Code Postal Ville

Lieu, Date
Objet : votre facture n° (précisez)
Lettre recommandée avec accusé de réception

Madame, Monsieur,

Par un courrier en date du (précisez), nous vous avons adressé une facture de (précisez le montant),
relative à (précisez les biens ou services vendus).
Or, à ce jour, nous n’avons toujours pas reçu le paiement de cette somme.
Nous vous demandons donc de bien vouloir procéder au règlement de ces … euros, sous huit jours.

Nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos respectueuses salutations.

Signature,

6. Mettez en français :
Unele cauze ale scrisorilor de revenire pot să aparţină fie expeditorului, fie destinatarului : expeditorul
revine asupra scrisorii iniţiale când aceasta conţine greşeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau
completate sau când a întocmit o scrisoare neclară care a produs confuzii; revenirile din vina
destinatarului se fac în multe cazuri, de exemplu când acesta întârzie răspunsul, refuză să răspundă, dă
un răspuns greşit, confuz, dă dovadă de reavoinţă.
Există şi reveniri asupra scrisorii iniţiale din cauze obiective: când a intervenit o dispoziţie legală
nouă, care schimbă raporturile dintre corespondenţi, sau modul de rezolvare a problemelor, când au
apărut situaţii sau fapte noi, care schimbă datele problemei la care trebuia să răspundă expeditorul,
când au apărut motive de anticipare sau întârziere a răspunsului solicitat. În ceea ce priveşte
introducerea, toate scrisorile de revenire se redactează similar, printr-o formulă din care trebuie să
rezulte ideea de revenire. Stilul şi limbajul acestor scrisori trebuie să fie politicos, dar ferm, iar când
este nevoie, să se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea în legalitate.

I.6. Autres buts des lettres commerciales

1.6.1. Lettre circulaire

C’est une lettre adressée à plusieurs correspondants à la fois, identique dans sa rédaction, mais
personnalisée dans sa présentation: lettre d’accompagnement d’un nouveau tarif, avis de changement
d’adresse, avis de modification de conditions de règlement, etc.
Le principe pour rédiger cette sorte de lettre est que le corps de la lettre appelé « canevas » est
identique pour tous les destinataires. Il peut comporter quelques éléments variables (peu nombreux).
La suscription est définie elle aussi comme une zone de variables. L’insertion de ces variables qui vont
personnaliser la lettre pour chaque destinataire s’effectue automatiquement (sans saisie au clavier) par
fusion du « canevas » avec un fichier de variables créé pour une circonstance déjà existante.
L’opération est rendue possible grâce au traitement de texte.

Exemple:

Paris, le 12 janvier 2012

Lettre circulaire 12/7

du Commissariat aux Assurances portant la modification de la
lettre circulaire modifiée 99/6 relative au compte rendu
annuel des entreprises de réassurance

Dans le cadre de la réforme du régime de contrôle prudentiel des entreprises d’assurances et de

réassurance dans l’Union européenne, le projet ambitieux « Solvabilité 2 » prend des formes de plus
en plus concrètes et le Commissariat désire accompagner les entreprises de réassurance
luxembourgeoises dans leur préparation du passage au nouveau régime Solvabilité 2.
A cet effet, le Commissariat souhaite poursuivre et intensifier les démarches initiées dans le cadre du
rapport annuel 2010. Plus précisément, pour le rapport annuel 2011, les entreprises de réassurance
devront produire, en dessus des données sur le calcul du « Meilleur Estimateur » des provisions
techniques déjà requises l’année dernière, une évaluation de leur bilan suivant les règles de Solvabilité
2 ainsi qu’une estimation de leur capital de solvabilité requis de base (ou BSCR). Bien que la directive
Solvabilité 2 permette aux entreprises d’assurances et de réassurance de déterminer ce capital requis
au moyen d’un modèle interne, dont l’utilisation est soumise à l’approbation du Commissariat, il est
demandé aux entreprises de réassurance de se référer à la formule standard pour déterminer le BSCR
dans le cadre du compte rendu 2011. Des adaptations au compte rendu annuel des entreprises de
réassurance et par conséquent à la lettre circulaire 11/4 et à la lettre circulaire modifiée 99/6 y relatives
sont devenues nécessaires.
Le Commissariat tient à insister sur les questions concernant l’utilisation de paramètres spécifiques à
l’entreprise de réassurance en matière de risques de souscriptions.
Le Commissariat invite les candidats intéressés par l’utilisation de tels paramètres dès l’entrée en
vigueur de Solvabilité 2 à se manifester auprès de lui. En effet, l’utilisation de ces paramètres est
soumise à l’approbation préalable du Commissariat.

La présente lettre circulaire abroge et remplace les dispositions de la lettre circulaire 11/4 et s’applique
pour la première fois aux comptes de l’exercice 2011.

Pour le Comité de direction,

Victor ROD
Directeur

1.6.2. Lettre de vente

Même si l’objectif d’une lettre de vente est simple à comprendre (présenter le produit et inciter les
prospecteurs à l’acheter), sa rédaction exige d’avoir de bonnes connaissances en correspondance
commerciale et de savoir travailler sur des sites internet, au risque de commettre de graves erreurs. De
tous les documents que vous pourrez diffuser pour vanter les mérites de vos produits ou de vos
services, elle est la seule qui touche personnellement votre prospecteur. En ce sens, elle doit avoir une
force de persuasion comparable à celle d'un vendeur sur son lieu de travail. la lettre de vente est
incontournable dans les opérations de marketing direct pour vendre un produit, lancer ou relancer un
article, informer d’une opération de promotion, faire connaître un service ou une nouveauté ou tout
simplement pour garder contact avec ses clients et parfois même pour « se vendre soi-même » (le cas
de la recherche d'emploi). Dans l'envoi de votre documentation, la lettre est toujours l'élément
dynamique. Car c'est la lettre qui pousse le client/ le prospecteur à agir: à vous téléphoner, à vous
rendre visite, à vous demander une documentation, à vous passer une commande directement.

Une lettre de vente suit le principe A.I.D.A. : Capter l'Attention, susciter l'Intérêt et le
Désir pour faire passer le prospect à l'Action, et c’est de cette manière que vous devriez structurer
chacune des lettres de vente que vous écrivez.
Vous voulez obtenir l’attention du lecteur, ensuite son intérêt, ensuite vous voulez créer un désir et
vous voulez qu’il agisse et qu’il achète ce que vous vendez.
Principales erreurs possibles :
►A.) L’accroche ne retient pas l’attention de vos prospecteurs.
L’accroche correspond à la première phrase présente sur la lettre de vente. Son rôle est très important,
elle doit retenir l’attention sur le prospecteur. Si elle ne le réussit pas, le possible client quittera votre
lettre/site sans prendre le temps de lire tout votre texte. Vous aurez alors perdu une occasion de
réaliser une vente.
Afin d’attirer l’attention de la personne, le plus simple est de tourner votre accroche sous la forme
d’une question. Comme elle souhaitera connaître la réponse, elle prendra le temps de lire le début de
votre lettre de vente.
►B.) Vous mendiez.
Une lettre de vente doit vous servir à inciter indirectement le prospecteur à acheter votre produit. En
lisant certains sites, on aurait tendance à penser que le vendeur demande à ses prospecteurs d’acheter
son produit. Cependant, ce n’est pas de cette façon qu’il faut s’y prendre. La meilleure stratégie
consiste à montrer aux personnes que si elles n’achètent pas votre produit, elles seront les perdantes.
Une manière d’y arriver est de mettre en avant les avantages du produit.
►C.) Vous ne vous adressez pas à vos clients.
Les lettres de vente vagues ne remportent généralement jamais de succès. Au lieu d’écrire pour un
groupe de personnes, écrivez pour une personne bien précise. Le travail consistera à vous représenter
le client potentiel idéal, puis à lui parler à travers votre lettre de vente, comme pourrait le faire un
commercial lorsqu’il fait du porte-à-porte.
►D.) Vous ne proposez aucune preuve.
Suivant la nature de votre produit, vous devrez fournir des preuves à vos prospects. Vous devez leur
démontrer que votre produit peut réellement les aider. Dire que votre produit est le meilleur du marché
ne suffit pas. Tout le monde peut l’écrire sur leur lettre de vente, mais seul un certain nombre peut le
démontrer. Pour donner de la crédibilité à votre contenu, vous pouvez réaliser des captures d’écran,
partager des témoignages ou donner des exemples concrets.

Choisir le titre de la lettre de vente : écrire une excellente lettre de vente n’est pas une
science exacte. Il n’y a pas de manière sûre de savoir si une lettre de vente va bien convertir. Tandis
que vous songez au but du titre, vous devez vous assurer de parler à votre public cible. Le titre devrait
aussi donner un message complet, simple et direct. Le dernier but du titre est d’attirer le lecteur vers le
reste du texte.

Les formules « magiques » pour le titre sont :

- comment savoir/ faire/ connaître/ vivre/ gagner/ arriver à/ accomplir, etc.
- la révélation du secret
- l’avertissement
- la question

Comment terminer une lettre de vente :

Pour terminer correctement une lettre de vente avec un appel à agir solide, vous devez bâtir la lettre de
vente jusqu’à la fin, tout au long du texte. L’appel à agir à la fin de la lettre de vente est l’achèvement
de tout votre travail tout au long du texte de vente. Donc, il vous faut toujours avoir l’appel à agir en
tête, pendant que vous travaillez sur le reste de la lettre de vente.
- mettez un sentiment d’urgence dans l’appel à agir ;
- essayez de faire appel aux émotions des gens liées à ce que vous vendez ;
- supprimez toutes craintes que quelqu’un pourrait avoir d’acheter ce que vous vendez ;
- donnez de garanties (retournement du prix, maintenance, réparation, etc.).
Après les formules de courtoisie, la signature de l’expéditeur sera mise en original ajoutée de ses
données de contact, de manière que le destinataire perçoit la communication au niveau humain et
personnel.
Le P.S. est le troisième « point » d’intérêt de toute lettre (selon le titre et l’expéditeur). Il est à utiliser
pour tirer l’attention, pour introduire ou rappeler une information/stimulent.

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EXERCICES
1. Rédigez une lettre de vente selon les principes A.I.D.A. ayant le sujet au propre choix.

2. Travail en équipe : Imaginez des titres pour des lettres de vente auxquelles vos collègues
deviennent les destinataires.

3. Mettez en français le texte de la lettre de vente suivante:

Yves Rocher are atât de multe de oferit!

Stimată Doamnă X,

Au trecut câteva luni de când nu am primit veşti din partea Dumneavoastră. Astfel, nu aţi putut profita
de avantajele excepţionale pe care vi le-am rezervat: produse noi, cadouri atractive, aferte speciale…
Dorim să redescoperiţi în această nouă broşură cele mai bune produse Cosmétique Végétale, deoarece
Yves Rocher mai are atâtea să vă ofere!
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Scopul nostru: să venim în întâmpinarea nevoilor şi dorinţelor Dvs.

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Vă invităm să descoperiţi toate noutăţile pentru frumuseţea Dumneavoastră în broşura ataşată.

Yves Rocher are încă multe de oferit !
Vă mulţumim pentru încredere!
J.Morin
Jeane Morin,
Director Relaţii cu Clienţii

4. Commentez les titres suivants :

1. « Comment réduire des frais de chauffage de plus 30% ? »
2. « Les secrets d’un accouchement facile. »
3. « À choisir : être pauvre ou savoir efficacement gérer l’argent. »
4. « Quel type de parent es-tu ? »
5. « Bénéficiez de notre expérience ! »
6. «Avec nous vous devenez plus fort. »
7. « Silhouette plus mince, saveur plus forte de la vie. »  

5. Mettez en français la lettre circulaire suivante :

Stimaţi membri,

Întrucât Acordul comercial de combatere a contrafacerii conţine numeroase referinţe directe la comerţ
şi indirecte la activităţile transportatorilor, Consiliul director al ARTRI a decis derularea mai multor
activităţi pentru clarificarea efectelor A.C.T.A. şi stabilirea măsurilor ce se impun.

În acest sens, Grupul de analiză al ARTRI a elaborat un studiu de impact, din care rezultă că
implementarea A.C.T.A. va influenţa negativ mediul de afaceri. Totodată, adoptarea prevederilor sale
va putea determina modificări suplimentare ale unor articole din actele normative europene şi
naţionale. Reamintim ca în prezent în România, este în vigoare o legislaţie specifică combaterii
contrafacerilor. Prevederile acestor reglementări stabilesc clar care sunt atribuţiile autorităţilor
implicate şi care sunt categoriile de agenţi economici vizaţi.

Vă precizăm că legislaţia incriminează pe cei care sunt implicaţi în operaţiuni ce presupun manevrarea
mărfurilor contrafăcute, fără a fi inţiatorii sau beneficiarii lor, dacă au cunostinţă despre natura
mărfurilor.

Grupul de analiză, interesat de menţinerea unui climat de afaceri care să permită derularea unor
operaţiuni de transport în condiţii normale, va face demersuri interne şi internaţionale pentru
respingerea adoptării Acordului în forma actuală şi pentru monitorizarea implementării eventualelor
modificări din legislaţia naţională.

Secretar general,
Adrian Luchian
1.6.3. Correspondance relative aux ressources humaines

A.) Poser sa candidature

L’embauche de personnel est un résultat de l’offre et de la demande d’emploi.
En général, l’offre se fait par des annonces dans les quotidiens, les magazines spécialisés, par
l’Internet ou par l’appel direct à des écoles ou des personnes connues ou recommandées.
La lettre d’accompagnement, de candidature ou de motivation fait partie intégrante du dossier de
candidature. Elle doit être très personnalisée et signée; jamais de lettre standard, photocopiée. Vous
devez y écrire vos compétences et vos services, dites ce que vous pouvez faire, communiquez votre
motivation et votre désir de travailler dans l’entreprise/ firme/ bureau choisi, éveillez l’intérêt du
lecteur/ employeur.
Dans la lettre de candidature on fait également mention des pièces jointes : Curriculum Vitae, copies
de diplômes, recommandations d’anciens employeurs etc. Le style sera clair, déférent, précis. Les
mots  job, fonction, poste seront à utiliser.

Pour la rédaction de la lettre de candidature il faut préciser :

- le moyen par lequel l’offre a été connue
- l’identité du demandeur (âge, résidence)
- la formation (études, diplômes, stages, etc.)
- les éléments pouvant renforcer la demande (ses atouts)
- les raisons qui appuient la demande
- les références (éventuellement)

N’écrivez jamais :
Je cherche du travail en vain …………
Je ferai n’importe quoi …………
Je suis au chômage depuis 2 ans…………
Je sollicite votre bienveillance …………
Je pourrais peut-être …
Utilisez des termes « positifs » :
je peux …/ je suis capable de …/ mes qualités … / je maîtrise …/ j’étais apprécié pour …/ j’ai
l’habitude de …

Exemple de lettre de candidature :

Pascale LAURENT Groupe DUPONT
3, rue de Cléry 43, rue de Saisons
75002 Paris 75999 Paris

Paris, le 17 avril 2011

REF : CV/SM – Le Figaro 15/04/2011

Monsieur,

Comme suite à votre annonce parue dans « Le Figaro » le 15 avril 2011, je pose ma candidature pour
le poste de chef de ventes qui va tout à fait dans le sens de mes aspirations professionnelles.
 Mes dix dernières années d’expérience et mes études dans le domaine de marketing m’ont permis de
mettre à profit mes qualités intellectuelles, relationnelles et aussi mon sens de l’écoute et mes
connaissances en anglais et allemand que j’ai pu approfondir au cours de plusieurs stages à l’étranger.
Je serais enchantée de développer avec vous ces différents points ainsi que la question de mes
prétentions lors d’un entretien.
Ci-joint vous trouverez mon Curriculum Vitae et mes diplômes et certificats qui vous renseigneront
sur ma formation et mes activités antérieures.

En espérant que ma candidature retiendra votre attention, je vous prie de croire, Monsieur, à
l’assurance de ma considération distinguée.

Pascale Laurent

Formules possibles de la réponse pour une candidature retenue :

● Votre candidature étant susceptible de nous intéresser nous souhaiterons mieux vous connaître.
● Nous avons le plaisir de vous annoncer que votre candidature a particulièrement retenu notre
attention.
● Afin d’en poursuivre l’examen par une discussion approfondie, nous souhaiterons vous rencontrer
le…à … heures. Nous vous prions de nous confirmer ce rendez-vous…

Formule possible de la réponse pour une candidature refusée :

● Il ne nous est pas possible de donner une suite favorable à votre candidature, cependant nous
conserverons notre demande pour le cas où se présenterait un emploi correspondant à vos références
et à vos désirs.

B.) Pour rédiger le CV on doit avoir en vue les informations sur :

● l’identité (prénom, nom, adresse, téléphone personnel et professionnel, date de naissance, situation
de famille, état civil, nombre et âge des enfants)
● formation initiale et complémentaire (date et niveau des derniers diplômes, langues étrangères,
séjour à l’étranger)
● expériences professionnelle et extra-professionnelles (date de l’emploi, nom et activité de
l’entreprise, poste occupé et tâches réalisées, résultats obtenus);
● loisirs (les passions, les sports pratiqués, les activités actuelles);
● projet professionnel (définir et développer ses ambitions et son choix de carrière).

Conseils à suivre:
► A.) Concentrez-vous sur les informations essentielles donnant une valeur ajoutée à votre
candidature (ne pas mentionner une expérience professionnelle ancienne ou sans rapport avec la
demande/ candidature) !
► B.) Ajustez votre CV en fonction du poste recherché/ de la demande eue en vue, faites ressortir les
atouts qui mettent votre candidature en valeur.
► C.) Une fois rempli, relisez attentivement votre CV, afin d’éliminer toute faute d’orthographe et de
vérifier que la formulation est claire et logique.

Les erreurs à éviter dans le CV:

Au moment de la rédaction du Curriculum Vitae, il y a une série d’erreurs courantes à éviter:
 ► Ne pas écrire en titre « Curriculum Vitae » dans la partie supérieure, car cette information est déjà
connue. C’est beaucoup mieux de commencer le CV avec le nom, avec un corps de texte légèrement
plus grand, et les données personnelles.
► Ne pas mettre trop d’informations qui pourraient brouiller le recruteur, il faut être simple, claire,
concis, professionnel.
►Eviter de parler de salaire ou des objectifs financiers dans le CV.
► Il n’est pas nécessaire d’expliquer en détail les raisons d’une période de chômage ou la fin d’un
contrat. (Si l’entreprise est intéressée par votre profil, elle vous le demandera à l’entretien.)
► Ne pas mentionner une préférence politique, syndicale ou religieuse.
► Le style du CV demande à utiliser un vocabulaire standard, sans des mots techniques ou artificiels,
sans tomber non plus dans le langage courant.
► Si vous rédigez un CV chronologique, ne pas laisser un nombre trop important d’années sans
aucunes expériences. Ces interruptions peuvent donner une mauvaise image de vous au recruteur, ce
qui ne correspond pas à la réalité. Si vous avez eu de longues périodes sans travailler, il est préférable
d’opter pour le CV thématique.
► Ne pas énumérer toutes les activités auxquelles vous avez participé. Il est souhaitable de faire un
choix judicieux et d’aller à l’essentiel.
► Éviter de faire une liste des hobbies sans aucune justification, sauf s’ils sont en relation directe
avec le travail recherché.
► Ne pas mentir ou gonfler les données.
► Éviter les termes trop vagues.
► Ne pas parler dans de mauvais termes sur le dernier poste, employeur (chef), équipe.

Observation : Le modèle ci-dessous est à présent le plus utilisé, tiré du site Europass  :
http://europass.cedefop.europa.eu, © Communautés européennes, 2003, 20060628

Pour plus de précision au remplissage du modèle, il est désirable de consulter le guide

interinstitutionnel de rédaction, disponible en ligne: http://publications.europa.eu/code/fr/fr-
370103.htm

Curriculum vitae Insérez votre photographie. (Rubrique facultative,

Europass voir instructions)

Information personnelle
Nom(s) / Prénom(s) Nom(s) Prénom(s) (Rubrique facultative, voir instructions)
Adresse(s) Numéro, rue, code postal, ville, pays (Rubrique facultative,
voir instructions)
Téléphone(s) (Rubrique facultative, voir Portable:
instructions)
Télécopie(s) (Rubrique facultative, voir instructions)
Courrier électronique (Rubrique facultative, voir instructions)

Nationalité (Rubrique facultative, voir instructions)

Date de naissance (Rubrique facultative, voir instructions)

 Sexe (Rubrique facultative, voir instructions)

Emploi recherché / (Rubrique facultative, voir instructions)

Domaine de compétence

Expérience
professionnelle

Dates Décrivez séparément chaque expérience professionnelle

pertinente, en commençant par la plus récente. Rubrique
facultative (voir instructions)
Fonction ou poste occupé
Principales activités et
responsabilités
Nom et adresse de
l'employeur
Type ou secteur d’activité

Education et formation

Dates Décrivez séparément chaque programme d’enseignement

ou de formation achevé, en commençant par le plus
récent.
Intitulé du certificat ou
diplôme délivré
Principales
matières/compétences
professionnelles couvertes
Nom et type de
l'établissement
d'enseignement ou de
formation
Niveau dans la (Rubrique facultative, voir instructions)
classification nationale ou
internationale

Aptitudes et compétences
personnelles

Langue(s) maternelle(s) Précisez ici votre langue maternelle (au besoin ajoutez
votre/vos autre(s) langue(s) maternelle(s), voir
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Autre(s) langue(s)
Auto-évaluation Comprendre Parler Ecrire
 Niveau européen (*) Ecouter Lire Prendre part S’exprimer
à une oralement
conversation en continu
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Langue
(*) Cadre européen commun de référence (CECR)

Aptitudes et compétences Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

sociales vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Aptitudes et compétences Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

organisationnelles vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Aptitudes et compétences Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

techniques vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Aptitudes et compétences Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

informatiques vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Aptitudes et compétences Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

artistiques vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Autres aptitudes et Décrivez ces compétences et indiquez dans quel contexte

compétences vous les avez acquises. (Rubrique facultative, voir
instructions)

Permis de conduire Inscrivez le(s) permis de conduire dont vous êtes titulaire
en précisant si nécessaire la catégorie de véhicule.
(Rubrique facultative, voir instructions)

Information Indiquez ici toute autre information utile, par exemple

complémentaire personnes de contact, références, etc. (Rubrique
facultative, voir instructions)

Annexes Enumérez les pièces jointes au CV. (Rubrique facultative,

voir instructions)

C.) La recommandation
Pour certains candidatures, formation scolaire (masters) ou stages, vous allez parfois devoir fournir
des lettres de recommandation émanant du chef, directeur, professeur/ maître de stage, etc.
Ces lettres sont très utiles et pourront être un véritable levier d'action dans la constitution de votre
dossier.
Pour ces demandes auprès ceux qui rédigent la recommandation qu'il faut s'y prendre plusieurs
semaines à l'avance. Les candidatures peuvent être nombreuses et tomber en même temps avec
d’autres activités pressantes. Cela prend du temps à la personne qui la rédige.

Par exemple, afin de demander une lettre de recommandation (en expliquant votre
démarche) à un professeur, vous devez avoir en vue celui que vous connaissez déjà et qui soit un
professeur/ une personnalité reconnue ou donnant des cours en rapport avec la future formation ou
emploi visé. Attention, il est possible que certains d’entre ceux-ci préfèrent limiter le nombre de lettres
de recommandation signés pour éviter de diluer leur pouvoir de recommandation (plus ils
recommandent, moins leur recommandation a de valeur).

Il est important d’étudier, dans le dossier d'inscription, ce qui est demandé en matière de
lettre de recommandation et personnaliser les données, en vue que la lettre répond aux exigences du
dossier.

Exercices 

1. Complétez la lettre de candidature suivante :

Votre annonce ……….. dans « L’Observateur » du 12 avril 2011 …….. mon attention et je me
permets de …….. le poste de secrétaire actuellement ………
Agée de 27 ans,…….. d’un diplôme de Commerce international, j’ai …… une première
expérience à un poste……… dans une société d’importation-exportation. Pour des raisons familiales
je me vois dans …….. de retrouver une situation au Midi. Vous trouvez …….. mon CV. Afin de vous
donner les …….. qui vous seraient utiles, je me tiens à votre ………. pour me présenter à votre siège
le jour que vous voudrez bien me ………
Dans ……… d’une réponse favorable, je vous prie d’…….., Monsieur le Directeur, l’expression de
mes …….. respectueux.

2. Exercice oral : imaginez des réponses aux questions relatives à vos qualités essentielles
pendant l’entrevue :
1. Parlez-nous de votre expérience en lien avec ce poste !
2. Pour nous aider à mieux connaître votre profil, résumez-nous votre cheminement de carrière, en
mettant l’accent sur les responsabilités et les réalisations !
3. En quoi pensez-vous être qualifié pour ce poste?
4. Décrivez les compétences et aptitudes spécifiques que vous apporteriez à notre service.
5. Parlez-nous d’une expérience avec un client difficile.
6. Quelles sont, d’après vous, les caractéristiques d’un bon gestionnaire?
7. Quelle est votre expérience en service à la clientèle?
8. Quels sont les aspects de ce travail pour lesquels vous trouvez que vous avez particulièrement bien
réussi?
9. Quelle est votre compréhension des responsabilités du poste auquel vous postulez?
10. Donnez-nous un exemple d’une situation où vous avez fait des changements qui ont amélioré la
façon de travailler.
11. Décrivez une situation dans laquelle vous avez joué un rôle clé ayant contribué au succès de votre
équipe.

3. Mettez en roumain (en retenant les dix conseils pour obtenir le poste désiré) :
Soyez ponctuel(le) !
Munissez-vous d’un CV détaillé.
Ne soyez ni méfiant, ni en état d’infériorité face à votre employeur.
Entrez franchement dans le bureau et ayez une poignée de main ferme
Dialoguez d’égal à égal, yeux dans les yeux. Ne vous exprimez pas avec les mains.
Parlez clairement avec de l’ouverture et de l’humour, sans prévaloir de qualités ou compétences que
vous ne possédez pas.
Exposez vos ambitions, vos projets de carrière.
Réclamez des informations précises sur le poste et n’ayez pas honte d’aborder les questions
financières.
Et surtout ne critiquez pas vos employeurs ou vos actuels collègues.

4. À quoi se rapporte chacune des questions suivantes :

1. Avez-vous le sens et le goût du commandement ?
2. Avez-vous besoin, pour vivre, d’une activité débordante ?
3. Avez-vous du « bon sens » du jugement ?
4. Quelle est votre capacité de dialogue ?
5. Comprenez-vous assez facilement les situations et les problèmes de la vie ?
6. Êtes-vous fidèle à vos convictions, à vos objectifs ?
7. Avez-vous le goût des initiatives ?
8. Quelles sont vos habitudes de vie quotidienne (manger, boire, dormir) ?

a. Domaine personnel ;
b. Domaine intellectuel ;
c. Domaine relationnel ;
d. Domaine physique ;

5. Diagnostiquez les atouts de votre carrière et de votre personnalité.

1 2 3 4 5
faible suffisant moyen bon excellent

Dans la colonne 1, attribuez-vous une note de 1 à 5 suivant l’échelle ci-dessus.

Dans la colonne 2, mettez une croix aux 4 et 5 données en 1 : ce sont vos points forts et atouts.
Combien de points avez-vous ? Commentez !
1 2 1 2
Ambition Imagination
Autorité naturelle Optimisme ou joie de vivre
Capacité à prendre des risques Puissance de travail
Confiance en soi Résistance à la frustration
Consciencieux, fiable Résistance au stress
Discrétion, réserve Respect des usages sociaux
Esprit d’initiative Sens de la hiérarchie
Facilité de contact Sens de la réalité
Faculté d’adaptation Sens du travail en équipe
Faculté d’écoute Sensibilité à l’opinion
Goût de la compétition Spontanéité
Indépendance, autonomie Tolérance
Intuition Volonté et persévérance

6. Réalisez une lettre de promesse d’embauche en remplissant le modèle ci-dessous :

Logo et nom de l’entreprise
Lieu, date
Coordonnées postales complètes
Madame/ Monsieur,

Il nous fait plaisir de vous annoncer que vous avez été retenu(e) pour occuper le poste……… dans
notre entreprise.
Sous l’autorité du directeur général, vous aurez les responsabilités suivantes :
• ………
• ………
• ………
La date de votre entrée en fonction a été fixée au… . Vous serez en période de probation jusqu’au …..
Votre salaire annuel sera de……… . Ce montant pourra être révisé à la fin de ………. De plus, vous
bénéficierez d’avantages ………. Vous deviendrez admissible aux régimes d’assurances ……….
Nous espérons que cette nomination comble ……… et nous vous souhaitons beaucoup de succès dans
l’exécution de vos nouvelles fonctions.

Le directeur général,

(Signature)

7. Rédigez votre Curriculum Vitae.

8. Rédigez une lettre de recommandation selon le modèle ci-dessous :

Prénom, Nom
Adresse
Code Postal / Ville / Pays Localité, date 
Adresse mail
Téléphone portable
 
Objet : Lettre de recommandation pour …

À l'attention du responsable du Master …

Madame/ Monsieur,
J’ai eu l’occasion de superviser le travail de (prénom, nom) chez … lors de son stage en entreprise dans le
cadre de son cursus à l'Université …, pour une durée de …Ce stage au sein du département … a été
l’occasion pour (prénom du stagiaire) de travailler dans une société … (donner les caractéristiques de la
société). Le travail de … m’a permis de juger de ses qualités de … au sein d’un environnement. (Donner les
qualités nécessaires du stagiaire, cohérentes avec les caractéristiques du stage effectué, de la mission
donnée, du département visité).

(prénom, nom) a su s’adapter rapidement à l’environnement très spécifique de … (Développer la mission du

stage et son environnement).

Les personnes travaillant dans mon équipe ont rapidement su estimer … (les qualités à mettre en évidence)
qui ont fait de lui /d'elle un/e stagiaire efficace. De plus, les autres équipes du groupe avec lesquelles nous
travaillions quotidiennement ont également pu apprécier les qualités humaines de (prénom, nom) … qui s’est
très vite intégré/e à la vie de l’entreprise.

Toutes ces raisons me font croire que (prénom, nom) sera un élément moteur du Master (dénomination)
dans lequel il s’intégrera au sein d’équipes de travail mais aussi au sein de la vie d’un groupe d’étudiants
curieux et motivés.
Je serai donc fier de pouvoir l’aider, Madame/ Monsieur, à intégrer une formation d’excellence comme la
vôtre et je ne doute pas de ses capacités qui feront de lui, j’en suis sûr, un/e (qualités comme objectifs)
(Nom, Prénom)
(Fonction)

9. Mettez en français les conseils suivants pour l'entretien :

Ca pentru orice alt test, trebuie să te pregăteşti din timp pentru interviu. Gândeşte-te la ce ar vrea să
ştie angajatorul şi pregăteşte nişte răspunsuri. Firmele vor oameni optimişti şi motivaţi, aşa încât fii
sigur/ă că răspunsurile tale reflectă aceste calităţi. Chiar dacă fiecare interviu e diferit, există întrebări
care apar mereu, iar un răspuns pregătit din timp te va transforma într-o persoană încrezatoare şi îl va
impresiona pe angajator. Găseşte-ţi timp să te gândeşti la câteva situaţii : când te-ai descurcat într-o
problemă dificilă, ţi-ai depăşit limitele sau ai făcut ceva foarte important pentru firma la care ai lucrat
înainte.
O altă întrebare foarte frecventă e aceea referitoare la defecte. Intervievatul precaut va şti cum să
transforme un răspuns negativ într-unul pozitiv, explicând cum un defect poate deveni o calitate.
Spunând că ai probleme pentru că dai foarte multă atenţie detaliilor sau că simţi nevoia să fii motivat,
reprezintă răspunsuri bune. Răspunzand la întrebări negative vorbind despre experienţe trecute
înseamnă că ai învăţat din greşeli şi ai devenit mai bun. Gândeşte-te la ce nevoi are firma şi pregăteşte-
te astfel încât să te încadrezi în standardele cerute. Reţine: cu cât eşti mai pregatit/ă, cu atat eşti mai
încrezator/-e! Dă dovadă de entuziasm şi de o atitudine pozitivă.

1.7. Correspondance ayant des buts de nature confidentielle

1.7.1. Le secteur bancaire

Il y a toute sorte de lettre pour les démarches dans le domaine de la banque (lettre type pour faire
opposition à un chèque ou à un prélèvement, réclamation et contestation de frais, modèle de
procuration, crédit à la consommation, crédits immobiliers, modalités de crédit, levée d'interdit
bancaire, prêt immobilier, rachat de crédit, exemple de reconnaissance de dette...). Pour exemplifier il
y a ci-dessous quelques exemples à observer.

Certaines situations :
► Après avoir remboursé quelques échéances de remboursement, vous ne souhaitez plus bénéficier de
la carte de crédit attachée à ce crédit à la consommation. Pour cela vous pouvez rédiger une lettre de
résiliation (souvent lié à l'utilisation d'une carte de crédit, nécessaire pour prélever le financement sur
le compte du consommateur) : utilisable dans le cas où vous êtes consommateur et vous avez souscrit
un crédit renouvelable (crédit revolving, réserve d'argent…) auprès d'un organisme de crédit (banque,
établissement privé…). En ce cas la demande doit être faite par lettre recommandée avec accusé de
réception, adressée à l'organisme prêteur (à conserver précieusement une copie de la lettre envoyée (la
lettre + les pièces jointes) et l'accusé de réception.
► Un autre cas de nécessité d’une lettre est le cas de perdre la carte bancaire. Par la suite, vous avez
fait opposition sur cette carte, afin qu'aucun paiement ne soit débité. Vous avez ensuite reçu votre
relevé de compte et lors de la vérification de celui-ci vous vous apercevez que votre banque a débité
des opérations faites par cette carte, malgré l'opposition que vous aviez faite. Vous adressez une lettre
de réclamation à votre banque et vous lui demandez le remboursement de la somme débitée à tort.
Cette lettre a pour but de dégager le titulaire de la carte de sa responsabilité, en cas d'utilisation
frauduleuse de celle-ci. En revanche, le titulaire reste responsable de tous les paiements faits avant
l'opposition de la carte. À la réception de cette lettre, la banque est tenue de vous informer par écrit des
sanctions encourues en cas d'opposition illicite. La lettre de contestation de débits liés à l''utilisation
d'une carte perdue doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception, adressée à votre
banque. Conservez précieusement une copie de la lettre envoyée (la lettre + les pièces jointes) et
l'accusé de réception.
► Tout titulaire d'un compte bancaire est libre de le clôturer à tout moment et sans préavis. C’est
pourquoi il peut s’adresser en écrit à la banque par une lettre où il n'est pas tenu de préciser la raison
de sa décision. Néanmoins, la convention de compte, signé à l'ouverture du compte bancaire, stipule
généralement les conditions de clôture de compte bancaire, notamment la durée du préavis ainsi que le
formalisme de cette demande (il est très rare que la banque n'impose pas un préavis en cas de
résiliation bancaire). La clôture d'un compte bancaire entraîne sa liquidation et met fin à son
fonctionnement. Le titulaire ne peut donc plus effectuer d'opérations et doit restituer à son banquier les
cartes et chèques mis à sa disposition. Lorsque le titulaire dispose d'un crédit en cours dans
l'établissement bancaire, les remboursements doivent être maintenus saufs si le titulaire rembourse par
anticipation ce crédit (remboursement de tout ou d’une partie du capital emprunté avant l'échéance).
► Vous devez demander un extrait de casier judiciaire quand l’administration vous sollicite de
prouver que votre casier judiciaire est vierge. Pour ce faire vous adressez une demande d'envoi du
bulletin n°3 au service du casier judiciaire national. Ce bulletin comporte les condamnations les plus
graves ainsi que des peines privatives de droits, telles que les condamnations pour crimes et délits
supérieures à 2 ans d'emprisonnement sans sursis, les condamnations pour crimes et délits inférieures à
2 ans d'emprisonnement sans sursis si le tribunal en a ordonné la mention, certaines déchéances ou
incapacités en cours d'exécution, les mesures de suivi socio-judiciaire et les peines d'interdiction
d'exercer une activité professionnelle ou bénévole impliquant un contact habituel avec des mineurs.
Seule la personne concernée par cet extrait judiciaire, ou son représentant légal, s'il s'agit d'un mineur
ou d'un majeur sous tutelle, peut en faire la demande. Il ne peut pas être délivré à un tiers.

Expressions possibles :
● Titulaire d'un compte de dépôt ouvert à votre agence de … sous les références …, je vous informe
par la présente de ma volonté de fermer ce compte.
● Je vous prie de bien vouloir mettre en œuvre, à compter de ce jour, les diverses démarches
conduisant à la clôture définitive de mon compte.
● À la date de la clôture, je vous remercie de bien vouloir m'adresser un relevé de compte portant le
montant du solde définitif.
● Craignant que mon compte ne soit pas suffisamment approvisionné, je sollicite l'autorisation
exceptionnelle d'utiliser celui-ci à découvert pour cette période de quelques jours.
● Je vous serais reconnaissant de bien vouloir me préciser par écrit les conditions de votre accord:
montant de l'autorisation exceptionnelle, durée de celle-ci et taux d'intérêt pratiqué.
● Immédiatement après la constatation du vol de mon chéquier, j'ai fait opposition en appelant le
numéro de téléphone figurant sur vos dépliants. Je vous confirme par écrit, conformément à la loi, ce
même jour, ma déclaration d'opposition, portant sur les formules de chèque ….
● Vous trouverez ci-joint la déclaration de vol faite auprès des services de police.

1.7.2. Lettres administratives: transport, assurances, logement

Certaines situations :
► Pour contester un procès-verbal dans les deux mois à compter son émission, vous pouvez adresser
une lettre recommandée avec accusé de réception au service dont l’adresse figure dans le procès-
verbal. Si cette démarche échoue ou si l'entreprise de transport garde le silence pendant un mois, vous
pourrez saisir le médiateur de la compagnie de transport (le délai pour le saisir est de deux mois à
compter de la date d'émission du procès-verbal).
► En cas d’incendie, vous devez faire une déclaration où vous devez signaler les raisons (possibles
ou connues) de l’incendie survenu, les circonstances, les conséquences de l’intervention des pompiers.
Vous devez envoyer à votre société d’assurances de différentes photographies ainsi que la liste
détaillée des dommages subis et vous devez demander aussi l’indication sur la démarche à suivre.
Vous écrivez que vous resterez à la disposition de l’assureur pour tous renseignements ainsi que pour
un rendez-vous avec l'un des experts.
► Il existe la possibilité de se trouver dans le besoin de liquidités en temps qu’un contrat d'assurance-
vie a été conclu. Vous pouvez vous adresser par une lettre auprès la compagnie, en donnant des
références sur le contrat, pour obtenir une avance de l'épargne de l’assurance. À cet effet, vous
demanderez de vous parvenir les renseignements sur les modalités d’obtention de l’avance, le taux
d'intérêt consenti, les conditions de rémunération de l'épargne restante, etc. Vous y exprimerez la
disposition pour des explications supplémentaires.

Expressions possibles :
● Je vous prie de bien vouloir prendre acte, par la présente lettre recommandée, que je résilie mon
contrat …… .
● À l’expiration de la période en cours soit le……, conformément aux dispositions tant générales que
particulières du contrat et aux dispositions des articles…… du Code des Assurances, je vous prie
…….
● Dans un délai d’un mois à dater de la présente, conformément aux dispositions de l’article du Code
des Assurances par suite de………, recevez Monsieur…….
● Je vous prie de bien vouloir prendre acte de ma volonté de résilier, à sa date d'échéance, soit
le ……, le contrat d'assurance souscrit auprès de votre compagnie sous le numéro mentionné ci-
dessus. Je vous serais reconnaissant de me faire parvenir, le plus rapidement possible, une
notification de résiliation.
● Je vous informe que ma situation familiale a changé depuis le …… par conséquent je vous prie par
la présente …….
● Comme convenu lors de notre entretien téléphonique, je vous fais part de mon intention de résilier
mon contrat de location de l'appartement …… .

1.7.3. Correspondances privées: remerciements, excuses, invitation, félicitation,

condoléances, vœux, fêtes

Certaines situations :
► Vous venez de recevoir un/plusieurs cadeau/x ou des félicitations à la suite de votre fin des études,
promotion dans un poste ou d'un autre évènement et vous souhaitez remercier la personne qui vous a
offert ce présent/les vœux.
La démarche visant à remercier à quelqu’un doit être spontanée et adaptée à la nature des relations.
L'objet de la lettre étant de remercier, il est souhaitable de ne pas s’éloigner du sujet.

Au niveau de la forme, il est préférable de ne pas faire de fautes d'orthographe ou de

français.
► Vous avez oublié l'anniversaire d'un ami, vous lui écrivez pour vous excuser et lui souhaiter « Bon
anniversaire ! ».
► Vous voulez inviter à visiter votre Université/ Institution dans le cadre d’un programme des
Bourses de Mobilité Individuelle.

Expressions possibles :
● Je vous adresse par cette lettre mes chaleureuses/ plus vives félicitations pour votre récente
nomination au poste de…… .
● Nous avons été très heureux d’apprendre votre nomination à la présidence de la société …… et
nous voudrions vous féliciter sincèrement. Nous vous souhaitons une complète réussite dans la
direction des affaires de cette entreprise…… .
● Nos compliments et nos félicitations pour la réussite!
● Veuillez recevoir mes sincères condoléances à la perte de votre chère mère.
● J’ai été navré(e) d’apprendre que vous êtes tombé/e malade. J’espère que cela n’est pas trop grave.
Je vous prie d’accepter tous mes vœux de meilleure santé.
● J’ai été profondément attristé/e d’apprendre la disparition soudaine de …, que nous connaissions
comme un membre remarquable de votre équipe et un grand ami.
● Tous les membres de notre société transmettent leur profonde douleur et l’expression de leur
sympathie à votre famille en deuil.
● Permettez-nous de vous assurer de l’expression de notre profonde tristesse/ de notre profonde joie
pour …….
● Nous vous présentons les meilleurs vœux de bonne et heureuse année !
● Tous nos meilleurs vœux pour…… !

EXERCICES
1. Lisez le contenu de la lettre suivante, dites dans quelle catégorie de lettres s’encadre, soulignez
les idées principales d’une telle lettre :

Monsieur/Madame,
J'ai le regret de vous informer que ma voiture Peugeot 407, étant immatriculée avec le no. X, assurée
par vos soins (Police N°2324AA39), a été volée le 1 mars 2007 alors qu'elle était en stationnement sur
le parking de l'hypermarché Carrefour, 25, Place du marché Saint Lauren, Nancy. Vous trouverez ci-
joint la copie de la plainte que j'ai déposée au commissariat de Nancy le 1 mars 2007. Dans le cas ou
mon véhicule ne serait pas retrouvé, je vous serais reconnaissant de m'indemniser conformément à
mon contrat (Police N°2324AA39).
Je me tiens à votre disposition pour tout renseignement complémentaire.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

2. Complétez les points avec les mots de la liste suivante pour réaliser une lettre de contestation
d’un procès-verbal : jointe, composter, procès-verbal, volonté, contrôleur, ticket, dispenser, en
panne, agréer, sollicite.
Monsieur,
Le 12 juin 2011, alors que j’étais dans le tramway à Nice pour un déplacement de la station Mont-
Blanc à la station Claude Monet, un … (1)… m’a demandé de présenter mon billet. Je n’ai pas pu lui
présenter mon … (2)… composté et le contrôleur a sanctionné ce manquement par un … (3)… dont
vous trouverez la copie en pièce … (4)… . Pourtant, je me suis retrouvé en infraction pour des
circonstances indépendantes de ma … (5)… . En effet, j’avais bien acheté un ticket sur le quai, mais je
n’ai pas pu le … (6)… à l’intérieur du tramway. J’avais en ce moment-là un pied cassé, ce qui gênait
mes déplacements. C’est pourquoi je n’ai pas pu accéder aux machines trop éloignées de moi. Quant à
la seule machine qui m’était accessible, elle était … (7)… : il était impossible d’y introduire un ticket.
Vous comprendrez donc que c’était malgré moi que je n’ai pas composté mon billet.
Je vous … (8)… donc aujourd’hui pour vous demander de bien vouloir me … (9)… du paiement de
l’amende.
Dans cette attente, veuillez … (10)…, Madame/ Monsieur, l’expression de mes respectueuses
salutations.

3. Complétez la lettre de réservation selon les demandes d’entre parenthèses :

Madame Roger,
Étant dans l’obligation de me déplacer pour des raisons__________ (Précisez s'il s'agit de raisons
professionnelles ou privées), je souhaite réserver auprès de votre établissement _____________
(Précisez : chambre d'hôtel, voiture, etc., et indiquez les caractéristiques de ce que vous souhaitez)
pour la période du _____________ (Précisez les dates souhaitées).
Merci de me confirmer la prise en compte de ma réservation (Précisez la modalité : par courrier ou
par téléphone) et de m'indiquer si je dois vous faire parvenir un acompte (Précisez les modalités de
paiement).
Veuillez recevoir, Madame, l’expression (Précisez la continuation possible de la phrase finale).
Aurore Daubigny

4. Complétez la lettre suivante avec les mots de la liste et reconnaissez le type de lettre  :
rétablissement, prochaine, eu, soulagée, tiens, trop grave, tous mes meilleurs vœux, souhaite,
d’apprendre, mes meilleurs vœux.
Madame Dupont,
J’ai été navrée … (1)… que vous avez … (2)… un accident. Cependant j’ai été très … (3)… de
savoir que ce n’est pas … (4)… .
Je vous adresse … (5)… de prompt … (6)… .
En cette fin d’année, je … (7)… à vous présenter … (8)… pour 2011. Je … (9)… vivement que cette
année soit celle d’un nouvel essor de nos relations commerciales.
Veuillez recevoir, Madame Dupont, l’expression … (10)… .
Monique Richard

5. Imaginez la situation suivante en donnant les indices qui manquent dans la lettre:

Chère/Cher X (ou Monsieur X, Mademoiselle X...),

À l'occasion des dix ans de la création de la/ de l’ (organisation, maison, firme, société etc.), nous
sommes heureux de vous inviter à la fête organisée le (date de l'évènement), à (…heures), (lieu du
rendez-vous).
Nous nous réunirons à l'issue du discours de bienvenue à la salle des fêtes de (lieu de la fête), pour
fêter joyeusement cet évènement autour d'un dîner.
Signature,

6. Vous devez refuser une invitation pour une raison personnelle, vous allez écrire une lettre de
refus en veillant à ne pas froisser son correspondant :

Madame X,

Je tiens particulièrement à vous remercier pour votre invitation concernant … (l’événement

proprement dit) du … (date, lieu). Cependant, je suis au regret de vous annoncer que je ne pourrais
pas y être présent, et vous prie sincèrement de bien vouloir m'en excuser.
En effet, un imprévu d'ordre familial me contraint à décliner votre invitation (la raison). Néanmoins,
j'ai été très touché par votre délicate attention, et soyez assurée que mes pensées se joindront à vous.

Je vous prie de croire, Madame X (pensez toujours à utiliser la même dénomination que dans
l'introduction de votre lettre), à l'expression de mes sentiments les meilleurs.
Signature,

7. Faites une lettre d’invitation en utilisant la structure ci-dessous:

Madame/ Monsieur,

Par la présente, nous avons l’honneur de vous inviter à (…nom de l’Université/ Institution), (…nom
du Département/ Faculté), à partir du (…jour/ mois/ année) jusqu’au (…jour/mois/année), afin de (…
indiquer la raison de la visite). Durant votre visite auprès de notre Université/ Institution, nous vous
aiderons à accomplir les activités suivantes:
(Liste des activités devant être accomplies …)
(Veuillez ajouter toutes les dispositions pratiques/ tous les commentaires qui vous paraissent
nécessaires)
Pour tout ce qui concerne votre visite, vous pouvez prendre contact avec (…nom de la personne de
contact, y compris ses coordonnées).

Je vous prie de croire, Madame/ Monsieur, à l’assurance de ma sincère considération.

(Signature de la personne légalement autorisée à représenter l’université/ l’institution d’accueil)

8. Rédigez la lettre convenable pour les situations suivantes :

a.) Vous ne pouvez pas prendre le vol que vous aviez réservé et souhaitez céder votre billet d’avion à
une personne de votre entourage.
b.) Un imprévu familial, une hospitalisation, etc. vous contraint à annuler votre voyage. Au moment de
l’achat de votre billet d’avion, vous aviez souscrit une assurance couvrant un certain nombre de
raisons d’annulation.
c.) Vous venez de recevoir un courrier de votre bailleur, vous informant de son intention de vendre le
logement que vous occupez. Par conséquent, il résilie par la même occasion le contrat de bail qui vous
lie. Malheureusement, vous ne pouvez pas ou vous ne souhaitez pas l’acheter.
d.) Vous avez perdu votre diplôme, ou bien il vous a été volé. Vous pouvez demander une attestation
de réussite à l'examen à l'établissement vous ayant délivré ce diplôme.
e.) Un voyage d’affaires, un séjour balnéo, un circuit touristique... Bref, vous venez de faire le tour des
agences de voyages et vous avez enfin trouvé le voyage de vos rêves. Votre choix est arrêté. Vous
n'avez plus qu'à confirmer la réservation de votre séjour à l'agence.
f.) Vous payez actuellement l'impôt sur le revenu en une, deux ou trois fois. Vous souhaitez désormais
être mensualisé. Vous devez en faire la demande auprès de votre centre des impôts.
g.) Vous avez été victime d’un sinistre (dégâts des eaux, incendie etc.) et vous devez en faire
rapidement la déclaration à votre assureur. Informez-le de la situation afin qu’il prenne en charge le
coût de votre préjudice, et de lui fournir tous les éléments pour l’évaluation.

9. Mettez en français :
Domnilor, Doamnelor,

Asociaţia Aquarelles are plăcerea să vă invite la vernisajul care va avea loc în localul din Piaţa
Charles De Gaulle, numărul 65.
Beneficiile vânzărilor vor fi în întregime donate Crucii Roşii.

Veniţi pentru a susţine tinerii artişti ai atelierului nostru.

Veţi găsi alăturat invitaţia care vă va furniza toate precizările acestei expoziţii.

Vă aşteptăm,
Asociaţia Aquarelles