MANAGEMENT ET QUALITE

MESURE DE LA QUALITE

Présentation M.Bellaïche
 DEFINIR LES SURVEILLANCES ET MESURES SELON ISO 9001
DISPOSITIF

ENQUÊTES DE CONTROLES ANOMALIES

SATISFACTION (ISO 9001 : SURVEILLANCE RELEVEES
ET MESURE CONFORMITE AUDIT INTERNE PAR LE PERSONNEL
CLIENT PRODUIT ET PROCESSUS) ET LES CLIENTS

ET NON CONFORMITES
CONFORMITES RELEVEES ET
RELEVEES TRAITEES SUR
FICHE DE NON CONFORMITE

INDICATEURS QUALITE :
RESULTATS DE
SURVEILLANCE ET MESURE

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 INDICATEURS QUALITE

DE LA QUALITE ATTENDUE A LA QUALITE PERCUE

QUALITE ATTENDUE :
Besoins clients, internes et réglementaires

DEFINITION DE PRIORITES :
OBJECTIFS QUALITE PRODUIT ET PROCESSUS

QUALITE CONCUE :
Exigences relatives au produit et au processus

QUALITE SERVIE :
Ce qui a été effectivement réalisé

MESURE ECART
MESURE QUALITE PERCUE/QUALITE ATTENDUE : QUALITE SERVIE/QUALITE CONCUE :
INDICATEUR SATISFACTION CLIENT INDICATEUR DE CONFORMITE

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 MESURE DE LA QUALITE : ELEMENTS DE METHODOLOGIE

Tout ce qui peut s’observer dans les situations de départ ou d ’arrivée

résultantes d ’une ou plusieurs activités font l’objet d’un inventaire, car
c’est dans celles-ci que se puisent les données qui feront les futurs
indicateurs de qualité.

Il est préférable de faire apparaître un dépassement par rapport

à un objectif défini qu’une moyenne :

Exemples :

- Délai dépassé de 24 heures

- % de dossiers comportant une erreur (par rapport à l ’objectif implicite de zéro erreur
par dossier)

Un indicateur est mis en place pour donner une tendance, alerter et inciter à agir.
Il n ’est pas conçu pour livrer directement une analyse détaillée (celle-ci pourra être
déclenchée sur les indicateurs qui se dégradent)

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 TYPOLOGIE DES INDICATEURS DE QUALITE
LES INDICATEURS DE DELAI
Le délai est souvent très important dans les activités de service, et peut difficilement être séparé de la
qualité du service.
A ce titre, il constitue un indicateur de qualité de service qui peut être relevé à plusieurs étapes
des activités de service.
L'indicateur de délai mesure les délais tenus et le nombre de fois qu'il est dépassé, ce qui correspond
à la non-conformité par rapport au délai prévu.

LES INDICATEURS DE DONNEES FOURNIES

Lorsque des données fournies au client sont de véritables produits, c'est-à-dire que le
contenu est généré par production permanente des personnes (exemple : contrat personnalisé d'assurance),
il peut être pertinent d ’en évaluer régulièrement l'exactitude

LES INDICATEURS DE PRODUITS ET ENVIRONNEMENTS

En cas de fourniture, livraison ou mise à disposition de produits matériels, la qualité de ceux-ci peut
se relever par mesure
Certains organismes proposent la mise à disposition d'environnements dont la qualité peut varier dans le temps
(propreté d'une salle d'attente, fonctionnement technique d'une salle de conférence, etc.).
Un indicateur de qualité peut être construit par relevé régulier de la qualité des paramètres choisis
de l'environnement en question.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR LE CLIENT

Dès que le client entre en contact avec l’organisme, il “ voit ” des situations et les “ apprécie ” et ce, jusqu’à l ’utilisation du produit fourni
L’interrogation du client sur ces points constitue la base d’un indicateur de qualité perçue.

LES INDICATEURS DE QUALITE PERCUE PAR L'ORGANISME

Il peut être pertinent de faire observer l'interaction avec le client par un tiers, ce qui permet un relevé
d'informations sur la qualité qui va plus loin que la perception de celui-ci,
et qui peut contrebalancer celle-ci.
Cet indicateur est utile lorsque l'interaction avec le client est riche, et que le relevé de sa perception
ne suffit pas pour se faire une idée assez précise de ce qui se passe au point de contact.

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 CHOIX DES MOYENS DE MESURE

MODALITES DE SAISIE DES INFORMATIONS

AUTOMATIQUE
COMPTAGE
PAR RELEVE MANUEL

AUTOMATIQUE
MESURE PHYSIQUE
PAR RELEVE MANUEL

CLIENTS
ENQUETE
INTERNE

EN PERMANENCE

PERIODICITE DE SAISIE DES INFORMATIONS SONDAGE PERIODIQUE

CAMPAGNE

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 QUALITE PERCUE : DEUX TYPES D ’ENQUETE

QUALITATIF QUANTITATIF

Découvrir, recenser, Mesurer, estimer, décrire

comprendre, expliquer
LES OBJECTIFS
Poser des hypothèses Valider des hypothèses

Echantillon typique ECHANTILLON Echantillon représentatif

- Entretien individuel :
non directif / quest ouvertes /...
- Réunions de groupe :
guide d’animation
Echantillon de 20 pers. min
(tranche homogène)
Analyse de contenu,
analyse de discours
Toujours individuel,
RECUEIL DE questionnaire standard :
L’INFORMATION face à face / postal /…
Echantillon de 300
pers.mini (aléatoire)
TRAITEMENT DE Analyse statistique
L’INFORMATION

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 EVALUATION DE LA QUALITE D ’UN QUESTIONNAIRE

COMPREHENSION DES QUESTIONS

QUESTIONS CONCRETES

RAPIDITE DE REMPLISSAGE

PERTINENCE

PRECISION

NOTES :

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 ELABORATION ET EXPLOITATION D ’UN
QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

METHODOLOGIE

A - CHOIX DES CARACTERISTIQUES CLE

B - REDACTION DES QUESTIONS

C - EVALUATION DE LA QUALITE DU QUESTIONNAIRE

D - TEST SUR ECHANTILLON DE CLIENTELE

E - ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE

F - INTERPRETATION STATISTIQUE

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 TYPES DE QUESTIONS

DEUX MODALITES FERMEES : OUI-NON

QUATRES MODALITES DE SATISFACTION : TS-S-MS-NS

MODALITES EN PROLONGEMENT DE PHRASE

NOTATION : 1 à 10 1à5

QUESTION OUVERTE

NOTES :

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 ADMINISTRATION DES QUESTIONNAIRES

METHODES DE RECUEIL DE L ’INFORMATION

FACE-A-FACE : CHEZ LE CLIENT, DANS LA RUE OU

CHEZ LE FOURNISSEUR

TELEPHONIQUE : ( PHONING )

AUTO-ADMINISTRE : COURRIER OU A DISPOSITION

CHEZ LE FOURNISSEUR

NOTES :

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 METHODE D ’EVALUATION DE LA PERTINENCE D ’UN INDICATEUR

1 - SIMULATION BAISSE QUELLE INFORMATION INDICATEUR INFORME

DE L ’INDICATEUR SUR LA QUALITE SUR FINALITE DE
SERVIE OU PERCUE? LA MESURE ?

QUELLE INFORMATION INDICATEUR INFORME

2 - SIMULATION HAUSSE SUR FINALITE DE
DE L ’INDICATEUR SUR LA QUALITE
SERVIE OU PERCUE? LA MESURE ?

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 CRITERES DE QUALITE GLOBALE D ’UN INDICATEUR

PERTINENCE

FIABILITE : QUALITE DES INFORMATIONS D ’ORIGINE

ET DES MOYENS DE MESURE

FACILE A CONSTRUIRE : MOYENS DE MESURE ET CALCULS

COMPREHENSIBLE PAR LES UTILISATEURS

OPERATIONNEL : UTILISE REGULIEREMENT POUR ANALYSER

ET DECIDER

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 DEFINIR UN OBJECTIF QUALITE MESURABLE : METHODE ET EXEMPLE

PRIORITE D ’AMELIORATION OU DE SUIVI / EXIGENCE PRIORITAIRE (RISQUE OU AXE POLITIQUE)

EXIGENCE PRODUIT

DELAI REPONSE ECRITE = 1 SEMAINE

INDICATEUR QUALITE SERVIE

% DEPASSEMENTS DE DELAI D ’UNE SEMAINE

PREMIERE MESURE

20 % DE DEPASSEMENT

OBJECTIF QUALITE QUANTIFIE

10% DE DEPASSEMENT DANS UN AN

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 TABLEAU D ’IDENTIFICATION DES BESOINS INDICATEURS QUALITE :
ILLUSTRATION

N° ACTIVITE RISQUE DE NON-CONFORMITE DES Mode de surveillance et mesure prévue Indicateur qualité à prévoir
RESULTATS DE L’ACTIVITE
2 Préparer les colis dans Il y a déjà eu des erreurs d’étiquetage des Contrôle de l’adresse sur le colis par % d’erreur d’adresse par
le magasin expéditions colis ayant eu pour conséquence une rapport à l’adresse se trouvant sur le rapport au nombre de colis
suivant les commandes livraison à la mauvaise adresse bon de commande, avant chaque livrés
expédition

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 DEFINIR ET SELECTIONNER LES INDICATEURS QUALITE :
ILLUSTRATION
PROCESSUS CONCERNE PREPARATION ET LIVRAISON DE COLIS A
DOMICILE

? SURVEILLANCE ET LIBELLE DE LA FINALITE DE L’INDICATEUR

MESURE PRODUIT
? SURVEILLANCE ET SUIVRE LA PROPORTION DES CLIENTS
MESURE PROCESSUS
? SUIVI AXE PRIORITAIRE DE
TOUCHES PAR LES ERREURS DE LIVRAISON
LA POLITIQUE QUALITE

Indicateur possible Existe Pertinent : Source de Facile à Compréhensib Opérationnel Perform Objectif Perform
% de conformités ou de non Renseigne l’information construire : le par les pour les ance Visé ance
conformités précisément fiable calcul simple utilisateurs utilisateurs actuelle Pour : obtenue
/ nombre de produits fournis sur la finalité et pas de perte dans un le :
de temps an (après
un an)
Nombre de colis ayant une oui Non
erreur d’étiquetage au magasin (indicateur
expédition/ nombre de colis abandonné)
préparés
Nombre d’erreurs de livraison non oui Oui Oui Oui Oui
constatées au moment de (reprogrammati (informations (indicateur Pour 8% 2% 3%
l’arrivée chez un client / nombre on des disponibles concret et l’analyse
de livraison du mois livraisons = et calcul parlant) Non pour
trace
systématique
simple) rattraper
METHODE DE DEFINITION ET DE SELECTION DES INDICATEURS Tableau de bord

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 CAHIER DES CHARGES DE TABLEAU DE BORD INDICATEURS QUALITE
Date de mise à jour :
Gestion des indicateurs
Source des Mode de saisie Périodicité de Qui construit Seuil d’alerte
ACTIVITE Finalités de la mesure Indicateur qualité données des construction l’indicateur
informations

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