Revenons un instant sur une question qui intrigue et qui crée de vives discussions dans les

entreprises : Comment rédiger des procédures ?

Pour rappel une procédure est document qui décrit la manière d’accomplir une activité ou un
processus. Une procédure doit à la fois répondre aux exigences de l’entreprise et créer les
conditions d’une application efficace. Pour cela, deux conditions doivent être remplies
conjointement :

 Le fond : le contenu de l’information doit être approprié, pertinent et suffisant.

 La forme : elle participe à la bonne compréhension de l’information et par conséquent à
la mise en œuvre de la procédure. La forme participe également à la gestion de la
procédure (identification, élaboration, diffusion, révision…).

Les qualités d’une procédure

1. UTILE pour assurer la mise en œuvre des principes et des exigences des différents
référentiels applicables dans le cadre spécifique de l’organisme.
2. EXACTE dans son contenu et dans sa forme.
3. COMPLÈTE en respectant la condition « nécessaire et suffisant ».
4. COMPATIBLE avec les autres documents de l’entreprise (manuel, autres procédures,
consignes…) et les autres systèmes de management..
5. CLAIRE et ACCESSIBLE aux intéressés.
6. CONTRÔLABLE dans sa mise en œuvre.
Le contenu d’une procédure (Qui, Quoi, Quand,
Comment)
Une procédure doit répondre à un besoin et non l’inverse. Il convient donc d’analyser les besoins
et d’adapter la forme et le fond du document aux destinataires et utilisateurs de la procédure.

Une procédure doit définir QUI doit faire QUOI et faire référence à COMMENT le faire (instruction
spécifique, mode opératoire, etc…). La procédure renseigne également sur une notion
temporelle en définissant l’enchainement des tâches et activités (QUAND).

Pour décrire ces aspects, le logigramme semble être la forme la plus adaptée et plus
universellement compréhensible.

L’utilisation du logigramme pour documenter les

procédures
Les logigrammes (Figure1.) permettent de visualiser un enchaînement d’actions, ils sont
relativement simples et peuvent être compris par tous. Pour qu’ils soient efficaces, ils doivent être
allégés en explication et en texte. Il faut écrire le strict nécessaire. Il existe bien certaines
« règles » pour les logigrammes mais qui mises en œuvre rendent compliquée la lecture du
document.

Alors pour être compris par tous, l’utilisation des éléments suivants suffit (nul besoin de se
compliquer la tâche avec les représentations « officielles ») :

 Rectangle arrondi définit le début ou la fin de la procédure;

 Rectangle symbolise une action;
 Losange une question, une décision.

L’avantage du logigramme par rapport à d’autres formes telle que la Modélisation RAD (Role
Activity Diagram) (Figure 2.) est de présenter les activités séquencées verticalement. Ainsi
chacun doit observer l’intégralité de la séquence pour comprendre son rôle et le moment où il
intervient.

A l’inverse, la modélisation RAD autorise le lecteur à n’observer que la colonne qui le concerne et
enlève ainsi tout l’intérêt de l’approche systémique induite par un système de management de la
qualité et permettant de renforcer l’implication des acteurs du système.

Une procédure standard d'exploitation est un ensemble d'instructions qui décrit

toutes les étapes et les activités appropriées d'un processus ou d'une procédure.
Lorsque vous définissez une procédure standard d'exploitation, vous définissez les activités
qu'elle inclut. SOP permet à un administrateur d'organiser le personnel, les informations et
les tâches en fonction d'événements et d'incidents pour obtenir un contrôle global de
l'opération. Une procédure standard d'exploitation se compose des éléments suivants :
Définition de procédure standard d'exploitation
Une définition de procédure standard d'exploitation est le modèle utilisé lorsqu'une
procédure standard d'exploitation est instanciée en réponse à un événement donné.
 Une définition de procédure standard d'exploitation se compose d'activités décrites
par des définitions d'activité.
Définition d'activité
Une définition de procédure standard d'exploitation inclut une ou plusieurs définitions
d'activité. Une définition d'activité définit les différentes instructions qui doivent être
exécutées dans le cadre de la procédure standard d'exploitation.
Instance de procédure standard d'exploitation
Instance unique d'une procédure standard d'exploitation en réponse à un événement
spécifique. Une définition d'une procédure standard d'exploitation peut être utilisée
pour de nombreuses instances de procédure standard d'exploitation. Une instance de
procédure standard d'exploitation peut se trouver dans l'un des états suivants  :
 Actif
 Démarré
 Arrêté
 Terminé
 Annulé
Instance d'activité
Une instance d'activité est l'instanciation d'une définition d'activité unique. Une
définition d'activité peut être utilisée pour créer plusieurs instances d'activité. Une
instance d'activité peut se trouver dans un certain nombre d'états :
 Actif
 En attente
 Démarré
 Ignoré
 Terminé
Références
Informations supplémentaires applicables à une procédure standard d'exploitation ou
à une activité. Des références peuvent également être utilisées pour définir des
modèles de courrier électronique.
Rôles
Il y a deux droits, Propriétaires et Lecteurs. Ils peuvent être définis dans des rôles
administrateur ou utilisateur.
 Un lecteur peut surveiller les activités associées à une procédure standard
d'exploitation.
 Un propriétaire peut surveiller et effectuer les activités associées à la procédure
standard d'exploitation.
Type d'activité
Le type d'activité décrit la réponse à l'activité. Les activités peuvent être de différents
types et inclure des modèles d'exécution. Vous pouvez utiliser n'importe quelle
combinaison d'activités différentes dans une procédure standard d'exploitation.
 Manuel : Ce type d'activité doit être manuellement effectuée par le propriétaire de la
procédure standard d'exploitation.
 Activité If-Then-Else : Activité conditionnelle qui permet un branchement en fonction
de critères spécifiques. L'utilisateur peut choisir les définitions de procédure standard
 d'exploitation à instancier lors du démarrage de l'activité. Entrez ou sélectionnez des
valeurs pour Then et Else.
 Activité d'alerte : Cette activité affiche un modèle de courrier électronique pour le
propriétaire SOP afin de créer et d'envoyer une notification par courrier électronique à
des membres du personnel prédéfinis.
 Activité REST : Activité qui crée un appel de service REST. L'utilisateur peut indiquer
l'URL de service et toutes les informations d'authentification requises à appeler lors
du démarrage de l'activité.
 Activité de procédure standard d'exploitation : Activité qui démarre une autre
procédure standard d'exploitation.
Rôles pour les procédures standard d'exploitation
Les droits de chacun des rôles sont les suivants pour les procédures standard
d'exploitation :
Rôles Administrateur de procédures standard d'exploitation
 Afficher et supprimer une définition de procédure standard d'exploitation
 Lancer, afficher et modifier une instance de procédure standard d'exploitation
 Démarrer et effectuer les activités dans une instance de procédure standard
d'exploitation
Rôles d'auteur de procédure standard d'exploitation
 Créer, modifier, afficher et supprimer une définition de procédure standard
d'exploitation
 Créer un brouillon de procédure standard d'exploitation
 Afficher, modifier et supprimer une activité de procédure standard d'exploitation
 Soumettre un brouillon de procédure standard d'exploitation pour approbation
 Approuver un brouillon d'une procédure standard d'exploitation
Rôle Bibliothécaire de référence
Créer des références partagées
Rôles Propriétaires (définition de procédure standard d'exploitation)
 Créer un brouillon de procédure standard d'exploitation
 Afficher, modifier et supprimer une définition de procédure standard d'exploitation
 Modifier et supprimer une activité de procédure standard d'exploitation
 Soumettre un brouillon de procédure standard d'exploitation pour approbation
 Approuver un brouillon d'une procédure standard d'exploitation
 Lancer, afficher et modifier une instance de procédure standard d'exploitation
Rôles Lecteur (définition de procédure standard d'exploitation)
 Afficher une définition de procédure standard
 Afficher une instance de procédure standard d'exploitation à partir de Mes activités
 Afficher une activité de procédure standard dans la mesure où l'utilisateur possède
un rôle Lecteur dans la définition d'activité
Rôles Propriétaires (activité de la procédure standard d'exploitation)
 Afficher une instance de procédure standard d'exploitation à partir de Mes activités
 Démarrer et effectuer des activités dans une instance de procédure standard
d'exploitation pour leurs propres activités à partir de Mes activités
Rôles Lecteur (activité de procédure standard d'exploitation)
Afficher une instance de procédure standard d'exploitation à partir de Mes activités

Cycle de vie de l'approbation pour une procédure standard d'exploitation

Une définition de procédure standard d'exploitation peut avoir plusieurs statuts lors de son
cycle de vie.
 Brouillon : La première fois que la procédure standard d'exploitation est créée, un
brouillon est sauvegardé. A partir d'une version approuvée d'une procédure standard
d'exploitation, il est également possible de créer un autre brouillon lorsqu'il est nécessaire de
modifier la définition de procédure standard d'exploitation en utilisant la version approuvée
comme base. Un brouillon peut être modifié, soumis pour approbation ou supprimé.
 Validation en attente : Brouillon de la définition de procédure standard d'approbation
soumise pour validation, prêt à être approuvée ou désapprouvée. Le nom de la version est
défini dans ce statut et il est utilisé pour nommer la version de la définition de procédure
standard d'exploitation, si elle est approuvée. Si cette version n'est pas approuvée, la
définition de procédure standard d'exploitation revient au statut Brouillon.
 Approuvé : Lorsqu'une définition de procédure standard d'exploitation est approuvée,
elle est prête à être lancée.

La formalisation des procédures

L'assistant de gestion participe de plus en plus souvent à l'élaboration des
procédures rédigées dans le cadre d'une démarche qualité. Il est donc indispensable
qu'il s'approprie le vocabulaire et les présentations de ces procédures.

I - Définition

Une procédure est une manière spécifiée d'accomplir une activité (ISO 8402). Il est
important dans une démarche qualité de rédiger des procédures, c'est-à-dire de
mettre par écrit ce que l'on fait ou ce qui doit être fait, afin de le faire constamment
appliquer.

La rédaction des procédures va donc permettre :

 – de clarifier les responsabilités et les moyens ;

 – de définir les manières de procéder ;
 – de disposer de documents de référence.

II - L'élaboration des procédures

1 Les acteurs

En règle générale, l'élaboration d'une procédure doit être prise en charge par le
service concerné ou le responsable de sa mise en œuvre. Il est également
indispensable d'associer à son élaboration les utilisateurs directs ou indirects.
L'assistant de gestion peut définir un formalisme de rédaction des procédures.

2 Le processus

L'élaboration des procédures suit généralement le processus suivant :

  – préciser les objectifs de la procédure et identifier les personnes
participant à son élaboration ;

Exemple : une procédure de réponse aux appels d'offres fait intervenir un

technicien, le responsable de l'entreprise et le responsable qualité.

 – prévoir un calendrier d'élaboration des procédures ;

Exemple : fixer des dates butoirs pour la restitution des procédures.

 – rassembler les documents existants sur le sujet et recueillir des

informations opérationnelles auprès des personnes concernées ;

Exemple : l'assistant de gestion prend rendez-vous avec les intervenants

dans la procédure pour confronter avec eux la description qu'il en a faite.

 – rédiger la procédure en respectant le formalisme adopté dans

l'entreprise.

III - Le contenu des procédures

La procédure décrit les étapes, les opérations, les moyens, les acteurs impliqués.
Elle peut se matérialiser par un schéma ou un logigramme avec des textes apportant
des commentaires ou des précisions.

On peut également énumérer :

 – les moyens mis en œuvre (outillages, compétences) ;

 – les documents à consulter ou à renseigner (les enregistrements).

IV - La formalisation des procédures

L'assistant de gestion peut déterminer sous la responsabilité du chef d'entreprise la

maquette retenue pour la présentation du Manuel qualité et les différents documents
qui le composent. Toutes les fiches du Manuel qualité répondront à un même
formalisme avec notamment :

 – une page de garde avec un en-tête ;

 – le titre et le code de la procédure ;
 – un numéro de version et une date d'application ;
 – des visas de vérification et d'approbation.