c)

I : '

Cet ouvroge présente, pour tous Types

rfll
d'entreprises,les oufils ei les méthodes pour
mettre en ceuvrelo quolité de service.
|.L
ù
L o c o n s t r u c t i o nd ' u n i n d i c o t e u r q u o l i t é , l o
m o d é l i s o t i o n e t l o u d i t d ' u n p r o c e s s u sd c
services,..., toules ces octions fondomenioler
n'ourontplus de secreT pour vous.

Lesoutils
del'ls09001
Loquolité
deservice

Michel
Belloïche

ilililfllilultililltlt[ll AFIIDR
 L'auteur
MichetBeltaiche,
deformationIngénieur,
estaujourd'hui
en quatité,
consuttant et dirigeant
du cabinet
S0LUTIONS
INDUSTRIEETSERVICES, Sommaire
Aprèsavoir occupésuccessivement des postesde
responsable
decentre deformation, responsabted'équipe
d'assistance
technique et responsabte quaLitéau sein i É l a b o r a t i odne l ' o f f r ed e s e r v i c e . . . . 5
d'ungroupe jI s'estorientérésoLument
industrjel, versLe
servjce
en exerçantlesfonctions de djrecteur
du service
après-ventejnternatjonaId'uneentreprise d'objetsde 2 Construction
d'unindicateur
quaLité
luxeoùiLamisaupointet appLiqué unedémarche quatité de service r.
de service.
3 M o d é t i s a t i odn' u n p r o c e s s udse s e r v j c e 18

4 AMDEC
Service

5 A u d j t d e p r o c e s s udse s e r v j c e ZB

6 O u t i L sm, é t h o d eest I S 0 9 0 0 1: 2 0 0 0 . . . . . . . . . . . . .3 2

. A F N O R2,O O 1 7 Bibtiographie 33
15BN:2-12-505011-0

T o u t e r e p r o d u c t i o no u r e p r é s e n t a t i o ni n t é g r a L eo u p a r t i e l l e , p a r
q u e l q u e p r o c é d éq u e c e s o i t , d e s p a g e s p u b t i é e sd a n s [ e p r é s e n t
I
o u v r a g e f, a j t e s a n s l ' a u t o r j s a t i o nd e l ' é d i t e u re s t i l l i c i t e e t c o n s t j t u e I
u n e c o n t r e f a ç o nS. e u [ e s o n t a u t o r i s é e sd, ' u n ep a r t , l e s r e p r o d u c t i o n t i
s t r i c t e m e n rt é s e r v é eàs [ ' u s a g ep r i v éd u c o p i s t ee t n o n d e s t j n é e sà u n e
u t i l i s a t i o nc o l l e c t i v ee t , d ' a u t r ep a r t , l e s a n a l y s e se t c o u t e s c i t a t i o n s
.
j u s t i f i é e sp a r L ec a r a c t è r se c i e n t i f i q u eo u d ' i n f o r m a t i o nd e i ' æ u v r ed a n s I
f a q u e L teel l e ss o n t i n c o r p o r é e (sL o i d u 1 e ' j u i l l e t1 9 9 2 - a r t . L 1 . Z Z - 4 et
L 1 , 2 2 - 5e, t C o d eP é n a [a r t . 4 2 5 ) .
A F N O R- 1 1 , a v e n u eF r a n c i sd e P r e s s e n s é
I
9 3 5 7 1 S a i n t D e n i s L a P t a i n eC e d e x- T é t . : 0 1 4 1 6 2 8 0 O 0 I
 1
de t'offre de service
Étaboration

1.1 Définition
L'offrede serviceest [e descriptifdétaitLé desprestations
proposéespar un organismeà ses clients. Cette offre
comprendles servicesprincipauxqui constituent l"a
e ,a i se L l ep e u té g a t e m e n t
f i n a L i t éd e b a s ed e [ ' o r g a n i s m m
c o m p r e n d r e[ e s s e r v j c e ss u p p t é m e n t a i r eosp t i o n n e [ s ,
p a y a n t so u n o n , a i n s iq u e l e ss e r v i c eps r o p o s éasv a n te t
après[a vente.Le Ljbeltéde cette offre doit être compré-
hensibtp e a r [ e sc t i e n t s .
r e' u n eo f f r ed e s e r v i c en, o u s
S i n o u sd r e s s o nLs' i n v e n t a i d
trouvons:
- lescaractéristiques principaLes du seryicede base,
- lesdétaisassociés à ce servicede base,
- l p qq e n / i c pnçr o n o s édsè çn r r el e r l i e n t e n t r ee n c o n t a c t
rreJ P r vP vJrJ

avec['organisme (renseignements,
de service conseiLs,
etc.),
- lesservices après
assurés desclients,
[avente(formation
soutien etc.),
technique,
- LesseMces payants
optionnets (détais caracte-
spéciaux,
ristiques etc.).
spéciales,
Exempl'e
llne offre de servicede locations de vocances
doit comprendre :
- desinformations précises surLe[ieu
et écrites,
devacances: Loisirs,
commerces, etc.,
 - l'accuei[à ['arrjvéeet les renseignements
sur [e lesproches
du cLientayantun rôtedeprescripteur
ou de
[ i e um ê m ed e [ a l o c a t i o n ,
consejl
auprèsdu ctientutilisateur.
- [ a p r i s e e n c o m p t e d e s p r o b l è m e sp o u v a n r
s u r v e n iar u c o u r sd u s é j o u re, t [ ' j n t e r v e n t i oanf i n ExempLe
d e l e sr é g t e dr a n sl e sv i n g t - q u a t rhee u r e s , Lesclientsd'uneassociationde soinsà domicile,
- [ e n e t t o y a g e h e b d o m a d a j r ed e L a peuventêtre :
locatjon
(optionneL). - qninné
lo nrfipnf

- L af a m i t l ed u p a t i e n ts o i g n é ,
1.2 ldentificationdesclients
- L em é d e c i nd e f a m i l l e ,
L'offrede services'adressant principatement aux ctjents, - ['institutionde tutette de L'association
émanant
l a p r e m i è ré
e t a p ep o u rl ' o r g a n i s mper e s t a t a i rceo n s i s t eà
du ministèrede Lasanté.
lesidentifier.

C l i e n t : u n e a c c e p t i o né t a r g i e 1.3 ldentificationdesservicesfournis
D a n sl ' a c c e p t i o [na r g ed e t a d é f i n i t j o nd e < c l j e n t> , c e
P o u rc h a q u ec l j e n ti d e n t i f i é i,Le s t n é c e s s a i rde' i d e n t j f i e r
n'estpasseutement ceLuiou cettequi achèteun servjceet L e ss e r v i c efso u r n i s ; c e q u i a b o u t j tà d e sc o u p t e sc t i e n t -
[ ' u t i t i s ed i r e c t e m e nqtu i e s t c o n c e r n éT.o u t ep e r s o n n oe u
5ery]Ce.
e n t j t éc o n s t i t u éqeu i a d e sa t t e n t e sd i r e c t e osuindjrectes
envers['organisme de servjcepeutêtre considérée comme Ainsi, L'offrede servicepourra être cibtée sur chaque
un client. f a m i L Ldee c t i e n t s .

C e t t ea p p r o c hees te n c o h é r e n caev e c[ a d é m a r c hqeu a t i t é Tableau1. Couolesclient-serviced'une association

d e s e r v i c ec. a r j I d e v j e n tp e r t i n e n d
t e t e n j r c o m p t ed e s d e s o i n sà d o m i c i l e .
attentesde tous cesctients.
Clients Services
N o u s p o u v o n st r o u v e rp l u s i e u r st y p e s d e c t j e n t sd , u n
o r g a n i s mdee s e r v i c ec, o m m e: Le patientsoigné S o i n sà d o m i c i l e
- lesutiUsateurs
directsdesservices
de basefournis,
La familledu patienl Informations
- lescommandjtaires de cesservjces n'étantpasles utiti_ soigné et soutienpsychologique
sateursdirects,maisassurant[e paiementdesseMces,
- [esjnstitutjonsn'utilisantpas directement L e m é d e c i nd e f a m i l l e T e n u eà l o u rd u d o s s i e r
Lesservices de soinset transmission
maisétantgarantes de la quatitéde cesservices
ou 0e [a
régtementation tjéeà cesseryices, L institution
de tutelle Rapportsdivers
 de quatité
1.4 Fixationdesstandards Tableau2. Standardsqualitéd'un accueilpersonnalisé
de locationde vacances.

dequalité
Utititédesstandards Caractéristiq
ues Critèresqualité
L e p e r s o n n edI e l ' o r g a n i s m e d e s e r v i c ed o i t d i s p o s e r
Horarres
d'accueil Samedide B heures
d e p o i n t sd e r e p è r ecso m m u n sc,o n c e r n a n[ a t q u a t i t éd e s à 20 heures
s e r v i c efso u r n i s q
, u i s o i e n ts u f f i s a m m e n
o tp é r a t i o n n e t s .
Récupération des clésen cas Appeld'un n" de portable
Effectjvement,en plus du professionna[isme qui est d'arrivéeaprès20 heures
p r o p r eà c h a q u em e m b r ed u p e r s o n n elta, m j s ee n æ u v r e fournis
Documents Pland'accèsà la location
d ' u n ed é m a r c h q e u a t i t éd e s e r v i c ee n g e n d r eu n c h a n g e - Livrettouristique
m e n t d e f o n d d a n s [ e f o n c t i o n n e m e n tc o t l e c t i :f Numérosde I'agenceutiles
[ ' o r g a n i s m es ' e s t e n g a g é s u r u n n i v e a u d e q u a t i t é
c o n c r é t i spé a r l ' o f f r e ,e t c h a c u na u s e j n d e l ' o r g a n i s m e
d o i t c o n n a î t r ce e s( s t a n d a r d>s. de [a quatitéservieactue[[e
1.5 Vérification
M ê m e s i c e r t a i n sd e c e s s t a n d a r d ss o n t c o n n u so u Avant de définir et de finatiserl'offre de service.ce oui
< a r c h i c o n n u>s d e s p r o f e s s i o n n eaLgsu e r r i si,t s s e r o n t c h o i xp o l i t i q u ee t c o m m e r c i aplo u r
c o n s t i t u eu n v é r i t a b t e
u t i t e sp o u rL ad é m a r c hqeu a t i t éà : [ ' o r g a n i s mdee s e r v i c ei ,I e s t i n c o n t o u r n a b dl ee f a i r eu n e
- f o r m e r l e s n o u v e a u xv e n u s a u x e n g a g e m e n tdse premièreévatuatjonde [a quaLitéservieeffectjvement aux
C t j e n t SC . e t t e é v a t U a l . j gnna r r f c o h a ç e r . , , , p t U S i e U r S
[ ' o r g a n i s meen m a t i è r ed e q u a [ i t é ,
sources:
- évaluer[a quatitéservieavecobjectivitéet précision,
- c e q u ' e np e n s e[ e p e r s o n n ed le l ' o r g a n i s m e ,
- suivrel'évotution
de ceftequalitéservie,
- lessynthèses (enquêtes,
récentes
d'évatuations etc.),
- asseoir[e questionnement
des ctientssur des bases
factuettes, - ['analyse
desréctamations
desclients.
- c a d r e rl e s l j m i t e s d e c e q u i p e u t ê t r e p r o p o s éa u x - ['organisation
d'enquêtescomptémentaires
auprèsdes
ctients. cLrents.

Méthode de quatité
de définitiond'unstandard t.6 Étaborationet formatisationde l'offre
les ptus significatives
Les caractéristiques du service de service
fournisont identifiées,
et un critèrequantitatifet/ou
Pourconstituer
un vérjtabteoutjIopérationnel
de La
qualitatifestfixé.
démarche l'offredeservice
oualité. doitêtreformaLisée
et [e critèrequal'itéconstituentLe
La caractérjstique n a r é c r i t e t d i f f l q é ee n i n t e r n ec o m m ee n e x t e r n ed e
-+--,{-",{ ^,,-l;+Â
)LOilUOTU LlUOLrLtr. ['organisme.

8
Troisétapesde ['é[aboration
peuventêtre différenciées
:
- l'organisme
décidedesservicesqu'ilsouhaiteapporterà
chacunde sestypesde ctients,
2
- lesstandards
de quaLité
sont définjspourcesseryices,
d'unindicateur
Construction
- uneévaluation de [a qualitéeffectjveactueltede cesser-
vicesest réalisée, quatitéde service
Les servjcesjugés de quatité satisfaisantefont t'objet
d ' u n eo f f r ec o m m u n i q u éaeu x c l i e n t s .
Inventairedesparamètres
observabtes
C e u xj u g é sd e q u a t i t éi n s u f f i s a n tfeo n t t ' o b j e td ' u n ei n f o r -
m a t i o n a u p e r s o n n e eI t d e r e c h e r c h ed ' o b j e c t i f sd e Tout ce qui peut s'observer dansune activitéde service,
p r o g r è sm, a j sn e s o n t p a sc o m m u n i q u éasu xc t i e n t s . q u e c e s o i t e n c o u t i s s eo u e n a v a n t - s c è n ed,o i t f a i r e
t ' o b j e t d ' u n i n v e n t a i r e c, a r c ' e s t d a n s c e t u i - c jq u e s e
ExempLe p u i s e n lte sp a r a m è t r eqsu i f e r o n tl e sf u t u r si n d i c a t e u rdse
nrr:litÉ dc qprrricc
Formalisotion de hffre d'un servicebancaire
Exempte
- Pour [e couptectient-service
: crédit aux orofes-
Noustrouvons dans I'inventaire desparamètres d'une
s i o nn e t s .
octivité de formation :
- Standardquatitécomprenant: - Letraitementadministratif descommandes :
- [e consejIpersonnatisé
par une rencontresysté- - dated'arrivée de [a commande du cfient,
matique, - [ e c o n t e n ud e [ a c o m m a n d e ,
- [a réponsed'accordde créditdonnéeavant deux - [a dated'envoide l'accusé de réception.
s e m ani e s . - Lesoréoarations matérieL[es :
- Lecontenudesdossiers desparticipants,
- Évatuation de ta quatitéd'aprèsuneenquêterécente, - Leséouioements de [a sattedeformation: matérie[s
auprèsdesctientsprofessjonnels : p é d a g o g i q u emso, b i t i e re,t c .
- it y a bjen rencontresystématiquepour[e consejI - L'accueiL desparticipants :
personnatisé, et [e chenten est satjsfajt, - Lesindicationsd'orientation de Lasalte,
- e n r e v a n c h e2 ,0 %d e sr é p o n s esso n td o n n é easp r è s - L ap r é s e n cdeu p e r s o n n ed le l ' o r g a n i s m e .
p t u sd e d e u xs e m a i n e s . - L'animation de ta formation:
- FormaUsation de l'offre: [e conseiIsystématique - L ec o n t e n u ,
fera
t'objetd'un engagement auprèsdes ctientsprofes- - Lerythme,
sionnets,mais[e détaide réponseresteun objectif - [a proportiondes travauxde sous-groupe
et des
d e p r o g r èns o nc o m m u n i q uaéu c l i e n tà c o u f tt e r m e . participants.

1^t
2.1 Choixdesparamètres
significatifs Ptusieurs
formes sontpossibtes.
d'indicateur comme
:
La constructjond'un jndjcateurqualité se fait toujours - [a moyennedesrésultatsde quaLité
du service,
d a n su n b u t p r é c i s: - [a proportion n'ayantpasatteint[e stan-
desrésuttats
- fajreun point de la quatitéd'uneoffrede seMce, dardquatité,
- suivre[a progression versun objectifd'amétioration, - Laproportion
desrésuttats qua-
ayantatteint[estandard
- surveitter
[e maintiend'unniveaude quaLité. tité.
S u i v a n t[ e b u t p o u r s u j v i c. e n e s o n t p a s l e s m ê m e s Exempte
paramètresobservabLes qui seront significatifs,et ceci
p e u t c h a n g e rs u j v a n tL a d y n a m i q u ed u m o m e n td e [ a
Les indicateurs de qualité de réponse télé-
dÉm:rrhe nrrelifé
phoniquepeuventêtre:
- Lesindicateursde qualité servie
:
Tableau3. Organismede formation : paramètres - moyenne
significatifset buts poursuivis
de nombrede sonneries avant[a
réponsetéLéphonique,
B u t sp o u r s u i v i s Paramètressignificatifs - pourcentage deréponses tétéphoniques ayant
dépassé[e standard de3 sonneries,
Faireune évaluation Datede I'accuséde réception.
de la qualitéperçue informations
- pourcentage de réponses téLéphoniquesinfé-
sur I'orientation.
par les clients a c c u e idl u p r e m i ejro u r , rieures
ouégaLes à troissonneries.
paramètres sur l'animation
- Lesindjcateursdequatité perçue:
Améliorerle traitement Délaid'envoide l'accusé
oes comman0es
- pourcentagedectientssatisfaits de[a rapidité
de réception
de Laréponse tétéphontque.
Améliorerla pédagogie Rythmeet activités
des participants

la qualité
Surveiller Conlenu 2.3 Testsde [a pertinencede l'indicateur

Finatitéd'unindicateur
Unindicateur qualitédojtinformer de façonprécise,de
2.2 Construction
de t'indicateur
l'atteinteou de ['évotution
de [a quatitévoutue.C'estce
L'jndicateur de qualitéde servicemesure[a quaLitéservie quirendun indicateur pertinent.
o u [ a q u a t i t ép e r ç u ep o u r u n c e t a i n n o m b r ed e c t i e n t s
d a n su n t e m p sd o n n é . Méthode
de test
L'objectifde ['indjcateurqualité est de répondreà La Cetteméthode consisteà simuterl'évotutiondesrésuttats
question: < La qualitévoulue(te standardquatité)a-t-eLle d'unindjcateurenhausse et enbajsse,et à rapprocher
ces
été atteinte,et dansque[Le
mesure? >. constats quatité.
fictifsde |.'objectif
Si les variations fictives informent des écarts avec L et a b l e a u4 a p p e t l ep L u s i e ucr so m m e n t a j r eàs s, a v o i r:
t'objectifde façon suffisamment précise,l'indicateurest - L a m o y e n n en e c o n s t j t u ep a s u n i n d i c a t e u p r ertinent
pertinent.
p o u r [ e s u i v j d e [ a q u a t i t é ,c a r u n n o m b r ed e d é t a i s
I I e s t p o s s i b t eq u ' u ni n d i c a t e u n
r ' i n f o r m ec o r r e c t e m e n t t r è sc o u r t so e u té q u i t i b r eur n c e r t a i nn o m b r ed e d é t a i s
q u ed a n s[ e c a sd e d é g r a d a t i odne [ a q u a l i t éc, e q u ie n f e r a t r è sl o n g s .
u n b o n i n d i c a t e udr ' a L e r t e . P a re x e m p L e n, a y a n tu n em o y e n n de e 2 , 7 s o n n e r i e s ,
i Le s t o o s s i b t o
e u ec e r t a i n sc t i e n t sa i e n te u u n d é t a id e
r é p o n s et r è s [ o n g , m a i s [ ' j n d i c a t e unr e d o n n e p a s
ïableau4. Testde pertinence d'indicateurs de qualité c e t t ei n f o r m a t i o n .
d e r é p o n s teé l é p h o n i q u e
(standard qualité: 3 sonneries). I [ e s t t o u j o u r sp o s s i b Lde' a v o j r e c o u r sa u xt e c h n i q u e s
s t a t i s t i q u ees t d ' a c c o m p a g n [ear m o y e n n ed e c e q u e
Informationsdonnées l ' o na o o e l l e l e se c a r t s - t v n eMs .a i sc p o e n r ed ' i n f o r m a -
Conclusions
Indicateur sur la t j o n n ' e s tp a sf a c i l e m e nct o m p r é h e n s i bpl ea rt o u s .
qualité pertinence
En cas En cas
de baisse de hausse de I'indicateur - U n i n d i c a t e ucr o m m e[ e p o u r c e n t a gdee r é p o n s ehso r s
d é l a i i n f o r m e s u r [ a p e r f o r m a n c ed u p e r s o n n e à [
Moyenne Pas de Dégradation Pertinent d é c r o c h em r , a i sq u e Ie s t [ e v é r i t a b t e
o b j e c t i fq u a t i t é?
de délais visibilité encas
de réponse des réponses du délai de dérive
globale
Décrocherrapidement,seutement,ou bjen assurer[a
hors délai
quaLité
rapide,de [a véritablepriseen chargedu ctient.
Pourcentage Informe lnforme Pertinent
0e reponses d e l a b a i s s e d e l a h a u s s e p o u rl e s u i v i Q u i d ' e n t r en o u sn ' a p a s d û é c o u t e r[ o n g u e m e nut n e
dépassant es réponses 0esreponses m u s i q u ed ' a t t e n t e ,a t o r sq u e [ e t é l é p h o n ea v a j t é t é
ledélai h o r sd é l a i h o r sd é l a i m a i sn ' i n T o r m e d é c r o c hréa p i d e m e n?t
pas de la réelle
q u a l i t éd e p r i s e
0 u b i e n , q u j n ' a é t é t r a n s f é r éd ' u n i n t e r t o c u t e uàr
en charge
duclient [ ' a u t r ee t n ' a o b t e n u[ a p e r s o n n es o u h a i t é eq u ' a p r è s
u n L o n gm o m e n t ,a t o r s q u e [ e t é [ é p h o n ea v a i t é t é
Pourcentage Informe Intorme Pertinenlpour d é c r o c h tér è s r a p i d e m e n?t
declients de la tendanced e l a b a i s s e laqualité
^^ri^f^ir^
des clients d e sc l i e n t s p e r ç u em. als - L ' i n d j c a t e udr e q u a t i t é p e r ç u ed o n n e L ' i n f o r m a t j o n
de la rapidité satisfarts n o np e n i n e n t
p e r t i n e n t ep a r e x c e L L e n ccea,r c ' e s tL ec L j e n q
t ui indi-
de réponse p o u rl a m e s u r e
de la q u e s a s a t i s f a c t i o nm, a i si [ y a p e u d ' i n d i c a t i o n ds e
performance performance q u i p o u r r a i e n tp e r m e t t r eu n e a n a t y s e
r é el l e p t u sf i n e d e c e q u i s ' e s tp a s s é .

15
Souvent un jndicateur ne suffitpasà suivrede façon Tableau5. Périodicitéde collecteen fonction des enieux'
efficace[a qualité,desindicateurs
de quatitéservjeet de
Naturede I'enieu Périodicité
qualitéperçuepar [e ctients'avèrent très comp[émen-
taires. Suivid'un oblectifhautement Collectemensuelle
prioritarre
Enl'occurrence, jndjcateurs
[esdeuxderniers del'exempte
ci-dessus
secomplètentbien. S u r v e i l l a n cde' u n eq u a l i t ê Collecteannuelle
conformedepuisplusieurs
mors
2.4 Gestionde [a collectedes données
Évaluationd'unesituation Campagnede collecte
de départ ponctuelle
Un travailconsidérable
Lacotlecte
desdonnées nécessaires
à [aconstitution d'un
quatité
indicateur estrarement automatique. Biensûr,iI
arrivequedesdétajsde réponses téléphoniques soient
catcu[ésautomatiquement par des standards tété-
phoniquesperfectionnés,
maisLorsqu'iIs'agitdecoltecter
[e nombrede données manquant dansun dossier, ou [e
niveaud'équipement d'unesa[[e,c'est[e personnel qui
observe,
rassembteet notelesétéments de [a situation.

La mobilisationà [a collecte
Lepersonnel nepourra cotlecterlesdonnéessur[aqualité
ques'iIestmotjvéà [efaire,doncs'jtencomprend [esens,
et surtoutsi on [informedessuitesdonnées à sontravai[.
I[ attendimpticitement unejnformation desynthèse, sur
les résultats fournispar ['indicateur
et sur les actjons
engagées suiteà cesrésuttats.

Périodicitéde cotlecteet enjeux

permanente
Lacoltecte desdonnées peutêtreunecharge
de travaiI très importante.La méthodede gestion
rationne[[e
desindjcateurs consiste à ajusterLapériodi-
citédesmesures auxenjeuxdesuivide[aquaLité, dans[e
but permanent d'optimiser
l'effortde cottecte.

1.7
 D a n su n e a c t i v j t éd e s e r v i c ee, n p t u sd e si n t e r a c t i o nqsu i
s o n tf o n d a t r i c edsu s e r v i c ed, e sp r o d u i t se t d e sc o n d i t i o n s
m a t é r i e t t e s o n t é g a L e m e nf to u r n j s , a c c o m p a g n édse
3 d o n n é esso u sd i v e r s efso r m e s( p a p i e ri ,n f o r m a t i q u e t, c . ) .
Modétisation
d'un processus
de seryice
3.2 Principes
de [a modé[isation
L e c l i e n té t a n ta c t i f d a n sL ap r o d u c t i o n
d u s e r v i c ei,I e s t
3.1 Symbotes i n d i s p e n s a b [dee [ e f i g u r e r e n t a n t q u ' a c t e u d r ans[a
utilisés
m o d é t i s a t i odnu p r o c e s s udse s e r v i c e .
Pourfigurer
[a modé[isation,
nousemployons [essym-
botes
représentés
sur[afigure1 ci-dessous. Lespointsd'interactjonentre [e ctjentet [e personneI de
L'organism d e s e r v i c es o n t t r a v e r s édse f t è c h e sd a n sl e s
d e u xs e n s c, o m m er e p r é s e n tséu r[ a f i g u r e2 . A u c o n t r a j r e ,
U n e o u p l u s i e u r sa c t i v i t é s
[ o r s q u e[ ' o r g a n i s m ed e s e r v i c ef o u r n j t d e s é t é m e n t s
matérietset desdonnées,les flèchesvont vers[e ctient.
Produil de l'interaction
enlre deux personnes L e s p r o c e s s u se n c o u t i s s e ss o n t r e p r é s e n t é; s i l s
p e r m e t t e ndt e v i s u a t i s ecre sa c t i v j t é si m p o r t a n t epso u r[ a
P r o d u i lo u c o n d i t i o n s s u j t e ,m a i sn ' a y a n pt a sd e c o n t a c ta v e c[ e c t i e n t .
matérielles

ffi Données ou documents Client Organisme de service

Demande
Figure 1. Symbolesutilisés pour la modélisatton Qual
atlendue
des processusde service.
Activités
en coultsses
Lerectang[e
symbotisant
uneou ptusieursactivjtésn'est Seryice
passpécifique
desprocessus
de servjce. Activités Aclivitésde fourniture
d'nteraction serviceen Interaction
Enrevanche, figurant[e produitde [jnteractjon
['et[ipse :Y:ît?i91!t:1: avec le ciient
entredeuxpersonnes est très spécifiquede Lamodéli-
sationdesprocessus de servjce.Cesymbote peutaussi Qualité
bien être utitisépourfigurerles jnteractions entreLe servie
personnetde l'organisme de serviceet [e ctientexterne,
quepourlesinteractions interpersonnelles internes.
Les
interactjonsavecLesfournisseurs pourrontégalement Produits
êtrereprésentées parcesymbote. Figure2. Modélisationtype d'un processusde service

18
1.9
3.3 Exempte d'unprocessus
de prestation 3.5 Exempte d'unprocessus
administratif
intetlectueIte Lafigure
5 itlustre
cetexempte [eproces-
enreproduisant
Un processus d'assjstance présente
téLéphonique surt - td
s u sd e r é a t i s a t i odn' u nr a p p o r d
t 'expertise.
figure3 itlustre
cetexemp[e.
Client Processusde réalisation
Organisme
Client d'assistancetechnique d'un rapportd'expertise
télephonique
Données
a gpe Situation
Panne expertisée
A i E u il â g e
vers un technrcien durapporl
Service I
Féalisation
des operations
S Dépannage
demandées a o slance
par le technicren

Rapport
d'expertise
Figure3. Processusd'assistancetéléphonique.
Produits

3.4 Exemple d'unprocessus

de service Figure5. Processusde réalisationd'un rapport d'expertise.
à ['industrie
Lafigure4 illustrecetexempte,
à travers
un processus
d ' j n s t a t t a t i odne m a c h i n essp é c i a t e s .

Client Processusd'installation
Commande d e m a c h i n e ss p é c i a l e s
Besoin

Figure4. Processusd'installationde machinesspéciales.

 Sicesconséquences
ontdesrépercussions
sur[ecUent
et l'organisatjon,
on recherchera
à empêcherqueLa
panne duvéhicute
neseproduise.
4 Si lesconséquences
sontfajbtes,on pourra
décider
de
AMDECService < prendre > et de nerienfaire.
Lerisque

Champs
d'application

4.1 Finatités
et champd'application Une analyse AMDEC est engagée pour un processus,
d'uneAMDEC1 dansles services uniquement si Lejeu envaut[a chandette, c'est-à-djre
:
- si [e processus doit impérativement pour
êtrefiabitisé
Finatités desrajsons desécunté ou a defortimpactsur[eclient,
L ' o u t iA
L M D EeCs t u t i L j s é d a n sL e sa c t j v i t é sd e s e r v i c ep o u r - s'iLy a nécessitéde mobitiser[e personneI
surlesenjeux
r e c h e r c h el e
r s p o i n t sf a i b t e sd ' u n p r o c e s s udse s e r v t c e , liéç à ro nrn.ê((n<
e n v i s a g el e
r sc o n s é q u e n ceens c a sd e d y s f o n c t i o n n e m e n t
de ces points faibles, et recherched r es soLutjons Dansune activjtéde service,l'anaLyse
AMDEC est une
p r é v e n t i v epso u rf a i r ed i s p a r a î t rcee sf a i b l e s s e s . exceLtente
oppoftunitéd'appropriationcottectivedes
autourd'unprocessus.
enjeux
Exempte
Exempte
Réalisationd'une AMDECsur un processus
de livraison
de colis à domicile Lesobjedifs d'anolyses pertinentessont:
AMDEC
Lafinatjtéde cetteanaLyse consjstera à rechercner oans - Lafiabihsation
de Laconfidentiatité
de données
au
les activitésde priseen comptede [a commandepar
[ongd'unprocessusadmjnistratjf,
t é L é p h o n ed ,e p r é p a r a t i odne s c o L i sd, ' a c h e m j n e m e n t
descolis,ce qui présente desfaibLesses (au momentde - [a prévention
de la chutede patientsdansun
[anaLyse) et doncdesrisquesde dysfonctionnement. étabLissement
hosprtaLier,
Parexempte, s'iLestidentifiéque[a flotte desvéhicu|.es - [a préventionde rupturede permanence
té[e-
p r é s e n t ed e s f a i b l e s s eds u e s a u v i e i L L i s s e m e[nets,
phonique,
conséquence d se L a p a n n eé v e n t u e l l e d'un véhjcute
serontanalysées. - La préventiondes pertesde bagagesdans les
processus
d'achemi
nement d'unaéroport,

l . A l vD E C: A n s l y 5 sd e s M o o e so e D é f a i t l a n c e sd,e l e u r sE f f e t se t d e
- les actionspréventives
sujte à des coupures
de
leurCriticité. secteurs.

23
4.2 Déroutementd'uneanalyse
AMDEC - Lapossibitité possibte
dedétection duphénomène avant
dansles services quelesconséquences
uttimes (D).
nesedéptoient
- La capacitéde L'organismede seMce à rattraper
Choixdu processus pertinents
enfonctiondecritères avantqu'etles
lesconséquences nesedéploient
comptè-
II estdéconsei[Léd'anaLyser,dansun premier temps, des tement(R).
processus déjàréputésfiabtes,et ayantpeu de points
I[ est à noterquece quatrièmefacteurn'estpasutilisé
faibtes,ainsique [es processus [ajssantapparaître de dans['industrie,cartrèsspécjfiquedu fonctionnement
façonévidente leurspointsfaibtes,
deparleursimpticité. < au présent> desactivjtés
de service.
Lesprocessus à anaLyseren prioritédoiventêtret'objet qui combinerait de façonmarquée
les
Unedéfaittance
d'enjeuxfortspourL'organisme de service quantà Leurs quatrefacteurs
seraittrèscritique.
conséquences possibLessur[asécurité et sur[a quatité
du
serviceau client. Choixde sotutionspourfaire baisserta criticité
Descriptifschématique Les défai|'tances[es pLuscritiquessont identifiéeset
du processus de service
traitéesen priorité.
Afin de visuatiser
Leprocessus,iI est nécessaire
de le
schématiser(c/.chapitre
3 dece mémento). Lesactjonspréventives lesptuspertinentesportentsur[a
baissede ta probabititéd'occurrence(0), c'est-à-dire
ta
Anatysedesmodesde défailtance suppression pureet simptede Lafaibtesse.
du processus
Pourchaque activjtédu processus,
la possibitité
qu'elte Lorsquecetyped'actionn'estpaspossibte,
on recherche
puissedéfaitlirest envisagée,
et pourqueLLesraisons à augmenter[a capacité
de détectjon(D)du phénomène
et réatistes.
orobabtes [e ptustôt possible,en combinant cetteactionavec
['augmentationde Lacapacité (R) Lesconsé-
à rattraper
Descriptiondesconséquences desmodes quences.
de défaillance
Lesconséquences de [a défailtance
de [activjtésont 4.3 ltlustration d'une analyseAMDEC
provoqués
décrites: dysfonctionnements [oca[ement
et
propagationdeceux-cjdans['espace
et dans[etemps. AMDEC de préparation
du processus de pièces
pour[a maintenance
de chaudières
sursite
Catculde [a criticitéde [a défaitlance
1. Choixdu processus
La critjcitédu modede défajttance d'un processus de
Ce processus a été chojsjcar sesdysfonctionnements
serviceest[e produitde quatrefacteurs :
pourraientavoirdesconséquences en termes de sécurjté
- Lagravitédesconséquences pour[e clientet ['organisa-
si lespièces
fourniesnesontpasconformes et fiabtes,
et
tion(G). si lespiècescompo-
ctientète,
en termesd'insatjsfaction
- Laprobabilitéd'occurrence (0).
de tadéfajttance santleslotsorésententdeserreursde références.
Enfin,iL est aiséd'imaginerles coûtsjndujtspar des Description
desconséquences
erreursduesà [a préparat'ion,
sur[a multiplication
des
jnutjleschez[echent. S i c e r t a i n e sn i è c e qd e s é c r r r i t éa. v a n t r r n e f o n c t i o n
déptacements
majeurd e a n s[ a c h a u d j è rseo n td é f e c t u e u s eLsac, h a u d i è r e
p e u t t o m b e re n p a n n e ,o u m ê m ep r é s e n t e rà, r e t a r d e -
2. Schêmadu processus
m e n t ,d e sr i s q u e ps o u r[ a s é c u r i t é .
Lafigure6 itlustre
un processus
depréparation
de pièces L e se r r e u r d
s e r é f é r e n c esso n td é t e c t é e sa,u p t u st a r d ,s u r
pourLamajntenance dechaudjères.
L es j t e ,e n t r a î n a nut n e p e r t ed e t e m p sp o u r[ e t e c h n i c i e n
e t p o u r L e c L i e n t ,m a i s n ' o n t p a s d e c o n s é q u e n c e susr
Client interne préparateurs [ a s é c u n t é ,c a r i L e s t i m p o s s i b t d
e e m o n t e rd e s p i è c e s
Technrciens livrées,différentesdespiècesattenduesà ['origine.
Cammande
Stock
interne Calcutde ta criticité
Programme i_ .,
oe matntenanc#
,
t r-ffi L e s c o n s é q u e n c edse l a d é f a i L L a n cd e I ' a q u a t i t éd e s
piècessont très graves,avecdes probabitités
Contrôle assezforte
d e l a q u a l i t éd e s p i è c e s d'apparaître La détection et [e rattrapage restant
; très
+ problématique à sc e j o u r , s u r t o u ts i l a n o n - q u a t j t né ' e s t
Composition p a sv i s i b L (ev i c ec a c h é )I.t s ' a g i td ' u nm o d ed e d é f a i [ [ a n c e
des lots par site
très critique.
l p q c n n q é n t r p n r c c d- _p , dl . . l eÂtfd. itlLl .t^d^i ^l L elL. li e
u ^ ^e d- ,u, .x, e r r e u r s

d e r é f é r e n cseo n t ,à [ ' é v j d e n cm
e o j n sc r j t j q u e .

C h o i xd e s o l u t i o n sd e b a i s s ed e [ a c r i t i c i t é
Figure6. Processusde préparationde pièces
pour la maintenancede chaudières. L ' a t t e n t i od
n o i t s e c o n c e n t r esru rL ap r e m i è r deé f a i L t a n c e .
P L u s j e usr os L u t i o nsso n tp o s s i b l e se,n t r ea u t r e :
- identifier[espiecesà risqueet pousser lesfournjsseurs à
A n a l y s ed e s m o d e sd e d é f a i t l a n c e
assurer ta fiabilitéde cespièces,
Au coursde l'activitéde contrôlede la quaLité, iI n esr pas - e n c a sd ' i m p o s s i b i Ldi 'taec t i o nasu p r e d sufournisseur:
p o s s i b t ed e v é r i f i e rt o u s l e s c o m p o s a n t sc,a r c e r t a i n s
m u L t i p L i leers c o n t r ô t eds e c o n f o r m i t téo u t a u [ o n gd u
n é c e s s j t e nd te so p é r a t i o ntsr è st e c h n i q u e s .
processus.
L'activitéde préparationdes [ots présentedes risques
d'erreurs de référencecomme[a substitutiond'unenièce
p a r u n ea u t r e .
En revanche,['actjvitéde [ivraisonne présentepas de
risquesde défaittance.

27
 - L'efficjence du processus : Lelogicielde factu-
rationest-iI adaptéet fiable? Lescompétences
s o n t - e l t eosp t i m a t e?s
5
Audit de processusde service 5'2 conditions
deréussite
Pourqu'unauditde processus soit menéà bjen,rt est
nécessairede réunirlesconditions suivantes:
- Laméthodotogie internationale
de conduite de t'audit
5.1 gbjectifs de t,audit
quatitédoit êtrerespectée (selon|.anormeIS0 19011
Unauditde processusde servicesesjtueentreun audit surl'auditquatité et environnement),
d'unsystèmequatitéet un audjtde procédure.
I[ a pour - l'audjteur
dojtêtrefamitjariséavec[esauditsdesystème
objectifs que:
des'assurer qualitéet [e diagnosticquatité,
- [eprocessus - [e processusdoitêtredotéd'jndjcateursquaLité'
estefficace, qu'ilfournit
c'est-à-djre desser-
viceset desproduits - Leprocessus doitêtredocumenté, c'est-à-dire
qu'itdoit
dequatité
associés auxcljents,
êtredotédedocuments ouaUté.
- [e processus
est adapté,c'est-à-dire
quelesdocuments
< quaLité
> prévustout au longdu processus
sontutiles
au personnel 5.3 stratégies de recueil des preuves
et pertinents,
- [e processus
estefficjent, sur l'efficacitédu processus
c'est-à-dire
quelesressources
utiliséessont optimalespour produireles résuttats Danscette phase,toutesles donnéesconcernant tes
attendus. résuttats
du processus sontcoltectées,
à savoir:
- lesjndicateursquatitéservie,
Exempte
- lesindicateursqualitéperçue,
Lesobjectifsde l'audit d'un processus
defactu- - lesnon-conformjtés relevées,
rotion desclientsportentsur: _ Lesréctamationsctients,
- L'efficacité
du processus - ta perception
de[a qualitépar[e personnet.
: Lesdélajsd'envoides
facturessont-itstenuset Leserreurssont-eltes sefajt unejdéeassez
L'auditeur précisede L'efficacité
du
ljmitées
? processus.S'it disposedes standards concernant Le
- Desdocuments adaptés : les procédures processus'
i[ serad'autantptusaiséderestituer
lesécarts
sont-
ettesctaireset accessibtes ? FaciUtent-ette, 'vecceux-cl'
['intégration
des nouveaux ? Lesmodèlesde Le recoupemententrelesdjfférentes
sources
fiabitisera
facturesont-jtsctairset précis? Lesconstats
de ['audit.

29
S u r [ ' a d é q u a t i o nd e s d o c u m e n t s Tableau6. Audit de processus : oblectifset stratégies
de recueildes oreuves.
L ' a u d i t e u irn t e r v j e w eL e p e r s o n n edI u p r o c e s s u a sfin
d ' j d e n t j f i elre s d o c u m e n t os u p a r t i e sd e d o c u m e n t qs u e
Preuves Stratégies
c e t u i - c iu t i l j s eo u n ' u t i l i s ep a s .C e t t ei n v e s t i g a t i o fne r a Objectifs de recueil
à consulter
r e s s o r t i rl e s d o c u m e n t sp e r t i n e n t se t c e u x q u i n e [ e de preuves
s o n t p a s . I L e s t p o s s i b Lde' i d e n t i f i e [r a p e r t i n e n c ed e s
d o c u m e n tcso m m es u i t : Evaluer Résultats Analyser
l'efficacité e n q u a l i t é. les tendances
- lesprocédures doiventseMr de règtesdu jeu
collectives du processus i n d i c a t er u
s. de non-qualité,
utilespourLesnouveaux,
collectives, lairedes
réclamations. rpaôilnêmênte
- Lesjnstructionset modesopératojres dojventêtre une non-conformités entreles
aide pour les activitésréalisées dif{érentes sources
rarement,ou pour les
nouveaux, Evaluer Interviews Placer
- lesmodètes l adéquation des utilisateurs les interviews
doiventfairegagnerdu temps,
des documents s o u sl a n g l e
- Lesenregistrements (modesde ctassement
informatique du processus de I'utilité
et papier)doiventêtreaccessibtes des documents
et permettreunecon-
tinuité du serviceau ctient. Evaluer Utilisation Analyser
l'efficience des ressources, l'adéquation
Pourfiabitjserles résuLtats de cette investigation,it est du processus résultats et ladisponibilité
n é c e s s a i rdee f a i r e d e s r e c o u p e m e n tesn t r e p L u s i e u r s intermédiaires des ressources
u t i t i s a t e u rdse d o c u m e n t s internesau et corréleravec
nr^aêeer re ôt les résultats
résultatsen qualité
5ur l'efficience du processus

À c e s t a d e , [ ' a u d i t e u rd o i t r a p p r o c h elre s r e s s o u r c e s
utitiséesau coursdu processus aveclesrésuttatsanalysés
lors de ['etape< efficacite>.

C ' e s tp r o b a b l e m e n
L tap h a s e[ a p t u sd i f f i c i t e c, a r i I s ' a g i t
véritabtementde [a capacitéà étabLirdes corréLations
entre [e managementdes ressourceset les résuttats
oroduits.

I[ peut être possibtede ne pasintégrercette anatysede

l ' e f f i c i e n c eà, c o n d i t i o nd e [ ' i n d i q u ecrl a i r e m e ndta n sL e s
objectifsde t'audit.

30
31
 I
I
I
I

6 7
0uti l s , m é t h o d e se t IS 0 9 0 0 1 : 2 0 0 0 Bibtiogr aphie

L e s o u t j t s e t m é t h o d e sp r é s e n t é sd a n s c e m é m e n t o Norme et recuei[s de normes

s ' i n s è r e n th a r m o n i e u s e m e nd ta n s u n e d é m a r c h ed e
managemen d te t a q u a t i t éd e t y p eI S 0 9 0 0 1v e r s i o n2 0 0 0 . N F E N 1 5 09 0 0 1 : 2 0 0 0 ,S y s t è m ed e m a n a g e m e ndte [ a
q u a l i t é 'E x i g e n c e s '
L e t a b l e a u7 i n d i q u eà q u e t sc h a p i t r e ds e [ a n o r m ei L e s t
pertinentd'apptiquer chaqueméthode,pourun organisme La boîteà outilsquaLitédesnormesIS09000, 2000.
de serviceou un département tertiaireou de serv'ice d'une
j ndustrieL[e.
entreprise quolité.La voiede I'exceLLence,
LesréférentieLs L997.

Tableau7. Outils et méthodesde la qualitéde service

e t I S O9 0 0 1: 2 0 0 0 . 0uvrages
Chapitrede la norme BeltaïcheM., les documentsspécifiquesde la certificotion
Outil et méthode
I S O9 0 0 1: 2 0 0 0 c o n c e r n é 1509001.La quolitéde service,2001, à paraître.

Elaboration
de l'offre 7.2 Processusrelatifs BeLtaiche14.,Lesexigences
de nanagementde I'IS0 9001.
aux clients Lo qualitéde service,2001,
à paraître.
Constructiond'indicateur 8.2 Surveillance
et mesures CattanM., L'engogement
de Ladirection,2001..
de qualitéde service
Freyssinet
M. et PerezJ.-J., 13 étapespour réussirvotre
Modélisation
du 4 . 1 b ) E x i g e n c egsé n é r a l e se,t rorfifirnfinn 2Olt1
processus 7.1 Planification de la réalisation
^^ ^^^,i^^
du produit
Lamotecht J.. IS0 5001 : commentaireset conseiLs
AMDECService 8.5.3Actionsoréventives pratique.Uneopprochestotistique,2001.

Auditqualitédu processus 7.5.2Validation

des processus.
et M a s s oPt . , L a g a r d D
e . , N a s j a d kP
a . e t B e t l a i c h|eu l . ,
de servrce 8.2.2Auditinterne IS0 9000. l4oded'empLoi pour LesPNIE,1999.

l',1itfot
5., L'enquëtede satisfoction.GuîdeméthodoLogique,
2001..
lvloninJ.-M., La certificotionqualitédons Lesservices.
0utiL
de performance et d'orîentationcLient,2001,.
SégotJ. et Gasquet C., AssurerIe passogeà La norme
IS0 9001 version2000. En route versL'exceLLence,
200L.

LOUIS JE,.\N
r \ c n L l ! ' dE r n L r r u n( ). 5 0 0 -C l i . . \ Pc c d c r
T é l: 0 1 . 9 1 . 5 - r .I 7 . 0 0
I ) é p i r tl é g a l :7 - 1 5 o c r o b r cl ( X ) l
I m p r i r r éc ' nF r r n c c

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