HPSM V.9.

33 Processus DQRM
Version: 0.1

USER GUIDE

Direction Centrale des Systèmes d’Information

Direction SI Réseaux

05/05/2021
Table des matières

1. Introduction.........................................................................................................................................3

2. Présentation du processus DQRM.......................................................................................................3

3. Procédure d’ouverture et de clôture de ticket....................................................................................4

4. Procédure de traitement GNOC........................................................................................................11

5. Procédure de traitement COC...........................................................................................................13

6. Procédure de traitement ROC...........................................................................................................13

 1. Introduction

Ce document est un manuel qui explique la procédure de relève des tickets dont l’origine est
une dégradation de qualité radio mobile. Dans les sections qui suivent, nous présenterons les
différentes étapes à suivre au niveau de chaque entité pour assurer la résolution du problème.
 2. Présentation du processus DQRM

«Gestion de la Dégradation Qualité Radio Mobile»:

Flowchart d’implémentation sur HP-SM

Début

Dégradation
Dégradation Dégradation
Qualité détectée
Qualité détectée Qualité détectée
Non Non par Div.
par Div. par Div.
G. Réseaux
Q.R.Mobile Optimisation
Radio

Oui Oui Oui

Enregistrer la Dégradation Qualité

en remplissant tous les champs
nécessaires sur l’outil HP-SM

Effectuer un
Dégradation liée Oui
diagnostic (par Processus TTS
à un incident ?
GNOC)

Non

Peut être résolu

Oui Non
par ROC ?

Effectuer un
diagnostic (par ROC)

Peut être résolu Escalader au N2 Effectuer un

Oui Non
par ROC ? (CoC) diagnostic (par CoC)

Résoudre & fournir

la solution Peut être résolu
Non
par CoC ?

Oui
Escalader au fournisseur (N3)
Le ticket est à Changer l’état à « pending
vendor » en remplissant Nécessite
réassigné au groupe
Oui l’intervention du
initiateur pour tous les champs
ROC ?
clôture nécessaires sur HP-SM
Ouvrir une «Tâche»
à assigner au ROC Non
concerné
Résoudre & fournir
la solution

Le ticket est
réassigné au groupe
initiateur pour
clôture
Envoyer une
Notification
conformément à la
matrice de notification

Fin

1. Une des entités suivantes : « Qualité Radio Mobile Nationale », « Optimisation Radio Nord »,
« Optimisation Radio Centre &Sud », « Gestion Réseaux Radio » peut ouvrir un incident de
catégorie « Dégradation Qualité Radio Mobile » sur un CI du service Mobile.
 Si elle découvre qu’un ticket incident Réseaux a été déjà ouvert sur le même CI, elle
peut décider, suite consultation de ce dernier, d’ouvrir un nouveau ticket
« Dégradation Qualité Radio Mobile » ou non.
Si aucun ticket n’est ouvert sur le CI en question, elle procède à ouvrir un nouveau
ticket « Dégradation Qualité Radio Mobile ».
1) Le GNOC « Supervision &N1 Radio » reçoit l’incident avec une nouvelle catégorie :
« Dégradation QRM » ayant un « Type » & une sévérité bien définie, il procède aux
opérations de diagnostic selon le motif d’ouverture.
2) Le GNOC doit escalader le ticket vers le ROC ou le groupe CoC concerné, selon le
diagnostic effectué.
3) Le ROC concerné peut résoudre le ticket en précisant la solution adoptée ou
l’escalader au groupe CoC concerné.
4) Le groupe CoC peut résoudre le ticket en précisant la solution adoptée ou l’escalader
au fournisseur. Suite l’intervention du fournisseur, il est tenu de résoudre le ticket sur
HP-SM en précisant la solution adoptée.
5) Une des entités suivantes : « Qualité Radio Mobile Nationale », « Optimisation Radio
Nord », « Optimisation Radio Centre &Sud », « Gestion Réseaux Radio » (celle qui a
ouvert le ticket) ayant reçu la confirmation de résolution de l’incident, par le CoC ou le
ROC, peut clôturer l’incident « Dégradation Qualité Radio Mobile » ou bien le
retourner vers le dernier intervenant si le problème persiste encore.

(NB : Le GNOC ne peut pas clôturer les incidents « Dégradation Qualité Radio Mobile »).

3. Procédure d’ouverture et de clôture de ticket

L’ouverture et la clôture de ticket ne concerne que l’un des trois groupes suivants :

 « Qualité Radio Mobile Nationale »

 « Optimisation Radio Nord»
 « Optimisation Radio Sud»
 « Gestion Réseaux Radio »

L’interface de connexion est commune à tous les profils sur HPSM, il suffit de saisir le login et
password pour se connecter comme le montre la figure suivante :
 Figure 1 : Interface de connexion

Une fois l’opérateur est connecté, l’interface suivante s’affiche :

Figure 2 : Interface d’accueil QRM-CQR

 Figure 3 : Interface d’accueil QRM

La liste des tâches qui lui sont assignées apparait dans la fenêtre principale à travers la vue « Incidents
affectés à mon groupe » avec les informations suivantes : ID Incident, catégorie, Etat incident, le groupe
d’affectation.... (Figure 2 et Figure 3).

Le menu à gauche de la fenêtre principale permet à l’utilisateur de naviguer à travers les

vues « Favoris et tableaux de bords », Gestion des incidents » et « Divers ».

Sous la rubrique « Favoris et tableaux de bords » on trouve toutes le vues configurées pour le

profil de l’utilisateur connecté pour lui faciliter l’affichage des réclamations.

Sous la rubrique « Gestion des incidents » on trouve :

 File des incidents : C’est la liste de tous les incidents ouverts sur HPSM par n’importe
quel groupe.
 Rechercher des incidents : C’est une interface qui permet la recherche d’un incident
par un identifiant comme le numéro d’incident, la phase, l’état, le numéro d’accès…
 Ouvrir un nouvel Incident (Figure 4, 5)
Ouverture d’incident :

Figure 4 : Ouvrir un nouvel Incident

Figure 5 : Ouvrir un nouvel Incident

Pour ouvrir un nouvel incident l’opérateur doit saisir les information suivantes :

 Date début de l’interruption

 Titre
 Description
 Type sous l’onglet catégorisation
 Emplacement
 Domaine
 Sous-dmaine
 Sous-sous-domaine
 CI concerné
 Répercussion sur le service
 Répercussion sur le trafic
 Zone impactée
 Cell ID

Les champs grisés sont remplis automatiquement par le système. Quand tous les champs sont
renseignés, l’opérateur doit enregistrer l’incident en cliquant sur le bouton « sauvegarder » en
haut de la page (Figure 4), l’incident sera automatiquement affecté au GNOC groupe
« supervision Radio » pour faire le diagnostic nécessaire.

L’incident n’est accessible que pour le groupe qui lui a été affecté l’incident.

Clôture d’incident :

Pour clôturer un incident, il suffit de sélectionner un incident à partir de la file dont l’état = Résolu (Vue
« incidents affectés à mon groupe », Figure2,3)
 Figure 6 : Clôture d’un incident

En bas de la page (Figure 6), L’opérateur peut consulter les informations suivantes à travers les
onglets :

 Catégorisation et affectation : (Figure 6) cet onglet affiche le groupe d’affectation

actuel de l’incident ainsi que d’autres informations saisies lors de l’ouverture de
l’incident.
 Solution : l’Onglet solution (Figure 7) affiche la solution et le code de clôture saisis par
l’opérateur ROC ou COC qui a résolu l’incident.
 Flux : trace les flux d’acheminement de l’incident et indique la phase à laquelle se
trouve l’incident. (Figure 8)
 Activité : contient le journal de toutes les actions faites sur l’incident en précisant
l’acteur, la phase, l’état et l’heure de l’action. (Figure 9)
 SLA : contient la définition des contrats SLAs, en particulier l’objectif de temps de
réponse, l’objectif de disponibilité, les alertes…
 Pièce jointe : permet à l’utilisateur de joindre un fichier en cas de besoin.
Figure 7 : Solution et code de clôture

Figure 8 : Flux

 Figure 9 : Activité

Si l’opérateur detecte la non résolution du problème, alors il change l’état du Ticket à « En
cours », mentionne le motif de retour à partir de l’onglet « activité » champ « Motif de
retour » comme le montre la figure suivante :

Figure 10 : Retour incident non résolu

 4. Procédure de traitement GNOC

Les opérateurs GNOC se connectent à HPSM avec les même login habituels, ils consultent les incidents à
travers la vue « Incidents affectés à mon groupe ».

Les nouveaux incidents se trouveront sous la catégorie « Dégradation QRM » comme le montre la figure
ci-dessous :

Figure 11 : Interface d’accueil GNOC

Le GNOC sélectionne un incident à traiter, et à partir du diagnostic fait, il pourra l’aiguiller soit au ROC,
soit au COC en suivant la même procédure que celle d’Incident réseau.
 Figure 12 : Aiguillage de réclamation depuis GNOC

Pour ce processus le GNOC n’aura pas la responsabilité de clôturer les incidents il n’aura seulement
qu’à les aiguiller.

5. Procédure de traitement COC

Le COC étant connecté, peut voir les incidents du processus DQRM à partir de la vue « Incidents affectés
à mon groupe » comme le montre la figure ci-dessous :

Figure 13 : Incidents chez COC

Quand le COC sélectionne un incident, il aura une interface similaire à celle des incidents réseaux, et il
aura le même traitement à faire. Si le COC va résoudre l’incident, celui-ci ne va pas retourner au GNOC,
mais au groupe d’ouverture qui est l’un des groupes « Qualité Radio Mobile Nationale » ou
« Optimisation Réseaux Radio » ou « Gestion Réseaux Radio ».

Pour tout le reste il s’agit de le même procédure appliquée aujourd’hui pour incidents réseaux.

6. Procédure de traitement ROC

Le ROC étant connecté, peut voir les incidents du processus DQRM à partir de la vue « Incidents affectés
à mon groupe » comme le montre la figure ci-dessous :

Quand le ROC sélectionne un incident, il aura une interface similaire à celle des incidents réseaux, et il
aura le même traitement à faire. Si le ROC va résoudre l’incident, celui-ci ne va pas retourner au GNOC,
mais au groupe d’ouverture qui est l’un des groupes « Qualité Radio Mobile Nationale » ou
« Optimisation Réseaux Radio » ou « Gestion Réseaux Radio ».

Pour tout le reste il s’agit de le même procédure appliquée aujourd’hui pour incidents réseaux.