Organisation et Gestion de

l ’Entreprise I
Chapitre 1

La gestion de la qualité

Brahim Ouhbi
 Qualité : Concepts généraux

Définition:
aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire
complètement les besoins et les attentes des utilisateurs.

Objectif : La satisfaction des clients.

Evaluation: des enquêtes de satisfaction,

des études de concurrence, par le traitement des
réclamations, par l’analyse des retours, etc.

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Besoin : une nécessité ou un désir éprouvé par un utilisateur

Créé: Clé USB

Besoin :
Identifié:
mode vestimentaire
Latent:
transport

Exprimé: besoin de vitesse

pour un véhicule

Besoin

implicites : besoin de facilité

de réparation pour un véhicule

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4
 Composantes
connues et jugées Qualité perçue
avant l’achat
Accueil
Accueil
Performan
Performan SAV
SAV
cece

Caractéristi
Caractéristi Coût global dede
ques
ques Coût global
possession
possession
Fonctionnal
Fonctionnal LCC
LCC
ités
ités

Présentati
Présentati Respect
Respect
on
on Environnement
Composantes Environnement
Esthétique
Esthétique Composantes
dede
la la
qualité
qualité

Sécurité
Sécurité
Délais
Délais d’emploi
d’emploi

Durabilité
Durabilité
Fiabilité
Fiabilité

Composantes connues et
Maintenabilité
Maintenabilité Disponibilité
Disponibilité jugées après l’achat mais aussi
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par l’image de marque
 Exigences de la qualité
L’obtention de la qualité exige:

۞l’identification des clients acquis et potentiels

۞la détermination de leurs besoins exprimés ou

implicites

۞un bon système de communication

۞un bon système de mesure

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 Gestion de la qualité
Qualité maîtrisée : la qualité
souhaitée par l’utilisateur ≈ la
qualité programmée ou prévue
par l’entreprise ≈ la qualité
réalisée qui est celle du produit
sortant.

Conformité : la qualité d’un

produit ou d’un service dépend
en grande partie de sa
conformité avec les besoins et
les désirs du client

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 LA QUALITE TOTALE
۞La qualité totale est réalisée si la satisfaction du client est obtenue
à tous les niveaux, de l’amont (marketing clientèle) à l’aval (suivi de
produit et SAV).

۞ La qualité totale suppose une recherche continue d’amélioration.

۞ L’organisation pour obtenir la qualité totale est souvent appelée

système qualité.

۞ Dans le concept de qualité totale, tous les secteurs de l’entreprise

sont concernés.

۞ Son rôle est de concevoir, de mettre en place et de gérer une

politique visant la qualité.

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CONDITIONS DE REUSSITE DE LA
QUALITE
Organisation : le système
qualité mis en place a l’autorité
et la responsabilité sur la
communication dans toute
l’entreprise afin de faciliter
l’accomplissement des objectifs
fixés.

Motivation : moteur de la
qualité, elle influence le
comportement des intervenants.
Il faut tout faire pour la susciter,
l’obtenir et la maintenir.
Propre à chaque individu, elle
dépend beaucoup de ses
besoins, de ses désirs et peut
être influencée (gains, primes).

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 Philosophie des zéro
0 défaut

0 panne 0 stock l’objectif est d’éliminer

des défauts ou erreurs
Philoso- dues aux intervenants.
0 délai
phie du
0 papier Ces défauts résultent
zéro
d’une combinaison des
causes ci-dessous
0 accident
0 mépris

0?

Ne pas savoir comment réaliser l’opération demandée  se corrige par une

formation ou une qualification supplémentaire.
Ne pas avoir les moyens matériels pour réaliser correctement le travail envisagé 
se corrige par un remplacement d’outils ou de machines.
Manquer d’attention ou de concentration pour réaliser correctement la tâche
demandée  ce point est le plus difficile à corriger car il dépend le plus souvent de
l’attitude de la personne effectuant le travail.

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 La démarche qualité
Selon la prise de conscience de l’importance de la qualité pour
l’entreprise, selon la jeunesse de l’entreprise….

Le management de la qualité

Maîtrise et Assurance de la qualité

Le contrôle de la qualité

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 Contrôle de la qualité
C’était la démarche dite de l’Organisation Scientifique du Travail
développée par Taylor :
- ceux qui produisaient et qui voulaient que leur travail passe coûte que
coûte la barrière du contrôle
- et ceux qui contrôlaient (les agents de maîtrise) jouant un peu le rôle
de douanier sur le travail des précédents et souvent surnommé « petit
chef ». Il y avait souvent un climat de méfiance entre ces deux entités.

Objectif : Détecter les non-conformités lors ou après leur apparition.

Méthodes
Dans une entreprise le contrôle de la qualité sur les matières premières, les produits en cours de fabrication
ou sur les produits finis peuvent se faire en plusieurs étapes :
- en autocontrôle : contrôle réalisé par les opérateurs eux-mêmes à leur poste de travail
- mais certains contrôles plus complexes exigent des méthodes de laboratoire pour leur réalisation
(mise en œuvre soit par un laboratoire extérieur accrédité, soit par un laboratoire de contrôle
appartenant à l’entreprise).

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Moyens
Établissement d’un plan de contrôle dans lequel seront fixés précisément qui fait
quoi et comment (le type de contrôle, la fréquence de contrôle, les caractéristiques
contrôlées, le plan d’échantillonnage, les critères d’acceptation…).

Les outils disponibles sont variés :

- cartes de contrôle pour les contrôles en cours de fabrication,
- contrôles à réception des lots de matières premières ou de produits finis

Inconvénients
La politique de contrôle est essentielle pour garantir des productions de qualité car
elle permet de corriger dès qu’une source de non qualité apparaît, mais :
- Ne garantit pas la conformité de toutes les productions (car généralement contrôle
statistique),
- N’agit pas sur les causes de non-conformité,
- Augmente les dépenses de tri, de perte des produits non conformes ou augmente
le coût de revient par suite d’un re-travail du produit ou de son déclassement,
- Coûte cher à l’entreprise lorsqu’on ne fait pas bien.

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Maîtrise et assurance qualité
se contenter du contrôle, n’empêche pas que soient fabriqués des non conformes. Il est donc
préférable d’avoir une démarche où l’on va faire en sorte de fabriquer bien et de le faire savoir, c’est la
maîtrise de la qualité et l’assurance qualité.

Définitions
- La maîtrise de la qualité est l’ensemble des activités ayant pour but de satisfaire les
exigences de la qualité (c’est-à-dire permettant de satisfaire les besoins ou les attentes
formulés implicites ou imposés).
- L’assurance de la qualité est l’ensemble des activités visant à donner confiance en ce
que les exigences (besoins ou attentes) pour la qualité seront satisfaites.

Objectifs
- diminuer les coûts de revient en fabriquant « bien » du premier coup ; ce qui nécessite une
maîtrise de la qualité en s’intéressant à la qualité du processus et non plus exclusivement à
la qualité du produit ; on améliore ainsi la qualité du produit et le rendement du processus ;
- donner confiance au client dans le fait qu’il aura un produit de qualité, et ceci de façon
durable.
Pour maîtriser la qualité, le responsable qualité doit :

- Réfléchir à ce qui doit être fait (pour avoir un produit qui corresponde aux besoins du client)
- Écrire ce qui doit être fait (procédures, documents opératoires)
- Former les personnes pour que soit fait ce qui est écrit
- S’assurer que ce qui est écrit est bien fait.

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Amélioration continue
C’est une méthode pour aider à apprendre, et
conduire l’amélioration d’un produit ou d’un
processus.
Le cycle comporte quatre étapes dont les
noms : Plan, Do, Check, Act, sont traduits
par : Préparer, Développer, Comprendre, Agir.

1. Préparer. la plus importante, consiste à préparer un changement ou une

amélioration. Suite à une idée pour améliorer un produit ou un processus, il faut
donc préparer, un essai comparatif ou une expérience. Le cycle complet repose sur
cette première étape.
2. Développer. Cette étape consiste à réaliser l’essai comparatif ou l’expérience,
de préférence à petite échelle, en respectant bien les dispositions définies à la
première étape.

15
Amélioration continue
3. Comprendre. Il s’agit d’étudier les résultats. Qu’avons-nous appris ? Les résultats
répondent-ils à nos attentes ? Dans le cas contraire, pourquoi ?

4. Agir. Trois cas peuvent se présenter.

•Soit on décide d’adopter le changement, ou de généraliser l’expérience.
•Soit on décide d’abandonner l’étude, donc de continuer à travailler dans les
mêmes conditions.
•Soit on décide de recommencer le cycle en changeant certaines conditions
initiales;

Quand l’amélioration d’un processus

est réalisée, les procédures et les
spécifications de l’entreprise servent
évidemment à la consolider.

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Application à l’amélioration d’un produit
1. Concevoir le produit (et le re-concevoir).
Les informations étant rassemblées et analysées par le département
marketing, les résultats des études en clientèle sont prises en compte
par un département technique dont la mission est d’améliorer
constamment la conception du produit. Les modifications sont
Ensuite appliquées à la production.

2. Le réaliser et le tester en production.

Cette étape concerne la fabrication, les approvisionnements et
Les services. Les dossiers de conception doivent être respectés et
les problèmes soigneusement notés pour être pris en compte à
l’étape de re-conception qui suivra.

3. Le mettre sur le marché.

Les vendeurs n’ont pas seulement pour mission de vendre le plus et
le mieux possible pour réaliser un bon chiffre d’affaires, mais aussi d’étudier le comportement des utilisateurs en
interaction avec un nouveau produit ou un nouveau service.

4. Le tester en service.
Les chances de réussir à améliorer un produit sont faibles si le produit n’est pas testé en service. Le marketing
n’est efficace que s’il travaille en équipe avec toute l’entreprise.

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 Le management de la qualité
Définition :
activités coordonnées permettant d’orienter et de contrôler un
organisme en matière de qualité,

-la détermination des besoins et attentes des clients et des autres

parties intéressées,
- l’établissement d’une politique qualité et d’objectifs qualité,
- la planification de la qualité (établissement des objectifs qualité et
détermination des processus et des responsabilités nécessaires
pour atteindre ces objectifs),
- la maîtrise de la qualité,
- l’assurance de la qualité,
- et l’amélioration de la qualité.

18
19
 Information et communication
Il faut un système bien organisé pour collecter, stocker, analyser et transmettre
les informations concernant la qualité afin d’assister les décisions qui doivent
être prises à tous les niveaux de l’entreprise.

Principales informations concernant la qualité

Informations clientèles Informations sur la qualité à la Informations après vente

Enquêtes d’opinion à la conception conception Garanties
Garanties services rendus Données d’essais, tests Réclamations plaintes
Données d’essais, tests, réclamations, Données fournisseurs Enquêtes
plaintes Prédictions de fiabilité
Résultats d’expériences Modes de défaillance
Coûts, etc.

Informations production Résultats d’audits Informations sur les achats

Cahier des charges Résultats de diagnostics Cahier des charges
Procédures Tableaux de bord qualité Contrôles de réception
Résultats de contrôles Manuel qualité Tests, essais
Coûts Enquêtes de coûts

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 L’audit de la qualité
Définition :
examen méthodique et indépendant permettant de déterminer si les activités et les résultats
relatifs à la qualité sont conformes aux dispositions préétablies, c’est-à-dire examiner la
conformité entre ce qui est fait et ce qui doit être fait.

Exemples : évaluation d’un fournisseur, certification produit, certification système qualité,

accréditation d’un laboratoire….

Les audits internes: audit décidé par l’entreprise elle même, donc au compte de
l’entreprise, effectué par des auditeurs désignés et formés par l’entreprise.
But :
- Evaluer la qualité de la politique de qualité, des procédés, des procédures ou des
produits, apprécier ce qui est réellement fait.
- Améliorer la qualité dans l’entreprise.
- Informer et motiver les participants sur ce qui est bien et sur ce qu’il faut corriger.

Les audits externes

Les audits de fournisseur à compte clients = audit deuxième partie.
Une entreprise audite une autre entreprise partenaire (un fournisseur). Le client envoie
ses propres auditeurs chez son fournisseur.
But :
Vérifier que les caractéristiques de qualité exigées par un client pourront être
satisfaites par son fournisseur et donc donner confiance au client.

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Les audits tierce partie
Audits externes organisés par des organismes tiers à la demande
d’une entreprise candidate à la certification ou à l’accréditation.

But :
Déterminer si une entreprise a un système qualité conforme aux
exigences spécifiées par la norme ISO
9000.
Le succès de cet audit donne la possibilité aux entreprises auditées
d’accéder à la certification ou à l’accréditation, ce qui permet à tous les
clients nationaux et internationaux d’avoir confiance.

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La méthodologie de l’audit Un audit se déroule toujours en 3 parties :
- préparation
- conduite
- formalisation
Formalisation de l’audit
Un rapport doit être préparé et envoyé à la structure auditée avec les
demandes d’actions correctives accompagnées des dates limites
d’exécution.
Exemple de contenu classique de rapport d’audit fournisseur
• Introduction(Lieu, date, objet de l’audit, activités et services audités,
personnes auditées (leur appartenance), document de référence, liste
de diffusion du rapport d’audit.
• Résumé: Impression générale en insistant sur les points forts, points
faibles.
• Exécution: type d’audit, plan et programme, anomalies

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Les indicateurs qualités

Définition
Grandeur mesurée à intervalles réguliers et représentative de l’efficacité du
système d’assurance qualité ou d’une partie de ce système

Propriétés
- Sa valeur isolée, même exprimée en pourcentage, n’a aucune signification.
- La valeur significative est la tendance dans le temps, c'est-à-dire le sens
(augmentation ou diminution) et la « vitesse » de changement de l’indicateur.
- Doit être fortement corrélé à la qualité ou au système d’assurance-qualité de
l’entreprise.
- Doit être bien défini et facilement mesurable.
- Doit rester défini de la même manière sur des bases inchangées et sur une
très longue période.
-Être facile à interpréter par tout le personnel.

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Quelques exemples d’indicateurs

- % des rebuts
- % des refus au contrôle
- Temps de réponse aux demandes d’actions correctives
- Temps de réponse aux non-conformités
- Coefficient d’utilisation des machines
- Achats non utilisés
- Retours client
- Coûts de la non qualité
- % d’heures perdues par défaillance sous-traitant
- % d’heures perdues pour erreurs de conception
- % de factures erronées
- % de retards de livraison
- Indice de satisfaction.

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