Chap1

Principes et concepts qualité

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 Evolution du concept qualité

Pour vous
La qualité
C’est quoi au juste ?
Un tour de table …….

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 Evolution des concepts qualité
La qualité , c’est :

Fabriquer un produit de bonne qualité, un produit répondant

à un des charges ou à un carnet de commande ?

Vendre à des prix abordables ? Etre compétitif ?

Des parts de marché à préserver voire à acquérir ?

Livrer un produit dans les délais ?

Des clients à satisfaire , à fidéliser ?

Maitriser les couts ? Dégager de la valeur ajoutée ?

Disposer d’un vivier de compétences et de savoir faire ?

Etre en veille technologique ? Disposer d’outils modernes(SI,GPAO,GMAO,ERP)

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 Evolution des concepts qualité

La qualité , c’est aussi :

Des objectifs , une planification , une organisation ….

Des compétences , des synergies, un savoir faire , communication

transverse

Un travail d’équipe , un encadrement dynamique et participatif

Une adaptation en permanence aux changements voire

mutation de l’environnement ( réglementation, concurrence….)

Une réelle prise en charge ( en permanence ) des clients dont

les exigences évoluent constamment en fonction des nouveaux

modes de vie et de l’avancement des technologies

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 Evolution des concepts qualité

Mais la qualité , c’est aussi et surtout :

Faire le travail que l’on nous confié

Satisfaire celui qui nous a confié le travail

Faire du mieux que l’on peut dans le cadre des moyens dont on

dispose

Evaluer son travail et mesurer les résultats avec objectivité

Accepter les remarques et les suggestions des autres

Accepter de se corriger de temps à autre

Contribuer à l’amélioration du travail des autres sans porter de jugement

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 Evolution des concepts qualité
Contexte …
 De nos jours, les entreprises, quelque soit leur types d’activités sont
soumises à la rude concurrence que favorise la mondialisation et
l’émergence des moyens de communication

 Des contraintes s’imposent donc aux entreprises

 Demeurer compétitive

 Améliorer la productivité

 Assurer la rentabilité

 Accroître la satisfaction des clients

 Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes qui leur

permettront de relever les défis!
 Evolution des concepts qualité

Définition de la qualité :

La qualité désigne :
L’aptituded’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences.
Norme ISO 9001:2015

La qualité s’applique à :
* un produit ou un service
* une activité
* un organisme ou à une personne

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 Evolution des concepts qualité

Exigence : besoin ou attente formulés, habituellement implicites

ou imposés
Elle est spécifiée quand elle est formulée par exemple dans un
document.
Caractéristique = trait distinctif intrinsèque ou attribué
Est : qualitative ou quantitative
Est : Physique, sensorielles, comportementales, temporelles,
ergonomiques et/ou fonctionnelles
Caractéristiques qualité :
Caractéristique intrinsèque d’un produit, d’un processus ou d’un système
relative à une exigence

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 Evolution des concepts qualité

Produit = Résultat d’un processus. Il en existe 3 catégories

 Les services (par ex transports)
 Les software ( par ex logiciel, dictionnaire)
 Les matériels (par ex pièces d’un moteur)

Client = Organisme ou personne qui reçoit un produit ou

service

Fournisseur = Organisme ou personne qui procure un

produit ou service

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 Evolution du concept qualité

Satisfaction du client = perception du client sur le niveau

de satisfaction de ses exigences

Amélioration continue : Activité régulière permettent

d’accroitre la capacité à satisfaire des exigences

Conformité = Satisfaction d’une exigence

Non-conformité = Non-satisfaction d’une exigence

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 Evolution des concepts qualité
Prix de la Qualité:
EFQM….. EXCELLENCE

Management total
Stratégie par la qualité

ISO 9001
Management Versions
Management de la qualité 2000 , 2008 et
2015

Assurance de IS0 9001-ISO 9002-

Organisation la qualité ISO 9003 Version 1994

Maitrise de la
Processus Industriel NF-06 026 SPC
qualité

Contrôle NFX -06 022 Plans

Produit produit d’échantillonnage

19/10/2021 Curatif Correctif Préventif 11 Amélioration continue Anticipation

 Les normes ISO

Aperçue sur les normes de management

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 Les normes ISO

Quel est le rôle de la normalisation?

 Outil d'échange (définition de caractéristiques communes)

 Outil de développement pour l'économie
 Pour l'utilisateur, outil de transparence et de progrès
 Outil stratégique pour l'entreprise ou l'acteur économique qui participe aux
travaux (influence sur concurrence)
 Outil de politique publique (impulsion nécessaire par les Pouvoirs Publics)

Ne pas oublier que la Norme est aussi un

compromis entre l'état de la technique et
les contraintes économiques à un moment
donné.

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ISO : Organisation Internationale de normalisation
Les normes ISO
Orientation Client
 Organisation mondiale non gouvernementale qui a pour mission
de favoriser le développement de la normalisation en vue de
faciliter entre les nations les échanges de biens et de services et
de développer la coopération

 Ses travaux aboutissent à des accords internationaux qui sont

publiés sous la forme de Normes internationales

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 Les normes ISO

Norme : Accords documentés contenant des spécifications techniques ou

autres critères précis destinés à être utilisés
Orientation Client
Référentiel : Disposition de référence, servant de guide pour la
construction et la vérification d'un système. Ce sont des modèles
d'exigences.

Certification: démarche volontaire par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu’un produit ou service est conforme à des
caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l’objet de contrôles

Accréditation : procédure par laquelle un organisme faisant autorité

reconnaît formellement qu'un organisme ou un individu est compétent
pour effectuer des tâches spécifiques

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 Les normes ISO

NE PAS CONFONDRE NORME ET REGLEMENTATION

Orientation Client

 Réglementation = application obligatoire

 Normes = outils volontaires

 Les normes deviennent d’application

obligatoire par décret

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 Cartographie des normes ISO

19/10/2021 ISO 9001 2008 a la loupe 17

 Cartographie des normes ISO 9000

ISO 9000 v. 2015

Systèmes de management de la
qualité Principes essentiels et
vocabulaire

ISO 9004 v. 2009

ISO 9001 v.2015
Systèmes de management de la
Systèmes de management de la
qualité :Lignes directrices pour
qualité :Exigences
l’amélioration des performances

ISO 19011 v. 2018

Lignes directrices pour l’audit
environnemental et l’audit qualité

Iso 45001 ISO 14001 v. 2018

Système de management de la Système de management
santé et de la sécurité au travail environnemental

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