Techniques de ventes TSC

L’ENTRETIEN DE VENTE
Introduction :
Vendre c’est négocier et cela se fait au minimum à deux. Chaque fois qu’il y a
différence d’approche de perception, de préoccupation, il y a négociation : vendre c’est bien
cela.

Les stratégies de négociation :

La négociation est la recherche d'un accord, entre deux ou plusieurs partenaires.
La stratégie de négociation va se positionner entre deux extrêmes :
 l’affrontement : ou chacun cherche à obtenir la plus grande part d’un même gâteau. On
parlera alors d’une négociation DISTRIBUTIVE.
 L’entente : ou chacun essaye de voir ce qui intéresse l’autre dans le gâteau afin de parvenir
à une solution optimale. On parlera de négociation INTEGRATIVE.

Stratégie distributive Stratégie intégrative

Besoins convergents : chacun Besoins divergents : chacun,
Conditions veut entièrement ce que veut cherche une satisfaction
l’autre différente
Compétition, rivalité, Coopération, confiance,
opposition, marchandage, recherche de solution, volonté
Attitudes prise de position ferme, d’augmenter les gains mutuels,
méfiance, mauvaise foi, échange de renseignements,
mensonge. écoute et compréhension
Conséquences Impact négatif sur la relation Satisfaction des besoins de
chacun

Tout l’art de la vente consiste à rechercher des besoins divergents et à s’appuyer sur
eux pour engager une stratégie intégrative.

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Chapitre I- Constituer : la préparation de la négociation-

On a coutume de dire que la préparation assure 80 % de la vente !

Se doter des
Faire des Définir les
outils d'aide
recherches objectifs
à la vente

A- Faire des recherches :

 Sur le client : informations signalétiques, professionnelles, comportementales

 Sur le produit : caractéristiques, avantages, stocks, conditions commerciales (SAV, délai
de livraison, tarifs, remises….)
 Sur l’historique des relations : publipostage, contacts téléphoniques, visites, commandes,
livraisons réclamations etc.…
 Sur le marché : tendance du marché (porteur ou en déclin, saturé ou non) structure du
marché (concurrence, distribution…) Spécificité, etc.

B- Définir les objectifs :

Le but d’une visite n’est pas forcément de vendre. Les objectifs peuvent être:
 qualitatifs : qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil, faire une démonstration,
ou tout simplement, créer une relation
 quantitatifs : définir l’objectif de vente (maximal, minimal, acceptable).
C- Se doter des outils d’aide à la vente !

 plan de découverte : liste de questions à poser

 argumentaire : liste d’arguments à présenter
 documentation commerciale : fiche produit, fiche client, carte de visite, calculatrice, bon de
commande.

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Chapitre II- Consulter : la prospection par téléphone-

Le téléphone est l’outil de base de la vie professionnelle par lequel transite aussi bien
l’information que l’acte commercial de l’entreprise.
1. ATTITUDE ET COMPORTEMENT
+ Avant l’entretien :
- Se préparer matériellement :
- Fiches clients ou prospects
- Feuille de travail (phrase d’attaque, dates possibles de RV…) ou guide
d’entretien
- Bloc- note et crayon
- Agenda
- se préparer psychologiquement :
- Se détendre
- Bien respirer
- Sourire avant de décrocher
- Etre installé confortablement
- Avoir l’esprit positif
+Pendant l’entretien :
- Se tenir droit tout en étant détendu
- Parler doucement et lentement
- Rester concentré physiquement et mentalement
- Faire preuve de courtoisie
- Faire preuve de précision et concision

2. LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE

C… CONTACT Salutations
Présentation
Identification interlocuteur

R… RAISON D’APPEL Phrase d’accroche = raison de l’appel

O… OBJECTIF Prise de R.V = question alternative

C… CONCLUSION Remerciements
Salutations (raccrocher après l’interlocuteur)

3. TRAITEMENT DE BARRAGES :

Il n’est pas là ! Question alternative : « quand puis-je rappeler, plutôt à…ou plutôt
à… ? »

Il est en réunion Impliquer la secrétaire : « A quelle heure me conseillez-vous de

rappeler ? »

C’est à quel sujet ? Réponse courte, montrant que c’est intéressant pour la personne
concernée qui seul peut répondre : « C’est au sujet de la documentation
que j’ai fait parvenir…à M… »

Il faut écrire « Vous avez raison, cela sera fait dès ce soir, mais pour que ce courrier
lui soit utile, il est important qu’il me donne son avis auparavant »

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4-Les 20 points à respecter :

PREPARATION  ENTRETIEN
EN 10 POINTS EN 10 POINTS

Ne vendre qu’un rendez-vous 1 Préparer l’appel

Au téléphone respirer, se détendre,
Sourire

Dans quel but: 2 Salutations d’usage

Pourquoi? identifier

Etre bref, se préparer 3 Présentez-vous

Pour 3 minutes lentement
Maximum Nom,prénom
Société …

Avoir une ou plusieurs 4 Faire une légère

Phrases d’accroche pause

Avoir la fiche client ou prospect 5 Phrase d’accroche :

Devant soi question technique
orientée vers lui

Avoir son agenda ou son carnet 6 Recentrer toujours

De rendez-vous vers le but : « le RDV »

Avoir préparé des alternatives 7 Offrir une alternative

De dates possibles de dates favorables

Avoir un bloc notes et un crayon 8 Noter le RDV,

Reformuler, confirmer

Avoir en tête le Nom de son 9 Remercier pour l’accord

Correspondant

Veiller à ne pas être dérangé 10 Saluer et raccrocher

Après lui

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Chapitre II- Consulter : la prise de contact-

Pendant cette phase qui ne dure pas plus de 1 à 2 minutes, le vendeur devra apparaître aux
yeux de son interlocuteur : Sympathique, Compétent et Professionnel.

1. L’objectif
La prise de contact a pour objectif de créer un climat de confiance favorable à la poursuite
de l’entretien de vente. Si ce climat de confiance n’a pas été mis en place par le vendeur, il
lui sera difficile de réaliser une découverte correcte car le client sera réticent. La mise en
confiance est le feu vert du client à la poursuite de l’entretien.

2. Les étapes de la prise de contact

o 1ère étape : saluer,
o 2ème étape : se présenter,
o 3ème étape : identifier l'interlocuteur et sa fonction,
o 4ème étape : remercier d'être reçu,
o 5ème étape : présenter la société,
o 6ème étape : justifier la visite,
o 7ème étape : entrer dans l'univers professionnel de l'interlocuteur.

3. La règle des 4x20

Dès les 20 premières secondes, le vendeur doit gagner la confiance du client et réussir à créer
un climat favorable au dialogue. Il doit respecter la « règle des 4 x 20 ». 50% de la décision
d’achat est prise dans les 20 premières secondes de contact avec le vendeur.
Les 20 premiers pas Les 20 premiers cm du visage
Le vendeur marche d’un pas décidé vers Le vendeur sourit, regarde le client. Sa
le client. Il est sûr de lui. Il va à la tenue est soignée. Elle est adaptée au
rencontre du client. contexte de la négociation.

Les 20 premiers gestes Les 20 premiers mots

Le vendeur fait des gestes d’ouverture. Il Le vocabulaire est positif (exemple: Puis-
se rend immédiatement disponible. je vous aider ? Vous semblez intéressé
par notre modèle...). Le ton de la voix est
posé.

4. 10 conseils pour une meilleure prise de contact en rendez-vous :

1-Frapper avant d’entrer.
2-Pénétrer dans la pièce avec le sourire. Dites : « bonjour »
3-Identifiez votre interlocuteur. « Monsieur CLIENT… » ?
Obtenez un premier OUI.
4- Refermez la porte sans tourner le dos.
5– Avancez, sans précipitation, vers le bureau en conservant le contact visuel et le sourire.
6-Ne tendez pas la main le premier.
7-Présentez-vous rapidement : « Mohamed AMINE de la société ATLAS ».
8-Attendez que l’on vous y invite, pour vous asseoir.
9-Ne dites pas « Comment allez-vous », au premier RDV.
10-Après avoir rappelé les motifs de votre visite, intéressez-vous à l’entreprise.
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Chapitre II- Consulter : la découverte-

1. Importance de la phase de découverte

Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement constitue une des
aptitudes de base de la vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler,
faire préciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dévier une objection.
C’est établir une stratégie de découverte du client et s’y conformer, sans pour autant lui faire
subir un interrogatoire qui le bloquerait au lien de l’inciter à s’exprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 à 80 % du temps de
l’entretien à poser des questions et écouter son client potentiel. Les informations obtenues lui
permettent de réduire le temps consacré ensuite à l’argumentation car celle-ci pourra être
parfaitement ciblée sur les mobiles d’achat.

2. Les mobiles d’achat

Ils sont classés selon la typologie « SONCAS »:
o Sécurité : Le client attend des garanties, une fiabilité du produit.
o Orgueil: Le client est attentif aux marques, au prestige de son achat.
o Nouveauté: Le client souhaite un produit moderne, innovant, exclusif.
o Confort: Le client est sensible à l’aspect pratique et simple d’utilisation.
o Argent: Le client souhaite faire un investissement, une bonne affaire.
o Sympathie : Le client est sensible aux relations de confiance avec le vendeur. Il est
fidèle et cherche à faire plaisir.

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 Application SONCAS:

3. Le plan de découverte
Le vendeur prépare un plan de découverte de son client. C’est une liste de questions à
poser au client pour mieux cerner ses besoins afin de lui faire une offre adaptée. Cette
étape de la vente permet au vendeur de déterminer :
- Qui est son client : (sexe, milieu social, situation de famille) ?
- Quel produit : il recherche et pour quelle utilisation ?
- Quels sont ses mobiles d’achat : (les raisons le poussant à acheter le produit) ?
La qualité du questionnement conditionne la suite de l’entretien et par là, l’issue de la
négociation.
A cet effet, ou distingue deux catégories de sondage :
 Le SONDAGE NON DIRECTIF : Ou l’utilise quand ou n’a pas assez d’informations
sur la situation de l’acheteur, ou l’invite donc à parler afin d’avoir un fil directif.
 Le SONDAGE DIRECTIF : Utilisé dès que la situation commence à s’éclaircir et que
le Commercial commence à cerner les attentes du prospect.

4. Les techniques de découverte

Pour détecter les besoins du client, le vendeur pratique l’écoute active. Cette technique
consiste à écouter, observer et poser des questions aux clients :
 L’écoute du client : le vendeur est attentif au registre de vocabulaire du client, à son
ton et au rythme de sa voix.
 L’observation: le vendeur regarde la gestuelle du client, ses mimiques, sa tenue.
 Le questionnement : le vendeur pose différents types de questions.

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Types de questions Caractéristiques et exemples

Question fermée C’est la recherche d’une information précise ne
demandant qu’une seule réponse possible.
Exemple : Voulez-vous goûter ? Est-ce pour un
cadeau ?
Question ouverte C’est un moyen de faire parler le client en lui
laissant toute la liberté de répondre et de détailler
ses attentes. La question débute par combien,
comment, pourquoi, quel…
Exemple : Combien d’argent pouvez-vous
investir ? Où souhaitez-vous installer votre
télévision ?
Question alternative C’est le moyen de faire préciser les attentes du
client ou de l’inciter à faire un choix. Elle contient
le mot « ou, ou bien, sinon… »
Exemple : Voulez-vous un ordinateur de bureau
ou un ordinateur portable ?
Question de contrôle, de C’est un moyen de vérifier si l’on a bien compris
reformulation ou de bilan les besoins du client en reformulant précisément
ses attentes.
Exemple : Vous souhaitez donc faire un cadeau
pour votre femme et comptez y mettre environ
1000Dh. C’est bien cela ?
Question en écho Elles permettent de découvrir les motivations du
client en évitant les questions ouvertes trop
directes.
Exemple :
- Le client : je souhaite un modèle « infroissable »
car je roule beaucoup en voiture
- Le vendeur : Vous roulez beaucoup ?
- Le client : Oui mes activités professionnelles m‘y
obligent
- Le vendeur : Vos activités professionnelles ?
- Le client : Oui, je suis cadre dans la société « X »

Question ricochet C‘est la plus simple, elle consiste à reprendre les

Question suspensive/question
miroir.
 Savoir questionner :
Poser des questions courtes, claires, précises, adaptées sur les :
réponses essentielles apportées par l‘interlocuteur
(en réutilisant les termes du prospect) pour obtenir
plus d‘information ou bien faire préciser un point.
Exemple : « vous m‘avez dit que.. » « C‘est-à-dire
… ? » « Mais encore … ? » « Ah bon … ? »
Appelée aussi « question en miroir » est une
reprise interrogative d'un mot ou d'une phrase de
l'interlocuteur.
Exemple : «Vous dites défaillance, puis-je vous
demander ……..? »

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 Faits : ex : - Combien de ……..?

- Qui s’occupe de ….?
- Qui est responsable de …..?
- Que se passe-t-il quand …..?

 Opinions : ex : - Que pensez-vous de …..?

- A votre avis ……..?
- Est-ce que cela vous convient …..?
- Pourquoi cela vous déplait-il……?

 Effets : ex :- Que se passe-t-il lorsque…..?

- Quelle conséquence a ……?
- Quels sont les effets qu’entraîne cette situation sur…….?
- Le fait de changer ceci améliorerait-il vos résultats ….?
 Savoir écouter :
Il ne s’agit pas d’écouter le prospect tout court, il faut l’ÉCOUTER activement, c’est à dire :
 se taire
 faire preuve d’empathie
 observer l’environnement
 observer le non verbal
 reformuler
 poser des questions
 prendre des notes
 valoriser le prospect
 acquiescer

Règles de la découverte :
- Découvrir c’est comprendre
- Dialoguer et non monologuer
- Découvrir Besoins et Motivations
- Poser des questions ouvertes
- Ecouter les réponses
- Traiter d’égal à égal
- Guetter les signaux, observer
- Parler le même langage, le même code

Chapitre III –Convaincre : L’argumentation-

L’argumentaire de vente est la liste des caractéristiques indiscutables du produit, que le

vendeur transforme en avantages pour le client. Le vendeur sélectionne au maximum cinq
arguments, en fonction des mobiles d’achat du client. Le vendeur s’attache à positiver.
Certains mots ou expressions sont à « bannir », comme par exemple : « problèmes ; ne vous
inquiétez pas ; panne ; je m’excuse ; non ; je ne sais pas ; en rupture de stock ; petit ; il n’y a
pas de danger »...

1. La présentation de l’offre
La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le responsable commercial
doit faire une offre adaptée aux besoins et aux mobiles du client.
Le vendeur peut faire une démonstration, mettre le produit en situation d’utilisation, faire
essayer le client, proposer une dégustation... etc.

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Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre proposée, repérage et
traitement des objections.

2. Les techniques d’argumentation

Au cours d’une négociation, argumenter consiste à expliquer les avantages que les
caractéristiques d’un produit peuvent apporter. Le ch choix des avantages à développer devant
chaque client est centré sur ses mobiles d’achat spécifiques.
 AIDA:: éveiller l’ATTENTION, susciter l’INTÉRÊT, provoquer le DÉSIR, faire
passer à l’ACTION.
 DIPADA : DÉFINIR le besoin, IDENTIFIER le produit, PROUVER l’intérêt,
ACCEPTER la preuve, éveiller le DÉSIR, conclure ll’ACHAT.
 Les 3C : CONNAÎTRE les besoins, CONVAINCRE le client, CONCLURE.
 La méthode des “SPA” (spécificité,
spécificité, plus, avantage) qui consiste à avancer une
caractéristique, préciser le plus qu’elle apporte puis souligner l’avantage par rapport à
la préoccupation de l’acheteur.
Spécificité Plus Avantages
Ce carton résiste aux Autrement dit, votre C’est à dire que vous
secousses des moyens de marchandise est protégée pouvez exporter votre
transport pendant la livraison ou le marchandise en toute
voyage sécurité.

 CAP : présenter les CARACTERISTIQUES, en déduire les AVANTAGES, donner la

PREUVE.

Exemple1 : CAP + SONCAS

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Exemple 2:

Conclusion :

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3. Le traitement des objections

On appelle objections toutes les remarques du client pouvant retarder l’accord final:
elles se manifestent par des réticences, des craintes, des hésitations exprimées par le
client. Le vendeur doit reconnaître la nature de l’objection :

3.1. La nature des objections

 Les objections réelles: le frein du client repose sur un élément rationnel ; il faut y
répondre par des arguments concrets, techniques.
 Les objections prétextes ou fausses objections: le client essaie de biaiser pour
retarder sa décision : « je vais réfléchir, je n’ai pas le temps, c’est trop cher... » ; il
faut relancer le client, reformuler ses objections.
 Application types d’objections :
Déterminer par une croix (X) si les objections présentées sont de vraies ou de fausses
objections :
Objection Vraie Fausse
Je n’ai pas de temps à vous accorder
Je n’ai pas besoin d’une poussette aussi grande, j’ai un petit coffre
de voiture
Je ne connais pas cette marque
Merci je n’ai besoin de rien !
Ça ne m’intéresse pas !
J’ai déjà un fournisseur et je ne veux pas le changer
Un téléphone rose ! Je ne l’achèterai jamais même s’il est à la
mode. C’est vraiment moche.
Je suis contre le fait d’offrir une tablette comme cadeau pour ma
fille de 2 ans. C’est mauvais pour les yeux !
Je dois en parler à ma femme
C’est la crise. On n’achète plus rien !

3.2.Que doit faire le vendeur face à une objection ?

- Il doit les prendre en considération,
- Être attentif,
- Les décoder pour savoir de quel type il s’agit,
- Adapter sa technique de réponse.

3.3. Comment répondre aux objections.

Techniques objectifs du vendeur Exemple
transformer l’objection en “Nos unités de vente sont trop importantes
argument certes, mais elles vous permettent de bénéficier
Boomerang d’un prix unitaire plus bas”
Diminuer la force de “vous dites que ce modèle ne vous convient
l’objection en posant une suite pas. Est-ce à cause de la couleur ? des
Effritement de questions performances ? des dimensions ?
Montrer que l’objection a été Si vous permettez, nous parlerons de la remise
enregistrée et qu’il y sera dans un instant, après avoir défini le modèle
Ecran répondu un peu plus tard qui vous convient le mieux”
Faire référence à l’expérience La société X emploie notre carton depuis des
Témoignage d’autres clients années, à l’entière satisfaction des utilisateurs.

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4. Le prix
4.1.La présentation du prix
L’annonce du prix ne doit pas se faire au début de l’entretien de vente. Le vendeur doit
prendre l’initiative de l’annonce du prix. Il utilise les techniques suivantes :
- La technique de l’addition (+): c’est l’énumération des principaux avantages du
produit.
- La technique de la soustraction (-): c’est l’énumération des avantages perdus par le
client s’il achète un produit moins cher.
- La technique de la multiplication (x): le prix est rapporté à ses gains d’utilisation.
- La technique de la division ou fractionnement (/): le prix est divisé par la durée de
vie du produit.
- La technique de relativisation : Comparer le prix à celui d’un produit plus cher ou à
un produit de consommation courante

4.2. Les règles de présentation du prix

 Il ne faut jamais présenter le prix tant que le client n’a pas pris conscience de
l’ensemble des avantages que peut lui procurer le produit.
 Un prix précis (117.82 dhs) semblant correspondre à une détermination comptable
rigoureuse, « passe » toujours mieux qu’un prix rond (90 dhs) perçu par le client comme
approximatif.
 Un tarif imprimé rassure le client, car il lui donne l’impression de l’universalité.
 L’énoncé du prix se fera naturellement, sans jamais d’excuses du style : « c’est un peu
cher, mais… », et sera immédiatement appuyé par l’argument auquel le client est le plus
sensible.
Restez ferme lorsque le client demande une réduction de prix. Si une concession est
obligatoire, négociez une contrepartie : commande plus importante, délais de livraison
plus longs, paiement au comptant…
 Vendez la sécurité que le client achète, la garantie, le service après vente et l’image du
sérieux de la firme.

4.3.La réponse aux objections prix

- Arguments sur le produit
 Citer les avantages du produit face à une objection.
 Montrer le rapport qualité/prix.
- Arguments financiers :
 Diviser le prix total pat la durée d’utilisation (ex : 10Dh par jour pendant 1 an).
 Démontrer la bonne rentabilité financière.
 Accorder une remise.
 Proposer une promotion.
 Proposer des facilités de paiements

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Chapitre IV –Concrétiser : La conclusion de la vente –

La conclusion est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client ou du prospect

(signature d’un bon de commande, d’un contrat).

1. Les signaux d’achat du client

Le client donne le « feu vert » de la conclusion. Il émet des signaux d’achat verbaux et
non verbaux.
- Les signaux verbaux :
Le client pose des questions de détail. Le client se voit déjà en situation d’utilisation du
produit. Le client revient sur une objection. Le client est d’accord avec le vendeur. Le client
s’intéresse aux conditions de paiement, de garantie, de livraison.

- Les signaux non verbaux :

Le client sourit, il est détendu .Le client acquiesce de la tête. Le client cherche son
portefeuille. Le client lit avec attention la documentation produit. Le client prend plusieurs
fois le produit en main.

2. Les techniques de conclusion

Techniques Méthodes Exemples

Conclusion directe
Conclusion Implicite
Conclusion Alternative
Aller droit au tout, et “Prenez ce modèle, nous
demander directement la avons vu que c’est celui qui
commande vous convient le mieux”
Mettre le client en situation de “Quand voulez-vous être
propriétaire livré ?”
“En quel coloris, vous
voulez ce modèle ?”
Demander au client de choisir “Vous commandez la
entre deux solutions qui couleur verte ou la couleur
impliquent toutes les deux bleue ?
l’achat

3. Les règles de la conclusion de la vente

1. Attendez toujours un aboutissement favorable de l’entretien de vente.
2. Utilisez les essais de conclusions (sondage) tout au long de l’entretien, surveillez les
signes qui relèvent une disposition de l’achat.
3. Concluez en comparant les arguments favorables à l’achat aux arguments qui y sont
défavorables.
4. Introduisez votre demande pour la commande en posant une question relative à un
point d’importance secondaire.
5. Ayez toujours un argument prêt en réserve pour l’impulsion finale.
6. N’abandonnez avant que le prospect n’ait dit « NON » sept fois.
7. Si vous êtes abattu, redressez-vous !
8. Demandez que le client passe la commande tout de suite après que vous ayez éliminé
une objection sérieuse.
9. Lorsque vous avez obtenu la commande, partez !
4. La vente additionnelle
Elle consiste à proposer, en plus du produit principal, un produit complémentaire ou un
produit supplémentaire.

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Chapitre V –Concrétiser : La prise de congé –

Il est tout aussi important de réussir son entrée que de ne pas rater sa sortie que l’issue
de l’entretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se rappeler qu’un client n’est
jamais définitivement acquis ou perdu.

En cas de vente En cas de non vente

1. Communiquer : 1- Communiquer :
 rassurer et féliciter le client,  rester souriant
 remercier  remercier du temps que le client vient
de vous accorder
2- Préparer la prochaine visite : 2- Préparer la prochaine visite :
 montrer que l’on reste à la  jeter les bases d’une relance
disposition du client, (éventuellement d’un R.D.V)
 prendre un rendez-vous ?
 envisager une nouvelle visite,
 laisser sa carte
3- Partir :
3-Partir
 Sans précipitation
 sans précipitation
 éviter les bavardages inutiles qui
 éviter les bavardages inutiles peuvent être dangereux
qui peuvent être dangereux

Récapitulation à retenir :
Etape Rôle de chaque étape
La prise de contact C’est le premier contact avec le client. Il faut le mettre à
l’aise sans l’agresser de question dès son arrivée.
La découverte Cela passe par le questionnement. Il est nécessaire
d’appliquer l’écoute active, de déceler les motivations
du client et de pratiquer la reformulation
L’argumentation On argumente sur les caractéristiques du produit qui
sont traduites en avantages tout en présentant les
preuves. Durant cette étape il faut également traiter les
objections et détecter si celles-ci sont vraies ou fausses.
La conclusion C’est un moment important qui matérialise l’accord
entre le vendeur et l’acheteur. Il faut à la fois trouver le
bon moment et la bonne méthode pour conclure.
La prise de congé C'est le moment où l'on félicite et rassure le client sur
son choix.

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Chapitre VI –Consolider : Suivi de la relation-

1- Le suivi administratif et commercial de la négociation

En cas d’échec ou de succès, le responsable commercial :

 assure le suivi de son entretien de vente :

Suivi du client Suivi de l’affaire traitée Suivi Personnel

mise à jour des documents
de négociation et de suivi
de la clientèle (fiches
prospect, dossiers et fiches
clients…) fixation d’une
date de contact ultérieur
(échéancier des relances)
Immédiatement : envoi Evaluation de la qualité de
d’une confirmation de son entretien par le
commande s’il y a eu responsable commercial
accord, une confirmation sur la base des objectifs
de l’offre faite dans le cas qu’il s’est fixé au départ.
contraire.
A court terme : contrôle de
la livraison et de sa
conformité, conseils
d’installation ou
d’utilisation, vérification
de l’envoi de la facture et
de son règlement…

 Transmet les informations collectées à ses supérieurs hiérarchiques et à tous les services
concernés : informations mercatiques sur le client, données éventuellement recueillies sur
les concurrents…
 Traite rapidement les réclamations pour conserver le client.
2- L’intérêt des réclamations

Pourcentage de clients mécontents conservés

9% 19 % 54 % 82 %

Le client Le client s’exprime, La réclamation La réclamation

n’ exprime pas mais sa réclamation est traitée est traitée
sa réclamation n’est pas traitée normalement rapidement

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LES QUALITES DU BON VENDEUR

D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder des qualités qui s'apprennent
parfaitement en formation et/ou par l'expérience terrain comme par exemples :

 une solide culture technique,

 un bon niveau de culture générale,
 la maîtrise de techniques de communication interpersonnelle,
 la capacité à défendre ses tarifs, le sens de l'organisation et une sensibilité
particulière aux impératifs de gestion.
 Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la différence sur le
terrain, à savoir :
• Une tête bien faite
• Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de l'opportunisme
et implication personnelle
• Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé
• De la curiosité et de l'imagination assorties d'une capacité à solutionner seul les
problèmes
• Un appétit de relations humaines grâce à un caractère extraverti
• La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est à
dire l'écoute active
• Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
• La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d'atteindre ses
objectifs de résultat
• Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve
capable de dominer au quotidien les situations récurrentes de stress
• L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée
principalement sur l'argent, la reconnaissance et le statut

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