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Mthodologie de rsolution des problmes

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC

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Sommaire
1. Mthodologie de rsolution des problmes .......................................... 2 1.1. Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ? ............ 2 1.2. Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes .............. 3 2. Vue d'ensemble des tapes du processus de rsolution des problmes .... 5 2.1. tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes ............ 5 2.2. Processus de consignation des problmes ........................................ 7 2.3. Processus de collecte initiale des donnes .......................................10 2.4. Mthodes conseilles de dveloppement d'un plan d'action ................12 2.5. Processus d'implmentation d'un plan d'action .................................14 2.6. Processus de consignation de la rsolution ......................................15 3. Rsolution des problmes par domaine..............................................17 3.1. Considrations pour la rsolution des problmes ..............................19 3.2. Activation des fonctions de rsolution des problmes distance .........21

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1. Mthodologie de rsolution des problmes

1.1. Qu'est-ce qu'une mthodologie de rsolution des problmes ?

Les spcificits des diverses mthodologies de rsolution des problmes informatiques peuvent varier et les processus impliqus ne sont pas prcis. Toutefois, la plupart des mthodologies partagent des processus et des procdures communs qui font l'objet de cette rubrique. En fait, on peut affirmer que toute mthodologie de rsolution des problmes fait appel des processus et procdures communs, quel que soit le domaine : informatique, plomberie ou mcanique automobile. Tout incident parcourt une srie de processus conus pour rsoudre les problmes aussi rapidement et efficacement que possible. Parmi ces processus, la classification, le test, la transmission et la cration de rapports sont l'pine dorsale de toute mthodologie de rsolution des problmes. Celle-ci voluera dans le temps en fonction des changements technologiques et de l'mergence de nouveaux outils. Classification Lorsqu'un utilisateur final rencontre un problme informatique et vous le signale, cela dclenche une srie de processus de classification. Au cours de ceux-ci, vous collectez des informations auprs de l'utilisateur pour tenter d'tablir la nature et l'tendue du problme. La discussion initiale peut rvler des informations permettant une rsolution immdiate. Cependant, dans le cas de problmes plus graves ou plus complexes, vous devez faire appel aux autres processus de rsolution pour parvenir les rsoudre. Les problmes qui affectent de nombreux utilisateurs finaux ont un impact plus sensible sur la productivit de l'organisation et doivent tre rsolus plus rapidement. La classification vous permet de dterminer l'tendue et l'impact des problmes en vue d'tablir leur priorit. Mme si vous tes en mesure de rsoudre le problme tout de suite, vous devez le consigner en vous conformant la mthodologie en vigueur. Des procdures de consignation appropries garantissent qu'aucun rapport d'incident ne se perde. En ayant la possibilit d'accder aux rapports d'incident dtaills, une organisation peut surveiller ses systmes informatiques de manire plus efficace et prendre des dcisions informes. o Test Une fois que vous avez tabli la priorit d'un problme et consign l'incident, la phase de test dbute. Au cours de celle-ci, vous faites appel plusieurs processus pour dterminer

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Titre du document la cause probable du problme. Vous pouvez commencer par dresser la liste des causes possibles, gnralement, en les divisant et en les isolant. Dans le domaine des systmes informatiques, cela peut vouloir dire tablir une distinction entre les problmes de serveur et de station de travail, de matriel et de logiciel, et de systme d'exploitation et d'applications. De cette manire, vous pouvez liminer les causes possibles pour dterminer les causes probables. Lorsque vous avez rduit la liste des causes possibles un nombre grable, vous pouvez dmarrer le processus de test. Ce processus vise dterminer la cause probable parmi les causes possibles restantes. Vous pouvez essayer de reproduire le problme dans un environnement de test. Si vous pouvez le reproduire facilement, cela signifie que vous avez dtermin la cause probable. En revanche, si vous prouvez des difficults le reproduire, vous devez analyser vos rsultats et revenir sur votre cheminement initial. Transmission Si vous ne pouvez pas trouver de rsolution pendant la phase de test initiale, vous devez consulter la documentation supplmentaire ou transmettre le problme, soit au fabricant du composant suspect, soit au sein de votre organisation si vous disposez de ressources internes. Un processus de transmission d'incident au personnel de support technique de deuxime niveau devrait tre en place au sein de votre organisation. Un membre de ce service vous posera des questions pour essayer de classifier l'tendue du problme et de dfinir un niveau priorit. Rapport Lorsque l'incident a t rsolu, vous devez documenter sa rsolution. Il est important d'enregistrer les modifications apportes la configuration de votre systme informatique. o En outre, les problmes ont tendance se produire plusieurs fois. S'ils ont t documents correctement, vous gagnerez du temps la prochaine fois que vous serez amen rsoudre des occurrences similaires du problme.

1.2. Utilisateurs d'une mthodologie de rsolution des problmes

Les services de support fonctionnent au sein d'une structure hirarchique prcise. Lorsque des utilisateurs finaux signalent des incidents aux techniciens du support technique, savoir le premier niveau du support technique, et que ceux-ci ne peuvent pas les rsoudre, ils les transmettent au support technique de deuxime niveau. Les ingnieurs de ce service ont des connaissances et des comptences plus spcialises pour rsoudre les problmes. Lorsque cela est ncessaire, les ingnieurs du support technique peuvent remonter leur tour le problme au support de troisime niveau. Le problme est alors pris en charge par des ingnieurs systme experts dots de comptences trs cibles.

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Titre du document Les architectes systme, les concepteurs et les planificateurs occupent le quatrime niveau de la structure. Les ingnieurs systme peuvent faire appel aux architectes systme et planificateurs de niveau 4 pour concevoir et planifier des modifications importantes apporter une infrastructure dues la rsolution d'un problme. o Une mthodologie de rsolution des problmes bien conue peut bnficier nombre de personnes au sein de votre organisation, et pas seulement aux techniciens d'un service de support technique.

Utilisateurs finaux Les utilisateurs finaux travaillent dans le cadre de la mthodologie dfinie. Ils reoivent une formation sur le matriel et les logiciels qu'ils utilisent. De plus, le personnel du support technique leur fournit des documents d'auto-assistance qui leur permettront de rechercher des solutions tout seuls. Ces documents peuvent prendre la forme de documentation imprime, de didacticiels en ligne ou de guides rpertoriant les questions frquemment poses. La mise disposition de documents d'auto-assistance aux utilisateurs finaux constitue une partie importante de la mthodologie de rsolution des problmes. L'utilisateur a les moyens de rsoudre des problmes sans contacter le support technique. La mthodologie de rsolution des problmes dfinit le processus de rsolution des problmes, les procdures de transmission et le type de communication qu'un utilisateur final peut attendre du support technique. Elle profite l'utilisateur final, car celui-ci ne passe que par un point de contact pour rsoudre les problmes et le service de support technique doit tenir l'utilisateur inform de la progression de la rsolution. Lorsqu'un problme ne peut pas tre rgl par autoassistance, l'utilisateur final contacte le support technique. Spcialistes du support technique Les spcialistes du support technique fournissent le premier niveau d'assistance aux utilisateurs finaux. En tant que premier point de contact des utilisateurs finaux, ils travaillent dans le cadre de la mthodologie de rsolution des problmes pour dfinir la nature du problme qui leur est signal. Les spcialistes du service de support technique ont en gnral plus de comptences en matire de support technique que les ingnieurs du support technique. Lorsque les spcialistes de service de support technique ne peuvent pas rsoudre un problme dans le laps de temps dfini par l'utilisateur, c'est eux qu'il incombe de transmettre le problme au support technique de deuxime niveau ou aux fournisseurs externes. La mthodologie de rsolution des problmes profite aux spcialistes du support technique dans la mesure o elle dfinit clairement les processus qu'ils doivent utiliser pour dfinir les problmes, tablir leur priorit, les transmettre et les rsoudre. Ingnieurs du support technique

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Titre du document Les ingnieurs du support technique assurent le support de deuxime niveau au sein d'une organisation. En gnral, ils travaillent sur les problmes que les spcialistes du support technique leur ont transmis. La mthodologie de rsolution des problmes bnficie aux ingnieurs du support technique dans la mesure o ils peuvent se concentrer sur les causes probables que les spcialistes auront dfinies, sans perdre de temps sur la collecte des informations de base. Les ingnieurs du support technique sont essentiellement chargs de rsoudre des problmes que les utilisateurs finaux ont signals. Ils travaillent dans le cadre de la mthodologie de rsolution des problmes et contribuent galement son dveloppement. Certains ingnieurs du support technique se spcialisent dans un domaine de l'infrastructure informatique de l'organisation, alors que d'autres fournissent une assistance gnrale plus dtaille que ne proposent pas les spcialistes du support technique. Par exemple, un ingnieur du support technique peut se spcialiser dans les problmes de rseau ou d'infrastructure de messagerie. Responsables et planificateurs Les gestionnaires et les planificateurs travaillent en dehors de la mthodologie de rsolution des problmes, mais en tirent galement parti. Comme le personnel de support technique des premier et deuxime niveaux intgre ce qu'il a appris des problmes passs dans les mthodes conseilles actuelles et documente les modifications qu'il a apportes aux systmes informatiques, cela garantit que l'infrastructure informatique est efficace et productive. Une documentation jour et exacte fournit aux planificateurs et aux responsables une base solide sur laquelle prendre o leurs dcisions relatives l'infrastructure informatique.

2. Vue d'ensemble des tapes du processus de rsolution des problmes

nous allons examiner attentivement les tapes d'une mthodologie de rsolution des problmes et dvelopper des mthodes conseilles o signaler un problme, collecter les donnes initiales, implmenter un plan d'action et consigner la rsolution de l'incident.

2.1. tapes types d'une mthodologie de rsolution des problmes

Lorsque vous commencez rsoudre un problme, il est important de savoir clairement quelles tapes vous allez excuter. Consignation du problme Le processus de consignation du problme dans un rapport commence lorsqu'un utilisateur final appelle le support technique pour la premire

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Titre du document fois. ce stade, vous devez enregistrer les dtails du problme et poser des questions pertinentes l'utilisateur en vue de dterminer l'tendue du problme. Les rponses ces questions peuvent vous aider dterminer la priorit du problme. Il est important de tenir l'utilisateur final inform de la progression tout au long du processus de rsolution des problmes. En outre, pendant l'tape de cration de rapport, vous pouvez indiquer l'utilisateur ce qui va se passer. Collecte des informations Il est possible que vous puissiez rsoudre le problme signal pendant l'tape initiale de cration de rapport. Ceci est particulirement vrai dans le cas de problmes relativement simples. Si vous ne parvenez pas rsoudre immdiatement le problme, vous devez rassembler le plus d'informations possible propos du problme dans le but d'identifier les causes possibles. Vous pouvez utiliser des outils d'analyse, consulter des journaux des vnements ou simplement poser des questions supplmentaires l'utilisateur pour recueillir davantage d'informations. Dveloppement d'un plan d'action Lorsque vous avez suffisamment d'informations, vous tentez de dterminer la cause du problme. Il existe deux approches possibles : L'approche linaire est une mthodologie qui rvle rapidement la cause principale d'un problme, car elle implique de suivre une srie logique d'tapes. Prenez pour point de dpart ce que l'utilisateur final a dit et continuez de faon mthodique jusqu' ce que vous dcouvriez la source du problme. L'approche soustractive est une mthodologie dans laquelle vous vous reprsentez mentalement les composants systme de l'ordinateur. Sparez les composants en deux le long d'une ligne que vous pouvez tester. Par exemple, le problme est-il d un composant matriel ou un composant rseau ? Effectuez ensuite un test pour voir de quel ct de la ligne le problme se situe, puis continuez de la mme manire jusqu' ce que vous ayez isol le composant qui pose problme. Quelle que soit l'approche pour laquelle vous optez, l'objectif de cette tape est d'isoler la cause du problme. Lorsque vous pensez l'avoir dtermine, vous devez tester vos hypothses. Si les tests s'avrent concluants, continuez jusqu' ce que vous ayez dtermin la cause relle. Une fois que vos tests ont rvl la cause d'un problme, vous devez planifier les actions suivantes. Par exemple, si le problme implique le remplacement d'un disque du serveur, vous devez commander le nouveau disque, dterminer une heure approprie pour effectuer le remplacement, sauvegarder les donnes prsentes sur le disque remplacer,

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Titre du document arrter le serveur, installer physiquement le nouveau disque et excuter une restauration des donnes sur celui-ci. Implmentation du plan d'action Aprs avoir mis au point un plan d'action, vous devez l'implmenter. Lorsque vous implmentez un plan d'action en vue de rsoudre des problmes graves, vous devez considrer l'impact des modifications que vous prvoyez d'apporter sur la disponibilit des services. Les grandes organisations ont des procdures de gestion des modifications auxquelles vous devez vous conformer. Avant de modifier la configuration, valuez quels aspects de la reconfiguration vous pouvez raliser distance avec des outils d'administration et des utilitaires. Vous pouvez rsoudre beaucoup de problmes avec des techniques de gestion distance pour viter de vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur. Toutefois, certains problmes ne peuvent pas tre rsolus l'aide de tels outils, et vous devrez vous rendre sur l'ordinateur de l'utilisateur final. Documentation de la rsolution Lorsque vous avez rsolu le problme, vous devez documenter sa rsolution. Cette tche implique un de nombre processus qui varie en fonction de l'infrastructure du support technique. Au minimum, vous devez informer l'utilisateur final que vous avez rsolu le problme. Si un systme de consignation est en place, vous devez clore l'incident. Beaucoup d'organisations s'appuient sur la documentation pour fournir des informations relatives la configuration de leurs systmes informatiques. Si vous avez procd une reconfiguration pour rsoudre un problme, vous devez mettre jour la documentation de support pour reflter les modifications apportes. En outre, lors de la phase de collecte des informations, il est souvent utile de consulter les journaux d'incident, qu'un problme similaire ait t signal ou non par quelqu'un d'autre. Savoir si un autre technicien a document des problmes similaires n'est possible que si, la clture de l'incident, vous documentez ce que vous avez fait pour rsoudre le problme.

2.2.

Processus de consignation des problmes

Il est important de veiller ce qu'un processus bien matris existe au sein de votre organisation pour que les problmes soient consigns comme il faut. Problme dtect Le processus de signalement d'un problme dbute lorsque l'utilisateur final dtecte un problme de matriel informatique, de systme d'exploitation ou d'application.

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Titre du document L'utilisateur peut essayer de rsoudre le problme lui-mme ou contacter le support technique. Si le problme est intermittent, l'utilisateur peut ne pas prendre de mesure immdiate. Si le problme se reproduit, il est possible que l'utilisateur prenne des mesures supplmentaires. Auto-assistance Chaque fois que cela est possible, incitez les utilisateurs trouver euxmmes des solutions. Certains problmes peuvent tre rsolus trs rapidement si l'utilisateur prend le temps de rflchir ce qui vient d'arriver. Proposez toujours une formation adquate aux utilisateurs finaux. Non seulement ils tireront mieux parti de leurs applications, mais ils seront moins susceptibles de rencontrer des problmes et seront mieux mmes de rsoudre nombre de problmes eux-mmes, sans contacter le support technique. Contacter le support technique Quelles que soient les formations que les utilisateurs finaux auront reues et quelles que soient vos incitations, ils ne pourront pas rsoudre tous les problmes. Il est important de mettre en place une procdure adquate pour contacter le support technique afin que les utilisateurs la comprennent bien. Pendant cette phase, consignez les dtails du problme. Pour cela, vous pouvez utiliser une base de donnes. Vous pouvez ensuite mettre jour l'enregistrement de base de donnes mesure que vous travaillez sur une rsolution. Si vous n'avez pas les comptences ncessaires pour rsoudre le problme signal, assignez le problme d'autres personnes de votre organisation. Pour les problmes complexes, vous pouvez runir une quipe spcialise. Mettez jour l'enregistrement dans la base de donnes de support pour suivre les informations relatives l'activit que vous, ou d'autres, avez effectue par rapport au problme signal. Classification et support initial Aprs que l'utilisateur a contact le support technique, essayez de classifier le problme et d'en dterminer l'importance et l'urgence. Pour ce faire, vous pouvez poser des questions trs spcifiques l'utilisateur. Il peut s'agir de questions comme celles-ci : Qui d'autre a le mme problme ? Si le problme est rpandu, cela indique un problme plus gnral moins susceptible d'tre propre l'ordinateur de l'utilisateur. En outre, les problmes qui affectent beaucoup d'utilisateurs sont plus urgents que ce touchant un seul utilisateur. Quand avez-vous remarqu le problme pour la premire fois ? Il se peut que l'ordinateur n'ait jamais fonctionn correctement. Il est trs utile de savoir si l'ordinateur n'a jamais fonctionn correctement, car cela peut indiquer un problme li au dploiement plutt qu' l'utilisation.

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Est-ce que quelque chose a chang peu prs au mme moment o vous avez remarqu le problme ? Si l'utilisateur a rcemment install de nouvelles applications ou mis jour des pilotes et si le problme est survenu aprs ces modifications, il est possible que les modifications aient contribu au problme que l'utilisateur signale. Au cours de cette phase, vous pouvez dterminer une cause probable du problme signal, mais ne tirez pas de conclusions trop htives. Vous risquez autrement de gaspiller beaucoup de temps et de ressources. Votre objectif pendant cette phase est de dfinir le problme correctement. Transmission Lorsqu'un problme doit tre transmis un service de support technique de niveau suprieur ou des fournisseurs externes, veillez consigner suffisamment de dtails en vue de les transmettre. Il est trs utile qu'une procdure de transmission soit clairement dfinie pour un maximum d'efficacit. La procdure peut stipuler d'inclure les informations suivantes :

une description prcise du problme signal ; un enregistrement de tous les messages d'erreur associs au problme ; un enregistrement des tentatives de rsolution faites par les membres du support technique ainsi que le rsultat de chaque tentative ; un enregistrement concernant tous les outils de diagnostic utiliss par les membres du support technique ; la dure pouvant s'couler avant qu'il y ait obligation de transmettre un problme. Vous pouvez considrer de transmettre le problme aux fournisseurs externes dans les cas suivants : vous ne pouvez rsoudre le problme ; vous ne disposez pas de suffisamment de ressources internes pour rsoudre le problme ; votre organisation n'a pas les comptences requises pour rsoudre le problme ; vous avez identifi la cause probable du problme et elle provient d'un composant tiers spcifique. Chaque fois que vous remontez un problme, restez-en toujours le propritaire et utilisez l'enregistrement de base de donnes pour suivre la progression vers une rsolution. Assurez-vous galement que vous fournissez toute l'assistance ncessaire aux autres o niveaux d'assistance et aux fournisseurs externes

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Rsolution Une fois que vous avez dtermin la cause probable d'un problme et avez dvelopp un plan d'action, vous devez valuer ce plan. Cette valuation doit inclure les tapes suivantes : faire la liaison avec les spcialistes du support technique impliqus dans l'implmentation du plan ; mener bien toutes les demandes dcoulant des procdures de gestion des modifications ; analyser l'impact possible des modifications l'infrastructure informatique proposes ; dtailler les tapes de test du plan propos ; dtailler le plan de restauration des modifications au cas o celles-ci ne produisent pas le rsultat escompt. Aprs avoir valu le plan d'action propos, vous pouvez le mettre en oeuvre. Au cas o le plan d'action ne rsout pas le problme, envisagez de restaurer les modifications apportes suite l'valuation du plan d'action. Vous devez galement repenser la phase de classification, car il est possible que le diagnostic et la classification initiaux taient errons. Problme clos Aprs avoir rsolu le problme, vous devez le fermer. Pour cela, mettez jour l'enregistrement de base de donnes en rapport avec le problme pour indiquer que o vous avez rsolu le problme de manire permanente, puis fermez l'enregistrement.

2.3.

Processus de collecte initiale des donnes

La phase de collecte des informations relatives un problme signal est trs importante. En suivant une srie d'tapes prcise et logique, vous pouvez dfinir clairement la nature du problme et parvenir dterminer une cause prcise. Questionner Le processus dmarre lorsqu'un utilisateur contacte le support technique en suivant une procdure dfinie. Il peut tablir ce contact initial par le biais de la messagerie lectronique, du tlphone ou de tout autre moyen. En tant que membre du service du support technique, vous devez poser des questions claires et prcises l'utilisateur sur les symptmes du problme afin de pouvoir commencer en dfinir la cause. Il est galement important de consigner le problme dans une

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Titre du document base de donnes. Vous utiliserez cet enregistrement tout au long du cycle de vie du problme pour suivre sa progression jusqu' sa rsolution couter Lorsqu'un utilisateur final vous signale un problme, coutez-le attentivement. Il arrive souvent que lorsque un utilisateur rpond vos questions et relate l'historique d'un problme, celui-ci en rvle involontairement la cause. En demandant l'utilisateur de commencer depuis le dbut et d'expliquer exactement ce qu'il faisait immdiatement avant de remarquer le problme et pendant qu'il l'a remarqu, vous pouvez parfois dterminer la cause du problme. Consulter Lorsque vous avez enregistr toutes les informations pertinentes fournies par l'utilisateur, la tche suivante consiste dterminer la cause du problme signal. Commencez par consulter la documentation concernant les problmes connus que vous avez disposition. Il est possible que le problme se soit dj produit. Si tel est le cas, vous pouvez parvenir une rsolution et une clture rapides de l'incident. Rechercher Si la documentation existante ne vous permet pas d'tablir de causes probables, vous devez mener quelques recherches dans diverses sources. Par exemple, vous pouvez effectuer des recherches dans la Base de connaissances de support Microsoft ou dans des forums en ligne Si ces recherches ne vous permettent pas de dterminer les causes probables du problme, vous pouvez galement recueillir des informations l'aide des outils intgrs au systme d'exploitation exemple : Windows Vista. Les outils suivants sont disponibles

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Dvelopper Une fois que vous avez dtermin une cause probable du problme, vous devez dvelopper un plan d'action. La rubrique suivante dcrit comment procder.

2.4. Mthodes conseilles de dveloppement d'un plan d'action

Les problmes simples sont faciles rsoudre rapidement et leur plan d'action peut ne pas demander beaucoup de rflexion. Par exemple, si un utilisateur final signale qu'il a oubli son mot de passe, votre plan d'action consiste ouvrir Utilisateurs et ordinateurs Active Directory et rinitialiser le mot de passe. Toutefois, les problmes plus graves ou plus complexes exigent une certaine rflexion. Analyser les donnes disponibles Avant de commencer modifier la configuration, analysez les donnes disponibles pour vous assurer que vous avez dtermin la cause probable du problme signal.

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Consulter la documentation Consultez toute la documentation relative au correctif que vous envisagez de mettre en oeuvre. Par exemple, si celui-ci requiert l'installation d'un Service Pack, examinez la documentation relative au Service Pack. Crer un environnement de test Si le correctif envisag ou la solution de contournement implique une reconfiguration significative ou si des problmes surviennent pendant la mise en oeuvre du correctif, la productivit des utilisateurs pourrait s'en trouver affecte. Il est important que vous criez un environnement de test qui ressemble troitement au systme de production et l'utilisiez pour tester votre plan d'action. Les technologies de virtualisation (telle que Microsoft Virtual PC) offrent un moyen pratique de crer des environnements de test sans requrir d'investissements majeurs dans du matriel ou des logiciels supplmentaires. Considrer l'impact des modifications Vous pouvez tre amen effectuer un important travail de reconfiguration pour rsoudre des problmes complexes. Les modifications que vous envisagez peuvent avoir une incidence sur de nombreux lments de votre organisation. Par exemple, si le correctif que vous projetez d'implmenter ncessite le redmarrage d'un serveur auquel les utilisateurs sont connects, tel qu'un serveur de messagerie ou un serveur de base de donnes, vous devez prvoir l'implmentation du correctif en dehors des heures ouvres. En outre, vous devez vrifier que les modifications proposes ne nuiront pas aux autres applications ou services. Prvoir une restauration Si vous implmentez un correctif ou solution de contournement qui ne rsout pas le problme, vous pouvez envisager de revenir en arrire. L'excution d'une restauration n'est pas ncessaire, mais peut tre souhaitable dans des circonstances particulires. Par exemple, si le correctif implique l'application d'une mise jour, la suppression de la mise jour peut tre acceptable. Toutefois, si le correctif implique la mise niveau d'applications pour inclure de nouvelles fonctionnalits qui peuvent tre utiles aux utilisateurs finaux, il peut tre souhaitable de laisser les nouvelles applications installes plutt que de rtablir l'application plus ancienne. Vous pouvez utiliser l'environnement de test pour vous entraner annuler un correctif ou une solution de contournement propos.

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2.5.

Processus d'implmentation d'un plan d'action

En gnral, votre plan d'action se composera des tapes suivantes. Toutefois, n'oubliez pas que les tapes spcifiques de votre plan d'action peuvent varier en raison de la complexit ou des circonstances d'un problme donn. Implmenter dans un environnement de test Avant de tenter de mettre en oeuvre un correctif sur le systme de production, implmentez votre plan d'action dans un environnement de test. Gardez l'esprit que le processus de modification de quelques aspects de la configuration d'un ordinateur peut rsoudre un problme spcifique, mais peut introduire d'autres problmes. Ainsi, si vous appliquez une mise jour de scurit au systme d'exploitation pour rsoudre un problme de scurit, celle-ci peut modifier le comportement de certaines applications. Lorsque vous tes satisfait que le correctif ou la solution de contournement peut tre implment sans provoquer de problmes supplmentaires et qu'il rsout le problme signal, passez l'tape suivante. Les problmes simples peuvent ne pas requrir cette tape de test. Analyser l'impact possible Vous devez vous assurer que toutes les modifications que vous envisagez d'implmenter ne nuiront pas au reste de l'infrastructure informatique. Par exemple, il est possible que sur un ordinateur spcifique, un nouveau pilote de priphrique pour un composant matriel suspect soit l'origine de conflits entre priphriques qui provoquent des problmes de dmarrage de l'ordinateur. Au niveau de l'organisation, l'installation d'un Service Pack sur un serveur de messagerie peut changer la faon dont les serveurs grent certains types de messages et provoquer la nonremise des messages. Ces problmes potentiels seront visibles lorsque vous implmenterez votre plan d'action dans l'environnement de test. Vous pourrez alors corriger votre plan d'action afin d'viter que ces problmes ne se produisent dans l'environnement de production. Se reporter la gestion des modifications Les grandes organisations implmentent des procdures de gestion des modifications pour garantir que le personnel de support technique apporte des modifications l'infrastructure informatique conformment aux instructions et qu'il les documente suffisamment une fois effectues. Si votre organisation utilise une telle procdure, vous devez dterminer ce qui est requis de vous lors de l'implmentation du correctif ou de

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Titre du document la solution de contournement. Consultez la documentation adquate, et lorsque cela est ncessaire, discutez des modifications proposes avec les personnes appropries. Rsoudre le problme Les spcialistes du support technique peuvent souvent rsoudre rapidement les problmes les plus courants, sans faire appel aux spcialistes des produits. Les problmes moins courants ou plus complexes requirent souvent l'intervention de spcialistes de support technique ou de fournisseurs externes, et parfois la cration d'une quipe spcialise regroupant les comptences ncessaires la rsolution d'un problme particulier. Lorsque cela est possible, considrez l'utilisation des outils et des utilitaires d'administration distance, car ceux-ci permettent souvent de trouver des solutions plus rapidement. Surveiller et valuer Si un correctif ou une solution de contournement est susceptible de prendre plusieurs heures et d'impliquer plusieurs tapes, vous devez surveiller la progression du processus de rsolution du problme. Il est important que vous valuiez les donnes collectes lors de ce processus pour dterminer si vous tes sur le point de trouver une solution. Si les donnes ne vous permettent pas de l'affirmer, envisagez de revoir votre plan d'action. Rendre compte et documenter Qu'un problme soit compltement rsolu ou non, vous devez documenter toutes les tapes que vous avez effectues pour le rsoudre ou tenter de le rsoudre. Si vous avez consign l'incident dans une base de donnes pour suivre son tat, vous devez mettre jour l'enregistrement pour indiquer que le problme a t rsolu ou non et si l'incident est clos ou non. La rubrique suivante traite plus particulirement du processus de consignation d'une rsolution d'un problme.

2.6.

Processus de consignation de la rsolution

Dans la plupart des organisations de support, un processus existe pour enregistrer et documenter un problme signal par un utilisateur. En gnral, le personnel du support technique consigne l'incident signal dans une base de donnes. Lorsqu'un problme est rsolu, vous devez clore l'incident et en informer l'utilisateur qu'il l'a signal. Mettre jour la documentation actuelle Si le problme a rvl des failles dans l'infrastructure informatique actuelle, dans les mthodes de travail ou dans d'autres domaines, vous devez mettre jour la

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Titre du document documentation actuelle pour faire tat de ces failles et des correctifs ou solutions de contournement appropris. Par exemple, si vous installez un Service Pack pour un systme d'exploitation dans toute l'organisation pour rsoudre un problme d'incompatibilit entre applications, vous devez enregistrer les informations se rapportant ce problme ainsi que la procdure d'installation du Service Pack dans la documentation relative l'infrastructure. Crer une nouvelle documentation Les problmes graves et complexes entranent souvent des modifications d'infrastructure majeures. Vous devez crer la documentation ncessaire pour prendre en charge ces modifications. Par exemple, si vous installez une nouvelle version d'une application pour rsoudre un problme, mettre jour la documentation existante ne suffit pas. La nouvelle version de l'application peut comporter de nouvelles fonctionnalits et peut fonctionner diffremment de l'ancienne version. Vous devez communiquer aux utilisateurs et aux administrateurs qu'ils doivent dsormais travailler sur la nouvelle version. Consigner la rsolution Vous devez mettre jour tous les enregistrements de base de donnes associs un incident. La mise jour doit inclure la rsolution et toute autre information pertinente relative au correctif ou la solution de contournement utilis pour rsoudre le problme. Vous ne devez pas considrer un problme comme rsolu tant que la rsolution n'a pas t documente de faon tre utile pour la rsolution d'incidents ultrieurs. Enfin, vous devez clore l'enregistrement d'incident. Communiquer avec l'utilisateur final Vous devez permettre l'utilisateur final qui a signal le problme de savoir que vous avez rsolu le problme. Si l'utilisateur doit prendre des mesures spciales ou doit contourner le problme, vous devez l'en informer. Si vous avez apport des modifications significatives l'infrastructure, les utilisateurs peuvent avoir besoin de recevoir une formation. Consigner des mesures prventives Un problme ayant tendance se rpter, il est essentiel que vous le documentiez ainsi que sa cause et les tapes qui ont permis de le rsoudre. Une documentation adquate garantit que les ingnieurs de support technique qui seront confronts au mme problme puissent dcouvrir une cause probable et une solution recommande tt dans le processus de rsolution.

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3. Rsolution des problmes par domaine

Tt dans le processus de rsolution des problmes, vous tentez de dterminer la cause du problme. Un systme informatique se compose de beaucoup d'lments, mais ces lments se rpartissent en plusieurs catgories de composants systme. En essayant de dterminer quel composant systme provoque un problme, vous utilisez l'approche de rsolution des problmes dite soustractive. Par exemple, si l'ordinateur ne dmarre pas, vous pouvez dterminer que la cause peut tre lie au matriel, comme une panne de disque dur, ou au systme d'exploitation, comme un fichier de dmarrage manquant. N'oubliez pas qu'une combinaison de composants systme peut provoquer des problmes. Les sections suivantes traitent en dtail des principaux composants systme. Systme d'exploitation Des dfaillances ou des altrations du Registre systme ou des services systme peuvent engendrer des problmes au niveau du systme d'exploitation. Le systme d'exploitation contrle l'accs de l'utilisateur et des applications au matriel de l'ordinateur. Il est compos de pilotes de priphriques, de services, de composants de scurit, d'applications, de composants rseau et de la configuration qui relie ces composants. Toutefois, dans le cadre d'une rsolution des problmes, considrez uniquement les lments de base du systme d'exploitation : fichiers de dmarrage, composants de configuration du dmarrage et services. Faites abstraction de la scurit, des applications et des composants rseau. Les erreurs de systme d'exploitation sont souvent rvles lors du dmarrage de l'ordinateur. Par exemple, si un utilisateur supprime un fichier de dmarrage critiquepar erreur, le systme d'exploitation ne peut pas dmarrer. Si vous installez un nouveau Service Pack pour le systme d'exploitation ou procdez une mise jour, cette opration peut provoquer des problmes inattendus. Pour cette raison, il est important de tester tous les Service Packs et mises jour avant de les dployer. Matriel Dans le cadre d'une rsolution des problmes, les problmes de matriel incluent les problmes physiques d'ordinateurs ainsi que les problmes lis aux priphriques connects et leur pilote. Les ordinateurs sont trs fiables, mais certains composants sont plus enclins tomber en panne. Les composants amovibles, tels que les lecteurs de disques et les blocs d'alimentation, ont tendance s'user. Ces problmes sont immdiatement identifiables et facilement rsolus. D'autres problmes lis au matriel sont dus une incompatibilit entre priphriques ou des conflits de priphriques. Pour communiquer avec le reste de l'ordinateur, le systme d'exploitation alloue chaque

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Titre du document priphrique une configuration unique. Parfois, le systme d'exploitation ne parvient pas allouer tous les priphriques la configuration unique ncessaire, ce qui provoque une panne de priphrique ou empche mme l'ordinateur de dmarrer. . Composants rseau Toute configuration rseau peut tre dfinie comme un composant rseau. Par exemple, on peut considrer la configuration TCP/IP comme un composant rseau afin que de regrouper sous cette appellation, les problmes d'adresse IP, de masque de sous-rseau et de passerelle par dfaut d'un ordinateur. La rsolution de noms, savoir le processus qui consiste rsoudre un nom d'hte en adresse IP, est galement un composant rseau. De nombreux problmes de composant rseau relatifs aux serveurs peuvent se manifester sur des stations de travail, et par consquent il peut tre difficile de dterminer l'origine prcise d'un problme de composant rseau. Scurit Lorsqu'un utilisateur ne parvient pas accder une ressource laquelle il peut en principe accder, ou inversement, lorsqu'un utilisateur peut accder une ressource restreinte, ceci indique un problme de scurit. Les mthodes conseilles pour tablir les autorisations de fichiers et d'imprimante consistent allouer des autorisations des groupes auxquels vous affectez des utilisateurs. De plus, il est conseill de grouper les ressources qui ont des paramtres de scurit semblables. Par exemple, placez les fichiers ayant les mmes exigences en matire de scurit dans un dossier commun et appliquez des autorisations au dossier. Si vous avez suivi ces instructions et si un utilisateur rencontre des problmes d'accs, c'est--dire des problmes de scurit, vrifiez que celui-ci appartient au groupe appropri. Vrifiez les paramtres de scurit que le groupe a sur la ressource en question. Utilisez l'approche linaire pour dterminer o le problme se trouve. Des problmes peuvent galement se produire lorsque des utilisateurs ont des droits administratifs levs ou des autorisations excessives sur les fichiers ou les dossiers. Par exemple, un utilisateur ayant le contrle total du dossier systme Windows peut accidentellement supprimer des fichiers systme importants et rendre un systme d'exploitation instable ou inutilisable. Certains problmes de scurit peuvent se manifester comme s'il s'agissait de problmes de composant rseau. Par exemple, les problmes de configuration de pare-feu peuvent empcher des utilisateurs d'accder aux ressources auxquelles ils doivent avoir accs. Le chiffrement de donnes et les problmes d'authentification peuvent galement provoquer des problmes de scurit. Applications Les problmes d'application sont ceux ayant spcifiquement trait aux applications installes et utilises par les utilisateurs. Nombre de ces problmes rsultent soit

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Titre du document d'une mauvaise utilisation de l'application par l'utilisateur, soit de l'utilisateur qui tented'effectuer une action sur l'application non prise en charge par celle-ci. Une formation adquate de l'utilisateur devrait rduire ces types de problmes. Si un utilisateur signale un problme d'application et si une mauvaise utilisation a t carte, la cause du problme peut tre un bogue de logiciel. Consultez la documentation pour dterminer s'il s'agit d'un problme connu et si des Service Packs ou correctifs existants corrigeront le problme. Les utilisateurs qui signalent des problmes de performances d'une application peuvent rencontrer des problmes de matriel plutt que d'application. Il possible que l'ordinateur requiert plus de mmoire ou que le disque de l'ordinateur se soit fragment. Vous pouvez dterminer si un problme est li aux performances, car ce type de problme affecte plusieurs applications. Les problmes d'incompatibilit entre applications peuvent provoquer des problmes importants. Une combinaison spcifique d'applications qui s'excutent en mme temps peut provoquer des dfaillances du systme d'exploitation et des pertes de donnes. Vous pouvez viter une grande partie des problmes d'incompatibilit entre applications en dployant uniquement celles que vous avez testes ensemble et en empchant les utilisateurs finaux d'installer des applications supplmentaires.

3.1.

Considrations pour la rsolution des problmes

Plusieurs facteurs peuvent entraver le processus de rsolution des problmes. Tenez compte de ceux-ci lorsque vous commencez dvelopper votre mthodologie de rsolution d'un problme pour parvenir votre objectif qui est de rsoudre les problmes informatiques rapidement et efficacement. La prise en compte de ces facteurs vous permettra de minimiser leur effet. Gravit La gravit du problme peut parfois dsemparer la personne charge de rsoudre un problme. Imaginez par exemple qu'un parquet de cotation entier s'arrte de travailler n raison d'un problme sur lequel vous travaillez. Difficile de rester concentrer en respectant les tapes dans votre mthodologie dans ces conditions ! Vous pourriez tre tent de prendre des raccourcis, de tirer des conclusions htives ou d'essayer d'implmenter des solutions sans vous rfrer votre plan d'action. Quelle que soit la gravit d'un problme, conformez-vous votre plan d'action pour le rsoudre. Emplacement Si le problme s'est produit sur un ordinateur auquel vous n'avez pas accs en personne, cette situation peut s'avrer difficile. Vous pouvez peut-tre vous connecter distance l'ordinateur suspect. Le systme

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Titre du document d'exploitation Windows Vista fournit plusieurs outils d'administration distance qui peuvent vous aider rsoudre certains problmes. Toutefois, ces outils ne peuvent pas tre toujours disponibles. Par exemple, si l'utilisateur ne peut pas dmarrer l'ordinateur distant, les outils d'administration distance ne pourront pas se connecter l'ordinateur. De plus, pour des raisons de scurit, Windows Vista n'autorise pas l'accs distance par dfaut. Si vous ne pouvez pas rsoudre un problme l'aide des outils d'administration distance, vous devez faire appel toutes vos comptences en matire de communication pour parvenir une rsolution en parlant avec l'utilisateur. Vous pouvez galement vous rendre l o se trouve l'ordinateur pour mettre en oeuvre votre plan d'action. tat de l'ordinateur Les problmes d'ordinateur peuvent tre classs en trois catgories assez larges :les dfaillances constantes, les dfaillances prvisibles et dfaillances imprvisibles. Si un ordinateur fait l'objet d'une dfaillance constante, vous pouvez tenter d'appliquer un correctif ou une solution de contournement spcifique jusqu' ce que vous rsolviez le problme. Lorsque le problme disparat, vous aurez dtermin sa cause. Si une dfaillance d'ordinateur est prvisible, il est gnralement plus facile de la rsoudre que si celle-ci est imprvisible, car vous pouvez reproduire les dfaillances prvisibles plus facilement que les dfaillances imprvisibles. Par exemple, une certaine combinaison d'applications ouvertes peut gnrer un message d'erreur. Vous pouvez reproduire la dfaillance dans votre environnement de test en ouvrant les mmes applications, puis trouver rapidement une rsolution. Les problmes de dmarrage de systme d'exploitation sont des dfaillances habituellement prvisibles. La dfaillance d'un composant matriel ou de son pilote provoque gnralement une dfaillance prvisible au mme stade du processus de dmarrage. Les dfaillances imprvisibles sont intermittentes, et il se peut qu'elles ne soient associes aucune cause dtectable. Par consquent, vous ne pouvez pas reproduire facilement les dfaillances imprvisibles, et leur rsolution peut prendre beaucoup plus de temps, car la cause peut s'avrer difficile trouver. Utilisateurs finaux Les gens ne sont pas des tmoins trs fiables. Lorsqu'un utilisateur final vous signale un problme, il est important que vous le questionniez de manire cible et que vous vrifiiez l'exactitude des informations qu'il vous fournit. N'oubliez pas que bien que la rsolution soit importante aux utilisateurs, ceux-ci n'ont pas forcment envie de participer au processus de rsolution des problmes.

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3.2. Activation des fonctions problmes distance

de

rsolution

des

Pour minimiser la dure de rsolution des problmes et rduire les cots de dplacement du personnel du service de support technique, beaucoup d'organisations utilisent l'administration et la rsolution des problmes distance. La rsolution des problmes distance signifie que le personnel de support technique peut travailler depuis un lieu central.

Mettre laccent sur un point particulier

Note dattention particulire.

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Pour approfondir le sujet.

Proposition de rfrences utiles permettant dapprofondir le thme abord

Sources de rfrence
Citer les auteurs et les sources de rfrence utilises pour llaboration du support

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