CUSTOMER CASE COMMUNICATIONS

DIeteren optimise le potentiel de son systme de tlphonie

En 1997, DIeteren dcidait duniformiser son systme de tlphonie. Aide de RealDolmen, la socit a progressivement quip tous ses sites dun rseau commun de tlphonie desservant aussi bien des tlphones DECT sans-fil que des postes fixes. Tous les sites bnficiaient ainsi dun mme rseau tandis que la facilit et le cot des communications taient optimiss. Le systme sintgrait par ailleurs aisment avec les applications existantes. En 2004, DIeteren voulut tendre davantage son call center en sappuyant sur le systme de tlphonie existant et opta pour une solution NEC CC250. La socit installa ensuite Business ConneCT, voluant ainsi vers des communications unifies.
En 1997, un incendie endommageait srieusement le central tlphonique situ dans le btiment principal de DIeteren. La socit dt alors choisir durgence un nouveau systme et saisit cette opportunit pour basculer immdiatement vers un systme harmonis, commun tous ses sites. Jusque l en effet, chacun deux disposait de son propre systme. NEC avait une rponse toute prte. A lpoque, la solution iS3000 nous a fourni un rseau de tlphonie identique pour tous les sites, supportant la fois des tlphones DECT sans-fil de NEC que des postes fixes NEC. Avec laide de RealDolmen, nous avons progressivement quip nos 15 sites du nouveau systme et des nouveaux postes, dclare Emmanuela Piccoli, Facility & Purchase Manager chez DIeteren. Nous disposions ainsi dun rseau commun pour tous les sites. Il sagissait dune sorte de tlphonie IP avant la lettre: nous avions la facult de communiquer entre nous de manire plus fluide mais aussi moins onreuse, ajoute Frdric Ridole, responsable de la tlphonie chez DIeteren. La solution se rvla tre un systme trs accessible que nous pouvions par ailleurs intgrer facilement avec nos applications existantes, par exemple avec notre base de donnes, une application que nous avons dveloppe nous-mmes. Depuis lors, la programmation et la gestion du systme de tlphonie ont t prises en charge de manire centrale. PROfESSIONNAlISER lE CAll CENTER En 2004, une srie dinvestissements consentis dans le call center eurent pour objectif damliorer encore davantage la satisfaction de la clientle. DIeteren dispose la fois dun helpdesk IT interne et dun call center destin assister ses clients et ses concessionnaires automobiles affilis. La socit dsirait par ailleurs mesurer certains de ses objectifs de satisfaction clientle laide de statistiques. Les appels devaient tre grs avec rapidit et efficacit, toujours dans loptique principale dun haut degr de satisfaction clientle. Pour jeter les bases de notre nouveau call center, nous avions le choix entre un dveloppement de ce qui avait dj t ralis avec notre fournisseur de tlphonie existant et linstallation dun systme entirement neuf, explique Frdric Ridole. Nous avons opt pour la premire solution et pas uniquement pour des considrations de prix. Cette solution nous est apparue comme tant galement la meilleure dun point de vue technique. Le fait que les technologies et systmes les plus rcents de NEC soient compatibles avec les technologies plus anciennes constitue une valeur ajoute non ngligeable pour DIeteren. Nous ne le rencontrons nulle part ailleurs. DIeteren a opt pour un call center NEC CC250 qui lui permettait de dfinir ses objectifs, de les mesurer et de produire des rapports destination de la direction. L o, par le pass, les approximations taient davantage monnaie courant, la socit pouvait dsormais analyser avec prcision lorigine des appels, leur objet et leur dure. Il sagit l dinformations extrmement importantes pour nous. Quiconque nous appelle est un client potentiel. Nous devons donc aider les gens de manire optimale, souligne Emmanuela Piccoli. Nous avons install le premier call center chez le concessionnaire DIeteren Mail. Le projet-pilote a dmontr que nous pouvions traiter les appels des clients beaucoup plus rapidement. Les rceptionnaires ont lavantage de pouvoir utiliser leur poste partir de nimporte quel endroit, au sein du site dans lequel ils se trouvent. Ils ne sont dsormais plus confins un lieu prcis. Nous avons ds lors install le mme type de call center sur le site dErps-Kwerps

pour des concessionnaires Audi et Volkswagen. Nous disposions dun rseau parfaitement oprationnel et ne devions rien modifier en termes de tlphones ou dapplications. Nous avons pu intgrer totalement et simplement les nouveaux systmes avec la technologie existante. UNIfIEd BUSINESS Le nouveau call center fut la premire tape vers une intgration de la tlphonie avec lIP. Lors de la phase suivante, DIeteren a dcid dinstaller le Business ConneCT de NEC et de passer ainsi aux communications unifies. Ce faisant, DIeteren permet son rseau dvoluer au rythme de la croissance naturelle de lorganisation. Ds que de nouvelles possibilits technologiques font leur entre sur le march, nous examinons avec les utilisateurs dans quelle mesure elles rpondent leurs demandes concrtes et comment elles peuvent simplifier leur travail, explique Frdric Ridole. Par le biais dune application installe sur le PC, la rceptionniste peut tout simplement cliquer sur un nom afin dappeler quelquun et visualise immdiatement, grce linformation de prsence, si une personne est joignable ou non, quelle utilise un poste DECT, un tlphone analogique ou un tlphone IP. Une cinquantaine de personnes travaillent aujourdhui avec Business ConneCT chez DIeteren.

Nous tendrons sans doute plus tard les communications unifies lensemble des utilisateurs, dclare Emmanuela Piccoli. Ce sera en effet la voie quil nous faudra suivre lavenir. Mais nous navons pas encore prcis de date-butoir laquelle tous nos sites seront quips de communications unifies. La premire tape a t franchie. Il est logique que tout le monde travaille terme avec des communications unifies. Nous avons volontairement choisi de ne pas privilgier une approche big bang pour travailler par phases successives. Chez nous, lvolution adopte son propre rythme et lorsque nous investissons dans de nouvelles technologies, nous le faisons toujours pour des raisons bien tayes. Nous disposons dsormais des fondements nous permettant de construire lavenir. Bien connatre nos clients est pour nous une chose primordiale. Les produits dont nous disposons dsormais nous permettent de bien grer cette connaissance et den assurer le suivi. Dans le monde des communications unifies, SMS, chat, tlphone, vido et courriel sintgrent mutuellement. Ltape suivante consistera pour nous les insrer galement dans divers applications informatiques que nous utilisons de telle sorte que nous puissions parler de business unifi. Mais lvolution de linfrastructure de tlphonie vers une plate-forme de communications unifies IP pourrait galement permettre de dvelopper un scnario de secours, de telle sorte que le central tlphonique soit prserv en cas dincendie.

dfI DIeteren recherchait une infrastructure de tlphonie qui puisse crotre de concert avec la socit. Elle se mit ainsi en qute dun socle solide pour laborer un call center professionnel et accrotre la satisfaction clientle.

SOlUTION RealDolmen a tendu le central tlphonique NEC existant de telle sorte que DIeteren dispose aujourdhui des potentiels technologiques les plus rcents. DIeteren pouvant jumeler son logiciel de tlphonie dautres applications, telles sa base de donnes, les clients qui contactent le call center reoivent une aide plus rapide.

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